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Gestão do relacionamento e atendimento ao cliente
A Boa Comunicação e a melhoria do Atendimento
Prof. MSc. Cláudio Cabral
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Comunicação empresarial é um conjunto de processos para reforçar a imagem de uma organização.
Sua Função é criar uma boa relação e imagem favorável junto a seus públicos.
Comunicação empresarial
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Com.Empresarial- Tendências
A comunicação empresarial tem aumentado a complexidade em função da(o): Aceleração da tecnologia. Trabalho com diferentes públicos,conteúdos e linguagens.
Segmentação das mídias (jornais, TV, revistas, Internet)
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Pirâmide da Com.Empresarial
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a) Busca de Informação – rotineira e não rotineira
b) Troca de informações- interações grupais.
c) Definições de problemas- mapeados em relatórios, reuniões.
d) Avaliações de alternativas- análise de fatores para: se promover a cumplicidade e concordância na empresa.e) Decisão – escolha da ação. Consideram-
se : informações, poder, influência, papéis,etc.
Elementos Comunicativos
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Falta de confiança entre os gerentes;
Má coordenação e Indefinição de papéis;
Dificuldade de identificar as causas da má comunicação;
Fatores políticos
Fatores da má comunicação
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a) Boa imagem institucionalb) Capacitação dos colaboradores-
técnicas de comunicação interna para melhorar o atendimento.
c) Atender exigências dos clientes: criação de 0800, SAC, CRM, Ouvidoria, etc
d) Relacionamento eficaz com órgãos de governo
e) Atenção a assuntos sindicais e ecológicos
Objetivos da Com.Integrada
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Pesos dos aspectos da comunicação:
Voz+ Dicção = 38% da comunicação
Expressão Corporal: 55% da comunicação
Palavras : 7% da comunicação
Aspectos da comunicação
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Exercício de Auto-Avaliação em Comunicação
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Exercício de Auto-Avaliação em Comunicação
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Exercício de Auto-Avaliação em Comunicação
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A Comunicação com o cliente
O Cliente é influenciado por diversos fatores
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É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO PÚBLICO ALVO.
“Para que haja compreensão da mensagem”
Deve-se ter cuidado com as Barreiras a Comunicação
eficaz.
Comunicabilidade
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Jargão - Linguagem técnica que dificulta a compreensão da mensagem. Gíria Profissional
Barreiras à boa comunicação
Ruídos
Físicos - mau cheiro, má iluminação, etc.Culturais – linguagens regionais,diferenças sociais. Psicológicos- fala agressiva, impaciência, antipatia,
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FiltragemOutras Barreiras à Comunicação
Preconceitos: Racial, Sexual, Social.
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EgocentrismoMecanismos de defesaEmoçõesManipulação da informação
Outras Barreiras à Boa Comunicação
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Feedback significa- Retroalimentação que ajuda no processo para mudança do comportamento.
Informa como a atuação do profissional está afetando outras pessoas.
-Feedback de Revisão de Desempenho.-Instrumentos que fornecem feedback: caixa
de sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria.
– Elemento que completa o círculo da comunicação.
Feedback
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O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra pessoa a poder fazer alguma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos.
Objetivo do Feedback
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• Ser específico e não Genérico• Descrever a situação• Aplicável• Oportuno• Objetivo
O Feedback Eficaz deve:
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1) Descreva como é o processo de comunicação na sua empresa.
2) Quais são as principais barreiras à boa comunicação?
3) Como poderia melhorar o feedback na sua empresa?
Exercício
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Obrigado
Até a próxima aula