QUALIDADE-ATENDIMENTO

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NormalizaçãoFerramentas para a QualidadeCiclo P-D-C-APrograma 5SMétodo para soluções de problema

PRIMEIRA PARTEPRIMEIRA PARTE

CONHECENDO

A

QUALIDADE

1-NORMALIZAÇÃO

GARANTIR A QUALIDADE – é realizar todas as atividades e funções dentro da Empresa, de forma adequada, atendendo às necessidades e às expectativas do CLIENTE.

Garantir a qualidade, atendendo às necessidades e às expectativas do cliente, significa:

Ter todo pessoal motivado e com vontade de atender aos requisitos necessários para garantir a qualidade;

Estabelecer meios que garantam os resultados, dia após dia e, atender às exigências legais;

Manter os equipamentos e ferramentas adequados ao uso;

Ter pessoal capacitado e habilitado;

Garantir que todos tenham consciência de seu papel;

Interpretar; Identificar necessidades e

expectativas do CLIENTE

Então, para GARANTIR A QUALIDADE, a Empresa necessita de VOCÊ e de meios que garantam a QUALIDADE dos produtos ou serviços, o menor CUSTO de produção, o melhor ATENDIMENTO aos clientes, a SEGURANÇA no manuseio do produto ou serviço e o MORAL elevado da equipe que produz, da qual VOCÊ faz parte.

Estes MEIOS são as NORMAS/ PADRÕES.

NORMA – É o resultado de um trabalho de uniformização, feito sob princípios firmes, para produzir efeitos esperados, e realizada com a cooperação de todos.

É importante ressaltar que:A existência de uma NORMA/PADRÃO

só tem valor se este for implementado e seguido por todos os envolvidos.

Só faz sentido gerar uma NORMA/PADRÃO se este trouxer simplificação/ benefício para as pessoas

A NORMA deve ser o resultado do consenso de todos os interessados na atividade em questão, ou seja, a NORMA/PADRÃO deve ser definido por quem está mais próximo da atividade.

Uma vez estabelecida, a NORMA deve ser seguida por todos, sem alterações, até que, em conjunto, sejam feitas as modificações

Toda NORMA deve ser revista periodicamente, com o objetivo de se incorporarem as melhorias observadas na sua utilização ou pelo avanço da tecnologia.

As NORMAS devem obedecer às exigências legais e devem ser coerentes com outras NORMAS, já consagradas pela sociedade.

Objetivos das NORMAS:

SIMPLIFICAÇÃOECONOMIAPROTEÇÃO DO INTERESSE DOS CLIENTESSEGURANÇA, SAÚDE E PROTEÇÃO DA

VIDAFORNECIMENTO DOS MEIOS DE

EXPRESSÃO E COMUNICAÇÃO EMPRESA & CLIENTE

– Como foi mencionado anteriormente, as NORMAS são meios que visam melhorar a vida das pessoas, através da simplificação, melhoria da comunicação, segurança e economia. Para tornar claro o papel que as NORMAS/PADRÕES desempenham na sociedade, eles são classificados quanto ao NÍVEL de UTILIZAÇÃO, ao TIPO e ao ASSUNTO abordado.

•NÍVEIS DE UTILIZAÇÃO

Nível INTERNACIONAL – Quando várias nações decidem estabelecer algumas regras ou métodos para garantir o interesse comum. Por exemplo, as NORMAS de Telefonia (CCITT ), as NORMAS de Qualidade ( ISO ), etc.

Nível NACIONAL – Quando a sociedade ou grupos desta resolvem, através de entidades reconhecidas, estabelecer algumas regras ou métodos de interesse comum. Por exemplo, as NORMAS da Construção Civil, NORMAS de Soldagem, NORMAS de Segurança, etc.

Nível da EMPRESA – Quando a empresa decide estabelecer regras ou métodos para atender às exigências legais e às necessidades e expectativas dos seus clientes, no que diz respeito a: Qualidade, Custo, Atendimento, Moral e Segurança.

TIPOS DE NORMAS DE PROCEDIMENTOS Saber

como fazer. DE ESPECIFICAÇÃO Identificar o que o

produto deve ter. DE PADRONIZAÇÃO Obedecer às

referências. DE MÉTODO DE ENSAIO Verificar todas as

etapas do experimento. DE TERMINOLOGIA Uniformizar a

linguagem usada. DE SIMBOLOGIA Uniformizar os

símbolos usados DE CLASSIFICAÇÃO Classificar em

categorias os produtos características semelhantes.

Na maioria dos países, existem organizações com o objetivo de estimular e controlar a criação de NORMAS, a nível nacional. No Brasil, esta organização se chama ABNT ( Associação Brasileira de Normas Técnicas ) , que tem como objetivos:

Promover a elaboração de documentos normativos técnicos;

Colaborar nas atividades relativas à normalização técnica;

Promover as Normas Técnicas Brasileiras.

2-NORMAS ISO SÉRIE 9000

ISO é a sigla de uma Organização Internacional que elabora normas, utilizadas por quase todos os países do mundo ( Espanha, Alemanha, Japão, Inglaterra, Brasil, E.U.A. ). ISO significa em inglês, International Organization for Standardization e em português, Organização Internacional para Normalização. Você conhecerá agora uma das criações da ISO.

Mas o que dizem estas NORMAS? As NORMAS DA SÉRIE ISO 9000 contém 21 elementos, que orientam como a empresa pode GARANTIR A QUALIDADE dos seus produtos e serviços produzidos, dando CONFIANÇA AOS CLIENTES.

No futuro próximo, veja o que poderá acontecer com as empresas que não atenderem a estas NORMAS:

- Perda de clientes,- Dispensa de empregados e- Até fechamento.

– MELHORIA CONTÍNUA – no mundo competitivo, deve-se Ter em mente que sempre há algo a ser melhorado.

– TQC - CLIENTE :

– liderança – Abrangência – Participação– Fatos e dado– Visão sistêmica– Melhoria contínua– Os princípios do TQC focalizam o cliente

A avaliação das necessidades e expectativas dos clientes deve ser feita permanentemente. Para tanto, é preciso que sejam observados os cinco componentes básicos da QUALIDADE TOTAL, que são:

• .Qualidade• .Custo• .Atendimento• .Moral• .Segurança

3- FERRAMENTAS PARA A QUALIDADE

É natural achar que temos a solução dos problemas de nossa área de trabalho, devido à experiência e à intimidade que temos com a mesma. Tudo bem, isto é vivência e é muito importante!!

Vivenciando a QUALIDADE TOTAL, estamos buscando a cada instante melhorar o nível do atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Isto significa resolver os problemas que impedem atingir este objetivo. Você será apresentado a um conjunto de ferramentas que o auxiliarão na identificação e solução destes problemas.

1. LISTAS DE VERIFICAÇÃO - a primeira ferramenta é usada quando você precisa colher dados baseados em observações. Veja exemplos:

• Pode-se usá-la para saber sobre a utilização do EPI ( Equipamentos de Proteção Individual ) pelos empregados/colaboradores de uma empresa.

• No setor de vendas de uma determinada empresa, você pode analisar dados relativos a : - locais de vendas, volume de vendas por local, volume de vendas por vendedor, tipo de produto mais vendido.

• Como construir uma Lista de Verificação:Definir claramente o que se pretende estudar

( verificar ),Definir o período em que os dados serão

coletados,Elaborar um formulário para registrar os dados

coletados,Treinar as pessoas que irão coletar os dados,Efetuar a coleta dos dados.

São usadas para coleta de dados, de forma simples e objetiva, evitando o esquecimento do que deve ser visto

2. ESTRATIFICAÇÃO – a Segunda ferramenta é usada para analisar dados, separando-os

em classes. Exemplo: o conjunto de pessoas que habita uma mesma cidade, pode ser dividido em grupos menores de pessoas, com características semelhantes ( pessoas com mais de 60 anos; homens e mulheres; trabalhadores e desempregados, etc)

–ESTRATIFICAÇÃO

É a separação de dados, de características semelhantes, de um determinado conjunto, com o objetivo de possibilitar que sejam mais bem analisados.

3.DIAGRAMA DE PARETO: - a terceira ferramenta é usada para destacar a maior importância entre vários problemas ou causas. Por exemplo: em um supermercado, as vendas caíram. Foram descobertas, através de pesquisas, com 500 pessoas, as causas deste problema :

- desorganização das mercadorias – 10% - mau atendimento dos caixas _ 60% - falta de limpeza _ 25% - outras causas _ 5%

DIAGRAMA DE PARETO

É uma representação gráfica, usada para mostrar as causas ou os problemas mais importantes, dentre os existentes.

4. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO: a Quarta ferramenta serve para você identificar todas as possíveis causas de um problema ou para se prevenir dele. Exemplo: - planejando as férias no campo, deve-se pensar em todos os fatores que podem contribuir para os sucesso destas férias. Este planejamento pretende evitar futuros problemas.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

É a representação gráfica, usada para facilitar o levantamento e a organização das causas dos problemas, assim como para identificar fatores que levem a alcançar um efeito desejado.

• 5.DIAGRAMA DE DISPERSÃO: - a Quinta ferramenta é usada para verificar se existe uma relação entre uma determinada causa e o efeito analisado. Exemplos: a) a relação entre a média de horas extras trabalhadas por semana e a média de erros apurados por semana. Neste exemplo, as horas extras trabalhadas são variáveis relacionadas ao número de erros apurados por semana, que é a outra variável.

b)Quando se abre ou fecha uma torneira ( CAUSA ) a quantidade de água ( EFEITO ) aumenta ou diminui. Logo, podemos afirmar que existe uma relação entre a abertura da torneira ( CAUSA ) e a quantidade de água que sai ( EFEITO ).

Esta ferramenta é usada quando se necessita visualizar o que acontece com uma variável, quando outra variável se altera, para saber se as duas estão relacionadas.

DIAGRAMA DE DISPERSÃOÉ a representação gráfica que mostra a

correlação entre dois dados ou fatos.

6. HISTOGRAMA: - a Sexta ferramenta mostra o quanto de variação existe em qualquer processo.

Exemplos: a distribuição do número de empregados que realizaram exames periódicos, por faixa etária

um técnico é responsável por montar o sistema de freios de um determinado carro. Após um curso de Qualidade Total, ele resolveu analisar seu processo e passou a medir, durante uma semana, o tempo que gastava para realizar sua tarefa e obteve os seguintes resultados:

- 2 vezes gastou entre 3 e 4 minutos- 5 vezes gastou entre 4 e 5 minutos- 12 vezes gastou entre 5 e 6 minutos- 6 vezes gastou entre 6 e 7 minutos- 3 vezes gastou entre 7 e 8 minutos- 1 vez gastou mais de 8 minutos

pode concluir que, em média, leva cerca de 6 minutos para realizar sua tarefa, porém é capaz de realizar em menor tempo, bem como existem causas que o fazem demorar mais. A partir destes dados, é possível, então, buscar as causas geradoras dos tempos e trabalha-las, no sentido de melhorar o seu processo.

HISTOGRAMA

É a representação gráfica que mostra como os dados de um determinado processo repetitivo se distribuem ou se comportam.

7. CARTA DE CONTROLE - a sétima ferramenta serve para monitorar o processo, saber se é capaz de atender às especificações. Ou seja, se os produtos gerados estão dentro ou fora dos limites superior ou inferior.

Exemplos : na seção de corte de barras de ferro, os

operadores desenvolviam suas atividades para garantir que as barras de ferro fossem cortadas no comprimento de 2 m, com uma tolerância de + ou – 0,5 cm, pois qualquer barra fora desta especificação não seria aceita pelo cliente. Logo, os operadores tinham que manter um rigoroso controle sobre o processo de corte, para evitar as perdas, e para isto, usavam o gráfico de controle.

quanto ao consumo de energia elétrica em sua casa, esta ferramenta o ajudará a saber se ele está dentro do esperado ou se algo ocorreu para um aumento qualquer dos gastos

CARTA DE CONTROLEÉ usada para mostrar se o processo

permanece ou não estável.

FERRAMENTAS PARA O CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

• -LISTAS DE VERIFICAÇÃO• -ESTRATIFICAÇÃO• -DIAGRAMA DE PARETO• -DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO• -DIAGRAMA DE DISPERSÃO• -HISTOGRAMA• -CARTA DE CONTROLE

4-CICLO P-D-C-A

Você está trabalhando para o alcance de RESULTADOS DESEJADOS, quando realiza o CONTROLE TOTAL DO PROCESSO.

CICLO P-D-C-AÉ o método utilizado pelo CONTROLE

DA QUALIDADE TOTAL, nas SITUAÇÕES DO DIA- A- DIA ( rotina ) e nas SITUAÇÕES DE MELHORIA, para alcançar os RESULTADOS DESEJADOS.

São as iniciais de quatro palavras, em inglês, dispostas em círculo, que significam :

P ( Plan ) = Planejar Planejamento

D ( Do ) = Executar Execução

C ( Check)= Verificar Verificação, e

A ( Act ) = Agir Ação corretiva

Quando este ciclo gira em sua empresa, significa que TODOS PLANEJAM, EXECUTAM, VERIFICAM E AGEM CORRETIVAMENTE. Logo, são responsáveis por aquilo que fazem

5- PROGRAMA 5S

O Programa 5S nasceu no Japão foi assim chamado porque nele estão contidas cinco palavras- chave que, por incrível que pareça, possibilitam o caminho para chegar à QUALIDADE...

“ A partir deste ponto, você passará a conhecer o significado de cada “ S “. Os conceitos, procedimentos e benefícios de cada etapa do programa 5S são apresentados isoladamente, porém devemos sempre lembrar que tal programa é fundamentalmente um processo contínuo de educação, ficando às vezes difícil identificar quando começa e quando termina um determinado conceito. O importante é entender os conceitos, reconhecer a necessidade de mudança e ter a determinação de dar o primeiro passo para a implantação do Programa 5S.

5S

seiri - seleçãoseiton - ordenaçãoseiso - limpezaseiketsu - higieneshitsuke - disciplina