espanhol para secretariado executivo

ESPANHOLINSTRUMENTALDayala Paiva de Medeiros VargensLuciana Maria Almeida de Freitas

2010

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Todos os direitos reservados.

V297 Vargens, Dayala Paiva de Medeiros; Freitas, Luciana Maria Almei-da de. / Espanhol Instrumental. / Dayala Paiva de Medeiros

Vargens; Luciana Maria Almeida de Freitas. — Curitiba: IESDE Brasil S.A. , 2010.108 p.

ISBN: 978-85-387-0325-9

1.Língua espanhola – Espanhol comercial. 2.Correspondência comercial em Espanhol. 3.Língua espanhola – Compêndios para estrangeiros. 4.Língua Es-panhola – Estudo e Ensino. I.Título. II. Freitas, Luciana Maria Almeida de.

CDD 808.066651

Mestre em Letras (área de Linguística) pela Universi-dade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), em 2005 e, atu-almente, é doutoranda do Programa de Línguas Neolati-nas da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Foi professora do Setor de Espanhol – Departamento de Lín-guas Neolatinas – do Instituto de Letras da UERJ e atuou no Ensino Médio como professora do Departamento de Línguas Neolatinas Estrangeiras do Colégio Pedro II. Atu-almente, é professora assistente na Universidade Federal Fluminense. Em suas atividades profissionais interagiu com diversos colaboradores em coautorias de trabalhos cientí-ficos. Em seu currículo Lattes, os termos mais frequentes na contextualização da produção científica, tecnológica e artístico-cultural são: ensino de espanhol, gêneros do dis-curso, dialogismo, ciências do trabalho e discurso.

Dayala Paiva de Medeiros Vargens

Docente da Faculdade de Educação da Universidade Federal Fluminense, onde leciona as disciplinas da Prática de Ensino de Espanhol. É doutoranda em Letras Neolatinas (Língua Espanhola) pela Universidade Federal do Rio de Ja-neiro e Mestre em Linguística pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro. Suas investigações envolvem questões relativas ao ensino de Espanhol sob a perspectiva teórica do dialogismo bakhtiniano e das Ciências do Trabalho, es-pecialmente a Ergonomia situada e a Ergologia. Em suas atividades profissionais interagiu com diversos colabora-dores em coautorias de trabalhos científicos. Em seu cur-rículo Lattes, os termos mais frequentes na contextualiza-ção da produção científica, tecnológica e artístico-cultural são: ensino de espanhol, ergologia, gêneros do discurso, dialogismo e ensino de espanhol para turismo.

Luciana Maria Almeida de Freitas

SumárioEmprego à vista: a apresentação do profissional ........................................9

Currículo: uma aproximação .................................................................................................................. 9Entrevista de trabalho: uma aproximação ......................................................................................15Sistematização linguística .....................................................................................................................20

Práticas de escrita no trabalho: correspondências I .................................33

Agendamentos e cancelamentos: uma aproximação ................................................................33Comunicações e convites: uma aproximação ................................................................................38Sistematização linguística .....................................................................................................................42

Práticas de escrita no trabalho: correspondências II ................................53

Solicitações e pedidos: uma aproximação ......................................................................................53Agradecimentos e reclamações: uma aproximação ....................................................................58Sistematização linguística .....................................................................................................................64

Práticas orais no trabalho: encontros face a face ......................................75

Recepção de visitantes: uma aproximação .....................................................................................75Exposição sobre o funcionamento da empresa: uma aproximação ......................................78Sistematização linguística .....................................................................................................................82

Práticas orais no trabalho: a comunicação por telefone .........................93

Atendimento de chamadas telefônicas: uma aproximação .....................................................93Realização de chamadas telefônicas: uma aproximação ...........................................................95Sistematização linguística .....................................................................................................................98

Anotações .............................................................................................................107

Apresentação

Este é um livro dirigido a estudantes que precisam da língua espanhola para desenvolver-se no âmbito pro-fissional. Volta-se mais especificamente para o universo do Secretariado Executivo, levando em consideração as principais práticas comunicativas inerentes a esse campo de trabalho.

O material divide-se em cinco aulas: Emprego à vista: a apresentação do profissional; Práticas de escrita no tra-balho: correspondências I; Práticas de escrita no trabalho: correspondências II; Práticas orais no trabalho: encontros face a face e Práticas orais no trabalho: a comunicação por telefone. Ao longo das aulas, procuramos contemplar diferentes gêneros discursivos orais e escritos que são re-correntes no contexto empresarial, tais como: currículo vitae e entrevista; agendamento, cancelamento, convite e comunicado por email; cartas de solicitação, de pedido, de agradecimento e de reclamação; recepção de visitantes e exposição do funcionamento de uma empresa; atendi-mento e realização de chamadas telefônicas.

A organização dos capítulos visa oferecer ao estu-dante um conhecimento detalhado dos referidos gêneros discursivos, assim como dos principais elementos sistêmi-cos necessários ao desenvolvimento da competência co-municativa em língua espanhola. Com o fim de facilitar a aprendizagem, ao final de cada capítulo, há textos e ativi-dades complementares, exercícios com gabarito e, ainda, dicas de estudo.

Esperamos que com esse material os estudantes possam ampliar o seu conhecimento da língua espanhola e melhorar o desempenho de suas atividades profissionais.

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Emprego à vista: a apresentação do profissional

Desenvolveremos nesta aula a produção de textos de acordo com os gêneros cur-rículo e entrevista de trabalho. Além disso, veremos os elementos gramaticais que se relacionam com tais gêneros e que estão sistematizados ao final da unidade.

Você poderá perguntar-se: mas o que é “gênero”? Vamos trabalhar durante toda a aula com esse conceito, desenvolvido por Bakhtin1 . Diz o pensador: “cada campo de utilização da língua elabora seus tipos relativamente estáveis de enunciados, os quais denominamos gêneros do discurso” (BAKHTIN, 2003, p. 262. Grifo do autor.). Isso quer dizer que todos os enunciados da língua fazem parte de um gênero, pois possuem características (mais ou menos) comuns a outros enunciados. Por exemplo: uma pro-curação é um gênero muito estável, porque quase todas elas têm os mesmos elemen-tos, inclusive frases idênticas; já os diálogos entre comprador e vendedor em uma loja de roupa têm alguns elementos em comum, mas é um gênero que varia muito. Os gêneros são infinitos; portanto, mencionamos alguns exemplos apenas para esclare-cer melhor sobre o que estamos falando: cartão postal, livro didático, folheto turístico, anúncio, canção, discurso político, tese, entrevista de emprego, crônica, debate etc.

Currículo: uma aproximaçãoVocê já viu um currículo (CV)? Acreditamos que, pelo menos em português, você

já deve ter visto e, talvez, até mesmo preparado o seu, não é? Os gêneros em línguas diversas podem ser muito semelhantes, mas, em alguns casos, são bem diferentes.

Se recorrermos à etimologia da palavra, curriculum, encontaremos “pista de cor-rida”. Ou seja, o curriculum vitae consiste na “corrida da vida” de um profissional. No trabalho em Secretariado Executivo, muitas vezes as empresas que estão contratando o profissional pedem que o currículo seja enviado na língua estrangeira que será mais requerida no trabalho do(a) secretário(a). Além disso, uma das tarefas identificadas nas atividades cotidianas desse profissional em língua estrangeira é exatamente preparar currículos (PINTO, 2002).

1 Mikhail Bakhtin (1895-1975), pensador russo que desenvolveu uma série de estudos sobre linguagem, literatura e filosofia.

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Vejamos um exemplo de currículo em espanhol:

Curriculum Vitae

DATOS PERSONALES

Nombre y apellidos : Eduardo Carratalá LópezFecha de nacimiento : 12 de agosto de 1984Lugar de nacimiento : AlicanteD.N.I. número : 28.887.887-ZDirección: C/ Europa, n.º 3, 2.º B - 03003 AlicanteTeléfono : (96) 512 12 12E-mail: [email protected]

FORMACIÓN ACADÉMICA

2007-2008 Máster en Administración y Dirección de Empresas M.B.A., por FUNDESEM.2001-2007 Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Uni-versidad de Alicante.

OTROS CURSOS Y SEMINARIOS

2008 “Alternativas Empresariales”, por la Universidad de Alicante (20h).2007 “Gestión y Creación de Empresas”, por el Centro de Creación de Empresas de la Comunidad Valenciana (25h).2006 “Jornadas Sobre las Nuevas Leyes Europeas”, por el Centro de Estudios Europeos de Madrid (10h).2006 “Estudio Económico de la Comunidad Valenciana “, por el Departamento de Estudios del Ministerio de Economía y Hacienda (150h).

EXPERIENCIA PROFESIONAL

2005-2006 Convenio en prácticas; mediante el programa gestionado por el Gabinete de Iniciativas Para el Empleo (GIPE) de la Universidad de Alicante; en el Dpto. de Contabilidad de la multinacional ASELA, S.A., realizando durante ocho meses tareas administrativas y contables.

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2004-2005 Contrato de seis meses en la Empresa BASIN, S.L., realizando tareas administrativas en general.

IDIOMAS

INGLÉS Nivel alto. Título de la Escuela Oficial de Idiomas.FRANCÉS Nivel medio. Cursando Tercer Curso en la Escuela Oficial de Idiomas.VALENCIANO Nivel medio. Certificat de Coneixements Elementals de Valencià, per la Junta Qualificadora de Coneixements de Valencià. Conselleria de Cultura, Educa-ció i Ciència.

INFORMÁTICA

Conocimientos medios-altos (usuario): WindowsProcesadores de texto: WordPerfect, Microsoft WordHojas de cálculo: Excel, Lotus 123Bases de datos: AccessInternetOutlook

OTROS DATOS DE INTERÉS

Carné de conducir B-1, vehículo propio, disponibilidad para viajar.

REFERENCIAS

Además de los puestos de trabajo relacionados, les podré ofrecer las que consideren oportunas en caso de que me las soliciten.

(Disponível em: <www.gipe.ua.es/formacion/ejemplocv.htm>. Acesso em: 25 jul. 2009.)

Observe, no currículo anterior, as possíveis diferenças e semelhanças com relação aos que você conhece, escritos em português. Assinale aquilo que não compreendeu, mas antes de buscar ajuda em dicionários tente usar seus conhecimentos de mundo, do gênero e também de sua língua materna e outras línguas estrangeiras que você saiba para tentar solucionar possíveis dúvidas.

Agora, nas duas seções que se seguem, vamos analisar detidamente as caracterís-ticas de um currículo em espanhol.

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Um currículo em detalhe

Josefa Domínguez MessiAv. Insurgentes 0987CP 11410 México, D.F

Tel.: 55 59 90 34

EDUCACIÓN

2001-2005 Diploma de secretaria ejecutiva bilingüe en la Universidad Nacional2000-2004 Diploma de comercio con especialidad en finanzas1997 Bachillerato en secretariado bilingüe

Idiomas

Italiano: bilingüe (lengua materna)

Inglés: fluido (tres años en los Estados Unidos)

Francés: nociones

Computación

Uso de Word, Excel, Lotus

EXPERIENCIA PROFESIONAL

2007 Banco Popular de AméricaSecretaria del departamento de financiamiento de proyectos:Toma de dictadoOrganización de reunionesArchivo de correo y documentos variosPreparación de actas de juntasAtención de llamadas telefónicas, citasAtención a clientes y visitantesCoordinación de viajes de negocio

2004 Seguros Monterrey, MéxicoRecepciónAtención de llamadasAtención a los visitantes

1997 Tesorería del Distrito FederalAdministración por computadoraEstudio de las acciones de una compañía deudora

Nome e endereço

Estudos

Conhecimentos de línguas estrangeiras

Conhecimentos de informática

Detalhamento das atividades realizadas nos

empregos anteriores

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DATOS PERSONALES

30 añosSoltera/hijo

(Disponível em: <www.rrhh-web.com/elaborarcurriculum.html>. Acesso em: 25 jul. 2009.)

Informações adicionais

Um currículo a fundoOs currículos costumam ter uma organização bastante estável, que conta, nor-

malmente, com as seguintes seções: dados pessoais (datos personales), formação aca-dêmica (formación académica), outros estudos (otros estudios), idiomas, informática, experiência profissional (experiencia profesional) e informações complementares (otros datos de interés). No entanto, como podemos observar nos dois exemplos anteriores, há variações nos nomes das seções e na própria estrutura dos currículos. Portanto, não existe apenas um modelo correto, há várias possibilidades adequadas de organização de um CV.

Utiliza-se uma linguagem formal, com predomínio da impessoalidade. Por exem-plo, os verbos, quando aparecem, costumam estar na terceira pessoa; na verdade, é possível observar pelos CVs apresentados neste capítulo que há uma abundância de formas nominais (recepción, atención, realización, contrato, convenio, conocimientos). Assim, as frases são curtas e diretas, com raros verbos e muitos substantivos.

Vejamos, a seguir, alguns elementos que podem ajudá-lo a confeccionar um CV em espanhol. São questões relacionadas ao léxico, ou seja, às palavras, que, como dis-semos, é predominante nesse gênero.

Apellido é “sobrenome”. Um dado cultural importante diz respeito à ordem dos sobrenomes entre os hispânicos: o primeiro é o herdado do pai e é conside-rado principal; portanto, em um tratamento formal, é por ele que devemos dirigir-nos ao nosso interlocutor.

Dirección é “endereço”.

Licenciado é “bacharel”, enquanto que bachiller é equivalente ao título do por-tador de diploma de ensino médio. Observe o quadro:

Posgrado (máster o maestría / doctorado)

Grado (licenciatura / diplomatura)

Bachillerato

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Alguns idiomas que costumam aparecer em CVs são os seguintes:

portugués

español o castellano

inglés

francés

italiano

alemán

chino o mandarín

japonés

árabe

ruso

Algumas palavras úteis para compor o CV de um(a) secretário(a):

organización

coordinación

reunión

preparación

atención

recepción

elaboración

traducción

redacción

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conocimiento

experiencia

archivo

documento

llamada telefónica

correo electrónico

carta

informe

contrato

convenio

resumen

memorando

actas

Entrevista de trabalho: uma aproximaçãoVocê já participou de uma entrevista de trabalho? É uma etapa importantíssima

para se conseguir um bom emprego. Assim como acontece com o currículo, muitas vezes as empresas que estão contratando o profissional fazem a entrevista na língua estrangeira que será mais requerida no trabalho do(a) secretário(a).

Como sabemos, existem vários tipos de entrevistas. Para aperfeiçoar o seu desem-penho, os profissionais dispõem hoje de simuladores on-line que auxiliam na supera-ção de possíveis dificuldades que possam surgir nessa situação. Vejamos, a seguir, a transcrição de dois fragmentos de entrevistas preliminares feitas por telefone. Ambas foram extraídas de um simulador eletrônico.

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B.

Entrevistador: Hemos seleccionado su CV para participar en el proceso de se-lección de comerciales. ¿Está usted interesada en participar?

Entrevistado: Pues sí, muchas gracias por llamar, ¿en qué consiste el proceso de selección?

Entrevistador: ¿Qué tipo de experiencia laboral tiene?

A.

Entrevistador: Hola. Recibimos su curriculum a la oferta de administrativo de compras anunciada a través del suplemento del domingo y nos gustaría concertar una entrevista con usted, si aún está interesada.

Entrevistado: Gracias por llamar. Sí, creo que respondí al anuncio hace ya algún tiempo. La verdad es que la descripción de la oferta era muy interesante y me gustaría mucho hablar con ustedes.

Entrevistador: En nuestro anuncio pedimos un buen nivel de inglés. ¿Tiene algún diploma o certificado que acredite su nivel?

Entrevistado: En el 2000 pasé el Examen TOEFL y en mi antiguo trabajo me cargaba de la correspondencia en inglés y de algunos proveedores extranjeros.

Entrevistador: Uno de los requisitos del puesto es la experiencia previa en el sector textil. No veo en su curriculum nada que la relacione con ese sector.

Entrevistado: No, no tengo ninguna, aunque estoy segura de que mi experien-cia me ayudaría en el trabajo y de que enseguida me pondría al día...

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Entrevistado: Como comercial ninguna, pero sí que he hecho trabajos en los que estaba de cara al público. Trabajé como camarera varios meses y como dependienta. Aprendí mucho sobre el trato al cliente, las estrategias de venta en las tiendas...

Entrevistador: Esperamos incorporar nuestro comercial en dos semanas, ¿qué disponibilidad tendría?

Entrevistado: Dos semanas me parece bien. En estos momentos estoy disponible.

Entrevistador: Además del ciclo de FP que tienes, ¿has pensado en ampliar tu formación?

Entrevistado: Ahora mismo me interesa trabajar y adquirir experiencia pero también he estado valorando la posibilidad de hacer algún curso. De hecho estoy apuntada a varios en el SPE.

Entrevistador: Descríbeme qué es lo que te caracteriza.

Entrevistado: Pues soy una persona muy activa. Me gusta tener el tiempo ocu-pado. Además de trabajar como camarera, voy a clases de inglés...

(Disponível em: <www.educastur.es/index.php?option=com_content&task=view&id=1008&Ite

mid=94>. Acesso em: 3 ago. 2009.)

A partir da leitura das entrevistas A e B, podemos observar algumas de suas prin-cipais características. Quais as temáticas abordadas pelo entrevistador em cada uma delas? Que tipo de tratamento é destinado às entrevistas? Formal ou informal? Em sua opinião, as candidatas obtiveram êxito em suas respostas? Vamos explicar esses ques-tionamentos detalhadamente na sequência.

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Uma entrevista de trabalho em detalheA

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– Adelante, señora. Buenos días. Tome asiento, por favor.

– Buenos días.

– ¿ Es usted Josefa, no?

– Sí, me llamo Josefa Domínguez Messi. Encantada.

– Mucho gusto. Soy José Argüelles. Nos gustaría ampliar algunos datos de su curriculum. Pues, es usted diplomada en secretaria ejecutiva y en comercio con especialidad en finanzas, ¿en qué universidade estudió?

– Como puede usted verificar en mi curriculum, me diplomé en la Universidad Nacional inicialmente, estudié comercio y, después, me diplomé en secretaria ejecutiva.

– A ver, habla usted idiomas ¿verdad?

– Sí. Mi madre es italiana y mi padre de aquí mismo, así que hablo con fluidez español e italiano. Además, hablo inglés muy bien porque vivi en Los Angeles durante tres años. Y de francés, tengo nociones, digamos.

– Perfecto. Prosigo ¿Cuánto tiempo de experiencia lleva usted de secretaria?

– Bien, como secretaria en el Banco Popular de América cerca de dos años. An-tes, estaba en la oficina de Seguros Monterrey como recepcionista.

– Pues, nos interesa saber algo más de sus datos personales. Veo que tiene un hijo. Pero, ¿tiene usted disponibilidad para viajar?

– Pues si, por supuesto.

– Muy bien. En cuanto tengamos una respuesta, entraremos en contacto. Mu-chas gracias, Josefa. Hasta luego.

– Gracias a usted, señor Argüelles. Adiós.

Forma de tratamento formal

Perguntar o nome com formalidade

Introdução para romper o gelo

Perguntar pela formação

acadêmica

Confirmar o conhecimento de

línguas estrangeiras

Perguntar sobre informações

pessoais

Despedida

Agradecimento

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Uma entrevista de trabalho a fundoAlgumas temáticas são muito recorrentes em entrevistas profissionais tais como:

a confirmação de dados pessoais, a experiência profissional, a formação acadêmica, as características pessoais e, às vezes, inclusive as preferências e gostos dos candidatos. Em geral, correspondem aos tópicos presentes no currículo do profissional.

Na maior parte das entrevistas de trabalho, predomina o uso formal da língua. No entanto, em alguns casos, o entrevistador recorre à informalidade provocando um maior relaxamento à situação comunicativa que, tradicionalmente, caracteriza-se por uma grande tensão entre os seus participantes. A seguir, podemos verificar essa mu-dança de grau de formalidade no uso da língua:

Na entrevista B, por exemplo, notamos que o entrevistador inicia o diálogo lan-çando mão da formalidade (marcada pelo emprego do pronome “usted” e 3.a pessoa do singular) e, posteriormente, passa ao uso informal da língua (marcado pelo empre-go de “tú”, 2.a pessoa do singular). Vejamos:

Esperamos incorporar nuestro comercial en dos semanas, ¿qué disponibilidad tendría?

Dos semanas me parece bien. En estos momentos estoy disponible.

Además del ciclo de FP que tienes, ¿has pensado en ampliar tu formación?...

Para interagir adequadamente em uma entrevista e nas mais diversas situações de trabalho em língua estrangeira, exige-se o conhecimento de diferentes formas de tratamento. Vejamos a seguir algumas delas:

Espanha Hispanoamérica

Informalsingular tú

vosotros/astú/vos

ustedesplural

Formalsingular usted

ustedesusted

ustedesplural

Em geral, nas relações formais, em espanhol, usamos o nome ou sobrenome in-troduzido por Señor (Sr.) ou Señora (Sra.) ou apenas o nome introduzido por Don (D.) ou Doña (Dña.).

Destacamos ainda que, em uma entrevista, é indispensável conhecer expres-sões para:

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Cumprimentar Despedir-se Apresentar-seBuenos díasBuenas tardesBuenas nochesHola¿Qué tal?¿Cómo está (usted)? (formal)¿Cómo estás? (informal)Estoy bien, ¿y usted? (formal)Estoy bien, ¿y tú? (informal)

AdiósHasta luegoHasta la vistaHasta pronto

¿Cómo se llama? (formal)¿Cómo te llamas? (informal)Me llamo.............Mi nombre es.............Soy.............

Sistematização linguísticaPara a confecção de currículos e a realização de entrevistas é importante conhe-

cer melhor alguns elementos da gramática do espanhol. Assim, apresentaremos os pronomes pessoais, os verbos mais utilizados ser e estar e finalizamos com os artigos, explicando suas diferenças. Vamos a eles?

Pronomes pessoais

Pessoas Pronomes1.a singular yo

2.a singular tú

3.a singular él, ella, usted

1.a plural nosotros, nosotras

2.a plural vosotros, vosotras

3.a plural ellos, ellas, ustedes

Verbo ser – presente do indicativo

Pessoas Pronomes1.a singular soy

2.a singular eres

3.a singular es

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Pessoas Pronomes1.a plural somos

2.a plural sois

3.a plural son

Verbo estar – presente do indicativo

Pessoas Pronomes1.a singular estoy

2.a singular estás

3.a singular está

1.a plural estamos

2.a plural estáis

3.a plural están

ArtigosDefinidos Indefinidos

Singular Plural Singular Plural

Masculinos el los un unos

Femininos la las una unas

1) Os artigos concordam com o nome em gênero e número.

Ex.: El hombre Los hombres Un niño Unos niñosLa mujer Las mujeres Una niña Unas niñas

2) Há em espanhol duas contrações com artigos:

al = a (preposição) + el (artigo);

Ex.: Voy al cine todos los domingos.

del = de (preposição) + el (artigo);

Ex.: Vengo del trabajo a pie.

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Cómo hacer un Curriculum Vitae

[…]

El Curriculum Vitae

Los profesionales dedicados a la contratación de personal esperan que el Curriculum Vitae sea la expresión clara y concisa de informaciones sobre los datos personales, la formación y la experiencia profesional de la persona que aspira a un empleo.

Recuerda...

El primer objetivo que buscas a la hora de preparar tu Curriculum Vitae es obte-ner un entrevista.

El Curriculum Vitae cumple una triple función:

Presentarte a tu futuro empleador.

Concentrar la atención durante la primera entrevista sobre los aspectos más importantes de tu personalidad y de tu recorrido académico y laboral.

Después de la entrevista, recordar a tu futuro empleador los datos que me-jor hablan de ti.

De los puntos fuertes de tu biografía, tu Curriculum Vitae debe resaltar los que están en perfecta adecuación con la función que debes desempeñar en la empresa, pero sin mentir. Esto significa que a lo mejor debes modificar tu Curriculum depen-diendo del puesto de trabajo al que te presentes.

Cómo estructurar tu Curriculum Vitae

Primero es preciso darle un título: Curriculum Vitae de (nombre y apellidos de la persona), o solamente Curriculum Vitae.

A continuación, vienen las diferentes partes que un Curriculum Vitae siempre debe tener, distribuidas de la siguiente manera:

Texto complementar

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Datos personales: Nombre y apellidos, lugar y fecha de nacimiento, estado civil, di-rección personal, número de teléfono de contacto, dirección de correo electrónico etc.

Formación académica: Estudios que has realizado, indicando fechas, centro, y lugar donde han sido realizados.

Otros títulos y seminarios: Estudios realizados complementarios a los univer-sitarios que mejoran tu formación universitaria, indicando las fechas, el centro y el lugar donde fueron realizados.

Experiencia profesional: Experiencia laboral relacionada con los estudios uni-versitarios o que puedan ser de interés para la empresa que desea contratarte. No olvides señalar las fechas, la empresa dónde trabajaste y las funciones y tareas lle-vadas a cabo.

Idiomas: En este apartado mencionarás los idiomas que conoces y tu nivel. Si obtuviste algún título reconocido, como por ejemplo el ‘First Certificate’ en Inglés, que acredite tus conocimientos en estos ámbitos, indícalo.

Informática: Señala aquellos conocimientos informáticos que poseas: sistemas operativos, procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos, diseño gráfico, internet etc.

Otros datos de interés: En este último apartado señala todos aquellos aspectos que no han sido incluidos todavía, tales como: carné de conducir, disponibilidad etc.

(Disponível em: <www.gipe.ua.es/formacion/ejemplocv.htm>.

Acesso em: 25 jul. 2009.)

Ampliando conhecimentos

Para ajudá-lo a fazer seu currículo em espanhol, você pode utilizar os seguintes sites: <https://europass.cedefop.europa.eu/instruments/cv/step0.do> ou <www.ofici-natreball.cat/CVGenerator/CVG?CNMACTION=cvinit&LANGUAGE=ES&TYPE=NORMAL>. Neles, você preenche os seus dados e o seu CV é gerado automaticamente. É uma boa maneira de treinar sua competência com esse gênero.

A visita ao site <www.educastur.es> é uma excelente dica. Nele, você encontra, além de textos interessantes sobre o mundo do trabalho, o simulador de entrevistas

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on-line, no qual poderá fazer 25 tipos de entrevistas diferentes em espanhol. Cada uma delas apresenta comentários em áudio e por escrito que auxiliam ao candidato a fazer as melhores escolhas em suas respostas durante uma entrevista profissional.

Atividades

Coloque as informações a seguir na seção adequada do currículo:1.

2002 Técnico en Gestión Administrativa. IES Pau Casals (Barcelona)

2003 Contabilidad informatizada (320h, con prácticas). Contaplus, contabili-zación de asentamientos, IVA, balance de sumas y saldos, listados contables, inmovilizado, provisiones, cierre del ejercicio.

2004 Auxiliar contable. Telepunt, empresa de publicidad (90h de prácti-cas). Tareas: gestión de asentamientos, balance de sumas y saldos, listados contables.

Ago. 2003-2004 Auxiliar administrativa. Planning Inmobiliaria. Dentro del De-partamento de contabilidad: introducción de datos, control de facturas y aten-ción telefónica.

Alta disponibilidad para el aprendizaje

Carné de conducir

Catalán: Nivel C

Correo electrónico: [email protected]

Dirección: c. Lamarca, 34, 1.º 2.ª, 08490 Cornellà de Llobregat

Disponibilidad horaria y geográfica

DNI: 54589612A

Fecha y lugar de nacimiento: 23 de marzo de 1984

Inglés: First Certificate (2003). Estancia en Londres, junio-agosto 2003.

Joana Maiol Espí

Resolutivo, capacidad de organización

Teléfono: 935 555 555

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Usuario habitual de Office (Word, Excel, Acces, Power Point)

SEÇÃO INFORMAÇÃO

Datos personales

Formación académica

Conocimientos informáticos

Idiomas

Experiencia profesional

Otros datos de interés

(Disponível em: <www.oficinatreball.cat/socweb/export/sites/default/socweb_es/ciutadans/

orientacio_feina/curriculum/cv_05.html>. Acesso em: 5 ago. 2009.)

Asociación Progreso Laboral2. é uma agência dedicada à formação e à gestão de ofertas de emprego. Observe a seguir as perguntas sugeridas pela empresa para a seleção profissional. Logo, classifique-as segundo a sua finalidade:

Háblame de ti mismo.

¿Cuál era tu sueldo allí?

¿Qué tipo de personas te sacan de quicio en el trabajo?

¿En qué áreas crees que necesitarías reciclarte?

¿Qué horario de trabajo tenías allí?

¿Qué es lo que más te gustaba y lo que menos te agradaba de ese puesto?

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¿Qué cursos o seminarios has realizado en los últimos cinco años?

¿Qué haces los días de fiesta, en vacaciones…?

Refiéreme una situación en la que resolvieras con éxito un problema difícil, y de lo que te sientas orgulloso/a.

¿Por qué vives con tus padres?

¿Qué aficiones o deportes cultivas al margen del trabajo?

¿Te ayudan con consejos cuando tienes problemas en el trabajo?

Descríbeme un día típico de tu trabajo anterior.

¿Qué gana la empresa contratándote a ti?

Para conhecer a personalidade

Para conhecer a formação

Para conhecer a experiência profissional

Para conhecer a vida particular

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Ordene a seguinte entrevista de trabalho:3.

– Bien. ¿Qué estudios tiene?

– Bien. Vuelva mañana por la mañana, tendrá que pasar una prueba psico-técnica para completar nuestra evaluación. Después, le comunicaremos nuestra decisión en una semana.

– Bueno, en primer lugar, el estar sin empleo. Y en segundo lugar, la convicción de poder desempeñarlo con eficacia.

– Buenos días. Mi nombre es David Smith. Tengo 27 años y soy inglés, de Londres. Mi lengua materna es el inglés. Vine a España para perfeccionar mi español durante seis meses, pero llevo aquí tres años.

– Buenos días. Soy el Sr. Ramírez. Soy el encargado de entrevistarle.

– Conozco el francés, puedo entender una conversación fácil, pero lo hablo muy poco.

– ¿Cuál es su experiencia como guía turístico?

– ¿Cuál es su nivel de español?

– ¿Cuál ha sido su último trabajo?

– De acuerdo. Hasta mañana, entonces.

– Entonces, ¿por qué piensa que usted puede ser la persona idónea para ocupar este puesto de trabajo?

– ¿Habla otros idiomas, además del inglés y el español?

– He estado trabajando como camarero durante el último año.

– Hubo reducción de personal y salimos los dos más jóvenes, también éramos los últimos que entramos.

– Mis estudios de Historia del Arte y los idiomas que hablo me proporcionan un conocimiento exhaustivo de casi todos los aspectos que necesita un buen guía. Además, he viajado mucho y me gusta meterme a fondo en lo que cada lugar ofrece al turista.

– No tengo experiencia como guía turístico.

– ¿Por qué lo dejó?

– ¿Qué le ha motivado a solicitar este puesto de trabajo?

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– Superior. Desde que llegué, asisto a clases de español dos veces por semana. Estoy en un grupo de nivel superior.

– Universitarios. Hice la carrera de Historia del Arte en el Reino Unido.

Entrevistador

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Entrevistador

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Entrevistado

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Entrevistado

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Entrevistador

Entrevistado

(Disponível em: <www.spanishpodcast.org/podcasts/trabajo.html>. Acesso em: 4 ago. 2009.)

29


Referências

BAKHTIN, M. Estética da Criação Verbal. Tradução de: BEZERRA, Paulo. São Paulo: Martins Fontes, 2003. Título original: Estetika Sloviésnova Tvórtchestva.

PINTO, M. M. Inglês no Mercado de Trabalho do Secretário Executivo Bilíngue: uma análise de necessidades. 2002. 129 f. Dissertação (Mestrado em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem) – PUC-SP, São Paulo.

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Gabarito

1.

SEÇÃO INFORMAÇÃODatos personales Joana Maiol Espí

Correo electrónico: [email protected]

Dirección: c. Lamarca, 34, 1.º 2.ª, 08490 Cornellà de Llobregat

DNI: 54589612A

Fecha y lugar de nacimiento: 23 de marzo de 1984

Teléfono: 935 555 555

Formación académica 2002 Técnico en Gestión Administrativa. IES Pau Casals (Barcelona)

2003 Contabilidad informatizada (320h, con prácticas). Contaplus, contabi-lización de asentamientos, IVA, balance de sumas y saldos, listados conta-bles, inmovilizado, provisiones, cierre del ejercicio.

Conocimientos informáticos

Usuario habitual de Office (Word, Excel, Acces, Power Point)

Idiomas Catalán: Nivel C

Inglés: First Certificate (2003). Estancia en Londres, junio-agosto 2003.

Experiencia profesional

2004 Auxiliar contable. Telepunt, empresa de publicidad (90h de prácti-cas). Tareas: gestión de asentamientos, balance de sumas y saldos, listados contables.

Ago. 2003-2004 Auxiliar administrativa. Planning Inmobiliaria. Dentro del Departamento de contabilidad: introducción de datos, control de facturas y atención telefónica.

Otros datos de interés Alta disponibilidad para el aprendizaje

Carné de conducir

Disponibilidad horaria y geográfica

Resolutivo, capacidad de organización

31


2.

Para conhecer a personalidade

Para conhecer a formação

Para conhecer a experiência profissional

Para conhecer a vida particular

Háblame de ti mismo.Refiéreme una situación en la que resolvieras con éxito un problema difícil, y de lo que te sientas orgulloso/a.¿Qué gana la empresa contratándote a ti?¿Qué tipo de personas te sacan de quicio en el trabajo?

¿Qué cursos o semina-rios has realizado en los últimos cinco años?¿En qué áreas crees que necesitarías reci-clarte?

Descríbeme un día típico de tu trabajo anterior.¿Cuál era tu sueldo allí?¿Qué horario de traba-jo tenías allí?¿Qué es lo que más te gustaba y lo que menos te agradaba de ese puesto?

¿Qué haces los días de fiesta, en vacaciones…?¿Qué aficiones o depor-tes cultivas al margen del trabajo?¿Te ayudan con consejos cuando tienes proble-mas en el trabajo?¿Por qué vives con tus padres?

3. Entrevistador – Buenos días. Soy el Sr. Ramírez. Soy el encargado de entrevistarle.

Entrevistado – Buenos días. Mi nombre es David Smith. Tengo 27 años y soy inglés, de Londres. Mi lengua materna es el inglés. Vine a España para perfeccionar mi español durante seis meses, pero llevo aquí tres años.

Entrevistador – ¿Cuál es su nivel de español?

Entrevistado – Superior. Desde que llegué, asisto a clases de español dos veces por semana. Estoy en un grupo de nivel superior.

Entrevistador – ¿Habla otros idiomas, además del inglés y el español?

Entrevistado – Conozco el francés, puedo entender una conversación fácil, pero lo hablo muy poco.

Entrevistador – Bien. ¿Qué estudios tiene?

Entrevistado – Universitarios. Hice la carrera de Historia del Arte en el Reino Unido.

Entrevistador – ¿Cuál ha sido su último trabajo?

Entrevistado – He estado trabajando como camarero durante el último año.

Entrevistador – ¿Por qué lo dejó?

Entrevistado – Hubo reducción de personal y salimos los dos más jóvenes, también éramos los últi-mos que entramos.

Entrevistador – ¿Cuál es su experiencia como guía turístico?

Entrevistado – No tengo experiencia como guía turístico.

Entrevistador – Entonces, ¿por qué piensa que usted puede ser la persona idónea para ocupar este puesto de trabajo?

Entrevistado – Mis estudios de Historia del Arte y los idiomas que hablo me proporcionan un cono-cimiento exhaustivo de casi todos los aspectos que necesita un buen Guía. Además, he viajado mucho y me gusta meterme a fondo en lo que cada lugar ofrece al turista.

Entrevistador – ¿Qué le ha motivado a solicitar este puesto de trabajo?

Entrevistado – Bueno, en primer lugar, el estar sin empleo. Y en segundo lugar, la convicción de poder desempeñarlo con eficacia.

Entrevistador – Bien. Vuelva mañana por la mañana, tendrá que pasar una prueba psicotécnica para com-pletar nuestra evaluación. Después, le comunicaremos nuestra decisión en una semana.

Entrevistado – De acuerdo. Hasta mañana, entonces.

33

Práticas de escrita no trabalho: correspondências I

Abordaremos a prática da escrita na atividade de Secretariado Executivo. Mais es-pecificamente, enfocaremos a correspondência em quatro gêneros bastante frequen-tes nesse trabalho: agendamentos, cancelamentos, comunicações e convites.

Agendamentos e cancelamentos: uma aproximaçãoVocê já escreveu um e-mail? Você deve saber que, hoje em dia, a maior parte da

comunicação escrita nas empresas é feita por esse suporte. As cartas ainda são envia-das, mas não como se fazia antes.

Em nosso dia a dia utilizamos o e-mail com distintos fins. É bem possível que você alguma vez já tenha precisado enviar uma mensagem marcando algum compromisso e, talvez, desmarcando em seguida. Assim, vamos estudar algumas formas de como se comunicar em espanhol no âmbito profissional de Secretariado Executivo.

Vejamos um exemplo de mensagem de agendamento:

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Observe com atenção o texto e tente compreendê-lo. Assinale o que lhe pareceu mais difícil e o que não compreendeu, sempre tentando solucionar possíveis dúvidas usando seus conhecimentos de mundo, do gênero, da sua língua materna e das outras línguas estrangeiras que você conhece.

Agora, nas duas seções que se seguem, vamos analisar detidamente as caracterís-ticas de mensagens eletrônicas de agendamento e de cancelamento em espanhol.

Agendamentos e cancelamentos em detalhe

Especificação do assunto em pauta

Destinatário, tratamento formal: Señores

Data e hora do evento

Assunto da reunião

Fechamento do e-mail

Pedido de confirmação

Despedida do remetente

Assinatura

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Destinatário, tratamento formal: Señores

Especificação do evento cancelado

Fechamento do e-mail

Razão do cancelamento

Despedida do remetente

Assinatura

Agendamentos e cancelamentos a fundoNos mais variados gêneros de mensagens eletrônicas comerciais há elementos

comuns. Vejamos alguns:

A ausência de cabeçalho, inclusive de local e data.

O tratamento formal, expresso pelo uso de usted/ustedes, pelo uso de señor/señora, de don/doña ou de outros tratamentos formais e pela própria lingua-gem do texto. É importante observar que os e-mails comerciais são um pouco menos formais que as cartas de mesmo fim.

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A utilização das seguintes saudações:

Estimado(s) Sr(es)./ Estimada(s) Sra(s).:

Estimado(s) Sr(es). / Estimada(s) Sra(s). + apellido:

Señor(es) / Señora(s):

Distinguido(s) Sr(es). / Distinguida(s) Sra(s).:

Muy Sr(es). mio(s): / Muy Sra(s). mia(s):

A presença das despedidas como estas:

Cordialmente,

Atentamente,

Atentos saludos,

Le saluda muy atentamente/cordialmente,

Un saludo muy atento,

A extensão do texto costuma ser pequena, com informações objetivas.

Além desses elementos, que se repetirão nos gêneros que trataremos na próxima seção, podemos observar que nos e-mails de agendamento podem aparecer:

Dia e hora do evento.

Assunto a ser tratado.

Pedido de confirmação.

Nas mensagens de cancelamento, encontramos quase sempre:

Especificação do evento cancelado, com dia, hora e assunto.

Justificativa do cancelamento.

Pedido de desculpas.

Algumas palavras e expressões úteis na composição de mensagens de agenda-mento e cancelamento:

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Meses do ano Dias da semana Outrosenero

febreromarzoabril

mayojuniojulio

agostoseptiembre

octubrenoviembrediciembre

domingolunes

martesmiércoles

juevesviernessábado

mañanatardenoche

anteayerayerhoy

mañanapasado mañana

Outras palavras e expressões úteis:

concertar una cita marcar um encontro

despacho escritório (sala pessoal)

oficina escritório (empresa)

reunión reunião

planta andar

acuerdo acordo

información informação

molestia incômodo

pronto rápido

E ainda, as seguintes expressões:

Me dirijo a usted(es) con relación a…

Le(s) sugiero una reunión…

Le(s) proponemos una reunión…

Le(s) rogamos una pronta respuesta…

Estamos a su disposición para…

Quedamos a su entera disposición para…

Lamentablemente no se podrá realizar la…

Pronto haremos contacto…

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Comunicações e convites: uma aproximaçãoAs comunicações ou comunicados constituem um gênero recorrente no âmbito

profissional. São responsáveis essencialmente pela troca de informações internas e ex-ternas às empresas. A seguir, apresentamos um modelo de comunicado interno.

(Disponível em: <www.cartascomerciales.com.es/carta.php?modelo=26>.

Acesso em: 21 ago. 2009. Adaptado.)

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Você observou o tipo de registro empregado nesse e-mail? Quem são os seus interlocutores? Tal como se pode notar, embora a comunicação se dê entre funcioná-rios de uma única empresa, são notáveis o uso do registro formal da língua e a forma objetiva de tratar o assunto em pauta. É claro que o grau de informalidade ou de for-malidade das comunicações vai depender do conteúdo do documento, do estilo de cada empresa e do grau de proximidade dos interlocutores.

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E o que dizer sobre o gênero convite? Observemos um exemplo de convite envia-do por e-mail.

(Disponível em: <www.modelo-carta.com/modelo-carta-invitacion.html>.


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Quem nunca recebeu um convite? Existe uma enorme variedade de tipos de con-vites que circulam em nosso dia a dia, sejam impressos ou digitalizados, nos contextos familiares ou nos espaços profissionais. No campo empresarial, tampouco podemos afirmar que exista um único modelo de convite. Como é de se esperar, o estilo e a forma do texto estão relacionados ao tipo de evento ao qual se faz o convite. No item a seguir, veremos uma comunicação e um convite com maiores detalhes.

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Comunicações e convites em detalhe

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Tratamento formal no singular Introdução da

informação

Conclusão

DespedidaAssinatura

Cargo

Informação principal

(Disponível em: <www.modelo-carta.com/modelo-carta-memorando.html>.


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Conclusão com solicitação deconfirmação de aceite do convite

Cargo ocupado pelo remetente

Assinatura

Despedida

Local, data e hora

do evento

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Comunicações e convites a fundoEm seguida, listamos algumas observações que devem ser levadas em conside-

ração na elaboração dos gêneros anteriormente apresentados. É importante lembrar que as empresas, companhias ou órgãos públicos podem possuir os seus próprios mo-delos para esses gêneros discursivos que precisam ser respeitados.

Os comunicados e os convites costumam ser breves, pois devem abordar com precisão as principais informações que se deseja comunicar ao leitor. No con-texto profissional, economia e urgência são palavras de ordem.

O asunto ou objeto é um resumo do conteúdo do comunicado. Os provedo-res de e-mails oferecem um lugar específico para incluí-los. Sua indicação orienta muitas vezes o leitor a respeito da importância e da urgência do assunto tratado.

O comunicado interno também é conhecido como memorándum.

Algumas expressões são muito usuais nos comunicados, tais como:

Para anunciar um fato Para informar ou responder de forma negativa

Nos complace informarles...Ponemos en su conocimiento que...Por el presente, les informamos que...Tengo el gusto de comunicarle...Con agrado les informamos...Nos complace hacerles saber que...

Lamentamos comunicarles...Sentimos participarles...No es grato comunicarle que...

Tal como destacado nos exemplos anteriores, em espanhol, o gênero convite chama-se invitación. Dá-se o nome de saluda para as notificações de cortesia ou de protocolo que, em algumas situações, também podem ser utilizadas para comunicar o destinatário de um dado evento.

Em um convite, assim como nos agendamentos e cancelamentos, devem figu-rar a data, a hora e o local do acontecimento.

Vejamos algumas expressões recorrentes no gênero convite:

Para convidar Para solicitar confirmação do convite

Tengo el gusto de dirigirme a usted para invitar a su organización a participar...

En espera de su confirmación.

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Para convidar Para solicitar confirmação do convite

El ................... S A L U D A a su distinguido amigo ........................ y tiene el gusto de invitarle a...

Sin más y a la espera de una respuesta favorable, lo saluda con la mayor defe-rencia...

Tengo el placer de comunicarle que ha sido seleccionado para...

Estamos a la espera de su confirmación.

Nas correspondências comerciais, as abreviaturas são usadas com frequência. À continuação, citemos algumas delas.

A cuenta a/c.

Administración Admón.

A favor a/f

Avenida Avda.

Calle c/.

Cargo Cgo. ou c.

Compañía Cía., Comp.a, c.a

Departamento dpto.

Día d/.

Director Dtor.

Envío e/

Fecha Fcha.

Firmado Fdo.

Por autorización P.A.

Post scriptum P.S.

Postdata P.D.

Remitente Rte.

Salvo error u omisión s.e.u.o.

Sistematização linguísticaPara escrever mensagens eletrônicas nos gêneros estudados nesta aula, precisa-

mos conhecer um pouco mais sobre verbos no presente do indicativo. Então, vejamos.

Verbos regulares – presente do indicativoAssim como em português, os verbos em espanhol podem pertencer à 1.ª conjuga-

ção, quando terminados em AR, à 2.ª, se terminados em ER, ou à 3.ª, se terminados em IR.

43


Todos os verbos regulares do presente do indicativo se conjugam como na tabela a seguir, basta manter a terminação que está em negrito e acrescentar a raiz do verbo, que é o que sobra depois de retirada a terminação AR, ER ou IR:

Pessoas 1.ª conjugação (AR)

2.ª conjugação (ER)

3.ª conjugação (IR)

yo envío vendo escribo

tú envías vendes escribes

él, ella, usted envía vende escribe

nosotros, nosotras enviamos vendemos escribimos

vosotros, vosotras enviáis vendéis escribís

ellos, ellas, ustedes envían venden escriben

Verbos irregulares – presente do indicativoAlém dos verbos regulares vistos anteriormente, em espanhol, assim como em

português, há inúmeros verbos irregulares. Veremos três deles:

PessoasTENER

(alteração na raiz do verbo)

HACER(alteração apenas

na 1.a p.)

IR(irregularidade

própria)yo tengo hago voy

tú tienes haces vas

él, ella, usted tiene hace va

nosotros, nosotras tenemos hacemos vamos

vosotros, vosotras tenéis hacéis vais

ellos, ellas, ustedes tienen hacen van

Preposições

A seguir, observe o uso das preposições usadas em espanhol para introduzir nomes de lugares, datas e horas.

Lugar Data HoraEl evento se realizará...

en el edifício...en la empresa...en Palermo.

La reunión será...el lunes.todos los lunes.el 9 de abril.

La cerimonia iniciará...a las 19h30.a las 10h en punto.

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Texto complementar

Clasificación del correo electrónico: el correo electrónico profesional

El correo electrónico es la herramienta más útil de internet. Sus rasgos ven-tajosos son la rapidez, la facilidad, la economía, la posibilidad de añadir anexos, la respuesta inmediata y la simplicidad de archivos. Para Reyes (1999, p. 289) el correo electrónico cubre las tres categorías del género epistolar: la privada, la profesional y la comercial. A veces, se diferencia de una carta habitual, además del canal utilizado, en su función, redacción, estilo y presentación. La estructura es similar al género epistolar, pero adaptada al formato electrónico.

Asimismo, Crystal (2002, p. 114) afirma que el correo electrónico tiene una es-tructura textual propia. En cuanto al cuerpo del mensaje, este autor opina que el único requisito imprescindible es que exista un mensaje, y el saludo y la despedida depende de la formalidad del texto. Se admiten títulos después del nombre e inclu-so el cargo detrás de una línea. Con relación a la puntuación, piensa que el mal uso puede perjudicar el mensaje entre empresas, pero la mayoría de los errores ortográ-ficos, dada la brevedad de las oraciones, no plantea problemas de ambigüedad.

Según López Alonso (2003, p. 25-27) su tipología puede ser de dos clases: a) en régimen de intercambio entre emisor y receptor, es decir, su intención primaria es un intercambio entre emisor y receptor, y b) sin intercambio de correspondencia. En la primera clasificación entran los siete modelos siguientes: correo personal, correo profesional, correo institucional, correo comercial, correo publicitario, correo de listas, mensajes de cadena de reenvío. En la segunda clasificación, los modelos más frecuentes son: listas de distribución, spam, mensajes generados automáticamente, postales virtuales. Alcoba (2004, p. 360-365) determina cuatro clases o géneros de sitios en internet: sitios institucionales, sitios informativos, sitios formativos o de en-señanza a distancia, y sitios de corporaciones empresariales.

(Disponível em: <www.unizar.es/aelfe2006/ALEFE06/1.discourse/25.pdf>.

Acesso em: 22 ago. 2009.)

45



Você pode realizar as atividades sobre correspondência comercial que aparecem nesta proposta: <http://cvc.cervantes.es/aula/didactired/anteriores junio_08/30062008a.htm>. Trata-se de uma proposta de atividade dirigida ao professor de espanhol, mas qual-quer pessoa pode fazê-la. Aproveite para procurar outras atividades na mesma seção que possam ser interessantes para você.

Uma boa dica para aperfeiçoar a escrita de textos no âmbito empresarial é consultar o livro PALOMINO, Maria Ángeles. Técnicas de Correo Comercial. Madri: Edelsa, 2002. Nele, além de exercícios com gabarito, você encontra uma lista de abre-viaturas que pode ser útil na elaboração de diferentes gêneros.

Atividades

Selecione, a seguir, os fragmentos que são adequados para formular uma men-1. sagem de agendamento.

A propósito de la plaza de investigador sénior y tras analizar su curriculum vitae, nos gustaría proponerle una cita, en la que podría hablar un poco mejor de sus investigaciones actuales.

Leonardo ÁlvarezAsesor de investigaciónFundación Rubén DaríoEstimada colega:

Los días 26-29 de septiembre de 2007 ce-lebramos nuestro II Congreso y los miem-bros del Comité Científico del congreso te invitamos a que participes en el mismo presentando una ponencia.

Estimada Dra. González:

Esperando tu pronta contestación a nues-tra propuesta, te saluda.

Fiape se hará cargo de tus gastos de des-plazamiento y alojamiento.

Sin otro particular, reciba un cordial salu-do,

Le esperamos en nuestra sede, sala 302, el próximo viernes, 28 de agosto, a las 10h30.

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Ordene os fragmentos e escreva segundo o modelo apresentado em seguida.2.

Director del Banco Militar Galdós Atentamente

Nos ha informado nuestra sección de contabilidad que desde el mes pasado de junio apareció un descubierto de 30.000 euros que aún hoy sigue sin cubrir.

Disculpe nuestra manifestación y tenga en su bien aceptar nuestros saludos más cordiales.

Germano Galdós Comunicado urgente

Muy Sr. nuestro: Adjunto le enviamos los comprobantes.

No dudamos que tal circunstancia obedece a un olvido pasajero y que pronto restituirá el importe y podremos seguir ofreciendo nuestras prestaciones con la normalidad de siempre.

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Saudação ao remetente

Introdução ao assunto em pauta

Assunto

Fechamento

Desenvolvimento do assunto

Despedida

Assinatura

Cargo

Mencionar anexo

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Mercedes é gerente comercial da empresa Comput. S.A. e deseja convidar os 3. funcionários de sua equipe para comemorar o aniversário do diretor da em-presa no dia 25 de julho, às 16h no restaurante Verano Sur. Em espanhol, ajude Mercedes a escrever a mensagem eletrônica.

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Referências

PALOMINO, Maria Ángeles. Técnicas de Correo Comercial. Madri: Edelsa, 2002.

AGUIRRE, B.; GÓMEZ DE ENTERRÍA, J. El Español por Profesiones: secretariado. Madrid: SGEL, 1992.

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Gabarito

1.

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2.

Comunicado urgente

Muy Sr. nuestro:

Nos ha informado nuestra sección de contabilidad que desde el mes pasado de junio apareció un descubierto de 30.000 euros que aún hoy sigue sin cubrir.

No dudamos que tal circunstancia obedece a un olvido pasajero y que pronto restituirá el importe y podremos seguir ofreciendo nuestras prestaciones con la normalidad de siempre.

Disculpe nuestra manifestación y tenga en su bien aceptar nuestros saludos más cordiales. Adjunto le enviamos los comprobantes.

Atentamente,

Germano Galdós

Director del Banco Militar Galdós

(Disponível em: <www.modelo-carta.com>.


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O convite deve ficar próximo do seguinte modelo:3.

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Práticas de escrita no trabalho: correspondências II

Nesta aula abordaremos a prática da escrita na atividade de Secretariado Executi-vo. Agora, enfocaremos a correspondência em outros quatro gêneros que são frequen-tes nesse trabalho: solicitações, pedidos, agradecimentos e reclamações.

Solicitações e pedidos: uma aproximaçãoTrataremos da comunicação em forma de carta. Temos consciência de que elas

são cada vez menos usadas, mas ainda estão presentes no contexto empresarial. Dessa forma, você precisa saber como lidar com esse tipo de correspondência.

As solicitações e pedidos de diversas naturezas são gêneros frequentes no âmbito profissional. Há uma infinidade de solicitações possíveis de serem feitas em uma em-presa: informações, materiais, orçamentos, autorizações etc. É possível, também, fazer pedidos de produtos, insumos e serviços variados.

É importante ressaltar que a estrutura dessas correspondências varia de acordo com o destinatário, seja o público interno à empresa, seja o externo. No entanto, nesta aula abordaremos apenas as solicitações e pedidos externos, por considerar que as internas, em espanhol, raramente serão necessárias em empresas estabeleci-das no Brasil.

A seguir, apresentamos um modelo de solicitação. Observe-o atentamente.

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Div

ulga

ção

Mun

icíp

io d

e G

rana

da.

(Disponível em: <www.bienestarinteractivo.com/bienestar/trabajo.asp?id=10>.

Acesso em: 9 set. 2009.)

Notou que vários elementos estão presentes aqui? A formalidade (señores, uso de usted), o tipo de despedida (cordialmente), assim como a concisão do texto são muito semelhantes.

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No item a seguir, veremos as solicitações e pedidos externos e internos com maio-res detalhes.

Solicitações e pedidos em detalheSolicitação (solicitud)

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Adap

tado

.

Estimados señores:

Con motivo de las obras de ampliación en nuestras naves, próximamente necesitaremos acristalar ventanas y mamparas instaladas en las mismas.

Por este motivo agradeceríamos que nos enviasen muestras de cristales inte-riores y exteriores, así como las tarifas de precios.

En espera de su noticias, atentamente,

Timbre do remetente

Lugar e data

Despedida

Fechamento da carta

COMERCIAL AZNAITÍN, S.L.Plaza de los Leones, 523440 BAEZA (JAÉN)Tfno, 953 74 17 40

Baeza, 3 de marzo de 2002.

DestinatárioCRISTALERÍA EL ALCÁZAR Buena Vista, 6323001 JAÉN

COMERCIAL AZNAITÍN, S.L.Firma

Manuela R. CapachíJefa de compras

SaudaçãoExposição

de motivos

Solicitação

Assinatura

(Disponível em: <http://admontrabenco.wordpress.com/comunication/>.

Acesso em: 9 nov. 2009.)

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Pedido externo (petición)

(Disponível em: <http://admontrabenco.wordpress.com/comunicacion/>.


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Señores:

En relación con su oferta del pasado 6 de junio cursamos el siguiente pedido:

EMBUTIDOS MÉRIDA, S.A.Polígono Industrial <<Nuevo Portugal>>, 1510007 – CÁCERESTfno. y fax 959 41 60 21

ESPECIAS IMARCHI y Cía.Ctra. de Sevilla, km, 6511300 BADAJOZRef: D.A. / M.J.M.

– 250kg de pimienta molida– 100kg de pimienta em grano– 25kg de pimentón dulce– 10kg de pimienta picante

EMBUTIDOS MÉRIDA, S.A.P.P.

Firma

David Anguís MartosJefe de compras

P.D. : La mercancía debe ser descargada en nuestro almacén del Polígono Norte, nave 132.

Cáceres, 20 de junio de 2002.

La forma de pago será al contado, a fin de que conlleve el descuento establecido del 10 por 100.

Atentamente,

Timbre do remetente

Lugar e data

Destinatário

Saudação

Referência

Contextualização

Informação sobre pagamento

Especificação do pedido

Despedida

Assinatura

Informação adicional

Solicitações e pedidos a fundoComo você pode observar, as cartas de solicitação (solicitud) e de pedido (petición)

compartilham de vários elementos que são comuns aos e-mails comerciais:

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O tratamento formal (usted/ustedes, señor/señora, don/doña etc.).

A utilização de saudações como “Estimado Sr.” e “Señor”, entre outras.

A presença das despedidas como “Cordialmente”, “Atentamente” etc.

A brevidade do texto e a presença de informações objetivas.

No entanto, há outros elementos que só aparecem nas cartas:

O timbre (membrete), que costuma conter o logotipo, o nome, o endereço e os demais dados da empresa remetente, também pode incluir o nome e o cargo da pessoa que assina a correspondência.

O nome da cidade de onde se escreve e a data por extenso.

A referência, que é a identificação por extenso e por meio de um código do assunto da correspondência.

A assinatura de próprio punho.

É importante, ainda, observar os seguintes pontos sobre as cartas de solicitação:

Costuma haver uma breve exposição de motivos antes de passar ao que se solicita.

Usa-se, com frequência, o futuro do pretérito1 no fragmento em que se solici-ta. Esse uso é de cortesia.

É recomendável agradecer antecipadamente.

Com relação às cartas de pedido:

Há uma breve contextualização para indicar qual pedido está sendo feito.

Especifica-se o pedido, quando pequeno, no próprio texto; quando mais ex-tenso, em um arquivo anexo.

Pode haver informação sobre pagamento, se isso ainda não foi discutido anteriormente.

1 Veremos esse tempo verbal na seção de “Sistematização linguística”.

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Algumas expressões úteis na composição de cartas de solici-tação e de pedido:

Agradeceríamos si nos enviaran/informaran…

Solicitamos que nos faciliten/informen/envíen…

Nos gustaría solicitar…

Le solicitamos…

Les agradeceremos que nos informen/faciliten/envíen…

Sírvase enviarnos/informarnos/facilitarnos de…

Rogamos que nos informen/faciliten/envíen…

Nos dirigimos a ustedes para solicitarles…

Agradecimentos e reclamações: uma aproximação

Nesse item, veremos dois tipos de correspondências de indubitável relevância na esfera profissional: agradecimentos e reclamações. Cada uma delas visa atender a ne-cessidades distintas da atividade de trabalho. Contemplemos inicialmente um exem-plo de uma carta de agradecimento (carta de agradecimiento). Logo, passemos a uma carta de reclamação (carta de reclamación, carta de reclamo ou carta de queja).

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Carta de agradecimiento

Manuel Rodríguez SantosCalle Respi, 67 2ºCTfno. 555-239222

[email protected]

Sra. Caminera Flores

Directora de CARSSA S.A.

Avda. Los Cipreses 23

Madrid, 5 de julio de 2003.

Estimada Sra. Flores,

Me dirijo de nuevo a usted para agradecerle la entrevista que mantuvimos el pasado viernes, en la que conversamos acerca de mi experiencia laboral como oficinista en paro.

Quisiera también reiterarle mi gran interés en formar parte de su equipo, ya que considero que, la filosofía de su empresa coincide ple-namente con mi estilo de trabajo, basado en la pulcritud y la discre-ción, y me siento capacitado para realizar con éxito las funciones de oficina asignadas al puesto vacante.

A la espera de nuevas noticias, le agradezco el interés demostra-do en mi candidatura y quedo a su entera disposición para un próximo encuentro.

Un cordial saludo,

Manuel Rodríguez Santos

(Disponível em: <www.modelo-carta.com/modelo-carta-agradecimiento.html>.


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II

Carta de reclamación

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(Disponível em: <www.kalipedia.com/lengua-castellana/tema/carta-reclamacion.

html?x=20070417klplyllec_533.Kes&ap=3>. Acesso em: 12 set. 2009.)

Na primeira carta, podemos notar que o enunciador, Manuel Rodríguez Santos, faz referência a um suposto encontro com o seu interlocutor que antecede ao momen-to da enunciação, isto é, ao tempo presente em que escreve a carta dirigindo-se a Sra. Flores. Na segunda correspondência, Sandra dirige-se à empresa Relojes Tempus e não a uma pessoa específica. Supostamente, ela desconhece o nome próprio dos respon-sáveis aos quais deveria reportar-se. Portanto, não faz referência direta ao nome de uma pessoa, mas apenas aos possíveis responsáveis.

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Na carta de reclamação, verificamos a menção a um acontecimento anterior ao momento da enunciação. Trata-se de um elemento constitutivo desse gênero, posto que o ato de reclamar implica a existência de um motivo ou de um fato específico anterior que o justifique. Em suma, podemos afirmar que, nesse tipos de carta, os enunciadores adotam uma atitude essencialmente responsiva (uma resposta posi-tiva ou negativa) a um fato ou a uma situação que, em geral, não são totalmente estranhos ao leitor.

Passemos agora a uma observação mais atenta de uma carta de agradecimento e de uma reclamação.

Agradecimentos e reclamações em detalhe

(Disponível em: <www.modelo-carta.com/modelo-carta-agradecimiento.html>.


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Manuel Rodríguez santos

Calle Respi, 67 2ºC

Tflo. 555-239222

[email protected]

Manuel Gómez PérezAvda. Los Marcos 34 dcha.(91)555-55555 (91)[email protected]

Madrid, 15 de diciembre de 2006.

Estimado Sr. Manuel Pérez:

Quiero agradecerle nuevamente el que dispusiera parte de su tiempo para es-cuchar mis propuestas actuales y ofrecerme sus consejos sobre la actualidad del mercado.

Igualmente quiero agradecerle las informaciones que me proporcionó, que estoy seguro me serán de gran utilidad, y me ayudará enormemente en mi proyecto de inversión, así como la posibilidad de contactar con el Director general de Bolsa Madrid a quien llamaré la próxima semana para concertar una entrevista.

Le mantendré informado sobre el resultado de mis inversiones.

Un saludo cordial,

(Firma)

Timbre do remetente

Lugar e data

Destinatário

Saudação

Fechamento

Motivo de agradecimento

Despedida

Assinatura

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(Disponível em: <http://admontrabenco.files.wordpress.com/2008/11/reclamacion.jpg>.


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tidos

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ida.

Lugar e data

Destinatário

Assinatura

Introdução da reclamação

Motivo central da reclamação

Fechamento e despedida

Proposta para solução do problema

Referência ao fato

conhecido pelo

interlocutor (está ciente

do envio dessa

mercadoria)

Timbre do remetente

63


Agradecimentos e reclamações a fundoSituações no âmbito profissional podem causar satisfações ou desagrados que

precisam ser comunicados de modo claro aos interlocutores envolvidos. Evidentemente, em qualquer um dos casos, cabe ao enunciador preservar o uso formal e cortês da língua. Você deve prestar atenção nas seguintes considerações:

Nas cartas de agradecimento, existem expressões amplamente usadas, como:

Me dirijo a usted para manifestarle mi agradecimiento por...

Quiero agradecerle nuevamente el que...

Quiero por la presente agradecerles muy sinceramente...

Quisiera agradecerle la...

Le agradezco mucho...

Me es grato comunicarle mi más sincero agradecimiento por...

Caso seja do interesse do emissor, no fechamento da carta, pode ainda en-fatizar o agradecimento empregando uma expressão como: “Le agradezco nuevamente...”

Já no caso das cartas de reclamação, é importante que o emissor exponha de modo eficiente o problema em questão e igualmente uma solução para o dito impas-se. Afinal de contas, o propósito maior de uma reclamação deve ser a resolução positi-va de um dado problema ou, pelo menos, a formalização de uma insatisfação.

Nessas correspondências é bastante comum empregar as seguintes expressões:

Introduzir a reclamação:

Sentimos comunicarles...

Lamentamos informales...

Motiva la presente mi disconformidad con...

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II

Explicar o problema:

Suponemos que se trata de...

Al parecer, se cometió un error...

Constatamos que...

Llevamos ya cuatro días esperando...

Hasta la presente fecha los materiales solicitados no han sido entregados...

Notamos que...

Propor uma solução:

Solicitamos el envío...

Rogamos nos envíen...

Pensamos que la mejor solución sería...

Nos interesa que...

Preferimos que...

Sistematização linguísticaEm correspondências formais em espanhol, usamos muitas vezes o futuro do pre-

térito (condicional) para expressar cortesia.

Vejamos, então, como se conjuga esse tempo verbal.

Condicional – verbos regulares2

Pessoas Todas as conjugações (AR-ER-IR)

yo agradecería

tú agradecerías

él, ella, usted agradecería

2 Para usar a tabela com os outros verbos, basta acrescentar a terminação que está em negrito ao verbo no infinitivo.

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Pessoas Todas as conjugações (AR-ER-IR)

nosotros, nosotras agradeceríamos

vosotros, vosotras agradeceríais

ellos, ellas, ustedes agradecerían

Condicional – verbos irregularesComo você já deve saber, há vários verbos irregulares em espanhol. O condicional

tem poucos casos de irregularidade, que são, principalmente, os seguintes:

Pessoas PODER3 TENER4 DECIR HACER QUERERyo podría tendría diría haría querría

tú podrías tendrías dirías harías querrías

él, ella, usted podría tendría diría haría querría

nosotros, nosotras podríamos tendríamos diríamos haríamos querríamos

vosotros, vosotras podríais tendríais diríais haríais querríais

ellos, ellas, ustedes podrían tendrían dirían harían querrían

Os tempos do passado também aparecem com frequência nas cartas quando mencionamos fatos já ocorridos. Vejamos a seguir dois tempos do passado em espa-nhol: o pretérito indefinido e o pretérito perfecto.

Pretérito indefinido – verbos regulares5

O pretérito indefinido corresponde ao tempo verbal pretérito perfeito simples em português. Usamos esse tempo para relatar acontecimentos pontuais e acabados no passado. Em geral, acompanham os seguintes marcadores temporais: ayer (ontem), an-teayer (anteontem), el año pasado (o ano passado), hace unos días (faz uns dias) etc.

Pessoas -AR -ER -IRyo envié correspondí recibí

tú enviaste correspondiste recibiste

él, ella, usted envió correspondió recibió

nosotros, nosotras enviamos correspondimos recibimos

vosotros, vosotras enviastes correspondistes recibistes

ellos, ellas, ustedes enviaron correspondieron recibieron

3 Os verbos caber, haber e saber se conjugam da mesma maneira.

4 Os verbos valer, poner, salir e venir se conjugam da mesma maneira.

5 Para usar a tabela com os outros verbos, basta acrescentar a terminação que está em negrito à raiz do verbo.

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Pretérito indefinido – verbos irregulares

Pessoas PODER TENER DECIR HACER QUERERyo pude tuve dije hice quise

tú pudiste tuviste dijiste hiciste quisiste

él, ella, usted pudo tuvo dijo hizo quiso

nosotros, nosotras pudimos tuvimos dijimos hicimos quisimos

vosotros, vosotras pudisteis tuvisteis disjisteis hicisteis quisisteis

ellos, ellas, ustedes pudieron tuvieron dijeron hicieron quisieron

Pretérito perfectoUsa-se o pretérito perfecto – em especial, nas variantes peninsulares da língua es-

panhola – também para fazer referência a ações do passado, mas que têm relação com o presente. Em geral, acompanham os seguintes marcadores temporais: hoy (hoje), esta noche (esta noite), estos días (estes dias), este año (este ano) etc. e com as expressões que indicam um momento não específico, tal como: siempre (sempre), nunca (nunca), jamás (jamais), alguna vez (alguma vez), muchas veces (muitas vezes), aún (ainda), toda-vía no (ainda não), ya (já) etc.

A formação desse tempo composto se dá pela seguinte combinação:

Pessoas Presente do verbo auxiliar Haber

Particípiodo verbo principal

yo he solicitado (regular – solicitar)

tú has agradecido (regular – agradecer)

él, ella, usted ha recibido (regular – recibir)

nosotros, nosotras hemos puesto (irregular – poner)

vosotros, vosotras habéis hecho (irregular – hacer)

ellos, ellas, ustedes han resuelto (irregular – resolver)

67


Texto complementar

Cómo redactar cartas comerciales eficaces(TEBE, 2009)

¿De qué sirve informar a nuestros clientes, si lo hacemos con un estilo y un vocabulario pesado de leer o que no se comprende? En este artículo intentaremos dar unas normas generales para la elaboración escrita de cartas comerciales, y los elementos que hay que tener en cuenta para conseguir el objetivo de toda comuni-cación: una respuesta satisfactoria.

En un colectivo humano tan dinámico como la empresa, el problema de las comunicaciones reviste una importancia decisiva. Si la empresa no se relacionase con el exterior perdería su objetivo principal, que es ofrecer su producto o servicio al mercado.

En ocasiones, algunas empresas se muestran extrañadas, porque después de esforzarse en informar a sus diferentes públicos sobre temas de interés para ellos, no consiguen que éstos se den por aludidos o generen la respuesta esperada. A través de un sencillo análisis se puede ver que en estos casos, el receptor no ha leído el mensaje porque, o tiene un texto excesivamente largo, o está redactado en un estilo farragoso que dificulta la lectura, o se emplean palabras o términos que no se entienden.

Pues bien, las empresas deberían ser conscientes que lo que hacen es enviar continuas cartas de amor a sus clientes. Que consigan sus objetivos de seducción depende, en gran medida, del uso correcto de una serie de normas grá-ficas, estéticas y de estructura en el contenido.

A la hora de elaborar una carta comercial debemos seguir las pautas genéricas de toda redacción:

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II

Cuidar la ortografía. Si algún error o falta de ortografía está distorsionando el efecto global, nuestros ojos (que están muy bien entrenados, aunque no seamos conscientes de ello) caerán en él rápidamente y nos harán olvi-dar el resto.

Signos de puntuación: Al contrario de lo que nos pueda parecer, el excesivo uso de las comas no hace más fácil la lectura de un texto. La mayoría de veces lo recarga en exceso y dificulta su lectura, haciéndola pesada y farra-gosa. Debemos acostumbrarnos a utilizar todos los signos de puntuación en su justa medida.

Tipografía. La tipografía es el conjunto de caracteres alfabéticos que vamos a utilizar en nuestras comunicaciones. Los procesadores de texto y las im-presoras modernas nos facilitan el uso de múltiples tipografías. Uno de los aspectos importantes de la imagen corporativa es la selección de una tipo-grafía oficial para todos los comunicados, ya sean internos o externos.

La alineación también cumple sus funciones: por una parte facilita la lectu-ra y por otra, dar lugar a documentos agradables de leer. En este sentido, la justificación completa da lugar a documentos estéticamente uniformes, mientras que el margen derecho sin justificar da lugar a documentos “más vivos y directos”.

Para conseguir una lectura fácil y minimizar las distracciones, lo correcto es utilizar el doble espaciado entre líneas.

Uso de negritas, subrayados y cursivas para destacar aspectos importantes del texto, procurando no abusar de los mismos para que no resulte excesi-vamente recargado y pierda con ello su objetivo principal.

Por lo general, los párrafos cortos invitan más a la lectura que los que son demasiado largos.

Además de estas consideraciones generales, el particular enfoque y objetivos comerciales de la carta que dirigimos a nuestro cliente nos lleva a prestar especial atención a algunos aspectos más concretos:

Una de las claves del éxito de las cartas comerciales está en la elección de las bases de datos de las personas a las que se las vamos a enviar. Estas pueden ser, tanto de clientes actuales o ex-clientes, como de clientes potenciales.

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Debemos entonces subdividir los distintos grupos que encontremos en la lista de seleccionada. A esta fase la denominaremos SEGMENTACION. Des-pués de este proceso, elaboraremos estrategias de comunicación DIFEREN-CIADAS para cada uno de ellos.

Y por último, pondremos en orden la información, según las pautas que nos sugiere el siguiente esquema:

Introducción

Objetivo: Captar la atención

Contenido: Pregunta general, información sorprendente etc.

Nudo I

Objetivo: Suscitar interés

Contenido: Adaptar nuestros argumentos al grupo o subgrupo

Nudo II

Objetivo: Provocar deseo

Contenido: Adaptar mis argumentos a la persona

Desenlace

Objetivo: Invitar a la acción

Contenido: Cierre de la acción comercial: cómo hacer el pedido etc.

Despedida

Objetivo: Información de contacto

Contenido: Frase de despedida, firma, empresa y cargo

Aplicando estas sencillas normas conseguiremos cartas comerciales eficaces, que serán leídas con interés por nuestros clientes y clientes potenciales. Pero no de-bemos olvidar el toque personal que diferenciará nuestra carta del resto de comu-nicaciones de la competencia. Ese “toque” es la CREATIVIDAD. ¡No olvidemos nunca que somos personas, dirigiéndonos a otras personas!

Intenta recordar las comunicaciones comerciales que has recibido este último mes: ¿Cuáles han captado verdaderamente tu atención? ¿Aquellas que te han infor-mado correctamente? ¿O aquellas que han provocado en ti una emoción especial? Piénsalo.

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LONDOÑO MATEUS, M. C. Guía para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004.

Um livro que pode ser muito útil para consultas é o Guía para la Secretaria Ejecutiva, de María Claudia Londoño Mateus. Não é um material dirigido a estrangeiros, mas traz excelentes dicas e modelos de correspondência empresarial e comercial em espanhol.

PALOMINO, Maria Ángeles. Técnicas de Correo Comercial. Madrid: Edelsa, 2002.

No capítulo 8 do livro você encontrará interessantes exercícios com gabarito para aperfeiçoar o seu conhecimento sobre as cartas de reclamação. Mãos à obra!

Atividades

Complete adequadamente a seguinte carta de solicitação:1.

______________________

______________________

______________________

______________________

______________________

______________________

______________________

______________________

____________ Sres.:

____________ para solicitarles un presupuesto, lo más detallado posible, para realizar la reforma de nuestro local comercial.

____________ 500m2 de un suelo de mármol nacional de calidad extra de color crema marfil.

______________________________________________________________________________________________________________

____________, reciban un cordial saludo.

Ramiro Cortines

______________________

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Classifique os enunciados listados considerando as funções que desempenham:2.

Introduzir uma reclamação

Explicar o fato ocorrido

Proposta de solução

Lamentamos comunicarle que...a)

Las siguientes mercancías llegaron averiadas...b)

Han olvidado adjuntar la factura...c)

Solicitamos la sustitución de los géneros...d)

Sentimos informales...e)

Les rogamos nos envíen prontamente nuevos artículos...f )

Agradeceríamos nos mandasen el material con brevedad...g)

Termine os enunciados relacionando as duas colunas:3.

(A) Acusamos...(B) Hemos notado...(C) Les rogamos...(D) Pensamos que...(E) Al desembalar...(F) Acabamos de...(G) Sentimos...

se trata de una equivocación involuntaria. )( la mercancía hemos comprobado su defecto. )( recibir el producto y hemos constatado su mal estado. )( manchas en algunas prendas. )( el pronto envío de lo encargado. )( tener aque anular este pedido. )( el recibo de los materiales averiados. )(

Referências

LONDOÑO MATEUS, M. C. Guía para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004.

PALOMINO, Maria Ángeles. Técnicas de Correo Comercial. Madri: Edelsa, 2002.

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Gabarito

Uma sugestão de resposta é a seguinte:1.

Cortines y Hnos.

C/ Ntra. Sra. del Pilar, 56

Sevilla – España

Mármoles Laxe

Avda. de Andalucía, 2

Sevilla – España

REF: Presupuesto

Sevilla, 5 de noviembre de 2008.

Distinguidos Sres.:

Nos dirigimos a ustedes para solicitarles un presupuesto, lo más detallado posible, para realizar la reforma de nuestro local comercial.

Necesitaríamos 500m2 de un suelo de mármol nacional de calidad extra de color crema marfil.

Les agradeceríamos que nos enviaran, adjunto al presu-puesto, muestras de los mármoles.

Sin otro particular, reciban un cordial saludo.

Ramiro Cortines

Director

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A resposta é:2.

Introduzir uma reclamação (a) (e)

Explicar o fato ocorrido (b) (c)

Proposta de solução (d) (f ) (g)

A solução é:3.

( D ) se trata de una equivocación involuntaria.

( E ) la mercancía hemos comprobado su defecto.

( F ) recibir el producto y hemos constatado su mal estado.

( B ) manchas en algunas prendas.

( C ) el pronto envío de lo encargado.

( G ) tener aque anular este pedido.

( A ) el recibo de los materiales averiados.

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Práticas orais no trabalho: encontros face a face

Nesta aula abordaremos a prática da oralidade na atividade de Secretariado Exe-cutivo. Enfocaremos as interações face a face em duas situações que são bastante fre-quentes nessa atividade: recepção de visitantes e exposição sobre o funcionamento da empresa.

Recepção de visitantes: uma aproximaçãoTodos nós, alguma vez, já recebemos uma visita em nossa casa; normalmente,

são nossos amigos e parentes que chegam à nossa residência para um almoço, uma festa ou um simples cafezinho. Uma das tarefas do trabalho de Secretariado Executivo é receber os clientes, fornecedores, parceiros, visitantes que chegam à empresa por alguma razão.

A diferença entre essas duas situações, a visita em casa e a visita na empresa, está no grau de formalidade de cada uma. Em casa, recebemos pessoas com as quais temos intimidade e não precisamos de um tratamento muito cerimonioso. Na empresa, a cir-cunstância é outra. A começar pelo fato de que o(a) secretário(a) recebe uma visita que normalmente não é para ele(a), mas para seu chefe. Além disso, o ambiente empre-sarial requer um grau de formalidade maior que em casa, especialmente ao receber alguém de fora.

Vejamos um exemplo de diálogo de recepção de visitantes:

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Visitante:Secretária:Visitante:Secretária:

Visitante:Secretária:Visitante:Secretária:Visitante:Secretária:

Visitante:Secretária:

Buenos días.Buenos días. ¿En qué puedo ayudarle?Soy Graciela González y tengo una cita con el Dr. Durán a las 10h.Ah, sí. Soy Rosana, la secretaria del Dr. Durán. Tome asiento, por favor. El Dr. le atenderá en unos minutos.De acuerdo. Gracias.¿Desea un café, un té, un agua?Bueno, sí, un café y un agua.Aquí están.Gracias.El Dr. Durán ya está a su disposición. Cuando termine su café, puede usted pasar.Muchas gracias.De nada.

Observe que se trata de um diálogo simples, mas formal. Nas duas seções que se seguem, vamos analisar detidamente as características dos diálogos de recepção de visitantes em espanhol.

Recepção de visitantes em detalhe

Visitante: Buenas tardes.

Secretária: Buenas tardes. ¿Don Antonio de Miranda?

Visitante: Sí, sí, soy yo.

Secretária: Soy Paula, secretaria de don Pablo. Siéntese, por favor.

Visitante: Mucho gusto, Paula.

Secretária: Le voy a avisar a don Pablo que ya está usted aquí. Un momento, por favor.

Visitante: Bueno.

Secretária: Le pide don Pablo que espere cinco minutos porque está ocupado en una llamada urgente.

Visitante: De acuerdo.

Secretária: ¿Le puedo ofrecer un café o un agua?

Visitante: Un agua.

Secretária: Tenga.

Visitante: Gracias.

Secretária: ¿D. Antonio?

CumprimentarIdentificar o

visitante

Apresentar-se e oferecer assento

Pedir para aguardar

Oferecer café ou água

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Visitante: ¿Sí?

Secretária: Pase, por favor.

Visitante: Muchas gracias. Ah, perdone. Ahora me doy cuenta de que he dejado mi agenda en casa. ¿Me podría dejar un bolígrafo y unas hojas?

Secretária: ¡Por supuesto! Aquí están.

Visitante: Muchas gracias.

Secretária: De nada.

Pedir para entrar

Atender demanda

Recepção de visitantes a fundoComo é possível observar, a interação entre o profissional de Secretariado e um

visitante previamente agendado não costuma ser muito complexa. Trata-se de receber o convidado de maneira cortês e formal, oferecer o que for de praxe na empresa, como água e café, e atender suas possíveis demandas.

Podemos notar que, nos dois diálogos de exemplo, tanto a secretária quanto o visitante usam o “usted” e a conjugação dos verbos na 3.ª pessoa do singular. Observe algumas frases retiradas dos dois diálogos citados anteriormente:

Buenos días. ¿En qué puedo ayudar – le? […]

Ah, sí. Soy Rosana, la secretaria del Dr. Durán. Ah, sí. – Tome asiento, por favor. El Dr. le atenderá en unos minutos. […]

¿ – Desea un café, un té, un agua? […]

El Dr. Durán ya está a – su disposición. Cuando termine su café, puede usted pasar.

Soy Paula, secretaria de don Pablo. – Siéntese, por favor. […]

Le voy a avisar a don Pablo que ya está – usted aquí. Un momento, por favor. […]

Le – pide don Pablo cinco minutos porque está ocupado en una llamada ur-gente. […]

¿ – Le puedo ofrecer un café o un agua? […]

Tenga – . […]

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Pase – , por favor. […]

Ah, – perdone. Ahora me doy cuenta de que he dejado mi agenda en casa. ¿Me podría dejar un bolígrafo y unas hojas? […]

Destacamos ainda que, na recepção de visitantes, é indispensável conhecer expressões para:

Oferecer assento Oferecer café/água

Pedir para aguardar Mandar entrar

Siéntese.Tome asiento.¿No quiere sentarse?

¿Quiere agua o café?¿Le puedo ofrecer un café o un agua?¿Desea café o agua?

Un momento, por fa-vor.Un rato1, por favor.Le atenderá enseguida.Le pide que espere cin-co minutos.

Pase, por favor.Pase, pase.Puede usted pasar.

Exposição sobre o funcionamento da empresa: uma aproximação

A atividade do secretariado executivo não se restringe apenas ao controle da cor-respondência e da agenda do chefe, mas também inclui o gerenciamento de processos administrativos, de informações, de equipes e de comunicações internas e externas. Esse profissional tem poder de decisão sobre a rotina do departamento ou setor em que trabalha, fazendo a ponte com as demais áreas da empresa, auxilia executivos na preparação de apresentações e na organização de eventos e encontros de negócios. Logo, para exercer as atividades desse complexo ofício, é imprescindível conhecer e saber expor sobre o funcionamento da empresa onde se trabalha.

Agora, imaginemos a tarefa de acompanhar e apresentar, passo a passo, o funcio-namento de uma empresa a visitantes estrangeiros. Como fazê-lo em língua espanhola? O exemplo a seguir pode auxiliar-nos.

Visitante: Hola, buenas tardes. Soy Francisco Vidal, representante comercial de ABC Motores.

1 “Rato” é um heterossemântico ou “ falso-amigo”. Em espanhol, é sinônimo de “momento”, embora nos conduza a inferir que possua o mesmo significado do vocábulo de mesma forma e significado completamente diferente em português.

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Secretária:







Buenas tardes, don Francisco. Mucho gusto. Bienvenido al Estableci-miento Metalúrgico Klinger. Soy María Rosales, secretaria del Depar-tamento de Marketing. Tengo el gusto de invitarle a una rápida visita a nuestra empresa y después lo llevaré a la sala del director, el Señor Verdía. Sígame, por favor.Sí, muchas gracias.Establecimiento Metalúrgico Klinger es una industria de capitales nacio-nales con más de cuarenta años de presencia en el mercado de Argenti-na y latinoamérica. Produce todo tipo de conexiones y llaves esféricas en latón destinadas al mercado de las industrias en general. Bajemos, por favor, a la planta de producción.Claro.A continuación, como puede ver, aquí está nuestro parque de maqui-narias. La tecnología avanzada de Klinger le permite producir con efi-ciencia y constancia productos de alta calidad.Además de las piezas en latón, ¿la empresa se dedica a otros materiales?Por supuesto. Gracias por la pregunta. Es exactamente lo que iba a mostrarle en ese sector enfrente. Sigamos adelante, por favor. El esta-blecimiento Metalúrgico Klinger continúa con su tradición innovadora y debido a la evolución del mercado de conexiones de agua potable crea su división Klinger Plast destinada a la producción de piezas en polipropileno en conformidad con la norma ISO 14.236.¿Hacen servicio de preventa al cliente?Claro. Eso es lo que me gustaría enfatizar, señor. Nuestro estableci-miento, desde 1964, hace servicio de pre y postventa, permitiéndonos seguir creciendo y lograr nuestros objetivos: honrar la producción y el servicio al cliente. ¿Desearía usted hacer alguna otra pregunta?No, gracias, Sra. Rosales.Bueno, en ese caso, subamos, por favor, las escaleras. La oficina está en la próxima planta.Como quiera.Permiso, Sr. Verdía. Le presento al Sr. Vidal de la ABC Motores. Espero que le haya gustado la rápida visita por el Establecimiento Metalúrgico Klinger. Hasta luego.[...]

(Disponível em: <www.richklinger.com.ar/home.htm>. Acesso em: 26 set. 2009.)

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Exposição sobre o funcionamento da empresa em detalhe

Secretária: Buenos días, doña Marta Rodrigo. Soy Emilia Muñoz, secretaria de Hydraldana. Con agrado, desearía presentarle brevemente el funcionamiento de nuestra empresa.

Visitante: Sí, muchas gracias.

Secretária: Bien, en primer lugar, es importante aclarar que Hidraldana es una joven y pujante em-presa, especializada en utilizar la más alta tecnología en maquinaria para la limpieza de cristales. Esta característica nos ha situado en los primeros puestos entre las empresas de limpieza de cristales.

Visitante: Claro. Sé que ofrecen diferentes servicios.

Secretária: Exactamente, Sra. Rodrigo. Hidraldana se divide en dos departamentos: el Departamento de Limpieza de Cristales y el de Limpieza General.

Visitante: ¿Sí? ¿Y en qué se diferencian?

Secretária: Lo explicaré a continuación. Fíjese, el Departameto de Cristales ha desarrollado la limpieza manual desde sus comienzos, contando con un equipo de cristaleros altamente califica-dos. Además, disponemos del uso de la pértiga para limpieza en altura que nos permite limpiar en profundidad ventanas, fachadas de aluminios, muros cortina, cúpulas, carteles de vinilo etc.

Visitante: ¡Qué interesante! ¿Cómo funciona este sistema?

Secretária: El equipo procesa el agua e incorpora los accesorios necesarios para la realización del tra-bajo con pértiga para limpieza en altura. El sistema de uso de pértiga para limpieza en altura de Hydraldana permite limpiezas desde el suelo hasta los 20 metros, equivalente a seis pisos, evitando así los riesgos derivados de emplear escaladores, plataformas o grúas para la limpieza en altura. ¿Lo comprende?

Visitante: Lo entiendo perfectamente.

Secretária: Mire, en lo que se refiere al Departamento de Limpieza General, actuamos en el tratamien-to de brillo de suelos, en la limpieza de parking, y, por supuesto, en la limpieza de mante-nimiento en toda clase de sectores: entidades financieras, instituaciones sanitarias, indus-tria química y farmacéutica, centros deportivos, grandes superficies comerciales, centros docentes, dependencias de la administración pública etc. Bueno, Sra. Rodrigo, ¿le gustaría hacer alguna pregunta?

Visitante: Sí. ¿Hace Hydraldana limpieza en hogares?

Secretária: Excelente pregunta, Sra. Realizamos tanto trabajos pequeños, como hogares o locales, hasta grandes contratas, en lo que conjugamos profesionalidad y economía. Por cierto, desearía añadir que, desde el año 2002, además de disponder de una variedad de servicios, tambiém vendemos nuestros equipos en el mercado. Por fin, puedo decir que ofrecemos una relación calidad-precio que permite la limpieza y mantenimiento superando las difi-cultades técnicas y económicas existentes. ¿Alguna otra duda, sra.?

Visitante: No, Sra. Emilia Muñoz. Muchas gracias.

Secretária: Sra. Rodrigo, tengo enorme gusto en presertarle nuestros servicios y agradezco por su atención. Finalmente, aquí tiene la dirección y teléfonos de nuestras sucursales por si le interesa conocer en detalles los servicios de Hydraldana.

Introdução da exposição

Uso da 3.ª e 1.ª pessoas

Confirmação da atenção do interlocutor

Esclarecimento de dúvida

Marcador de conclusão

Uso de marcador textual de início

Marcador de

continuação

Incentivo à participação

do interlocutor

(Disponível em: <www.hydraldana.es>. Acesso em: 27 set. 2009. Adaptado.)

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Exposição sobre o funcionamento da empresa a fundoNos textos anteriores, podemos observar que, ao apresentar uma dada empresa,

também estamos “vendendo” os seus serviços. Em outras palavras, a exposição de seu funcionamento, ainda que de modo breve, consiste em uma atividade de persuasão do interlocutor a respeito dos possíveis benefícios que a empresa pode oferecer-lhe. Nesse contexto, qualquer mal-entendido ou falta de clareza na exposição pode preju-dicar o andamento dos negócios e, é claro, o bom desempenho do profissional respon-sável pela tarefa em questão.

Assim, quando o objetivo é expor o funcionamento de uma empresa, devemos ter cuidado com a coesão entre as informações que selecionamos em nossa fala.

Vale lembrar que uma exposição coesa deve apresentar uma introdução, um desenvolvimento e uma conclusão.

Para tanto, contamos com os organizadores textuais, cuja função é auxiliar na estruturação das ideias. Os organizadores textuais podem ser de diversos tipos. Vejamos alguns exemplos usuais:

Início Para empezar, de inicio, para comenzar...

Continuidade A continuación, seguidamente, además...

Digressão Por cierto, a todo esto, a propósito de, bueno...

Enumeração Primero... segundo, por un lado... por otro, por una parte... por otra, en primer término... en último término.

Conclusão Para concluir, para terminar, finalmente, por último, en con-clusión, en resumen, en dos palabras...

Durante a apresentação, é usual o emprego da 3.a pessoa do singular ou da 1.a pessoa do plural quando se faz menção à empresa. Nesse último caso, o enunciador se apresenta como um integrante da empresa.

Confirmar e solicitar a atenção do ouvinte ao longo da exposição é uma estra-tégia importante. À guisa de exemplo, temos:

¿Me entiende?

¿Lo comprende?

¿Ve usted?

¿Está lo suficientemente claro?

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¿Sí?

¿Le gustaría hacer alguna pregunta?

¿Tiene ud. alguna duda?

Fíjese/Mire...

Não podemos esquecer que, ao final de uma exposição, é importante agradecer a assistência dos interlocutores. Podemos usar expressões como: le agradezco/agrade-cemos por su atención, entre outros.

Alguns termos específicos da atividade empresarial podem ser de grande valia quando precisamos expor o funcionamento de uma empresa:

Es una empresa: dinámica, moderna, joven, pujante, especializada, líder, avanzada...

Ofrece/ vende/ fabrica/ hace/ produce...

Realizamos/ disponemos/ satisfacemos...

Nuestras sucursales (nossas filiais...)

Sistematização linguísticaNos gêneros discursivos anteriores, verificamos o uso frequente dos verbos no

imperativo. Observemos, então, as formas afirmativa e negativa desse modo verbal.

Imperativo afirmativo – verbos regulares

Pessoas -AR -ER -IRtú pasa lee sube

usted pase lea suba

nosotros, nosotras pasemos leamos subamos

vosotros, vosotras pasad leed subid

ustedes pasen lean suban

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Imperativo negativo – verbos regulares

Pessoas -AR -ER -IRtú No pases No leas No subas

usted No pase No lea No suba

nosotros, nosotras No pasemos No leamos No subamos

vosotros, vosotras No paséis No leáis No subáis

ustedes No pasen No lean lean No suban

Tal como podemos notar, no imperativo negativo ocorre uma modificação na 2.a pessoa (tú/vosotros), cujas terminações seguem a mesma desinência do modo subjuntivo.

Vejamos agora o imperativo de alguns verbos irregulares.

Imperativo – verbos irregulares

Pessoas DECIR HACER IR SERtú di haz ve sé

usted diga haga vaya sea

nosotros, nosotras digamos hagamos vayamos seamos

vosotros, vosotras decid haced id sed

ustedes digan hagan vayan sean

Colocação pronominalEm espanhol, precisamos prestar bastante atenção nas regras de colocação dos

pronomes pessoais átonos, levando em consideração a alta incidência dessa classe de palavras no uso da língua. Inicialmente, vejamos as suas formas na tabela que segue:

Pessoas gramaticais Pronomes átonos1.a me

2.a te

3.a lo, la, le, se

1.a nos

2.a os

3.a los, las, les, se

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Como regra geral, podemos afirmar que os pronomes aparecem antes do verbo. É o que podemos averiguar no exemplo a seguir:

– El Dr. le atenderá en unos minutos...

– ¿Lo comprende?

Há, porém, três exceções em que os pronomes aparecem depois dos verbos. Tra-tam-se dos seguintes casos:

Quando o verbo está no imperativo afirmativo.

– Siéntese, por favor.

Quando o verbo está no infinitivo.

– Tengo enorme gusto en presertarle...

Quando o verbo está no gerúndio.

– Siguiéndonos llegará a la planta superior.

Quando encontramos verbos seguidos, os pronomes podem aparecer antes do primeiro verbo ou depois do segundo.

– ¿Me podría dejar un bolígrafo y unas hojas?

ou

– ¿Podría dejarme un bolígrafo y unas hojas?

Texto complementar

Los ejecutivos y las normas de cortesía. La importancia de las buenas formas

La conducta de los ejecutivos en sus relaciones laborales está cambiando de forma sustancial. Desde hace tiempo han comenzado a apreciar la importancia que tienen los pequeños detalles, la gran importancia del protocolo y la etiqueta, bien sea en un despacho, en una comida de negocios o en un centro de convenciones.

Ser educado ya no solo es una cuestión de estilo, sino una auténtica ventaja competitiva que marca diferencias entre las empresas. Un profesional, aparte de sus

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conocimientos propios de su puesto, ahora debe conocer y aplicar sus conocimien-tos sobre protocolo y normas de cortesía, para lograr una perfecta combinación de educación y profesionalidad que le hacen ser mucho más eficaz en su trabajo y ob-tener unos mejores resultados en sus negociaciones y encuentros.

Una persona que domina su lenguaje corporal, que se expresa y comunica de forma correcta y educada, que sabe tener un gesto amable, un detalle de cortesía, en definitiva, que proyecta una imagen positiva y elegante, tiene muchas más posi-bilidades de triunfo que un ejecutivo muy preparado profesionalmente, pero poco personalmente.

No hay que caer en el error de creer que términos como protocolo, etiqueta etc. son normas o reglas para estirados, o solo utilizadas para actos institucionales de esos que se ven a diario por la televisión. No señor. Es algo así como creer que las normas de circulación solo son para los taxistas, conductores profesionales de autobuses o camiones etc.

Hablar de normas sociales no quiere decir crear rígidas relaciones entre las personas. Todo lo contrario, es mejorar, suavizar e incluso crear relaciones cordiales entre personas que pueden, o no, compartir puntos de vista o ideas distintas. Las normas sociales podemos decir que “civilizan” las relaciones en cualquier ámbito en el que se apliquen, social, laboral, familiar etc.

Una prueba palpable de este auge de los comportamientos sociales dentro de las empresas son la gran proliferación de manuales y libros que hablan sobre estas materias dentro del ámbito empresarial. Son lo que podemos llamar los libros de “la buenas maneras empresariales”.

La empresa no debe olvidar, que en un mundo tan comunicado y globalizado como el actual, esta parcela es tan importante o más en sus relaciones con empresas o personas de otros países. Conocer su cultura, sus costumbres, sus tradiciones [...] es muy importante porque estos conocimientos pueden ser un tanto a su favor a la hora de hacer negocios con ellos. Pero no solo es importante en sus relaciones, sino en la comercialización de sus productos o servicios.

Saber ciertas costumbres culturales, puede llevarle a cambiar la forma de ofre-cer un producto o servicio, enfocar la publicidad de otra manera [...] en definitiva, ajustarlo mejor a un mercado en concreto.

Está claro, que muchos manuales y libros, al igual que nuestra web, pecan de relatar tópicos que se arrastran de publicación en publicación. E incluso aunque

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conozcamos el país, es difícil que dos personas hayan vivido lo mismo y cuenten lo mismo del país.

Cada empresa o persona es un mundo, y en una misma ciudad, de un mismo país, de una zona a otra pueden darse comportamientos bien distintos. Por ello es muy difícil que estos libros y manuales no caigan en errores al hacer generalizacio-nes, pero no hay otra posibilidad de conocer al menos las cosas más básicas sobre el comportamiento general y sus costumbres.

Una ventaja del protocolo, es que suele ser un “idioma” bastante internacio-nal, y un gesto de cortesía básico suele ser bien comprendido en cualquier país del mundo (salvo excepciones, claro). No así gestos o expresiones mucho menos comu-nes, que debemos tener cuidado en su uso.

Resumiendo, las empresas deben conocer la importancia de formar a su perso-nal en este campo, sin olvidar que un buen ejecutivo es una persona que completa su formación profesional con su formación personal. Ambas coexisten y se comple-mentan aumentando el valor final de una persona.

(Disponível em: <www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=129&arefid=2731&pag

=1&opt=Menu&mid=45>. Acesso em: 9 fev. 2010.)


No site <www.protocolo.org/> você encontrará uma série de textos escritos e em áudio sobre protocolo e etiqueta, inclusive no mundo empresarial.

No livro de Marisa González et al., intitulado Sócios: curso de español orientado al mundo del trabajo, publicado pela editora Difusión, você encontrará textos e ativi-dades interessantes para exercitar o uso da língua espanhola no mundo dos negócios. O material inclui um CD de áudio. Sugerimos fazer as atividades do capítulo 3, “El mundo de la empresa”. Mãos à obra!

Na gramática de Aragonés e Palencia você encontrará um bom resumo dos prin-cipais assuntos gramaticais do espanhol para estrangeiros e atividades com gabarito, para que você mesmo(a) possa fazer os exercícios e corrigi-los.

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Atividades

Complete o diálogo abaixo com as falas da secretária:1.

Visitante:

Secretária:

Visitante:

Secretária:

Visitante:

Secretária:

Visitante:

Secretária:

Visitante:

Secretária:

Visitante:

Secretária:

Buenos días.

Sí, soy Dolores Laxe.

Gracias.

Sí, un café.

Gracias.

Muchas gracias.

No site da empresa 2. Creación Gráfica (www.creaciongrafica.net), encontramos informações interessantes sobre os serviços que oferecem ao público. À conti-nuação, ordene os fragmentos para obtermos uma clara e coesa exposição do trabalho executado na referida empresa.

A propósito, si se interesa por algunos de nuestros servicios, elaboramos )(presupuestos sin compromiso y solemos discutir las propuestas con nuestros clientes buscando un punto en común.

Creación Gráfica es un estudio de Diseño Gráfico y Comunicación ubicado )(en Torrent. Como puede ver, creamos y desarrollamos el diseño gráfico y la imagen que su empresa necesita. Diseñamos logotipos, catálogos, carteles, folletos, páginas web, CDs interactivos etc.

En resumen, somos muy dialogantes y nuestro objetivo es satisfacer inte- )(gralmente nuestros clientes. Agradecemos por su atención y esperamos su pronto contacto.

Además, ofrecemos servicios de pre-impresión, impresión digital y offset )(y ploteados de copias únicas, alojamientos de web, dominios etc.

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A partir das informações oferecidas pela empresa Tsar complete o quadro.3.

Tsar Lider de vestuario corporativo de calidad

Somos una empresa jóven, dinámica, con facilidad para adaptarnos rápida-mente a los cambios en los gustos de los clientes y las tendencias del mercado en cuanto a vestuario corporativo y promocional se refiere. Comercial Tsar es una em-presa líder en vestuario corporativo de calidad.

Nuestros servicios están destinados a empresas, colegios, eventos y todas las instituciones que necesiten corporativizar la imagen de su empresa a través del ves-tuario y accesorios.

En primer lugar, nuestro objetivo se traduce en establecer relaciones de con-fianza con nuestros clientes, de manera que no sólo nos vean como su empresa pro-veedora de vestuario, sino también como un asesor comercial en quien apoyarse y confiar en cualquier escenario, ya que poseemos sólidos conocimientos del rubro, en general .

Además, Tsar tiene como filosofía de trabajo, satisfacer a clientes con un alto nivel de exigencia en términos de calidad.

Desde ya lo invitamos a visitar nuestro web y conocer mas acerca de nuestros productos. Sus consultas serán bienvenidas.

Por último, debemos resaltar que contamos con años de experiencia y un por-tafolio de clientes variado y extenso.

(Disponível em: <www.tsar.cl>. Acesso em: 27 set. 2009.)

¿Quién es? ¿Qué hace? ¿ Qué tienen?

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Referências

GONZÁLEZ, M.; MARTÍN, F. et al. Sócios: curso de español orientado al mundo del tra-bajo. Barcelona: Difusión, 2007.

ARAGONÉS, L.; PALENCIA, R. Gramática de Uso del Español. Teoría y práctica. Madrid: S.M., 2005.

Gabarito

Um possível diálogo seria este:1.

Visitante:Secretária:Visitante:Secretária:Visitante:Secretária:Visitante:Secretária:Visitante:Secretária:Visitante:Secretária:

Buenos días.Buenos días. ¿Es usted la Dra. Laxe?Sí, soy Dolores Laxe.Siéntese, por favor.Gracias.¿Quiere agua o café?Sí, un café.Tenga.Gracias.Puede usted pasar. Le espera el Dr. Espinosa.Muchas gracias.De nada.

A ordem correta do texto é:2.

( 3 ) A propósito, si se interesa por algunos de nuestros servicios, elaboramos presupuestos sin compromiso y solemos discutir las propuestas con nues-tros clientes buscando un punto en común.

( 1 ) Creación Gráfica es un estudio de Diseño Gráfico y Comunicación ubicado en Torrent. Como puede ver, creamos y desarrollamos el diseño gráfico y la imagen que su empresa necesita. Diseñamos logotipos, catálogos, car-teles, folletos, páginas web, CDs interactivos etc.

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( 4 ) En resumen, somos muy dialogantes y nuestro objetivo es satisfacer inte-gralmente nuestros clientes. Agradecemos por su atención y esperamos su pronto contacto.

( 2 ) Además, ofrecemos servicios de pre-impresión, impresión digital y offset y ploteados de copias únicas, alojamientos de web, dominios etc.

O quadro deve ser preenchido da seguinte maneira:3.

¿Quién es? ¿Qué hace? ¿Qué tienen?– una empresa jóven, dinámica, con facilidad para adaptarse;– líder en vestuario corporativo de calidad.

– vestuario corporativo y promo-cional;– accesorios.

– sólidos conocimientos del rubro;– alto nivel de exigencia en términos de calidad;– cuentan con años de experien-cia y un portafolio de clientes variado y extenso.

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Práticas orais no trabalho: a comunicação por telefone

Nesta aula abordaremos a prática da oralidade na atividade de Secretariado Exe-cutivo. Faremos uma aproximação às interações telefônicas, enfocando o atendimento de chamadas e a realização de ligações.

Atendimento de chamadas telefônicas: uma aproximação

Uma das atividades do trabalho de Secretariado Executivo é atender chamadas telefônicas de clientes, fornecedores e parceiros, entre outros. Trata-se de uma tarefa bastante frequente, para a qual o profissional precisa estar preparado.

As chamadas telefônicas possuem alguns elementos estáveis e que costumam repetir-se em todas elas como, a saudação inicial. No entanto, em uma empresa, o(a) secretário(a) executivo(a) pode receber ligações com finalidades diversas, o que, sem dúvida, torna essa situação mais complexa.

Vejamos um exemplo de diálogo telefônico:

Secretária:Interlocutor:Secretária:Interlocutor:Secretária:Interlocutor:Secretária:

TD Publicidad, ¿dígame?Buenos días, me llamo Sandra Martín; quería hablar con el Sr. Ruiz.En estos momentos no se encuentra, ¿qué deseaba?Era para concertar una entrevista, pero llamaré en otro momento.Si quiere, déjeme sus datos.No, gracias; llamaré más tarde.De nada.

(Disponível em: <http://formacionyempleo.ugt-andalucia.com/>. Acesso em: 13 out. 2009. Adaptado.)

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Atendimento de chamadas telefônicas em detalhe

Secretária: Repuestos SM, ¿dígame?

Interlocutor: Hola, buenos días. ¿Podría pasarme con el Sr. Romero?

Secretária: ¿De parte de quién?

Interlocutor: Luis Sánchez.

Secretária: Un momento, por favor. Perdone, el Sr. Romero ha salido, ¿querría dejarle un recado?

Interlocutor: Bueno, soy comercial y estaría interesado en trabajar con ustedes. ¿Sabe usted si tienen previsto contratar a algún comercial próximamente?

Secretária: No, por ahora no. Hemos incorporado a nuestra plantilla recientemente a dos comercia-les, así que, por ahora, no necesitamos a nadie.

Interlocutor: Bueno, en ese caso, ¿cree usted que podría enviarles mi currículo por si más adelante necesitaran a alguien?

Secretária: Sí, claro.

Interlocutor: ¿Se lo envío a la dirección postal o a algún correo electrónico?

Secretária: Mejor a mi e-mail: [email protected]

Interlocutor: Muchas gracias.

Secretária: De nada. Hasta luego.

AtenderDizer que a pessoa procurada não está

Perguntar se deseja deixar um recado

Responder pergunta

Dar endereço

Despedir-se

Solicitar identificação

(Disponível em: <http://formacionyempleo.ugt-andalucia.com/>. Acesso em: 13 out. 2009. Adaptado.)

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Atendimento de chamadas telefônicas a fundoAssim como nas interações face a face, os diálogos telefônicos travados pelo pro-

fissional de Secretariado devem ser corteses e formais, buscando satisfazer, da melhor forma possível, as demandas do interlocutor.

Nos dois diálogos de exemplo, tanto a secretária quanto o interlocutor usam o “usted” e a conjugação dos verbos na 3.ª pessoa do singular.

No atendimento de chamadas telefônicas, é indispensável conhecer ex-pressões para:

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Atender a chamada


Dizer que a pessoa procura-

da não está

Perguntar se deseja deixar

um recado¿Dígame? –¿Diga? –¿Aló? –¿Sí? –

¿De parte de quién? –¿Quién es usted? –¿Con quien hablo, –por favor?

En estos momentos –el Sr. Fulano no se encuentra.El Sr. Fulano no está. –El Sr. Fulano ha –salido.

¿Querría dejarle un –recado?¿Quiere dejarle un –mensaje?¿Desea dejarle un –recado?

Outras expressões úteis sobre chamadas telefônicas:

Coger / descolgar / atender Atender

Colgar Desligar

Marcar Discar

Estar comunicando Estar ocupado

Llamar / telefonear Ligar

Realização de chamadas telefônicas: uma aproximação

Voltamo-nos agora à realização de ligações. Devemos lembrar que o uso do te-lefone no mundo laboral é de suma importância, levando em consideração que por meio dele obtemos rapidamente as informações ou os contatos que precisamos. Por-tanto, devemos estar adequadamente preparados para fazer uso desse instrumento de comunicação.

A precisão é um elemento importante na realização de uma ligação telefônica. Para não perder nenhum tempo valioso, o interlocutor deve apresentar claramente o motivo principal de sua chamada e formular as perguntas que deseja de forma objetiva.

O diálogo a seguir pode ajurdar-nos:

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Interlocutor:

Secretária:

Interlocutor:Secretária:

Interlocutor:Secretária:Interlocutor:

Secretária:Interlocutor:Secretária:

Buenos días, contesta la empresa El Mundo. Habla Marcela Duarte. Dígame.Buenos días, Sra. Duarte. Aquí, Marta Lima, secretaria de Felipe Gon-zalo, director de A.T.I.Hola, ¿en qué puedo ayudarle?Quisiera confirmar la cita del Sr. Gonzalo con D. Pablo Santiago el próximo viernes, a las 14 horas, en el restaurante Sicilia.De acuerdo. No se retire, por favor. Voy a verificarlo. ¿Oiga?Sí. Dígame.Lamentablemente, el Sr. Santiago no podrá comparecer a la reunión. Solicita que usted lo informe prontamente al Sr. Gonzalo y que, por favor, vuelva a llamar la próxima semana.Muy bien, Sra. Duarte. Enseguida se lo comunicaré. Muchas gracias.De nada. Hasta luego.Adiós.

Realização de chamadas telefônicas em detalhe

Interlocutor: Contesta Ofistore, buenas tardes.

Secretária: Buenas tardes, aquí habla Carmen Pérez, secretaria de Lorenzo Abogados ¿Con quién hablo, por favor?

Interlocutor: Soy Carlos, gerente de Ofistore, a sus órdenes, señora.

Secretária: ¿Perdón? La comunicación es mala. ¿Puede hablar más alto, por favor?

Interlocutor: Sí, le habla Carlos de la empresa Ofistores.

Secretária: D. Carlos, hablo de parte de Rodrigo Luz. Desearía hacer una reclamación, pues lle-vamos ya tres días esperando la entrega de la mercancía.

Interlocutor: Sentimos las molestias, señora. Voy a averiguar el problema ahora mismo. Quédese en línea, por favor. ¿Perdón?

Secretária: Sí, le oigo.

Interlocutor: Les presentamos excusas por el retraso. Enviaremos los materiales ahora mismo.

Secretária: D. Carlos, mi jefe pidió para informarle que, si la mercancía no llega hasta mañana, tendrá que anular el pedido. Por lo tanto, le ruego que envíe la remesa muy pron-tamente.

Interlocutor: Somos conscientes del problema. Aceptamos la responsabilidad y, como compen-sación, diga a su jefe que les proponemos un buen descuento.

Secretária: Se lo diré inmediatamente. Gracias por su atención.

Identificar-se

Solicitaridentificação

Solicitar a repetição da

fala

Especificar o motivo da ligação

Transmitir o recado

Receber o recado

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Interlocutor: Dígale, por favor, que les pedimos nuevamente disculpas por ese contratiempo.

Secretária: De acuerdo, se lo comunicaré enseguida. Gracias otra vez. Hasta luego.

Interlocutor: Hasta pronto. Si podemos servirles de alguna manera, estamos a sus órdenes.

Despedir-se

Realização de chamadas telefônicas a fundoUma chamada telefônica deve ter um objetivo previamente estabelecido. Para

apresentar um desejo do enunciador, empregam-se expressões como:

Fazer uma solicitação ao telefoneQuisiera saber...Desearía hablar con...Querría una información...Podría usted pasarme con...Llamo para confirmar...Desearía comunicarle...

Se a comunicação não é suficientemente clara e há interferências na ligação, podemos dizer:

Testar/melhorar o canal de comunicaçãoPor favor, ¿puede repetir?Lo siento, no le oigo.¿Perdón?¿Puede hablar más alto/más despacio, por favor?La comunicación es mala, no le oigo.

Para dar ou receber um recado, usamos as seguintes estruturas:

Dar um recado para outra pessoa Receber um recado para outra pessoaDígale, por favor, que...Infórmale que...¿Podría decirle que... me vuelva a llamar?

De acuerdo, se lo digo/se lo diré.En cuanto llegue se lo comunico.Enseguida se lo informo.

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Para a despedida por telefone, temos algumas expressões como:

Despedir-se por telefoneAdiós.Hasta luego.Hasta pronto.Hasta la vista.

Sistematização linguística

Discurso direto/indiretoQuando reproduzimos o que alguém diz sob a forma de discurso indireto, quase

sempre usamos verbos caracterizadores da fala do outro. Esses verbos são chamados “verbos dicendi”. Em língua espanhola, temos, por exemplo: “decir”; “comentar”; “pedir”; “ordenar”; “solicitar”, “sugerir” etc. Tal como especificaremos a seguir, o uso do discurso indireto pode acarretar algumas mudanças nas formas verbais.

Enunciado original Enunciado relatado em contexto presente

Enunciado relatado em contexto futuro

Estoy enojado. Fulano dice que

está enojado. Fulano dijo que

estaba eno-jado.

Lo compraré. Fulano dice que

lo comprará. Fulano dijo que

lo compraría.

No envió el material. Fulano comen-ta que

no envió el material.

Fulano comen-tó que

no había enviado el material.

Haz el pedido. Fulano ordena que

haga el pedido. Fulano ordenó que

hiciera/hicie-se el pedido.

Avise al gerente. Fulano pide que

avise al gerente Fulano pidió que

avisara/avisa-se al gerente.

Tendrían que preparar el informe.

Fulano sugiere que

preparen el informe.

Fulano sugirió que

prepararan/preparasen el informe.

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Formas verbais ausentes em espanholDevemos estar sempre atentos para as diferenças que existem entre o espanhol

e o português. No que diz respeito às formas verbais, ao contrário do que acontece na língua portuguesa, não se usa o futuro do subjuntivo. Observe os exemplos:

Futuro do subjuntivo Presente do indicativo/ subjuntivoSe desejar, procuro outra empresa.Assim que soubermos a data, avisaremos.

Si deseas, busco otra empresa.Cuando sepamos, les avisaremos.

O infinitivo pessoal, que está presente na língua portuguesa, também não existe em espanhol. Temos então:

Infinitivo flexionado Subjuntivo/infinitivoEste documento é para os gerentes assinarem. Este documento es para que los gerentes lo fir-

men.

Ninguém viu as mercadorias chegarem. Nadie vio llegar las mercancías.

Pretérito imperfeito do subjuntivoO pretérito imperfeito do subjuntivo (imperfecto de subjuntivo) se forma a partir

da terceira pessoa do plural do pretérito perfeito do indicativo, acrescentando as de-sinências desse tempo e modo. Vejamos, inicialmente, as formas regulares e, depois, as irregulares.

Imperfeito do subjuntivo – verbos regulares

Pessoas-AR

Envia(ron)-ER

Correspondie(ron)-IR

Recibie(ron)yo enviara/se correspondiera/se recibiera/se

tú enviaras/ses correspondieras/ses recibieras/ses

él, ella, usted enviara/se correspondiera/se recibiera/se

nosotros, nosotras enviáramos/semos correspondiéramos/seis recibiéramos/semos

vosotros, vosotras enviarais/seis correspondierais/seis recibierais/seis

ellos, ellas, ustedes enviaran/sen correspondieran/sen recibieran/sen

100

Prát

icas

ora

is n

o tr

abal

ho: a

com

unic

ação

por

tele

fone

Imperfeito do subjuntivo – verbos irregularesA regra geral também vale para as formas irregulares. Temos, então:

Pessoas PODER TENER SER/IR HACER QUERERyo pudiera/se tuviera/se fuera/se hiciera/se quisiera/se

tú pudieras/ses tuvieras/ses fueras/ses hicieras/ses quisieras/ses

él, ella, usted pudiera/se tuviera/se fuera/se hiciera/se quisiera/se

nosotros, nosotras

pudiéramos/semos

tuviéramos/semos

fuéramos/semos

hiciéramos/semos

quisiéramos/semos

vosotros, vosotras

pudierais/seis tuvierais/seis fuerais/seis hicierais/seis quisierais/seis

ellos, ellas, ustedes

pudieran/sen tuvieran/sen fueran/sen hicieran/sen quisieran/sen

Verbos Traer, Decir e os que terminam em – DUCIR

Pessoas TRAER DECIR CONDUCIRyo trajera/se dijera/se condujera/se

tú trajeras/ses dijeras/ses condujeras/ses

él, ella, usted trajera/se dijera/se condujera/se

nosotros, nosotras trajéramos/semos

dijéramos/semos

condujéramos/semos

vosotros, vosotras trajerais/seis dijerais/seis condujerais/seis

ellos, ellas, ustedes trajeran/sen dijeran/sen condujeran/sen

Verbos Leer, Oír e os que terminam em – Uir

Pessoas LEER OÍR HUIRyo leyera/se oyera/se huyera/se

tú leyeras/ses oyeras/ses huyeras/ses

él, ella, usted leyera/se oyera/se huyera/se

nosotros, nosotras leyéramos/semos

oyéramos/semos

huyéramos/semos

vosotros, vosotras leyerais/seis oyerais/seis huyerais/seis

ellos, ellas, ustedes leyeran/sen oyeran/sen huyeran/sen

101


Verbos que mudam O por U

Pessoas DORMIRyo durmiera/se

tú durmieras/ses

él, ella, usted durmiera/se

nosotros, nosotras durmiéramos/semos

vosotros, vosotras duermirais/seis

ellos, ellas, ustedes duermieran/sen

Verbos que mudam E por I

Pessoas PEDIRyo pidiera/se

tú pidieras/ses

él, ella, usted pidiera/se

nosotros, nosotras pidiéramos/semos

vosotros, vosotras pidierais/seis

ellos, ellas, ustedes pidieran/sen

Texto complementar

Recepción de Ilamadas(LONDOÑO MATEUS, 2004)

El teléfono es la primera impresión que tiene una persona del lugar a donde llama, por lo que es necesario:

Tener actitud positiva.

Diferenciar el uso del teléfono: profesional/personal.

Saber escuchar.

102

Prát

icas

ora

is n

o tr

abal

ho: a

com

unic

ação

por

tele

fone

En la comunicación telefónica se pueden captar e interpretar las diferentes moti-vaciones y actitudes del interlocutor. Esto se produce en ambas direcciones, si se con-testa con voz cansina, el que llama tendrá la sensación de importunar. Si se responde de modo excesivamente familiar, incluso dudará de haber llamado al lugar correcto. La recepción de llamadas tiene una mecánica para mostrar la actitud perfecta en la recepción de llamadas: en la medida de lo posible, hay que evitar cualquier inter-ferencia ambiental (ruido, conversaciones al fondo etc.), el teléfono no debe sonar más de tres veces, antes de hablar conviene respirar profundamente y sonreir (son-risa telefónica), salvo que se trate de alguien con quien se mantiene una relación amistosa, el trato debe ser de usted.

Como ya se ha indicado en el epígrafe 10.5.2., los mensajes tienen que ser escritos. Anotando la hora en que la llamada fue recibida y todos los datos re-levantes: nombre, teléfonos de localización, empresa etc. Es conveniente com-probar que el mensaje se ha entendido claramente y que los datos son exactos. Si el mensaje requiere contestación, es aconsejable preguntar en qué momento es conveniente devolver la llamada. Las llamadas pendientes se deben contestar durante las siguientes 24 horas. Si se acuerda responder a un cliente en un plazo determinado de tiempo, aún en el caso de que no sea posible contestar, debe contactársele para que sepa que el asunto en cuestión no ha quedado “aparcado” sino que sufre un retraso.


No livro Técnicas de Conversación Telefónica você encontrará muitas informações sobre o uso do telefone no âmbito profissional, tanto para fazer quanto para receber ligações.

O site <www.educastur.es> dispõe de um simulador de entrevistas por telefone muito interessante. Que tal praticar um pouco?

Atividades

Complete o diálogo abaixo com as falas da secretária:1.

Secretária:Interlocutor: Buenos días, soy Antonio Cortines y llamaba por el anuncio don-

de solicitan un comercial. ¿Podría pasarme con el Sr. Espinosa?

103


Secretária:Interlocutor:Secretária:Interlocutor:Secretária:Interlocutor:

Bueno, es que quería concertar una entrevista, si posible.

Sí, estupendo.

Gracias. Hasta mañana.

2. Preencha o quadro com as expressões adequadas entre as que estão a seguir:

En estos momentos el Sr. Ruiz no se encuentra.

¿Dígame?

¿Desea dejarle un recado?

¿De parte de quién?

Atender a chamada


Dizer que a pes-soa procurada

não está

Perguntar se deseja deixar um

recado

3. Ordene os enunciados da conversa telefônica.

¿Aló? Buenos días. )(

Muchas gracias. )(

Hola. ¿Dígame? )(

¿De parte de quién? )(

Soy Isaura Bueno, de la Importadora Mundo Azul. )(

No, gracias. Llamaré dentro de una hora. )(

De acuerdo. Le paso su llamada. )(

Como quiera. Adiós. )(

¿Señora Bueno? )(

¿Sí? Le escucho. )(

Lo siento, pero Don Miguel no contesta. ¿Desea que vuelva a intentar? )(

Hasta luego. )(

Desearía hablar con el Sr. Miguel Álvarez, por favor. )(

104

Prát

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is n

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ho: a

com

unic

ação

por

tele

fone

Referências

GONZÁLEZ MANGAS, G.; MARCOS DE LA LOSA, M. C. Técnicas de Conversación Telefónica. Madrid: Edelsa, 1999.

LONDOÑO MATEUS, M. C. Guía para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004. p. 232.

Gabarito

Um possível diálogo seria este:1.

Secretária:Interlocutor:

Secretária:Interlocutor:Secretária:Interlocutor:Secretária:Interlocutor:

Empresas Gálvez, ¿dígame?Buenos días, soy Antonio Cortines y llamaba por el anuncio donde solicitan un comercial. ¿Podría pasarme con el Sr. Espinosa?El Sr. Ruiz no está, ¿quiere dejarle un mensaje?Bueno, es que quería concertar una entrevista, si posible.Mañana a las 9h, ¿le parece bien?Sí, estupendo.De acuerdo. Hasta mañana.Gracias. Hasta mañana.

2.

Atender a chamada


Dizer que a pessoa procurada

não está

Perguntar se deseja deixar um

recado¿Dígame? ¿De parte de quién? En estos momentos el

Sr. Ruiz no se encuen-tra.

¿Desea dejarle un reca-do?

105


A ordem correta é:3.

( 1 ) ¿Aló? Buenos días.

(10) Lo siento, pero Don Miguel no contesta. ¿Desea que vuelva a intentar?

( 7 ) Muchas gracias.

( 2 ) Hola. ¿Dígame?

( 4 ) ¿De parte de quién?

( 5 ) Soy Isaura Bueno, de Importadora Mundo Azul.

(11) No, gracias. Llamaré dentro de una hora. Hasta luego.

( 6 ) De acuerdo. Le paso su llamada.

(12) Como quiera. Adiós.

( 8 ) ¿Señora Bueno?

( 9 ) ¿Sí? Le escucho.

( 3 ) Desearía hablar con el Sr. Miguel Álvarez, por favor.

(13) Hasta luego.

107

Anotações

espanhol para secretariado executivo

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