e-book itil foundation 5.0.0

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Código: ITILFPP

Versão 5.0.0

C O N T E Ú D O

P á g i n a | 3 de 524 ITIL® Foundation

Conteúdo

Nota .................................................................................................................................. 1

Conteúdo .......................................................................................................................... 3

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................ 11

1.1. Sobre o EXIN ............................................................................................................ 13

1.2. Descrição .................................................................................................................. 13

1.3. Público Alvo ............................................................................................................. 14

1.4. Objetivos de Aprendizado ........................................................................................ 14

1.5. Conteúdo do Curso .................................................................................................. 14

1.6. Pré-Requisitos .......................................................................................................... 15

1.6. Agenda do Treinamento (presencial) ........................................................................ 15

2. VISÃO GERAL ................................................................................................. 17

O que veremos neste módulo ......................................................................................... 19

2.1. O que é ITIL .............................................................................................................. 20

2.2. Marcas e Patentes .................................................................................................... 22

2.3. História da ITIL.......................................................................................................... 24

2.3.1. Valor da ITIL ....................................................................................................... 27

2.3.2. Porque a ITIL é um sucesso? ............................................................................... 28

2.4. Esquema de Certificação .......................................................................................... 30

2.4.1. Nível Fundamentos ............................................................................................. 31

2.4.2. Nível Intermediate .............................................................................................. 32

2.4.3. Nível Expert e Master .......................................................................................... 34

2.4.4. Sistema de Crédito ............................................................................................. 35

2.4.5. Conteúdo dos Cursos do Capability Stream ....................................................... 37

Resumo .......................................................................................................................... 39

Teste ............................................................................................................................... 40

Gabarito....................................................................................................................... 42

3. GERENCIAMENTO DE SERVIÇO ...................................................................... 43


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P á g i n a | 4 de 524 © 2012 - 2013 PMG eDucation

3.1. Melhores Práticas ..................................................................................................... 46

3.1.1. Melhores Práticas de Domínio Público ............................................................... 48

3.2. Conceito de Serviços e Resultados ........................................................................... 50

3.2.1. Serviços Internos e Externos ............................................................................... 52

3.2.2. Clientes Internos e Externos ............................................................................... 54

3.3. Conceito de Gerenciamento de Serviços .................................................................. 56

3.3.1. Habilidades (Capabilities) e Recursos .................................................................. 58

3.3.2. Gerenciamento de Serviços de TI ....................................................................... 60

3.3.3. Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços ............................................ 62

3.4. Conceito de Funções, Processos e Papéis ................................................................. 64

3.4.1. Funções .............................................................................................................. 66

3.4.2. Elementos do Processo ....................................................................................... 68

3.4.3. Processos ............................................................................................................ 70

3.4.4. Matriz RACI......................................................................................................... 72

3.4.5. Papéis ............................................................................................................... 74

3.4.6. Dono do Processo .............................................................................................. 76

3.4.7. Gerente do Processo .......................................................................................... 78

3.4.8. Profissional do Processo ..................................................................................... 80

3.4.9. Dono do Serviço ................................................................................................. 82

3.5. Definição de Governança .......................................................................................... 84

3.5.1. Governança de TI ................................................................................................ 86

Resumo .......................................................................................................................... 88

Teste ............................................................................................................................... 89

Gabarito....................................................................................................................... 91

4. PROCESSOS DA FASE DE ESTRATÉGIA DE SERVIÇO ....................................... 93


4.1. Estrutura e Componente do Ciclo de Vida ................................................................ 96

4.1.1. Interfaces do Ciclo de Vida ................................................................................. 98

4.2. Objetivos: Estratégia de Serviço .............................................................................. 100

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4.2.1. O Valor do Serviço ............................................................................................ 102

4.2.2. Criação de Valor através do Serviço .................................................................. 104

4.2.3. Utilidade e Garantia .......................................................................................... 106

4.2.4. Provedores de Serviços ..................................................................................... 108

4.2.5. Tipos de Serviços .............................................................................................. 110

4.2.6. Criando Valor ................................................................................................... 112

4.3. Gerenciamento de Portfólio ................................................................................... 114

4.3.1. Conceitos Básicos ............................................................................................. 116

4.4. Gerenciamento de Demanda .................................................................................. 118

4.4.1. Desafios ao gerenciar a demanda por Serviços ................................................ 120

4.4.2. Gerenciamento da Demanda baseado em atividades ....................................... 122

4.4.3. Padrões de atividade de negócio...................................................................... 124

4.4.4. Perfis de usuário ............................................................................................... 125

4.5. Gerenciamento Financeiro ...................................................................................... 127

4.5.1. Escopo do Gerenciamento Financeiro .............................................................. 129

4.5.2. Business Case (Caso de Negócio) ..................................................................... 131

4.6. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio .................................................... 133

4.6.1. Diferença entre GRN e GNS .............................................................................. 135

4.6.2. Foco do Processo de Relacionamento .............................................................. 137

Resumo ........................................................................................................................ 139

Teste ............................................................................................................................. 141

Gabarito..................................................................................................................... 144

5. PROCESSOS DA FASE DE DESENHO DE SERVIÇO ........................................ 145

O que veremos neste módulo ....................................................................................... 147

5.1. Objetivos: Desenho de Serviço ............................................................................... 148

5.1.1. Aspectos do Desenho de Serviço...................................................................... 150

5.1.2. Componentes do ITSM ..................................................................................... 152

5.1.3. Pacote de Desenho de Serviço ......................................................................... 154

5.2. Gerenciamento de Nível de Serviço ........................................................................ 156

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5.2.1. Escopo do Gerenciamento de Serviços ............................................................. 158

5.2.2. Fornecedor ....................................................................................................... 160

5.2.3. Acordos e Contratos (SLA, SLR, OLA e UC) ou (ANS, RNS, ANO e CA) .............. 162

5.2.4. Relacionamento e Conteúdo ............................................................................ 164

5.2.5. Estruturas dos SLAs .......................................................................................... 166

5.2.6. Gráfico MANS (SLAM)....................................................................................... 168

5.2.7. Plano de Melhoria de Serviços (PMS ou SIP) .................................................... 170

5.2.8. Revisão de Serviço ............................................................................................ 172

5.3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço .................................................................. 174

5.3.1. Escopo e outros objetivos ................................................................................ 175

5.3.2. Tipos de Catálogos ........................................................................................... 177

5.4. Gerenciamento de Disponibilidade ........................................................................ 179

5.4.1. Conceitos Gerais ............................................................................................... 180

5.4.2. Terminologia .................................................................................................... 182

5.4.3. Ciclo de Vida do Incidente ................................................................................ 184

5.4.4. Disponibilidade de Serviço e Componente ....................................................... 186

5.4.5. Função de Negócio Vital .................................................................................. 188

5.5. Gerenciamento de Segurança da Informação ......................................................... 190


5.5.2. Estrutura da Segurança da Informação ............................................................. 193

5.5.3. Política da Segurança da Informação ................................................................ 194

5.6. Gerenciamento de Fornecedores ............................................................................ 196

5.6.1. Base de Dados de Fornecedor e Contrato ........................................................ 197

5.6.2. Categoria de Fornecedor .................................................................................. 199

5.7. Gerenciamento da Capacidade ............................................................................... 201


5.7.2. Subprocessos ................................................................................................... 204

5.8. Gerenciamento da Continuidade ............................................................................ 206

5.8.1. Plano e Gerenciamento de Continuidade de Negócio ...................................... 207

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5.8.2. Risco ................................................................................................................. 209

5.8.3. Análise de Impacto no Negócio e de Risco....................................................... 210

5.9. Coordenação de Desenho ...................................................................................... 211

5.9.1. Objetivos da Coordenação ............................................................................... 212

5.9.2. Escopo da Coordenação de Desenho ............................................................... 214

Resumo ........................................................................................................................ 216

Teste ............................................................................................................................. 218

Gabarito..................................................................................................................... 222

6. PROCESSOS DA FASE DE TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ..................................... 223


6.1. Objetivos: Transição de Serviço .............................................................................. 226

6.1.1. Planejamento e Suporte da Transição............................................................... 228

6.1.2. Escopo da Transição ......................................................................................... 230

6.2. Gerenciamento de Ativo e Configuração de Serviço ............................................... 232

6.1.1. Itens de Configuração ...................................................................................... 233

6.1.2. Sistema de Gerenciamento de Configuração .................................................... 235

6.1.3. Modelo de Configuração .................................................................................. 237

6.1.4. Linha de Base da Configuração ......................................................................... 238

6.1.5. Biblioteca de Mídia Definitiva ........................................................................... 240

6.3. Gerenciamento de Mudança .................................................................................. 242

6.3.1. Tipos de Requisição de Mudança (RDM) .......................................................... 243

6.3.2. Tipos de Mudança ............................................................................................ 244

6.3.3. Mudança Padrão .............................................................................................. 246

6.3.4. Proposta de Mudança ...................................................................................... 247

6.3.5. Modelo de Mudança ........................................................................................ 249

6.3.6. Ciclo de Vida da Mudança Normal ................................................................... 251

6.3.7. Planejamento da Remediação .......................................................................... 253

6.3.8. Papéis ............................................................................................................... 254

6.3.9. Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudança........................................................... 256

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6.4. Gerenciamento de Liberação e Implementação ...................................................... 257

6.4.1. Finalidade e Escopo .......................................................................................... 258

6.4.2. Política de Liberação ......................................................................................... 260

6.4.3. Unidade de Liberação ....................................................................................... 262

6.5.4. Identificação da Liberação ................................................................................ 264

6.5.5. As quatro etapas da liberação e implantação ................................................... 265

6.5.6. Opções para Liberação e Implementação ......................................................... 267

6.5. Gerenciamento do Conhecimento .......................................................................... 269

6.5.1. Visão Geral ....................................................................................................... 270

6.5.2. Dado-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS) ......................................... 272

6.5.3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) ..................... 273

Resumo ........................................................................................................................ 275

Teste ............................................................................................................................. 276

Gabarito..................................................................................................................... 279

7. PROCESSOS DA FASE DE OPERAÇÃO DE SERVIÇO ...................................... 281


7.1. Objetivos: Operação de Serviço .............................................................................. 284

7.1.1. O papel da comunicação na Operação de Serviço ............................................ 286

7.2. Gerenciamento de Incidentes ................................................................................. 288

7.2.1. Incidente .......................................................................................................... 289

7.2.2. Modelos de Incidentes ..................................................................................... 290

7.2.3. Incidente Grave ................................................................................................ 292

7.2.4. Processo de Gerenciamento de Incidentes ....................................................... 294

7.2.5. Impacto, urgência e prioridade ......................................................................... 296

7.3. Gerenciamento de Problemas ................................................................................ 298

7.3.1. Terminologia .................................................................................................... 299

7.3.2. Problema Grave (Major Problem) ...................................................................... 301

7.3.3. Solução de Contorno ........................................................................................ 303

7.3.4. Base de Dados de Erro Conhecido .................................................................... 305

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7.3.5. Gerenciamento Reativo de Problemas .............................................................. 306

7.4. Gerenciamento de Eventos ..................................................................................... 308

7.4.1. Evento .............................................................................................................. 309

7.4.2. Tipos de Eventos e Alertas ................................................................................ 311

7.5. Cumprimento de Requisição .................................................................................. 313


7.6. Gerenciamento de Acesso ...................................................................................... 316


Resumo ........................................................................................................................ 319

Teste ............................................................................................................................. 321

Gabarito..................................................................................................................... 324

8. PROCESSOS DA FASE DE MELHORIA CONTÍNUA ........................................ 325


8.1. Objetivos: Melhoria Contínua de Serviço ................................................................ 328

8.2. Registro da MCS ..................................................................................................... 330

8.3. Modelo de Melhoria ............................................................................................... 332

8.4. Importância da Medição ......................................................................................... 334

8.5. Baseline .................................................................................................................. 336

8.6. Tipo de Métrica ...................................................................................................... 338

8.7. Ciclo de Deming – PDCA ........................................................................................ 340

8.8. Objetivos dos 7 passos para a Melhoria ................................................................ 342

8.8.1. Os setes passos para a melhoria .................................................................... 344

Resumo ........................................................................................................................ 346

9. FUNÇÕES ..................................................................................................... 347


9.1. Conceito de Funções .............................................................................................. 350

9.2. Central de Serviços ................................................................................................. 352

9.2.1. Responsabilidades ............................................................................................ 353

9.2.2. Estrutura Organizacional: Service Desk Local .................................................... 354

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9.2.3. Estrutura Organizacional: Service Desk Centralizado ........................................ 355

9.2.4. Estrutura Organizacional: Service Desk Virtual .................................................. 356

9.2.5. Estrutura Organizacional: Service Desk “Follow the Sun” ................................... 357

9.2.6. Estrutura Organizacional: Service Desk de Grupos Especializados .................... 358

9.3. Gerenciamento de Operação de TI ......................................................................... 359

9.3.1. Características ................................................................................................... 360

9.3.2. Organização ..................................................................................................... 362

9.4. Gerenciamento Técnico de TI ................................................................................. 364

9.4.1. Papéis e Responsabilidades .............................................................................. 366

9.4.2. Organização ..................................................................................................... 367

9.5. Gerenciamento de Aplicações ................................................................................ 368

9.5.1. Papéis e Responsabilidades .............................................................................. 369

9.5.2. Desenvolvimento versus Gerenciamento de Aplicações ................................... 370

Resumo ........................................................................................................................ 372

Teste ............................................................................................................................. 373

Gabarito..................................................................................................................... 374

10. GLOSSÁRIO .................................................................................................. 375

1.

INTRODUÇÃO

I N T R O D U Ç Ã O


1.1. Sobre o EXIN

EXIN (Examination Institute for Information Science) é o Instituto de Pesquisa para a Ciência da Informação, é um provedor global e independente de TI, com mais de 40 anos de experiência e sem fins lucrativos, especializada em programas de qualificação, estabelece os requisitos educacionais e o desenvolvimento de exames para todas as principais áreas de TI, dando aos profissionais de TI a capacidade de provar suas competências e conhecimentos adequados no seu trabalho. Ela oferece exames dos programas de qualificação para a ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000, formação completa da ITIL® Foundation, Intermediate e Expert, o MOF, ASL, TMap, BISL®, Green IT e Cloud Computing.

É missão do EXIN melhorar a qualidade do setor, dos profissionais e os usuários de TI, por meio de testes e certificações.

Para obter mais informações, visite:

http://www.exin-exams.com

1.2. Descrição

Curso introdutório ao Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e à biblioteca de melhores práticas da ITIL® versão 2011, o curso ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management segue rigorosamente o programa oficial definido pela APM-Group e é acreditado pelo instituto de exame: EXIN® (Holanda).

Nele os participantes terão uma visão geral dos princípios e conceitos de gestão da ITIL®, a terminologia que está se tornando jargão mundial, além dos processos e habilidades necessárias para desenvolver e manter serviços que são ao mesmo tempo valiosos e econômicos, tanto para os clientes quanto para os provedores de serviços (internos ou externos).

O curso da ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management é completo e foca em dois aspectos: (1) Aprendizagem dos conceitos utilizados pela ITIL a partir de uma visão prática, ou seja, baseado em como aplicar cada conceito em situações reais vividas pelos alunos em suas atividades profissionais e (2) na preparação do aluno para o exame de certificação, por isso traz diversos simulados do exame.

http://www.exin-exams.com/



1.3. Público Alvo

O público alvo do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI compõe-se de:

Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma organização.

Profissionais de TI, trabalhando em uma organização que tenha adotada e adaptada a ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contínua de serviços e posteriormente contribuir para ela.

Este grupo pode incluir, sem limitação, profissionais de TI, gerentes de negócio e donos de processos de negócio.

1.4. Objetivos de Aprendizado

Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir após concluir com êxito o curso e o exame relacionado a esta certificação.

Gerenciamento de serviços como uma prática (compreensão)

O ciclo de vida de serviço da ITIL (compreensão)

Conceitos genéricos e definições (conscientização)

Princípios chave e modelos (compreensão)

Processos selecionados (conscientização)

Funções selecionadas (conscientização)

Papéis selecionados (conscientização)

Tecnologia e arquitetura (conscientização)

Competência e treinamento (conscientização)

1.5. Conteúdo do Curso

É certificado junto ao órgão certificador internacional da ITIL®, o EXIN (Holanda);



Contem especificação técnica do curso com todos os conceitos que podem cair no

EXAME OFICIAL e contendo referência de onde o conceito pode ser encontrado na

apostila para facilitar o estudo (“Syllabus”);

Glossário de termos oficiais da ITIL com explicações de cada conceito e sua

tradução de inglês – português;

Texto com os conceitos da ITIL que servem como referência rápida do dia-a-dia e

como apoio à preparação para o Exame de Certificação;

Exercícios práticos para ajudar no aprendizado;

Simulados atualizados dos exames oficiais (APM-Group).

1.6. Pré-Requisitos

Não há

1.6. Agenda do Treinamento (presencial)

Dia 1 (Das 09h00 às 18h00 com 1 hora de almoço) = 8 horas 1. Introdução 2. Visão Geral 3. Gerenciamento de Serviço 4. Processos da Fase de Estratégia de Serviços 5. Processos da Fase de Desenho de Serviços Dia 2 (Das 09h00 às 18h00 com 1 hora de almoço) = 8 horas 5. Processos da Fase de Desenho de Serviços 6. Processos da Fase de Transição de Serviços 7. Processos da Fase de Operação de Serviços 8. Processos da Fase de Melhoria Contínua Dia 3 (Das 09h00 às 13h00) = 4 horas 9. Funções 10. Revisão e Simulado do Exame

2.

VISÃO GERAL

V I S Ã O G E R A L


O que veremos neste módulo

O que é e o que significa realmente ITIL® Todas as Marcas e Patentes envolvidas Toda a História da ITIL até hoje Esquema de Certificação Profissional


P á g i n a | 20 de 524 © 2012 – 2013 PMG eDucation

2.1. O que é ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês - best practices), de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custódia do Cabinet Office. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar um alinhamento estratégico com os negócios.

Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato" (expressão de origem latina que significa "na prática"), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação.



Como biblioteca, existe uma série de publicações, mais especificamente, 5 (cinco) publicações. A biblioteca da ITIL é dividida da mesma forma que o ciclo de vida de serviços de TI, ou seja, cada fase do ciclo representa uma publicação do núcleo da ITIL. Com isso, temos 5 (cinco) livros, ou seja:

Estratégia de Serviços Desenho de Serviços Transição de Serviços Operação de Serviços Melhoria Contínua de Serviços

Em cada publicação, existe uma série de processos que devem ser executados para garantir a qualidade na fase do ciclo de vida, ou seja, por exemplo, na publicação do livro de Transição de Serviços, são descritos os processos que são responsáveis pelo controle de como serão liberados um novo serviço ou a alteração de um serviço existente da forma efetiva e eficiente, e para isso, dependeremos de alguns processos, como o processo de Gerenciamento de Mudanças, Processo de Gerenciamento de Configuração, entre outros processos. Apesar da tradução da ITIL significar Biblioteca da Infraestrutura de TI, isso não significa que a ITIL é empregada, através dos seus processos, apenas em áreas ou departamentos como conhecemos, de Infraestrutura, mas sim, a ITIL aborda todas as áreas, desde a área de desenvolvimento de sistemas e aplicações até a de Segurança da Informação.



2.2. Marcas e Patentes

Há diversas e importantes nomenclaturas existentes, que inclusive, se não fossem as mesmas, a ITIL provavelmente não existiria da forma que como conhecemos hoje. Cada uma das marcas tem, teve e sempre terá a sua importância, como veremos a seguir:

ITSMF: Fórum e Associações de Profissionais e Empresas. De onde surgiram as melhores práticas conhecidas mundialmente. Fazem parte deste fórum, pessoas em todo o mundo, inclusive do Brasil.

Provedores de Treinamento Acreditados: A PMG eDucation e seus Parceiros têm a permissão e o direito de ministrar treinamentos oficiais.

Institutos de Exame: EXIN, Peoplecert, Loyalist, APM Group, entre outros, todos com a responsabilidade de garantir o padrão na aplicação dos exames aos candidatos ao exame de certificação profissional.

APM Group: Atualmente é o administrador do esquema de qualificação da ITIL, desde o nível Fundamentos até o nível Master.



Editora: TSO. Ora, se estamos falando que a ITIL é uma biblioteca, a TSO então é a editora de seus volumes.

Dona da ITIL: O Cabinet Office, proveniente do Governo do Reino Unido, mostrando assim, a sua importância para o gerenciamento de serviços de TI.



2.3. História da ITIL

No ano de 1972, a IBM começa a investigação sobre a prestação de serviços de qualidade chamado Gerenciamento de Arquitetura de Sistemas de Informação (ISMA), que no ano de 1980 ela publica o Volume I da série Gestão IBM, intitulado: “Um Sistema de Gestão da Informação Empresarial”.

Em meados de 1986, a Agência Central de Telecomunicações e Computadores, o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) autoriza um programa para desenvolver um conjunto de orientações operacionais com o objetivo de aumentar a eficiência no governo.

Em 1988: o “Government Infrastructure Management Method (GITMM)”, ou Método de Gerenciamento de Infraestrutura do Governo, foi formalizado e publicado como “orientações” para as operações de TI do Governo do Reino Unido. Essas orientações eram focadas no Service Level Management - SLM. E ainda no mesmo ano, a equipe de desenvolvimento expandiu e trabalhou no gerenciamento de custos, capacidade e disponibilidade. No ano seguinte, o título GITMM tornou-se insuficiente, pois já não era



mais reconhecido como um método, então perdeu a sua letra G, pois já estava iniciando um trabalho fora da esfera do governo, com isso renomeado para ITIL.

Já no ano de 1989 foi lançado e publicado o primeiro livro da “ITIL”, com o Service Level Management, em seguida, Help Desk (incorporando os conceitos de Gerenciamento de Incidentes), Planejamento de Contingência e Change Management ou Gerenciamento de Mudanças. Os livros tinham 50-70 páginas. No ano seguinte, em 1990, publicaram os processos de Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Custos para Serviços de TI, publicado agora com 89 páginas. Em 1991 incluíram em suas publicações, o Software de Controle e Distribuição e em 1992, a Gestão de Disponibilidade, com 69 páginas.

Ainda em 1991, foi criado o fórum, o IT Information Management Forum (ITIMF), para aprendizado e troca de ideias dos usuários. Pouco tempo depois, em meados de 1997, o grupo teve seu nome alterado para IT Service Management Forum (itSMF). Hoje, o grupo possui membros por todo o mundo e sua popularidade continua crescendo através de seus capítulos nas principais cidades do Brasil;

A segunda versão da ITIL surgiu entre os anos 90 e 2004. Com 10 livros, está versão buscava estabelecer uma ligação da tecnologia ao negócio, com foco nos processos necessários e efetivamente na entrega de serviços aos clientes de negócio. Na v2 da ITIL, dos 10 livros, 2 deles os mais utilizados foram: Suporte a Serviços e Entrega de Serviços, sendo que as publicações foram geradas na ordem:

• 2000: Service Support v2 publicado, 306 páginas. • 2001: Service Delivery v2 publicado, 376 páginas. • 2001: CCTA tornou-se uma parte do Office of Government Commerce (OGC) • 2002: Foi publicado o Application Management, com 158 páginas,

Planejamento para Implementar o IT Service Management, com 208 páginas e o ICT Infrastructure Management, com 283 páginas.

• 2003: Publicado o Software Asset Management, com 146 páginas. • 2004: Publicado o Business Perspective: com 180 páginas. • 2006: (junho) Publicado o Glossário da ITIL v2

A British Standard 15000, uma norma formal de gerenciamento de serviços de TI, foi desenvolvida baseada largamente nas práticas da ITIL. Esta norma foi seguida por normas nacionais em vários países. Entre elas está a norma ISO 20000:2005, que ganhou reconhecimento global rapidamente.

Em junho de 2006, a APM Group Limited anunciou como candidata preferida de acreditação e certificação do programa da ITIL, durante o itSMF International, no qual foi a vencedora.



Em Maio de 2007 a OGC iniciou e publicou a segunda maior revisão da ITIL, a versão 3, em reconhecimento aos avanços de tecnologia e desafios emergentes dos provedores de serviços.

Adicionalmente, o OGC, tornou-se o ex-proprietário das melhores práticas de gerenciamento, pois até então foi o guardião em nome do Governo de Reino Unido desde 2000. Em junho de 2010 o Ministro do Gabinete do Governo anunciou uma reorganização de algumas atividades do governo e confirmou que as funções de Melhores Práticas de Gerenciamento mudaram para Cabinet Office, que faz parte do Governo do Reino Unido também.

Finalmente em 2011 foi lançada a biblioteca da ITIL com a nova versão de 2011. A atualização foi elaborada para melhorar a consistência e navegação no conteúdo. Alguns assuntos foram reorganizados para melhorar o fluxo de informação e a legibilidade, e também por garantir o alinhamento em toda a suíte – incluindo a padronização de interfaces, entradas e saídas em todo o ciclo de vida do serviço.

As terminologias foram mais bem detalhadas e os conceitos tornaram-se mais consistentes entre as publicações, o que incluiu a revisão do Glossário, que foi lançado simultaneamente em 6 (seis) idiomas, incluindo o português do Brasil.



2.3.1. Valor da ITIL

Um dos objetivos implícitos da ITIL é transformar a Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de Serviços numa vantagem competitiva para a empresa; uma vez que, geralmente, as tecnologias estão disponíveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem - competitiva para o negócio está na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar essa Tecnologia.

A ITIL acumula mais de 20 anos de melhores práticas e permite que os profissionais e as empresas avaliem seus métodos atuais.

Conhecimento acumulado, praticado e discutido há mais de 20 anos, seus termos, conceitos e processos estão se tornando padrão de mercado através de um esquema estruturado de certificação profissional, esquema de certificação empresarial e estrutura que garante proteção dos investimentos.



2.3.2. Porque a ITIL é um sucesso?

A ITIL adota uma abordagem prática para a gestão de serviços que funciona através da adaptação de um framework comum que unem todas as áreas de prestação de serviços de TI para um único objetivo: o de entregar valor ao negócio. A lista a seguir define as características chave que contribuem para o seu sucesso mundialmente:

■ A ITIL não se baseia em nenhuma plataforma tecnológica, práticas comerciais ou de qualquer solução, por isso deixa os fornecedores e vendedores em uma posição totalmente neutra.

■ As organizações adotam a ITIL para atender às suas necessidades, já que ela não é prescritiva. Ela é útil e relevante nos setores públicos e privados, prestadores de serviços internos e externos e para empresas de pequeno, médio e grande porte.

■ Representam as experiências e aprendizagem da liderança dos melhores prestadores de serviços de TI do mundo.



A ITIL também permite:

■ Entregar valor para os clientes através de serviços;

■ Integrar a estratégia de serviços com a estratégia de negócio e as necessidades do cliente;

■ Medir, monitorar e otimizar os serviços de TI e o desempenho do prestador de serviço;

■ Gerenciar o investimento e o orçamento em TI;

■ Gerenciar riscos;

■ Gerenciar o conhecimento;

■ Gerenciar as capacidades e os recursos para oferecer serviços de forma eficaz e eficiente;

■ Habilitar a adoção de uma abordagem padrão para gerenciamento de serviços em toda a empresa;

■ Mudança da cultura organizacional para apoiar na obtenção de um sucesso sustentado;

■ Melhorar a interação e o relacionamento com os clientes;

■ Coordenar a entrega de bens e serviços em toda a rede de valor. Uma rede de valor é um conjunto complexo de relações entre dois ou mais grupos ou organizações. O valor é gerado através do intercâmbio de conhecimentos, informações, produtos ou serviços, ou também conhecido como uma cadeia de valor, que é uma sequência de processos que cria um produto ou serviço que é de valor para um cliente. Cada passo da sequência baseia-se nos passos anteriores e contribui para o produto final ou serviço e,

■ Otimizar e reduzir os custos.



2.4. Esquema de Certificação

O objetivo da Qualificação da ITIL® é de assegurar que todas as certificações relevantes estão disponíveis para apoiar as exigências formais de aprendizagem das pessoas e das organizações relacionadas com serviços ITIL e práticas de gerenciamento.

O esquema de certificação profissional da ITIL® utiliza um sistema de créditos para cada exame realizado e possui 4 níveis:

1. Foundation Às vezes é exigido como um pré-requisito para o preenchimento de vagas de emprego. 2. Intermediate A partir deste nível, o profissional começa a se diferenciar no mercado. 3. Expert Exige um mínimo de 22 créditos e experiência prática com ITSM. 4. Master Envolve a aplicação das práticas em áreas de negócio, de forma inovadora.



2.4.1. Nível Fundamentos

Foca no conhecimento e compreensão do candidato para fornecer um bom embasamento nos conceitos chave, terminologias e processos da ITIL. O formato do Exame é:

40 questões de múltipla escolha 4 alternativas, só a mais correta pontua Duração: 1h Pontuação mínima: 65% (26 questões)

Um profissional preocupado com questões de Gerenciais de Negócio e sensíveis às necessidades dos Clientes é mais valioso do que um profissional exclusivamente preocupado com questões técnicas. Este treinamento é focado na conscientização.



2.4.2. Nível Intermediate

Avalia a compreensão e aplicação dos conceitos da ITIL. Oferece dois caminhos complementares:

Lifecycle Stream:

Focado em questões estratégicas e gerenciais (Visão Gerencial). Oferece 5 certificados individuais, um para cada elemento do ciclo de vida do

serviço.

Capability Stream:

Focado em questões táticas e operacionais (Visão dos Processos) e oferece 4 certificados individuais baseados em conjuntos de práticas correlacionadas.

Formato do exame:



8 questões de múltipla escolha, baseadas em cenários, onde cada alternativa possui valor distinto (0, 1, 3 e 5 pontos).

Duração:

90 min (língua nativa), ou 120 min (outra língua).

Pontuação mínima:

70% (28 pontos, de um total de 40).

Valor para o Profissional o Diferenciação profissional o Habilidade para participar ativamente de projetos de implantação das

práticas da ITIL o Habilidade para gerenciar os serviços ao longo de todo seu ciclo de vida o Habilidade para gerenciar e/ou realizar de forma competente as

atividades dos processos



2.4.3. Nível Expert e Master

ITIL Expert

O candidato deve ter completado com sucesso:

Foundation Level (2 créditos). Um número de unidades intermediárias (mínimo 20 créditos). O curso e exame Managing Across The Lifecycle que consolida a essência da

abordagem do ciclo de vida e o conhecimento adquirido ao longo do esquema de qualificação.

ITIL Master

O candidato neste nível deverá escolher uma ou mais situações do mundo real e explicar como o seu conhecimento da ITIL pode ser aplicado para implementar soluções reais, além de demonstrar a efetividade contínua da solução e os benefícios para o negócio. Você deve será avaliado por meio de tarefas escritas descrevendo trabalhos práticos, os quais serão complementados por uma entrevista final.



2.4.4. Sistema de Crédito

O profissional que deseja atingir o nível máximo de certificação da ITIL, o ITIL Master, basta realizar alguns cursos oficiais e prestar os respectivos exames para a certificação e acumular 22 pontos ou créditos, tais como:

Dois créditos com a Certificação ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management.

O candidato pode optar pelos cursos e exames das Streams Lifecycle ou Capability, sendo que os módulos do Lifecycle equivalem a 3 créditos cada, sendo no total de 5 cursos e exames e da Stream Capability cada módulo equivalem a 4 créditos, porém, com apenas 4 cursos ou exames. Neste nível Intermediate, o candidato deve acumular no mínimo 15 créditos. Após a conclusão dos cursos e exames do Nível Fundamentos e Intermediate, soma-se 17 créditos e realiza-se o curso e o exame Managing Across of the Lifecycle para acrescentar mais 5 créditos, totalizando assim, 22 créditos para aquisição da certificação ITIL Expert.

Lembrando ainda, que o candidato pode mesclar entre as duas linhas do Intermediate, até somar as pontuações necessárias, ou seja, no mínimo 15 créditos, por exemplo, podendo



realizar 3 cursos e exames do Lifecycle, completando 9 pontos e dois cursos e exames do Capability, somando mais 8 créditos, totalizando 17 créditos.

Já o profissional que tem o ITIL v2 Manager, basta realizar a ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management, escolher entre um dos dois treinamentos e exames Intermediários do Capability: Service Strategy ou Continual Service Improvement e realizar o MALC, isso é necessário para migrar o ITIL® v2 Manager para o ITIL® Expert.



2.4.5. Conteúdo dos Cursos do Capability Stream

Operational Support and Analysis (OSA)

Event Management (Gerenciamento de Eventos) Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) Request Fulfillment (Cumprimento de Requisição) Problem Management (Gerenciamento de Problemas) Access Management (Gerenciamento de Acesso) Service Desk (Função Central de Serviços) Technical Management (Função de Gerenciamento Técnico) IT Operations Management (Função de Gerenciamento de Operações de TI) Application Management (Função de Gerenciamento de Aplicações)

Planning, Protection and Optimization (PPO)

Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade)



IT Service Continuity Management (Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI)

Demand Management (Gerenciamento de Demanda) Risk Management (Gerenciamento de Riscos) Information Security Management (Gerenciamento de Segurança da Informação)

Release, Control and Validation (RCV)

Change Management (Gerenciamento de Mudanças) Service Release and Deployment Management (Gerenciamento de Implantação de

Liberação de Serviços) Service Validation and Testing (Teste e Avaliação de Serviços) Service Asset and Configuration Management (Gerenciamento de Configuração e

Ativos de Serviços) Knowledge Management (Gerenciamento do Conhecimento) Request Fulfillment (Cumprimento de Requisição) Service Evaluation (Avaliação de Serviços)

Service Offerings and Agreements (SOA)

Service Portfolio Management (Gerenciamento de Portfólio de Serviços) Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviços) Service Catalogue Management (Gerenciamento de Catálogo de Serviços) Demand Management (Gerenciamento de Demanda) Supplier Management (Gerenciamento de Fornecedores) Financial Management (Gerenciamento Financeiro)



Resumo

A finalidade deste módulo foi auxiliar o candidato a entender a origem da ITIL, compreender o seu propósito e conhecer o esquema e estrutura de certificação.

Os principais itens vistos neste módulo foram:

• Marcas e Patentes • O que é ITIL • História da ITIL • Esquema de Certificação



Teste

1. O que é ITIL

a) É uma metodologia b) Uma tecnologia c) Livros d) Guia de como gerenciar serviços de TI

2. De onde surgiu a ITIL?

a) Das melhores práticas executadas pelos melhores do mundo b) Das práticas criadas pelas universidades c) Dos vendedores de software d) Das boas práticas do OGC, consequentemente, do Cabinet Office



3. Porque a ITIL é um sucesso?

a) Direciona para a melhor tecnologia da empresa b) É prescritiva, ou seja, descreve o como fazer c) Entrega valor para a TI e para os fornecedores de solução d) Enterga valor para o negócio



Gabarito

1 - C; “Um guia de "Como" gerenciar serviços de TI está errada. Estaria correta se fosse um

guia que explicasse o "Que" deve gerenciar. O termo "como" está errado, da mesma forma dizer que a ITIL é prescritiva, é uma receita de "bolo", é uma metodologia“

2 - A; “O OGC é apenas o dono da ITIL.”

3 - D;

3.

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

G E R E N C I A M E N T O D E S E R V I Ç O S



Melhores Práticas de Domínio Público Conceito de Serviços e Resultados Conceito de Gerenciamento de Serviços Conceito de Funções, Processos e Papéis Governança de TI



3.1. Melhores Práticas

As melhores práticas representam as experiências e os conhecimentos dos líderes da área de TI dos principais provedores de serviços de ITSM no mundo todo, é um ato de inovação, que pretende justificar uma possível melhoria em seus processos e atividades.

Com o passar do tempo, as melhores práticas são utilizadas por muitas organizações, o que será visto neste curso, talvez já seja utilizada como uma melhor prática em sua empresa, contudo, ainda deve servir de inspiração.

A utilização de uma melhor prática de mercado é uma forma de se evitar a “reinvenção da roda” e é utilizada para se obter resultados positivos igualmente às outras empresas. Deve ser utilizada de forma a se encaixar em sua empresa e não o contrário, já que a ITIL é flexível, tal o motivo de não ser considerada uma metodologia, ou ainda, por não dizer como fazer, e sim, sugerir o quê fazer.



Uma melhor prática, quando praticamente todas as empresas usam, pode ser comparada a uma “commodity”, já que é largamente utilizada, adotada em grande escala, tornando-se regulamentada, originando algumas leis e padrões.



3.1.1. Melhores Práticas de Domínio Público

As organizações que fazem benchmark entre elas buscam encontrar lacunas para melhorar seus processos. O benchmark é um processo comparativo de dados relacionados, ou seja, uma foto da situação atual dos processos da empresa é feita e utilizada posteriormente comparando a uma linha de base com os dados da indústria ou das melhores práticas.

Essa análise das lacunas ou Gap Analysis permitem que as organizações se tornem mais competitivas, melhorando a sua capacidade de oferecer serviços de qualidade que atendam às necessidades de seus clientes a um preço justo. Então, uma maneira para eliminar essas lacunas é a adoção de melhores práticas da indústria.

Existem várias fontes para as melhores práticas, incluindo os frameworks públicos, as normas e os conhecimentos de propriedade das organizações e indivíduos, porém a ITIL é a fonte mais amplamente reconhecida e confiável das melhores práticas de orientação na área de ITSM, já que é fácil de adotar, replicar ou mesmo transferir de uma organização à outra. Ela é já é documentada, eficaz e amplamente discutida em comunidades.



Os frameworks e padrões publicamente disponíveis são: ITIL, Lean, Six Sigma, CobiT, CMMI, PRINCE2, PMBOK ®, ISO 9000, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001, entre outras, são validados através de um conjunto diversificado de ambientes e situações, em vez de uma experiência limitada de uma única organização. Elas estão sujeitas a amplas revisões através de várias organizações e disciplinas, e examinado por diversos parceiros, fornecedores e concorrentes.



3.2. Conceito de Serviços e Resultados

Serviço: É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que desejam atingir sem ter que assumir alguns custos e riscos.

Exemplos de alguns provedores de serviços de TI:

Provedor de Internet Fábrica de Software Terceirização de Mão de Obra Salvaguardas de documentos Gerenciamento de aplicações Data Center, Etc., ou seja, tudo que o cliente adquirir como serviço, sem incorrer, em muitos

casos, os custos de equipamentos, hardwares, licenças, etc., neste sentido, o



cliente está evitando certos custos e possivelmente, não está disposto a assumir certos riscos.

A resolução de problemas e suporte aos negócios, as estratégias e as operações estão cada vez mais baseadas sob a forma de serviços. A popularidade do compartilhamento dos serviços e a terceirização vêm contribuindo para o aumento de novas organizações prestadoras de serviços, incluindo também, unidades internas das empresas. Este, por sua vez, reforça a prática da gestão de serviços e ao mesmo tempo, impondo maiores desafios a TI e ao negócio.

Considere também a utilização de outros ativos de negócios como um meio de gerar valor, porém sujeitas as diversas limitações da empresa. Um Serviço acaba eliminando algumas destas restrições internas, tais como restrições financeiras, tais como altos investimentos iniciais em equipamentos; restrições físicas, tipo um espaço de trabalho; organizacionais, ou seja, sem prioridade na gestão de novos serviços; políticas; humanas e qualquer outra limitação que impeça o aumento do desempenho destes ativos.

Objetivos são os resultados requeridos de um processo, atividade ou organização para garantir que o seu propósito seja atendido. Objetivos são geralmente expressos como metas mensuráveis. O termo também é informalmente utilizado quando quer se dizer requisito. Porém, o significado de Resultados é: a saída ou produto de uma atividade executada, seguimento de um processo ou entrega de um serviço de TI, etc. O termo é usado para se referir tanto aos resultados pretendidos como aos resultados realmente obtidos. Os resultados de um cliente tornar a maior preocupação dos gerentes de relacionamento de negócios ao invés da coleta de requisitos, que é necessária, mas não suficiente.

Os clientes buscam resultados, mas não quer ter a responsabilidade ou a propriedade de todos os custos e riscos associados. Todos os serviços devem ter um orçamento quando estiverem ativos e isso deve ser gerenciado. O custo do serviço é refletido em termos financeiros, como retorno sobre o investimento (ROI) e custo total de propriedade (TCO). O cliente somente será exposto ao custo total ou ao preço de um serviço, que vai incluir todos os custos do provedor e as medidas de mitigação de risco, e qualquer margem de lucro se for o caso. O cliente pode, então, julgar o valor de um serviço baseado na comparação do custo ou do preço e a confiabilidade com o resultado desejado.



3.2.1. Serviços Internos e Externos

Assim como existem clientes internos e externos, há também os serviços internos e externos. Serviços internos são entregues entre os departamentos ou unidades de negócios na mesma organização. Serviços externos são entregues aos clientes externos.

A razão para essa diferenciação entre os serviços internos e externos é para distinguir entre os serviços que suportam uma atividade interna, e aqueles que realmente alcançam os resultados do negócio.

A diferença pode não parecer significativa no início, já que as atividades para realizar os serviços são muitas vezes similares, no entanto, é importante reconhecer que os serviços internos têm que estar ligados aos serviços externos, antes que a contribuição para os resultados do negócio seja entendida e medida.

Isto é especialmente importante quando se mede o retorno sobre o investimento dos serviços.



A diferença entre os serviços prestados aos clientes internos e prestados aos clientes externos para um provedor de serviços de TI é:

Serviços Internos: Um serviço que não é usado diretamente pelo negócio, mas é exigido pelo provedor de serviços de TI para que eles possam prestar outros serviços de TI, por exemplo, serviços de diretório, serviços de identificação, serviço de rede, serviços de comunicação, entre outros.

Serviços Externos: Um serviço de TI que é diretamente fornecido pela TI para um cliente externo, por exemplo, acesso à Internet em um aeroporto.



3.2.2. Clientes Internos e Externos

Há uma diferença entre os clientes que trabalham na mesma organização da prestadora de serviços de TI e os clientes que trabalham para outra organização. Clientes internos são pessoas ou departamentos que trabalham na mesma organização do fornecedor de serviços e se este departamento cobra pelos serviços de TI, o dinheiro pago é uma operação interna no sistema de contabilidade da organização, ou seja, a receita não é real.

Clientes externos são as pessoas que não trabalham na mesma organização do prestador de serviços de TI, ou organizações que são entidades jurídicas distintas, que compram os serviços do provedor de serviço, através de um contrato firmado. O pagamento pela cobrança da prestação de serviços é feita com dinheiro real ou através de uma troca de serviços ou produtos. Por exemplo, uma companhia aérea pode obter serviços de uma grande empresa de consultoria, sendo que dois terços do valor do contrato são pagos em dinheiro, e um terço é pago em passagens aéreas por um valor equivalente.



Muitas organizações de TI que tradicionalmente prestam serviços a clientes internos acham que estão lidando diretamente com clientes externos, devido os serviços serem fornecidos de forma online. É importante que a estratégia de serviço identifique claramente como a organização de TI interage com esses clientes.

As diferenças não se limitam apenas na forma de cobrança e da contabilidade dos custos pelos serviços, já que muitas vezes, como clientes internos não se têm um custo detalhado e confiável de cada recurso e serviços de TI prestado, diferente da contabilidade detalhada e abrangente para um prestador que tem o cliente externo.

Mas se destacam também na diferenciação que o prestador deve ter ao relacionar as estratégias de negócio e principalmente aos objetivos, já que no ambiente de cliente interno, as buscas pelos objetivos são realizadas em conjunto, compartilhadas e, no entanto, no cliente externo, os objetivos são diferentes, pois o prestador de serviço busca sustentar seus negócios, fornecendo serviços de TI. O prestador de serviços e o cliente têm os seus ramos de atividades diferentes, caso contrário eles seriam concorrentes.

O envolvimento na elaboração e construção de um serviço é diferente, já que muitas vezes o cliente adquiriu um produto pronto e não participa no desenvolvimento da solução. Da mesma forma, há a diferença na participação do prestador de serviços no processo de transição para o ambiente de produção e nos processos de operação.

E por fim, o direcionador da melhoria dos serviços para um cliente interno são movidos pelo possível impacto no negócio, especificamente em otimizar o equilíbrio entre o custo e a qualidade e a capacidade de ajudar as unidades de negócio atender seus objetivos. As melhorias também são destinadas a melhorar a forma como os serviços são projetados, entregues e gerenciados. Os clientes estão frequentemente envolvidos nos detalhes dos planos de melhoria de serviços, como eles têm habilidades que podem ajudar a tornar melhores prestadores de serviços.

Já como clientes externos, as melhorias são movidas pela necessidade de se manter os clientes que contribuem para a rentabilidade do prestador de serviços, e para manterem competitivas no mercado. Mudanças nos preços impactam na geração de lucros e na redução de custos, proporcionando níveis de serviços mais competitivos. Os clientes não são frequentemente envolvidos na definição e execução de planos de melhoria de serviço.



3.3. Conceito de Gerenciamento de Serviços

A origem do gerenciamento de serviços está nas empresas que prestam serviços tradicionais, tais como as companhias aéreas, bancos, hotéis e empresas de telefonia. Sua prática tem crescido em virtude da adoção das organizações de TI, que abordam o gerenciamento de aplicações, infraestrutura e processos orientados à serviços. As soluções para problemas de negócios e suporte para os modelos de negócios, estratégias e operações são cada vez mais na forma de serviços. A popularidade de serviços compartilhados e a terceirização têm contribuído para o aumento do número de organizações que se comportam como prestadores de serviços, incluindo as organizações de TI interna. Este, por sua vez, reforçou a prática do gerenciamento de serviços e, ao mesmo tempo, impôs desafios maiores.

Segunda a ITIL®, Gerenciamento de Serviços é “É um conjunto de habilidades da empresa para prover valor ao cliente em forma de serviços”.



Traduziremos habilidades, em competências ou capabilities, nas quais, somando-as aos recursos, resultaram nos serviços de TI, segundo a ITIL. Serviços estes que devem ser gerenciados e monitorados, a fim de suportar os negócios da empresa, alinhando às expectativas da organização. Consideremos também que o Gerenciamento de Serviços de TI pode ser expresso como um conjunto integrado de processos, ou seja, uma coleção de atividades devidamente coordenadas.

Gerenciamento de Serviços de TI é uma estratégia orientada à processos para a entrega de serviços em TI, com foco no cliente, que atende ao conjunto de metas de custo e desempenho estabelecido em parceria com os clientes de negócio e incorporado com Acordos de Níveis de Serviço.

Desta forma, a TI deve responder rapidamente às mudanças de negócio provenientes de uma organização, sem interromper os processos atuais. Alguns dos benefícios de se ter um gerenciamento de serviços são:

Aumento da qualidade na prestação de serviços de TI ao negócio Visão clara da capacidade de TI Maiores informações dos serviços de TI Equipe motivada Maior satisfação do cliente Menor resistência à mudança

Podemos citar alguns exemplos de habilidades, como: gerenciamento, organização, conhecimento, pessoas e, recursos como infraestrutura, aplicação, informação, etc. Lembrando que as habilidades transformam os recursos em fornecimento de serviços, consequentemente, produzindo valor. Presença de habilidade sem recursos necessários ou recursos de TI sem habilidade sobre eles, resultarão em um serviço fraco e sem valor.



3.3.1. Habilidades (Capabilities) e Recursos

Habilidades O termo Habilidade é usado para definir as competências que uma empresa tem no gerenciamento, controle, coordenação e na distribuição de recursos, a fim de produzir resultados, consequentemente, agregando valor ao cliente. Essas habilidades podem ser traduzidas como competências em realizar certas atividades, processos, aplicações, etc., baseadas na organização, gerenciamento, processo, conhecimento e recursos humanos. As habilidades dependem de pessoas com competências, conhecimento pleno de suas atividades, experiências de como realizar, a sabedoria se deve ou não realizar certas atividades e para os gestores, capacidade de realizar o gerenciamento de todos os recursos envolvidos, tudo isso para prover um serviço, dentro de um processo de trabalho definido e bem desenhado, de modo a facilitar a comunicação e a interação entre os colaboradores, clientes e a TI. Recursos



Para prover serviços não basta ter apenas habilidades, é preciso ter recursos também. Recursos é um termo genérico que inclui infraestrutura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que ajude na entrega de serviços. Os recursos são insumos para a produção. Recursos são pessoas em quantidade suficiente para a carga de trabalho. Informações que orientem os trabalhos. Aplicações que automatizem ou facilitem as tarefas. Infraestrutura que suporte as aplicações em todo o ambiente de trabalho. Capital Financeiro, sem o qual nenhuma organização consegue manter em funcionamento e fazer investimentos. Considere também os ativos intangíveis de uma organização que não pode ser comprados, mas deve ser desenvolvidos e amadurecidos ao longo do tempo.



3.3.2. Gerenciamento de Serviços de TI

O termo IT Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Serviços de TI é utilizado de muitas maneiras por diferentes estruturas de gestão e organizações que buscam a governança e o aumento da maturidade da sua organização de TI. Os elementos padrões para a maioria das definições de ITSM incluem:

Descrição dos processos necessários para entregar e suportar serviços de TI para os clientes.

O principal objetivo é fornecer e apoiar na tecnologia e nos produtos necessários para a empresa cumprir os seus principais objetivos organizacionais.

Definição de papéis e responsabilidades para as pessoas envolvidas, incluindo a equipe de TI, clientes e outras partes interessadas envolvidas.

A gestão de fornecedores externos (parceiros) envolvidos na entrega e suporte das tecnologias e produtos a serem entregues e apoiados pela TI.



A combinação destes elementos fornecem as capacidades necessárias para uma organização de TI para entregar e suportar com qualidade a TI, atendendo as necessidades do negócio e requisitos específicos.

A definição oficial na ITIL® edição 2011 de Service Management é encontrada no volume de Desenho de Serviços na página 15, da seguinte forma: “um conjunto de capacidades organizacionais especializados para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.” e o termo IT Service Management é encontrada dentro também no volume de Desenho de Serviços, página 16, descrevendo ITSM como "A implementação e gerenciamento da qualidade de serviços de TI que atendam as necessidades do negócio. Gerenciamento de serviços é realizado por provedores de serviços de TI através de uma mescla adequada de tecnologia, de pessoas, processos e informações”. Estas capacidades organizacionais são influenciadas pelas necessidades e exigências dos clientes, a cultura que existe dentro da organização e da natureza intangível de produtos intermediários de serviços de TI.

No entanto, ITSM é mais do que apenas esses recursos por si só, complementado por uma prática profissional e da riqueza de conhecimentos, experiências e habilidades. A ITIL® desenvolveu um framework como uma importante fonte de boas práticas em Gerenciamento de Serviços e é usado por organizações em todo o mundo para estabelecer e melhorar as suas práticas de ITSM.



3.3.3. Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços

Os stakeholders ou partes interessadas são as pessoas que têm interesse em um projeto ou serviço de uma organização ou interessados nas atividades, metas, recursos ou resultados no gerenciamento de serviços. Exemplos incluem organizações, prestadores de serviços, clientes, consumidores, usuários, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietários e fornecedores. O termo “Organização” é usado para definir uma empresa, pessoa jurídica ou outra instituição. Ele também é usado para se referir a qualquer entidade que tenha pessoas, recursos e orçamentos, por exemplo, um projeto ou negócio.

Dentro da organização prestadora de serviço há diferentes partes interessadas, incluindo as funções, grupos e equipes que oferecem os serviços. Há também muitas partes interessadas externas à organização prestadora de serviços, por exemplo:



Clientes. Aqueles que compram bens ou serviços. O cliente de um provedor de serviços de TI é a pessoa ou grupo que define as metas e concorda com o nível de serviço.

Usuários. Aqueles que usam o serviço. Usuários são distintos de clientes, já que alguns clientes não utilizam o serviço de TI diretamente.

Fornecedores. Terceiros responsáveis pelo fornecimento de bens ou serviços que são obrigados a entregar serviços de TI. Exemplos de fornecedores de hardware incluem matérias-primas e fornecedores de software, rede e fornecedores de telecomunicações, e organizações de outsourcing.

Há uma diferença entre os clientes que trabalham na mesma organização do prestador de serviços de TI, e os clientes que trabalham para outras organizações, distinguindo-se da seguinte forma:

Os clientes internos. São os clientes que trabalham com as mesmas atividades de negócio que o provedor de serviços de TI. Por exemplo, o departamento de marketing é um cliente interno da organização de TI, pois utiliza os serviços de TI. Ambos, o diretor de marketing e o diretor de informática reportam-se ao diretor executivo.

Os clientes externos. Estes são os clientes que trabalham para um negócio diferente do fornecedor de serviços de TI. Clientes externos normalmente compram os serviços do provedor de serviço por meio de um vinculo jurídico, contrato ou acordo.



3.4. Conceito de Funções, Processos e Papéis

Um processo é uma combinação de atividades coordenadas, recursos e habilidades que geram valor para um cliente ou às partes interessadas. Um processo descreve as ações e as suas dependências e sequências. Funções são unidades ou organismos especializados que realizarão certos tipos de trabalhos e que são responsáveis pelos resultados. As funções são uma forma de estruturar as organizações. As habilidades se apresentam como processos e funções, sendo que os processos são demonstrados por serem medidos ou mensurados e que podem gerar resultados específicos, ou então, produzir um resultado com valor ao cliente. Os processos podem ser desenhados para suportar o cliente, dando o que foi pedido, independente de quais funções ou departamentos serão envolvidos. As funções podem ser consideradas como unidades organizacionais como, por exemplo, um departamento de marketing, de vendas, comercial, suporte, almoxarifado, etc. As



funções definem os papéis necessários para seu funcionamento completo. Os papéis podem ser considerados como um conjunto de responsabilidades definidas dentro do processo. Normalmente as funções estão divididas através de uma estrutura hierárquica na empresa e sob gestão de um gerente funcional ou departamental, são ainda autossuficientes, pois possuem seus próprios recursos e habilidades. Os papéis são representados através de um conjunto de responsabilidades, sendo que podem ser executados no tempo integral ou em algum momento, sendo voltado a um único individuo ou um conjunto de pessoas e devem ser claramente definidos. Podem inclusive uma pessoa acumular mais do que um papel.



3.4.1. Funções

Todas as funções serão vistas nos próximos módulos, mas já podemos adiantar o seguinte:

Central de Serviços ou Service Desk (Assume a função de ponto único de contato entre a TI e os clientes da TI).

Gerenciamento de Operações de TI ou IT Operations Management (Tem a função de manter as operações de TI, mantendo a situação controlada, visando a estabilidade dos processos de negócio).

o Controle de Operações de TI ou IT Operations Control (Objetivo de executar operações rotineiras).

o Gerenciamento de Instalações ou Facilities Management (Têm a função de gerenciar o ambiente físico).



Gerenciamento Técnico ou Technical Management (Assume as responsabilidades em apoiar, planejar, implementar e manter a infraestrutura estável).

Gerenciamento de Aplicação ou Application Management (Sua função está relacionada à construção e manutenção de aplicativos e sistemas da informação).



3.4.2. Elementos do Processo

Essa figura descreve os elementos de um processo, ou seja, tudo aquilo que se inicia no momento das suas entradas, através de estímulos ou disparadores, até a saída do processo, incluindo relatórios e revisões do processo.

Assim, na definição e no desenho de um processo, é importante considerar os aspectos físicos e comportamentais. Os aspectos físicos podem ser, por exemplo, os membros da equipe, clientes, usuários, etc.

Como vimos na figura, os processos sofrem influência dos habilitadores, ou seja, dos recursos e capacidades, ao mesmo tempo em que, são controlados pelo dono do processo, guiados pelas suas políticas e documentações, orientados aos seus objetivos e retroalimentados pelos feedbacks externos.

Dentro das atividades do processo, considere as atividades logicamente ordenadas, procedimentos e instruções de trabalho definidos, pessoas alocadas e responsáveis através



dos seus papéis. Essas atividades devem ser mensuradas por métricas estabelecidas e constantemente melhoradas através do seu ciclo de melhoria contínuo.



3.4.3. Processos

Como dito, processos podem ser definidos como um conjunto estruturado de atividades coordenadas e destinadas a produzir um resultado e fornecer valor aos clientes ou terceiros. Um processo deve ter no mínimo uma ou mais entradas e através das atividades realizadas, transformam-se em saídas definidas.

Princípios:

Devemos ser capazes de medir os processos de maneira relevante. Todos os processos devem ser mensuráveis e dirigidos à performance, e não apenas o tempo, mas a medição deve ter eficiência total, incluindo custo, esforços e outros recursos utilizados, este papel é do gestor de processo, enquanto os profissionias estão preocupados com a produtividade das suas atividades. Processos são ativos estratégicos quando criam vantagem competitiva e diferenciação no mercado.



Podem ser definidos em um processo: papéis, responsabilidades, ferramentas, controles de gestão, políticas, normas, orientações, atividades e instruções de trabalho, se necessários.

Processos devem ser iniciados por um evento externo, podendo ser proveniente de outro processo. De qualquer forma, considere como um disparador.

Resultados específicos. A razão pela qual existe um processo é a entrega de um resultado específico. Este resultado deve ser individualmente identificável e contável.

Atendimento aos Clientes. Todo processo deve entregar seus resultados primários para um cliente ou stakeholder (pessoas interessadas). Os clientes podem ser internos ou externos à organização, mas o processo deve atender suas expectativas.

Um processo, além do seu gatilho ou disparador, deve ter entradas e saídas e a a descrição das instruções de trabalho, já que normalmente um processo descreve o “como”, enquanto as instrução detalham “a forma”, ou seja, “o que” fazer.

Podemos citar duas figuras no processo, um é proprietário do processo, que é a pessoa responsável por garantir que o processo é adequado para o efeito desejado e é responsável pelas saídas do processo. O outro é o gestor do processo, que é o responsável pela gestão operacional de um processo. Normalmente, em pequenas organizações, pode ocorrer da mesma pessoa ser tanto o proprietário do processo quanto o gestor do processo.



3.4.4. Matriz RACI

Um meio de se fazer com que os processos permeiem entre as funções existentes, ou seja, entre uma estrutura hierárquica, utilizaremos a nomeação de papéis e responsabilidades às pessoas. Uma ferramenta útil para auxiliar na definição dos papéis e responsabilidades na concepção de processo. Veremos então o significado de cada letra:

Responsible (Responsável)

• Pessoa responsável pela execução de uma atividade.

• Deve ter pelo menos uma por atividade ou processo.

Accountable (Prestador de Contas)

• Pessoa que responde gerencialmente pela execução das atividades.

• Deve ser única, por processo ou por atividade.



Consulted (Consultado)

• Pessoas de quem se buscam opinião/informação ANTES que a atividade seja executada.

Informed (Informado)

• Pessoas que são informadas sobre o status das atividades DEPOIS da sua execução.

Essa matriz é útil na execução de processos devido à compreensão que ela dá as pessoas envolvidas e uma clareza sobre os seus papéis e as suas responsabilidades.

Um modelo RACI é usado para definir os papéis e responsabilidades das várias funções em relação às atividades, por exemplo, de Gerenciamento de Incidentes.



3.4.5. Papéis

Papéis é um conjunto de responsabilidades definidas dentro de um processo e atribuídos a uma pessoa ou a um grupo. Uma pessoa pode acumular vários papéis e podem ser desempenhadas em período integral ou parcial, ou seja, de acordo com a circunstância e principalmente da estrutura da empresa, já que dependendo do seu tamanho, não justifica financeiramente a presença de uma pessoa assumindo apenas um único papel dentro do processo.

De qualquer forma, o importante é que as definições dos papéis e responsabilidades devem estar claramente definidas e atribuídas dentro da organização.

Há quatro principais papeis que merecem uma atenção especial, são:

Dono do processo

Gerente do Processo



Profissional do Serviço

Dono do serviço



3.4.6. Dono do Processo

A pessoa responsável por garantir que o processo está apto para o propósito desejado e é responsável pelas saídas do processo. Exemplo: O proprietário do processo de Gestão de Mudanças.

O dono do processo deve responder por um processo, garantindo que seja executado conforme acordado e documentado, atingindo os objetivos definidos independentemente de onde estão e quais são as tecnologias, os serviços e os profissionais envolvidos.

É de responsabilidade (accountable) do dono do processo patrocinar, desenhar, gerenciar mudanças e focar na melhoria contínua do processo e suas métricas. Geralmente este papel é atribuído à mesma pessoa que desempenha o papel de Gestor de Processo, mas em grandes organizações estes dois papéis podem ser separados.

Suas principais atribuições de Planejamento são:



Definir a estratégia e desenho, documentação, políticas, padrões e publicação do processo, incluindo a definição dos Indicadores Chave de Performance (KPIs).

Na operação:

Garantir a execução, comunicação e encaminhamento de questões relacionadas à execução do processo, fazendo interface com os gerentes funcionais, garantindo que o processo receba os recursos necessários e que todos os envolvidos sejam treinados e conheçam bem seus papéis e responsabilidades dentro do processo.

No desenho:

Patrocinar, desenhar e gerenciar as mudanças no processo.

Atribuições na revisão:

Revisar as sugestões de melhoria no processo e auditar regularmente os processos. Periodicamente rever a estratégia do processo.



3.4.7. Gerente do Processo

O gerente de processo é responsável pela gestão operacional de um processo. Pode haver vários gerentes de processo para um único processo, por exemplo, gestores da mudança regional ou gerentes de continuidade de serviços de TI para cada Datacenter. O papel do gerente do processo é muitas vezes atribuído à pessoa que exerce a função de proprietário ou dona processo, mas as duas funções podem ser separadas em organizações maiores. A responsabilidade (Accountable) ou ainda, segundo a Matriz RACI, o prestador de contas do gerenciamento do processo incluem:

Trabalha com o dono do processo para planejar e coordenar todas as atividades do processo

Garante que todas as atividades são realizadas conforme necessário durante todo o ciclo de vida do serviço

Nomeia pessoas para as funções necessárias Gerencia os recursos atribuídos para o processo



Trabalha com o dono e gerentes de serviço de outros processos para garantir o bom funcionamento dos serviços

Monitoramento e gera relatório sobre o desempenho do processo Identifica oportunidades de melhoria para a inclusão no registo do CSI (melhoria

contínua) Trabalha com o gerente e o dono do processo de CSI para realizar a revisão e

priorizar melhorias Realiza melhorias na implementação do processo



3.4.8. Profissional do Processo

Um profissional praticante de processo é o responsável pela realização de uma ou mais atividades do processo. Em algumas organizações, e para alguns processos, o papel do profissional de processo pode ser combinado com a função de gerente de processo, em outras pode haver um grande número de profissionais na realização de diferentes partes do processo.

As responsabilidades do profissional do processo tipicamente incluem:

A realização de uma ou mais atividades de um processo; Compreender como a sua função contribui para a entrega global de serviço e na

criação de valor para o negócio; Trabalha com outras partes interessadas, tais como o seu gestor, seus pares,

usuários e clientes, para garantir que suas contribuições sejam eficazes; Assegurar que as entradas, saídas e interfaces para suas atividades estão

corretas;



Criação ou atualização de registro para mostrar que as atividades foram realizadas corretamente.



3.4.9. Dono do Serviço

A pessoa que é responsável pela entrega de um determinado serviço de TI. Eles são responsáveis pela melhoria contínua e gestão da mudança que afetam os serviços sob seus cuidados. Exemplo: O proprietário do serviço de folha de pagamento.

O dono do serviço deve responder por um serviço dentro da organização, independentemente de onde estão e quais são as tecnologias, os processos e os profissionais envolvidos.

É de responsabilidade (accountable) do Dono do Serviço garantir que os serviços sejam gerenciados com um foco de negócio, atendendo o seu nível de serviço, incluindo o gerenciamento de mudança e a melhoria contínua do serviço.

Suas principais atribuições de Planejamento são:



Garantir que o serviço esteja corretamente descrito no Catálogo de Serviço, participar das negociações de Acordos de Nível de Serviço (ANS) ou Acordo de Nível Operacional (ANO) e sugerindo atributos para o serviço (ex. Performance).

Na operação

Representar o serviço na organização, em parceria com o dono do processo, nas reuniões do Comitê Consultivo de Mudança (CCM), sendo o ponto de escalonamento para incidentes graves envolvendo o serviço e atuar como o primeiro contato com o cliente para esclarecimento de questões do serviço. Deve também atuar em reuniões de análise crítica dos serviços internos (provedor de serviço) os externos (negócio/cliente).

Atribuições na revisão:

Fornecer insumos para a melhoria contínua do serviço, identificando as oportunidades e submetendo uma RDM (Requisição de Mudanças).



3.5. Definição de Governança

Segunda a ITIL edição 2011, a definição para governança é: “Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os processos necessários são corretamente seguidos.” Governança inclui definir papéis e responsabilidades, medição e elaboração de relatórios, e tomar medidas para resolver quaisquer problemas identificados.

A governança é a única área abrangente que amarra a TI junto ao negócio, e que os serviços prestados é a forma de garantir que a organização seja capaz de executar a governança. Governança é o que define o direcionamento comum, a política e a regras que ambos, o negócio e a TI usam para conduzir os negócios da organização.

Muitas estratégias de ITSM falham porque tentam construir uma estrutura ou processos de acordo de com como eles gostariam que a organização trabalhasse, ao invés de trabalhar dentro das estruturas existentes de governança.



Governança trabalha para aplicar uma abordagem consistente gerenciado em todos os níveis da organização - o primeiro, assegurando que uma clara estratégia está definida, então, definindo as políticas em que a estratégia será alcançada. As políticas também definem os limites, ou o que a organização não pode fazer como parte de suas operações. A Governança precisa ser capaz de avaliar, dirigir e acompanhar a estratégia, políticas e planos.

Governança corporativa refere-se às regras, políticas, processos, e em alguns casos, as leis, pelo qual as empresas são operadas, reguladas e controladas. Estes são muitas vezes definidas pela diretoria ou acionistas, ou na constituição da organização, mas eles também podem ser definidos por legislação, regulamento ou grupos de consumidores.

O padrão de governança corporativa de TI é a ISO/IEC 38500. O objetivo desta norma é o de promover o uso eficaz, eficiente e aceitável de TI em todas as organizações. Exemplos típicos de regulamentos que têm impacto de TI incluem: financeiro, segurança, proteção de dados, privacidade, gerenciamento de ativos de software, gestão ambiental e de emissão de carbono.



3.5.1. Governança de TI

Governança de TI é de responsabilidade do conselho de administração e dos executivos, ela é parte integrante da governança corporativa e consiste na liderança, estruturas organizacionais e processos que asseguram que a TI da organização sustente e estende as estratégias da organização e seus objetivos.

Ela abrange quase todas as áreas da governança, seja corporativa, empresarial ou de negócio. Por um lado, a TI deve agora cumprir as novas regras e as legislações e continuamente demonstrar o seu cumprimento através de auditorias externas. Por outro lado, a TI está sendo cada vez mais requisitada a fazer mais com menos e criar valor adicional, maximizando a utilização dos recursos.

Essas pressões se encaixam perfeitamente com a premissa básica da ITIL: A TI é uma prestadora de serviços, mesmo aquelas que são apenas departamentos internos de uma organização, elas devem se transformar em prestadores de serviços eficazes e eficientes ou deixarão de ser relevantes para o negócio e, logo, deixarão de existir. Essa movimentação



contínua e incessante para gerar o valor aos negócios com maior eficiência está no coração da fase do Ciclo de Vida do Serviço do CSI (Continual Service Improvement), ou, Melhoria Contínua do Serviço, contudo, os outros elementos das outras fases do Ciclo de Vida se interagem para gerar valor, alinhado às estratégias. A abordagem de processo, por sua vez, garante que haja um ciclo fechado de controle e um responsável (accountable), satisfazendo aspectos da governança, tais como o compliance e a performance.



Resumo

A finalidade deste módulo foi auxiliar o candidato a definir Serviço, a compreender e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço como uma prática, entender conceitos importantes de nomeação de responsabilidades através da Matriz RACI, entendendo os principais papeis e funções e conceitos básicos e iniciais de Governança de TI.


Conceitos de Boas Práticas Conceito de Serviços Conceito de Gerenciamento de Serviços Conceito de Funções, Processos e Papéis Governança de TI



Teste

1. Quem é o responsável por garantir que o processo está apto para o propósito desejado e é responsável pelas saídas do processo? a) Dono do Processo b) Gestor do Serviço c) Dono do Serviço d) Profissional do Processo

2. O que é uma combinação de atividades coordenadas, recursos e habilidades? a) Ativos de TI b) Processo c) Funções d) Papel



3. Que termos representa a definição de um conjunto de habilidades da empresa para prover valor ao cliente em forma de serviços? a) Processo b) Gerenciamento de Serviços c) Gerenciamento de Serviços de TI d) Serviços



Gabarito

1 - A;

2 - B;

3 - B;

4.

PROCESSOS DA FASE DE ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

P R O C E S S O S D A F A S E D E E S T R A T É G I A D E S E R V I Ç O



Estrutura e Componentes do Ciclo de Vida Estratégia de Serviço Processo de Gerenciamento de Portfólio Processo de Gerenciamento de Demanda Processo de Gerenciamento Financeiro Processo de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

Estes quatro processos trabalham em conjunto para permitir que uma organização de TI maximize o valor dos serviços prestados aos clientes e forneça informações de qualidade necessárias para tomada de decisão de investimentos na TI.



4.1. Estrutura e Componente do Ciclo de Vida

O conceito de ciclo de vida de serviço é fundamental para a utilização da Edição 2011 da ITIL®, já que na versão anterior, na v2, o foco da ITIL era baseado nos processos necessários para projetar, fornecer e suportar serviços dos clientes. Como resultado disso, conseguíamos endereçar tais questionamentos:

Como devemos desenhar a capacidade, disponibilidade e continuidade dos serviços?

Como podemos responder e gerenciar incidentes, problemas e erros conhecidos?

A versão 2011 mantém uma visão holística que abrange todo o ciclo de um serviço, já que é necessário responder não apenas o “como” e sim também o “porque”, por exemplo:

Por que um cliente precisa desse serviço?



Por que os clientes adquirem nossos serviços?

Por que devemos fornecer níveis de capacidade, disponibilidade e continuidade?

As 5 fases do Ciclo de Vida do Serviço fornecerá uma orientação de como alcançar os objetivos do negócio e gerar valor para o cliente e partes interessadas. Juntas, elas fornecem um conjunto de conhecimento e um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI com sucesso.

Cada ciclo de vida representa uma publicação da ITIL, em formato de livro, com conteúdo genérico de pouca volatilidade e, essa visão fim-a-fim de como a TI deve ser integrada com a estratégia de negócio é o coração dos cinco volumes da ITIL.

Além dos cinco volumes, contamos também com o Complementary Publications que suporta setores de mercado e tecnologias específicas e a Web Support Service, que está interessada em fornecer produtos adicionais, como mapas de processos, templates e estudos de caso.



4.1.1. Interfaces do Ciclo de Vida

Na ITIL v2 existiam apenas 10 processos, mas na última versão, podemos ver a soma dos processos do v2 e os novos ou modificados processos de Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio, Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento de Fornecedor, Gerenciamento da Segurança da Informação, Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gestão do Conhecimento, Coordenação de Desenho, Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Requisição de Serviços e Gerenciamento de Acesso. Foram acrescentados também, mais três novas funções, além da Central de Serviços, são elas a Função de Gerenciamento Técnico, Função de Gerenciamento de Aplicação e a Função de Gerenciamento de Operação de TI.

Na ITIL v2 os processos estavam distribuídos entre Service Support e Service Delivery, mas na última versão há 5 fases e cada conjunto de processos de Gerenciamento se enquadra em uma fase, descrita através de um volume ou livro da ITIL.



Apesar de existirem cinco fases ao longo do ciclo de vida, elas não são separadas, nem são realizadas em uma ordem específica, porém a abordagem deste ciclo de vida de serviço é que cada fase afeta a outra, criando um ciclo contínuo. Para que isso funcione com êxito, a fase de Melhoria Continuada, ou Continuous Service Improvement (CSI) é incorporada ao longo de todas as outras fases.



4.2. Objetivos: Estratégia de Serviço

A fase da Estratégia de Serviço se preocupa principalmente com o desenvolvimento de capacidades para a Gestão de Serviços, permitindo que estas práticas (junto com a organização de TI geral) tornem-se um ativo estratégico para a organização, gerando valor para os clientes através de serviços, processos e modelos de negócios. As orientações fornecidas neste volume se resumem a:

Entender os princípios da Estratégia de Serviço;

Desenvolvimento de Estratégia de Serviço no processo de Gerenciamento de Serviço;

Estratégia e Economia de Serviços.

Como a estratégia afeta o ciclo de serviço.

Estratégia e cultura organizacional.



Os principais objetivos da Estratégia de Serviço são:

Conceber, desenvolver e implementar a gestão do serviço de TI como um ativo estratégico e dar assistência no crescimento da organização;

Desenvolver as capacidades da organização de TI em gerenciar os custos e riscos associados ao seu portfólio de serviços;

Definir os objetivos estratégicos da organização de TI.

Atingir estes objetivos assegurará que a TI terá uma compreensão clara de como ela pode melhor apoiar no crescimento da empresa, na melhoria da eficiência ou outras estratégias que a empresa pretende realizar.

Ou seja, pensar sobre o porquê algo tem que ser feito, antes de pensar no como.



4.2.1. O Valor do Serviço

Antes de iniciarmos sobre o valor do serviço, resgataremos os conceitos sobre os ativos de negócio do cliente: Os Clientes utilizam Ativos de Negócio, ou seja, elementos que contribuem para a entrega de um determinado serviço, representados por capital, infraestrutura, aplicações, informação, recursos humanos e por suas capacidades, ou gerenciamento, organização, processos, conhecimento e recursos humanos, gerando resultados e valor, dentro de um conjunto de limitações.

Um Serviço somente gera valor para o Cliente quando uma ou mais das seguintes ocorrem:

Aumentar a performance

Quando a TI possibilita ganhos de performance e aumento de desempenho em suas atividades e processos, através dos serviços prestados.

Diminuir a variação da performance



A variação de performance é prejudicial, já que o cliente necessita de uma estabilidade no ambiente, nos serviços prestados, ele espera uma constância, além do aumento de desempenho.

Reduzir as limitações

Da mesma forma que a TI busca proporcionar estabilidade e aumento de performance, devem-se preocupar em reduzir qualquer tipo de limitação que o cliente tem para atingir os seus objetivos, a fim de gerar mais valor ao negócio.



4.2.2. Criação de Valor através do Serviço

Calcular o valor econômico, em termos financeiros, de um serviço pode ser simples, mas em termos de resultados do negócio do cliente, vai depender exclusivamente de suas percepções, através de influências de atributos de um serviço que são indicações de valor, nas experiências anteriores ou na avaliação dos concorrentes. A definição e diferenciação de valor estão na mente do cliente.

Há um ceticismo sobre o valor percebido nos serviços quando há algum tipo de incerteza, tais como, quando não existe segurança nos custos e desconfiança na utilidade de um serviço, ou quando não há garantia de utilização. Quando a utilidade de um serviço não é apoiada pela garantia, os clientes se preocupam mais com possíveis perdas devido à má qualidade do que com os possíveis ganhos. Para minimizar as preocupações dos clientes da influência de suas percepções dos possíveis ganhos e perdas, é importante que o valor de um serviço seja totalmente descrito em termos de utilidade e garantia.



Há a criação de valor através do Serviço quando garantirmos mais retorno sobre os ativos, proveniente da alta performance dos ativos dos clientes. O efeito de uma utilidade de serviço é explicado quando há desempenho ou da remoção das limitações, consequentemente adequando aos objetivos do cliente. Mas por si só, a utilidade não trará valor se a garantia não for tratada. A explicação para a garantia dos serviços é dada pela redução de possíveis perdas na variação de desempenho, garantindo a disponibilidade, capacidade e a continuidade dos serviços, demonstrando o quão é seguro os serviços. Se todos estes elementos forem verdadeiros, sendo adequado ao uso e aos objetivos, o valor será criado ao cliente.

Esta abordagem pode mudar a percepção do cliente, principalmente das incertezas dos benefícios de um serviço, pois esperam ver uma forte ligação entre a utilização de um serviço e os efeitos positivos sobre o desempenho de seus próprios ativos, resultando em maior retorno sobre ativos.



4.2.3. Utilidade e Garantia

Ao descrever a Utilidade do Serviço e a Garantia do Serviço, permitirá que o prestador estabeleça claramente o valor do serviço, diferenciando-se da concorrência e, se necessário, estabelecendo um preço significativo e que tem relevância para o cliente e para o mercado onde atua.

Utilidade do serviço descreve o efeito positivo sobre os processos de negócios, atividades, objetivos e tarefas. Poderia ser na eliminação das limitações, na melhora do desempenho ou algum outro efeito positivo que melhoraria os resultados.

O que o Cliente recebe, vai ditar o quão o serviço é útil;

Vai ter efeito positivo diretamente na performance;

Ajuda a remover ou a reduzir as limitações impostas ao cliente;

Adequado ao propósito, ou seja, atende o objetivo;



Utilidade aumenta a performance média dos ativos do Cliente.

Garantia de serviço, por outro lado, descreve o quão bem esses benefícios são entregues ao cliente. Ele descreve os atributos do Serviço tais como a disponibilidade, capacidade, desempenho, segurança e níveis de continuidade.

Como o Cliente recebe vai determinar se o serviço terá benefícios;

Garantia de que produtos ou serviços atendam a determinadas especificações;

Disponível quando necessário, com determinada capacidade, seguro e com nível determinado de continuidade, por exemplo;

Adequado para o uso, ou seja, conforme o seu benefício;

Garantia ajuda a reduzir a variação de performance, consequentemente, trazendo mais valor ao Cliente.



4.2.4. Provedores de Serviços

É necessário distinguir entre os diferentes tipos de prestadores de serviços, pois enquanto a maioria dos aspectos da gestão de serviços se aplica igualmente a todos os tipos de provedores de serviços, há outros aspectos que se diferenciam tais como sobre os seus clientes, base contratual, concorrência, os espaços no mercado, receitas e estratégia de assumir diferentes riscos. Existem três arquétipos de modelos de negócios para prestadores de serviços de TI:

Provedor de Serviços Interno (Internal Service Provider)

Provedor de Serviços Compartilhados (Shared Service Unit)

Provedor de Serviços Externo (External Service Provider)

Tipo 1: Provedores de Serviços Internos: Normalmente são funções incorporadas à empresa dentro de alguma unidade de negócio. Essas unidades de negócios fazem parte de uma grande organização, que contém diversas outras unidades de negócios. Funções



de negócios, como finanças, administração, logística, recursos humanos e TI podem ser exigências de algumas destas unidades. O fator chave é que o Serviço de TI fornece uma fonte de vantagem competitiva no mercado, já que os serviços podem ser altamente especializados para atender necessidades específicas dessas unidades.

Tipo 2: Provedor de Serviços Compartilhados: Um prestador de serviços interno compartilhado que fornece serviços de TI a mais de uma unidade de negócio, por exemplo, como se a organização de TI atendesse à todos na empresa em forma de um guarda-chuva. Provedores de Serviços deste tipo geralmente não adiciona vantagem competitiva, mas pelo contrário, apoiam os processos de negócio de forma eficazes e eficientes.

Tipo 3: Provedor de Serviços Externos: Prestador de serviços externos que fornecem serviços de TI para clientes de uma organização, ou seja, a terceirização. As estratégias de negócios dos clientes, por vezes, exigem recurso prontamente disponível a partir de um fornecedor deste tipo. Os riscos adicionais que uma empresa assume são justificados pelo aumento da flexibilidade e liberdade de buscar novas oportunidades. Prestadores externos podem oferecer preços competitivos diminuindo os custos unitários através da consolidação da demanda, já que algumas estratégias de negócios não são adequadamente atendidas por prestadores de serviços internos.



4.2.5. Tipos de Serviços

Todos os serviços, sejam eles internos ou externos, podem ser classificados em termos de como eles se relacionam entre si e com os seus clientes. Serviços podem ser classificados como Principal, de Apoio ou Intensificador.

Serviço Principal é um serviço que entrega os resultados básicos desejados por um ou mais clientes. Um serviço principal oferece um nível específico de utilidade e garantia. Os clientes podem receber opções de utilidade e garantia através de uma ou mais opções de serviço.

Serviço de Apoio: Um serviço que é necessário para entregar um serviço principal. Serviços de apoio podem ou não ser visíveis para o cliente, porém não são oferecidos aos clientes isoladamente.

Serviço Intensificador: Um serviço que é adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente ao cliente. Serviços intensificadores não são essenciais para a entrega de um



serviço, porém são usados para estimular os clientes a usarem serviços principais ou diferenciar o provedor de serviço dos seus concorrentes.

Para ilustrar isso em outro contexto, os serviços principais de um banco poderia ser o fornecimento de financiamento para pequenas e médias empresas. O valor é criado para os clientes do banco apenas quando o banco pode fornecer o capital financeiro em tempo hábil, depois de ter avaliado todos os custos e os riscos deste financiamento.

Os serviços de apoio poderiam ser a ajuda oferecida por agentes de créditos na avaliação das necessidades de capital de giro e de garantia, nos serviços de aplicação e investimentos financeiros, nos serviços de pagamento flexível e uma conta bancária em que o cliente pode transferir eletronicamente seus fundos.

Como fatores básicos, os serviços de apoio somente dão ao prestador uma oportunidade de servir o cliente. Serviços de apoio são necessários para que os clientes utilizem os serviços principais de forma satisfatória. Os clientes geralmente tomam tais serviços concedidos e não esperam ser cobrados por tais serviços.

Exemplos de serviços de apoio normalmente oferecidos são as centrais de atendimentos e serviço de pagamento. Na maioria dos negócios, os serviços de apoio permitem os requisitos mínimos para a operação funcionar, embora muitos forneçam o fundamental para a diferenciação, mas são os serviços intensificadores que irão proporcionar a diferenciação em si, ou seja, o "fator emoção".

Exemplos de serviços intensificadores são mais difíceis de prever, particularmente porque elas tendem a variar com o tempo ao serem integrados aos serviços principais ou de apoio. Em outras palavras, o que é mais cativante para um cliente hoje, torna-se esperado se for entregue sempre.



4.2.6. Criando Valor

O valor de um serviço pode ser considerado como o nível que o serviço atende as expectativas de um cliente. Muitas vezes, é medido pelo quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço, ao invés do custo do serviço ou qualquer outro atributo intrínseco do próprio serviço.

Ao contrário dos produtos, serviços não têm muito valor intrínseco. O valor de um serviço vem do que ele permite que alguém possa fazer. O valor de um serviço não é determinado pelo provedor, mas pela pessoa que o recebe - porque eles decidem o que farão com o serviço, e que tipo de retorno que vai conseguir, usando o serviço.

O cálculo do valor de um serviço às vezes pode ser simples em termos financeiros. Por exemplo, um cliente que precisa de um serviço de apoio à venda de uma nova linha de produtos. Se o serviço faz o que é necessário, e seu custo não impacta negativamente a rentabilidade da linha de produtos, e o preço continua a ser competitivo, o cliente provavelmente irá perceber o seu valor.



Nos casos em que os resultados não são financeiros, é mais difícil de quantificar o valor, embora possa ainda ser possível qualificá-lo. Por exemplo, um departamento de trânsito em uma cidade necessita de um serviço que permitam acompanhar o tráfego no centro da cidade, para que possam ajustar os sinais de trânsito para melhorar o fluxo de tráfego. Se o serviço que permite fazer isso, se encaixa dentro do orçamento da cidade, provavelmente será percebido seu valor.

No entanto, há mais valor do que apenas a função do serviço e seu custo. Valor precisa ser definido em termos nas três áreas: os resultados de negócios alcançados, as preferências do cliente e percepção do cliente do que foi entregue. Valor é definido não só estritamente em termos de resultados do negócio do cliente, mas também é altamente dependente da percepção do cliente e suas preferências.

Percepções são influenciadas por atributos de um serviço, experiências atuais ou anteriores, com atributos semelhantes e a capacidade relativa dos concorrentes e outros pares. Percepções também são influenciadas pelo cliente e a autoimagem ou posição real no mercado, como as de ser uma empresa inovadora, líder de mercado e que assume riscos.

O valor de um serviço assume muitas formas, e os clientes têm preferências influenciadas por suas percepções. As preferências e as percepções dos clientes afetarão a forma como eles diferenciam o valor de uma oferta ou prestador de serviços em detrimento de outro.



4.3. Gerenciamento de Portfólio

O principal objetivo do Gerenciamento de Portfólio de Serviços é fornecer orientação estratégica e gestão dos investimentos em ITSM em todo o ciclo de vida, para que um portfólio de serviços seja constantemente mantido e focado no valor que é entregue ao negócio.

Outros objetivos incluem:

Para proporcionar uma melhor capacidade para apoiar e reforçar os processos de negócios e de serviços de negócio.

Identificar e definir o valor do negócio fornecido pelos serviços de TI. Para manter as informações precisas sobre os serviços de TI planejados, atuais e,

retirados ou aposentados.

Ao entregar os objetivos acima, o Portfólio de Serviço requer respostas ou ajudará a responder às seguintes questões estratégicas:



Por que o cliente deve comprar esses serviços? Por que eles deveriam comprar estes serviços de nós? Quais são os modelos de precificação? Quais são nossos pontos fortes e fracos, as prioridades e riscos? Como os recursos e as capacidades são alocados?



4.3.1. Conceitos Básicos

O Portfólio de Serviços descreve os serviços de um provedor em termos de valor de negócio. Ele inclui um completo conjunto de serviços gerenciados por um provedor de serviços, proporcionando um meio para comparar o valor do serviço de múltiplos fornecedores e ser usado para articular as necessidades de negócio. É possível que um prestador de serviços tenha diversos portfólios de serviços dependendo dos grupos de clientes que eles suportam. As informações contidas no portfólio são usadas para gerenciar o ciclo de vida de todos os serviços, para um ou mais clientes.

Os serviços são agrupados em três categorias distintas no portfólio de serviços, representando o passado, o presente e o futuro dos serviços:

Funil ou Pipeline de Serviço (serviços propostos ou em desenvolvimento). Termo usado para aqueles pedidos de novas funcionalidades, de projetos propostos, e novas soluções que serão postos em fila, para posterior análise e priorização conforme classificação, importância, retorno financeiro ou o nível de



alinhamento estratégico, só depois serão considerados um novo serviço, já que este funil servirá para que todas as demandas entrem por ele, antes de serem desenhados pela TI.

Catálogo de Serviços (serviços atuais e disponíveis para a implantação). O catálogo de serviço seria um tipo de cardápio de restaurante, constando todos os serviços de TI que são oferecidos aos clientes.

Serviços Aposentados (serviços retirados). São os serviços obsoletos, que não estão mais em produção, pois foram descontinuados.

As informações que compõem o portfólio de serviços virão de várias fontes, podendo usar bases de dados e outros repositórios de dados, documentos, sistemas de gestão, sistemas financeiros, documentação de gerenciamento de projeto, o Catálogo de Serviços e de outras áreas. Sempre que necessário, as várias fontes de informações podem ser agrupadas e comunicadas por meio de uma internet / intranet garantindo assim que não ocorra a duplicação das informações e que os níveis de detalhes e de acessibilidade possam ser controlados. Podem constar em um portfólio de serviço:

Descrição do Serviço Valor Proposto Business Case (Caso de Negócio) Prioridades Riscos Ofertas e Pacotes Custos e Preços



4.4. Gerenciamento de Demanda

Compreender e influenciar a demanda do Cliente por serviços e garantir a provisão e o atendimento a estas demandas.

O objetivo principal do Gerenciamento de Demanda é ajudar o Provedor de Serviço de IT, em entender e influenciar a demanda do cliente por serviços e o fornecimento de capacidade para atender essas demandas.


• Identificação e análise de Patterns of Business Activity (PBA) ou Padrões de Atividades de Negócios e perfis de usuários que geram demanda.

• Utilizar técnicas para influenciar e gerir a procura de tal forma que o excesso de capacidade seja reduzido, mas os requisitos de negócio e clientes ainda sejam satisfeitos.



O processo de Gerenciamento de Demanda na versão 2 da ITIL® era referenciado como uma atividade do processo de Gerenciamento da Capacidade e agora na versão 2011 da ITIL® foi elaborada um processo em separado. O raciocínio por trás disso é que, antes de decidir como desenvolver a capacidade, as decisões devem ser tomadas para saber o motivo que uma demanda deve ser gerenciada e tais perguntas podem ser feitas para ajudar nesta decisão:

• Quando e porque os negócios precisam desta capacidade? • O benefício de fornecer a capacidade necessária superam os custos? • Por que a demanda por serviços são gerenciadas para alinhar com os

objetivos estratégicos de TI?

Tenha em mente que a Gestão da Demanda desempenha um papel fundamental no apoio aos objetivos de uma organização e maximizar o valor de um Provedor de Serviços de TI. Isto significa que a maneira pela qual a Gestão da Demanda é utilizada vai variar muito entre cada organização.



4.4.1. Desafios ao gerenciar a demanda por Serviços

O Gerenciamento de Demanda é um aspecto crítico do Gerenciamento de Serviços, pois um gerenciamento pobre é uma fonte de risco para os prestadores de serviço, pela incerteza de novas demandas. O excesso de capacidade gera custos sem a criação de valor que fornece uma base para a recuperação de custos. Os clientes relutam em pagar capacidade ociosa, a menos que tenham algum valor.

Há casos em que uma determinada quantidade de capacidade não seja necessária para entregar tais níveis de serviços, contudo, essa capacidade deve criar valor com uma capacidade adequada e justa. Em contra partida, capacidade insuficiente tem impacto sobre a qualidade dos serviços prestados e limitações da evolução de um serviço. Acordos de níveis de serviço, previsões, planejamento e coordenação acirrada com o cliente pode reduzir a incerteza na demanda, mas não eliminá-la totalmente.

O gerenciamento de serviços enfrenta um problema adicional, do sincronismo da produção e do consumo. A produção de um serviço não pode ocorrer sem a presença de



uma solicitação de demanda, pois o ciclo deve funcionar e não comprometer o consumo e a produção do serviço. Deve haver um balanceamento entre as requisições de consumo e a capacidade produtiva.

Técnicas de gerenciamento de demanda, tais como, preço maior em horário de pico, descontos por volume e níveis de serviços diferenciados podem influenciar a entrada de demanda. No entanto, a demanda ainda solicita a capacidade. A demanda não pode existir apenas porque a capacidade existe. O consumo produz a demanda e a procura consume a produção em um ambiente altamente sincronizado.

Ao contrário de bens, os serviços não podem ser previamente fabricados e estocados, antecipando uma possível demanda. A demanda e a capacidade fazem parte de sistemas de serviços e não de manufatura just-in-time.



4.4.2. Gerenciamento da Demanda baseado em atividades

Os processos de negócio são as principais fontes de demanda por serviços. Padrões de atividade de Negócio, ou o PAN, influenciam os padrões de solicitação de serviços dos prestadores. É muito importante estudar o negócio do cliente para identificar, analisar e codificar esses padrões para fornecer uma base para o Gerenciamento da Capacidade. Visualize as atividades do negócio do cliente e os planos em termos de demanda para suportar os serviços.

Por exemplo, uma ordem de compra (atividade) pode resultar em um conjunto de solicitações (demanda) gerado pelo processo de faturamento (processo de negócio do cliente). Uma análise e o monitoramento dos padrões de atividade do processo de negócio faz com que seja possível prever a demanda por serviços no catálogo de serviço que apoiam o processo de negócio, por exemplo, detectar que este processo de faturamento ocorre sempre no último dia de cada mês. Também é possível prever a demanda por serviços subjacentes de ativos que suportam esses serviços. Os padrões da demanda



ocorrem em vários níveis. A Gestão da Demanda baseada em atividade pode exigir uma cadeia de padrões para assegurar que os planos de negócio dos clientes estejam sincronizados com o plano de gerenciamento de serviços.

Como vimos, a principal fonte de demanda por serviços de TI trata da execução dos processos de negócios dentro da organização. Com qualquer processo de negócio, haverá uma série de variações na carga de trabalho que irá ocorrer que são identificados como um PAN (Padrão de Atividade de Negócio) para que seu efeito dos padrões de demanda seja compreendido. Ao entender exatamente como o negócio do cliente opera a TI pode melhorar a maneira em que a capacidade é planejada.

Ao longo do tempo, o Gerenciamento da Demanda pode ser capaz de construir um perfil de processo de negócio e os padrões de atividade de tal forma que as variações sazonais, bem como os eventos específicos (por exemplo, adição de novos colaboradores) podem ser previstos em termos de demanda. Usando essas informações, ajudará em vários elementos do ciclo de serviço, incluindo os seguintes:

Desenho de Serviço: Em particular o Gerenciamento de Capacidade e Disponibilidade, que podem otimizar os projetos para atender os padrões da demanda.

Transição de Serviço: Gerenciamento de Mudança pode garantir que níveis adequados de garantia possam ser entregues.

Operação de Serviço: É possível otimizar a disponibilidade do pessoal com base em padrões de demanda.

Melhoria Contínua de Serviço: É capaz de identificar oportunidades para consolidar a demanda ou incentivar melhorias ou técnicas que influenciam a demanda.

Portanto, o Padrão de Atividade de Negócio, determina o padrão de demanda que o provedor de serviço percebe, ou seja, quanto maior a atividade de negócio, maior a demanda por serviços de TI.



4.4.3. Padrões de atividade de negócio

As atividades das empresas impulsionam a demanda por serviços. Ativos do cliente, tais como Pessoas, Processos e Aplicações, geram padrões de atividade de negócio (PAN). Um PAN define a dinâmica de um negócio e a interação com os seus clientes, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas.

Os PANs são identificados, codificados, e compartilhados entre processos para auxiliar o entendimento e a clareza dos detalhes. Um ou mais atributos, como frequência, volume, localização e duração descrevem a atividade de negócio. Eles são associados aos requisitos como segurança, privacidade e tolerância a atraso. Este perfil da atividade de negócio pode mudar ao longo do tempo com mudanças e melhorias nos processos de negócio, pessoas, organização, aplicações e infraestrutura. Um PAN deve ser colocado sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudanças.



4.4.4. Perfis de usuário

Os perfis de usuário (PU) ou User Profiles são baseados em papéis e responsabilidades dentro das organizações para pessoas, funções, processos e aplicações. Muitos processos não são executados ou ativamente controlados por funcionários ou pessoal, a automação do processo permite que os processos consumam os serviços por conta própria, por isso a inclusão do processo e sistema como um perfil de usuário.

Cada PU pode ser associado à um ou mais PAN, isso permite agregar e relacionar os diversos PANs, interagindo entre as suas respectivas PUs, ou seja, o PU é construído utilizando um ou mais PAN.

Considere-os também no processo de Gerenciamento de Mudança. Os PUs representam padrões e são correlacionados usando os PANs, garantindo assim, uma abordagem sistemática para o entendimento e o gerenciamento da demanda dos clientes, inclusive, ajudando não só a TI, mas o próprio cliente a entender melhor o seu próprio negócio e enxergá-lo como consumidores de serviços e produtores de demanda.



O PU ainda pode ser utilizado como um meio de comunicação sobre os papéis, responsabilidades, interações, horários, ambientes de trabalho e do relacionamento social entre os usuários.



4.5. Gerenciamento Financeiro

O objetivo do Gerenciamento Financeiro é fornecer uma eficaz gestão dos custos dos ativos da TI e dos recursos financeiros utilizados na prestação de serviços de TI. Primeiramente é para permitir que a TI preste conta financeira pelos serviços prestados e atribua estes custos aos clientes da organização. O Gerenciamento Financeiro é focado no fornecimento de uma visão dos valores dos serviços prestados, traduzidos em uma melhor previsão operacional, um melhor discernimento na tomada de decisão em todos os níveis da organização.

Quando implementado de forma eficaz, a gestão financeira fornece a compreensão e a gestão das perspectivas do Negócio e da capacidade da organização de TI, permitindo assim um alinhamento do negócio com a TI, quantificando em termos financeiros o valor dos serviços de TI e dos ativos que sustentam tais serviços, ajudando a identificá-los, e documentá-los o valor e possibilitando a modelagem e o gerenciamento da demanda dos serviços.



Conforme os negócios evoluem, os mercados mudam e a TI amadurece, consequentemente, o Gerenciamento Financeiro está se tornando cada vez mais essencial, trazendo consigo benefícios como:

Reforço na tomada de decisão; Aumento da velocidade da mudança; Melhoria da Gestão de Portfólio de Serviços; Cumprimento e controle financeiro; Melhor controle operacional; Maior nível de comunicação do valor criado pelo serviço de TI;



4.5.1. Escopo do Gerenciamento Financeiro

Normalmente, o gerenciamento financeiro é bem estabelecido e entendido na organização. Contadores gerenciam os departamentos financeiros e estabelecem as políticas financeiras, os procedimentos de orçamentação, normas para os relatórios financeiros, práticas contábeis e de geração de receitas ou regras de recuperação dos custos.

Em um contexto de TI, a gestão financeira é muitas vezes uma função separada ou relatada ao CIO ou ao diretor financeiro (CFO), mas com alguma forma de comunicação funcional entre as duas áreas. Independentemente de onde a função está situada na organização, a gestão financeira para serviços de TI é uma área especializada que requer uma compreensão do mundo das finanças e negócios, bem como o mundo da tecnologia.

Um equívoco comum é que todos os contadores são os mesmos - sem entender que existem diferentes especializações em contabilidade. Especificamente, a gestão financeira dos serviços de TI requerem contadores com um bom entendimento da contabilidade de



custos - uma disciplina frequentemente encontrada em ambiente de manufatura. É importante que as habilidades corretas estejam especificadas na contratação de uma pessoa para gerir as finanças de TI.

O gerenciamento financeiro consiste em três processos principais:

Contabilidade. Este é o processo que permite a organização de TI demonstrar a todos a forma como seu dinheiro é gasto, em particular a capacidade de identificar os custos por cliente, por serviço e por atividade. Geralmente envolve sistemas de contabilidade, incluindo o livro caixa, revisão de plano de contas, etc., e deve ser supervisionado por alguém treinado em contabilidade.

Cobrança. Este é o processo necessário para cobrar os clientes pelos serviços prestados a eles. Isso exige da TI as práticas e os sistemas contábeis.

Orçamento. Este é o processo que prevê e controla as receitas e despesas dentro da organização. O orçamento consiste de um ciclo de negociação periódica para orçamentos definidos (geralmente anual) e do acompanhamento mensal dos orçamentos atuais.



4.5.2. Business Case (Caso de Negócio)

Um Caso de Negócio é uma ferramenta de apoio à decisão e planejamento de projetos, que ajuda a dimensionar a quantidade e a qualidade de um projeto, realizando análise de impacto e de riscos. A análise financeira, por exemplo, é fundamental para um bom caso de negócio, mas veremos um exemplo de uma estrutura de um documento deste:

Introdução

Apresenta os objetivos de negócios.

Métodos e Restrições

Definem os limites do processo de negócio, tais como período de tempo, custos e benefícios.

Impactos nos Negócios

Os resultados financeiros e não financeiros de negócio



Riscos e Contingências

A probabilidade e alternativa mediante a um risco.

Recomendações

As ações específicas recomendadas.

Análise do Retorno Financeiro

Cálculos são gerados tais como o ROI, o TCO, entre outros.

Um Business Case é muito utilizado para auxiliar os gerentes entenderem melhor os requisitos de qualidade, custos relacionados de um serviço de TI, descrevendo as necessidades e objetivos de um novo serviço. Geralmente este documento é elaborado por pessoas das áreas de negócio, juntamente com a TI.



4.6. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

Para muitas organizações, o papel do gerente de relacionamento de negócio foi criado para executar certas atividades voltadas aos clientes em vários processos, tais como o gerenciamento de nível de serviço. No entanto, com o amadurecimento do papel, ficou claro que houve a necessidade de um processo específico para apoiar esse papel.

O gerenciamento de relacionamento de negócios é o processo que permite os gerentes realizarem o elo entre o prestador de serviço e clientes nos níveis estratégicos e táticos. O propósito desse link é garantir que o prestador de serviços compreenda os requisitos de negócio do cliente e seja capaz de fornecer serviços que atendam essas necessidades.

Os propósitos do processo de gerenciamento de relacionamento de negócio são:

Estabelecer e manter uma relação de negócio entre o prestador e o cliente com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio.



Identificar as necessidades do cliente e garantir que o prestador de serviços seja capaz de atender essas necessidades, mesmo com as constantes mudanças ao longo do tempo e entre as circunstâncias. O processo assegura que o prestador do serviço entenda essas necessidades de mudança, auxiliando a empresa na obtenção de valor de um serviço.

Dito de outra forma, o gerenciamento de relacionamento de negócio garante que as expectativas do cliente não ultrapassem o que eles estão dispostos a pagar, e que o prestador de serviços seja capaz de atender as expectativas do cliente, antes de concordar em fornecer o serviço.



4.6.1. Diferença entre GRN e GNS

Pode haver certa confusão no entendimento entre os processos de gerenciamento de relacionamento de negócio e o processo de gerenciamento de nível de serviços (SLM) por isso, a seguir uma breve descrição das principais diferenças quanto aos propósitos, foco e principais medidas.

Propósito

Gerenciamento de Relacionamento de Negócio. Estabelecer e manter uma relação de negócio entre o prestador de serviço e o cliente, com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio. E identificar as necessidades dos clientes (utilidade e garantia) e garantir que o prestador de serviços seja capaz de atender essas necessidades.

Gerenciamento de Níveis de Serviços. Negociar acordos de nível de serviço (termos de garantia), com clientes e garantir que todos os processos de gerenciamento de serviços,



acordos de nível operacional (ANO) e contratos de apoio (CA) sejam apropriados para as metas do acordo do nível de serviço (ANS).

Foco

Gerenciamento de Relacionamento de Negócio. Estratégico e tático. O foco está na relação global entre o prestador de serviço e seus clientes, e quais os serviços o prestador de serviços vai entregar para atender as necessidades do cliente.

Gerenciamento de Níveis de Serviços. Tático e operacional. O foco está em alcançar a acordo sobre o nível de serviço que será entregue para os novos e os existentes serviços, e se o prestador de serviço é capaz de cumprir esses acordos.

Principais Medidas

Gerenciamento de Relacionamento de Negócio. Satisfação do cliente e também na melhoria na intenção do uso e no pagamento pelo serviço. Outra métrica é saber se os clientes estão dispostos a recomendar o serviço a outros clientes potenciais.

Gerenciamento de Níveis de Serviços. Alcançar os níveis de serviços acordados, o que levará à satisfação do cliente.



4.6.2. Foco do Processo de Relacionamento

Para os provedores de serviços internos o gerenciamento de relacionamento de negócio geralmente é executado entre um representante sênior de TI e os gerentes seniores das unidades de negócios, ou seja, os clientes. A ênfase aqui está em alinhar os objetivos do negócio com a atividade do prestador de serviços.

Para os provedores externos, o gerenciamento é muitas vezes executada por uma função dedicada de gerente de relacionamento ou gestores de contas e, cada gerente dedicando a um cliente ou grupo de clientes menores. A ênfase aqui é na maximização do valor do contrato através da satisfação do cliente.

O gerenciamento de relacionamento de negócio se concentra em entender como os serviços devem atender aos requisitos do cliente. Para conseguir isso, o processo deve focar na compreensão e comunicação dos seguintes:

Resultados de negócios que o cliente quer atingir;



Os serviços que são oferecidos atualmente para o cliente e a maneira em que eles são usados pelo cliente;

A forma pelo qual os serviços são atualmente oferecidos, incluindo o responsável pelos serviços, os níveis acordados de serviço, a qualidade dos serviços prestados e quaisquer mudanças antecipadas;

Tendências tecnológicas que possam impactar os atuais serviços e o cliente, e a natureza do impacto potencial;

Os níveis de satisfação do cliente, planos de ação que têm sido postos em prática para lidar com as causas da insatisfação;

Como otimizar os serviços para o futuro; Como o prestador de serviços é representado para o cliente. Este, por vezes,

significa aumentar as preocupações em torno de compromissos que a empresa fez para ele.



Resumo

A finalidade desta unidade foi auxiliar o candidato a compreender como os processos de Gerenciamento de Serviço contribuem para o Ciclo de Vida do Serviço, para explicar os objetivos de alto nível, o escopo, os conceitos básicos, as atividades e os desafios para cinco dos processos centrais, e declarar os objetivos e alguns dos conceitos básicos para os processos da fase do ciclo de vida do serviço, Estratégia de Serviços, inclusive como eles se inter-relacionam.


O processo de Gerenciamento de Portfólio que é responsável por gerenciar o valor dos serviços por todo seu ciclo de vida

O processo de Gerenciamento de Demanda que é responsável por adequar o dimensionamento dos ativos de serviço com a demanda



O processo de Gerenciamento Financeiro que é responsável em gerenciar o valor financeiro e os custos dos serviços

O processo de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio que é responsável em obter um bom relacionamento com o cliente no nível estratégico e tático.



Teste

1. Qual é o processo da ITIL® que é responsável pela elaboração de um sistema de cobrança?

a) Gerenciamento da Disponibilidade b) Gerenciamento da Capacidade c) Gestão Financeira para Serviços de TI d) Gestão de Nível de Serviço



2. Para que é utilizado o modelo RACI?

a) Documentar as funções e relações das partes interessadas em um processo ou atividade

b) Definir os requisitos para um novo serviço ou processo c) Analisar o impacto nos negócios de um incidente d) Criação de um balanced scorecard que mostra o estado geral do

Gerenciamento de Serviço

3. Qual dos seguintes identifica dois componentes de serviço no Ciclo de Vida do Portfólio de Serviços?

a) Requisitos de Portfólio e Catálogo de Serviço b) Sistema de Gestão do Conhecimento e Catálogo de Serviços c) Sistema de Gestão do Conhecimento e Requisitos de Portfólio d) Requisitos de Portfólio e Sistema de Gerenciamento de Configuração

4. Qual dos seguintes NÃO é uma das principais publicações da ITIL®?

a) Uma operação de Serviço b) Transição de Serviço c) Derivação de serviço d) Estratégia de Serviço

5. O tipo de Serviço Principal é mais bem descrito como?

a) Uma descrição dos requisitos do cliente usada para negociar um Service Level Agreement

b) Um determinado nível de utilidade e garantia associada a um pacote de serviços essenciais

c) Uma descrição do valor que o cliente quer e para as quais eles estão dispostos a pagar

d) Um documento mostrando os níveis de serviço alcançados durante um período acordado



6. Definir políticas e objetivos é a principal preocupação de quais dos seguintes elementos do Ciclo de Vida do Serviço?

a) Estratégia de Serviço b) Estratégia de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço c) Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço d) Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição de Serviço, Operação de

Serviço e Melhoria Contínua de Serviço

7. Um proprietário de serviço é responsável por qual dos seguintes?

a) Conceber e documentar um serviço b) A realização das atividades do Serviço de Operações necessárias para

suportar um serviço c) Produzir balanced scorecard mostrando o estado geral de todos os Serviços d) Recomendar melhorias

8. A utilidade de um serviço é melhor descrito como:

a) Adequado para o projeto b) Adequado ao propósito c) Adequado à função d) Adequada para uso

9. Os 4 P's do ITSM são pessoas, parceiros, processos e:

a) Propósito b) Os produtos c) Perspectivas d) Prática



Gabarito

1C; 2A; 3A; 4C; 5B; 6A; 7D; 8B; 9B

5.

PROCESSOS DA FASE DE DESENHO DE SERVIÇO

P R O C E S S O S D A F A S E D E D E S E N H O D E S E R V I Ç O



Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Catálogo de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade Coordenação de Desenho

É importante notar que muitas das atividades destes processos irão ocorrer no ciclo de vida de outras fases, especialmente na Operação de Serviço. Além disso, o Gerenciamento de Nível de Serviço também desempenha um papel importante na Melhoria Contínua de Serviço.



5.1. Objetivos: Desenho de Serviço

A fase de Desenho de Serviço está preocupada predominantemente com o desenho dos serviços de TI, bem como os:

Processos; Sistema e Ferramentas de Gerenciamento de Serviço; Soluções de Serviços Arquitetura Tecnológica; Sistemas de Medição.

O fator determinante na concepção de novos serviços ou alterar os serviços existentes é apoiar as necessidades de negócios. Cada vez que uma nova solução de serviços é produzida, ela precisa ser verificada em relação ao resto do Portfólio de Serviço para garantir que ela irá integrar e interagir com todos os outros serviços existentes.



Embora existam muitos elementos na fase de desenho de serviço, os três principais objetivos são:

Transformar os objetivos estratégicos definidos durante a Estratégia de Serviços em Serviços e Portfólio de Serviços.

Garantir uma abordagem holística em todos os aspectos do Desenho de Serviço, seja Funcional, Gerencial ou Operacional, relacionados à funcionalidade e qualidade.

Garantir que os padrões de desenho e convenções sejam seguidos em todos os serviços e processos que estão sendo projetados.



5.1.1. Aspectos do Desenho de Serviço

No Desenho de Serviço, há um conjunto de novos ou readequados requisitos de negócio como entrada da Fase, envolvendo posteriormente 5 aspectos e como saída da Fase, tem uma Solução de Serviços desenhadas para atender a necessidade documentada do negócio ou um Pacote para Desenho de Serviço (Service Design Package) para direcionar a Transição de Serviço.

Uma abordagem global e integrada deve ser adotada para as atividades de desenho do serviço, abrangendo cinco grandes Aspectos do Desenho de Serviço:

1. Desenho de novos serviços ou alteração de serviços existentes em um Portfólio de Serviços. Desenhar o serviço propriamente dito através dos requisitos, que é analisado, documentado e acordado, com base nos requisitos acordados produz-se o desenho da solução e verifica-se se a solução desenhada está em conformidade com as estratégias e restrições da Estratégia de Serviço.



2. Desenho do sistema e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o Portfólio de Serviços e/ou o Catálogo de Serviços. Desenho da Solução do Serviço incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e capacidades necessárias e acordadas. Neste aspecto, faz-se a revisão dos sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços para garantir que sejam capazes de suportar o serviço novo ou modificado e ainda, avaliar se o serviço novo ou modificado está consistente.

3. Desenho da Arquitetura Tecnológica dos Sistemas de Gerenciamento. Garantir que a arquitetura tecnológica e os sistemas de gerenciamento dessas arquiteturas estejam consistentes com o serviço novo ou modificado.

4. Desenho dos Processos. São necessários para o projeto, a transição, a operação e a melhoria contínua do serviço, garantindo que os processos, papéis, responsabilidades e perfil da equipe sejam adequados para operar, suportar e manter o serviço novo ou modificado, incluindo também todos os processos de TI e de Gerenciamento de Serviços.

5. Desenho das Métricas e Métodos de Medição. Desenho dos sistemas de medição, métodos e métricas para os serviços, arquiteturas e seus elementos constitutivos e os processos. Garantir que os métodos de mensuração sejam capazes de prover as métricas do serviço novo ou modificado.

O aspecto chave na concepção de novos serviços ou alteração dos serviços existentes é atender às necessidades empresariais em constante mudança e cada vez que um novo serviço é construído, é preciso verificar cada um dos aspectos para garantir que será integrado e irá interagir com todos os outros serviços existentes.

Mensagem importante sobre estes cinco aspectos: A abordagem holística deve ser adotada para todas as áreas e aspectos do desenho dos serviços, garantindo a coerência e a integração de todas as atividades e processos através das tecnologias de TI, fornecendo serviços funcionais e de qualidade para o negócio.



5.1.2. Componentes do ITSM

O termo Information Technology Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Serviços de TI é utilizado de maneiras diferentes pelas organizações, que buscam a governança e o aumento do nível de maturidade da sua TI, mas a definição oficial da ITIL® para ITSM é encontrada no volume de Service Design, que descreve como: “um conjunto especializado de recursos organizacionais que provê valor aos clientes sob a forma de serviços".

O ITSM depende da utilização eficaz e eficiente dos quatro “P”, ou seja, Produtos, Pessoas, Processos e Parceiros, que representam as competências necessárias para o provedor de serviços entregar, planejar ou projetar um novo serviço ou modificar um serviço existente, pois na ausência de um deste, o gerenciamento de serviços ficará comprometido. A combinação destes elementos fornecem as capacidades necessárias para uma organização de TI para entregar e suportar as necessidades do negócio e dos requisitos específicos.



Processos: Precisam-se definir todos os processos de Gerenciamento de Serviços de TI, incluindo as atividades e etapas. Nesta perspectiva, refere-se à entrega de ponta a ponta do serviço baseado em fluxos de processo ou workflow.

Produtos: Definem-se produtos como serviços, sistemas, tecnologias e principalmente as ferramentas, já que é necessário automatizar muitos dos processos. Sob a perspectiva de Produtos ou Tecnologia levam-se em conta os serviços de TI, hardware, software e orçamentos.

Pessoas: Incluem-se os papéis e responsabilidades nos processos. Sob a ótica de pessoas, considera-se a equipe de TI, clientes e outros interessados Os profissionais devem ter as habilidades corretas e conhecimentos para desempenhar as suas funções.

Parceiros: Entendem-se como parceiros todos os fornecedores, prestadores de serviços e vendedores de soluções, pois atualmente, devido os altos custos e complexidade dos ambientes, é essencial compô-los na cadeia produtiva dos serviços de TI. Sob esta perspectiva, leva-se em consideração a importância dos parceiros e as relações externas com os fornecedores e como eles contribuem para a Prestação de Serviços.

Obter qualidade de serviços de TI é buscar a garantia de que todas as quatro perspectivas são levadas em conta como parte da melhoria contínua da organização de TI. Devendo ser o mesmo ao projetar novos serviços ou modificar serviços existentes, em que estas quatro perspectivas devem ser consideradas e atendidas a fim de permitir o sucesso do desenho, da transição e eventual aprovação pelos clientes.



5.1.3. Pacote de Desenho de Serviço

Pacote de Desenho de Serviço (Service Design Package) é um conjunto de documentos que definem todos os aspectos de um serviço e seus requisitos através de cada fase do ciclo de vida, ele é produzido para cada novo serviço, numa grande mudança ou “aposentadoria” ou retirada de um serviço.

Exemplos do conteúdo de um pacote:

Requisitos de Negócio Aplicabilidade do Serviço Contatos do Serviço Requisitos Funcionais do Serviço Requisitos de Nível de Serviço Requisitos de Gerenciamento e Operacional do Serviço Topologia e Desenho do Serviço Avaliação Organizacional



Critério de Aceitação de Teste do Usuário Programa e Projeto do Serviço Plano de Transição do Serviço Plano de Operacionalização do Serviço Critérios de aceitação do Serviço



5.2. Gerenciamento de Nível de Serviço

O principal objetivo do Gerenciamento do Nível de Serviço é garantir que certo nível de serviço de TI seja fornecido para todos os serviços atuais de TI e que os novos serviços sejam entregues de acordo com as metas acordadas, buscando proativamente e implementando melhorias no nível do serviço prestado aos clientes e usuários, provendo e melhorando o relacionamento e comunicação com o negócio e clientes, garantindo que haja metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI.

O Gerenciamento de Nível de Serviço atua como um elo entre o provedor de serviço de TI e os clientes, garantindo assim que as ações necessárias para a coleta de requisitos, desenvolvimento de acordos, de medição e de relatórios de desempenho sejam realizados de forma consistente, de acordo com as necessidades do negócio e dos clientes.

Gerenciar acordos possibilitará uma diminuição de conflitos de interesse entre fornecedores, clientes e outras áreas da organização, já que é uma forma de gerenciar as



expectativas. A correta elaboração de um acordo, juntamente com a entrega dos serviços dentro do acordado são as tarefas dos processos da fase de Desenho de Serviço.



5.2.1. Escopo do Gerenciamento de Serviços

O Escopo do Gerenciamento do Nível de Serviço se resume a:

Desenvolver relacionamento entre o negócio; Negociar e acordar requisitos atuais e documentar e gerenciar os SLAs (Service

Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço (ANS) para todos os serviços operacionais;

Negociar e acordar requisitos futuros e documentar e gerenciar os SLRs (Service Level Requirement) ou Requisitos de Nível Serviços (RNS) de todos os novos serviços propostos ou modificados;

Desenvolver e gerenciar os OLAs (Operational Level Agreement) ou Acordo de Nível Operacional (ANO) para garantir que os objetivos estejam alinhados aos objetivos do SLA;

Revisar todos os contratos de fornecedores subjacentes e acordos com o Gerenciamento de Fornecedor para garantir que os objetivos estejam alinhados aos objetivos do SLA;



Prevenir proativamente falhas em serviços, reduzindo os riscos e melhorando a sua qualidade, em conjunto com todos os outros processos;

Reportar e gerenciar todos os serviços, revisando todas as violações e fraquezas dos SLAs;

Praticar a coordenação do Plano de Melhoria de Serviço PMS - (SIP) ou Service Improvement Plan para o gerenciamento, planejamento e implementação de todas as melhorias de serviços e de processos.



5.2.2. Fornecedor

O fornecedor (supplier) é uma empresa terceirizada responsável por entregar e fornecer material, produtos e serviços necessários para que a TI possa também entregar um serviço de qualidade ao seu cliente, como por exemplo, temos os fornecedores ou vendedores de hardwares ou periféricos, softwares, licenças, provedores de serviços web, de rede ou de telecomunicações, ou ainda empresas de outsourcing.

No processo de SLM (Service Level Management) Gerenciamento de Nível de Serviços, veremos que há a necessidade de criarmos um SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviços com estes fornecedores, já que a falta deste, pode comprometer com as entregas aos clientes. Um processo de SLM garante que todos os objetivos sejam atingidos de acordo com o estabelecimento de SLAs.

Ainda veremos o processo de Supplier Management, ou Gerenciamento de Fornecedor, que se preocupa com a gestão de todos os contratos e fornecedores da TI. Cada provedor de serviço deve ter um processo formal de gerenciamento.



O Fornecedor deve ser reconhecido como um parceiro, já que apenas os produtos, pessoas e processos não sejam suficientes para entregar valor ao cliente.



5.2.3. Acordos e Contratos (SLA, SLR, OLA e UC) ou (ANS, RNS, ANO e CA)

SLR

Os Requisitos de Nível de Serviço (RNS) ou Service Level Requirement (SLR) são acordados e documentados com o Cliente no início do Desenho de Serviço, servindo para estabelecer os requisitos que o serviço deve satisfazer, principalmente em termos de metas e responsabilidades. Os RNSs se aplicam a serviços novos e modificados e devem ser baseados em objetivos de negócios, eles são usados para negociar e acordar metas para os níveis de serviços e são os precursores dos Acordos de Nível de Serviço (ANSs).

SLA

Já o Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) é um acordo documentado entre o Cliente de Serviços de TI e o Provedor de Serviços de TI dos serviços atuais e operacionais, onde são definidos as metas qualitativas e quantitativas do serviço, as responsabilidades para ambas as partes, sendo estruturado para cobrir todos os clientes



e serviços que consomem. O SLA é construído com base no catálogo de serviço e pode ser baseado por serviço, cliente ou multinível, que será visto nos próximos itens.

OLA

O Acordo de Nível Operacional (ANO) ou Operational Level Agreement (OLA) é um acordo interno com outras áreas da mesma organização que apoiam o prestador de serviços de TI em sua prestação de serviço. Este acordo pode ser realizado com departamentos ou áreas de facilities, como por exemplo, a equipe de cabeamento, telecomunicações, de ar-condicionado, etc., ou de outras áreas de apoio como o de Compras, Recursos Humanos e outras, mas, independente disso, deve conter as metas, limitações técnicas, quantidade de serviços que devem atender o SLA assinado com o cliente, ou seja, deve ser focado apenas em requisitos técnicos.

UC

O Underpinning Contract (UC) ou o Contrato de Apoio (CA) é acordo formal, em forma de contrato, entre o Provedor de Serviços e os Fornecedores Externos. Neste Contrato devem constar termos e compromissos legais entre as partes mais os acordos e condições dos serviços, tais como requisitos de segurança, continuidade, confidencialidade ou outras questões técnicas, devendo se coberto com obrigações legais pelas partes, do início ao fim e após o término da prestação de serviço.



5.2.4. Relacionamento e Conteúdo

Relacionamento

Em uma organização, para que os objetivos de negócio sejam atingidos, é necessário um conjunto de unidades de negócio, consequentemente, que cada unidade de negócio contenha os seus próprios processos de negócio. Para cada unidade de negócio que consome os serviços de TI para atingir os seus resultados, utilizará os serviços catalogados e disponíveis na TI.

Cada serviço deve ser regido por um SLA, acordando e documentando os seus níveis de serviços, garantias e outros aspectos. Cada serviço fará uso da infraestrutura, seja de hardware, software, redes, itens de um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração ou CMDB (Configuration Management Database), o uso de outros ambientes, banco de dados, aplicações ou qualquer outro recurso da TI.



Cada recurso da TI deve ter o serviço de suporte contratado, seja um OLA, ou seja, acordos com os times de suporte interno da organização, ou através de Contratos de Apoio com seus fornecedores externos de recursos.

Conteúdo

O conteúdo básico de um contrato ou acordo deve ter:

Termos e Condições Básicas; Descrição do Serviço e Escopo; Padrões do Serviço; Capacidades e cargas; Informações para Gerenciamento; Responsabilidades e Dependências; Incentivos e Penalidades; Critérios de Performance Adicionais; Estrutura de Preços; Forma de Pagamento; Compromisso de Investimento e Mudança; Processo de Mudança; Confidencialidade; Propriedade Intelectual; Cláusulas de Rescisão.



5.2.5. Estruturas dos SLAs

Há uma série de maneiras em que os SLAs podem ser estruturados. Os fatores importantes a considerar quando se escolhe uma estrutura de SLA são:

A estrutura de SLA dos serviços que serão entregues aos diversos clientes é flexível?

A estrutura de SLA requer muitos esforços duplicados? Quem irá assinar os SLAs?

Os SLAs devem ser estruturados de forma a torná-los instrumentos eficazes e eficientes para o Gerenciamento de Nível de Serviço, pois auxilia na clareza de comunicação com os envolvidos e na facilidade de revisão dos contratos e acordos. As estruturas são utilizadas das seguintes maneiras:

Baseada no Cliente: Cobrindo todas as questões do Gerenciamento do Nível de Serviço relevante para o grupo de cliente em particular, independente do serviço



utilizado. Todos os problemas específicos de um cliente podem ser tratados desta maneira. Exemplo: os requisitos de segurança de um ou vários departamentos dentro da organização que precisam ser maiores, tal como o departamento financeiro que tem a necessidade de medidas de segurança mais elevadas de que outras áreas.

Baseada no Serviço: Abrangendo todas as questões relevantes a um serviço específico, em relação a um grupo de Clientes em particular (um para cada serviço coberto pelo SLA). Todas as questões relevantes para um serviço específico (em relação ao cliente) podem ser cobertas. Exemplo: Os serviços de e-mail para um departamento específico necessitam de criptografia e backup seguro.

Multinível ou Corporativo: Abrangendo todas as questões genéricas do Gerenciamento de Nível de Serviços apropriadas a todos os Clientes da organização. Essas questões são provavelmente menos voláteis e, portanto, necessitam de atualizações menos frequentes. Todos os temas genéricos são abordados, pois são as mesmas para toda a organização. Exemplo: A Política de Segurança da Informação, como definição de troca de Senhas, Identificação, etc..



5.2.6. Gráfico MANS (SLAM)

Gráfico MANS (SLAM Chart) ou Monitoração de Acordo de Nível de Serviço ou ainda, Service Level Agreement Monitor é uma ótima ferramenta ou técnica para demonstração aos clientes de que todos os itens que estão sendo mensurados e medidos de acordo com o ANS definido, bem como o status de cada um destes itens.

Como o processo de SLM sugere a elaboração e envio de relatórios periódicos aos clientes, o MANS pode ser utilizado para tal finalidade, inclusive com a adição de informações como detalhes sobre o desempenho contra todas as metas de SLA, juntamente com detalhes de eventuais tendências ou ações específicas para melhoria da qualidade do serviço e utilizado como um meio de dar uma visão geral das conquistas que foram alcançadas de acordo com as metas que foram estabelecidas.

O Gráfico MANS será mais eficiente se for codificado com cores, como exemplo: Em uma tabela, relacione todas as metas em uma coluna, e os períodos em linha; na matriz, preencha, com uma cor diferenciada, a cada situação conforme o resultado do SLA, ou



seja, se Cumprido, preencha com cor verde, Comprometido com a cor amarela, ou Quebrado com a cor vermelha.



5.2.7. Plano de Melhoria de Serviços (PMS ou SIP)

Plano de Melhoria de Serviço ou Service Improvement Plan (SIP) serve principalmente para planejar as melhorias de um processo de gerenciamento de nível de serviço, pois quando é identificada uma queda em um determinado SLA é implantado um SIP para identificar como o serviço com problema pode ser melhorado.

O Gerenciamento de Nível de Serviços deve ser encarado como o ponto de partida para um Plano de Melhoria dos Serviços, dirigido basicamente pela atividade de Revisão de Serviços (Service Review).

Quando identificado uma anomalia, um status de má qualidade do serviço, uma queda ou quebra do nível de serviço acordado ou algum outro problema em um serviço que está sendo medido, só será revertido através da soma da execução de atividade de um processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, do Gerenciamento de Problemas e do Gerenciamento de Disponibilidade.



Em um Plano de Melhoria de Serviço pode também constar assuntos como treinamento de usuário e/ou Clientes, Plano de realização de teste e documentação de sistemas, alocação de recursos suficientes para tais iniciativas que podem ser iniciadas de forma paralela.

Um PMS ou SIP pode, ou deve ser aperfeiçoado assim que detectado uma oportunidade de melhoria, deve ser sempre ativado quando necessário e todos os desvios dos níveis acordados devem ser documentados.



5.2.8. Revisão de Serviço

O grande objetivo deste tópico é de conduzir revisões de serviços e provocar melhorias dentro de um plano geral de melhoria de serviço. Deve haver encontros regularmente com os clientes para revisões da realização destes serviços em um período e visualizar todas as questões para o próximo período. É normal a realização de reuniões mensais, ou no mínimo, trimestrais.

Ações devem ser atribuídas aos clientes e aos fornecedores para melhorar as áreas fracas, onde as metas não estão sendo atendidas. Todas as reuniões devem constar uma ata e o progresso deve ser revisto na próxima reunião para garantir que as ações estão sendo acompanhadas e devidamente implementadas.

Especial atenção deve ser dada em cada quebra de nível de serviço para determinar exatamente o que causou a perda da qualidade de serviço e o que pode ser feito para evitar a repetição. Se for decidido que o nível de serviço foi, ou se tornou inatingível, pode ser necessário rever, renegociar para aceitar diferentes metas de serviços. Se a interrupção



do serviço for causada por uma falha de um terceiro ou grupo de suporte interno, pode também ser necessário rever o contrato de apoio ou o OLA.

Uma análise dos custos e dos impactos das quebras dos serviços podem fornecer informações valiosas e justificadas para acionar as atividades do SIP. A necessidade constante de melhoria tem de ser equilibrada e focada nas áreas com maior probabilidade de benefícios aos negócios. Relatórios devem ser elaborados demonstrando o andamento e o sucesso do SIP, como o número de ações que foram concluídas e o número de ações que entregou um benefício esperado.



5.3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço

O principal objetivo do Gerenciamento de Catálogo de Serviço é garantir que um Catálogo de Serviço seja produzido, mantido e que contenha sempre informações precisas sobre todos os serviços operacionais e prontos para implantação.



5.3.1. Escopo e outros objetivos

Um catálogo de serviço se assemelha muito com cardápio de restaurante, onde os preços, ingredientes e acompanhamentos são listados por tipo, seja um prato principal, salada ou bebida. Algumas vezes há um SLA ou o tempo de atendimento de cada prato e os itens inclusos em cada refeição. O Cardápio não é só importante para o cliente, mas também para o garçom que faz o pedido, para os cozinheiros que preparam as refeições e para o caixa registrar o pedido e a fatura.

O catálogo de serviço deve ser consistente e ser a única fonte de comunicação dos serviços disponíveis na TI, juntamente com o relacionamento dos seus detalhes, interfaces e dependências, por exemplo, serviço de impressão, serviço de e-mail, serviço de rede, serviço de armazenamento e manipulação de dados, entre outros. Teremos que garantir que o catálogo esteja disponível para aqueles que estão aprovados a acessá-lo.

O catálogo de Serviço faz parte do Portfólio de Serviço do cliente, como visto no processo de Gerenciamento de Portfólio na Fase de Estratégia de Serviço, e deve ser claramente e



facilmente visível ao usuário, através, por exemplo, de um portal, facilitando na aquisição e suporte de tais serviços, incluindo o seu preço e nível de serviços.

Um Catálogo de Serviço deve conter somente os serviços ativos ou aprovados para entrar em produção, inclusive com as capacidades atuais do prestador de serviços, apresentados como componentes para que diferentes catálogos embasados no mesmo Portfólio possam ser oferecidos no contexto de cada cliente.

Os itens do catálogo são agrupados normalmente se baseando nos Padrões de Atividade de Negócio (PAN) e podem suportar parte do catálogo de serviços terceirizados.



5.3.2. Tipos de Catálogos

Catálogo de Serviços de Negócio (Business Service Catalogue)

Contém detalhes de todos os serviços de TI entregues aos clientes, juntamente com as relações com as unidades de negócio e os processos de negócio que eles suportam. Essas informações são utilizadas para formar a visão do cliente no Catálogo de Serviço, com a devida comunicação (linguagem, uso de terminologia empresarial, sem termos excessivamente técnicos) para garantir a sua eficácia. Em casos onde o cliente é uma organização de TI, então o nível técnico dos detalhes fornecidos pode ser devidamente detalhado.

Então, o Catálogo de Serviço de Negócio engloba os Serviços do Cliente, Unidades de Negócios e os seus respectivos Processos de Negócios.

Catálogo de Serviços Técnico (Technical Service Catalogue)



Também contém os detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente, mas em comparação, o Catálogo Técnico inclui os registros dos relacionamentos com os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e Itens de Configurações necessários para suportar a provisão do serviço ao negócio. O Catálogo de Serviço Técnico deve nortear o Catálogo de Serviço de Negócio e nem sempre é visível aos clientes e usuários, a menos que especificamente solicitado. Em muitos casos, o Catálogo de Serviço Técnico em si é formado em grande parte pelas informações contidas dentro do Gerenciamento de Configurações.

Então, o Catálogo de Serviço Técnico engloba os Serviços de suporte, Serviços compartilhados, Componentes e Itens de Configuração e que ainda, suporta o Catálogo de Serviços de Negócio.



5.4. Gerenciamento de Disponibilidade

O principal objetivo do Gerenciamento de Disponibilidade é garantir que os níveis de disponibilidade de serviços entregues em todos os serviços correspondam ou excedam as necessidades atuais e futuras do negócio acordado de uma forma econômica.

Além disso, o Gerenciamento de Disponibilidade busca a redução na frequência e a duração dos incidentes relacionados com disponibilidade, tendo como objetivo a manutenção do plano de disponibilidade para o uso no futuro. Para o cliente de um serviço de TI, a sua disponibilidade e confiabilidade pode influenciar diretamente a percepção e a satisfação geral da prestação de serviços de TI, no entanto, quando as interrupções são devidamente comunicadas e geridas de uma forma eficaz, o impacto nos clientes pode ser significativamente reduzido.



5.4.1. Conceitos Gerais

Disponibilidade significa que um item de configuração ou um serviço terá a habilidade de realizar sua função conforme requerido e acordado, além de manter o registro de indisponibilidade, que geralmente são calculados através da porcentagem de tempo de serviço e tempo parado (downtime). A Disponibilidade (Availability) é determinada por alguns aspectos, como:

Confiabilidade (Reliability) Sustentabilidade (Maintainability) Disponibilidade (Availability) Funcionalidade (Serviceability)

As principais responsabilidades dentro do processo de Gerenciamento de Disponibilidade são: determinar as exigências de disponibilidade nos termos do negócio, planejar os níveis de disponibilidade e a segurança esperada, coletar, analisar e manter dados, monitorar os



níveis de disponibilidade para garantir que os SLAs e OLAs sejam atendidos e por fim, revisar e aperfeiçoar a disponibilidade continuamente.

O Gerenciamento de Disponibilidade deve executar atividades reativas, como monitoramento, avaliação, revisão, suporte, investigação da indisponibilidade de um serviço e, atividades proativas como avaliação de risco, planejamento de novos serviços e revisão e teste de serviços atuais e em produção.



5.4.2. Terminologia

Disponibilidade (Availability)

É medido através do TMEF - Tempo Médio entre Falhas ou Mean Time Between Failures – MTBF.

Disponibilidade é a habilidade de um serviço de TI ou componente de realizar suas funções requisitadas em determinado instante, ou durante um período de tempo, ela é apoiada, principalmente, pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância a falhas na Infraestrutura de TI.

Confiabilidade (Reliability)

É medido através do TMEIS - Tempo Médio entre Incidentes do Sistema ou Mean Time Between Service Incidents – MTBSI.



Confiabilidade é a habilidade de trabalhar sem falha operacional e depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicada para prevenir a ocorrência de falhas. A confiabilidade do serviço pode ser melhorada aumentando a confiabilidade de seus componentes individuais ou aumentando a resiliência do serviço às falhas em componentes individuais (por meio de contingência, por exemplo).

Sustentabilidade (Maintainability)

É medido através do TMPR - Tempo Médio para Reparar (TMPR) ou Mean Time to Repair – MTTR. Ou através também do TMRS – Tempo Médio de Reparo do Sistema ou Mean Time to Restore Service – MTRS.

Sustentabilidade é a habilidade de restauração de um serviço, que depende de detecção, diagnóstico, resolução, recuperação de falhas e restauração dos dados e dos serviços de TI. Ele mede a rapidez e a eficácia com que um serviço ou componente pode ser restaurado ao funcionamento normal após uma falha.

Funcionalidade (Serviceability)

Funcionalidade é a habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutenção fornecida pelos acordos ou contratos com os provedores de serviços de TI, através dos aspectos de disponibilidade, confiabilidade e funcionalidade de serviço. Normalmente não se mede funcionalidade, ou invés disso, mede-se a disponibilidade, confiabilidade, etc.

Resiliência (Resilience)

Resiliência é a habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido à má função de um ou mais subcomponentes.



5.4.3. Ciclo de Vida do Incidente

O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir a minimização da duração e o impacto dos incidentes nos serviços de TI, permitindo que as operações de negócios retornem o mais rapidamente possível. O ciclo de vida do Incidente permite que a indisponibilidade de um serviço de TI seja discriminada e mapeada, feita através das principais etapas de um incidente.

O Ciclo de Vida de um Incidente nos mostra quais são os elementos disponíveis para a utilização das métricas de gerenciamento de disponibilidade:

Entre um incidente e outro, há uma medida de controle, como o TMEIS que pode ser medido e calculado através do:

o Tempo médio entre a ocorrência de dois incidentes consecutivos. o A soma dos MTRS e TMEF.

O tempo médio de Uptime ou o Mean Time Between Failures (MTBF) é:



o O tempo médio entre a recuperação de um incidente com a ocorrência do próximo incidente, diz respeito à confiabilidade do serviço.

O tempo médio de restauração do sistema (TMRS) ou o tempo de inatividade dos serviços é medido através de:

o Tempo médio necessário para restaurar um Item de Configuração ou serviço de TI, após uma falha.

o Medido entre o momento que um Item de Configuração de um Serviço falha e até que ele esteja totalmente restaurado e voltando ao seu estado normal de funcionalidade.

Além destes, podemos citar também outros elementos, tais como:

Tempo de Detecção

o Tempo que o prestador de serviços tem para ser informado da falha (reportes).

Tempo de Diagnóstico

o Tempo para o prestador de serviço responder sobre o diagnóstico da situação.

Tempo de Reparação

o Momento em que o prestador de serviços repõe os componentes que causaram as falhas.

o Calculado entre o término do diagnóstico e o início da recuperação

Tempo de Recuperação

o O nível de serviço acordado é restaurado para o usuário. o Tempo entre o término da reparação e o ponto de restauração

Ponto de Restauração

o O ponto onde o nível de serviço acordado foi restaurado



5.4.4. Disponibilidade de Serviço e Componente

O Gerenciamento da Disponibilidade cobre dois níveis:

Disponibilidade de Serviço: envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do serviço e o impacto - potencial ou real - da indisponibilidade de um componente do serviço.

Disponibilidade de Componente: envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade de um componente do serviço.

Existem fórmulas para calcular os componentes, resultando em medidas de disponibilidade do serviço, tais como:

Em série:

Por exemplo, um serviço XYZ que utiliza um Servidor e uma Storage.

Nível de Disponibilidade mensal deste Servidor: 90% ou 0,9



Nível de Disponibilidade mensal desta Storage: 80% ou 0,8

Cálculo de Disponibilidade, se os dois recursos são utilizados em série, ou seja, o serviço só funciona se os recursos estiverem disponíveis: 0,9 * 0,8 = 0,72 ou 72% de disponibilidade para o Serviço XYZ.

Em paralelo:

Por exemplo, um serviço ABC que utiliza Discos em paralelo de uma Storage.

Nível de Disponibilidade mensal do Disco 1: 90% ou 0,9 (1 – disponibilidade) = 0.10

Nível de Disponibilidade mensal do Disco 2: 80% ou 0,8 (1 – disponibilidade) = 0.20

Cálculo de Disponibilidade, se os dois recursos são utilizados em paralelo, ou seja, o serviço pode funcionar se um dos recursos estiver indisponível: 1 – (0,10 * 0,2) = 0,98 ou 98% de disponibilidade para o Serviço ABC.



5.4.5. Função de Negócio Vital

É a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio. A função de negócio vital é uma consideração importante no gerenciamento de continuidade de negócio, gerenciamento de continuidade de serviço de TI e gerenciamento de disponibilidade.

O termo função de negócio vital (FNV) é usado para refletir a parte de um processo de negócio que é fundamental para o sucesso do negócio. Um serviço de TI pode apoiar uma série de funções de negócios que são menos críticos. Por exemplo, um caixa eletrônico de um banco tem o FNV para distribuição de dinheiro. No entanto, a capacidade de obter uma confirmação do saque deste caixa eletrônico, através da emissão do comprovante não pode ser considerada como vital. Esta distinção é importante e deve influenciar a



concepção de disponibilidade e os custos associados. Quanto mais a função de negócio for vital, maior será o nível de resiliência e de disponibilidade necessária a ser incorporada aos requisitos do projeto para suportar os serviços de TI.

Para todos os serviços, se forem FNV ou não, os requisitos de disponibilidade devem ser determinados pela empresa e não pela TI. Os objetivos de disponibilidade iniciais são muitas vezes estabelecidos em um nível muito alto, tornando excessivamente caro os serviços ou gerando longas discussões entre o prestador de serviços e o negócio a fim de se obter um compromisso adequado entre a disponibilidade de serviço, o custo do serviço e a tecnologia que os suportam.

Certos FNV podem precisar de projetos especiais, incorporados em planos de desenho de serviços, tais como:

Alta Disponibilidade. Uma abordagem ou desenho que minimiza ou mascara os efeitos que uma falha em um item de configuração causa nos usuários de um serviço de TI. Soluções de alta disponibilidade são desenhadas para atingir um nível acordado de disponibilidade e faz uso de técnicas tais como tolerância a falhas, resiliência e recuperação rápida para reduzir o número de incidentes e o impacto dos incidentes.

A tolerância a falhas. A habilidade de um serviço de TI ou item de configuração de continuar a operar corretamente após a falha de um componente.

Resiliência. Habilidade de um serviço de TI ou de outro item de configuração de resistir à falha ou de se recuperar de maneira oportuna depois de uma falha. Por exemplo: um cabo blindado irá resistir à falha quando colocado sob tensão mecânica.

Operação contínua. Uma abordagem ou desenho para eliminar a indisponibilidade planejada de um serviço de TI. Vale ressaltar que itens de configuração isoladamente podem estar inoperantes mesmo que o serviço de TI esteja disponível.

Disponibilidade contínua. Uma abordagem ou desenho para atingir 100% de disponibilidade. Um serviço de TI com disponibilidade contínua não tem indisponibilidade planejada nem não planejada.



5.5. Gerenciamento de Segurança da Informação

Alinhar a segurança de TI com a segurança do Negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz para todos os serviços e atividades de gerenciamento dos serviços.

Além disso, existem outros objetivos do processo de Gerenciamento de Segurança da Informação, tais como:

A informação deve estar disponível e utilizável quando necessário, os sistemas devem ser resistentes aos ataques e deve-se recuperar ou prevenir-se contra falhas (disponibilidade).

Informação é visualizada ou revelada somente para aqueles que têm o direito (confidencialidade).

A informação é completa, rigorosa e protegida contra modificações não autorizadas (integridade).



As operações de negócio, bem como a troca de informação entre empresas ou com parceiros, devem ser confiáveis (autenticidade).




O Gerenciamento de Segurança da Informação garante que a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos ativos da organização, informações, dados e serviços de TI sejam mantidos.

Confidencialidade (Confidentiality) é um princípio da segurança que requer que os dados sejam somente acessados por pessoas autorizadas.

Integridade (Integrity) é um princípio da segurança que garante que os dados e os itens de configuração sejam modificados somente por pessoas e atividades autorizadas. A integridade considera todas as possíveis causas de modificação, incluindo acessos por software e hardware, falhas, eventos de ambiente e intervenção humana.

Disponibilidade (Availability) é a habilidade de um item de Configuração ou Serviço de TI de realizar suas funções acordadas quando são requeridas.



5.5.2. Estrutura da Segurança da Informação

O Processo de Segurança da Informação e a estrutura normalmente devem conter:

1. Política de Segurança de Informação e políticas específicas cobrindo estratégia, controles e regulamentações.

2. Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação, contendo padrões, procedimentos e orientações para suportar a Política de Segurança da Informação.

3. Estratégia de segurança, abrangente e relacionada com estratégias, objetivos e planos do negócio.

4. Estrutura organizacional de segurança 5. Controles de segurança 6. Gerenciamento de risco de segurança 7. Processos de monitoramento para garantir conformidade e reportar eficácia 8. Estratégia e Plano de Comunicação 9. Estratégia e Plano de Treinamento e Conscientização



5.5.3. Política da Segurança da Informação

As atividades do Gerenciamento da Segurança da Informação devem ser focadas e dirigidas integralmente por uma Política da Segurança da Informação e um conjunto subjacente de específicas políticas de segurança. Uma política deve dar um total suporte aos altos executivos de TI, sendo ideal também, suporte ao comitê de altos executivos dos negócios. A política deve cobrir todas as áreas da segurança, ser apropriada, atender às necessidades de negócio, incluindo:

Visão geral da Política de Segurança da Informação Política de Uso e Abuso dos ativos de TI Políticas de Controle de Acesso Políticas de Controle de Senhas Políticas de e-mail Políticas de acessos à Internet Políticas de antivírus Política de Classificação de Informação



Política de Classificação da Documentação Política de Acesso Remoto Política com relação ao acesso do fornecedor aos serviços, informações e

componentes de TI Política de alienação dos ativos

A política deve estar disponível a todos os clientes e usuários, e as conformidades devem ser relacionadas a todos os SLAs contratados e acordados. As políticas devem ser autorizadas pelos altos executivos dentro do negócio e da TI. Todas as políticas devem ser revistas e, quando necessária, revisadas no mínimo uma vez por ano.



5.6. Gerenciamento de Fornecedores

O objetivo do processo de Gerenciamento de Fornecedores é gerenciar fornecedores, os serviços que eles entregam e provisionar qualidade de ponta-a-ponta de tais serviços para o negócio, garantindo o valor do investimento realizado.

Outros objetivos incluem a aplicação de recursos para:

Obter o valor financeiro de fornecedores e contratos; Certificar-se que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estão

alinhados às necessidades de negócio; Gerir as relações com os fornecedores; Negociar e estabelecer contratos com os fornecedores; Gerenciar o desempenho do fornecedor; Manter uma política de fornecedor e um Banco de Dados de Fornecedores e

Contrato - BDFC ou Supplier and Contract Database (SCD).



5.6.1. Base de Dados de Fornecedor e Contrato

Todas as atividades do processo de gerenciamento de fornecedores devem ser orientadas pela estratégia e política de fornecedores. Para ter uma coerência e eficácia na implementação da política, o Banco de Dados de Fornecedores e Contrato – BDFC ou Supplier and Contracts Database – SCD, deve ser estabelecido.

É ideal que um BDFC seja um elemento integrante de um completo Sistema de Gerenciamento de Configurações - SGC ou Configuration Management System - CMS ou um Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviços – SGCS ou Service Knowledge Management System – SKMS, onde são gravados todos os detalhes de fornecedores e dos contratos, juntamente com os tipos de serviços e produtos, fornecidos por cada fornecedor e todas as outras informações em relações com os itens de Configuração. Isto também pode contribuir para as informações contidas no Portfólio e Catálogo de Serviço.

Além disso, pode constar em um BDFC informações como:



Avaliação de Contratos e Fornecedores; Estabelecimento de novos contratos; Gerenciamento de Performance de Fornecedores; Dados de renovação, término dos contratos; Categorização de Fornecedores e Manutenção do BDFC.



5.6.2. Categoria de Fornecedor

O processo de gerenciamento de fornecedores deve ser adaptável e os gestores devem gastar mais tempo e esforços em gerenciar os principais fornecedores e os de maior importância. Isto significa que algum tipo de esquema de categorização deve existir dentro do processo de gerenciamento de fornecedores para classificá-lo quanto à importância para o prestador de serviços e os serviços prestados para a empresa. Fornecedores podem ser classificados de diversas maneiras, mas um dos melhores métodos para categorizá-los é basear-se na avaliação de riscos e impactos associados com o uso do fornecedor, o valor e a importância deles para os serviços da empresa.

Quanto mais estratégico o fornecedor, maior será o valor entregue e a sua importância, consequentemente, maior o risco e o impacto para os negócios da organização.

A quantidade de tempo e esforço gasto no gerenciamento do fornecedor e do relacionamento com eles pode ser adequada à sua categorização:



Estratégico. Essas relações, normalmente, estão no nível de gerenciamento sênior da organização do provedor de serviços, e que envolveriam um contato regular e frequente, e na realização de avaliações de desempenho. Estas relações provavelmente exigiriam o envolvimento da estratégia de serviços e recursos de desenho de serviços, incluindo um programa de melhoria específica. Exemplo: Um provedor de serviço de rede fornecendo serviço de suporte às redes em todo o mundo.

Tático. Relacionamentos que envolvem a atividade comercial e uma interação

nos negócios. Essas relações, normalmente, seriam geridas pela gerência média e envolveria um contato regular e avaliações de desempenho, muitas vezes incluindo programas de melhoria contínua. Exemplo: Uma empresa de manutenção de hardware que realizar resolução de falhas de hardware em servidores.

Operacional. Essas relações, normalmente, seriam geridas pela gestão

operacional júnior e envolveria revisões frequentes, com contratos e avaliação de desempenho regularmente. Exemplo: Um provedor de hospedagem serviço de internet, fornecendo espaço de hospedagem para pouco uso ou de baixo impacto.

Commodity: Para os fornecedores que oferecem produtos e/ou serviços de

baixo valor, e o que poderia ser encontrado no mercado relativamente fácil. Exemplo: Fornecedores de papel ou cartucho de impressora.



5.7. Gerenciamento da Capacidade

O Objetivo dos processos de Gerenciamento da Capacidade é garantir que as metas para níveis de performance sejam atingidas ou superadas através do gerenciamento de performance e capacidade de serviços e recursos.

São objetivos também a produção e manutenção de um Plano de Capacidade que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio, suportando as demais áreas nas questões de capacidade e performance, apoiando o diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados com a capacidade dos recursos.

Levantar os impactos de mudanças no Plano de Capacidade assim como performance e capacidade de serviços e recursos e garantir implantação das medidas proativas para melhorar a performance, quando justificável financeiramente, também são responsabilidades do processo de Gerenciamento da Capacidade.




Um Plano de Capacidade ou Capacity Plan tem por objetivo a produção de um plano que documente os níveis de utilização de recursos atuais e a performance dos serviços e, após considerações sobre as estratégias e planos empresariais, projetar as necessidades futuras de recursos para suportar os Serviços em TI que apoiam as atividades de negócio. Também deve incluir quaisquer recomendações quantificadas em termos de recursos necessários, custos, benefícios, impactos, etc. A atividade de Dimensionamento de Aplicação tem como o objetivo prever os requisitos futuros de capacidade dos novos e alterados serviços.

O Gerenciamento da Capacidade deve fazer o balanceamento entre custo X capacidade, ou seja, quanto ao custo, deve assegurar que a capacidade de aquisição de recursos de TI sejam equilibrados e justificados pelas necessidades de negócio, de forma econômica e eficiente. O outro equilíbrio existente é entre o fornecimento X demanda, ou seja, a demanda deve assegurar que os recursos de TI disponíveis sejam compatíveis com a demanda do negócio, tanto na atualidade quando no futuro. Essas duas combinações



devem ser sempre equilibradas, buscando um efetivo balanceamento entre os recursos de TI e os custos envolvidos.



5.7.2. Subprocessos

Todos os seguintes três subprocessos do Gerenciamento da Capacidade fornecem dados e reporte aos processos de Gerenciamento de Nível de Serviços e Gerenciamento Financeiro, são eles:

Gerenciamento da Capacidade de Negócio - Business Capacity Management

Tratam das tendências, previsões e asseguram que requisitos futuros sejam considerados, identificando as alterações que ocorrem na empresa para avaliar como eles podem afetar a capacidade e desempenho dos serviços de TI. Geralmente as atividades de planejamento e a implementação da capacidade é realizada rapidamente, porém num prazo adequado, devendo incluí-las no processo de Gerenciamento de Mudança e nas atividades de gerenciamento de projetos.

Gerenciamento da Capacidade de Serviço - Service Capacity Management



É responsável pelo monitoramento, análise, ajustes e relatórios sobre a performance do serviço, conforme acordado nos acordos de níveis de serviços. Estabelecem bases e perfis de utilização dos serviços, incluindo todos os componentes e subserviços que afetam os usuários.

Gerenciamento da Capacidade do Componente - Resource Capacity Management

Visa o monitoramento, análise, execução, relatórios sobre a utilização de cada componente individual na infraestrutura de TI, como por exemplo, uma CPU, memória, discos, banda da rede e carga de processamento de um servidor, auxiliando no equilíbrio das cargas através dos recursos disponíveis para um bom desempenho dos serviços. Avalia também as novas tecnologias e como podem ser melhores aproveitadas.



5.8. Gerenciamento da Continuidade

O processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI deve apoiar o Gerenciamento de Continuidade de Negócio global, garantindo que a infraestrutura de TI necessária e a prestação de serviços de TI possam ser recuperadas em um prazo necessário e acordado com o negócio.



5.8.1. Plano e Gerenciamento de Continuidade de Negócio

O processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI - GCSTI é responsável por gerenciar os riscos de uma empresa que podem afetar seriamente o negócio, e isso envolve a redução dos riscos a um nível aceitável e o planejamento da recuperação dos processos de negócio. O Gerenciamento de Continuidade do Negócio - GCN estabelece os objetivos, o escopo e os requisitos para o GCSTI e depende do compromisso da alta gestão e do suporte de todos os membros da organização para ser bem sucedido.

Um GCN define os passos necessários para restaurar os processos de negócio após uma interrupção, além de identificar os disparadores para atualização, pessoas envolvidas, comunicação, etc.

O escopo do GCN considera que todos os processos críticos de negócio e serviços de TI identificados são sustentados. Podendo incluir membros do pessoal da TI, hardware, software, serviços essenciais, registros em papel, serviços de correio, serviços de voz e áreas físicas, por exemplo, escritórios, CPD e outros.



Os Planos de Continuidade dos Serviços de TI – PCSTI são partes significativas do Plano de Continuidade de Negócio PCN e são nestes planos que constam as atividades para a recuperação e contingenciamento dos ativos.

A segurança da informação deve considerar as seguintes quatro perspectivas para o gerenciamento de Continuidade de Negócio:

Organizacional Física Processual Técnica



5.8.2. Risco

Risco é a incerteza de um resultado, seja uma oportunidade de crescimento ou melhoria ou, uma ameaça ou perigo. Gerenciar os riscos depende da identificação e do controle da exposição, ou apetite ao risco e seu impacto. A avaliação de risco compreende a avaliação do património, as ameaças e vulnerabilidades que existem para os processos da empresa, serviços de TI, infraestrutura e outros ativos.

A avaliação de riscos envolve praticamente duas fases:

Análise de Risco: A identificação e avaliação do nível das ameaças versus o nível de vulnerabilidades;

Gerenciamento de Riscos: Representado pelo monitoramento e controle dos riscos.

O termo risco na ITIL está associado com segurança, gerenciamento de projetos, continuidade de serviços, disponibilidade, etc.



5.8.3. Análise de Impacto no Negócio e de Risco

A Análise de Impacto no Negócio, ou comumente conhecido BIA (Business Impact Analysis) quantifica o impacto da perda de serviços de TI teria sobre os negócios. O BIA é uma atividade inerente do GCN que tem por objetivo identificar as funções vitais do negócio, nível de importância e suas dependências, tais como pessoas, fornecedores e outros processos de negócio. São definidos os requisitos de recuperação para os Serviços de TI como os Tempos de Recuperação, os Pontos de Recuperação e os Níveis de Serviço mínimos exigidos pelo negócio, incluindo a perda máxima suportada da indisponibilidade de um serviço de TI, ou características de picos, períodos de acesso e outros.

Já a análise de impacto são os passos iniciais do Gerenciamento de Risco, que tem por objetivo principal analisar o valor dos ativos para o negócio, identificando as ameaças a esses ativos e avaliando a vulnerabilidade de cada ativo em relação às essas ameaças.



5.9. Coordenação de Desenho

As atividades da fase de desenho de serviço são detalhadas e complexas. Somente através de ações bem coordenadas um provedor de serviços espera criar desenhos abrangentes e adequados que apoiarão a realização dos resultados dos requisitos de negócio.

O objetivo principal deste processo é a coordenação de todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos. A coordenação de desenho garante o desenho consistente e eficaz de novos e alterados serviços de TI, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas.



5.9.1. Objetivos da Coordenação

Os objetivos secundários do processo de coordenação de desenho são:

Garantir a consistência do desenho do serviço, sistemas de informação do gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas para atender os resultados de negócios;

Coordenar todas as atividades de desenho em projetos, mudanças, fornecedores e equipes de suporte, e gerenciar cronogramas, recursos e conflitos quando necessário;

Planejar e coordenar os recursos e capacidades necessárias para projetar serviços novos ou modificados;

Produzir pacotes de desenhos de serviços com base no escopo do projeto e nas solicitações de mudanças;

Certificar-se que os projetos de serviços são produzidos e são entregues à transição de serviço, conforme acordado;



Gerenciar critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases de desenho, estratégia e transição de serviços;

Garantir que todos os modelos de serviços e projetos estão em conformidades com a solução de serviço estratégico, governança, arquitetura e outros requisitos corporativos;

Melhorar a eficácia e a eficiência das atividades do desenho de serviços e dos processos;

Assegurar que todos adotem um framework padrão de práticas de desenho reutilizável, na forma de atividades, processos e sistemas de suporte, sempre que necessário;

Monitorar e melhorar o desempenho da etapa de ciclo de vida do serviço de desenho.



5.9.2. Escopo da Coordenação de Desenho

O escopo do processo de coordenação de desenho inclui todas as atividades de desenho, particularmente os esforços de um projeto, enquanto outras serão controladas através do processo de mudança, sem um projeto definido formalmente.

Cada organização deve definir os critérios que serão utilizados para determinar o nível de rigor ou a atenção dada na coordenação de desenho para cada projeto. Algumas organizações assumem que todas as mudanças, independentemente de quão pequena, tem um estágio de “desenho” também, mesmo as mudanças simples ou padrões utilizados com frequência e rapidez. Outras organizações assumem que somente as mudanças que se encaixam a determinados critérios, tais como aqueles associados a um projeto ou mudança importante, tem uma fase de concepção formal do serviço.

Nesta perspectiva, as mudanças que não cumprem os critérios acordados podem ser consideradas fora do âmbito deste processo. Qualquer que seja a perspectiva adotada por uma organização, o resultado final deve ser a execução de mudança com sucesso com o



mínimo de interrupção ou outros impactos negativos sobre as operações de negócios. Se esse resultado é atingido, então a coordenação de desenho está correta.

O processo de coordenação de desenho inclui:

Assistência e suporte a cada projeto ou qualquer outra mudança através de todas as atividades e processos de desenho de serviços;

Manter as políticas, diretrizes, normas, orçamentos, modelos, recursos e capacidades para as atividades e processos de desenho de serviços;

Coordenação, priorização e alocação de todos os recursos para o desenho de serviço que satisfaçam novas demandas que conflitam com os projetos e as mudanças;

O planejamento e a previsão dos recursos necessários para as futuras demandas de atividades de desenho de serviço;

Revisar, medir e melhorar o desempenho de todas as atividades e processos de desenho de serviços;

Garantir que todos os requisitos sejam adequadamente tratados em projetos de serviços, particularmente os requisitos de utilidade e garantia, e garantir a produção de desenhos de serviços e / ou Pacote de Desenho de Serviços e a sua transferência para a Transição de Serviço.

O processo de coordenação de projeto não inclui:

A responsabilidade por quaisquer atividades ou processos fora da fase de concepção e desenho do ciclo de vida de serviço;

A responsabilidade pelo desenho dos detalhes das soluções de serviços em si ou pela produção de partes individuais do Pacote de Desenho de Serviço. Estes são de responsabilidade dos projetos individuais ou processos de gerenciamento de serviços.



Resumo

A finalidade desta unidade foi auxiliar o aluno a compreender o valor da Fase de Desenho de Serviço, assim como os processos se inter-relacionam ao longo do Ciclo de Vida e explicar os objetivos e o valor de negócio para a fase.


Gerenciamento de Nível de Serviço que é responsável em identificar os requisitos de nível de serviço, estabelecer os relacionamentos entre as partes envolvidas e garantir que o nível de serviço seja mantido ou melhorado;

Gerenciamento de Catálogo de Serviço que é responsável em desenvolver, publicar e manter o Catálogo de Serviço;

Gerenciamento de Disponibilidade que é responsável em identificar e satisfazer os requisitos de disponibilidade;



Gerenciamento de Segurança da Informação que é responsável em estabelecer e manter políticas e controles eficazes;

Gerenciamento de Fornecedores que é responsável em garantir que o fornecedor entregue o valor contratado;

Gerenciamento da Capacidade que é responsável em identificar e satisfazer os requisitos de capacidade;

Gerenciamento da Continuidade que é responsável em apoiar o Gerenciamento da Continuidade do Negócio;

Coordenação de Desenho que é responsável por coordenar todas as atividades dos processos de desenho de serviço.



Teste

1. Qual dos processos ITIL® analisa ameaças e dependências dos serviços de TI como parte integrante de decisores de medidas a ser implementado?

a) Gerenciamento da Disponibilidade b) Gerenciamento da Continuidade do Serviço c) Gerenciamento de Problemas d) Gerenciamento de Ativos e Configuração



2. Qual é o nome da atividade dentro do processo de Gerenciamento de Capacidade, cujo objetivo é prever os requisitos futuros de capacidade dos serviços novos e alterados?

a) Dimensionamento de Aplicação b) Gestão da Demanda c) Modelagem e Arquitetura d) Tuning

3. Em qual processo ITIL® são realizadas negociações com o cliente sobre os níveis de

disponibilidade e capacidade, para ser fornecido? a) Gerenciamento da Disponibilidade b) Gerenciamento da Capacidade c) Gestão Financeira para Serviços de TI d) Gestão de Nível de Serviço

4. Qual dos seguintes melhor descreve uma Estrutura Virtual de Service Desk?

a) Service Desk, que também fornece suporte técnico no local para seus usuários b) Um posto de serviço onde os analistas só falam uma língua c) Um posto de serviço que está situado no mesmo local que os usuários d) Um posto de serviço que poderia ser em qualquer local físico, mas usa da telecomunicação e sistemas para fazer parecer que eles estão no mesmo local

5. Qual das seguintes atividades é de responsabilidade do SLM - Service Level Management?

a) Informar os usuários dos serviços disponíveis b) Identificar as necessidades dos clientes c) Supervisionar cronograma de lançamento do serviço d) Manter registros exatos de todos os itens de configuração



6. Qual processo coleta opiniões sobre os OLAs - Acordos de Nível Operacional, regularmente? a) Gerenciamento de Fornecedores b) Gerenciamento de Nível de Serviço c) Gerenciamento de Portfólio de Serviços d) Gerenciamento de Contratos

7. O que é o outro termo utilizado para Uptime?

a) Tempo médio entre falhas (MTBF) b) Tempo médio de reposição do serviço (TTM) c) Tempo Médio Entre Incidentes (Sistema TMEIS) d) Relação entre MTBF e TMEIS

8. Qual das seguintes é uma atividade de IT Service Continuity Management?

a) aconselhar os usuários finais de uma falha do sistema b) documentar os procedimentos de emergência c) informar sobre a disponibilidade d) garantir que os itens de configuração são mantidos constantemente atualizados.

9. A segurança da informação deve considerar as seguintes quatro perspectivas:

I. Organizacional II. Física III. Técnica, e IV. ... V.

a) Processo b) Segurança c) Processual d) Firewalls



10. Os 3 tipos de estruturas de Service Level Agreements são:

a) Baseado no cliente, baseado no serviço, baseado na Corporação b) Nível corporativo, o nível do cliente, nível de serviço c) Baseado no Serviço, baseado no cliente e baseado nos usuários d) Baseado nos clientes, baseado nos serviços e baseado no multinível



Gabarito

1 - B;

2 - A;

3 - D;

4 - D;

5 - B;

6 - B;

7 - A;

8 - B;

9 - C;

10 – D.

6.

PROCESSOS DA FASE DE TRANSIÇÃO DE SERVIÇO

P R O C E S S O S D A F A S E D E T R A N S I Ç Ã O D E S E R V I Ç O



Gerenciamento de Ativo e Configuração de Serviço Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação e Implementação Gerenciamento do Conhecimento



6.1. Objetivos: Transição de Serviço

A fase de Transição de Serviço visa no planejamento da inclusão de um novo serviço, na retirada ou mudança do serviço, na mudança de fornecedor, etc., observando as vulnerabilidades na transição entre a fase de Desenho de Serviço e a Fase de Operação de Serviço. Nesta fase é crítico encontrar erros funcionais e técnicos, pois podem resultar em impactos significativos para o negócio e/ou para a infraestrutura, já que normalmente o custo de correção é maior do que do planejamento da transição.

O principal objetivo da Transição de Serviço é o desenvolvimento e melhoria das capacidades na transição de novos serviços ou a modificação dos serviços em funcionamento, garantindo que os requisitos da Estratégia, incluídos no Desenho, sejam efetivamente realizados na Operação, que ao mesmo tempo, controlando os riscos de falhas e interrupções.




Garantir que a inclusão ou a modificação de serviços atendam aos requisitos do cliente e não causem impacto nos processos de TI ou de negócios.

Reduzir a diferença entre os custos estimados e os realizados, incluindo também os prazos, riscos e impactos.

Criar, configurar, testar e implementar atualizações (releases) de forma mais eficiente, minimizando interrupções nos negócios e clientes.

Existem diversas vantagens nesta fase, mas as principais estão no a umento da taxa de sucesso de mudanças e liberações, já que as estimativas ficam mais precisas, atendendo os Níveis de Serviço acordados, causando uma menor variação do custo estimado para o orçado.



6.1.1. Planejamento e Suporte da Transição

O propósito do planejamento e suporte da transição é proporcionar um planejamento global das transições de serviços e coordenar os recursos que eles necessitam.

Os objetivos do planejamento de transição e suporte são:

Planejar e coordenar os recursos para garantir que os requisitos estratégicos do serviço sejam efetivamente realizados na operação de serviço.

Coordenar as atividades entre os projetos, fornecedores e equipes de serviço, quando necessário.

Estabelecer novos ou alterados sistemas, ferramentas, arquiteturas de tecnologia, processos de gerenciamento de serviços, métodos de medição e métricas para atender aos requisitos estabelecidos durante a fase de desenho de serviços do ciclo de vida.



Certificar que todos adotem um framework de processo comum e reutilizável, e sistemas de suporte, a fim de melhorar a eficácia e a eficiência do planejamento integrado e coordenação das atividades.

Fornecer planos claros e abrangentes que permitam que os projetos ou mudança dos clientes e dos negócios alinhem com os planos de transição de serviços.

Identificar, gerenciar e controlar os riscos, para minimizar a chance de fracasso em todas as atividades de transição, garantindo que as questões da transição de serviços, os riscos e os desvios sejam relatadas às partes interessadas e tomadores de decisão.

Monitorar e melhorar o desempenho da etapa do ciclo de vida, transição de serviço.



6.1.2. Escopo da Transição

O escopo do planejamento e suporte da transição conta com os seguintes itens:

Manter políticas, normas e modelos para atividades e processos da transição de serviços;

Orientar cada grande mudança ou novo serviço através de todos os processos da transição de serviços;

Coordenar os esforços necessários para permitir que várias transições sejam gerenciadas ao mesmo tempo;

Priorizar conflitos de recursos da transição de serviços; Planejar o orçamento e os recursos necessários para cumprir as necessidades

futuras de transição de serviços; Rever e melhorar o desempenho do planejamento e suporte da transição; Garantir que a transição do serviço seja coordenada com o gerenciamento de

programas ou de projetos, desenho de serviços e atividades de desenvolvimento de serviços.



O processo de planejamento e suporte da transição não é responsável pelo planejamento detalhado da construção, teste e implantação das mudanças individuais ou das liberações; essas atividades são realizadas como parte do gerenciamento da mudança e gerenciamento da liberação e implantação.



6.2. Gerenciamento de Ativo e Configuração de Serviço

O processo de Gerenciamento de Ativo e Configuração de Serviço tem por objetivo apoiar o acordo de prestação de serviços de TI através do gerenciamento, armazenamento e fornecimento de informações sobre itens de configuração (IC) e ativos de serviços em todo o seu ciclo de vida. Auxilia no fornecimento de um modelo lógico da infraestrutura, incluindo as relações e dependências relevantes que existem.

Este processo administra os detalhes dos bens de serviços e itens de configuração, a fim de apoiar a eficácia e eficiência dos outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

Enquanto o Gerenciamento de Ativos provê um inventário completo dos ativos de serviço desde a aquisição até o descarte (todo o ciclo de vida), o Gerenciamento da Configuração provê um modelo de configuração dos serviços, ativos e infraestrutura, registrando os relacionamentos entre os ativos de serviços e os itens de configuração.



6.1.1. Itens de Configuração

Itens de Configuração - IC ou Configuration Item (CI) é um ativo, componente de serviço ou outros itens que é, ou pode ser controlado sob o Gerenciamento de Configuração. Um IC pode variar muito quanto a sua complexidade, tamanho, tipo, variando de um serviço inteiro ou um sistema, que inclui todos os hardwares, softwares, documentação e pessoal de suporte até um simples módulo de um sistema, ou o menor componente de um hardware. IC pode ser agrupado e gerenciado em conjunto, por exemplo, um conjunto de componentes pode ser agrupado em um pacote de liberação ou atualização (release).

Um IC deve ser nomeado com base em critérios de seleção estabelecidos, agrupados, classificados e identificados de modo que eles sejam gerenciáveis e rastreáveis através do ciclo de vida do serviço.

Existem diversos tipos de IC, as seguintes categorias podem ajudar a identificá-los:



IC do Ciclo de Vida do Serviço: Plano de Negócio, Plano de Gerenciamento, Plano de testes, etc.;

IC de Serviços: Ativos de Capacidade de Serviços e Ativos de Recursos de Serviços, Modelos e Pacotes de Serviços, como processos, conhecimento, pessoas, capital financeiro, sistemas, aplicações, infraestrutura, etc.;

IC da Organização: Documentos como estratégia de negócios, políticas, normas, etc.;

IC Interno: Itens internos, incluindo bens tangíveis ou ativos intangíveis, como um software;

IC Externo: Itens de requisitos externos dos clientes, contratos, acordos com fornecedores, etc.;

IC de Interface: Requeridos na entrega de um serviço de ponta-a-ponta através da interface de um provedor de Serviço. Por exemplo, um documento de escalada de incidentes que são transferidos entre dois prestadores de serviços ou um documento que demonstra a dependência na prestação de serviços de fornecedores distintos.

Cada IC contém informações adicionais, tais como o Atributo, que são informações específicas sobre cada IC, que são necessárias para mantê-los, por exemplo, atributos de um IC de um determinado servidor seriam: o tamanho de memória RAM, espaço em disco rígido, largura de banda, entre outros.



6.1.2. Sistema de Gerenciamento de Configuração

Para gerenciar grandes e complexos serviços de TI e infraestrutura, são necessários um Gerenciamento de Ativos de Configurações de Serviços que utiliza o suporte de um sistema conhecido como SGC – Sistema de Gerenciamento de Configuração ou Configuration Management System (CMS).

O CMS possui todas as informações do ICs dentro do escopo designado. Alguns destes itens podem ser especificações ou arquivos contendo o conteúdo de um item, como um software, documento ou fotografia. Por exemplo, um IC de um serviço inclui detalhes como os dados do fornecedor, custo, data de aquisição, data de renovação das licenças, contrato de manutenção e toda a documentação relacionada aos SLAs e contratos de apoio relacionados.

O CMS mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviços e os incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentação de releases relacionados e pode



também conter dados corporativos sobre empregados, fornecedores, localizações e unidades de negócios, clientes e usuários.

O CMS, além de deter todas as informações dos ICs que estão no escopo de gerenciamento, podem receber dados de vários outros Bancos de Dados de Gerenciamento de Configuração – BDGC ou Configuration Management Database – CMDB.



6.1.3. Modelo de Configuração

Gerenciamento de Configuração entrega um modelo de serviço, ativos e infraestrutura e grava o relacionamento entre os itens de configuração. A grande utilidade de um Modelo Lógico de Gerenciamento de Configuração é para que seja usado como uma representação comum e única, usado por todos os interessados e todos os processos do Gerenciamento de Serviços de TI, além dos departamentos de Recursos Humanos, Financeiro, Fornecedores e Clientes.

Os itens de configurações mostrados no modelo e as informações relacionadas podem ser apresentados em diferentes níveis, como por exemplo, por uma visão geral dos serviços, ou níveis de detalhes das especificações dos componentes dos serviços.



6.1.4. Linha de Base da Configuração

Uma Linha de Base ou Baseline de Configuração contém os detalhes de configuração que foram capturados em um ponto específico no tempo. Esta captura é feita tanto na estrutura, no conteúdo, como nos detalhes de uma configuração e representam um conjunto de ICs relacionados entre si, e tem como foco ser usado como um ponto de referência para posterior comparação, por exemplo, após grandes mudanças, recuperação de desastre, etc.

Um baseline ainda pode ser uma configuração de um serviço, produto ou infraestrutura que foi formalmente revisada e acordada, servindo de base para outras atividades, por isso, só pode ser modificada por meio dos procedimentos formais de mudança.

Em resumo, uma linha de base é um instantâneo que é usado como um ponto de referência. Muitos instantâneos ou fotos podem ser feitos e registrados ao longo do tempo, porém apenas alguns serão usados como linhas de base.



Por exemplo: Uma linha de base da configuração pode ser usada como um plano de retorno para permitir que a infraestrutura de TI seja restaurada para uma configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar.



6.1.5. Biblioteca de Mídia Definitiva

A Biblioteca de Mídia Definitiva - BMD ou Definitive Media Library – DML é uma biblioteca na qual existem versões autorizadas e definitivas de todas as mídias correspondentes de um Item de Configuração – IC que estão descritas em um CMDB. Essas mídias são armazenadas em um local seguro e protegidas em formato digital.

Podem constar em uma DML os seguintes itens:

Cópias máster de softwares adquiridos ou desenvolvidos Documentação ou informações sobre licenças Cópias máster de documentação controlada

A DML pode ser um servidor que armazena estas cópias e mídias ou um armário seguro ou sala cofre para a guarda segura dos CDs, documentos, manuais, etc. Enquanto o CMDB armazena os registros lógicos dos IC, a cópia física do software, por exemplo, pode ser armazenada na DML.



Lembrando que a DML é a base para o Gerenciamento de Liberações e Implantações, nas quais ainda veremos neste módulo.



6.3. Gerenciamento de Mudança

O objetivo dos processos de Gerenciamento de Mudança é garantir que os métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para um pronto e eficiente tratamento de todas as mudanças, a fim de minimizar o impacto dos incidentes relacionados com a mudança e a queda de qualidade dos serviços e, consequentemente, melhorar as operações do dia-a-dia da organização.

O Gerenciamento de Mudança atua como o maior contribuinte para o CMDB, já que os ICs devem ser mantidos e constantemente atualizados, quanto ao seu status, através de uma gestão da mudança, as alterações são controladas eficientemente se estiverem relacionadas em um CMDB através dos seus ICs.



6.3.1. Tipos de Requisição de Mudança (RDM)

Uma solicitação de mudança é uma comunicação formal para uma alteração de uma ou mais configurações, através de algumas formas, como por exemplo, um documento chamado de Requisição de Mudanças – RDM ou Request for Change – RFC, uma ligação para a Central de Serviços ou um documento de iniciação de projetos. Diferentes tipos de mudanças requerem diferentes tipos de requisições de mudanças. Uma organização precisa garantir que os procedimentos apropriados e formulários estarão disponíveis para cobrir e antecipar as requisições. Evitando uma abordagem burocrática em documentar pequenas mudanças remove algumas das barreiras culturais na adoção dos processos de Gerenciamento de Mudanças.

Durante o planejamento dos diferentes tipos de requisições de mudanças, cada solicitação deve ser definida com uma convenção única de nomeação. Para tipos diferentes de mudanças, muitas vezes há procedimentos específicos, por exemplo, para avaliação de impacto e autorização de mudança.



6.3.2. Tipos de Mudança

Normal

Uma mudança acontece através de uma requisição de mudança ou RDM, cuja finalidade principal é uma comunicação formal buscando alterações em um ou mais IC ou Itens de Configuração. Uma mudança normal deve:

Ser avaliada e autorizada Documentada antes de ser executada

Padrão (Standard Change)

Abordagem autorizada Procedimentos estabelecidos Rotineira Baixo Impacto Seguem passos e prazos bem conhecidos



Emergencial (Emergency Change)

Procedimento para tratamento de urgência Documentação pós-mudança Relativas a falhas não previstas e de alto impacto Deveriam ser mínimas Ainda precisam de autorização do CCM (Comitê Consultivo de Mudança)



6.3.3. Mudança Padrão

Uma mudança padrão é uma mudança em um serviço ou infraestrutura para qual tem uma abordagem pré-autorizada pelo Gerenciamento de Mudança que já possui um procedimento estabelecido e aceito para fornecer uma exigência de mudança específica.

Exemplo disso é um upgrade de um computador ou uma instalação de software para usuário. O processo padrão segue passos e prazos bem conhecidos, é rotineiro e de baixo impacto. A aprovação de cada ocorrência de uma mudança padrão será concedida pela autoridade delegada para tal mudança padrão. Os elementos cruciais de uma mudança padrão são:

São disparadas as RDMs através de gatilhos definidos; As atividades são conhecidas, documentadas e os resultados comprovados; A autoridade é dada antecipadamente; Aprovação de orçamento já é predeterminada ou dentro do esperado; O risco é baixo e conhecido por todos.



6.3.4. Proposta de Mudança

As principais mudanças que envolvem certos custos, riscos ou impactos organizacionais, geralmente são iniciadas através de propostas de mudanças.

A proposta de mudança é um documento que inclui uma descrição de alto nível de uma potencial introdução de serviço ou mudança significativa, junto com um caso de negócio correspondente e um cronograma da implementação esperada. As propostas de mudança são normalmente criadas pelo processo de Gerenciamento de Portfolio de serviço e são passadas para o Gerenciamento de Mudança para autorização. O gerenciamento de mudança analisará o impacto potencial em outros serviços, em recursos compartilhados e no cronograma geral de mudança. Depois que a proposta de mudança tiver sido autorizada, o gerenciamento de portfolio de serviço contratará o serviço.

Em algumas organizações, as propostas de mudanças podem ser criadas por um escritório de gerenciamento de programa ou por projetos individuais. A proposta de mudança deve incluir:



Uma descrição de alto nível de um novo, alterado ou retirado serviço, incluindo os resultados de negócios que serão suportados, e a utilidade e garantia do serviço prestado;

Um caso de negócio completo, incluindo riscos, questões e alternativas, bem como orçamento e expectativas financeiras;

Um esboço inicial de um cronograma para o desenho e a implementação da mudança.

Revisões do gerenciamento de mudanças nas propostas de mudança, no cronograma de mudança atual, identificando potenciais conflitos ou questões precisam ser resolvidas. Quando a proposta de mudança for autorizada, o cronograma de mudança é atualizado para incluir as novas datas de implementação.

Depois que o serviço novo ou alterado é iniciado, as Requisições de Mudanças (RDMs) serão usadas de forma normal. Estas RDMs serão associadas com a proposta de mudança para que se avalie a intenção geral, a priorização e revisão destas RDMs de forma adequada.



6.3.5. Modelo de Mudança

É muito útil que a TI defina um modelo de Mudança e ajude a aplicá-lo mediante a uma mudança que possa ocorrer. Um modelo é uma maneira de pré-definir os passos que devem ser seguidos para lidar com um processo específico de forma acordada (neste caso, um processo para lidar com um tipo particular de mudança). Uma ferramenta de suporte ainda pode ser usada para gerenciar o processo, isso assegurará que tais mudanças sejam tratadas em um caminho pré-definido e através de prazos pré-definidos.

Cada tipo de mudança deve seguir um modelo de processo adequado, até as mudanças que requerem tratamentos especializados poderão ser tratadas desta forma, assim como as mudanças emergenciais, mesmo sendo documentadas posteriormente.

Um modelo padrão inclui:

Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança, incluindo questões de tratamento de acontecimentos inesperados;



A ordem cronológica dos passos devem ser seguidos, incluindo as dependências;

Responsabilidades; quem faz o que; Prazos e limites para conclusão das ações; Procedimento de encaminhamento; quem deverá ser contatado e quando.



6.3.6. Ciclo de Vida da Mudança Normal

A seguir uma abordagem das tarefas principais realizadas no processo de gerenciamento de mudança para mudanças categorizadas como normal:

Planejamento e controle de mudanças; Agendamento das mudanças e liberações (trabalham com o gerenciamento de

liberação e implantação, quando for o caso); Comunicações; Tomada de decisão na autorização da mudança; Garantir que os planos de remediação sejam feitos; Medição e controle; Gerenciamento dos relatórios; Entender o impacto das mudanças; A melhoria contínua.

As típicas atividades do gerenciamento de mudanças são:



Criar e registrar a RDM; Revisar a RDM, além de filtrar as mudanças (por exemplo, mudanças incompletas ou

mal encaminhadas); Avaliar a mudança, contemplando:

o Estabelecer o nível apropriado de autoridade da mudança; o Estabelecer áreas de relevante interesse, ou seja, quem deve ser envolvido no

CCM; o Avaliar a justificativa de negócio, impacto, custo, benefício, risco e

desempenho previsto da mudança; o Apresentar uma solicitação de avaliação para iniciar a atividade do processo

de avaliação da mudança; Autorizar a mudança, sendo:

o Autorizar ou rejeitar a mudança; o Comunicar a decisão a todos os interessados, em particular o iniciador do

pedido de mudança; Atualização do Plano; Coordenar a implementação da mudança; Rever e fechar a mudança:

o Agrupar a documentação da mudança, por exemplo, a linha de base e os relatórios de avaliação;

o Rever a documentação da mudança; o Assegurar que os detalhes sobre as lições aprendidas foram inseridas no

sistema de Gerenciamento de Conhecimento; o Fechar o documento mudança quando todas as ações estiverem concluídas.

Ao longo de todas as atividades do processo descrito, a informação é coletada, armazenada nos SGCS e registrada no Sistema de Gerenciamento de Configuração, ou seja, lá no CMDB.



6.3.7. Planejamento da Remediação

Nenhuma mudança pode ser aprovada sem responder o que fazer se ela não for bem sucedida. Deve haver um plano de retorno que reestabeleça a organização a sua situação inicial, muitas vezes através do retorno de um conjunto de Itens de Configuração, especialmente os softwares e os dados. Se a mudança não for reversível, uma abordagem alternativa de remediação deve ser avaliada e selecionada.

Essa remediação ou correção pode exigir a re-execução da própria mudança, no caso de uma falha, ou pode ser tão grave que requer a ativação do Plano de Continuidade do Serviço de TI e consequentemente o Plano de Continuidade de Negócio.

Considere a existência das opções de remediação antes do início de uma mudança, e estabeleça que a correção seja viável (por exemplo, é bem sucedido quando testado), leve em consideração também que o risco de problemas em uma mudança proposta deve ser determinado e as decisões de retorno sejam apropriadas.



6.3.8. Papéis

Ao contrário do que se pensa, o processo de Gerenciamento de Mudança é extremamente democrático, ele parte da ideia de que, em um ambiente complexo, nenhum indivíduo sozinho é capaz de prever (e se responsabilizar por) todos os impactos que uma mudança pode causar, por isso, existem os conceitos de Autoridade de Mudança e Comitê Consultivo de Mudança.

Autoridade de Mudança

É responsável por avaliar e autorizar formalmente cada mudança, podendo ser um papel, uma pessoa ou um grupo de pessoas, os níveis de autorização dependem do tipo, tamanho e risco de uma mudança.

Comitê Consultivo de Mudança - CCM ou Change Advisory Board – CAB

O CAB é um órgão ou um grupo multifuncional criado para avaliar as solicitações de mudanças para as necessidades de negócios, prioridade, custos/benefícios e impactos



potenciais com outros sistemas ou processos. Normalmente, o CAB faz recomendações para a implementação, uma análise mais aprofundada, adiamento ou cancelamento. Ele existe para apoiar na autorização da mudança e no processo de Gerenciamento de Mudança, ajudando na avaliação e priorização de mudança.

Os membros do CAB devem ser escolhidos seletivamente para garantir que as alterações solicitadas sejam minuciosamente verificadas e avaliadas, tanto numa perspectiva técnica, quanto comercial. Qualquer requisição de mudança – RDM ou Request for Change – RFC deve ser divulgada com antecedência, para permitir que os membros do CAB participem pessoalmente, enviem um representante, ou se comuniquem através do Gerente de Mudanças.

Comitê Consultivo de Mudança Emergencial - CCME ou Emergency Change Advisory Board – CAB/EC ou ECAB

Similar ao conceito do CAB é o Emergency Change Advisory Board – ECAB ou Comitê Consultivo de Mudança Emergencial – CCME, que faz parte do processo de mudança, porém, nas mudanças de emergência, é usado para processar uma solicitação de mudança relacionada à resolução de um erro na infraestrutura de TI que tem grande impacto para o negócio se não for corrigido rapidamente, daí a mudança de emergência. Um ECAB é formado uma vez, pois não há tempo suficiente para convocar uma reunião normal com o CAB.



6.3.9. Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudança

As seguintes perguntas devem ser respondidas para todas as alterações. Sem essas informações, a avaliação de impacto não pode ser concluída, e o equilíbrio entre risco e o benefício para o serviço não serão compreendidos. Isso pode resultar em mudanças que não entregam os possíveis benefícios para o negócio ou ter um inesperado efeito negativo em um serviço de TI:

Quem Requisitou (Raised)? Qual a Razão (Reason)? Qual o Retorno esperado (Return)? Quais os Riscos (Risks)? Quais os Recursos necessários (Resources)? Quem é Responsável pela construção, teste e implantação (Responsible)? Qual o Relacionamento com outras mudanças (Relationship)?



6.4. Gerenciamento de Liberação e Implementação

Os processos de Gerenciamento de Liberação e Implementação têm como objetivo liberar e implantar, no ambiente de produção, novas versões de serviços, apoiando a transição para a operação do serviço, permitindo a sua utilização eficaz a fim de entregar valor ao cliente. O processo inclui a construção, teste e entrega dos serviços aos clientes especificados pelo desenho do serviço.

O processo de Gerenciamento de Liberação e Implementação também garante a entrega dos serviços no ambiente de produção e operações, treinando, documentando, assegurando e apoiando permanentemente os novos serviços.



6.4.1. Finalidade e Escopo

A finalidade dos processos de Gerenciamento de Liberação e Implementação são as seguintes:

Definir e aprovar os planos de liberação e implantação com os clientes e/ou stakeholders;

Assegurar que cada pacote de liberação consiste em um conjunto de ativos e componentes de serviços que são compatíveis um com os outros;

Certificar que a integridade de um pacote de liberação e seus componentes seja mantida durante todas as atividades de transição e registrados com precisão no CMS – Configuration Management System ou Sistema de Gerenciamento de Configuração;



Assegurar que todos os pacotes de implantação e liberação possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e/ou desinstalados ou retirados do sistema, se for o caso;

Certificar que as mudanças sejam gerenciadas durante a implantação e as atividades de liberação;

Gravar e gerir os desvios, os riscos, as questões relacionadas com os novos ou modificados serviços, e tomar as ações corretivas necessárias;

Garantir que haja transferência de conhecimento para permitir que os clientes e usuários otimizem o uso do serviço de TI para apoiar as suas atividades de negócio;

Certificar que as habilidades e os conhecimentos sejam transferidos para as operações e que permita que o pessoal do suporte, de forma eficaz e eficiente, entreguem, dê suporte e façam a manutenção do serviço de acordo com as garantias necessárias e os níveis de serviços acordados.

O escopo do Gerenciamento de Liberação e Implementações das versões incluem processos, sistemas, funções do pacote de liberação, fase de construção, teste e implementação de uma nova versão no ambiente de produção. O processo começa com o recebimento e aprovação de uma requisição de mudança para implantação de um pacote de liberação.



6.4.2. Política de Liberação

A política de liberação cobre a numeração da liberação, a frequência e o nível em que a infraestrutura de TI controlará as liberações definidas. A organização deve decidir o método mais adequado, dependendo do tamanho e da natureza dos sistemas, o número e a frequência de liberações necessárias e todas as necessidades especiais dos usuários - por exemplo, se uma implementação em fases ao longo do tempo é melhor do que uma implementação de uma só vez. Todas as liberações devem ter um identificador exclusivo que pode ser usado pela gerência de configuração.

Pode-se dizer de uma política de liberação, por exemplo, que as correções de emergência só serão liberadas se for planejadas formalmente ou se for atualizações de melhorias e correções não urgentes. O termo liberação é usado para descrever uma coleção de mudanças autorizadas para um serviço de TI. Uma liberação é definida por uma Requisição de Serviços que são implementadas.



Uma liberação, tipicamente, consiste de uma série de correções de problemas e melhorias para o serviço, consiste na liberação ou alteração de um novo software, qualquer hardware novo ou alterações necessárias para implementação das mudanças aprovadas.

As versões são muitas vezes divididas em:

Principais Liberações de Software e atualizações de hardware, normalmente com uma grande quantidade de novas funcionalidades, algumas dos quais podem ser correções de problemas. Uma grande atualização ou liberação geralmente substitui todas as pequenas atualizações anteriores, liberações e correções de emergência.

Versões de Software de Menor Importância e upgrades de hardware, normalmente com pequenas melhorias e correções, alguns dos quais já podem ter sido registradas como correções de emergência. Uma pequena atualização ou versão geralmente prevalece sobre todas as correções de emergência anterior.

Software de Emergência e correções de hardware, normalmente com as correções para um pequeno número de problemas conhecidos.



6.4.3. Unidade de Liberação

A unidade de liberação descreve a parte ou “porção” de um serviço ou infraestrutura que normalmente é publicado de acordo com uma política de liberação e essa unidade pode variar, dependendo dos tipos ou itens de serviços ativos ou componentes, como hardware e software.

O objetivo principal é decidir qual é o nível da unidade de liberação mais adequado para cada ativo, serviço ou componente. Os seguintes fatores devem ser levados em conta ao decidir qual o nível apropriado para as unidades de liberação:

A facilidade e a quantidade de mudanças necessárias para liberação e implementação de uma unidade de liberação;

A quantidade de recursos e o tempo necessário para construir, testar, distribuir e aplicar uma unidade de liberação;

A complexidade das relações entre as unidades e a proposta de liberação do resto dos serviços e infraestrutura de TI;



O armazenamento disponível para o ambiente de desenvolvimento, teste, distribuição e produção.



6.5.4. Identificação da Liberação

As liberações devem ser identificadas de forma exclusiva de acordo com um esquema definido na política de liberação.

A identificação da liberação deve incluir uma referência ao Item de Configuração que ele representa e um número de versão que muitas vezes têm duas ou três partes.

Exemplo de nomes das liberações:

Grandes liberações: Sistema de Recursos Humanos v.1, v2, v3, etc.

Liberações menores: Sistema de Recursos Humanos v.1.1, v.1.2, v.1.3, etc.

Liberações de correção de emergência: Sistemas de Recursos Humanos v.1.1.1, v.1.1.2, v.1.1.3, etc.



6.5.5. As quatro etapas da liberação e implantação

Existem quatro fases no gerenciamento de liberação e implementação, tais como:

Planejar a liberação e implantação. Planos são criados e as versões das liberações também. Esta fase inicia-se com a autorização do gerenciamento de mudança para planejar a liberação e finaliza com a autorização para criar a liberação.

Construir e testar a liberação. O pacote de liberação é construído, testado e feito o “check-in” ou entrada na DML. Esta fase inicia-se com a autorização de gerenciamento da mudança para construir a liberação e termina com a autorização para executar a linha de base do pacote de liberação e o check-in do pacote na DML por ativos de serviços e gerenciamento de configuração. Esta fase só acontece uma vez para cada versão.

Implantação. O pacote de liberação na DML é implantado no ambiente operacional. Esta fase inicia-se com a autorização do gerenciamento de



mudanças para implantar o pacote de liberação para um ou mais ambientes de destino e termina com a transferência para as funções de operação e suporte de serviço. Pode haver muitas fases de implantação separadas para cada liberação, dependendo das opções de implementações planejadas.

Revisão e Fechamento. Experiências e feedbacks são coletados, as metas de desempenho e a revisões são realizadas e registradas as lições aprendidas.

Na ilustração mostra vários pontos onde uma mudança autoriza uma atividade e desencadeia outras atividades de liberação e implantação, no entanto, não requerendo uma RDM separada para cada estágio. Algumas organizações comunicam um conjunto de pedido de mudança uma única vez e a autorização separadamente em cada fase, enquanto outras organizações requerem uma RDM separada para cada etapa. Ambas as abordagens são aceitáveis, o que é importante é que a autorização do gerenciamento da mudança seja recebida antes do início de cada fase.



6.5.6. Opções para Liberação e Implementação

Opção Big Bang X Abordagem Faseada

Big Bang: O serviço novo ou alterado é implantado em todas as áreas dos usuários em uma única operação.

Abordagem Faseada: Inicialmente o serviço será implantado para uma parte dos usuários e depois será repetida a operação para o restante dos usuários através de um plano de desenvolvimento.

Opção Empurre (Push) X Opção Puxe (Pull)

A abordagem push é usada quando o componente do serviço é implantado a partir do centro e distribuído para as localidades. Em termos de implantação do serviço, a entrega da atualização dos componentes de serviço para todos os usuários, seja na opção big bang ou na abordagem faseada, é através da opção empurre, uma vez que o serviço novo



ou alterado é entregue no ambiente do usuário a qualquer momento, sem que o usuário decida o qual será este momento.

A abordagem pull é utilizada para liberação de software, onde o software é disponibilizado em um espaço físico central, mas os usuários estão livres para puxar ou efetuar download do software para seu próprio local em um momento que achar mais oportuno. Como sabemos, alguns usuários podem não se preocupar em puxar uma versão e neste caso, podemos forçar uma opção empurre, por exemplo, para uma atualização de antivírus.

Opção Automatizada X Manual

Os mecanismos de liberação e implantação dos componentes dos serviços de TI devem ser estabelecidos no estágio de desenho da liberação e testado nos estágios de construção e na fase de teste. A automatização ajudará a garantir a repetibilidade e a consistência. O tempo necessário para fornecer um mecanismo automatizado pode nem sempre ser viável. Se um mecanismo manual for utilizado, é importante monitorar e medir o impacto de muitas atividades manuais repetidas, que serão susceptíveis de ser ineficientes.

Muitas das atividades manuais também podem retardar a liberação, consequentemente, afetarem os níveis de serviços, porém, muitas dessas atividades são passíveis de automatização, mesmo em alguns níveis.



6.5. Gerenciamento do Conhecimento

O objetivo do Gerenciamento do Conhecimento é garantir que informações corretas sejam disponibilizadas ao longo de todo o ciclo de vida do serviço, permitindo que pessoas competentes possam tomar decisões informadas.

A principal finalidade do Gerenciamento do Conhecimento é melhorar a eficiência, reduzindo a necessidade de ter que redescobrir o conhecimento.



6.5.1. Visão Geral

Os outros objetivos do Gerenciamento do Conhecimento são:

Permitir que o prestador de serviço torne-se mais eficiente e melhore a qualidade do serviço entregue, aumentando a satisfação e reduzindo o custo do serviço.

Certificar que os funcionários têm uma compreensão clara e comum do valor que oferecem seus serviços aos clientes e as formas em que os benefícios são percebidos a partir da utilização desses serviços.

Assegurar que, em certo momento e local, o prestador de serviços terá informações adequadas sobre:

• Quem utiliza os seus serviços • O estado atual do consumo • Limitações de prestação de serviço



• Dificuldades enfrentadas pelos clientes, de realizar plenamente os benefícios esperados do serviço.

Os benefícios de um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento para a empresa e para a TI são:

Parar de reinventar a roda continuamente A utilização mais eficiente dos recursos (incluindo pessoas) Permite que a organização melhore continuamente, desenvolva e amadureça.

Um dos componentes mais difíceis do Gerenciamento do Conhecimento é assegurar que faremos mais do que simplesmente capturar fatos discretos sobre os vários elementos da organização e infraestrutura de TI e isso requer uma compreensão dos diferentes componentes e os processos necessários para desenvolver o conhecimento maduro para atingir a sabedoria.



6.5.2. Dado-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS)

Os processos do Gerenciamento do Conhecimento são mostrados tipicamente em uma estrutura DICS, Dado – Informação – Conhecimento – Sabedoria ou DIKW, Data – Information – Knowledge – Wisdom, sendo que:

Dado é um conjunto de fatos discretos sobre eventos

Informação surge ao se contextualizar o dado, possuindo algum significado e já permitindo tirar conclusões, sendo possível responder a tais questionamentos: Quem? O que? Quando? Onde?

Conhecimento é composto de experiências tácitas, ideias, insights, valores e julgamentos de indivíduos. Transforma a informação em algo que possa ser usado

Sabedoria é a habilidade de julgar e tomar decisões corretamente



6.5.3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS)

Um SGCS (Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço) ou SKMS (Service Knowledge Management System) é um conjunto completo de repositórios integrados que são utilizados para gerenciar as informações e os conhecimentos. Um SGCS inclui o SGC – Sistema de Gerenciamento da Configuração ou CMS (Configuration Management System), bem como outras ferramentas e bancos de dados.

O repositório SGCS gerencia as atualizações e apresenta todas as informações que um provedor de serviço precisa para gerenciar o ciclo de vida completo dos seus serviços. O objetivo principal do SGCS é proporcionar qualidade das informações, para que as informações das decisões possam ser coletadas pelo prestador de serviços de TI.

O SGC é um conjunto de ferramentas e bancos de dados que são usados para gerenciar os dados da configuração de um provedor de serviços de TI. O SGC também inclui informações sobre incidentes, problemas, erros conhecidos, as mudanças e liberação, e podem conter dados sobre os funcionários, fornecedores locais, unidades de negócio,



clientes e usuários. O SGC é mantido pelos processos de Gerenciamento de Ativos e Configuração do Serviço e é usado por todos os processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

O principal componente de um SGC é o CMDB (Configuration Management Database) ou BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração), que é responsável por armazenar os detalhes de configuração para a infraestrutura de TI.



Resumo

A finalidade desta unidade foi auxiliar o aluno a compreender o valor da Fase de Transição do Serviço, assim como os processos se inter-relacionam ao longo do Ciclo de Vida e explicar os objetivos e o valor de negócio para a fase.


Gerenciamento de Ativos e Configuração de Serviço, responsável por fornecer informações precisas e atuais sobre os componentes do serviço.

Gerenciamento de Mudança, responsável por garantir o sucesso das mudanças através de métodos e procedimentos padronizados.

Gerenciamento de Liberação e Implementação é responsável por garantir o sucesso das liberações e implantações através de métodos e procedimentos padronizados

Gerenciamento do Conhecimento é responsável por garantir que informações corretas sejam disponibilizadas ao longo de todo o ciclo de vida.



Teste

1. As opções de liberação e implementação incluem: 1. Big bang versus faseada 2. Automatizada versus Manual 3. ...

a) Empurre vs Proposta b) Empurre vs Puxe c) Requerida versus Forçado d) Proposta versus Forçado



2. As 4 esferas de gestão do conhecimento são:

a) Os dados, fatos, conhecimento, sabedoria b) As ideias, sabedoria, fatos, conhecimento c) Dados, sabedoria, informações, fatos d) A sabedoria, os dados, informações e conhecimentos.

3. Depois que de uma alteração foi implementada, a avaliação é realizada. Como é chamada esta avaliação?

a) Agenda para encaminhamento de Mudanças (AEM) b) Revisão de Pós Implementação (RPI) c) Programa de Melhoria de Serviço (PMS) d) Requisitos de Nível de Serviço (SLR)

4. Qual dos seguintes não é um tipo de mudança?

a) Mudança Padrão b) Mudança Normal c) Mudança Rápida d) Mudança de Emergência

5. Que processo é responsável pela manutenção de uma DML?

a) Gerenciamento de Liberação e Implantação b) Gerenciamento de Configuração e Ativos c) Gerenciamento de Validação e Teste de Serviços d) Gerenciamento de Mudança

6. Que processo ou função é responsável por comunicar o cronograma aos usuários frente a uma mudança?

a) Gerenciamento de Mudanças b) Central de Serviços c) Gerenciamento de Implantação e Liberação d) Gerenciamento de Nível de Serviço



7. Qual dos seguintes melhor descreve uma linha de base?

a) Usado como um ponto de referência para posterior comparação b) O ponto de partida de qualquer projeto c) O ponto final de qualquer projeto d) Um procedimento de reversão

8. O principal objetivo do Gerenciamento de Mudanças é?

a) Assegurar que as alterações sejam aprovadas e registradas b) Assegurar que os métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para a manipulação controlada de todas as mudanças c) Garantir que todos os pedidos de alteração sejam geridos através do CAB· d) Assegurar que o CAB tem responsabilidade por toda a implementação da mudança



Gabarito

1 - B;

2 - D;

3 - B;

4 - C;

5 - A;

6 - B;

7 - A;

8 – B.

7.

PROCESSOS DA FASE DE OPERAÇÃO DE SERVIÇO

P R O C E S S O S D A F A S E D E O P E R A Ç Ã O D E S E R V I Ç O



Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Eventos Cumprimento de Requisições Gerenciamento de Acessos



7.1. Objetivos: Operação de Serviço

A fase de Operação de Serviço é focada principalmente na gestão dos serviços de TI, que garante eficácia e eficiência na entrega e suporte. Operações mantidas com sucesso requerem coordenação e execução das atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços aos níveis acordados para os usuários de negócios e clientes. A Operação do Serviço também é responsável pela gestão da tecnologia que é usada para fornecer e apoiar os serviços.

Um dos papéis chave desta fase é lidar com o conflito entre a manutenção do dia-a-dia, do “status quo” e a adaptação às mudanças do ambiente empresarial e tecnológico, realizando um equilíbrio entre as prioridades.

O principal objetivo da operação de serviço é permitir a eficácia e eficiência na entrega e suporte de serviços de TI. Os objetivos estratégicos são, em última análise, realizado



através do Serviço de Operações, portanto, tornando-os crítico. Esta fase do ciclo de vida fornece orientações sobre:

Proporcionar estabilidade no Serviço de Operações, permitindo mudanças no projeto, prazo, escopo e níveis de serviços.

Orientar-se por processos, métodos e ferramentas para o uso de duas importantes perspectivas de controle: reativas e proativas.

Apoiar as operações através de novos modelos e arquiteturas, tais como serviços compartilhados, serviços web e comércio eletrônico, por exemplo.



7.1.1. O papel da comunicação na Operação de Serviço

Toda comunicação, deve ser ampla o suficiente para que seja atingindo o seu público alvo, já que o processo de comunicação só é estabelecido quando o receptor capta o que o emissor deseja passar, com isso, o público alvo pode ser definido como as equipes de TI, departamentos internos da empresa, usuários dos serviços, clientes da empresa, terceiros, externos ou qualquer outro tipo de interessado, deve ter um objetivo definido e ela servirá como um meio de prevenção e diminuição de qualquer tipo de problema operacional.

É recomendável utilizar um processo formal de comunicação, por exemplo, para anunciar a interrupção, eventos e acontecimentos nas rotinas operacionais, na troca de turno dos profissionais, na emissão de relatórios de performance, incluindo problemas, incidentes, erros e outros.

Além disso, executar um processo de comunicação para o ciclo de vida de um projeto ou programa e, principalmente uma mudança feita no ambiente, seja ela documental, na



infraestrutura, em sistemas ou outras que sejam relevantes, considerando também eventos de exceções ou algum aviso de parada programada ou emergencial.

Uma forma de comunicação é a utilização de treinamento ou conscientização em novos processos, ferramentas ou de uma nova norma, procedimento ou objetivo estratégico.

Um processo de comunicação só será efetivo se houver uma definição dos meios de comunicação, sejam elas por e-mail, folders, mensagens sonoras, intranet, etc., através de uma política escrita e com uma definição de um fluxo de atividade, onde se defina o responsável pela redação, envio, aprovação, revisão de uma mensagem, por exemplo.

Não se deve esquecer que um processo de comunicação deve ter Requisitos de Segurança, para garantir que somente as pessoas interessadas sejam o público alvo, por exemplo.



7.2. Gerenciamento de Incidentes

O objetivo dos processos do Gerenciamento de Incidentes é restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível e minimizar o impacto negativo nas operações de negócios, garantindo assim que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam mantidos.

Onde “operação normal” significa operação dentro dos limites estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviço.



7.2.1. Incidente

Na terminologia ITIL, um "incidente" é definido como:

Uma interrupção não planejada em um serviço ou redução na qualidade do serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha de um disco um espelhamento.

Gerenciamento de Incidentes é o processo que lida com todos os incidentes, incluindo falhas, questões ou dúvidas relatadas pelos usuários (geralmente através de um chamado telefônico para a Central de Serviço), através da equipe técnica, ou detectada automaticamente e relatada por ferramentas de monitoramento de eventos.



7.2.2. Modelos de Incidentes

Muitos incidentes não são novos, normalmente é algo que já aconteceu e pode acontecer novamente. Por esta razão, muitas organizações serão beneficiadas pela definição padrão de Modelos de Incidentes e aplicá-los adequadamente quando ocorre. Um Modelo de Incidente é uma forma de pré-definir os passos que devem ser tomados para lidar com um processo (neste caso, um processo para lidar com um tipo particular de incidente) de forma acordada. Ferramentas de suporte podem ser usadas para gerenciar o processo, assegurando que o caminho "padrão" do tratamento dos incidentes é pré-definido e com prazos pré-estabelecido.

Incidentes que possam exigir tratamentos especializados poderão ser tratados desta forma (por exemplo, os incidentes relacionados à segurança podem ser encaminhados para Segurança da Informação ou incidentes relacionados ao desempenho que seriam encaminhados para o Gerenciamento da Capacidade). O Modelo de Incidentes deve incluir:



Os passos que devem ser tomados para lidar com o incidente; A ordem cronológica das etapas ou dependências; Responsabilidades; Prazos e limites para a conclusão das ações; Os procedimentos de escalação, quem deve ser contatado e quando; Todas as atividades necessárias para preservação de provas

(particularmente relevantes para segurança, incidentes relacionados com a capacidade e para o processo de Gerenciamento de Problemas).



7.2.3. Incidente Grave

Um procedimento separado, com prazos mais curtos e com maior urgência, deve ser utilizado para os incidentes graves. A definição do que constitui um incidente grave deve ser acordado e, preferencialmente, mapeado no sistema de priorização de todos os incidentes, tal forma que eles serão tratados através do processo de incidente grave.

Uma terminologia sem fundamento pode confundir um incidente grave com um problema. Na realidade, um incidente continua a ser sempre um incidente e que pode crescer em impacto ou em prioridade, tornando-se um incidente grave, mas um incidente nunca 'se torna' um problema. Um problema é a causa subjacente de um ou mais incidentes e continua a ser uma entidade separada.

Alguns incidentes de menores prioridades podem também ser tratados por esse processo, devido o possível impacto nos negócios, caso não seja tratado em tempo hábil.



Alguns incidentes graves podem não precisar ser tratados desta forma, se a causa e as resoluções são óbvias e se o processo de incidente normal já seja suficiente para uma resolução, desde que o impacto seja baixo! Por exemplo, um dos servidores do cluster ficou inoperante.



7.2.4. Processo de Gerenciamento de Incidentes

O processo deve ser seguido durante o gerenciamento de Incidentes de acordo com algumas atividades, iniciando o seu fluxo pelo Gerenciamento de Eventos, pela Interface Web, por uma ligação do usuário ou através de um e-mail da Equipe Técnica de TI; as seguintes atividades serão seguidas:

Identificação do Incidente;

Registro da ocorrência do Incidente;

Categorização do Tipo de Incidente;

Caso seja uma Requisição de Serviço, seguir o processo de Cumprimento de Requisição, caso contrário, seguir o fluxo;

Priorizar os Incidentes, por critérios como urgência e impacto;



Questionar se é um Incidente Grave, pois haverá um processo específico para isso;

Realizar um diagnóstico inicial, ou seja, que não demore muito tempo;

Em seguida questionar se há necessidade de uma escalada Funcional, ou seja, para o 2º ou 3º Nível de atendimento, ou seja, os especialistas ou ainda, se haverá uma escalada Hierárquica, ou seja, escalará para o gerente;

Continua-se o processo na Investigação e Diagnóstico de Incidente;

Execute a Resolução e a Recuperação dos serviços de TI;

E realize o fechamento do incidente, reportando-o de acordo com os procedimentos.



7.2.5. Impacto, urgência e prioridade

Um aspecto importante da atividade de registro de cada incidente é acordar e atribuir um código de priorização adequada, com isso, irá determinar como o incidente é tratado, tanto por ferramentas de suporte quanto através do pessoal da Central de Serviços.

Priorização pode normalmente ser determinada tendo em conta tanto a urgência do incidente (a rapidez com que o negócio precisa de uma resolução) e do nível de impacto que está causando. Uma indicação de impacto é muitas vezes (mas não sempre) o número de usuários afetados. Em alguns casos, porém, muito importante, a perda do serviço para um único usuário pode ter um impacto grande para o negócio, já que tudo isso depende de quem é o usuário do serviço e do que se pretende realizar.

Por isso os números por si só não são suficientes para avaliar a prioridade total. Outros fatores que também podem contribuir para níveis de impacto são:

Risco de vida ou danos ao próprio corpo;



O número de serviços afetados, ou ainda podem ser múltiplos serviços; O nível de perdas financeiras; Efeito sobre a reputação do negócio, questões regulamentares ou violações

das leis.



7.3. Gerenciamento de Problemas

Os processos de Gerenciamento de Problemas são responsáveis pela gestão do ciclo de vida de todos os problemas. Os principais objetivos do Gerenciamento de Problemas são:

Evitar problemas e incidentes resultantes

Eliminar incidentes recorrentes

Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.



7.3.1. Terminologia

Problema

Um problema é a causa desconhecida de um ou vários incidentes, sendo que essa causa pode ser um erro em um Item de Configuração.

Causa-raiz

A causa que provoca um ou mais incidentes.

Gerenciamento de Problema

O processo de Gerenciamento de Problemas inclui as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz de incidentes e para determinar a resolução para esses problemas. Também é responsável por garantir que a resolução seja implementada através de procedimentos adequados de controle, especialmente o do Gerenciamento de Mudança e Liberação.



Erros Conhecidos

É um Problema cuja causa foi diagnosticada e para o qual existe uma solução de contorno, ambas documentadas.

Gerenciamento Reativo de Problemas

As atividades de Gerenciamento Reativo de Problemas são semelhantes aos do Gerenciamento de Incidente para o registro, categorização e classificação dos problemas. As atividades subsequentes são diferentes como a análise da causa raiz que é executada e que o Erro Conhecido é corrigido.

Gerenciamento Proativo de Problemas

O principal objetivo do Gerenciamento Proativo de Problemas é o de identificar os erros antes que se percam. No processo é gravada a análise dos Incidentes e utilizado os dados coletados por outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI e de fontes externas para identificar as tendências ou problemas significativos.



7.3.2. Problema Grave (Major Problem)

Após cada problema grave (conforme definido pelos critérios de prioridade), deve-se realizar uma revisão e análise para levantamento das lições aprendidas, enquanto os problemas são recentes e ainda estão na memória, já que o objetivo é utilizá-lo no futuro.

Essa revisão deverá analisar:

As coisas que foram feitas corretamente As coisas que foram feitas erradas O que poderá ser feito melhor no futuro Como prevenir a recorrência Se o terceiro é responsável e quais são as ações necessárias.

Essas revisões podem ser usadas como parte das atividades de sensibilização, buscando o apoio das pessoas. As lições aprendidas devem ser documentadas, juntamente com os procedimentos, instruções de trabalho e registros de erros conhecidos. O conhecimento



adquirido a partir desta revisão deve ser compartilhado em uma reunião com o cliente da área de negócio, a título de avaliação do serviço, garantindo assim, que estará ciente das ações tomadas e os planos de prevenções futuros quando os incidentes graves ocorrerem.

Isso ajuda a melhorar a satisfação do cliente, assegurando que as operações lidem com os incidentes graves com responsabilidade e trabalhem ativamente na prevenção da sua repetição no futuro.



7.3.3. Solução de Contorno

Uma solução de contorno ou Workaround é uma ação que visa à recuperação do serviço de TI que apresentou falhas, independentemente de se resolver a causa do mesmo, ou seja, uma solução provisória, documentada e registrada no processo de gerenciamento de problema.

Em alguns casos, pode ser possível encontrar uma solução para os incidentes causados por um problema, por exemplo, uma alteração manual pode ser feita em um determinado arquivo de entrada de um sistema que vai permitir que um programa execute com sucesso e permita que o processo de faturamento complete satisfatoriamente, mas é importante que os trabalhos de resolução permaneçam constantes, onde tal se justifique. Neste exemplo, a razão de um arquivo ficar corrompido, em primeiro lugar, deve ser descoberto e corrigido para se evitar que aconteça novamente.



Mesmo que uma solução de contorno seja encontrada, é importante que o registro do problema permaneça aberto, e os detalhes da solução sejam sempre documentadas no registro de problema.



7.3.4. Base de Dados de Erro Conhecido

Uma Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) ou Know Error Data Base (KEDB) é utilizada para armazenamento e acesso ao conhecimento sobre os incidentes e o histórico de problemas, incluindo as atividades que foram utilizadas para resolvê-los, permitindo futuro diagnóstico e resolução mais eficiente e eficaz.

O BDEC deve conter todos os detalhes sobre falhas e sintomas associados, as soluções de contorno e as ações para resolução dos problemas e a recuperação do serviço de TI. É importante que nesta base inclua dados sobre a recorrência de incidentes também. Deve-se tomar o máximo de cuidado para que não existam registros duplicados.

A base deve ficar sob o controle do Gerenciamento de Problemas e recomenda-se que a sua administração seja centralizada, de fácil acesso e consulta. O BDEC deve fazer parte do Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração - BDGC, assim como o Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviços.



7.3.5. Gerenciamento Reativo de Problemas

Gerenciamento de Problemas é constituído por dois processos principais:

Gerenciamento Reativo de Problemas, que geralmente é executado como parte da Operação de Serviço, consequentemente, tratado neste módulo.

Gerenciamento Proativo que é iniciado em Operação de Serviço, mas geralmente conduzido como parte da Fase de Melhoria Contínua de Serviço.

A descrição do processo de Gerenciamento Reativo de Problema é demonstrada de forma simplificada, demonstrando o fluxo de um processo normal, mas que na realidade, algumas atividades podem ser iterativas ou sofrerem variações para lidarem com situações particulares; as seguintes atividades serão seguidas:

Detecção do Problema;

Registro da ocorrência do Problema;



Categorização do Tipo de Problema;

Priorizar os Problemas, por critérios como urgência e impacto;

Realizar a investigação e o Diagnóstico do Problema, com o auxílio de um SGC (Sistema de Gerenciamento de Configuração);

Questionar se há uma solução de contorno, consultando a Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC);

Se houver uma solução de contorno, execute-a;

Em seguida, registrar o Erro Conhecido, depois do diagnóstico;

Execute a Resolução do Problema;

E finalize com o fechamento do problema, reportando-o de acordo com os procedimentos;

Se o problema for um Major Problem ou Problema Grave, execute a Revisão de Problema Grave.

Não é aconselhável estabelecer um ponto exato onde o Erro Conhecido deve ser registrado. Isso deve ser feito assim que se tornar útil fazê-lo, mesmo que a causa ainda não seja conhecida e não se tenha uma solução de contorno.



7.4. Gerenciamento de Eventos

A habilidade de detectar eventos, interpretá-los e determinar a adequada ação de controle são fornecidos pelo Gerenciamento de Eventos, portanto é a base para o acompanhamento operacional e controle. Se esses eventos estão programados como alertas operacionais, bem como as advertências e exceções, podem então ser usados como base para automatizar muitas atividades rotineiras do Gerenciamento de Operações, por exemplo, a execução de scripts em dispositivos remotos ou o envio de instruções para processamento.

Gerenciamento de Eventos, portanto, fornece o ponto de entrada para a execução de muitos processos da Operação de Serviço, além disso, fornece uma forma de comparar o desempenho real e o comportamento de acordo com normas e SLAs. Como tal, o Gerenciamento de Evento também oferece uma base para a Garantia de Serviço e relatórios de melhoria dos serviços.



7.4.1. Evento

Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tem importância para a gestão de infraestrutura de TI ou para a entrega de serviços de TI e avaliação do impacto que um desvio pode causar aos serviços. Os eventos são geralmente notificações criadas por um serviço de TI, um Item de Configuração (IC) ou ferramenta de monitoramento.

Uma operação de serviço efetiva dependente do conhecimento do estado da infraestrutura e de detectar qualquer desvio do funcionamento normal ou esperado, através do fornecimento de um bom monitoramento e sistemas de controle, que são baseados em dois tipos de ferramentas:

Ferramenta de Monitoramento Ativo dos Itens de Configuração para determinar o seu status e a disponibilidade. Todas as exceções irão gerar um alerta que precisa ser comunicada com uma ferramenta adequada ou através da própria equipe.



Ferramenta de Monitoramento Passivo que detectam e correlacionam alertas operacionais ou comunicações geradas pelos Itens de Configurações.



7.4.2. Tipos de Eventos e Alertas

Cada organização terá a sua própria categorização do significado de um evento, mas sugere-se que pelo menos estas três grandes categorias sejam utilizadas:

Informativo: Refere-se a um evento que não requer nenhuma ação e não representa uma exceção. Eles são normalmente armazenados em arquivos do sistema ou em serviços de registros e são mantidos por um período predeterminado. Eventos informativos são tipicamente usados para verificar o status de um dispositivo ou serviço, ou confirmar a conclusão bem sucedida de uma atividade. Eventos informativos também podem ser usados para gerar estatísticas, por exemplo, número de usuários conectados a um aplicativo durante um determinado período.

Aviso: Um aviso é um evento que é gerado quando um serviço ou dispositivo se aproxima de um limite. Os avisos são destinados a notificar uma pessoa específica, processo ou ferramenta para que a situação possa ser verificada e



tomada medidas adequadas para evitar uma exceção. Os avisos normalmente não são gerados para uma falha de dispositivo, embora haja debates, por exemplo, se a falha de um dispositivo em redundância é um aviso ou não de exceção (desde que o serviço ainda esteja disponível). Uma boa regra é que cada falha deve ser tratada como uma exceção, pois o risco de um incidente impactar o negócio é muito maior.

Exceção: Uma exceção significa que um serviço ou dispositivo está funcionando com anormalidade, normalmente, significa que um OLA ou SLA foram violados e o negócio está sendo impactado. Exceções podem representar um fracasso total, prejudicando a funcionalidade ou o desempenho de um serviço. Uma exceção nem sempre representa um incidente, por exemplo, uma exceção poderia ser gerada quando um dispositivo não autorizado é descoberto na rede.

Alerta é um aviso que um limite foi atingido, algo mudou, ou ocorreu uma falha em serviço ou componente de TI, preferencialmente gerenciado. Os alertas são frequentemente criados e gerenciados por ferramentas de Sistema de Gestão e são gerenciados pelos processos de Gerenciamento de Eventos.



7.5. Cumprimento de Requisição

O processo do Cumprimento de Requisição se preocupa com o atendimento das solicitações dos usuários finais com métodos consistentes e repetíveis. Os objetivos incluem:

Criar um canal para os usuários solicitarem e receberem os serviços como uma mudança padrão e pré-aprovadas (Processo de Gerenciamento de Mudança);

Para fornecer informações aos usuários e clientes sobre a disponibilidade dos serviços;

Fornecer os componentes dos serviços; Para ajudar com informações gerais, reclamações ou comentários.




Requisição de Serviço (Service Request)

Requisição de Serviço normalmente são pequenas mudanças de baixo risco e de baixo custo, que ocorrem com grande frequência (Mudança Padrão). É um termo genérico para as demandas dos usuários à área de TI, como uma instalação de software, reset de senha, requisição de informação, etc., enfim, um alto volume que deve ser tratadas em um processo separado de Incidentes e Mudanças.

Modelo de Requisições (Request Models)

Solicitações de Serviços ocorrem frequentemente e requerem seu atendimento através de maneira consistente, de forma a atender os níveis de serviço acordados.

Para dar assistência a essas solicitações, muitas organizações criam Modelos de Requisições pré-definidos (os quais tipicamente incluem alguma forma de pré-aprovação do processo de Gerenciamento de Mudança).



Papéis e Responsabilidades

O atendimento inicial é manuseado pelo Service Desk ou Central de Serviço e pelo grupo de Gerenciamento de Incidentes, porém os grupos de Operação, Gerenciamento de Facilidades e áreas de negócios podem, eventualmente, auxiliar no atendimento de uma requisição.



7.6. Gerenciamento de Acesso

O objetivo primário de Gerenciamento de Acesso é fornecer aos usuários autorizados o direito de utilizar um serviço, impedindo o acesso aos usuários não autorizados. Ao fazer isso, ele ajuda a proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade (CIA) dos serviços da organização, o patrimônio, instalações e informações. Na prática, o gerenciamento de acesso é a execução operacional das políticas definidas pelo Gerenciamento de Segurança da Informação e do Gerenciamento de Disponibilidade.




Acesso (Access)

Refere-se ao nível e o grau de funcionalidade de um serviço ou dos dados que um usuário tem o direito de uso.

Identidade (Identity)

Refere-se às informações que distinguem um usuário e seu status dentro da organização.

Direitos (ou privilégios) (Privileges)

Configurações que controlam o tipo de acesso do usuário. Exemplo: leitura, escrita, execução, modificação, exclusão, etc.

Serviços ou Grupos de Serviço (Service / Service Group)

Agrupamento de serviços para facilitar o controle de acesso.



Serviços de Diretório (Directory Services)

Tipo de ferramenta que é utilizada para gerenciar acessos e direitos.



Resumo

A finalidade desta unidade foi auxiliar o aluno a compreender o valor da Fase de Operação do Serviço, assim como os processos se inter-relacionam ao longo do Ciclo de Vida e explicar os objetivos e o valor de negócio para a fase.


Gerenciamento de Incidente, responsável por restaurar o funcionamento normal do serviço para o usuário o mais rápido possível.

Gerenciamento de Problemas, responsável por identificar a causa dos incidentes e propor soluções, evitando problemas futuros.

Gerenciamento de Eventos é responsável por garantir ferramentas adequadas para detectar os eventos, interpretando-os e respondendo com ações padronizadas.



Cumprimento de Requisições é responsável por atender as requisições de serviços dos usuários.

Gerenciamento de Acessos é responsável por atender as requisições de serviços relacionadas com acesso e implementar a política de segurança na prática.



Teste

1. Qual é a melhor definição de um modelo de Incidentes?

a) Prever o impacto dos incidentes na rede b) Um tipo de incidente que é usado como um modelo de melhores práticas c) Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidos quando se trata de

um tipo conhecido de Incidentes d) Um incidente que requer um sistema separado



2. Qual é a diferença entre um Erro Conhecido e um problema?

a) A causa subjacente de um Erro Conhecido é conhecida. A causa subjacente de um problema que não é conhecido

b) Um Erro Conhecido envolve um erro na infraestrutura de TI. Um problema não envolve tal erro.

c) Um Erro Conhecido sempre se origina de um incidente. Isso nem sempre é o caso de um problema.

d) Com um problema, os Itens de Configuração relevantes foram identificados. Este não é o caso da um Erro Conhecido.

3. As informações são trocadas regularmente entre o Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças. Que informações são essas?

a) Erros Conhecidos do Gerenciamento de Problemas, com base em qual a mudança podem gerar pedidos para a Mudança (RDM).

b) RDMs resultantes de Erros Conhecidos c) RDMs dos usuários que o Gerenciamento de Problemas passa para o

Gerenciamento de Mudanças d) RDMs do Service Desk Gerenciamento de Problemas, que passa sobre a

Gestão da Mudança.

4. Gerenciamento de Incidentes tem um valor para o negócio?

a) Contribuir para o controle de custos da tecnologia de fixação b) Habilitar os clientes para resolver problemas c) Ajudar a maximizar o impacto comercial d) Contribuir para a redução do impacto

5. Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de uma solicitação de serviço?

a) Um usuário chama o serviço de atendimento para solicitar um novo mouse b) Um usuário chama o Service Desk, pois gostaria de alterar a funcionalidade

de uma aplicação c) Um usuário chama o serviço de atendimento para redefinir sua senha d) Um usuário faz logon em um site interno para baixar uma cópia licenciada do

software a partir de uma lista de opções aprovadas



6. A melhor definição de um evento é?

a) Uma situação em que o limite de capacidade foi excedido e um acordo de nível de serviço tem já foi impactado

b) Uma ocorrência que é significativa para a gestão da infraestrutura de TI ou entrega de serviços

c) Um problema que exige atenção imediata d) A confraternização da equipe de TI para comemorar o lançamento de um

serviço

7. Qual dos seguintes NÃO é um dos objetivos da operação de serviço?

a) Através de testes, para garantir que os serviços são projetados para atender às necessidades de negócio

b) Para entregar e suportar serviços de TI c) Para gerenciar a tecnologia utilizada para prestar serviços d) Para monitorar o desempenho das tecnologias e processos

8. Qual dos seguintes MELHOR descreve a finalidade de Gerenciamento de Eventos?

a) A capacidade de detectar eventos, analisá-los e determinar as medidas adequadas de controle

b) A capacidade de coordenar as mudanças em eventos c) A capacidade de monitorar e controlar possíveis falhas no serviço previsto d) A capacidade de informar sobre o sucesso de todos os trabalhos de

processamento em lote



Gabarito

1 - C;

2 - A;

3 - B;

4 - D;

5 - B;

6 - B;

7 - A;

8 - A;

8.

PROCESSOS DA FASE DE MELHORIA CONTÍNUA

P R O C E S S O S D A F A S E D E M E L H O R I A C O N T Í N U A



Objetivos da MCS Registro da MCS Modelo de Melhoria Importância da Medição Baseline Tipos de Métricas Ciclo de Deming - PDCA Os 7 passos para a melhoria



8.1. Objetivos: Melhoria Contínua de Serviço

A fase da Melhoria Contínua de Serviço se preocupa com a revisão, análise e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida, isso inclui a revisão e análise dos resultados dos níveis de serviços atingidos, identificando e implementando atividades para melhorar a qualidade dos serviços e a eficácia e a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços de TI.

Visa também na melhoria contínua dos custos e a eficácia da entrega de serviços de TI, identificando e implementando as melhorias nos processos de gerenciamento de serviços e suas ferramentas de suporte, garantindo utilização de métodos aplicáveis de gerenciamento da qualidade.

Os seguintes são os principais objetivos desta fase:

Garantir uma melhoria contínua dos processos de gerenciamento de serviços de TI e nos próprios serviços de TI;



Melhoria Contínua de Serviço é a fase que une todos os outros elementos do ciclo de vida do serviço e garante que os serviços e os recursos proporcionem continuamente uma melhoria e amadurecimento.



8.2. Registro da MCS

Recomenda-se que um registo da Melhoria Contínua de Serviço - MCS seja feito para gravar todas as oportunidades de melhoria, quando identificadas as iniciativas ou possibilidades de melhorias, e que cada uma seja classificada como pequenas, médias ou grandes, categorizadas em iniciativas que possam ser alcançadas rapidamente, a médio ou longo prazo, mostrando os benefícios que serão alcançados pela sua implementação. Com essas informações uma lista clara de prioridades pode ser produzida.

Uma falha comum observada é quando algo foi identificado como prioridade baixa e ao longo do tempo, suas prioridades mudam e não há uma revisão desta lista.

O registo da MCS contém informações importantes para o prestador de serviços em geral, e deve ser mantida e considerada como parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS). O registo da MCS vai apresentar uma estrutura e visibilidade para que seja assegurado que todas as iniciativas sejam coletadas e gravadas, e



os benefícios realizados e mensurados para mostrar que estão atendendo os resultados esperados. Na previsão dos benefícios de cada proposta de melhoria, deve-se tentar quantificar o benefício em termos de indicador chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicator), ajudando a priorizar essas mudanças que oferecem o benefício mais significativo para o negócio.

O registo da MCS fornece uma visão coordenada e consistente das atividades de melhoria, que por vezes podem ser numerosas. É importante definir a interface do registo das iniciativas da MCS com as iniciativas estratégicas e com processos como o Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de Mudanças. Em reuniões de revisão de serviço, pode haver um grande número de requisitos para a melhoria, por isso o gerente de MCS deve ter a responsabilidade pela produção e manutenção do registo da MCS.



8.3. Modelo de Melhoria

O Modelo de Melhoria Contínua de Serviço fornece a base pela qual as melhorias são feitas nos serviços e nos recursos de um provedor de serviços de TI. São perguntas que tem o objetivo de garantir que todos os elementos necessários são identificados para alcançar a melhoria contínua.

As perguntas exigem interações com todos os outros processos da ITIL® para atingir a melhoria contínua de serviço. Veremos agora as relações dentro do Ciclo de Vida do Serviço através de seis etapas:

Qual é a visão? Aproveite a visão para entender os objetivos de negócio de alto nível, incluindo suas metas e a missão da Organização. A visão deve alinhar os negócios e as estratégias de TI.

Onde estamos agora? Avaliar a situação atual para obter uma “foto” instantânea, precisa e imparcial de onde a organização está neste momento. Esta avaliação



inicial é uma análise da situação atual em termos de negócio, organização, pessoas, processos e tecnologia. Neste ponto é figurado com baseline, ou marcos iniciais.

Onde queremos estar? Entender e concordar com as prioridades de melhoria com base em um desenvolvimento mais detalhado dos princípios definidos na visão. A visão completa pode ser em longo prazo, mas esta etapa prevê metas específicas em um prazo gerenciável.

Como chegaremos lá? Detalhar o plano de Melhoria Contínua de Serviço para alcançar a maior qualidade do serviço implementando os processos de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

Já chegamos? Verifique se as medições e métricas estão assegurando que os marcos foram alcançados, se os processos tiveram poucas não conformidades, e se os objetivos da empresa e as prioridades foram cumpridas dentro do nível de serviço.

Como nos manteremos? Finalmente, o processo deve assegurar que a dinâmica da melhoria de qualidade seja mantida, assegurando que as mudanças tornam-se incorporadas na organização.



8.4. Importância da Medição

Em geral, uma métrica é uma escala de medida definida em termos de uma norma, ou seja, em termos de uma unidade bem definida. A quantificação de um evento através do processo de medição se baseia na existência de uma métrica explícita ou implícita, que é o padrão em que as medições são referenciadas.

Métricas é um sistema de parâmetros ou formas de avaliação quantitativa de um processo que está sendo medido, juntamente com os processos de realização dessas medições. Métricas definem o que precisam ser medidos. Normalmente, as métricas são utilizadas para uma área específica, caso em que são válidas apenas dentro de certo domínio e não podem ser aferidas ou interpretadas fora dela. Já as métricas genéricas podem ser agregadas em diversas unidades de negócios dentro de uma empresa.

As métricas são usadas em vários modelos de negócios, incluindo o CMMI e são usadas também na Gestão do Conhecimento (KM). Essas medidas ou métricas podem ser usadas



para estabelecer uma tendência, taxa de produtividade, recursos e muito mais. Normalmente, as métricas controladas são os KPIs (Key Performance Indicators) Indicadores Chaves de Performance.

Os KPIs estão associados à qualidade, performance, valor e conformidade. Os fatores críticos de sucesso e os KPIs são as fontes para identificação de oportunidades de melhoria no processo.

Existe uma filosofia que diz:

"Você não pode gerenciar o que não pode controlar"

"Você não pode controlar o que não pode medir"

"Você não pode medir o que é desconhecido"

Basicamente existem 4 razões para Monitorar e Medir: 1º - Validar decisões prévias. 2º - Para direcionar um conjunto de atividades sequenciais para atingir um objetivo. 3º - Para justificar, com uma evidência ou prova, sobre a necessidade de ações. 4º - Para intervir e identificar ações corretivas.



8.5. Baseline

Baseline é um ponto de partida importante para destacar a melhoria e estabelecer linhas de base como marcadores ou pontos de partida para posterior comparação. As linhas de base também são usadas para estabelecer um ponto inicial de dados para determinar se há necessidades de um serviço ou processo a ser melhorado. Como resultado, é importante que as linhas de bases sejam documentadas, reconhecidas e aceitas em toda a organização. As linhas de base devem ser estabelecidas em cada nível para metas, objetivos estratégicos, processos táticos, nível de maturidade, métricas operacionais e KPIs.

Se a base não é estabelecida inicialmente, os primeiros esforços serão as medidas da linha de base. É por isso que é essencial para a coleta de dados capturarem as informações desde o início, mesmo que a integridade dos dados seja questionável. É melhor ter dados imprecisos do que não ter todos os dados.

Vejamos agora alguns Exemplos:



1. Uma linha de base para obtenção do nível do serviço pode ser usado como um ponto de partida para medir o efeito de um Plano de Melhoria Contínua de Serviços.

2. Um parâmetro de desempenho pode ser usado para medir as variações de desempenho durante a vida de um serviço de TI.

3. A linha de base do Gerenciamento de Configuração pode ser usada para permitir que a infraestrutura de TI seja restaurada para uma configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar.



8.6. Tipo de Métrica

Para ajudar a medir os resultados do processo ou atividade, a ITIL® recomenda três tipos de métricas:

Métricas de Tecnologia

Geralmente são associadas a um componente ou aplicações. (Ex: Disponibilidade, desempenho).

Métricas de Processo

Determinam a saúde do processo. São representadas na forma de Fatores Críticos de Sucesso (Critical Success Factors), Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators) e Métricas de Atividade relativas a um processo.

Métricas de Serviço



São o resultado do serviço fim-a-fim ou ponta-a-ponta. Compostas por métricas de componentes.



8.7. Ciclo de Deming – PDCA

O Modelo PDCA ou o Ciclo de Deming foi criado pelo William Edwards Deming, bastante conhecido por sua filosofia de gerenciamento que busca a alta qualidade, o aumento da produtividade e uma melhora na posição competitiva. Ele é a chave de qualquer trabalho de aumento do nível de maturidade de qualquer processo e no processo de melhoria contínua.

Este ciclo é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviço. Os quatro estágios chave deste ciclo são:

Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir)



Note que o Modelo PDCA pode ser chamado também de Modelo PEVA, do português: Planejar, Executar, Verificar e Agir.

O Ciclo de Deming é crítico em dois pontos para a fase de Melhoria Contínua de Serviço, seja na implementação de um novo processo, como na aplicação de melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de serviços existentes.

Um meio seguro e controlável de se aumentar o nível de maturidade de um processo, rumo ao seu objetivo, é realizar o ciclo e, uma forma de se manter o nível, assegurando que não se perca o que foi conquistado, é trabalhar com a conscientização, com treinamento e meios de comunicação como se fosse um “calço” e suporte à estabilidade do nível adquirido.



8.8. Objetivos dos 7 passos para a Melhoria

O propósito do processo de melhoria de sete passos é definir e gerenciar os passos necessários para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias.

Os objetivos do processo de melhoria de sete etapas são:

Identificar oportunidades de melhoria dos serviços, processos, ferramentas etc.; Reduzir o custo da prestação de serviços e garantir que os serviços de TI permitam

que os resultados de negócio sejam alcançados; Identificar o que precisa ser medido, analisado e relatado para estabelecer as

oportunidades de melhoria; Rever continuamente os serviços para garantir que eles permaneçam

correspondendo com os requisitos de negócio; continuamente alinhando e realinhando a prestação de serviços;



E por fim, tem o objetivo de compreender o que medir, porque está sendo medido e definir cuidadosamente o resultado esperado.

O processo de melhoria de sete etapas inclui a análise do desempenho, capacidades de serviços, processos, parceiros e tecnologia. Ele inclui o alinhamento contínuo do portfólio de serviços de TI com os negócios atuais e futuros, bem como a maturidade dos processos de TI.



8.8.1. Os setes passos para a melhoria

Os principais passos para a melhoria ao longo do ciclo de vida de serviço juntamente com o PDCA são:

1. Identificar a estratégia de melhoria. Identificar a visão global, a necessidade do negócio, a estratégia e os objetivos táticos e operacionais.

2. Definir o que você vai medir. Essa informação deve ser identificada no início do ciclo de vida, nas fases estratégicas e desenho de serviço. O MCS pode então identificar a situação ideal para o negócio e para a TI e conduzir uma análise de GAP para identificar as oportunidades de melhoria.

3. Coletar os dados. A fim de responder adequadamente as perguntas: Quem, Como e Quando? Os dados devem primeiro ser coletados, geralmente através de operações de serviços, a partir de muitas fontes diferentes com base em metas e objetivos identificados.



4. Processar os dados. Aqui os dados são processados e alinhados, com os fatores críticos de sucesso (FCS) e KPIs específicos. Isso significa que os prazos são coordenados, os dados são alinhados e coerentes, e as lacunas dos dados são identificadas. O simples objetivo deste passo é processar dados de várias fontes diferentes para dar-lhe contexto que podem ser comparados. Uma vez que tenhamos que definir a frequência, o formato, as ferramentas e sistemas utilizados para o processamento e a precisão.

5. Analisar as informações e os dados. Como trazer os dados cada vez mais para o contexto, que evolui a partir de dados brutos em informação com a qual podemos começar a responder a perguntas sobre quem, o quê, quando, onde e como, bem como as tendências e o impacto do negócio, as metas e quais são as melhorias necessárias.

6. Apresentar e utilizar as informações. Aqui a resposta à pergunta "Será que vamos chegar lá?" é formatada e comunicada ao negócio de uma forma e maneira que reflita suas necessidades e ajude a determinar os próximos passos. Podem se apresentadas através de resumo das avaliações, planos de ações, etc.

7. Implantação das melhorias. O conhecimento adquirido é utilizado para otimizar, melhorar e corrigir os serviços e os processos. As questões foram identificadas e, agora, as soluções são implementadas, ou seja, a sabedoria é aplicada no conhecimento. As melhorias que precisam ser tomadas no serviço ou no processo são comunicadas e explicadas à organização. Na sequência, estabelece uma nova linha de base e o ciclo começa novamente.



Resumo

A finalidade desta unidade foi auxiliar o aluno a compreender o valor da Fase de Melhoria Contínua no Ciclo de Vida do Serviço e como os processos se inter-relacionam ao longo do Ciclo de Vida. O objetivo também foi de explicar satisfatoriamente os princípios chave e conceitos da Fase.


Objetivos da MCS Registro da MCS Modelo de Melhoria Importância da Medição Baseline Tipos de Métricas Ciclo de Deming - PDCA Os 7 passos para a melhoria

9.

FUNÇÕES

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Conceito de Funções Central de Serviços Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Aplicação

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9.1. Conceito de Funções

Uma função é um conceito lógico que se refere às pessoas e as medidas automatizadas que executam um processo definido, uma atividade ou uma combinação de processos ou atividades. Em organizações maiores, uma função pode ser dividida e executada por vários departamentos, equipes e grupos, ou pode ser incorporada dentro de uma única unidade organizacional.

As funções das Operações de Serviços são necessárias para gerir o ambiente operacional de TI em um "estado estável". Estas são as funções lógicas e não têm necessariamente que serem realizadas em um formato de uma estrutura organizacional, isso significa que o Gerenciamento Técnico e o Gerenciamento de Aplicativos podem ser organizados em qualquer combinação e em qualquer número de departamentos.

A seguir, uma visão geral das funções da Operação de Serviço:

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O Service Desk ou Central de Serviços é o principal ponto de contato para os usuários quando há uma interrupção do serviço, por solicitações de serviço ou mesmo para algumas categorias de Solicitação de Mudança. A Central de Serviços fornece um ponto de comunicação único aos usuários.

Gerenciamento de Operações de TI é a função responsável pelas atividades operacionais diárias necessárias para gerenciar a infraestrutura de TI, feito de acordo com os Padrões de Desempenho definidos durante a fase de Desenho de Serviços.

o Controle de Operações de TI, que geralmente é composta por turnos de operadores e que asseguram que as tarefas de rotinas operacionais sejam realizadas.

o Gerenciamento de Instalações ou Facilities refere-se à gestão física do ambiente de TI, geralmente o CPD ou sala de servidores.

Gerenciamento Técnico fornece informações detalhadas sobre as habilidades técnicas e de recursos necessários para apoiar a continuidade da operação da infraestrutura de TI, desempenhando um papel importante na concepção, análise, liberação e melhoria dos serviços de TI.

Gerenciamento de Aplicação é responsável pela gestão de aplicações em todo o seu ciclo de vida, suportando e mantendo aplicações operacionais e também desempenhando um papel importante no desenho, testes e aperfeiçoamento de aplicações que fazem parte do gerenciamento de serviços de TI.

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9.2. Central de Serviços

O objetivo principal do Service Desk é o restabelecimento de serviço normal para os usuários o mais rapidamente possível. A restauração do serviço, neste contexto, significa no sentido mais amplo possível. Enquanto isso poderia implicar a fixação de uma falha técnica, que poderia também envolver o cumprimento de uma solicitação de serviço ou responder a uma consulta, ou seja, tudo o que é necessário para permitir que os usuários retornem ao trabalho de forma satisfatória.

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9.2.1. Responsabilidades

Registrar todos os incidentes e requisições de serviço incluindo sua categorização e priorização;

Prover investigação e diagnósticos iniciais; Resolver incidentes e requisições de serviço que estiverem na sua alçada; Escalar incidente e requisições de serviço que não puderem resolver dentro do

limite do tempo acordado; Manter os usuários informados sobre o progresso do incidente/requisição; Fechar todos os incidentes, requisições e outros chamados; Conduzir pesquisa de satisfação com o cliente; Comunicação com os usuários; Atualizar o Sistema de Gerenciamento da Configuração de acordo com

normativa do processo de Gerenciamento da Configuração.

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9.2.2. Estrutura Organizacional: Service Desk Local

A equipe da Central de Serviço fica localizada fisicamente dentro das áreas ou próximo dos usuários que têm os seus serviços atendidos, obtendo com isso um ganho na comunicação e dando uma clara e visível presença. Muitos usuários gostam, porém, muitas vezes pode ser ineficiente e caro em relação aos recursos, já que os funcionários ficam disponíveis, e às vezes ociosos, à espera do tratamento de novos incidentes, principalmente quando o volume de entrada de novas demandas é muito baixo. Não deve, no entanto, haver razões para manter uma Central de Serviço Local, se o volume não se justificar, a não ser que:

Haja diferentes línguas, culturas ou políticas; Tenha diferentes fusos horários; Há grupos especializados de usuários; Existência de serviços personalizados ou especializados que requerem

conhecimento de especialistas; Usuários críticos ou Vips.

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9.2.3. Estrutura Organizacional: Service Desk Centralizado

É possível reduzir o número de Service Desks, fundindo-os em um único local (ou em um número menor de locais), colocando o pessoal em uma ou mais estruturas centralizadas da Central de Serviço. Isso pode ser mais eficiente e ter um melhor custo-benefício, permitindo que menos pessoas lidem com um maior volume de chamados, e também pode levar a níveis mais elevados de competências através da grande familiaridade com as recorrências de eventos. Pode ainda ser necessário manter alguma forma da "presença local“ para lidar com necessidades de apoio físico, mas esse pessoal pode ser controlado e disponibilizado a partir do Service Desk Central.

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9.2.4. Estrutura Organizacional: Service Desk Virtual

Através do uso da tecnologia, em particular a Internet e o uso de ferramentas de suporte corporativo, é possível dar a impressão de um único serviço centralizado. Quando na verdade, o pessoal pode ser dividido ou localizado em qualquer número ou tipo de localizações geográficas ou estruturais. Com isso, tendo as opções de trabalho local, grupo de suporte, segundo nível ou especializado ou terceirização, ou qualquer combinação necessária para atender a demanda do usuário. É importante observar, entretanto, que os backups são necessários em todas estas circunstâncias para assegurar a coerência e uniformidade na qualidade dos serviços e nos termos culturais de cada região atendida.

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9.2.5. Estrutura Organizacional: Service Desk “Follow the Sun”

Algumas organizações mundiais ou internacionais podem querer combinar duas ou mais Central de Serviços dispersas geograficamente para fornecer um acompanhamento dos serviços 24 horas por dia, por exemplo, uma Central de Serviço na Ásia pode lidar com chamados durante o seu horário padrão de expediente e no final desse período, pode entregar a responsabilidade de quaisquer incidentes abertos a uma Central de Serviços com base na Europa. Essa Central vai lidar com essas solicitações e incidentes durante o seu dia normal e depois entregar a uma Central Serviço com base nos EUA, que finalmente, retorna as responsabilidades da Central da Ásia para completar o ciclo.

Isso pode dar cobertura de 24 horas a um custo relativamente baixo, como nenhuma da Central de Serviço tem que trabalhar mais do que um único turno. No entanto, as mesmas garantias de processos, ferramentas, banco de dados de informação compartilhadas, questões culturais devem ser tratadas neste modelo e o processo de escalação e transferência deve ser bem controlado.

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9.2.6. Estrutura Organizacional: Service Desk de Grupos Especializados

Para algumas organizações pode ser benéfico criar "grupos especializados" dentro de uma estrutura global de Central de Serviços, de modo que os incidentes relativos a um determinado serviço de TI possam ser encaminhados diretamente (normalmente através do telefone ou de ferramentas web) para um grupo especialista. Isto pode permitir uma resolução mais rápida dos incidentes, através de uma maior familiaridade e formação especializada.

A seleção será feita através de um script ao longo de ligação telefônica do usuário. É necessário certo cuidado para não complicar mais a seleção, os grupos especializados devem ser considerados apenas para um número muito pequeno de serviços essenciais, caso existam, e onde as tarifas de chamada sobre esse serviço justifiquem este grupo especializado em separado.

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9.3. Gerenciamento de Operação de TI

O objetivo principal da Função de Gerenciamento de Operação de TI é manter a situação atual das operações, buscando a estabilidade dos processos de negócio, além das avaliações constantes de novas oportunidades de melhoria para ganhar em desempenho e principalmente reduzir os custos, mantendo a estabilidade.

Esta função se preocupa com a utilização adequada de capacidade técnica para executar certas atividades primordiais, como o diagnóstico e resolução das falhas nas operações no ambiente de TI.

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9.3.1. Características

As duas responsabilidades principais da Função de Operação de TI são de cuidar da operação e adaptar-se às mudanças. Esse cuidado significa executar atividades padrão definidas nas fases de desenho de serviço e transição de serviço, manter o “status quo” ou a situação atual da Operação, buscando a estabilidade do ambiente. As adaptações às mudanças significa que devem garantir adaptação da operação mesmo diante dos novos requerimentos e novas demandas do negócio, incluindo também a realização de mudanças com mínimo risco à operação.

A organização da Função de Operação de TI é formada por outras duas funções, o Controle de Operações de TI e o Gerenciamento de Instalações ou Facilidades. Em algumas empresas estas funções são alocadas a um departamento centralizado e em outras, algumas atividades e pessoas são centralizadas, e outras ainda são fornecidas por departamentos distribuídos ou especializados, geralmente departamentos de Gerenciamento de Aplicação e de Gerenciamento Técnico, que veremos em breve neste módulo.

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9.3.2. Organização

Controle de Operações de TI

A função do Controle de Operações de TI é executar as tarefas operacionais, objetivando a perfeita execução de atividades rotineiras e técnicas, como as de Monitoramento, Scheduling, Backup e Restore e Impressão. A equipe normalmente é formada por operadores que trabalham em turnos, preferencialmente ocupando às 24 horas do dia, já que sua missão é prover monitoramento centralizado e controle de atividades, geralmente através de uma Ponte de Operações (Operation Bridge) ou de um Centro de Operações de Rede ou conhecido como o NOC (Network Operations Center).

Gerenciamento de Instalações

A função do Gerenciamento de Instalações tem o objetivo de gerenciar o ambiente físico de TI, como o Data Center, Recovery Sites, Consolidação, Contratos e tem como principal especialidade técnica, o expertise para suportar o ambiente físico de TI. Nas empresas em

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que componentes físicos da infraestrutura de TI foram terceirizados o Gerenciamento de Instalações podem incluir o gerenciamento de contratos de outsourcing.

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9.4. Gerenciamento Técnico de TI

O Gerenciamento Técnico de TI tem por objetivo ajudar a planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável para apoiar o negócio da organização através dos processos:

Bem desenhado e altamente resiliente e com custos eficazes; A utilização de conhecimentos técnicos adequados para manter a infraestrutura

técnica em ótimas condições; O uso rápido de habilidades técnicas para acelerar o diagnostico e a resolução

de eventuais falhas técnicas que ocorrem.

Uma ou mais equipes ou departamentos de suporte técnico serão necessários para prestar Gerenciamento Técnico na Infraestrutura de TI, mas em organizações pequenas, onde uma equipe combinada ou um departamento pode ser suficiente. Em muitas organizações, o

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Departamento de Gerenciamento Técnico também é responsável pela operação diária de um subconjunto de infraestrutura de TI.

Em muitas organizações, o real papel desempenhado pelo Gerenciamento de Operações de TI é realizado pelo Gerenciamento Técnico ou de Aplicação.

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9.4.1. Papéis e Responsabilidades

Exercer a custódia do conhecimento técnico e experiência relacionadas à gestão da infraestrutura de TI. Fornece informações detalhadas sobre as habilidades técnicas e os recursos necessários para apoiar a operação da Infraestrutura de TI.

Desempenha um papel importante no fornecimento de recursos reais para apoiar o Ciclo de Vida de Serviços de TI e assegurar que os recursos sejam efetivamente treinados e liberados para desenhar, fazer a transição, construir, dar suporte e melhorar a tecnologia para entregar e suportar os serviços de TI.

É importante que a função de Gerenciamento Técnico seja composta pelo pessoal do suporte, bem como os envolvidos na concepção de um novo serviço, pois este apoio ajudará na qualidade de um projeto e no desenho.

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9.4.2. Organização

Em grandes organizações esta função está subdividida em diversos departamentos, de acordo com as especialidades técnicas:

Mainframe Servidor Rede Storage Banco de Dados Serviços de Diretório Desktop Internet/Web, etc.

Em muitas organizações, pessoas alocadas em departamentos de Gerenciamento Técnico também executam atividades diárias rotineiras, neste caso, tais pessoas desempenham atividades que pertencem à função de Gerenciamento de Operações de TI.

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9.5. Gerenciamento de Aplicações

Tem por objetivo ajudar a desenhar, implementar e manter aplicações estáveis, apoiando os processos de negócio da organização, normalmente é dividido em departamentos com base no portfólio de aplicativos da organização, permitindo o suporte mais especializado e focado. Devendo garantir soluções resilientes e financeiramente adequadas assim como recursos tecnicamente habilitados para tanto.

A divisão em departamento pode ser da seguinte forma, por sistema do portfólio:

Aplicação de Negócio Gerenciamento de Vendas Aplicação de Recursos Humanos Sistemas Legados Etc.

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9.5.1. Papéis e Responsabilidades

Gerenciamento de Aplicações em todo o seu ciclo de vida;

Suporte e manutenção em aplicações operacionais, desempenhando um papel importante na concepção, teste e melhoria das aplicações que fazem parte dos Serviços de TI;

Apoiar o negócio da organização, ajudando os processos na identificação de requisitos funcionais e de gerenciamento para software aplicativo;

Apoiar a decisão de construir ou comprar uma aplicação;

Auxiliar na elaboração e/ou implantação de tais aplicações;

Proporcionar apoio e melhoria das aplicações;

Identificar as habilidades necessárias para suportar as aplicações.

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9.5.2. Desenvolvimento versus Gerenciamento de Aplicações

Muitas vezes, o desenvolvimento e o gerenciamento de aplicação têm atuado em unidades autônomas, cada um gerindo o seu próprio ambiente da sua própria maneira, mas ao longo dos últimos anos, estes dois mundos estão se juntando para o bom funcionamento, porém isso não muda o papel fundamental de cada grupo, contudo exigirá os seguintes esclarecimentos nas divisões de papeis:

Natureza da atividade

Desenvolvimento de Aplicações: conjunto de atividades para desenhar e construir soluções de aplicação

Gerenciamento de Aplicações: Atividades para supervisionar e gerenciar aplicativos

Escopo das atividades

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Desenvolvimento de Aplicações: principalmente para aplicativos desenvolvidos em casa

Gerenciamento de Aplicações: para todas as aplicações, seja comprada de terceiros ou desenvolvidas em casa

Foco Principal

Desenvolvimento de Aplicações: Construir funcionalidade para o seu cliente Gerenciamento de Aplicações: Como garantir a estabilidade e desempenho do

aplicativo

Medidas

Desenvolvimento de Aplicações: Recompensados pela criatividade e por completar o projeto

Gerenciamento de Aplicações: recompensados pela coerência e prevenção de eventos inesperados

Custos

Desenvolvimento de Aplicações: Relativamente fáceis de quantificar Gerenciamento de Aplicações: Frequentemente misturados c/ custos de outros

serviços de TI

Ciclo de Vida

Desenvolvimento de Aplicações: Desenvolvimento de Software Gerenciamento de Aplicações: Operação e Melhoria

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Resumo

A finalidade desta unidade foi auxiliar o aluno a compreender o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais, declarando os objetivos e a sobreposição de todas as funções, tais como:

Função Central de Serviço Função Gerenciamento de Operações de TI e suas outras duas funções:

o Função Controle de Operações de TI o Função Gerenciamento de Instalações ou Facilidades

Função Gerenciamento Técnico Função Gerenciamento de Aplicação

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Teste

1. O Gerenciamento Técnico não é responsável:

a) Manutenção da rede local b) Identificar as competências técnicas necessárias para gerenciar e dar suporte a infraestrutura de TI c) Definir os acordos de serviço para a infraestrutura técnica d) Resposta à perturbação da infraestrutura técnica

2. Que processo ou função é responsável pelo gerenciamento do CPD?

a) Operações de Controle de TI b) Gerenciamento de Fornecedores c) Gerenciamento de Instalações d) Função Técnica

F U N Ç Õ E S


Gabarito

1 - C;

2 – C.

10.

GLOSSÁRIO

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Glossário ITIL® de Português do Brasil, v1.0, 29 de julho de 2011

baseado no glossário em inglês v1.0, de 29 de julho de 2011

Glossário e abreviações ITIL

Português do Brasil

Este glossário pode ser baixado gratuitamente. Consulte www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx para obter detalhes dos termos de licença.


Agradecimentos Gostaríamos de agradecer a Ashley Hanna (HP) e Stuart Rance (HP) que produziram o glossário ITIL original em inglês em maio de 2007 e a Ashley Hanna que o atualizou em julho de 2011. Gostaríamos de agradecer também a todos aqueles que contribuíram com as edições 2007 e 2011 das publicações principais ITIL. Para ver a lista completa dos agradecimentos, por favor, visite: www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx Somos também muito gratos a Moracy Ferrari (HP) por ter liderado o projeto de tradução do glossário para português do Brasil e aos seguintes especialistas da equipe de Garantia de Qualidade: Cesar Augusto Monteiro (Presidente itSMF Brasil) Silvio B. M. Chelli (Vice-Presidente itSMF Brasil) Adolpho de Hollanda Chacon Neto (Kalendae) Luiz Antonio Gimenez Tenreiro (IT Partners) Robin Tate (EMC) Virginia Figueiredo (ITpreneurs)


Glossário de termos e definições

Termo em inglês Termo em português do Brasil Definição em inglês Definição em português do Brasil

acceptance aceite Formal agreement that an IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and meets its specified requirements. Acceptance is usually preceded by change evaluation or testing and is often required before proceeding to the next stage of a project or process. See also service acceptance criteria.

Acordo formal no qual um serviço, processo, plano ou outro entregável de TI está completo, exato, confiável e atende a seus requisitos especificados. O Aceite é geralmente precedido por uma avaliação de mudança ou teste e é frequentemente necessário antes de prosseguir para o próximo estágio de um projeto ou processo. Veja também critério de aceite de serviço.

access management gerenciamento de acesso

(ITIL Service Operation) The process responsible for allowing users to make use of IT services, data or other assets. Access management helps to protect the confidentiality, integrity and availability of assets by ensuring that only authorized users are able to access or modify them. Access management implements the policies of information security management and is sometimes referred to as rights management or identity management.

(Operação de Serviço da ITIL) O processo responsável por permitir que os usuários façam uso de serviços, dados ou outros ativos de TI. O gerenciamento de acesso ajuda a proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos. O gerenciamento de acesso implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação e é, algumas vezes, chamado de gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade.

account manager gerente de conta (ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that of the business relationship manager, but includes more commercial aspects. Most commonly used by Type III service providers when dealing with external customers.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um papel que é muito similar ao do gerente de relacionamento de negócio, mas inclui aspectos mais comerciais. Mais comumente usado por fornecedores de serviço Tipo III ao tratar com clientes externos.



accounting contabilidade (ITIL Service Strategy) The process responsible for identifying the actual costs of delivering IT services, comparing these with budgeted costs, and managing variance from the budget.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O processo responsável pela identificação dos custos reais da entrega de serviços de TI, comparando estes com os custos previstos no orçamento e gerenciando variações do orçamento.

accounting period período contábil (ITIL Service Strategy) A period of time (usually one year) for which budgets, charges, depreciation and other financial calculations are made. See also financial year.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um período de tempo (normalmente um ano) para o qual orçamentos, cobranças, depreciações e outros cálculos financeiros são feitos. Veja também ano financeiro.

accredited acreditado Officially authorized to carry out a role. For example, an accredited body may be authorized to provide training or to conduct audits.

Autorizado oficialmente a executar um papel. Por exemplo: uma entidade acreditada pode ser autorizada a prover treinamento ou conduzir auditorias.

active monitoring monitoração ativa (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item or an IT service that uses automated regular checks to discover the current status. See also passive monitoring.

(Operação de Serviço da ITIL) Monitoração de um item de configuração ou um serviço de TI que usa verificações periódicas automáticas para descobrir o status corrente. Veja também monitoração passiva.

activity atividade A set of actions designed to achieve a particular result. Activities are usually defined as part of processes or plans, and are documented in procedures.

Um conjunto de ações definidas para atingir um resultado específico. Atividades são normalmente definidas como parte de processos ou planos e são documentadas em procedimentos.

agreed service time (AST)

tempo de serviço acordado (TSA)

(ITIL Service Design) A synonym for service hours, commonly used in formal calculations of availability. See also downtime.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um sinônimo para horário de serviço, normalmente usado em cálculos formais de disponibilidade. Veja também indisponibilidade.



agreement acordo A document that describes a formal understanding between two or more parties. An agreement is not legally binding, unless it forms part of a contract. See also operational level agreement; service level agreement.

Um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais partes. Um acordo não tem vínculo legal, a não ser quando faz parte de um contrato. Veja também acordo de nível operacional; acordo de nível de serviço.

alert alerta (ITIL Service Operation) A notification that a threshold has been reached, something has changed, or a failure has occurred. Alerts are often created and managed by system management tools and are managed by the event management process.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma notificação de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu. Alertas são muitas vezes criados e gerenciados por ferramentas de gerenciamento de sistema e são gerenciados pelo processo de gerenciamento de evento.

analytical modelling modelagem analítica (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses mathematical models to predict the behaviour of IT services or other configuration items. Analytical models are commonly used in capacity management and availability management. See also modelling; simulation modelling.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) Uma técnica que usa modelos matemáticos para prever o comportamento de serviços de TI ou outros itens de configuração. Modelos analíticos são normalmente usados no gerenciamento de capacidade e no gerenciamento de disponibilidade. Veja também modelagem; modelagem de simulação.

application aplicativo Software that provides functions which are required by an IT service. Each application may be part of more than one IT service. An application runs on one or more servers or clients. See also application management; application portfolio.

Software que provê as funções que são requeridas por um serviço de TI. Cada aplicativo pode fazer parte de mais de um serviço de TI. Um aplicativo é executado em um ou mais servidores ou clientes. Veja também gerenciamento de aplicativo; portfolio de aplicativo.

application management

gerenciamento de aplicativo

(ITIL Service Operation) The function responsible for managing applications throughout their lifecycle.

(Operação de Serviço da ITIL) A função responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida.



application portfolio portfolio de aplicativo (ITIL Service Design) A database or structured document used to manage applications throughout their lifecycle. The application portfolio contains key attributes of all applications. The application portfolio is sometimes implemented as part of the service portfolio, or as part of the configuration management system.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar os aplicativos durante todo o seu ciclo de vida. O portfolio de aplicativo contém atributos principais de todos os aplicativos. O portfolio de aplicativo é algumas vezes implementado como parte do portfolio de serviço ou como parte do sistema de gerenciamento de configuração.

application service provider (ASP)

provedor de serviço de aplicativo (PSA)

(ITIL Service Design) An external service provider that provides IT services using applications running at the service provider’s premises. Users access the applications by network connections to the service provider.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um provedor de serviço externo que provê serviços de TI usando aplicativos executados dentro das dependências do provedor de serviço. Os usuários acessam seus aplicativos por meio das conexões de rede com o provedor de serviço.

application sizing dimensionamento de aplicativo

(ITIL Service Design) The activity responsible for understanding the resource requirements needed to support a new application, or a major change to an existing application. Application sizing helps to ensure that the IT service can meet its agreed service level targets for capacity and performance.

(Desenho de Serviço da ITIL) A atividade responsável por entender os requisitos de recursos necessários para suportar um novo aplicativo, ou uma mudança de grande importância num aplicativo existente. O dimensionamento de aplicativo ajuda a garantir que o serviço de TI atenda às suas metas de nível de serviço acordadas para capacidade e desempenho.

architecture arquitetura (ITIL Service Design) The structure of a system or IT service, including the relationships of components to each other and to the environment they are in. Architecture also includes the standards and guidelines that guide the design and evolution of the system.

(Desenho de Serviço da ITIL) A estrutura de um sistema ou de um serviço de TI, incluindo os relacionamentos dos componentes uns com os outros e com o ambiente em que se encontram. A arquitetura também inclui os padrões e as orientações que guiam o desenho e a evolução do sistema.



assembly conjunto montado (ITIL Service Transition) A configuration item that is made up of a number of other CIs. For example, a server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory etc.; an IT service CI may contain many hardware, software and other CIs. See also build; component CI.

(Transição de Serviço da ITIL) Um item de configuração que é construído a partir de certo número de outros ICs. Por exemplo: um IC servidor poderá conter outros ICs como processadores, discos, memória etc.; um IC serviço de TI pode conter vários hardware, software e outros ICs. Veja também construção; IC componente.

assessment avaliação Inspection and analysis to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. See also audit.

Inspeção e análise para verificar se uma norma ou conjunto de orientações estão sendo seguidas, que registros estão exatos ou que as metas de eficiência e eficácia estão sendo alcançadas. Veja também auditoria.

asset ativo (ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The assets of a service provider include anything that could contribute to the delivery of a service. Assets can be one of the following types: management, organization, process, knowledge, people, information, applications, infrastructure or financial capital. See also customer asset; service asset; strategic asset.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Qualquer recurso ou habilidade. Os ativos de um provedor de serviço incluem qualquer coisa que pode contribuir para a entrega de um serviço. Ativos podem ser qualquer um dos seguintes tipos: gerência, organização, processo, conhecimento, pessoas, informações, aplicativos, infraestrutura e capital financeiro. Veja também ativo de cliente; ativo de serviço; ativo estratégico.

asset management gerenciamento de ativo (ITIL Service Transition) A generic activity or process responsible for tracking and reporting the value and ownership of assets throughout their lifecycle. See also service asset and configuration management; fixed asset management; software asset management.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma atividade ou processo genérico responsável pelo rastreamento e relato do valor e propriedade de ativos em todos os seus ciclos de vida. Veja também gerenciamento de configuração e ativo de serviço; gerenciamento de ativo fixo; gerenciamento de ativo de software.

asset register registro de ativo (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that includes their ownership and value. See also fixed asset management.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma lista de ativos fixos, que incluiu seus proprietários e o valor. Veja também gerenciamento de ativo fixo.



asset specificity especificidade de ativo (ITIL Service Strategy) One or more attributes of an asset that make it particularly useful for a given purpose. Asset specificity may limit the use of the asset for other purposes.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um ou mais atributos de um ativo que o torna especialmente útil para um determinado propósito. A especificidade de um ativo pode limitar o uso do ativo para outros propósitos.

attribute atributo (ITIL Service Transition) A piece of information about a configuration item. Examples are name, location, version number and cost. Attributes of CIs are recorded in a configuration management database (CMDB) and maintained as part of a configuration management system (CMS). See also relationship; configuration management system.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma informação sobre um item de configuração. Exemplos são: nome, localização, número de versão e custo. Os atributos de ICs são registrados em um banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC) e mantidos como parte do sistema de gerenciamento de configuração (SGC). Veja também relacionamento; sistema de gerenciamento de configuração.

audit auditoria Formal inspection and verification to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. An audit may be carried out by internal or external groups. See also assessment; certification.

Inspeção e verificação formal para confirmar se uma norma ou um conjunto de orientações estão sendo seguidas, que os registros estão exatos ou que as metas de eficiência e eficácia estão sendo alcançadas. Uma auditoria pode ser conduzida por grupos internos ou externos. Veja também avaliação; certificação.

authority matrix matriz de autoridade See RACI. Veja matriz de atribuição de responsabilidades.

automatic call distribution (ACD)

distribuição de chamada automática (DCA)

(ITIL Service Operation) Use of information technology to direct an incoming telephone call to the most appropriate person in the shortest possible time. ACD is sometimes called automated call distribution.

(Operação de Serviço da ITIL) O uso da tecnologia da informação para direcionar chamadas telefônicas para a pessoa mais adequada no menor tempo possível. DCA é, em alguns casos, chamada também de distribuição de chamada automatizada.



availability disponibilidade (ITIL Service Design) Ability of an IT service or other configuration item to perform its agreed function when required. Availability is determined by reliability, maintainability, serviceability, performance and security. Availability is usually calculated as a percentage. This calculation is often based on agreed service time and downtime. It is best practice to calculate availability of an IT service using measurements of the business output.

(Desenho de Serviço da ITIL) Habilidade de um serviço de TI ou outro item de configuração de desempenhar a sua função acordada quando requerido. A disponibilidade é determinada pela confiabilidade, sustentabilidade, funcionalidade do serviço, desempenho e segurança. A disponibilidade é normalmente calculada em porcentagens. Tal cálculo frequentemente se baseia no tempo de serviço acordado e na indisponibilidade. A melhor prática para calcular a disponibilidade de um serviço de TI é medir pela perspectiva do negócio.

availability management (AM)

gerenciamento de disponibilidade (GD)

(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that IT services meet the current and future availability needs of the business in a cost-effective and timely manner. Availability management defines, analyses, plans, measures and improves all aspects of the availability of IT services, and ensures that all IT infrastructures, processes, tools, roles etc. are appropriate for the agreed service level targets for availability. See also availability management information system.

(Desenho de Serviço da ITIL) O processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e mais oportuna. O gerenciamento de disponibilidade define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI e garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade. Veja também sistema de informação do gerenciamento de disponibilidade.

availability management information system (AMIS)

sistema de informação do gerenciamento de disponibilidade (SIGD)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support availability management. See also service knowledge management system.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte ao gerenciamento de disponibilidade. Veja também sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.



availability plan plano de disponibilidade (ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and future availability requirements for IT services can be provided cost-effectively.

(Desenho de Serviço da ITIL) Plano que garante que requisitos de disponibilidade existentes e futuros de serviços de TI possam ser fornecidos com efetividade em custo.

back-out retorno (ITIL Service Transition) An activity that restores a service or other configuration item to a previous baseline. Back-out is used as a form of remediation when a change or release is not successful.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma atividade que restaura um serviço ou outro item de configuração para uma linha de base anterior. O retorno é usado como uma forma de remediação quando uma mudança ou liberação não é bem sucedida.

backup cópia de segurança (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Copying data to protect against loss of integrity or availability of the original.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Operação de Serviço da ITIL) Copiar dados para proteção contra perda da integridade ou da disponibilidade do original.

balanced scorecard indicadores balanceados de desempenho

(ITIL Continual Service Improvement) A management tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton. A balanced scorecard enables a strategy to be broken down into key performance indicators. Performance against the KPIs is used to demonstrate how well the strategy is being achieved. A balanced scorecard has four major areas, each of which has a small number of KPIs. The same four areas are considered at different levels of detail throughout the organization.

(Melhora Contínua de Serviço da ITIL) Uma ferramenta de gestão desenvolvida pelos Drs. Robert Kaplan (Escola de Administração de Harvard) e David Norton. Os indicadores balanceados de desempenho possibilitam que uma estratégia seja desdobrada em principais indicadores de desempenho (PID). O desempenho aferido contra estes PIDs é usado para demonstrar quão bem a estratégia está sendo realizada. Uma pontuação balanceada tem quatro áreas principais, cada uma delas apresenta um pequeno número de PIDs. As mesmas quatro áreas são levadas em consideração, mas em diferentes níveis de detalhes, por toda organização.



baseline linha de base (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A snapshot that is used as a reference point. Many snapshots may be taken and recorded over time but only some will be used as baselines. For example:

• An ITSM baseline can be used as a starting point to measure the effect of a service improvement plan

• A performance baseline can be used to measure changes in performance over the lifetime of an IT service

• A configuration baseline can be used as part of a back-out plan to enable the IT infrastructure to be restored to a known configuration if a change or release fails.

See also benchmark.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Transição de Serviço da ITIL) Um instantâneo que é usado como um ponto de referência. Muitos instantâneos podem ser feitos e registrados ao longo do tempo, porém apenas alguns serão usados como linhas de base. Por exemplo:

• Uma linha de base do GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o efeito de um plano de melhoria do serviço.

• Uma linha de base de desempenho pode ser usada para medir mudanças no desempenho durante todo o período em que um serviço de TI estiver na ativa.

• Uma linha de base da configuração pode ser usada como um plano de retorno para permitir que a infraestrutura de TI seja restaurada para uma configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar.

Veja também referência.

benchmark referência (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A baseline that is used to compare related data sets as part of a benchmarking exercise. For example, a recent snapshot of a process can be compared to a previous baseline of that process, or a current baseline can be compared to industry data or best practice. See also benchmarking; baseline.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Transição de Serviço da ITIL) Uma linha de base que é usada para comparar conjuntos de dados relacionados como parte de um exercício de comparação contínua. Por exemplo, um instantâneo recente de um processo pode ser comparado a uma linha de base prévia desse processo ou uma linha de base atual pode ser comparada aos dados do setor ou melhor prática. Veja também comparativo contínuo; linha de base.



benchmarking comparativo (ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for comparing a benchmark with related data sets such as a more recent snapshot, industry data or best practice. The term is also used to mean creating a series of benchmarks over time, and comparing the results to measure progress or improvement. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) O processo responsável por comparar uma referência com conjuntos de dados relacionados, tais como um instantâneo mais recente, dados do setor ou melhor prática. O termo também significa criar uma série de referências com o passar do tempo e comparar os resultados para medir progresso ou melhoria. Esse processo não é descrito em detalhes nas publicações principais da ITIL.

Best Management Practice (BMP)

Melhor Prática de Gerenciamento (MPG)

The Best Management Practice portfolio is owned by the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly owned by CCTA and then OGC, the BMP functions moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP portfolio includes guidance on IT service management and project, programme, risk, portfolio and value management. There is also a management maturity model as well as related glossaries of terms.

O portfolio da Melhor Prática de Gerenciamento pertence ao Gabinete Oficial, parte do Governo de Sua Majestade. Inicialmente, o portfolio pertencia à CCTA e depois ao OGC, sendo que agora as funções da MPG mudaram então para o Gabinete Oficial em junho de 2010. O portfolio de MPG inclui orientação sobre gerenciamento de serviço de TI, projeto, programa, risco, portfolio e gerenciamento de valor. Também há um modelo de maturidade de gerenciamento, além dos glossários de termos relacionados.

best practice melhor prática Proven activities or processes that have been successfully used by multiple organizations. ITIL is an example of best practice.

Atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados em várias organizações. ITIL é um exemplo de melhor prática.

billing faturamento (ITIL Service Strategy) Part of the charging process. Billing is the activity responsible for producing an invoice or a bill and recovering the money from customers. See also pricing.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Parte do processo de cobrança. O faturamento é a atividade responsável por produzir uma fatura ou uma conta e cobrar o dinheiro dos clientes. Veja também precificação.



brainstorming tempestade de ideias (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to generate ideas. Ideas are not reviewed during the brainstorming session, but at a later stage. Brainstorming is often used by problem management to identify possible causes.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Operação de Serviço da ITIL) Uma técnica que ajuda uma equipe a gerar ideias. As ideias não são revisadas durante as sessões de tempestade de ideias, mas num estágio posterior. A tempestade de idéias é frequentemente usada pelo gerenciamento de problema para identificar causas possíveis.

British Standards Institution (BSI)

Instituição de Normas Britânica (INB)

The UK national standards body, responsible for creating and maintaining British standards. See www.bsi-global.com for more information. See also International Organization for Standardization.

A entidade de normas nacional do Reino Unido, responsável pela criação e manutenção das normas britânicas. Veja www.bsi-global.com para obter mais informações. Veja também Organização Internacional para Normatização.

budget orçamento A list of all the money an organization or business unit plans to receive, and plans to pay out, over a specified period of time. See also budgeting; planning.

Listagem de todos os recursos financeiros que uma organização ou unidade de negócio planeja receber e pagar, durante um período de tempo especificado. Veja também planejamento orçamentário; planejamento.

budgeting planejamento orçamentário

The activity of predicting and controlling the spending of money. Budgeting consists of a periodic negotiation cycle to set future budgets (usually annual) and the day-to-day monitoring and adjusting of current budgets.

A atividade de prever e controlar o gasto de dinheiro. Consiste em ciclos de negociações periódicas para definição de orçamentos futuros (normalmente anuais), monitoração diária e ajustes dos orçamentos correntes.

build construção (ITIL Service Transition) The activity of assembling a number of configuration items to create part of an IT service. The term is also used to refer to a release that is authorized for distribution – for example, server build or laptop build. See also configuration baseline.

(Transição de Serviço da ITIL) A atividade de montagem de determinado número de itens de configuração para criar parte de um serviço de TI. O termo também é usado para fazer referência a uma liberação que é autorizada para distribuição: por exemplo, construção de servidor ou construção de computadores portáteis. Veja também linha de base de configuração.



build environment ambiente de construção (ITIL Service Transition) A controlled environment where applications, IT services and other builds are assembled prior to being moved into a test or live environment.

(Transição de Serviço da ITIL) Um ambiente controlado onde aplicativos, serviços de TI e outras construções são montadas antes de serem movidas para o ambiente de teste ou de produção.

business negócio (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or organization formed of a number of business units. In the context of ITSM, the term includes public sector and not-for-profit organizations, as well as companies. An IT service provider provides IT services to a customer within a business. The IT service provider may be part of the same business as its customer (internal service provider), or part of another business (external service provider).

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma entidade corporativa em geral ou organização constituída por um determinado número de unidades de negócio. No contexto do GSTI, o termo inclui o setor público e organizações sem fins lucrativos, bem como empresas. Um provedor de serviço de TI provê serviços de TI para um cliente que é parte de um negócio. O provedor de serviço de TI pode fazer parte do mesmo negócio que seu cliente (provedor de serviço interno) ou fazer parte de outro negócio (provedor de serviço externo).

business capacity management

gerenciamento de capacidade do negócio

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) In the context of ITSM, business capacity management is the sub-process of capacity management responsible for understanding future business requirements for use in the capacity plan. See also service capacity management; component capacity management.

(Melhoria Contínua do Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) No contexto do GSTI, o gerenciamento de capacidade do negócio é o subprocesso do gerenciamento de capacidade responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da capacidade. Veja também gerenciamento de capacidade do serviço; gerenciamento de capacidade do componente.

business case caso de negócio (ITIL Service Strategy) Justification for a significant item of expenditure. The business case includes information about costs, benefits, options, issues, risks and possible problems. See also cost benefit analysis.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Justificativa para um gasto significativo. O caso de negócio inclui informação sobre custos, benefícios, opções, imprevistos, riscos e possíveis problemas. Veja também análise de custo de benefício.



business continuity management (BCM)

gerenciamento de continuidade de negócio (GCN)

(ITIL Service Design) The business process responsible for managing risks that could seriously affect the business. Business continuity management safeguards the interests of key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities. The process involves reducing risks to an acceptable level and planning for the recovery of business processes should a disruption to the business occur. Business continuity management sets the objectives, scope and requirements for IT service continuity management.

(Desenho de Serviço da ITIL) O processo de negócio responsável pelo gerenciamento de risco que podem impactar seriamente o negócio. O gerenciamento de continuidade de negócio protege as conveniências das principais partes interessadas, reputação, marca e atividades de criação de valor. O processo envolve a redução de riscos a um nível aceitável e planejamento para a recuperação de processos de negócio caso ocorra uma interrupção ao negócio. O gerenciamento de continuidade de negócio define objetivos, escopo e requisitos para o gerenciamento de continuidade de serviço de TI.

business continuity plan (BCP)

plano de continuidade de negócio (PCN)

(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to restore business processes following a disruption. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. IT service continuity plans form a significant part of business continuity plans.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um plano que define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo após uma interrupção. O plano também identifica os gatilhos para invocação, as pessoas a serem envolvidas, comunicações, etc. Os planos de continuidade de serviço de TI formam uma parte significante dos planos de continuidade de negócio.

business customer cliente do negócio (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a service from the business. For example, if the business is a car manufacturer, then the business customer is someone who buys a car.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O beneficiado por um produto ou um serviço proveniente do negócio. Por exemplo, se o negócio é fabricar carros, então o cliente do negócio será alguém que comprar um carro.



business impact analysis (BIA)

análise de impacto no negócio (AIN)

(ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the activity in business continuity management that identifies vital business functions and their dependencies. These dependencies may include suppliers, people, other business processes, IT services etc. Business impact analysis defines the recovery requirements for IT services. These requirements include recovery time objectives, recovery point objectives and minimum service level targets for each IT service.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A análise de impacto no negócio é a atividade no gerenciamento de continuidade de negócio que identifica funções de negócio vitais e as suas dependências. Essas dependências podem incluir fornecedores, pessoas e outros processos de negócio, serviços de TI, etc. A análise de impacto no negócio define os requisitos de recuperação para serviços de TI. Estes requisitos incluem objetivos de tempo de recuperação, objetivos de ponto de recuperação e as metas de nível de serviço mínimas para cada serviço de TI.

business objective objetivo de negócio (ITIL Service Strategy) The objective of a business process, or of the business as a whole. Business objectives support the business vision, provide guidance for the IT strategy, and are often supported by IT services.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O objetivo de um processo de negócio, ou do negócio como um todo. Objetivos de negócio suportam a visão do negócio, proveem a orientação para a estratégia de TI, e são frequentemente suportados pelos serviços de TI.

business operations operações de negócio (ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, monitoring and management of business processes.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A execução diária, a monitoração e o gerenciamento de processo de negócio.

business perspective perspectiva de negócio (ITIL Continual Service Improvement) An understanding of the service provider and IT services from the point of view of the business, and an understanding of the business from the point of view of the service provider.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Um entendimento do provedor de serviço e serviços de TI a partir do ponto de vista do negócio e um entendimento do negócio a partir do ponto de vista do provedor de serviços.



business process processo de negócio A process that is owned and carried out by the business. A business process contributes to the delivery of a product or service to a business customer. For example, a retailer may have a purchasing process that helps to deliver services to its business customers. Many business processes rely on IT services.

Um processo que pertence e é executado pelo negócio. Um processo de negócio contribui para a entrega de um produto ou serviço aos clientes de negócio. Por exemplo: um comerciante pode ter um processo de compra que o ajude a entregar serviços a seus clientes de negócio. Muitos processos de negócio dependem de serviços de TI.

business relationship management

gerenciamento de relacionamento de negócio

(ITIL Service Strategy) The process responsible for maintaining a positive relationship with customers. Business relationship management identifies customer needs and ensures that the service provider is able to meet these needs with an appropriate catalogue of services. This process has strong links with service level management.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O processo responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os clientes. O gerenciamento de relacionamento de negócio identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de atender a essas necessidades com um catálogo de serviços adequado. Este processo tem vínculos fortes com o gerenciamento de nível de serviço.

business relationship manager (BRM)

gerente de relacionamento de negócio (GRN)

(ITIL Service Strategy) A role responsible for maintaining the relationship with one or more customers. This role is often combined with the service level manager role.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um papel responsável por manter o relacionamento com um ou mais clientes. Este papel é frequentemente combinado com o papel do gerente de nível de serviço.



business service serviço de negócio A service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to customers of a bank, or goods to the customers of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT services. A business service may consist almost entirely of an IT service – for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. See also customer-facing service.

Um serviço que é entregue a clientes de negócio pelas unidades de negócio. Por exemplo, entrega de serviços financeiros aos clientes de um banco ou produtos aos clientes de uma loja do varejo. O sucesso da entrega de um serviço de negócio muitas vezes depende de um ou mais serviços de TI. Um serviço de negócio pode consistir quase que inteiramente em um serviço de TI: por exemplo, um serviço de banco on-line ou um site da web externo, onde os pedidos de produtos podem ser feitos por clientes do negócio. Veja também serviço voltado ao cliente.

business service management

gerenciamento de serviço de negócio

The management of business services delivered to business customers. Business service management is performed by business units.

O gerenciamento de serviços do negócio entregue aos clientes do negócio. O gerenciamento de serviço de negócio é executado pelas unidades de negócio.

business unit unidade de negócio (ITIL Service Strategy) A segment of the business that has its own plans, metrics, income and costs. Each business unit owns assets and uses these to create value for customers in the form of goods and services.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um segmento do negócio que possui seus próprios planos, métricas, receita e custos. Cada unidade de negócio possui ativos e os usa para criar valor a clientes na forma de produtos e serviços.

call chamada (ITIL Service Operation) A telephone call to the service desk from a user. A call could result in an incident or a service request being logged.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma ligação telefônica de um usuário feita à central de serviço. Uma chamada pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.

call centre central de atendimento (ITIL Service Operation) An organization or business unit that handles large numbers of incoming and outgoing telephone calls. See also service desk.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma organização ou unidade de negócio que recebe ou faz grandes volumes de ligações telefônicas. Veja também central de serviço.



call type tipo de chamada (ITIL Service Operation) A category that is used to distinguish incoming requests to a service desk. Common call types are incident, service request and complaint.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma categoria que é usada para distinguir as requisições feitas a uma central de serviços. Os tipos de chamada mais comuns são incidente, requisição de serviço e reclamação.

capability habilidade (ITIL Service Strategy) The ability of an organization, person, process, application, IT service or other configuration item to carry out an activity. Capabilities are intangible assets of an organization. See also resource.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A capacidade de uma organização, pessoa, processo, aplicativo, serviço de TI ou outro item de configuração para executar uma atividade. Habilidades são ativos intangíveis de uma organização. Veja também recurso.

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Integração do Modelo de Maturidade da Habilidade (IMMH)

(ITIL Continual Service Improvement) A process improvement approach developed by the Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon University, US. CMMI provides organizations with the essential elements of effective processes. It can be used to guide process improvement across a project, a division or an entire organization. CMMI helps integrate traditionally separate organizational functions, set process improvement goals and priorities, provide guidance for quality processes, and provide a point of reference for appraising current processes. See www.sei.cmu.edu/cmmi for more information. See also maturity.

(Melhoria Contínua do Serviço da ITIL) Uma abordagem de melhoria do processo desenvolvida pelo Instituto de Engenharia de Software (IES) da Universidade Carnegie Mellon, EUA. A IMMH provê às organizações elementos essenciais para a eficácia dos processos. Pode ser usado como guia para a melhoria de processos em um projeto, departamento ou em toda a organização. A IMMH ajuda a integrar funções organizacionais tradicionalmente separadas, define metas e prioridades para a melhoria de processo, provê orientações para processos de qualidade e também um ponto de referência para a avaliação dos processos atuais. Veja www.sei.cmu.edu/cmmi para mais informações. Veja também maturidade.

capacity capacidade (ITIL Service Design) The maximum throughput that a configuration item or IT service can deliver. For some types of CI, capacity may be the size or volume – for example, a disk drive.

(Desenho de Serviço da ITIL) O rendimento máximo que um item de configuração ou serviço de TI pode entregar. Para alguns tipos de IC, a capacidade pode ser o tamanho ou o volume – por exemplo, uma unidade de disco.



capacity management

gerenciamento de capacidade

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the capacity of IT services and the IT infrastructure is able to meet agreed capacity- and performance-related requirements in a cost-effective and timely manner. Capacity management considers all resources required to deliver an IT service, and is concerned with meeting both the current and future capacity and performance needs of the business. Capacity management includes three sub-processes: business capacity management, service capacity management, and component capacity management. See also capacity management information system.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) O processo responsável por garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao desempenho acordados de maneira oportuna e eficaz em custo. O gerenciamento de capacidade considera todos os recursos necessários para entregar um serviço de TI e trata do atendimento das necessidades de capacidade e desempenho tanto atuais como futuras do negócio. O gerenciamento de capacidade inclui três subprocessos: gerenciamento de capacidade do negócio, gerenciamento de capacidade do serviço e gerenciamento de capacidade do componente. Veja também sistema de informação de gerenciamento de capacidade.

capacity management information system (CMIS)

sistema de informação de gerenciamento de capacidade (SIGC)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support capacity management. See also service knowledge management system.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte ao gerenciamento de capacidade. Veja também sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.

capacity plan plano da capacidade (ITIL Service Design) A plan used to manage the resources required to deliver IT services. The plan contains details of current and historic usage of IT services and components, and any issues that need to be addressed (including related improvement activities). The plan also contains scenarios for different predictions of business demand and costed options to deliver the agreed service level targets.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um plano usado para gerenciar os recursos necessários para entregar serviços de TI. O plano contém detalhes do uso atual e histórico dos serviços e componentes de TI e qualquer questão que precise ser tratada (incluindo atividades relacionadas de melhoria). O plano contém cenários para diferentes previsões das demandas de negócio e opções de custo para entrega das metas de nível de serviço acordadas.



capacity planning planejamento da capacidade

(ITIL Service Design) The activity within capacity management responsible for creating a capacity plan.

(Desenho de Serviço) A atividade no gerenciamento de capacidade responsável por criar o plano de capacidade.

capital budgeting orçamento de capital (ITIL Service Strategy) The present commitment of funds in order to receive a return in the future in the form of additional cash inflows or reduced cash outflows.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O comprometimento atual de fundos para receber um retorno no futuro na forma de fluxo de entrada de caixa adicional ou fluxo de saída de caixa reduzido.

capital cost custo de capital (ITIL Service Strategy) The cost of purchasing something that will become a financial asset – for example, computer equipment and buildings. The value of the asset depreciates over multiple accounting periods. See also operational cost.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O custo de adquirir algo que irá se tornar um ativo financeiro, por exemplo, um equipamento de computação e prédios. O valor do ativo é depreciado em múltiplos períodos contábeis. Veja também custo operacional.

capital expenditure (CAPEX)

gasto de capital (GC) See capital cost. Veja custo de capital.

capitalization capitalização (ITIL Service Strategy) Identifying major cost as capital, even though no asset is purchased. This is done to spread the impact of the cost over multiple accounting periods. The most common example of this is software development, or purchase of a software licence.

(Estratégia de Serviço de ITIL) Identificar custos mais elevados como capital, mesmo que nenhum ativo tenha sido comprado. Isto é feito para distribuir o impacto deste custo em múltiplos períodos contábeis. O exemplo mais comum desta prática é o desenvolvimento de software ou compra de uma licença de software.

category categoria A named group of things that have something in common. Categories are used to group similar things together. For example, cost types are used to group similar types of cost. Incident categories are used to group similar types of incident, while CI types are used to group similar types of configuration item.

Um grupo nomeado de coisas que tenham algo em comum. Categorias são usadas para agrupar coisas similares. Por exemplo: tipos de custo são usados para agrupar tipos de custo similares. Categorias de incidente são usadas para agrupar tipos similares de incidentes, tipos de IC são usados para agrupar itens de configuração similares e assim por diante.



certification certificação Issuing a certificate to confirm compliance to a standard. Certification includes a formal audit by an independent and accredited body. The term is also used to mean awarding a certificate to provide evidence that a person has achieved a qualification.

Emissão de um certificado para confirmar a conformidade a uma norma. A certificação inclui uma auditoria formal conduzida por uma entidade acreditada. O termo também é usado com o sentido de conceder um certificado que atesta que uma pessoa conquistou uma qualificação.

change mudança (ITIL Service Transition) The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT services. The scope should include changes to all architectures, processes, tools, metrics and documentation, as well as changes to IT services and other configuration items.

(Transição de Serviço da ITIL) O acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar serviços de TI. O escopo deve incluir mudanças a todos os processos, arquiteturas, ferramentas, métricas e documentação, além de mudanças em serviços de TI e outros itens de configuração.

change advisory board (CAB)

comitê consultivo de mudança (CCM)

(ITIL Service Transition) A group of people that support the assessment, prioritization, authorization and scheduling of changes. A change advisory board is usually made up of representatives from: all areas within the IT service provider; the business; and third parties such as suppliers.

(Transição de Serviço da ITIL) Um grupo de pessoas que suportam a avaliação, priorização, autorização e programação de mudanças. Um comitê consultivo de mudança é normalmente composto de representantes de todas as áreas do provedor de serviço de TI, do negócio e de terceiros, tais como fornecedores.

change evaluation avaliação de mudança (ITIL Service Transition) The process responsible for formal assessment of a new or changed IT service to ensure that risks have been managed and to help determine whether to authorize the change.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável pela avaliação formal de um serviço de TI novo ou alterado para garantir que os riscos tenham sido gerenciados e para ajudar a determinar se a mudança deve ser autorizada.

change history histórico de mudança (ITIL Service Transition) Information about all changes made to a configuration item during its life. Change history consists of all those change records that apply to the CI.

(Transição de Serviço da ITIL) Informação sobre todas as mudanças feitas num item de configuração durante a sua vida. O histórico de mudança é composto por todos os registros de mudança que se apliquem ao IC.



change management gerenciamento de mudança

(ITIL Service Transition) The process responsible for controlling the lifecycle of all changes, enabling beneficial changes to be made with minimum disruption to IT services.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável pelo controle do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.

change model modelo de mudança (ITIL Service Transition) A repeatable way of dealing with a particular category of change. A change model defines specific agreed steps that will be followed for a change of this category. Change models may be very complex with many steps that require authorization (e.g. major software release) or may be very simple with no requirement for authorization (e.g. password reset). See also change advisory board; standard change.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma forma repetitível de lidar com uma categoria de mudança específica. Um modelo de mudança define etapas predefinidas que serão seguidas para uma mudança dessa categoria. Os modelos de mudança podem ser muito complexos, com várias etapas que requerem autorização (por exemplo, uma importante liberação de software) ou podem ser bem simples, sem necessidade de autorização (por exemplo, uma mudança de senha). Veja também comitê consultivo de mudança; mudança padrão.

change proposal proposta de mudança (ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A document that includes a high level description of a potential service introduction or significant change, along with a corresponding business case and an expected implementation schedule. Change proposals are normally created by the service portfolio management process and are passed to change management for authorization. Change management will review the potential impact on other services, on shared resources, and on the overall change schedule. Once the change proposal has been authorized, service portfolio management will charter the service.

(Estratégia de Serviço da ITIL) (Transição de Serviço da ITIL) Um documento que inclui uma descrição de alto nível de uma potencial introdução de serviço ou mudança significativa, junto com um caso de negócio correspondente e um cronograma da implementação esperada. As propostas de mudança são normalmente criadas pelo processo de gerenciamento de portfolio de serviço e são passadas para o gerenciamento de mudança para autorização. O gerenciamento de mudança analisará o impacto potencial em outros serviços, em recursos compartilhados e no cronograma geral de mudança. Depois que a proposta de mudança tiver sido autorizada, o gerenciamento de portfolio de serviço contratará o serviço.



change record registro de mudança (ITIL Service Transition) A record containing the details of a change. Each change record documents the lifecycle of a single change. A change record is created for every request for change that is received, even those that are subsequently rejected. Change records should reference the configuration items that are affected by the change. Change records may be stored in the configuration management system, or elsewhere in the service knowledge management system.

(Transição de Serviço da ITIL) Um registro contendo os detalhes de uma mudança. Cada registro de mudança documenta o ciclo de vida de uma única mudança. Um registro de mudança é criado para cada requisição de mudança que seja recebida, mesmo para aquelas que subsequentemente sejam rejeitadas. Os registros de mudança devem referenciar os itens de configuração que serão afetados pela mudança. Os registros de mudança podem ser armazenados no sistema de gerenciamento de configuração ou em qualquer outra parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.

change request requisição de mudança See request for change. Veja requisição para mudança.

change schedule programação de mudança

(ITIL Service Transition) A document that lists all authorized changes and their planned implementation dates, as well as the estimated dates of longer-term changes. A change schedule is sometimes called a forward schedule of change, even though it also contains information about changes that have already been implemented.

(Transição de Serviço da ITIL) Um documento que lista todas as mudanças autorizadas e as suas datas de implementação planejadas, além das datas estimadas para mudanças de longo prazo. Uma programação de mudança é, algumas vezes, chamada de programação futura de mudança, mesmo que contenha também informações sobre mudanças que já foram implementadas.

change window janela de mudança (ITIL Service Transition) A regular, agreed time when changes or releases may be implemented with minimal impact on services. Change windows are usually documented in service level agreements.

(Transição de Serviço da ITIL) Tempo acordado e periódico em que as mudanças ou liberações são implementadas com o mínimo impacto nos serviços. As janelas de mudança são normalmente documentadas em acordos de nível de serviço.



chargeable item item sob cobrança (ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT service that is used in calculating charges to customers (for example, number of transactions, number of desktop PCs).

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um entregável de um serviço de TI que é usado para calcular cobranças aos clientes (por exemplo, número de transações, número de PCs desktop).

charging cobrança (ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT services. Charging for IT services is optional, and many organizations choose to treat their IT service provider as a cost centre. See also charging process; charging policy.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Requerer pagamento pela prestação de serviços de TI. A cobrança de serviços de TI é opcional e várias organizações escolhem por tratar o seu provedor de serviço de TI como centro de custo. Veja também processo de cobrança; política de cobrança.

charging policy política de cobrança (ITIL Service Strategy) A policy specifying the objective of the charging process and the way in which charges will be calculated. See also cost.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma política especificando o objetivo do processo de cobrança e a maneira pela qual as cobranças serão calculadas. Veja também custo.

charging process processo de cobrança (ITIL Service Strategy) The process responsible for deciding how much customers should pay (pricing) and recovering money from them (billing). This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O processo responsável pela decisão de quanto os clientes devem pagar (precificação) e recebimento do dinheiro deles (faturamento). Esse processo não é descrito em detalhes nas publicações principais da ITIL.



charter termo de abertura (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new service, a significant change or other significant project. Charters are typically authorized by service portfolio management or by a project management office. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required to complete the service change or project. See also change proposal; service charter; project portfolio.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um documento que contém detalhes de um novo serviço, uma mudança significativa ou outro projeto significante. Os termos de abertura são normalmente autorizados pelo gerenciamento de portfolio de serviço ou por um escritório de gerenciamento de projeto. O termo de abertura também é usado para descrever a ação de autorização do trabalho necessário para concluir a mudança de serviço ou de projeto. Veja também proposta de mudança; termo de abertura de serviço; portfolio de projeto.

chronological analysis

análise cronológica (ITIL Service Operation) A technique used to help identify possible causes of problems. All available data about the problem is collected and sorted by date and time to provide a detailed timeline. This can make it possible to identify which events may have been triggered by others.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma técnica usada para ajudar a identificar causas possíveis de problemas. Todos os dados disponíveis sobre o problema são coletados e ordenados pela data e hora para fornecer um cronograma detalhado dos acontecimentos. Isso pode tornar possível a identificação de eventos que sejam decorrentes de outros.

CI type tipo de IC (ITIL Service Transition) A category that is used to classify configuration items. The CI type identifies the required attributes and relationships for a configuration record. Common CI types include hardware, document, user etc.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma categoria que é usada para classificar itens de configuração. O tipo de IC identifica os atributos e os relacionamentos requeridos para um registro de configuração. Tipos de IC comuns incluem hardware, documento, usuário, etc.

classification classificação The act of assigning a category to something. Classification is used to ensure consistent management and reporting. Configuration items, incidents, problems, changes etc. are usually classified.

O ato de associar uma categoria a algo. A classificação é usada para garantir consistência no gerenciamento e no relato. Itens de configuração, incidentes, problemas, mudanças, etc. são normalmente classificados.



client cliente A generic term that means a customer, the business or a business customer. For example, client manager may be used as a synonym for business relationship manager. The term is also used to mean:

• A computer that is used directly by a user – for example, a PC, a handheld computer or a work station

• The part of a client server application that the user directly interfaces with – for example, an email client.

Um termo genérico que pode significar um consumidor de serviço, o negócio ou um cliente do negócio. Por exemplo, gerente de cliente pode ser usado como sinônimo de gerente de relacionamento de negócio. O termo também é usado para representar:

• Um computador que é usado diretamente pelo usuário, por exemplo, um computador de mesa, um computador portátil ou uma estação de trabalho.

• A parte de um aplicativo cliente de servidor com a qual o usuário faz interface direta, por exemplo, um cliente de e-mail.

closed encerrado (ITIL Service Operation) The final status in the lifecycle of an incident, problem, change etc. When the status is closed, no further action is taken.

(Operação de Serviço da ITIL) O status final no ciclo de vida de um incidente, problema, mudança, etc. Quando o status é encerrado, nenhuma outra ação é tomada.

closure encerramento (ITIL Service Operation) The act of changing the status of an incident, problem, change etc. to closed.

(Operação de Serviço da ITIL) O ato de mudar o status de um incidente, problema, mudança etc. para encerrado.

COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT) provides guidance and best practice for the management of IT processes. COBIT is published by ISACA in conjunction with the IT Governance Institute (ITGI). See www.isaca.org for more information.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Objetivos de Controle para Informação e Tecnologia relacionada (COBIT) provê recomendações e melhores práticas para o gerenciamento de processos de TI. O COBIT é publicado pelo ISACA em conjunto com o Instituto de Governança de TI (ITGI). Veja www.isaca.org para obter mais informações.



code of practice código de prática A guideline published by a public body or a standards organization, such as ISO or BSI. Many standards consist of a code of practice and a specification. The code of practice describes recommended best practice.

Uma orientação publicada por uma entidade pública ou uma organização normativa, tais como ISO ou BSI. Muitas normas são compostas por um código de prática e uma especificação. O código de prática descreve a melhor prática recomendada.

cold standby prontidão a frio See gradual recovery. Veja recuperação gradativa.

commercial off the shelf (COTS)

aplicativo de prateleira (AP)

(ITIL Service Design) Pre-existing application software or middleware that can be purchased from a third party.

(Desenho de Serviço da ITIL) Software ou aplicativo intermediário pré-existente que pode ser adquirido de um terceiro.

compliance conformidade Ensuring that a standard or set of guidelines is followed, or that proper, consistent accounting or other practices are being employed.

Garantir que uma norma ou conjunto de orientações sejam seguidos, ou que a contabilidade ou outra prática adequada e consistente estejam sendo empregadas.

component componente A general term that is used to mean one part of something more complex. For example, a computer system may be a component of an IT service; an application may be a component of a release unit. Components that need to be managed should be configuration items.

Um termo genérico que é usado para identificar uma parte de algo mais complexo. Por exemplo: um sistema de computador pode ser um componente do serviço de TI, um aplicativo pode ser um componente de uma unidade de liberação. Componentes que necessitam ser gerenciados convêm que sejam itens de configuração.

component capacity management (CCM)

gerenciamento de capacidade de componente (GCC)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the capacity, utilization and performance of configuration items. Data is collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; service capacity management.

(Melhoria Contínua da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) O subprocesso de gerenciamento de capacidade responsável pelo entendimento da capacidade, uso e desempenho dos itens de configuração. Os dados são coletados, registrados e analisados para uso no plano de capacidade. Veja também gerenciamento de capacidade de negócio; gerenciamento de capacidade de serviço.



component CI IC componente (ITIL Service Transition) A configuration item that is part of an assembly. For example, a CPU or memory CI may be part of a server CI.

(Transição de Serviço da ITIL) Um item de configuração que faz parte de um conjunto montado. Por exemplo: um IC processador ou memória pode fazer parte do IC servidor.

component failure impact analysis (CFIA)

análise de impacto de falhas em componentes (AIFC)

(ITIL Service Design) A technique that helps to identify the impact of configuration item failure on IT services and the business. A matrix is created with IT services on one axis and CIs on the other. This enables the identification of critical CIs (that could cause the failure of multiple IT services) and fragile IT services (that have multiple single points of failure).

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma técnica que ajuda a identificar o impacto da falha de um item de configuração nos serviços de TI e no negócio. Uma matriz é criada com os serviços de TI em um eixo e os ICs, em outro. Isto possibilita a identificação de ICs críticos (que podem causar falha em múltipos serviços de TI) e de serviços de TI mais suscetíveis a falhas (que tenham mais de um ponto único de falha).

computer telephony integration (CTI)

integração de telefonia e computação (ITC)

(ITIL Service Operation) Computer telephony integration is a general term covering any kind of integration between computers and telephone systems. It is most commonly used to refer to systems where an application displays detailed screens relating to incoming or outgoing telephone calls. See also automatic call distribution; interactive voice response.

(Operação de Serviço da ITIL) Integração de telefonia e computação é um termo genérico que cobre qualquer tipo de integração entre sistemas de computadores e de telefonia. É comumente usado quando se refere a um sistema onde um aplicativo exibe informações detalhando as chamadas telefônicas sendo feitas e recebidas. Veja também distribuição automática de chamada; resposta de voz interativa.

concurrency concorrência A measure of the number of users engaged in the same operation at the same time.

A medição do número de usuários conectados executando a mesma operação ao mesmo tempo.

confidentiality confidencialidade (ITIL Service Design) A security principle that requires that data should only be accessed by authorized people.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um princípio de segurança que requer que dados devam somente ser acessados por pessoas autorizadas.



configuration configuração (ITIL Service Transition) A generic term used to describe a group of configuration items that work together to deliver an IT service, or a recognizable part of an IT service. Configuration is also used to describe the parameter settings for one or more configuration items.

(Transição de Serviço da ITIL) Um termo genérico, usado para descrever um grupo de itens de configuração que trabalham em conjunto para fornecer um serviço de TI, ou uma parte identificável de um serviço de TI. Configuração também é usada para descrever as definições de parâmetros para um ou mais itens de configuração.

configuration baseline

linha de base da configuração

(ITIL Service Transition) The baseline of a configuration that has been formally agreed and is managed through the change management process. A configuration baseline is used as a basis for future builds, releases and changes.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma linha de base de uma configuração que tenha sido formalmente acordada e é gerenciada através do processo de gerenciamento de mudança. Uma linha de base da configuração é usada como base para futuras construções, liberações e mudanças.

configuration control controle da configuração

(ITIL Service Transition) The activity responsible for ensuring that adding, modifying or removing a configuration item is properly managed – for example, by submitting a request for change or service request.

(Transição de Serviço da ITIL) A atividade responsável por garantir que a adição, modificação ou remoção de um item de configuração seja gerenciada de forma adequada. Por exemplo: submetendo uma requisição de mudança ou uma requisição de serviço.

configuration identification

identificação da configuração

(ITIL Service Transition) The activity responsible for collecting information about configuration items and their relationships, and loading this information into the configuration management database. Configuration identification is also responsible for labelling the configuration items themselves, so that the corresponding configuration records can be found.

(Transição de Serviço da ITIL) A atividade responsável por coletar informações sobre os itens de configuração e seus relacionamentos e a carga destas informações no banco de dados de gerenciamento de configuração. A identificação da configuração também é responsável pela etiquetagem dos ICs, de forma que os registros de configuração correspondentes possam ser encontrados.



configuration item (CI)

item de configuração (IC)

(ITIL Service Transition) Any component or other service asset that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each configuration item is recorded in a configuration record within the configuration management system and is maintained throughout its lifecycle by service asset and configuration management. Configuration items are under the control of change management. They typically include IT services, hardware, software, buildings, people and formal documentation such as process documentation and service level agreements.

(Transição de Serviço da ITIL) Qualquer componente ou outro ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TI. As informações sobre cada item de configuração são registradas em um registro de configuração no sistema de gerenciamento de configuração e é mantido por todo o seu ciclo de vida pelo gerenciamento de configuração e ativo de serviço. Os itens de configuração estão sob o controle do gerenciamento de mudança. Eles incluem tipicamente hardware, software, prédios, pessoas e documentos formais tais como documentação de processos e acordos de nível de serviço.

configuration management

gerenciamento de configuração

See service asset and configuration management. Veja gerenciamento de configuração e ativo de serviço.

configuration management database (CMDB)

banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)

(ITIL Service Transition) A database used to store configuration records throughout their lifecycle. The configuration management system maintains one or more configuration management databases, and each database stores attributes of configuration items, and relationships with other configuration items.

(Transição de Serviço da ITIL) Um banco de dados usado para armazenar os registros da configuração durante todo o seu ciclo de vida. O sistema de gerenciamento de configuração mantém um ou mais bancos de dados de gerenciamento de configuração, e cada banco de dados armazena atributos de itens de configuração e relacionamentos com outros itens de configuração.



configuration management system (CMS)

sistema de gerenciamento de configuração (SGC)

(ITIL Service Transition) A set of tools, data and information that is used to support service asset and configuration management. The CMS is part of an overall service knowledge management system and includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting data about all configuration items and their relationships. The CMS may also include information about incidents, problems, known errors, changes and releases. The CMS is maintained by service asset and configuration management and is used by all IT service management processes. See also configuration management database.

(Transação de Serviço da ITIL) Um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte ao gerenciamento de configuração e ativo de serviço. O SGC é parte de um sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço geral e inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os seus relacionamentos. O SGC também pode incluir informações sobre incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e liberações. O SGC é mantido pelo gerenciamento de configuração e ativo de serviço e é usado por todos os demais processos do gerenciamento de serviço de TI. Veja também banco de dados de gerenciamento de configuração.

configuration record registro de configuração (ITIL Service Transition) A record containing the details of a configuration item. Each configuration record documents the lifecycle of a single configuration item. Configuration records are stored in a configuration management database and maintained as part of a configuration management system.

(Transição de Serviço da ITIL) Um registro contendo os detalhes de um item de configuração. Cada registro de configuração documenta o ciclo de vida de um único item de configuração. Os registros de configuração são armazenados em um banco de dados de gerenciamento de configuração e mantidos como parte do sistema de gerenciamento de configuração.

configuration structure

estrutura da configuração

(ITIL Service Transition) The hierarchy and other relationships between all the configuration items that comprise a configuration.

(Transição de Serviço da ITIL) A hierarquia e outros relacionamentos entre todos os itens de configuração que compõem uma configuração.



continual service improvement (CSI)

melhoria contínua de serviço (MCS)

(ITIL Continual Service Improvement) A stage in the lifecycle of a service. Continual service improvement ensures that services are aligned with changing business needs by identifying and implementing improvements to IT services that support business processes. The performance of the IT service provider is continually measured and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Continual service improvement includes the seven-step improvement process. Although this process is associated with continual service improvement, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also Plan-Do-Check-Act.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A melhoria contínua de serviço garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços de TI e a infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. A melhoria contínua de serviço inclui o processo de melhoria de sete etapas. Embora este processo esteja associado com a melhoria contínua de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço. Veja também Planejar-Executar-Verificar-Agir.

continuous availability

disponibilidade contínua (ITIL Service Design) An approach or design to achieve 100% availability. A continuously available IT service has no planned or unplanned downtime.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma abordagem ou desenho para atingir 100% de disponibilidade. Um serviço de TI com disponibilidade contínua não tem indisponibilidade planejada nem não planejada.

continuous operation operação contínua (ITIL Service Design) An approach or design to eliminate planned downtime of an IT service. Note that individual configuration items may be down even though the IT service is available.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma abordagem ou desenho para eliminar a indisponibilidade planejada de um serviço de TI. Vale ressaltar que itens de configuração isoladamente podem estar inoperantes mesmo que o serviço de TI esteja disponível.

contract contrato A legally binding agreement between two or more parties.

Um acordo que vincula legalmente duas ou mais partes.



control controle A means of managing a risk, ensuring that a business objective is achieved or that a process is followed. Examples of control include policies, procedures, roles, RAID, door locks etc. A control is sometimes called a countermeasure or safeguard. Control also means to manage the utilization or behaviour of a configuration item, system or IT service.

Uma forma de gerenciar um risco, garantindo que um objetivo de negócio seja atingido, ou garantindo que um processo seja seguido. Exemplos de controle incluem políticas, procedimentos, papéis, RAID, travas de porta, etc. Um controle é, algumas vezes, chamado de contramedida ou proteção. Controle também significa gerenciar a utilização ou comportamento de um item de configuração, sistema ou serviço de TI.

Control OBjectives for Information and related Technology

Objetivos de Controle para Informação e Tecnologia relacionada

See COBIT. Veja COBIT.

control perspective perspectiva de controle (ITIL Service Strategy) An approach to the management of IT services, processes, functions, assets etc. There can be several different control perspectives on the same IT service, process etc., allowing different individuals or teams to focus on what is important and relevant to their specific role. Examples of control perspective include reactive and proactive management within IT operations, or a lifecycle view for an application project team.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma abordagem ao gerenciamento de serviços, processos, funções, ativos de TI, etc. Pode haver várias perspectivas de controle diferentes no mesmo serviço, processo de TI, etc. permitindo que diferentes indivíduos e equipes concentrem-se naquilo que é importante e relevante para o seu papel específico. Exemplos de perspectiva de controle incluem o gerenciamento reativo e proativo dentro de operações de TI, ou uma visão de ciclo de vida para uma equipe de projeto de aplicativo.

control processes processos de controle The ISO/IEC 20000 process group that includes change management and configuration management.

O grupo de processos da ISO/IEC 20000 que inclui o gerenciamento de mudança e gerenciamento de configuração.



core service serviço principal (ITIL Service Strategy) A service that delivers the basic outcomes desired by one or more customers. A core service provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also enabling service; enhancing service; IT service; service package.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um serviço que entrega os resultados básicos desejados por um ou mais clientes. Um serviço principal oferece um nível específico de utilidade e garantia. Os clientes podem receber opções de utilidade e garantia através de uma ou mais opções de serviço. Veja também habilitação de serviço; serviço intensificador; serviço de TI; pacote de serviço.

cost custo The amount of money spent on a specific activity, IT service or business unit. Costs consist of real cost (money), notional cost (such as people’s time) and depreciation.

A quantidade de dinheiro gasta em uma atividade, serviço de TI ou unidade de negócio específica. Os custos são compostos pelo custo real (dinheiro), custo teórico (tais como o tempo das pessoas) e a depreciação.

cost benefit analysis análise de custo-benefício

An activity that analyses and compares the costs and the benefits involved in one or more alternative courses of action. See also business case; internal rate of return; net present value; return on investment; value on investment.

A atividade que analisa e compara os custos e benefícios envolvidos em uma ou mais alternativas que levarão a uma decisão. Veja também caso de negócio; taxa interna de retorno; valor presente líquido; retorno do investimento; valor do investimento.

cost centre centro de custo (ITIL Service Strategy) A business unit or project to which costs are assigned. A cost centre does not charge for services provided. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma unidade de negócio ou projeto ao qual os custos serão designados. Um centro de custo não cobra pelos serviços prestados. Um provedor de serviço de TI pode operar como um centro de custo ou centro de lucro.



cost element elemento de custo (ITIL Service Strategy) The middle level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting. The highest-level category is cost type. For example, a cost type of ‘people’ could have cost elements of payroll, staff benefits, expenses, training, overtime etc. Cost elements can be further broken down to give cost units. For example, the cost element ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A categoria de nível intermediário na qual os custos são definidos no planejamento orçamentário e na contabilidade. A categoria de nível mais alto é tipo de custo. Por exemplo, um tipo de custo de "pessoas" pode ter elementos de custo como folha de pagamento, benefícios funcionais, despesas, treinamento, horas extras, etc. Os elementos de custo podem ser fragmentados ainda mais em unidades de custo. Por exemplo: o elemento de custo “despesas” pode incluir unidades de custo como hotéis, transporte, refeições, etc.

cost management gerenciamento de custo (ITIL Service Strategy) A general term that is used to refer to budgeting and accounting, and is sometimes used as a synonym for financial management.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Termo genérico que se refere ao planejamento orçamentário e à contabilidade, e é algumas vezes usado como sinônimo para gerenciamento financeiro.

cost model modelo de custo (ITIL Service Strategy) A framework used in budgeting and accounting in which all known costs can be recorded, categorized and allocated to specific customers, business units or projects. See also cost type; cost element; cost unit.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma estrutura usada para planejamento orçamentário e contabilidade na qual todos os custos podem ser registrados, classificados e alocados a clientes específicos, unidades de negócio ou projetos. Veja também tipo de custo; elemento de custo; unidade de custo.

cost type tipo de custo (ITIL Service Strategy) The highest level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting – for example, hardware, software, people, accommodation, external and transfer. See also cost element; cost unit.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A categoria de nível mais alto para a qual os custos são designados no planejamento orçamentário e na contabilidade, por exemplo, hardware, software, pessoal, acomodação, externo e transferência. Veja também elemento de custo; unidade de custo.



cost unit unidade de custo (ITIL Service Strategy) The lowest level of category to which costs are assigned, cost units are usually things that can be easily counted (e.g. staff numbers, software licences) or things easily measured (e.g. CPU usage, electricity consumed). Cost units are included within cost elements. For example, a cost element of ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc. See also cost type.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A categoria de nível mais baixo para a qual são atribuídos custos. Unidades de custo são normalmente coisas que podem ser facilmente contadas (por exemplo, número de membros de uma equipe, licenças de software) ou coisas facilmente medidas (por exemplo, uso do processador, eletricidade consumida). As unidades de custo estão incluídas dentro de elementos de custos. Por exemplo: o elemento de custo “despesas” pode incluir unidades de custo como hotéis, transporte, refeições, etc. Veja também tipo de custo.

cost effectiveness eficácia de custo A measure of the balance between the effectiveness and cost of a service, process or activity. A cost-effective process is one that achieves its objectives at minimum cost. See also key performance indicator; return on investment; value for money.

A medição do ponto de equilíbrio entre a eficácia e o custo de um serviço, processo ou atividade. Um processo eficaz em custo é aquele que atinge os seus objetivos com custo mínimo. Veja também principal indicador de desempenho; retorno do investimento; valor pelo dinheiro.

countermeasure contramedida Can be used to refer to any type of control. The term is most often used when referring to measures that increase resilience, fault tolerance or reliability of an IT service.

Pode ser usada para se referir a qualquer tipo de controle. O termo é mais usado para se referir a uma medida tomada para aumentar a resiliência, tolerância a falhas ou à confiabilidade de um serviço de TI.

course corrections correções de curso Changes made to a plan or activity that has already started to ensure that it will meet its objectives. Course corrections are made as a result of monitoring progress.

Mudanças realizadas em um plano ou atividade que já tenha iniciado, para garantir que irá atingir seus objetivos. Correções de curso são realizadas a partir do resultado da monitoração.



crisis management gerenciamento de crise Crisis management is the process responsible for managing the wider implications of business continuity. A crisis management team is responsible for strategic issues such as managing media relations and shareholder confidence, and decides when to invoke business continuity plans.

Processo responsável por gerenciar as implicações mais abrangentes da continuidade de negócio. Uma equipe de gerenciamento de crise é responsável por questões estratégicas tais como o gerenciamento de relacionamento com a imprensa e confiança dos acionistas e decide quando invocar o plano de continuidade de negócio.

critical success factor (CSF)

fator crítico de sucesso (FCS)

Something that must happen if an IT service, process, plan, project or other activity is to succeed. Key performance indicators are used to measure the achievement of each critical success factor. For example, a critical success factor of ‘protect IT services when making changes’ could be measured by key performance indicators such as ‘percentage reduction of unsuccessful changes’, ‘percentage reduction in changes causing incidents’ etc.

Algo que deve ocorrer para que um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI tenha sucesso. Os principais indicadores de desempenho são usados para medir a obtenção de um fator crítico de sucesso. Por exemplo: um fator crítico de sucesso como "proteger serviços de TI quando mudanças são feitas" pode ser medido por principais indicadores de desempenho como "redução na percentagem de mudanças que não obtiveram sucesso", "redução na percentagem de mudanças que causaram incidentes", etc.

CSI register registro da MCS (ITIL Continual Service Improvement) A database or structured document used to record and manage improvement opportunities throughout their lifecycle.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida.

culture cultura A set of values that is shared by a group of people, including expectations about how people should behave, their ideas, beliefs and practices. See also vision.

Um conjunto de valores que é compartilhado por um grupo de pessoas, incluindo expectativas quanto ao comportamento das pessoas, as suas ideias, crenças e práticas. Veja também visão.



customer cliente Someone who buys goods or services. The customer of an IT service provider is the person or group who defines and agrees the service level targets. The term is also sometimes used informally to mean user – for example, ‘This is a customer-focused organization.’

Alguém que compra produtos ou serviços. O cliente de um provedor de serviço de TI é a pessoa ou grupo que define e faz acordo das metas de nível de serviço. O termo cliente é também às vezes usado informalmente no lugar de usuários, por exemplo, “esta é uma organização focada no cliente”.

customer asset ativo de cliente Any resource or capability of a customer. See also asset.

Qualquer recurso ou habilidade de um cliente. Veja também ativo.

customer agreement portfolio

portfolio de acordo de cliente

(ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage service contracts or agreements between an IT service provider and its customers. Each IT service delivered to a customer should have a contract or other agreement that is listed in the customer agreement portfolio. See also customer-facing service; service catalogue; service portfolio.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar contratos ou acordos de serviço entre um provedor de serviço de TI e seus clientes. Cada serviço de TI entregue a um cliente convém possuir um contrato ou outro acordo que faz parte do portfolio de acordo de cliente. Veja também serviço voltado ao cliente; catálogo de serviço; portfolio de serviço.

customer portfolio portfolio de cliente (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to record all customers of the IT service provider. The customer portfolio is the business relationship manager’s view of the customers who receive services from the IT service provider. See also customer agreement portfolio; service catalogue; service portfolio.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar todos os clientes de um provedor de serviço de TI. O portfolio de cliente é a visão do gerente de relacionamento de negócio dos clientes que recebem serviços do provedor de serviço de TI. Veja também portfolio de acordo de cliente; catálogo de serviço; portfolio de serviço.



customer-facing service

serviço voltado ao cliente

(ITIL Service Design) An IT service that is visible to the customer. These are normally services that support the customer’s business processes and facilitate one or more outcomes desired by the customer. All live customer-facing services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with customer-visible information about deliverables, prices, contact points, ordering and request processes. Other information such as relationships to supporting services and other CIs will also be recorded for internal use by the IT service provider.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um serviço de TI que é visível ao cliente. Esses são normalmente serviços que suportam os processos de negócio do cliente e facilitam um ou mais resultados desejados pelo cliente. Todos os serviços em produção voltados ao cliente, incluindo aqueles disponíveis para implantação, são registrados no catálogo de serviço junto com informações visíveis ao cliente sobre entregáveis, preços, pontos de contato, pedidos e processos de requisição. Outras informações como relacionamentos a serviços de suporte e outros ICs também serão registrados para uso interno pelo provedor de serviço de TI.

dashboard console (ITIL Service Operation) A graphical representation of overall IT service performance and availability. Dashboard images may be updated in real time, and can also be included in management reports and web pages. Dashboards can be used to support service level management, event management and incident diagnosis.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma representação gráfica da disponibilidade e desempenho em geral do serviço de TI. As imagens no console podem ser atualizadas em tempo real e podem também ser incluídas em relatórios gerenciais e páginas web. Consoles podem ser usados para dar suporte ao gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de evento ou diagnóstico de incidente.

Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)

Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DICS)

(ITIL Service Transition) A way of understanding the relationships between data, information, knowledge and wisdom. DIKW shows how each of these builds on the others.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma forma de entendimento de relacionamentos entre dados, informações, conhecimento e sabedoria. DICS mostra como cada um deles se apoia no outro.



definitive media library (DML)

biblioteca de mídia definitiva (BMD)

(ITIL Service Transition) One or more locations in which the definitive and authorized versions of all software configuration items are securely stored. The definitive media library may also contain associated configuration items such as licences and documentation. It is a single logical storage area even if there are multiple locations. The definitive media library is controlled by service asset and configuration management and is recorded in the configuration management system.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma ou mais localidades em que as versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de software são armazenadas de maneira segura. A biblioteca de mídia definitiva também pode conter itens de configuração associados, como licenças e documentação. Ela é uma área única de armazenamento lógico, mesmo que existam diversas localidades. A biblioteca de mídia definitiva é controlada pelo gerenciamento de configuração e ativo de serviço e é registrada no sistema de gerenciamento de configuração.

deliverable entregável Something that must be provided to meet a commitment in a service level agreement or a contract. It is also used in a more informal way to mean a planned output of any process.

Algo que deve ser fornecido para atender um compromisso em um acordo de nível de serviço ou um contrato. Também é usado de uma maneira informal para se referir a um resultado/saída planejado de qualquer processo.

demand management

gerenciamento de demanda

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The process responsible for understanding, anticipating and influencing customer demand for services. Demand management works with capacity management to ensure that the service provider has sufficient capacity to meet the required demand. At a strategic level, demand management can involve analysis of patterns of business activity and user profiles, while at a tactical level, it can involve the use of differential charging to encourage customers to use IT services at less busy times, or require short-term activities to respond to unexpected demand or the failure of a configuration item.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) O processo responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços. O gerenciamento de demanda trabalha com o gerenciamento de capacidade para garantir que o provedor de serviço tenha capacidade suficiente para atender à demanda exigida. Em um nível estratégico, o gerenciamento de demanda pode envolver análise de padrões de atividade de negócio e perfis de usuário, enquanto, em nível tático, pode envolver o uso de cobrança diferenciada para estimular clientes a usar os serviços de TI em horários menos ocupados ou exigir atividades em curto prazo para responder à demanda inesperada ou à falha de um item de configuração.



Deming Cycle Ciclo de Deming See Plan-Do-Check-Act. Veja Planejar-Executar-Verificar-Agir.

dependency dependência The direct or indirect reliance of one process or activity on another.

O apoio direto ou indireto que um processo ou atividade têm uns com os outros.

deployment implantação (ITIL Service Transition) The activity responsible for movement of new or changed hardware, software, documentation, process etc. to the live environment. Deployment is part of the release and deployment management process.

(Transição de Serviço da ITIL) A atividade responsável pela movimentação das mudanças de novos hardwares, softwares, documentação, processo, etc. no ambiente de produção. A implantação é parte do processo de gerenciamento de liberação e implantação.

depreciation depreciação (ITIL Service Strategy) A measure of the reduction in value of an asset over its life. This is based on wearing out, consumption or other reduction in the useful economic value.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma medida de redução do valor de um ativo durante a sua vida útil. Isto tem como base o seu desgaste, consumo e outras reduções no seu valor econômico útil.

design desenho (ITIL Service Design) An activity or process that identifies requirements and then defines a solution that is able to meet these requirements. See also service design.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma atividade ou processo que identifica requisitos e então define uma solução que é capaz de atender a esses requisitos. Veja também desenho de serviço.

design coordination coordenação de desenho

(ITIL Service Design) The process responsible for coordinating all service design activities, processes and resources. Design coordination ensures the consistent and effective design of new or changed IT services, service management information systems, architectures, technology, processes, information and metrics.

(Desenho de Serviço da ITIL) O processo responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos. A coordenação de desenho garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas.



detection detecção (ITIL Service Operation) A stage in the expanded incident lifecycle. Detection results in the incident becoming known to the service provider. Detection can be automatic or the result of a user logging an incident.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida expandido do incidente. A detecção tem como resultado o conhecimento de um incidente por parte do provedor de serviço. A detecção pode ser automática ou pode ser resultado do registro de um incidente por parte de um usuário.

development desenvolvimento (ITIL Service Design) The process responsible for creating or modifying an IT service or application ready for subsequent release and deployment. Development is also used to mean the role or function that carries out development work. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(Desenho de Serviço da ITIL) O processo responsável pela criação ou modificação de um serviço de TI ou aplicativo pronto para liberação e implantação subsequentes. O desenvolvimento também é usado para representar o papel ou a função que desempenha o trabalho de desenvolvimento. Esse processo não é descrito em detalhes nas publicações principais da ITIL.

development environment

ambiente de desenvolvimento

(ITIL Service Design) An environment used to create or modify IT services or applications. Development environments are not typically subjected to the same degree of control as test or live environments. See also development.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um ambiente usado para criar ou modificar um serviço de TI ou aplicativos. Ambientes de desenvolvimento não são normalmente sujeitos ao mesmo nível de controle como os ambientes de teste ou ambientes de produção. Veja também desenvolvimento.

diagnosis diagnóstico (ITIL Service Operation) A stage in the incident and problem lifecycles. The purpose of diagnosis is to identify a workaround for an incident or the root cause of a problem.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma etapa nos ciclos de vida de incidente e de problema. O propósito do diagnóstico é identificar uma solução de contorno para um incidente ou a causa raiz de um problema.



diagnostic script roteiro de diagnóstico (ITIL Service Operation) A structured set of questions used by service desk staff to ensure they ask the correct questions, and to help them classify, resolve and assign incidents. Diagnostic scripts may also be made available to users to help them diagnose and resolve their own incidents.

(Operação de Serviço da ITIL) Um conjunto estruturado de perguntas usado pela equipe da central de serviço para garantir que eles façam as perguntas corretas e os auxiliem na classificação, resolução e atribuição de incidentes. Roteiros de diagnóstico também podem ser disponibilizados para os usuários para ajudá-los no diagnóstico e resolução de seus próprios incidentes.

differential charging cobrança diferenciada A technique used to support demand management by charging different amounts for the same function of an IT service under different circumstances. For example, reduced charges outside peak times, or increased charges for users who exceed a bandwidth allocation.

Uma técnica usada em cobrança para suportar o gerenciamento de demanda por meio de cobranças de diferentes valores pela mesma função de serviço de TI prestada em circunstâncias diferentes. Por exemplo, cobranças reduzidas fora dos horários de pico ou cobranças aumentadas para usuários que excederam uma alocação de largura de banda.

direct cost custo direto (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which can be allocated in full to a specific customer, cost centre, project etc. For example, the cost of providing non-shared servers or software licences. See also indirect cost.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O custo do fornecimento de um serviço de TI que pode ser alocado integralmente para um cliente, centro de custo, projeto, etc. especificamente. Por exemplo, o custo do fornecimento de servidores ou licenças de software não compartilhados. Veja também custo indireto.

directory service serviço de diretório (ITIL Service Operation) An application that manages information about IT infrastructure available on a network, and corresponding user access rights.

(Operação de Serviço da ITIL) Um aplicativo que gerencia informações sobre a infraestrutura de TI disponíveis numa rede e os correspondentes direitos de acesso de usuário.



document documento Information in readable form. A document may be paper or electronic – for example, a policy statement, service level agreement, incident record or diagram of a computer room layout. See also record.

Informação em formato legível. Um documento pode ser papel ou eletrônico, por exemplo, uma declaração de política, um acordo de nível de serviço, o registro de um incidente ou o diagrama do layout de uma sala de computador. Veja também registro.

downtime indisponibilidade (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The time when an IT service or other configuration item is not available during its agreed service time. The availability of an IT service is often calculated from agreed service time and downtime.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Operação de Serviço da ITIL) O tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração não está disponível durante o tempo de serviço acordado. A disponibilidade de um serviço de TI normalmente é calculada a partir do tempo de serviço acordado e sua indisponibilidade.

driver motivador Something that influences strategy, objectives or requirements – for example, new legislation or the actions of competitors.

Algo que influencia a estratégia, os objetivos ou requisitos, por exemplo, nova legislação ou ações da concorrência.

early life support (ELS)

suporte para período de funcionamento experimental (PFE)

(ITIL Service Transition) A stage in the service lifecycle that occurs at the end of deployment and before the service is fully accepted into operation. During early life support, the service provider reviews key performance indicators, service levels and monitoring thresholds and may implement improvements to ensure that service targets can be met. The service provider may also provide additional resources for incident and problem management during this time.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de serviço que ocorre no final da implantação e antes que o serviço seja totalmente aceito para operação. Durante o suporte para período de funcionamento experimental, o provedor de serviço revê os principais indicadores de desempenho, os níveis de serviço e os limites de monitoração e pode implementar melhorias para garantir que as metas de serviço possam ser atingidas. O provedor de serviço pode também fornecer recursos adicionais para gerenciamento de incidente e de problema durante este período.

economies of scale economias de escala (ITIL Service Strategy) The reduction in average cost that is possible from increasing the usage of an IT service or asset. See also economies of scope.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A redução do custo médio que se torna possível pelo aumento do uso de um ativo ou serviço de TI. Veja também economias de escopo.



economies of scope economias de escopo (ITIL Service Strategy) The reduction in cost that is allocated to an IT service by using an existing asset for an additional purpose. For example, delivering a new IT service from an existing IT infrastructure. See also economies of scale.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A redução no custo que é alocado a um serviço de TI através do uso de um ativo já existente para um propósito adicional. Por exemplo, fornecer um novo serviço de TI a partir de uma infraestrutura de TI já existente. Veja também economias de escala.

effectiveness eficácia (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the objectives of a process, service or activity have been achieved. An effective process or activity is one that achieves its agreed objectives. See also key performance indicator.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma medida para identificar se os objetivos de um processo, serviço ou atividade foram atingidos. Um processo ou atividade eficaz é aquele que atinge os seus objetivos acordados. Veja também principal indicador de desempenho.

efficiency eficiência (ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the right amount of resource has been used to deliver a process, service or activity. An efficient process achieves its objectives with the minimum amount of time, money, people or other resources. See also key performance indicator.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma medida para identificar se a quantidade correta de recursos foi usada para entrega de um processo, serviço ou atividade. Um processo eficiente alcança seus objetivos com a quantidade mínima necessária de tempo, dinheiro, pessoas ou outros recursos. Veja também principal indicador de desempenho.

emergency change mudança emergencial (ITIL Service Transition) A change that must be introduced as soon as possible – for example, to resolve a major incident or implement a security patch. The change management process will normally have a specific procedure for handling emergency changes. See also emergency change advisory board.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma mudança que deve ser introduzida assim que possível, por exemplo, para resolver um incidente grave ou implementar uma correção de segurança. O processo de gerenciamento de mudança normalmente tem um procedimento específico para manipulação de mudanças emergenciais. Veja também comitê consultivo de mudança emergencial.



emergency change advisory board (ECAB)

comitê consultivo de mudança emergencial (CCME)

(ITIL Service Transition) A subgroup of the change advisory board that makes decisions about emergency changes. Membership may be decided at the time a meeting is called, and depends on the nature of the emergency change.

(Transição de Serviço da ITIL) Um subgrupo do comitê consultivo de mudança que toma decisões sobre mudanças emergenciais. Os membros podem ser nomeados no momento da convocação da reunião e depende da natureza da mudança emergencial.

enabling service serviço de apoio (ITIL Service Strategy) A service that is needed in order to deliver a core service. Enabling services may or may not be visible to the customer, but they are not offered to customers in their own right. See also enhancing service.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um serviço que é necessário para entregar um serviço principal. Serviços de apoio podem ou não ser visíveis para o cliente, porém não são oferecidos aos clientes isoladamente. Veja também serviço intensificador.

enhancing service serviço intensificador (ITIL Service Strategy) A service that is added to a core service to make it more attractive to the customer. Enhancing services are not essential to the delivery of a core service but are used to encourage customers to use the core services or to differentiate the service provider from its competitors. See also enabling service; excitement factor.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um serviço que é adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente ao cliente. Serviços intensificadores não são essenciais para a entrega de um serviço, porém são usados para estimular os clientes a usar serviços principais ou diferenciar o provedor de serviço dos seus concorrentes. Veja também serviço de apoio; fator de entusiasmo.

enterprise financial management

gerenciamento financeiro empresarial

(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing the overall organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is sometimes referred to as the ‘corporate’ financial department. See also financial management for IT services.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A função e os processos responsáveis pelo gerenciamento geral dos requisitos de planejamento orçamentário, da contabilidade e de cobrança de uma organização. O gerenciamento financeiro empresarial é, algumas vezes, chamado de departamento financeiro "corporativo". Veja também gerenciamento financeiro para serviços de TI.



environment ambiente (ITIL Service Transition) A subset of the IT infrastructure that is used for a particular purpose – for example, live environment, test environment, build environment. Also used in the term ‘physical environment’ to mean the accommodation, air conditioning, power system etc. Environment is used as a generic term to mean the external conditions that influence or affect something.

(Transição de Serviço da ITIL) Um subconjunto da infraestrutura de TI que é usada para um determinado objetivo, por exemplo, ambiente de produção, ambiente de teste, ambiente de construção. Também usado no termo "ambiente físico" para representar as acomodações, ar-condicionado, sistema de energia, etc. Ambiente é usado como termo genérico para representar as condições externas que influenciam ou afetam algo.

error erro (ITIL Service Operation) A design flaw or malfunction that causes a failure of one or more IT services or other configuration items. A mistake made by a person or a faulty process that impacts a configuration item is also an error.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma falha de desenho ou uma disfunção que causa uma falha em um ou mais itens de configuração ou serviços de TI. Um erro cometido por uma pessoa ou um processo falho que impacta um IC ou serviço de TI é também um erro.

escalation escalada (ITIL Service Operation) An activity that obtains additional resources when these are needed to meet service level targets or customer expectations. Escalation may be needed within any IT service management process, but is most commonly associated with incident management, problem management and the management of customer complaints. There are two types of escalation: functional escalation and hierarchic escalation.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma atividade que obtém recursos adicionais quando necessário para atingir as metas de nível de serviço ou expectativa dos clientes. A escalada pode ser necessária em qualquer processo do gerenciamento de serviço de TI, mas é mais comumente associada ao gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema e o gerenciamento de reclamações de cliente. Há dois tipos de escalada: escalada funcional e escalada hierárquica.



eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)

Modelo de Habilidade de eFornecimento para Organizações Cliente (eMHF-OC)

(ITIL Service Strategy) A framework to help organizations in their analysis and decision-making on service sourcing models and strategies. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Service Providers.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma estrutura para ajudar as organizações na sua análise e tomada de decisão em modelos e estratégias de fornecimento de serviço. Foi desenvolvida pela Universidade Carnegie Mellon nos EUA. Veja também Modelo de Habilidade de eFornecimento para Provedores de Serviço.

eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)

Modelo de Habilidade de eFornecimento para Provedores de Serviço (eMHF-PS)

(ITIL Service Strategy) A framework to help IT service providers develop their IT service management capabilities from a service sourcing perspective. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Client Organizations.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma estrutura para ajudar provedores de serviço de TI a desenvolver as suas habilidades de gerenciamento de serviço de TI da perspectiva do fornecimento de um serviço. Foi desenvolvida pela Universidade Carnegie Mellon nos EUA. Veja também Modelo de Habilidade de eFornecimento para Organizações Cliente.

estimation estimativa The use of experience to provide an approximate value for a metric or cost. Estimation is also used in capacity and availability management as the cheapest and least accurate modelling method.

O uso da experiência para prover um valor aproximado para uma métrica ou custo. A estimativa também é usada no gerenciamento de capacidade e disponibilidade como o método de modelagem mais barato e menos preciso.

event evento (ITIL Service Operation) A change of state that has significance for the management of an IT service or other configuration item. The term is also used to mean an alert or notification created by any IT service, configuration item or monitoring tool. Events typically require IT operations personnel to take actions, and often lead to incidents being logged.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. Evento também é o termo usado para quando um alerta ou notificação é criado por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma ação da equipe de operações de TI e às vezes podem levar à geração e registro de incidentes.



event management gerenciamento de evento

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing events throughout their lifecycle. Event management is one of the main activities of IT operations.

(Operação de Serviço da ITIL) O processo responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida. O gerenciamento de evento é uma das principais atividades de operações de TI.

exception report relatório de exceção A document containing details of one or more key performance indicators or other important targets that have exceeded defined thresholds. Examples include service level agreement targets being missed or about to be missed, and a performance metric indicating a potential capacity problem.

Um documento contendo detalhes sobre um ou mais dos principais indicadores de desempenho ou outras metas importantes que tenham excedido limites definidos. Exemplos incluem metas de acordos de nível de serviço que estão para serem violadas ou que já foram violadas, ou uma métrica de desempenho indicando um potencial problema de capacidade.

excitement attribute atributo de entusiasmo See excitement factor. Veja fator de entusiasmo.

excitement factor fator de entusiasmo (ITIL Service Strategy) An attribute added to something to make it more attractive or more exciting to the customer. For example, a restaurant may provide a free drink with every meal. See also enhancing service.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um atributo adicionado a algo para torná-lo mais atraente ou mais estimulante para o cliente. Por exemplo, um restaurante pode fornecer uma bebida gratuita a cada refeição. Veja também serviço intensificador.

expanded incident lifecycle

ciclo de vida expandido do incidente

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Detailed stages in the lifecycle of an incident. The stages are detection, diagnosis, repair, recovery and restoration. The expanded incident lifecycle is used to help understand all contributions to the impact of incidents and to plan for how these could be controlled or reduced.

(Melhoria Contínua do Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Etapas detalhadas no ciclo de vida de um incidente. As etapas são detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração. O ciclo de vida expandido do incidente é usado para ajudar a entender todas as contribuições ao impacto de incidentes e a como planejar para que sejam controladas ou reduzidas.



external customer cliente externo A customer who works for a different business from the IT service provider. See also external service provider; internal customer.

Um cliente que trabalha para um negócio diferente daquele relacionado ao provedor de serviço de TI. Veja também provedor de serviço externo; cliente interno.

external metric métrica externa A metric that is used to measure the delivery of IT service to a customer. External metrics are usually defined in service level agreements and reported to customers. See also internal metric.

Uma métrica que é usada para medir a entrega de um serviço de TI a um cliente. Métricas externas são geralmente definidas em ANSs e relatadas a clientes. Veja também métrica interna.

external service provider

provedor de serviço externo

(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of a different organization from its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also outsourcing; Type III service provider.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um provedor de serviço de TI que é parte de uma organização diferente do seu cliente. Um provedor de serviço de TI pode ter tanto um cliente interno como um cliente externo. Veja também terceirização; provedor de serviço Tipo III.

facilities management

gerenciamento de instalações

(ITIL Service Operation) The function responsible for managing the physical environment where the IT infrastructure is located. Facilities management includes all aspects of managing the physical environment – for example, power and cooling, building access management, and environmental monitoring.

(Operação de Serviço da ITIL) A função responsável pelo gerenciamento do ambiente físico onde a infraestrutura de TI está localizada. O gerenciamento de instalações inclui todos os aspectos do gerenciamento do ambiente físico, por exemplo, energia e refrigeração, gerenciamento de acesso predial e monitoração ambiental.

failure falha (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to specification, or to deliver the required output. The term may be used when referring to IT services, processes, activities, configuration items etc. A failure often causes an incident.

(Operação de Serviço da ITIL) Perda na habilidade de operar como definido na especificação ou de entregar o resultado requerido. O termo pode ser usado ao se referir a serviços, processos, atividades, itens de configuração de TI, entre outros. Uma falha normalmente causa um incidente.



fast recovery recuperação rápida (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Fast recovery normally uses a dedicated fixed facility with computer systems and software configured ready to run the IT services. Fast recovery typically takes up to 24 hours but may be quicker if there is no need to restore data from backups.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma opção de recuperação que também é conhecida como prontidão a quente. A recuperação rápida geralmente envolve instalações fixas dedicadas com sistemas de computadores e softwares pré-configurados prontos para executarem serviços de TI. A recuperação rápida dura, normalmente, até 24 horas, porém pode ser mais rápida se não houver necessidade de restaurar dados de cópias de segurança.

fault falha See error. Veja erro.

fault tolerance tolerância à falha (ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to continue to operate correctly after failure of a component part. See also countermeasure; resilience.

(Desenho de Serviço da ITIL) A habilidade de um serviço de TI ou item de configuração de continuar a operar corretamente após a falha de um componente. Veja também contramedida; resiliência.

fault tree analysis (FTA)

análise da árvore de falha (AAF)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that can be used to determine a chain of events that has caused an incident, or may cause an incident in the future. Fault tree analysis represents a chain of events using Boolean notation in a diagram.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Uma técnica que pode ser usada para determinar uma cadeia de eventos que causou um incidente ou que pode causar um incidente no futuro. A análise da árvore de falha representa uma cadeia de eventos usando notação Booleana em um diagrama.



financial management

gerenciamento financeiro

(ITIL Service Strategy) A generic term used to describe the function and processes responsible for managing an organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the overall organization. Financial management for IT services is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the IT service provider.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um termo genérico usado para descrever a função e os processos responsáveis pelo gerenciamento dos requisitos do planejamento orçamentário, da contabilidade e de cobrança da organização. O gerenciamento financeiro empresarial é o termo específico usado para descrever a função e os processos da perspectiva da organização geral. O gerenciamento financeiro para serviços de TI é o termo específico usado para descrever a função e os processos da perspectiva do provedor de serviço de TI.

financial management for IT services

gerenciamento financeiro para serviços de TI

(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing an IT service provider’s budgeting, accounting and charging requirements. Financial management for IT services secures an appropriate level of funding to design, develop and deliver services that meet the strategy of the organization in a cost-effective manner. See also enterprise financial management.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A função e os processos responsáveis pelo gerenciamento dos requisitos do planejamento orçamentário, da contabilidade e de cobrança de um provedor de serviço de TI. O gerenciamento financeiro para serviços de TI garante um nível adequado de fundos para o desenho, desenvolvimento e entrega de serviços que atendam à estratégia da organização de maneira eficaz em custo. Veja também gerenciamento financeiro empresarial.

financial year ano financeiro (ITIL Service Strategy) An accounting period covering 12 consecutive months. A financial year may start on any date (for example, 1 April to 31 March).

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um período de contabilidade abrangendo 12 meses consecutivos. Um ano financeiro pode começar em qualquer data (por exemplo, de 1o. de abril a 31 de março).

first-line support suporte de primeiro nível

(ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources. See also escalation.

(Operação de Serviço da ITIL) O primeiro nível na hierarquia dos grupos de suporte envolvidos na resolução de incidentes. Cada nível contém especialistas com maiores habilidades ou tem mais tempo ou outros recursos. Veja também escalada.



fishbone diagram diagrama de espinha de peixe

See Ishikawa diagram. Veja diagrama de Ishikawa.

fit for purpose adequado para o propósito

(ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of utility. Fit for purpose is also used informally to describe a process, configuration item, IT service etc. that is capable of meeting its objectives or service levels. Being fit for purpose requires suitable design, implementation, control and maintenance.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A habilidade de atender a um nível de utilidade acordado. Adequado para o propósito também é usado para descrever informalmente um processo, item de configuração, serviço de TI, etc. que seja capaz de atender aos seus objetivos ou níveis de serviço. Se tornar adequado para o propósito requer que o desenho, implementação, controle e manutenção sejam adequados.

fit for use adequado para o uso (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of warranty. Being fit for use requires suitable design, implementation, control and maintenance.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A habilidade de atender a um nível de garantia acordado. Se tornar adequado para o uso requer que o desenho, implementação, controle e manutenção sejam adequados.

fixed asset ativo fixo (ITIL Service Transition) A tangible business asset that has a long-term useful life (for example, a building, a piece of land, a server or a software licence). See also service asset; configuration item.

(Transição de Serviço da ITIL) Um ativo de negócio tangível que tem uma vida útil de longa duração (por exemplo, um prédio, um terreno, um servidor ou uma licença de software). Veja também ativo de serviço; item de configuração.



fixed asset management

gerenciamento de ativo fixo

(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the value and ownership of fixed assets throughout their lifecycle. Fixed asset management maintains the asset register and is usually carried out by the overall business, rather than by the IT organization. Fixed asset management is sometimes called financial asset management and is not described in detail within the core ITIL publications.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável por rastrear e relatar valor e propriedade de ativos fixos em todo o seu ciclo de vida. O gerenciamento de ativo fixo mantém o registro de ativo e é normalmente desempenhado pelo negócio em geral, e não pela organização de TI. O gerenciamento de ativo fixo é algumas vezes chamado de gerenciamento de ativo financeiro e não é descrito em detalhes nas publicações principais da ITIL.

fixed cost custo fixo (ITIL Service Strategy) A cost that does not vary with IT service usage – for example, the cost of server hardware. See also variable cost.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um custo que não varia com o uso do serviço de TI, por exemplo, o custo do hardware de servidor. Veja também custo variável.

fixed facility instalação fixa (ITIL Service Design) A permanent building, available for use when needed by an IT service continuity plan. See also portable facility; recovery option.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um prédio ou instalações permanentes, disponível para o uso quando necessário pelo plano de continuidade dos serviços de TI. Veja também instalação portátil; opção de recuperação.

follow the sun siga o sol (ITIL Service Operation) A methodology for using service desks and support groups around the world to provide seamless 24/7 service. Calls, incidents, problems and service requests are passed between groups in different time zones.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma metodologia para usar centrais de serviço e grupos de suporte ao redor no mundo para prover serviços em regime 24/7 de forma transparente. Chamadas, incidentes, problemas e requisições de serviço são encaminhados entre os grupos que estão em diferentes fusos horários.

fulfilment cumprimento Performing activities to meet a need or requirement – for example, by providing a new IT service, or meeting a service request.

Desempenhar atividades para atender a uma necessidade ou requisição, por exemplo, através do fornecimento de um novo serviço de TI ou atendimento de uma requisição de serviço.



function função A team or group of people and the tools or other resources they use to carry out one or more processes or activities – for example, the service desk. The term also has two other meanings:

• An intended purpose of a configuration item, person, team, process or IT service. For example, one function of an email service may be to store and forward outgoing mails, while the function of a business process may be to despatch goods to customers.

• To perform the intended purpose correctly, as in ‘The computer is functioning.’

Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que são utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades, por exemplo, a central de serviço. O termo também possui outros dois significados:

• Um propósito específico para um item de configuração, pessoa, equipe, processo ou serviço de TI. Por exemplo, uma função de um serviço de e-mail pode ser a de armazenar e encaminhar os e-mails recebidos, enquanto a função de um processo de negócio pode ser o envio de mercadorias aos clientes.

• Executar seu propósito corretamente, como em "O computador está funcionando".

functional escalation escalada funcional (ITIL Service Operation) Transferring an incident, problem or change to a technical team with a higher level of expertise to assist in an escalation.

(Operação de Serviço da ITIL) Transferência de um incidente, problema ou mudança para uma equipe técnica que tenha maior nível de especialização e conhecimento técnico que possa auxiliar na escalada.

gap analysis análise da diferença (ITIL Continual Service Improvement) An activity that compares two sets of data and identifies the differences. Gap analysis is commonly used to compare a set of requirements with actual delivery. See also benchmarking.

(Melhoria Contínua de Serviço) Uma atividade que compara dois conjuntos de dados e identifica as diferenças. A análise da diferença é normalmente usada para comparar um conjunto de requisitos com o que foi realmente entregue. Veja também comparativo contínuo.



governance governança Ensures that policies and strategy are actually implemented, and that required processes are correctly followed. Governance includes defining roles and responsibilities, measuring and reporting, and taking actions to resolve any issues identified.

Garantir que políticas e estratégia sejam realmente implementadas e que os processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Governança inclui definir papéis e responsabilidades, medir e relatar, e tomar as ações para resolver quaisquer questões identificadas.

gradual recovery recuperação gradativa (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as cold standby. Gradual recovery typically uses a portable or fixed facility that has environmental support and network cabling, but no computer systems. The hardware and software are installed as part of the IT service continuity plan. Gradual recovery typically takes more than three days, and may take significantly longer.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma opção de recuperação que também é conhecida como prontidão a frio. A recuperação gradativa geralmente usa instalações fixas ou móveis que tenham o suporte ambiental necessário e cabeamento de rede, mas sem sistemas de computadores. O hardware e o software são instalados como parte do plano de continuidade dos serviços de TI. A recuperação gradativa dura normalmente mais que três dias e pode durar significativamente mais.

guideline orientação A document describing best practice, which recommends what should be done. Compliance with a guideline is not normally enforced. See also standard.

Um documento descrevendo as melhores práticas que recomendam o que pode ser feito. A conformidade para com as orientações não é normalmente obrigatória. Veja também norma.

hierarchic escalation escalada hierárquica (ITIL Service Operation) Informing or involving more senior levels of management to assist in an escalation.

(Operação de Serviço da ITIL) Informar ou envolver níveis gerenciais mais seniores para ajudar em uma escalada.



high availability alta disponibilidade (ITIL Service Design) An approach or design that minimizes or hides the effects of configuration item failure from the users of an IT service. High availability solutions are designed to achieve an agreed level of availability and make use of techniques such as fault tolerance, resilience and fast recovery to reduce the number and impact of incidents.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma abordagem ou desenho que minimiza ou mascara os efeitos que uma falha em um item de configuração causa nos usuários de um serviço de TI. Soluções de alta disponibilidade são desenhadas para atingir um nível acordado de disponibilidade e faz uso de técnicas tais como tolerância a falhas, resiliência e recuperação rápida para reduzir o número de incidentes e o impacto dos incidentes.

hot standby prontidão a quente See fast recovery; immediate recovery. Veja recuperação rápida; recuperação imediata.

identity identidade (ITIL Service Operation) A unique name that is used to identify a user, person or role. The identity is used to grant rights to that user, person or role. Example identities might be the username SmithJ or the role ‘change manager’.

(Operação de Serviço da ITIL) Um nome que é usado para identificar unicamente um usuário, pessoa ou papel. A identidade é usada para concessão de direitos para esse usuário, pessoa ou papel. Exemplos de identidades pode ser o nome de usuário SilvaJ ou o papel “gerente de mudança”.

immediate recovery recuperação imediata (ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Provision is made to recover the IT service with no significant loss of service to the customer. Immediate recovery typically uses mirroring, load balancing and split-site technologies.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma opção de recuperação que também é conhecida como prontidão a quente. A provisão é feita para recuperar o serviço de TI sem perda significativa de serviço para o cliente. A recuperação imediata usa tipicamente tecnologias como espelhamento, balanceamento de carga e divisão de localidades geográficas.

impact impacto (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A measure of the effect of an incident, problem or change on business processes. Impact is often based on how service levels will be affected. Impact and urgency are used to assign priority.

(Operação de Serviço da ITIL) (Transição de Serviço da ITIL) Uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança em processos do negócio. O impacto é normalmente baseado em como os níveis de serviço serão afetados. O impacto e a urgência são usados para designar a prioridade.



incident incidente (ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet affected service is also an incident – for example, failure of one disk from a mirror set.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha em um disco de um conjunto espelhado.

incident management

gerenciamento de incidente

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all incidents. Incident management ensures that normal service operation is restored as quickly as possible and the business impact is minimized.

(Operação de Serviço da ITIL) O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O gerenciamento de incidente garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto no negócio seja minimizado.

incident record registro de incidente (ITIL Service Operation) A record containing the details of an incident. Each incident record documents the lifecycle of a single incident.

(Operação de Serviço da ITIL) Um registro contendo os detalhes de um incidente. Cada registro de incidente documenta o ciclo de vida de um único incidente.

indirect cost custo indireto (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which cannot be allocated in full to a specific customer – for example, the cost of providing shared servers or software licences. Also known as overhead. See also direct cost.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O custo do fornecimento de um serviço de TI que não pode ser alocado integralmente para um cliente específico, por exemplo, o custo de fornecimento de servidores ou licenças de software compartilhados. Também conhecido como custo adicional. Veja também custo direto.



information security management (ISM)

gerenciamento de segurança da informação (GSI)

(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the confidentiality, integrity and availability of an organization’s assets, information, data and IT services match the agreed needs of the business. Information security management supports business security and has a wider scope than that of the IT service provider, and includes handling of paper, building access, phone calls etc. for the entire organization. See also security management information system.

(Desenho de Serviço da ITIL) O processo responsável por garantir que a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços de TI de uma organização correspondam às necessidades acordadas do negócio. O gerenciamento de segurança da informação suporta a segurança do negócio e tem um escopo mais amplo que aquele do provedor de serviço de TI, e inclui o tratamento de papel, do acesso predial, chamadas telefônicas, etc., para toda a organização. Veja também sistema de informação de gerenciamento de segurança.

information security management system (ISMS)

sistema de gerenciamento de segurança da informação (SGSI)

(ITIL Service Design) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization can achieve its information security management objectives. See also security management information system.

(Desenho de Serviço da ITIL) A estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que garantem que uma organização possa atingir os seus objetivos de gerenciamento de segurança da informação. Veja também sistema de informação de gerenciamento de segurança.

information security policy

política de segurança da informação

(ITIL Service Design) The policy that governs the organization’s approach to information security management.

(Desenho de Serviço da ITIL) A política que governa a abordagem da organização quanto ao gerenciamento de segurança da informação.

information system sistema de informação See management information system. Veja sistema de informação de gerenciamento.

information technology (IT)

tecnologia da informação (TI)

The use of technology for the storage, communication or processing of information. The technology typically includes computers, telecommunications, applications and other software. The information may include business data, voice, images, video etc. Information technology is often used to support business processes through IT services.

O uso da tecnologia para o armazenamento, comunicação ou processamento da informação. A tecnologia inclui tipicamente computadores, telecomunicações, aplicativos e outros softwares. As informações podem incluir dados de negócio, voz, imagens, vídeo, etc. A tecnologia da informação é frequentemente usada para dar suporte aos processos de negócio através de serviços de TI.



infrastructure service serviço de infraestrutura A type of supporting service that provides hardware, network or other data centre components. The term is also used as a synonym for supporting service.

Um tipo de serviço de apoio que fornece hardware, rede e outros componentes de centro de dados. O termo também é usado como sinônimo de serviço de apoio.

insourcing internalização (ITIL Service Strategy) Using an internal service provider to manage IT services. The term insourcing is also used to describe the act of transferring the provision of an IT service from an external service provider to an internal service provider. See also service sourcing.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Usar um provedor de serviço interno para gerenciar serviços de TI. O termo internalização também é usado para descrever o ato de transferir a provisão de um serviço de TI de um provedor de serviço externo para um provedor de serviço interno. Veja também fornecimento de serviço.

integrity integridade (ITIL Service Design) A security principle that ensures data and configuration items are modified only by authorized personnel and activities. Integrity considers all possible causes of modification, including software and hardware failure, environmental events, and human intervention.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um princípio de segurança que garante que dados e itens de configuração somente sejam modificados por pessoas e atividades autorizadas. A integridade considera todas as possíveis causas de modificação, incluindo falhas de hardware e software, eventos ambientais e intervenção humana.

interactive voice response (IVR)

resposta de voz interativa (RVI)

(ITIL Service Operation) A form of automatic call distribution that accepts user input, such as key presses and spoken commands, to identify the correct destination for incoming calls.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma forma de distribuição de chamada automática que aceita interação de usuários, tais como pressionamento de teclas e comandos de voz para identificar o destino correto das chamadas recebidas.



intermediate recovery

recuperação intermediária

(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as warm standby. Intermediate recovery usually uses a shared portable or fixed facility that has computer systems and network components. The hardware and software will need to be configured, and data will need to be restored, as part of the IT service continuity plan. Typical recovery times for intermediate recovery are one to three days.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma opção de recuperação que também é conhecida como prontidão média. A recuperação intermediária usa normalmente instalações fixas ou móveis que possuem componentes compartilhados como sistemas computacionais e redes. O hardware e software precisarão ser configurados e os dados deverão ser recuperados, de acordo com o plano de continuidade do serviço de TI. Os tempos de recuperação típicos para recuperação intermediária variam de um a três dias.

internal customer cliente interno A customer who works for the same business as the IT service provider. See also external customer; internal service provider.

Um cliente que trabalha para o mesmo negócio a que o provedor de serviço de TI pertence. Veja também provedor de serviço interno; cliente externo.

internal metric métrica interna A metric that is used within the IT service provider to monitor the efficiency, effectiveness or cost effectiveness of the IT service provider’s internal processes. Internal metrics are not normally reported to the customer of the IT service. See also external metric.

Uma métrica que é usada internamente pelo provedor de serviço de TI para monitorar a eficiência, eficácia ou efetividade em custo dos processos internos do provedor de serviço de TI. As métricas internas não são normalmente reportadas ao cliente do serviço de TI. Veja também métrica externa.

internal rate of return (IRR)

taxa interna de retorno (TIR)

(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It calculates a figure that allows two or more alternative investments to be compared. A larger internal rate of return indicates a better investment. See also net present value; return on investment.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma técnica usada para ajudar a tomar decisões sobre gastos de capital. A TIR calcula números que permitem que duas ou mais alternativas de investimentos sejam comparadas. Uma taxa de retorno interna maior indica um investimento melhor. Veja também valor presente líquido; retorno do investimento.



internal service provider

provedor de serviço interno

(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of the same organization as its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also insourcing; Type I service provider; Type II service provider.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um provedor de serviço de TI que é parte da mesma organização do seu cliente. Um provedor de serviço de TI pode ter tanto um cliente interno como um cliente externo. Veja também internalização; provedor de serviço Tipo I; provedor de serviço Tipo II.

International Organization for Standardization (ISO)

Organização Internacional para Normatização (ISO)

The International Organization for Standardization (ISO) is the world’s largest developer of standards. ISO is a non-governmental organization that is a network of the national standards institutes of 156 countries. See www.iso.org for further information about ISO.

A Organização Internacional para Normatização (ISO) é a maior desenvolvedora mundial de normas. A ISO é uma organização não governamental formada pelas Associações Nacionais de Normas presentes em mais de 156 países. Consulte www.iso.org para obter mais informações sobre a ISO.

International Standards Organization

Organização Normativa Internacional

See International Organization for Standardization. Veja Organização Internacional para Normatização.

internet service provider (ISP)

provedor de serviço de Internet (PSI)

An external service provider that provides access to the internet. Most ISPs also provide other IT services such as web hosting.

Um provedor de serviço externo que provê acesso a Internet. A maioria dos PSI fornece outros serviços de TI tais como a hospedagem de serviços de web.

invocation invocação (ITIL Service Design) Initiation of the steps defined in a plan – for example, initiating the IT service continuity plan for one or more IT services.

(Desenho de Serviço da ITIL) Iniciação das etapas definidas em um plano, por exemplo, iniciar o plano de continuidade do serviço de TI para um ou mais serviços de TI.

Ishikawa diagram diagrama de Ishikawa (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to identify all the possible causes of a problem. Originally devised by Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a diagram that looks like a fishbone.

(Operação de Serviço da ITIL) (Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma técnica que ajuda uma equipe a identificar todas as possíveis causas de um problema. Originalmente desenvolvida por Kaoru Ishikawa, o resultado dessa técnica é um diagrama que se assemelha a uma espinha de peixe.



ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of international standards and guidelines for quality management systems. See www.iso.org for more information. See also International Organization for Standardization.

Um termo genérico usado para referenciar diversas normas e orientações internacionais voltadas aos sistemas de gestão da qualidade. Veja www.iso.org para obter mais informações. Veja também Organização Internacional para Normatização.

ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management systems. See also ISO 9000; standard.

Uma norma internacional para os sistemas de gestão da qualidade. Veja também ISO 9000; norma.

ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service management.

Uma norma internacional para gerenciamento de serviço de TI.

ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An international specification for information security management. The corresponding code of practice is ISO/IEC 27002. See also standard.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Uma especificação internacional para gerenciamento de segurança da informação. O código de prática correspondente é o ISO/IEC 27002. Veja também norma.

ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An international code of practice for information security management. The corresponding specification is ISO/IEC 27001. See also standard.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Um código de prática internacional para gerenciamento de segurança da informação. A especificação correspondente é a ISO/IEC 27001. Veja também norma.

IT accounting contabilidade de TI See accounting. Veja contabilidade.

IT infrastructure infraestrutura de TI All of the hardware, software, networks, facilities etc. that are required to develop, test, deliver, monitor, control or support applications and IT services. The term includes all of the information technology but not the associated people, processes and documentation.

Todo o hardware, software, redes, instalações, etc. que são necessárias para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar ou suportar aplicativos e serviços de TI. O termo infraestrutura de TI inclui toda a tecnologia da informação, exceto as pessoas, os processos e a documentação associados.



IT operations operações de TI (ITIL Service Operation) Activities carried out by IT operations control, including console management/operations bridge, job scheduling, backup and restore, and print and output management. IT operations is also used as a synonym for service operation.

(Operação de Serviço da ITIL) Atividades executadas pelo controle de operações de TI, que inclui gerenciamento de console/ponte de operações, programação de trabalho, cópias de segurança e recuperação, e gerenciamento de saída e impressão. As operações de IT também são usadas como sinônimo de operação de serviço.

IT operations control controle de operações de TI

(ITIL Service Operation) The function responsible for monitoring and control of the IT services and IT infrastructure. See also operations bridge.

(Operação de Serviço da ITIL) A função responsável pela monitoração e controle dos serviços e da infraestrutura de TI. Veja também ponte de operações.

IT operations management

gerenciamento de operações de TI

(ITIL Service Operation) The function within an IT service provider that performs the daily activities needed to manage IT services and the supporting IT infrastructure. IT operations management includes IT operations control and facilities management.

(Operação de Serviço da ITIL) A função dentro de um provedor de serviço de TI que realiza as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um ou mais serviços de TI e da infraestrutura de TI de que eles dependem. O gerenciamento de operações de IT inclui o controle de operações de TI e gerenciamento de instalações.

IT service serviço de TI A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of a combination of information technology, people and processes. A customer-facing IT service directly supports the business processes of one or more customers and its service level targets should be defined in a service level agreement. Other IT services, called supporting services, are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver customer-facing services. See also core service; enabling service; enhancing service; service; service package.

Um serviço fornecido por um provedor de serviço de TI. Um serviço de TI é composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos. Um serviço de TI voltado para o cliente suporta diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes e convém que as suas metas de nível de serviço sejam definidas em um acordo de nível de serviço. Outros serviços de TI, chamados serviços de apoio, não são diretamente usados pelo negócio, porém são exigidos pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados ao cliente. Veja também serviço principal; serviço de apoio; serviço intensificador; serviço; pacote de serviço.



IT service continuity management (ITSCM)

gerenciamento de continuidade de serviço de TI (GCSTI)

(ITIL Service Design) The process responsible for managing risks that could seriously affect IT services. IT service continuity management ensures that the IT service provider can always provide minimum agreed service levels, by reducing the risk to an acceptable level and planning for the recovery of IT services. IT service continuity management supports business continuity management.

(Desenho de Serviço da ITIL) O processo responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar seriamente os serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI garante que o provedor de serviço de TI pode sempre prover o mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI suporta o gerenciamento de continuidade de negócio.

IT service continuity plan

plano de continuidade do serviço de TI

(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to recover one or more IT services. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. The IT service continuity plan should be part of a business continuity plan.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um plano que define as etapas necessárias para recuperar um ou mais serviços de TI. O plano também identifica os gatilhos para a invocação, as pessoas a serem envolvidas, comunicações, etc. O plano de continuidade de serviço de TI deve ser parte do plano de continuidade de negócio.

IT service management (ITSM)

gerenciamento de serviço de TI (GSTI)

The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. See also service management.

A implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processo e tecnologia da informação. Veja também gerenciamento de serviço.



IT Service Management Forum (itSMF)

Fórum de Gerenciamento de Serviço de TI (FGSti)

The IT Service Management Forum is an independent organization dedicated to promoting a professional approach to IT service management. The itSMF is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world (itSMF chapters). The itSMF and its membership contribute to the development of ITIL and associated IT service management standards. See www.itsmf.com for more information.

O Fórum de Gerenciamento de Serviço de TI é uma organização independente dedicada à promoção de uma abordagem profissional para o gerenciamento de serviço de TI. O FGSti é uma organização sem fins lucrativos com representações por todo o mundo (filiais do FGSti). O FGSti e seus membros contribuem para o desenvolvimento da ITIL e padrões de gerenciamento de serviço de TI associados. Veja www.itsmf.com para obter mais informações.

IT service provider provedor de serviço de TI

(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to internal or external customers.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um provedor de serviço que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos.

IT steering group (ISG)

grupo gestor de TI (GGT)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A formal group that is responsible for ensuring that business and IT service provider strategies and plans are closely aligned. An IT steering group includes senior representatives from the business and the IT service provider. Also known as IT strategy group or IT steering committee.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) Um grupo formal que é responsável por garantir que as estratégias e os planos do negócio e do provedor de serviço de TI estejam fortemente alinhados. Um grupo gestor de TI inclui representantes seniores das áreas de negócio e do provedor de serviço de TI. Também conhecido como grupo estratégico de TI ou comitê gestor de TI.



ITIL® ITIL® A set of best-practice publications for IT service management. Owned by the Cabinet Office (part of HM Government), ITIL gives guidance on the provision of quality IT services and the processes, functions and other capabilities needed to support them. The ITIL framework is based on a service lifecycle and consists of five lifecycle stages (service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement), each of which has its own supporting publication. There is also a set of complementary ITIL publications providing guidance specific to industry sectors, organization types, operating models and technology architectures. See www.itil-officialsite.com for more information.

Um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviço de TI. De propriedade do Gabinete Oficial (parte do Governo de Sua Majestade, a ITIL fornece orientação para o fornecimento de serviços de TI de qualidade, e os processos, funções e outras habilidades requeridos para dar suporte a eles. A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e é composta por cinco etapas de ciclo de vida (estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço), cada uma delas tem a sua própria publicação de apoio. Também há um conjunto de publicações complementares da ITIL que fornecem orientação específica aos diversos setores da indústria, tipos de organização, modelos operacionais e arquiteturas tecnológicas. Veja www.itil-officialsite.com para obter mais informações.

job description descrição de trabalho A document that defines the roles, responsibilities, skills and knowledge required by a particular person. One job description can include multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by one person.

Um documento que define papéis, responsabilidades, habilidades e conhecimentos necessários para uma pessoa em particular. Uma descrição de trabalho pode incluir múltiplos papéis, por exemplo: os papéis de gerente de configuração e gerente de mudança podem, em algumas situações, ser executados pela mesma pessoa.



job scheduling programação de trabalho

(ITIL Service Operation) Planning and managing the execution of software tasks that are required as part of an IT service. Job scheduling is carried out by IT operations management, and is often automated using software tools that run batch or online tasks at specific times of the day, week, month or year.

(Operação de Serviço da ITIL) Planejamento e gerenciamento da execução de tarefas de software que sejam necessárias como parte de um serviço de TI. A programação de trabalho é executada pelo gerenciamento de operações de TI e é frequentemente automatizada usando ferramentas de software que executam tarefas em lote ou on-line, em horários específicos do dia, semana, mês ou ano.

Kano model modelo Kano (ITIL Service Strategy) A model developed by Noriaki Kano that is used to help understand customer preferences. The Kano model considers attributes of an IT service grouped into areas such as basic factors, excitement factors, performance factors etc.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um modelo desenvolvido por Noriaki Kano que é usado para compreender as preferências do cliente. O modelo Kano considera atributos de um serviço de TI agrupados em áreas tais como fatores básicos, fatores de entusiasmo, fatores de desempenho, etc.

Kepner and Tregoe analysis

análise de Kepner e Tregoe

(ITIL Service Operation) A structured approach to problem solving. The problem is analysed in terms of what, where, when and extent. Possible causes are identified, the most probable cause is tested, and the true cause is verified.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma abordagem estruturada à resolução de problemas. O problema é analisado com base em “o quê”, “onde”, “quando” e “extensão”. As possíveis causas são identificadas, a causa mais provável é testada e a causa verdadeira é verificada.



key performance indicator (KPI)

principal indicador de desempenho (PID)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A metric that is used to help manage an IT service, process, plan, project or other activity. Key performance indicators are used to measure the achievement of critical success factors. Many metrics may be measured, but only the most important of these are defined as key performance indicators and used to actively manage and report on the process, IT service or activity. They should be selected to ensure that efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all managed.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Uma métrica que é usada para ajudar a gerenciar um serviço, processo, plano, projeto ou outra atividade de TI. Os principais indicadores de desempenho são usados para medir a obtenção de fatores críticos de sucesso. Várias métricas podem ser mensuradas, mas somente as mais importantes são definidas como principais indicadores de desempenho e usadas para gerenciar e reportar ativamente sobre o processo, o serviço ou a atividade de TI. Convém que esses indicadores sejam selecionados para garantir que a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo sejam todas gerenciadas.

knowledge base base de conhecimento (ITIL Service Transition) A logical database containing data and information used by the service knowledge management system.

(Transição de Serviço da ITIL) Um banco de dados lógico contendo dados e informações usadas pelo sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.

knowledge management

gerenciamento de conhecimento

(ITIL Service Transition) The process responsible for sharing perspectives, ideas, experience and information, and for ensuring that these are available in the right place and at the right time. The knowledge management process enables informed decisions, and improves efficiency by reducing the need to rediscover knowledge. See also Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom; service knowledge management system.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável por compartilhar perspectivas, ideias, experiência e informações, e por garantir que estejam disponíveis no lugar certo, no momento certo. O processo de gerenciamento de conhecimento possibilita a tomada de decisões bem informadas e melhora a eficiência reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento. Veja também Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria; gerenciamento de conhecimento de serviço.



known error erro conhecido (ITIL Service Operation) A problem that has a documented root cause and a workaround. Known errors are created and managed throughout their lifecycle by problem management. Known errors may also be identified by development or suppliers.

(Operação de Serviço da ITIL) Um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas. Erros conhecidos são criados e gerenciados por todo o seu ciclo de vida pelo gerenciamento de problema. Erros conhecidos também podem ser identificados pelo desenvolvimento ou fornecedores.

known error database (KEDB)

banco de dados de erro conhecido (BDEC)

(ITIL Service Operation) A database containing all known error records. This database is created by problem management and used by incident and problem management. The known error database may be part of the configuration management system, or may be stored elsewhere in the service knowledge management system.

(Operação de Serviço da ITIL) Um banco de dados que contém todos os registros de erros conhecidos. Este banco de dados é criado pelo gerenciamento de problema e é usado pelo gerenciamento de incidente e pelo gerenciamento de problema. O banco de dados de erro conhecido pode ser parte do sistema de gerenciamento de configuração ou pode ser armazenado em outro lugar do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.

known error record registro de erro conhecido

(ITIL Service Operation) A record containing the details of a known error. Each known error record documents the lifecycle of a known error, including the status, root cause and workaround. In some implementations, a known error is documented using additional fields in a problem record.

(Operação de Serviço da ITIL) Um registro contendo os detalhes de um erro conhecido. Cada registro de erro conhecido documenta o ciclo de vida de um erro conhecido, incluindo o seu status, a causa raiz e a solução de contorno. Em algumas implementações, um erro conhecido é documentado usando campos adicionais presentes no registro de problema.



lifecycle ciclo de vida The various stages in the life of an IT service, configuration item, incident, problem, change etc. The lifecycle defines the categories for status and the status transitions that are permitted. For example:

• The lifecycle of an application includes requirements, design, build, deploy, operate, optimize

• The expanded incident lifecycle includes detection, diagnosis, repair, recovery and restoration

• The lifecycle of a server may include: ordered, received, in test, live, disposed etc.

As várias etapas na vida de um serviço de TI, item de configuração, incidente, problema, mudança, etc. O ciclo de vida define as categorias para status e as transições de status que são permitidas. Por exemplo:

• O ciclo de vida de um aplicativo inclui requisitos, desenho, construção, implantação, operação, otimização.

• O ciclo de vida expandido do incidente inclui detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração.

• O ciclo de vida de um servidor pode incluir: pedido, recebido, em teste, em produção, descartado, etc.

line of service (LOS) linha de serviço (LDS) (ITIL Service Strategy) A core service or service package that has multiple service options. A line of service is managed by a service owner and each service option is designed to support a particular market segment.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um serviço principal ou pacote de serviço, que tem várias opções de serviço. Uma linha de serviço é gerenciada pelo dono de serviço e cada opção de serviço é desenhada para atender um determinado segmento de mercado.

live produção (ITIL Service Transition) Refers to an IT service or other configuration item that is being used to deliver service to a customer.

(Transição de Serviço da ITIL) Refere-se a um serviço de TI ou outro item de configuração que está sendo usado para entregar um serviço a um cliente.

live environment ambiente de produção (ITIL Service Transition) A controlled environment containing live configuration items used to deliver IT services to customers.

(Transição de Serviço da ITIL) Um ambiente controlado contendo os itens de configuração em produção usados para entregar serviços de TI para clientes.



maintainability sustentatibilidade (ITIL Service Design) A measure of how quickly and effectively an IT service or other configuration item can be restored to normal working after a failure. Maintainability is often measured and reported as MTRS. Maintainability is also used in the context of software or IT service development to mean ability to be changed or repaired easily.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser restaurado à operação normal após uma falha. A sustentabilidade é frequentemente medida e reportada como TMRS. A sustentabilidade é também usada no contexto de desenvolvimento de software ou serviço de TI para significar a habilidade de ser mudado ou reparado com facilidade.

major incident incidente grave (ITIL Service Operation) The highest category of impact for an incident. A major incident results in significant disruption to the business.

(Operação de Serviço da ITIL) A mais alta categoria de impacto para um incidente. Um incidente grave resulta em interrupção significativa do negócio.

manageability gerenciabilidade An informal measure of how easily and effectively an IT service or other component can be managed.

Uma medida informal de quão fácil e eficaz um serviço de TI ou outro componente pode ser gerenciado.

management information

informações gerenciais Information that is used to support decision making by managers. Management information is often generated automatically by tools supporting the various IT service management processes. Management information often includes the values of key performance indicators, such as ‘percentage of changes leading to incidents’ or ‘first-time fix rate’.

Informações usadas para dar suporte à tomada de decisão pelos gerentes. As informações gerenciais são, com frequência, geradas automaticamente por ferramentas que suportam os diversos processos de gerenciamento de serviço de TI. As informações gerenciais incluem frequentemente os valores dos principais indicadores de desempenho, como "porcentagem de mudanças que resultam em incidentes" ou "taxa de resolução em primeiro contato".



management information system (MIS)

sistema de informação de gerenciamento (SIG)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support a process or function. Examples include the availability management information system and the supplier and contract management information system. See also service knowledge management system.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte a um processo ou função. Os exemplos incluem o sistema de informação de gerenciamento de disponibilidade e o sistema de informação de gerenciamento de fornecedor e contrato. Veja também sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.

Management of Risk (M_o_R®)

Gerenciamento de Risco (G_d_R)

M_o_R includes all the activities required to identify and control the exposure to risk, which may have an impact on the achievement of an organization’s business objectives. See www.mor-officialsite.com for more details.

O G_d_R inclui todas as atividades necessárias para identificar e controlar a exposição ao risco que pode ter algum impacto no alcance dos objetivos de negócio de uma organização. Veja www.mor-officialsite.com para obter mais informações.

management system sistema de gerenciamento

The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization or part of an organization can achieve its objectives. This term is also used with a smaller scope to support a specific process or activity – for example, an event management system or risk management system. See also system.

A estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que garante a uma organização, ou a parte dela, alcançar os seus objetivos. Este termo também é usado em um escopo menor para apoiar um processo ou atividade específica, por exemplo, um sistema de gerenciamento de evento ou um sistema de gerenciamento de risco. Veja também sistema.

manual workaround solução de contorno manual

(ITIL Continual Service Improvement) A workaround that requires manual intervention. Manual workaround is also used as the name of a recovery option in which the business process operates without the use of IT services. This is a temporary measure and is usually combined with another recovery option.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma solução de contorno que requer intervenção manual. A solução de contorno manual é também usada como nome de uma opção de recuperação na qual o processo de negócio opera sem o uso de serviços de TI. Esta é uma medida temporária e é geralmente combinada com outra opção de recuperação.



marginal cost custo marginal (ITIL Service Strategy) The increase or decrease in the cost of producing one more, or one less, unit of output – for example, the cost of supporting an additional user.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O aumento ou a redução no custo de produção de uma unidade a mais, ou a menos, do produto, por exemplo, o custo do suporte a um usuário adicional.

market space espaço de mercado (ITIL Service Strategy) Opportunities that an IT service provider could exploit to meet the business needs of customers. Market spaces identify the possible IT services that an IT service provider may wish to consider delivering.

(Estratégia de Serviço da ITIL) As oportunidades que um provedor de serviço de TI pode explorar para atender às necessidades de negócio de clientes. Espaços de mercado identificam os possíveis serviços de TI que um provedor de serviços de TI pode desejar considerar para fornecer.

maturity maturidade (ITIL Continual Service Improvement) A measure of the reliability, efficiency and effectiveness of a process, function, organization etc. The most mature processes and functions are formally aligned to business objectives and strategy, and are supported by a framework for continual improvement.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma medida de confiabilidade, eficiência e eficácia de um processo, função, organização, etc. Os processos e funções mais maduros são formalmente alinhados aos objetivos e estratégia de negócio e são suportados por uma estrutura para melhoria contínua.

maturity level nível de maturidade A named level in a maturity model, such as the Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration.

Um nível nomeado de um modelo de maturidade, tal como a Integração do Modelo de Maturidade da Habilidade da Carnegie Mellon.

mean time between failures (MTBF)

tempo médio entre falhas (TMEF)

(ITIL Service Design) A metric for measuring and reporting reliability. MTBF is the average time that an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. This is measured from when the configuration item starts working, until it next fails.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma métrica para medir e relatar a confiabilidade. O TMEF é o tempo médio em que um serviço de TI ou outro item de configuração consegue realizar a sua função acordada sem interrupção. É medido a partir do momento em que o item de configuração começa a funcionar, até sua próxima falha.



mean time between service incidents (MTBSI)

tempo médio entre incidentes de serviço (TMEIS)

(ITIL Service Design) A metric used for measuring and reporting reliability. It is the mean time from when a system or IT service fails, until it next fails. MTBSI is equal to MTBF plus MTRS.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma métrica usada para medir e relatar a confiabilidade. É o tempo médio desde quando um sistema ou serviço de TI falha, até a sua próxima falha. O TMEIS é igual ao TMEF mais TMRS.

mean time to repair (MTTR)

tempo médio para reparo (TMPR)

The average time taken to repair an IT service or other configuration item after a failure. MTTR is measured from when the configuration item fails until it is repaired. MTTR does not include the time required to recover or restore. It is sometimes incorrectly used instead of mean time to restore service.

O tempo médio levado para reparar um serviço de TI ou outro item de configuração após uma falha. O TMPR é medido a partir de quando o item de configuração falha até que seja reparado. O TMPR não inclui o tempo necessário para recuperar ou restaurar. É algumas vezes usado incorretamente no lugar de tempo médio para restaurar o serviço.

mean time to restore service (MTRS)

tempo médio para restaurar serviço (TMRS)

The average time taken to restore an IT service or other configuration item after a failure. MTRS is measured from when the configuration item fails until it is fully restored and delivering its normal functionality. See also maintainability; mean time to repair.

O tempo médio levado para restaurar um serviço de TI ou outro item de configuração após uma falha. O TMRS é medido a partir do momento em que o item de configuração falha até quando ele estiver completamente restaurado e executando a sua funcionalidade normal. Veja também sustentabilidade; tempo médio para reparo.

metric métrica (ITIL Continual Service Improvement) Something that is measured and reported to help manage a process, IT service or activity. See also key performance indicator.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Algo que é medido e reportado para ajudar a gerenciar um processo, serviço de TI ou atividade. Veja também principal indicador de desempenho.

middleware software intermediário (ITIL Service Design) Software that connects two or more software components or applications. Middleware is usually purchased from a supplier, rather than developed within the IT service provider. See also commercial off the shelf.

(Desenho de Serviço da ITIL) Software que conecta dois ou mais componentes ou aplicativos de software. Software intermediário é geralmente adquirido de um fornecedor, em vez de desenvolvido internamente no provedor de serviço de TI. Veja também aplicativo de prateleira.



mission missão A short but complete description of the overall purpose and intentions of an organization. It states what is to be achieved, but not how this should be done. See also vision.

Uma descrição curta, porém completa, do objetivo e das intenções gerais de uma organização. Informa o que deverá ser alcançado, mas não como isso deverá ser feito. Veja também visão.

model modelo A representation of a system, process, IT service, configuration item etc. that is used to help understand or predict future behaviour.

Uma representação de um sistema, processo, serviço de TI, item de configuração etc. que é usado para ajudar a entender ou prever um comportamento futuro.

modelling modelagem A technique that is used to predict the future behaviour of a system, process, IT service, configuration item etc. Modelling is commonly used in financial management, capacity management and availability management.

Uma técnica que é usada para prever o comportamento futuro de um sistema, processo, serviço de TI, item de configuração, etc. A modelagem é comumente usada em gerenciamento financeiro, gerenciamento de capacidade e gerenciamento de disponibilidade.

monitor control loop ciclo de controle monitorado

(ITIL Service Operation) Monitoring the output of a task, process, IT service or other configuration item; comparing this output to a predefined norm; and taking appropriate action based on this comparison.

(Operação de Serviço da ITIL) Monitoração do resultado de uma tarefa, processo, serviço de TI ou item de configuração; comparar este resultado com um parâmetro ou norma predefinida e iniciar ações adequadas com base nessa comparação.

monitoring monitoração (ITIL Service Operation) Repeated observation of a configuration item, IT service or process to detect events and to ensure that the current status is known.

(Operação de Serviço da ITIL) Observação repetitiva de um item de configuração, serviço de TI ou processo para detectar eventos e garantir que o status atual seja conhecido.

near-shore próximo da fronteira (ITIL Service Strategy) Provision of services from a country near the country where the customer is based. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also offshore; onshore.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Fornecimento de serviços a partir de um país próximo daquele onde o cliente fica. Pode ser o fornecimento de um serviço de TI ou função de apoio, tal qual uma central de serviço. Veja também distante da fronteira; dentro da fronteira.



net present value (NPV)

valor presente líquido (VPL)

(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It compares cash inflows with cash outflows. Positive net present value indicates that an investment is worthwhile. See also internal rate of return; return on investment.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma técnica usada para ajudar a tomar decisões sobre gastos de capital. Ela compara fluxos de caixa de entrada com fluxos de caixa de saída. O valor presente líquido positivo indica que o investimento vale à pena. Veja também taxa de retorno interna; retorno do investimento.

normal change mudança normal (ITIL Service Transition) A change that is not an emergency change or a standard change. Normal changes follow the defined steps of the change management process.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma mudança que não é emergencial ou padrão. As mudanças normais seguem as etapas definidas do processo de gerenciamento de mudança.

normal service operation

operação normal de serviço

(ITIL Service Operation) An operational state where services and configuration items are performing within their agreed service and operational levels.

(Operação de Serviço da ITIL) Um estado operacional em que os serviços e itens de configuração estão desempenhando de acordo com os níveis acordados de serviço e operação.

notional charging cobrança teórica (ITIL Service Strategy) An approach to charging for IT services. Charges to customers are calculated and customers are informed of the charge, but no money is actually transferred. Notional charging is sometimes introduced to ensure that customers are aware of the costs they incur, or as a stage during the introduction of real charging.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma abordagem para cobrança de serviços de TI. As cobranças a clientes são calculadas e eles são informados sobre a cobrança, porém nenhum dinheiro é realmente transferido. A cobrança teórica é às vezes introduzida para garantir que os clientes estejam cientes dos custos incorridos por eles, ou como um estágio durante a introdução da cobrança real e efetiva.

objective objetivo The outcomes required from a process, activity or organization in order to ensure that its purpose will be fulfilled. Objectives are usually expressed as measurable targets. The term is also informally used to mean a requirement.

Os resultados requeridos de um processo, atividade ou organização para garantir que o seu propósito seja atendido. Objetivos são geralmente expressos como metas mensuráveis. O termo é também informalmente usado quando quer se dizer requisito.

off the shelf de prateleira See commercial off the shelf. Veja aplicativo de prateleira.



Office of Government Commerce (OGC)

Departamento de Comércio do Governo (DCG)

OGC (former owner of Best Management Practice) and its functions have moved into the Cabinet Office as part of HM Government. See www.cabinetoffice.gov.uk

O DCG (antigo responsável pela Melhor Prática de Gerenciamento Melhores Práticas) e as suas funções foram transferidas para o Gabinete Oficial parte do Governo de Sua Majestade. Consulte www.cabinetoffice.gov.uk

offshore distante da fronteira (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location outside the country where the customer is based, often in a different continent. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also near-shore; onshore.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Fornecimento de serviços a partir de local fora do país onde o cliente fica, geralmente num continente diferente. Pode ser o fornecimento de um serviço de TI ou função de apoio, tal qual uma central de serviço. Veja também próximo da fronteira; dentro da fronteira.

onshore dentro da fronteira (ITIL Service Strategy) Provision of services from a location within the country where the customer is based. See also near-shore; offshore.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Fornecimento de serviços a partir de um local dentro do país onde o cliente fica. Veja também próximo da fronteira; distante da fronteira.

operate operar To perform as expected. A process or configuration item is said to operate if it is delivering the required outputs. Operate also means to perform one or more operations. For example, to operate a computer is to do the day-to-day operations needed for it to perform as expected.

Funcionar conforme esperado. Um processo ou item de configuração é dito que opera se está entregando os resultados requeridos. Operar também significa realizar uma ou mais operações. Por exemplo: operar um computador é realizar as operações necessárias do dia-a-dia para que ele funcione conforme esperado.

operation operação (ITIL Service Operation) Day-to-day management of an IT service, system or other configuration item. Operation is also used to mean any predefined activity or transaction – for example, loading a magnetic tape, accepting money at a point of sale, or reading data from a disk drive.

(Operação de Serviço da ITIL) O gerenciamento diário de um serviço de TI, sistema ou item de configuração. Operação também significa qualquer atividade ou transação predefinida, por exemplo, carregar uma fita magnética, receber dinheiro no caixa de uma loja ou ler dados de um sistema de armazenagem de disco.



operational operacional The lowest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Operational activities include the day-to-day or short-term planning or delivery of a business process or IT service management process. The term is also a synonym for live.

O mais baixo dos três níveis de planejamento e execução (estratégico, tático, operacional). Atividades operacionais incluem o planejamento diário ou de curto prazo ou entrega de um processo de negócio ou processo de gerenciamento de serviço de TI. O termo é também usado como sinônimo para produção.

operational cost custo operacional The cost resulting from running the IT services, which often involves repeating payments – for example, staff costs, hardware maintenance and electricity (also known as current expenditure or revenue expenditure). See also capital expenditure.

O custo resultante da execução de serviços de TI, que frequentemente envolve a repetição de pagamentos, por exemplo, custos da equipe, manutenção de hardware e eletricidade (também conhecido como despesa corrente ou gastos de receita). Veja também gastos de capital.

operational expenditure (OPEX)

gasto operacional (GO) See operational cost. Veja custo operacional.



operational level agreement (OLA)

acordo de nível operacional (ANO)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and another part of the same organization. It supports the IT service provider’s delivery of IT services to customers and defines the goods or services to be provided and the responsibilities of both parties. For example, there could be an operational level agreement:

• Between the IT service provider and a procurement department to obtain hardware in agreed times

• Between the service desk and a support group to provide incident resolution in agreed times.

See also service level agreement.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de nível operacional entre:

• O provedor de serviço de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.

• A central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.

Veja também gerenciamento de nível de serviço.

operations bridge ponte de operações (ITIL Service Operation) A physical location where IT services and IT infrastructure are monitored and managed.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma localidade física onde os serviços de TI e a infraestrutura de TI são monitorados e gerenciados.

operations control controle de operações See IT operations control. Veja controle de operações de TI.

operations management

gerenciamento de operações

See IT operations management. Veja gerenciamento de operações de TI.



opportunity cost custo de oportunidade (ITIL Service Strategy) A cost that is used in deciding between investment choices. Opportunity cost represents the revenue that would have been generated by using the resources in a different way. For example, the opportunity cost of purchasing a new server may include not carrying out a service improvement activity that the money could have been spent on. Opportunity cost analysis is used as part of a decision-making process, but opportunity cost is not treated as an actual cost in any financial statement.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um custo que é usado para decidir entre oportunidades de investimento. O custo de oportunidade representa a receita que seria obtida se os recursos fossem utilizados de outra forma. Por exemplo, o custo de oportunidade da compra de um novo servidor pode incluir a não execução de uma atividade de melhoria de serviço onde o dinheiro seria empregado. A análise do custo de oportunidade é usada como parte do processo de tomada de decisão, mas o custo de oportunidade não é tratado como um custo real em qualquer balanço financeiro.

optimize otimizar Review, plan and request changes, in order to obtain the maximum efficiency and effectiveness from a process, configuration item, application etc.

Revisar, planejar e requisitar mudanças, de forma a obter a máxima eficiência e eficácia de um processo, item de configuração, aplicativo, etc.

organization organização A company, legal entity or other institution. The term is sometimes used to refer to any entity that has people, resources and budgets – for example, a project or business unit.

Uma empresa, entidade legal ou outra instituição. O termo é algumas vezes usado para se referir a qualquer entidade que tenha pessoas, recursos e orçamentos; por exemplo, um projeto ou uma unidade de negócio.

outcome resultado The result of carrying out an activity, following a process, or delivering an IT service etc. The term is used to refer to intended results as well as to actual results. See also objective.

A saída ou produto de uma atividade executada, seguimento de um processo ou entrega de um serviço de TI, etc. O termo é usado para se referir tanto aos resultados pretendidos como aos resultados realmente obtidos. Veja também objetivo.

outsourcing terceirização (ITIL Service Strategy) Using an external service provider to manage IT services. See also service sourcing.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Usar um provedor de serviço externo para gerenciar serviços de TI. Veja também fornecimento de serviço.

overhead custo adicional See indirect cost. Veja custo indireto.



pain value analysis análise de valor do impacto

(ITIL Service Operation) A technique used to help identify the business impact of one or more problems. A formula is used to calculate pain value based on the number of users affected, the duration of the downtime, the impact on each user, and the cost to the business (if known).

(Operação de Serviço da ITIL) Uma técnica usada para ajudar a identificar o impacto no negócio de um ou mais problemas. Uma fórmula é usada para calcular o valor do impacto baseado no número de usuários afetados, a duração da indisponibilidade, o impacto em cada usuário e o custo para o negócio (se conhecido).

Pareto principle princípio de Pareto (ITIL Service Operation) A technique used to prioritize activities. The Pareto principle says that 80% of the value of any activity is created with 20% of the effort. Pareto analysis is also used in problem management to prioritize possible problem causes for investigation.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma técnica usada para priorizar atividades. O princípio de Pareto diz que 80% do valor de qualquer atividade são criados com 20% do esforço. O princípio de Pareto é também usado no gerenciamento de problema para priorizar as possíveis causas de um problema para investigação.

partnership parceria A relationship between two organizations that involves working closely together for common goals or mutual benefit. The IT service provider should have a partnership with the business and with third parties who are critical to the delivery of IT services. See also value network.

Um relacionamento entre duas organizações que envolve um trabalho em conjunto e muito próximo para alcançar objetivos comuns ou benefício mútuo. O provedor de serviço de TI deve ter uma parceria com o negócio e com terceiros, que sejam críticos à entrega de serviços de TI. Veja também rede de valor.

passive monitoring monitoração passiva (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item, an IT service or a process that relies on an alert or notification to discover the current status. See also active monitoring.

(Operação de Serviço da ITIL) Monitoração de um item de configuração, um serviço de TI ou um processo que depende de um alerta ou notificação para identificar o status atual. Veja também monitoração ativa.



pattern of business activity (PBA)

padrão de atividade de negócio (PAN)

(ITIL Service Strategy) A workload profile of one or more business activities. Patterns of business activity are used to help the IT service provider understand and plan for different levels of business activity. See also user profile.

(Operação de Serviço da ITIL) Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de atividade de negócio. Veja também perfil de usuário.

percentage utilization

porcentagem de utilização

(ITIL Service Design) The amount of time that a component is busy over a given period of time. For example, if a CPU is busy for 1,800 seconds in a one-hour period, its utilization is 50%.

(Desenho de Serviço da ITIL) A quantidade de tempo que um componente fica ocupado por um determinado período de tempo. Por exemplo, se uma CPU fica ocupada durante 1.800 segundos durante um período de uma hora, sua porcentagem de utilização é de 50%.

performance desempenho A measure of what is achieved or delivered by a system, person, team, process or IT service.

Uma medida do que foi alcançado ou executado por um sistema, pessoa, equipe ou processo ou serviço de TI.

performance management

gerenciamento de desempenho

Activities to ensure that something achieves its expected outcomes in an efficient and consistent manner.

Atividades para garantir que algo alcance os seus resultados esperados de uma maneira eficiente e consistente.

pilot piloto (ITIL Service Transition) A limited deployment of an IT service, a release or a process to the live environment. A pilot is used to reduce risk and to gain user feedback and acceptance. See also change evaluation; test.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma implantação limitada de um serviço de TI, uma liberação ou um processo ao ambiente de produção. Um piloto é usado para reduzir o risco e para obter a opinião e aceite do usuário. Veja também avaliação de mudança; teste.



plan plano A detailed proposal that describes the activities and resources needed to achieve an objective – for example, a plan to implement a new IT service or process. ISO/IEC 20000 requires a plan for the management of each IT service management process.

Uma proposta detalhada de descreve as atividades e os recursos necessários para alcançar um objetivo, por exemplo, um plano para implementar um novo serviço ou processo de TI. A ISO/IEC 20000 requer um plano para o gerenciamento de cada processo do gerenciamento do serviço de TI.

Plan-Do-Check-Act (PDCA)

Planejar-Executar-Verificar-Agir (PEVA)

(ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle for process management, attributed to Edward Deming. Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Plan – design or revise processes that support the IT services; Do – implement the plan and manage the processes; Check – measure the processes and IT services, compare with objectives and produce reports; Act – plan and implement changes to improve the processes.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Um ciclo de quatro etapas para o gerenciamento de processo, desenvolvido por Edward Deming. Planejar-Executar-Verificar-Agir é também conhecido por “Ciclo de Deming”. Planejar – desenhar ou revisar processos que suportam os serviços de TI; Executar – implementar o plano e gerenciar os processos; Verificar – medir os processos e os serviços de TI, comparar com objetivos e gerar relatórios; Agir – planejar e implementar mudanças para melhorar os processos.

planned downtime indisponibilidade planejada

(ITIL Service Design) Agreed time when an IT service will not be available. Planned downtime is often used for maintenance, upgrades and testing. See also change window; downtime.

(Desenho de Serviço da ITIL) Tempo acordado quando um serviço de TI não estará disponível. A indisponibilidade planejada é frequentemente usada para manutenção, atualizações e testes. Veja também janela de mudança; indisponibilidade.

planning planejamento An activity responsible for creating one or more plans – for example, capacity planning.

Uma atividade responsável pela criação de um ou mais planos, por exemplo, planejamento da capacidade.



policy política Formally documented management expectations and intentions. Policies are used to direct decisions, and to ensure consistent and appropriate development and implementation of processes, standards, roles, activities, IT infrastructure etc.

Intenções e expectativas gerenciais documentadas formalmente. As políticas são usadas para direcionar decisões e para garantir desenvolvimento e implementações adequados e consistentes de processos, normas, papéis, atividades, infraestrutura de TI, etc.

portable facility instalação portátil (ITIL Service Design) A prefabricated building, or a large vehicle, provided by a third party and moved to a site when needed according to an IT service continuity plan. See also fixed facility; recovery option.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um prédio pré-fabricado ou veículo de grande porte, fornecido por terceiros e movido para uma determinada localidade quando o plano de continuidade do serviço de TI assim o requerer. Veja também instalação fixa; opção de recuperação.

post-implementation review (PIR)

revisão pós-implementação (RPI)

A review that takes place after a change or a project has been implemented. It determines if the change or project was successful, and identifies opportunities for improvement.

Uma revisão que ocorre depois que uma mudança ou projeto foi implementado. Uma RPI determina se a mudança ou o projeto obteve sucesso e identifica oportunidades de melhoria.

practice prática A way of working, or a way in which work must be done. Practices can include activities, processes, functions, standards and guidelines. See also best practice.

Uma forma de trabalho ou uma maneira pela qual o trabalho deve ser feito. Práticas incluem atividades, processos, funções, normas e orientações. Veja também melhor prática.

prerequisite for success (PFS)

pré-requisito para o sucesso (PPS)

An activity that needs to be completed, or a condition that needs to be met, to enable successful implementation of a plan or process. It is often an output from one process that is a required input to another process.

Uma atividade que precisa ser completada ou uma condição que precisa ser satisfeita, para permitir a implementação com sucesso de um plano ou processo. Um PPS é frequentemente a saída de um processo que é a entrada requerida para outro processo.

pricing precificação (ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for establishing how much customers will be charged.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Precificação é a atividade para estabelecer quanto será cobrado dos clientes.



PRINCE2® PRINCE2® See PRojects IN Controlled Environments. Veja Projetos em Ambientes Controlados.

priority prioridade (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A category used to identify the relative importance of an incident, problem or change. Priority is based on impact and urgency, and is used to identify required times for actions to be taken. For example, the service level agreement may state that Priority 2 incidents must be resolved within 12 hours.

(Operação de Serviço da ITIL) (Transição de Serviço da ITIL) Uma categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança. A prioridade é baseada em impacto e urgência, e é usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. Por exemplo, o acordo de nível de serviço pode afirmar que incidentes de Prioridade 2 devem ser resolvidos em até 12 horas.

proactive monitoring monitoração proativa (ITIL Service Operation) Monitoring that looks for patterns of events to predict possible future failures. See also reactive monitoring.

(Operação de Serviço da ITIL) Monitoração que procura padrões de eventos para prever futuras possíveis falhas. Veja também monitoração reativa.

proactive problem management

gerenciamento proativo de problemas

(ITIL Service Operation) Part of the problem management process. The objective of proactive problem management is to identify problems that might otherwise be missed. Proactive problem management analyses incident records, and uses data collected by other IT service management processes to identify trends or significant problems.

(Operação de Serviço da ITIL) Parte do processo de gerenciamento de problema. O objetivo do gerenciamento proativo de problemas é identificar problemas que, de outra maneira, poderiam permanecer não identificados. O gerenciamento proativo de problemas analisa registros de incidentes e dados coletados por outros processos do gerenciamento de serviço de TI para identificar tendências ou problemas significativos.

problem problema (ITIL Service Operation) A cause of one or more incidents. The cause is not usually known at the time a problem record is created, and the problem management process is responsible for further investigation.

(Operação de Serviço da ITIL) A causa raiz de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o registro de problema é criado e o processo do gerenciamento de problema é responsável pela investigação a ser conduzida.



problem management

gerenciamento de problema

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all problems. Problem management proactively prevents incidents from happening and minimizes the impact of incidents that cannot be prevented.

(Operação de Serviço da ITIL) O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

problem record registro de problema (ITIL Service Operation) A record containing the details of a problem. Each problem record documents the lifecycle of a single problem.

(Operação de Serviço da ITIL) Um registro contendo os detalhes de um problema. Cada registro de problema documenta o ciclo de vida de um único problema.

procedure procedimento A document containing steps that specify how to achieve an activity. Procedures are defined as part of processes. See also work instruction.

Um documento contendo os passos que especificam como completar uma atividade. Procedimentos são definidos como parte dos processos. Veja também instrução de trabalho.

process processo A structured set of activities designed to accomplish a specific objective. A process takes one or more defined inputs and turns them into defined outputs. It may include any of the roles, responsibilities, tools and management controls required to reliably deliver the outputs. A process may define policies, standards, guidelines, activities and work instructions if they are needed.

Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas definidas. Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável. Um processo pode definir políticas, normas, orientações, atividades e instruções de trabalho caso sejam necessários.

process control controle de processo The activity of planning and regulating a process, with the objective of performing the process in an effective, efficient and consistent manner.

A atividade de planejar e controlar um processo, com o objetivo de executá-lo de uma maneira eficiente, eficaz e consistente.



process manager gerente de processo A role responsible for the operational management of a process. The process manager’s responsibilities include planning and coordination of all activities required to carry out, monitor and report on the process. There may be several process managers for one process – for example, regional change managers or IT service continuity managers for each data centre. The process manager role is often assigned to the person who carries out the process owner role, but the two roles may be separate in larger organizations.

Um papel responsável pelo gerenciamento operacional de um processo. As responsabilidades de um gerente de processo incluem o planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias para executar, monitorar e relatar informações do processo. Pode haver vários gerentes de processo para um processo, por exemplo, gerentes de mudança regionais ou gerentes da continuidade do serviço de TI para cada centro de dados. O papel de gerente de processo é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de dono de processo, mas os dois papéis podem estar separados em organizações maiores.

process owner dono de processo The person who is held accountable for ensuring that a process is fit for purpose. The process owner’s responsibilities include sponsorship, design, change management and continual improvement of the process and its metrics. This role can be assigned to the same person who carries out the process manager role, but the two roles may be separate in larger organizations.

A pessoa que é responsável por garantir que um processo é adequado para um propósito. As responsabilidades do dono de processo incluem patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhoria contínua do processo e das suas métricas. Esse papel é frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de gerente de processo, mas os dois papéis podem estar separados em organizações maiores.

profit centre centro de lucro (ITIL Service Strategy) A business unit that charges for services provided. A profit centre can be created with the objective of making a profit, recovering costs, or running at a loss. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma unidade de negócio que cobra por serviços fornecidos. Um centro de lucro pode ser criado com o objetivo de ter lucro, recuperar custos ou ser operado com alguma perda. Um provedor de serviço de TI pode operar como um centro de custo ou centro de lucro.



pro-forma pro-forma A template or example document containing sample data that will be replaced with real values when these are available.

Um modelo, ou documento de exemplo, contendo dados exemplificados que serão substituídos pelos valores reais quando esses estiverem disponíveis. Em português, pode significar também “por mera formalidade”.

programme programa A number of projects and activities that are planned and managed together to achieve an overall set of related objectives and other outcomes.

Uma determinada quantidade de projetos e atividades, que são planejados e gerenciados juntos para alcançar um conjunto geral de objetivos relacionados e outros resultados.

project projeto A temporary organization, with people and other assets, that is required to achieve an objective or other outcome. Each project has a lifecycle that typically includes initiation, planning, execution, and closure. Projects are usually managed using a formal methodology such as PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) or the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See also charter; project management office; project portfolio.

Uma organização temporária, com pessoas e outros ativos necessários para alcançar um objetivo ou outro resultado. Cada projeto possui um ciclo de vida que normalmente inclui iniciação, planejamento, execução e encerramento. Os projetos são normalmente gerenciados usando uma metodologia formal como Projetos em Ambientes Controlados (PRINCE2) ou o Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projeto (PMBOK). Veja também termo de abertura; escritório de projeto; portfolio de projeto.

project charter termo de abertura de projeto

See charter. Veja termo de abertura.

Project Management Body of Knowledge (PMBOK)

Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projeto (PMBOK)

A project management standard maintained and published by the Project Management Institute. See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).

Práticas do gerenciamento de projeto mantidas e publicadas pelo Instituto de Gerenciamento de Projetos. Veja www.pmi.org para obter mais informações. Veja também Projetos em Ambientes Controlados (PRINCE2).



Project Management Institute (PMI)

Instituto de Gerenciamento de Projetos (IGP)

A membership association that advances the project management profession through globally recognized standards and certifications, collaborative communities, an extensive research programme, and professional development opportunities. PMI is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world. PMI maintains and publishes the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).

Uma associação que busca aperfeiçoar a profissão de gerenciamento de projeto através de padrões e certificações globalmente reconhecidas, comunidades colaborativas, um extenso programa de pesquisa e oportunidades de desenvolvimento profissional. O IGP é uma organização sem fins lucrativos com representação em vários países do mundo. O IGP mantém e publica o Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projeto (PMBOK). Veja www.pmi.org para obter mais informações. Veja também Projetos em Ambientes Controlados (PRINCE2).

project management office (PMO)

escritório de projeto (EP)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A function or group responsible for managing the lifecycle of projects. See also charter; project portfolio.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) Uma função ou grupo responsável por gerenciar o ciclo de vida de projetos. Veja também termo de abertura; portfolio de aplicativo.

project portfolio portfolio de projeto (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage projects throughout their lifecycle. The project portfolio is used to coordinate projects and ensure that they meet their objectives in a cost-effective and timely manner. In larger organizations, the project portfolio is typically defined and maintained by a project management office. The project portfolio is important to service portfolio management as new services and significant changes are normally managed as projects. See also charter.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) Um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar projetos durante todo o seu ciclo de vida. O portfolio de projeto é usado para coordenar projetos e garantir que atendam aos seus objetivos de maneira oportuna e com custo eficaz. Em organizações maiores, o portfolio de projeto é normalmente definido e mantido por um escritório de projeto. O portfolio de projeto é importante para o gerenciamento de portfolio de serviço, pois novos serviços e mudanças significativas são normalmente gerenciadas como projetos. Veja também termo de abertura.



projected service outage (PSO)

indisponibilidade de serviço planejada (ISP)

(ITIL Service Transition) A document that identifies the effect of planned changes, maintenance activities and test plans on agreed service levels.

(Transição de Serviço da ITIL) Um documento que identifica o efeito de mudanças planejadas, atividades de manutenção e planos de teste nos níveis de serviço acordados.

PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)

Projetos em Ambientes Controlados (PRINCE2)

The standard UK government methodology for project management. See www.prince-officialsite.com for more information. See also Project Management Body of Knowledge (PMBOK).

A metodologia padrão do governo britânico para o gerenciamento de projeto. Veja www.prince-officialsite.com para obter mais informações. Veja também Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projeto (PMBOK).

qualification qualificação (ITIL Service Transition) An activity that ensures that the IT infrastructure is appropriate and correctly configured to support an application or IT service. See also validation.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma atividade que garante que a infraestrutura de TI é adequada e que foi configurada de maneira correta para suportar um aplicativo ou serviço de TI. Veja também validação.

quality qualidade The ability of a product, service or process to provide the intended value. For example, a hardware component can be considered to be of high quality if it performs as expected and delivers the required reliability. Process quality also requires an ability to monitor effectiveness and efficiency, and to improve them if necessary. See also quality management system.

A habilidade de um produto, serviço ou processo de fornecer o valor pretendido. Por exemplo: um componente de hardware pode ser considerado de alta qualidade se seu desempenho é o esperado e possui a confiabilidade necessária. A qualidade de processo também requer a habilidade de monitorar a sua eficiência e eficácia, melhorando-as se necessário. Veja também sistema de gestão da qualidade.



quality assurance (QA)

garantia de qualidade (GQ)

(ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the quality of a service, process or other service asset will provide its intended value. Quality assurance is also used to refer to a function or team that performs quality assurance. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also service validation and testing.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável por garantir que a qualidade de um serviço processo ou outro ativo de serviço fornecerá o seu valor pretendido. A garantia de qualidade também é usada para se referir a uma função ou equipe que executa a garantia de qualidade. Esse processo não é descrito em detalhes nas publicações principais da ITIL. Veja também validação e teste de serviço.

quality management system (QMS)

sistema de gestão da qualidade (SGQ)

(ITIL Continual Service Improvement) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization is of a suitable quality to reliably meet business objectives or service levels. See also ISO 9000.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) A estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que garante que uma organização tem qualidade adequada para atender aos objetivos de negócio ou níveis de serviço de maneira confiável. Veja também ISO 9000.

quick win ganho rápido (ITIL Continual Service Improvement) An improvement activity that is expected to provide a return on investment in a short period of time with relatively small cost and effort. See also Pareto principle.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma atividade de melhoria na qual é esperado um retorno do investimento em um período de tempo curto com esforço e custo relativamente pequenos. Veja também princípio de Pareto.

RACI RPCI - Matriz de Atribuição de Responsabilidades

(ITIL Service Design) A model used to help define roles and responsibilities. RACI stands for responsible, accountable, consulted and informed.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades. RPCI significa responsável, prestador de contas, consultado e informado.

reactive monitoring monitoração reativa (ITIL Service Operation) Monitoring that takes place in response to an event. For example, submitting a batch job when the previous job completes, or logging an incident when an error occurs. See also proactive monitoring.

(Operação de Serviço da ITIL) Monitoração que ocorre em resposta a um evento. Por exemplo, enviar um novo trabalho em lote quando o trabalho anterior completar, ou registrar um incidente quando um erro ocorrer. Veja também monitoração proativa.



real charging cobrança real e efetiva (ITIL Service Strategy) A charging policy where actual money is transferred from the customer to the IT service provider in payment for the delivery of IT services. See also notional charging.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma política de cobrança em que dinheiro real é transferido de um cliente para o provedor de serviço de TI como pagamento pela entrega de serviços de TI. Veja também cobrança teórica.

reciprocal arrangement

acordo recíproco (ITIL Service Design) A recovery option. An agreement between two organizations to share resources in an emergency – for example, high-speed printing facilities or computer room space.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma opção de recuperação. Um acordo entre duas organizações que compartilham recursos em uma emergência, por exemplo, instalações de impressão de alta velocidade ou espaço em sala de computação.

record registro A document containing the results or other output from a process or activity. Records are evidence of the fact that an activity took place and may be paper or electronic – for example, an audit report, an incident record or the minutes of a meeting.

Um documento contendo os resultados ou outra saída de um processo ou atividade. Os registros são comprovações do fato de que uma atividade ocorreu e podem estar em papel ou na forma eletrônica, por exemplo, um relatório de auditoria, um registro de incidente ou as atas de uma reunião.

recovery recuperação (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Returning a configuration item or an IT service to a working state. Recovery of an IT service often includes recovering data to a known consistent state. After recovery, further steps may be needed before the IT service can be made available to the users (restoration).

(Operação de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Retornar um item de configuração ou serviço de TI a seu estado de funcionamento. A recuperação de um serviço de TI frequentemente inclui recuperação de dados a um estado consistente conhecido. Depois da recuperação, passos adicionais podem ser necessários antes de o serviço de TI poder estar disponível aos usuários (restauração).



recovery option opção de recuperação (ITIL Service Design) A strategy for responding to an interruption to service. Commonly used strategies are manual workaround, reciprocal arrangement, gradual recovery, intermediate recovery, fast recovery, and immediate recovery. Recovery options may make use of dedicated facilities or third-party facilities shared by multiple businesses.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma estratégia usada em resposta a uma interrupção a um serviço. As estratégias mais comumente utilizadas são: solução de contorno manual, acordo recíproco, recuperação gradativa, recuperação intermediária, recuperação rápida e recuperação imediata. As opções de recuperação podem usar instalações próprias ou de terceiros, compartilhadas por múltiplos negócios.

recovery point objective (RPO)

objetivo do ponto de recuperação (OPR)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The maximum amount of data that may be lost when service is restored after an interruption. The recovery point objective is expressed as a length of time before the failure. For example, a recovery point objective of one day may be supported by daily backups, and up to 24 hours of data may be lost. Recovery point objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented, and used as requirements for service design and IT service continuity plans.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Operação de Serviço da ITIL) A quantidade máxima de dados que pode ser perdida quando um serviço é restaurado após uma interrupção. O objetivo do ponto de recuperação é expresso como duração de tempo antes da falha. Por exemplo, o objetivo do ponto de recuperação de um dia pode ser suportado por cópias de segurança diárias e então até 24 horas de dados podem ser perdidos. O objetivo do ponto de recuperação para cada serviço de TI deve ser negociado, acordado e documentado, sendo usado como requisito para o desenho do serviço e planos da continuidade do serviço de TI.

recovery time objective (RTO)

objetivo do tempo de recuperação (OTR)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The maximum time allowed for the recovery of an IT service following an interruption. The service level to be provided may be less than normal service level targets. Recovery time objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented. See also business impact analysis.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Operação de Serviço da ITIL) O tempo máximo permitido para a recuperação de um serviço de TI após uma interrupção. O nível de serviço a ser fornecido pode ser menor que as metas de nível de serviço normais. O objetivo do tempo de recuperação para cada serviço de TI deve ser negociado, acordado e documentado. Veja também análise de impacto no negócio.



redundancy redundância (ITIL Service Design) Use of one or more additional configuration items to provide fault tolerance. The term also has a generic meaning of obsolescence, or no longer needed.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uso de um ou mais itens de configuração adicionais para fornecer tolerância às falhas. O termo também tem um significado genérico de obsolência ou que não é mais necessário.

relationship relacionamento A connection or interaction between two people or things. In business relationship management, it is the interaction between the IT service provider and the business. In service asset and configuration management, it is a link between two configuration items that identifies a dependency or connection between them. For example, applications may be linked to the servers they run on, and IT services have many links to all the configuration items that contribute to that IT service.

Uma conexão ou interação entre duas pessoas ou objetos. No gerenciamento de relacionamento do negócio é a interação entre o provedor de serviço de TI e o negócio. No gerenciamento de configuração e ativo de serviço é a ligação entre dois itens de configuração que identifica a dependência ou conexão entre eles. Por exemplo: aplicativos podem estar relacionados aos servidores onde são executados, e os serviços de TI estão relacionados a todos os itens de configuração que contribuem para esses serviços de TI.

relationship processes

processos de relacionamento

The ISO/IEC 20000 process group that includes business relationship management and supplier management.

O grupo de processo da ISO/IEC 20000 que inclui o gerenciamento de relacionamento do negócio e gerenciamento de fornecedores.

release liberação (ITIL Service Transition) One or more changes to an IT service that are built, tested and deployed together. A single release may include changes to hardware, software, documentation, processes and other components.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma ou mais mudanças a um serviço de TI que são construídas, testadas e implantadas ao mesmo tempo. Uma única liberação pode incluir mudanças ao hardware, software, documentação, processos e outros componentes.



release and deployment management

gerenciamento de liberação e implantação

(ITIL Service Transition) The process responsible for planning, scheduling and controlling the build, test and deployment of releases, and for delivering new functionality required by the business while protecting the integrity of existing services.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável por planejar, programar e controlar a construção, o teste e a implantação de liberações, e por entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existentes.

release identification identificação de liberação

(ITIL Service Transition) A naming convention used to uniquely identify a release. The release identification typically includes a reference to the configuration item and a version number – for example, Microsoft Office 2010 SR2.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma convenção de nomes usada para identificar de maneira única uma liberação. A identificação da liberação inclui normalmente uma referência ao item de configuração e um número de versão, por exemplo, Microsoft Office 2010 SR2.

release management gerenciamento de liberação

See release and deployment management. Veja gerenciamento de liberação e implantação.

release package pacote de liberação (ITIL Service Transition) A set of configuration items that will be built, tested and deployed together as a single release. Each release package will usually include one or more release units.

(Transição de Serviço da ITIL) Um conjunto de itens de configuração que será construído, testado e implantado ao mesmo tempo, como uma única liberação. Cada pacote de liberação incluirá normalmente uma ou mais unidades de liberação.

release record registro de liberação (ITIL Service Transition) A record that defines the content of a release. A release record has relationships with all configuration items that are affected by the release. Release records may be in the configuration management system or elsewhere in the service knowledge management system.

(Transição de Serviço da ITIL) Um registro que define o conteúdo de uma liberação. Um registro de liberação possui relacionamentos com todos os itens de configuração que são afetados pela liberação. Os registros de liberação podem estar no sistema de gerenciamento de configuração ou em qualquer outra parte do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.



release unit unidade de liberação (ITIL Service Transition) Components of an IT service that are normally released together. A release unit typically includes sufficient components to perform a useful function. For example, one release unit could be a desktop PC, including hardware, software, licences, documentation etc. A different release unit may be the complete payroll application, including IT operations procedures and user training.

(Transição de Serviço da ITIL) Componentes de um serviço de TI que são normalmente liberados juntos. Uma unidade de liberação tipicamente inclui os componentes necessários para executar uma função útil. Por exemplo, uma unidade de liberação pode ser um computador pessoal de mesa, incluindo hardware, software, licenças, documentação, etc. Uma unidade de liberação diferente pode ser o aplicativo de folha de pagamento completo, incluindo procedimentos de operações de TI e treinamento de usuário.

release window janela de liberação See change window. Veja janela de mudança.

reliability confiabilidade (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A measure of how long an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. Usually measured as MTBF or MTBSI. The term can also be used to state how likely it is that a process, function etc. will deliver its required outputs. See also availability.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Uma medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção. Geralmente medida como TMEF ou TMEIS. O termo também pode ser usado para afirmar a possibilidade de que um processo, função, etc. irão entregar os resultados requeridos. Veja também disponibilidade.

remediation remediação (ITIL Service Transition) Actions taken to recover after a failed change or release. Remediation may include back-out, invocation of service continuity plans, or other actions designed to enable the business process to continue.

(Transição de Serviço da ITIL) Ações tomadas para recuperação após uma mudança ou liberação que falhou. A remediação pode incluir retorno, invocação de planos de continuidade de serviço ou outras ações projetadas para permitir que o processo de negócio continue.

repair reparo (ITIL Service Operation) The replacement or correction of a failed configuration item.

(Operação de Serviço da ITIL) A substituição ou correção de um item de configuração em falha.



request for change (RFC)

requisição de mudança (RDM)

(ITIL Service Transition) A formal proposal for a change to be made. It includes details of the proposed change, and may be recorded on paper or electronically. The term is often misused to mean a change record, or the change itself.

(Transição de Serviço da ITIL) Um pedido formal para fazer uma mudança. Inclui os detalhes da mudança solicitada e pode ser registrada em papel ou em formato eletrônico. O termo é frequentemente confundido com o registro da mudança ou com a mudança, propriamente dita.

request fulfilment cumprimento de requisição

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all service requests.

(Operação de Serviço da ITIL) O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço.

request model modelo de requisição (ITIL Service Operation) A repeatable way of dealing with a particular category of service request. A request model defines specific agreed steps that will be followed for a service request of this category. Request models may be very simple, with no requirement for authorization (e.g. password reset), or may be more complex with many steps that require authorization (e.g. provision of an existing IT service). See also request fulfilment.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma forma repetitível de lidar com uma categoria específica de requisição de serviço. Um modelo de requisição define etapas específicas acordadas que serão seguidas para uma requisição de serviço dessa categoria. Modelos de requisição podem ser muito simples, sem requisito para autorização (por ex., restauração de senha) ou podem ser muito complexos, com várias etapas que requeiram aprovação (por ex., provisão de um serviço de TI existente). Veja também cumprimento de requisição.

requirement requisito (ITIL Service Design) A formal statement of what is needed – for example, a service level requirement, a project requirement or the required deliverables for a process. See also statement of requirements.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma declaração formal daquilo que é necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de projeto ou os entregáveis necessários para um processo. Veja também declaração de requisitos.



resilience resiliência (ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to resist failure or to recover in a timely manner following a failure. For example, an armoured cable will resist failure when put under stress. See also fault tolerance.

(Desenho de Serviço da ITIL) A habilidade de um serviço de TI ou de outro item de configuração de resistir à falha ou de se recuperar de maneira oportuna depois de uma falha. Por exemplo: um cabo blindado irá resistir à falha quando colocado sob tensão mecânica. Veja também tolerância à falha.

resolution resolução (ITIL Service Operation) Action taken to repair the root cause of an incident or problem, or to implement a workaround. In ISO/IEC 20000, resolution processes is the process group that includes incident and problem management.

(Operação de Serviço da ITIL) Ação tomada para reparar a causa raiz de um incidente ou problema, ou para implementar uma solução de contorno. Na ISO/IEC 20000, os processos de resolução são o grupo de processos que inclui o gerenciamento de incidente e de problema.

resolution processes processos de resolução The ISO/IEC 20000 process group that includes incident and problem management.

O grupo de processos da ISO/IEC 20000 que inclui o gerenciamento de incidente e o gerenciamento de problema.

resource recurso (ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT infrastructure, people, money or anything else that might help to deliver an IT service. Resources are considered to be assets of an organization. See also capability; service asset.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um termo genérico que inclui infraestrutura de TI, pessoas, dinheiro ou qualquer outra coisa que possa ajudar a entregar um serviço de TI. Recursos são considerados como sendo ativos de uma organização. Veja também habilidade; ativo de serviço.

response time tempo de resposta A measure of the time taken to complete an operation or transaction. Used in capacity management as a measure of IT infrastructure performance, and in incident management as a measure of the time taken to answer the phone, or to start diagnosis.

Uma medida do tempo que leva para completar uma operação ou transação. Usada em gerenciamento de capacidade como uma medida do desempenho da infraestrutura de TI e em gerenciamento de incidente como uma medida do tempo que leva para responder ao telefone ou para começar o diagnóstico.



responsiveness responsividade A measurement of the time taken to respond to something. This could be response time of a transaction, or the speed with which an IT service provider responds to an incident or request for change etc.

Uma medida do tempo que leva para responder a algo. Isso pode ser o tempo de resposta de uma transação ou a rapidez com a qual um provedor de serviço de TI responde a um incidente ou requisição de mudança, etc.

restoration of service restauração de serviço See restore. Veja restaurar.

restore restaurar (ITIL Service Operation) Taking action to return an IT service to the users after repair and recovery from an incident. This is the primary objective of incident management.

(Operação de Serviço da ITIL) Tomar ação para restaurar um serviço de TI aos usuários após o reparo e recuperação de um incidente. Este é o objetivo principal de gerenciamento de incidente.

retire obsoletar (ITIL Service Transition) Permanent removal of an IT service, or other configuration item, from the live environment. Being retired is a stage in the lifecycle of many configuration items.

(Transição de Serviço da ITIL) Remover permanentemente um serviço de TI ou outro item de configuração do ambiente de produção. Obsolescência é uma fase no ciclo de vida de muitos itens de configuração.

return on assets (ROA)

retorno dos ativos (RDA)

(ITIL Service Strategy) A measurement of the profitability of a business unit or organization. Return on assets is calculated by dividing the annual net income by the total value of assets. See also return on investment.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma medição da lucratividade de uma unidade de negócio ou organização. O retorno dos ativos é calculado dividindo a receita líquida anual pelo valor total dos ativos. Veja também retorno do investimento.

return on investment (ROI)

retorno do investimento (RDI)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Strategy) A measurement of the expected benefit of an investment. In the simplest sense, it is the net profit of an investment divided by the net worth of the assets invested. See also net present value; value on investment.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço ITIL) Uma medida do benefício esperado de um investimento. No sentido mais simples, é o lucro líquido de um investimento dividido pelo valor líquido dos ativos investidos. Veja também valor presente líquido; valor do investimento.



return to normal retorno à normalidade (ITIL Service Design) The phase of an IT service continuity plan during which full normal operations are resumed. For example, if an alternative data centre has been in use, then this phase will bring the primary data centre back into operation, and restore the ability to invoke IT service continuity plans again.

(Desenho de Serviço da ITIL) A fase de um plano da continuidade do serviço de TI durante a qual as operações voltam a funcionar normalmente em sua totalidade. Por exemplo, se um centro de dados alternativo foi usado, então esta fase irá levar a operação de volta ao centro de dados principal e restaurar a habilidade de invocar o plano da continuidade do serviço de TI de novo.

review revisão An evaluation of a change, problem, process, project etc. Reviews are typically carried out at predefined points in the lifecycle, and especially after closure. The purpose of a review is to ensure that all deliverables have been provided, and to identify opportunities for improvement. See also change evaluation; post-implementation review.

Uma avaliação de um problema, mudança, processo, projeto, etc. As revisões são normalmente executadas em pontos predefinidos do ciclo de vida e, mais especificamente, depois do encerramento. O propósito de uma revisão é garantir que todos os entregáveis foram fornecidos e identificar oportunidades de melhoria. Veja também avaliação de mudança; revisão pós-implementação.

rights direitos (ITIL Service Operation) Entitlements, or permissions, granted to a user or role – for example, the right to modify particular data, or to authorize a change.

(Operação de Serviço da ITIL) Concessão de acesso ou de permissões para um usuário ou papel, por exemplo, o direito de modificar dados específicos ou de autorizar uma mudança.

risk risco A possible event that could cause harm or loss, or affect the ability to achieve objectives. A risk is measured by the probability of a threat, the vulnerability of the asset to that threat, and the impact it would have if it occurred. Risk can also be defined as uncertainty of outcome, and can be used in the context of measuring the probability of positive outcomes as well as negative outcomes.

Um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir objetivos. Um risco é calculado pela probabilidade de uma determinada ameaça ocorrer, pela vulnerabilidade do ativo a essa ameaça e pelo impacto gerado caso ela tivesse ocorrido. O risco também pode ser definido como incerteza do resultado e pode ser usado no contexto da medição da probabilidade de resultados positivos ou de resultados negativos.



risk assessment avaliação de risco The initial steps of risk management: analysing the value of assets to the business, identifying threats to those assets, and evaluating how vulnerable each asset is to those threats. Risk assessment can be quantitative (based on numerical data) or qualitative.

Os passos iniciais do gerenciamento de risco: analisar o valor dos ativos para o negócio, identificar ameaças a esses ativos e avaliar a vulnerabilidade de cada ativo para essas ameaças. A avaliação de risco pode ser quantitativa (baseado em dados numéricos) ou qualitativa.

risk management gerenciamento de risco The process responsible for identifying, assessing and controlling risks. Risk management is also sometimes used to refer to the second part of the overall process after risks have been identified and assessed, as in ‘risk assessment and management’. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also risk assessment.

O processo responsável pela identificação, avaliação e controle de riscos. O termo gerenciamento de risco é utilizado também para se referir à segunda parte do processo geral, quando após os riscos terem sido identificados e avaliados, são gerenciados, como em "avaliação e gerenciamento de risco". Esse processo não é descrito em detalhes nas publicações principais da ITIL. Veja também avaliação de risco.

role papel A set of responsibilities, activities and authorities assigned to a person or team. A role is defined in a process or function. One person or team may have multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by a single person. Role is also used to describe the purpose of something or what it is used for.

Um conjunto de responsabilidades, atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou equipe. Um papel é definido em um processo ou função. Uma pessoa ou equipe podem ter vários papéis, por exemplo, os papéis de gerente da configuração e gerente de mudança podem ser executados por uma única pessoa. O papel também é usado para descrever o propósito de algo ou para que é utilizado.

root cause causa raiz (ITIL Service Operation) The underlying or original cause of an incident or problem.

(Operação de Serviço da ITIL) A causa desconhecida ou original de um incidente ou problema.

root cause analysis (RCA)

análise de causa raiz (ACR)

(ITIL Service Operation) An activity that identifies the root cause of an incident or problem. Root cause analysis typically concentrates on IT infrastructure failures. See also service failure analysis.

(Operação de Serviço da ITIL) A atividade que identifica a causa raiz de um incidente ou problema. A análise de causa raiz concentra-se normalmente em falhas da infraestrutura de TI. Veja também análise de falha de serviço.



running costs custos de execução See operational costs. Veja custo operacional.

Sarbanes-Oxley (SOX)

Sarbanes-Oxley (SOX) US law that regulates financial practice and corporate governance.

Lei dos EUA que regula a prática financeira e governança corporativa.

scalability escalabilidade The ability of an IT service, process, configuration item etc. to perform its agreed function when the workload or scope changes.

A habilidade de um serviço de TI, processo, item de configuração etc., de realizar a sua função acordada quando a carga de trabalho ou o escopo se altera.

scope escopo The boundary or extent to which a process, procedure, certification, contract etc. applies. For example, the scope of change management may include all live IT services and related configuration items; the scope of an ISO/IEC 20000 certificate may include all IT services delivered out of a named data centre.

O limite ou extensão ao qual um processo, procedimento, certificação, contrato, etc. aplica-se. Por exemplo, o escopo do gerenciamento de mudança pode incluir todos os serviços de TI de produção e itens de configuração relacionados, o escopo de um certificado da ISO/IEC 20000 pode incluir todos os serviços de TI entregues a partir de um determinado centro de dados.

second-line support suporte de segundo nível

(ITIL Service Operation) The second level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.

(Operação de Serviço da ITIL) O segundo nível na hierarquia dos grupos de suporte envolvidos na resolução de incidentes e investigação de problemas. Cada nível contém especialistas com maiores habilidades ou tem mais tempo ou outros recursos.

security segurança See information security management. Veja gerenciamento de segurança da informação.

security management

gerenciamento de segurança

See information security management. Veja gerenciamento de segurança da informação.



security management information system (SMIS)

sistema de informação do gerenciamento de segurança (SGSI)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support information security management. The security management information system is part of the information security management system. See also service knowledge management system.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte ao gerenciamento de segurança da informação. O sistema de informação de gerenciamento de segurança é parte do sistema de gerenciamento de segurança da informação. Veja também sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.

security policy política de segurança See information security policy. Veja política de segurança da informação.

separation of concerns (SoC)

separação de interesses (SdI)

An approach to designing a solution or IT service that divides the problem into pieces that can be solved independently. This approach separates what is to be done from how it is to be done.

Uma abordagem para desenhar uma solução ou serviço de TI que divide o problema em partes que podem ser resolvidas de maneira independente. Esta abordagem separa “o quê” será feito do “como” será feito.

server servidor (ITIL Service Operation) A computer that is connected to a network and provides software functions that are used by other computers.

(Operação de Serviço da ITIL) Um computador que é conectado à rede e fornece funções de software que são usados por outros computadores.

service serviço A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. The term ‘service’ is sometimes used as a synonym for core service, IT service or service package. See also utility; warranty.

Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos. O termo "serviço" é algumas vezes utilizado como sinônimo para serviço principal, serviço de TI ou pacote de serviço. Veja também utilidade; garantia.



service acceptance criteria (SAC)

critério de aceite de serviço (CAS)

(ITIL Service Transition) A set of criteria used to ensure that an IT service meets its functionality and quality requirements and that the IT service provider is ready to operate the new IT service when it has been deployed. See also acceptance.

(Transição de Serviço da ITIL) Um conjunto de critérios usado para garantir que um serviço de TI atenda aos requisitos de qualidade e funcionalidade e que o provedor de serviço de TI esteja pronto para operar o novo serviço de TI quando ele tenha sido implantado. Veja também aceite.

service analytics analítica de serviço (ITIL Service Strategy) A technique used in the assessment of the business impact of incidents. Service analytics models the dependencies between configuration items, and the dependencies of IT services on configuration items.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma técnica usada na avaliação do impacto de incidentes no negócio. A analítica de serviço modela as dependências entre itens de configuração e as dependências de serviços de TI em relação aos itens de configuração.

service asset ativo de serviço Any resource or capability of a service provider. See also asset.

Qualquer recurso ou habilidade de um provedor de serviço. Veja também ativo.

service asset and configuration management (SACM)

gerenciamento de configuração e de ativo de serviço (GCAS)

(ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the assets required to deliver services are properly controlled, and that accurate and reliable information about those assets is available when and where it is needed. This information includes details of how the assets have been configured and the relationships between assets. See also configuration management system.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável por garantir que os ativos requeridos para entregar serviços sejam devidamente controlados e que informações precisas e confiáveis sobre esses ativos estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Essas informações incluem detalhes sobre como os ativos foram configurados e os relacionamentos entre os ativos. Veja também sistema de gerenciamento de configuração.



service capacity management (SCM)

gerenciamento de capacidade de serviço (GCS)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the performance and capacity of IT services. Information on the resources used by each IT service and the pattern of usage over time are collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; component capacity management.

(Melhoria Contínua da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) O subprocesso de gerenciamento de capacidade responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações sobre os recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são coletados, registrados e analisados para uso no plano da capacidade. Veja também gerenciamento de capacidade de negócio; gerenciamento de capacidade de componente.

service catalogue catálogo de serviço (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document with information about all live IT services, including those available for deployment. The service catalogue is part of the service portfolio and contains information about two types of IT service: customer-facing services that are visible to the business; and supporting services required by the service provider to deliver customer-facing services. See also customer agreement portfolio; service catalogue management.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) Um banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. O catálogo de serviço é parte do portfolio de serviço e contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço para entregar serviços voltados para o cliente. Veja também portfolio de acordo de cliente; gerenciamento de catálogo de serviço.

service catalogue management

gerenciamento de catálogo de serviço

(ITIL Service Design) The process responsible for providing and maintaining the service catalogue and for ensuring that it is available to those who are authorized to access it.

(Desenho de Serviço da ITIL) O processo responsável por fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja disponível àqueles autorizados a acessá-lo.

service change mudança de serviço See change. Veja mudança.



service charter termo de abertura de serviço

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new or changed service. New service introductions and significant service changes are documented in a charter and authorized by service portfolio management. Service charters are passed to the service design lifecycle stage where a new or modified service design package will be created. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required by each stage of the service lifecycle with respect to the new or changed service. See also change proposal; service portfolio; service catalogue.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) Um documento que contém detalhes de um serviço novo ou modificado. Introduções de novos serviços ou de serviços com mudanças significativas são documentadas em um termo de abertura e autorizadas pelo gerenciamento de portfolio de serviço. Os termos de abertura de serviço são passados para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço onde um pacote de desenho de serviço novo ou modificado será criado. O termo também é usado para descrever o ato de autorizar o trabalho requerido por cada etapa do ciclo de vida do serviço com relação ao serviço novo ou alterado. Veja também proposta de mudança; portfolio de serviço; catálogo de serviço.

service continuity management

gerenciamento de continuidade do serviço

See IT service continuity management. Veja gerenciamento de continuidade de serviço de TI.

service contract contrato de serviço (ITIL Service Strategy) A contract to deliver one or more IT services. The term is also used to mean any agreement to deliver IT services, whether this is a legal contract or a service level agreement. See also customer agreement portfolio.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um contrato para a entrega de um ou mais serviços de TI. O termo também pode significar qualquer acordo para entregar serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um acordo de nível de serviço. Veja também portfolio de acordo de cliente.

service culture cultura de serviço A customer-oriented culture. The major objectives of a service culture are customer satisfaction and helping customers to achieve their business objectives.

Uma cultura orientada ao cliente. Os objetivos principais de uma cultura de serviço são a satisfação do cliente e a ajuda para que esse cliente atinja os seus objetivos de negócio.



service design desenho de serviço (ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a service. Service design includes the design of the services, governing practices, processes and policies required to realize the service provider’s strategy and to facilitate the introduction of services into supported environments. Service design includes the following processes: design coordination, service catalogue management, service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, information security management, and supplier management. Although these processes are associated with service design, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also design.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. O desenho de serviço inclui o desenho de serviços, as práticas que o regem, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados. O desenho de serviço inclui os seguintes processos: coordenação de desenho, gerenciamento de catálogo de serviço, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de continuidade de serviço de TI, gerenciamento de segurança de informação e gerenciamento de fornecedor. Embora estes processos estejam associados com o desenho de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço. Veja também desenho.

service design package (SDP)

pacote de desenho de serviço (PDS)

(ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects of an IT service and its requirements through each stage of its lifecycle. A service design package is produced for each new IT service, major change or IT service retirement.

(Desenho de Serviço da ITIL) Documento(s) definindo todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Um pacote de desenho de serviço é produzido para cada novo serviço de TI, mudança importante ou obsolescência de serviço de TI.

service desk central de serviço (ITIL Service Operation) The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.

(Operação de Serviço da ITIL) O ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.



service failure analysis (SFA)

análise de falha de serviço (AFS)

(ITIL Service Design) A technique that identifies underlying causes of one or more IT service interruptions. Service failure analysis identifies opportunities to improve the IT service provider’s processes and tools, and not just the IT infrastructure. It is a time-constrained, project-like activity, rather than an ongoing process of analysis.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma atividade que identifica causas desconhecidas de uma ou mais interrupções de um serviço de TI. A análise de falha de serviço identifica oportunidades para melhorar as ferramentas e processos do fornecedor de serviço e não apenas a infraestrutura de TI. É uma atividade com tempo limitado, ao estilo de um projeto, e não um processo contínuo de análise.

service hours horário de serviço (ITIL Service Design) An agreed time period when a particular IT service should be available. For example, ‘Monday–Friday 08:00 to 17:00 except public holidays’. Service hours should be defined in a service level agreement.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um período de tempo acordado quando um determinado serviço de TI deve estar disponível. Por exemplo: “de segunda a sexta, das 8h00 às 17h00 exceto feriados públicos”. O horário de serviço deve estar definido no acordo de nível de serviço.

service improvement plan (SIP)

plano de melhoria de serviço (PMS)

(ITIL Continual Service Improvement) A formal plan to implement improvements to a process or IT service.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Um plano formal para implementar melhorias a um processo ou serviço de TI.

service knowledge management system (SKMS)

sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS)

(ITIL Service Transition) A set of tools and databases that is used to manage knowledge, information and data. The service knowledge management system includes the configuration management system, as well as other databases and information systems. The service knowledge management system includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting all the knowledge, information and data that an IT service provider will need to manage the full lifecycle of IT services. See also knowledge management.

(Transição de Serviço da ITIL) Um conjunto de ferramentas e bancos de dados que são usados para gerenciar conhecimento, informações e dados. O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço inclui o sistema de gerenciamento de configuração, além de outros bancos de dados e sistemas de informação. O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar todos os conhecimentos, informações e dados que um provedor de serviço de TI precisa para gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços de TI. Veja também gerenciamento de conhecimento.



service level nível de serviço Measured and reported achievement against one or more service level targets. The term is sometimes used informally to mean service level target.

Resultado relatado e medido em comparação com uma ou mais metas de nível de serviço. O termo é, algumas vezes, usado informalmente para meta de nível de serviço.

service level agreement (SLA)

acordo de nível de serviço (ANS)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and a customer. A service level agreement describes the IT service, documents service level targets, and specifies the responsibilities of the IT service provider and the customer. A single agreement may cover multiple IT services or multiple customers. See also operational level agreement.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente. O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. Um único acordo pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes. Veja também acordo de nível operacional.

service level management (SLM)

gerenciamento de nível de serviço (GNS)

(ITIL Service Design) The process responsible for negotiating achievable service level agreements and ensuring that these are met. It is responsible for ensuring that all IT service management processes, operational level agreements and underpinning contracts are appropriate for the agreed service level targets. Service level management monitors and reports on service levels, holds regular service reviews with customers, and identifies required improvements.

(Desenho de Serviço da ITIL) O processo responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e por garantir que todos eles sejam alcançados. É responsável por garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas. O gerenciamento de nível de serviço monitora e reporta os níveis de serviço, mantém revisões de serviço regulares com os clientes e identifica melhorias requeridas.

service level package (SLP)

pacote de nível de serviço (PNS)

See service option. Veja opção de serviço.



service level requirement (SLR)

requisito de nível de serviço (RNS)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A customer requirement for an aspect of an IT service. Service level requirements are based on business objectives and used to negotiate agreed service level targets.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um requisito do cliente para um aspecto de um serviço de TI. Os requisitos de nível de serviço são baseados em objetivos de negócio e usados para negociar metas de nível de serviço acordadas.

service level target meta de nível de serviço (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A commitment that is documented in a service level agreement. Service level targets are based on service level requirements, and are needed to ensure that the IT service is able to meet business objectives. They should be SMART, and are usually based on key performance indicators.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito. Convém que sejam EMARO e são normalmente baseadas nos principais indicadores de desempenho.

service lifecycle ciclo de vida de serviço An approach to IT service management that emphasizes the importance of coordination and control across the various functions, processes and systems necessary to manage the full lifecycle of IT services. The service lifecycle approach considers the strategy, design, transition, operation and continual improvement of IT services. Also known as service management lifecycle.

Uma abordagem ao gerenciamento de serviço de TI que enfatiza a importância da coordenação e controle através de várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o ciclo de vida completo de serviços de TI. A abordagem de ciclo de vida de serviço considera a estratégia, o desenho, a transição, a operação e a melhoria contínua de serviços de TI. Também conhecido como ciclo de vida de gerenciamento de serviço.

service maintenance objective (SMO)

objetivo de manutenção de serviço (OMS)

(ITIL Service Operation) The expected time that a configuration item will be unavailable due to planned maintenance activity.

(Operação de Serviço da ITIL) O tempo esperado em que um item de configuração fica indisponível devido à atividade de manutenção planejada.

service management gerenciamento de serviço

A set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.

Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.



service management lifecycle

ciclo de vida de gerenciamento de serviço

See service lifecycle. Veja ciclo de vida de serviço.

service manager gerente de serviço A generic term for any manager within the service provider. Most commonly used to refer to a business relationship manager, a process manager or a senior manager with responsibility for IT services overall.

Um termo genérico para qualquer gerente dentro do provedor de serviço. Mais comumente usado para se referir a um gerente de relacionamento de negócio, um gerente de processo ou um gerente sênior com responsabilidade pelos serviços de TI em geral.

service model modelo de serviço (ITIL Service Strategy) A model that shows how service assets interact with customer assets to create value. Service models describe the structure of a service (how the configuration items fit together) and the dynamics of the service (activities, flow of resources and interactions). A service model can be used as a template or blueprint for multiple services.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um modelo que mostra como os ativos de serviço interagem com ativos de cliente para criar valor. Os modelos de serviço descrevem a estrutura de um serviço (como os itens de configuração trabalham juntos) e a dinâmica do serviço (atividades, fluxo de recursos e interações). Um modelo de serviço pode ser usado como um modelo ou anteprojeto para múltiplos serviços.



service operation operação de serviço (ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of a service. Service operation coordinates and carries out the activities and processes required to deliver and manage services at agreed levels to business users and customers. Service operation also manages the technology that is used to deliver and support services. Service operation includes the following processes: event management, incident management, request fulfilment, problem management, and access management. Service operation also includes the following functions: service desk, technical management, IT operations management, and application management. Although these processes and functions are associated with service operation, most processes and functions have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also operation.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. A operação de serviço inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. A operação de serviço inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo. Embora estes processos e funções estejam associados com a operação de serviço, a maioria dos processos e funções tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço. Veja também operação.

service option opção de serviço (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A choice of utility and warranty offered to customers by a core service or service package. Service options are sometimes referred to as service level packages.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) Uma escolha de utilidade e garantia oferecida aos clientes por um serviço principal ou um pacote de serviços. Opções de serviços são algumas vezes chamadas de pacotes de nível de serviço.

service owner dono de serviço (ITIL Service Strategy) A role responsible for managing one or more services throughout their entire lifecycle. Service owners are instrumental in the development of service strategy and are responsible for the content of the service portfolio. See also business relationship management.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfolio de serviço. Veja também gerenciamento de relacionamento de negócio.



service package pacote de serviço (ITIL Service Strategy) Two or more services that have been combined to offer a solution to a specific type of customer need or to underpin specific business outcomes. A service package can consist of a combination of core services, enabling services and enhancing services. A service package provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also IT service.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Dois ou mais serviços que foram combinados para oferecer uma solução a um tipo específico de necessidade do cliente ou para apoiar resultados de negócio específicos. Um pacote de serviço pode consistir em uma combinação de serviços principais, serviços de apoio e serviços intensificadores. Um pacote de serviço oferece um nível específico de utilidade e garantia. Os clientes podem receber opções de utilidade e garantia através de uma ou mais opções de serviço. Veja também serviço de TI.

service pipeline funil de serviço (ITIL Service Strategy) A database or structured document listing all IT services that are under consideration or development, but are not yet available to customers. The service pipeline provides a business view of possible future IT services and is part of the service portfolio that is not normally published to customers.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um banco de dados ou documento estruturado listando todos os serviços de TI que estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. O funil de serviço fornece uma visão de negócio de possíveis futuros serviços de TI e é parte do portfolio de serviço que normalmente não fica visível aos clientes.

service portfolio portfolio de serviço (ITIL Service Strategy) The complete set of services that is managed by a service provider. The service portfolio is used to manage the entire lifecycle of all services, and includes three categories: service pipeline (proposed or in development), service catalogue (live or available for deployment), and retired services. See also customer agreement portfolio; service portfolio management.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de serviço. O portfolio de serviço é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo três categorias: funil de serviço (proposto ou em desenvolvimento); catálogo de serviço (em produção ou disponível para implantação) e serviços obsoletos. Veja também portfolio de acordo de cliente; gerenciamento de portfolio de serviço.



service portfolio management (SPM)

gerenciamento de portfolio de serviço (GPS)

(ITIL Service Strategy) The process responsible for managing the service portfolio. Service portfolio management ensures that the service provider has the right mix of services to meet required business outcomes at an appropriate level of investment. Service portfolio management considers services in terms of the business value that they provide.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O processo responsável por gerenciar o portfolio de serviço. O gerenciamento de portfolio de serviço garante que o provedor de serviço tenha a composição correta de serviços para atender aos resultados de negócio em um nível adequado de investimento. O gerenciamento de portfolio de serviço considera serviços em termos do valor ao negócio fornecido por eles.

service potential potencial de serviço (ITIL Service Strategy) The total possible value of the overall capabilities and resources of the IT service provider.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O valor total possível das habilidades e recursos em geral do provedor de serviços de TI.

service provider provedor de serviço (ITIL Service Strategy) An organization supplying services to one or more internal customers or external customers. Service provider is often used as an abbreviation for IT service provider. See also Type I service provider; Type II service provider; Type III service provider.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma organização que fornece serviços a um ou mais clientes internos ou clientes externos. O provedor de serviço é frequentemente usado como uma abreviação de provedor de serviço de TI. Veja também provedor de serviço Tipo I; provedor de serviço Tipo II; provedor de serviço Tipo III.

service provider interface (SPI)

interface com o provedor de serviço (IPS)

(ITIL Service Strategy) An interface between the IT service provider and a user, customer, business process or supplier. Analysis of service provider interfaces helps to coordinate end-to-end management of IT services.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma interface entre o provedor de serviço de TI e um usuário, cliente, processo de negócio ou fornecedor. A análise da interface com o provedor de serviço ajuda a coordenar o gerenciamento de serviço de TI de maneira completa (de ponta a ponta).

service reporting relato de serviço (ITIL Continual Service Improvement) Activities that produce and deliver reports of achievement and trends against service levels. The format, content and frequency of reports should be agreed with customers.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Atividades que produzem e entregam relatórios de resultados e tendências em relação aos níveis de serviço. O formato, conteúdo e frequência dos relatórios convêm que sejam acordados com os clientes.



service request requisição de serviço (ITIL Service Operation) A formal request from a user for something to be provided – for example, a request for information or advice; to reset a password; or to install a workstation for a new user. Service requests are managed by the request fulfilment process, usually in conjunction with the service desk. Service requests may be linked to a request for change as part of fulfilling the request.

(Operação de Serviço da ITIL) Uma requisição formal de um usuário para algo a ser fornecido, por exemplo, uma requisição para informações ou aconselhamento, para redefinir uma senha ou para instalar uma estação de trabalho para um novo usuário. As requisições de serviço são gerenciadas pelo processo de cumprimento de requisição, normalmente em conjunto com a central de serviço. As requisições de serviço podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do cumprimento da requisição.

service sourcing fornecimento de serviço (ITIL Service Strategy) The strategy and approach for deciding whether to provide a service internally, to outsource it to an external service provider, or to combine the two approaches. Service sourcing also means the execution of this strategy. See also insourcing; internal service provider; outsourcing.

(Estratégia de Serviço da ITIL) A estratégia e a abordagem para decidir se um serviço será fornecido internamente, se será terceirizado para um provedor de serviço externo ou se ambas as abordagens serão combinadas. O fornecimento de serviço também quer dizer a execução dessa estratégia. Veja também internalização; provedor de serviço interno; terceirização.



service strategy estratégia de serviço (ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of a service. Service strategy defines the perspective, position, plans and patterns that a service provider needs to execute to meet an organization’s business outcomes. Service strategy includes the following processes: strategy management for IT services, service portfolio management, financial management for IT services, demand management, and business relationship management. Although these processes are associated with service strategy, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A estratégia de serviço define a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de negócio de uma organização. A estratégia de serviço inclui os seguintes processos: gerenciamento estratégico para serviços de TI, gerenciamento de portfolio de serviço, gerenciamento financeiro para serviços de TI, gerenciamento de demanda e gerenciamento de relacionamento de negócio. Embora estes processos estejam associados com a estratégia de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

service transition transição de serviço (ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of a service. Service transition ensures that new, modified or retired services meet the expectations of the business as documented in the service strategy and service design stages of the lifecycle. Service transition includes the following processes: transition planning and support, change management, service asset and configuration management, release and deployment management, service validation and testing, change evaluation, and knowledge management. Although these processes are associated with service transition, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also transition.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A transição de serviço garante que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida. A transição de serviço inclui os seguintes processos: planejamento e suporte da transição, gerenciamento de mudança, gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, gerenciamento de liberação e implantação, validação e teste de serviço, avaliação da mudança e gerenciamento de conhecimento. Embora estes processos estejam associados com a transição de serviço, a maioria dos processos tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço. Veja também transição.



service validation and testing

validação e teste de serviço

(ITIL Service Transition) The process responsible for validation and testing of a new or changed IT service. Service validation and testing ensures that the IT service matches its design specification and will meet the needs of the business.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável pela validação e teste de um serviço de TI novo ou modificado. A validação e teste de serviço garante que o serviço de TI cumpre com sua especificação de desenho e que atenderá às necessidades do negócio.

service valuation valoração do serviço (ITIL Service Strategy) A measurement of the total cost of delivering an IT service, and the total value to the business of that IT service. Service valuation is used to help the business and the IT service provider agree on the value of the IT service.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma medida do custo total da entrega de um serviço de TI e o valor total para o negócio daquele serviço de TI. A valoração de serviço é usada para ajudar o negócio e o provedor de serviço de TI a concordar com o valor do serviço de TI.

serviceability funcionalidade do serviço

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The ability of a third-party supplier to meet the terms of its contract. This contract will include agreed levels of reliability, maintainability and availability for a configuration item.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) A habilidade que um terceiro tem de atender aos termos do seu contrato. Este contrato incluirá níveis acordados de confiabilidade, sustentabilidade e disponibilidade para um item de configuração.

seven-step improvement process

processo de melhoria de sete etapas

(ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for defining and managing the steps needed to identify, define, gather, process, analyse, present and implement improvements. The performance of the IT service provider is continually measured by this process and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for improvement are recorded and managed in the CSI register.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) O processo responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias para identificar, definir, coletar, processar, analisar, apresentar e implementar melhorias. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido por esse processo e as melhorias são feitas aos processos, serviços de TI e infraestrutura de TI de forma a aumentar a eficiência, a eficácia e a eficácia de custo. As oportunidades para melhoria são registradas e gerenciadas no registro da MCS.



shared service unit unidade de serviço compartilhado

See Type II service provider. Veja provedor de serviço Tipo II.

shift turno (ITIL Service Operation) A group or team of people who carry out a specific role for a fixed period of time. For example, there could be four shifts of IT operations control personnel to support an IT service that is used 24 hours a day.

(Operação de Serviço da ITIL) Um grupo ou equipe de pessoas que desempenha um papel específico por um período fixo de tempo. Por exemplo, pode haver quatro turnos de pessoas no controle de operações de TI para suportar um serviço de TI que é usado durante 24 horas por dia.

simulation modelling modelagem de simulação

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that creates a detailed model to predict the behaviour of an IT service or other configuration item. A simulation model is often created by using the actual configuration items that are being modelled with artificial workloads or transactions. They are used in capacity management when accurate results are important. A simulation model is sometimes called a performance benchmark. See also analytical modelling; modelling.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Uma técnica que cria um modelo detalhado para prever o comportamento de um serviço de TI ou de outro item de configuração. Um modelo simulado é geralmente criado utilizando-se itens de configuração reais que estão sendo modelados com cargas de trabalho ou transações simuladas. Eles são usados em gerenciamento de capacidade quando resultados precisos são importantes. Um modelo de simulação é às vezes chamado de referência de desempenho. Veja também modelagem analítica; modelagem.

single point of contact

ponto único de contato (ITIL Service Operation) Providing a single consistent way to communicate with an organization or business unit. For example, a single point of contact for an IT service provider is usually called a service desk.

(Operação de Serviço da ITIL) Fornecer um modo único e consistente de se comunicar com uma organização ou unidade de negócio. Por exemplo, um ponto único de contato de um provedor de serviço de TI é geralmente chamado de central de serviço.



single point of failure (SPOF)

ponto único de falha (PUF)

(ITIL Service Design) Any configuration item that can cause an incident when it fails, and for which a countermeasure has not been implemented. A single point of failure may be a person or a step in a process or activity, as well as a component of the IT infrastructure. See also failure.

(Desenho de Serviço da ITIL) Qualquer item de configuração que pode causar um incidente quando ele falhar e para o qual uma contramedida não foi implementada. Um ponto único de falha pode ser uma pessoa, uma etapa em um processo ou atividade, ou ainda um componente de uma infraestrutura de TI. Veja também falha.

SLAM chart gráfico MANS (ITIL Continual Service Improvement) A service level agreement monitoring chart is used to help monitor and report achievements against service level targets. A SLAM chart is typically colour-coded to show whether each agreed service level target has been met, missed or nearly missed during each of the previous 12 months.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Um gráfico de monitoração do acordo de nível de serviço que é usado para ajudar a monitorar e reportar resultados atingidos em comparação com metas de nível de serviço estabelecidas. Um gráfico MANS geralmente usa um código de cores para melhor demonstrar qual meta de nível de serviço foi atingida, não foi atingida ou quase não foi atingida durante cada um dos 12 meses anteriores.

SMART EMARO (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An acronym for helping to remember that targets in service level agreements and project plans should be specific, measurable, achievable, relevant and time-bound.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Um acrônimo para ajudar a lembrar que as metas nos acordos de nível de serviço e planos de projeto convém que sejam específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e oportunas.

snapshot instantâneo (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) The current state of a configuration item, process or any other set of data recorded at a specific point in time. Snapshots can be captured by discovery tools or by manual techniques such as an assessment. See also baseline; benchmark.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Transição de Serviço da ITIL) O estado atual de um item de configuração, processo ou qualquer outro conjunto de dados registrado em um determinado ponto no tempo. Os instantâneos podem ser capturados por ferramentas de descoberta ou por técnicas manuais como, por exemplo, uma avaliação. Veja também linha de base; referência.



software asset management (SAM)

gerenciamento de ativo de software (GAS)

(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the use and ownership of software assets throughout their lifecycle. Software asset management is part of an overall service asset and configuration management process. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável por rastrear e relatar uso e propriedade de ativos de software em todo o seu ciclo de vida. O gerenciamento de ativo de software é, de um modo geral, parte do processo de gerenciamento de configuração e de ativo de serviço. Esse processo não é descrito em detalhes nas publicações principais da ITIL.

source fornecimento See service sourcing. Veja fornecimento de serviço.

specification especificação A formal definition of requirements. A specification may be used to define technical or operational requirements, and may be internal or external. Many public standards consist of a code of practice and a specification. The specification defines the standard against which an organization can be audited.

Uma definição formal de requisitos. Uma especificação pode ser usada para definir requisitos operacionais ou técnicos e pode ser interna ou externa. Muitas normas públicas são compostas por um código de prática e uma especificação. A especificação define a norma pela qual uma organização pode ser auditada.

stakeholder parte interessada A person who has an interest in an organization, project, IT service etc. Stakeholders may be interested in the activities, targets, resources or deliverables. Stakeholders may include customers, partners, employees, shareholders, owners etc. See also RACI.

Uma pessoa que tem um interesse em uma organização, um projeto, um serviço de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionários, acionistas, proprietários, etc. Veja também RPCI - Matriz de Atribuição de Responsabilidade.



standard norma A mandatory requirement. Examples include ISO/IEC 20000 (an international standard), an internal security standard for Unix configuration, or a government standard for how financial records should be maintained. The term is also used to refer to a code of practice or specification published by a standards organization such as ISO or BSI. See also guideline.

Um requisito obrigatório. Os exemplos incluem ISO/IEC 20000 (uma norma internacional), uma norma de segurança interna para uma configuração Unix, ou uma norma governamental para como registros financeiros devem ser mantidos. O termo é também usado para se referir a um código de prática ou especificação publicada por uma organização de normatização tal como ISO ou BSI. Veja também orientação.

standard change mudança padrão (ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is low risk, relatively common and follows a procedure or work instruction – for example, a password reset or provision of standard equipment to a new employee. Requests for change are not required to implement a standard change, and they are logged and tracked using a different mechanism, such as a service request. See also change model.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco, é relativamente comum e segue um procedimento ou instrução de trabalho, por exemplo, uma redefinição de senha ou fornecimento de equipamento padrão para um novo funcionário. As requisições de mudança não são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são registradas e rastreadas usando um mecanismo diferente, tal como uma requisição de serviço. Veja também modelo de mudança.

standard operating procedures (SOP)

procedimentos padrão de operação (PPO)

(ITIL Service Operation) Procedures used by IT operations management.

(Operação de Serviço da ITIL) Procedimentos usados pelo gerenciamento de operações de TI.

standby prontidão (ITIL Service Design) Used to refer to resources that are not required to deliver the live IT services, but are available to support IT service continuity plans. For example, a standby data centre may be maintained to support hot standby, warm standby or cold standby arrangements.

(Desenho de Serviço da ITIL) Usado para se referir aos recursos que não são necessários para a execução de serviços de TI em produção, mas estão disponíveis para suportar planos da continuidade do serviço de TI. Por exemplo, um centro de dados de prontidão pode ser mantido para suportar providências de prontidão imediata, prontidão intermediária ou prontidão gradual.



statement of requirements (SOR)

declaração de requisitos (DDR)

(ITIL Service Design) A document containing all requirements for a product purchase, or a new or changed IT service. See also terms of reference.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um documento contendo todos os requisitos para uma compra de um produto, ou um serviço de TI novo ou modificado. Veja também termos de referência.

status status The name of a required field in many types of record. It shows the current stage in the lifecycle of the associated configuration item, incident, problem etc.

O nome de um campo requerido em muitos tipos de registro. Ele mostra a fase corrente do ciclo de vida do item de configuração, incidente, problema etc. associado.

status accounting acompanhamento do status

(ITIL Service Transition) The activity responsible for recording and reporting the lifecycle of each configuration item.

(Transição de Serviço da ITIL) A atividade responsável pelo registro e relato do ciclo de vida de cada item de configuração.

storage management

gerenciamento de armazenamento

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the storage and maintenance of data throughout its lifecycle.

(Operação de Serviço da ITIL) O processo responsável por gerenciar o armazenamento e manutenção de dados por todo o seu ciclo de vida.

strategic estratégico (ITIL Service Strategy) The highest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Strategic activities include objective setting and long-term planning to achieve the overall vision.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O mais alto dos três níveis de planejamento e execução (estratégico, tático, operacional). As atividades estratégicas incluem definição objetiva e planejamento de longo prazo para alcançar a visão geral.

strategic asset ativo estratégico (ITIL Service Strategy) Any asset that provides the basis for core competence, distinctive performance or sustainable competitive advantage, or which allows a business unit to participate in business opportunities. Part of service strategy is to identify how IT can be viewed as a strategic asset rather than an internal administrative function.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Qualquer ativo que forneça a base para uma competência principal, desempenho notável ou vantagem competitiva sustentável, ou que permite a uma unidade de negócio participar de oportunidades de negócio. Parte da estratégia de serviço é identificar como TI pode ser visualizada como um ativo estratégico em vez de uma função administrativa interna.



strategy estratégia (ITIL Service Strategy) A strategic plan designed to achieve defined objectives.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um plano estratégico desenhado para alcançar objetivos definidos.

strategy management for IT services

gerenciamento estratégico para serviços de TI

(ITIL Service Strategy) The process responsible for defining and maintaining an organization’s perspective, position, plans and patterns with regard to its services and the management of those services. Once the strategy has been defined, strategy management for IT services is also responsible for ensuring that it achieves its intended business outcomes.

(Estratégia de Serviço da ITIL) O processo responsável pela definição e manutenção da perspectiva, da posição, dos planos e padrões de uma organização com relação aos seus serviços e ao gerenciamento de tais serviços. Depois que a estratégia tiver sido definida, o gerenciamento estratégico para serviços de TI também é responsável por garantir que alcance os seus resultados de negócio esperados.

super user superusuário (ITIL Service Operation) A user who helps other users, and assists in communication with the service desk or other parts of the IT service provider. Super users are often experts in the business processes supported by an IT service and will provide support for minor incidents and training.

(Operação de Serviço da ITIL) Um usuário que ajuda outros usuários e assiste na comunicação com a central de serviço ou outras partes do fornecedor de serviço de TI. Os superusuários são frequentemente especialistas em processos de negócio suportados por um serviço de TI e fornecerão suporte em pequenos incidentes e treinamento.

supplier fornecedor (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third party responsible for supplying goods or services that are required to deliver IT services. Examples of suppliers include commodity hardware and software vendors, network and telecom providers, and outsourcing organizations. See also supply chain; underpinning contract.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Estratégia de Serviço da ITIL) Um terceiro responsável por fornecer produtos ou serviços que são necessários para entregar serviços de TI. Exemplos de fornecedores incluem fabricantes de hardware e software, fornecedores de rede e telecomunicações e organizações de terceirização. Veja também cadeia de suprimento; contrato de apoio.



supplier and contract management information system (SCMIS)

sistema de informação de gerenciamento de fornecedor e contrato (SIGFC)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support supplier management. See also service knowledge management system.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um conjunto de ferramentas, dados e informações que é usado para dar suporte ao gerenciamento de fornecedor. Veja também sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço.

supplier management

gerenciamento de fornecedor

(ITIL Service Design) The process responsible for obtaining value for money from suppliers, ensuring that all contracts and agreements with suppliers support the needs of the business, and that all suppliers meet their contractual commitments. See also supplier and contract management information system.

(Desenho de Serviço da ITIL) O processo responsável por obter valor com o gasto realizado com fornecedores, garantindo que todos os contratos e acordos com fornecedores deem suporte às necessidades do negócio e que todos os fornecedores atendam aos seus compromissos contratuais. Veja também sistema de informação do gerenciamento de fornecedor e contrato.

supply chain cadeia de suprimento (ITIL Service Strategy) The activities in a value chain carried out by suppliers. A supply chain typically involves multiple suppliers, each adding value to the product or service. See also value network.

(Estratégia de Serviço da ITIL) As atividades em uma cadeia de valor desempenhadas por fornecedores. Uma cadeia de suprimento tipicamente envolve vários fornecedores, cada qual adicionando valor ao produto ou serviço. Veja também rede de valor.

support group grupo de suporte (ITIL Service Operation) A group of people with technical skills. Support groups provide the technical support needed by all of the IT service management processes. See also technical management.

(Operação de Serviço da ITIL) Um grupo de pessoas com habilidades técnicas. Grupos de suporte fornecem o suporte técnico necessário por todos os processos do gerenciamento de serviço de TI. Veja também gerenciamento técnico.



support hours horário de suporte (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The times or hours when support is available to the users. Typically these are the hours when the service desk is available. Support hours should be defined in a service level agreement, and may be different from service hours. For example, service hours may be 24 hours a day, but the support hours may be 07:00 to 19:00.

(Desenho de Serviço da ITIL) (Operação de Serviço da ITIL) As horas em que o suporte está disponível para os usuários. Geralmente este é o horário em que a central de serviço está funcionando. O horário de suporte deve estar definido num acordo de nível de serviço e pode ser diferente do horário de serviço. Por exemplo: o horário de serviço pode ser 24h por dia, mas o horário de suporte pode ser das 7h00 às 19h00.

supporting service serviço secundário (ITIL Service Design) An IT service that is not directly used by the business, but is required by the IT service provider to deliver customer-facing services (for example, a directory service or a backup service). Supporting services may also include IT services only used by the IT service provider. All live supporting services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with information about their relationships to customer-facing services and other CIs.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um serviço de TI que não é usado diretamente pelo negócio, mas que é exigido pelo provedor de serviço de TI para entregar serviços voltados para o cliente (por exemplo, um serviço de diretório ou um serviço de cópias de segurança). Os serviços secundários podem também incluir serviços de TI usados apenas pelo provedor de serviço de TI. Todos os serviços secundários em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação, são registrados no catálogo de serviço junto com informações sobre os seus relacionamentos com os serviços e outros ICs voltados para clientes.

SWOT analysis análise FOFA (ITIL Continual Service Improvement) A technique that reviews and analyses the internal strengths and weaknesses of an organization and the external opportunities and threats that it faces. SWOT stands for strengths, weaknesses, opportunities and threats.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma técnica que revisa e analisa as fortalezas e fraquezas internas de uma organização e as oportunidades e ameaças externas que enfrenta. FOFA é a sigla para de fortalezas, oportunidades, fraquezas e ameaças.



system sistema A number of related things that work together to achieve an overall objective. For example:

• A computer system including hardware, software and applications

• A management system, including the framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that are planned and managed together – for example, a quality management system

• A database management system or operating system that includes many software modules which are designed to perform a set of related functions.

Um número de itens relacionados que trabalham em conjunto para alcançar um objetivo. Por exemplo:

• Um sistema de computação, incluindo hardware, software e aplicativos.

• Um sistema de gestão, incluindo a estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que são planejadas e gerenciadas em conjunto, por exemplo, um sistema de gestão da qualidade.

• Um sistema de gerenciamento de banco de dados ou sistema operacional que inclui vários módulos de software que foram desenhados para executar um conjunto de funções relacionadas.

system management gerenciamento de sistema

The part of IT service management that focuses on the management of IT infrastructure rather than process.

A parte do gerenciamento de serviço de TI focado no gerenciamento de infraestrutura de TI em vez do processo.

tactical tático The middle of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Tactical activities include the medium-term plans required to achieve specific objectives, typically over a period of weeks to months.

O nível intermediário dos três níveis de planejamento e execução (estratégico, tático, operacional). Atividades táticas incluem os planos de médio prazo necessários para alcançar objetivos específicos, geralmente por um período de semanas a meses.

technical management

gerenciamento técnico (ITIL Service Operation) The function responsible for providing technical skills in support of IT services and management of the IT infrastructure. Technical management defines the roles of support groups, as well as the tools, processes and procedures required.

(Operação de Serviço da ITIL) A função responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI. O gerenciamento técnico define os papéis dos grupos de suporte e também as ferramentas, processos e procedimentos necessários.



technical observation (TO)

observação técnica (OT)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique used in service improvement, problem investigation and availability management. Technical support staff meet to monitor the behaviour and performance of an IT service and make recommendations for improvement.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) (Operação de Serviço da ITIL) Uma técnica usada em melhoria de serviço, investigação de problema e gerenciamento de disponibilidade. A equipe de suporte técnico se reúne para monitorar o comportamento e o desempenho de um serviço de TI e faz recomendações para sua melhoria.

technical support suporte técnico See technical management. Veja gerenciamento técnico.

tension metrics métricas interdependentes

(ITIL Continual Service Improvement) A set of related metrics, in which improvements to one metric have a negative effect on another. Tension metrics are designed to ensure that an appropriate balance is achieved.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Um conjunto de métricas relacionadas, no qual se melhoramos uma delas, temos um impacto negativo em outra. As métricas interdependentes são desenhadas para garantir que um equilíbrio adequado seja alcançado.

terms of reference (TOR)

termos de referência (TDR)

(ITIL Service Design) A document specifying the requirements, scope, deliverables, resources and schedule for a project or activity.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um documento especificando os requisitos, escopo, entregáveis, recursos e cronograma para um projeto ou atividade.

test teste (ITIL Service Transition) An activity that verifies that a configuration item, IT service, process etc. meets its specification or agreed requirements. See also acceptance; service validation and testing.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma atividade que verifica se um item de configuração, serviço de TI, processo, etc. atende às suas especificações ou a requisitos acordados. Veja também aceite; validação e teste de serviço.

test environment ambiente de teste (ITIL Service Transition) A controlled environment used to test configuration items, releases, IT services, processes etc.

(Transição de Serviço da ITIL) Um ambiente controlado usado para testar itens de configuração, liberações, serviços de TI, processos, etc.



third party terceiro A person, organization or other entity that is not part of the service provider’s own organization and is not a customer – for example, a software supplier or a hardware maintenance company. Requirements for third parties are typically specified in contracts that underpin service level agreements. See also underpinning contract.

Uma pessoa, organização ou outra entidade que não é parte da própria organização do provedor de serviço e não é um cliente, por exemplo, um fornecedor de software ou empresa de manutenção de hardware. Os requisitos para terceiros são tipicamente especificados em contratos que apoiam acordos de nível de serviço. Veja também contrato de apoio.

third-line support suporte de terceiro nível (ITIL Service Operation) The third level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.

(Operação de Serviço da ITIL) O terceiro nível na hierarquia dos grupos de suporte envolvidos na resolução de incidentes e investigação de problemas. Cada nível contém especialistas com maiores habilidades ou tem mais tempo ou outros recursos.

threat ameaça A threat is anything that might exploit a vulnerability. Any potential cause of an incident can be considered a threat. For example, a fire is a threat that could exploit the vulnerability of flammable floor coverings. This term is commonly used in information security management and IT service continuity management, but also applies to other areas such as problem and availability management.

Uma ameaça é qualquer coisa que pode explorar uma vulnerabilidade. Qualquer causa potencial de um incidente pode ser considerada como sendo uma ameaça. Por exemplo: um incêndio é uma ameaça que pode explorar a vulnerabilidade do revestimento do piso em pegar fogo. Este termo é mais comumente usado em gerenciamento de segurança da informação e gerenciamento de continuidade de serviço de TI, mas também se aplica a outras áreas tais como gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de problema.

threshold limite The value of a metric that should cause an alert to be generated or management action to be taken. For example, ‘Priority 1 incident not solved within four hours’, ‘More than five soft disk errors in an hour’, or ‘More than 10 failed changes in a month’.

O valor de uma métrica que pode causar a geração de um alerta ou a tomada de uma ação de gerenciamento. Por exemplo: “incidente Prioridade 1 não resolvido em até 4 horas", “mais de 5 erros de disco em uma hora" ou “mais do que 10 mudanças que falharam em um mês”.



throughput rendimento (ITIL Service Design) A measure of the number of transactions or other operations performed in a fixed time – for example, 5,000 e-mails sent per hour, or 200 disk I/Os per second.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma medida de várias transações ou outras operações executadas em um período de tempo fixo, por exemplo, 5.000 e-mails enviados por hora ou 200 operações E/Ss de disco por segundo.

total cost of ownership (TCO)

custo total de propriedade (CTP)

(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment decisions. It assesses the full lifecycle cost of owning a configuration item, not just the initial cost or purchase price. See also total cost of utilization.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma metodologia usada para ajudar a tomar decisões de investimentos. Ela avalia o ciclo de vida do custo de um item de configuração por completo, não apenas o custo inicial ou preço de compra. Veja também custo total de utilização.

total cost of utilization (TCU)

custo total de utilização (CTU)

(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment and service sourcing decisions. Total cost of utilization assesses the full lifecycle cost to the customer of using an IT service. See also total cost of ownership.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma metodologia usada para ajudar a tomar decisões de investimentos e de fornecimento de serviço. O custo total de utilização avalia o custo de ciclo de vida completo para o cliente de usar um serviço de TI. Veja também custo total de propriedade.

total quality management (TQM)

gestão total da qualidade (GTQ)

(ITIL Continual Service Improvement) A methodology for managing continual improvement by using a quality management system. Total quality management establishes a culture involving all people in the organization in a process of continual monitoring and improvement.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma metodologia para gerenciar a melhoria contínua através de um sistema de gestão da qualidade. A gestão total da qualidade estabelece uma cultura envolvendo todas as pessoas da organização num processo de monitoração e melhoria contínua.

transaction transação A discrete function performed by an IT service – for example, transferring money from one bank account to another. A single transaction may involve numerous additions, deletions and modifications of data. Either all of these are completed successfully or none of them is carried out.

Uma função discreta executada por um serviço de TI, por exemplo, transferir dinheiro de uma conta bancária para outra. Uma única transação pode envolver várias inserções, remoções e modificações de dados. Todas elas terminam com sucesso ou nenhuma delas é executada.



transfer cost custo de transferência (ITIL Service Strategy) A cost type which records expenditure made on behalf of another part of the organization. For example, the IT service provider may pay for an external consultant to be used by the finance department and transfer the cost to them. The IT service provider would record this as a transfer cost.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um tipo de custo que registra gastos feitos em nome de outra parte da organização. Por exemplo, o provedor de serviço de TI pode pagar para um consultor externo ser usado pelo departamento financeiro e transferir o custo para eles. O provedor de serviço de TI registraria isso como um custo de transferência.

transition transição (ITIL Service Transition) A change in state, corresponding to a movement of an IT service or other configuration item from one lifecycle status to the next.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma mudança de estado, correspondente à movimentação de um serviço de TI ou outro item de configuração de um status do ciclo de vida para o próximo.

transition planning and support

planejamento e suporte da transição

(ITIL Service Transition) The process responsible for planning all service transition processes and coordinating the resources that they require.

(Transição de Serviço da ITIL) O processo responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem.

trend analysis análise de tendência (ITIL Continual Service Improvement) Analysis of data to identify time-related patterns. Trend analysis is used in problem management to identify common failures or fragile configuration items, and in capacity management as a modelling tool to predict future behaviour. It is also used as a management tool for identifying deficiencies in IT service management processes.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Análise de dados para identificar padrões ao longo do tempo. A análise de tendência é usada no gerenciamento de problema para identificar falhas frequentes ou itens de configuração que deixam de funcionar com facilidade e, em gerenciamento de capacidade, como uma ferramenta de modelagem para prever comportamento futuro. É também usada como uma ferramenta de gerenciamento para identificar deficiências nos processos do gerenciamento de serviço de TI.



tuning ajuste The activity responsible for planning changes to make the most efficient use of resources. Tuning is most commonly used in the context of IT services and components. Tuning is part of capacity management, which also includes performance monitoring and implementation of the required changes. Tuning is also called optimization, particularly in the context of processes and other non-technical resources.

A atividade responsável por planejar mudanças que objetivam obter um uso mais eficiente de recursos. O ajuste é mais comumente usado no contexto de serviços de TI e componentes. O ajuste é parte do gerenciamento de desempenho, que também inclui monitoração do desempenho e implementação das mudanças requeridas. O ajuste também é chamado de otimização, especialmente no contexto de processos ou outros recursos não-técnicos.

Type I service provider

provedor de serviço Tipo I

(ITIL Service Strategy) An internal service provider that is embedded within a business unit. There may be several Type I service providers within an organization.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um provedor de serviço interno que fica localizado internamente a uma unidade de negócio. Pode haver vários provedores de serviço Tipo I dentro de uma organização.

Type II service provider

provedor de serviço Tipo II

(ITIL Service Strategy) An internal service provider that provides shared IT services to more than one business unit. Type II service providers are also known as shared service units.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados para mais de uma unidade de negócio. Provedores de serviço Tipo II também são conhecidos como unidades de serviço compartilhado.

Type III service provider

provedor de serviço Tipo III

(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to external customers.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um provedor de serviço que fornece serviços de TI para clientes externos.

underpinning contract (UC)

contrato de apoio (CA) (ITIL Service Design) A contract between an IT service provider and a third party. The third party provides goods or services that support delivery of an IT service to a customer. The underpinning contract defines targets and responsibilities that are required to meet agreed service level targets in one or more service level agreements.

(Desenho de Serviço da ITIL) Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços que são necessários para a execução de um serviço de TI a um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço.



unit cost custo de unidade (ITIL Service Strategy) The cost to the IT service provider of providing a single component of an IT service. For example, the cost of a single desktop PC, or of a single transaction.

(Estratégia de Serviço da ITL) O custo para o provedor de serviço de TI fornecer um único componente de um serviço de TI. Por exemplo, o custo de um único computador pessoal ou de uma única transação.

urgency urgência (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A measure of how long it will be until an incident, problem or change has a significant impact on the business. For example, a high-impact incident may have low urgency if the impact will not affect the business until the end of the financial year. Impact and urgency are used to assign priority.

(Transição de Serviço da ITIL) (Desenho de Serviço da ITIL) Uma medida de quanto tempo um incidente, problema ou mudança irá levar até que tenha um impacto significativo no negócio. Por exemplo, um incidente de alto impacto pode ter urgência baixa se o impacto não afetar o negócio até o final do ano financeiro. O impacto e a urgência são usados para designar a prioridade.

usability usabilidade (ITIL Service Design) The ease with which an application, product or IT service can be used. Usability requirements are often included in a statement of requirements.

(Desenho de Serviço da ITIL) A facilidade com a qual um aplicativo, produto ou serviço de TI pode ser usado. Requisitos de usabilidade são frequentemente incluídos em uma declaração de requisitos.

use case caso de uso (ITIL Service Design) A technique used to define required functionality and objectives, and to design tests. Use cases define realistic scenarios that describe interactions between users and an IT service or other system.

(Desenho de Serviço da ITIL) Uma técnica usada para definir funcionalidade e objetivos requeridos, e para desenvolvimento de testes. Os casos de uso definem cenários reais que descrevem interações entre usuários e um serviço de TI ou outro sistema.

user usuário A person who uses the IT service on a day-to-day basis. Users are distinct from customers, as some customers do not use the IT service directly.

Uma pessoa que usa o serviço de TI no dia-a-dia. Usuários são diferentes de clientes, pois alguns clientes não usam o serviço de TI diretamente.

user profile (UP) perfil de usuário (PU) (ITIL Service Strategy) A pattern of user demand for IT services. Each user profile includes one or more patterns of business activity.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um padrão de demanda de usuário por um serviço de TI. Cada perfil de usuário inclui um ou mais padrões de atividade de negócio.



utility utilidade (ITIL Service Strategy) The functionality offered by a product or service to meet a particular need. Utility can be summarized as ‘what the service does’, and can be used to determine whether a service is able to meet its required outcomes, or is ‘fit for purpose’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se um serviço é capaz de atender aos seus resultados requeridos ou se é "adequado ao propósito". O valor de negócio de um serviço de TI é criado por uma combinação de utilidade e garantia. Veja também validação e teste de serviço.

validation validação (ITIL Service Transition) An activity that ensures a new or changed IT service, process, plan or other deliverable meets the needs of the business. Validation ensures that business requirements are met even though these may have changed since the original design. See also acceptance; qualification; service validation and testing; verification.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma atividade que garante que um serviço de TI novo ou modificado, processo, plano ou outro entregável, atende às necessidades de negócio. A validação garante que os requisitos de negócio sejam atendidos mesmo quando eles podem ter sido alterados desde o desenho original. Veja também aceite; qualificação; validação e teste de serviço; verificação.

value chain cadeia de valor (ITIL Service Strategy) A sequence of processes that creates a product or service that is of value to a customer. Each step of the sequence builds on the previous steps and contributes to the overall product or service. See also value network.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Uma sequencia de processos que cria um produto ou serviço e que fornece algo de valor ao cliente. Cada passo da sequencia depende dos passos anteriores e contribui de maneira geral para o produto ou serviço. Veja também rede de valor.

value for money valor pelo dinheiro An informal measure of cost effectiveness. Value for money is often based on a comparison with the cost of alternatives. See also cost benefit analysis.

Uma medida informal da efetividade de custo. Valor pelo dinheiro é frequentemente baseado na comparação entre alternativas de custo. Veja também análise de custo de benefício.



value network rede de valor (ITIL Service Strategy) A complex set of relationships between two or more groups or organizations. Value is generated through exchange of knowledge, information, goods or services. See also partnership; value chain.

(Estratégia de Serviço de ITIL) Um conjunto complexo de relacionamentos entre dois ou mais grupos ou organizações. Valor é gerado através do intercâmbio de conhecimento, informação, produtos ou serviços. Veja também parceria; cadeia de valor.

value on investment (VOI)

valor do investimento (VDI)

(ITIL Continual Service Improvement) A measurement of the expected benefit of an investment. Value on investment considers both financial and intangible benefits. See also return on investment.

(Melhoria Contínua de Serviço da ITIL) Uma medida do benefício esperado de um investimento. O valor do investimento considera tanto o benefício em termos do valor financeiro quanto também dos benefícios intangíveis. Veja também retorno do investimento.

variable cost custo variável (ITIL Service Strategy) A cost that depends on how much the IT service is used, how many products are produced, the number and type of users, or something else that cannot be fixed in advance.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Um custo que depende de quanto o serviço de TI é usado, quantos produtos são produzidos, o número e tipo de usuários, ou algum outro fator que não pode ser fixado de antemão.

variance variação The difference between a planned value and the actual measured value. Commonly used in financial management, capacity management and service level management, but could apply in any area where plans are in place.

A diferença entre um valor previsto e o valor efetivamente medido. Normalmente utilizada no gerenciamento financeiro, gerenciamento de capacidade e gerenciamento de nível de serviço, mas pode ser usada em qualquer área onde planos sejam usados.

verification verificação (ITIL Service Transition) An activity that ensures that a new or changed IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and matches its design specification. See also acceptance; validation; service validation and testing.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma atividade que garante que um serviço de TI, processo, plano ou outro entregável novo ou modificado esteja completo, preciso, confiável e atenda à especificação de desenho. Veja também aceite; validação; validação e teste de serviço.



verification and audit verificação e auditoria (ITIL Service Transition) The activities responsible for ensuring that information in the configuration management system is accurate and that all configuration items have been identified and recorded. Verification includes routine checks that are part of other processes – for example, verifying the serial number of a desktop PC when a user logs an incident. Audit is a periodic, formal check.

(Transição de Serviço da ITIL) As atividades responsáveis por garantir que as informações no sistema de gerenciamento de configuração seja preciso e que todos os itens de configuração tenham sido identificados e registrados. A verificação inclui verificações de rotina que são parte de outros processos, por exemplo, verificar o número de série de um computador pessoal de mesa quando um usuário registra um incidente. Auditoria é um controle formal, periódico.

version versão (ITIL Service Transition) A version is used to identify a specific baseline of a configuration item. Versions typically use a naming convention that enables the sequence or date of each baseline to be identified. For example, payroll application version 3 contains updated functionality from version 2.

(Transição de Serviço da ITIL) Uma versão é usada para identificar uma linha de base de um item de configuração. Versões tipicamente usam uma convenção de nomes que permite identificar a sequencia ou data de cada linha de base. Por exemplo, o aplicativo de folha de pagamentos versão 3 contém funcionalidades melhoradas em relação à versão 2.

vision visão A description of what the organization intends to become in the future. A vision is created by senior management and is used to help influence culture and strategic planning. See also mission.

Uma descrição do que a organização deseja se tornar no futuro. Uma visão é criada pela gerência sênior e é usada para influenciar a cultura e o planejamento estratégico. Veja também missão.

vital business function (VBF)

função de negócio vital (FNV)

(ITIL Service Design) Part of a business process that is critical to the success of the business. Vital business functions are an important consideration of business continuity management, IT service continuity management and availability management.

(Desenho de Serviço da ITIL) Parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio. A função de negócio vital é uma consideração importante no gerenciamento de continuidade de negócio, gerenciamento de continuidade de serviço de TI e gerenciamento de disponibilidade.



vulnerability vulnerabilidade A weakness that could be exploited by a threat – for example, an open firewall port, a password that is never changed, or a flammable carpet. A missing control is also considered to be a vulnerability.

Um ponto fraco que pode ser explorado por uma ameaça, por exemplo, uma porta de firewall aberta, uma senha que nunca foi alterada ou um tapete inflamável. Um controle que não é executado também é considerado como sendo uma vulnerabilidade.

warm standby prontidão média See intermediate recovery. Veja recuperação intermediária.

warranty garantia (ITIL Service Strategy) Assurance that a product or service will meet agreed requirements. This may be a formal agreement such as a service level agreement or contract, or it may be a marketing message or brand image. Warranty refers to the ability of a service to be available when needed, to provide the required capacity, and to provide the required reliability in terms of continuity and security. Warranty can be summarized as ‘how the service is delivered’, and can be used to determine whether a service is ‘fit for use’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.

(Estratégia de Serviço da ITIL) Confiança de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. Isso pode ser feito através de um acordo formal, como um acordo de nível de serviço ou contrato, ou pode ser uma mensagem ao mercado ou imagem de uma marca. A garantia refere-se à habilidade de um serviço de estar disponível quando necessário, fornecer a capacidade requerida e fornecer a confiabilidade requerida em termos de continuidade e segurança. A garantia pode ser resumida em "como o serviço é entregue" e pode ser usada para determinar se um serviço é "adequado ao uso". O valor de negócio de um serviço de TI é criado por uma combinação de utilidade e garantia. Veja também validação e teste de serviço.

work in progress (WIP)

trabalho em andamento (TEA)

A status that means activities have started but are not yet complete. It is commonly used as a status for incidents, problems, changes etc.

Um status que significa que atividades foram iniciadas, mas ainda não completadas. É normalmente usado como um status para incidentes, problemas, mudanças, etc.



work instruction instrução de trabalho A document containing detailed instructions that specify exactly what steps to follow to carry out an activity. A work instruction contains much more detail than a procedure and is only created if very detailed instructions are needed.

Um documento contendo instruções detalhadas que especificam exatamente quais passos devem ser seguidos para executar uma atividade. Uma instrução de trabalho contém muito mais detalhes do que um procedimento e é criada apenas se instruções muito detalhadas são necessárias.

work order pedido de trabalho A formal request to carry out a defined activity. Work orders are often used by change management and by release and deployment management to pass requests to technical management and application management functions.

Uma requisição formal para executar uma determinada atividade. Os pedidos de trabalho são usados com frequência pelo gerenciamento de mudança e pelo gerenciamento de liberação e implantação para passar requisições às funções de gerenciamento técnico e gerenciamento de aplicativo.

workaround solução de contorno (ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the impact of an incident or problem for which a full resolution is not yet available – for example, by restarting a failed configuration item. Workarounds for problems are documented in known error records. Workarounds for incidents that do not have associated problem records are documented in the incident record.

(Operação de Serviço da ITIL) Redução ou eliminação do impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não está disponível, por exemplo, reiniciando um item de configuração em falha. Soluções de contorno para problemas são documentadas nos registros de erro conhecido. As soluções de contorno para incidentes que não possuem um registro de problema associado são documentadas no registro de incidente.

workload carga de trabalho The resources required to deliver an identifiable part of an IT service. Workloads may be categorized by users, groups of users, or functions within the IT service. This is used to assist in analysing and managing the capacity, performance and utilization of configuration items and IT services. The term is sometimes used as a synonym for throughput.

Os recursos necessários para executar uma parte identificável de um serviço de TI. As cargas de trabalho podem ser classificadas em categorias, como usuários, grupos de usuários ou funções dentro de um serviço de TI. Isso é usado para ajudar na análise e gerência da capacidade, do desempenho e da utilização de itens de configuração e serviços de TI. O termo algumas vezes é usado como um sinônimo para rendimento.


Lista de acrônimos

Acrônimo em inglês Acrônimo em português do Brasil Termo por extenso em inglês Termo por extenso em português do Brasil

ACD DCA automatic call distribution distribuição de chamada automática

AM GD availability management gerenciamento de disponibilidade

AMIS SIGD availability management information system

sistema de informação do gerenciamento de disponibilidade

ASP PSA application service provider provedor de serviço de aplicativo

AST TSA agreed service time tempo de serviço acordado

BCM GCN business continuity management gerenciamento de continuidade de negócio

BCP PCN business continuity plan plano de continuidade de negócio

BIA AIN business impact analysis análise de impacto no negócio

BMP MPG Best Management Practice Melhor Prática de Gerenciamento

BRM GRN business relationship manager gerente de relacionamento de negócio

BSI IBN British Standards Institution Instituição Britânica de Normas

CAB CCM change advisory board comitê consultivo de mudança

CAPEX GC capital expenditure gasto de capital



CCM GCC component capacity management gerenciamento de capacidade de componente

CFIA AIFC component failure impact analysis análise de impacto de falhas em componentes

CI IC configuration item item de configuração

CMDB BDGC configuration management database banco de dados de gerenciamento de configuração

CMIS SIGC capacity management information system

sistema de informação de gerenciamento de capacidade

CMM MMH capability maturity model modelo de maturidade da habilidade

CMMI IMMH Capability Maturity Model Integration Integração do Modelo de Maturidade da Habilidade

CMS SGC configuration management system sistema de gerenciamento de configuração

COBIT COBIT Control OBjectives for Information and related Technology

Objetivos de Controle para Informação e Tecnologia relacionada

COTS AP commercial off the shelf aplicativo de prateleira

CSF FCS critical success factor fator crítico de sucesso

CSI MSC continual service improvement melhoria contínua de serviço

CTI ITC computer telephony integration integração entre telefonia e computação



DIKW DICS Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom

Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria

DML BMD definitive media library biblioteca de mídia definitiva

ECAB CCME emergency change advisory board comitê consultivo de mudança emergencial

ELS PFE early life support suporte para período de funcionamento experimental

eSCM-CL eMHF-OC eSourcing Capability Model for Client Organizations

Modelo de Habilidade de eFornecimento para Organizações Cliente

eSCM-SP eMHF-PS eSourcing Capability Model for Service Providers

Modelo de Habilidade de eFornecimento para Provedores de Serviço

FTA AAF fault tree analysis análise da árvore de falha

IRR TIR internal rate of return taxa interna de retorno

ISG GGT IT steering group grupo gestor de TI

ISM GSI information security management gerenciamento de segurança de informação

ISMS SGSI information security management system

sistema de gerenciamento de segurança de informação

ISO ISO International Organization for Standardization

Organização Internacional para Normatização



ISP PSI internet service provider provedor de serviço de internet

IT TI information technology tecnologia da informação

ITSCM GCSTI IT service continuity management gerenciamento de continuidade do serviço de TI

ITSM GSTI IT service management gerenciamento de serviço de TI

itSMF itSMF IT Service Management Forum Fórum de Gerenciamento de Serviço de TI

IVR RVI interactive voice response resposta de voz interativa

KEDB BDEC known error database banco de dados de erro conhecido

KPI PID key performance indicator principal indicador de desempenho

LOS LDS line of service linha de serviço

MIS SIG management information system sistema de informação de gerenciamento

M_o_R M_o_R Management of Risk gerenciamento de risco

MTBF TMEF mean time between failures tempo médio entre falhas

MTBSI TMEIS mean time between service incidents tempo médio entre incidentes de serviço

MTRS TMRS mean time to restore service tempo médio de restauração do serviço



MTTR TMPR mean time to repair tempo médio para reparo

NPV VPL net present value valor presente líquido

OLA ANO operational level agreement acordo de nível operacional

OPEX GO operational expenditure gasto operacional

PBA PAN pattern of business activity padrão de atividade de negócio

PDCA PEVA Plan-Do-Check-Act Planejar-Executar-Verificar-Agir

PFS PS prerequisite for success pré-requisito do sucesso

PIR RPI post-implementation review revisão pós-implementação

PMBOK PMBOK Project Management Body of Knowledge

Conjunto de Conhecimentos do Gerenciamento de Projeto

PMI PMI Project Management Institute Instituto de Gerenciamento de Projeto

PMO EP project management office escritório de projeto

PRINCE2 PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments Projetos em Ambientes Controlados

PSO ISP projected service outage indisponibilidade de serviço planejada

QA GQ quality assurance garantia de qualidade

QMS SGQ quality management system sistema de gestão da qualidade

RACI RPCI responsible, accountable, consulted and informed

responsável, prestador de conta, consultado e informado



RCA ACR root cause analysis análise de causa raiz

RFC RDM request for change requisição de mudança

ROA RDA return on assets retorno dos ativos

ROI RDI return on investment retorno do investimento

RPO OPR recovery point objective objetivo de ponto de recuperação

RTO OTR recovery time objective objetivo de tempo de recuperação

SAC CAS service acceptance criteria critérios de aceite de serviço

SACM GCAS service asset and configuration management

gerenciamento de configuração e de ativo de serviço

SAM GAS software asset management gerenciamento de ativo de software

SCM GCS service capacity management gerenciamento de capacidade de serviço

SCMIS SIGFC supplier and contract management information system

sistema de informação de gerenciamento de fornecedor e contrato

SDP PDS service design package pacote de desenho de serviço

SFA AFS service failure analysis análise de falha de serviço

SIP PMS service improvement plan plano de melhoria de serviço



SKMS SGCS service knowledge management system

sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço

SLA ANS service level agreement acordo de nível de serviço

SLM GNS service level management gerenciamento de nível de serviço

SLP PNS service level package pacote de nível de serviço

SLR RNS service level requirement requisito de nível de serviço

SMART EMARO specific, measurable, achievable, relevant and time-bound

específica, mensurável, alcançável, relevante e oportuna

SMIS SIGS security management information system

sistema de informação de gerenciamento de segurança

SMO OMS service maintenance objective objetivo de manutenção de serviço

SoC SdI separation of concerns separação de interesses

SOP PPO standard operating procedure procedimento padrão de operação

SOR DDR statement of requirements declaração de requisitos

SOX SOX Sarbanes-Oxley (US law) Sarbanes-Oxley (legislação dos EUA)

SPI IPS service provider interface interface de provedor de serviço

SPM GPS service portfolio management gerenciamento de portfolio de serviço

SPOF PUF single point of failure ponto único de falha



TCO CTP total cost of ownership custo total de propriedade

TCU CTU total cost of utilization custo total de utilização

TO OT technical observation observação técnica

TOR TDR terms of reference termos de referência

TQM GTQ total quality management gestão total de qualidade

UC CA underpinning contract contrato de apoio

UP PU user profile perfil de usuário

VBF FNV vital business function função de negócio vital

VOI VDO value on investment valor do investimento

WIP TEA work in progress trabalho em andamento

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