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3. SERVIÇO PÓS
VENDA
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3.1 Reforço da Parceria com o
cliente: Estratégia de
Fidelização
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o Objectivos
No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:
Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de
uma relação de parceria com os clientes.
o Texto de Apoio
Qualidade dos produtos/ Qualidade do Serviço prestado
Qualidade: é tudo o que o cliente diz que é Os clientes são indivíduos e cada pessoa interioriza as coisas de modo diferente, numa mesma situação. A chave
para satisfazer clientes é fazê-los perceber que satisfez e excedeu as expectativas deles numa situação
específica.
Certifique-se que compreende o padrão da sua empresa, no que concerne o desempenho da qualidade e a
expectativa dos clientes, quanto à qualidade do mesmo.
A sua relação com os clientes consolida-se depois de uma compra feita. Mostre-lhes que se preocupa com eles e
que apoia as suas compras. Faça-lhes perguntas sobre a escolha da compra efectuada, envie-lhes questionários e
outro tipo de sondagens. Verifique que ficam satisfeitos e descubra o que tem de fazer para manter a satisfação e
fidelidade dos clientes. Faça tudo o que estiver ao seu alcance para manter o seu nome e para manter a
percepção da qualidade do seu serviço ao mais alto nível.
Os clientes são a melhor fonte de informação de como melhorar o seu serviço, se implementar panfletos de
recomendações/sugestões, os clientes sentirão como os tem ainda em maior estima. O resultado é que farão mais
negócios consigo, facto que significa clientes mais satisfeitos e maiores lucros.
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Cinco técnicas para implementar um serviço de alta qualidade:
1. Acrescentar algo mais: Dê ao cliente mais do que ele espera.
2. Formar o pessoal: O pessoal deve estar preparado para identificar quando e onde surgem problemas de
qualidade e quais os passos necessários para os corrigir, antes dos clientes detectarem quaisquer erros.
3. Contacto Permanente: Os clientes que são contactados regularmente, sentem-se bem tratados e são
mais capazes de perdoar quaisquer erros da sua parte. Mantenha o contacto permanente com os clientes,
através de cartões de agradecimento, cartões de aniversário, de boas festas e telefonemas. Visite-os e
convide-os a visitar as suas instalações.
4. Programas de Recompensa: Reconhecer e recompensar o esforço dos clientes quando lhe fizerem
compras extras, quando lhe fizerem compras de grande valor ou quando lhe recomendarem novos a
clientes.
5. Alianças estratégicas: Quando se tem uma participação psicológica ou financeira num negócio, faz-se um
esforço um esforço maior para que resulte. Convide-os para serem participativos com conselhos e ajudá-lo
a ser um melhor fornecedor de bens e serviços.
Factores na definição de Custos com a Qualidade:
• Preço – A alta qualidade e o melhor serviço permitem cobrar mais pelos produtos e serviços.
• Lucro – A verdadeira qualidade, que é a prevenção dos erros à primeira tentativa, segundo as
expectativas dos clientes, leva à redução dos custos e ao aumento das vendas. O resultado combinado
com preços altos é o aumento dos lucros.
• Quota de mercado – Mesmo que se cobre mais por um produto ou serviço, as pessoas estão dispostas a
pagar o preço, simplesmente por saberem que estão a receber qualidade e valor em troca do seu
dinheiro. A maior qualidade significa maior quota de mercado.
• Custo – A melhoria da qualidade diminui os custos de produção, porque só se trabalha o produto uma vez.
A má qualidade aumenta os custos de produção, porque trabalha-se o produto vezes sem conta, a refazê-
lo ou a repará-lo, tentando manter o cliente.
O seu objectivo é criar relações de fidelidade com clientes satisfeitos e consegui-lo-á compreendendo e
identificando as suas necessidades, satisfazendo e excedendo as suas expectativas, acabando com as diferenças
perceptivas que possam existir entre o que o fornecedor pensa ter fornecido e o que o cliente pensa ter recebido,
tentando melhorar progressivamente os esforços de qualidade do serviço.
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o Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor
MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no serviço ao cliente, Monitor
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor