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3. SERVIÇO PÓS

VENDA

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3.1 Reforço da Parceria com o

cliente: Estratégia de

Fidelização

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o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de

uma relação de parceria com os clientes.

o Texto de Apoio

Qualidade dos produtos/ Qualidade do Serviço prestado

Qualidade: é tudo o que o cliente diz que é Os clientes são indivíduos e cada pessoa interioriza as coisas de modo diferente, numa mesma situação. A chave

para satisfazer clientes é fazê-los perceber que satisfez e excedeu as expectativas deles numa situação

específica.

Certifique-se que compreende o padrão da sua empresa, no que concerne o desempenho da qualidade e a

expectativa dos clientes, quanto à qualidade do mesmo.

A sua relação com os clientes consolida-se depois de uma compra feita. Mostre-lhes que se preocupa com eles e

que apoia as suas compras. Faça-lhes perguntas sobre a escolha da compra efectuada, envie-lhes questionários e

outro tipo de sondagens. Verifique que ficam satisfeitos e descubra o que tem de fazer para manter a satisfação e

fidelidade dos clientes. Faça tudo o que estiver ao seu alcance para manter o seu nome e para manter a

percepção da qualidade do seu serviço ao mais alto nível.

Os clientes são a melhor fonte de informação de como melhorar o seu serviço, se implementar panfletos de

recomendações/sugestões, os clientes sentirão como os tem ainda em maior estima. O resultado é que farão mais

negócios consigo, facto que significa clientes mais satisfeitos e maiores lucros.

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Cinco técnicas para implementar um serviço de alta qualidade:

1. Acrescentar algo mais: Dê ao cliente mais do que ele espera.

2. Formar o pessoal: O pessoal deve estar preparado para identificar quando e onde surgem problemas de

qualidade e quais os passos necessários para os corrigir, antes dos clientes detectarem quaisquer erros.

3. Contacto Permanente: Os clientes que são contactados regularmente, sentem-se bem tratados e são

mais capazes de perdoar quaisquer erros da sua parte. Mantenha o contacto permanente com os clientes,

através de cartões de agradecimento, cartões de aniversário, de boas festas e telefonemas. Visite-os e

convide-os a visitar as suas instalações.

4. Programas de Recompensa: Reconhecer e recompensar o esforço dos clientes quando lhe fizerem

compras extras, quando lhe fizerem compras de grande valor ou quando lhe recomendarem novos a

clientes.

5. Alianças estratégicas: Quando se tem uma participação psicológica ou financeira num negócio, faz-se um

esforço um esforço maior para que resulte. Convide-os para serem participativos com conselhos e ajudá-lo

a ser um melhor fornecedor de bens e serviços.

Factores na definição de Custos com a Qualidade:

• Preço – A alta qualidade e o melhor serviço permitem cobrar mais pelos produtos e serviços.

• Lucro – A verdadeira qualidade, que é a prevenção dos erros à primeira tentativa, segundo as

expectativas dos clientes, leva à redução dos custos e ao aumento das vendas. O resultado combinado

com preços altos é o aumento dos lucros.

• Quota de mercado – Mesmo que se cobre mais por um produto ou serviço, as pessoas estão dispostas a

pagar o preço, simplesmente por saberem que estão a receber qualidade e valor em troca do seu

dinheiro. A maior qualidade significa maior quota de mercado.

• Custo – A melhoria da qualidade diminui os custos de produção, porque só se trabalha o produto uma vez.

A má qualidade aumenta os custos de produção, porque trabalha-se o produto vezes sem conta, a refazê-

lo ou a repará-lo, tentando manter o cliente.

O seu objectivo é criar relações de fidelidade com clientes satisfeitos e consegui-lo-á compreendendo e

identificando as suas necessidades, satisfazendo e excedendo as suas expectativas, acabando com as diferenças

perceptivas que possam existir entre o que o fornecedor pensa ter fornecido e o que o cliente pensa ter recebido,

tentando melhorar progressivamente os esforços de qualidade do serviço.

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o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no serviço ao cliente, Monitor

GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor