desafios na gestão da unidade de alimentação e...
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Desafios na Gestão da Unidade de
Alimentação e Nutrição
Odete Sanches
Maio/2013
O que é Gestão?
Significa gerenciamento, administração, onde existe uma instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas, a ser gerida ou administrada.
É um ramo das ciências humanas porque trata com um grupo de pessoas, procurando manter a sinergia entre elas, fazendo-se uso da estrutura e dos recursos da empresa.
Gestão- Objetivo Principal
É de crescimento, estabelecido pela empresa através do esforço humano organizado, pelo grupo, com objetivos específicos.
Isto independe se as instituições são privadas, de economia mista, com ou sem fins lucrativos.
Por que surgiu?
• A gestão surgiu quando após a revolução industrial, os profissionais decidiram buscar soluções para problemas que não existiam antes, usando vários métodos de ciências, para administrar os negócios da época o que deu inicio a ciência da administração.
• É necessário o conhecimento e aplicação de modelos e técnicas administrativas.
Ciência
• Além da técnica de administrar, compilado de várias ciências, se utiliza de outros ramos como o direito, a contabilidade, economia, psicologia, matemática e estatística, a sociologia, a informática entre outras.
Funções do Gestor
• Conhecer e analisar os problemas a enfrentar,
• Fixar as metas a alcançar através do planejamento,
• Organizar recursos financeiros e tecnológicos,
• Ser um comunicador, um líder, ao dirigir e motivar as pessoas,
• Tomar decisões precisas e reavaliar os resultados,
Solucionar os problemas
Gestor - Competências
• Competência Gerencial:
Habilidades Técnicas
Habilidades Interpessoais- Relacionamento
Habilidades Intelectuais
Metodologia
• Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992.
• O BSC (Balanced Scorecard) foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica.
• Os passos dessas metodologias incluem: definição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através de indicadores de desempenho.
Fonte: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Metodologia
Focam os processos, pela busca da maximização dos resultados baseados em quatro abordagens distintas e complementares que refletem a visão e estratégia empresarial:
• financeira;
• clientes;
• processos internos;
• aprendizado e crescimento.
Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto
e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras,
entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre
as perspectivas interna e externa de desempenho.
Indicadores
• Como será medido e acompanhado o sucesso do alcance do
objetivo?
Indicador deve:
• Ser claro, transmitir informação confiável sobre o evento a analisar;
• Fácil de obter;
• Coerente com os fins estabelecidos, medindo e controlando os
resultados alcançados;
• Adequado e oportuno, estando disponível para a tomada de decisão;
• Ter a sua unidade de medida corretamente identificada: números
absolutos (n.º), percentagens (taxas de crescimento, pesos) (%),
dias, horas, valores, etc.;
• Ter um responsável designado capaz de atuar sobre os indicadores.
• Tudo que não é medido não é gerenciado!!!
Indicadores de Tendência X Ocorrência
• Tendência: Informam sobre situações que podem vir a ocorrer, permitindo ação.
EX: Número de bandejas corrigidas/dia.
• Ocorrência: Descrevem situações que não podem ser alteradas.
EX: Número de bandejas incorretas servidas/ano.
Pensar na Relação Causa X Efeito
Produtividade
0
20
40
60
80
100
n pacientes TNE (SA/ SF) n paciente Suplementos
85
65 78
69
79
75 83 78
Média Diária de Pacientes em NE e com Suplementação
2009-2012
2009 2010 2011 2012
0
5
10
15
20
25
% pacientes TNE (SA/ SF)
21 19
18 17
Porcentagem Diária de Paciente-Dia em Terapia Nutricional Enteral
2009 2010 2011 2012
Produtividade
• Número de leitos/copeiro
• Número de refeições produzidas/ nutricionista de produção
• Número de leitos/nutricionista clínica
• Número de mamadeiras produzidas/lactarista
• Número de mamadeiras produzidas/período
BENCHMARKING c/ outras Instituições
BSC- Perspectivas
• Aprendizado e
Crescimento:
Questão: “Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar?”
Extrapolar para a Gerência de Nutrição e estabelecer objetivos plausíveis e evolutivos, ter claro os alvos, as ações e os indicadores.
Produção Científica e Educação Continuada
2009 2010 2011 2012 (até JULHO)
Apresentação de trabalho em congresso nacional 04 04 04 10
Apresentação de trabalho em congresso internacional / / 01
Publicação Indexada 01 01 02 02
Publicação não indexada / 04 04 02
Capítulo de livro / / 01 06
PDCA 12 11 20 09
Visita Internacional / 01 02 01
Congresso Internacional / 02 03
% participação treinamento interno / 91 91 92
Participações BLOG Nutrição / / 35 44
Projeto Lean Six Sigma + Kaizen / 02 02 02
BSC- Perspectivas
• Perspectiva Interna
“Para satisfazer os clientes em que processos devo ser excelente?” Estabelecer:
Objetivos
Alvos
Iniciativas
Indicadores
Serviço de Atendimento ao Cliente
2009 2010 2011 2012 META
1,010,72 0,75 0,81 0,71
EVOLUÇÃO QUEIXAS/1000 pacientes-dia 2009 a 2012
BSC- Perspectivas
• Perspectiva Financeira “Se formos bem sucedidos, como cuidaremos de nossos acionistas ou onde reinvestiremos?” Estabelecer: Objetivos Alvos Iniciativas Indicadores
Indicador Financeiro
14.417.8
19.0 21,017.3918.3
18.8
20,9
2009 2010 2011 2012
Custo (R$) por Refeição-Pacientes
Valor Real Valor Plano
4,134,8
5,5 5,94,2
5,8
5,1
6,0
2009 2010 2011 2012
Custo (R$) por refeição - Colaboradores
Valor Real Valor Plano
IPCA Alimentos 2011 = 7,18% Até Out 2012= 7,88%
IPA 2011= 4,1% Até Out 2012= 8,2
Planejado para 2012= 5,5% 2013= 8%
2013 (até Abril= 2,5027
Indicador RH/ROL (%)
2009 2010 2011 2012
1,21
1,331,32
1,27
1,22
Relação RH/ROL (%) - Nutrição
RH/ROL Real RH/ROL Plano
2009 2010 2011 2012
8761056
740 630
Investimento em Bens de Capital- CAPEX (Reais - Mil) -Nutrição
CAPEX (Mil)
BSC- Perspectivas
• Perspectiva do Cliente “Para realizar a visão como devo cuidar dos clientes?” Estabelecer: Objetivos Alvos Iniciativas Indicadores O que o cliente quer? Como saber? - Formulários - Busca Ativa
Serviço de Atendimento ao Cliente
demora 32%
cortesia 23%
qualidade alimentos 18%
variedade 10%
apresentação/preparo 13%
qualidade 3% alimentos kasher2%
Classificação das Queixas - 2012 (até outubro)
Falta de Cortesia: Divergência de pedido; horário de refeição; temperatura dos alimentos; cobrança refeição de acompanhante; tamanho da porção dos alimentos.
Marketing- Análise PEST • Estuda o macroambiente, cuja sigla
corresponde às iniciais dos quatro grupos de fatores ou variáveis ambientais, externas à organização, a serem analisadas: Políticas: Estabilidade governamental, legislação e regulamentação dos mercados, política fiscal, legislação trabalhista; Econômicas: Evolução do produto, taxas de juro, taxa de inflação, nível de desemprego, níveis salariais, custos dos fatores produtivos;
Como treinar o nosso olhar para enxergar as mudanças no
macroambiente?
Marketing- Análise PEST Cont...
• Estudo do Macroambiente: Socioculturais: Tendências demográficas, hábitos de consumo, estilos de vida, distribuição do rendimento, sistema educativo; Tecnológicas: Evolução tecnológica, proteção de patentes, velocidade de transferência de tecnologia.
Como treinar o nosso olhar para enxergar as mudanças no
macroambiente?
O objetivo final é a qualidade da assistência e a segurança do paciente.
Análise SWOT
• Forças e Oportunidades - Tirar o máximo partido dos pontos fortes para aproveitar ao máximo as oportunidades detectadas.
• Forças e Ameaças - Tirar o máximo partido dos pontos fortes para minimizar os efeitos das ameaças detectadas.
• Fraquezas e Oportunidades - Desenvolver estratégias que minimizem os efeitos negativos dos pontos fracos e que em simultâneo aproveitem as oportunidades detectadas.
• Fraquezas e Ameaças - As estratégias a adotar devem minimizar ou ultrapassar os pontos fracos e, tanto quanto possível, fazer face às ameaças.
• Ferramenta Simples que pode ser utilizada em qualquer análise de cenário.
• A aplicação da Análise SWOT num processo de planejamento pode representar um impulso para a mudança cultural dos setores envolvidos em uma organização.
Qualidade
• Melhoria Contínua de Processos
Definição de Processo: Série de Atividades que transformam um conjunto de recursos (entradas) em um conjunto específico de resultados (saídas).
SEMPRE É POSSÍVEL MELHORAR!!
Como mexer no processo?
Qualidade- Ferramentas
Ferramentas: Lean:
- Elimina Desperdícios
(o que não gera valor p/ o cliente)
Seis Sigma:
- Elimina Defeitos
- Reduz variabilidade dos
processos
Qualidade- Ferramentas
Kaizen significa não somente melhoramento, significa contínuo melhoramento.
Envolve toda a equipe, inclusive gerentes e operários. A filosofia do Kaizen afirma que o nosso modo de vida - seja no
trabalho, na sociedade ou em
casa – merece ser
constantemente melhorado.
Qualidade- Ferramentas
• PDCA (Planejar-Executar-Verificar-Ajustar) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.
Qualidade
• Modelo Assistencial: Como o setor presta assistência no dia a dia de maneira integrada, utilizando todos os recursos disponíveis?
• Demanda X Disponibilidade de recursos
Varia durante a semana?
E o fim de semana?
A qualidade da assistência é contínua?
Qualidade
• Protocolos assistenciais descritos e atualizados;
• Normas e procedimentos revistos e baseados na evolução das legislações;
• Infraestrutura dos setores garante qualidade dos processos?
Gestão de Pessoas
• Como garantir o recurso que necessito?
• Contratação e Retenção desta mão de obra:
Descrição de cargo atualizada;
Perfil do profissional;
Formação Mínima;
Posso formar a equipe com recrutamento
interno?
Formação de Mão de Obra Copeiro Hospitalar
Foco Desenvolvimento (Médio e Longo) • Problema: Escassez de mão de obra qualificada • Curso- Parceria: RH (Retenção) Escola (FEHIAE) Nutrição • Aulas (Nutrição- HIAE): Teóricas Práticas • Objetivos: Reter, Satisfazer e Motivar os
Profissionais Montar um Celeiro de Novos
Profissionais treinados no padrão de Qualidade Einstein
Gestão de Pessoas- Treinamento Indicador: Homem Hora Treinamento
Requisitos Mínimos
• Produção:
Ténico
Segurança Microbiológica
• Nutrição Clínica:
Copeiros
Nutricionistas
(Técnico e Comportamental)
• Lactário
• Banco de Leite Humano
Foco Certificações
• ISO 9001 e 14001
(anual)
• Joint Commission
• Planetree
Gastronomia
(pratos sofisticados)
X
“Confort Food”
(comida caseira que
remeta ao domicílio)
A Questão da Hotelaria
Possibilita:
Análise Custo X Benefício
• Qual o custo das customizações efetuadas para cada
paciente? • Qual o valor percebido pelo cliente deste cuidado?
Diferenciação do Serviço no Mercado
Conclusão
• Desafios são inúmeros mas, com a utilização de ferramentas de gestão, é possível traçar prioridades, objetivos plausíveis alinhados ao planejamento estratégico da Instituição, e ser um diferencial de qualidade na assistência ao paciente e colaborador.
