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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
O COMPORTAMENTO HUMANO NO TRABALHO
Por: Michelli de Oliveira Marques Alcântara
Orientador
Prof. Marcella da Silva Estevez Pacheco
Goiânia
2010
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
O COMPORTAMENTO HUMANO NO TRABALHO
Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do
Mestre – Universidade Candido Mendes como
requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Gestão de Recursos Humanos.
Por: Michelli de Oliveira Marques Alcântara
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AGRADECIMENTOS
À todos aqueles que de alguma forma
contribuíram para o meu
desenvolvimento pessoal e profissional.
Aos pais, que são detentores de uma
grande sabedoria e espelhos para toda
a minha vida.
Ao meu esposo, pelos momentos de
cumplicidade, doação e amizade, que
sempre esteve ao meu lado.
4
DEDICATÓRIA
Aos meus pais e meu esposo que sempre
estiverem presentes e dando todo apoio
que necessitei.
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RESUMO
O Comportamento Humano no trabalho sempre foi discutido como forma de
interferir na gestão de uma empresa. Surgem várias reflexões sobre as
pessoas no trabalho a fim de se obter um meio eficaz para que as pessoas se
motivem a trabalhar juntas de uma forma mais produtiva.
Os profissionais que trabalham em uma empresa são o seu mais valioso “bem”,
portanto devem ser estudados e treinados buscando a sua satisfação para que
a organização possa se manter no mercado e se tornar uma empresa de
sucesso e competitiva.
A análise comportamental do homem em seu ambiente de trabalho possibilita a
tomada de decisões em uma organização. É um fator relevante, pois indica
pontos a serem modificados ou mantidos para que a organização se mantenha
no mercado.
É diante desse contexto que buscaremos ao longo deste trabalho monográfico
discutir algumas questões a respeito do comportamento humano,
competências e habilidades, trabalho em equipe e linguagem corporal.
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METODOLOGIA
A pesquisa sobre comportamento humano no trabalho tem por objetivo
investigar que o Ser Humano é um ser biopsicosocial que estão inseridos nas
organizações de hoje, e estas, por sua vez, observam somente um aspecto,
deixando de lado os outros, o que refletirá na realidade e no cotidiano das
organizações e por isso a metodologia terá o enfoque teórico, ou seja, são
idéias e conceitos, científicos ou não, que serão fundamentados a partir de
documentos, livros ou de outras pesquisas.
A forma de pesquisa utilizada neste assunto é a Bibliográfica, a qual permite ao
pesquisador obter conhecimento para a solução do problema através da busca
de referenciais ao assunto estudado em documentos, livros e outros.
Como referência para este estudo, destacamos os seguintes autores: Keith
Davis, John W. Newstrom, Allan e Bárbara Rease, Fela Moscovici, Pierre Weil,
Roland Tompkow, Jean-François Chanlat e Paul E. Spector.
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SUMÁRIO
Resumo 5
Metodologia 6
Introdução 8
Capítulo I – Comportamento humano no trabalho: comunicação e linguagem
corporal 10
Capítulo II – Comunicação e Motivação como fatores essenciais para a
melhoria do comportamento humano no trabalho 26
Capítulo III – Liderança e Colaboradores – comportamento necessário para o
sucesso da equipe 33
Conclusão 38
Referências Bibliográficas 41
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INTRODUÇÃO
O tema desta monografia questiona se o comportamento humano no
trabalho interfere na gestão de uma empresa.
Os profissionais que trabalham em uma empresa são o maior valor das
mesmas, portanto devem ser analisados, estudados e treinados para que a
organização possa se manter no mercado e se tornar uma empresa de
sucesso.
A análise comportamental do homem em seu ambiente de trabalho
possibilita a tomada de decisões em uma organização. É um fator importante a
ser observado, pois indica pontos a serem alterados e/ou mantidos para que a
organização seja competitiva.
Uma das contribuições da pesquisa é mostrar que um bom profissional
de RH deve saber lidar com a subjetividade humana, criar um ambiente
propício à aprendizagem e o desenvolvimento de habilidades, assim como
estimular a motivação dos trabalhadores através da intervenção no ambiente.
Identificar que o Ser Humano é um ser biopsicosocial que estão
inseridos nas organizações de hoje e esta por sua vez, observam somente um
aspecto, deixando de lado os outros dois e por isso influenciará na realidade e
no cotidiano das organizações.
Os profissionais de RH não reconhecem a importância de criar
condições para motivar, ocasionando funcionários estressados, insatisfeitos e
com alto nível de rotatividade, resultando em custos para a empresa.
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O trabalho em equipe, liderança e comunicação estão deficientes,
gerando atitudes divergentes da visão e missão da empresa.
O aumento da mão-de-obra disponível e sem qualificação gerou uma
queda nos salários, ocasionando uma competitividade desleal.
Sendo assim, o objeto de estudo envolve as empresas brasileiras e
dessa forma, esta monografia está estruturada em capítulos. Nos capítulos
será apresentada a parte teórica a qual alicerça os conceitos que embasam a
pesquisa.
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CAPÍTULO I – COMPORTAMENTO HUMANO NO
TRABALHO: COMUNICAÇÃO E LINGUAGEM
CORPORAL
Segundo Rogério Martins (2009) em seus textos sobre
Comportamento Humano, destaca que existem cinco fatores que influenciam o
comportamento humano, que não são definitivos, apenas apontam alguns
caminhos.
Para o mesmo autor, analisa que do ponto de vista antropológico ou
cultural o comportamento é um fator relacionado à questão de cultura de um
povo ou grupo social. Por exemplo, as pessoas que freqüentam uma
determinada igreja têm hábitos semelhantes quanto à vestimenta, atitudes e
comportamento em geral.
O autor segue discorrendo que o segundo fator que influencia o
comportamento humano do ponto de vista sócio-econômicos trata-se de
pessoas que moram em locais mais pobres ou ricos tem, em geral,
características mais semelhantes entre si.
Ainda afirma que o terceiro fator determinante ao comportamento
humano está ligado a características biológicas ou Fisiológicas, que está
relacionado ao físico. Um exemplo clássico é a mulher grávida. A alteração
hormonal proporcionada pela gravidez gera em algumas mulheres alteração no
comportamento.
Seguindo o raciocínio do autor, ele destaca o quarto item o qual se
refere a fatores Ambientais, que tem a ver com o local onde as pessoas
moram, trabalham, vivem. Estudos comprovam que cidades onde há maior
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incidência de sol as pessoas tendem a agir de modo mais alegre, receptivo e
espontâneo.
Concluindo o autor destaca os fatores Psicológicos o qual está
relacionado ao estado emocional das pessoas, modo como foram criadas e
tratadas desde a infância até o momento atual.
Para Moscovici (1990), o comportamento humano é complexo e
multidimensional. Apesar dos avanços das ciências do comportamento, ainda
persistem aspectos intrigantes e inexplicáveis que desafiam a compreensão do
cientista e do leigo.
Segundo Moscovici (1990), três conjuntos interdependentes de
variáveis internas influem no comportamento humano: competência, energia e
ideologia. Para entender melhor sobre as variáveis, a seguir, detalharemos um
pouco sobre cada uma delas.
A autora acima mencionada destaca que a competência compreende
aspectos intelectuais inatos e adquiridos, conhecimentos, capacidades,
experiência, maturidade. Uma pessoa competente executa ações adequadas e
hábeis em seus afazeres, em sua área de atividade.
No texto de Moscovici (1990), Equipes que dão certo, ressalta ainda
que a energia biopísiquica manifesta-se no nível de intensidade e na extensão
temporal de atividade física e mental, nas emoções e sentimentos, nas
características de temperamento e humor.
E por fim, Moscovici (1990) menciona que a ideologia abrange um
conjunto de idéias e princípios hierarquizados, com lastro em valores sociais,
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políticos, religiosos e filosóficos que influenciam a percepção, o raciocínio, o
julgamento, as decisões.
Comportamento, desempenho e posicionamento resultam da interação
desses três subsistemas entre si e com os sistemas externos. Comportamento
é a designação genérica da conduta do indivíduo. Desempenho é
comportamento qualificado que atende a certas especificações de uma
atividade correspondente ao papel social. O posicionamento concerne mais à
visão e às atitudes gerais da pessoa em relação a questões valorativas de
interpretação e julgamento ético, moral e ideológico. O processo de integração
humana está presente em toda a organização e é o que mais influi no rumo das
atividades e nos seus resultados.
Moscovici (1990) diz que é enganoso supor que o comportamento
humano individual sirva de base para se extrapolarem conhecimentos e
conclusões sobre a atuação de grupo. As pessoas em grupo agem de forma
diferente da que adotam quando estão sós. As empresas parecem não ter
despertado inteiramente para o fato repetidamente constatado: para trabalhar
bem e produzir em grupo, as pessoas precisam possuir mais do que
competência técnica para as funções.
Os eventos vividos no grupo atingem cada um de maneira diferente e
provocam reações pessoais, manifestas ou interiorizadas, de duração variável.
Schutz (1978), avalia que existem três núcleos de necessidades interpessoais
nos grupos humanos: inclusão, controle e afeição.
Moscovici (1990), destaca que a fase de inclusão, cada pessoa
procura situar-se e achar sua posição no centro ou na periferia do grupo. As
dificuldades de inclusão são típicas de grupos novos em qualquer contexto,
seja no trabalho, na escola, na família.
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A autora comenta que na segunda fase – a de controle, podemos dizer
que é marcada por variadas situações de competição, clara ou encoberta,
afirmação de competência, manobras sutis de jogo de forcas, alianças, dentre
outras.
Na fase de afeição evidencia-se em expressões emocionais abertas na
interação, trocas afetivas em intensidade e qualidade diversas. As pessoas
comunicam, de forma verbal e não verbal, apoio, rejeição, ciúmes, hostilidade,
agressividade.
Segundo Cecília Bergamini (1996), existem variáveis que afetam o
comportamento e elas podem ser divididas em individuais e ambientais. As
variáveis de ordem individual dizem respeito a toda a bagagem inata, mais
experiências adquiridas ao longo das várias fases evolutivas, tais como a
infância, a adolescência e fase adulta de cada um. Já as variáveis de ordem
ambiental abrangem todos os possíveis eventos extrínsecos ao indivíduo, tais
como grupo social, cultura, fatores do meio ambiente físico propriamente dito e
outros.
De forma ampla, pode-se dizer que dado comportamento humano
pode aparecer quando menos se espera. É, portanto, muito grande o número
de condutas inesperadas por parte daqueles que estão sendo observados. Não
há leis universais para a questão do estímulo e resposta, como pretendiam os
behavioristas em suas teorias. Para eles certo estímulo, haveria determinada
resposta por parte do indivíduo e, conhecendo-se a resposta comportamental,
seria possível inferir que o estímulo havia sido dado anteriormente.
Para Dubrin (2003, p. 2) a definição de comportamento organizacional,
"Comportamento organizacional é o comportamento humano no local de
trabalho, a interação entre as pessoas e a organização em si. As principais
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metas do comportamento organizacional são explicar, prever e controlar o
comportamento."
O mesmo autor ainda complementa que comportamento
organizacional é o estudo do comportamento das pessoas no ambiente de
trabalho, como se interage com as outras pessoas do mesmo convívio
profissional e como a empresa se relaciona com estes colaboradores, sendo
que o processo do trabalho administrativo, jamais pode ser entendido como
conteúdo do mesmo.
Dubrin (2003) complementa que o comportamento organizacional
também se resume na realização da pessoa em compreender as outras
pessoas, e é dessa forma que se destaca o auto conhecimento e a auto
percepção. Os estudos possibilitaram mudanças nas condições de vida do
profissional brasileiro e a quebra de muitos paradigmas. Com os avanços
demográficos e os conhecimentos na área de psicologia, o envelhecimento
proporcionou melhorias na perspectiva de vida e de trabalho.
“O trabalho sempre ocupou lugar central na vida das diferentes
comunidades e gradativamente foi sendo limitado pelas condições sociais que
foram se estabelecendo”. (KANAANE,1995, p.01). Um dos motivos dessas
mudanças citado por Neri (2005), está referido a necessidade de competir e
sobreviver num mercado dinâmico, globalizado e exigente. Com isso pode-se
verificar que, as organizações estão fazendo um redesenho da estrutura,
preocupando-se com o ambiente externo, proporcionando aos profissionais
experientes, tratamentos diferenciados, beneficiando-os em vários aspectos
como: qualidade de vida profissional, grandes perspectivas de conquistar as
metas e objetivos traçados, inter-relacionamentos mais maduros e
estabilizados.
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Schutz (1978) ressalta que é impossível compreender todo o
comportamento quando se leva em conta o número de variáveis envolvidas em
determinada situação e as ‘n’ maneiras pelas quais essas variáveis podem
combinar-se.
Segundo estudos Allan e Bárbara (2005), a linguagem corporal e os
sons emitidos pela garganta eram as principais formas de transmissão de
emoções e sentimentos humanos – e continuam sendo até hoje, embora a
excessiva atenção dada às palavras faça com que sejamos profundamente
desinformados a respeito da linguagem do corpo e da importância que ela tem
em nossas vidas.
Os atores do cinema mudo, como Charles Chaplin, foram os pioneiros
das técnicas de linguagem corporal, então o único modo de comunicação
disponível em tela. A técnica de um ator era considerada boa ou má à medida
que ele fosse capaz de usar gestos e sinais corporais para se comunicar com o
público.
A linguagem do corpo é o reflexo externo do estado emocional da
pessoa. Cada gesto ou movimento pode ser uma valiosa fonte de informação
sobre a emoção que ela está sentindo num dado momento. O segredo da
linguagem corporal está na capacidade de captar o estado emocional de uma
pessoa escutando o que ela diz e observando seus gestos e atitudes. Apesar
das imensas diferenças culturais, os sinais básicos da linguagem corporal são
os mesmos em todos os lugares.
As pesquisas mostram que os sinais não verbais tem um efeito cinco
vezes maior do que as palavras pronunciadas e que quando não há coerência
entre uns e outros as pessoas – principalmente as mulheres – dão mais
importância à mensagem não verbal e desconsideram o conteúdo transmitido
oralmente.
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A capacidade de ler os sinais da linguagem do corpo não apenas faz
de você uma pessoa mais consciente e atenta para as tentativas de dominação
e manipulação por parte das outras pessoas como também lhe ensina a ser
mais sensível com as emoções e sentimentos alheios.
Segundo Chanlat (1994), a imagem que nós transmitimos através dos
sinais corporais exerce um efeito sobre as demais pessoas: esse efeito pode
vir a ser importante na vida cotidiana, na escola, na empresa, e, da mesma
forma, no funcionamento da justiça, na pratica médica ou psicoterapêutica. Os
gestos podem ser considerados detentores, assim como as palavras, da
propriedade e exprimir as representações mentais que constituem o
pensamento.
Os gestos também parecem apresentar especificidade com relação à
linguagem oral, qual seja a de servir, antes de tudo, à expressão das emoções,
dos estados afetivos, das atitudes interpessoais; falamos, nesse caso, de uma
comunicação não verbal.
A analogia entre os gestos e a língua repousa em certo tipo de lógica,
que começa pela observação de que os usos corporais variam segundo os
povos e as culturas; assim com as línguas faladas no mundo, as praticas
gestuais diferem segundo o lugar e a época.
Os gestos e posturas podem igualmente transmitir outras informações,
principalmente as relativas ao status social, à competência, à auto confiança, à
sinceridade. Um status superior, uma competência particular podem exprimir-
se de diversas maneiras: pelo contato corporal com o interlocutor, pela
gesticulação, pelo caráter distenso da postura adotada Mehabian, 1972).
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Segundo Brandão Guimarães (2002), um dos principais aspectos da
gestão de pessoas com base em competências é associação da área/função
de gestão de pessoas com as estratégias organizacionais. Há muita confusão
na compreensão do significado de competência. Ser competente e ter
competências são coisas iguais ou diferentes?
O autor diz que ser competente está relacionado com um bom
desempenho numa determinada tarefa, o que não garante que esse
desempenho será bom sempre. Foi competente por causalidade. Ter
competência para a realização de uma tarefa significa ter conhecimentos,
habilidades e atitudes compatíveis com o desempenho dela e ser capaz de
colocar esse potencial em prática sempre que necessário.
Embasado no livro de Brandão Guimarães (2002), podemos definir
competência como um conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e
comportamentos que permitem ao indivíduo desempenhar com eficácia
determinadas tarefas, em qualquer situação.
O perfil de competências é o diferencial competitivo de cada pessoa ou
profissional. Uma pessoa pode ter o conhecimento, mas nunca tê-lo colocado
em prática, isto é, não desenvolveu habilidade. Todo profissional tem um perfil
de competências que compreende competências técnicas e comportamentais.
As competências comportamentais tem sido foco de muitas atenções
no mercado de trabalho, porque o mercado do passado só tinha olhos para as
competências técnicas. Se o profissional fosse tecnicamente competente, já
possuía os requisitos para ocupar seu lugar no mercado de trabalho.
Hoje, muitos profissionais, de todos os níveis, considerados exímios
tecnicamente, tem sido desligados de empresas porque não perceberam a
importância das competências comportamentais e não se adequaram em
tempo hábil.
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No mundo organizacional de hoje, o comportamento é um diferencial
competitivo para qualquer profissional que tem como meta uma carreira
ascendente dentro da empresa. Para entender melhor, definiremos as
competências técnicas: conhecimento e habilidade em técnicas ou funções
especificas. Exemplo: técnico em contabilidade. O grande desafio consiste em
desenvolver competências como flexibilidade, criatividade, inovação e
empreendedorismo.
E as competências comportamentais: atitudes e comportamentos
compatíveis com as atribuições a serem desempenhadas. Exemplo: iniciativa,
criatividade, habilidade de relacionamento interpessoal, comunicação verbal,
liderança, negociação, espírito de equipe, bom humor, humildade, atenção a
detalhes, foco em resultados, agilidade e outros.
Sendo assim, o diferencial competitivo de cada profissional envolve:
Conhecimentos Habilidades Atitudes
C H A
Saber Saber fazer Querer fazer
Conhecimentos
técnicos, escolaridade,
cursos, especializações.
Experiência nos
conhecimentos técnicos,
ter colocado em pratica
o saber.
Ter atitudes compatíveis
para atingir eficácia em
relação aos
conhecimentos e
habilidades adquiridas
ou a serem adquiridas.
Esse elo com as estratégias organizacionais é destacado por Fleury
(2002, p. 57), ao observar que “a partir do modelo de análise de competência
proposto, ocorre uma mudança de foco: a questão se desloca das
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competências do indivíduo para as das organizações. Introduz-se, assim, a
noção de empresa como um portfólio de competências”.
Percebe-se também, como observam Fleury e Fleury (2002, p.66),
“uma elevação do nível educacional do corpo de empregados; uma
preocupação com as pessoas mais comprometidas, cujas competências
agreguem valor ao negócio”.
Fleury (2002, p.55), por exemplo, define competência como “um saber
agir responsável e reconhecido que implica mobilizar, integrar, transferir
conhecimentos, recursos, habilidades, que agregue valor econômico à
organização e valor social ao indivíduo”.
São várias também as categorizações de tipos de competências, tais
como: organizacionais, humanas, profissionais, técnicas, gerenciais, dentre
outras. As competências organizacionais referem-se a atributos necessários à
organização que lhes “conferem vantagem competitiva, geram valor distintivo
percebido pelos clientes e são difíceis de ser imitados pela concorrência”
(Brandão Guimarães, 2002,p.58).
Brandão e Bahry (2005,p.180), ao tratarem de métodos e técnicas para
mapeamento de competências, utilizam a classificação de competências em
humanas ou profissionais entendidas como “combinações sinérgicas de
conhecimentos, habilidades e atitudes, expressas pelo desempenho
profissional em determinado contexto ou em determinada estratégia
organizacional”.
As pessoas contribuem para a organização onde atuam com aquilo
que sabem, com o que aprenderam nas instituições de ensino ou em sua
experiência de vida (conhecimentos). Competências compreendem também o
saber fazer alguma coisa (habilidades) que contribua para os objetivos
estratégicos da organização.
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Brandão e Bahry (2005) quando falam em combinação sinérgica de
conhecimentos, habilidades e atitudes expressas no desempenho, sinalizam
que é a partir do desempenho no trabalho que os profissionais demonstram as
competências.
O mapeamento de competências evidencia claramente a relação entre
as estratégias da organização e as pessoas. Mapear é identificar, com uso de
diferentes técnicas (entrevistas, pesquisa documental, questionários e outras),
as competências que as pessoas detem e as que necessitam desenvolver para
realizar as competências organizacionais.
A gestão de pessoas baseadas em competências envolve mudanças:
no modo de selecionar pessoas para trabalhar na organização e/ou para
exercer funções diferenciadas na mesma organização (seleção interna); nas
ações de treinamento, de desenvolvimento e de educação voltadas para o
aprimoramento profissional dos empregados; assim como nas formas de
remuneração diferenciadas que valorizem as diferentes contribuições dos
empregados.
Atualmente o conceito de qualidade de vida no trabalho é bem amplo.
Existem várias definições sobre o tema. Podemos citar a seguinte definição de
Limongi-França (1996,2002), qualidade de vida no trabalho é o conjunto de
ações de uma empresa no sentido de implantar melhorias e inovações
gerenciais, tecnológicas e estruturais no ambiente de trabalho. Seus destaques
são para:
Saúde: relacionada a preservação da integridade física, psicológica e
social do ser humano, indo além do simples controle de doenças laborais,
gerando, essa forma uma maior expectativa de vida e reabilitação ou
readaptação do trabalhador que adoece e daqueles que sofrem lesões por
acidente ou por esforço repetitivo.
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Ecologia: relacionada à preservação do ecossistema, tendo o homem
como parte integrante e principal responsável pela preservação dos insumos
da natureza, tornando-o o ator responsável pelo desenvolvimento sustentável,
gerando a preocupação com os impactos ambientais e elevando a importância
do desenvolvimento de programas para educação ambiental nas organizações.
Ergonomia: relacionada ao estudo das condições do ambiente de
trabalho das
pessoas, visando o conforto e o desempenho nas diversas operações de
trabalho. Fundamenta-se na medicina, na psicologia, na motricidade e na
tecnologia para gerar projetos de trabalho que sejam adequados às pessoas
que o realizam.
Psicologia: relacionada às demonstrações das influências das
atitudes internas, das perspectivas, das expectativas e da importância do
significado intrínseco das necessidades individuais para o envolvimento no
trabalho, gerando a preocupação com a elevação da auto-estima e dos
programas de desenvolvimento das relações interpessoais.
Sociologia: relacionada ao resgate da dimensão simbólica do que é
compartilhado e construído socialmente, demonstrando as implicações de
quem influencia e é influenciado nos diversos contextos culturais e
antropológicos da empresa, elevando a importância dos processos de
socialização e de integração nas organizações.
Economia: relacionada à consciência de finitude dos bens e ao
principio de eqüidade, de responsabilidade e de direito social na distribuição
dos bens, recursos e serviços, gerando os programas de responsabilidade
social e o respeito às leis.
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Administração: relacionada a capacidade de mobilizar recursos para
atingir os resultados em ambientes competitivos, complexos e mutável,
gerando a necessidade de aumento dessa capacidade através do
desenvolvimento da capacidade de negociação e motivação.
Engenharia: relacionada a elaboração das formas de produção,
projetos de trabalho voltados para a manufatura, armazenamento de materiais,
uso da tecnologia, organização do trabalho e controle de processos, gerando
os projetos mais flexíveis, com maior
O conceito de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), para Davis e
Newstrom (2004), referem-se aos pontos favoráveis e desfavoráveis de um
ambiente de trabalho para as pessoas. A proposta básica é desenvolver
ambientes que sejam tão bons para as pessoas como para a saúde econômica
da organização.
Para Davis e Newstrom (2004), os programas de Qualidade de Vida no
Trabalho em geral enfatizam o desenvolvimento das habilidades dos
funcionários, a redução do estresse ocupacional e o desenvolvimento de
relações mão-de-obra gerência mais cooperativas.
As características do mundo moderno cuja tônica é a pressa, o
excesso de atividades, de informações e as exigências de alto nível de
qualificação profissional para fazer frente a um mercado altamente competitivo,
dentre outros aspectos, trazem consequências para a saúde física e mental do
trabalhador. Surgem, então, preocupações com a qualidade de vida deste.
Davis e Newstrom (2004) destacam que muitas organizações realizam
ações destinadas à qualidade de vida no trabalho (QVT), mas sem uma
avaliação de sua efetividade, e muitas vezes, sem sequer compreender o que
seja Qualidade de Vida no Trabalho.
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A QVT produz um ambiente de trabalho mais humanizado. Seu
objetivo é servir tanto às aspirações mais altas dos trabalhadores quanto às
suas necessidades mais básicas. Ela procura aproveitar as habilidades mais
refinadas dos trabalhadores e proporcionar um ambiente que os encoraje a
desenvolver a desenvolver suas capacidades. A idéia é que os trabalhadores
são recursos humanos que tem que ser desenvolvidos e não simplesmente
usados. Além disso, o trabalho não deve ter condições excessivamente
negativas, nem submeter os trabalhadores a tensões indevidas, tampouco
prejudicar ou degradar sua humanidade e nem ser arriscado ou indevidamente
perigoso. Ele deve, sim, construir – ou pelo menos não prejudicar – a
capacidade de os trabalhadores desempenharem outros papéis, como o de
cidadão, marido e pai, ou seja, é preciso que o trabalho contribua para o
desenvolvimento social em geral.
Segundo Davis e Newstrom (2004), a hipótese básica do trabalho
humanizado é que ele é mais vantajoso quando promove o ‘melhor
ajustamento’ entre os empregados, tarefas, tecnologia e meio ambiente.
O moderno interesse que existe na qualidade de vida no trabalho
desenvolveu-se através da ênfase no enriquecimento do trabalho. O termo foi
criado por Frederick Herzberg baseado em sua pesquisa sobre motivadores e
fatores de manutenção. De maneira estrita, enriquecimento do trabalho quer
dizer que motivadores adicionais são somados à tarefa para torná-la mais
recompensadora, embora o termo seja aplicado para quase qualquer esforço
para humanizar os trabalhos.
Segundo David (2005), são destacadas oito dimensões e indicadores
de Qualidade de Vida no Trabalho apresentados por um dos principais
estudiosos sobre o tema, a fim de identificar como as pessoas são afetadas na
qualidade de vida no trabalho.
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CRITÉRIOS INDICADORES QVT
Compensação justa e adequada Equidade interna e externa
Renda adequada
Compensação justa
Partilha dos ganhos de produtividade
Condições de trabalho Jornada de trabalho adequada
Ambiente físico seguro e saudável
Uso e desenvolvimento de
capacidades
Autonomia
Habilidades múltiplas
Informações e perspectivas sobre o
trabalho
Tarefas inteiras
Planejamento
Oportunidade de crescimento e
segurança
Possibilidade de carreira
Oportunidade de crescimento
Perspectiva de avanço salarial
Segurança de trabalho
Integração social na organização Ausência de preconceitos
Igualdade
Mobilidade
Relacionamento interpessoal
Constitucionalismo Privacidade pessoal
Liberdade de expressão
Equidade de tratamento
Direitos trabalhistas
O trabalho e o espaço total de vida Papel balanceado no trabalho
Estabilidade de horários
Poucas mudanças geográficas
Tempo para lazer da família
Relevância social do trabalho na vida Imagem da empresa
Responsabilidade social da empresa
Responsabilidade pelos produtos
25
Práticas de emprego
Fonte: Walton (1973 apud DAVID, 2005, p. 26).
Observando o que dizem os autores mencionados, percebemos que
são vários os aspectos que interferem na qualidade de vida do trabalho e a
maior parte deles, ou quase todos, estão de alguma forma relacionada à
gestão de pessoas na organização.
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CAPÍTULO II – COMUNICAÇÃO E MOTIVAÇÃO COMO
FATORES ESSENCIAIS PARA A MELHORIA DO
COMPORTAMENTO HUMANO NO TRABALHO
Segundo Davis e Newstrom (1989), “comunicação é o canal através do
qual as pessoas se relacionam umas com as outras. A comunicação é tão vital
em uma organização quanto à corrente sanguínea é para uma pessoa”.
A comunicação envolve um emissor e um receptor.
O processo de comunicação de duas vias é o método pelo qual o
emissor atinge o receptor com a mensagem, suas etapas são:
- ELABORAR UMA IDÉIA que o emissor deseja transmitir.
- CODIFICAR determina o método de transmissão.
- TRANSMITIR a mensagem finalmente é elaborada, a terceira etapa é
transmiti-la através de método escolhido, seja ele por memorando, telefone ou
mesmo uma visita pessoal.
- RECEBIMENTO iniciativa é transferida ao receptor que deve estar
preparado para receber a mensagem.
- DECODIFICAR o emissor quer que a mensagem seja compreendida pelo
receptor exatamente como foi enviada.
- ACEITAR uma vez que os receptores tenham obtido e decodificado a
mensagem têm oportunidade de aceitá-la ou rejeitá-la.
- USAR uso da informação, que pode descartá-la, executar a tarefa como
apresentada, guardar a informação para o futuro ou fazer qualquer outra coisa.
- DAR FEEDBACK completa a curva da comunicação porque existe um fluxo
na mensagem entre o emissor e o receptor e vice-versa.
Davis e Newstrom (1989), ressaltam que o relacionamento entre duas
pessoas será mais frutífero para ambas, quanto maior for a eficácia do
processo de comunicação entre elas. Em muitos relacionamentos –
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profissionais, sociais, afetivo-emocionais – as partes não conseguem ‘ajudar-
se’ mutuamente, facilitando o desempenho uma da outra, porque sua
comunicação interpessoal é cheia de ‘ruídos’, o que a torna precária, senão
prejudicial.
É indispensável que as pessoas consigam alcançar e preservar um alto
nível de confiança mútua, a fim de que sua comunicação se processe à base
do que se costuma chamar de “certeza das relações”. Podemos “aprender” a
confiar mais nos outros e a ajudar os outros a aprenderem a confiar mais em
nós. Ninguém é totalmente isento de responsabilidade pela pouca confiança,
ou mesmo desconfiança que lhe tenham os outros. A confiança mútua não é
um ponto a atingir, mas um processo a assumir, não é algo fixo, independente
das partes, estático, irreversível, e sim algo conquistável e que uma vez
conquistado, não mais se perderá.
É preciso haver uma comunicação genuína, com o mínimo possível de
ruídos, para que um relacionamento interpessoal aufira os benefícios da
certeza de relações, ou seja, para uma boa comunicação é preciso ter
confiança.
Davis e Newstrom (1989) mencionam que a comunicação genuína
depende fundamentalmente da competência individual para dar e receber
feedback, competência esta difícil de ser alcançada, mas que pode e deve ser
desenvolvida. Para ser eficaz, o feedback deve ser aplicável pelo receptor,
neutro, específico, oportuno, direto e objetivo.
A informação objeto de feedback deve ser utilizável pelo receptor, ou
seja, dirigida para comportamentos que ele realmente possa modificar
mediante reconhecimento do ponto falho e esforço individual no sentido de
corrigir o desvio.
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Segundo Macedo (2003), ouvir atentamente é uma capacidade pouco
desenvolvida. De acordo com Nichols e Stevens (1999), mesmo enquanto
ouvimos alguém falar muito depressa (125 palavras por minuto), nosso cérebro
guarda espaço para processar muito mais informações. É o uso – ou mau uso
– desse espaço que determina a eficácia da recepção da mensagem: o ouvinte
passa a antecipar-se, tentando prever o que será dito a seguir e até tirar
conclusões de modo a reforçar suas próprias opiniões. Ele analisa o que está
sendo dito, resume mentalmente o que escutou antes e ainda presta atenção
nas entrelinhas, especialmente na comunicação não verbal, e tudo isso ao
mesmo tempo.
29
Símbolos da comunicação
PALAVRAS são o principais símbolos de comunicação utilizados no trabalho.
FIGURAS utilizados para clarificar a comunicação oral. “Uma imagem é
melhor do que 1000 palavras”.
AÇAO comunicação não-verbal, exemplo, um aperto de mão.
Uma parte importante da comunicação não-verbal é a linguagem
corporal, através da qual as pessoas transmitem significados às outras através
de seus corpos numa interação interpessoal. A linguagem corporal é um
suplemento importante à comunicação verbal em quase todo o mundo.
Segundo Moreira, Coelho e Pinheiro (1998), a motivação pode ser
concebida como conjunto de condições responsáveis pela variação da
intensidade, qualidade e direção do comportamento. É o esforço exercido para
alcançar algo. A motivação, uma das principais responsabilidades gerenciais,
impulsiona o comportamento humano, contribuindo para o bom desempenho
pessoal no trabalho coletivo.
As pesquisas de motivação apresentam dois tipos de modelos: os
voltados para o ‘conteúdo’ da motivação (Maslow e Herzberg), ou seja, para as
condições intrínsecas do indivíduo e os motivos determinadores de seu
comportamento; e os modelos voltados para o “processo” da motivação
(Adams e Vroom), isto é, aqueles que considerem “cada comportamento
específico como uma inter-relação das percepções do indivíduo sobre seu
objetivo e seu desempenho, a situação externa e a tarefa, a importância desta
para satisfazer suas necessidades e as dificuldades envolvidas”.
Segundo Moreira, Coelho e Pinheiro (1998), as necessidades são
individuais, determinadas pela personalidade, pelos traços biológicos e
30
psicológicos e pelas características advindas da vivência e da aprendizagem.
(Teoria das Necessidades Humanas). Para Maslow, as necessidades humanas
estão organizadas em uma pirâmide de importância e influência sobre o
comportamento humano, que obedecem a uma hierarquia. Pela ordem são
classificadas em: necessidades fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e
de auto-realização. O termo hierarquia significa que as necessidades humanas
mais elevadas não se realizam sem a satisfação das básicas.
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS Constituem o nível mais baixo de todas as
necessidades humanas, como alimentação, sono e repouso, abrigo, ou desejo
sexual.
NECESSIDADES DE SEGURANÇA Constituem o segundo nível das
necessidades humanas. Levam a pessoa a proteger-se de qualquer perigo real
ou imaginário, concreto ou abstrato.
NECESSIDADES SOCIAIS Estão relacionadas com a vida associativa do
indivíduo, participação, aceitação por parte dos colegas, amizade, afeto, amor.
NECESSIDADES DE ESTIMA Estão relacionadas com a aceitação social e
reconhecimento, status, prestígio e consideração.
NECESSIDADE DE AUTO-REALIZAÇÃO São as mais elevadas, pois levam à
realização do potencial, ao desenvolvimento contínuo ao longo da vida, é o
impulso em tornar-se mais do que é de vir a ser tudo o que se pode ser.
O organismo humano tende a um equilíbrio dinâmico que é rompido
quando surge uma necessidade. Maslow explica o funcionamento cíclico e
repetitivo da motivação (ciclo motivacional). O desequilíbrio cede lugar a um
estado de tensão que dura enquanto a necessidade não for devidamente
satisfeita. A satisfação da necessidade devolve ao organismo o estado de
equilíbrio dinâmico anterior.
Segundo Moreira, Coelho e Pinheiro (1998), se algumas necessidades
exigem um ciclo motivacional rápido e repetitivo, como é o caso das
necessidades fisiológicas – de alimentação e sono – outras, mais sofisticadas,
31
como a de autorealização, exigem um ciclo mais longo, envolvendo quase toda
uma vida.
A gratificação (satisfação) e a frustração (insatisfação) de
necessidades são elementos importantes na teoria da motivação. Uma vez
satisfeita, a necessidade específica deixa de ser motivadora. Por outro lado,
uma pessoa frustrada em algumas de suas necessidades básicas não é
considerada desajustada. Ao contrário, pode estar mais motivada, a depender
do grau e natureza de sua insatisfação.
O conhecimento do mecanismo de ação das necessidades humanas é
fundamental para a condução das pessoas e equipes de trabalho, no sentido
de evitar frustrações e de encaminhar soluções positivas para o alcance dos
objetivos individuais.
Para Herzberg, motivação envolve sentimentos de realização, de
crescimento e de reconhecimento profissional manifestos no exercício de
tarefas e atividades desafiadoras, significativas para o trabalhador. Motivador é
o próprio trabalho, desde que ele permita aprender, usar autonomia, decidir,
responsabilizar-se, aplicar o que se sabe.
Segundo Moreira, Coelho e Pinheiro (1998), o teorista Herzberg
formulou a Teoria dos dois fatores – higiênicos e motivacionais - para explicar o
comportamento das pessoas nas organizações. Dessa forma, discutiremos
sobre os dois fatores a seguir:
Fatores Higiênicos – Estão relacionados ao contexto do cargo,
abrangendo as condições sob as quais as pessoas desempenham seu
trabalho: salário, benefícios sociais, condições físicas e ambientais de trabalho,
regulamentos internos, políticas e diretrizes da empresa, clima organizacional.
32
Como os fatores higiênicos são decisões da empresa, estão fora do
controle pessoal. A sua principal característica é que não são considerados
fatores motivacionais, embora tradicionalmente sejam utilizados pelas
organizações para se obter a motivação dos empregados.
Fatores Motivacionais – Por estarem relacionados ao conteúdo do
cargo e à natureza das tarefas executadas, os fatores motivacionais são
conhecidos como intrínsecos, estão sob o controle da pessoa (relacionados
com aquilo que ela desempenha).
A principal característica desses fatores motivacionais é que, quando
ótimos, elevam a satisfação das pessoas no trabalho e de maneira duradoura.
Porém, quando precários, tornam-se responsáveis por serviços mal-
executados, descontentamento, falta de integração de equipe.
Uma das contribuições trazidas por essa teoria é a compreensão de
que os fatores responsáveis pela satisfação no trabalho são independentes
daqueles responsáveis pela insatisfação: o oposto da satisfação profissional
não é a insatisfação, mas sim nenhuma satisfação; da mesma forma, o oposto
da insatisfação profissional não é a satisfação, mas a não-insatisfação.
33
CAPÍTULO III – LIDERANÇA E COLABORADORES –
COMPORTAMENTO NECESSÁRIO PARA O SUCESSO
DA EQUIPE
Muito já se escreveu sobre liderança, e Macedo (2003), diz que ainda
não se estabeleceram com clareza as metodologias para o seu
desenvolvimento. Questões como “todo mundo pode ser líder ?” ou “todo
mundo deveria desejar ser líder?” povoam reflexões de autores de todas as
correntes. Mas é ponto pacífico que o atual líder de uma equipe pode vir a ser
liderado amanhã, num processo de mudança de papéis.
Macedo (2003), diz que entende-se por liderança a arte de educar,
orientar e estimular as pessoas a persistirem na busca de melhores resultados
num ambiente de desafios, riscos e incertezas. Agregando novos elementos,
Megginson, Mosley e Pietri (1998) consideram que “liderança é um processo
de influenciar as atividades individuais e grupais, no estabelecimento e
atingimento de metas”. Já Bennis (1999) afirma “liderança é como a beleza:
difícil de definir, mas fácil de reconhecer”.
Observando excertos retirados do texto de Cavalcanti et al. (2005), no
qual menciona que analisando lideres eficazes, podemos distinguir dois papéis,
ambos necessários. Um é o carismático; o outro, o instrumental. O líder tem
que ter visões de futuro, delegar poder, transmitir energia e motivar seus
liderados, mas também precisa estruturar, projetar, controlar e recompensar
comportamentos.
Hoje muitos líderes buscam alcançar o compromisso e enfoque que
advém de visões genuinamente compartilhadas. Infelizmente, várias pessoas
ainda pensam que ‘visão’ é tarefa do líder máximo. Visões de líderes
34
individuais podem contribuir efetivamente para uma organização superar uma
crise.
Cavalcanti et al (2005) diz que liderança serve para:
- profundo desejo de servir aos outros e à sociedade humana;
- modelo fortemente baseado na ética e comprometimento com a melhoria da
qualidade das instituições;
- modelo baseado em equipes de trabalho e comunidades, criando valores e
significados.
Hoje se compreende a liderança como um fenômeno tipicamente
social, uma influência interpessoal exercida numa dada situação e dirigida
através do processo de comunicação humana para a consecução de um ou
mais objetivos específicos.
Atualmente observamos muitos estudos de avaliação do
comportamento dos grupos em função do estilo de liderança, os quais
desatacamos:
- liderança autocrática apresentam maior volume de trabalho, embora sejam
verificados sinais de tensão, frustração e agressividade;
- liderança liberal apresentam sinais de individualismo, insatisfação e pouco
respeito ao líder;
- liderança democrática a qualidade de trabalho é comparativamente melhor
que na autocrática, acompanhada de um clima de satisfação, responsabilidade
e comprometimento da equipe.
Davis e Newstrom (2004) sugerem que quando o trabalho é
independente, eles agem como um grupo de trabalho e buscam desenvolver
uma condição de elaboração denominada trabalho em equipe, que nada mais é
do que um pequeno grupo cooperativo que se encontra regularmente, estando
comprometido numa ação coordenada. Quando os membros sabem dos seus
objetivos, contribuem entusiasticamente para a tarefa e se dão apoio mútuo.
35
Existem pelo menos quatro ingredientes que contribuem para o
desempenho de um trabalho em equipe: uma ambiente de apoio, habilidades
adequadas às necessidades do cargo, metas superiores e recompensas à
equipe.
Davis e Newstrom (2004) destacam que o trabalho em equipe tem
mais probabilidade de desenvolver quando constrói um ambiente que lhe dê
apoio. As medidas de apoio ajudam o grupo a dar os primeiros passos
necessários ao trabalho em equipe, os quais contribuem para maior
cooperação, confiança e compatibilidade.
Os membros de uma equipe devem ser razoavelmente qualificados
para executar as suas tarefas e desejar colaborar. Além disso, eles só poderão
trabalhar juntos como uma equipe depois que todos os membros do grupo
conhecerem os papéis daqueles com quem irão interagir. Quando existe este
entendimento, os membros podem agir imediatamente como uma equipe
baseando-se nas necessidades da situação, sem esperar que alguém lhes dê
uma ordem. Metas superiores somente podem ser atingidas se todas as partes
carregarem seu peso. Elas servem para focalizar a atenção, unificar esforços e
estimular equipes mais coesas.
Sendo complexo e dinâmico, o trabalho em equipe é sensível a todos
os aspectos do ambiente organizacional. Como o poderoso carvalho, o trabalho
em equipe cresce lentamente, pode cair rapidamente, da mesma forma que o
carvalho rompe-se no chão da floresta. Por exemplo, muitas mudanças e
transferências de pessoal interferem nas relações grupais e impedem o
crescimento do trabalho em equipe.
Existem também outros problemas potenciais. O afastamento das
linhas clássicas de autoridade pode dificultar o trabalho responsável de alguns
36
funcionários. A larga participação nas tomadas de decisão consome muito
tempo.
Um líder desempenha um papel fundamental tanto na construção
quanto no desenvolvimento das equipes de trabalho. Lembrando, no entanto,
que outros elementos devem estar presentes em uma equipe para que
apresente um desempenho de excelência, além da presença de um líder com
certas características e comportamentos.
Cavalcanti et al. (2005) identificaram dezenas de competências
fundamentais aos líderes, assim como papéis que um líder deve assumir para
desenvolvimento de sua equipe. Os papéis estão relacionados à gestão de
pessoas, processos, metas e mudanças.
Ressaltaremos os aspectos referentes à gestão de pessoas. Nesse
caso, o líder assume o papel de mentor (escuta, apóia e reconhece os esforços
dos empregados) e de facilitador (estimula o esforço coletivo, cria coesão moral
e administra os conflitos).
O papel de mentor ou daquele que orienta uma equipe tem sido
destacado como fundamental para a efetividade de uma equipe de trabalho. O
líder deve identificar as necessidades de aprendizagem de sua equipe,
recomendar treinamentos e outras ações educacionais que visem suprir essas
necessidades, orientar quanto a melhor maneira de realizar o trabalho,
respeitando e valorizando as iniciativas da equipe. Quanto ao papel de
facilitador, cabe destacar a importância da gestão de conflitos.
Pessoas com formações, experiências, visões de mundo e
personalidades diferentes tendem discordar mais com relação aos assuntos
tratados em equipe e os conflitos se fazem presentes. No entanto, esse mesmo
aspecto da heterogeneidade do grupo é apontado como relevante para
37
criatividade. Devemos destacar que nem sempre os conflitos se originam da
heterogeneidade da equipe, mas podem se originar de fatores externos à
mesma e exercem influencia em seu desempenho, tal como a competitividade
reinante no mundo atual.
Se quisermos pessoas críticas, devemos estimular a participação
delas. Assim, o líder deve ser democrático e estimular a participação de sua
equipe, solicitando opiniões, avaliações e sugestões voltadas para o trabalho.
Dessa forma, a autoconfiança das pessoas é estimulada e a crença na
capacidade de aprendizagem é contínua.
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CONCLUSÃO
Esta pesquisa teve como objetivo analisar o comportamento humano
no trabalho avaliando que um bom profissional de Recursos Humanos deve
saber lidar com a subjetividade humana, criar ambiente propício à
aprendizagem e o desenvolvimento de habilidades, assim como estimular a
motivação dos trabalhadores através da intervenção no ambiente.
Durante a pesquisa pude observar que o comportamento humano no
trabalho é cercado de vários fatores essenciais.
A comunicação, como canal através do qual as pessoas se
relacionam, tem enorme relevância nesta pesquisa, sem ela é praticamente
impossível que uma organização e indivíduo possam prosperar.
A liderança é fundamental em organizações e para o comportamento
das pessoas no trabalho, visto que é um fenômeno social, uma influência
interpessoal exercida em certa ocasião e dirigida através do processo de
comunicação humana para se atingir os objetivos específicos.
Em continuidade, a motivação é característica primordial para o
indivíduo se relacionar em seu ambiente de trabalho, sendo uma
responsabilidade gerencial que leva a pessoa a ter um bom desempenho ou
não no trabalho. Depende da sua gerência/líder conduzir essa ferramenta.
Não poderia deixar de mencionar que o trabalho em equipe é um fator
responsável pelo comportamento humano no trabalho. Quando os
componentes sabem dos seus objetivos, se sentem motivados, contribuem
para a tarefa e se dão apoio mútuo. Devemos observar que as recompensas
são bem aceitas quando se atinge o objetivo proposto.
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Várias organizações propõem trabalho em equipe, mas na verdade, só
querem atingir as metas, esquecendo-se dos indivíduos como Seres Humanos.
Dessa forma, reflete no comportamento humano no trabalho que por
sua vez é muito complexo. Padrões, normas, demandas, expectativas, critérios
de avaliação, recompensas e punições compõem as variáveis externas do
comportamento. Sendo assim, enganoso imaginar que o comportamento
humano individual sirva de base para conclusões de atuação de determinado
grupo.
Baseado-se neste comportamento, pude observar sobre a linguagem
corporal. Um tema também complexo e muito interessante quando se trata de
Ser Humano.
Pela linguagem do corpo você diz muitas coisas aos outros e eles tem
muitas coisas para dizerem a você. Nosso corpo é um centro de informações
inclusive para nós mesmos. A maioria das pessoas ignora a existência da
linguagem do corpo quando se relacionam. Gestos, olhares, posição do corpo
e outros, comunicam normalmente a verdade que as palavras não conseguem
dizer.
De acordo com o livro “O corpo fala”, de Pierre Weil e Roland
Tompakow o corpo humano é divido em três partes: Águia (cabeça-controle e
inteligência), Leão (tórax-emoção) e Boi (abdômen-desejos instintivos). Então
uma pessoa com a cabeça (controle) baixa, curvada para frente (tórax e
abdômen reprimidos), passa uma imagem de submissão total. Ao contrário,
cabeça ereta e coluna reta mostram que você é uma pessoa segura de si.
Observei assim que todos os tópicos citados e as competências e
habilidades de cada indivíduo mais a qualidade de vida no trabalho podem ter
40
total contribuição para o comportamento humano no trabalho. Pois como
vimos, é complexo e envolve partes para se chegar ao final.
Quando se pensa na importância do comportamento humano no
trabalho nos deparamos com o saber lidar com as incertezas, pois é um
desafio que as sociedades, organizações e os próprios indivíduos tem que
enfrentar no mundo cada vez mais globalizado. O contato com as
imprevisibilidades impulsiona o surgimento de novas visões de mundo, altera
antigos paradigmas e modifica as concepções pessoais, gerando, sentimentos
de angústias, ansiedade e estresse. Portanto, compreender melhor esse
processo é fundamental para que se possa repensar e construir políticas de
trabalho adequadas à realidade.
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