TQC – Capítulos 07 & 08 Garantia de Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas

Fábio Buchmann

Apresentação original por Carlos Antônio Menezes de Albuquerque

Garantia da Qualidade

"Qualidade não se controla... Qualidade se produz!."Uma placa no setor de qualidade de uma fábrica da Fujitsu.

Administração da Qualidade TQC (ou vida real)

Cliente: Razão da Existência da Empresa Empresa: Meio para satisfação das necessidades de

pessoas (clientes, acionistas, empregados, vizinhos...) Mas.... necessidades mudam! Por isso...

Novos produtos e serviços(Melhores,mais baratos) Novos processos(Melhores, mais fáceis)

Garantir a Sobrevivência da Empresa -> Administração da Qualidade

Administração da Qualidade

Política da Qualidade

Objetivos daQualidade

Sistema daQualidade

Organizaçãoda Qualidade

Garantia daQualidade

Controle daQualidade

Planejamento da Qualidade

Auditoria da Qualidade

Responsabilidade da alta direção

Responsabilidade das chefias do setor

Administração da Qualidade, segundo Miyauchi

Administração da Qualidade Política da Qualidade

Comprometimento da alta administração ->Todos Conceitos devem ser: Compreendidos. Implementados.

Garantidos• Estabelecer metas de qualidade• Garantir a segurança no uso do produto• Participação de todos, em todo o ciclo de vida

produto/serviço

Administração da Qualidade Objetivos da qualidade

Alta administração estabelece de acordo com a Política de qualidade

Alguns objetivos:• Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtos• Qualidade e quantidade suficientes para atender as

necessidades dos clientes• Redução do número de reclamações e reivindicações• Percepção, pelas pessoas da empresa, da importância da

melhoria da qualidade dos recursos humanos

Administração da Qualidade Sistema de Qualidade

Alta administração concretiza política e objetivos Incluem:

• Pesquisas das necessidades e exigências do mercado• Planejamento do Produto• Compras• Produção• Inspeção e testes• Vendas• Assistência técnica

Administração da Qualidade Organização da Qualidade

Definir autoridade e responsabilidade de cada um Cadeia de comando Gerente identificar seu papel

• Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia• Padronizar área de trabalho de operadores• Educar e treinar operadores para os padrões• Plano de melhoria anual

Administração da Qualidade Planejamento da Qualidade

Alguns tópicos a cobrir:• Meta de qualidade a ser atingida• Sistema que garanta a qualidade em cada etapa• Definição de habilidade dos operadores• Definição de novas tecnologias, materiais e equipamentos• Definição de qualquer outro método que garanta e

verifique a qualidade para as necessidades dos clientes

Administração da Qualidade Auditoria da qualidade

Verificação periódica• Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade,

estão sendo implementadas• Se a situação atual está atingindo o nível desejado• Se as atividade previstas no sistema da qualidade são

suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade

Garantia da Qualidade Mas, voltando um pouco, o que é mesmo

qualidade?

W. Edwards DemingW. Edwards Deming Precisão do Esforço(capacidade da organização)

Philip CrosbyPhilip Crosby Conformidade às especificações (especificação bem escrita / defeito zero)

Joseph M. JuranJoseph M. Juran Adequação ao uso (Atender às necessidades dos usuários)

Tom PetersTom Peters Atendimento às expectativas do cliente (Especificação reflete as necessidade do cliente)

Garantia da Qualidade Cinco perspectivas de qualidade [Schulmeyer’s

handbook]

TranscendentalTranscendental Qualidade é algo que pode ser reconhecido e percebido, mas não definido

UsuárioUsuário Qualidade é adequação ao propósito

ManufaturaManufatura Qualidade é conformidade à especificação

ProdutoProduto Qualidade é ligada à características inerentes do produto

Baseada em valorBaseada em valor Qualidade é dependente da quantia que o cliente deseja pagar por ela

Garantia da Qualidade – Definição Confirmar que todas as atividades de qualidade

estão sendo conduzidas de forma requerida “Embaixatriz” dos clientes As ações para atender as necessidades dos

clientes são completas e melhores que a concorrente

É uma conquista, é um estágio avançado dentro do TQC

Gerenciamento correto e obstinado via PDCA –> Cada processo

Interdepartamental

Garantia da Qualidade – Definição

Um conjunto de atividades projetadas para avaliar o processo utilizado para desenvolver e/ou manter

produtos (SEI-CMM)

Um padrão sistemático e planejado de todas as ações necessárias para prover um nível de certeza adequado de que um produto de software está em

conformidade com os requisitos técnicos estabelecidos (SEI-CMM)

Garantia da Qualidade – Definição

Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão

atendidos (NBR ISO 9001:2000)

Uma forma planejada e sistemática de garantir à gerência que os padrões, práticas, procedimentos

e métodos que fazem parte do processo estão sendo aplicados (SEI-CMMI)

Garantia da Qualidade – Definição TQC: “processo sistemático de verificação para

certificar-se de que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de forma correta, além de verificar também se os setores de projeto, produção e vendas estão trabalhando no sentido de manter o nível de qualidade objetivado”

Traduzindo... É o ‘olho do dono’!

Garantia da Qualidade – Definição

Inspeção

C.Q

C.Q

C.Q

Inspeção

TécnicasSimples de C.Q

Marketing

Pesquisa e Desenvolvimento

Planejamento

Fornecedores

Produção

TesteInspeção

EmbalagemTransporte

MercadoBrasileiro No Passado

MercadoBrasileiro Atual

MercadoInternacionalAtual

Inspeção

Conceito de garantia da qualidade, segundo Miyauchi

Garantia da Qualidade – Definição Envolve alguns pontos importantes:

Tradição• Cliente comprar com confiança se a empresa se tornar

conhecida por sua confiabilidade (exemplo: ORACLE; contrário: TELEMAR; contra-exemplo: MICROSOFT)

• Não é do dia para noite Satisfação total

• Produto ou serviço sem falhas ou defeitos• Satisfaz as expectativas do consumidor• Bom lembrar: as expectativas do consumidor não são

fixas, elas mudam!

Garantia da Qualidade Estágios no decorrer dos anos:

Garantia da qualidade orientada pela inspeção Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de

novos produtos

Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade orientada pela inspeção

Inspeção por departamento independente, com grande autoridade conferida

Conduzido as empresas a muitos enganos na administração • Custo aumenta com a melhoria da qualidade

• Apenas na inspeção(+)• Processo(-)

Enquanto houver defeitos deverá haver inspeção Redução substancial não pode ser ato decorrente de um

desejo, e sim um resultado final

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade orientada pelo controle de

processos Inspeção -> responsabilidade do departamento de inspeção Processos -> toda empresa Não existe atalhos, qualidade tem que estar em cada

processo Com a ênfase só no processo questões como o uso correto do

produto não podem ser resolvidas

Garantia da Qualidade Garantia da qualidade com ênfase no

desenvolvimento de novos produtos Produtos -> Em cada projeto e em cada processo Conduzir severamente as avaliações Três razões importantes:

• A garantia da qualidade será efetuada no desenvolvimento de novos produtos

• O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupação mais importante de uma empresa

• A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa à pratica do C.Q e da G.Q. Conjugam-se teoria e prática do controle da qualidade

Prevenção x DetecçãoUm erro é uma ação humana que ocasiona um resultado incorreto.

(IEEE-610)Um defeito é caracterizado por um passo,

processo ou definição de dados incorretos de um programa de computador. (IEEE-610)

Uma falha, normalmente caracterizado como um problema ou incidente, é a incapacidade de um programa executar suas funções de acordo com

os requisitos especificados. (IEEE-610)

Prevenção x DetecçãoExecução de testes: um processo no qual o

software é executado sob certas condições, os resultados são observados, registrados e

avaliados

Debugging: o processo de se detectar, localizar e corrigir defeitos

de um produto.

Root Cause Analysis: o processo de se avaliar um conjunto de defeitos de

produtos ou problemas de processos a fim de identificar suas causas

sistêmicas.

Prevenção x Detecção

PPrevençãorevenção• Manter defeitos fora do Manter defeitos fora do Sistema Sistema • ProatividadeProatividade• Orientada a processos e pessoasOrientada a processos e pessoas• “ “Defeitos podem ser prevenidos”Defeitos podem ser prevenidos”• Construindo com qualidadeConstruindo com qualidade

• Garantia da qualidadeGarantia da qualidade

DetecçãoDetecção• Encontrar e corrigir defeitos Encontrar e corrigir defeitos • ReatividadeReatividade• Orientada ao produtoOrientada ao produto• “ “Defeitos são inevitáveis”Defeitos são inevitáveis”• Inspecionando e testando com Inspecionando e testando com qualidadequalidade• Controle da qualidadeControle da qualidade

Garantia de Qualidade - Conceito Planejamento da Qualidade

Impossível cada processo tenha contado direto com consumidor final

Desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a satisfação das necessidades do consumidor

Alguns estágios:• Identificação de clientes• Determinação das necessidades dos clientes;...• Transferência do processo à operação

Garantia de Qualidade - Conceito Planejamento da Qualidade

Controle de qualidade Ofensivo• Antecipar as necessidades dos clientes• ‘conto do fabricante de rede para cabelo’

Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade• Agregar características ao produto -> (+) custo• Atuar nos processos das empresas -> (-) custo e (+)

satisfação Desdobramento da Qualidade

• Traduzir desejos do consumidor para os produtos/processos

• Harmonia: marketing, eng. produto, produção, e eng. processo

• Estudo de dados históricos

Garantia de Qualidade - Conceito O Ciclo da Garantia da Qualidade

Mercado Internacional• Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e

o desenvolvimento do projeto• Diminuição do tempo de vida comercial de um produto

A Empresa• Rapidez no desenvolvimento do produto• Acerto da satisfação total do consumidor• Garantia de acerto do projeto e do produto

Garantia de Qualidade - Conceito

Cliente

AssistênciaTécnica(*)

Vendas

Inspeção

Produção

Fornecedores

InformaçõesDe mercado

Planejamento Pesquisa eDesenvolv.

Projeto

Avaliação

ProduçãoExperimental

QualidadeNo uso

Qualidade naProdução

Qualidade noPlanejamento

Qualidade noProjeto do Produto e doprocesso

Garantia da qualidade no ciclio de vida de um produto

Auditoria da Qualidade “O auditor pode possuir uma pilha de fórmulas e check

lists, mas sem conhecimento baseado em experiência, ele não conduzirá bem a sua função... Auditorias devem ser usadas para promover a qualidade, não para inspecionar”KAORU ISHIKAWA

“A natureza do homem é boa, ele precisa ser orientado e ajudado. Desta maneira, as pessoas que praticam a auditoria devem entender (e antes de mais nada ter praticado) o controle da qualidade de tal forma a ter algo a contribuir para com aqueles que estão sendo auditados”

Auditoria da Qualidade Monitorar Controle da qualidade Verificar pontos fortes e fracos Orientar as pessoas e demonstrar interesse continuo da

empresa pela qualidade Tipos:

Auditoria de Sistema• Política e Sistema da qualidade estão compreendidos

Auditoria de Processo• Processos e padrões estão sendo seguidos

Auditoria de Produto• Produtos que sofreram inspeção satisfazem as exigências e

necessidades da qualidade “O produto da auditoria deve ser a orientação, o

conselho.”

Auditoria da Qualidade Agentes

Tipos

AdministraçãoE Gerentes Seniores

Organização da garantia da

qualidade

Escritório TQC

Auditoria do Sistema

Auditoria do processo

Auditoria do produto

SimNão

Auditoria da Qualidade

Externa

1. Do fornecedor pelo comprador*

2. Para certificação3. Por consultor(Ou

empresa consultora)4. Para obtenção de

“Prêmios Nacionais”

* Conduzida pela organização de garantia de qualidade do comprador

Interna1. Pelo Presidente**2. Por gerente sênior3. Pelo escritório TQC4. mútuo

** preparada pelo escritório TQC

Auditoria da Qualidade

Prêmio Deming Prêmio M. Baldrige

Vencedor Toda empresa que suplantar um padrão mínimo de 70 pontos

Máximo de dois prêmios por categoria por ano

Tipo de prêmio Reconhecimento Um elemento de Competição

Ênfase Orientado para o processo

Orientado para o resultado

Diferenças entre os prêmios Deming e Baldigre

Implantação da Organização Garantia da Qualidade Todas as pessoas garantem a qualidade Garantida em cada processo Garantia de qualidade atuando horizontalmente Atribuições das organizações da G.Q:

Desdobramento da Política da Qualidade Auditoria da Qualidade Tratamento da Reclamações e reivindicações

No Brasil há o abandono destas funções Algumas empresas têm procurado adotar ISO-9000 Recomendação: ISO-9001 conformidade em duas etapas

Implantação da Organização Garantia da Qualidade Primeira Etapa – Tratamento das Reclamações e

Auditoria Fazer uma analise das reclamações e reivindicações

continuamente até elimina-las Auditoria do produto -> depois processo “Informação sem análise não conduz à compreensão e

não existe boa decisão sem compreensão“ “O gerente moderno deveria ‘estender o tapete vermelho’ ao

pessoal da Organização da Garantia da Qualidade, que está aqui para ajudá-lo em suas obrigações” (eita puxada de lenha! :)

Implantação da Organização Garantia da Qualidade Segunda Etapa – Desenvolvimento de Novos

Produtos Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em

todo ciclo de vida do produto Melhoria contínua

Conceito de Custo Máximo História recente do Brasil: condições que impediam

busca de qualidade Proibido importar produtos ou serviços com Similar Nacional Preços pela CIP(Conselho de Interministerial de Preços)

• CUSTOS + LUCROS = PREÇO Cenário acima desapareceu(1992)

• PREÇO – CUSTOS = LUCRO• Cirurgia na redução de custos

Próximo Cenário• PREÇO – LUCROS = CUSTOS• Custo Máximo de um produto é definido pelo mercado

Filosofia de Sistemas de Garantia de Qualidade Abordagem Ofensiva

Baseada na preferência de Mercado Orientada pelo vendedor

Abordagem Defensiva Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos

nacionais ou Internacionais Orientado pelo comprador Iniciou normas MIL-Q-5923C ou MIL-Q-9858A

Qualquer empresa que tenha o TQC satisfará a auditoria da certificação ISO-9001

Garantia de Qualidade no TQC A garantia de qualidade é uma conquista, é

um estágio avançado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada

Mudanças freqüentes -> Busca contínua na satisfação das necessidades dos Clientes

Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa

Garantia da Qualidade - Resumo Detectar necessidades humanas não atendidas; Especificar produtos/serviços que satisfaçam a estas

necessidades; Projetar estes produtos/serviços ao mais baixo custo

possível (*); Projetar e operar processos qye fabriquem estes

produtos/serviços conforme as especificações, ao mais baixo custo;

Inspecionar os produtos de tal forma a verificar a sua conformidade com as especificações;

Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente de tal forma a assegurar a sua satisfação por um longo tempo.

Qualidade na Interface Compras/Vendas

Qualidade na Interface Compras/Vendas Marketing no TQC

Setor de vendas • Não somente “aceitar pedidos” e “cumprir metas de

venda”• Atendimento ao Cliente

Conscientização de que a sobrevivência da empresa está diretamente ligada à satisfação das necessidades dos clientes

“O marketing é a entrada e a saída da qualidade” TQC - O marketing é diretamente responsável pela qualidade

do produto no consumidor

Qualidade na Interface Compras/Vendas Porque desenvolver novos produtos?

O desdobramento da qualidade pode gerar o desenvolvimento de novos produtos

A chave competitividade, agregando-lhe valor Desenvolvimento: “Não existe substituto para o

conhecimento” (Prof. Deming) Gerenciamento do marketing

TQC• Forma racional• Baseado em dados e fatos• Divisão do processo total em seguimentos• Ciclo PDCA em cada seguimento

Controle de Qualidade nas Compras No Brasil ainda compra-se pelo menor preço

(principalmente o governo, pelas regras estabelecidas = pregão!)

Comprar pelo menor custo Relacionamento Fornecedor/Comprador fraco Não há muitas empresas que invistam no

desenvolvimento de fornecedores

Controle de Qualidade nas Compras Relacionamento Fornecedor/Comprador cenário

futuro Desenvolvimento de fornecedor é uma tarefa árdua e de

logo prazo Ambos são responsável pelo controle de qualidade Ambos devem em seus negócios levar em conta o interesse

do consumidor Parceiros de negócios

Controle de Qualidade nas Compras Especificações

Representam um acordo entre o fornecedor e comprador e contêm as características da qualidade a que as matérias-primas devem obedecer

Nunca serão perfeitas, devem ser continuamente revistas No Brasil grande parte das empresas não opera com padrões

e especificações

Controle de Qualidade nas Compras

As especificaçõesSão apropriadas

Existem Especificações

Faça as especificações

PratiqueCompras

Reveja as especificaçõesContinuamente e as

Determine Estatisticamente

Pratique análiseDa qualidade e

Análise de processo.Estude produtos

Defeituosos, retrabalhadosE reclamações

Analise asEspecificações

Não

Sim

Sim

Sim

Fluxograma da implantação e manutenção de especificações de matérias-primas, peças, etc.

Controle de Qualidade nas Compras Desenvolvimento de fornecedores

O que vai fazer e o que vai comprar - empresa? Custo, quantidade e acumulação de tecnologia Buscar um fornecedor parceiro Atender as necessidades dos clientes Processo não é de curto prazo: 3 anos para desenvolver um

bom fornecedor! Bom exemplo: Toyota compra, mensalmente, $300Mi, de

apenas 200 fornecedores

Controle de Qualidade nas Compras

Conduza auditoriaDe todos os possíveis

fornecedores

Selecione doisfornecedores

Mantenha negociaçõesPreliminares com Ambos por certo

tempo

Faça encomendasexperimentais

Suspensa asNegociações

QualidadeBoa?

Método ePrazo de entrega?

Pratica o controleDe custos?

BomGerenciamento?

O Produto ou Serviço é de boa

qualidade

Mantenha negociaçõesOficiais por um longoTempo--------------------------Objetivos do fornecedor--------------------------Qualidade, preço e eficiência de entrega

Sim

Sim

Sim

SimSim

NãoNão NãoNão

Conselho ->Assistência ->Auditagem ->Análise de dados ->Prêmios ->

Procedimento geral para o desenvolvimento contínuo de fornecedores

Controle de Qualidade nas Compras Cadeia Competitiva

Um empresa faz parte de uma cadeia de fornecedores/compradores

Um cliente compra de uma “Cadeia de Empresas” Qualidade é responsabilidade de todos País competitivo

Dúvidas? Vamos ao debate!

Obrigado!