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Definir
Módulo 1.7
Definir requisitos do cliente
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O que os clientes* desejam?O desafio é compreender como seus clientes definem e priorizam as várias necessidades e expectativas que têm em seus produtos e serviços.* Clientes podem ser os consumidores finais, revendedores Caterpillar, ou parceiros internos de negócios.
QualidadeCaracterísticas de produto ou serviço, atributos, dimensões, características relacionadas à função do produto ou serviço, confiabilidade, disponibilidade, gosto, eficiência - também ausência de defeitos, reprocessamentos ou refugos
Custos Preços aos clientes (Inicial mais ciclo de vida), custos de reparos, preço de compra, termos de financiamento, depreciação, valor residual
Entrega Tempo de espera, tempo de entrega, tempo de giro, tempo de preparo, tempo de ciclo, atrasos
Serviço eSegurança
Requisitos de serviço, confiabilidade pós-compra, disponibilidade de peças, serviço, garantias, facilidade de manutenção, manutenção requisitada pelo cliente, confiabilidade do produto, segurança do produto/serviço
Responsabilidade corporativa
Conduta ética dos negócios, impacto ambiental, gerenciamento de risco empresarial, cumprimento de regulamentos e leis
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ANÁLISE KANO: Classificação das necessidades do cliente
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Satisfação
+
Encantadores
Principais satisfatoresServiço
totalmente funcionalServiço
não funcional
-Insatisfação
Tem de ser
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Por que deveríamos ouvir nossos clientes?
Crítica para nossa visão
Crítica para nosso alinhamento organizacional
Crítica para nossa existência
Também importante para os parceiros de processo internos – Quais são suas expectativas?
Visão
Tecnologia
Competição
VOC
Ambiente
cliente e
Estratégia de negócios
Estratégia do mercado
Crescimento rentável do negócio
Descobrir oportunidadesoportunidades
Obter vantagenscompetitivas
Construir lealdade
Adquirirnovos clientes
Identificarclientes potenciais
Obter referênciasde clientes
Voz
do
clie
nte
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Construir uma estratégia de negócios enfocada no cliente
A meta do 6 Sigma é de “encantar” os clientes– As melhorias 6 Sigma definidas por seu impacto
sobre a satisfação e valor para o cliente
Melhoria efetiva do processo significa que as medidas que utilizamos em nossos negócios são diretamente vinculadas aos nossos clientes
3. Coletar a Voz do Cliente
(VOC)
5. Desenvolver as medidas do
processo para monitorizar o status
4. Analisar as descobertas/
Definir os RCCs
1. Identificar a informação necessária
dos clientes
2. Desenvolver um plano de
pesquisa
O processo de desenvolvimento de umaestratégia de negócios enfocadas no cliente
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Identificar a informação necessária dos clientes
1. Identificar a informação necessária dos clientes
B. De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios?
A. Que decisões de negócios precisamos tomar?
C. De que dados precisamos para cada item de informação?
A identificação das informações necessárias na etapa mais crítica do processo De que informação precisamos?
Por que precisamos desta informação? O que você fará com esta informação quando a tiver?
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Identificar a informação necessária dos clientes
Dados necessários: Identifica o tipo de resposta necessária
– Avaliação assistida• Resposta de escala• Dados quantitativos que podem ser analisados
estatisticamente– Avaliação aberta
• Informações qualitativas onde o entrevistador pode investigar as perspectivas do cliente
• Análise de conteúdo – classificação das repostas textuais (colocar em “caçambas”)
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Identificar a informação necessária dos clientes
– Metodologia de negociação• Análise de conjunta – ajuda a identificar o valor
de características específicas/componentes de ofertas totais
• Análise de escolha discreta – ajuda a determinar o preço que o cliente está disposto a pagar por características específicas e ajuda a definir o nível de aceitação do produto
Identifica o conteúdo dos dados Começa a definir a metodologia de pesquisa e as
questões que serão desenvolvidas na etapa 2 do processo
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Desenvolver um plano de pesquisa
2. Desenvolver um plano de pesquisa
B. Desenvolver um questionário estruturado• Cada pergunta precisa responder à questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas
A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa• Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/internet)• Quantos clientes precisam ser pesquisados?
C. Desenvolver um plano analítico• Como os dados serão analisados após serem coletados?• O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda à perguntas relacionadas com as decisões de negócios
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Desenvolver um plano de pesquisa
Dados qualitativos: Declaração de satisfação, necessidades, problemas, “desejos” e feedback geral
Ferramentas:• Entrevistas um-a-um• Pesquisas por correio• Grupos de discussão• Workshops de concepção
Dados quantitativos: Medição e inferências estatísticas de requisitos
Ferramentas:• Pesquisas internet e por correio• Pesquisas por telefone• Entrevista auxiliada por computador
Entrevistas
Tipo de dadosQualitativos Quantitativos
Forte
Média
Grupos de discussão
Pesquisas
Observações
Postos de escuta
ExistenteInformações da empresa
Peritos do setor
Dados secundários
Concorrentes
Fon
tes
de
info
rmaç
ão d
o cl
ien
te
Métodos de pesquisa de clientes
Outros métodosde pesquisa
Seleção da metodologia de coleta de pesquisa
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Desenvolver um plano de pesquisa
Arquivos UCC-1 Listas de
membros/correspondentes de associação comercial
Listas de assinantes de publicação comercial
Dados do governo Listas de revendedores
Caterpillar
Fonte para listas de clientes usuários finais
Verifique sempre as diretrizes para contatar os
clientes usuários finais antes de iniciar o
processo de coleta. Para os Internos da Caterpillar, as diretrizes identificadas
no jogo de ferramentas Voz do cliente localizado
em https://big.cat.com/cda/lay
out/0,,m-28102_x-7,00.html
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Desenvolver um plano de pesquisa
2. Desenvolver um plano de pesquisa
B. Desenvolver um questionário estruturado• Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas
A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa• Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/e-mail)• Quantos clientes precisam ser pesquisados?
C. Desenvolver um plano analítico• Como os dados serão analisados após serem coletados?• O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios
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Desenvolver um plano de pesquisa
As perguntas detalhadas são desenvolvidas para proporcionar explicitamente os dados necessários para tomar a(s) decisão(ões) de negócio.
Considerações no desenvolvimento de perguntas de pesquisas/entrevistas– É necessário fazer as perguntas corretas– É necessário fazer as perguntas da forma correta
• Evite influenciar na sua forma de fazer a pergunta; ex. “Você é a favor de um limite de velocidade menor para salvar vidas humanas?” (Quem irá responder não?)
– É necessário compreender as perguntas– É necessário proporcionar a escala de respostas correta
• Escala de 1 a 10 é melhor que 1-5 ou 1-7• Normalmente uma variação muito pequena nas respostas
reduzirá a escala (Não pode fazer testes estatísticos)
Desenvolver um questionário estruturado
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Desenvolver um plano de pesquisa
2. Desenvolver um plano de pesquisa
B. Desenvolver um questionário estruturado• Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas
A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa• Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/e-mail)• Quantos clientes precisam ser pesquisados?
C. Desenvolver um plano analítico• Como os dados serão analisados após serem coletados?• O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios
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Desenvolver um plano de pesquisa
Plano analítico
– Como você analisará as informações que coletou?
– É essencial planejar a análise antes de coletar as informações para assegurar que você coleta os dados certos
• Como os dados responderão às perguntas-chave?
• Qual será o quadro para introduzir os dados coletados nas pesquisas?
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Coletar a voz do cliente (VOC)
3. Coletar a voz do cliente
C. Modificar o questionário, conforme necessário
B. Questionário piloto
D. Coletar as informações dos clientes
A coleta bem-sucedida da voz do cliente
depende da conclusão das duas primeiras etapas do processo
A. Treinar a equipe de entrevistadores (assegurar a consistência na forma de fazer as perguntas)
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Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs)
4. Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs)4. Utilizar técnicas estatísticas para analisar as descobertas
5. Identificar os diferenciadores (por que o cliente escolhe um produto/serviço vs. um produto/serviço concorrente)
6. Exibir em forma gráfica de modo que os tomadores de decisões compreendam as descobertas
7. Converter as descobertas da voz do cliente em requisitos críticos do cliente de modo que possam ser utilizados para medir o sucesso de nossas melhorias de processo
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Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs)
Importante para o cliente– “O cliente se importa com isso”
Especifica os requisitos — atributos “deve ter” ou “deve ser”– No final, satisfaz o cliente– Potencialmente encanta o cliente
Pode ser medido Estabelece um alvo
– Especificações do cliente– Faixa de desempenho aceitável
O que é um requisito crítico de cliente?
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As expectativas específicas, precisas e mensuráveis de um cliente sobre um produto ou serviço. O cortador de grama começa a
funcionar com duas puxadas na corda O cortador de grama começa a
funcionar com uma puxada sem esforço na corda cujo comprimento não excede 24 polegadas (50 cm)
Acrescentar itens de menu adicionais ao sistema de voz (ruim)
O cliente encontra a pessoa correta na primeira vez em menos de 30 segundos (bom)
Cada característica de projeto necessária está incluída no pacote
O software é plenamente operacional no sistema existente do cliente
As declarações e comentários reais dos clientes que refletem sua percepção de:
Um atributo de um produto ou serviço
Uma experiência com um produto ou serviço ou sua entrega
Um encontro ou experiência com processos de negócios ou representante
“Este cortador é duro demais para acionar”
“Estou sempre na espera ou acabo falando com a pessoa errada”
“Este pacote não faz grande efeito”
Requisitos críticos do cliente Questão-chave de clienteVoz do clienteAs preocupações reais dos clientes, valores e expectativas sobre um produto ou serviço. Livre de emoções ou tendências, a declaração descreve a principal questão que um cliente pode ter sobre o produto ou os serviços. Descreve a experiência envolvendo os atributos esperados ou desejados do produto ou serviço pelo cliente. Quer que o cortador seja acionado mais rapidamente e com menor esforço Quer falar mais rapidamente com a pessoa certa
O software faz o que o vendedor disse que faria
Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs)
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5. Desenvolver as medidas do processo para monitorar o status5. Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado
6. Estabelecer alvos de desempenho de saídas para o processo
7. Desenvolver o processo para monitorar o desempenho do processo
Desenvolver as medidas do processo para monitorar o status
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• Que decisões de negócios precisamos tomar?
• De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios?
• De que dados precisamos para cada item de informação?
• Determinar a metodologia de coleta da pesquisa
• Desenvolver um questionário estruturado
• Desenvolver um plano analítico
• Treinar a equipe entrevistadora
• Dirigir o questionário • Modificar o questionário, conforme necessário
• Coletar as informações dos clientes
• Analisar as descobertas
• Exibir na forma gráfica
• Converter a VOC em RCCs
• Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado
• Estabelecer alvos de desempenho de resultado
• Desenvolver o processo para monitorar o desempenho
3. Coletar a Voz do Cliente
(VOC)
5. Desenvolver as medidas do
processo para monitorizar o status
4. Analisar as descobertas/
Definir os RCCs
1. Identificar a informação necessária
dos clientes
2. Desenvolver um plano de
pesquisa
O processo de desenvolvimento de umaestratégia de negócios enfocadas no cliente