escola estadual de educação profissional - eeep...cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter...

Escola Estadual deEducação Profissional - EEEPEnsino Médio Integrado à Educação Profissional

Curso Técnico em Secretaria Escolar

Qualidade noAtendimento ao Público

Governador

Vice Governador

Secretária da Educação

Secretário Adjunto

Secretário Executivo

Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Cid Ferreira Gomes

Domingos Gomes de Aguiar Filho

Maria Izolda Cela de Arruda Coelho

Maurício Holanda Maia

Antônio Idilvan de Lima Alencar

Cristiane Carvalho Holanda

Andréa Araújo Rocha

Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional

SUMÁRIO

Entendendo a satisfação de clientes.............................................................................02

O conceito de Satisfação na Atualidade.......................................................................03

O Processo de Satisfação...............................................................................................06

Lacunas da Satisfação....................................................................................................07

Noções de Como Satisfazer os Clientes.......................................................................08

A Qualidade na Prestação de Serviços.........................................................................09

Tipos de Serviços............................................................................................................10

Especificidades da Prestação de Serviços...................................................................12

Critérios da Avaliação de Serviços................................................................................13

Gestão da Qualidade.......................................................................................................15

Evolução de Gestão da Qualidade.................................................................................15

Princípios da Qualidade..................................................................................................18

Envolvimento das Pessoas............................................................................................19

A Melhoria da Qualidade.................................................................................................20

Normas de Qualidade......................................................................................................22

Termos da Qualidade.......................................................................................................23

Qualidade no Atendimento ao Público..........................................................................24

Alcançando a Qualidade no Atendimento....................................................................26

Princípios da Excelência no Atendimento....................................................................27

Reclamações....................................................................................................................28

Estudo de Caso................................................................................................................30

Um Atendimento Inesquecível.......................................................................................32

Atendimento telefônico...................................................................................................32

Excelência no Atendimento............................................................................................34

Referências Bibliográficas..............................................................................................39

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao Público

1


ENTENDENDO A SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Aspectos Históricos

A satisfação do consumidor é o principal dos pilares de uma economia de mercado que tem como presunção questões de continuidade do ciclo financeiro. Do início do século XX até os nossos dias, estas relações têm sido estudadas através de diferentes abordagens, que exprimem diversos aspectos do comportamento do consumidor, dentre estes: sua condição econômica, sua interação comportamental, cognitiva, emocional e social.

Ao longo dos anos, o conceito de satisfação foi objeto de inúmeras discussões teóricas e práticas, suscitadas, desde a reabertura das economias de mercado no pós-socialismo, pelo surgimento dos movimentos de defesa dos consumidores. Embora estes debates tenham apontado à necessidade de um entendimento mais "social" do conceito de mercado, o reexame desta literatura econômica, faz-se necessário para entender que a satisfação do consumidor continua sendo investigado, essencialmente, como aspecto pessoal e individual de cada consumidor.

O conceito de mercado em relação à satisfação requer uma orientação voltada para o cliente, apoiada pelo marketing integrado, que tenha nesta satisfação, o aumento da base para a manutenção destas relações e o elemento chave para a obtenção de um volume de vendas e serviços mais lucrativos:

A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações. As questões pertinentes à satisfação do consumidor vêm sendo estudadas desde os a formulação dos


2


conceitos e concepções de mercado, por várias os correntes de pensamento que se pode aplicar, acompanhando o surgimento de novos ramos e serviços. Cabe aos estudiosos delinear novos parâmetros para medir este grau de satisfação, nesta alçada, o ramo médico, que cresce de maneira espantosa, e que agora passa a ser estudado.

O Conceito de Satisfação na Atualidade

Os conceitos na atualidade mais aceitos de "satisfação" podem ser resumidos nas seguintes interlocuções, baseado em alguns dos principais autores a cerca do assunto, Spreng, Mackenzie e Olshavsky (1996):

➼ A satisfação é uma avaliação (um julgamento);

➼ É efetuada a posteriori;

➼ É relativa à determinada transação.

Segundo os professores Spreng, Mackenzie e Oshlavsky (1996), a interposição gera "O resultado desse processo comparativo pode ser positivo, negativo ou neutro, gerando assim satisfação ou insatisfação".

Os parâmetros de referência nas comparações dos consumidores são, porém, questões de amplas e abrangentes discussões. E as diversas tendências podem ser agrupadas da seguinte forma:

➼ Comparação com as expectativas anteriores, isto é, com as crenças do consumidor sobre o desempenho do produto ou serviço antes de sua aquisição;


3


➼ Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. Essas normas são reflexas de um compromisso entre as necessidades e desejos do consumidor e aquilo que ele julga possível em função de suas experiências anteriores;

➼ Comparação entre a razão custos (no sentido mais amplo: preço, tempo etc.) benefícios da transação e o valor desta razão para o vendedor. A transação é então julgada como "justa" ou "injusta" (teoria da eqüidade);

➼ Comparação com desejos e com valores. Nesse caso, os objetivos do comprador constituem a referência utilizada como termo de comparação.

O modelo tradicional não focaliza o cliente como o principal objeto da satisfação. As empresas que não colocam o cliente em primeiro lugar, na atualidade, tendem a sair prematuramente do mercado ou perder espaço. A conjuntura atual não permite mais nem a entrada e muito menos a permanência de empreendimentos que não centralizam suas atenções no consumidor. A mudança de conjuntura provocou a inversão desta pirâmide onde a hierarquia permanece, porém, o foco central é a satisfação plena do cliente.

O modelo do organograma estabelecido pela empresa moderna direciona seus objetivos para atender as necessidades dos consumidores, tendo como escopo a satisfação plena deste. Esta é a nova natureza do marketing. Uma das mais fortes tendências do marketing atual é a mudança do marketing transacional, que buscava a realização de uma única venda, para o marketing de relacionamentos, que visa uma proximidade com o cliente, resultando na continuidade de negócios entre a empresa e aquele cliente.

Como se pode verificar a satisfação engloba uma série de variáveis que denotam estudos bem mais aprofundados e específicos. A nova perspectiva da comercialização contemporânea tem o objetivo de satisfazer plenamente permanentemente o cliente, gerando na realidade a inversão do organograma das organizações.

Para conseguir a satisfação e a fidelização de clientes, o foco da empresa deve ser a construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforço da coletividade. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento deve ser único. Se isso não ocorrer, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança, ficando vulnerável ao apelo da concorrência.

O que todo cliente espera de um atendimento é que ele seja satisfatório e que a empresa mostre-se empenhada em fazê-lo. A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava.


4


Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.

Os produtos a serem ofertados são quase sempre uma combinação de elementos tangíveis e intangíveis. Os elementos tangíveis podem ser vistos, tocados, cheirados, ouvidos ou degustados. Eles constituem aspectos físicos da oferta, tais como o próprio produto e as redondezas onde ele é comprado ou consumido. Os elementos intangíveis são mais ardilosos, eles compreendem o nível do serviço oferecido em suporte ao tangível e a imagem ou crenças que cercam o produto.Os produtos e serviços de uma organização devem apresentar características que satisfaçam às expectativas e necessidades dos clientes. Sendo assim, as pessoas que atuam com atendimento devem estar conscientes de que as falhas cometidas junto aos clientes têm custos altos e podem acarretar sérios prejuízos à empresa.

A função atendimento não é somente uma obrigação do atendente, mas de todos os que fazem parte da empresa. A atitude de quem atende deve ser, no mínimo, atender às necessidades do cliente, buscando exceder às suas expectativas, ou seja, encantá-lo. Devemos sempre tomar as reclamações como oportunidades para ações positivas e de melhoria contínua.

As comunicações internas na empresa devem ser eficientes de modo a dar respostas imediatas e corretas, tanto ao cliente externo como ao interno. É necessário que fique bem claro para o cliente quais são os canais que ele deve utilizar para resolver seus problemas ou atingir seus objetivos, de tal modo que o relacionamento CLIENTE - ATENDENTIMENTO - EMPRESA se torne mais rápido, cortês e de qualidade.

Dois pontos devem estar presentes no atendimento:➼ O cliente nem sempre tem razão, mas ele tem suas razões e direitos;

➼ O importante na comunicação não é o que você diz, mas o que o cliente entende.


5


O Processo de Satisfação

Se os clientes foram satisfeitos, esta é a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. O desafio está em transformar clientes meramente satisfeitos em clientes absolutamente fiéis.

A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente para o outro. Por exemplo, enquanto um cliente pode dar mais valor a descontos nos preços, outro pode priorizar a atenção pessoal, ou, um melhor acesso a informações.

As empresas bem sucedidas de acordo no processo de fidelização de clientes possuem algumas características em comum. Um bom produto ou serviço: é a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem sucedido;

Desenvolvimento de produtos os serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais realmente querem, e não de acordo com o que as empresas estão dispostas a oferecem ou o que acham que os clientes querem;

Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da empresa devem servir para criar valor ao cliente;

O impacto econômico na fidelização de clientes apenas torna-se evidente em longo prazo. Portanto, a avaliação do comportamento do cliente em longo prazo é essencial para compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização;

Nunca perder de vista as atividades dos seus concorrentes.


6


A estratégia de fidelização de clientes não pode basear-se apenas em "programas de fidelidade". Iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços isolados de fidelização, o que não é suficiente. A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa.

Este comprometimento das empresas em promover um bom relacionamento com seus clientes deve fazer parte de suas estratégias de mercado, sua cultura e missão. Na busca de conseguir reter e fidelizar os clientes deve ser encarado como fator de sobrevivência. Se uma empresa quer garantir a fidelidade de seus clientes, deve fidelizar e valorizar seus clientes internos.

Os funcionários devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e dos clientes. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter autonomia e responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados para analisar situações de conflitos e tomar decisões em favor dos clientes.

Programas de capacitação e motivação dos funcionários, principalmente aqueles que se relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a fidelização. Quando um cliente entra em contato com um funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando com a empresa e não com o funcionário. O cliente espera que o funcionário se comporte em nome da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz.

Lacunas na Satisfação

Muito tem se discutido sobre a natureza do serviço e o que constitui serviço superior ou excelente aos olhos dos consumidores. Os consumidores medem suas experiências contra um benchmark do serviço que eles esperam receber. A qualidade da realização de um serviço e subseqüentemente o nível de satisfação do consumidor está diretamente relacionados à diferença (ou lacuna) entre as expectativas e as experiências.

Há duas maneiras nas quais as expectativas podem ser usadas como padrões de comparação. Primeiro é a expectativa do consumidor em relação ao que ele acredita que vai acontecer em uma prestação de serviço. Essas, eles chamam de expectativas previstas. Segundo, é o que o consumidor quer da prestação de serviço, seus desejos.


7


Esses dois níveis constituem níveis de serviço adequados e desejados. Entre esses dois níveis, existe uma "zona de tolerância". Um nível de desempenho acima da zona de tolerância surpreenderá o consumidor e reforçará a lealdade, enquanto o desempenho abaixo da zona de tolerância criará uma insatisfação e frustração por parte do consumidor e finalmente poderá levar a uma diminuição da lealdade. Foi observado também que os dois tipos de expectativas são dinâmicos, com o passar do tempo às expectativas geralmente aumentam.

Noções de Como Satisfazer os Clientes

Produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pelas empresas, disponibilidade de produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade de compra são fatores que influenciam profundamente na satisfação dos clientes.

Para tornar os clientes satisfeitos, o primeiro passo é identificá-los, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. Depois de identificá-los, é necessário aprender sobre eles, conhecer suas necessidades e desejos, e utilizar essas informações para estreitar o relacionamento. (KOTLER, 1970, p. 258)

Fazendo isso, a empresa cria um diferencial e constrói barreiras de confiança, tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum comprometimento de ambas as partes. Em longo prazo, a única garantia é a "dor da mudança", o custo da migração, a inconveniência de mudar. A vantagem competitiva que a empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto à concorrência pode oferecer a qualquer momento.


8


A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A Satisfação dos Clientes Quanto à Qualidade de Produtos e Serviços

Baseado na análise do professor Kotler (1998, p. 68), a qualidade "é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que satisfaz necessidades declaradas ou implícitas". As empresas atuais não têm outra escolha a não ser, adequar-se ao mercado aplicando a implementação de programas de administração da qualidade total para permanecerem solventes e rentáveis. Qualidade total é a chave para a criação de valor e satisfação do consumidor.

Torna-se essencial e importante que critérios de qualidade do serviço e/ou produto sejam desempenhados de maneira clara e precisa. Exemplo de uma empresa de serviços médicos: a empresa precisa reconhecer que consumidores divergem quando definem o que representa uma boa consulta, possuindo vários conceitos sobre este mesmo aspecto.

Uma boa consulta médica pode ter uma conotação para cada cliente, poderá ser rápida, ser mais demorada, mais pessoal ou pessoal, assim por diante. Todavia, se a clínica tivesse que explicar cada elemento em detalhes, os pacientes teriam que preencher um enorme questionário. A empresa deve também perceber que dois consumidores podem declarar estarem altamente satisfeitos por diferentes razões.

Para transmitir um conjunto consistente de experiências satisfatórias que possam criar uma avaliação de alta qualidade, é preciso que toda a organização se concentre na tarefa. As necessidades do paciente, que em sua maioria se encontram fragilizados, devem ser entendidas em detalhes, o que também deve acontecer em relação às limitações operacionais com as quais a empresa atua.

Os prestadores de serviços devem focar qualidade e o sistema de deve ser projetado para dar sustentação a essa missão. A qualidade de serviço proporciona uma maneira de obter sucesso entre serviços concorrentes, principalmente quando várias empresas que fornecem serviços quase idênticos concorrem em uma área pequena. Estabelecer uma qualidade de serviço pode ser a única maneira de se diferenciar.


9


Tipos de Serviços

Os serviços são coisas que podem ser oferecidas a um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade. Os serviços que são prestados/vendidos incluem uma gama de idéias e perspectivas que devem ser muito bem analisadas e discutidas, pois esta conceituação é muito tênue, que segundo Bogmann (1998) em suma, podem ser divididos.

Ao planejar sua oferta de mercado, a empresa precisa considerar cinco níveis de serviço. Cada nível acrescenta mais valor para o consumidor, e os cinco constituem uma hierarquia de valor para o consumidor. O nível mais fundamental é o benefício núcleo: o serviço ou benefício fundamental que o consumidor está realmente comprando. No segundo nível, a empresa precisa transformar o benefício núcleo em um produto básico.

No terceiro nível, a empresa prepara uma prestação de serviço esperada, com um conjunto de atributos e condições que os compradores, normalmente, esperam e concordam quando compram esse produto. No quarto nível, a empresa prepara uma quantidade de serviços ampliados, que atendam aos desejos dos consumidores além de suas expectativas.

Essencialmente a concorrência de hoje ocorre nesse nível. O serviço ampliado leva a empresa a examinar o sistema de consumo total do consumidor: a maneira pela qual o comprador de um serviço desempenha a tarefa total realizada quando receber a prestação Assim, a empresa reconhecerá muitas oportunidades para ampliar sua oferta de maneira competitivamente eficaz.

Entretanto, algumas coisas devem ser observadas sobre a estratégia de serviços ampliados. Em primeiro plano, cada ampliação custa dinheiro para a empresa. Ela tem que perguntar se os consumidores pagarão o suficiente para cobrir o custo extra. Segundo, os benefícios ampliados tornam-se, em breve, benefícios esperados. Terceiro, à medida que as empresas aumentam o preço de seus serviços ampliados, alguns concorrentes podem reverter à situação ao oferecer um produto simples a um preço muito menor.

No quinto nível estão os serviços e produtos potenciais, que envolvem todas as ampliações e transformações que este produto deve sofrer no futuro. Considerando que o produto ampliado descreve o que está incluído no produto, o produto potencial aponta para sua possível evolução. È nesse nível que as empresas buscam agressivamente por novas maneiras de satisfazer aos consumidores e distinguir suas ofertas.


10


Algumas das empresas mais bem-sucedidas acrescentam benefícios a sua oferta que, além de satisfazer aos consumidores, os encantam. O encantamento é uma forma de acrescentar surpresas imprevistas à oferta. Cada produto ou serviço está relacionado a outros. A hierarquia destes objetos parte das necessidades básicas e vão até itens particulares que satisfazem a essas necessidades.

Pode-se identificar sete níveis de hierarquia do produto de acordo com alguns teóricos do tema, como o professor CHIAVENATO (2005) que em suma os dividem em:

➼ Família da necessidade: a necessidade-núcleo que fundamenta a família do produto;

➼ Família de produtos: todas as classes de produtos que podem satisfazer a uma necessidade-núcleo com razoável eficácia;

➼ Classe de produtos: um grupo de produtos dentro da família do produto reconhecido como possuindo coerência funcional;

➼ Linha de produtos: um grupo de produtos dentro de uma classe de produtos que estão diretamente relacionados porque funcionam de maneira similar é vendido aos mesmos grupos de consumidores, comercializados pelos mesmos tipos de estabelecimentos ou estão em determina faixa de preço;

➼ Tipo de produtos: aqueles itens dentro de uma linha de produtos que compartilham uma ou diversas formas possíveis do produto;

➼ Marca: nome associado a um ou mais itens da linha de produtos que é usado para identificar a fonte ou caráter dos itens;

➼ Item: unidade distinta dentro de uma marca ou linha de produtos que é identificada por tamanho, preço, aparência, ou algum outro atributo.

Frequentemente, surgem dois outros termos relacionados à hierarquia de produtos e serviços. Sistema de serviço é um grupo de itens diversos, mas relacionados, que funcionam de maneira compatível. Composto de serviços é um conjunto formado por todos os serviços e itens que um atendente e vendedor, não se esquecendo que o serviço é um tipo de produto, torna disponível aos compradores.

As organizações compram vasta variedade de bens e serviços. Os bens industriais podem ser classificados em termos de como entram no processo de produção e de seu custo relativo. Podemos identificar três grupos distintos: materiais e componentes, itens patrimoniais e suprimentos e serviços de administração.


11


Segundo o Código do Consumidor são Serviços: os serviços são intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis. Como resultados, normalmente exigem mais controle da qualidade, credibilidade do fornecedor e adaptabilidade.

Os consumidores compram vasto número de bens que podem ser classificados conforme seus hábitos de compra. Podemos distinguir entre bens de conveniência, compra comparada, especialidade e não procurados.

Suprimentos e serviços: bens de curta duração que facilitam o desenvolvimento e/ou administração do produto acabado.

Especificidades da Prestação de Serviços

Em distinção dos produtos físicos, os serviços não podem ser avaliados antes de serem adquiridos. Portanto, os consumidores procuram por sinais da evidência de qualidade com base nas instalações, funcionários, equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos.

Enquanto os bens materiais passam por processos como fabricação, estocagem e distribuição, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. A interação entre o prestador de serviço e o cliente é uma característica do marketing de serviços, pois ambos estão presentes enquanto o serviço é executado e afetam o resultado deste.

Os serviços não são tão precisos como um produto prontamente exposto para venda. Cada profissional tem a sua maneira de atender um cliente. Por isso, o serviço prestado é altamente variável. Os compradores de serviços, sabedores dessa variação, procuram antes de decidir pelo serviço a ser prestado, conhecer e se informar com outros compradores da empresa que pretende procurar.

Empresas prestadoras de serviços podem tomar três providências visando o controle da qualidade. A primeira é investir em bons processos de contratação e treinamento. A segunda é a padronização do processo de execução do serviço em todos os setores da organização. Por fim, a terceira é o acompanhamento da satisfação do cliente por meio de sistemas de sugestão e reclamação, pesquisas com clientes e comparação com concorrentes.

O serviço só tem valor se for executado num determinado momento. Diferente do produto, ele não pode ser estocado. Quando a demanda é estável o serviço não é um problema, mas quando há oscilação na demanda os problemas com as prestadoras de serviços aparecem.


12


Critérios da Avaliação de Serviços

A eficácia do processo de qualidade de serviço tem que abranger toda a empresa. Eles estabelecem uma lista de medidas que as empresas prestadores de serviços devem adotar para aperfeiçoar a qualidade de serviço que transmitem. Sejam elas:

➼ Ouvir: Para o cliente é importante ser ouvido. Para a empresa esse fator não serve de tanta importância, pois em alguns casos setores aperfeiçoados custam muito dinheiro para as empresas;

➼ Confiabilidade: Confiança é a chave da qualidade. Um cliente quando confia no serviço que recebe torna-se fiel e rentável. Uma empresa que não transmite esse grau de confiança pouco importa para um cliente exigente;

➼ Serviço básico: Os clientes querem algo satisfatório e básico. Querem algo funcional com elementos fundamentais. Não imaginam idéias mirabolantes. Acreditam no real, não em fantasias;

➼ Projeto de serviço: A empresa deve oferecer de modo confiável o serviço básico que os clientes desejam. Isso tudo depende em parte de como vários elementos funcionam juntos em um sistema de serviço. A qualidade dos serviços pode ser reduzida se houver alguma falha nesse sistema;

➼ Recuperação: Empresas que não resolvem de maneira satisfatória o problema de um cliente tende a ter classificação desfavorável;

➼ Surpreender clientes: O cliente que é atendido de maneira satisfatória, eficaz, de maneira confiável, se sente mais exaltado se for surpreendido de maneira favorável, a ele, pelo modo do serviço prestado. Empresa deste porte pode ser considerada excelente;


13


➼ Jogo justo: Clientes de prestadoras de serviços querem e devem ser tratados de maneira justa. Caso contrario, os clientes podem ficar chateados e desconfiados quando percebem que estão sendo tratados de maneira duvidosa;

➼ Trabalho de equipe: Colegas de trabalho devem manter um sincronismo de companheirismopara incrementar a motivação dos funcionários para prestar serviço. Uma equipe de serviço não deve ser criada por acaso;

➼ Pesquisas com funcionários: Devem ser consideradas de igual importância pesquisas com funcionáriose clientes. A satisfação deve começar de dentro da empresa;

➼ Liderança de servidores: A transmissão de um serviço excelente requer uma forma especial de liderança. A liderança deve favorecer os servidores, estimulando-os e facilitando seu trabalho.


14


Gestão da Qualidade

Um pouco da historia...

O prazo de gestão da qualidade tem um significado específico dentro dos setores de negócios. Esta definição específica, que não visam assegurar "boa qualidade" pela definição mais geral (mas sim para garantir que uma organização ou produto é compatível), pode ser considerado como tendo quatro componentes principais: o planejamento da qualidade, controle de qualidade , garantia de qualidade e melhoria da qualidade.

A gestão da qualidade está focada não apenas no produto/serviço de qualidade , mas também os meios para alcançá-lo. Gestão da qualidade, portanto, usa a garantia da qualidade e controle de processos, bem como produtos para alcançar uma qualidade mais consistente.

Evolução de gestão da qualidade

Gestão da qualidade é um fenômeno recente. Civilizações avançadas que apoiaram as artes e os ofícios permitindo os clientes a escolher produtos que respeitem as normas de qualidade superior do que o bem normal.


15


Em sociedades onde a arte responsabilidades de um mestre artesão (e de forma semelhante para os artistas) foi levar seu estúdio de trem, e supervisionar a diante, a importância dos artesãos foi diminuída a produção em massa e as práticas de trabalho repetitivo foram instauradas.

O objetivo era produzir um grande número dos mesmos bens. O proponente primeiro os EUA por esta abordagem foi Eli Whitney, que propôs (intercambiáveis) fabricam peças de mosquetes, portanto, produzir os componentes idênticos e criando uma linha de montagem de mosquete.

O próximo passo foi promovido por várias pessoas, incluindo Frederick Winslow Taylor um engenheiro mecânico que tentou melhorar a eficiência industrial. Ele é às vezes chamado de "o pai da administração científica". Ele foi um dos líderes intelectuais do Movimento Eficiência e parte de sua abordagem estabeleceu uma base adicional para gestão da qualidade, incluindo aspectos como padronização e adoção de práticas melhoradas. Henry Ford também foi importante em trazer processos e práticas de gestão da qualidade em operação em sua assembléia linhas. Na Alemanha, Karl Friedrich Benz , muitas vezes chamado de inventor do automóvel, estava perseguindo montagem semelhantes e práticas de produção, embora a produção em massa real foi devidamente iniciado em Volkswagen após a Segunda Guerra Mundial.

A partir deste período, as empresas norte-americanas focadas predominantemente sobre a produção contra o menor custo com maior eficiência. Walter A. Shewhart deu um passo importante na evolução para uma gestão de qualidade através da criação de um método para controle de qualidade para a produção, utilizando métodos estatísticos, proposto pela primeira vez em 1924. Esta se tornou a base para seu trabalho em curso sobre controle estatístico da qualidade. W. Edwards Deming posteriormente aplicado métodos de controle estatístico do processo nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, assim com sucesso a melhoria da qualidade na fabricação de munições e outros produtos de importância estratégica.

• Quebrar as barreiras entre os departamentos

• Gestão deve aprender suas responsabilidades e assumir a liderança

• A supervisão deve ser ajudar as pessoas e máquinas e aparelhos para fazer um trabalho melhor


16

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=pt-BR&langpair=en%7Cpt&rurl=translate.google.com.br&u=http://en.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming&usg=ALkJrhiGOf-Np7dynd6gWST04vLlpg2BNw


• Melhorar constantemente e para sempre o sistema de produção e de serviços

• Instituir um vigoroso programa de educação e auto-aperfeiçoamento.

Na década de 1950 e 1960, os produtos japoneses eram sinônimo de vulgaridade e de baixa qualidade, mas com o tempo as suas iniciativas de qualidade começou a ser bem sucedido, com o Japão atingir níveis muito elevados de qualidade nos produtos a partir de 1970. Por exemplo, os carros japoneses regularmente no topo da JD Power avaliações de satisfação do cliente. Na década de 1980 Deming foi convidado pela Ford Motor Company para começar uma iniciativa de qualidade depois que eles perceberam que estavam ficando para trás fabricantes japoneses. Uma série de iniciativas de qualidade de grande sucesso ter sido inventado pelos japoneses (ver, por exemplo nesta página: Taguchi , QFD , Sistema Toyota de Produção . Muitos dos métodos não apenas fornecer técnicas, mas também tem cultura de qualidade associados (fatores isto é, pessoas) Estes. métodos são agora adoptadas pelos mesmos países ocidentais que décadas antes ridicularizado métodos japoneses.

Clientes reconhecem que a qualidade é um atributo importante em produtos e serviços. Fornecedores reconhecem que a qualidade pode ser um importante diferencial entre as suas próprias ofertas e os dos concorrentes (diferenciação de qualidade é também chamada de diferença de qualidade). No passado duas décadas esta lacuna de qualidade tem sido muito reduzida entre os produtos e serviços competitivos. Isto é parcialmente devido à contratação (também chamado de outsourcing) de fabricação para países como Índia e China, como bem internacionalização do comércio e da concorrência. Estes países, entre muitos outros têm levantado seus próprios padrões de qualidade a fim de atender aos padrões internacionais e exigências dos clientes. A série ISO 9000 de padrões são provavelmente os mais conhecidos padrões internacionais de gestão da qualidade.

Há um grande número de livros disponíveis sobre gestão da qualidade. Nos últimos tempos alguns temas tornaram-se mais significativas, incluindo cultura de qualidade, a importância da gestão do conhecimento, e o papel de liderança na promoção e concretização de alta qualidade. Disciplinas como sistemas de pensamento estão trazendo abordagens mais holísticas para a qualidade, para que pessoas, processos e produtos são considerados em conjunto, ao invés de fatores independentes na gestão da qualidade.

A influência do pensamento de qualidade se espalhou para não-tradicionais aplicações fora das paredes de fabricação, estendendo-se nos sectores dos serviços e em áreas como vendas , de marketing e serviço ao cliente .


17

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=pt-BR&langpair=en%7Cpt&rurl=translate.google.com.br&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Marketing&usg=ALkJrhgxw5R21EmhE0VjqxjwX23JrJkKswhttp://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=pt-BR&langpair=en%7Cpt&rurl=translate.google.com.br&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Marketing&usg=ALkJrhgxw5R21EmhE0VjqxjwX23JrJkKsw


Princípios da Qualidade

Gestão da qualidade adota uma série de princípios de gestão que podem ser usados pela gestão de topo para orientar as suas organizações para um melhor desempenho. Os princípios incluem:

Foco no cliente

Uma vez que as organizações dependem de seus clientes, pois eles devem entender as necessidades dos clientes atuais e futuros, devem atender aos requisitos do cliente e tentar superar as expectativas dos clientes. Uma organização atinge foco no cliente quando todas as pessoas na organização sabe tanto os internos e clientes externos e também o que as necessidades dos clientes devem ser atendidos para garantir que tanto os clientes internos e externos estão satisfeitos.


18


Liderança

Líderes de uma organização estabelecem unidade de propósito e direção dele. Eles devem ir para a criação e manutenção de um ambiente como interna, em que as pessoas possam estar totalmente envolvidas na realização do objetivo de qualidade da organização.

Envolvimento das pessoas

Pessoas em todos os níveis de uma organização são a essência do mesmo. Seu envolvimento completo permite que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

Abordagem por processos O resultado desejado pode ser alcançado quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados em uma organização como processo.

Abordagem sistêmica para a gestão

Eficácia de uma organização e eficiência em atingir seus objetivos de qualidade são contribuídos por identificar, entender e gerenciar todos os processos inter-relacionados como um sistema.


19


A melhoria da Qualidade

Existem muitos métodos para a melhoria da qualidade. Estes melhoria do produto capa, melhoria de processos e pessoas de melhoria com base. Na lista a seguir são os métodos de gestão da qualidade e técnicas que incorporam e conduzir a melhoria da qualidade:

1. ISO 9004 : 2008 - diretrizes para melhoria do desempenho.

2. ISO 15504 -4: 2005 - tecnologia da informação - avaliação do processo - Parte 4: Orientação sobre o uso para melhoria de processos e determinação de capacidade de processo.

3. QFD - Quality Function Deployment, também conhecido como a casa de abordagem de qualidade.

4. Kaizen -改善 , japonês para mudar para melhor, o termo comum Inglês é a melhoria contínua.

5. Zero Defect Programa - criado pela NEC Corporation do Japão, com base em controle estatístico de processo e uma das entradas para os inventores do Six Sigma.

6. Six Sigma - 6σ, Six Sigma combina métodos estabelecidos, como controle estatístico de processo, planejamento de experimentos e modo de falha e análise de efeitos (FMEA) num quadro global.

7. PDCA - Plan, Do, Check, Act ciclo para fins de controle de qualidade. (Six Sigma DMAIC do método (definir, medir, analisar, melhorar, de controle) pode ser visto como uma implementação específica deste.)

8. Círculo de qualidade - um grupo (orientada para as pessoas) abordagem para a melhoria.

9. Métodos Taguchi - métodos estatísticos orientados incluindo robustez, qualidade função de perda de qualidade e especificações-alvo.

10. O Sistema Toyota de Produção - retrabalhadas no oeste em manufatura enxuta .

11. Kansei Engenharia - uma abordagem que se concentra sobre a captura de feedback dos clientes sobre os produtos emocional para conduzir melhorias.

12. TQM - gestão da qualidade total é uma estratégia de gestão que visa a incorporação de consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. Primeiro promovido no Japão, com o prêmio Deming que foi adotada e adaptada nos EUA como o Prêmio


20

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=pt-BR&langpair=en%7Cpt&rurl=translate.google.com.br&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Failure_mode_and_effects_analysis&usg=ALkJrhi5Wrsu_wbyRZkFWhFDaRPvFbAZkw


Qualidade Malcolm Baldrige National e na Europa como a Fundação Europeia para Gestão da Qualidade prêmio (cada um com suas próprias variações).

13. TRIZ - "teoria do problema inventivo resolver", significando

14. BPR - reengenharia de processos de negócios , uma abordagem de gestão com o objetivo de 'ficha limpa' melhorias (ou seja, ignorando as práticas existentes).

15.OQM -. Orientada a objetos de Gestão da Qualidade, um modelo de gestão da qualidade.

Os proponentes de cada abordagem têm procurado melhorá-los, bem como aplicá-las para pequenas, médias e grandes ganhos. As ferramentas de melhoria de qualidade mais complexos são feitos sob medida para os tipos de empresa originalmente não-alvo. Por exemplo, o Seis Sigma foi concebido para a fabricação, mas se espalhou para empresas de serviços. Cada uma dessas abordagens e métodos reuniu-se com sucesso, mas também com falhas.

Alguns dos diferenciais comuns entre sucesso e fracasso incluir o conhecimento, empenho e experiência para orientar a melhoria, o escopo da mudança / melhoria desejada (muda o tipo de Big Bang tendem a falhar mais vezes em comparação com mudanças menores) e adaptação a culturas empresariais. Por exemplo, os círculos de qualidade não funcionam bem em todas as empresas (e são mesmo desencorajado por alguns gestores), e relativamente poucas empresas TQM participantes ganharam os prêmios nacionais de qualidade.

Houve boa divulgação de falhas BPR, bem como Six Sigma. Empresas, portanto, necessidade de considerar cuidadosamente quais os métodos de melhoria da qualidade de adotar, e certamente não deve adotar todas aquelas listadas aqui.

É importante não subestimar os fatores de pessoas, tais como cultura, na seleção de uma abordagem de melhoria de qualidade. Qualquer melhoria (change) leva tempo a implementar, ganhar aceitação e estabilizar como uma prática aceita. Melhoria deve permitir pausas entre as novas alterações a implementar para que a mudança é estabilizado e avaliados como uma melhora real, antes que a próxima melhoria é feita (daí melhoria contínua, e não a melhoria contínua).

Melhorias que mudar a cultura demorar mais tempo, pois têm de superar uma maior resistência à mudança. É mais fácil e muitas vezes mais eficaz para o trabalho dentro dos limites culturais existentes e fazer pequenas melhorias do que para fazer grandes mudanças transformacionais.


21

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=pt-BR&langpair=en%7Cpt&rurl=translate.google.com.br&u=http://en.wikipedia.org/wiki/European_Foundation_for_Quality_Management&usg=ALkJrhhLeovBUX15KgXkuc04u940y6_4QAhttp://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=pt-BR&langpair=en%7Cpt&rurl=translate.google.com.br&u=http://en.wikipedia.org/wiki/European_Foundation_for_Quality_Management&usg=ALkJrhhLeovBUX15KgXkuc04u940y6_4QA


Normas de qualidade

A International Organization for Standardization ( ISO ) criou o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) padrões em 1987. Eles foram os ISO 9000:1987 série de normas ISO 9001:1987 compreendendo, ISO 9002:1987 e ISO 9003:1987; que eram aplicáveis em diferentes tipos de indústrias, com base no tipo de atividade ou processo: concepção, produção ou prestação de serviços .

Os padrões são revistos a cada poucos anos pela Organização Internacional de Normalização. A versão em 1994 foi chamado de ISO 9000:1994 série; consiste na ISO 9001:1994, 9002:1994 e 9003:1994 versões.

A última grande revisão foi no ano de 2008 ea série foi chamada ISO 9000:2000 série. A ISO 9002 e 9003 foram integrados em um único padrão certificável: ISO 9001:2008. Depois de dezembro de 2003, organizações segurando ISO 9002 ou 9003 teve que completar uma transição para o novo padrão.

ISO lançou uma revisão menor, ISO 9001:2008 em 14 de outubro de 2008. Não contém novos requisitos. Muitas das mudanças foram para melhorar a consistência na gramática, facilitando a tradução da norma para outras línguas para uso por mais de 950.000 organizações certificadas em 175 países (em dezembro de 2007) que usam o padrão.

A ISO 9004:2009 documento apresenta diretrizes para a melhoria de desempenho superior ao padrão básico (ISO 9001:2000). Esta norma fornece uma estrutura de medição para a gestão de melhor qualidade, semelhantes e baseadas na estrutura de medição para avaliação do processo.

O Quality Management System padrões criado por ISO são destinadas a certificar os processos eo sistema de uma organização, e não o produto ou serviço em si. Normas ISO 9000 não certificar a qualidade do produto ou serviço.

Em 2005, a International Organization for Standardization lançado um padrão, ISO 22000 , significou para a indústria alimentar. Esta norma abrange os valores e princípios da ISO 9000 eo HACCP padrões. Dá um padrão único e integrado para a indústria alimentar e deve se tornar mais popular nos próximos anos na indústria tal.

ISO também lançou normas para outras indústrias. Por exemplo Norma Técnica TS 16949 define requisitos além daqueles em ISO 9001:2008 especificamente para a indústria automotiva.

ISO tem uma série de padrões que dão suporte de gestão da qualidade. Um grupo descreve os processos (incluindo ISO 12207 e ISO 15288 ) e outro descreve processo de avaliação e melhoria ISO 15504.


22

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=pt-BR&langpair=en%7Cpt&rurl=translate.google.com.br&u=http://en.wikipedia.org/wiki/ISO&usg=ALkJrhjmfahHBUDMvCLTTyUfkYkYE-ji8w


O Software Engineering Institute tem seu próprio processo de avaliação e métodos de melhoramento, chamado CMMi (Capability Maturity Model - integrado) e IDEAL, respectivamente.

Termos de Qualidade

• Melhoria da qualidade pode ser distinguido de Controle de Qualidade em Melhoria da Qualidade que é a mudança intencional de um processo para melhorar a confiabilidade de alcançar um resultado.

• Controle de qualidade é o esforço contínuo para manter a integridade de um processo para manter a confiabilidade de alcançar um resultado.

• Garantia de Qualidade são as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para proporcionar confiança o suficiente para que um produto ou serviço irá satisfazer os requisitos indicados.


23


Qualidade no Atendimento ao Público

As transformações do mundo atual têm afetado positiva ou negativamente as relações de trabalho, o índice de empregabilidade e a qualidade de produtos e de serviços.

Para atingirmos nosso propósito de transformar os resultados, empreendemos uma grande tarefa: cultivar a qualidade na produção de bens e na prestação de serviços. E é isso que pretendemos mostrar nesse capítulo.

Além disso, é imprescindível direcionar a empresa para a satisfação dos clientes. Isso quer dizer que é preciso entender a qualidade do ponto de vista do cliente. Conceituando qualidade como o desempenho para alcançar o padrão esperado pelo cliente, deve-se observá-la em duas dimensões:

➼ Qualidade do produto ou serviço;

➼ Qualidade do atendimento.

O que é qualidade no atendimento?

É ter com o cliente:➼ presteza: desejo de ajudar o cliente e fornecer serviços;

➼ competência: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos;

➼ cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal que lida com o cliente;


24


➼ confiabilidade: capacidade de cumprir o prometido;

➼ credibilidade: transmissão de confiança e honestidade;

➼ segurança: sigilo nos negócios, segurança pessoal e do patrimônio;

➼ facilidade de acesso a: fornecedores, produtos e serviços, incluindo facilidade de contato pessoal;

➼ adaptabilidade: capacidade de responder a situações não previstas;➼ comunicação: manter o cliente informado em linguagem compreensível, fornecendo

instruções sobre o serviço, normas etc.;

➼ imagem: visão ou conceito formado sobre a empresa.

Atenção!Não basta apenas atender o cliente, é preciso satisfazer e, acima de tudo, encantar.

Momento da verdade

A satisfação total do cliente depende de vários pontos de contato com a empresa. São os "momentos de versa". Representam todo e qualquer episódio que transmita alguma impressão sobre a empresa, seu produto ou serviço, e que contribui para a formação da imagem.

A solicitação de uma informação, por mais simples que seja, no balcão, por exemplo, é um "momento da verdade". O mesmo acontece em um supermercado, desde o acesso ao estacionamento até a efetivação da compra. Assim, é importante fazer um levantamento completo dos pontos de contato com o cliente para aperfeiçoá-los.

Você sabia?Fazer certo no primeiro contato com o cliente e atendê-lo bem é a oportunidade de

conservá-lo. É a forma mais efetiva de moldar uma imagem positiva.

Atender para Encantar

Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência. Uma empresa só alcança qualidade quando surpreende os clientes. Tome o exemplo de serviços de um hotel:

➼ Atender (o básico e o esperado) – cama limpa e quarto asseado são o básico desejado por qualquer cliente. O esperado são algumas satisfações a que ele já está acostumado, como bom café da manhã e sistema confiável de recados;

➼ Satisfazer (o desejado) – serviços que o hóspede não necessariamente esperaria encontrar, como informações sobre passeios turísticos, manobristas, xerox, telex e fax a disposição;


25


➼ Encantar (o surpreendente) – surpresas agradáveis. Por exemplo: enquanto o hóspede faz seu registro de entrada na portaria, o garçom traz uma bandeja com sucos e drinques.

Surpreender exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a "surpresa". Quem comprava um Fusca, estava comprando robustez, economia e manutenção barata. Já quem adquire uma Mercedes está levando status, conforto e estilo. Embora as diferenças entre os dois carros sejam grandes, ambos satisfazem as exigências dos segmentos de mercado a que se destinam.

Alcançando a qualidade total no atendimento

Qualidade total é uma estratégia global de liderança administrativa que fornece o caminho mais efetivo para alcançar melhorias contínuas na produtividade e na qualidade.

Assim, a base da qualidade total depende de três fatores importantes:➼ Querer é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem;➼ Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica;➼ Poder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos,

responsabilidade compartilhada, solidariedade.

Somente alcançando a qualidade total nos serviços de atendimento é que é possível encantar e fidelizar o cliente.

Pensando no assunto…Mas quem é o cliente?

É alguém interno ou externo à empresa que entra em contato com o produto; é alguém de quem o sucesso ou a satisfação depende de minhas ações.

O cliente é um ser humano igual a nós, movido pelas forças motivadoras da conduta e condicionado pelas mesmas formas de frustração que podem inibir uma adequada e saudável comunicação.

Atualmente, o cliente está muito mais exigente e esclarecido de seus direitos, pois está se adequando às grandes mudanças do cenário mundial.

Portanto, é preciso conhecer um pouco mais sobre a natureza humana para que o funcionário tenha condições de resolver as situações desagradáveis ou mesmo difíceis.

Você sabia?Você é a empresa quando:❧ Atende pessoalmente ou ao telefone;❧ Presta encaminhamento;❧ Envia uma carta ou documento.


26


O funcionário precisa ter em mente que é o elo de ligação entre o cliente e a empresa. Pelo contato com o público, ele representa a organização em que trabalha. Desta forma, quanto melhor for a relação estabelecida, maior será a garantia de que a empresa terá êxito em suas transações de negócios com o cliente.

Princípios da Excelência no Atendimento

São onze os princípios da excelência no atendimento: Ser conscientemente cortês: o funcionário deve atender com respeito a qualquer cliente

que se dirija à empresa ou à seção em que trabalha. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão que o cliente cause. Deve usar da empatia – capacidade de se colocar no lugar do outro – e atender como gostaria ser atendido. O tratamento “senhor/ senhora” deve ser adotado sempre, mesmo a jovens, a não ser que o cliente permita chamá-lo de “você”.

Dar boas vindas: deve-se cumprimentar a todos com um sorriso. Esta é a maneira de se mostrar agradável, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome, procurando identificá-lo corretamente, mesmo que o cliente não tenha lhe dito, procure descobrir em um cartão, cheque ou similar. É positivo chamar pelo nome e finalizar com expressões como "Tudo certo Sr, Sr. Sousa". "Aqui está o que solicitou, Sr. João. Obrigado e volte sempre".

Atender de imediato: ao chegar à empresa, o cliente deve ser atendido com presteza, solicitude e rapidez. Para quem espera, um minuto parece uma eternidade. Mesmo que a espera seja de poucos minutos, dirá, seguro de si, que teve de aguardar muito tempo. No entanto, depois de ser atendida, a pessoa aguarda com mais paciência. Por isso, tenha sempre o material de trabalho organizado à mão. Além de revelar organização, poupará movimentos desnecessários de ir e vir e economizará tempo do cliente.

Mostrar boa vontade: mesmo fora de sua área de trabalho, procure cumprimentar a todos, colegas de trabalho e clientes. É gratificante para o cliente ser cumprimentado pelos funcionários da empresa.

Dispensar atenção ao cliente: sinalizar atenção é fundamental, pois o cliente se sentirá bem-vindo e importante. Ao recebê-lo ouça com atenção para identificar oportunidades de servi-lo e faça perguntas para descobrir seus problemas e necessidades.

Agir com rapidez: o tempo é importante. O cliente deseja ser atendido o mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que você deseja "se livrar" dele. Rapidez nem sempre é sinônimo de descaso ou irritação.

Prestar orientação segura: muitas vezes o cliente fica inibido diante de você. Nesses casos, o melhor a fazer é atendê-lo procurando orientar com clareza e cortesia. Inicie o contato com uma expressão do tipo: "em que posso servi-lo, senhor?", é sempre positivo. Se você perceber que o cliente está perdido, confuso, conduza-o à seção e à pessoa certa.

Evitar jargões: evitar o uso de termos técnicos, característicos do trabalho que lida, a não ser que o cliente os conheça também. Uma situação assim causa incompreensão


27


(gerando novas perguntas) ou constrangimento. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. Procure ser claro e paciente: as pessoas não têm culpa de não entender.

Não dar ordens: jamais se deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir algo como: "o senhor tem que assinar aqui". Substitua por "Por favor, o senhor pode assinar nesta linha?".

Recorrer aos superiores em casos especiais: diante de um cliente arrogante (e muitas vezes sem razão), procure ajuda. Tentar ajudá-lo neste momento pode criar um clima pior. Usando de habilidades, procure o seu superior imediato.

Evitar o negativismo: expressões negativas tendem a criar também um clima negativo. Evite expressões como "não pode", "está errado", "não deve", substituindo-as por "tentarei ver se é possível", "será que está correto?"

Reclamações

O cliente nunca se refere especificamente à pessoa que o atendeu mal, mas à empresa. Ele diz: no banco X o atendimento é péssimo; na repartição A atendem muito mal. Em outras palavras, ele passa a falar mal da empresa como um todo, embora o caso tenha ocorrido com um funcionário.

Qualquer que seja a natureza do trabalho, reclamações sempre surgem. Algumas exageradas, outras autênticas. Entretanto, são poucas as pessoas que sabem atendê-las. É importante saber que uma reclamação bem atendida aumenta a confiança do cliente na empresa. Ele estará sempre seguro de que, em qualquer situação, seus problemas serão ouvidos e resolvidos.

É muito comum o funcionário tomar a reclamação pelo lado pessoal e reagir em função disso. Infelizmente, reagimos emotivamente quando deveríamos reconhecer que a raiva do cliente não é dirigida a nós, mas ao produto ou serviço.


28


Com ou sem razão, o cliente está aborrecido. Por isso, aja da seguinte forma:

1. Ajude o cliente a dissipar a sua raiva: ❧ Deixe-o desabafar;❧ Ouça com interesse;❧ Demonstre empatia.

2. Encontre a solução para o problema:❧ Faça perguntas sobre os fatos, não sobre as emoções;❧ Obtenha a concordância do cliente sobre a possível solução.

Você sabia?Pesquisas mostram que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam diretamente para a empresa onde foram mal atendidos. Em vez disso, comentam o fato com 10 pessoas conhecidas. E estas, por sua vez, repassam os comentários já distorcidos (para pior) para outra dezena de pessoas.

Quando ocorre uma reclamação, as prováveis reações dos funcionários podem ser ignorar, arquivar ou reagir agressivamente. Mas não aja dessa forma. Procure entender as razões do cliente e resolver seu problema.


29


Para atender bem a qualquer reclamação, pondere as seguintes etapas:➼ Ouvir atentamente a reclamação;➼ Ser receptivo;➼ Responder com voz suave e sorrir;➼ Demonstrar solidariedade, mesmo que o cliente esteja errado;➼ Demonstrar que realmente quer ajudar;➼ Usar o nome do cliente, pois isto estabelece uma relação de ajuda mútua;➼ Tentar descobrir o que o cliente realmente deseja. Às vezes fica menos cansativo;➼ Se você não for a pessoa certa para resolver o problema, apresentar o cliente

pessoalmente a quem possa ajudá-lo; ➼ Manter o cliente informado sobre o andamento da reclamação.

Estudo de caso

E eu continuei cliente!Luiz Almeida Marins Filho, Ph.D.

Levei meu velho terno para o tintureiro. Três dias depois ficaria pronto. Volto ao tintureiro para buscar meu terno e o tintureiro, depois de procurá-lo, voltou e disse:

- "Desculpe-me senhor Marins. Nosso funcionário entregou seu terno por engano a outra pessoa. Peço desculpas. O senhor tem duas opções: ou o senhor me dá o valor do seu terno agora e eu lhe faço imediatamente um cheque, ou o senhor espera uma semana, pois quem levou por certo o trará de volta ao perceber o engano. Assim que o terno chegar eu levarei pessoalmente ao senhor."

Como eu podia esperar uma semana, esperei.

Um dia antes de completar uma semana, recebo um telefonema do meu tintureiro dizendo:

- "Senhor Marins, seu terno não apareceu. Quero que o senhor me dê o valor do terno Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao Público

30


que eu faço questão de lhe levar um cheque pessoalmente amanhã."

Dei um valor sentimental para aquele velho terno e no dia seguinte pela manhã estava em meu escritório o tintureiro com o cheque e mais dois convites para que eu e minha esposa jantássemos num restaurante fino da região.

Quando vi os dois convites disse ao tintureiro: - "Por que os convites para jantar? O senhor já está me pagando o terno!”

Ao que ele me respondeu:- "O cheque é para pagar o valor do terno que o senhor perdeu. Os convites para jantar

são para que o senhor e sua esposa nos perdoem e continuem sendo nossos clientes..."

Não é preciso dizer que continuamos cliente do mesmo tintureiro!

Cada vez me lembro desse caso, fico impressionado com a atenção aos detalhes que o tintureiro teve. Não ficou dando desculpas pela perda do terno. Ligou-me um dia antes e não um dia depois como a maioria faz. Pagou o terno sem discutir se o valor dado era caro ou barato. Simplesmente assumiu o prejuízo e fez o cheque. E os convites para o jantar? Sem comentários!

Pensando no assunto…Você e sua empresa fariam o mesmo?


31


Hora da prática

Um atendimento inesquecível

Lembre uma situação em que você foi muito bem atendido. Procure lembrar os detalhes desse atendimento.

➼ Como foi recebido?➼ Como era a apresentação do local?➼ Qual era o comportamento e motivação da(s) pessoa(s) que o(a) atendiam?➼ Afinal, por que você saiu tão contente dessa experiência? O que o(a) cativou?➼ Que ações ocorreram depois?➼ Como é que você se referiu a esse fato com os amigos?

Atendimento Telefônico

De 1876, quando foi instalado, no Palácio São Cristóvão, o primeiro aparelho telefônico no Brasil, até os dias de hoje, o telefone sofreu muitas transformações. E à medida que sua evolução tecnológica se processa, a maneira de lidar com o aparelho também se modifica.

Em se tratando do atendimento profissional, é preciso uma série de cuidados e atenções, já que, sendo um meio de comunicação, o telefone pode refletir uma imagem negativa da empresa em que você trabalha.

Por isso, tome alguns cuidados:

➼ Evite deixar o telefone tocar muitas vezes. Atenda-o no 2º ou 3º toque. Antes disso, você não terá tempo para concentrar-se e tenderá a transmitir a impressão de ansiedade e afobação.


32


➼ Identifique a empresa e o setor. Identifique-se. Dessa forma o interlocutor procederá da mesma maneira;

➼ Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação. Nunca bata o telefone;

➼ Procure ser breve, preste as informações com clareza e precisão, não permita que o diálogo profissional se encaminhe no sentido pessoal;

➼ Na conversa telefônica, principalmente quando não se tem intimidade com quem fala, nunca use expressões como "meu bem", "meu amor" ou "querida". Use o pronome de tratamento senhor ou senhora;

➼ Ao atender uma chamada nominal a pessoa que não se encontra, procure saber se outra pessoa poderá resolver o problema;

➼ Ao receber uma ligação que se destina a alguém ausente, procure ajudar a pessoa que fez a chamada, transferindo a ligação para o setor correto, informando para onde está transferindo;

➼ Se a pessoa a quem se destina o telefonema está impossibilitada de atender, peça desculpa por ela e solicite o nome e o telefone de quem chamou para que ela ligue mais tarde. Ou então pergunte se outra pessoa pode ajudá-lo;

➼ Seja cortês e simpático ao atender o telefone, mesmo quando a ligação caiu no lugar errado ou quando for algum colega discando o zero para conseguir a linha;

➼ Não fale alto no telefone para se fazer ouvido;

➼ Transmita sempre os recados telefônicos com o maior número de dados possível. O que não é importante para você pode ser para o seu colega. O mais viável é ter à mão um formulário padrão;

➼ Só transfira uma ligação quando o solicitante estiver na linha. Não deixe a pessoa esperando enquanto quem deseja falar ainda vai ser localizada;


33


➼ Tenha cuidado sobre pedidos de informações a respeito de outras pessoas. Nunca informe sobre as ausências, hora de chegada ou saída e outros hábitos de seus companheiros;

➼ Durante uma conversa telefônica, não economize expressões como: pois não, queira ter gentileza de…, queira aguardar, por favor, queira desculpar por…, por obséquio, dentre outros;

➼ Registre as chamadas na ausência do interessado, anotando nome, assunto e número do telefone. Mas não insista quando quem liga prefere ficar no anonimato;

Excelência no Atendimento

Muitos negócios são perdidos porque alguns comportamentos afastam o cliente da empresa ou dificultam a transação.

Quando perguntamos as pessoas: - O que ocorre quando vão às compras e o que percebem como consumidores, sobre a atuação dos vendedores? Obtemos, na maioria das vezes, as seguintes respostas:

“- Faltou: cordialidade, atenção, educação, interesse, amabilidade, cortesia, naturalidade, diálogo, profissionalismo, gentileza, auto-controle, auto-confiança...”

“- Falta de preparo em lidar com o cliente difícil, ouvir o cliente, reconhecer as preferências, manter a calma...”

Além disso, percebe-se: baixo nível de tolerância, mau humor, queixas, brincadeiras impróprias, personalidade seca, sem emoção, tipo palhaço, postura inadequada, irritação, demora na abordagem, rodinhas de vendedores que tão entretidos com seu bate-papo, ignoram o cliente, sorriso mecânico, respostas padronizadas, tom inadequado da voz, misturam problemas pessoais...”

Alguns atendentes desistem facilmente do cliente quando não tem o que ele pede ou quando faz uma objeção, usam palavras como “- Não tem, não posso, Isso não” e impedem-se de dar a solução.”


34


Aspectos como: desatenção, indiferença, falta de disposição para agir, para atender e para servir são elementos que denigrem o atendimento, provocando repulsa no cliente, mancha a imagem do atendente e gera perdas de negócios.

Buscar Excelência no Atendimento é corrigir esses erros e ter profissionais mais preparados para fazer com que o cliente se sinta feliz, realizado e que o atendimento dado proporcione uma experiência de compra e de uso positivas; eleve sua auto-estima e alcance os benefícios que espera.

Conquistar o cliente é o objetivo do atendimento. À medida que a clientela sente que o seu desempenho corresponde às suas necessidades, expectativas, exigências e vê qualidade no relacionamento passa a ser um cliente cativado que vai disseminar a sua imagem e a imagem da empresa que você representa.

Posicionando-se...

Posicionar-se de frente para o local de entrada de clientes, mantendo a visão do todo para que possa abordar imediatamente quem chega, mostrando-se disponível para atender.

Manter-se em atividade demonstrando que o negócio é produtivo, interessante e que as pessoas têm interesse nele e que os vendedores são ativos e dispostos.

Conversar somente o necessário, evitando bate-papo com os colegas. Olhar o cliente que entra ou que vê vitrine e saudá-lo, evitando deixar o cliente se sentir

abandonado ou ignorado.

Manter-se com apresentação estética impecável (maquiagem, cabelos, unhas...)

Assegurar-se de que o ambiente está limpo, organizado e atrativo em imagens, sons e produtos para receber clientes.

Recebendo o Cliente...

Atender sorrindo, naturalmente, sem ser forçado ou falso.

Olhar nos olhos do cliente dando-lhe atenção ativa.

Sorrir e demonstrar boa vontade e disponibilidade. Demonstrar realmente prazer em atender o cliente.

Dispensar atenção total ao cliente, levando-o a perceber que você tem todo o tempo para ele.


35


Ser cortês, simpático e educado.

Cumprimentar, calorosamente todos os clientes, demonstrando que são bem vindos.

Falar com emoção, entusiasmo e naturalidade.

Manter a distância adequada do cliente e colocar-se ao seu lado, permitindo que ele se sinta à vontade em sua área de intimidade, evitando constrangimento e intimidação.

Começar chamando o cliente de Sr. Ou Sra., isto é, até que ele se manifeste sobre como prefere ser chamado.

Evitar preconceitos sociais (raça, cor, condição financeira, aparência, religião,etc.)e de venda: oferecer somente o que gosta, ou peças que ficam bem em seu tipo físico; preço acessível; produtos recém lançados ou determinadas marcas.

Buscar entrar em sintonia com o cliente, em gestos, postura e voz e procurar usar as mesmas palavras que ele, na mesma tonalidade de voz.

Valorizando o Cliente...

Pronunciar o nome do cliente durante a conversação.

Conversar com o cliente, conhecer os seus gostos e preferências, só depois entrar na venda.

Se oportuno, elogiar, naturalmente, sem ser forçado ou falso.

Manter postura profissional, evitando brincadeiras, apelidos constrangedores, piadas e gírias que possam ser mal interpretadas ou que não estejam em sintonia com o cliente.

Evitar palavras negativas, diminutivos, verbos no pretérito imperfeito (queria, gostaria, poderia...), só, mas e infelizmente.

Evitar corrigir o cliente porque essa atitude cria situação delicada de inferioridade e constrangimento.

Falar com o cliente no sentido de orientá-lo e conduzir positivamente a negociação. Evite dar ordens como: O Sr. Tem que fazer o cadastro.


36


Dar atenção às queixas, reclamações e dúvidas dos clientes. Manter a calma em situações difíceis, procurando resolvê-las.

Portanto, demonstre:➼➼ auto-confiança e a confiança da clientela;auto-confiança e a confiança da clientela;

➼➼ vantagem sobre os amadores vantagem sobre os amadores

➼➼ perpetuação da sua clientela ou seja: Atender sempre para sempre.perpetuação da sua clientela ou seja: Atender sempre para sempre.

Já que o objetivo é atender, o cliente deve ser ouvido e sentir-se o centro das atenções.

Manter o domínio da situação fazendo perguntas e esperando a resposta do cliente, utilizando a linguagem do mesmo, repetindo suas palavras ou usando-as como argumentação.

Oferecer sempre produtos complementares ou suplementares, adicionando peças que possam interessar para combinar, variar, realçar, completar ou para outra oportunidade, ocasião ou presente, aproveitando, ao máximo a visita de cada cliente.

Demonstrar, dramatizar, encenar, levar a experimentar.

Surpreender o cliente com idéias, serviços e com formas de encantamento no marketing de relacionamento e de consultoria.

Encerrando o contato...

Quando for pagamento em cheque ou cartão, ler o nome e passar a tratar o cliente pelo nome, entregando a caneta em suas mãos, juntamente com a boleta ou cheque para ser assinado.

Entregar o troco nas mãos do cliente, valorizando o dinheiro e a pessoa que recebe. Evitar jogar em cima do balcão.

Arrumar os produtos nas sacola(s) e entregá-la(s) nas mãos do cliente.

Perguntar ao cliente o que procurou e não encontrou. Em caso negativo, saber qual é o produto e anotar no formulário próprio. Ao final do expediente, entregá-lo ao gerente.

Agradecer o cliente no final de cada atendimento e usar expressões: “É sempre um prazer atendê-lo” , “Obrigado(a)pela sua visita”, “É muito bom ter clientes como o Senhor(a)”... “Espero você dia...”. “Tenha um bom dia!.” “Vá com Deus.


37


Cada atendente é responsável por executar o marketing de relacionamento. Excelente relacionamento no atendimento é gerar sintonia entre as pessoas para que se sintam acolhidas, experimentem sentimentos de bem estar e confiança.

O cliente deseja que suas expectativas mínimas sejam correspondidas, como por exemplo: ser tratado com educação e respeito, não ter que enfrentar fila, atendimento agradável, prestativo e eficiente, limpeza e organização no local, avisos corretos e claros, ser informado das condições de negociação, receber informações, serviços corretos e produtos em perfeitas condições de uso.

O cliente espera mais: atendimento pronto e simpático, encantamento, soluções eficazes, esclarecimento de dúvidas, sentir-se importante e valorizado. O encerramento do contato pode estabelecer um forte elo de ligação entre o cliente e a empresa.

É um momento especial que ficará gravado na mente e na emoção do cliente dependendo de como for o relacionamento neste instante. Torna-se fundamental que a emoção se destaque e que o cliente saiba que será sempre bem-vindo.

Para que haja ressonância de como é tratado e sinta-se valorizado a expressão da satisfação em atender e o convite para que volte são indispensáveis. É preciso que ancore esta experiência e aí vêm as sensações visuais, auditivas e cinestésicas a serem aplicadas que irão garantir a recordação deste momento e promover o desejo do cliente em voltar a revivê-las. É através da comunicação verbal (auditiva) e não verbal (gestos, expressões, toques, atitudes e brindes) coerentemente expressas que enviamos mensagens a serem gravadas e evocadas.

A emoção, o atendimento personalizado, a vinculação, o conhecimento e o relacionamento garantem a lealdade do cliente. O cliente que foi cativado dificilmente procurará outro fornecedor, se encontrar em seu estabelecimento aquilo que procura ou algo que o substitua.


38

As empresas vencedoras mudam o enfoque:

Antes: Contato com clientesHoje: Relacionamento com

Clientes=Vínculo


REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS

ALMEIDA, S. O melhor sobre clientes: 500 citações, textos e comentários. Salvador: Casa da Qualidade, 1997.

AMOEDO, S. Ética do trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.

BOM SUCESSO, Edina de Paula. Trabalho e qualidade de vida. Rio de Janeiro: Dunya, 1997, 183p.

GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997. (tradução de Eduardo Fortuna).

MELLO, S. L. de A. Meu cliente, meu amigo: um guia auto-aplicável ao cliente. Florianópolis: Ed. Do Autor, 2004.

AIDAR, Marcelo Marinho. Qualidade humana - As pessoas em primeiro lugar desenvolvendo uma cultura empresarial orientada para a qualidade, através da melhoria do relacionamento entre clientes internos e externos. São Paulo: Maltese, 1994.

ALMEIDA, Leo G. . Qualidade - Introdução a um processo de melhoria. Rio de Janeiro: José Olympio, 1987.

BHOTE, Keki R. . O cliente na linha de frente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

BROCKA, Bruce. Gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron Books, 1994.

COBRA, Marcos. Administração estratégica do mercado. São Paulo: Atlas, 1991.

CHIAVENATO, Idalberto. A corrida para o emprego: um guia para identificar, competir econquistar um excelente emprego. São Paulo: Makron Books, 1997.

ALBRECHT, Karl; Zemke, Ron. Serviço ao cliente: a reinvenção da gestão do atendimento ao cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2002.


39

Hino do Estado do Ceará

Poesia de Thomaz LopesMúsica de Alberto NepomucenoTerra do sol, do amor, terra da luz!Soa o clarim que tua glória conta!Terra, o teu nome a fama aos céus remontaEm clarão que seduz!Nome que brilha esplêndido luzeiroNos fulvos braços de ouro do cruzeiro!

Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!Chuvas de prata rolem das estrelas...E despertando, deslumbrada, ao vê-lasRessoa a voz dos ninhos...Há de florar nas rosas e nos cravosRubros o sangue ardente dos escravos.Seja teu verbo a voz do coração,Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!Ruja teu peito em luta contra a morte,Acordando a amplidão.Peito que deu alívio a quem sofriaE foi o sol iluminando o dia!

Tua jangada afoita enfune o pano!Vento feliz conduza a vela ousada!Que importa que no seu barco seja um nadaNa vastidão do oceano,Se à proa vão heróis e marinheirosE vão no peito corações guerreiros?

Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!Porque esse chão que embebe a água dos riosHá de florar em meses, nos estiosE bosques, pelas águas!Selvas e rios, serras e florestasBrotem no solo em rumorosas festas!Abra-se ao vento o teu pendão natalSobre as revoltas águas dos teus mares!E desfraldado diga aos céus e aos maresA vitória imortal!Que foi de sangue, em guerras leais e francas,E foi na paz da cor das hóstias brancas!

Hino Nacional

Ouviram do Ipiranga as margens plácidasDe um povo heróico o brado retumbante,E o sol da liberdade, em raios fúlgidos,Brilhou no céu da pátria nesse instante.

Se o penhor dessa igualdadeConseguimos conquistar com braço forte,Em teu seio, ó liberdade,Desafia o nosso peito a própria morte!

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, um sonho intenso, um raio vívidoDe amor e de esperança à terra desce,Se em teu formoso céu, risonho e límpido,A imagem do Cruzeiro resplandece.

Gigante pela própria natureza,És belo, és forte, impávido colosso,E o teu futuro espelha essa grandeza.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada,Brasil!

Deitado eternamente em berço esplêndido,Ao som do mar e à luz do céu profundo,Fulguras, ó Brasil, florão da América,Iluminado ao sol do Novo Mundo!

Do que a terra, mais garrida,Teus risonhos, lindos campos têm mais flores;"Nossos bosques têm mais vida","Nossa vida" no teu seio "mais amores."

Ó Pátria amada,Idolatrada,Salve! Salve!

Brasil, de amor eterno seja símboloO lábaro que ostentas estrelado,E diga o verde-louro dessa flâmula- "Paz no futuro e glória no passado."

Mas, se ergues da justiça a clava forte,Verás que um filho teu não foge à luta,Nem teme, quem te adora, a própria morte.

Terra adorada,Entre outras mil,És tu, Brasil,Ó Pátria amada!Dos filhos deste solo és mãe gentil,Pátria amada, Brasil!

As empresas vencedoras mudam o enfoque:ENTENDENDO A SATISFAÇÃO DE CLIENTESQualidade no Atendimento ao PúblicoAlcançando a qualidade total no atendimentoPrincípios da Excelência no AtendimentoReclamaçõesAtendimento TelefônicoExcelência no Atendimentoauto-confiança e a confiança da clientela;vantagem sobre os amadores perpetuação da sua clientela ou seja: Atender sempre para sempre.

escola estadual de educação profissional - eeep...cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter...

Documents