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Definir

Módulo 1.7

Definir requisitos do cliente

O que os clientes* desejam?O desafio é compreender como seus clientes definem e priorizam as várias necessidades e expectativas que têm em seus produtos e serviços.* Clientes podem ser os consumidores finais, revendedores Caterpillar, ou parceiros internos de negócios.

QualidadeCaracterísticas de produto ou serviço, atributos, dimensões, características relacionadas à função do produto ou serviço, confiabilidade, disponibilidade, gosto, eficiência - também ausência de defeitos, reprocessamentos ou refugos

Custos Preços aos clientes (Inicial mais ciclo de vida), custos de reparos, preço de compra, termos de financiamento, depreciação, valor residual

Entrega Tempo de espera, tempo de entrega, tempo de giro, tempo de preparo, tempo de ciclo, atrasos

Serviço eSegurança

Requisitos de serviço, confiabilidade pós-compra, disponibilidade de peças, serviço, garantias, facilidade de manutenção, manutenção requisitada pelo cliente, confiabilidade do produto, segurança do produto/serviço

Responsabilidade corporativa

Conduta ética dos negócios, impacto ambiental, gerenciamento de risco empresarial, cumprimento de regulamentos e leis

ANÁLISE KANO: Classificação das necessidades do cliente

13

Satisfação

+

Encantadores

Principais satisfatoresServiço

totalmente funcionalServiço

não funcional

-Insatisfação

Tem de ser

Por que deveríamos ouvir nossos clientes?

Crítica para nossa visão

Crítica para nosso alinhamento organizacional

Crítica para nossa existência

Também importante para os parceiros de processo internos – Quais são suas expectativas?

Visão

Tecnologia

Competição

VOC

Ambiente

cliente e

Estratégia de negócios

Estratégia do mercado

Crescimento rentável do negócio

Descobrir oportunidadesoportunidades

Obter vantagenscompetitivas

Construir lealdade

Adquirirnovos clientes

Identificarclientes potenciais

Obter referênciasde clientes

Voz

do

clie

nte

Construir uma estratégia de negócios enfocada no cliente

A meta do 6 Sigma é de “encantar” os clientes– As melhorias 6 Sigma definidas por seu impacto

sobre a satisfação e valor para o cliente

Melhoria efetiva do processo significa que as medidas que utilizamos em nossos negócios são diretamente vinculadas aos nossos clientes

3. Coletar a Voz do Cliente

(VOC)

5. Desenvolver as medidas do

processo para monitorizar o status

4. Analisar as descobertas/

Definir os RCCs

1. Identificar a informação necessária

dos clientes

2. Desenvolver um plano de

pesquisa

O processo de desenvolvimento de umaestratégia de negócios enfocadas no cliente

Identificar a informação necessária dos clientes

1. Identificar a informação necessária dos clientes

B. De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios?

A. Que decisões de negócios precisamos tomar?

C. De que dados precisamos para cada item de informação?

A identificação das informações necessárias na etapa mais crítica do processo De que informação precisamos?

Por que precisamos desta informação? O que você fará com esta informação quando a tiver?


Dados necessários: Identifica o tipo de resposta necessária

– Avaliação assistida• Resposta de escala• Dados quantitativos que podem ser analisados

estatisticamente– Avaliação aberta

• Informações qualitativas onde o entrevistador pode investigar as perspectivas do cliente

• Análise de conteúdo – classificação das repostas textuais (colocar em “caçambas”)


– Metodologia de negociação• Análise de conjunta – ajuda a identificar o valor

de características específicas/componentes de ofertas totais

• Análise de escolha discreta – ajuda a determinar o preço que o cliente está disposto a pagar por características específicas e ajuda a definir o nível de aceitação do produto

Identifica o conteúdo dos dados Começa a definir a metodologia de pesquisa e as

questões que serão desenvolvidas na etapa 2 do processo

Desenvolver um plano de pesquisa

2. Desenvolver um plano de pesquisa

B. Desenvolver um questionário estruturado• Cada pergunta precisa responder à questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas

A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa• Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/internet)• Quantos clientes precisam ser pesquisados?

C. Desenvolver um plano analítico• Como os dados serão analisados após serem coletados?• O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda à perguntas relacionadas com as decisões de negócios


Dados qualitativos: Declaração de satisfação, necessidades, problemas, “desejos” e feedback geral

Ferramentas:• Entrevistas um-a-um• Pesquisas por correio• Grupos de discussão• Workshops de concepção

Dados quantitativos: Medição e inferências estatísticas de requisitos

Ferramentas:• Pesquisas internet e por correio• Pesquisas por telefone• Entrevista auxiliada por computador

Entrevistas

Tipo de dadosQualitativos Quantitativos

Forte

Média

Grupos de discussão

Pesquisas

Observações

Postos de escuta

ExistenteInformações da empresa

Peritos do setor

Dados secundários

Concorrentes

Fon

tes

de

info

rmaç

ão d

o cl

ien

te

Métodos de pesquisa de clientes

Outros métodosde pesquisa

Seleção da metodologia de coleta de pesquisa


Arquivos UCC-1 Listas de

membros/correspondentes de associação comercial

Listas de assinantes de publicação comercial

Dados do governo Listas de revendedores

Caterpillar

Fonte para listas de clientes usuários finais

Verifique sempre as diretrizes para contatar os

clientes usuários finais antes de iniciar o

processo de coleta. Para os Internos da Caterpillar, as diretrizes identificadas

no jogo de ferramentas Voz do cliente localizado

em https://big.cat.com/cda/lay

out/0,,m-28102_x-7,00.html



B. Desenvolver um questionário estruturado• Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas

A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa• Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/e-mail)• Quantos clientes precisam ser pesquisados?

C. Desenvolver um plano analítico• Como os dados serão analisados após serem coletados?• O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios


As perguntas detalhadas são desenvolvidas para proporcionar explicitamente os dados necessários para tomar a(s) decisão(ões) de negócio.

Considerações no desenvolvimento de perguntas de pesquisas/entrevistas– É necessário fazer as perguntas corretas– É necessário fazer as perguntas da forma correta

• Evite influenciar na sua forma de fazer a pergunta; ex. “Você é a favor de um limite de velocidade menor para salvar vidas humanas?” (Quem irá responder não?)

– É necessário compreender as perguntas– É necessário proporcionar a escala de respostas correta

• Escala de 1 a 10 é melhor que 1-5 ou 1-7• Normalmente uma variação muito pequena nas respostas

reduzirá a escala (Não pode fazer testes estatísticos)

Desenvolver um questionário estruturado



B. Desenvolver um questionário estruturado• Cada pergunta precisa responder a questões específicas de negócios relacionadas com as decisões de negócios que precisam ser tomadas

A. Determinar a metodologia de coleta da pesquisa• Que tipo? (Grupos de discussão, entrevistas face-a-face/telefone, pesquisas por correio/e-mail)• Quantos clientes precisam ser pesquisados?

C. Desenvolver um plano analítico• Como os dados serão analisados após serem coletados?• O desenvolvimento de plano analítico durante a fase de pesquisa assegura que os dados coletados permitirão que você responda a perguntas relacionadas com as decisões de negócios


Plano analítico

– Como você analisará as informações que coletou?

– É essencial planejar a análise antes de coletar as informações para assegurar que você coleta os dados certos

• Como os dados responderão às perguntas-chave?

• Qual será o quadro para introduzir os dados coletados nas pesquisas?

Coletar a voz do cliente (VOC)

3. Coletar a voz do cliente

C. Modificar o questionário, conforme necessário

B. Questionário piloto

D. Coletar as informações dos clientes

A coleta bem-sucedida da voz do cliente

depende da conclusão das duas primeiras etapas do processo

A. Treinar a equipe de entrevistadores (assegurar a consistência na forma de fazer as perguntas)

Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs)

4. Analisar as descobertas, definir os requisitos críticos do cliente (RCCs)4. Utilizar técnicas estatísticas para analisar as descobertas

5. Identificar os diferenciadores (por que o cliente escolhe um produto/serviço vs. um produto/serviço concorrente)

6. Exibir em forma gráfica de modo que os tomadores de decisões compreendam as descobertas

7. Converter as descobertas da voz do cliente em requisitos críticos do cliente de modo que possam ser utilizados para medir o sucesso de nossas melhorias de processo


Importante para o cliente– “O cliente se importa com isso”

Especifica os requisitos — atributos “deve ter” ou “deve ser”– No final, satisfaz o cliente– Potencialmente encanta o cliente

Pode ser medido Estabelece um alvo

– Especificações do cliente– Faixa de desempenho aceitável

O que é um requisito crítico de cliente?

As expectativas específicas, precisas e mensuráveis de um cliente sobre um produto ou serviço. O cortador de grama começa a

funcionar com duas puxadas na corda O cortador de grama começa a

funcionar com uma puxada sem esforço na corda cujo comprimento não excede 24 polegadas (50 cm)

Acrescentar itens de menu adicionais ao sistema de voz (ruim)

O cliente encontra a pessoa correta na primeira vez em menos de 30 segundos (bom)

Cada característica de projeto necessária está incluída no pacote

O software é plenamente operacional no sistema existente do cliente

As declarações e comentários reais dos clientes que refletem sua percepção de:

Um atributo de um produto ou serviço

Uma experiência com um produto ou serviço ou sua entrega

Um encontro ou experiência com processos de negócios ou representante

“Este cortador é duro demais para acionar”

“Estou sempre na espera ou acabo falando com a pessoa errada”

“Este pacote não faz grande efeito”

Requisitos críticos do cliente Questão-chave de clienteVoz do clienteAs preocupações reais dos clientes, valores e expectativas sobre um produto ou serviço. Livre de emoções ou tendências, a declaração descreve a principal questão que um cliente pode ter sobre o produto ou os serviços. Descreve a experiência envolvendo os atributos esperados ou desejados do produto ou serviço pelo cliente. Quer que o cortador seja acionado mais rapidamente e com menor esforço Quer falar mais rapidamente com a pessoa certa

O software faz o que o vendedor disse que faria


5. Desenvolver as medidas do processo para monitorar o status5. Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado

6. Estabelecer alvos de desempenho de saídas para o processo

7. Desenvolver o processo para monitorar o desempenho do processo

Desenvolver as medidas do processo para monitorar o status

• Que decisões de negócios precisamos tomar?

• De que informações precisamos para tomar estas decisões de negócios?

• De que dados precisamos para cada item de informação?

• Determinar a metodologia de coleta da pesquisa

• Desenvolver um questionário estruturado

• Desenvolver um plano analítico

• Treinar a equipe entrevistadora

• Dirigir o questionário • Modificar o questionário, conforme necessário

• Coletar as informações dos clientes

• Analisar as descobertas

• Exibir na forma gráfica

• Converter a VOC em RCCs

• Selecionar indicadores de entrada, processo e resultado

• Estabelecer alvos de desempenho de resultado

• Desenvolver o processo para monitorar o desempenho

3. Coletar a Voz do Cliente

(VOC)

5. Desenvolver as medidas do

processo para monitorizar o status

4. Analisar as descobertas/

Definir os RCCs

1. Identificar a informação necessária

dos clientes

2. Desenvolver um plano de

pesquisa

O processo de desenvolvimento de umaestratégia de negócios enfocadas no cliente

página 1 definir módulo 1.7 definir requisitos do cliente

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