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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

TURISMO

O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

E O USO DA TECNOLOGIA COMO ALIADA

Por: Ana Carla Chaves Rimola

Orientador

Prof. Antonio Medina

Rio de Janeiro

2013

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

TURISMO

O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

E O USO DA TECNOLOGIA COMO ALIADA

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão Empresarial.

Por: Ana Carla Chaves Rimola.

3

AGRADECIMENTOS

Aos meus pais que sempre se

esforçaram em me dar as melhores

bases de estudo para alcançar meus

objetivos. Sem eles, nada teria sido

possível. Obrigada por hoje, ontem e

sempre.

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DEDICATÓRIA

Aos meus pais e mestres por toda

dedicação pessoal e profissional que têm

me inspirado na busca e realização de

novos desafios. E aos bons e

competentes profissionais de turismo.

Sim, eles existem e tenho orgulho em

dizer que são meus colegas de profissão.

“Viajar é mudar a roupa da alma”

Mário Quintana

5

RESUMO

A implantação de Sistemas de Tecnologia na área de operadoras /

agências de turismo, muitas vezes é vista como ameaça ao futuro do

profissional dessa área.

O mundo dos consultores de viagens assiste ao grande crescimento

de sites de vendas on line como uma ameaça ao atendimento diferenciado e

personalizado.

Por outro lado, as agências e operadoras vêm buscando

desenvolver também essa ferramenta de vendas para atendimento a clientes

internos e externos, mas esse desenvolvimento, nem sempre é bem recebido,

pois ainda assim, o profissional de turismo, muitas vezes sente-se ameaçado

pelo avanço tecnológico.

Também no Turismo, as empresas precisam se atualizar

tecnologicamente, implantando seus próprios sistemas e aliando-se a alguns

outros canais que viabilizem um atendimento eficiente, comprometido e

personalizado. É preciso que o consultor de viagens entenda que, a

Tecnologia, através de seus sistemas de reservas on line, funciona como um

aliado para a agilidade do processo de vendas e que, ao mesmo tempo,

permitirá que ele se dedique mais a nichos específicos, buscando se tornar

expert, estudando e se capacitando cada vez mais para estar pronto para

atender a seus clientes com segurança e tranquilidade, agregando qualidade e

diferencial ao atendimento e venda do produto.

O objetivo desse trabalho é desmistificar o “monstro” da Tecnologia

e mostrar que é possível o desenvolvimento tecnológico ser um aliado a

excelência do atendimento do profissional de Turismo, diferentemente do que

acontece quando o cliente busca simples e diretamente a compra e venda pela

internet. Entender que o treinamento, o suporte e o conhecimento aprofundado

das ferramentas utilizadas é um casamento ideal, pois permitirá atendimento

com respostas rápidas e profissionais especialistas e capacitados.

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METODOLOGIA

Os métodos utilizados para a elaboração e desenvolvimento desse

trabalho foram leitura de livros voltados para o tema, assim como a busca por

artigos em revistas e jornais especializados no segmento de Turismo, além de

observação diária no desenvolvimento do processo de implantação de um

novo sistema de reservas on line em uma operadora de turismo tradicional no

atendimento ao público e agentes de viagens do mercado do Rio de Janeiro e

regiões próximas.

O que se pode observar no atual mercado turístico brasileiro, tendo

como foco as operadoras e agências de turismo, é que, hoje, a Tecnologia da

Informação, principalmente através do Comércio Eletrônico, é ferramenta

fundamental para que essas empresas tidas como tradicionais, se mantenham

no mercado e não sejam engolidas pelas novas agências virtuais que chegam

a cada dia com mais força, tendo os jovens como um público cada vez mais

participativo, que, segundo pesquisas, procuram cada vez menos pelo

consultor de viagens e buscam efetuar todas as suas compras de pacotes

turísticos pela Internet, seja sem sair de casa ou efetuando a compra através

do próprio telefone celular.

O objetivo desse trabalho é fazer com que fique claro que o

consultor de viagens hoje, mais especializado, mais dedicado a ser um info-

mediador, pode agregar valor ao vender um pacote turístico, incluindo em sua

venda o diferencial pela qualidade de serviços e segurança ao passar

informação, além de, perder o “medo” em ser substituído pela Tecnologia em

franco avanço e compreender que através de treinamento, capacitação,

dedicação e especialização, essa ferramenta chega para agregar valor ao seu

trabalho, dar agilidade e fidelizar seu cliente final.

É hora de deixar de lado a ferramenta como ameaça e entender que

ela chega para agregar, somar, contribuir, mas que, só sobreviverão, os que

souberem fazer a diferença. Bem vindos ao competitivo mercado do Turismo e

sua atual realidade!

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I Turismo – Breve História e Conceitos 10

CAPÍTULO II Tecnologia da Informação e seus conceitos 13

CAPÍTULO III Transformações no Turismo 18

CAPÍTULO IV Onde Turismo e Tecnologia da Informação

se encontram 20

CAPÍTULO V Inovação para Sobrevivência 26

CAPÍTULO VI Atendimento como Diferencial Competitivo 30

CAPÍTULO VII Capacitando a Mão de Obra

Criatividade Profissional 39

CONCLUSÃO 42

ANEXOS 45

BIBLIOGRAFIA ‘ 58

ÍNDICE 60

8

INTRODUÇÃO

Seja qual for sua área de atuação no mercado, faz parte cada dia

mais de todas as rodadas de negócios, almoços empresariais, conversas

informais, treinamentos e capacitações, em todos os segmentos e direções

que, se a sua empresa quer se manter atual, competitiva, rápida, eficiente,

ágil, ativa, ela precisa, dependendo do segmento de atuação já estar

adequada ou estar se adequando à Tecnologia que hoje é parte fundamental

para as empresas sobreviverem no mercado.

Alguém consegue imaginar hoje um grande banco sem seus

atendimentos automáticos? Não é interessante a segurança e a tranquilidade

de se efetuar a compra de um ingresso de cinema pela Internet, sem correr o

risco e se decepcionar de, ao chegar ao cinema, o filme escolhido já estar com

ingressos esgotados? Quem nunca teve a curiosidade de pelo menos tentar

efetuar alguma compra pela Internet?

Já pararam para perceber como as crianças de hoje já nascem

sabendo manusear e ensinando aos adultos como mexer em um smart phone,

computadores, câmeras digitais ou parentes próximos dessas mesmas famílias

digitais?

É fato que a velocidade das mudanças a cada dia que passa se

assemelha às velocidades de um carro de Fórmula 1 em dia de Grande Prêmio

e também é fato que a cada nova corrida, os carros estão passando por novos

testes e experimentando novas tecnologias, não mais para serem aplicadas na

próxima temporada, mas sim, para começarem a ser testadas em uma próxima

corrida !

Os pilotos e as escuderias são poderosos em um mercado de muita

competição e por esse motivo tem seus próprios meios de locomoção seja por

terra, por mar ou por ar. Já imaginou se pilotos e equipes precisassem comprar

bilhetes aéreos em vôos comerciais? Se sua assessoria não tivesse

conhecimentos dos avanços tecnológicos para a compra de uma passagem

aérea? Comprariam diretamente em um site de reservas on-line ou

contratariam um especialista no assunto para orientá-los?

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Assim como pilotos e suas escuderias que acompanham os avanços

tecnológicos na Fórmula 1, esse trabalho tem por objetivo mostrar a

importância do profissional treinado e especialista, conhecedor profundo das

funções que são precisas no atual mundo de muitas e constantes mudanças

tecnológicas do Turismo, mais especificamente das agências de viagens e

turismo, também conhecidas como operadoras de turismo, intermediárias nas

vendas de pacotes turísticos (entre outros produtos e serviços) e que, como

em outros mercados, precisam estar atentos e atualizados para sobreviver aos

avanços tecnológicos e mais que isso, estar à frente e utilizar a Tecnologia

disponível para agregar valor a seu trabalho e especialização.

A necessidade de entender a Tecnologia como aliada dentro de

uma operadora de turismo na comunicação com fornecedores e clientes,

diagnosticando que essa ferramenta chega para dar agilidade aos processos

de cotações de preços, reservas de hotéis, carros, serviços, vôos e pacotes e

permitindo disponibilidade de tempo para investimento em aprendizado,

criação de nichos específicos de trabalho, desintermediação e reintermediação

na prestação dos serviços turísticos.

A Tecnologia no Turismo veio para ficar e para mexer com o

mercado que se via acomodado até o surgimento da novidade dos sistemas de

reservas on line das empresas aéreas e as novas modalidades de

comissionamento que estas passaram a disponibilizar aos “parceiros” naquele

momento e hoje, em alguns casos, “concorrentes” diretos que estavam

habituados a serem os intermediadores no processo de venda dos bilhetes.

O desafio atual é superar os obstáculos, entender as diferenças,

tirar proveito delas, criar seu diferencial e entender que para a sobrevivência

no mundo dos negócios, será necessária a adaptação e a capacitação

profissional.

10

CAPÍTULO I

TURISMO – BREVE HISTÓRIA E CONCEITOS

Cada experiência gera a vontade de ter novas experiências, e assim sucessivamente. Isso é sempre possível por causa da riqueza das possibilidades turísticas. (BENI apud TOMELIN, 2001, p. 103)

Segundo a Organização Mundial de Turismo (World Tourism

Organization), turismo é um fenômeno social, cultural e econômico que

consiste no movimento de pessoas para países ou lugares fora de seu

ambiente. O definem como:

As atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e permanência em lugares distintos dos que vivem, por um período de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer, negócios e outros.

O Turismo é considerado uma das atividades mais

globalizadas, só perdendo para as atividades de serviços financeiros (NAISBITT, apud CERON e FARAH, 2005, p. 161).

1.1 - Breve história

Thomas Cook foi o fundador da primeira agência de viagens que se

tem registros em 1841, na Inglaterra. Foi também o criador do voucher (o

cupom de serviços turísticos), colaborou para a criação do primeiro cartão de

crédito, além de criar a primeira agência de viagens fora da Europa em 1872, e

levar um grupo de clientes para uma volta ao mundo.

O grupo Thomas Cook está presente no merfcado turístico até os

dias atuais e como todo o mercado, em função também do advento da

Tecnologia, vem passando pela necessidade de reorganizar sua estrutura.

Adaptações necessárias para se manter no sempre competitivo mercado de

Turismo.

11

Na década de 1950, ocorreu a criação dos primeiros organismos e

entidades de turismo no Brasil, que buscavam uma profissionalização e

regulamentação do setor.

A ABAV (Associação Brasileira das Agências de Viagens) foi criada

em 1953 no Rio de Janeiro.

1.2 - Outros conceitos sobre o Turismo

Como trataremos nesse trabalho especificamente do segmento de

operadoras de turismo e agências de viagens, fazemos abaixo uma breve

identificação com as definições que diferem esses segmentos no mercado

turístico:

1.2.1 – Agencias de Viagens Maioristas

São empresas que têm por objetivo principal a confecção de programas de viagens organizados ou “pacotes” que são repassados às agências detalhistas para a venda ao consumidor final. Normalmente, as agências maioristas não vendem diretamente ao público, porém, como as estruturas organizacionais diferem entre si, em alguns casos isto pode acontecer. (PIÑOLE – ACEREZA apud TOMELIN, 2001, p. 24).

1.2.2 - Agências de Viagens Tour Operators

A principal diferença entre uma maiorista e uma agência tour operator é que esta última opera seus próprios programas de viagens. Com seus próprios equipamentos ou subcontratação de operadores terrestres locais. Os maioristas, por sua vez, não operam seus próprios serviços. Outra diferença é a de que uma agência operadora de turismo vende seus produtos às agências detalhistas e ao próprio público geral através dos seus escritórios locais, e as agências maioristas trabalham exclusivamente suas vendas através das agências detalhistas. É importante salientar que, no Brasil, as agências de viagens maioristas e operadoras de turismo se confundem empregando as mesmas funções operacionais tanto para agências maioristas quanto para as operadoras. O termo para designar essas empresas é “operadora”. (PIÑOLE – ACEREZA apud TOMELIN, 2001, p. 24)

12

1.2.3 - Agências de Viagens Detalhistas

Estas empresas não elaboram seus próprios produtos. Revendem viagens com roteiros preestabelecidos tipo “pacotes” que são organizados por empresas maioristas ou operadoras de turismo, sendo que no Brasil estas empresas são semelhantes quanto à sua função. (ACEREZA apud TOMELIN, 2001, p. 24).

13

CAPÍTULO II

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SEUS CONCEITOS

De acordo com PEREIRA e MAIA (2002, p. 1),

o uso da Tecnologia da Informação (TI) está cada vez mais intenso dentro e fora das organizações e, tem possibilitado a muitas empresas modificarem seu perfil competitivo. Internamente, a TI proporciona agilidade, flexibilidade, controle de todos os processos de negócio da empresa, informações em tempo real e uma análise consolidada das mesmas para tomada de decisões. Externamente, como não poderia deixar de ser, a TI pode ser vista como mais um fator competitivo, abrindo novos canais de vendas, agilizando e personalizando processos com clientes e fornecedores.

Seu uso é uma tendência cada vez mais forte em todas as organizações. E

mais que uma tendência, uma necessidade para acompanhar as mudanças e

se manter competitivo no mercado atualmente.

Entenda-se por Tecnologia da Informação (TI)

a área de conhecimento responsável por criar, administrar e manter a gestão da informação através de dispositivos e equipamentos para acesso, operação e armazenamento dos dados, de forma a gerar informações para tomada de decisão. (WIKIPÉDIA, A ENCICLOPÉDIA LIVRE).

A evolução tecnologia é muito rápida e exige constantes

atualizações. É preciso estar sempre informado sobre as novidades

apresentadas no mercado para buscar a melhor e mais adequada opção para

aplicação no mundo empresarial, levando-se em conta o custo-benefício ao

eleger uma das opções disponíveis.

2.1 - Definições

Tecnologia da Informação (TI): corresponde a objetos (hardware) e veículos (software) destinados a criarem Sistemas de Informação (SI).

Sistemas de Informação (SI): são os resultados da implementação da TI, através da utilização de computadores e telecomunicações.

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Internet: é a rede mundial de comunicações (www – World Wide Web, também chamada simplesmente de Web), facultando ambiente para as organizações se direcionarem ao público em geral.

Extranet: lida com aquelas comunicações específicas, no ambiente da Web, direcionadas a uma audiência externa selecionada, protegidas através de códigos de acesso.

Intranet: são redes privadas, destinadas a veicular comunicações específicas ao público interno.

Comércio Eletrônico (e-commerce): são as transações que ocorrem via Internet, através da ligação entre compradores e vendedores. (BALARINE apud MORAES, 2007, p. 167).

B2B – do inglês Business to Business: modalidade de comércio eletrônico entre empresas do trade turístico.

B2C – do inglês Business to Consumer: modalidade de comércio eletrônico que envolve o consumidor final.

On-line: modalidade de comércio eletrônico que automatiza todo o processo de pesquisa e reserva, acessando banco de dados em que o produtor cadastra seus produtos. (MARÍN, 2004, p. 126)

Pode-se dizer que o Comércio Eletrônico é hoje a principal

ferramenta tecnológica no desenvolvimento e implantação dos processos na

área de Turismo.

2.1.1 – Comércio Eletrônico

O Comércio Eletrônico (CE) aparece como poderosa ferramenta no

mercado turístico para agregar valor e vantagem competitiva às organizações,

além de impactar em diferentes nichos do mercado.

Apresentamos a seguir alguns benefícios que o Comércio Eletrônico

traz para os consumidores e para as empresas. Segundo TURBAN (apud

VICENTIN e HOPPEN, 2003, p. 5) os benefícios para os consumidores são os

seguintes:

· Possibilita verificar vários sites de venda, vinte e quatro horas por dia durante o ano todo, oferecendo mais opções de compra, com acesso a mais vendedores e produtos;

· Permite rápidas comparações de preços e produtos por meio do acesso simultâneo de diversos sites;

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· Em alguns casos, quando o produto é digital, permite uma entrega rápida por meio da própria Internet;

· Facilita e promove a concorrência, o que pode resultar em reduções de preço e outros benefícios para o consumidor.

Os benefícios para as empresas são os seguintes: · Aumenta o seu mercado de atuação (de regional

para internacional), podendo localizar fácil e rapidamente mais consumidores e fornecedores;

· Diminui os custos de transação na criação, venda e distribuição de serviços e com o processamento e armazenamento das informações;

· Possibilita a criação de negócios especializados através da reunião de parceiros em um meio operacional uniforme.

Portanto, em um resumo rápido, a Tecnologia da Informação (TI),

através de seus vários canais de distribuição, surge como oportunidade de

novos negócios, trazendo agilidade, rapidez, menor quantidade de

intermediários, tornando-se necessária para a sobrevivência da empresa,

permitindo novos focos, possibilitando e exigindo profissionais mais

capacitados, e tendo no Comércio Eletrônico a sua ferramenta principal para o

Turismo. Esses são os desafios e oportunidades fornecidos e facilitados pela

Tecnologia da Informação (TI), é hora de agarrar a oportunidade e adaptar-se

à nova realidade do mercado.

Diante dessas informações, uma agência e/ou operadora de

pacotes turísticos, precisa escolher bem seus parceiros para tornar seus

produtos viáveis e confiáveis com ofertas variadas e informações turísticas

seguras.

Ainda existe forte resistência às mudanças no mercado das

agências de turismo e operadoras de viagens. Muitos dos profissionais ainda

não conseguem ver a Tecnologia como um aliado. Eles a enxergam como uma

ameaça a seus empregos. Não existe a percepção sobre os benefícios que a

nova Tecnologia irá trazer.

A verdade é que a Internet não surge como ameaça, mas sim como

poderosa ferramenta para agregar valor aos serviços, facilitadora no contato

com o cliente, permitindo agilidade ao atendimento, alavancando o

crescimento dos negócios.

16

Enfocar nos clientes certos, personalizar o atendimento, transformar

o agente de viagens em um consultor experiente, capaz de conhecer a

necessidade do cliente e orientar na escolha do melhor produto turístico. É

esse o trabalho a ser desenvolvido e entendido por quem está diretamente

envolvido no setor turístico, nesse caso em particular, no segmento de

agências e/ou operadoras de Turismo.

2.2 - Redes Tecnológicas se transformando em Redes de

Negócios

O avanço da Tecnologia da Informação (TI) está mudando o foco

das organizações turísticas, nas quais o sucesso depende de captação de

respostas rápidas às mudanças nas necessidades dos clientes. Porém,

algumas implementações precisam ser feitas para que exista vantagem

competitiva, algumas são sugeridas a seguir como, por exemplo:

Necessidade de planejamento e estruturas estratégicas a longo prazo, necessidade de gerenciamento racional das TI e de desenvolvimento de software e hardware, necessidade de uma reengenharia dos processos empresariais, compromisso e visão da alta gerência e necessidade de treinamento em toda a hierarquia. (COOPER apud MORAES, 2007, p. 168).

Percebe-se que a Tecnologia da Informação está provocando

profundas mudanças no Turismo, especialmente nas empresas turísticas,

tornando-se urgente a adaptação dessas organizações para se manter no

mercado.

Quanto maior a agência de Turismo, mais fatores contribuem para

que ela se mantenha competitiva no mercado. Pois apresenta mais

ferramentas condizentes às necessidades do cliente, que espera respostas

imediatas a cerca do produto que deseja adquirir, fato praticamente impossível

de acontecer nas agências que não possuem bons investimentos nos recursos

de Tecnologia da Informação.

17

Para se manter competitivo no mercado, é fundamental investir em

Tecnologia. Hoje o cliente já pesquisou sobre o destino e busca respostas

rápidas.

18

CAPÍTULO III

TRANSFORMAÇÕES NO TURISMO

Estamos vivendo um momento de transformações no turismo.

Na economia, na cultura, na vida social, as transformações positivas e negativas são rápidas e intensas, bastante determinadas pelos avanços da ciência e da Tecnologia. Para acompanhar essas transformações, faz-se necessário, para as organizações, uma grande capacidade de mudança. Mudar para continuar competitiva, para se expandir, e até para sobreviver. Entretanto, é sabido que mudar não é um processo fácil, principalmente por causa das pessoas. Essenciais para o sucesso das mudanças, elas tendem a resistir a qualquer alteração de suas atitudes, de seus hábitos, de seus comportamentos. (PIMENTA, 2006, p. 204).

No negócio do Turismo, até aqui caracterizado pelas intermediações

dos serviços, a chegada da Tecnologia, para muitos profissionais, em um

primeiro momento, trouxe insegurança e incertezas. Como lidar com pessoas é

a parte mais delicada do processo, profissionais nem sempre são pró-ativos ao

receber as novidades e sentem-se ameaçados, dificultando a integração e o

processo de adaptação ao Comércio Eletrônico, agora, parte fundamental para

que uma empresa de Turismo consiga se manter atualizada e viva nesse

mercado que vem passando por tantas mudanças desde que as empresas

aéreas resolveram eliminar seus comissionamentos e passar a tratar o

consumidor final como seu foco principal de vendas, eliminando o trabalho e

as parcerias até então mantidas com os agentes de viagens e operadoras de

Turismo.

Websites de fornecedores costumam ser muito eficazes na venda a clientes habituais e a membros de seus programas de fidelidade, mas não conseguem atrair novos clientes... o aumento do número de sites disponíveis tem confundido a maioria dos consumidores menos experientes, que precisa “garimpar” a Internet à procura dos melhores serviços, preços e condições. (MARÍN, 2004, p. 46).

Além disso, é preciso pesquisar sobre a credibilidade do site e até

que ponto, o mais barato e rápido não sairá mais caro. Não basta a facilidade

e a agilidade da compra de hotéis e serviços on-line é preciso verificar se por

19

trás desse site, alimentando essas informações, existem profissionais sérios e

atuantes no mercado, com bons relacionamentos com seus clientes e seus

fornecedores.

Diante de tantas inovações, o mercado de operadoras de Turismo,

precisa de profissionais com um perfil proativo, que consigam agregar valor ao

atendimento, que se tornem exímios conhecedores das necessidades e das

vontades de seus clientes, que sejam capazes de indicar com segurança um

bom seguro de viagens, um excelente restaurante, um passeio além dos

convencionais, uma loja com promoções que valem a pena, um musical de

sucesso ou quem sabe, até mesmo uma farmácia ou uma delicatessen que

funcione 24 horas e que faça a diferença em um momento de decisão. É o

momento de fidelizar o cliente. É o momento de se tornar um “infomediador”. É

o momento de surpreender.

As agências de viagens do século XXI precisam aumentar o valor que oferecem, tornando-se autênticas consultoras de viagens, e reduzir seus custos para sobreviver com os novos níveis de receita. Elas precisam conhecer muitos serviços em maior profundidade, ajudar a criar sofisticados pacotes de viagens, solucionar todo tipo de problema dos viajantes e aumentar a produtividade para suportar a queda na rentabilidade. (MARÍN, 2004, p. 67).

Diante de um mercado que só cresce desde 1994,

agora as operadoras de Turismo e as agências dos demais tipos têm de se adaptar a um mercado mais enxuto e competitivo.

É previsível, em tempos de retração da atividade econômica, a criação de novos nichos de mercado que consolidem novos destinos turísticos, a exemplo do que vem ocorrendo no mercado com novos destinos especializando-se em lazer, parques temáticos, eventos, negócios, ecoturismo, terceira idade e outros. (TOMELIN, 2001, p. 69).

Há os que acreditem que os profissionais de Turismo atuando nos

dias de hoje não têm profundo conhecimento sobre a grande diversidade de

material que têm em suas mãos. Que não são tecnologicamente preparados

para novos desafios e que não conhecem com profundidade a maioria dos

destinos e pacotes que vendem o que poderia ser um ponto negativo ao

desenvolvimento do profissional diante das novidades e da rapidez com que

se mostram no mercado atualmente.

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CAPÍTULO IV

ONDE TURISMO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SE

ENCONTRAM

Sistemas existem para atender as agências e não o contrário.

(MARÍN, 2004, p. 104).

Nesse capítulo, vamos exemplificar e entender sobre a Tecnologia

disponível atualmente para o Turismo e mais especificamente para o segmento

de operadoras de Turismo e agências de viagens.

As empresas de Turismo hoje em dia precisam trabalhar em um

ritmo diferente do ritmo que trabalhavam antes do advento da Tecnologia

chegar a esse mercado. É preciso ter mais velocidade. O cliente, cada vez

mais exigente e informado, precisa ser fidelizado e não espera mais como

esperava antes.

Ainda existem agências que relutam em acompanhar os avanços

tecnológicos e em função dessa atitude, dão retornos mais demorados às

solicitações dos clientes, anotando seus pedidos, montando seus roteiros e

preços e retornando com uma resposta 24 ou 48 horas depois. Essas agências

estão com seus dias contados e só vão conseguir sobreviver se

disponibilizarem algum valor agregado, algum diferencial ao atendimento de

seu cliente. Um cliente não fidelizado, que busca uma agência de viagens e

tem esse tipo de retorno às suas necessidades e desejos, vai recorrer ao seu

concorrente que já está devidamente adaptado aos novos sistemas e

tecnologias e terá como responder a seus questionamentos em minutos.

O aumento da concorrência obriga as agências de viagens a customizar cada vez mais seus serviços. Elas precisam conhecer as necessidades específicas de cada cliente e atendê-las da forma mais adequada. (MARIN, 2004, p.101)

Como já mencionado em capítulo anterior, o Comércio Eletrônico é

uma ferramenta que possibilita dar mais agilidade ao processo de compra e

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venda com custo muito baixo, o que facilita o processo e ajuda a fazer a

diferença se o trabalho for comparado ao de uma agência que ainda não se

utiliza de ferramentas tecnológicas no seu dia-a-dia.

A quantidade e a natureza dos sistemas recomendáveis para cada empresa dependerá de seus objetivos estratégicos, da disponibilidade de produtos adaptados às suas necessidades, da pressão exercida pelos concorrentes e, logicamente, de sua capacidade de investimento (MARÍN, 2004, p. 108).

Nenhum outro setor da economia está sendo tão pressionado pelo

progresso da Internet, sobretudo no que diz respeito à intermediação de

negócios, como o setor do Turismo. Países pequenos, com páginas na web,

com sites inovadores e bem concebidos, tem hoje retorno maior que países

“grandes” fora da web.

Hoje é necessário estar presente na rede e pensar-se não sobre os

investimentos que serão necessários para se fazer a integração e sim sobre os

prejuízos em estar fora dela.

Fazer uso da Tecnologia não é mais uma opção. Quem não se

modernizar estará fora do mercado, sendo atropelado pela concorrência e

pelas novas tecnologias entrantes no mercado diariamente.

4.1 - Comercializar e promover uma página na Web

A comercialização é indispensável porque o mero feito de ter uma

página na web não é garantia de que se farão negócios. Ter uma página na

web é como figurar nas páginas amarelas de guias de telefones. É necessário

promover a página web em jornais classificados, revistas, na imprensa, na

televisão, em canais de relacionamento, etc. A página web deve estar também

conectada a programas de busca de modo que viajantes que buscam

informações on-line possam encontrá-la facilmente. Não deve ser feita

somente a promoção do localizador uniforme de recursos (URL) da página

web, como também estabelecer hiper-enlaces com outras páginas.

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4.2 - Transformações no Turismo em função da popularização

da Internet

Para o cliente, o Turismo, até o momento de vivenciá-lo, é somente o conjunto de informações que lhe é disponibilizado. (VICENTIN e HOPPEN, 2003, p. 2).

A informação é elemento chave para a competição no mercado.

O Turismo é um importante setor para o desenvolvimento

econômico e vem sofrendo transformações constantes em função dos avanços

tecnológicos, mais especificamente no momento atual, a Internet, mas já com

desdobramentos futuros e não muito distantes para o m-commerce (mobile –

telefonia celular).

4.3 – Desintermediação e reintermediação

A decisão a ser tomada pelas empresas sobre a utilização da

Internet é hoje o diferencial para se manter ou não no mercado. Permanecer

no modelo de mercado tradicional pode significar perda de espaço,

desatualização e consequente esquecimento e/ou abandono por parte dos

clientes.

As empresas atuantes na Internet são muito recentes em relação às agências tradicionais e até às instituições, porém, elas aparentam ser mais abertas e preparadas a mudanças. (VICENTIN e HOPPEN, 2003, p. 13).

As agências tradicionais apresentam resistência e demora em

implantação de Tecnologia e na contra mão desse processo, as instituições

ligadas ao Turismo, têm a percepção de que a Internet veio pra ficar.

A utilização do Comércio Eletrônico é irreversível. As empresas

envolvidas em negócios turísticos terão que modernizar-se e se utilizar das

ferramentas de Tecnologia para sobreviver.

(...) o fator humano e a confiança são fatores determinantes em negócios com turismo. (VICENTIN e HOPPEN, 2003, p. 21).

A seguir apresentamos as vantagens do uso da Internet no negócio

de Turismo:

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· Para os clientes: possibilita o acesso a um volume maior de informação; facilita a comparação rápida, a partir de um mesmo lugar, de atributos de um produto, por exemplo, o preço e a especificação dos serviços inclusos. O acesso sem muito esforço a mais informação pode facilitar a negociação.

· Para as empresas: possibilita um maior acesso à informação, o que facilita e agiliza o processo de comercialização. Melhora a comunicação com os clientes e fornecedores e possibilita um melhor gerenciamento e uma redução dos custos operacionais.

As desvantagens: · Para os clientes: reduz o relacionamento

humano na comercialização. O pouco conhecimento técnico sobre Turismo pode levar o cliente a interpretações errôneas das informações disponibilizadas pela Internet. Podem ocorrer abusos no envio de informação não requisitada, por parte dos sites.

Para as empresas: aumenta a competição e diminui a margem de intermediação. A falta de conhecimento e a falsa expectativa de lucros podem gerar investimentos errados em TI. (VICENTIN e HOPPEN, 2003, p. 15).

A TI é um facilitador de acesso às informações e cria curiosidade

nos clientes.

No interior do país a infraestrutura de TI ainda é pequena. As

agências de viagens tradicionais podem criar um diferencial em cima desse

nicho.

(...) o agente de Turismo tradicional tem resistências à utilização de Tecnologia em seus negócios e tenta retardar ao máximo a utilização da Internet no setor de Turismo. (VICENTIN e HOPPEN, 2003, p. 19).

As agências tradicionais julgam muito alto o custo de implementar

recursos de TI e não veem nela muitos benefícios. A própria opinião da ABAV

(Associação Brasileira de Agentes de Viagens) vai neste sentido, ao colocar

que não basta afirmar que o custo para realizar negócios pela Internet é

menor, tem-se que analisar também o valor gasto para criar a estrutura

tecnológica necessária e levar em consideração em quanto tempo este

investimento será recuperado. Por outro lado, as entidades e associações

ligadas ao Turismo, já entendem que o presente-futuro das agências e/ou

24

operadoras de Turismo sem a utilização de ferramentas de Tecnologia da

Informação, tem seus dias contados.

Ainda são poucas as opções de sistemas de Comércio Eletrônico

desenvolvidos para atender a área de operadoras / agências de viagens que

atendam a todas as necessidades desse segmento. Em sua grande maioria, os

sistemas foram criados para atender a outros segmentos da economia e são

aproveitados e adaptados para a área de Turismo. O que acontece é que nem

sempre as adaptações conseguem trazer os resultados esperados. Esbarra-se

em inúmeras pequenas dificuldades de adaptação e em casos de sistemas

comprados no exterior, essas pequenas adaptações acabam por transformar-

se em grandes monstros que tornam o processo muito lento uma vez que os

desenvolvedores não acompanham de perto as necessidades do mercado

turístico no Brasil, não conseguem desenvolver ou adaptar mais de um detalhe

na ferramenta ao mesmo tempo (por sua cultura própria em trabalhar) e fazem

com que, ao longo do processo de desenvolvimento e adaptação, comece a

surgir a dúvida se esse é o melhor e mais viável caminho para ingressar no

novo mundo turístico de Tecnologia.

É possível observar, que mesmo as operadoras que já

disponibilizam o Comércio Eletrônico em suas páginas web, não têm todas as

vertentes dessa ferramenta desenvolvidas. Se o cliente final (consumidor ou

agente de viagens) consegue comprar hotéis, muitas vezes não consegue

comprar voos; se consegue comprar voos, não consegue comprar pacotes; se

consegue comprar pacotes, não consegue comprar ingressos para shows, etc.

Dificuldades essas, muito provavelmente, em função de adaptações de

sistemas trazidos de outros segmentos da economia e importados “de

qualquer jeito” para o Turismo.

Os poucos sistemas disponíveis e desenvolvidos no Brasil, também

apresentam essa grande dificuldade. Geralmente são desenvolvidos para

atender somente uma ou duas áreas especificas, como por exemplo, reservas

de hotéis e reservas de carros, mas não permitem reservas e compra de

passagens aéreas.

25

Os sistemas de Tecnologia e Comércio Eletrônico voltados para o

Turismo ainda vão sofrer alguns processos de atualização e adaptação para

melhor atender a esse mercado, sempre em constantes mudanças e que

oferece tantas possibilidades aos que buscam as mais variadas opções.

Ainda não existe uma ferramenta completa. E mesmo que não seja

completa, ainda não existe uma ferramenta capaz de agregar todas as

informações e se tornar uma ferramenta ideal para atender ao mercado de

operadoras e agências de viagens. Assim como os profissionais precisam se

atualizar para se manter no mercado altamente competitivo do Turismo,

também os sistemas hoje oferecidos precisam sofrer adaptações para melhor

atender ao segmento. São investimentos altos e que atualmente não

conseguem dar o retorno que o mercado necessita e procura. Ainda há muito

que se esperar e se desenvolver na realidade de Comércio Eletrônico para

atender ao mercado turístico no Brasil. Estamos em fase de laboratório, de

experimentos e ainda há espaço para novidades que façam a diferença e

tragam os resultados esperados, pois as ferramentas hoje disponíveis, ainda

deixam a desejar.

26

CAPÍTULO V

INOVAÇÃO PARA SOBREVIVÊNCIA

“Mude, mas comece devagar, a direção é mais

importante do que a velocidade. (...)

Seja criativo. E aproveite para fazer uma viagem despretensiosa,

longa, se possível, sem destino. Experimente coisas novas.

Troque novamente. Mude, de novo. Experimente outra vez.

Você certamente conhecerá coisas melhores e coisas piores do que

às já conhecidas, mas não é isso o que importa. O mais importante é a mudança, o movimento,

O dinamismo, a energia.” (CLARICE LISPECTOR)

Hoje, no mundo das operadoras e agências de Turismo, existe outra

relação que tem que estar muito bem: Profissional x Tecnologia.

Os administradores sabem que, na atualidade, sem inovar, a sobrevivência da empresa fica comprometida. O cliente moderno aprendeu a distinguir e procura produtos e serviços com melhor qualidade. Inovar, portanto, é uma necessidade, mas, como todos sabemos, não é das tarefas mais fáceis. (PIMENTA, 2006, p. 114).

Na necessária atualização que vem ocorrendo nos últimos anos

para que as operadoras e agências de viagens e Turismo sobrevivam, ficam

algumas perguntas: as inovações estão sendo feitas? O mercado está ciente

de que essas inovações são necessárias nesse processo de atualização e

sobrevivência? Os investimentos estão sendo feitos? É muito difícil

implementar inovações no mercado de serviços, onde essas empresas estão

inseridas?

No mundo das operadoras e agências de viagens e Turismo,

quando se fala em inovações, elas estão diretamente ligadas a investimentos

em Tecnologia da Informação (TI), quando existem.

As inovações vão muito além de investimentos em Tecnologia da

Informação. Esses investimentos precisam englobar constantes pesquisas de

27

mercado, treinamentos e capacitações dos profissionais. De acordo com

PIMENTA (2006. p. 120),

a gestão de criatividade empresarial, atualmente, tem como maiores preocupações os seguintes itens :

as empresas estão sendo obrigadas a reinventar-se para poder crescer;

os trabalhadores estão envolvidos cada vez mais em processo de inovação;

as pessoas talentosas estão cada vez mais propensas a mudar de emprego, buscando melhores condições e maior valorização do seu capital intelectual;

as mudanças no mercado : o papel definitivo do consumidor, a globalização dos mercados e da competição;

a Tecnologia da Informação constitui um forte amplificador para os potenciais criativos.

Hoje, o conhecimento é visto como grande vantagem competitiva.

Investir em treinamento, capacitação e buscar profissionais com boa formação

será a cada dia que passa uma maior preocupação do mercado e também do

cliente, cada vez mais exigente.

O cuidado com a competitividade, por si só já seria uma boa razão para se investir em treinamento e desenvolvimento de pessoal... O treinamento é um fator determinante na qualidade dos produtos e dos serviços. (PIMENTA, 2006, p. 138).

5.1 - Inovação no Setor de Serviços

Os serviços turísticos são produtos intangíveis e não podem ser

estocados. Se um avião decolar com assentos vazios, não há como recuperar

esse “vazio” em uma próxima viagem.

A palavra “inovação” relaciona-se com algo novo que pode ser um produto ou um serviço, algo que supere as expectativas do consumidor, algo que atenda a suas necessidades e a seus desejos. (DAMANPOUR apud GORNI, DREHER e MACHADO, 2008, p. 3).

A seguir, apresentam-se quatro tipos de inovações em serviços:

· Inovações de produto (serviço): refere-se à criação e ao fornecimento de um novo serviço, por exemplo, uma nova linha de financiamento, o atendimento de uma nova especialidade médica, um novo tipo de seguro;

· Inovações de processo: são as novas formas de produzir e fornecer um serviço. Encontram-se divididas em

28

duas categorias: uma relacionada com os processos de produção – back office; e a outra com os processos de atendimento e entrega ao cliente – front office;

· Inovações organizacionais: referem-se à introdução de novas maneiras de gerenciamento, como o TQM – Gerenciamento de Qualidade Total, autogerenciamento de grupos;

· Inovações de mercado: relacionadas com a descoberta de novos mercados, como a segmentação de mercado. (SUNDBO e GALLOUJ apud GORNI, DREHER e MACHADO, 2008, p. 4).

É importante destacar que uma inovação, para ser

considerada como tal, deve ser implementada. Ela não se restringe à invenção, mas implica também comercialização, ou seja, não deve ser apenas um protótipo, mas ser aceita pelos consumidores. (AFUAH apud GORNI, DREHER e MACHADO 2008, p. 4).

5.2 – O atendimento no processo de inovação

No mercado de agências e operadoras de Turismo, ainda não existe

a plena consciência de como desenvolver a inovação a fim de obter vantagem

competitiva. Trata-se de um mercado em constante movimento e passando por

constantes mudanças, onde os clientes buscam com mais frequência a cada

dia, um atendimento impecável e que agregue valores ao produto que está

sendo adquirido. O cliente de hoje, em função do fácil acesso à Internet, é

mais exigente, chega ao consultor de viagens mais bem informado e por esse

motivo, necessita de atendimento profissional personalizado e agregador. Se

não encontrar esse perfil profissional, facilmente irá deixá-lo de lado e fazer

suas reservas sem intermediários, diretamente com os prestadores dos mais

diversos serviços (hotéis, parques de diversões, empresas aéreas, locadoras

de veículos, restaurantes, etc.). Também por esse motivo, fica evidente que a

inovação é indispensável no momento atual para que a empresa consiga se

manter de forma competitiva no mercado, porém, os investimentos ainda são

poucos nesse setor.

É preciso investir mais em novos produtos e em atendimento na

área de Turismo e mais especificamente quando tratamos de inovações,

gestão e treinamento de profissionais em agências e operadoras de Turismo.

29

5.3 – A inovação e o atual perfil do viajante

O viajante do século XXI é uma pessoa bem informada, independente e com visão crítica acerca da prestação de serviços. Possui também maior autonomia na organização de suas viagens, conferida por conta de informações recebidas de colegas, parentes, pelas experiências de suas viagens anteriores, Internet. (MARÍN, 2004, p. 35)

Diante das novas características de mercado, com clientes cada vez

mais exigentes e independentes, antigas parcerias se transformando em

concorrência direta e novidades tecnológicas postas diariamente nas

prateleiras, o mercado precisa estar aquecido para investimentos constantes e

parar aceitar a abraçar inovações necessárias para atravessar o momento

atual.

Para se manter e atender às exigências dos clientes, precisam adaptar suas estratégias às novas regras de mercado, como investimento na renovação tecnológica que dê suporte ao negócio e atenda às suas necessidades atuais. (MARÍN apud GORNI, DREHER e MACHADO, 2009, p. 6).

Inovar contribui positivamente, possibilitando às organizações a

alteração dos preços praticados, o aumento do volume de vendas e a redução

de custos. Inovar sem medo da inovação.

30

CAPÍTULO VI

ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Você pode pensar que o seu mercado é o mesmo do ano passado. Mas não é. Tudo está mudando: os estilos de vida e de trabalho das pessoas, seus empregos, suas

expectativas, suas atitudes, suas situações familiares – tudo. E os avanços tecnológicos apenas aceleram essa situação.

(KRIEGEL & BRANDT, 1996, p. 60).

As agências de viagens e operadoras de Turismo devem estar

atentas às mudanças mercadológicas que estão acontecendo em seu ramo de

negócio e assim estarem preparadas para enfrentar mudanças tecnológicas

que ajudarão no desenvolvimento de seu trabalho de prestação de serviços

turísticos e as manterão atuantes neste segmento, para que assim possam

brigar por uma posição no processo turístico.

É necessária a reinvenção das agências de viagens e operadoras

de Turismo diante da Tecnologia para que se mantenham como intermediárias

e consultoras capacitadas e extremamente bem informadas diante dos clientes

do século XXI.

Na economia, na cultura, na vida social, as transformações positivas e negativas são rápidas e intensas, bastante determinadas pelos avanços da Ciência e da Tecnologia. Para acompanhar essas transformações, faz-se necessária, para as organizações, uma grande capacidade de mudança. Mudar para continuar competitiva, para expandir, e até para sobreviver. Entretanto, é sabido que mudar não é um processo fácil, principalmente por causa das pessoas. Essenciais para o sucesso das mudanças, elas tendem a resistir a qualquer alteração de suas atitudes, de seus hábitos, de seus comportamentos. (PIMENTA, 2006, p. 204).

6.1 - Novo papel do agente de viagens

Um profissional de turismo competente deve saber se comunicar bem. (PIMENTA, 2006, p. 211).

Com o advento da Tecnologia mudam as relações de comunicação

e negócios. As mudanças são irreversíveis e é necessário ter criatividade para

enfrentar o novo mercado e os novos desafios. O agente de viagens precisa

31

adotar uma nova postura, ter um novo posicionamento diante das novidades

tecnológicas que se apresentam. Agilidade, pró-atividade, conhecimento,

comunicação serão fatores importantes e diferencias desse momento em

diante.

É engraçado ver como a mesma Tecnologia que tirou agentes de viagens do papel de intermediadores os coloca de novo no mesmo lugar, oferecendo-lhes a possibilidade de gerenciar enormes quantidades de informações em benefício dos clientes e, ao mesmo tempo, modernizar os processos operativos da agência, permitindo o aumento da produtividade. (MARÍN, 2004, p. 67).

Uma empresa do setor turístico (...) que pretenda ser, ou se manter, competitiva, deve procurar desenvolver a melhor atitude em seus funcionários através de um programa adequado de gestão de pessoas. A qualidade dos serviços depende enormemente do fator humano. (PIMENTA, 2006, p. 12-13).

Na etapa de implementação durante o processo de inovação e de

gestão de mudanças, é necessária atenção especial com o capital humano da

empresa. Esse talvez seja o passo mais delicado, mais complicado e mais

importante ao lidar com inovações e mudanças em um ambiente empresarial.

O fenômeno Internet está mudando profundamente a maneira com que os seres humanos se comunicam e sua influência aumenta a cada dia que passa. Assim como nos demais setores da atividade humana, passou a ser um ambiente decisivo no mercado de agências de viagens e Turismo e que está revolucionando sua atividade e a dos agentes de viagens.

Em termos gerais, o volume e a variedade de informações que uma agência de viagens e Turismo pode receber e fornecer através da Internet é tão grande, e sua rapidez de acesso é tanta, que supera a todos os demais meios de comunicação conhecidos.

A Internet, que é a nova realidade virtual, causa certo espanto aos profissionais das agências, pois traça um prognóstico das empresas demonstrando as ameaças e as oportunidades que a Internet pode proporcionar. (EGAS e ESTARELLAS apud TOMELIN, 2001, p. 69-70).

A Internet deve ser encarada como um aliado e

não como concorrente. (PICININI apud TOMELIN, 2001, p. 71).

32

Até o presente, a Internet não veio para acabar com as agências e sim, tornar-se um elemento essencial no dia-a-dia destas empresas, pois até agora não se tem notícias de uma agência ter fechado em função da Tecnologia que o homem desenvolve para facilitar a vida. (TOMELIN, 2001, p.71).

Algumas citações interessantes extraídas do livro Mercado de

Agências de Viagens e Turismo (TOMELIN, 2001, p. 76-77):

Da professora universitária de Informática – Lígia Ghisi (2001): O agente concretiza, socorre, replaneja o roteiro em viagem e possibilita feedback.

Do presidente da EMBRATUR – Caio Luiz de Carvalho – entrevistado por Pereira (2000, p.24):

Cada vez mais será necessário oferecer ao turista um produto diferenciado, comercializando, com competência, serviço, qualidade e outros valores que o cidadão não encontre na Internet.

Do presidente da agência virtual Viajo.com – Enrique R. Felgueres Jr. – entrevistado por Tapp (2000, p.19):

A Internet jamais poderá substituir completamente a agência tradicional; acredito que ela vem para complementar. É verdade que as agências via Internet têm um componente muito grande, ainda, de agência tradicional; quer dizer, somos uma mistura, um balanço muito claro entre o mundo virtual e o mundo real. Necessitamos deste mundo real em todo o momento porque, senão, é impossível para nós conseguirmos oferecer um serviço eficiente em âmbito local e gerar confiança.

Os agentes de viagens viram uma página, tornando-se consultores

de viagens mais eficientes, verdadeiros “informediários”, mais preparados,

mais rápidos e mais caros.

Para a utilização de canais eletrônicos, é preciso treinamento,

especialização e segmentação. Atualmente, o mercado de agências e/ou

operadoras de Turismo, ainda apresenta agentes de viagens com

conhecimentos limitados sobre os destinos que vendem e isso, para o novo

cliente e para o novo mercado, torna-se um grande obstáculo a ser superado.

6.2 - Agências Virtuais

As agências virtuais são um reflexo das transformações das agências de viagens e Turismo devido às

33

oportunidades trazidas pelas novas tecnologias ao negócio de viagens. É um negócio em um ambiente novo, diferenciado cujo tempo real de duração das negociações é diferenciado – é virtual. Uma agência virtual é fruto de uma operação on-line proveniente do ambiente Internet.

Os profissionais envolvidos com agências virtuais são favoráveis ao negócio, revelam ética profissional quando projetam o futuro das agências virtuais no mercado, distinguem o consumidor por sua preferência a agências tradicionais ou virtuais, apresentam a Internet como diferencial na oferta de serviços, alertam sobre a necessidade de adaptação das agências às novas tecnologias, anunciam diferenças de custos e posturas agressivas no mercado em favor do consumidor final, sinalizam futuros riscos de sobrevivência das agências tradicionais no mercado, reconhecem que as agências virtuais são impessoais e precisam conquistar a confiança e dar segurança ao consumidor – fato que manterá as agências tradicionais ainda por um longo tempo no mercado. (TOMELIN, 2001, p. 93).

6.3 - Perguntas sobre Tecnologia que devem ser respondidas

Qual a necessidade da operadora / agência de viagens ao investir em Tecnologia?

Segundo MARÍN (2004, p. 176), existem perguntas que devem ser respondidas:

Qual é o motivo para comprar este software (gestão das operações, melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar as vendas)?

Quais são as funções que o sistema precisa fornecer?

Quais funções opcionais seriam úteis no sistema? Qual é o orçamento para esse sistema? A estratégia deve determinar a Tecnologia e não o

contrário. (MARÍN, 2004, p. 185).

6.4 - Aprendendo a usar o sistema

Atualmente, o ambiente de operadoras de Turismo tem sofrido

mudanças e adaptações com mais rapidez do que nunca. Nesse momento,

começam a aparecer resistências às mudanças do ambiente.

Para escolher a melhor Tecnologia para a realidade da empresa,

é necessário passar por três fases : pesquisa geral do mercado, análise em profundidade de um número limitado

34

de opções e decisão final sobre como adaptar a (s) ferramenta (s) escolhida (s) às necessidades da agência. (MARÍN, 2004, p. 173).

Qual seja a Tecnologia escolhida pela empresa, é preciso que seja

uma Tecnologia flexível, que consiga evitar o “retrabalho” e cumpra o papel de

minimizar custos. Para se adaptar às novidades tecnológicas, as empresas

muitas vezes precisam passar por transformações significativas em suas

estruturas, o que pode gerar insegurança, dúvidas e resistência por parte dos

colaboradores, se não for muito bem desenhada.

É necessário que todos os departamentos e gestores que serão

direta ou indiretamente afetados, sejam envolvidos no processo de escolha da

melhor Tecnologia, aquela que melhor se adaptará às necessidades e que

permitirá melhor integração com fornecedores e clientes. É ideal que sejam

feitos testes para verificar a praticidade do sistema, já que geralmente, na hora

da implementação, virão as maiores dores de cabeça, as surpresas, as

dificuldades de comunicação e integração. Um difícil quebra-cabeça que vai

exigir dedicação e paciência do responsável pelo projeto e novamente o

envolvimento dos departamentos afetados. Deve ser feito, passo a passo, sem

pressa, em etapas e a cada etapa novos testes para que somente depois,

comece a ser utilizado pelo público interno (colaboradores da empresa) que

terão a oportunidade de identificar se está atendendo ou não às necessidades,

antes de atingir um número maior de público (agentes de viagens) e ser

liberado para a operação normal.

Infelizmente, em muitos casos, a implementação do sistema é tão

complexa, que gera um investimento maior do que o inicialmente planejado,

tem falhas técnicas e humanas, apresenta surpresas desagradáveis e

finalmente o projeto é abandonado pela empresa.

O investimento em Tecnologia na área de Turismo não é mais uma

opção, é uma necessidade; assim como a intensificação em capacitação de

seus profissionais. Nesse momento, a baixa capacitação, a falta de

reconhecimento, a baixa remuneração e a pouca qualidade profissional vão

35

pesar e prejudicar a empresa que sabe da necessidade do investimento para

seguir adiante nessa área. É tempo de investimento tecnológico e profissional.

6.5 – Vamos começar a modernizar! Não podemos ficar de

fora do mercado!

O problema não é o investimento. A empresa é bem sucedida no

mercado, é uma operadora consolidada, conhecida no trade (mercado

turístico) pela prestação de serviços e atendimento de qualidade. Para

acompanhar os novos rumos do mercado, saiu à procura de parceria para o

desenvolvimento de um sistema de reservas on-line que atenda às

necessidades de seus clientes internos (colaboradores) e externos

(consultores de viagens), agilizando os processos de pesquisa por preços

assim como de reservas de hotéis, serviços, aluguel de carro, passagens

aéreas, circuitos em ônibus pela Europa entre outros produtos. Essa mesma

parceria, ficará responsável por repaginar a web desse operador, tornando-a

mais atrativa e ao mesmo tempo despoluída e de fácil uso pelo cliente final.

O desenvolvimento está sendo feito para agilizar e aproximar a

operadora aos agentes de viagens que têm sido, até aqui, seu foco principal e

parceiros constantes. Treinar os clientes internos tem sido o desafio do

momento. Esse trabalho também serve como um “soft opening”, permitindo que

dificuldades, erros, processos mais burocráticos, sejam diagnosticados e

tratados nesse primeiro momento.

Existe resistência por parte de alguns, pois acreditam que a

ferramenta chega para tirar seus empregos ou também não tem afinidades

com tecnologias, não sabem e não se interessam por aprender a agregá-la ao

seu dia-a-dia. Sentem-se ameaçados, buscam obstáculos e pequenos

entraves diários e optam por não colaborar, ignorando a nova ferramenta. É

necessário que haja uma combinação entre flexibilidade e coordenação. O

processo de mudança nunca é fácil e nesse caso, é preciso administrá-lo de

melhor maneira pois, inclusive entre os membros do conselho diretor, estão

ultimamente existindo resistências em função de perda de poder. Em alguns

36

casos é preciso reforçar o treinamento, a capacitação de equipes enfatizando

a escolha e a decisão da empresa para fazer com que todos andem nos trilhos

e em uma mesma direção, com objetivos únicos, devidamente direcionados.

A ferramenta foi um investimento alto da empresa e por ter sido

comprada de um fornecedor no exterior, necessita passar por adaptações para

a realidade da empresa que tem sede no Rio de Janeiro, atendendo agentes

de viagens do Estado do Rio de Janeiro, Estados vizinhos como Minas Gerais

e Espírito Santo e também alguns Estados de outras regiões do Brasil.

Como lidar com essas mudanças? Como lidar com as resistências e

as dificuldades de implantação do sistema? Como fazer com que os

colaboradores tornem-se mais pró-ativos e menos reativos? Como não ouvir

pelos corredores que o “sistema é uma porcaria” ou que “o dinheiro está sendo

jogado fora”?

Os colaboradores entendem que é uma ferramenta necessária para

a sobrevivência no mercado turístico nos dias de hoje, mas em alguns casos

têm resistência em colaborar com a mudança. Não é um processo fácil, mas é

uma decisão que já foi tomada pela empresa e que de uma maneira ou de

outra, deverá ser acatada e respeitada por todos que estão fazendo parte

desse momento de mudança.

Gerenciar esse processo de mudança há de ser um trabalho duro e

ao mesmo tempo interessante e cheio de desafios, treinamentos, surpresas e

reuniões.

O mundo empresarial gira em torno de metas a serem alcançadas

que gerem lucratividade e produtividade. Se assim não fosse, não se trataria

de uma empresa. O desafio atual é o treinamento, desenvolvimento,

implementação das mudanças para colher frutos e recuperar o investimento

em um curto prazo de tempo.

Esse estudo de caso ainda encontra-se em uma célula, digamos, um

pouco embrionária e com certeza, no decorrer do processo de implementação,

serão necessários novos estudos e a continuidade deste com o desfecho e o

final feliz encontrado pela organização, quer seja com a utilização do atual

sistema em processo de implantação ou começando do zero com algum outro

37

sistema que permita a essa tradicional operadora de turismo, ter também seu

braço tecnológico e manter-se agressivamente no mercado.

A nova ordem reafirma a importância do diálogo e da informação, representando o início de uma reviravolta maior no mercado (...)

Entretanto, não é mais o computador (conforme citação original) o herói e vilão, mas o ambiente Internet que está modificando a forma de trabalhar, igualmente significando “que você tem que pensar diferentemente se quiser manter-se a par com um concorrente que já está pensando dessa maneira. Estamos visualizando o nascimento de um novo mercado...”, não mais individualizado, mas globalizado – uma das regras para o reposicionamento dos serviços de viagens. (TOMELIN, 2001, p. 85-86).

Toda a cultura do setor de viagens está sendo

transformada em sentido de novas tecnologias, de qualidade, de reposicionamento global, de novas formas de distribuição. Este último é o foco de atenção e preocupação das agências de viagens e Turismo. (TOMELIN, 2001, p. 89).

6.6 - Desenvolvimento acelerado das OTA´s no Brasil

OTA, do inglês On Line Travel Agency é a denominação que o

mercado turístico dá para as agências virtuais em franca expansão e

desenvolvimento no mercado brasileiro.

Todos os dias, ao abrir os jornais voltados ou não especificamente

para o mercado turístico, nos deparamos com novas empresas desse

segmento chegando e descobrindo o mercado brasileiro como grande

consumidor potencial de compra de pacotes turísticos e demais serviços pela

Internet.

Até mesmo empresas já conhecidas e com grande reputação em

mercados latinos principalmente, acreditam poder abocanhar uma fatia do tão

sonhado e tão na moda mercado de consumidores brasileiros.

Pesquisas mostram o Brasil como o 5º país com maior número de

usuários da Internet, ficando atrás apenas de China, Estados Unidos, Índia e

Japão (Anexo I).

Diante desse quadro, fica evidente a necessidade da reinvenção

das tradicionais operadoras e agências de Turismo no Brasil e sua inserção e

38

atualização diante do novo quadro que se apresenta a fim de conseguirem se

manter no mercado.

As agências virtuais chegam ao mercado para um relacionamento

direto com o consumidor final e fica evidente que uma boa fatia do mercado,

consegue se relacionar diretamente através da Internet, sem intermediação do

consultor de viagens, principalmente o público jovem.

De acordo com estudos apresentados em reportagem da Folha de

São Paulo (Anexo III), um em cada três usuários da Internet visita sites de

viagem, três vezes mais do que em 2009.

Esse é um segmento em evidente crescimento no Brasil que deve

ser acompanhado de perto e com carinho e preocupação pelas já existentes e

tradicionais empresas de Turismo do mercado. Esse é mais um motivo pelo

qual há de se preocupar e avançar em busca da Tecnologia como aliada e

agregá-la como ferramenta importante ao crescimento e manutenção da

empresa no mercado. Empresas chamadas tradicionais podem atender aos

dois segmentos de clientes: aos que buscam o diferencial do atendimento

fornecido pelo consultor de viagens (preparado, capacitado, treinado) e ao

jovem a antenado consumidor que prefere a praticidade da Internet.

Será que alguma agência virtual vai pensar em fazer o caminho

contrário e capacitar e/ou buscar profissionais capacitados no mercado para

também tradicionalmente fazer atendimentos personalizados?

39

CAPÍTULO VII

CAPACITANDO A MÃO DE OBRA

CRIATIVIDADE PROFISSIONAL

É preciso ter funcionários treinados e capazes de instruir toda a

equipe sobre o uso da nova Tecnologia. Difícil prever o tempo que cada um

dos colaboradores vai precisar para se adaptar à nova realidade.

Importante saber lidar e contornar as adversidades de aceitação. É

preciso fazer com que os colaboradores compreendam que a Tecnologia em

prática, é a Tecnologia eleita pela empresa e que fará parte do dia-a-dia. Será

mais fácil para uns e mais difícil para outros, mas esse será o caminho que

todos deverão percorrer.

A formação dos profissionais deveria conter: cultura geral sólida, conhecimentos específicos da área de atuação e qualidades pessoais (autocontrole, flexibilidade, trato pessoal e social, polidez, empatia, receptividade, etc.). (PIMENTA, 2006, p. 34).

O profissional também deve ser criativo. Às mudanças no setor,

principalmente as tecnológicas, tem apresentado clientes cada vez mais

exigentes e que demandam por profissionais cada vez mais criativos e

qualificados.

Trabalhar em equipe, ter um grupo de colaboradores bem

estruturado e motivado, também contribui para que as mudanças sejam aceitas

com maior tranquilidade.

O trabalho em grupo realizado adequadamente promove um ambiente que favorece às mudanças e, eventualmente, melhorias. Entretanto, se essas mudanças não forem acompanhadas de uma contrapartida por parte da empresa, como reconhecimento e recompensa, os funcionários tendem a se desmotivarem. (OAKLAND apud PIMENTA, 2006, p. 50-51).

Como no Turismo o que não se consome é perdido, uma vez que

não existe nenhum tipo de “estoque”, ter uma equipe treinada e motivada,

40

capaz de fidelizar seu cliente e estar apto a oferecer para ele o que vai de

encontro a seu perfil de lazer e/ou de trabalho, torna-se um diferencial

extremamente importante e valorizado.

7.1 - Comunicação, transparência e fidelização

A comunicação entre o profissional de Turismo e o cliente é fator

importante para a valorização do trabalho e a fidelização do cliente. O cliente

bem atendido, sempre volta. Isso acontece em uma loja, em um restaurante,

em um posto de gasolina e não é diferente em operadoras e agências de

Turismo.

Uma comunicação eficiente entre os profissionais de Turismo e seus clientes é essencial. Ela permite que os clientes informem suas demandas, gostos, necessidades, possibilitando que os profissionais tentem atendê-las. (PIMENTA, 2006, p. 59).

O cliente pede atenção. O modo de atendimento, de tratamento e os

conhecimentos que o profissional de Turismo demonstre, são fatores

importantes que vão determinar a conquista desse cliente. Um profissional

atencioso, que tenha treinamento, motivação e esteja aberto às inovações

implantadas na empresa, será uma peça fundamental e valiosa em

comparação ao investimento em algum tipo de alta Tecnologia. É preciso

haver um equilíbrio que não é fácil de ser encontrado. Estamos tratando com

seres humanos que tem vontades próprias, nem sempre aceitam mudanças

com facilidade e que por sua vez, têm em sua profissão, a comunicação direta

com outros seres humanos, cuidando para que seus sonhos, intangíveis,

sejam realizados e que sua realização seja tão rápida, eficiente e perfeita que

esses clientes sejam “conquistados” e voltem a procurar por esses consultores,

profissionais de turismo e fidelizem essa relação.

É muito importante a excelência no atendimento como diferencial

competitivo. É preciso perceber que cada cliente é único e tem suas próprias

necessidades, expectativas, atitudes e motivações para que seja possível,

surpreendê-lo, seduzi-lo e fazer com que ele tenha uma experiência

inesquecível. A melhor maneira de fidelizar é fazer com que o serviço seja tão

41

especial, exclusivo, diferenciado que o cliente lembre-se daquilo que ele não

estava esperando, que seja surpreendido pela excelência no atendimento e no

serviço prestado.

são importantes os seguintes cuidados para que o agente de viagens consiga construir uma base de fidelização junto a seu cliente:

Da satisfação do cliente; Do direcionamento da lealdade ao serviço de

agenciamento sobre o produto; Do uso de Tecnologia da Informação e da

comunicação em favor da aproximação cliente / agência de viagens e Turismo / agente de viagens;

Do sentimento de responsabilidade para com o cliente em planejamento de viagem, na viagem e no feedback da viagem;

Da formação profissional para a fidelização (história construída entre agência de viagens e Turismo / agente de viagens e consumidor);

Do gerenciamento do relacionamento com o cliente;

Da capacidade de mudança e resgate da essência do perfil do consultor. (TOMELIN, 2001, p. 107-109).

7.2 - Lealdade do Cliente

Um cliente leal consome menos recursos de marketing, vendas e

suporte e compra mais (em maior volume e frequência). Portanto, custa mais

conquistar novos clientes do que manter os clientes já existentes.

É muito difícil construir ou manter uma empresa sadia sem gerenciar

o perfil dos clientes, ou seja, sem aprender como obter e manter os clientes

certos. É um trabalho de conquista e de manutenção, que não é fácil, mas

deve ser feito e deve ser bem gerenciado para que os melhores frutos sejam

colhidos pela empresa, garantindo fidelidade e a necessidade de menos

investimentos no futuro.

42

CONCLUSÃO

O mercado turístico, principalmente no segmento das operadoras e

agências de viagens começou a sofrer transformações significativas quando

quem antes era aliado, tornou-se concorrente direto (cias. aéreas que

eliminaram as comissões e hoje buscam a venda direta aos passageiros em

seus próprios sites de reservas on-line).

O novo papel do consultor de viagens é o de profissional dinâmico,

capaz de tratar cada cliente como único, com empatia, conhecimento e

agregando valor aos produtos e viagens adquiridos. É preciso ter habilidade e

talento para se comunicar com os clientes e também com os fornecedores.

É preciso que o novo profissional de Turismo seja um profissional

que tenha mais oportunidades de conhecer os destinos quer seja através de

viagens, treinamentos, capacitações. O mercado das operadoras e agências

de viagens é um mercado que oferece muitas oportunidades de eventos e de

viagens para capacitar o profissional. Ao invés de apresentar resistência e ter

sempre o discurso pronto de que “é tudo a mesma coisa”, é necessário que os

empresários do setor e o profissional em si, tenham a capacidade de

diagnosticar o quanto essas oportunidades são agregadoras de informação e o

que pode ou não fazer a diferença em seus conhecimentos gerais,

profissionais e de atendimento para trazer para si seus clientes, captar novos

clientes e fidelizar ambos. Está na hora do profissional querer se

profissionalizar, sair do lugar comum e ser capaz de surpreender, seduzir,

conquistar e fidelizar o cliente.

(...) as agências de viagens precisam centrar sua estratégia de negócios na diferenciação do serviço, agregar maior valor para o cliente, aumentar a produtividade, melhorar a qualidade de seus processos e aprender a criar novas fontes de receita. (MARÍN, 2004, p. 202).

Acredita-se que somente as mais poderosas saberão sobreviver a

esse momento de adaptação e modernização. Empresas pequenas, que não

43

se movimentam, que não acordam para a realidade tecnológica, têm seus dias

contados.

Podemos ir além e dizer que nem sempre as poderosas estão

dispostas a mudar de postura ou fazer novos investimentos. Portanto,

sobreviverão aquelas que investirem em Tecnologia e em capacitação

profissional. Sobreviverão as que estiverem abertas para as inovações e

mudanças, independente de grandes ou pequenas. Sobreviverão as

empreendedoras.

No cenário atual, o consultor de viagens está diante das novidades

tecnológicas e seu novo posicionamento do mercado deve ser no sentido de

melhoria dos serviços prestados aos clientes; ter novos produtos e

diversificação das opções; ter a capacidade de customizar um produto de

acordo com a necessidade do cliente; ter como grande aliada a excelência na

comunicação; estar aberto e atualizado sobre as novidades oferecidas; estar

atualizado sobre as ofertas da concorrência; focar no atendimento como

diferencial competitivo, aliado às ferramentas tecnológicas que estão

atualmente em desenvolvimento; buscar por melhor formação profissional e

estar sempre atento a capacitação, que acabará por gerar mais segurança e

confiabilidade ao apresentar e vender um produto ou um destino.

O Comércio Eletrônico permite que o cliente esteja a um click da

sua empresa, mas também nessa mesma distância de um concorrente. Nesse

momento, é necessário ser hábil e rápido na resposta, agregando valor ao

atendimento diferenciado, prestado por profissionais competentes e bem

capacitados. Há de se buscar diferenciais também no mundo virtual.

A qualidade no atendimento gera a fidelização. Lembre-se que o

contato humano ainda não pode ser digitalizado. Portanto, surpreender o

cliente aumenta a qualidade competitiva e uma postura profissional

estratégica, dinâmica e pró-ativa só ajudará na formação desse novo

profissional.

Agentes de viagens (...) passam a ser provedores de informações (matéria prima do seu negócio), de vivência técnica, de experiências práticas e de avaliações críticas dos serviços. (TOMELIN, 2001, p. 133).

44

As mudanças já chegaram e é necessário entender que a

Tecnologia chegou para ficar e para agregar agilidade e permitir a busca por

novos conhecimentos. A ordem é aprender a conviver com as mudanças, por

mais complicado que em um primeiro momento possa parecer esse processo,

enfrentar as resistências (nem sempre tão fáceis de lidar e superar,

principalmente quando envolvem disputa de poder) e se manter presente no

mercado. Customização, fidelização, qualidade, marketing, desintermediação e

reintermediação são palavras de ordem.

É preciso perder o medo, encarar o desafio da mudança, conduzi-la

da melhor maneira possível fazendo com que seus impactos afetem

positivamente a organização.

Lembre-se que por trás de uma boa agência virtual é necessário

que haja bons profissionais de turismo. É hora de utilizar a Tecnologia como

aliada e fazer a diferença como profissional competente no mercado de

Turismo.

45

ANEXOS

Índice de anexos

Anexo 1 >> Evolução da Internet e do e-commerce – disponível em:

http://www.e-commerce.org.br/stats.php

Anexo 2 >> OLIVEIRA, M. O Tema OTA e Entidades... - Blog do Jornal

Panrotas - 08 de Outubro de 2012 - disponível em:

http://blog.panrotas.com.br/prevenindo/index.php/2012/10/08/o-tema-ota-e-

entidades/#.UIag5TVY3do.email - Publicado em consumidor, direito e turismo,

direitos, jurídico, prevenir

Anexo 3 >> DINIZ, P. - Turismo on-line cresce e força a renovação de

agências de viagem – Folha On Line (Folha de São Paulo) – 11 de Novembro

de 2012 - disponível em : http://www1.folha.uol.com.br/saopaulo/1182656-

turismo-on-line-cresce-e-forca-a-renovacao-de-agencias-de-viagem.shtml

46

ANEXO 1

Quantidade de pessoas conectadas a Web no Brasil

Data da Pesquisa

População total IBGE

Internautas (milhões)

% da População Brasileira

Fontes de pesquisa Internautas

2011 /jun 203,4 75,98 37,4 InternetWorldStats

2008 / dez 196,3 67,51 34,3% InternetWorldStats

2007 / dez 188,6 42,60 22,8% InternetWorldStats

2006 / dez 186,7 30,01 17,2% InternetWorldStats

2005 / jan 185,6 25,90 13,9% InternetWorldStats

2004 / jan 178,4 20,05 11,5% Nielsen NetRatings

2003 / jan 176,0 14,32 8,1% Nielsen NetRatings

2002 / ago 175,0 13,98 7.9% Nielsen NetRatings

2001 / set 172,3 12,04 7.0% Nielsen NetRatings

2000 / nov 169,7 9,84 5.8% Nielsen NetRatings

1999 / dez 166,4 6,79 7.1% Computer Ind. Almanac

1998 / dez 163,2 2,35 1.4% IDC

1997 / dez 160,1 1,30 0.8% Brazilian ISC

1997 / jul 160,1 1,15 0.7% Brazilian ISC

Compilado por www.e-commerce.org.br/ fonte: pesquisas diversas / população: variações anuais estimadas. / Internautas refere-se à quantidade de pessoas que tem

acesso à Internet nas residências, no trabalho ou locais públicos.

47

Os 20 países com maior número de usuários da Internet

# Country or Region Population,

2011 Est Internet Users

Year 2000 Internet Users

Latest Data

Penetration (%

Population)

World % Users

1 China 1,336,718,015 22,500,000 485,000,000 36.3 % 23.0 %

2 United States 313,232,044 95,354,000 245,000,000 78.2 % 11.6 %

3 India 1,189,172,906 5,000,000 100,000,000 8.4 % 4.7 %

4 Japan 126,475,664 47,080,000 99,182,000 78.4 % 4.7 %

5 Brazil 203,429,773 5,000,000 75,982,000 37.4 % 3.6 %

6 Germany 81,471,834 24,000,000 65,125,000 79.9 % 3.1 %

7 Russia 138,739,892 3,100,000 59,700,000 43.0 % 2.8 %

8 United Kingdom 62,698,362 15,400,000 51,442,100 82.0 % 2.4 %

9 France 65,102,719 8,500,000 45,262,000 69.5 % 2.1 %

10 Nigeria 155,215,573 200,000 43,982,200 28.3 % 2.1 %

11 Indonesia 245,613,043 2,000,000 39,600,000 16.1 % 1.9 %

12 Korea 48,754,657 19,040,000 39,440,000 80.9 % 1.9 %

13 Iran 77,891,220 250,000 36,500,000 46.9 % 1.7 %

14 Turkey 78,785,548 2,000,000 35,000,000 44.4 % 1.7 %

15 Mexico 113,724,226 2,712,400 34,900,000 30.7 % 1.7 %

16 Italy 61,016,804 13,200,000 30,026,400 49.2 % 1.4 %

17 Philippines 101,833,938 2,000,000 29,700,000 29.2 % 1.4 %

18 Spain 46,754,784 5,387,800 29,093,984 62.2 % 1.4 %

19 Vietnam 90,549,390 200,000 29,268,606 32.3 % 1.4 %

48

20 Argentina 41,769,726 2,500,000 27,568,000 66.0 % 1.3 %

TOP 20 Countries 4,578,950,118 275,424,200 1,601,772,290 35.0 % 75.9 %

Rest of the World 2,351,105,036 85,561,292 508,993,520 21.6 % 24.1 %

Total World - Users 6,930,055,154 360,985,492 2,110,765,810 30.5 % 100.0 %

www.e-commerce.org.brFonte: http://www.internetworldstats.come institutos diversos

Acesso a Internet no Brasil - Indicadores Gerais Janeiro - 2012 Brasil

Pessoas >16 anos c/ acesso a Internet - (milhões)

79,9 mi

Usuários Ativos (milhões) 47,5 mi Tempo de navegação no mês (hs) 49:06 hs Tempo médio gasto em cada página visualizada (seg)

00:47 seg

Fonte NielsenNetratings / Compilação www.e-commerce.org.br Internautas refere-se a quantidade de pessoas, com mais de 16 anos, que tem acesso à Internet nas residências, trabalho ou lan-house. Usuários ativos: que tiveram pelo menos um acesso à Internet no mês anterior.

49

ANEXO 2

O tema OTA e Entidades…

Após um período de recesso forçado por compromissos, cá estamos…

Gostaria de deixar nossa reflexão sobre o tema “Entidades – OTA’s”, via um

prisma legal.

Inicialmente, deve-se deixar claro e inquestionável a existência de direitos

individuais de expressão, críticas, imprensa, resposta, contraditório, etc..

Pois bem, o que é uma Agência de Turismo?

Segundo a atual Lei n.º 11.771/2008, e seu artigo 27 temos que:

“Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce

a atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e

consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente.”

Ou seja, por requisitos:

- deve ser uma pessoa jurídica (portanto, veda os informais e que trabalham

como pessoa física);

- deve exercer atividade econômica (portanto, sempre com fins lucrativos);

- intermediando ou fornecendo diretamente serviços turísticos a consumidores

(englobando tanto as agências intermediadoras quanto as operadoras).

Desta forma, agências de turismo se diferenciam conforme suas políticas de

trabalho, pessoalidade, tecnologia, áreas de atuação, expertise, qualidade e

profissionalismo, e também diante de apenas intermediarem ou ao mesmo

tempo operarem.

Veja-se que em momento algum a atual legislação comenta sobre agências de

turismo presenciais ou virtuais, categoricamente enquadrando ambas opções!

Pelo acima, não há como usar como requisito o fato de ser a agência de

turismo OTA ou não para fazer parte de quadro associativo de Entidades

representativas do segmento. Como me relaciono profissionalmente com as

principais do segmento posso dizer que não existe impedimento estatutário

para tanto!

50

Se a discussão ficar no quesito “qualidade” entre todos os prestadores de

serviços envolvidos aí entendo a discussão como perfeita, sendo que o próprio

mercado apresenta as respostas. Muitos comentários lançados nos últimos

posts, dos colegas blogueiros Artur Andrade e Luís Vabo, são perfeitos,

discutindo representatividade, negociação, qualidade de serviços prestados

pelas agências de turismo e justiça entre as partes de tal cadeia de

fornecimento de serviços a consumidores!

Avaliar o cumprimento de deveres legais de ‘INFORMAÇÃO’ e ‘ASSISTÊNCIA’

das Agências de Turismo, OTA’s e clássicas, é papel imediato e necessário do

mercado, dos consumidores que possuem este ônus de assumir essa ou

aquela opção de contratação!

Se apontadas práticas desleais, predatórias, fraudulentas de empresa ‘A’ ou

‘B’ aí sim não vejo problema algum em ser colocado na mesa de uma Entidade

como a ABAV, pleiteando-se providências, principalmente pela existência de

um Código de Ética para seus associados, que repudia e pune tais condutas.

Fato que estamos falando de uma possibilidade para aqueles que são

associados, que confiam e entendem a existência das Entidades

Representativas do Setor, envolvendo, pois, puro livre arbítrio…

Nos casos daquelas agências de turismo que permanecem firmes e fortes no

mercado, entendendo e compreendendo o ‘atual e vigente’ modelo, se

adaptando à sua política escolhida de trabalho, seja com alta pessoalidade,

seja com alta tecnologia, seja com nichos específicos de atuação, seja com

todos os anteriores juntos, transparece não estarem nem um pouco

preocupadas com tais discussões!

Em suma:

- as OTA’s precisam melhorar? Que respondam seus clientes,

principalmente em quesitos e deveres como informação e assistência!

- entidades como ABAV servem para algo? Uma entidade próxima

dos seus 60 anos de idade, altamente reconhecida por setores públicos e

privados do setor, que se mantém como uma pessoa jurídica sem fins

lucrativos, interlocutora direta de seus associados, indiscutível que sim!

51

A maior Feira de Turismo do Brasil está chegando, todos os

principais fornecedores estarão por lá…Você possui reais pleitos, críticas,

precisa de negociações, pretende aperfeiçoar conhecimentos e networking? A

oportunidade existe, resta aproveitar!

52

ANEXO 3

11/11/2012-03h00

Turismo on-line cresce e força a renovação de agências de viagem PEDRO DINIZ DE SÃO PAULO

Do celular, com a ponta dos dedos, o gerente de marketing Derek Derzevic, 24, planejou o roteiro da viagem que fez pela Europa em setembro passado.

Meses antes do embarque baixou mais de dez aplicativos, entre mapas e guias de bares e restaurantes das cidades pelas quais passou. Além disso, procurou ofertas em sites e pesquisou em blogs e em redes sociais comentários sobre atrações interessantes. "Personalizei meu roteiro sem a ajuda de ninguém. Agência de viagem para quê?"

Segundo levantamento da consultoria americana comScore, a rede tornou-se uma das principais aliadas dos brasileiros que preferem planejar sozinhos os dias de folga, longe das agências e operadoras do setor.

Hoje, de acordo com o estudo, um em cada três usuários da internet visita sites de viagem, três vezes mais do que em 2009. Só em julho deste ano, 16,5 milhões de brasileiros acessaram páginas nacionais desse tipo, segundo a comScore, sendo as agências on-line Hotel Urbano e Decolar.com e a companhia aérea TAM as empresas cujas páginas na internet receberam mais visitas. Do total de acessos, 32% são oriundos do Estado de São Paulo.

Ethan Miller/AFP

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"A internet possibilitou uma experiência de compra mais dinâmica e cômoda para o turista, suplantando a indústria tradicional, focada na venda física", analisa o CEO no Brasil da Decolar.com, Alípio Camanzano. A empresa, que concentra ações na venda de passagens aéreas, embarcou 3,6 milhões de pessoas no ano passado, quase a população do Uruguai. A agência on-line não revela estimativas, mas afirma que o balanço deste ano deve acompanhar o aquecimento do setor e fechar em alta em relação a 2011.

Um outro estudo da Braspag, empresa que atua em plataformas de pagamento para o comércio eletrônico, indicou que o turismo on-line deve movimentar neste ano R$ 13 bilhões no Brasil, incluindo a venda de

53

pacotes, passagens e serviços relacionados. O levantamento ainda projeta uma alta de 20% para o setor em relação ao ano passado.

Os jovens ainda são os que mais se sentem à vontade na hora de fechar uma viagem pela internet. Dados da comScore indicam que 50,4% dos visitantes de sites de turismo têm entre 15 e 34 anos.

A força que a internet ganhou no setor nos últimos anos, porém, está longe de conseguir substituir por completo as tradicionais agências e operadoras.

"Não acredito que as operadoras vão acabar", afirma José Eduardo Mendes, fundador e CEO do Hotel Urbano, site especializado na venda de pacotes de diárias em hotéis que faturou, só no ano passado, R$ 100 milhões. A empresa estima encerrar 2012 com a cifra de R$ 250 milhões.

"No entanto, fica evidente, pelo número de visitas aos sites de turismo, que o viajante procura liberdade de escolha dos destinos e, nesse sentido, o grande intermediador do processo de compra será a internet, não o agente", diz Mendes.

Apesar de executivos afirmarem que há um esfacelamento do modelo tradicional de vendas de pacotes de viagens -mesmo não havendo dados oficiais sobre aumento no fechamento de operadoras e agências no país-, uma pesquisa da consultoria americana PhocusWright estima que, no Brasil, as agências virtuais correspondam a 10% das vendas de viagem de lazer. O restante desse valor ainda está nas mãos das agências e operadoras.

54

55

"Essas agências [virtuais] crescem rápido, mas continuamos maioria. Na verdade, há lugar para todo mundo, pois as pessoas viajam cada vez mais. As agências têm de focar esforços na personalização do atendimento, para oferecer viagens únicas, inesquecíveis. Já aos sites restam a venda de 'commodities' [bilhetes aéreos e reservas de hotéis]", afirma Antônio Azevedo, presidente da Associação Brasileira das Agências de Viagem. "A internet ainda não consegue captar o sonho do consumidor e oferecer produtos exatos para que ele se concretize."

A aposentada Sônia Bussamara, 65, faz coro ao executivo. Cliente da agência Tia Augusta -uma das mais antigas de São Paulo, com 39 anos de mercado-, ela viaja para o exterior há três décadas utilizando os serviços da "tia". "Ao menos uma vez por ano viajo em excursões para Nova York ou Europa e sempre incentivei meus cinco filhos a planejar viagens em agências."

SEGURANÇA

O fator segurança foi citado pelos entrevistados de São Paulo como o grande diferencial na hora de comprar viagens. "Os agentes conhecem o destino e fornecem informações seguras sobre ele. Não há o risco de decepção da internet, no qual a interação com o cliente ainda é defeituosa", diz Aldo Leone Filho, presidente da Agaxtur, operadora e agência paulista há 59 anos no mercado. "Temos serviços de atendimento 24 horas por dia e contato constante com os passageiros."

De acordo com dados do Procon de São Paulo, entre os sites mais visitados pelos turistas, Decolar.com, TAM e Gol estão no topo da lista de reclamações registradas no primeiro semestre deste ano. A principal queixa dos clientes é a cobrança indevida ou abusiva.

Segundo Alípio Camanzano, da Decolar.com, uma das prioridades da empresa é diminuir a quantidade de reclamações. "Crescemos muito nos últimos anos e trabalhamos para atender da melhor forma possível. Nossa tecnologia, hoje, é de ponta e sempre deixamos claro para o consumidor as taxas que serão cobradas em cima do valor", argumenta o executivo.

A universitária Bruna Marengoni, 22, também usou o Decolar.com como fonte de pesquisa de passagens aéreas para a viagem que fez com amigos, em julho. "Viajamos por quatro países. Fiz a pesquisa de preços de passagens, reservei tudo nos sites das companhias aéreas com os melhores preços e, depois, fiz reservas no HostelWorld, especializado em albergues", afirma Bruna, que diz não ter tido problemas em planejar tudo sozinha.

"Na verdade, só o banheiro e a localização de um dos albergues eram péssimos. Se viajasse com a família ou com o namorado, confiaria tudo a uma agência."

56

É o que faz o arquiteto Engelbert Bertoni, 31, cliente da operadora Nascimento Turismo. Das duas vezes que viajou com pacotes da empresa -uma para Punta Cana, na República Dominicana, e outra para os EUA-, ele e a namorada tiveram assistência total.

"Ela teve um problema de saúde nos EUA e o seguro que compramos na agência disponibilizou um médico no hotel em que estávamos", diz. "Além disso, viajamos de pacote sempre que precisamos parcelar uma viagem. Quando fechamos tudo pela internet, como na vez em que visitamos a África, o bolso pesou muito mais."

NOVOS RUMOS

As agências e operadoras de viagens colocam em prática seus planos para concorrer com a internet, ora apostando em endereços virtuais, ora na abertura de mais lojas físicas como forma de marcar território. A CVC, por exemplo, tem seu site entre os dez mais acessados na lista dos endereços virtuais de viagem.

"Cerca de 80% de nossos clientes visitam o site antes de comprar o pacote e já chegam à loja sabendo que tipo de viagem querem fazer e todas as condições de pagamento", diz Sandro Sant'Anna, vice-presidente de canais de venda da operadora. A empresa investe em opções para o Brasil e tem criado mais pacotes para classes de baixa renda que, segundo o Ministério do Turismo, em 2011 viajaram 21% a mais do que em 2007.

Outro movimento crescente nos negócios das operadoras é o aprimoramento das plataformas digitais. O diretor comercial da Nascimento Turismo, Cleiton Feijó, explica que o investimento em tecnologia da informação é uma das premissas da empresa para o futuro. "Aumentamos o número de pacotes anunciados na rede e melhoramos o suporte de atendimento ao cliente."

Em contrapartida, o CEO do site Hotel Urbano, José Eduardo Mendes, vai na contramão do mercado digital e afirma que serão inauguradas, ainda neste ano, duas lojas conceito da agência no Rio de Janeiro. Para o ano que vem, ele já planeja outros dois pontos em São Paulo.

"Queremos fazer com que as pessoas experimentem a compra on-line. Haverá computadores ligados ao site e vamos explicar que nada na internet

57

58

BIBLIOGRAFIA

CERON, M. e FARAH, O. O Empreendedorismo e o Turismo: Ações

Empreendedoras no Setor de Agências de Viagens e Turismo contra o

fenômeno da desintermediação, Blumenau: Revista de Negócios, 2005.

DOMINGUEZ, S. VASQUES - O Valor percebido como elemento

estratégico para obter a lealdade dos clientes – São Paulo: Caderno de

Pesquisas em Administração, v. 07, no 4, 2000.

GORNI, P. MONTEIRO, DREHER, M.TOMIO & MACHADO, D. DEL PRA

NETO Inovação em Serviços Turísticos: a percepção desse processo em

agências de viagens – Rio de Janeiro: Observatório de Inovação do Turismo

– Revista Acadêmica – Volume IV – Número 1 – 2009.

KRIEGEL, R. & BRANDT, D. Vacas Sagradas dão os Melhores

Hamburguers – Estratégias que rompem paradigmas para desenvolver

pessoas e organizações preparadas para mudanças – Rio de Janeiro:

Bertrand Brasil, 1998.

MARÍN, A. Tecnologia da Informação nas Agências de Viagens – Em

Busca da Produtividade e do Valor Agregado. São Paulo: Aleph, 2004.

MOÇATO DE OLIVEIRA, E. WOOD & REIS DA SILVA, G. A influência do

uso da Internet nas agências de viagens das principais cidades do Eixo

Londrina-Apucarana – Presidente Prudente : Colloquium Humanarum, v. 8, n.

2, p-34-46, 2011.

MORAES, A GOMES. Tecnologia de informação nas agências de turismo:

uma análise de como as agências estão utilizando esse recurso para se

59

manter competitiva. Pasos – Vol. 5, n. 2, p. 163-174, 2007 – disponível em

www.pasosonline.org).

ONU. El comercio electrónico y el turismo : nuevas perspectivas y retos

para los países en desarollo – Conferencia de las Naciones Unidas sobre

Comercio y Desarollo. Junta de Comercio y Desarollo. Comisión de La

Empresa, La Facilitación de La Actividad Empresarial y El Desarollo. Reunión

de Expertos – Genebra (Suiça): 2000

PEREIRA, S. Carla Farias & MAIA, M. de Campos Virtualização do Produto

Turístico : Estudo de Caso de Uma Agência de Viagens. ABEPRO:

ENEGEP, 2002.

PIMENTA, M.A. Gestão de Pessoas em Turismo – Sustentabilidade,

Qualidade e Comunicação. Campinas: Alínea, 2006.

TOMELIN, C.A. Mercado de Agências de Viagens e Turismo – Como

competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001.

VICENTIN, I.C. & HOPPEN, N. A Internet no Negócio de Turismo no Brasil:

Utilização e Perspectivas. Porto Alegre: REAd – Revista Eletrônica de

Administração - Edição 31 Vol. 9 No. 1,2003.

60

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

TURISMO – BREVE HISTÓRIA E CONCEITOS 10

1.1 – Breve História 10

1.2 – Outros Conceitos sobre o Turismo 11

1.2.1 – Agências de Viagens Maioristas 11

1.2.2 – Agências de Viagens Tour Operators 11

1.2.3 – Agências de Viagens Detalhistas 12

CAPÍTULO II

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SEUS CONCEITOS 13

2.1 – Definições 13

2.1.1 – Comércio Eletrônico 14

2.2 – Redes tecnológicas se transformando em redes

de negócios 16

CAPÍTULO III

TRANSFORMAÇÕES NO TURISMO 18

CAPÍTULO IV

ONDE TURISMO E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

SE ENCONTRAM 20

4.1 – Comercializar e promover uma página na Web 21

61

4.2 – Transformações no Turismo em função da

popularização da Internet 22

4.3 – Desintermediação e reintermediação 22

CAPÍTULO V

INOVAÇÃO PARA SOBREVIVÊNCIA 26

5.1 – Inovação no setor de serviços 27

5.2 – O atendimento no processo de inovação 28

5.3 – A inovação e o atual perfil do viajante 29

CAPÍTULO VI

ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 30

6.1 – Novo papel do agente de viagens 30

6.2 – Agências virtuais 32

6.3 – Perguntas sobre Tecnologia que devem ser

respondidas 33

6.4 – Aprendendo a usar o sistema 33

6.5 – Vamos começar a modernizar ! Não podemos

ficar de fora do mercado ! 35

6.6 – Desenvolvimento acelerado das OTA´s no Brasil 37

CAPÍTULO VII

CAPACITANDO A MÃO DE OBRA – CRIATIVIDADE

PROFISSIONAL 39

7.1 – Comunicação, transparência e fidelização 40

7.2 – Lealdade do cliente 41

CONCLUSÃO 42

ANEXOS 45

BIBLIOGRAFIA 58

ÍNDICE 60