Contribuições Consulta Pública 07/2017

Elektro Redes S.A.

AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA – ANEEL

Consulta Pública 07/2017 – Atendimento ao cliente

Ementa: Obter subsídios para o aprimoramento das disposições do atendimento ao

público previstas na Resolução Normativa nº 414/2010, conforme item 33 da Agenda

Regulatória 2016-2018.

A Elektro apresenta, por meio deste documento, suas considerações com relação à Consulta Pública 007/2017 e, antes de adentrar no mérito,

faz-se necessário reconhecer a pertinência do assunto abordado e parabenizar esta iniciativa da ANEEL.

A proposta da Elektro versa, principalmente, sobre o futuro do atendimento no setor elétrico. Um futuro que está bem próximo, à soleira de

nossas portas, esperando apenas uma oportunidade para entrar. Esse futuro será pautado por uma evolução tecnológica sem precedentes

que, inclusive, já está em pleno curso. Ficou lá atrás aquele tempo onde uma mudança tecnológica levava décadas para ser implementada. O

futuro que falamos pode acontecer amanhã, dentro de um ano, ou seja, bem mais próximo do que se imagina.

O sistema elétrico está evoluindo de um modelo unidirecional baseado na geração centralizada para um sistema mais descentralizado e

multidirecional no qual os recursos energéticos distribuídos, o armazenamento de energia e outras tecnologias emergentes virão a

desempenhar um papel relevante no fornecimento de eletricidade e serviços aos clientes.

Os sistemas de comunicação, a interatividade global e a evolução de tecnologia irão proporcionar uma verdadeira revolução no atendimento

aos clientes, buscando primordialmente satisfazê-lo com uma experiência única e inovadora, aumentando a qualidade dos meios oferecidos e

inovando no relacionamento com cada perfil de cliente.

Esse conceito deve propor um novo tipo de interação com o cliente, aproveitando os meios digitais disponíveis, desenvolvendo alternativas de

mobilidade, segurança, conveniência de atendimento, viabilização de incrementos de qualidade e monitoramento. Aliás, este conceito

acompanha a tendência de perfil dos consumidores da Elektro.

Isto porque hoje 80% dos clientes da Elektro têm celular e 55% acessam a internet. No âmbito Brasil, estamos vivenciando um aumento

significativo no número de usuários de internet no Brasil: de 24% em 2005 para 55% em 2014. E, com relação à internet móvel, o crescimento

foi exponencial: de 5% para 47% entre 2009 e 2014. Vejamos:

O atendimento ao cliente passará por um processo de transformação digital que todas as empresas, de qualquer segmento, já tem se

desenvolvido para atender as necessidades de um cliente mais exigente, cada vez mais “conectado” e que busca obter melhores experiências.

Vide o setor bancário, que na última década implantou meios de autoatendimento e de recursos digitais que, ao fim do processo, permitiu ao

cliente prescindir de uma interface humana para obter seus anseios. Para termos uma noção, em pesquisa realizada pela Elektro, 84% dos

clientes desta distribuidora são bancarizados e, por seu turno, já estão acostumados com essas novas práticas de atendimento.

Com informação em tempo real, os consumidores tem acesso a redes sociais e aplicativos de serviços e de compras de forma extremamente

dinâmica, de maneira que o compartilhamento das experiências de relacionamento cliente-empresa tende a se tornar algo vivo, podendo

impactar a imagem da companhia. Neste sentido, o cliente pede cada vez mais por acesso a serviços na palma da mão, tornando obsoletos os

postos físicos de atendimento.

Vejamos, por exemplo, a evolução curva de digitalização do cliente na área de concessão da Elektro:

Ora, de acordo com o gráfico acima, nos últimos anos o cliente Elektro tem aderido cada vez mais os canais digitais, partindo de 57% de

aderência em 2013 para 72% em 2017. Além disto, proporcionalmente, a procura por canais humanos tem caído (de 43% em 2013 para 28%

em 2017.

Assim, digitalização de serviços simples (por meio do totem de autoatendimento, site, aplicativo, etc) onde o próprio cliente se auto atende é

uma realidade e sua ampliação é inexorável, permitindo uma interação entre cliente – distribuidora nunca antes vista por qualquer outro meio.

No futuro, somente uma necessidade complexa será direcionada para o atendimento humano. Os agentes serão cada vez mais

especializados e instruídos para um atendimento onde o cliente não conseguiu resolver por si, necessitando de uma intervenção especial. Em

razão disso, não fará mais sentido um tempo médio de atendimento cada vez menor, já que essas interações humanas serão, em sua maioria,

para solução de atendimentos mais complexos.

Outro ponto a ser levado em consideração é o conforto. Já é uma realidade a procura de outros meios de atendimento (internet e app) por

possibilitar maior comodidade ao cliente.

Em razão desse panorama, a Elektro já deu o primeiro passo ao propor um projeto piloto (autorizado por meio da Resolução Autorizativa nº

6560) de uma Agência Virtual, onde o cliente terá autonomia para realizar suas solicitações através do auto atendimento, e caso queira falar

com um atendente, o cliente poderá acioná-lo a qualquer momento no mesmo equipamento, utilizando a tecnologia de videoconferência. A

comunicação é instantânea, o equipamento disponibiliza todos os serviços e, ainda, para que haja privacidade, o contato é efetuado por meio

de um fone, propiciando todo o conforto ao cliente no momento de resolver seus assuntos com a distribuidora, com a mesma interação que há

no atendimento presencial comum.

Essa modalidade de atendimento presencial online trará vários benefícios para o cliente, distribuidora e órgão regulador. Vejamos:

Para os clientes

Ampliação do horário de atendimento – esse totem pode ser instalado em shoppings, prefeituras, estabelecimentos comerciais, etc;

Redução de filas – celeridade no atendimento com maior quantidade de totens instalados;

Qualidade do atendimento – todos os atendentes reunidos em um único espaço facilitam a interação, treinamentos e a uniformização

do processo.

Modicidade tarifária.

Para a distribuidora

Eficiência nos custos de atendimento e otimização de recursos – adequação aos momentos de pico de demanda, evitando ociosidade;

Monitoramento e controle – por utilizar um meio digital, há possibilidade de controlar tempo, qualidade, etc.

Para o regulador

Ampliação dos critérios de qualidade para melhor gestão do modelo.

Este é apenas um projeto piloto que ocorrerá em duas cidades da área de concessão da Elektro no período de 01 ano, mas, pelos estudos já

realizados, esse será um meio de comunicação de grande apelo popular, em razão dos benefícios que trará aos clientes.

Nesse sentido, as relações comerciais em um mundo digitalizado exigem o destravamento de algumas obrigações hoje existentes que

futuramente não serão mais necessárias e o incentivo à busca de melhores condições de atendimento para o cliente, considerando inclusive o

dinamismo necessário em todos esse cenário. A desregulamentação de canais de atendimento e a criação de indicadores de qualidade

que avaliem a experiência do cliente com a distribuidora será o primeiro passo nesse sentido.

Ora, essa proposta da Elektro pode parecer, a princípio, bastante ousada. Mas, no final das contas, faz todo o sentido diante do panorama que

traçamos no texto até aqui. A ideia é a seguinte: não existir mais nenhum canal de atendimento obrigatório imposto pelo regulador às

distribuidoras. As próprias distribuidoras, junto com o regulador, avaliariam o perfil dos clientes, as características econômicas da concessão

(ou de áreas da concessão, fatiando os estudos), os imperativos sociais e políticos, as condições técnicas, etc para, ao fim, determinar quais

seriam os canais de atendimento adequados para proporcionar a melhor experiência ao cliente daquela distribuidora.

Essa proposta está também alinhada ao conceito de utility do futuro, onde a distribuidora disporá de modernos equipamentos (medidor

inteligente, religador, automatismo, etc) para trazer excelência ao desempenho da rede. Além desse aspecto, a distribuidora terá à sua

disposição uma gama de informações que poderá ser disponibilizada ao cliente de forma imediata, por meios eletrônicos, aumentando ainda

mais a interação. Por exemplo, o medidor inteligente poderá detectar um aumento no consumo comparado a média da unidade e, ato

contínuo, notificar o cliente desse incremento. Ou ainda em caso de desligamento, já que a distribuidora poderá ter a informação de

desligamento no mesmo momento da ocorrência, sendo desnecessária a ligação do cliente para reclamar da falta de energia.

Sob esse prisma, o cliente exercerá não mais um papel coadjuvante no processo, atuando somente quando necessário, mas passará a ter

uma atuação conjunta com a distribuidora, tendo ao seu dispor informações para o gerenciamento de seu consumo, para solução de dúvidas,

ampliando o seu conhecimento sobre o tema.

Nesse diapasão, a relação entre consumidor e distribuidora será tão íntima, próxima, que não será mais necessária a manutenção de canais

de atendimentos antiquados, cujo custo de manutenção (alto) será inversamente proporcional a sua efetiva utilização e importância (baixa).

Lógico que, nesse modelo, deverá existir uma contínua análise dos indicadores de qualidade para se auferir o funcionamento efetivo do

modelo. Para tanto, entendemos que uma boa maneira de medição é a Pesquisa Pós Serviço e a Solução no Primeiro Contato:

- Pesquisa Pós Serviço (conceito NPS): opinião sobre a experiência com a empresa, sobre como foi a jornada do cliente no

atendimento de sua necessidade para os principais serviços. A sugestão é criar um indicador para os principais serviços para que o

cliente avalie toda a cadeia de atendimento.

Em síntese, por meio de uma pesquisa de satisfação, podemos avaliar o sentimento do cliente sobre a experiência do atendimento,

identificando possíveis causas de insatisfação e agindo diretamente na causa raiz, solucionando lacunas, problemas e falta de

informações nos processos.

- Solução no Primeiro Contato (conceito First Contact Resolution): mede a capacidade da estrutura de atendimento em

solucionar a necessidade do cliente. Esse conceito explora a solução do problema no primeiro contato, sem necessidade de novos

contatos ou interações. Esse processo leva em consideração a satisfação do cliente no primeiro contato, não interessando quanto

tempo tomou o atendimento.

Como os avanços tecnológicos, é possível fazer um atendimento de qualidade e atender os anseios do cliente em apenas um

contato. Basta ter a mão sistemas corporativos avançados, profissionais bem treinados e um canal de atendimento adequado ao

perfil do cliente.

Nessa seara, como exemplo, entre outros avanços, fizemos a modernização de nosso atendimento via URA, possibilitando ao

cliente uma gama de serviços de forma automática. Além disso, estamos em fase de negociação com cartórios sobre a

possibilidade do cliente protestado pagar seu débito junto a distribuidora, proporcionando a resolução no primeiro contato.

De fato, para a satisfação do cliente, resolver a demanda em apenas um contato com a Distribuidora é vantajoso, o que não se

alinha com a avaliação quantitativa realizada por esta Agência, por meio do tempo máximo de espera no atendimento presencial ou

atendimento telefônico com nível de serviços até 30 segundos.

A Elektro entende que, com esses indicadores, é possível avaliar a qualidade do atendimento e, se for o caso, propor melhorias no processo

ou identificar a necessidade da implantação de outros canais porventura não existentes na concessão.

Em resumo: a premissa básica é identificar os canais que cada distribuidora deve oferecer ao seu público, com base em dados sociais,

econômicos, técnicos, etc. privilegiando sempre a qualidade do processo de atendimento ao invés do número de canais oferecidos.

Caso, porventura, não seja este também o entendimento da ANEEL e se constate a necessidade da existência de canais obrigatórios

uniformes para todo o setor de distribuição, uma alternativa seria a existência de uma cláusula de “escape” na regulação que permita

excepcionalmente, às distribuidoras que atendam níveis excepcionais de qualidade, a extinção de algum canal específico.

Melhor explicando: caso a distribuidora demonstre que determinado canal de atendimento se tornou obsoleto para seu público, que sua

demanda frente aos outros canais não se justifica, que os outros canais da companhia atingiram um nível ótimo de qualidade, essa

distribuidora poderia solicitar para a ANEEL o desmantelamento daquele canal que se tornou anacrônico, privilegiando os demais existentes.

Outro ponto que se faz necessário um estudo pormenorizado é a implementação de um modelo de incentivo (que poderia, por exemplo, ser

incorporado ao componente de qualidade do fator X) para qualidade do atendimento, fazendo com que as próprias distribuidoras ajam na

busca de um nível de excelência nas suas interações com os clientes.

Na atual regulação por incentivos praticada no país, o fator X é um importante fator de incentivo na remuneração das distribuidoras que

buscam a melhoria de seus processos, investindo em qualidade e onerando menos o cliente. Um incentivo no Xq geraria um processo virtuoso

de competição entre as distribuidoras, elevando a qualidade do atendimento proporcionado aos seus clientes.

Por fim, a Elektro quer ainda ressaltar a importância de uma regulamentação para o agendamento de serviços que não inviabilize esse

sistema. Atualmente, já existem prazos regulados para diversos tipos de serviços. O agendamento deve possibilitar o atendimento fora do

prazo regulado, quando melhor aprouver ao cliente. Em inúmeras situações o cliente prefere ser atendido em uma data pré determinada, mas

o cumprimento do prazo regulado se torna um empecilho para o entabulamento de um acordo.

Assim, como ocorre hoje no ramo do e-commerce, a maioria das lojas virtuais oferece um prazo (número de dias para entrega) ou uma data

específica (agendada, em datas especificas ou acordado com o comprador). O setor de distribuição poderia refletir essa experiência no

regulamento comercial para facilitar a interação com os consumidores de energia elétrica e, além disto, evitar os deslocamentos improdutivos e

garantir a satisfação do cliente.

Em suma, o panorama aqui traçado exercerá grande influência nos canais e na forma que teremos relação com nossos clientes.

Os pontos aqui tratados são também objeto de análise em face dos questionamentos formulados nesta Consulta Pública e, assim, seguem as

considerações específicas desta distribuidora.

# Questão Contribuição

1

Na oferta de canais de atendimento ao público pelas distribuidoras, além do presencial e telefônico, que outros canais devem ser obrigatórios (ex. agência virtual na internet, aplicativo para celular, e-mail, etc)?

A Elektro entende que não deva mais existir canais de atendimento

obrigatório. As próprias distribuidoras, junto com o regulador,

avaliariam o perfil dos clientes, as características econômicas da

concessão (ou de áreas da concessão, fatiando os estudos), os

imperativos sociais e políticos, as condições técnicas, etc para, ao

fim, determinar quais seriam os canais de atendimento adequados

para proporcionar a melhor experiência ao cliente daquela

distribuidora.

Ora, o atendimento telefônico continuará existindo, pois, caso o consumidor não consiga fazer sua solicitação ou resolver determinado tema pelos canais facultativamente disponibilizados, ele poderá entrar em contato com o atendimento telefônico especializado. Aqui cabe argumentar também sobre a necessidade de revisar a análise dos indicadores de teleatendimento. Ora, se o atendimento tende a ser especializado, buscando cada vez mais a satisfação do cliente e utilizando-se do conceito de resolução dos problemas no primeiro contato, não parece coerente continuarmos utilizando o atendimento das chamadas em até 30 segundos para medir a efetividade do call center, pois o atendimento desse indicador está diretamente associado ao tempo médio de atendimento. Com o atendimento especializado e que vise à solução dos problemas, automaticamente o tempo que dura uma ligação aumentará, mas a satisfação do cliente será muito maior, pois tudo tendo a ser resolvido nesse contato. Ademais, ainda em relação ao atendimento presencial, com a entrada de novas tecnologias, como por exemplo, o projeto piloto de videoatendimento, a tendência é que ocorra a flexibilização deste tipo de atendimento. De fato, deve haver análise de viabilidade para manter o atendimento presencial em municípios com grande volume de consumidores ou então com um volume considerável de consumidores que se utilizam

do atendimento presencial (coerente com a análise de perfil dos consumidores daquele município).

2

O fornecimento de protocolo deve ser obrigatório no atendimento de todos os canais disponibilizados?

Hoje a distribuidora já gera um número de protocolo no atendimento telefônico e presencial. Para os outros canais, ao invés da obrigatoriedade de fornecimento de protocolo, o ideal seria haver um canal eletrônico, parecido com “acompanhe seus pedidos”, do qual o consumidor poderá ter todas as informações requeridas pelo número da sua unidade consumidora ou outro dado que tiver em mãos.

3

A distribuidora deve ser obrigada a encaminhar o protocolo ao consumidor por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo consumidor ou por mensagem eletrônica?

A mensagem eletrônica do protocolo, dependendo do canal escolhido pelo cliente (p.e. SMS) gera custos para a distribuidora. Neste sentido e na mesma linha de argumentação da questão acima, seria ideal ter os pedidos do cliente disponibilizados para consulta em canal digital.

4

Quais funcionalidades mínimas devem ser exigidas para os canais adicionais disponibilizados pelas distribuidoras, ou todas as demandas devem ser permitidas em todos os canais?

As funcionalidades mínimas devem ser oferecidas de acordo com o perfil do cliente, grupo de tensão, segmento, etc., sendo estas definidas pela distribuidora, a partir do volume de solicitações e evolução da tecnologia. Além disso, impor funcionalidades mínimas pode acarretar a inviabilização do canal. Por exemplo, atualmente, os aplicativos tem algumas funções bastante específicas para que o tamanho do arquivo a ser instalado no celular seja reduzido. Dessa forma, a população com um celular que não tenha tanto espaço de memória poderá utilizar o aplicativo sem restrições.

5

A distribuidora deve dispor de meios automáticos para que, identificando a ausência de pagamento na data de vencimento, notifique o consumidor cadastrado (SMS, e-mail etc.) sobre o ocorrido antes da emissão da próxima fatura e antes da notificação da suspensão do fornecimento? Que outras notificações devem ser incluídas na regulamentação?

Atualmente o reaviso de débito na fatura é um meio eficaz de comunicação com o cliente. Assim, reforçar a informação por outros meios dependerá diretamente da necessidade e perfil do cliente. Desse modo, entende-se que esta “cobrança” por outros canais deve ser facultativa.

6

A distribuidora deve ser obrigada a disponibilizar a declaração de quitação de débitos em qualquer data e de qualquer período solicitado pelo consumidor?

Não. Atualmente a REN 414/2010 estabelece como obrigatória a disponibilização da declaração de quitação de débitos no mês de maio, consoante impõe também a Lei Federal nº 12.007/09. Assim, de acordo com a lei, a Elektro entende que, pela regulamentação, as distribuidoras deveriam obedecer a essa obrigação. Contudo, nada impede que uma distribuidora faça a disponibilização de forma facultativa. A Elektro, inclusive, já age dessa forma, quando solicitado pelo consumidor.

7

Devem ser estabelecidas exigências de monitoramento e rastreabilidade das mensagens enviadas por todos os meios eletrônicos, ainda que inviabilize a utilização de algum canal atualmente oferecido, ou o oferecimento e a escolha de determinado canal pode se dar no âmbito do relacionamento da distribuidora com o consumidor?

O monitoramento e rastreabilidade de mensagens eletrônicas foi recentemente bem avaliado por esta agência, por meio da REN 775/2017, resultado da Audiência Pública 14/2016. Ora, faz sentido mantermos o monitoramento de notificações apenas e unicamente para os processos em que necessitamos de entrega comprovada, por exemplo, para o processo de Ressarcimento de Danos. Todos os outros contatos com o cliente dos quais a REN 414/2010 não exige expressamente a comprovação, a distribuidora deve ter a prerrogativa de utilizar todos os canais de contato sem monitoramento ou rastreabilidade, inclusive SMS, e-mail sem entrega comprovada, aplicativo, etc.

8

O prazo geral para o atendimento de solicitações que não possuam prazo específico regulamentado deve ser de: - os mesmos do art. 197 (5 dias úteis e 15 dias em caso de visita técnica) - 5 dias úteis - 10 dias úteis - 30 dias - Outro, especifique:

Entendemos que não devemos generalizar um único prazo para o atendimento de solicitações que não possuem prazo específico regulamentado, devendo categorizar conforme necessidade de visita a campo para atendimento. Nossa contribuição é para que o prazo quando há necessidade de visita em campo seja de 20 dias úteis e para os demais 10 dias úteis.

9

A ANEEL deve promover a adequação e padronização dos prazos dispostos na REN nº 414/2010, privilegiando a adoção de prazos em dias úteis?

Sim. A métrica de contagem de prazos em dias úteis é aderente com a realidade das distribuidoras do Brasil, afinal, se o horário comercial é oficialmente de segunda à sexta-feira, faz sentido que os prazos também sejam.

Aliás, os Tribunais de todo o Brasil já tem adotado esta forma de contagem desde 2016, quando da entrada em vigor do novo Código de Processo Civil. Ver tabela de prazos no Anexo

10

Os prazos para comunicação e envio de correspondências utilizando canais digitais devem ser reduzidos em relação ao envio da correspondência impressa?

Para enviar uma correspondência com prazo regulado ao cliente é necessário postá-la respeitando no mínimo o prazo necessário para chegar regularmente ao cliente (com antecedência mínima de 3 dias). Exemplifica-se: Correspondência com prazo de 30 dias:

Se for pelos Correios, precisaria ser postada até o 27º dia. Se for por e-mail, poderia ser enviado até o 30º dia.

Nos dois exemplos o cliente receberia teoricamente até o 30º dia, ou seja, o cliente não iria sentir o efeito da proposta. Desta forma e também pela dificuldade de operacionalização de prazos diferentes para um mesmo comando, o prazo deve continuar o mesmo independente do canal. O ganho do envio digital ao cliente deve continuar sendo um adendo à facilidade de relacionamento com o cliente.

11

Os serviços que podem ser obtidos diretamente pelo autoatendimento do consumidor sem que haja a intervenção humana direta da distribuidora, a exemplo dos oferecidos pela Agência Virtual, pelos aplicativos para smartphones, pelos terminais de autoatendimento e pelo atendimento telefônico automatizado, bem como aqueles que não dependam de visitas técnicas, devem ser cobrados?

Como distribuidora, entendemos que os serviços disponibilizados aos clientes, independentemente do canal de contato, não devem ser cobrados se não geram custos para a Distribuidora. Contudo, caso haja um custo envolvido no processo, este poderia ser repassado ao cliente. Um exemplo claro disto é que o serviço de impressão da segunda via no Totem, que hoje não é cobrado, porém existe o custo de impressão. Essa cobrança se justifica pois, boa parte dos clientes que imprimem a segunda via na agência, é porque esqueceu a fatura em casa (para efetuar o pagamento no banco), precisa de um documento para comprovação do endereço, etc.

12

A ANEEL deve disciplinar critérios gerais que garantam a representatividade do consumidor nas diversas situações em que é necessário o relacionamento com a distribuidora?

A Elektro entende que o consumidor já está bem representado atualmente, pois a ANEEL já disciplina a participação de consumidores na interação, como no Conselho de Consumidores e, além disto, possibilita sua participação em Audiências e Consultas Públicas. Como dissemos acima, com o aumento da interação entre distribuidora – cliente por meio de diversos canais digitais de comunicação, cada consumidor se auto representará e estará participando colaborativamente de todo o processo.

13

Para ações que não envolvam alterações contratuais, a exemplo de solicitações de informação e reclamações, deve ser permitido que pessoas que utilizam a unidade consumidora e/ou previamente cadastradas pelo titular da unidade consumidora possam se relacionar com a distribuidora, ainda que sem procuração específica?

Sim. As pessoas que moram em uma unidade consumidora comum tem pleno acesso às informações constantes na fatura de energia elétrica, podendo, portanto, realizar solicitações e reclamações. Porém, para os casos de alterações contratuais, cabe apenas ao titular ou representante com procuração efetuá-las.

14

A criação de um cadastro de pessoas que utilizam a unidade consumidora e/ou a utilização de cadastros já existentes (ex. Cadúnico) para o relacionamento com a distribuidora deve ser obrigatória ou facultativa?

Facultativa. O relacionamento com a distribuidora deve se dar com o titular, usuário ou por pessoa previamente cadastrada.

15

Caso venha a ser implantado, o cadastro da família ou dos usuários da unidade consumidora poderia ser utilizado pela distribuidora para restringir a alteração da titularidade em situações de inadimplemento?

Sim. Deve ser restringida a alteração da titularidade em situações de inadimplemento tanto para a família como para os que utilizam a unidade consumidora, que tenham débito na unidade consumidora ou em seu nome na área de concessão.

16

Os critérios para o dimensionamento do atendimento presencial da REN nº 414/2010 devem ser revistos? Que critérios poderiam utilizados?

Com as novas tecnologias, os critérios de atendimento presencial devem ser revistos e a ANEEL deve avaliar a melhor forma de atendimento de acordo com o perfil do cliente. Como falamos acima, cada distribuidora deveria ter a prerrogativa, devidamente anuída pela ANEEL, de implantar o tipo de atendimento que melhor resultará na satisfação do consumidor em sua área de concessão. Com os meios digitais em franca expansão, os meios tradicionais de atendimento perderão foco e força, tornando-se

obsoletos ao longo do tempo. De fato, é de se analisar a manutenção do atendimento presencial em municípios com grande volume de consumidores ou então com um volume considerável de consumidores que utilizam-se do atendimento presencial. Se a opção for manter a obrigatoriedade de um atendimento físico, o ideal seria a implantação de uma infraestrutura local, seja por videoatendimento – atendimento do consumidor via totem, contato com atendente à distância - ou por outras tecnologias que tendem a surgir. Esta infraestrutura local abrangeria as micro regiões, ou seja, todos os munícipios que estão localizados em uma distância de até 30km do posto de atendimento seriam atendidos pela mesma infraestrutura.

17

Que outros mecanismos poderiam ser criados para permitir a flexibilização das regras da implantação dos postos de atendimento presencial, a exemplo do art. 178, §7º da REN nº 414/2010?

Além da flexibilização mencionada, a infraestrutura local abrangeria as micro regiões, ou seja, todos os munícipios que estão localizados em uma distância de até 30km do posto de atendimento seriam atendidos pela mesma infraestrutura. Esta infraestrutura local, hoje, já pode ser viabilizada por meio do projeto de videoatendimento, detalhado na questão acima. Outra questão que se pontua é a utilização de nível de serviço para o tempo de atendimento das infraestruturas. Seria ideal para a Distribuidora e para o cliente que tempo de espera de serviços fosse gradual. Ou seja, uma porcentagem seria atendida em até 30 minutos, enquanto a minoria seria em até 45 minutos.

Assim, a ideia do cliente ser atendido antes de 45 minutos ou até mesmo antes de 30 minutos poderia influenciar na satisfação dele e isto impactaria diretamente no indicador de qualidade de atendimento, que pode ser a pesquisa pós serviço. Além disto, questiona-se também a efetividade dos documentos obrigatórios que ficam nos postos de atendimento. Ora, com a nova ideia de infraestrutura local seria ideal disponibilizar no totem um link com “Documentos regulados”, do qual o consumidor poderia consultar a qualquer momento, sem a necessidade impressão destes.

18 O tempo máximo de espera na fila de 45 minutos, no atendimento presencial, que hoje consta no art. 179 da REN nº 414/2010, é razoável ou deveria ser reduzido?

O tempo de atendimento é razoável. Vide justificativa acima.

19 Deve ser obrigatória a disponibilização pelas distribuidoras de sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada consumidor?

A distribuição de senhas apenas é necessária quando o movimento na infraestrutura local for acima do esperado.

20

Deve ser criado um indicador para monitoramento do tempo de espera do consumidor nas filas do atendimento presencial?

Não. O ideal seria a utilização de nível de serviço para o tempo de atendimento das infraestruturas, conforme já explanado. O monitoramento para cumprimento desta norma deverá ficar sob responsabilidade de cada distribuidora, cabendo a elas garantir o tempo de espera regulado e, nos casos em que a distribuidora não cumpre, isto seria sinalizado por meio de reclamações e Pesquisa pós serviço.

21

A distribuidora deve ser obrigada a retornar a ligação para o consumidor em casos de descontinuidade da chamada?

Não deve existir essa obrigatoriedade. Sob o ponto de vista de relacionamento com os clientes, o retorno da chamada contribuiria muito para a satisfação do consumidor, porém sob o ponto de vista operacional, em dias de alta demanda, teríamos

que super dimensionar a operação para conseguir realizar esse tipo de atendimento.

22

A distribuidora deve ser obrigada a oferecer ao consumidor a opção de retorno posterior quando o tempo de espera para o atendimento for elevado?

Tendo em vista que a Distribuidora passa por dias críticos no atendimento, a Elektro entende que a obrigatoriedade não é cabível, pois isto super dimensionaria o call center. Contudo, a opção de retorno posterior, quando aplicada de forma facultativa, pode ajudar na satisfação do consumidor.

23

A distribuidora deve ser obrigada a notificar os interessados previamente cadastrados sobre o dia/hora em que os serviços serão efetivamente realizados? Com que antecedência?

Não, a obrigatoriedade inflexibiliza o atendimento dos serviços, podendo dessa forma elevar os custos operacionais e por consequência impactar os clientes. Porém, caso o consumidor queira que o serviço seja realizado em data específica, ele poderá optar por realizar o agendamento e neste contato já será informada a data de realização de serviços , não havendo necessidade de envio de notificação posterior.

24

Deve ser permitido ao consumidor, dentro dos prazos limites estabelecidos pela ANEEL, realizar o agendamento dentre os horários disponíveis?

Sim, porém o agendamento deverá ser de algumas tipologias de serviço, como por exemplo, ligação nova, troca de padrão, etc. (agendamento para os serviços solicitados pelo consumidor e que são executados na unidade consumidora). A disponibilidade de agenda deverá ser a critério da distribuidora, não devendo limitar-se ao prazo regulado. O agendamento deverá ocorrer em dia/período e não em dia/horário, para que se tenha uma flexibilidade/otimização dos atendimentos.

25

Deve ser permitido ao consumidor realizar o agendamento da execução dos serviços em prazos superiores aos estabelecidos na regulamentação?

O Agendamento deve ser permitido para os serviços solicitados pelo cliente e com execução na UC e não deve ser limitado ao prazo regulado.

Assim, o cliente poderia optar por: - Atendimento no prazo regulado (dentro deste prazo a qualquer

momento); ou

- Atendimento de acordo com a agenda da Distribuidora, que fornecerá dia e período e não se limita ao prazo regulado.

26

O agendamento dos serviços, se permitido, deve ser cobrado ou gratuito? Se cobrado, o valor estabelecido deve ser um percentual do valor do serviço (10%, 20%...) ou um valor fixo, independentemente do serviço?

O atendimento, mesmo que agendado, deve ser gratuito, porém deverá haver cobrança para “retrabalhos”, ou seja, o primeiro agendamento não será cobrado, a não ser que, não seja possível cumprir o agendamento por responsabilidade do consumidor (exemplo, “casa fechada”). Também os demais agendamentos, que serão oriundos de reprovas técnicas, deverão ser cobrados (custo fixo), por categoria de atendimento ou pelo custo de deslocamento como já ocorre hoje nas reprovas técnicas.

27

Alguma contribuição adicional para o aprimoramento da regulamentação da ANEEL que trata do atendimento ao público?

Qualidade do Atendimento da Distribuidora Quando avaliamos os aspectos de qualidade na regulação atual, diretamente associados ao atendimento aos consumidores, observamos que assim como estão sendo avaliados diversos aspectos do atendimento propriamente dito, há necessidade de avaliar também os aspectos de apuração de qualidade do atendimento, que hoje são verificados essencialmente a partir do nível de serviço, chamadas ocupadas e abandonadas do atendimento telefônico, tempo de espera no atendimento presencial, cumprimento de prazos regulados de atendimento e frequência de procedência de reclamações. Com a evolução do nível de exigência dos consumidores e a partir de suas experiências com as distribuidoras, avaliamos como importante aspectos como agilidade, efetividade e menor esforço possível, no atendimento de suas necessidades. Nesse cenário temos a contribuir sobre: Solução no Primeiro Contato: Conforme já colocado acima é um indicador que mede a capacidade da estrutura de atendimento em

atender/solucionar uma necessidade do cliente. A solução no Primeiro Contato evita rechamada ou um novo contato, retrabalho interno, backoffice e reclamação, demonstrando agilidade, qualidade, foco no cliente, evitando custos para a empresa e melhorando a satisfação. A visão, baseada na solução no primeiro contato, passa pela revisão da autonomia dos agentes de relacionamento e fluxo de atendimento com foco na solução. Essa melhoria também precisa ser pautada em como trazer mais informações, qualificação e ferramentas ao atendimento. A medição desse processo deveria levar em consideração todas as solicitações do canal de atendimento dividido pelas solicitações que denominam rechamada ou novo contato (como por exemplo situação da OS, reclamação, serviço fora do prazo entre outros). Classificação dos Atendimentos Atualmente estão previstas na resolução as tipologias para classificação comercial de todas as solicitações de informação e serviço, reclamação, elogio, denuncia e sugestão. Algumas das classificações não são recorrentes, como por exemplo “Informação de Horário de Verão” e devem ser revistas sua necessidade. Em contrapartida, classificações como “Outros” e “Faturas” é muito abrangente e exige melhor detalhamento para entendermos a real necessidade do cliente a fim de melhorar a experiência dele com a empresa. Prazos Proposta de Meta de Eficácia de execução de serviços regulados: A ANEEL obriga as distribuidoras a atenderem 100% dos serviços

dentro dos prazos regulados. Porém, a própria regulamentação prevê o pagamento de transgressões nos casos em que isto não ocorre. Isto significa que a ANEEL já reconhece que, excepcionalmente, podem ocorrer atrasos na execução dos serviços e impõe uma forma de compensação ao consumidor. Assim, faz sentido que haja uma meta de eficácia de atendimento aos serviços, que pode girar em torno de 95%, que porém imponha para os outros 5% o pagamento de transgressões. Assim, nos casos em que a distribuidora esteja dentro da meta de eficácia e realizando o pagamento de transgressões do remanescente, em uma possível fiscalização, não haveria penalização. Ou ainda,

Criação de um indicador de transgressão: Quando ocorrer um dia “crítico ou atípico”, poderia haver o mesmo critério que hoje já é aplicado na apuração dos indicadores técnicos (expurgos no indicador e no pagamento das transgressões). Pagamento de transgressão por atraso do serviço regulado e na reclamação de prazo: Entendemos que o processo de pagamento de transgressões, atualmente, em alguns casos implica em penalidade dúplice. Isto porque existe uma penalização definida que implica no pagamento de transgressão quando descumprimos um prazo regulado. Ora, se há descumprimento do prazo de atendimento do serviço há o pagamento de transgressão e se o consumidor, ainda, realizar uma reclamação deste serviço há novamente o pagamento

de transgressão por atraso de solução desta reclamação. Exemplifica-se: Caso por uma infelicidade haja uma obra atrasada, automaticamente a distribuidora já está contabilizando o pagamento de transgressões por este atraso. Se, ainda, o consumidor reclamar desta mesma obra, a reclamação só será encerrada ao finalizar a OS da obra em si, portanto, a Distribuidora deve contabilizar também o pagamento de transgressão pelo atraso da reclamação Incentivo ao atendimento antes do prazo regulado Na atual regulação por incentivos praticada no país, o fator X é um importante fator de incentivo na remuneração das distribuidoras que buscam a melhoria de seus processos, investindo em qualidade e onerando menos o cliente. Um incentivo no Xq geraria um processo virtuoso de competição entre as distribuidoras, elevando a qualidade do atendimento proporcionado aos seus clientes. Assim, seria ideal que tivéssemos incentivo financeiro incorporado ao fator Xq, este que refletirá eficiência em atendimentos realizados antes do prazo regulado. Ora, a Distribuidora teria ganhos em realizar o serviço e o consumidor ficaria mais satisfeito por ser atendido de forma célere. NPS(Conceito Net Promoter Score) A avaliação da opinião do consumidor sobre a experiência com a empresa tende a ser o principal meio de se mapear possíveis problemas da distribuidora.

Ademais, a análise de indicadores do atendimento é puramente quantitativa e o ideal é obter a opinião real do cliente sobre como foi

sua experiência durante o atendimento de sua necessidade.

Assim, entende-se que a criação de um indicador que avalie a cadeia toda de atendimento de forma qualitativa é a melhor forma de medir a efetividade do processo.

ANEXO – Padronização dos Prazos da REN nº 414/2010

Dispositivo Assunto Prazo Atual Proposta CP Avaliação Elektro

Art.27-B Reanálise de projeto particular – erro distribuidora 10 dias 5 dias úteis 7 dias úteis

Art. 28, §3º Análise de classificação na subclasse baixa renda 3 dias úteis 2 dias úteis Manter o prazo atual

Art. 28, §3º Informar o indeferimento da classificação como baixa renda

3 dias úteis Imediato Manter o prazo atual

Art. 30 Vistoria UC , área urbana 3 dias úteis 2 dias úteis Manter o prazo atual

Art. 30 Informar reprovação de vistoria 3 dias úteis Imediato Manter o prazo atual

Art. 31, I Ligação, Grupo A 7 dias úteis 5 dias úteis Manter o prazo atual

Art. 33, I Opção do consumidor (orçamento e cronograma) 10 dias 10 dias úteis De acordo

Art. 33, §2º Prazo de validade do orçamento 10 dias 10 dias úteis De acordo

Art. 34, §3º Informar o estado da obra 3 dias úteis 2 dias úteis Manter o prazo atual

Art. 37 Restituir em casos de antecipação 3 meses 30 dias Manter o prazo atual

Art. 37, II Disponibilizar normas e padrões técnicos 15 dias Imediato 10 dias úteis

Art. 37, IV Informar o resultado de novo comissionamento (erro da distribuidora)

10 dias 5 dias úteis 7 dias úteis

Art. 52 Restituir valores pagos a maior na conversão do fornecimento provisório em definitivo

90 dias 30 dias Manter o prazo atual

Art. 58 Informar ao consumidor as modalidades tarifárias 15 dias Imediato 10 dias úteis

Art. 70, §1º Notificar o consumidor sobre o encerramento contratual 15 dias 10 dias úteis De acordo

Art. 88, §4º Emitir faturamento final – área urbana 3 dias úteis 2 dias úteis Manter o prazo atual

Art. 115,§ Substituir medidor / equipamento em caso de deficiência 30 dias 5 dias úteis De acordo

5º

Art. 129, §3º

Enviar o TOI 15 dias 10 dias úteis De acordo

Art. 129, §4º

Opção do consumidor pela perícia 15 dias 10 dias úteis De acordo

Art. 129, §7º

Agendar a avaliação técnica (antecedência) 10 dias 2 dias úteis 7 dias úteis

Art. 133, §2º

Comunicar resultado da análise da reclamação 15 dias 5 dias úteis 10 dias úteis

Art. 137 Realizar aferição dos medidores 30 dias 10 dias úteis 20 dias úteis

Art. 137, §1º

Agendar com consumidor o acompanhamento da aferição

3 dias úteis 2 dias úteis Manter o prazo atual

Art. 137, §3º

Solicitar aferição por órgão metrológico 30 dias Retirar prazo 20 dias úteis

Art. 137, §6º

Agendar com consumidor o acompanhamento da aferição em laboratório

10 dias 2 dias úteis 7 dias úteis

Art. 173, I, a

Notificação suspensão, razões de ordem técnica e segurança

3 dias 5 dias úteis 3 dias úteis

Art. 173, I, b

Notificação suspensão, inadimplemento 15 dias 10 dias úteis De acordo

Art. 197, pu Solucionar reclamações com visita técnica 15 dias 10 dias úteis 15 dias úteis

Art. 199 Informar a relação dos registros de atendimento 30 dias 72 hs 10 dias úteis

Art. 201 Responder reclamação ouvidoria 15 dias 10 dias úteis De acordo

Art. 206, §1º

Prazo para verificação in loco de equipamento 10 dias 5 dias úteis 7 dias úteis

Art. 206, §6º

Agendar com o consumidor o acompanhamento da verificação in loco

3 dias úteis 2 dias úteis Manter o prazo atual

Art. 206, §7º

Solicitar reagendamento (consumidor) 2 dias úteis Retirar prazo Manter o prazo atual

Art. 207 Informar resposta do ressarcimento 15 dias 10 dias úteis De acordo

Art. 208 Efetuar o ressarcimento 20 dias 10 dias úteis 15 dias úteis