documento protegido pela lei de direito autoral · níveis de qualidade nos departamentos que, por...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
A QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO MUNICIPAL
Por: Mariana Diegues da Silva Oliveira
Orientador
Prof. Dr. Antônio Fernando Vieira Ney
SANTOS
2013
DOCU
MENTO
PRO
TEGID
O PEL
A LE
I DE D
IREIT
O AUTO
RAL
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
A QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO MUNICIPAL
Por: Mariana Diegues da Silva Oliveira
Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial à obtenção do grau de Especialista em Gestão Pública.
Por: Mariana Diegues da Silva Oliveira
SANTOS
2013
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pela oportunidade de estar
realizando este trabalho. A minha família, pelo
incentivo e colaboração, principalmente nos
momentos de dificuldade. Ao meu orientador por
estar disposto a ajudar sempre. Agradeço a todos os
funcionários da Prefeitura de Santos, em especial ao
Anderson e Ângelo, que me auxiliaram na busca de
informações para a realização de todo esse trabalho.
DEDICATÓRIA
Dedico essa monografia a Deus, por ter a
certeza de que Ele esteve presente em todos os
momentos dessa jornada. Às pessoas mais
importantes da minha vida: meus pais Filipe e Rose,
meus irmãos Raphael e Juliana e meu marido
Guilherme, que confiaram no meu potencial para
esta conquista. Não conquistaria nada se não
estivessem ao meu lado. Obrigada, por estarem
sempre presentes a todos os momentos, me dando
carinho, apoio, incentivo, determinação, fé, e
principalmente pelo amor de vocês.
Ao orientador Prof. Marcelo Oliveira, pela sabedoria
na orientação e por sua compreensão e auxílio para
alcançar essa vitória.
RESUMO
Esta monografia traz a realização de um estudo de caso sobre a Qualidade no Serviço Público Municipal, como a capacitação do servidor, a busca pela sua motivação pode contribuir para a excelência na prestação dos serviços para a população. Procura-se mostrar como a sociedade está cada dia mais exigente em relação aos serviços públicos prestados, através de um trabalho eficiente e eficaz. Mostra como o investimento no servidor através de cursos, treinamentos e programas para sua motivação, servem não somente para seu crescimento pessoal, como também para o crescimento da própria Prefeitura. Busca-se discutir a questão da eficiência no Serviço Público, através da Gestão da Qualidade Total, metodologia já bastante difundida em nosso país. Palavras-chave: Qualidade, Qualidade Total, Serviço Público
METODOLOGIA
Para a elaboração e desenvolvimento dessa monografia a metodologia
utilizada foi realizada através da leitura de artigos, livros, revistas, sites, tudo
relacionado à questão da qualidade, a qualidade no serviço público e do
próprio servidor.
Os principais autores citados foram: William Edward DEMING, Kaoru
ISHIKAWA , Vicente FALCONI e Joseph Moses JURAN.
Foram efetuadas também consultas na Coordenadoria de Apoio à Gestão
Municipal, da Prefeitura Municipal de Santos, colhendo informações a respeito
dos procedimentos necessários para se obter uma boa qualidade no serviço
público.
LISTA DE SIGLAS / ABREVIAÇÕES
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
GQT – Gestão da Qualidade Total
INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial
ISO – International Organization for Standardization ou Organização
Internacional para Padronização
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
SUMÁRIO
Introdução
09
Capítulo I – O que é Qualidade?
11
Capítulo II – História e Evolução da Qualidade
16
2.1 – A Qualidade no Brasil
18
Capítulo III – Gestão da Qualidade Total
22
Capítulo IV – A Qualidade no Serviço Público
28
4.1 – Qualidade no Atendimento
30
4.2 – Treinamento / Capacitação
32
4.3 – Rodízio de Trabalho
34
4.4 – A Qualidade na Gestão dos Processos
35
4.5 – ISO
37
4.6 – Certificadoras de Qualidade
39
Conclusão
43
Bibliografia
45
Webgrafia
46
Anexos 49
9
INTRODUÇÃO
Tendo em vista a facilidade no acesso às informações, a busca do cidadão
em exercer a sua cidadania, a sociedade hoje exige do serviço público a
eficiência no desempenho de suas funções.
A prestação de um serviço público em geral é visto pela maioria das
pessoas como ruim, lento, ineficiente e sem qualidade e quando é preciso
utilizá-lo ele muitas vezes não atende às necessidades da população. A má
fama desses serviços está muitas vezes atrelada à falta de capacitação de
seus funcionários, a desmotivação, etc., ofertando assim serviços de má
qualidade. Essa cultura já vem de muito tempo e é por isso que o tema
Qualidade foi escolhido para essa monografia, para mostrar como a
implantação da mesma, que já existe na iniciativa privada, só vem a ajudar e
elevar o padrão desses serviços.
A qualidade é um tema de fundamental relevância, tendo em vista essas
constantes reclamações sobre a morosidade no serviço público, em relação às
informações prestadas por seus funcionários, o seu desempenho, o
atendimento diário, etc. Temos que observar também o lado do próprio servidor,
quando precisa treinar funcionários novos, a falta de incentivos pessoais e
profissionais, como cursos e capacitações, para sua valorização, etc., pois no
momento de sua posse, o servidor firma um compromisso com a sociedade, no
sentido de bem servi-la e da melhor forma representá-la, de maneira eficiente e
ética.
Os investimentos em qualidade na área pública acarretam em serviços
prestados com eficiência, proporcionando a todos (funcionários e população)
uma melhora na qualidade de vida.
A principal questão é saber como a busca por essa qualidade através da
capacitação do servidor público pode contribuir para a excelência na prestação
de serviços para a população.
Uma rede de parcerias formada por organizações, servidores, cidadãos,
10
com o propósito de promover o aperfeiçoamento da gestão pública, constitui o
alicerce desse movimento nacional pela qualidade nas organizações públicas.
Para que esses objetivos sejam alcançados, a Prefeitura através de seus
representantes deve observar os pontos fracos de seus setores, investindo na
capacitação de seus funcionários, através de cursos de formação e
treinamentos, planos de motivação (rodízio de trabalho), políticas de qualidade
(padronização de serviços), etc.
A qualidade no serviço público serve também para contribuir com a
melhoria das relações de trabalho tendo em vista a busca pela excelência na
qualidade do atendimento e dos serviços prestados. Cursos de capacitação,
planos de carreira, etc., são modernas ferramentas de gestão que motivam os
funcionários a proporcionar bom atendimento, informações claras e respeito à
população.
Essa monografia tem como objetivo o de mostrar como a prestação de um
serviço de qualidade no âmbito municipal pode fazer diferença no dia-a-dia da
população.
Esse estudo foi dividido em 4 (quatro) Capítulos. No primeiro pretende-se
analisar o que é a qualidade do ponto de vista de diferentes autores; no
segundo procurou-se mostrar como a qualidade evoluiu no Brasil e no mundo
até os dias de hoje; no terceiro procurou-se identificar o conceito da qualidade
total e por fim no quarto capítulo objetivou-se mostrar como é a qualidade no
serviço público e suas formas de introdução no dia a dia dos funcionários, na
execução de seus serviços.
11
CAPÍTULO I
O QUE É QUALIDADE?
Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às
percepções de cada indivíduo, suas necessidades internas e diversos fatores
como cultura, produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas
influenciam diretamente essa definição1.
Segundo a ISO – International Standardization Organization (Organização
Internacional para Padronização), situada na Suíça e responsável pelas
normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro, qualidade é a
adequação ao uso. É o conjunto das características de uma entidade que lhe
conferem a aptidão para satisfazer necessidades exprimidas e implícitas. É a
conformidade às exigências, residindo em tudo o que se faz e não apenas no
que se tem como consequência disso. Em outras palavras, todos os processos
de uma determinada atividade são importantes, se os processos forem
desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade2.
A qualidade para David Hutchins (2001)
“não diz respeito a apenas um produto ou serviço específico, mas sim a tudo o que uma organização faz, poderia ou deveria fazer para determinar a opinião não só dos seus clientes imediatos ou usuários finais, mas a sua reputação na comunidade, e todos os seus aspectos”. (DAVID HUTCHINS apud RAFAEL SCUCUGLIA, 2001).
Juran (1990) adota dois significados para qualidade: características do
produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma,
proporcionam a satisfação em relação ao produto e à ausência de falhas
(JURAN apud JOSÉ PARENTE FILHO, 1991, texto para discussão IPEA).
Juran (2001), diz ainda que,
“para os gerentes nenhuma definição (de qualidade) é realmente precisa, mas uma das definições que obteve larga aceitação é a de que: qualidade é adequação ao uso. Mesmo
1 Consulta ao site Significados. 2 Consulta ao site Administradores. Artigo: Herbert Gonçalves.
12
assim ela não fornece a profundidade necessária aos gerentes para escolherem os rumos de ação” (JURAN apud RAFAEL SCUCUGLIA, 2001).
Lobos define a qualidade como “tudo aquilo que alguém faz ao longo de um
processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja”
(LOBOS, 1991, p. 18).
Para Deming (1990), “qualidade está diretamente ligada à satisfação do
consumidor. Ele é quem pode aferir a qualidade do bem ou serviço” (DEMING apud
JOSÉ PARENTE FILHO, 1991, texto para discussão IPEA).
Para Crosby (1990), “a qualidade está associada a dois princípios básicos, ou
seja, de conformidade aos requisitos e o zero defeitos” (CROSBY apud JOSÉ
PARENTE FILHO, 1991, texto para discussão IPEA).
Falconi (1990) associa o conceito de qualidade a
“satisfação total do cliente, que é alcançada pelo equilíbrio dos seguintes fatores: qualidade intrínseca do produto ou serviço, custo e atendimento. A esses fatores devem ser associados ainda, o moral dos empregados e a segurança do consumidor, em particular, e da sociedade em geral” (FALCONI apud JOSÉ PARENTE FILHO, 1991, texto para discussão IPEA).
Falconi (1992) diz ainda que
“o verdadeiro critério para a boa qualidade é a preferência do consumidor em relação ao concorrente, que se dá através da adequação do produto ou serviço às necessidades, expectativas e ambições do consumidor como uma forma de agregar valor ao que será produzido com menor custo” (FALCONI, 1992, p. 63).
Moller afirma que: “a qualidade pessoal é a base de todos os outros tipos de
qualidade, pois são os altos níveis de qualidade pessoal que contribuem para os altos
níveis de qualidade nos departamentos que, por sua vez, criam serviços de qualidade
superior” (MOLLER, 1992, p. 14).
Para Moura “qualidade é definida como sendo a conformidade entre o que se
produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam
superadas e sua satisfação alcançada” (MOURA, 1999, p. 68).
Segundo o dicionário Larousse Cultural, a “qualidade é cada um dos aspectos
positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela”.
13
O termo qualidade vem do latim qualitate3, sendo utilizado em situações
bem distintas, por exemplo: quando se fala da qualidade da vida das pessoas
de um país ou região; de um produto em geral; da água que se bebe, como
também da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa.
Do ponto de vista de uma empresa, os objetivos que se pretendem
alcançar através da qualidade devem ser definidos de forma clara e objetiva,
deve-se apurar quais são as necessidades dos clientes e definir os requisitos
de qualidade do produto. Esses requisitos são variáveis como: simpatia de
quem atende o cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc.
Em qualquer lugar onde exista qualidade, pode-se dizer que existe o
orgulho e a satisfação do trabalho realizado, fazendo com que todos se
empenhem mais e tendo por consequência maior produtividade e crescimento.
Deming (1990) afirma que “Qualidade é sentir orgulho do trabalho bem feito (...)
Aprimoramento da qualidade eleva a produtividade (...) Máxima utilidade para o
consumidor” (DEMING, 1990, p. 137).
Para algumas pessoas, a qualidade representa a busca da satisfação do
cliente, para outras, além da satisfação do cliente, engloba a busca da
excelência para todas as atividades de um processo4.
As diferentes definições de Qualidade têm pontos em comum, pois se
referem à satisfação dos clientes ou usuários e também a idéia de se fazer
certo da primeira vez e, assim, eliminar erros, perdas, reclamações,
indenizações, etc.
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de
forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos
clientes.
Um dos princípios básicos da qualidade é a prevenção e a melhoria
permanente. Isto significa que a qualidade é um projeto sem fim cujo objetivo é
considerar os desfuncionamentos o mais cedo possível. Assim, a qualidade
pode ser representada por um ciclo de ações corretivas e preventivas,
3 Consulta ao site Wikipédia-A Enciclopédia livre. 4 Consulta ao site do Senado Federal.
14
chamado “roda de Deming”5.
Este ciclo, representado na roda de Deming, chama-se modelo PDCA, para
designar os quatros tempos:
“Plan” (Planificar/Planejar): defini-se os objetivos e metas a atingir e planifica-se
as aplicações de ações, os meios que permitirão atingir essas metas;
“Do” (Fazer/Executar): implementa-se as ações corretivas. O plano aqui é
executado através de tarefas específicas, colhem-se dados para posterior
controle de processos;
“Check” (Verificar/Conferir): verifica-se o alcance dos objetivos fixados. O
processo acabou, tem-se o produto pronto, já elaborado. Verifica-se se todas
as metas foram conquistadas;
“Act” (Agir/Ação): em função dos resultados da fase precedente convém tomar
medidas preventivas. Deve-se corrigir o que deu errado, o que não saiu como
planejado.
Este ciclo PDCA serve como base para quem quer trabalhar com
Qualidade Total, de maneira que se houve uma etapa inicial de planejamento,
necessariamente haverá uma de execução e depois o controle, com ação
corretiva, se for o caso. É o método central da Gestão da Qualidade Total.
A cada volta do ciclo PDCA sempre acontece um progresso, mesmo
pequeno, por isso nunca volta ao mesmo ponto. Cada mudança da início a um
5 Consulta ao site Kioskea. Autor: Jean-François Pillou. 2004
15
novo ciclo que tem como base o ciclo anterior, caracterizando desta forma a
espiral da melhoria contínua.
Dentro de suas principais utilizações se destacam: padronização,
metodologia de análise e solução de problemas.
Com tudo isso se conclui que a definição de qualidade é motivo de muita
divergência e polêmica no que tange a elaboração de um conceito universal.
Pode-se dizer, portanto, que apenas os executivos das empresas/organizações
é que poderão definir qual será a visão utilizada, o que seria qualidade para
aquela empresa/organização, é um assunto particular à realidade de cada uma
delas.
No setor público, a qualidade permite particularmente explicar um uso
controlado dos fundos públicos para fornecer um serviço adaptado às
exigências dos cidadãos.
Como observou Deming (1990), nas repartições públicas não existe um
mercado a ser buscado, mas sim a prestação do serviço conforme a legislação
vigente. O serviço bem executado deveria ser o objetivo dessas repartições.
O sucesso de uma instituição, seja ela pública ou privada, depende do
nível da qualidade dos serviços prestados com a finalidade de satisfazer todas
as exigências da população. E isso irá se efetivar a partir do desempenho das
pessoas responsáveis por esses serviços em um bom nível, uma vez que
envolve a satisfação das expectativas humanas da pessoa que presta o serviço
e das demais com as quais se relaciona.
16
CAPÍTULO II
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Para a Sociedade, assim como para o homem, sempre foi muito importante
estar em busca e em constantes mudanças, a fim de enfrentar novos desafios
e aproveitar as oportunidades que surgiam para a sua sobrevivência e
desenvolvimento.
Durante muito tempo, as habilidades pessoais de cada indivíduo a fim de
vender determinado produto ou prestar algum tipo de serviço que não tivesse a
disposição naquele momento era o suficiente para suprir essas deficiências
encontradas. A qualidade então foi percebida como consequência dessas
habilidades pessoais. Com o avanço do transporte e do comércio foram
surgindo possibilidades de comparação, firmando-se então o conceito de
qualidade tanto do produto quanto do serviço.
No início do século XX, a qualidade começou a ser incorporada à produção
industrial, a fim de impedir que produtos defeituosos chegassem às mãos dos
clientes. Nasceu a partir daí o controle de qualidade, que nada mais era do que
técnicas de controle estatístico introduzidos na produção em massa dos
produtos, atendendo de forma mais segura os mercados em crescimento6.
Conforme Trigueiro, a qualidade começou a ser colocada em prática,
inicialmente, na indústria a partir do século XX, mas especificamente no início
dos anos 20, com o objetivo de evitar que produtos com defeitos chegassem às
mãos dos consumidores. (TRIGUEIRO, 2001, p. 13).
Após a Segunda Guerra Mundial e com desenvolvimento da indústria
aeronáutica, começou a ser adotado o controle de processos, englobando toda
a produção, desde o projeto até o acabamento. A obtenção da qualidade nos
processos de produção visava, principalmente, a segurança e o alcance “zero”
de defeito.
Integrando também serviços, esses conceitos evoluíram para a garantia da 6 Consulta ao site (blog) de Flávia Alves de Brito Lacerda. 2012
17
qualidade, que consiste na demonstração, aos clientes e ao público em geral,
de que determinados produtos e serviços da empresa possuem a qualidade
solicitada. Isto somente é possível através do envolvimento de toda empresa e
da incorporação de visão de sistemas e métodos e ferramentas de
gerenciamento. Mesmo com o desenvolvimento das grandes empresas, a
qualidade ainda não tinha os impulsos que necessitava. Quando a qualidade
era questionada, segundo Whiteley (1992): “sempre que a bandeira da
`Qualidade´ era desfraldada, sem dúvida seguiam-se grandes melhorias”
(WHITELEY, 1992, p. 44).
Os avanços nas áreas de informática, transportes e comunicação
aumentaram ainda mais a velocidade das mudanças. Neste novo ambiente
globalizado, o diferencial competitivo que estava na escala de produção e na
dimensão das organizações passa a ser a rapidez e a competência da
organização em apreender, interagir e responder ao mercado.
Diante de tais circunstâncias o atendimento às necessidades dos clientes
passou a ser condição básica para a competitividade das organizações, apesar
das empresas, nesta época ainda não estarem tomando medidas que
garantissem que os clientes as escolhessem futuramente.
A qualidade surge como diferencial, como a possibilidade de surpreender
positivamente o cliente, na sua experiência com o produto e o serviço. Nestas
condições, percebe-se que a participação consciente, criativa e motivada do
colaborador pode atender as expectativas do cliente. Além disso, conhecer as
necessidades implícitas e explícitas do cliente auxilia no diferencial da
qualidade. Estar atento as tendências de mercado, produzir produtos e prestar
serviços que superem as expectativas constituem-se fatores que tornam a
qualidade como um diferencial. O modelo de gestão que incorpora de maneira
sistêmica e interdependente estas competências é a gestão da Qualidade7.
A evolução histórica da administração com suas teorias que marcaram
décadas de gerenciamento tem sido apresentada por diferentes perspectivas. A
evolução da qualidade com olhar da administração através da psicosociologia e
da perspectiva de qualidade vem buscando enfatizar o lado humano da 7 Consulta ao site (artigo) de André Luiz Nascimento Kaercher.
18
qualidade.
As contribuições teóricas de Deming, Juran e Ishikawa8 sobre qualidade
relativa às teorias administrativas do século XX e seus antecedentes históricos
foram importantes para o reconhecimento do movimento da qualidade total.
2.1 - A Qualidade no Brasil
A qualidade no Brasil teve início na década de 60, através do CEP –
Controle Estatístico de Processo, primeira ferramenta utilizada na indústria
brasileira.
A partir da década de 70, algumas empresas começaram a adotar uma
normatização de seus procedimentos, que serviram de base para a geração da
“família ISO 9000”, na década de 80. Nessa época apareceu o CCQ – Círculo
de Controle de Qualidade, que se utilizava de ferramentas japonesas nas
empresas aqui instaladas9.
Em 198310, o governo brasileiro lançou o Programa Brasileiro de Gestão da
Qualidade, escolhendo três universidades (a Politécnica juntamente com a
Fundação Vanzolini, a Fundação Christiano Ottoni e o Instituto Brasileiro de
Qualidade Nuclear) para serem as diversificadoras da Qualidade no Brasil. O
Programa tinha como objetivo o de disseminar a Qualidade em todas as
instituições públicas e privadas11.
No final da década de 80, com a entrada da ISO 9000 no país, foi que a
Qualidade começou a se sobressair, ocorrendo um grande movimento da
Fundação Christiano Ottoni, com o modelo japonês de Qualidade, pois até
então era muito disperso, poucas empresas se preocupavam com a questão da
qualidade total, ficavam mais preocupados com o produto final.
8 Consulta ao site (artigo) de Marcos Bueno. 9 Consulta ao site PDCA-Consultoria em Qualidade. Haroldo Ribeiro. 10 Consulta ao site Gestão em Qualidade. José Joaquim do Amaral Ferreira. 11 Consulta ao site PDCA-Consultoria em Qualidade. Haroldo Ribeiro.
19
Com o passar do tempo teve também outros modelos, como o TQC –
Gestão da Qualidade Total, mas hoje em dia temos uma mistura de vários
modelos, sendo usado o que há de melhor no mercado12.
Mas foi nos anos 90, que a Qualidade se firmou realmente no país, ganhou
o status de modelo de gestão empresarial, indo além das linhas de produção
para os processos gerenciais mais amplos, vários consultores e empresas
ficaram preocupadas e voltadas para o tema. A Fundação Vanzolini tornou-se o
primeiro organismo brasileiro credenciado pelo INMETRO para conceder
certificados de conformidade de Sistemas da Qualidade baseados nas normas
NBR ISO 9001/9002/9003.
Foi na década de 90 também que se criou o Prêmio Nacional da Qualidade,
responsável pelo reconhecimento de Excelência de Gestão e o Programa
Brasileiro para Qualidade e Produtividade, a fim de disseminar a qualidade em
todas as instituições públicas e provadas13.
As empresas passaram a adotar a Qualidade Total, vários brasileiros
buscaram aprender as técnicas e métodos da qualidade, com o objetivo de
fazer a diferença. Com isso ocorreu o aumento da produtividade e da qualidade
nos produtos e serviços, aumentando também a competitividade no mercado,
reduziram-se os desperdícios, as reclamações, prazos de entrega, etc.
O Brasil recebeu treinamentos com os maiores gurus mundiais da
qualidade (Deming, Juran, Ishikawa, entre outros), criou a ABNT, que cuida da
normalização geral, criou o INMETRO, que é o órgão acreditador das normas
ISO e representa o Brasil junto aos organismos internacionais, e inclusive o
presidente mundial da ISO é um brasileiro. No mundo todo já foram emitidos
mais de 220.000 certificados ISO 9000 e tem produzido material e
principalmente recursos humanos de padrão mundial na área da qualidade,
com vários auditores brasileiros credenciados por organismos internacionais.
Várias empresas brasileiras foram premiadas pelo Prêmio Nacional da
Qualidade, com um padrão de excelência mundial.
A Qualidade hoje em dia é a base de tudo, pois ninguém consegue
12 Consulta ao site Wikipédia-A Enciclopédia Livre. 13 Consulta ao site PDCA-Consultoria em Qualidade. Haroldo Ribeiro.
20
trabalhar sem a sua existência.
A diferença do trabalho com a qualidade no Brasil e nos países
desenvolvidos, é que nesses últimos a qualidade é tratada como obrigação, é
mais normalizada, as empresas trabalham com procedimentos, trabalhando
com disciplina e motivação, já no Brasil, quando uma pessoa abre uma
empresa pensa que já sabe de tudo, mas com a chegada da ISO 9000 isso
está mudando, está fazendo com que haja o mínimo de organização, tendo em
vista a busca por parte dos clientes/consumidores de produtos/serviços cada
vez melhores, de excelente qualidade, pois a concorrência tão acirrada do
mercado impulsiona todo esse negócio.
A exemplo das grandes empresas, a cidade de Santos foi a primeira a
pensar e a implantar o Programa de Gestão da Qualidade no serviço público
municipal, tendo em vista que os seus serviços são prestados à uma população
muito exigente, capacitada e qualificada.
Através de uma parceria com a empresa USIMINAS, as Secretarias de
Educação e posteriormente a de Gestão desenvolveram o Programa da
Qualidade que passa por valores como ética, legalidade, pessoas,
transparência e responsabilidade e tem como objetivo principal de satisfazer o
munícipe, através da melhoria contínua na prestação do serviços e valorizar o
servidor.
Divergências na aplicação da qualidade no setor público e privado:
Setor Público Setor Privado
As finalidades principais são
embuídas do ideal democrático de
prestar serviços à sociedade em prol
do bem estar comum
As finalidades principais das
atividades de caráter privado são o
lucro e a sobrevivência em um
ambiente de alta competitividade
A preocupação em satisfazer o
cliente é alicerçada no dever de
atender bem
A preocupação em satisfazer o
cliente no setor privado é baseado no
interesse
21
O cliente atendido paga
indiretamente pela via do imposto,
sem qualquer simetria entre a
quantidade e a qualidade do serviço
recebido e valor do tributo que
recolhe
O cliente atendido remunera
diretamente a organização pagando
pelo serviço recebido ou pelo produto
adquirido
As políticas voltada para a qualidade
no setor público diz respeito a busca
pela excelência no atendimento a
todos os cidadãos, ao menor custo
possível
A política voltada para a qualidade no
setor privado refere-se às metas de
competitividade no sentido da
obtenção, manutenção e expansão
de mercado
22
CAPÍTULO III
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
A Gestão da Qualidade Total (GQT), ou Total Quality Control (TQC) se
refere a um modelo gerencial aperfeiçoado no Japão, que tem no Ishikawa a
pessoa que se sobressaiu, a partir de idéias norte-americanas, especialmente
devidas a Deming e Juran, introduzidas durante a ocupação aliada naquele
país depois de 1945.
A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de
GQT. Masao Namoto entrou na Toyota em 1943 sendo nomeado presidente,
em 1982. Em 1985 a empresa ganhou o prêmio Deming (prêmio japonês) de
gestão da qualidade14.
Um aspecto fundamental da GQT é o conceito de rompimento, que implica
uma mudança de forma de pensar, de estilo e de postura, envolvendo todos os
integrantes da organização, desde o principal executivo até o mais modesto
funcionário. A figura do principal da organização assume dimensões decisivas,
pois é ele, de forma intransferível, quem tem em suas mãos o detonador do
sucesso ou do insucesso, mas apesar de ter essa figura principal, o
gerenciamento da qualidade é melhor, custa menos, quando é descentralizado,
quando é uma tarefa de todos e não apenas de uma pessoa específica.
O conceito de Qualidade Total é amplo e dinâmico. Em princípio está ligado
à satisfação total do cliente, procurada tanto de forma interna (eliminando os
fatores que não agradam ao mesmo), como externa (através da antecipação
das necessidades do cliente, incorporando-se as características detectadas
nos produtos e serviços).
A Qualidade Total pode ser definida como um conjunto de atividades,
envolvendo toda a empresa, que contribuem de forma harmônica para a
consecução dos objetivos e que têm como meta principal assegurar o resultado
14 Consulta ao site Wikipédia-A Enciclopédia Livre.
23
final do empreendimento15. É o espírito de qualidade partilhado por todos da
empresa.
No caso do serviço público o principal cliente são os usuários dos serviços,
envolvendo tanto organizações públicas ou privadas como grupos familiares e
pessoas individuais.
O Sistema de Gestão da Qualidade tem oito princípios que formam a base
para as normas, facilitando a definição de objetivos da qualidade,
potencializando a sua utilização como os elementos fundamentais para a
melhoria do desempenho das organizações e promover uma aproximação e
alinhamento dos referenciais normativos com a maioria dos modelos de
excelência e de qualidade total, são eles16:
a) Foco no cliente: as organizações dependem de seus clientes e, portanto,
convém, é recomendado que atendam as necessidades atuais e futuras do
cliente, e seus requisitos, procurando exceder as suas expectativas;
b) Liderança: os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e o rumo da
organização, convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no
qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os
objetivos da organização;
c) Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência/base
de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para o benefício da organização;
d) Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais fácil e
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são
gerenciados como um processo;
e) Abordagem sistêmica para a gestão: identificar, entender e gerenciar os
processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficácia e a
eficiência da organização no sentido desta alcançar seus objetivos;
f) Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do desempenho global
da organização seja seu objetivo permanente;
15 Consulta ao site Portal Qualidade. Antonio Carlos Evangelista Ribeiro. 16 Consulta ao site Programa de Educação Continuada da Escola Politécnica . Silvio Melhado. 2001.
24
g) Decisão baseada em fatos: decisões eficazes são baseadas na análise de
dados e de informações e
h) Benefício mútuo nas relações com os fornecedores: uma organização e seus
fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambas em agregar valor.
O uso com sucesso desses princípios faz com que o retorno financeiro
melhore, cria-se valores e aumenta-se a estabilidade.
A gestão da qualidade nada mais é do que o processo de conceber,
controlar e melhorar os processos da empresa quer sejam processos de
gestão, de produção, de gestão de pessoal entre outros. Essa gestão envolve a
concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos
processos e o controle de qualidade.
O controle de qualidade visa assegurar que todos os requisitos estejam
presentes nos produtos e/ou serviços. São ações relacionadas com a medição
da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão sendo respeitados e se
os objetivos da empresa estão sendo atingidos.
A gestão da qualidade utiliza operacionalmente técnicas de padronização,
ferramentas estatísticas, metodologia de solução de problema e os círculos de
controle da qualidade.
A padronização consiste no estabelecimento e registro de todos os fluxos e
procedimentos operacionais necessários à execução das atividades para
elaboração de um bem ou prestação de um serviço. Desenvolve os materiais
básicos para o processo de educação e treinamento.
As ferramentas estatísticas básicas utilizadas na gestão da qualidade são a
folha de verificação (planilha para coleta e registro de dados referentes aos
processos de trabalho); gráfico de pareto (diagrama de barras que ordena as
ocorrências da maior para a menor); diagrama de causa e efeito (expressa, de
modo simples e fácil, a série de causas de um efeito/problema); estratificação
(consiste em agrupar dados, levando em consideração referenciais
previamente estabelecidos), etc.
A metodologia de solução de problemas é uma ferramenta que tem por
25
objetivo auxiliar o processo de identificação de problemas e de determinação
da sua causa fundamental. Ela contém passos sequenciais que devem ser
seguidos para que, com a ajuda das diferentes ferramentas estatísticas, sejam
identificados os problemas e suas causas determinantes.
Os círculos de controle da qualidade são constituídos por grupos de
trabalhadores que se reúnem para a análise de problemas do processo de
trabalho, e para a formulação de soluções e desenvolvimento de novos
processos produtivos.
A Qualidade Total possui cinco dimensões17:
a) Qualidade intrínseca do produto ou serviço: refere-se especificamente às
características inerentes ao produto/serviço, capazes de fornecer a satisfação
ao cliente.
No caso do serviço público, esta dimensão da qualidade pode ser refletida
através de indicadores tais como índices de infecção hospitalar, de repetência
escolar, de produtividade de funcionários, etc.
b) Custo do produto ou serviço: quanto menor o preço do produto ou serviço,
maior será a satisfação do consumidor/cliente.
Exemplos de custo: de treinamento para funcionários, de elaboração de um
levantamento, de serviços como luz ou telefones, correios, etc.
c) Entrega ou atendimento: o cliente deve receber o produto ou serviço no
prazo, local e qualidade certos.
Alguns indicadores seriam: atraso na entrega de correspondência, atraso na
movimentação de documentos, na entrega de material xerocado, demora no
atendimento, etc.
d) Segurança: é fundamental que o produto ou serviço não ameace a saúde
mental e física do usuário.
e) Moral: refere-se à disposição e motivação que os funcionários manifestam.
Para isso a empresa deve se esforçar para pagar-lhes um salário digno,
respeitando-os como seres humanos e dando-lhes oportunidades de
17 Consulta ao site (artigo). Henrique Silveira de Almeida e José Carlos de Toledo. 1991.
26
crescimento como pessoas e no trabalho. Uma forma de avaliar o moral é
através do nível de absenteísmo.
A Qualidade Total implica explorar as profundezas, as raízes, as bases,
onde a qualidade é elaborada. Muitos pensam que o peso da responsabilidade
na obtenção da Qualidade depende, quase que exclusivamente, da área fim,
mas isso não é verdade, GQT refere-se à qualidade em toda organização.
No serviço público temos como exemplo: o setor administrativo tem como
cliente interno o setor técnico, a área da xérox tem como cliente interno
praticamente toda a empresa, a tesouraria é cliente interna do Departamento
de Finanças, etc.
Essa integração, nada mais é do que uma cadeia de relações que deve ser
entendida e atendida. As áreas administrativas deverão se organizar
coordenadamente para que o setor técnico com o auxílio do operacional
possam cumprir suas funções de forma inteiramente satisfatória, por exemplo a
utilização de máquinas numa Prefeitura, distribuição de correspondência pelo
Correio, atendimento da Saúde num hospital, impressão de material gráfico na
Imprensa Oficial.
A Qualidade é importante por três motivos18:
a) Motivos passados: as organizações perdem muito dinheiro e perderão ainda
mais cada ano que passa se não mudarem sua ótica a tempo. Esta perda está
representada, basicamente, pelo custo da má qualidade. É importante ressaltar
que estas perdas ocorrem em todas as áreas do serviço público, nas quais o
intenso grau de ineficiência acaba esbanjando os poucos recursos disponíveis,
oferecendo um serviço de baixa qualidade à comunidade, remunerando
pessimamente os funcionários administrativos e técnicos e desagradando a
todos.
b) Motivos atuais: a pressão social está aumentando sobre as organizações,
através da lei do consumidor, da redução de tarifas alfandegárias, leis de
proteção ambiental, etc. No caso do serviço público, a privatização e a
18 Consulta ao site (artigo) Sensibilização para a importância da Qualidade no Mercado Atual. Joaquim Delgado.
27
terceirização já tem feito bastante estragos, reclamando-se das sobreviventes
eficácia e eficiência.
c) Motivos futuros: tais como: aplicação acelerada da filosofia e das técnicas da
Qualidade Total nas organizações concorrentes, aumento acelerado da
conscientização do ser humano, etc. Influencia drasticamente no serviço
público já que as pessoas querem continuar como cidadãos, cientes de seus
deveres e seus direitos.
A Qualidade Total é uma boa ferramenta para se buscar racionalidade de
processos rotineiros, atendendo à preocupação de se utilizar bem os recursos
públicos e garantir a agilidade e qualidade necessárias a esses processos,
base para que outros, estratégicos, possam se concretizar. Esse sistema de
controle de processos, pela alta direção, pode auxiliar para acompanhar os
indicadores, mostrando possíveis desvios em relação às metas, e por
consequência em relação às prioridades.
As ferramentas da Qualidade Total poderão auxiliar na busca constante de
melhorias nas rotinas de trabalho de cada área operacional, aumentando sua
eficiência/eficácia e promovendo instrumentos de controle de processos, que
por sua vez, facilitarão a criação de espaços para novos esforços criativos em
cada área.
28
CAPÍTULO IV
A QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO
O Programa de Qualidade no Serviço Público vem, desde 1991,
procurando transformar as organizações públicas brasileiras e orientá-las na
direção da qualidade na prestação de serviços públicos, retirando o foco dos
processos burocráticos. O programa visa tanto elevar o padrão dos serviços
prestados quanto tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços que
lhe são prestados.
Esse Programa tem como objetivos: apoiar as organizações públicas no
processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados
positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na
motivação e na participação dos servidores, na delegação de atribuições, na
racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle
dos resultados; promover o controle social; assim como, promover a adesão
das organizações públicas brasileiras ao Programa da Qualidade no Serviço
Público; apoiar e avaliar as ações que visem o aprimoramento e à melhoria da
qualidade dos serviços prestados pelas organizações públicas ao cidadão e à
sociedade; promover a participação dos cidadãos no processo de definição,
implementação e avaliação da ação pública; avaliar os resultados e os níveis
de satisfação dos usuários dos serviços públicos; sensibilizar os servidores
para a participação no esforço de melhoria da qualidade da gestão pública e
dos serviços prestados ao cidadão e à sociedade e consolidar a consciência
dos valores éticos inerentes ao serviço público19.
A qualidade está presente na grande maioria das empresas do setor
privado, porém no público é algo que está sendo inserido ao poucos,
principalmente como é o caso da Prefeitura Municipal de Santos.
Busca-se os conhecimentos e experiências da iniciativa privada, visando a
melhoria contínua dos serviços públicos e a satisfação dos munícipes. No setor
19 Consulta ao site do Senado Federal.
29
público há uma pressão muito menor, tendo em vista não enfrentarem
processos de concorrência, como ocorre no privado.
A Prefeitura tem diversas missões, entre elas como exemplo, a da
responsabilidade social, sendo responsável, entre outras coisas, pela coleta de
lixo, a manutenção de ruas e passeios ou no caso das escolas públicas, a
educação gratuita de milhões de crianças, adolescentes e jovens.
Para que os recursos recebidos não sejam desperdiçados é necessário um
trabalho eficiente, eficaz e efetivo. (Para conseguir esses resultados, as
técnicas da GQT podem fornecer uma contribuição decisiva, utilizando-se de
avaliações de processos, padronizações, metodologia de solução de
problemas, etc.).
As organizações públicas que fazem com seriedade a Gestão da Qualidade
Total, a fim de melhorar o modo de se fazer os trabalhos, estão tendo
excelentes resultados, como: economia de milhões de reais; conquista do
reconhecimento do público, admirado com a qualidade dos serviços e
acréscimo de novos serviços necessários e já exigidos pelo público.
Para que haja essa qualidade no serviço público é necessário que se tenha
uma política de pessoal voltada para a valorização e motivação dos
funcionários a prestarem sempre um atendimento eficiente, diferenciado e
personalizado a cada cliente. É preciso investir sempre na qualidade do
atendimento, através do conhecimento da cultura e do clima organizacional, da
contínua capacitação dos funcionários, do desenvolvimento profissional, da
criação de recompensas pecuniárias, do incentivo à participação de todos na
definição clara para todos dos propósitos da instituição/empresa/departamento.
A qualidade no serviço consiste em critérios como: consistência e
coerência, precisão, profissionalismo, cortesia, acessibilidade, tempo,
flexibilidade, disposição e capacidade de resposta, credibilidade, empatia e
relacionamento, como também o desenvolvimento do servidor e do munícipe, a
questão da acessibilidade nos prédios públicos, o envolvimento da sociedade
com as ações do governo, uma prefeitura saudável e viável para empregos,
etc.
30
A Prefeitura de Santos, mais precisamente o Departamento de Gestão de
Pessoas tem como objetivos: melhorar a qualidade dos serviços; promover a
satisfação dos clientes; garantir a melhoria contínua; aperfeiçoar a
comunicação com as partes interessadas, através de políticas de qualidade
voltadas para a atração de investimentos e geração de empregos; o
desenvolvimento do capital humano; o direito à cidadania inclusiva e a
governança participativa.
O Programa da Gestão da Qualidade implantado na Prefeitura de Santos,
nas Secretarias de Educação e Gestão, conforme acima mencionado, visa a
melhoria contínua dos serviços públicos prestados e a satisfação dos
munícipes.
4.1 - Qualidade no atendimento
O atendimento com qualidade depende de uma estrutura organizacional e
de uma equipe envolvida a fim de atingir os objetivos almejados. Precisa
também oferecer um suporte por parte dos Chefes e Coordenadores aos
funcionários, para que todos se sintam envolvidos e motivados.
Um atendimento é adequado quando o cliente sai com sua necessidade e
perspectiva atingida, preocupando-se não apenas com os resultados, mas sim
também com o ser humano envolvido. Segundo Juran (1990) a Qualidade é a
adequação ao uso, a satisfação das aspirações dos usuários.
Deming foi o pioneiro na arte de inovação na área da qualidade, foi o
primeiro a se preocupar com o lado humano dessa relação.
A satisfação do cliente pode ser definida como a relação ou a diferença (em
geral, a comparação) entre a qualidade percebida pelo cliente no serviço ou
produto entregue e as expectativas que este cliente com o serviço ou o produto
tem20.
20 Consulta ao site Qualidade Sem Segredos. Márcio Hosken.
31
Expectativas
Satisfação do cliente = -----------------------------
Qualidade percebida
Para se tornar uma empresa (Prefeitura) de sucesso, é necessário que se
acredite no poder do atendimento das necessidades do cliente e no modo
como vai entendê-lo.
O rendimento do trabalho de um servidor de qualquer órgão público está,
também, vinculado aos seus ideais. Quanto mais elevados os ideais e uma
pessoa, proporcional será o nível de qualidade do desempenho e, em todas as
condições, o modelo de qualidade é um dos valores de maior importância, uma
vez que vai servir como referência, na auto avaliação, como a dos outros
colegas no seu ambiente de trabalho.
Na Prefeitura de Santos, especialmente no Departamento de Gestão de
Pessoas (antigamente denominado como RH – Recursos Humanos) o
atendimento é feito de servidor para servidor/funcionário, na grande maioria
das vezes. Eles vêm em busca de informações e esclarecimentos em relação a
diferentes assuntos, como pagamentos de férias, licenças prêmios, faltas que
não foram abonadas, etc. e caso as respostas não sejam aquilo que queriam
ouvir, muitos começam a agredir verbalmente o servidor que efetuou o
atendimento, fazem escândalos. As pessoas muitas vezes não querem aceitar
a informação que está sendo transmitida, não entendem ou não querem
entender que aquela pessoa que esta atendendo não detém a informação que
necessita que não é ele que faz as leis, as normas do município.
Para que nada disso ocorra ou possa ser evitado, é necessário que
principalmente os servidores do atendimento sejam escolhidos de forma
criteriosa, que sejam pessoas que gostem de trabalhar com o público em geral,
que tenham suas habilidades aprimoradas (mesmo quando não se sabe
determinado assunto, a boa vontade em atender supre a falta de conhecimento
do mesmo), que tentem se antecipar aos problemas apresentados, passando
por processos de treinamento e capacitação.
32
De acordo com Moller:
“para prestar um serviço eficaz, no contato pessoal, é muito importante e recomendável: ser educado e cortês; sorrir e se portar com naturalidade; falar em tom de voz agradável; falar o interlocutor sempre o olhando nos olhos” (MOLLER, 1992, p. 69).
Para que o funcionário atenda bem, é essencial que ele saiba fazer (tenha
conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha recursos necessários) e
primordialmente queira fazer. Porém, esse querer fazer está diretamente
relacionado com o clima organizacional, e consequentemente, com a sua
motivação, satisfação ou seu estado de espírito21. O ambiente de trabalho pode
motivar ou não as pessoas e comprometer a qualidade no atendimento.
O comprometimento com o trabalho melhora a auto-estima, a qualidade de
vida, tanto no aspecto pessoal quanto no profissional. Uma empresa prestadora
de serviços deve estar em qualquer circunstância e constantemente atenta
objetivando tomar conhecimento da satisfação daqueles para os quais estão
voltados os seus serviços.
4.2 – Treinamento / Capacitação
O conceito de treinamento é muito amplo, porém tem sido entendido quase
sempre como sendo o processo pelo qual a pessoa é preparada para
desempenhar, de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve
ocupar. É um meio de se desenvolver competências nas pessoas para que se
tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, a fim de contribuir melhor para
a consecução dos objetivos organizacionais.
O treinamento é necessário para vários fatores como: quando são
admitidos funcionários novos, quando se mudam os métodos e processos de
trabalho (por exemplo: sistema de computador), para atualização e reciclagem
dos cursos, etc.
21 Consulta ao site Gestão e RH. Ricardo Silveira Luz.
33
Na Prefeitura de Santos, mais precisamente no Departamento de Gestão
de Pessoas, o treinamento é efetuado através de cursos como: atendimento de
pessoal, motivacional, entre outros, a fim de contornarem, quando necessário,
os problemas que aparecem no dia a dia, como as situações de pessoas
exaltadas; mantendo o seu controle emocional e se possível o bom humor,
através de um cumprimento cordial, um olhar sincero e um sorriso discreto.
Esse treinamento nada mais é do que um investimento da Prefeitura em
seus servidores, a fim de que possam atender bem e superar as expectativas
da clientela (seja um servidor ou um munícipe).
Ele deve ser baseado principalmente nas carências existentes na qualidade
do atendimento, abordando técnicas de qualidade no atendimento e
habilidades para com as pessoas.
Segundo Whiteley o bom treinamento é “(...) essencial na transformação de
uma companhia de modo a servir o cliente” (WHITELEY, 1992, p. 79).
Muitas coisas podem contribuir para se fazer um atendimento de qualidade,
como: o respeito, a paciência, a empatia, o conhecimento do serviço, etc.
Esse bom atendimento gera benefícios para ambos os lados, pois um
atendimento rápido e preciso em seus esclarecimentos, faz com que o
funcionário que atende se sinta bem, motivado e pronto para o próximo,
fazendo também com que não haja filas de espera, enquanto que para a
pessoa atendida, saia satisfeita com o atendimento célere e eficaz e servindo
também como multiplicadora do bom atendimento público.
Esses treinamentos devem ocorrer com certa frequência e regularidade
durante todo o ano para todos os funcionários, principalmente para esses do
atendimento, a fim de que possam se reciclar nas técnicas do atendimento e no
relacionamento pessoal tanto com os clientes, quanto com seus colegas de
trabalho.
Um funcionário bem treinado sente-se muito seguro para a execução de
seus serviços diários.
34
4.3 – Rodízio de trabalho
É um programa de rodízio efetuado internamente no Departamento, a fim
de que os servidores, em especial do atendimento, possam fazer escalas e
ficarem certos períodos do ano/meses, em outras seções, principalmente
naquelas cujas solicitações de atendimento são mais solicitadas, a fim de obter
um pouco do conhecimento básico de cada uma delas para prestarem
informações corretas e precisas no momento do atendimento.
Esse rodízio só pode ser realizado por funcionários estatutários, os
concursados da Prefeitura (pois os contratados têm prazo certo para encerrar
seus contratos de trabalho e seria uma perda de tempo treiná-los para logo
saírem, principalmente em uma seção que demanda de um conhecimento mais
amplo do Departamento) e com pelo menos 01 (um) ano de efetivo exercício
(para a pessoa já ter a noção do trabalho executado pela seção que foi lotada
no momento de sua posse), a partir do preenchimento de uma ficha de
inscrição, onde ali o servidor já indica ao menos 03 (três) seções que gostaria
de ir a princípio para aprender. Essa ficha é analisada pela Chefia do
Departamento, juntamente com os Coordenadores a fim de verificarem a
disponibilidade das trocas de funcionários entre as seções solicitadas.
Esse período de treinamento em outra seção deve ser de no mínimo 01
mês, para que assim o funcionário possa passar por toda a rotina mensal
daquela seção.
Esse rodízio é muito importante para o bom atendimento, tendo em vista
que com ele as informações podem ser passadas de forma mais célere,
precisa e eficaz, fazendo com que haja muito mais rotatividade no atendimento
ao público e sem demora.
Segundo Whiteley (1992) para que o serviço público seja de boa qualidade,
é necessário que as pessoas que sejam contratadas/nomeadas para tal, seja
gente que goste de gente, treiná-las demonstrando como o atendimento deve
ser feito e apoiá-las na execução de suas tarefas diárias.
35
4.4 – A Qualidade na gestão dos processos
O Processo na Prefeitura de Santos, nada mais é do que o documento com
diversas folhas que tramita de uma seção para outra, de uma Secretaria para
outra, com as informações pertinentes a cada assunto relacionado ao
processo. É o meio pelo qual nos permite obter resultados (através das
informações, etc.).
Para se atingir a qualidade através desses processos é necessário
implantar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) que é o controle e
melhoria dos processos para fazer com que o produto/serviço seja
entregue/efetuado ao cliente com qualidade. E para tal, o produto/serviço deve
passar por processos que garantam a qualidade através de uma série de
requisitos, que estão reunidos sob as famosas Normas ISO 9000, dentre
outros. No Brasil essas normas são editadas pela ABNT (Associação Brasileira
de Normas Técnicas).
Esse trabalho de normatização consiste em reorganizar e padronizar todos
os procedimentos visando a eficiência.
São feitas reuniões regulares com os departamentos para entender a
sistemática e reorganizar, junto com os funcionários, a dinâmica de trabalho.
Essas reniões servem para que seja detalhado todo o serviço executado,
transformando-os em normas de serviço.
Nessas normas de serviço é elaborado o passo a passo de cada tarefa
executada pelas seções individualmente, como por exemplo quem a executa
(se a Chefia ou o próprio funcinonário), quando ela deve ser efetuada, que
material é necessário para sua execução, quais os problemas que já ocorreram
na sua execução e possíveis soluções. É feita também uma norma técnica,
onde se coloca toda a parte técnica da tarefa, ou seja, modelos de relatórios,
folhas/formulários padronizados pela Prefeitura de uso obrigatório, cópias de
leis que sejam necessárias para a execução do referido serviço, etc.
As informações são discutidas, consensadas e aprovadas pelos
36
Coordenadores e Chefia do Departamentos. Após aprovação, essas normas
serão publicadas em manuais de procedimento (internet) e servirão a
funcionários do quadro e novos servidores.
Esse sistema pode ser implantado em qualquer empresa e setor, mas para
todo esse procedimento acima descrito ter validade, é necessário a Prefeitura ir
atrás de um certificado ISO e para isso, deve procurar um órgão de auditoria
independente para fazer esse procedimento. São realizadas primeiramente
auditorias internas (entre os departamentos) e depois a auditoria externa,
através de empresa certificadora credenciada para tal fim. Após isso, sendo
aprovada a certificação esse órgão autoriza a emissão do Certificado ISO, que,
no Brasil é o INMETRO.
Uma vez certificada, deve-se trabalhar para manter sempre o mesmo
padrão de qualidade para manter essa certificação nas auditorias futuras, que a
partir daí ocorrerão constantemente, para promover ações preventivas e
corretivas.
Com o Sistema de Gestão da Qualidade atuante no Departamento de
Gestão de Pessoas, a padronização de todos os procedimentos faz com que
haja uma utilização adequada dos recursos, controle dos produtos e processos,
redução do desperdício, especificação de matérias-primas, aumento da
produtividade, documentação dos procedimentos, e outros benefícios, já que
há um foco maior no cliente e na melhoria contínua dos processos internos.
Hoje na Prefeitura de Santos, a Secretaria de Educação é a única que
possui a certificação ISO. A Secretaria de Gestão está caminhando para isso, já
está na fase das auditorias internas, entre os próprios departamentos, para
futuramente contratar uma empresa certificadora a fim de obter o certificado
ISO.
37
4.5 – ISO
A ISO - International Organization for Standardization22 é uma federação de
organismos de normalização de 130 países, um por país. É uma organização
não governamental estabelecida em 1947.
O sistema ISO nasceu nas indústrias de produção seriada e massificada
pela necessidade de manter-se a perfeita padronização das peças e produtos
intermediários e finais, fabricados evitando assim o retrabalho e maiores custos
de produção.
Com isto passou-se a utilizar o termo conformidade como sendo a
certificação de que determinado produto, em sua cadeia produtiva, cumpriu
todas as etapas de fabricação e sofreu todas as alterações e modificações da
mesma maneira e forma que os demais produtos da linha de produção.
Portanto, o conceito de qualidade está associado ao perfeito cumprimento
das especificações técnicas de determinado produto. Assim, foram criados os
Certificados ISO, com suas variações abrangendo os segmentos industriais,
comerciais e de serviços regulamentando-se através de normas, critérios para
sua obtenção.
As normas da família ISO 9000 são referenciais para a implementação de
Sistemas de Gestão da Qualidade que representam um consenso internacional
sobre boas práticas de gestão e com o objetivo de garantir da primeira e em
todas às vezes, o fornecimento de produtos que satisfaçam os requisitos dos
clientes e/ou estatutários e/ou regulamentares; bem como a prevenção dos
problemas e ênfase na melhoria contínua23. Produtos fabricados e serviços
prestados de acordo com a norma ISO 9000 significam que todos possuem as
mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.
Tem o objetivo de padronizar a implantação de um SGQ nas empresas,
bem como avaliar os processos, promover a manutenção da qualidade e a sua
22 Consulta ao site Portal Qualidade. Antonio Carlos Evangelista Ribeiro. 23 Consulta ao site Qualidade Sem Segredos. Márcio Hosken.
38
melhoria contínua, e são sempre revisadas periodicamente. O atendimento a
estes requisitos faz com que haja a padronização dos procedimentos e evita ou
reduz o índice de retrabalho.
Um certificado ISO traz diferenciação em relação ao mercado concorrente
e mostra ao mercado consumidor que procura sempre atender às suas
necessidades, o que gera mais confiabilidade. É por isso que as empresas
possuidoras do Certificado ISO, na promoção de seus produtos/serviços,
argumentam que escolher empresas certificadas é melhor do que outras que
não tem a certificação, mostrando as vantagens de se adquirir um
produto/serviço que passa por um controle de qualidade.
É importante ressaltar que uma vez conquistado o Certificado ISO, não
significa que todo o trabalho acabou, mas ao contrário, é apenas o começo de
uma nova cultura da qualidade para a empresa, devendo esta zelar pelo
cumprimento das Normas ISO, para a manutenção de seu SGQ, e isso é feito
através de auditorias internas e externas com o propósito de verificar se todos
os procedimentos estão em conformidade com as Normas ISO, apurando se é
o caso ou não, de manter a certificação. Se caso os processos não tiverem de
acordo com os requisitos das Normas ISO, a certificação poderá até ser
retirada24.
A certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela
organização através de processos internos, garantindo ao cliente um material,
processo, produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e
normas.
A empresa/organização que possui a certificação ISO demonstra o seu
compromisso com a qualidade e a satisfação do cliente.
24 Consulta ao site Administradores.com-O Portal da Administração. Herbert Gonçalves Espuny.
39
4.6 - Certificadoras de Qualidade
O Inmetro foi o órgão responsável no início para conceder a certificação
das empresas. Posteriormente, seguindo uma tendência mundial, ele deixou de
ter essa função e começou a credenciar instituições para fazer isso.
Existem hoje no Brasil, três entidades que são credenciadas. A Fundação
Vanzolini (que foi a primeira, em 1990), a União Certificadora e a Associação
Brasileira de Normas Técnicas. A Vanzolini foi a primeira empresa que obteve o
credenciamento para certificar os sistemas de gestão das empresas.
Há também várias empresas internacionais no Brasil concedendo essas
certificações ISO 9000. No total deve ter cerca de 20 empresas certificadoras,
entre elas: a Associação Brasileira de Normas Técnicas, Fundação Carlos
Alberto Vanzolini, DQS do Brasil S/C Ltda, Lloyd's Register Quality Assurance
SP e RJ, etc.
Para a obtenção do certificado as empresas interessadas deveriam
elaborar documentação minuciosa e detalhada dos produtos e serviços, com
suas especificações técnicas, os métodos e procedimentos padronizados
adotados na cadeia produtiva para a realização desses produtos e/ou serviços.
Essa documentação seria submetida à análise e, mediante auditoria
comprova-se que todos os requisitos descritos na documentação estão
implantados adequadamente, de acordo com a norma estabelecida pela ISO.
A certificação ISO atesta que determinado produto ou serviço obedece
rigorosamente às normas e procedimentos de padronização. Isso significa que
os produtos ou serviços de determinada linha de produção são exatamente
iguais, e mostra ao mercado que a empresa em questão mantém um Sistema
de Garantia da Qualidade, o que significa que seus produtos (bens ou serviços)
carregam consigo um nível muito baixo de risco associado com a não-
qualidade, relativamente às especificações técnicas25.
O certificado ajuda na tomada de decisão, por parte do cliente,
25 Consulta ao site Portal Qualidade. Antonio Carlos Evangelista Ribeiro.
40
principalmente, quando este é intermediário, no processo de escolha de seus
fornecedores, quando o custo de determinada peça ou produto defeituoso, é
alto.
O custo das certificações variam conforme cada certificadora, quantidade
de unidades, complexidade do processo, abrangência do certificado, etc. Os
prazos de certificação tem variado de 12 e 24 meses, dependem do grau de
implementação do sistema de qualidade.
Alguns desses órgãos certificadores possuem programas de consultoria a
fim de auxiliar as empresas durante todo o processo de implementação. Caso a
empresa opte por um desses programas ela deverá, entretanto, escolher outro
órgão certificador para avaliar e certificar o seu sistema de qualidade, pois seria
antiético um órgão certificador avaliar e certificar um sistema de qualidade que
ele mesmo ajudou a implementar.
A maioria das empresas ao conquistar o certificado ISO, adormece em
berço esplêndido e utiliza essa certificação técnica como diferencial para
impulsionar suas vendas e a colocação de seus produtos no grande mercado
varejista para o consumidor final, o que de certa forma surtiu efeito em tempos
passados.
Entretanto, o consumidor final, aquele que impulsiona a economia, deseja
qualidade no sentido de satisfação de suas necessidades, o que dá um
enfoque bem diferente à característica “qualidade”. O consumidor final busca a
realização de seus desejos e aspirações quando adquire determinado produto,
pouco se importando se esse foi produzido dentro das normas de
padronização.
Não importa ao consumidor final se o componente de determinado
eletrodoméstico foi inserido no produto da mesma forma que os demais, o que
importa é que ele adquira um produto que satisfaça plenamente sua
necessidade26.
Uma vez certificada a empresa, deve zelar pela manutenção do certificado
pois perdê-lo é muito mais danoso do que não tê-lo.
26 Consulta ao site Portal Qualidade. Antonio Carlos Evangelista Ribeiro.
41
Empresas de Certificação acreditadas pelo INMETRO*
Empresa País
FCAV – Fundação Carlos Alberto Vanzolini Brasil
ABS - Quality Evaluations Inc. Brasil
TÜV Rheinland do Brasil Ltda. Brasil
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas Brasil
BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda Brasil
BSI Brasil Sistema de Gestão Ltda Brasil
SGS ICS Certificador Ltda Brasil
Det Norske Veritas Certificadora Ltda Brasil
Lloyd`s Register do Brasil Ltda Brasil
BRTÜV Avaliações da Qualidade S. A. Brasil
IQA - Instituto da Qualidade Automotiva Brasil
DQS do Brasil Ltda Brasil
TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paraná Brasil
Instituto de Fomento e Coordenação Industrial - IFI Brasil
SAS Certificadora Ltda Brasil
Fondonorma - Fondo para la Normalización y la Certificación de la
Calidad
Venezuela
CCB - Centro Cerâmico do Brasil Brasil
UNIT - Instituto Uruguayo de Normas técnicas Uruguai
GL - Germanischer Lloyd Industrial Service do Brasil Ltda Brasil
RINA Services S.p.A. Itália
ICQ Brasil - Instituto de Certificação Qualidade Brasil Brasil
Bureau Acta de Certificação-QS Brasil
Perry Johnson Registrars, Inc. Estados Unidos
ACTA – Supervisão Técnica Independente Brasil
CERTA - Certificadores Associados Ltda Brasil
Associação NCC Certificações do Brasil Brasil
Instituto Falcão Bauer da Qualidade - IFBQ Brasil
42
ITAC-Instituto Tecnológico de Avaliação e Certificação da Conformidade
Ltda
Brasil
IBAMETRO-Instituto Baiano de Metrologia e Qualidade Brasil
Instituto Totum de Desenvolvimento e Gestão Empresarial Ltda. Brasil
Certa Qualidade Ltda. Brasil
EVS Brasil Certificadores de Qualidade Ltda. Brasil
Conceitos Serviços de Certificação Ltda. Brasil
Fundação para o Desenvolvimento Tecnológico da Engenharia - FDTE Brasil
APCER - Associação Portuguesa de Certificação Portugal
Associação Brasileira de Tecnologia Gráfica - ABTG Brasil
ABRACE – Avaliações Brasil da Conformidade e Ensaios Ltda. Brasil
Management Systems Certificações Ltda Brasil
W.Q.S. Certificações de Produtos Ltda Brasil
ICEPEX – Instituto de Certificação para Excelência na Conformidade Brasil
* Fonte: abnt/cb25 (consultado em 08/03/2013)
Relação das Certificações concedidas no Brasil*
* Fonte: Inmetro. (consultado em 08/03/2013)
43
CONCLUSÃO
Esse trabalho teve o intuito de demonstrar como a qualidade é uma
ferramenta importante e indispensável no dia a dia das pessoas e das
empresas, sejam elas públicas ou privadas.
A sociedade está acostumada com ótimos serviços prestados
principalmente pelas empresas privadas, tendo em vista a concorrência que
existe entre elas e, por isso estão cada vez mais exigentes também no setor
público, não desejando conviver mais com funcionários mal preparados,
serviços lentos e ruins.
A preocupação de se investir no próprio funcionário está cada vez maior, os
Chefes tem se preocupado em colocar pessoas específicas para cada área de
seus departamentos e seções, fazendo que o atendimento, a prestação dos
serviços seja feita de forma mais individualizada, específica; tem-se investido
no diálogo, em programas de motivação, em cursos de treinamento e
capacitação a fim de motivá-los e valorizá-los, fazendo com que se reciclem e
evoluam com a mesma frequência com que mudam os desejos e exigências
dos clientes e população.
A qualificação profissional anterior dos funcionários, principalmente os que
lidam diretamente com os clientes é sempre analisada, a fim de se ter uma
equipe de frente bem treinada e qualificada, que esteja acostumada a lidar com
problemas e situações desagradáveis primando sempre pela qualidade no seu
atendimento.
A Gestão da Qualidade é uma valiosíssima ajuda, tanto para a prefeitura
como para os funcionários. A aplicação desta metodologia de forma
conscienciosa cria de um lado um clima interno mais favorável ao crescimento
das potencialidades dos funcionários, e por outro, fornece os instrumentos
básicos para que estas potencialidades se possam manifestar na forma de um
serviço mais eficiente, mais interessante e satisfatório para todos.
44
A Qualidade é a base do sistema e não é obtida através de uma imposição
hierárquica gerada por decretos, ou portarias. Deve ser levado em
consideração que cada integrante de seus setores é um elemento fundamental
para se obter a qualidade dos serviços, das ações voltadas para a busca
incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e digno de
elogios por todos.
Pode-se dizer que sem qualidade não há serviço público. Se o próprio
Estado oferece um serviço de má qualidade não se pode esperar melhor do
setor privado. Por isso cabe ao setor público uma mostra de que não existem
motivos para serviços públicos de péssima qualidade, sem ética, providos de
interesses próprios27.
Na presente monografia, buscou-se mostrar como é importante e
necessária a prestação de serviços com qualidade nas repartições públicas
municipais. Em qualquer órgão público deve haver uma conscientização de que
o usuário é muito importante e que sem ele não haveria razão para existir o
servidor que o atende.
Ficou claro que cabe também aos funcionários que atuam nos setores
públicos e que trabalham com a população em geral, uma postura correta, ética
e de profundo interesse pelos problemas para qual o usuário procura solução.
O funcionário público deve ser um interessado pelas causas alheias e pelas de
sua cidade.
O serviço Público Municipal de Santos está atrás de uma certificação de
qualidade em todas as suas Secretarias, garantindo assim o bom andamento
da máquina pública e a satisfação de todos os seus usuários e população.
27 Consulta ao site (artigo) de Miguel Lima. Publicado em 27 de maio de 2010.
45
BIBLIOGRAFIA
DEMING, William Edward. A Qualidade e o Consumidor. A Revolução da
Administração. Rio de Janeiro: Marquês Saraiva. 1990.
FALCONI, Vicente Campos. Controle da Qualidade Total (No Estilo
Japonês). Rio de Janeiro: Bloch Editora. 1992
ISHIKAWA, Kaoru. Controle de Qualidade Total. À maneira japonesa. 6 ed.
Rio de Janeiro: Campus. 1997.
JURAN, Joseph Moses. Juran Planejando para a Qualidade e Na liderança
pela Qualidade. São Paulo: Pioneira. 1990.
LOBOS, Julio. Qualidade através das pessoas. São Paulo. Câmara Brasileira
do livro. 1991.
MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. São Paulo. Pioneira. 1992.
MOURA, José A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3ª Ed. São Paulo:
Makron Books. 1999
TRIGUEIRO, Fernando G. R. Qualidade em Serviços e Atenção ao Cliente.
Olinda: Focus Edições. 2001
WHITELEY, Richard C. Sature a Sua Companhia com a Voz do Cliente. A
empresa totalmente voltada para o cliente. 20ª Ed. Rio de Janeiro: Campus.
1992.
46
WEBGRAFIA
http://pt.kioskea.net/contents/qualite/qualite-introduction.php3 Site Kioskea. Texto: Qualidade. Autor: Jean-François Pillou. 2004. Página consultada em 14 de janeiro de 2013.
http://www.qualidade.adm.br/uploads/qualidade/introducao_qualidade.pdf Site Qualidade Sem Segredos. Márcio Hosken. Página consultada em 02 de março de 2013.
http://tgp-mba.pcc.usp.br/TG-009/Microsoft%20PowerPoint%20-%20_TG%20009_2001_AULA%201.pdf Site do Programa de Educação Continuada da Escola Politécnica. Gestão da Qualidade e Certificações de Sistemas. Autor: Silvio Melhado. 2001. Página consultada em 20 de janeiro de 2013. http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula1modulo1txt2.asp Site do Senado Federal. Página consultada em 14 de janeiro de 2013 e em 09 de fevereiro de 2013.
http://www.portalqualidade.com/mbc/pgqp/index.php?option=com_mediacenter&task=biblioteca_detalhes&Itemid=47&id=1035 Site Portal Qualidade.com. Artigo: Antonio Carlos Evangelista Ribeiro. Página consultada em 28 de de fevereiro de 2013.
http://www.gaussconsulting.com.br/artigos_atualizados/a_polemica_definicao_de_qualidade.pdf Artigo da internet: A polêmica definição de “Qualidade”. Autor Rafael Scucuglia – Março de 2001
http://www.gestaoerh.com.br/site/visitante/artigos/gead_011.php Site Gestão e RH. A Qualidade do Atendimento e o Clima Organizacional. Autor: Ricardo Silveira Luz. RH em Síntese n. 10 mai/jun – ano II – página 47 Página consultada em 09 de fevereiro de 2013.
http://www.pdca.com.br/site/artigos-haroldo-ribeiro/o-movimento-da-qualidade-no-brasil Site PDCA - Consultoria em Qualidade. Autor: Haroldo Ribeiro. O movimento da Qualidade no Brasil. Página consultada em 25 de janeiro de 2013. http://www.qjss.com.br/noticias.php?pg=24 Site Gestão em Qualidade. A história da qualidade no Brasil. Autor: José Joaquim do Amaral Ferreira - Revista Banas Qualidade. Página consultada em 25 de janeiro de 2013.
47
http://www.significados.com.br/qualidade/ Site Significados. Significado de Qualidade. Página consultada em 14 de janeiro de 2013. http://www.administradores.com.br/artigos/ Site Administradores.com.br. O que é qualidade? Autor: Herbert Gonçalves Espuny. Página consultada em 14 de janeiro de 2013 e em 17 de fevereiro de 2013.
http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/normas-iso-a-busca-pela-qualidade-nos-produtos-e-servicos/61413/ Site Administradores.com-O Portal da Administração – Autor do artigo – Mirela Sousa Grande Dicionário Larousse Cultural da Língua Portuguesa. São Paulo: Nova Cultural. p. 753
Site Wikipédia – A Enciclopédia Livre http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade Página consultada em 10 de janeiro de 2013. Página consultada em 29 de janeiro de 2013.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_total Página consultada em 03 de fevereiro de 2013.
http://momentofofa.blogspot.com.br/2012/10/historia-da-gestao-da-qualidade.html Consulta ao site/blog Tema História da Gestão da Qualidade. Autora: Flávia Alves de Brito Lacerda. Página consultada em 23 de janeiro de 2013.
http://www.andrekaercher.com.br/index.php Consulta ao site/artigo de André Luiz Nascimento Kaercher. Página consultada em 23 de janeiro de 2013.
http://www.psicologia.pt/artigos/textos/A0210.pdf Consulta ao site (artigo) de Marcos Bueno. Gestão pela Qualidade Total. Página consultada em 22 de janeiro de 2013.
www.santos.sp.gov.br Site da Prefeitura Municipal de Santos.
http://www.revistaproducao.net/arquivos/websites/32/v02n1a02.pdf Consulta ao site (artigo) Revista Produção. Autores: Henrique Silveira de Almeida e José Carlos de Toledo. 1991. Rio de Janeiro. Página consultada em 15 de fevereiro de 2013.
48
http://www.ipv.pt/millenium/arq8_2.htm Consulta ao site (artigo) Sensibilização para a importância da Qualidade no Mercado Atual. Autor: Joaquim Delgado. Página consultada em 16 de fevereiro de 2013. www.webartigos.com/artigos/a-qualidade-do-atendimento-na-administracao-publica-municipal/38882/ Consulta ao site – artigo: A Qualidade do atendimento na Administração Pública Municipal. Autor: Miguel Lima. Publicado em 25 de maio de 2010. Página consultada em 02 de março de 2013.
49
ANEXOS
Modelo de ficha/norma de serviço para padronização dos processos nas
seções do Departamento de Gestão de Pessoas.
SECRETARIA DE GESTÃO Página 49 / 1
Código: Processo: Pessoal Revisão: Aprovação: / /
NORMA DE SERVIÇO – PADRÃO DE SERVIÇO Título (Tarefa):
ONDE: QUEM:
QUANDO:
CONDIÇÕES NECESSÁRIAS:
DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES:
RESULTADOS ESPERADOS:
EM CASO DE ANORMALIDADE (O que fazer?):