espaciais ete engenharia e gerenciamento de sistemas...
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CSE-314-4
Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Engenharia e Tecnologia
Espaciais ndash ETE
Engenharia e
Gerenciamento de
Sistemas Espaciais
Planejamento e
Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 2
Qualidade em projetos da aacuterea espacial
Ciclo de vida de projetos espaciais
Ciclo de vida do projeto x ciclo de vida do produto
Caracterizaccedilatildeo de projetos
Princiacutepios da gestatildeo da qualidade total
1 Foco no cliente
2 Abordagem de processo
3 Abordagem sistecircmica para gestatildeo
4 Melhoria contiacutenua
5 Abordagem factual para tomada de decisotildees
6 Lideranccedila
7 Envolvimento de pessoas
8 Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
Precircmios da qualidade
Teacutecnicas para aprimoramento da qualidade
Sistema de Gestatildeo da Qualidade - ISO
SUMAacuteRIO
PRINCIPAL FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 3 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
1048715 Product Assurance
A discipline devoted to the study planning and implementation
of activities intended to assure that the design controls
methods and techniques in a project result in a satisfactory
level of quality in a product (ECSS-P-001A)
1048715 Mission Assurance
Mission assurance provides confidence to the project and
sponsors that the mission will be successfully completed
through its planned support activities standardised processes
and monitored project milestones Mission assurance brings a
set of specialised disciplines to support the project team
environment (NASA)
- Processo de verificaccedilatildeo
-Controle da configuraccedilatildeo e documentaccedilatildeo
- Auditorias da qualidade
- Qualificaccedilotildees ceriificaccedilotildees
- Organisation
- Manual Procedures Plans and Records
- Audits
- Nonconformance Control
- Inspections
- Training
- QualificationsCertifications
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07112011 6 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
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07112011 7 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
TQC
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
GQT
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07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 8
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
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07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 9
PDCA - Detalhes
bull Planejar
bull avaliar o processo corrente
bull coletar e reunir dados identificar problemas
bull Desenvolver um plano de melhoria do processo
e fixar objetivos de desempenho
bull Fazer
bull Implementar o plano ndash fase experimental
bull Checar
bull coletar e reunir dados comparaccedilatildeo com
objetivos
bull Agir
bull comunicar os resultados da fase experimental
bull caso haja sucesso implementar o novo
processo
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07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 10
PDCA (continuaccedilatildeo)
Ciclo eacute continuamente repetido
Apoacutes a realizaccedilatildeo da fase ldquoAgirrdquo repetir
novamente o ciclo
Planejar
Fazer
Checar
Agir
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07112011 11
QFD - Detalhes
Processo utilizado para garantir o melhor possiacutevel que o produto
atenda as especificaccedilotildees do usuaacuterio
Voice of the
engineer
Voice
of the
customer
Customer-based
benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
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CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
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07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
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07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
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07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
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07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
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07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
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07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
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07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
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PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
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07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
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07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 2
Qualidade em projetos da aacuterea espacial
Ciclo de vida de projetos espaciais
Ciclo de vida do projeto x ciclo de vida do produto
Caracterizaccedilatildeo de projetos
Princiacutepios da gestatildeo da qualidade total
1 Foco no cliente
2 Abordagem de processo
3 Abordagem sistecircmica para gestatildeo
4 Melhoria contiacutenua
5 Abordagem factual para tomada de decisotildees
6 Lideranccedila
7 Envolvimento de pessoas
8 Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
Precircmios da qualidade
Teacutecnicas para aprimoramento da qualidade
Sistema de Gestatildeo da Qualidade - ISO
SUMAacuteRIO
PRINCIPAL FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 3 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
1048715 Product Assurance
A discipline devoted to the study planning and implementation
of activities intended to assure that the design controls
methods and techniques in a project result in a satisfactory
level of quality in a product (ECSS-P-001A)
1048715 Mission Assurance
Mission assurance provides confidence to the project and
sponsors that the mission will be successfully completed
through its planned support activities standardised processes
and monitored project milestones Mission assurance brings a
set of specialised disciplines to support the project team
environment (NASA)
- Processo de verificaccedilatildeo
-Controle da configuraccedilatildeo e documentaccedilatildeo
- Auditorias da qualidade
- Qualificaccedilotildees ceriificaccedilotildees
- Organisation
- Manual Procedures Plans and Records
- Audits
- Nonconformance Control
- Inspections
- Training
- QualificationsCertifications
LF Perondi
07112011 6 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
LF Perondi
07112011 7 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
TQC
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
GQT
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 8
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 9
PDCA - Detalhes
bull Planejar
bull avaliar o processo corrente
bull coletar e reunir dados identificar problemas
bull Desenvolver um plano de melhoria do processo
e fixar objetivos de desempenho
bull Fazer
bull Implementar o plano ndash fase experimental
bull Checar
bull coletar e reunir dados comparaccedilatildeo com
objetivos
bull Agir
bull comunicar os resultados da fase experimental
bull caso haja sucesso implementar o novo
processo
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 10
PDCA (continuaccedilatildeo)
Ciclo eacute continuamente repetido
Apoacutes a realizaccedilatildeo da fase ldquoAgirrdquo repetir
novamente o ciclo
Planejar
Fazer
Checar
Agir
LF Perondi
07112011 11
QFD - Detalhes
Processo utilizado para garantir o melhor possiacutevel que o produto
atenda as especificaccedilotildees do usuaacuterio
Voice of the
engineer
Voice
of the
customer
Customer-based
benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
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07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
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07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
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07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
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07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
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07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
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07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
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07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 3 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
1048715 Product Assurance
A discipline devoted to the study planning and implementation
of activities intended to assure that the design controls
methods and techniques in a project result in a satisfactory
level of quality in a product (ECSS-P-001A)
1048715 Mission Assurance
Mission assurance provides confidence to the project and
sponsors that the mission will be successfully completed
through its planned support activities standardised processes
and monitored project milestones Mission assurance brings a
set of specialised disciplines to support the project team
environment (NASA)
- Processo de verificaccedilatildeo
-Controle da configuraccedilatildeo e documentaccedilatildeo
- Auditorias da qualidade
- Qualificaccedilotildees ceriificaccedilotildees
- Organisation
- Manual Procedures Plans and Records
- Audits
- Nonconformance Control
- Inspections
- Training
- QualificationsCertifications
LF Perondi
07112011 6 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
LF Perondi
07112011 7 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
TQC
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
GQT
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 8
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 9
PDCA - Detalhes
bull Planejar
bull avaliar o processo corrente
bull coletar e reunir dados identificar problemas
bull Desenvolver um plano de melhoria do processo
e fixar objetivos de desempenho
bull Fazer
bull Implementar o plano ndash fase experimental
bull Checar
bull coletar e reunir dados comparaccedilatildeo com
objetivos
bull Agir
bull comunicar os resultados da fase experimental
bull caso haja sucesso implementar o novo
processo
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 10
PDCA (continuaccedilatildeo)
Ciclo eacute continuamente repetido
Apoacutes a realizaccedilatildeo da fase ldquoAgirrdquo repetir
novamente o ciclo
Planejar
Fazer
Checar
Agir
LF Perondi
07112011 11
QFD - Detalhes
Processo utilizado para garantir o melhor possiacutevel que o produto
atenda as especificaccedilotildees do usuaacuterio
Voice of the
engineer
Voice
of the
customer
Customer-based
benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 6 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
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07112011 7 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
TQC
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
GQT
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 8
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 9
PDCA - Detalhes
bull Planejar
bull avaliar o processo corrente
bull coletar e reunir dados identificar problemas
bull Desenvolver um plano de melhoria do processo
e fixar objetivos de desempenho
bull Fazer
bull Implementar o plano ndash fase experimental
bull Checar
bull coletar e reunir dados comparaccedilatildeo com
objetivos
bull Agir
bull comunicar os resultados da fase experimental
bull caso haja sucesso implementar o novo
processo
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 10
PDCA (continuaccedilatildeo)
Ciclo eacute continuamente repetido
Apoacutes a realizaccedilatildeo da fase ldquoAgirrdquo repetir
novamente o ciclo
Planejar
Fazer
Checar
Agir
LF Perondi
07112011 11
QFD - Detalhes
Processo utilizado para garantir o melhor possiacutevel que o produto
atenda as especificaccedilotildees do usuaacuterio
Voice of the
engineer
Voice
of the
customer
Customer-based
benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
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07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
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07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 7 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
TQC
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
GQT
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07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 8
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 9
PDCA - Detalhes
bull Planejar
bull avaliar o processo corrente
bull coletar e reunir dados identificar problemas
bull Desenvolver um plano de melhoria do processo
e fixar objetivos de desempenho
bull Fazer
bull Implementar o plano ndash fase experimental
bull Checar
bull coletar e reunir dados comparaccedilatildeo com
objetivos
bull Agir
bull comunicar os resultados da fase experimental
bull caso haja sucesso implementar o novo
processo
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 10
PDCA (continuaccedilatildeo)
Ciclo eacute continuamente repetido
Apoacutes a realizaccedilatildeo da fase ldquoAgirrdquo repetir
novamente o ciclo
Planejar
Fazer
Checar
Agir
LF Perondi
07112011 11
QFD - Detalhes
Processo utilizado para garantir o melhor possiacutevel que o produto
atenda as especificaccedilotildees do usuaacuterio
Voice of the
engineer
Voice
of the
customer
Customer-based
benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
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07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
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07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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OBS
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Foco no cliente (cont)
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Haacute a necessidade de
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Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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Um sistema pode ser definido como
A
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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APQC - American Productivity amp Quality Center
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Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
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07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 8
Teacutecnicas para aprimorar a qualidade
bull Ciclo Planejar-fazer-controlar-agir (PDCA)
bull tambeacutem denominado ldquociacuterculo de Demingrdquo
em homenagem ao seu proponente
bull a execuccedilatildeo do ciclo eacute contiacutenua
bull Desdobramento da Funccedilatildeo Qualidade (quality
function deployment)
bull teacutecnica empregada na traduccedilatildeo de requisitos
de usuaacuterio em requisitos de projeto
bull Ferramentas para o controle da qualidade (7)
bull conjunto de ferramentas para a soluccedilatildeo de
problemas
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 9
PDCA - Detalhes
bull Planejar
bull avaliar o processo corrente
bull coletar e reunir dados identificar problemas
bull Desenvolver um plano de melhoria do processo
e fixar objetivos de desempenho
bull Fazer
bull Implementar o plano ndash fase experimental
bull Checar
bull coletar e reunir dados comparaccedilatildeo com
objetivos
bull Agir
bull comunicar os resultados da fase experimental
bull caso haja sucesso implementar o novo
processo
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 10
PDCA (continuaccedilatildeo)
Ciclo eacute continuamente repetido
Apoacutes a realizaccedilatildeo da fase ldquoAgirrdquo repetir
novamente o ciclo
Planejar
Fazer
Checar
Agir
LF Perondi
07112011 11
QFD - Detalhes
Processo utilizado para garantir o melhor possiacutevel que o produto
atenda as especificaccedilotildees do usuaacuterio
Voice of the
engineer
Voice
of the
customer
Customer-based
benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 9
PDCA - Detalhes
bull Planejar
bull avaliar o processo corrente
bull coletar e reunir dados identificar problemas
bull Desenvolver um plano de melhoria do processo
e fixar objetivos de desempenho
bull Fazer
bull Implementar o plano ndash fase experimental
bull Checar
bull coletar e reunir dados comparaccedilatildeo com
objetivos
bull Agir
bull comunicar os resultados da fase experimental
bull caso haja sucesso implementar o novo
processo
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07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 10
PDCA (continuaccedilatildeo)
Ciclo eacute continuamente repetido
Apoacutes a realizaccedilatildeo da fase ldquoAgirrdquo repetir
novamente o ciclo
Planejar
Fazer
Checar
Agir
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07112011 11
QFD - Detalhes
Processo utilizado para garantir o melhor possiacutevel que o produto
atenda as especificaccedilotildees do usuaacuterio
Voice of the
engineer
Voice
of the
customer
Customer-based
benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
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07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
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07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
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07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
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07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
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07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
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07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
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07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
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07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
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07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
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07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
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07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
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07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
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07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 10
PDCA (continuaccedilatildeo)
Ciclo eacute continuamente repetido
Apoacutes a realizaccedilatildeo da fase ldquoAgirrdquo repetir
novamente o ciclo
Planejar
Fazer
Checar
Agir
LF Perondi
07112011 11
QFD - Detalhes
Processo utilizado para garantir o melhor possiacutevel que o produto
atenda as especificaccedilotildees do usuaacuterio
Voice of the
engineer
Voice
of the
customer
Customer-based
benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 11
QFD - Detalhes
Processo utilizado para garantir o melhor possiacutevel que o produto
atenda as especificaccedilotildees do usuaacuterio
Voice of the
engineer
Voice
of the
customer
Customer-based
benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
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07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
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07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
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07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
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07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
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07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 12
QFD ndash Casa da Qualidade
Adicionar ldquotrade-offsrdquo metas e especificaccedilotildees
Trade-offs
Targets
Technical
Benchmarks
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 13
Ferramentas para a soluccedilatildeo de problemas
Diagramas de Causa-e-Efeito (Cause-and-Effect Diagrams)
Fluxogramas (Flowcharts)
Listas de Verificaccedilatildeo (Checklists)
Graacuteficos de Controle (Control Charts)
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo (Scatter Diagrams)
Anaacutelise de Pareto (Pareto Analysis)
Histogramas (Histograms)
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
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07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
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07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
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07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 14
Diagramas de Causa-e-Efeito
Denominado diagrama Espinha-de-Peixe (Fishbone Diagram)
Apropriado para a identificaccedilatildeo da causa de um problema de qualidade identificado
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 15
Fluxogramas
Empregado na representaccedilatildeo esquemaacutetica dos
passos de um processo
Normalmente o primeiro passo em um processo
de re-engenharia
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
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07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
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07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
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07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
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07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
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07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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OBS
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Foco no cliente (cont)
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Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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Um sistema pode ser definido como
A
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 16
Lista de Verificaccedilatildeo
Lista de verificaccedilatildeo projetada para registrar o nuacutemero de
defeitos por categoria em cada estaccedilatildeo de trabalho ndash por
turno de trabalho por maacutequina por operador
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 17
Graacutefico mostrando o comportamento ao longo do tempo ou nuacutemero
de unidades fabricadas de variaacuteveis fiacutesicas do produto
Ferramenta auxiliar utilizada no Controle Estatiacutestico de Processos
UCL e LCL representam limites de toleracircncia da variaacutevel controlada
Graacuteficos de Controle
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
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07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 18
Um graacutefico mostrando a correlaccedilatildeo entre duas variaacuteveis
Os dados satildeo normalmente utilizados em uma anaacutelise de regressatildeo para estabelecer uma expressatildeo analiacutetica relacionando as duas variaacuteveis
Graacuteficos de Correlaccedilatildeo
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
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07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
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07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
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07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
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07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
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07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 19
Anaacutelise de Pareto
Identifica o percentual de erros devido a diferentes causas (ABChellip)
Regularmente denominada de regra 80-20 leva o nome de um
economista do seacuteculo 19
Princiacutepio afirma que a maioria dos problemas de qualidade advecircm de
um pequeno nuacutemero de causas eg 80 dos problemas causados
por 20 das causas
Material parcialmente adaptado e traduzido de Reid RD Sanders NR Operations Mangement 2a Ed Wiley New York 2005 Transparecircncias em Inglecircs disponiacuteveis a
partir de httpwwwwileycomcollegescreid
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 20
Um diagrama que mostra a distribuiccedilatildeo de frequumlecircncia de valores observados de uma dada variaacutevel por intervalo de valores da variaacutevel
Constitui-se em uma aproximaccedilatildeo para a distribuiccedilatildeo de probabilidade de uma variaacutevel estocaacutestica
Histogramas
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
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07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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OBS
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Foco no cliente (cont)
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Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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Um sistema pode ser definido como
A
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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APQC - American Productivity amp Quality Center
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Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
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07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 32 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Caracterizaccedilatildeo do Projeto
Produto Tangiacutevel Intangiacutevel
Tecnologia Super alta-tecnologia Baixa-tecnologia
Ritmo Blitz Raacutepidocompetitivo
tempo criacutetico Regular
Complexidade Matriz (Sistema de
sistemas) Sistema Montagem
Novidade Inovaccedilatildeo Plataforma Derivativa
FONTE Adaptado de Shenhar A J Dvir D Reinventando Gerenciamento de Projetos A abordagem diamante ao crescimento e inovaccedilatildeo bem-
sucedidos Satildeo Paulo M Books do Brasil Editora 2007
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 33 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de vida de projeto x Ciclo de vida de produto
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 34 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
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07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
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LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
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Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 35 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos ndash ECSS
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
LF Perondi
07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
LF Perondi
07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 36 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Ciclo de Vida de Projetos - INPE
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
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07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011
Defin iccedilatildeo dos Proced imentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto do Fer ramental de
Fabr icaccedilatildeo
Definiccedilatildeo de Procedimentos para
Fabr icaccedilatildeo Montagem Ajustes e
Integraccedilatildeo incluindo processos
RPP
Seleccedilatildeo Preliminar de Par tes
e Materiais
Projeto Eleacute trico
Preliminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
de Suporte Eleacutetrico e Mecacircncio
Especi ficaccedilotildees
do
Subsistema
Concepccedilatildeo geral da parte
eleacutetrica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Radiaccedilatildeo
Modos de Falha
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Concepccedilatildeo geral da parte
mecacircnica
Anaacutelise Teacutermica
Anaacutelise Mecacircn ica
Montagem
Outros Estudos
Modelos de
Desenvolvimento
Fase de Projeto Preliminar
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade 37
PDR
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 38
Fase de Projeto Detalhado
RPD
Seleccedilatildeo Preliminar de Partes
e Materiais
Projeto E leacutetrico
Prel iminar
Pro jeto Mecacircnico
Pre liminar
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos ndash versatildeo
preliminar
Projeto do Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Modelo
de
Engenharia
Proje to Eleacutetrico
consolidado
Proje to Mecacircnico
consolidado
Lista de
Partes e
Materiais - MQ
Plano de Fabricaccedilatildeo
para o Modelo de
Qualificaccedilatildeo (MQ)
Procedimentos de
Verificaccedilatildeo e Testes
MQ
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo - MQ
Procedimentos para Fabricaccedilatildeo
Montagem Ajustes e Integraccedilatildeo
incluindo processos - MQ
Equipamentos de
Apoio e Testes - MQ
Definiccedilatildeo dos Procedimentos
de Verificaccedilatildeo e Testes
Projeto e Definiccedilatildeo dos
Equipamentos de Apoio e Testes
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
CDR
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07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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LF Perondi
07112011 39
Fase de Qualificaccedilatildeo de Projeto
RQ
Pro jeto
E leacutetrico
Projeto
Mecacircnico
Lista de Partes
e Materiais
Plano de
Fabricaccedilatildeo
Procedimentos
de
Verificaccedilatildeo e
Testes
qua lifi cados
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo
Processos para Fabricaccedilatildeo
Montagem A justes e
Integraccedilatildeo qualificados
Equipamentos de
Apoio e Testes
Modelo
de
Quali ficaccedilatildeo
Plano de Fabricaccedilatildeo de
Mode los
de Vocirco (MV)
Ferramental de
Fabricaccedilatildeo -
MV
Equipamentos de
Apo io e Testes -
MV
Procedimentos
de Veri ficaccedilatildeo e
Testes - MV
CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
QR
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
LF Perondi
07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 40 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
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07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 41 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE Um Guia do
Conjunto de
Conhecimentos em
Gerenciamento de
Projetos (Guia
PMBOKreg) Terceira
ediccedilatildeo
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07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 42 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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OBS
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Foco no cliente (cont)
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Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 43 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 44 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 45 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
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Foco no cliente (cont)
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Haacute a necessidade de
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Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 46 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
OBS
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
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Haacute a necessidade de
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 47 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Foco no cliente (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Haacute a necessidade de
LF Perondi
07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 48 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Observaccedilatildeo A visatildeo da fabricaccedilatildeo como um sistema encadeado de
processos surge mais explicitamente com Taylor inicialmente e com
Gilbreth posteriormente
O Sistema Toyota de Produccedilatildeo constitui-se possivelmente no primeiro
paradigma moderno da aplicaccedilatildeo deste conceito
Diretor Executivo
Diretor
Comercial
Diretor
Industrial
Diretor
Financeiro
Entrada
Cliente
Saiacuteda
Cliente
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
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Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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Precircmio Deming (Japatildeo)
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wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 49 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 50 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
LF Perondi
07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 51 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 52 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 53 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
LF Perondi
07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 54 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 55 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Precircmio Deming (Japatildeo)
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wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 56 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Um sistema pode ser definido como
A
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Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Precircmio Deming (Japatildeo)
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wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 57 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Visatildeo sistecircmica de processos (cont)
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
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Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
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(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 58 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 59 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
APQC - American Productivity amp Quality Center
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 60 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 61 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
Organizaccedilatildeo com visatildeo de processo x organizaccedilatildeo sem visatildeo de processos
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 62 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 63 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Melhoria contiacutenua e abordagem cientiacutefica (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 64 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO)
(CHECK)
(ACT)
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 65 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 66 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 67 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
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wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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07112011 68 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
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wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 69 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
LF Perondi
07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 70 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
(PLAN)
(DO) (CHECK)
(ACT)
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07112011 71 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
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httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 72 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 73 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Lideranccedila comprometimento e envolvimento
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
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07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 74 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 75 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmios da qualidade modelos de excelecircncia de gestatildeo
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 76 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Malcom Baldrige
bull Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
bull Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
bull Precircmio Deming
bull Comparaccedilatildeo entre MB x FEGQ x PNQ
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 77 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 78 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Malcom Baldrige (cont)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 79 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio da Fundaccedilatildeo Europeacuteia de Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
O
wwwefqmorg
httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
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07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
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conhecimento pessoas processos e resultados
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Precircmio Deming (Japatildeo)
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
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Sistema
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
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gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
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fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 80 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Nacional da Qualidade (Brasil)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwfnqorgbr
LF Perondi
07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 81 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 82 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 83 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 84 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
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Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
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Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 85 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE wwwfnqorgbr (24102011)
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 86 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
14
9
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
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07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 87 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Fonte httpwwwitqchpdfUsing_the_EFQM_Excellencepdf
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07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 88 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Criteacuterios lideranccedila estrateacutegias e planos clientes sociedade informaccedilotildees e
conhecimento pessoas processos e resultados
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
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gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 94
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 89 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
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07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 90 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Precircmio Deming (Japatildeo)
FONTE CARPINETTI LCR Gestatildeo da Qualidade Conceitos e Teacutecnicas Satildeo Paulo Atlas 2010
wwwjuseorgjp
LF Perondi
07112011 92 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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Requisitos de Missatildeo
Conceito de Sistema
Especificaccedilotildees de Sistema
Plano de Verificaccedilatildeo de Sistema
Especificaccedilatildeo de ICs
Plano de Verificaccedilatildeo de ICs
Documentos ldquoBuild-tordquo
Plano de Inspeccedilotildees
Fabricar Integrar e
Codificar
Inspecionar conforme
documentos ldquobuild-tordquo
Integrar ICs
Verificar ICs
Integrar o Sistema
Efetuar Verificaccedilotildees de Sistema
Demonstrar e Validar o
Sistema
PROJETO DE UM SISTEMA ESPACIAL
FASE B
FASE C
FASE D
Adaptado de IAASS Quality Safety Course ndash wwwiaassorg
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
Foco no cliente
Lideranccedila
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistecircmica para gestatildeo
Melhoria contiacutenua
Abordagem factual para tomada de decisotildees
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 95
Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 96
Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 98
Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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Foco no cliente - Princiacutepio 1
O foco central do sistema da qualidade ISO eacute gerenciar a realizaccedilatildeo do
produto para o atendimento dos requisitos dos clientes e ao mesmo
tempo reduzir desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade Portanto o foco no
cliente eacute fundamental para a identificaccedilatildeo dos requisitos dos clientes e do
mercado quanto ao produto ou serviccedilo fornecido assim como para a
avaliaccedilatildeo de seu grau de satisfaccedilatildeo
Eacute indiscutiacutevel que o sucesso e a competitividade de um negoacutecio dependem
em grande parte desse foco no cliente Para isso eacute preciso se comunicar e
entender quais satildeo os requisitos dos clientes
Muitas vezes a empresa tem vaacuterios tipos de clientes com requisitos
diferentes e nem todos os requisitos satildeo explicitados por eles
Aleacutem desse aspecto o foco no cliente e em outras partes interessadas como
funcionaacuterios e acionistas tambeacutem justifica a gestatildeo da qualidade para
reduccedilatildeo de desperdiacutecios e custos da natildeo qualidade
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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Lideranccedila - Princiacutepio 2
A lideranccedila da empresa deve estabelecer e pocircr em praacutetica uma visatildeo de
longo prazo de comprometimento com a qualidade Ela deve criar e manter
o ambiente adequado para que as pessoas se tornem completamente
envolvidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contiacutenua
A adoccedilatildeo de uma cultura organizacional de valorizaccedilatildeo da qualidade eacute um
processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na
organizaccedilatildeo Os novos princiacutepios devem ser repetidos e reforccedilados
estimulados em sua praacutetica ateacute que a mudanccedila desejada se torne
irreversiacutevel
Nesse sentido eacute preciso persisshytecircncia e continuidade A lideranccedila da
administraccedilatildeo eacute fundamental na adoccedilatildeo e na praacutetica dos princiacutepios da
Qualidade bem como o envolvimento das pessoas citado a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 97
Envolvimento das Pessoas - Princiacutepio 3
Uma empresa pode ter o maacuteximo controle sobre os seus funcionaacuterios
determinar normas riacutegidas supervisionar fiscalizar Entretanto nada seraacute
tatildeo eficaz quanto o espiacuterito de colaboraccedilatildeo e a iniciativa daqueles que
acreditam no trabalho
As pessoas satildeo a mateacuteria-prima mais importante na organizaccedilatildeo Con-
sequumlentemente o total envolvimento deles permite um melhor
aproveitamento desses recursos em prol da organizaccedilatildeo Deve-se atentar
tambeacutem para o fato de que as pessoas procuram natildeo apenas remuneraccedilatildeo
adequada mas espaccedilo e oportunidade de demonstrar aptidotildees participar
crescer profissionalmente e ver seus esforccedilos reconhecidos Satisfazer a tais
aspiraccedilotildees eacute multiplicar o potencial de iniciativa e trabalho
No entanto o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de
uma sinalizaccedilatildeo da lideranccedila da empresa sobre a importacircncia de ter um
comprometimento com a qualidade foco no cliente e melhoria contiacutenua
Para isso a alta administraccedilatildeo exerce um papel de lideranccedila fundamental
no sentido de estabelecer e fortalecer esses princiacutepios de gestatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
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Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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Abordagem por Processos - Princiacutepio 4
O princiacutepio de abordagem por processos deve ser usado para se entender o
enfoque da ISO quanto agrave realizaccedilatildeo do produto De um modo geral
processo pode ser definido como sendo uma atividade ou grupo de
atividades que transformam entradas (informaccedilatildeo material) em saiacutedas ou
seja resultados por meio da agregaccedilatildeo de valor agraves entradas e utilizandose
de recursos organizacionais Em uma organizaccedilatildeo tipicamente industrial
os processos produtivos compreendem o processamento de materiais e a
transformaccedilatildeo em produtos acabadossemi-acabados
Em outros tipos de organizaccedilotildees por exemplo voltadas agrave prestaccedilatildeo de
serviccedilos o processo produtivo compreende as atividades de produccedilatildeo dos
serviccedilos
Os processos de uma organizaccedilatildeo satildeo definidos de forma mais geneacuterica
como processos de negoacutecio que consistem em um grupo de atividades
logicamente relacionadas que utilizam os recursos de uma organizaccedilatildeo para
prover os resultados esperados pela organizaccedilatildeo
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90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 99
Para caracterizar um processo de negoacutecio o conjunto de atividades deve fazer
parte de um processo total ou macroprocesso que adiciona valor para os
clientes executado atravessando a estrutura funcional da organizaccedilatildeo Ou
seja os processos de negoacutecio compreendem todos os processos de serviccedilos de
informaccedilatildeo e os produtivos Alguns exemplos de processos de negoacutecio
geneacutericos satildeo desenvolver produto e processhyso comercializar e vender
produzir e distribuir gerenciar os recursos humanos entre outros
A Figura ilustra os
processos baacutesicos de
realizaccedilatildeo do produto de
uma empresa de bens
de capital que projeta e
fabrica o produto a
partir de um pedido do
cliente Desse modo a
gestatildeo da qualidade
para o atendimento dos
requisitos dos clientes
decorre de um conjunto
de atividades
interrelacionadas
Portanto haacute uma visatildeo
sisteacutemica para a gestatildeo
da qualidade quinto
princiacutepio de gestatildeo da
ISO 9000 FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 100
Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 101
Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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Visatildeo Sistecircmica - Princiacutepio 5
Um sistema pode ser definido como um conjunto de elementos que estatildeo
reshylacionados ou interagem entre si A ISO 9000 usa essa conceituaccedilatildeo para
definir um sistema de gestatildeo da qualidade como sendo um conjunto de
atividades interrelacionadas e que interagem entre si para gerenciar a
qualidade Essa definiccedilatildeo decorre do entendimento estabelecido pecirclos gurus
da qualidade a partir da deacutecada de 50 de que a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes dependem de atividades ao longo do
ciclo produtivo na cadeia interna e externa de agregaccedilatildeo de valor do
produto
Por exemplo a gestatildeo da qualidade na fabricaccedilatildeo depende da gestatildeo da
quashylidade na aquisiccedilatildeo que por sua vez depende da atividade de
desenvolvimento de produto e processo que por sua vez tambeacutem depende
da atividade de fabricaccedilatildeo Daiacute a importacircncia de a empresa estabelecer uma
visatildeo dos processos e atividades do negoacutecio o que permite uma melhor
visualizaccedilatildeo das interconexotildees entre as diferentes aacutereas da empresa e a
necessidade de um gerenciamento sisteacutemico da qualidade Essa visatildeo eacute um
dos aspectos importantes da melhoria contiacutenua destacada a seguir
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
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07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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Melhoria Contiacutenua - Princiacutepio 6
Ainda um outro ponto importante eacute o que se refere agrave racionalizaccedilatildeo das
atividades No planejamento da realizaccedilatildeo do produto para todos os
processos e atividades e especialmente para aqueles que interfiram no
atendimento dos requisitos a empresa deve racionalizar a realizaccedilatildeo dessas
atividades e encontrar a melhor maneira de executaacute-las de forma que atenda
aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo em que reduza desperdiacutecios A
ISO 9004 2000 sugere como boa praacutetica a padronizaccedilatildeo dos procedimentos
como uma maneira uacutenica de realizar uma atividade ou tarefa Com isso
estabelece-se um procedimento operacional padratildeo Por estabelecer uma
maneira uacutenica de realizar certa atividade ou operaccedilatildeo a padronizaccedilatildeo reduz
a variabilidade e aumenta a previsibilidade
Com isso minimiza-se retrabalho e refugo Aleacutem disso a padronizaccedilatildeo facilita
comunicaccedilatildeo e compreensatildeo estabelece um mecanismo para o treinashymento
no trabalho e propicia um ambiente de melhoria contiacutenua dos padrotildees A
Figura apresenta um exemplo de procedimento operacional ilustrando as
etapas dos processos as instruccedilotildees em cada uma das etapas e os registros
gerados Um procedimento em formato de mapa de processos pode ajudar a
comunicaccedilatildeo dos procedimentos e instruccedilotildees usadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 102
A padronizaccedilatildeo das atividades visando o atendimento dos requisitos e
reduccedilotildees de desperdiacutecios leva agrave melhoria contiacutenua mas depende da
lideranccedila da administraccedilatildeo da empresa para com esses objetivos e
depende tambeacutem do envolvimento com a melhoria contiacutenua segundo e
terceiro princiacutepios de gestatildeo da ISO 9001
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 103
Decisatildeo Baseada em Fatos - Princiacutepio 7
Para a gestatildeo da qualidade e da melhoria do desempenho
organizacional eacute fundamental que as decisotildees sejam tomadas
baseadas em informaccedilotildees qualitativas ou quantitativas decorrentes
de anaacutelise e diagnoacutestico da situaccedilatildeo atual indicadores de
desempenho auditorias ou outro meio que possibilite uma avaliaccedilatildeo
objetiva baseada na realidade isenta de opiniotildees natildeo fundamentadas
por dados e fatos Esse princiacutepio de gestatildeo obriga os gestores a
desenvolver a boa praacutetica de fundamentar suas decisotildees em anaacutelises
cuidadosas das informaccedilotildees coletadas
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 CSE-300-4 Meacutetodos e Processos na Aacuterea Espacial 104
Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
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INTRODUCcedilAtildeO
ISO 90012000
Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
LF Perondi
07112011 106 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
LF Perondi
07112011 107 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
LF Perondi
07112011 108 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
LF Perondi
07112011 110 CSE-314-4 Planejamento e Gestatildeo da Qualidade
Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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Benefiacutecios muacutetuos nas relaccedilotildees com os fornecedores - Princiacutepio 8
A qualidade e o desempenho de uma empresa dependem da qualidade
dos produtos ou serviccedilos de seus fornecedores e do desempenho no
fornecimento desses produtos ou serviccedilos Essa relaccedilatildeo de
interdependecircncia pode criar uma relaccedilatildeo mutuamente beneacutefica em
que ambos melhoram a qualidade de seus produtos e a eficiecircncia de
suas operaccedilotildees (reduccedilatildeo de desperdiacutecios) Essa visatildeo contribui para a
gestatildeo da qualidade colaborativa entre elos da cadeia e para a
melhoria da qualidade de um modo geral
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO
90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
INTRODUCcedilAtildeO
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Princiacutepios
- Foco no cliente
- Lideranccedila
- Envolvimento de
pessoas
- Abordagem de
processo
- Abordagem
sistecircmica para
gestatildeo
- Melhoria
contiacutenua
- Abordagem
factual para
tomada de
decisotildees
- Benefiacutecios
muacutetuos nas
relaccedilotildees com os
fornecedores
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ISO 9000
A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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A seacuterie ISO 9000
bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
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Requisitos
bull ISO 9004 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Diretrizes para melhorias no desempenho
bull ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de
gestatildeo da qualidade e ambiental
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Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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A Organizaccedilatildeo Internacional para Padronizaccedilatildeo
(International Organisation for Standardisation ndash ISO)
fundada em 1946 objetiva promover o desenvolvimento
de padrotildees (aplicaacuteveis a sistemas produtivos) com
aceitaccedilatildeo internacional
Em 1987 a ISO publicou a primeira ediccedilatildeo de uma
famiacutelia de padrotildees aplicaacuteveis a sistemas de gestatildeo da
qualidade (ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 e
ISO 9004) Os padrotildees ISO 9000 como ficaram
conhecidos foram concebidos como de natureza
consultiva e para utilizaccedilatildeo no relacionamento contratual
entre duas (ou mais) partes
A cerificaccedilatildeo de sistemas da qualidade envolve a
avaliaccedilatildeo e auditagem perioacutedica por uma terceira parte
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Requisitos
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gestatildeo da qualidade e ambiental
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Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
Melhoria Contiacutenua Foco no Cliente Abordagem de
processo
Decisatildeo Baseada
em Fatos
Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
FONTE Carpinetti LCR Miguel PAC Gerolamo MC Gestatildeo da Qualidade ISO 90012000 Satildeo Paulo Atlas 2009
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bull ISO 9000 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade -
Fundamentos e Vocabulaacuterio
bull ISO 9001 - Sistemas de Gestatildeo da Qualidade ndash
Requisitos
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Diretrizes para melhorias no desempenho
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gestatildeo da qualidade e ambiental
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Relaccedilatildeo com fornecedores Gestatildeo da Qualidade
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Decisatildeo Baseada
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Comprometimento
Envolvimento
Lideranccedila
Visatildeo Sistecircmica
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Requisitos
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Diretrizes para melhorias no desempenho
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