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ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE

QUALIDADE EM SAÚDE

Eliel Carlos Rosa Plácido Administrador Residente em Gestão

Hospitalar – HU UFJF/Ebserh (2018-2010)

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]


Qualidade na Saúde

1) Conceitos gerais de qualidade;

2) Componentes da qualidade nos serviços de saúde;

3) Mensuração da qualidade;

4) As ferramentas da qualidade;

5) O sistema brasileiro de certificação;

6) Acreditação em saúde.


odução; funcionário como

➢Conceitos gerais de qualidade

EVOLUÇÃO DA GESTÃO DAQUALIDADE

•Qualidade intrínseca: Artesãos das aldeias; confiança na técnica e reputação.

•Qualidade estruturada:-Era da Inspeção - produtos são verificados um a um; cliente

participa da inspeção; inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade;

•Era do controle estatístico- produtos são verificados por amostragem; departamento

especializado realiza a inspeção da qualidade;

•Era da Qualidade Total – processo produtivo controlado, ênfase na

Prevenção de defeitos, empresa responsável, qualidade assegurada.

• Gestão Integrada da Qualidade – qualidade em toda a organização e não somente na

pr cliente interno e fornecedores como parceiros;

• Gestão Estratégica da Qualidade – qualidade passa a ser premissa básica e não mas uma

vantagem competitiva.


CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE

Enfatiza:

▪ Formação de uma equipe de melhoria;

▪ Fazer certo da primeira vez;

▪ Especificar bem;

▪ Avaliação dos custos da qualidade

PHILIP BAYARD CROSBY CROSBY: “FAZER A COISA CERTAJÁ DA

PRIMEIRAVEZ”

Define qualidade como a conformidade com as especificações. Estadefinição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a qualidadeé tangível, gerenciável e pode ser medida. (CROSBY, 1986)

ECONOMIAEGESTÃODASAÚDE

. CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE

JURAN: “ADEQUAÇÃO AO USO”

Qualidade tem duas dimensões: a primeira é o perfil do produto que

atende às necessidades do cliente; a segunda é a “ausência de defeitos”.

(JURAN, 2010)

CUSTOS DA QUALIDADE:

⚫Falha externa - depois que o produto chega ao cliente como: garantias,

reclamações, etc;

⚫Falha interna - antes do produto chegar ao cliente, como: refugos,

retrabalhos, etc;

⚫Avaliação - inspeções, teste, auditoria na

conformidade, etc;

⚫Prevenção - planejamento, controle, avaliação, etc.


CONCEITOS GERAIS DA DAQUALIDADE

WILLIAM EDWARDS DEMING: “REDUÇÃO NAS

VARIAÇÕES”

A redução nas variações aumenta a possibilidade de

melhoria e inovação.

Qualidade é conseguir traduzir as futuras

necessidades do usuário em características

mensuráveis, de modo que o produto possa ser

projetado para garantir a sua satisfação, no preço que

ele está disposto a pagar.



DONABEDIAN: “OBTENÇÃO DOS MAIORES GANHOS COM OS MENORES

RISCOS”

A qualidade é a obtenção dos maiores ganhos associados aos menores riscos e

custos para os pacientes (que devem ser entendidos como clientes).

Esses ganhos, ou vantagens, devem ser determinados em relação ao que se é

possível atingir, considerando os recursos disponíveis e os valores sociais

enraizados.


A Qualidade da Saúde está centrada em 7 atributos:

1.Eficácia, que é a habilidade da ciência médica em oferecer melhorias na

saúde e no bem-estar dos indivíduos. Resolutividade.

2.Eficiência, que é a habilidade de obter ao melhor resultado ao menorcusto,

isto é, a relação entre o benefício oferecido pelo sistema de saúde ou

assistência médica e seu custo econômico. Fazer da melhor forma.

3.Efetividade, que é a relação entre o benefício real oferecido pelo sistemade

saúde ou assistência e o resultado potencial de um “sistema ideal.”

4.Otimização, que é o balanço mais vantajoso entre custo e benefício, ou seja,

é o estabelecimento do ponto de equilíbrio relativo, em que o benefício é

elevado ao máximo em relação ao seu custo econômico.

Qualidade em Saúde



QUALIDADE EM SAÚDE

5.Aceitabilidade, é a adaptação dos cuidados médicos e da assistência à

saúde às expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas famílias. Este

atributo é composto por cinco conceitos: acessibilidade, relação

médico-paciente, amenidades, preferências do paciente quanto aos efeitos da

assistência, preferências do paciente quanto aos custos da assistência.

Relação médico-paciente.

6.Legitimidade, que é a conformidade às preferências sociais relativas aos

aspectos acima, isto é, a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um

serviço à comunidade ou à sociedade como um todo. Implica conformidade

individual, satisfação e bem-estar da coletividade.

7.Equidade, que é a determinação da adequada e justa distribuição dos

serviços e benefícios para todos os membros da comunidade, população ou

sociedade.


QUALIDADE EM SAÚDE

Considerando que a busca por qualidade pelos serviços de atenção à saúde é uma

necessidade técnica e social e, tendo em vista que a adoção de um sistema de gestão da

qualidade é uma decisão estratégica das organizações, as instituições de saúde podem ser

avaliadas de várias formas:

1.Avaliação da estrutura: existência de recursos físicos (instalações), humanos (pessoal) e

organizacionais (comitês, protocolos assistenciais, etc.) adequados;

2.Avaliação dos processos de trabalho nas áreas de gestão, serviços de apoio e serviços

assistenciais: organização e documentação, protocolos, normas e rotinas;

3.Avaliação dos resultados: o impacto da assistência prestada na situação de saúde,

conhecimento e comportamento do paciente. (Ex.: indicadores como taxa de mortalidade e de

infecção, média de permanência etc);

4.Avaliação da satisfação dos pacientes em relação ao atendimento recebido e dos

provedores destes serviços em relação aos seus ambientes de trabalho.

*(seja para satisfazer exigências legais ou, condições de classificação segundo a qualidade)


As ações e serviços de saúde devem estar em concordância com aquilo que é

esperado pelos clientes/paciente, ou seja, é a aceitabilidade que garante a

plena satisfação dos clientes. A aceitabilidade depende da consideração de alguns elementos:

● ACESSIBILIDADE

● CUSTO

● OPORTUNIDADE

● COMODIDADE

● RESULTADO

COMPONENTES DA QUALIDADE


. MENSURAÇÃO DA QUALIDADE

Indicadores de Qualidade

⚫Mede o grau de satisfação dos clientes/pacientes e a

eficácia dos processos;

⚫Foco voltado para os resultados;

● Aponta o caminho, do ponto de vista estratégico, que a

organização tem que seguir;

● é uma ferramenta capaz de identificar os aspectos

relacionados com os resultados, podendo apontar ou

não a necessidade de mudanças.


FERRAMENTAS DA

QUALIDADESão utilizadas para facilitar e organizar o processo de coleta e registro

de dados, de forma a contribuir para otimizar a análise posterior dos

dados obtidos.

▪Folha de Verificação;

▪5 Porquês

▪Estratificação;

▪Diagrama de Causa e Efeito;

▪Diagrama de Pareto;

▪Histograma;

▪Diagrama de Dispersão;

▪Gráfico de Controle.


O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO

O Sistema Brasileiro de Certificação (SBC) foi instituído nopaís em 1992, pelo Conselho Nacional de Metrologia,Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO), com oobjetivo de determinar um formato de certificação com normasde conformidade e demais aspectos mais adequados àsexigências e necessidades brasileiras.

O SBC se configura como um conjunto específico deatividades destinadas a determinar, através de certificação,que um produto, serviço, ou todo um sistema, estão emconformidade com todos os requisitos técnicos especificadospara eles.



As 5 modalidades de certificação:

que uma

Acreditação

É o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos.

O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por eleconformidade e

decredenciadas a condução das atividades de

certificação de treinamento de pessoas.

Certificação Voluntária

É aquela solicitada pela própria organização, em geral para obtenção de certificados que lhes garantam maior visibilidade, competitividade e, assim, melhor avaliação da

clientela.



As 5 modalidades de certificação:

que uma

Acreditação

É o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos.

O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por elecredenciadas a condução das atividades de certificação de conformidade e detreinamento de pessoas.

Certificação Voluntária

É aquela solicitada pela própria organização, em geral para obtenção de certificadosque lhes garantam maior visibilidade, competitividade e, assim, melhor avaliação daclientela.



Certificação Compulsória

adequação às

regras para a

É aquela determinada pelas instânciasgovernamentais. Sua

exigência se refere à comercialização de produtos e serviços.

Refere-se às questões de interesse nacional e da população, como segurança e saúde (plantas e animais, segurança, saúde

e meio ambiente, entre outros).

Certificação de Conformidade

Documento emitido pelo organismo de certificação, credenciado pela Coordenação Geral de Acreditação do

Inmetro, de

acordo com as regras de um sistema de certificação e que atesta a qualidade de um sistema, processo, produto ou serviço.regulamentos técnicos emitidos por órgãosElaboradas por entidades reconhecidas no âmbito Sinmetro ou com base em

regulamentadores oficiais.

Avaliação do Fornecedor

É voltada para aquelas organizações que têm interesse em que seus fornecedores sejam certificados, no âmbito do SBC.Para isso, devem fazer uso de organismos credenciados no SINMETRO e das metodologias e procedimentos que sãorelativos ao SBC.


para a

m

elhoria

contínua,Tem um caráter eminentemente educativo,

voltado

sem finalidade de fiscalização ou controle oficial.

O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele

credenciadas a

condução das atividades de certificação de conformidade e de treinamento de pessoas.

significa afiançar ouO termo Acreditação = acreditar, dar crédito a alguma coisa. Nesse sentido,

aprovar, com caráter oficial.

ACREDITAÇÃO EM SAÚDE

Acreditação é o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade

tem competência técnica para realizar serviços específicos. É um sistema de avaliação e certificação

da qualidade de serviços de saúde, voluntário e periódico.


ACREDITAÇÃO EM SAÚDE

Organização Nacional de Acreditação (ONA)

No Brasil, a ONA é, desde 2001, a instituição responsável

por desenvolver os padrões de avaliação e por revisar

periodicamente seus manuais, incluindo o Manual

Brasileiro de Acreditação Hospitalar.

O processo de acreditação é voluntário, ou seja, é a

organização, serviço ou programa da saúde que

manifesta o interesse em ser avaliado.

As instituições acreditadoras credenciadas (IAC’s) ficam

com a responsabilidade de efetuar o

processo de Acreditação nas organizações

hospitalares.


OBRIGADO!


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CROSBY, Philip. B.. Qualidade é investimento. 7 ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1986.

INMETRO- Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Sistema Brasileiro de Certificação (SBC). Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/comites/sbc.asp>. Acesso em: 21 mai. 2017.

JURAN, J. M.. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em

produtos e serviços. Pioneira, São Paulo, 2010.

MEZOMO, João Catarin. Gestão da Qualidade na Saúde – Princípios básicos.19.ed. São Paulo:

Manole, 2001.

NOGUEIRA, L. C. L. Gerenciando pela qualidade total na saúde. Belo Horizonte: EDG, 1999.

MGROZENFELD, S., org. Fundamentos da Vigilância Sanitária [online]. Rio de Janeiro: Editora FIOCRUZ, 2000. 301 p.. Disponível em: < http://static.scielo.org/scielobooks/d63fk/pdf/rozenfeld-9788575413258.pdf>. Acesso em: 21 mai. 2017.

ONA. Organização Nacional de Acreditação. Disponível em: < https://www.ona.org.br/Inicial>. Acesso em: 21 mai. 2017.

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https://www.ona.org.br/Inicial


Lima, Maria Bernadete Barros Piazzon Barbosa. A gestão da qualidade e o redesenho de processos

como modelo de desenvolvimento organizacional em hospitais públicos universitários: o caso do

Hospital das Clínicas da UNICAMP / Maria Bernadete Barros

Piazzon Barbosa Lima. --Campinas, SP: [s.n.], 2006.

LUCINDA, Marco Antônio. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de

Janeiro: Brasport, 2010.

MAIA, Anselmo Carrera; GIL, Antônio Carlos. Miopia em marketing no segmento hospitalar do

Brasil. Mundo saúde (Impr.) (1995);26(2):244-253, abr.-jun. 2002. tab.

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ONA,

2014

Organização Nacional de Acreditação. Disponível em <https://www.ona.org.br> Acesso em:

16/10/2014

SHIOZAWA, Ruy Sergio C., Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo:

Atlas, 1993.

Vieira DJD, Krassuski D, Loreni MSB. Indicadores de Qualidade em uma Unidade Hospitalar. In: III

Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia; 2006 [acesso em 10 jul. 2011]. Disponível em:

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