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Desafios da Capacitação

Vendas e Atendimento

3

De onde partimos??

Research released by Cetelem (belongs to BNP Paribas financial group), with Ipsos.

Renda Familiar Mensal (2009)

Classes Sociais (share %)

Pirâmide Social (população)

Research released by Cetelem (belongs to BNP Paribas financial group), with Ipsos. Revista Veja 26/03/12

6

727.229 Total de atendimentos para consultas,

orientações e Procon no ano passado

FLEXIBILIDADE

EXIGENTE

PODER DE COMPRA

DIREITOS

ATENDIMENTO

QUALIDADE

PREÇO

Aumento em relação a 2010 +15%

13,5%

FU

TU

RO

?

ESTAMOS

PREPARADOS?

9

• Por onde começo??

10

“Não há processo de capacitação que

resolva os problemas de seleção”

“E se começarmos pelo começo??”

Recrutamento e Seleção

Conhecimento

Habilidades

Atitudes

Conhecimento

Habilidades

Atitudes

PERFIL + ADEQUADO?

Planejamento - Preparação

Aprendizagem contínua

Iniciativa

Orientação a resultados

Causar boa impressão

Orientação ao cliente

Comunicação

Flexibilidade

Buscar informação

Aprendizagem contínua

Iniciativa

Flexibilidade

Identificar necessidades

Iniciativa

Orientação ao cliente

Comunicação

Oferecer soluções

Aprendizagem contínua

Orientação a resultados

Comunicação

Manejar objeções

Comunicação

Flexibilidade

Iniciativa

Fechar a venda

Iniciativa

Orientação a resultados

Orientação ao cliente

Fidelização

Orientação a resultados

Orientação ao cliente

Compromisso

Fases do processo de venda

13

Escola...Por que uma

Escola?

Antigamente...

Plano

Lider Reunidos

Lista de Temas...

LNT...

Pessoal

Profissional

Por quê?

Qual o sentido para quem aprende?

Integra Iniciativas de Aprendizagem

Alinha Objetivos Estratégicos da Empresa

Visão de Carreira

Bombeiro X Planejador

Uma Escola..

Motiva e Fideliza

Profissionaliza

17

Foco estratégico das Escolas de Aprendizagem

Gestão do conhecimento

Carreira,

Desenvolvimento organizacional

Alinhamento estratégico

Treinamento e Desenvolvimento tradicional

Programa de certificação ou currículo formal para

desenvolvimento da liderança

Escola de Aprendizagem

Foco o

u O

rienta

ção

Táti

co

Est

raté

gic

o

Contribuição para lucro,

crescimento ou eficiência

Baixo Alto

Neurociência e

Aprendizagem

20

Situação # 1:

Muita informação

teórica pode

comprometer o

aprendizado

Mito ou Verdade

21

Equilíbrio

FRENTE ATRÁS

22

Situação # 2:

O movimento

físico prejudica a

concentração e o

aprendizado

Mito ou Verdade

23

Movimento

FRENTE ATRÁS

ESTRUTURA

BASAL E PRAZER

24

Situação # 3:

Visão supera todos

os demais sentidos

Mito ou Verdade

25

Pessoas lembram:

> 90% das fotos

3 dias depois

> 63% das fotos

depois de um ano

Mito ou Verdade

FRENTE ATRÁS

COMO AS PESSOAS

APRENDEM?

CÓRTEX

TEMPORAL

MOTOR E

PRÉ-MOTOR

SENSORIAL

E PÓS-

SENSORIAL

CORTÉX

FRONTAL

OBSERVAÇÃO

REFLEXIVA

EXPERIÊNCIA

CONCRETA

EXPERIMENTAÇÃO ATIVA

TESTE EM NOVAS

SITUAÇÕES

CONCEITUALIZAÇÃO

ABSTRATA

(HIPÓTESE)

1

2

3

4

... ele cria uma

nova conexão

Quando o cérebro

faz esse circuito...

Raio-X de uma bolsa

Raio-X de uma bolsa

1. MEMÓRIA PROCESSUAL

2. MEMÓRIA EPISÓDICA

3. MEMÓRIA VISUAL

4. MEMÓRIA TOPOCINÉTICA

5. MEMÓRIA SEMÂNTICA

Tipos de memória

Tipos de memória

32

Modelo de Aprendizagem

EXPERIMENTAÇÃO ATIVA

Teste em novas

situações

4

EXPERIÊNCIA

CONCRETA

1

OBSERVAÇÃO

REFLEXIVA

2

CONCEITUALIZAÇÃO

ABSTRATA

(Hipótese)

3

Alinhamento Imersão Transformação Integração 2 3 4 1

Gerar compromisso Adquirir conhecimentos Treinamento e feedback Aplicação e reforço

Buscar Significado

Banco de Imagens

Planos

Decisões

Músculos

Executar o plano

Prática

Visão

Audição

(Sentidos)

33

Currículo ou Trilha

Currículo Trilha

Temas de treinamento Temas relevantes de treinamento

Metodologia convencional Metodologia recomendada

Conhecimento de prateleira Conhecimento sob medida

Sequência de temas Sequência de eventos baseada em

metodologia

Avaliação pontual Avaliação cumulativa - certificado

Planejamento de

Vendas

IMERSÃO TRANSFORMAÇÃO INTEGRAÇÃO ALINHAMENTO

Recursos alinhados com o jeito natural de aprender

Recursos

36

Case

Professor

Neurocientista

Arquiteto Engenheiro

Fusão de Disciplinas Científicas

RESULTADO