escola estadual de educação profissional - eeep...o controle total da qualidade(tqc); segundo...

Escola Estadual deEducação Profissional - EEEPEnsino Médio Integrado à Educação Profissional

Curso Técnico em Mêcanica

Gestão da Qualidade

Governador

Vice Governador

Secretária da Educação

Secretário Adjunto

Secretário Executivo

Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Cid Ferreira Gomes

Domingos Gomes de Aguiar Filho

Maria Izolda Cela de Arruda Coelho

Maurício Holanda Maia

Antônio Idilvan de Lima Alencar

Cristiane Carvalho Holanda

Andréa Araújo Rocha

Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional

1 Técnico Mecânico - Gestão da Qualidade

Sumário

GESTÃO DA QUALIDADE

1 - Evolução da Qualidade 2

2 - A Evolução da Qualidade no Ocidente 2

3 - A Evolução da Qualidade no Brasil 6

4 - A Evolução da Qualidade no Mundo 6

5 - Qualidade na Indústria X Qualidade em Serviços 8

6 - Origem da Norma ISO 11

7 - Princípios de Gestão da Qualidade 13

8 - ISO 9001 20

9 -Normas NBR ISO 9000 22

10 - FERRAMENTAS DA QUALIDADE 23



GESTÃO DA QUALIDADE

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade

coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a

melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das

necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a

superação de suas expectativas.

De forma generalista

Qualidade – Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem

a sua própria definição. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois

significados:

1. As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou

sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou

necessidades implícitas e;

2. Um produto ou serviço livre de deficiências.

1- Evolução da Qualidade

Qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da história o

homem sempre procurou o que mais se adequasse às suas necessidades, fossem

estas de ordem material, intelectual, social ou espiritual. A relação cliente-

fornecedor sempre se manifestou dentro das famílias, entre amigos, nas

organizações de trabalho, nas escolas e na sociedade em geral.

No final do 2º. milênio vivemos o cenário da busca da Qualidade Total

nas empresas como fator de sobrevivência e competitividade. Hoje, nos primeiros

passos do 3º. Milênio, para melhor compreender a evolução do conceito Qualidade

é importante analisarmos "de onde viemos", a fim de entendermos "onde estamos",

para então sabermos, "para onde estamos indo" na trilha de evolução da Qualidade

no mundo.

Neste sentido, a arte de se obter Qualidade experimentou uma grande

evolução no século XX, partindo da mera inspeção de produtos acabados à visão

estratégica de negócios. Esta evolução pode ser analisada conforme seu contexto

no Ocidente, no Japão e no mundo como um todo.

2- A Evolução da Qualidade no Ocidente

Voltando no tempo, especialmente a partir da Revolução Industrial, com o

desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos sistemas de unidades de

medidas, tanto na Inglaterra quanto nos Estados Unidos da América , a Qualidade



evoluiu até nossos dias essencialmente através de quatro Eras, dentro das quais a

arte de obter Qualidade assumiu formas distintas:

Era da Inspeção – Qualidade com foco no produto

Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com foco no

processo

Era da Garantia da Qualidade – Qualidade com foco no sistema

Era da Gestão da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM")

– Qualidade com foco no negócio

Segue uma síntese de cada Era, destacando-se os aspectos que mais as

caracterizam.

a) A Era da Inspeção - Qualidade com Foco no Produto

No final do século XVIII e início do século XIX a Qualidade era obtida

de uma forma bem diferente da obtida hoje em dia. A atividade produtiva era

artesanal e em pequena escala. Os artesãos e artífices eram os responsáveis pela

construção de qualquer produto e por sua Qualidade final.

Com o desenvolvimento da industrialização, e o advento da produção

em massa, tornou-se necessário um sistema baseado em inspeções, onde um ou

mais atributos de um produto eram examinados, medidos ou testados, a fim de

assegurar a sua Qualidade.

No início do século XX, o engenheiro e executivo Frederick W. Taylor

estabeleceu os Princípios da Administração Científica , e G.S. Radford, com a

publicação do seu livro The Control of Quality in Manufacturing, legitimaram a

função do inspetor conferindo a ele a responsabilidade pela Qualidade dos produtos

A força-motriz do “Século da Produtividade”5 foram os conceitos

adotados por Taylor que atribuiu ao inspetor a responsabilidade pela qualidade do

trabalho. A conseqüência imediata deste estudo sobre os métodos gerenciais foi a

separação do planejamento da produção, baseada na concepção de que os

operários e os supervisores não estavam preparados para colaborar com o

planejamento. Taylor atribuiu a responsabilidade do planejamento a gerentes e

engenheiros, deixando aos supervisores e aos operários a execução das tarefas.

Durante a primeira grande guerra, com o aumento da atividade

industrial, surge a figura do inspetor em tempo integral. Em 1922, a atividade de

inspeção é formalmente incorporada ao Controle da Qualidade sendo, pela primeira

vez, a qualidade vista como responsabilidade gerencial e independente8. Mas,

ainda, a função do Controle da Qualidade permanece limitada a inspeção. A

atividade dos inspetores se restringia a identificação e quantificação dos produtos

defeituosos, que, muitas vezes, resultava em medidas punitivas. Os fabricantes

removiam as peças defeituosas sem que fosse feito um estudo prévio sobre as

causas.



b) Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com Foco no

Processo

Com o crescimento da produção, o modelo baseado na inspeção 100%

torna-se caro e ineficaz. Em 16 de maio de 1924, Shewhart, aplicando

conhecimentos estatísticos, desenvolve poderosa técnica com a finalidade de

solucionar problemas de controle da qualidade da Bell Telephone Laboratories: o

Gráfico de Controle de Processo, até hoje utilizado na indústria.

Em seu livro Shewhart, em 1931, forneceu um método preciso e

mensurável para definição do controle do processo, estabelecendo princípios para

monitorar e avaliar a produção. Como a matéria prima, operador e equipamento são

algumas das fontes de variabilidade (causas) que podem apresentar variações no

seu desempenho e característica e, portanto, afetar o produto(efeito). O

conhecimento destas variações permite que a partir da sua quantificação e do

estabelecimento de limites estatísticos seja possível manter o processo sob estado

de controle.

Através dos gráficos de controle de processo é possível identificar,

minimizar e, algumas vezes, remover as causas especiais de variação.

c) Era da Garantia da Qualidade - Qualidade com Foco no Sistema

Durante a 2ª. Grande Guerra os produtos destinados a uso militar tiveram

prioridade no que dizia respeito a instalações, material, mão-de-obra habilitada e

serviços de toda ordem. A produção de bens de consumo foi diminuída, incluídos os

automóveis e eletrodomésticos. Enquanto isso, os operários que trabalhavam na

produção militar, em muitas horas extras, fez aumentar o poder aquisitivo de várias

famílias.

No fim da guerra, em 1945, os bens para a população civil eram

escassos. A prioridade máxima das empresas passou a ser, então, o cumprimento

dos prazos de entrega para garantir uma fatia maior do mercado, e a qualidade dos

produtos foi se deteriorando de forma escandalosa - um fenômeno que sempre se

repete em tempos de escassez. A falta de produtos atraiu para o mercado novos

competidores, cuja inexperiência contribuiu ainda mais para o declínio da qualidade.

Nos anos que se sucederam após a segunda grande guerra, ocorre

grande desenvolvimento tecnológico e industrial. Foram lançados no mercado,

novos materiais e novas fontes de energia principalmente a fornecida pelas centrais

nucleares, com seus requisitos tecnológicos bastante exigentes. Todos estes fatores

tecnológicos, associados ao aumento das pressões provocadas pela concorrência,

provocaram profundas revisões dos conceitos adotados e grande reviravolta

administrativa e econômica nos meios empresariais, bem como em toda a

sociedade.



Entre 1950 e 1960 vários trabalhos foram publicados ampliando o campo

de abrangência da Qualidade.

Em 1951, enfatizando a necessidade de "evidências objetivas", uma nova

ideia propõe uma abordagem que torna mensurável a qualidade de produtos e

serviços, correlacionando-a aos custos de retrabalho, mão-de-obra para o reparo,

perdas financeiras associadas a insatisfação do consumidor, entre outro fatores,

definidos como evitáveis. Já os custos inevitáveis foram associados a prevenção,

inspeção, amostragem e outras atividades ligadas ao Controle da Qualidade. A

prevenção passa a ser adotada na gestão dos processos produtivos tendo

implicações positivas no nível qualidade resultante, mensurado pela redução de

desperdícios.

Os quatro principais movimentos que compõem esta Era são:

a. A quantificação dos custos da Qualidade;

Os Custos Totais de uma Empresa13 compreendem todos os

esforços e recursos que são investidos para o fornecimento de produtos e

serviços aos clientes.

Os Custos de Produção compreendem os gastos com materiais

diretamente consumidos, commão-de-obra direta, com equipamentos utilizados

e tecnologia empregada.

Os Custos de Fabricação são a soma dos Custos de Produção com

os Custos Indiretos de Produção, tais como gastos com engenharia, projeto,

pesquisa e desenvolvimento, controle de produção, manutenção além dos

insumos utilizados, salários e gastos administrativos associados a estas

atividades de apoio à produção.

b. O controle total da Qualidade(TQC);

Segundo estes princípios, a qualidade de produtos e serviços é "um

trabalho de todos‖. O controle inicia-se na elaboração do projeto e termina somente,

quando o produto está nas mãos do consumidor, que fica satisfeito, ou seja, se

caracteriza como visão sistêmica, cujo objetivo básico era o de prover um controle

preventivo, desde o início do projeto dos produtos até seu fornecimento aos clientes.

c. As técnicas de confiabilidade;

No desenvolvimento das técnicas de confiabilidade, onde as teorias de

probabilidade e estatística foram estudadas mais profundamente, o objetivo foi o de

evitar falhas do produto ao longo do seu uso. As indústrias aeroespacial, eletrônica

e militar foram as propulsoras destas técnicas. As técnicas desenvolvidas, com

impacto direto nos projetos dos produtos, incluem:



análise de efeito e modo de falha: revisão sistemática dos modos

pelos quais um componente de um sistema pode falhar;

análise individual de cada componente: verificação da probabilidade

de falhas dos componentes-chave de um sistema;

redundância: utilização de componentes em paralelo no sistema, a

fim de garantir seu funcionamento mesmo que um deles falhe.

d. O programa Zero Defeitos.

O programa Zero Defeitos originou-se no ano de 1961 na construção dos

mísseis nos E.U.A. Sua filosofia básica consistiu em fazer certo o trabalho na

primeira vez. Neste sentido, foi dada ênfase a aspectos motivacionais e à iniciativa

dos funcionários através de treinamento, estabelecimento de objetivos e divulgação

dos resultados da Qualidade e reconhecimento por sua obtenção.

Em suma, a Era da Garantia da Qualidade caracterizou-se pela

valorização do planejamento para a obtenção da Qualidade, da coordenação das

atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões da

Qualidade além das já conhecidas técnicas estatísticas.

3- A Evolução da Qualidade no Brasil

A partir do ano de 1990 o movimento em prol da Qualidade teve um

crescimento avassalador no País, que remonta à década de 80, onde foram

lançadas as bases deste movimento. Até o início da década de 90 ainda não havia

um movimento coordenado e global, mas sim ações isoladas de alguns segmentos

da sociedade.

No final do 2º. Milênio o movimento brasileiro pela Qualidade, segundo

especialistas japoneses, era o segundo mais vigoroso programa em favor da

Qualidade em todo o mundo.

4-A Evolução da Qualidade no Mundo

Da década de 1990 até os nossos dias, com o sistema de comunicações

cada vez mais globalizado e eficiente, intensificou-se o intercâmbio de informações

e lições aprendidas entre o Ocidente e o Japão, tornando mais unificado o processo

de evolução da Qualidade no mundo. O advento do fenômeno da globalização teve

um impacto significativo no movimento mundial em prol da Qualidade.

Alguns aspectos da Gestão da Qualidade foram realçados na Era da

Globalização:

1. Qualidade passa a ser uma ―linguagem internacional de negócios‖,

o que pode ser evidenciado através da explosão do processo de



certificação ISO9000 e ISO 14000 e da consolidação dos prêmios

nacionais da qualidade na maioria dos países do mundo civilizado

2. Satisfação total do cliente, não só em relação às características do

produto, mas também a aspectos sociais e ecológicos. O produto

não tem que ser sem defeito, ele tem que ser ecologicamente e

socialmente perfeito.

3. Qualidade é uma ferramenta eficaz nos negócios,

4. O significado da palavra parceria migra para dentro das empresa,

com fornecedores ocupando espaço físico na planta do

consumidor, diminuindo significativamente o leadtime.

5. Empresas se destacam no aspecto Liderança, através dos

conceitos abrangidos pela Qualidade.

6. Contabilidade moderna baseada na atividade gerencial. A idéia de

Unidade Estratégica do Negócio se consolida e cada gerente tem

seu centro de custos e é diretamente reponsável por ele.

7. Gerenciamento do tempo, os leadtime passam a ser cada vez

menores a fim de atender um mercado cada vez mais exigente e

estar a frente dos concorrentes.

O fluxo a seguir resume a evolução da Qualidade no mundo, de onde se

conclui que o que evoluiu, essencialmente, foi a forma de se obter Qualidade.

OBTER QUALIDADE ATRAVÉS

== > De inspeção dos produtos ...

... do controle dos processos de produção de produtos ...

... da organização que administra os processos

que produzem os produtos ...

... das pessoas que compõem a organização que

administra os processos ...

... do ambiente social que favorecem as ações das

pessoas que compõem a organização ...

... do meio-ambiente que interfere no ambiente social que

favorece as ações das pessoas ...

... da visão globalizada que influencia o meio-ambiente que

interfere no ambiente social ...



5- Qualidade na Indústria X Qualidade em Serviços

A evolução da Qualidade no mundo foi construída essencialmente no

âmbito da indústria, ou seja, nas empresas fabricantes de produtos, tendo as

prestadoras de serviços, de modo geral, ficado à margem deste processo.

Na década de 1990, com a crescente concentração de mão-de-obra no

setor de serviços e o aumento progressivo da sua importância na economia

mundial, Qualidade passou a ser um fator preponderante. Assim sendo, as

prestadoras de serviços absorveram parte dos conhecimentos elições aprendidas

sobre Qualidade na indústria.

Marcadamente a partir do início da década de 1990, impulsionadas pelo

trabalho de vários especialistas, muitas empresas prestadoras de serviços em todo

o mundo vêm lançando-se na busca da Qualidade Total. Neste sentido, vários

casos de sucesso já se verificam em diversas áreas de atividade neste setor, o que

vem provocando o fechamento gradativo do "gap" de evolução da Qualidade em

relação à indústria.

A abordagem da Qualidade em prestadoras de serviço se diferencia

basicamente da abordagem da Qualidade Industrial no que diz respeito à

concepção conceitual.

Apesar de não existir, na atualidade, um único conceito que contemple

todas as tendências e experiências profissionais, houve uma profunda e rápida

mudança ao longo do final do milênio passado na forma de assegurá-la. A evolução

os métodos de medição têm acompanhado o desenvolvimento do conceito da

qualidade de produtos e serviços, adequando-se às novas exigências e ao aumento

da abrangência. Este fato tem proporcionado condições para a redução das

incertezas que envolvem as organizações, apesar do crescente desafio que as

impele no sentido do aprimoramento contínuo.

Deve-se considerar as seguintes variáveis que exercem influencia no

processo de busca da qualidade:

tempo sobre o qual são marcados os passos do processo de

evolução e, em função do qual, são exigidas respostas rápidas e

eficazes;

nível de complexidade, apresentando novos desafios à

compreensão dos processos e a definição de modelos de gestão

que assegurem a perpetuação dos negócios;

as incertezas que refletem o desconhecimento sobre os aspectos

relevantes do processo produtivo e de comercialização numa nova

era.

estilo de gestão, que consiste na filosofia que orienta as técnicas

administrativas, ou os modelos organizacionais propostos.



O profissional que lida na área tem que levar em consideração as quatro

aprendizagens consideradas essenciais para os profissionais do século XXI,

segundo a UNESCO:

Aprender a Conhecer - conciliar uma cultura geral, ampla o suficiente,

com a necessidade de aprofundamento em uma área específica de

atuação, construindo as bases para se aprender ao longo de toda a

vida;

Aprender a Fazer - desenvolver a capacidade de enfrentar situações

inusitadas que requerem, na maioria das vezes, o trabalho coletivo em

pequenas equipes ou em unidades organizacionais maiores; assumir

iniciativa e responsabilidade em face das situações profissionais;

Aprender a Conviver - perceber a crescente interdependência dos

seres humanos, buscando conhecer o outro, sua história, tradição e

cultura e aceitando a diversidade humana. A realização de projetos

comuns, a gestão inteligente e pacífica dos conflitos envolvem a

análise compartilhada de riscos e a ação conjunta em face dos

desafios do futuro;

Aprender a Ser - desenvolver a autonomia e a capacidade de julgar,

bem como fortalecer a responsabilidade pelo autodesenvolvimento

pessoal, profissional e social

Desta forma, a gestão da qualidade envolve a observância de alguns

conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser

observados por qualquer organização. A saber:

Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo de sua existência a

satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de

um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da

gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das

necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das

expectativas deste;

Liderança: cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente

propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de

forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos

da organização;

Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em

conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade

deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará o uso de sãs

habilidades para o benefício da organização;

../../Apostilas/GestÃ£o%20da%20Qualidade/PrincÃpios%20da%20GestÃ£o%20da%20Qualidade%20-%20InfoEscola.htm


http://www.infoescola.com/administracao_/tipos-de-lideranca/





Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão

sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance

mais eficiente dos resultados desejados;

Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que

os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de

forma a melhorar o desempenho da organização como um todo;

Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus

produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo

suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a

melhoria contínua do seu processo e produto/serviço;

Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um

sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados

concretos e análise de informações, o que implica na implementação e manutenção

de um sistema eficiente de monitoramento;

Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a organização deve buscar o

relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do

desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o

trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor




6- Origem da Norma ISO

O que significa a sigla ISO?

ISO é a sigla Internacional Organization for Standardization. É uma

organização internacional, não governamental, que elabora normas (internacionais),

fundada em 23 de fevereiro de 1974, com sede em Genebra, na Suíça. Fazem parte

da ISO entidades de normalização de noventa e um países, representando mais de

95% da produção industrial do mundo.

O Brasil participa da ISO através da ABNT - Associação Brasileira de

Normas Técnicas - que é uma sociedade privada, sem fins lucrativos, e tem

pessoas físicas e jurídicas como associadas. Ela é reconhecida pelo Governo

Brasileiro, como o Foro Nacional de Normalização.

O que são as NORMAS ISO 9000?

As ISO Série 9000 formam um conjunto de cinco normas relacionadas

com gestão e garantia da qualidade.

As normas ISO 9000 tendo sido elaboradas pelo ISO Technical Comitee

176 (ISSO TC 176). Essas normas estão em vigor desde 1987, embora sua

elaboração, pela ISO TC 176, tenha ocorrido 1979, ano de criação de referido

Comitê, que foi sobre gestão e garantia da Qualidade na ISO.

A Origem das Normas ISO Série 9000

Durante muitos anos e, infelizmente, em parte ainda hoje, o processo

interativo de fazer, aceitar, ou retificar foi a base da atividade industrial. Apenas

recentemente o conceito mais eficiente e econômico de que se deve "fazer certo da

primeira vez - sempre" começou a prevalecer como fundamento da gestão dos

processos industriais. Essa visão, inclusive, expande-se rapidamente para a área de

prestação de serviços.

A tentativa de padronizar a qualidade foi bastante enfatizada nos Estados

Unidos, onde essas transformações e seus efeitos foram maiores e significativos.

Durante a Primeira Guerra Mundial houve sérios problemas com a

qualidade do material militar. Essa constatação levou à necessidade do

estabelecimento de normas para as atividades de inspeção e para a definição de

Sistemas de Qualidade. Ao longo dos anos essa necessidade foi crescendo,

principalmente com iniciativas dentro da OTAN - Organização do Tratado do

Atlântico Norte de modo a debater e fixar requisitos do tema qualidade, de tal forma

que fossem reduzidos os custos com a defesa e também para aumentar a

competitividade empresarial.

Esta necessidade de padronização deu origem à norma MIL-Q-9858, que

é uma especificação de Sistema de Controle da Qualidade, bem como à norma MIL-



Q-45208, que especifica as exigências para um sistema de inspeção.

Essas duas normas serviram de base para a OTAN elaborar três normas, para uso

próprio, em relação à qualidade. Elas foram chamadas de Publicações Aliadas de

Garantia da Qualidade (AQAP), respectivamente 1,4 e 9.

A AQAP-1, homologada em 1868, tratava de Sistema da Qualidade,

cobrindo a fabricação, inspeção e teste, enquanto as AQAP-4 e AQAP-9 travam dos

sistemas de inspeção, cobrindo apenas a inspeção final. A partir de então, várias

normas foram desenvolvidas por diversos países e organizadores. No Reino Unido,

em 1874, surgiu a BS 5179, como um guia para Sistemas de Garantia da

Qualidade, baseada nas Normas militares AQAP. A partir de então, a disseminação

e utilização desse norma expandiu-se, o que conduziu à necessidade de uma norma

nacional mais completa e adequada a um processo de utilização da certificação de

terceira parte para os Sistemas de Qualidade implantados. Em 1979 passou a ser

utilizada a BS 5750, cujo impacto ainda se mostrou reduzido.

O Comitê ISO TC 176 foi criado em 1979 para conduzir os assuntos

relacionados com garantia da qualidade e gestão da qualidade.

Apenas em 1987, as normas elaboradas pelo TC 176 foram provadas dentro da

ISO, gerado as denominadas ISO Série 9000.

Muitos países já adotaram as normas ISO Série 9000 como normas nacionais. Pelo

menos cinqüenta e três nações, até o momento, já se enquadraram neste caso,

dentre elas, o Brasil.

Somente vinculadas ao sistema inglês de certificação existem atualmente

cerca de 16.000 empresas que têm implantado uma das normas da Série ISO 9000.

Objetivos e Aplicações das Normas ISO Série 9000

ISO 9000 - Normas de Gestão da Qualidade- Diretrizes de Seleção e Uso

- Esta norma tem por objetivo esclarecer as diferença de inter-relações ente os

principais conceitos da qualidade de fornecer diretrizes para seleção e uso de outras

normas da série que tanto podem ser utilizadas para o gerenciamento interno da

qualidade bem para uso externo, quando se quer adquirir algum produto com os

aspectos da qualidade verificados.



7- Princípios de Gestão da Qualidade

Os Princípios de Gestão da Qualidade que procura facilitar o

estabelecimento de uma cultura de gestão bem sucedida para os usuários das

normas da família ISO 9000. As normas ISO 9000-.2005 foram baseadas nestes

Princípios.

Com o crescimento da competição global, a gestão da qualidade se

tomou intensamente importante para a liderança e para a gestão de todas

organizações. Os Princípios de Gestão da Qualidade aplicam-se, de uma maneira

global, a todos os grupos de usuários. Esse documento está focado sobre as

necessidades dos gerentes executivos.

Aplicando os oito Princípios de Gestão da Qualidade, as organizações

produzirão benefícios para os clientes, acionistas, fornecedores, comunidades locais

e para a sociedade como um todo.

Definição de Princípio de Gestão da Qualidade

"Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma crença

ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar

uma organização, visando melhorar, continuamente, seu

desempenho a longo prazo, pela localização nos clientes e,

ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas

as partes interessadas."

Princípio 1 - Organização Focada no Cliente

"As organizações dependem de seus clientes e,. po rtanto.

deveram entender as necessidades atuais e futuras, atender

os requisitos e se esforçarem para excederas expectativas

dos seus Clientes"

Aplicar o Princípio de Organização Focada no Cliente conduz às seguintes

ações:

Entender toda a gama de necessidades e expectativas do cliente

relativas aos produtos, prazo de entrega, preço, confiabilidade, etc.

Garantir uma abordagem balanceada entre as necessidades e as

expectativas dos clientes e de outras partes interessadas (acionistas,

empregados, fornecedores, comunidades locais e a sociedade como um

todo).

Comunicar essas necessidades e expectativas à toda organização.

Medir a satisfação do cliente e atuar sobre os resultados, e

Gerenciar o relacionamento com o cliente.



Benefícios da aplicação desse Princípio para:

a formulação de estratégias e políticas, tomando as necessidades do

cliente e as necessidades de outras partes interessadas compreendidas por

toda a organização,

a adequação de objetivos e metas, garantindo que objetivos e metas

importantes estejam ligadas às necessidades e expectativas dos clientes",

a gestão operacional, melhorando o desempenho da organização a fim

de atender as necessidades dos clientes,

a gestão de recursos humanos, garantindo que as pessoas tenham o

conhecimento e habilidades exigidas para satisfazer os clientes da

organização.

Princípio 2 - Liderança

"Líderes estabelecem a unidade de

propósitos e a direção da organização. Eles deveriam

cifar e manter um ambiente íntemo no qual as

pessoas possam se tomar plenamente envolvidas no

alcance dos objetivos da organização".

Aplicar o Princípio de Liderança conduz às seguintes ações:

Ser pró-ativo e liderar por meio de exemplos,

Compreender e responder às mudanças no ambiente externo,

Considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo

clientes, acionistas, empregados, fornecedores, comunidades locais e a

sociedade como um todo,

Estabelecer uma visão clara do futuro da organização,

Estabelecer modelos éticos e valores compartilhados para todos os níveis

da organização,

Construir a confiança e eliminar o medo,

Prover liberdade e os recursos exigidos para as pessoas atuarem com

responsabilidade

Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas,

· Promover a comunicação honesta e aberta,

· Educar, treinar e assistir as pessoas,

Adequar objetivos e metas desafiadoras, e

Implementar estratégias para alcançar esses objetivos e metas.




a formulação de estratégias e políticas, estabelecendo e comunicando

uma visão clara do futuro da organização,

adequação de objetivos e metas, traduzindo a visão da organização

em"objetivos e metas mensuráveis-1

a gestão operacional, dando poder e envolvendo as pessoas para

alcançar os objetivos da organização,

a gestão de recursos humanos, tendo a força de trabalho estável, bem

informada, motivada e com poder.

Princípio 3 - Envolvimento de Pessoas

"Pessoas de todos os níveis são a essência

de uma organização e o pleno envolvimento delas permite

que suas capacidades sejam usadas para o benefício da

organização,

Aplicar o Princípio de Envolvimento de Pessoas conduz às seguintes ações

destas pessoas:

Aceitar a responsabilidade e a propriedade de solucionar problemas,

Buscar ativamente oportunidades para fazer melhoramentos,

Buscar ativamente oportunidades para aumentar suas competências,

conhecimento e experiência,

Compartilhar livremente o conhecimento e a experiência em equipes e

grupos,

Focalizar na criação de valor para os clientes,

Ser inovador e criativo em adição aos objetivos da organização,

Representar melhor a organização aos clientes, comunidades locais e


Derivar satisfação do seu trabalho, e

Estar entusiasmado e orgulhoso de fazer parte da organização.


a formulação de estratégias e políticas, pessoas contribuindo efetivamente

para melhorias das estratégias e políticas da organização,

a adequação de objetivos e metas, pessoas compartilhando a propriedade

dos objetivos da organização;



a gestão operacional, pessoas sendo envolvidas em decisões apropriadas e

em processos de melhorias

a gestão de recursos humanos, pessoas ficando mais satisfeitas com seus

empregos e sendo ativamente envolvidas em seu desenvolvimento e

crescimento pessoal para o benefício da organização.

Princípio 4 - Enfoque de Processo

"Um resultado desejado é alcançado mais

eficientemente quando as atividades e recursos

relacionados são gerenciados como um processo."

Aplicar o Princípio de Enfoque de Processo conduz às seguintes ações:

Definir o processo para alcançar o resultado desejado,

Identificar e mensurar as entradas e saídas do processo,

Identificar as interfaces do processo com as funções da organização,

Avaliar possíveis riscos, consequencias e impactos de processos sobre os

clientes, fornecedores e outras partes interessadas do processo,

Estabelecer claramente a responsabilidade e a autoridade para gerenciar o

processo,

Identificar os clientes internos e externos, fornecedores e outras partes

interessadas do processo, e

Quando projetar processos, considerações devem ser dadas às etapas do

processo, atividades, fluxos, medições de controle, necessidades de

treinamento, equipamentos, métodos, informação, materiais e outros

recursos, para alcançar o resultado desejado.

Benefícios da aplicação desse princípio para:

a formulação de estratégias e políticas; a utilização de processos

definidos por toda a organização conduz a resultados mais previsíveis,

melhor uso de recursos, tempos de ciclo mais curtos e custos mais baixos,

a adequação de objetivos e metas- o conhecimento da capacidade dos

processos permite a criação de objetivos e metas desafiadoras; a gestão

operacional; a adoção do enfoque de processos para todas as operações

resulta em custos mais baixos, prevenção de erros, controle da variabilidade,

tempos de cicio mais curtos, e saídas mais previsíveis;

a gestão de recursos humano; o estabelecimento de processos

eficientes para a gestão de recursos humanos, tais como contratação,

educação e treinamento, permite o alinhamento desses processos com as

necessidades da organização e produz uma força de trabalho mais capaz.



Princípio 5 - Enfoque Sistêmico para a Gestão

"Identificar, compreender e gerencíar um

sistema de processos inter-relacionados para um dado

objetivo melhora a eficácia ea eficiência da

organização"

.

Aplicar o Princípio de Enfoque Sistêmico para a gestão conduz às seguintes

ações:

Definir o sistema através da identificação ou desenvolvimento de processos

que afetam um dado objetivo,

Estruturar o sistema para alcançar o objetivo de forma mais eficiente,

Compreender as interdependências entre os processos do sistema,

Melhorar continuamente o sistema por meio de mensuração e avaliação, e

Estabelecer restrições de recursos antes de atuar.


a formulação de estratégias e políticas; a criação de planos desafiadores e

abrangentes que ligam funções e entradas de processos.

a adequação de objetivos e metas; os objetivos e metas de processos

individuais são alinhados com os objetivos chaves da organização,

a gestão operacional; uma visão mais ampla da eficácia de processos a qual

conduz ao entendimento das causas de problemas e oportunas ações de

melhorias,

a gestão de recursos humanos; fornece um melhor entendimento de papéis e

responsabilidades para alcançar objetivos comuns, portanto, reduzindo

barreiras funcionais e melhorando o trabalho de equipe.

Princípio 6 - Melhoria Contínua

"A melhora a contínua devera ser um

objetivo permanente da organização".

Aplicar o Princípio de Melhoria Contínua conduz às seguintes ações:

Fazer que a melhoria continua de produtos, processos, e sistemas seja um

objetivo de cada indivíduo na organização,

Aplicar os conceitos de básicos de melhora visando a melhoria incremental e

projetos de ruptura para saltos de melhora,



Usar a avaliação periódica com base em critérios de excelência para

identificar áreas para melhoras potenciais,

Melhorar continuamente a eficácia e a eficiência de todos os processos,

Promover atividades com base em prevenção,

Fornecer, para cada membro da organização, educação e treinamento

apropriados sobre os métodos e as ferramentas de melhoria contínua, tais

como:

O ciclo PDCA,

Solução de Problemas,

Processo de re-engenharia, e

Processo de inovação,

Estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de

melhorias, e

Reconhecer as melhorias.


a formulação de estratégias e políticas; criando e alcançando planos de

negócios mais competitivos por meio da integração da melhoria contínua com

os planejamentos de negócios e estratégico,

a adequação de objetivos e metas; adequando objetivos de melhorias

desafiadores e realistas, e fornecendo os recursos para alcançá-los,

a gestão operacional; envolvendo as pessoas da organização na melhoria

contínua de processos

a gestão de recursos humanos; fornecendo, para todas as pessoas da

organização, ferramentas, oportunidades, e estímulo para melhorar produtos,

processos e sistema.

Princípio 7 - Enfoque Factual para a Tomada de Decisão

"Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações."

Aplicar o Princípio de Enfoque Factual para a tomada de decisões conduz às

seguintes ações:

Fazer medições e coletar dados e informações pertinentes ao objetivo,

Garantir que os dados e as informações sejam suficientemente precisos,

confiáveis e acessíveis,

Analisar os dados e as informações usando métodos válidos,

Compreender o valor das técnicas estatísticas apropriadas, e

Tomar decisões e agir com base nos resultados de análises lógicas

balanceadas com a experiência e intuição.



Beneficios da aplicação desse Princípio para:

a formulação de estratégias e políticas; estratégias baseadas em

informações e dados importantes são mais realistas e mais prováveis de

serem alcançadas,

a adequação de objetivos e metas; utilizando informações e dados

comparativos relevantes para ajustar objetivos e metas desafiadoras e

realistas,

a gestão operacional, informações e dados são a base para a

compreensão do desempenho de sistemas e processos para orientar as

melhorias e prevenir problemas futuros,

a gestão de recursos humanos; analisando dados e informações a

partir de fontes tais como, pesquisas de clima, sugestões e grupos

focalizados para orientar a formulação de políticas de recursos humanos.

Princípio 8 - Relacionamento Mutuamente Benéfico com o Fornecedor

"Uma organização e seus fornecedores são

interdependentes, e um relacionamento mutuamente

benéfico aumenta a capacidade de ambos criarem valor."

Aplicar o Princípio de Relacionamento Mutuamente Benéfico com o

Fornecedor conduz às seguintes ações:

Identificar e selecionar fornecedores chaves,

Estabelecer relacionamentos com fornecedores que equilibrem ganhos de

curto prazo, com considerações de longo prazo para a organização e a


Criar comunicações claras e abertas,

Iniciar melhoria e desenvolvimentos em conjunto de produtos e processos,

Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das necessidades do

cliente,

Compartilhar informações e planos futuros, e

Reconhecer as melhoras e conquistas do fornecedor.

Benefícios de aplicação desse Princípio para:

a formulação de estratégias e políticas; criando vantagem competitiva

por meio do desenvolvimento de alianças ou parcerias com fornecedores,



a adequação de objetivos e metas; estabelecendo objetivos e metas

mais desafiadoras por meio da antecipação da participação e envolvimento

de fornecedores,

a gestão operacional; criando e gerenciando relacionamentos com

fornecedores para garantir fornecimentos sem defeito, dentro dos prazos e

confiáveis,

a gestão de recursos humanos, desenvolvendo e aumentando as

capacidades do fornecedor por meio de treinamento e esforços conjuntos

para melhoramentos.

8 - ISO 9001

O que é a NBR ISO 9001?

A NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001

que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma

organização, não significando, necessariamente, conformidade de produto às suas

respectivas especificações.

Em 1987 a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer

critérios para implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira versão

criou uma estrutura de três normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003,

além da ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais

adequada ao tipo de organização. Com três anos de atraso, a ABNT emitiu a

primeira versão (tradução) da série no Brasil. A mesma foi nomeada série NBR

19000. Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes modificações, apenas

com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos,

mantendo a mesma estrutura, ou seja, três normas sujeitas à certificação; em

paralelo, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO

9000", alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar

para suas versões nacionais. Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada;

além das alterações em sua estrutura, tendo apenas a ISO 9001 sujeita à

certificação.



As últimas estatísticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que

existem cerca de um milhão de organizações certificadas de acordo com a norma

ISO 9001:2000, em todo o mundo. Infelizmente, muitas dessas organizações estão

apenas familiarizadas com os requisitos básicos da ISO 9001 e não aprofundam o

conhecimento dos princípios de gestão da qualidade nos quais esta norma se

baseia, nem investigam as potencialidades da informação disponível que permite

implementar um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente. O Brasil possui

cerca de 10.000 certificados.

Objetivo

O objetivo da NBR ISO 9001 é complementar os requisitos dos produtos

e serviços prestados por uma organização, que pretende implementar os seus

padrões de qualidade e tornar-se mais competitiva nos mercados interno e externo.

O conceito de qualidade

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas óticas: a

do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à

concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do

cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à

utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer

dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas

características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design,

funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional.

A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma,

que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de

qualidade.

Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos

e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso.

Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve

apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os

requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de

variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade,

funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente,

rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é em seguida

quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa,

trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos

devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e

não de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos estão

presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar em que medida

esses requisitos estão presentes e em que medida vão realmente ao encontro das



necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da

oferta do conceito de qualidade que foi definido.

A implementação das normas é baseada no ciclo PDCA:

Planejar (P - Plan) - Estabelecer objetivos e processos; Resultados p/

Clientes e Organização.

Fazer (D - Do) - Implementar os processos

Verificar (C – Check) Monitorar / Medir Processos e produtos

(requisitos produtos)

Agir (A – Act) - Agir para melhorar continuamente o desempenho dos

processos

9-Normas NBR ISO 9000

Existem três normas na família ISO 9000 que são:

ABNT NBR ISO 9000:2000: Descreve os fundamentos de

sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia

para estes sistemas.

ABNT NBR ISO 9001:2000: Especifica requisitos para um

Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma organização

precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que

atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos

regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do

cliente.

ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram

tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da

qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho



da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes

interessadas

10- FERRAMENTAS DA QUALIDADE

As empresas cada vez mais necessitam certificar através de política e

ações. Fazer qualidade é procurar a satisfação dos clientes em primeiro lugar. A

verificação deste princípio fez com que muitas empresas de sucesso dominassem o

mercado de produto e serviço nos últimos anos. As ferramentas analisadas a seguir

são as mais utilizadas no TQC, mas não são as únicas.

Essas ferramentas são usadas por todos em uma organização e são

extremamente úteis no estudo associado às etapas ao fazer rodar o ciclo.

Segundo Yoshinaga (1988:80), "As ferramentas sempre devem ser

encaradas como um MEIO para atingir as METAS ou objetivos". Meios são as

ferramentas que podem ser usadas para identificar e melhorar a qualidade,

enquanto a meta é onde queremos chegar (fim).

A qualidade não pode estar separada das ferramentas básicas usadasno

controle, melhoria e planejamento da qualidade, visto estas fornecerem dados que

ajudam a compreender a razão dos problemas e determinam soluções para eliminá-

los.

O objetivo deste trabalho é demonstrar a aplicação de cada uma das

ferramentas, os pré-requisitos para a construção e como fazer a relação entre cada

uma.

As sete ferramentas da qualidade estudadas neste trabalho são:

Diagrama de Pareto

Histograma

Diagrama de Causa e Efeito

Folha de Verificação

Gráficos de Controle

Fluxogramas

Cartas de Controle

1. Gráfico de Pareto

O gráfico de pareto é um gráfico de barras que dispõe a informação de

forma a tornar evidente e visual a priorização de temas. A informação assim

disposta também permite o estabelecimento de metas numéricas viáveis de serem

alcançadas.

A figura abaixo é um exemplo de aplicação do Gráfico de Pareto,

relacionado a problemas em cobrança. O gráfico demonstra quantos casos são

referentes a cada um dos problemas listados no eixo horizontal – notas fiscais



atrasadas, cobrança indevida, problemas no setor, nota fiscal errada, recebimento

errado no caixa e outros.

Conforme podemos observar, para diminuirmos os problemas em

cobrança, será adequado iniciar tratando o atraso das notas fiscais, uma vez que se

tem muitos mais casos de notas fiscais atrasadas que recebimento errado no caixa,

por exemplo.

Percebe-se então, que o Gráfico de Pareto é particularmente útil na

priorização de

temas. Não significa que não se deva tratar os demais problemas, mas se

iniciarmos pelo que apresenta o maior número de casos, provavelmente

economizaremos mais recursos e mais tempo.

Resumindo, o Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a

concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos

podem ser obtidos.

2. Histograma

O histograma é um gráfico de barras que tem por objetivo representar

uma distribuição de freqüência de uma variável de interesse.



A barra horizontal representa os intervalos ou classes e a barra vertical

representa a freqüência do intervalo correspondente. A tabela abaixo é uma

distribuição de freqüência de altura de um dado grupo. Cada classe é composta de

um intervalo de valores de altura. O símbolo informa que o valor mais baixo do

intervalo está incluído no intervalo, enquanto o limite superior não está incluído.

Sendo assim, uma altura de 1,40 está incluída na terceira classe e não na segunda.

Para a tabela de distribuição de freqüência de alturas dada, temos a

figura do Histograma referente.



O importante a ressaltar é que a área da barra é proporcional à

freqüência do intervalo. Isto nos dá uma idéia visual da distribuição de freqüência,

bem como podemos saber que tipo de distribuição representa o efeito ou fenômeno.

No caso em questão a distribuição de alturas é representada por uma Distribuição

Binomial.

3. Diagrama Causa e Efeito

O Diagrama de Causa e Efeito é também conhecido como Diagrama de

Ishikawa, ou Espinha de Peixe. O método do Diagrama de Causa e Efeito atua

como um guia para a identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre

em um determinado processo.

A figura a seguir mostra uma aplicação do Diagrama de Ishikawa.

Dado um efeito no produto ou em um processo, devemos procurar dentro

dos quadrados quais poderiam ser as causas relacionadas a este tema (os seis

―Ms‖) que poderiam ser responsáveis pelo problema ou efeito detectado.

Em geral, este tipo de ferramenta é aplicado em grupos interdisciplinares

de forma que o grupo tenha condições de detectar diversas possíveis causas para o

efeito, sendo que cada participante contribui com seu conhecimento específico. É

importante que se considere todas as causas possíveis, mesmo que o grupo ache

que uma causa específica não seja a responsável.

É muito comum a utilização de outras técnicas, tais como "brainstorming",

na determinação das possíveis causas para que o grupo possa considerar todas as

possibilidades.



Dependendo do tipo de problema a ser resolvido, pode ser necessário a

construção de um sub-diagrama para a causa que o grupo ache que seja a mais

provável, quando este fator é composto de outros sub-fatores. A figura abaixo

mostra um exemplo de subdiagramas.

Resumindo: o Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta utilizada para

apresentar a relação existente entre um resultado de um processo (efeito) e os

fatores (causas) do processo que por razões técnicas possam afetar o

resultado considerado.

4. Folha de Verificação

Uma folha de verificação é um meio bastante simples de coleta de dados.

A folha de verificação mais simples é um conjunto de itens que podem

aparecer em um processo, para o qual se deve verificar a ocorrência ou não.

A tabela abaixo exemplifica o funcionamento de uma folha de verificação,

utilizada para verificar se houve ocorrência ou não de alguns dos defeitos mais

comuns para uma peça que tenha sofrido um processo de desmoldagem.



Existem vários tipos de folhas de verificação. Algumas, como por

exemplo para verificação de um item de controle de um processo produtivo, podem

conduzir diretamente à formação de um histograma, ou mesmo de um gráfico de

controle.

5. Diagrama de Dispersão

Os Diagramas de dispersão são representações de duas ou mais variáveis que são

organizadas em um gráfico, uma em função da outra.

A figura abaixo mostra um gráfico de variáveis que representam uma medida

experimental de um determinado produto, sendo que os dados do eixo Y

representam a medição feita no laboratório ―A‖ e os dados do eixo X, as medições

feitas no laboratório ―B‖.

Este tipo de Diagrama é muito utilizado para correlacionar dados, como a influência

de um fator em uma propriedade, dados obtidos em diferentes laboratórios ou de

diversas maneiras (predição X medição, por exemplo).

As variáveis do gráfico acima são ditas positivamente correlacionadas,

uma vez que a medida do laboratório A aumenta, com o aumento da medida do

Laboratório B.

Quando uma variável tem o seu valor diminuído com o aumento da outra,

diz-se que as mesmas são negativamente correlacionadas. Por exemplo, a venda

de carros é negativamente correlacionada com o aumento de desemprego. Quanto

maior o índice de desemprego, menor a venda de carros.



Este gráfico permite que façamos uma regressão linear e determinemos

uma reta, que mostra o relacionamento médio linear entre as duas variáveis.

Dentre vários benefícios da utilização de diagramas de dispersão como ferramenta

da qualidade, um de particular importância é a possibilidade de inferirmos uma

relação causal entre variáveis, ajudando na determinação da causa raiz de

problemas.

6. Gráfico de Controle

O Gráfico de Controle é a ferramenta da qualidade mais conhecida e

difundida. Muitas empresas já a utilizam há muito tempo, pois ela é muito útil no

controle de processos e produtos.

A ferramenta é baseada em dados estatísticos e tem por princípio que

todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação,

são calculados parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro

dos limites esperados ou se existe algum fator que está fazendo com que o mesmo

saia fora do controle.

Nós não explicaremos neste tutorial, todas as informações que podem

ser decorrentes de um controle estatístico como este, mas daremos a seguir

algumas informações básicas, que não demonstraremos.

O gráfico de controle é construído da seguinte maneira:

1. Primeiramente, faz-se um experimento para determinação dos

parâmetros de controle, medindo-se a propriedade que se quer controlar em

uma amostra com pelo menos 6 pontos.

2. Determina-se a partir de então os valores de Média e Desvio Padrão.

3. A seguir, os limites de controle são calculados da seguinte forma:

a. Limite Inferior de Controle: é o valor da média menos três vezes o desvio

padrão.

b. Limite Superior de Controle: é o valor da média mais três vezes o desvio

padrão.



4. Em seguida, os valores são colocados em um gráfico e uma linha cheia,

que representa a linha média é desenhada por toda a extensão do gráfico.

5. Os limites inferior e superior de controle também são desenhados, como

uma linha tracejada, por toda a extensão do gráfico.

6. Uma vez que os valores de média e desvio padrão foram traçados com

base no experimento, tais valores são utilizados posteriormente para

controlar as medidas do processo.

De tempos em tempos, faz-se necessária uma revisão dos valores de

controle, que podem ser calculados a partir dos valores medidos no dia-a-dia, desde

que tais valores não tenham sofrido nenhuma influência ou desvio gerado por fator

externo e que tenham sido obtidos dentro das condições normais do processo.

7. Fluxograma

O fluxograma é uma ferramenta muito útil na determinação e

principalmente na visualização das etapas de um processo.

O fluxograma utiliza alguns símbolos que representam diferentes tipos de

ações, atividades e situações. Veja alguns dos símbolos utilizados no Fluxograma:



A figura a seguir mostra um exemplo simples de procedimento que pode

ser visualizado por um fluxograma.



Com esta pequena descrição é possível notar que todas as ferramentas

são de grande utilidade no tratamento de dados de processo e, por conseqüência,

no controle da qualidade.

As ferramentas são complementares entre si e, quando usadas em

conjunto, permitem uma determinação mais apurada das causas de problemas ou

efeitos encontrados. É de grande utilidade para o administrador do sistema da

qualidade ou para os envolvidos na solução de problemas, auxiliando-os a obter

resultados mais eficazes.



11- Bibliografia

Godoy A. L.; Tutorial: Ferramentas da Qualidade

LONGO, R.M.J. A qualidade total começa e termina com educação: — Brasília:

IPEA, 1995 (RI IPEA/DPS, n.6/95)

Longo,Rose Mary Juliano; Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos

Básicos e Aplicação na Educação Rio de Janeiro 1996

NBR ISSO 9001:2008

http://www.dq.fct.unl.pt/QOF/chem7.html

http://www.ogerente.com.br/qual/dt/qualidade-dtdiagrama_causa_efeito.htm

http://br.answers.yahoo.com/question/index?qid=20070511053740ªAwoWCR

http://www.dq.fct.unl.pt/QOF/chem7.html

Hino do Estado do Ceará

Poesia de Thomaz LopesMúsica de Alberto NepomucenoTerra do sol, do amor, terra da luz!Soa o clarim que tua glória conta!Terra, o teu nome a fama aos céus remontaEm clarão que seduz!Nome que brilha esplêndido luzeiroNos fulvos braços de ouro do cruzeiro!

Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!Chuvas de prata rolem das estrelas...E despertando, deslumbrada, ao vê-lasRessoa a voz dos ninhos...Há de florar nas rosas e nos cravosRubros o sangue ardente dos escravos.Seja teu verbo a voz do coração,Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!Ruja teu peito em luta contra a morte,Acordando a amplidão.Peito que deu alívio a quem sofriaE foi o sol iluminando o dia!

Tua jangada afoita enfune o pano!Vento feliz conduza a vela ousada!Que importa que no seu barco seja um nadaNa vastidão do oceano,Se à proa vão heróis e marinheirosE vão no peito corações guerreiros?

Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!Porque esse chão que embebe a água dos riosHá de florar em meses, nos estiosE bosques, pelas águas!Selvas e rios, serras e florestasBrotem no solo em rumorosas festas!Abra-se ao vento o teu pendão natalSobre as revoltas águas dos teus mares!E desfraldado diga aos céus e aos maresA vitória imortal!Que foi de sangue, em guerras leais e francas,E foi na paz da cor das hóstias brancas!

Hino Nacional

Ouviram do Ipiranga as margens plácidasDe um povo heróico o brado retumbante,E o sol da liberdade, em raios fúlgidos,Brilhou no céu da pátria nesse instante.

Se o penhor dessa igualdadeConseguimos conquistar com braço forte,Em teu seio, ó liberdade,Desafia o nosso peito a própria morte!

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, um sonho intenso, um raio vívidoDe amor e de esperança à terra desce,Se em teu formoso céu, risonho e límpido,A imagem do Cruzeiro resplandece.

Gigante pela própria natureza,És belo, és forte, impávido colosso,E o teu futuro espelha essa grandeza.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada,Brasil!

Deitado eternamente em berço esplêndido,Ao som do mar e à luz do céu profundo,Fulguras, ó Brasil, florão da América,Iluminado ao sol do Novo Mundo!

Do que a terra, mais garrida,Teus risonhos, lindos campos têm mais flores;"Nossos bosques têm mais vida","Nossa vida" no teu seio "mais amores."

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, de amor eterno seja símboloO lábaro que ostentas estrelado,E diga o verde-louro dessa flâmula- "Paz no futuro e glória no passado."

Mas, se ergues da justiça a clava forte,Verás que um filho teu não foge à luta,Nem teme, quem te adora, a própria morte.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada, Brasil!

escola estadual de educação profissional - eeep...o controle total da qualidade(tqc); segundo...

Documents