PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E
PLANEJAMENTO INFORMACIONAL
NO DESENVOLVIMENTO DE UM
PRODUTO: PROJETO DE UM KIT DE
HIGIENE BUCAL COM ITENS
ACOPLADOS
Pedro Arthur Silva Araujo (UFERSA )
Samira Yusef Araujo de Falani (UFERSA )
Deize Daiane Pinto Guilherme (UFERSA )
Rafael de Azevedo Palhares (UFERSA )
Thulio Rafael de Oliveira (UFERSA )
O trabalho apresenta o resultado de um projeto e desenvolvimento de
um produto, baseado em metodologias existentes na literatura. O
objetivo é mostrar as etapas necessárias para elaboração de um
determinado produto. Para a realização do proojeto foram aplicadas
ferramentas, como questionários quantitativos e qualitativos, que
ajudam a coletar informações dos clientes, para serem transformadas
em especificações meta para o produto. A criação desenvolvida foi um
Kit de higiene bucal com itens acoplados. O produto é novo para o
mercado e fundamentado para atender as necessidades do público
alvo. O foco da pesquisa consistiu no planejamento estratégico do
produto e o projeto informacional, finalizado com um desenho
preliminar do produto, de acordo com as especificações obtidas. O
produto contém quatro itens de forma compacta, que podem ser
comercializados separadamente e desmontados após o uso, além de
permitir recarregar os produtos caso um deles finalize.
Palavras-chave: Projeto, produto, kit de higiene bucal com itens
acoplados.
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1. Introdução
As criações de novos produtos vêm desempenhando um papel essencial no ambiente
empresarial e nos dias atuais, principalmente nas empresas que tem como base a tecnologia.
Através de produtos e serviços inovadores estas empresas conseguem se diferenciar das
concorrentes e agregam valores para os seus clientes, de forma a ser competitivas e vivas no
atual mercado globalizado e altamente dinâmico (FREITAS et. al, 2014).
Segundo Rozenfeld (2006) desenvolver produtos consiste em um conjunto de atividades por
meio das quais se busca, a partir das necessidades do mercado e das possibilidades e
restrições tecnológicas, e considerando as estratégias competitivas e de produto da empresa,
chegar às especificações de projeto de um produto e de seu processo de produção, para que a
manufatura seja capaz de produzi-lo.
O Processo e Desenvolvimento dos Produtos - PDP tem se tornado cada vez mais importante
no cenário das empresas. Esse processo está sendo a chave para a competitividade, em virtude
do aumento da concorrência, das rápidas mudanças tecnológicas e das exigências cada vez
maiores dos consumidores. Tudo isso, exige das empresas maior agilidade, produtividade e
alta qualidade que dependem da eficiência e eficácia do processo de desenvolvimento de
produtos.
De acordo com Massirer (2003), o PDP é amplamente utilizado por empresas de diversos
setores e tamanhos, adaptando-se às características de cada uma e sendo responsável por
fornecer dados e informações às equipes de execução e planejamento do PDP, sobre as
necessidades e requisitos dos clientes. Por isso, um novo produto necessita de um projeto bem
estruturado que descreva metodicamente todas as fases de planejamento e execução, além do
mapeamento das necessidades e anseios dos clientes.
Os novos produtos tendem a evoluir com o homem e alguns tentam facilitar sua vida. Dessa
forma, este trabalho apresenta o desenvolvimento do conceito de um novo produto para o
mercado, o kit de higiene bucal com itens acoplados. Para isso foi utilizada a metodologia
apresentada por Rozenfeld et al. (2006).
2. Processo de desenvolvimento de produto - PDP
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O Processo de Desenvolvimento de Produto (PDP) pode ser determinado por um conjunto de
atividades, onde se busca a partir das necessidades do mercado e das possibilidades e
restrições tecnológicas, chegar às especificações de projeto de um produto e de seu processo
de produção, para que a manufatura seja capaz de produzi-lo. Ele ainda envolve o
acompanhamento do produto após o lançamento, como também o planejamento da
descontinuidade do produto no mercado, agrupando estes conceitos na especificação do
projeto, atendendo assim, todas as necessidades do produto ao longo do seu ciclo de vida
(ROSENFELD et al., 2006).
O PDP consiste em três macros fase, o pré-desenvolvimento que é a etapa inicial de
preparação e planejamento para o desenvolvimento do produto, o desenvolvimento, consiste
em etapas mais detalhadas para construção do produto, como projeto informacional, projeto
conceitual, projeto detalhado, preparação para produção e lançamento do produto, e o pós-
desenvolvimento, agrupa a fase de acompanhar produto e processo e a fase de descontinuar o
produto. Nesse trabalho foi abordado as duas primeiras macro fases, sendo exploradas as
etapas de planejamento estratégico do produto e o projeto informacional.
2.1 Planejamento estratégico do produto
O planejamento estratégico do produto consiste no passo inicial para o seu pré-
desenvolvimento, seguido do projeto do produto. Essa etapa envolve as atividades de
definição do projeto baseadas nos interesses estratégicos da empresa, atribuindo assim os
devidos recursos e equipamentos disponíveis, além de pesquisas de mercado e de analisar os
concorrentes e clientes para dar início ao processo de implementação do produto. O time
formado para o planejamento estratégico direciona os recursos para a elaboração das
características gerais do produto. (ROSENFELD et al., 2006)
O objetivo do Planejamento Estratégico de Produtos é revisar o plano estratégico de negócios,
consolidar informações de tecnologia e mercado, analisar, propor mudanças, e verificar a
viabilidade no portfólio do produto, decidir o inicio do planejamento de um produto do
portfólio (ROSENFELD et al., 2006). Para isso, são utilizadas nesta pesquisa algumas
ferramentas como brainstorming, uma técnica de criatividade capaz de gerar ideias de novos
produtos para compor o portfólio de produtos (BAXTER, 2003); método score, ferramenta
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capaz de avaliar ideias de produtos de acordo com critérios e notas previstos pelos
desenvolvedores de produtos.
2.2 Projeto informacional
De acordo com Rosenfeld et al., 2006, o projeto informacional agrupa o conjunto de
requisitos a respeito do sistema-produto. Essas informações elaboradas durante o projeto
informacional devem refletir nas características do produto, para assim atender as
necessidades dos clientes e da organização fabricante. Isso se torna muito importante, pois é a
chave para o produto ser aceito no mercado.
O objetivo do Projeto Informacional é revisar e atualizar o escopo, detalhar o ciclo de vida do
produto, identificar os requisitos dos clientes do produto, definir os requisitos do produto,
definir especificações meta do produto, monitorar a viabilidade econômica do produto
(ROSENFELD et al., 2006).
Para identificar os requisitos do cliente e transformá-lo em requisitos do produto, foram
utilizados alguns instrumentos tais como questionários qualitativo e quantitativo e análise do
índice de importância corrigido pela qualidade.
3. Metodologia
O artigo iniciou-se com a etapa de planejamento estratégico do produto, por meio da
aplicação da ferramenta brainstorming, etapa onde os autores contribuíram com a maior
quantidade de ideias possíveis, para que se obtivesse um possível produto. Após as ideias
serem registradas, elas foram agrupadas e filtradas para serem consideradas as mais relevantes
e viáveis para a realidade.
Em seguida foi realizada a aplicação no método baseado em notas, também chamado como
método score, que se fez necessário para saber qual dos produtos idealizados e considerados
ao final do brainstorming seria desenvolvido. Se fez necessário ainda uma pesquisa no banco
de patentes do Instituto Nacional de Propriedade Intelectual - INPI para saber se esse produto
já existia e teria sido registrado.
O projeto informacional iniciou com a identificação dos possíveis clientes e aplicação de um
questionário qualitativo, elaborado pelo grupo desenvolvedor e aplicado por meio do Google
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Formulário, para saber as informações e possíveis características do produto. Essa etapa da
pesquisa obteve 56 respondentes.
Com as informações do questionário anterior, foi possível a construção da árvore da qualidade
demandada, onde foi possível organizar as respostas em características do produto primária e
secundária e definir características do próximo questionário a ser aplicado.
A próxima etapa foi a aplicação de um questionário quantitativo, para saber o grau de
importância de cada característica mencionada pelos possíveis clientes durante o primeiro
questionário, permitindo realizar uma análise do índice de importância corrigido pela
qualidade.
A partir das informações consideradas na presente pesquisa, um desenho preliminar do
produto foi elaborado com o AutoCAD 2007.
4. Processo de desenvolvimento do Kit de Higiene Bucal com Itens Acoplados
4.1 Uso da ferramenta Brainstorming
Brainstorming é o termo dado para “tempestade de ideias”, essa é a etapa onde se contribui
com a maior quantidade de ideais, fazendo uso da imaginação e quebrando as barreiras
mentais, estimulando a liberdade e criatividade dos colaboradores, é determinado um tempo
para a equipe fornecer as ideias, onde são anotadas pelo relator.
Neste tempo proposto, as ideias fornecidas foram: kit de higiene bucal com itens acoplados,
jogo que aplicasse conceitos do curso de engenharia de produção, embalagem de alimentos
com lacre, cadeira regulável ergonomicamente, impressora 3D baseada em cola quente,
aplicativo de contatos para a cidade de Angicos/RN, aplicativo de entrega de compras para
supermercados e medidor de calorias instantâneo.
O próximo passo do brainstorming foi agrupar essas ideias e escolher as que possuíam menos
restrições de recursos tecnológicos, materiais e mão-de-obra, ou seja, ideias que seriam mais
viáveis de desenvolver, fazendo assim um refinamento, onde o objetivo seria criar um produto
novo para o mercado. Nesse caso, foram escolhidas as ideias: kit de higiene bucal com itens
acoplados e um jogo que aplicasse conceitos do curso de engenharia de produção.
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4.2 Aplicação do modelo baseado em notas ou método score
O modelo permite aos responsáveis pelo projeto, analisar qual produto será selecionado para
ser desenvolvido. Primeiramente é necessário definir os critérios para a análise, que no caso
foram: interesse do consumidor, custo operacional, novidade para o mercado, viabilidade
técnica e flexibilidade para criação de família de produtos.
A equipe relacionou cada um dos critérios entre si atribuindo o grau de importância, para
então ser definido o peso para cada índice, indicando o nível de importância de cada critério.
As notas foram atribuídas de 0 a 2, onde 0 significa menos importante, 1 para igual
importância e 2 para maior importância. Dessa forma, o peso de cada critério foi definido a
partir da soma dos valores indicados no relacionamento entre os critérios.
Quadrado 1 – Resultado do relacionamento entre os critérios de escolha do projeto
Interesse
do
consumidor
Custo
Operacional
Novidade
para o
mercado
Viabilidade
técnica
Flexibilidade
para criação
de família de
produtos
Pesos
Interesse do
consumidor - 2 1 1 2 6
Custo Operacional 0 - 1 1 2 4
Novidade para o
mercado 1 1 - 0 1 3
Viabilidade técnica 1 1 2 - 2 6
Flexibilidade para
criação de família
de produtos
0 0 1 0 - 1
A partir desse momento cada integrante da equipe de projeto fez a sua avaliação de forma
individual em relação cada um dos dois projetos escolhidos no brainstorming. As notas foram
atribuídas de 1 a 5, onde 1 representa menor desempenho do produto no critério e 5 maior
desempenho. Calculou-se ainda a média para identificar qual critério possuía maior
desempenho, sendo expressa de acordo com a equação 1.
Média de avaliação = (Equação 1)
Onde i é a nota para cada critério e n é a quantidade de notas obtidas para cada critério.
Quadro 2 - Método score avaliação do Kit de higiene bucal
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KIT DE HIGIENE
BUCAL
Notas
Média Desenvolvedor
1
Desenvolvedor
2
Desenvolvedor
3
Desenvolvedor
4
Interesse do
consumidor 5 5 5 3 4,5
Custo Operacional 3 3 3 3 3
Novidade para o
mercado 3 5 4 4 4
Viabilidade técnica 4 4 5 3 4
Flexibilidade para
criação de família
de produtos
2 1 3 5 2,75
Quadro 3 - Método score avaliação do Jogo
JOGO
Notas
Média Desenvolvedor
1
Desenvolvedor
2
Desenvolvedor
3
Desenvolvedor
4
Interesse do
consumidor 5 5 4 4 4,5
Custo Operacional 2 4 3 5 3,5
Novidade para o
mercado 3 4 5 3 3,75
Viabilidade técnica 3 4 3 4 3,5
Flexibilidade para
criação de família
de produtos
1 1 3 4 2,25
Diante da média de avaliação de cada critério, foi calculada a média ponderada pelos pesos
definidos anteriormente, para analisar a ordem de prioridade dos projetos a serem
desenvolvidos. A média ponderada é dada pela equação 2:
(Equação 2)
Quadro 4 – Resultado do método score
Kit Jogo
Média Ponderada 3,8875 3,775
Com a aplicação do método score, foi possível definir o Kit de higiene bucal com itens
acoplados como o produto a ser desenvolvido.
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4.3 Pesquisa de análise de mercado
Após a escolha do produto a ser desenvolvido, foi necessária uma pesquisa para saber se já
existia no mercado algum produto similar. Para isso, foi realizada uma consulta via internet ao
site do Instituto Nacional de Propriedade Industrial - INPI, para ser verificada a inexistência
de produtos já patenteados no Brasil que tivesse o mesmo fim.
A Figura 1 traz o resultado da consulta, podendo ser visto que ainda não há no Brasil nenhum
produto similar ao desenvolvido, tornando a possibilidade do desenvolvimento de um novo
produto para o mercado, que atenderá as necessidades dos clientes.
Figura 1 – Consulta de patente ao INPI
Fonte: INPI (2016)
4.4 Aplicação do questionário qualitativo
Inicialmente foi definido que o público alvo do produto seriam pessoas que viajam ou passam
o dia fora, ou seja, que necessitam de um produto para higienização bucal fora da sua
residência. Por isso, na elaboração das perguntas foi considerado se as pessoas possuíam esse
perfil.
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Nessa etapa, foi elaborado um questionário qualitativo e aplicado por meio do Google
Formulário de forma aleatória, com o objetivo de obter informações acerca das características
dos itens que devem compor o produto e das necessidades dos possíveis clientes.
Quadro 5 - Questionário aberto
Descrição da Pesquisa
Somos alunos do curso de engenharia de produção, cursando a disciplina
de projeto e desenvolvimento do produto, estamos realizando uma
pesquisa para saber sua opinião sobre um produto novo para o mercado,
um kit de higiene bucal com itens acoplados. Suas informações vão nos
ajudar a entender suas necessidades.
Sexo: Feminino ( ) Masculino ( )
Idade
( ) 15-25 ( ) 26-35 ( ) 36-45 ( ) Acima de 45
1. Você costuma levar, ao sair de casa, produtos de higiene bucal?
2. Quais produtos de higiene bucal costuma usar quando está fora de casa?
3. Com que frequência diária você usa produtos de higiene bucal fora de casa?
4. Quais produtos de higiene bucal costuma usar quando está fora de casa?
5. Com que frequência diária você usa produtos de higiene bucal fora de casa?
6. Quais características um kit de higiene bucal deve conter? (Tamanho, peso, cor, material, design e etc.)
7. Onde você gostaria de comprar esse tipo de produto?
8. Que faixa de preço você considera justo para esse produto?
4.5 Árvore da qualidade demandada
Os dados do questionário qualitativo foram utilizados para a construção da árvore da
qualidade demandada. Para isso, as características do produto oriundas das respostas foram
desdobradas em níveis primários e secundários. Com isso, construiu-se a árvore de qualidade
demandada, organizando as respostas dos potenciais clientes, em características do produto,
essa etapa foi importante para a elaboração do questionário objetivo.
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Quadro 6 - Árvore da qualidade demandada
Nível Primário Nível Secundário
Aparência
Pequeno
Design Moderno
Cor moderna
Cor neutra
Cor transparente
Compacto
Design Inovador
Design minimalista
Cores escuras
Cor rosa
Material
Impermeável
Plástico
Material de qualidade
Valores ambientais
Material resistente
Usabilidade
Facilidade em abrir e fechar
Fácil limpeza
Funcionalidade
Kit recarregável
Manuseio
Característica dos componentes
Escova macia
Escova flexível
Opção de escova infantil
Formato Ergonômico
Fita dental
Fio dental
Pasta refrescante
Pasta com flúor
Pasta clareadora
Pasta antibacteriana
Distribuição
Farmácia
Supermercado
Restaurante
Lanchonete
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Conveniência
Mercado
Internet
Lojas de variedades
Rodoviária
Aeroporto
Hotéis
Máquinas de autosserviço
Preço
R$15 à R$19,99
R$20 à R$24,99
R$25 à R$30
4.6 Aplicação do questionário quantitativo
Após a elaboração da árvore da qualidade demanda, foi elaborado o questionário quantitativo
a fim de mensurar a importância de cada requisito secundário. A figura 2 apresenta uma
amostra da tela do questionário disponibilizado via Google Formulário para a obtenção de
informações acerca do grau de importância de cada característica identificada no questionário
anterior.
Figura 2- Captura de tela de amostra do questionário fechado
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Cada requisito recebeu uma pontuação de importância pelo público e foram gerados dados
sobre esta relevância. Para tratamento e avaliação dos dados a equipe desenvolvedora do
produto fez a avaliação competitiva e estratégica de cada requisito, assim pôde ser o
encontrado o Índice de Importância Corrigido da Qualidade Demandada - IDi* composto pela
fórmula contida na equação 3 de cada característica do produto.
IDi* = IDi x x (Equação 3)
Sendo:
IDi* = Índice de importância corrigido da qualidade demandada
IDi = Importância dos itens da qualidade demandada
Ei = Avaliação estratégica dos itens da qualidade demandada
Mi = Avaliação competitiva dos itens da qualidade demandada
Para o cálculo do IDi* foram necessários tratamentos nos dados, obtendo a média de
importância atribuída pelos respondentes, o que foi chamado no quadro 7 de Peso Relativo.
Os índices Mi e Ei foram determinados a partir da análise estratégica e competitiva, as notas
foram atribuídas pelos próprios colaboradores, onde:
Avaliação competitiva Mi:
0,5 acima da concorrência
1,0 similar a concorrência
1,5 abaixo da concorrência
2,0 muito abaixo da concorrência
Avaliação estratégica Ei:
0,5 importância pequena
1,0 importância média
1,5 importância grande
2,0 importância muito grande
Quadro 7 - Análise da Importância corrigida pela qualidade demandada
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Demanda da qualidade Média Soma dos
grupos Peso Relativo Mi Ei IDi*
Pequeno 4,06 4,54% 1 1,5 5,56%
Design Moderno 3,91 4,36% 1 1,5 5,34%
Compacto 4,30 4,80% 0,5 2 4,80%
Design Inovador 2,96 3,30% 0,5 1,5 2,86%
Design minimalista 2,81 3,14% 1 0,5 2,22%
Possuir várias cores 1,98 20,01 2,21% 1 0,5 1,56%
Impermeável 4,53 5,06% 1 1,5 6,20%
Valores ambientais 4,40 4,92% 1 1 4,92%
Material resistente 4,57 13,51 5,11% 1 1 5,11%
Facilidade em abrir e fechar 4,64 5,18% 0,5 1,5 4,49%
Fácil limpeza 4,81 5,37% 0,5 1,5 4,65%
Kit recarregável 4,38 4,89% 1 1,5 5,99%
Manuseio 4,68 18,51 5,23% 1 2 7,39%
Escova macia 4,39 4,90% 0,5 2 4,90%
Escova flexível 3,49 3,90% 0,5 1,5 3,37%
Opção de escova infantil 3,49 3,90% 0,5 1,5 3,37%
Formato Ergonômico 3,70 4,13% 0,5 1 2,92%
Fita dental 3,38 3,78% 0,5 1 2,67%
Fio dental 4,09 4,56% 0,5 1 3,23%
Pasta refrescante 3,85 4,30% 1 1,5 5,27%
Pasta com flúor 3,79 4,23% 1 1,5 5,18%
Pasta clareadora 3,15 3,52% 1 1,5 4,31%
Pasta antibacteriana 4,19 37,52 4,68% 1 1,5 5,73%
Na figura 3 podem-se visualizar graficamente os principais itens de qualidade. Dessa forma
foi possível conhecer os principais requisitos a serem atendidos para satisfação do cliente a
partir de sua importância.
Figura 3 - IDi* para Requisitos
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Os requisitos mais importantes foram o manuseio, ter o material impermeável, o kit ser
recarregável, conter pasta antibacteriana e ser pequeno. É de grande relevância considerar
esses requisitos para que o produto seja bem aceito no mercado.
No quadro 8, são apresentados os requisitos e especificações meta de cada item caracterizado
como mais importante. Essas especificações meta são características necessárias para atender
aos requisitos dos clientes.
Quadro 8 - Análise dos resultados – Priorização dos itens
Itens dos requisitos dos clientes
(qualidade demandada) Requisitos do Produto Especificações Meta
Fácil manuseio do produto Formato retangular simples, pegada
ergonômica. 10 a 15 cm de comprimento
Ter material impermeável Bioplástico (polímeros,
thermoplásticos)
Biodegradável, resistente,
durável, flexível.
Ter creme dental recarregável Peso 35g a 70g
Ter refil de fio dental Metros / sabor 25metros / menta
Ter creme antibacteriano Aloe Vera Fração do creme
Ter design moderno Escala hedônica de satisfação
visual do produto 1 a 7
Ter creme refrescante Escala hedônica de refrescância 1 a 7
Ter escova macia Escala hedônica de maciez 1 a 7
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5. O Produto
O desenho inicial do protótipo foi desenvolvido no software AutoCAD 2007, e uma das
principais características observadas na figura 3 é a facilidade de manuseá-lo, o produto
contém uma escova, pasta dental, fio dental e uma tampa para a proteção da escova. Cada
componente pode ser manuseado individualmente e/ou ser encaixado para uso.
Os requisitos e as especificações meta foram levados em consideração no momento da
elaboração do desenho, que apresenta uma forma compacta e de fácil manuseio. Os itens
podem ser fabricados de maneira separada, para que se possam ser recarregáveis de acordo
com a necessidade dos clientes.
A figura 4 mostram os itens do produto, as medidas estão em centímetros.
Figura 4 – Componentes do produto
A figura 5 mostra a escova e o suporte de armazenamento da pasta dental, a escova será
fixada no bico do suporte que servirá como base para o manuseio da higienização.
Figura 5 – Escova montado para o uso
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A figura 6 apresenta como ficará o produto para ser guardada, a tampa de proteção da escova
também servirá para o fechamento do bico do suporte de armazenamento da pasta dental, e o
fio dental será fixado atrás do suporte. O item completo contém menos de 15 cm, ou seja, está
de acordo com as especificações meta.
Figura 6 – Kit compactado para transporte
6. Considerações Finais
O processo de desenvolvimento do produto é um conjunto de atividades que busca nas
necessidades dos clientes uma busca de um novo produto para o mercado ou de uma melhoria
de um já existente. A aplicação das ferramentas durante o PDP foi fundamental para um bom
gerenciamento das fases do desenvolvimento do produto e para conseguir atender aos
requisitos dos clientes.
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O produto desenvolvido é novo para o mercado, o kit de higiene bucal com itens acoplados
procurou atender as necessidades dos potenciais clientes consultados. A ideia do produto ser
compacto para facilitar o manuseio dos clientes foi atendida, com menos de 15cm o Kit pode
ser guardado em pequenas bolsas sem ocupar muito espaço.
O esboço do protótipo teve o propósito de mostrar a ideia inicial do produto e a forma de uso
do mesmo. Como visto, os itens podem ser desmontados após o uso e colocado na forma
compacta além de permitir recarregar os produtos caso um deles finalize.
O presente artigo abre lacunas para que futuros trabalhos ainda sejam desenvolvidos,
principalmente relacionados a descrição da continuação do processo de desenvolvimento do
Kit de higiene bucal com itens acoplados, demonstrando o quanto um modelo de PDP é
importante para o desenvolvimento de novos produtos.
REFERÊNCIAS
BAXTER, M. - Projeto de Produto - Guia Prático para o Desenvolvimento de Novos Produtos – São Paulo,
Editora Edgar Blücher, 2003.
FREITAS, Fabrizio Leal. et al. Processo de Desenvolvimento de Produto: aplicação em um projeto de P&D
dentro do programa ANEEL. XXIV Seminário Nacional de Parques Tecnológicos e Incubadoras de Empresas,
Belém, 2014.
MASSIRER, Volmir Rogerio. O Processo de Desenvolvimento do Produto e o Planejamento do Suporte ao
Cliente. Dissertação (Engenharia) - Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2003.
ROZENFELD, H.; FORCELLINI, F.A.; AMARAL, D.C.; TOLEDO, J.C.; SILVA, S.L.; ALLIPRANDINI,
D.H.; SCALICE, R.K. Gestão de Desenvolvimento de Produtos: uma referência para a melhoria do processo.
São Paulo: Saraiva, 2006.