Curso qual. parte 1

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<ul><li> 1. QUALIDADE-ATENDIMENTO</li></ul> <p> 2. Tpicos Normalizao Ferramentas para a Qualidade Ciclo P-D-C-A Programa 5S Mtodo para solues de problema 3. PRIMEIRA PARTECONHECENDO A QUALIDADE 4. 1-NORMALIZAO GARANTIR A QUALIDADE realizartodas as atividades e funes dentro daEmpresa, de forma adequada,atendendo s necessidades e sexpectativas do CLIENTE. 5. Garantir a qualidade, atendendo snecessidades e s expectativas docliente, significa: 6. Ter todo pessoal motivado e comvontade de atender aos requisitosnecessrios para garantir aqualidade; Estabelecer meios que garantamos resultados, dia aps dia e,atender s exigncias legais; Manter os equipamentos eferramentas adequados ao uso; 7. Ter pessoal capacitado ehabilitado; Garantir que todos tenhamconscincia de seu papel; Interpretar; Identificar necessidades eexpectativas do CLIENTE 8. Ento, para GARANTIR AQUALIDADE, a Empresa necessita deVOC e de meios que garantam aQUALIDADE dos produtos ou servios,o menor CUSTO de produo, o melhorATENDIMENTO aos clientes, aSEGURANA no manuseio do produtoou servio e o MORAL elevado daequipe que produz, da qual VOC fazparte. 9. Estes MEIOS so as NORMAS/ PADRES. 10. NORMA o resultado de um trabalhode uniformizao, feito sob princpiosfirmes, para produzir efeitos esperados,e realizada com a cooperao detodos. 11. importante ressaltar que: A existncia de uma NORMA/PADROs tem valor se este for implementadoe seguido por todos os envolvidos. S faz sentido gerar umaNORMA/PADRO se este trouxersimplificao/ benefcio para aspessoas 12. A NORMA deve ser o resultado doconsenso de todos os interessadosna atividade em questo, ou seja, aNORMA/PADRO deve serdefinido por quem est maisprximo da atividade. Uma vez estabelecida, a NORMAdeve ser seguida por todos, semalteraes, at que, em conjunto,sejam feitas as modificaes 13. Toda NORMA deve ser revistaperiodicamente, com o objetivo dese incorporarem as melhoriasobservadas na sua utilizao oupelo avano da tecnologia. As NORMAS devem obedecer sexigncias legais e devem sercoerentes com outras NORMAS, jconsagradas pela sociedade. 14. Objetivos das NORMAS:SIMPLIFICAOECONOMIAPROTEO DO INTERESSE DOS CLIENTESSEGURANA, SADE E PROTEO DA VIDAFORNECIMENTO DOS MEIOS DE EXPRESSO E COMUNICAO EMPRESA &amp; CLIENTE 15. Como foi mencionado anteriormente, asNORMAS so meios que visammelhorar a vida das pessoas, atravs dasimplificao, melhoria dacomunicao, segurana e economia.Para tornar claro o papel que asNORMAS/PADRES desempenham nasociedade, eles so classificadosquanto ao NVEL de UTILIZAO, aoTIPO e ao ASSUNTO abordado. 16. NVEIS DE UTILIZAO NvelINTERNACIONAL Quando vrias naes decidem estabelecer algumas regras ou mtodos para garantir o interesse comum. Por exemplo, as NORMAS de Telefonia (CCITT ), as NORMAS de Qualidade ( ISO ), etc. 17. Nvel NACIONAL Quando a sociedade ou grupos desta resolvem, atravs de entidades reconhecidas, estabelecer algumas regras ou mtodos de interesse comum. Por exemplo, as NORMAS da Construo Civil, NORMAS de Soldagem, NORMAS de Segurana, etc.Nvel da EMPRESA Quando a empresa decide estabelecer regras ou mtodos para atender s exigncias legais e s necessidades e expectativas dos seus clientes, no que diz respeito a: Qualidade, Custo, Atendimento, Moral e Segurana. 18. TIPOS DE NORMAS DE PROCEDIMENTOS Sabercomo fazer. DE ESPECIFICAOIdentificar o que oproduto deve ter. DE PADRONIZAO Obedecer sreferncias. DE MTODO DE ENSAIO Verificar todas asetapas do experimento. DE TERMINOLOGIA Uniformizar alinguagem usada. DE SIMBOLOGIAUniformizar ossmbolos usados DE CLASSIFICAO Classificar emcategorias os produtos caractersticas semelhantes . 19. Na maioria dos pases, existemorganizaes com o objetivo deestimular e controlar a criao deNORMAS, a nvel nacional. No Brasil,esta organizao se chama ABNT( Associao Brasileira de NormasTcnicas ) , que tem como objetivos: Promover a elaborao de documentosnormativos tcnicos; Colaborar nas atividades relativas normalizao tcnica; Promover as Normas Tcnicas Brasileiras. 20. 2-NORMAS ISO SRIE 9000 ISO a sigla de uma Organizao Internacional queelabora normas, utilizadas por quase todos os pasesdo mundo ( Espanha, Alemanha, Japo, Inglaterra,Brasil, E.U.A. ). ISO significa em ingls,International Organization for Standardization eem portugus, Organizao Internacional paraNormalizao. Voc conhecer agora uma dascriaes da ISO. 21. Mas o que dizem estas NORMAS? AsNORMAS DA SRIE ISO 9000 contm 21elementos, que orientam como a empresapode GARANTIR A QUALIDADE dos seusprodutos e servios produzidos, dandoCONFIANA AOS CLIENTES. No futuro prximo, veja o que poderacontecer com as empresas que noatenderem a estas NORMAS: - Perda de clientes, - Dispensa de empregados e - At fechamento. 22. MELHORIA CONTNUA no mundocompetitivo, deve-se Ter em mente quesempre h algo a ser melhorado. TQC - CLIENTE : liderana Abrangncia Participao Fatos e dado Viso sistmica Melhoria contnua Os princpios do TQC focalizam o cliente 23. A avaliao das necessidades eexpectativas dos clientes deve serfeita permanentemente. Para tanto, preciso que sejam observados oscinco componentes bsicos daQUALIDADE TOTAL, que so: .Qualidade .Custo .Atendimento .Moral .Segurana 24. 3- FERRAMENTASPARA A QUALIDADE 25. natural achar que temos a soluo dos problemasde nossa rea de trabalho, devido experincia e intimidade que temos com a mesma. Tudo bem, isto vivncia e muito importante!! Vivenciando a QUALIDADE TOTAL, estamosbuscando a cada instante melhorar o nvel doatendimento das necessidades e expectativas dosclientes. Isto significa resolver os problemas queimpedem atingir este objetivo. Voc serapresentado a um conjunto de ferramentas que oauxiliaro na identificao e soluo destesproblemas. 26. 1. LISTAS DE VERIFICAO - aprimeira ferramenta usada quandovoc precisa colher dados baseadosem observaes. Veja exemplos: Pode-se us-la para saber sobre a utilizaodo EPI ( Equipamentos de Proteo Individual )pelos empregados/colaboradores de umaempresa. No setor de vendas de uma determinadaempresa, voc pode analisar dados relativosa : - locais de vendas, volume de vendas porlocal, volume de vendas por vendedor, tipo deproduto mais vendido. 27. Como construir uma Lista de Verificao: Definir claramente o que se pretende estudar ( verificar ), Definir o perodo em que os dados sero coletados, Elaborar um formulrio para registrar os dados coletados, Treinar as pessoas que iro coletar os dados, Efetuar a coleta dos dados. So usadas para coleta de dados, deforma simples e objetiva, evitando oesquecimento do que deve ser visto 28. 2. ESTRATIFICAO a Segundaferramenta usada para analisar dados,separando-osem classes. Exemplo: o conjunto depessoas que habita uma mesma cidade,pode ser dividido em grupos menores depessoas, com caractersticas semelhantes( pessoas com mais de 60 anos; homens emulheres; trabalhadores e desempregados,etc) 29. ESTRATIFICAO a separao de dados, decaractersticas semelhantes, de umdeterminado conjunto, com o objetivode possibilitar que sejam mais bemanalisados. 30. 3.DIAGRAMA DE PARETO: - a terceira ferramenta usada para destacar a maior importncia entrevrios problemas ou causas. Por exemplo: em umsupermercado, as vendas caram. Foramdescobertas, atravs de pesquisas, com 500pessoas, as causas deste problema :- desorganizao das mercadorias 10%- mau atendimento dos caixas_ 60%- falta de limpeza_ 25%- outras causas_ 5% 31. DIAGRAMA DE PARETO uma representao grfica, usadapara mostrar as causas ou osproblemas mais importantes, dentreos existentes. 32. 4. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO:a Quarta ferramenta serve para vocidentificar todas as possveis causasde um problema ou para se prevenirdele. Exemplo: - planejando as friasno campo, deve-se pensar em todosos fatores que podem contribuir paraos sucesso destas frias. Esteplanejamento pretende evitar futurosproblemas. 33. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO a representao grfica, usadapara facilitar o levantamento e aorganizao das causas dosproblemas, assim como paraidentificar fatores que levem aalcanar um efeito desejado. 34. 5.DIAGRAMA DE DISPERSO: - a Quinta ferramenta usada para verificar se existe uma relao entreuma determinada causa e o efeito analisado.Exemplos: a) a relao entre a mdia de horasextras trabalhadas por semana e a mdia de errosapurados por semana. Neste exemplo, as horasextras trabalhadas so variveis relacionadas aonmero de erros apurados por semana, que a outravarivel.b)Quando se abre ou fecha uma torneira ( CAUSA ) aquantidade de gua ( EFEITO ) aumenta ou diminui. Logo,podemos afirmar que existe uma relao entre a aberturada torneira ( CAUSA ) e a quantidade de gua que sai( EFEITO ). Esta ferramenta usada quando se necessita visualizar oque acontece com uma varivel, quando outra varivel sealtera, para saber se as duas esto relacionadas. 35. DIAGRAMA DE DISPERSO a representao grfica que mostra acorrelao entre dois dados ou fatos. 36. 6. HISTOGRAMA: - a Sexta ferramentamostra o quanto de variao existe emqualquer processo. Exemplos: a distribuio do nmerode empregados que realizaram examesperidicos, por faixa etria 37. um tcnico responsvel por montar o sistema de freios de umdeterminado carro. Aps um cursode Qualidade Total, ele resolveuanalisar seu processo e passou amedir, durante uma semana, o tempoque gastava para realizar sua tarefae obteve os seguintes resultados: 38. - 2 vezes gastou entre 3 e 4 minutos- 5 vezes gastou entre 4 e 5 minutos- 12 vezes gastou entre 5 e 6 minutos- 6 vezes gastou entre 6 e 7 minutos- 3 vezes gastou entre 7 e 8 minutos- 1 vez gastou mais de 8 minutos pode concluir que, em mdia, leva cerca de 6minutos para realizar sua tarefa, porm capaz derealizar em menor tempo, bem como existem causasque o fazem demorar mais. A partir destes dados, possvel, ento, buscar as causas geradoras dostempos e trabalha-las, no sentido de melhorar o seuprocesso. 39. HISTOGRAMA a representao grfica quemostra como os dados de umdeterminado processo repetitivo sedistribuem ou se comportam. 40. 7. CARTA DE CONTROLE - a stimaferramenta serve para monitorar oprocesso, saber se capaz deatender s especificaes. Ou seja,se os produtos gerados esto dentroou fora dos limites superior ouinferior. 41. Exemplos :na seo de corte de barras de ferro, osoperadores desenvolviam suas atividadespara garantir que as barras de ferrofossem cortadas no comprimento de 2 m,com uma tolerncia de + ou 0,5 cm, poisqualquer barra fora desta especificaono seria aceita pelo cliente. Logo, osoperadores tinham que manter umrigoroso controle sobre o processo decorte, para evitar as perdas, e para isto,usavam o grfico de controle. 42. quanto ao consumo de energia eltrica em sua casa, esta ferramenta o ajudar a saber se ele est dentro do esperado ou se algo ocorreu para um aumento qualquer dos gastos 43. CARTA DE CONTROLE usada para mostrar se o processopermanece ou no estvel. 44. FERRAMENTAS PARA O CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL -LISTAS DE VERIFICAO -ESTRATIFICAO -DIAGRAMA DE PARETO -DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO -DIAGRAMA DE DISPERSO -HISTOGRAMA -CARTA DE CONTROLE 45. 4-CICLO P-D-C-A Voc est trabalhando para oalcance de RESULTADOSDESEJADOS, quando realiza oCONTROLE TOTAL DO PROCESSO. 46. CICLO P-D-C-A o mtodo utilizado pelo CONTROLEDA QUALIDADE TOTAL, nasSITUAES DO DIA- A- DIA ( rotina )e nas SITUAES DE MELHORIA,para alcanar os RESULTADOSDESEJADOS. 47. So as iniciais de quatro palavras, emingls, dispostas em crculo, quesignificam : P ( Plan ) = PlanejarPlanejamento D ( Do ) = ExecutarExecuo C ( Check)= VerificarVerificao, e A ( Act ) = AgirAo corretiva 48. Quando este ciclo gira em suaempresa, significa que TODOSPLANEJAM, EXECUTAM, VERIFICAME AGEM CORRETIVAMENTE. Logo,so responsveis por aquilo que fazem 49. 5- PROGRAMA 5S 50. O Programa 5S nasceu no Japo foi assimchamado porque nele esto contidascinco palavras- chave que, por incrvelque parea, possibilitam o caminho parachegar QUALIDADE... 51. A partir deste ponto, voc passar a conhecero significado de cada S . Os conceitos,procedimentos e benefcios de cada etapa doprograma 5S so apresentados isoladamente,porm devemos sempre lembrar que talprograma fundamentalmente um processocontnuo de educao, ficando s vezes difcilidentificar quando comea e quando termina umdeterminado conceito. O importante entenderos conceitos, reconhecer a necessidade demudana e ter a determinao de dar o primeiropasso para a implantao do Programa 5S. 52. 5S seiri - seleo seiton - ordenao seiso - limpeza seiketsu - higiene shitsuke - disciplina</p>