UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
DO SETOR ACADÊMICO NACIONAL
Por: Ana Carolina Barbosa Neves Mendes
Orientador
Prof. Antonio Medina
Rio de Janeiro
2014
DOCUMENTO PROTEGID
O PELA
LEI D
E DIR
EITO AUTORAL
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
DO SETOR ACADÊMICO NACIONAL
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestão Empresarial.
Por: Ana Carolina Barbosa Neves Mendes
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AGRADECIMENTOS
A Deus por ter me dado saúde e força
para superar minhas dificuldades. A
minha mãe (in memoriam), ao meu
marido e filho, meu irmão e minha
cunhada, companheiros de sempre.
4
DEDICATÓRIA
Ао meu esposo José Roberto, meu
filho е a minha família que, cоm muito
carinho, me apoiaram para qυе еυ
chegasse аté esta etapa dе minha vida.
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RESUMO
O presente trabalho objetiva identificar como as técnicas de negociação
auxiliam o profissional do setor acadêmico. E, principalmente, como chegar ao
sim, gerando ganhos para ambos os lados.
No primeiro capítulo, sobre os métodos de negociação, o profissional
aprenderá sobre as técnicas de negociação, as estratégias mais adequadas a
se adotar e o processo de uma negociação. Preparando-se para saber qual é o
mínimo aceitável durante a negociação e fazer pesquisa para saber qual deve
ser o máximo que outra parte pretende pagar para manter o curso.
No segundo capítulo o funcionário acadêmico aprenderá sobre a
entrevista de negociação e algumas dicas sobre o assunto.
E no último capítulo aprender-se-á sobre como chegar ao sim numa
negociação de mensalidade escolar, com exemplos práticos de três instituições
através da leitura dos anexos, que também irá auxiliar o negociador sobre o
tema.
Com isso, a leitura da presente monografia poderá auxiliar o profissional
acadêmico na preparação para as próximas entrevistas e a conseguir negociar
com os alunos da instituição. A tipologia da pesquisa, quanto aos fins, é de
caráter descritivo. E, quanto aos meios, o estudo é bibliográfico.
PALAVRAS-CHAVE: Técnicas de negociação; entrevista; negociação;
mensalidade escolar.
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METODOLOGIA
A escolha deste título, técnicas de negociação nas organizações do
setor acadêmico nacional, deveu-se à curiosidade em torno das técnicas de
negociação adequadas, que o profissional acadêmico poderá utilizar em busca
de melhores resultados para a instituição, reduzindo a inadimplência dos
alunos.
Delimitou-se, este trabalho, ao setor acadêmico nacional.
Preocupou-se em identificar as oportunidades de negociação no
mercado acadêmico, desenvolver sobre entrevista e descrever as técnicas de
negociação no Brasil.
Sendo assim, não foi objeto de estudo, o mercado acadêmico de outros
países. Essa delimitação foi feita porque não se poderia analisar a realidade
em seu todo, pela grande quantidade de informações que deveriam ser
coletadas através de diversas fontes no mercado.
A tipologia da pesquisa, quanto aos fins, foi descritiva, pois esta
pesquisa visa expor características das negociações acadêmicas no Brasil. E,
quanto aos meios, a pesquisa foi bibliográfica, pois todo o trabalho foi realizado
com base em material disponível ao público em geral.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Os métodos de negociação 10
CAPÍTULO II - A negociação 18
CAPÍTULO III – Como chegar ao sim 21
CONCLUSÃO 28
ANEXOS 29
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39
ÍNDICE 40
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INTRODUÇÃO
O profissional acadêmico vai saber identificar quais são os tipos de
negociação, a estratégia que deve proceder, o que deve fazer na preparação,
durante esse processo e para o seu fechamento. Também, fazer uma análise
após o término da mesma com o aluno.
A boa preparação forma um sólido alicerce para a negociação, proporcionando-lhe a confiança necessária ao sucesso nas negociações. Se você se preparar como deve, entrará na negociação a partir de uma posição de força. Armado com os fatos e as informações acessórias, você poderá corrigir quaisquer falsas percepções de fraqueza. (DONALDSON, 1999, p. 31)
Preparando-se para a entrevista, o profissional precisa saber como
obter informações sobre o aluno, sua dívida e a capacidade de pagamento das
mensalidades.
Durante a entrevista, o profissional precisa saber como fornecer
detalhes sobre a dívida, verificar se o aluno está prestando atenção em você e
qual será a hora de negociar.
Para negociar a mensalidade o aluno deve adiar a discussão até que
lhe ofereçam (ou estejam perto de oferecer) uma proposta específica para o
problema. Por causa disso, o aluno só deve negociar a mensalidade quando for
convidado pelo profissional acadêmico, antes disto, o mesmo deve tentar
mudar de assunto e continuar com a entrevista.
Negociar não é uma habilidade que tiramos da manga vez por outra, quando é necessário fazer um acordo. É uma forma de obter da vida o que desejamos. Muitos culpam a falta de habilidades de negociação por sua incapacidade de tirar da vida o que querem. Isso é apenas parte da resposta. As pessoas têm que pensar em suas próprias vidas a longo prazo. (DONALDSON, 1999, p. 15)
Muitos são os motivos que levam uma instituição a negociar a
mensalidade escolar com seus alunos. Este trabalho é, então, um esforço para
a apreensão de questões sobre técnicas de negociação que contribuem para o
pensar da postura e do conhecimento que o profissional acadêmico deve ter
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para atingir a eficácia em torno, não somente do processo de negociação, mas
principalmente da valorização do aluno, durante a apresentação de soluções
para o problema exposto.
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CAPÍTULO I
OS MÉTODOS DE NEGOCIAÇÃO
O objetivo desta parte é o de descrever sobre as técnicas de
negociação que podem ser utilizadas antes, durante e após uma negociação
de mensalidades atrasadas da faculdade particular.
Na história, a negociação é um termo existente até mesmo antes do
convívio da humanidade, onde dois indivíduos ou grupos almejam um acordo
comum sobre necessidades ou ideias diferentes.
A negociação aplica todo conhecimento encontrado no campo das
comunicações, psicologia, sociologia, de políticas, e de resolução do conflito.
Sempre que uma transação econômica ocorre ou uma disputa é estabelecida,
a negociação acontece; por exemplo, quando os consumidores compram
automóveis ou chefes negociam salários com seus empregados.
Saner (2002) cita que a negociação é uma atividade onde duas ou
mais partes buscam chegar a um acordo para determinar o que cada uma
deverá conceder, ou realizar, numa transação entre elas, destacando para isso
alguns pontos importantes: duas ou mais partes, interesses comuns e
incomuns, relacionamento espontâneo, distribuição ou trocas de recursos
tangíveis ou intangíveis, processo sequencial e dinâmico, informação
incompleta, valores e posições passíveis de mudança se afetados por
influência.
Considerando que todo mundo negocia algo a cada dia, Fisher; Ury e
Patton (1994, p. 15) identificam a negociação como um meio básico de
conseguir o que se quer de outrem. É uma comunicação bidirecional concebida
para chegar a um acordo, quando ambas as partes possuem alguns interesses
em comum e outros divergentes.
Carvalhal (2001:6) descreve que: “todos somos negociadores, desde
os nossos primeiros momentos. Através da comunicação verbal e não-verbal,
reivindicamos os recursos [...] que possam satisfazer ou amenizar as nossas
necessidades imediatas e carências”.
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Alguns, porém, precisarão de desenvolvimento das habilidades de
negociação, pois é uma necessidade básica. Qualquer indivíduo ou instituição
participa de forma ativa ou passiva de uma negociação a cada momento.
Cada cidadão tem a sua maneira própria de negociar com
características específicas, defeitos e virtudes. Uns são mais perceptivos,
outros mais agressivos, moderados, expansivos, técnicos, experientes, hábeis
e até éticos. Mas, nós fazemos ou bons negócios ou maus negócios
dependendo da estratégia adotada.
Então, parafraseando Carvalhal (2001 apud Berlew, 1984),
“negociação é um processo em que duas ou mais partes com interesses
comuns e antagônicos, se reúnem para confrontar e discutir propostas
explícitas com o objetivo de alcançarem um acordo”.
1.1 - Tipos de negociação
Conforme Stasiowski (1997) há vários tipos de negociação:
Ø Um-a-um: onde se tem um breve período de tempo, uma das partes está
preparada e os acordos verbais são habituais;
Ø Por telefone: o período é bem breve, a pessoa que liga está preparada, não
há tempo para análise profunda, o compromisso é feito com muita facilidade
e a interrupção é constante;
Ø Entre profissionais: existe o conhecimento da relação de trabalho, os
objetivos do trabalho são comuns a ambas as partes, boa compreensão dos
temas relacionados com o trabalho e acordo mútuo entre as partes;
Ø De grupo: período de tempo prolongado, técnicas e estratégias de
negociação elaboradas por ambas as partes e múltiplos participantes.
Ø Governamental: através de regulamento, com muitos detalhes, sujeito à
auditoria e a profissionais do Governo na negociação;
Ø Estrangeiro: costumes e idiomas diferentes, controle das emoções,
observação da hierarquia na organização e paciência dos negociadores
estrangeiros.
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1.2 - Estratégias de negociação
Comenta Carvalhal (2001:46) que “a maneira pela qual um conflito é
resolvido influencia a natureza dos resultados que ele produz”. Então, existem
diversas formas de negociar: as formas radicais onde se considera ou não as
tarefas/resultados, ou então, as pessoas/relações se fixando nos limites de
cada indivíduo na mesa de negociação. E, as soluções intermediárias onde
ambas as partes optam em perder algo em troca de ganhar algo na negociação
ou pelo menos deixar de perder tudo.
Parafraseando Stasiowski (1997), há quatro estratégias básicas de
negociação:
Ø Ganha-ganha: esta estratégia visa que ambas as partes saiam ganhando
quando a negociação terminar;
Ø Ganha-perde: nesta situação, a instituição ganha e o aluno perde pontos
importantes de seu interesse. A relação poderá ser breve com esta
instituição;
Ø Perde-ganha: nesta negociação quem ganha é o aluno, pode parecer pouco
provável, mas existem ocasiões que esta estratégica poderá ser a melhor
maneira para a instituição;
Ø Perde-perde: é a estratégia onde as duas partes saem perdendo.
Mas, conforme Carvalhal (2001), a integração (ganhar/ganhar) é a
relação, a longo prazo, onde existe a negociação. Nesse método, as partes
buscam uma solução das divergências e antagonismos. Considera que nessa
negociação, exige-se paciência e, normalmente, é a mais demorada. Requer
que se discutam abertamente os pontos de controvérsia e que estão em
discordância, buscando a solução aceitável para ambas as partes.
No segundo método, o uso do poder é característico (ganhar/perder),
ou seja, um lado domina enquanto o outro fica submisso, é pegar ou largar.
Normalmente, ocorre quando uma das partes, para atingir seu limite máximo na
negociação, impõe-se sobre a outra, que percebe que não alcançará seus
limites mínimos, muito menos, seus limites máximos. O indivíduo analisa e
percebe, com o desfecho da negociação, que perdeu.
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Considera Carvalhal (2001) que a estratégia (perder/ganhar) significa o
afastamento da mesa de negociação, pois o submisso irá ignorar o conflito,
afastando-se dele. E, por sua vez, quando o submisso tiver poder na próxima
negociação, provavelmente, irá querer retaliar a outra parte.
O “amaciamento” Carvalhal (2001:47), que é o método (perder/perder),
consiste em um acordo/compromisso, onde as duas partes irão viver com as
causas do problema, as partes desistem de alguns ou de todos os objetivos e
deixam que a solução apareça com o tempo.
1.3 - Processo de negociação
De acordo com Carvalhal (2001:20), “a negociação é um processo de
buscar um acordo satisfatório para as partes”. O processo é caracterizado pelo
movimento. Assim, o negociador precisa planejar, executar e, por fim, fazer o
controle da negociação.
No planejamento, o negociador terá uma visão mais clara do cenário
que irá encontrar, reduzindo o grau de ansiedade e insegurança geradas por
situações novas e desconhecidas. Na execução, o negociador que está
fazendo sua entrevista/reunião, pode canalizar energias poupando desgastes
desnecessários. No controle, o funcionário consolida o seu
autodesenvolvimento através do aprendizado obtido na negociação realizada.
1.4 - Preparação
O funcionário precisa estudar a capacidade de pagamento do aluno,
identificando o que qualquer aluno gostaria de escutar, os pontos fortes, os
objetivos da instituição e o produto ou serviço que oferece.
A boa preparação forma um sólido alicerce para a negociação, proporcionando-lhe a confiança necessária ao sucesso nas negociações. Se você se preparar como deve, entrará na negociação a partir de uma posição de força. Armado com os fatos e as informações acessórias, você poderá corrigir quaisquer falsas percepções de fraqueza. (Donaldson, 1999, p. 31)
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Observa também que ao se preparar para a entrevista, você deve
colocar no papel as alternativas que você pode discutir a respeito da
mensalidade. Acrescenta que se deva estudar tudo o que se pode ter de
dúvidas e anote para perguntar na entrevista. Identificar, ainda, o que o aluno
acha que a instituição considera negociável.
Recomenda-se, também, que se formulem alternativas razoáveis que
possa apresentar ao estudante, caso a proposta não seja adequada.
Parafraseando Donaldson (1999), o profissional precisa resolver o
problema do valor da negociação. Deve saber qual é o valor adequado para si
e para a outra parte na mesa de negociação.
Um negociador experiente precisa saber quais são suas metas,
conforme Miranda (1995). Também precisa justificar cada meta com razões
sólidas perante a outra parte na mesa de negociação. Depois, precisa elaborar
uma tabela com todas as metas e objetivos que pretende cumprir. E por último,
treinar a negociação antes de fazê-la com o aluno.
Estudando a outra parte, saber-se-á qual é o limite do outro e até que
ponto ele pretende chegar em termos de valores, ressalta Donaldson (1999).
1.4.1 - Localização da mesa de negociação
Na preparação para uma negociação, há certas técnicas durante a
arrumação da mesa, conforme Stasiowski (1997). Quando se quer utilizar a
estratégia do ganha-perde, os principais negociadores devem estar em cantos
opostos conforme a Figura 1. Nesse caso, uma equipe fica de um lado da
mesa e a outra do lado oposto.
Figura 1: Disposição das cadeiras em uma mesa retangular para negociação
ganha-perde
Fonte: Stasiowski (1997:66)
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A mesma coisa acontece quando a reunião é numa mesa circular, pois
é só ocupar o lado oposto, conforme Figura 2. Pode-se também colocar
barreiras sobre a mesa como garrafas de bebidas aumentando a distância
entre as partes.
Figura 2: Disposição das cadeiras em uma mesa redonda para negociação
ganha-perde
Fonte: Stasiowski (1997:69)
Para fazer uma negociação ganha-ganha, os principais componentes
de cada parte devem se sentar o mais próximo possível, para que se possa ter
uma melhor aproximação conforme Figura 3.
Figura 3: Disposição das cadeiras em uma mesa redonda para negociação
ganha-ganha
Fonte: Stasiowski (1997:69)
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Existem também certas situações que não são comuns durante a
negociação, onde a sala está arrumada conforme a Figura 4, caracterizando
uma negociação ganha-perde. Nesse caso, verifica-se que a equipe da
instituição está em uma altura mais elevada e o aluno se encontrará em uma
pequena mesa no centro.
Figura 4: Planta de uma situação ganha-perde em negociação
Fonte: Stasiowski (1997:71)
Para sair dessa situação, o aluno precisa usar da criatividade. Há
diversas alternativas a considerar. Deve-se passar dessa situação ganha-perde
para a situação ganha-ganha. A primeira solução consiste em tentar mudar a
logística do lugar mudando o ponto focal.
1.4.2 - Distanciamento emocional
Observa Botelho (2000) que o funcionário deve ser flexível. É essencial
que o mesmo se apresente, sempre, com uma postura positiva. Evite usar
conjunções como mas ou porém e, principalmente, a palavra não. Ouça as
propostas e se precisar, contra-argumente, em todas as oportunidades com
tranqüilidade e ponderação.
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Recomenda usar frases como: "Entendo o que você propõe. Gostaria
de apresentar outra visão sobre este assunto." (www.catho.com.br, 2002)
Observe que não foi usada nenhuma fórmula de negação, mas você pode
construir o raciocínio em direção diferente ao do aluno. Analise o que é
possível aceitar e aceite sem hesitação.
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CAPÍTULO II
A NEGOCIAÇÃO
Este capítulo trata do significado de entrevista e seus principais tipos.
Pela Internet, verifica-se a seguinte definição: “Entrevista é um relacionamento
entre duas pessoas com papéis totalmente definidos.” (www.curriculum.com.br,
2008).
2.1 - Tipos de entrevistas
Antigamente, a entrevista era apenas com o estudante. Hoje em dia,
você deve estar preparado para uma equipe com seis gerentes veteranos ou
pode se deparar com um entrevistador – gerente de recursos humanos – bem
mais jovem que você, cerca de duas décadas. Então, o funcionário precisa se
preparar para uma diversidade de entrevistas. São vários os tipos de entrevista
conforme o site www.curriculum.com.br (2008) e as mais utilizadas atualmente
são:
2.1.1 - Entrevista de Triagem
O profissional, geralmente, faz a entrevista por telefone ou por um
rápido contato. O objetivo é verificar os requisitos mínimos e a disponibilidade
de pagamento do aluno.
2.1.2 - Entrevista Diretiva
Nesse caso, o entrevistador utiliza um roteiro com uma série de
questões de complexidade progressiva. Essas questões devem ser
respondidas com clareza.
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2.1.3 - Entrevista não-Diretiva
São entrevistas com base na relação entre o entrevistador e o
entrevistado. Ocorre num clima mais descontraído, mas sempre exigindo uma
postura profissional do funcionário acadêmico. As questões são elaboradas no
momento da entrevista, de acordo com as respostas dos alunos.
2.2 - Dicas de sucesso durante a entrevista
O representante da instituição precisa analisar se o aluno está com
pressa de fechar a negociação, sendo uma oportunidade especial de discutir
um melhor acordo. Porém, é importante que você entenda a razão da pressa.
Entender a situação vai melhorar a sua posição estratégica na discussão da
proposta.
O aperto de mão não poderá ser nem fraco nem forte demais. Se
existir dúvida, deve-se treinar em casa com familiares. Atenção, também, com
a postura física e com a linguagem corporal. Elas denunciam, silenciosamente,
seu nervosismo ou insegurança.
Atenção ao tom de voz que se utiliza. Embora seja normal certo
nervosismo, procure se acalmar e relaxar os músculos enquanto conversa.
Fale sem pressa e pausadamente.
E, ainda, recomenda não exagerar em seus gestos e em seu modo de
falar. A naturalidade e simplicidade são adjetivos atraentes.
Se estiver de celular, desliga-o. Será muito desagradável, ter que
interromper a entrevista para atendê-lo.
2.3 - Fechamento da entrevista
Há como saber se o aluno está sendo receptivo e prestando atenção,
ou seja, quando a pessoa está pronta para ouvir suas ideias e se está aberto a
elas. Através da linguagem corporal, pode-se identificar toda a comunicação
não verbal da pessoa. Ou seja:
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- Expressões faciais e olhos;
- Braços e mãos;
- Pernas e pés;
- Posições do tronco e postura.
Ou seja, se a pessoa estiver sorrindo e com intenso contato visual no
que está sendo dito, esse indivíduo estará sendo receptivo através de
expressões faciais e do olhar. Também pode estar sendo receptivo, se estiver
com braços relaxados, mãos abertas sobre a mesa e mãos tocando o rosto,
dando sinais por intermédio das mãos e braços.
Outra forma de identificar se a pessoa está sendo receptiva é
verificando se ela está sentada (pernas fechadas ou uma um pouco em frente
da outra) ou de pé (peso uniformemente distribuído, mãos nos quadris, corpo
na direção do falante com um pouco de inclinação). Observando a postura e
tronco, a sua melhor maneira de verificar a receptividade é quando a pessoa
desabotoa o casaco, senta na ponta da cadeira e inclina o corpo na direção do
falante.
Porém, se o aluno estiver com alguma das seguintes características:
não fizer contato visual, ficar com a mandíbula contraída, tensão na
musculatura da face, cabeça ligeiramente virada para o lado, mãos fechadas,
braços cruzados, mão sobre a boca ou massageando o pescoço, pernas
cruzadas, apontando em outra direção e recostado na cadeira, caracterizando
pouco receptivo, certamente não irá fazer uma boa negociação com esta
pessoa.
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CAPÍTULO III
COMO CHEGAR AO SIM
O objetivo deste capítulo é identificar por meio de negociações
realizadas com acadêmicos inadimplentes quais as práticas e processos
utilizados pelos envolvidos para a obtenção de melhores resultados
corroborando na redução da inadimplência.
A negociação baseada em princípios, de forma sistematizada, como
método, foi desenvolvida pelos pesquisadores da Universidad e de Harvard,
Roger Fischer, Wiliam Ury e Bruce Patton, que publicaram o livro intitulado,
“Como Chegar ao Sim”, publicado originalmente em 1994.
Os referidos autores desenvolveram quatro princípios para a
negociação: concentrar-se nos interesses e não nas posições; criar opções;
basear-se em critérios objetivos e separar as pessoas do problema.
Abaixo, discorrer-se-á, brevemente, sobre cada um dos citados
princípios, comparando-os com os critérios para realizar a negociação de
pendências da Fundação Nacional de Criciúma, com a política de negociação
financeira das Faculdades Alto Iguaçu e com os procedimentos para
negociação de mensalidade da Fundação Universidade Alto Vale do Rio do
Peixe.
3.1 – Concentrar-se nos interesses e não nas posições
Para visualizar o principio citado, veja a seguinte situação: em uma
biblioteca, dois homens discutiam, pois um queria que a janela ficasse aberta, e
outro que ficasse fechada. Durante a discussão, a bibliotecária questiona o
motivo porque cada um quer que a janela fique à sua maneira. O primeiro quer
que a janela fique aberta, diz que é para entrar ar fresco, o segundo, quer que
a janela fique fechada, diz que quer evitar a corrente de ar. A bibliotecária, no
intuito de resolver o problema, abriu uma janela no cômodo ao lado, logo,
entraria ar fresco e, não entraria, na sala onde estavam, a indesejada corrente
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de ar. No exemplo, se a bibliotecária tivesse se concentrado apenas nas
posições de cada homem, possivelmente não teria encontrado nenhuma
solução. Entretanto, ela analisou seus interesses subjacentes de ar puro e de
nenhuma corrente de ar (FISCHER; URY; PATTON, 1994, p. 58).
No anexo I, a Fundação tem o interesse de renovar a matrícula de seus
alunos. Então, desenvolveram-se várias formas de pagamento das
mensalidades, incluindo um contrato de confissão de dívidas e notas
promissórias para todas as mensalidades em atraso. Em alguns casos, o aluno
precisa apresentar inclusive um avalista para continuar na instituição.
Notadamente, os interesses são constituídos pelas motivações
internas, necessidades e preocupações.
Observe o que significa negociar para FISCHER; URY; PATTON:
A finalidade de negociar, consiste em atender a seus interesses. A probabilidade de que isso aconteça aumenta quando você os comunica. O outro lado pode não saber quais são os seus interesses, e talvez você não conheça os dele. Um de vocês ou ambos poderão estar-se concentrando em queixas passadas, e não em preocupações futuras. Ou talvez nem sequer estejam escutando. Como se podem discutir interesses construtivamente, sem que se fique aprisionado em posições rígidas? Se você quer que o outro lado leve em conta seus interesses, explique quais são eles. Um membro de um grupo de cidadãos participantes que esteja reclamando de um projeto de construção na vizinhança deve falar explicitamente sobre questões como garantir a segurança das crianças e ter uma boa noite e sono. Um autor que queira poder ceder um grande número de seus livros deve discutir o assunto com seu editor. O editor tem um interesse em comum na promoção e talvez se disponha a oferecer ao autor um preço baixo (FISCHER; URY; PATTON, 1994, p. 69-69)
A um interesse, podem corresponder várias posições. As posições de
uma das partes geralmente são opostas ou divergentes aos da outra, mas os
interesses podem não o ser. Os interesses, geralmente, são múltiplos e estão
escondidos e as posições estão claras e explícitas. Porém, as posições são
rígidas e os interesses não, apresentando para estes várias alternativas de
satisfação, o que amplia as possibilidades de acordo. Os interesses estão
sempre ligados às necessidades humanas básicas, como, por exemplo:
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segurança; bem-estar econômico; sentimento de pertencer a um grupo;
reconhecimento e controle sobre a própria vida (liberdade) (FISCHER; URY;
PATTON, 1994, P. 66-67).
No caso da Faculdade, o interesse é de recuperar os créditos dos
meses em atraso, recuperar os alunos que trancaram suas matrículas ou
abandonaram o curso e promover o crescimento institucional de forma
sustentável.
3.2 – Criar opções
A criação de opções aumentam as possibilidades de se encontrar
alternativas que satisfaçam os interesses de todas as partes envolvidas na
negociação.
A Fundação de Criciúma desenvolveu uma planilha com várias
propostas, que o aluno pode escolher pessoalmente na secretaria ou através
do site, conforme o anexo II. Um exemplo é o pagamento à vista após três
meses da assinatura do contrato de confissão de dívida.
Para que se tenha um bom resultado na aplicação das técnicas de
criação de opções, é necessário que se compreenda a importância de se
separar as invenções das decisões, ampliar ao máximo as opções, observar
através de diferentes pontos de vista e concordar com o que for possível. É
importante, também, procurar os ganhos mútuos, identificar os interesses
comuns e os divergentes e facilitar as decisões do outro. O sucesso de uma
negociação, também depende muito da criatividade. (FISCHER; URY.
PATTON, 1994, P. 79).
A Universidade Alto Vale do Rio do Peixe possibilita o pagamento das
mensalidades em atraso através do cartão de crédito ou débito, mantendo boas
oportunidades para o aluno.
Veja-se, também, o que lecionam acerca do tema FISCHER; URY.
PATTON:
Por mais valioso que seja contar com muitas opções, as pessoas envolvidas numa negociação raramente sentem a necessidade delas. Numa disputa, as pessoas
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costumam acreditar que sabem a resposta certa – sua opinião deve prevalecer. Numa negociação contratual, tendem igualmente a crer que sua oferta é razoável e deve ser adotada, talvez com algum acerto quanto ao preço. Todas as respostas disponíveis parecem situar-se numa linha reta entre a posição delas e a sua. Muitas vezes, o único raciocínio demonstrado consiste em sugerir uma divisão diferente. Na maioria das negociações, há quatro obstáculos fundamentais que inibem a invenção de uma multiplicidade de opções: (1) o julgamento prematuro; (2) a busca de uma resposta única; (3) a presunção de um bolo fixo; (4) pensar que “resolver o problema deles é problemas deles” (FISCHER; URY; PATTON, 1994, p. 76).
3.3 – Basear-se em critérios objetivos
Geralmente as subjetividades são ligadas aos sentimentos. As
questões particulares, à história de vida de cada pessoa. Por exemplo, a
pessoa diz que quer vender a sua casa por determinado valor porque a mesma
pertence ao seu avô. Trata-se de uma avaliação subjetiva. Se a pessoa diz que
quer vender a sua propriedade por determinado valor porque outro imóvel, em
condições similares foi vendida por um preço equivalente, ela está utilizando
um critério objetivo. O critério subjetivo só tem significado para aquela pessoa,
já o objetivo, que está ligado ao campo da razão, tem significado mais geral e
facilita a compreensão e aceitação pelo outro.
Na Fundação Nacional de Criciúma estabeleceu-se as condições para
a renovação, tais como: assinar o contrato de confissão de dívida e nota
promissória. Portanto, os critérios para manter-se na instituição foram bem
definidos e devem ser obedecidos pelo aluno.
Veja-se o que lecionam FISCHER; URY; PATTON:
A aproximação do acordo pela discussão de critérios objetivos reduz também o numero de compromissos que cada um dos lados precisa assumir e desfazer ao se encaminharem para o “sim”. Na barganha posicional, os negociadores passam grande parte do tempo defendendo suas posições e atacando as do outro lado. As pessoas que usam critérios objetivos tendem a empregar o tempo mais eficientemente, falando sobre
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padrões e soluções possíveis. Os padrões independentes são ainda mais importantes para a eficiência quando há várias partes envolvidas. Nesses casos, a barganha posicional é no mínimo difícil. Ela exige coalizões entre as partes e, quanto maior o numero de partes, concordantes quanto a uma dada posição, mais difícil torna-se mudar essa posição (FISCHER; URY; PATTON, 1994. p. 101).
A utilização de critérios objetivos é fundamental para que as partes
envolvidas em uma negociação possam compreender as condições reais das
circunstâncias envolvidas, aproximando as partes entre si.
Na política de negociação financeira da Faculdade Alto Iguaçu consta
os benefícios e penalidades que o aluno poderá sofrer caso o acordo não seja
cumprido. Exemplo de penalidade é a inscrição e negativação junto aos órgãos
de proteção ao crédito.
Em cada tipo de negociação que se está tratando, correspondem
determinados critérios referenciais objetivos. Dependendo da negociação que
se esta realizando, podem ser utilizados determinados critérios objetivos como,
por exemplo: os preços de mercado, as avaliações técnicas, os custos, as
ofertas da concorrência e a legislação ou a jurisprudência (FISCHER; URY;
PATTON, 1994, p. 103).
3.4 – Separar as pessoas dos problemas
Sabe-se que são as pessoas que negociam, bem como, inerente a
condição de ser humano, estão as emoções, suas histórias e seus valores. As
pessoas têm interesses objetivos e subjetivos. Assim, a relação tende a se
tornar interpessoal e a relação se confundirá com o problema. Durante uma
negociação, deve-se compreender primeiramente as questões ligadas ao
relacionamento, que são as subjetivas, após, deve-se enfrentar as questões
objetivas.
A Faculdade Alto Iguaçu identificou alguns grupos de alunos para
conceder descontos diferenciados. Os benefícios são dados para os idosos, as
pessoas especiais, alunos da mesma empresa e familiares, que estudam na
instituição.
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Podem ser identificadas três categorias, cuja compreensão facilita o
relacionamento na negociação: percepção; emoção; comunicação.
Em relação a percepção, sabe-se que as intenções e os problemas de
uma pessoa geralmente são diferentes dos das outras. Uma pessoa não é
culpada pelo problema da outra. Portanto, identificar e avaliar as percepções
de cada parte envolvida na negociação é de grande importância para o
processo FISCHER; URY; PATTON, 1994, p. 40).
Quanto à emoção, em primeiro lugar, os negociadores devem
reconhecer e compreender as suas próprias emoções e as dos outros.
Também, devem-se explicitar as suas próprias emoções e reconhecer a
legitimidade das emoções das outras pessoas envolvidas. Deixar o outro
desabafar. Não reagir às explosões emocionais do outro (FISCHER; URY;
PATTON, 1994, p.47).
Por fim, a comunicação. Sem a comunicação não há negociação, deve-
se escutar atentamente, expressar-se clara e objetivamente, falar sobre si
mesmo e não sobre o outro. É importante confirmar se entendeu bem o que o
outro disse, ao mesmo tempo demonstrando que se está atento, resumindo o
que foi dito pelo interlocutor (FISCHER; URY; PATTON, 1994, p. 50).
3.5 – A negociação nas universidades
O período ideal para negociar as mensalidades em atraso é durante o
período de rematrícula ou de formatura, podendo ser algo temeroso para os
alunos que não estão em dia porque as instituições podem recusar a
renovação do vínculo, mas não podem reter o diploma ou documentos para a
transferência acadêmica.
É assim que os alunos resolvem seus problemas com as universidades
e evitam uma briga judicial entre as duas partes. A situação pode ser mais
complicada para aqueles estudantes que ainda estão cursando o ensino
superior porque a instituição pode solicitar o pagamento da dívida por vias
judiciais. Porém, uma negociação evita isso.
27
3.5.1 - Retenção ilegal
A retenção de documentos, um dos maiores problemas na relação
entre instituição de ensino e alunos nos últimos anos, está cada vez mais rara,
o que facilita o diálogo entre inadimplente e universidade. A lei está
consolidada e os alunos sabem dos seus direitos. Ainda assim, é sempre
essencial estar atento para que abusos não sejam cometidos. A universidade
pode se recusar a receber a rematrícula do aluno devedor. Porém, a instituição
deve liberar os documentos – como o histórico escolar – para que o estudante
procure outra faculdade para continuar seus estudos.
3.5.2 – A análise de cada caso
Quando o aluno está com uma dívida, a instituição não pode aplicar
qualquer tipo de penalidade. Entre as ações proibidas, está a retenção de
documentos necessários para que o aluno procure outra faculdade. Porém, a
lei permite que a universidade possa recusar a rematrícula.
O cancelamento da matrícula antes do término do período letivo não é
permitido e a renegociação de dívida pode estar sujeita à correção monetária e
à cobrança de juros por parte da instituição.
A cobrança da dívida do aluno que trocou de instituição e não pagou
sua conta, pode ser exigida na justiça. Porém, recomenda-se um acordo com o
aluno.
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CONCLUSÃO
A negociação acontece entre as pessoas de maneira comum, às vezes
de maneira imperceptível, e sua aplicabilidade pode ser observada todos os
dias, como na busca de satisfazer desejos e necessidades, onde em muitos
casos estes não se caracterizam como os desejos e às necessidades de outras
pessoas levando a importância de se estabelecer um acordo.
O profissional acadêmico deve estar apto a responder todas as
possíveis perguntas do aluno e estar familiarizado com os tipos de entrevista
que pode utilizar. Portanto, se o funcionário seguir as orientações desta
monografia, pode conquistar várias negociações de mensalidades sem muita
dificuldade. Pois, os alunos desejam terminar seus cursos e renegociar suas
dívidas.
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ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 >> Instrução de critérios para realizar negociação de pendências para efetivação de matrícula para 2014/2; Anexo 2 >> Política de negociação financeira; Anexo 3 >> Resolução D.E. nº 018, de 26 de maio de 2014;
30
ANEXO 1
31
ANEXO 2
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33
34
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36
ANEXO 3
37
38
39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
BARROS, Aidil de Jesus Paes de; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza. Projeto de Pesquisa: propostas metodológicas. 9. ed. Petrópolis: Vozes, 1999. 102 p. CARVALHAL, Eugenio do. Negociação empresarial. 1. ed. Rio de Janeiro: FGV Management, 2001. 67 p. CASE, Thomas Amos. Como conquistar um ótimo emprego: e dar um salto importante em sua carreira profissional. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1997. 185 p. DONALDSON, Michael; DONALDSON, Mimi. Técnicas de Negociação. Tradução Ana Beatriz Rodrigues, Priscilla Martins Celeste. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999. 389 p. FISHER, Roger; ERTEL, Danny. Estratégias de negociação: um guia passo a passo para chegar ao sucesso em qualquer situação. Rio de Janeiro: Ediouro, 1997. FISCHER, Roger; PATTON, Bruce & URY, William. Como chegar ao sim. A negociação de Acordos Sem Concessões. Tradução: Vera Ribeiro e Ana Luiza Borges. 3. ed. Rio de Janeiro: Imago, 1994. 165 p. KENNEDY, Joyce Lain. Entrevistas de emprego. Tradução Jussara Simões. Rio de Janeiro: Campus, 1999. 222 p. LODI, João Bosco. A entrevista: teoria e prática. 8. ed. São Paulo: Pioneira, 1998. 176 p. MCCORMACK, Mark H. A arte de negociar. Tradução Vera Maria Renoldi. 2. ed. São Paulo: Best Seller, 1997. 195 p. MIRANDA, Márcio. O pulo do gato em negociação. São Paulo: Siciliano, 1995. 153 p. SANER, R. O negociador experiente: estratégias, táticas, motivação, comportamento, liderança. São Paulo: SENAC, 2002. VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2000. 92 p.
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
OS MÉTODOS DE NEGOCIAÇÃO 10
1.1 - Tipos de negociação 11
1.2 - Estratégias de negociação 12
1.3 - Processo de negociação 13
1.4 – Preparação 13
1.4.1 - Localização da mesa de negociação 14
1.4.2 - Distanciamento emocional 16
CAPÍTULO II
A NEGOCIAÇÃO 18
2.1 - Tipos de entrevistas 18
2.1.1 - Entrevista de Triagem 18
2.1.2 - Entrevista Diretiva 18
2.1.3 - Entrevista não-Diretiva 19
2.2 - Dicas de sucesso durante a entrevista 19
2.3 - Fechamento da entrevista 19
CAPÍTULO III
COMO CHEGAR AO SIM 21
3.1 – Concentrar-se nos interesses e não nas posições 21
3.2 – Criar opções 23
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3.3 – Basear-se em critérios objetivos 24
3.4 – Separar as pessoas dos problemas 25
3.5 – A negociação nas universidades 26
3.5.1 - Retenção ilegal 27
3.5.2 – A análise de cada caso 27
CONCLUSÃO 28
ANEXOS 29
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39
ÍNDICE 40