demonstrações financeiras 2010 -...

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201

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Av. das Nações Unidas, 12.901CENU • Torre Norte • 21º andarBrooklin Paulista • São Paulo • SPcep: 04578-910 www.multiplusfidelidade.com.br

Demonstrações financeiras 2010

MENSAGEM DO PRESIDENTEDESTAquESPERFIL A Indústria de Programas de FidelizaçãoHistória do MultiplusProdutos e ServiçosGeração de ValorEstratégia e Objetivos

GOVERNANÇA CORPORATIVAConselho e DiretoriaRelacionamento com a TAMPráticas Diferenciadas de Governança CorporativaRelações com InvestidoresControles InternosResponsabilidade Socioambiental

RESuLTADOS FINANCEIROSFaturamentoDemonstração de Resultado

ATIVOS INTANGíVEISMarcaPessoasTecnologia da InformaçãoGestão de Riscos

GLOSSáRIO

INFORMAÇõES CORPORATIVAS

CRéDITOS

0204080810101620

24252830313333 363637 4444454949

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VIDA DE PONTOS E SONhOS

Relatório Anual 2010 Multiplus S.A.

Em 2010, o Multiplus escreveu o primeiro ano de sua história. Temos muito orgulho de fazer parte deste momento e podemos dizer que estamos muito satisfeitos com os resultados já alcançados.

No dia 4 de fevereiro, o Multiplus realizou sua oferta inicial (IPO) e passou a ter 26,83% de suas ações negociadas na BM&FBovespa. As ações acumularam 113,40% de valorização até dezembro e seu volume diário médio negociado foi de R$ 7,3 milhões.

Em sintonia com as melhores práticas de Governança Corporativa, passei a ocupar o cargo de presidente do Multiplus em maio, desvinculando nossa administração da TAM Linhas Aéreas. Em agosto, transferimos nossa sede social para o Centro Empresarial Nações unidas e aprovamos nosso plano de opções. No que se refere ao Plano Geral para Outorga de Opções de Compra de Ações, a Companhia apresentou uma proposta em 17 de setembro de 2010, aprovada na Assembeia Geral Extraordinária de 4 de outubro de 2010.

MENSAGEM DO PRESIDENTE

Eduardo Gouveia Diretor-Presidente

2

Acreditamos que demos um grande passo no sentido de preparar o Multiplus para as oportunidades de crescimento do mercado de fidelização no Brasil. Criamos e estruturamos várias áreas da administração, incluindo Relações com Investidores, Marketing, Produtos, Novos Negócios, CRM, Diretoria de Operações e Diretoria de Finanças. Implantamos e estabilizamos nossa nova plataforma tecnológica Siebel Loyalty, por meio da qual passamos a gerenciar nossas operações. Esse sistema passou a permitir maior agilidade na inclusão de novos parceiros e no processamento das transações.

Como resultado dos esforços de nossa equipe de vendas, atingimos 151 parcerias comerciais em dezembro, entre as quais merecem destaque as de coalizão, que permitem tanto acúmulo quanto resgate de pontos. Iniciamos 2010 com cinco parcerias nessa categoria: TAM, TAM Viagens, Ipiranga, Livraria Cultura e BomClube. No primeiro semestre, contamos com o ingresso de Accor Hospitality e Oi. No segundo, trouxemos para a rede de coalizão a Editora Globo, a GEP (nossa primeira parceria de coalizão do segmento de vestuário com lojas das marcas Luigi Bertolli, Cori e Emme), a operadora de TV por assinatura SKY e a Multi Holding (detentora de cerca

de 3.520 escolas e nove marcas de ensino de idiomas, informática e cursos profissionalizantes, como Wizard e Microlins). Além disso, inauguramos nossa presença no segmento de drogarias por meio da parceria com a Drogaria Rosário, maior varejista do setor farmacêutico no Centro-Oeste brasileiro.

Com isso, o Multiplus encerrou o ano passado com um faturamento de pontos de R$ 1.119,5 milhões e um lucro líquido de R$ 118,4 milhões. Com o objetivo de maximizar o retorno aos acionistas, a empresa distribuiu R$ 112,3 milhões, ou 95% desse resultado, sob a forma de dividendos ou de juros sobre capital próprio (JCP), incluindo os dividendos propostos pelo Conselho de Administração.

Como se vê, em 2010 nossos esforços estiveram direcionados para a estruturação da Companhia e o estabelecimento de novas parcerias. Nos próximos anos, iremos muito além do crescimento da rede, construindo uma melhor experiência para nossos clientes, consolidando nossa marca e focando em iniciativas voltadas para o crescente retorno do nosso negócio.

Agradecemos a todos os funcionários e acionistas que, desde o início, também acreditaram no sucesso do Multiplus.

Nos próximos anos, iremos muito

além do crescimento da rede, construindo uma melhor experiência para

nossos clientes, consolidando nossa marca e focando em iniciativas voltadas para o

crescente retorno do nosso negócio.

RELATóRIO ANuAL 2010 3

Em 2010, o Multiplus atingiu 8 milhões de participantes, 151 parcerias e registrou um faturamento de R$ 1,1 bilhão. Aproximadamente 95% do lucro líquido do período foi distribuído aos acionistas.

DESTAquES2010

Multiplus, ano 1

Nova sede, novos sistemas e novo time. A

administração deu um grande passo no sentido de preparar o Multiplus

para as oportunidades de crescimento do mercado

de fidelização no Brasil.

4

Oferta pública de ações (IPO) de R$ 692 milhões

Inauguração da nova sede social

Implantação e estabilização dos sistemas operacionais

Criação de novas áreas e estruturação da alta administração

Aprovação do Plano de Opções de Ações

8 milhões de participantes

151 parcerias, 12 delas de coalizão

Faturamento de pontos: R$ 1,1 bilhão

EBITDA ajustado: R$ 290,1 milhões (margem de 28,2%)

Lucro líquido: R$ 118,4 milhões

Distribuição proposta de 95% do lucro líquido sob a forma de dividendos e JCP

INFORMAÇõES OPERACIONAIS 2010

Participantes (milhões) 8

Parcerias 151

Pontos emitidos (mil) 53.236.120

TAM Linhas Aéreas 18.656.185

Bancos, varejo, indústria e serviços 34.579.935

Pontos resgatados (mil) 16.782.991

Passagens aéreas 16.710.594

Parceiros de coalizão e catálogo 72.397

Burn/earn (pro forma, %) 65,8%

Taxa de breakage (média últ. 12 m. %) 22,6%

Número de funcionários 81


Ele diz que temos nossos valores e que podemos manter esta ideia

por gerações. O posto que eu abasteço tem um programa de fidelidade.

Sempre passo lá porque sei que posso juntar os pontos que acumulo

abastecendo meu carro com os pontos que ganho em outras empresas.

Sei que estamos perto de tornar possível o sonho de nossa família.

queremos fazer nossa grande viagem juntando nossos pontos.

MEu PAI SEMPRE ME DISSE quE uM DOS PILARES DA NOSSA FAMíLIA é A FIDELIDADE

No Multiplus é possível juntar os

pontos ganhos no posto de gasolina e utilizá-los

comprando passagens aéreas. Também é possível juntar

pontos na companhia aérea e resgatá-los em

combustível.

A Indústria de programas de fidelizaçãoA indústria de programas de fidelização de clientes

compreende ferramentas e práticas de premiação em função da fidelidade a uma determinada empresa. Uma das formas mais usuais é o acúmulo de pontos de incentivo, que podem ser convertidos em prêmios. Podemos classificar tais programas em duas categorias distintas: Programas Individuais e Programas de Coalizão.

Consumidor

O Multiplus iniciou operacionalmente em janeiro de 2010 como uma rede de coalizão criada a partir do programa TAM Fidelidade estabelecido em 1993. Essa rede é composta por 151 parceiros comerciais e 8 milhões de participantes (março de 2011).

PERFIL

uma rede

Os programas de coalizão permitem o acúmulo e regate

de pontos em diferentes companhias. Nesse caso,

incentiva-se a fidelidade do consumidor não somente a um estabelecimento, mas a

uma rede de parceiros comerciais.

Programa individual

$ Acúmulo de pontos

Resgatede pontos

Pontos da Empresa A

Produtos da Empresa A


8

Até recentemente, os programas de fidelização de clientes de companhias aéreas (frequent-flyer programs) eram o tipo mais popular de programa de fidelização individual – que preveem o resgate de pontos por meio da aquisição de produtos de uma única empresa. Seu sucesso deve-se principalmente à crescente demanda por passagens aéreas sem desembolso financeiro. Com o objetivo de disponibilizar resgates em passagens aéreas para os seus participantes, diversos programas de fidelização individuais buscam estabelecer relacionamentos com os frequent-flyer programs.

Os programas de coalizão permitem o acúmulo e regate de pontos em diferentes companhias. Nesse caso, incentiva-se a fidelidade do consumidor não somente a um estabelecimento, mas a uma rede de parceiros comerciais. Entre as vantagens para esses parceiros estão menores custos de aquisição e de retenção de clientes, uma vez que os mesmos são compartilhados entre todos os parceiros da rede e, ainda, acesso à base de consumidores de outros segmentos, abertura de um novo canal de divulgação da marca e possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas com outros parceiros, entre outros benefícios. No que se refere aos consumidores, os programas de coalizão permitem um acúmulo mais rápido de pontos, mais opções de resgate e melhor gerenciamento e controle dos pontos.

Programa de coalizão

Vantagens para os parceiros

Menor custo de aquisição e retenção de clientes

Possibilidade de acesso a bases de consumidores de outros segmentos

Abertura de um novo canal de divulgação da marca

Possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas com outros parceiros

Consumidor

Coalizão

Acúmulo de pontos

Acúmulo de pontos

Resgate de pontos

Resgate de pontos


Produtos da Empresa B

Produtos da Empresa C

$ $$

PRINCIPAIS VANTAGENS DOS PROGRAMAS DE COALIzãO EM RELAÇãO AOS PROGRAMAS INDIVIDuAIS

Vantagens para os consumidores

Maior rapidez no acúmulo de pontos

Mais opções de resgates

Melhor gerenciamento e controle dos pontos


Produtos da Empresa B

Produtos da Empresa C

Pontos da Empresa

A

Pontos da Empresa

A

Pontos da Empresa

B

Pontos da Empresa

B

Pontos da Empresa

C

Pontos da Empresa

C


O mercado brasileiro ainda está em estágio inicial de desenvolvimento no que se refere à indústria de programas de fidelização, sendo os programas de fidelização de companhias aéreas (frequent-flyer programs) o tipo mais popular dentre eles. A boa notícia é o notório crescimento do setor no país, com destaque para os segmentos de telecomunicações, vestuário e alimentos. Dessa forma, essa indústria tende a apresentar altas taxas de crescimento no futuro não somente pelo atual estágio inicial, mas também pelas favoráveis expectativas relacionadas ao desempenho da economia no Brasil.

hISTóRIA DO MuLTIPLuSO Multiplus iniciou operacionalmente em janeiro de

2010 como uma rede de coalizão criada a partir do programa TAM Fidelidade que, estabelecido em 1993 pela TAM Linhas Aéreas, realizava emissão de pontos a seus participantes, vendia pontos a parceiros, operacionalizava resgates em passagens-prêmio e definia todas as regras do programa.

Constituído como um novo negócio em uma entidade separada da TAM Linhas Aéreas, o Multiplus passou a assumir a atividade operacional de acúmulo e resgate de pontos relativos à TAM Linhas Aéreas e a venda de pontos a parceiros comerciais. A criação de um programa de coalizão a partir de um frequent flyer program potencializou as vantagens da rede ao reunir consumidores com comportamento de recompra (frequent shoppers) e consumidores frequentes de companhias de transporte aéreo (frequent flyers) em um mesmo sistema de pontos. Além disso, a criação da nova empresa aumentou a gama de acúmulo e resgates disponíveis. Todos os pontos acumulados e prêmios entregues aos consumidores são respectivamente vendidos e comprados pelo Multiplus, incluindo as operações com a TAM Linhas Aéreas.

Com isso, a TAM permaneceu responsável pela emissão de passagens-prêmio e definição das regras de seu programa de fidelidade, como número de pontos acumulados por voo, número de pontos necessários para resgate de passagens-prêmio e classificação dos clientes em categorias.

Em fevereiro de 2010, o Multiplus tornou-se uma companhia de capital aberto, com ações negociadas na BM&FBovespa. As ações foram vendidas a R$ 16 tendo encerrado o ano cotadas a R$ 33,75.

Em agosto de 2010, a empresa transferiu sua sede social para o Centro Empresarial Nações Unidas, deixando de compartilhar suas instalações com a TAM. No mesmo mês, concluiu a implantação de sua plataforma tecnológica Siebel Loyalty, por meio da qual passou a gerenciar suas operações.

A Companhia encerrou o ano com 8 milhões de membros, 151 parcerias, faturamento de pontos de R$ 1,1 bilhão e lucro líquido de R$ 118,4 milhões.

PRODuTOS E SERVIÇOSO Multiplus adota um modelo de negócio

flexível que se origina da junção dos benefícios dos dois modelos existentes: programas individuais e programas de coalizão. Dessa forma, a Companhia não compete, e sim coopera, com os programas de fidelização de seus parceiros comerciais, dando-lhes alternativas de resgates de alta atratividade, ao mesmo tempo que os estimula a continuarem se relacionando com seus consumidores.

Os serviços oferecidos pelo Multiplus podem ser divididos em cinco categorias:

1. parcerias de acúmulo de pontos; 2. parcerias de resgate de prêmios; 3. parcerias de coalizão; 4. terceirização de programas de fidelidade; 5. CRM (do inglês Customer Relationship Management).

10

Parceiros

Terceirização

Multiplus faz a gestão do programa do

parceiro (sistemas e operação)

Categorias de produtos e serviços do Multiplus

CRM

Multiplus explora o comportamento

transacional de seus participantes e ofereçe

serviços de CRM

Parceiros

Parceiros compram pontos Multiplus para premiar seus clientes e

consumidores

Acúmulo

Parceiros

Resgate

Multiplus compra pontos, produtos ou

serviços dos parceiros para entregar aos

participantes

Parceiros

Coalizão

Via dupla: troca (compra e venda) de pontos, produtos e

serviços entre Multiplus e o parceiro

Parcerias de acúmulo de pontosComo forma de atrair e fidelizar seus clientes, os

parceiros de acúmulo de pontos oferecem a seus clientes os chamados “pontos Multiplus”, que podem ser resgatados em produtos e serviços nos parceiros de resgate de prêmios ou nos parceiros de coalizão.

No final de 2010 o Multiplus contava com 151 parceiros comerciais de acúmulo de vários segmentos da economia, como instituições financeiras, hotéis e locadoras de automóveis, além de editoras, farmácias, perfumarias e comércio eletrônico. O destaque fica por conta das instituições financeiras, tendo em vista sua tradição na prática de fidelização de clientes no segmento de cartões de crédito.

Parcerias de resgate de prêmiosOs parceiros de resgate de prêmios permitem a

conversão de pontos Multiplus em produtos e serviços. Em 2010, foram implementadas diversas parcerias de resgate de prêmios dentre as quais destacamos:

Experiências: Smartbox Ingressos: Fórmula 1 Doações a ONGs: Casa Hope


Amostra da rede de parcerias de acúmulo de pontos do Multiplus

Instituições Financeiras

* não exaustivo

Viagens e Entretenimento

Varejo, Indústrias e Serviços

12

Parcerias de coalizãoTradicionalmente, os consumidores estão

acostumados a usar seus pontos para efetuar resgates em passagens aéreas. Espera-se, porém, uma crescente participação de resgates nos demais parceiros de coalizão recém-chegados ao Multiplus, que permitem tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos da rede. Alguns deles fazem parte da rede desde 2009, tais como TAM, TAM

Rede de coalizão de parceiros do Multiplus

Viagens, Ipiranga e Livraria Cultura e, portanto, contam com um volume maior de pontos acumulados e resgatados. Em 2010, a empresa deu as boas-vindas a Accor Hospitality, Oi, Editora Globo, SKY, GEP, Multi Holding e Drogaria Rosário. Até o fim de março de 2011, outras quatro parceiras passaram a integrar o grupo: BM&FBovespa, Central do Carnaval, Pontofrio.com e Extra Farma.

Nota: Os espaços sem identificação de empresas representam setores nos quais o Multiplus deverá estabelecer parcerias de coalizão em 2011 e 2012.

home centers supermercados varejos especializados móveis e decoração seguros locação

de veículos ensino superior vida, cap. e previdência

outros

academias

alimentação

beleza e saúde

passagens aéreas roteiros turísticos

combustíveis livros, CDs e DVDs

hospitalidade telefonia e internet editoras e assinaturas

TV por assinatura idiomas e cursos profissionalizantes

roupas e acessórios

farmácias

investimentos

entretenimento

e-commerce


TAM Linhas AéreasSegundo a Agência Nacional de Aviação Civil

(ANAC), a TAM Linhas Aéreas – o parceiro de coalizão mais representativo em volume de acúmulo e resgate do Multiplus – é uma das companhias aéreas líderes no Brasil, com participação de 42,8% no mercado doméstico e 87,6% no mercado internacional em 2010. Os pontos adquiridos pelos participantes do Programa TAM Fidelidade são creditados quando eles utilizam serviços de transporte aéreo comercial de passageiros fornecido pela TAM Linhas Aéreas ou por companhias aéreas membros da Star Alliance. Por meio da parceria entre TAM Linhas Aéreas e Multiplus, o acúmulo de pontos e o resgate de passagens aéreas são efetuados diretamente, sem necessidade de conversão de pontos.

TAM ViagensA TAM Viagens, unidade de turismo da TAM Linhas

Aéreas, oferece mais de 600 opções de roteiros e consolidou-se no mercado como uma das maiores operadoras do Brasil. Fundada em 1998, atende a 5 mil agências em todo o país. Promotora do desenvolvimento do turismo, tem voltado suas ações para a capacitação dos agentes e busca divulgar destinos com comprometimento social. Por meio da parceria entre TAM Viagens e Multiplus, o acúmulo de pontos e o resgate de produtos turísticos são efetuados diretamente sem necessidade de conversão de pontos.

IpirangaOperando sob as marcas Ipiranga no sul e sudeste

e Texaco nas regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste, a Ipiranga é a maior rede de postos de gasolina privada do Brasil, de acordo com a Agência Nacional do Petróleo (ANP). A empresa possui um programa próprio de fidelização lançado em 2009 que hoje tem mais 5,8 milhões de participantes, denominado Km de Vantagens. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Km de Vantagens em pontos Multiplus – e vice-versa.

Livraria CulturaA Livraria Cultura é uma rede brasileira de livrarias

que também oferece produtos de áudio e vídeo e possui um programa próprio de fidelização denominado Mais Cultura. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Mais Cultura em pontos Multiplus – e vice-versa.

Accor hospitalityO Grupo Accor detém a maior e mais completa oferta

de hospedagem da América Latina, onde opera as redes inter-nacionais Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1.

Juntas, elas somam 170 unidades, sendo 143 no Brasil e 27 nos demais países latinos: Argentina, Colômbia, Perú, Equador, Guatemala, Chile, Paraguai e Uruguai. O Brasil é o quarto principal mercado da empresa no mundo, atrás somente de França, Alemanha e Reino Unido. A parceria da Accor e do Multiplus se dá por meio do programa de fidelidade A|Club. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa A|Club em pontos Multiplus – e vice-versa.

OiMaior empresa brasileira de telecomunicações, a Oi

é pioneira na prestação de serviços convergentes no país. Oferece transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, comunicação de dados, internet e entretenimento. Com a compra do controle da Brasil Telecom, em 2009 a Oi passou a atuar em todo o território nacional.

Em dezembro de 2010, a empresa possuía 64 milhões de clientes. Deste total, 20 milhões estavam em telefonia fixa, 39,3 milhões em telefonia móvel, 4,4 milhões em banda larga fixa e 275 mil em TV por assinatura. Em 2010, a Companhia lançou seu programa de relacionamento, o Oi Pontos. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Oi Pontos em pontos Multiplus, e vice-versa.

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Editora GloboA Editora Globo tem lugar de destaque no mercado

editorial brasileiro, publicando regularmente 14 revistas, consumidas por mais de sete milhões de leitores. A parceria entre a Editora Globo e o Multiplus prevê o acúmulo de pontos e o resgate de assinaturas de revistas sem necessidade de conversão de pontos.

SKYA SKY é a maior operadora de TV por assinatura via

satélite em alta definição da América Latina. Com mais de 2,5 milhões de clientes, a SKY oferece a seus assinantes o VIVA SKY, programa de relacionamento onde é possível trocar pontos por programação, presentes, experiências, também por pontos Multiplus e vice-versa.

Multi holdingA Multi Holding, empresa com forte atuação na

área de educação e detentora de nove marcas no ensino de idiomas, informática e cursos profissionalizantes, conta com aproximadamente 3.520 escolas das redes Wizard, Skill, Alps, People, Yázigi, Quatrum, SOS, Microlins e Bit Company. Sua participação no programa Multiplus prevê que tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos sejam efetuados diretamente, sem a necessidade de conversão.

GEPA GEP atua no varejo de moda com as marcas Luigi

Bertolli, Cori e Emme em uma rede de 77 lojas próprias. A parceria com o Multiplus se dá por meio dos programas de relacionamento de cada marca participante. Para acúmulo e resgate de pontos na rede Multiplus é necessária a conversão de pontos dos programas das lojas em pontos Multiplus – e vice-versa.

Drogaria RosárioCom 80 lojas, a Drogaria Rosário é a maior varejista

do setor farmacêutico no Centro-Oeste e possui um programa de relacionamento denominado Clube Mais Vantagens. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Clube Mais Vantagens em pontos Multiplus – e vice-versa.

ExtrafarmaA Extrafarma é uma das maiores redes de farmácia

existentes no Norte e no Nordeste do país, com 140 lojas distribuídas pelos estados do Amapá, Ceará, Pará, Piauí e Maranhão. O Club Extra é o programa de relacionamento utilizado pela rede que reconhece e premia seus clientes fidelizados. Participando deste programa, além de outras vantagens, o cliente acumula pontos que podem ser resgatados com a conversão de pontos do programa Club Extra em pontos Multiplus – e vice-versa.

BM&FBovespaA BM&FBovespa é a principal instituição brasileira de

intermediação para operações do mercado de capitais e a única bolsa de valores, mercadorias e futuros em operação no Brasil. Seu programa de relacionamento, denominado Fica Mais, premia os investidores individuais que mantêm seus papéis aplicados na Bolsa por mais tempo. Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são efetuados pela conversão de pontos do programa Fica Mais em pontos Multiplus – e vice-versa.


Central do CarnavalA Central do Carnaval é a maior companhia de

entretenimento, eventos, congressos e festas da Bahia. A empresa reúne os melhores blocos de Salvador, as principais atrações da música baiana e os camarotes mais badalados, estrategicamente distribuídos nos principais circuitos carnavalescos. De acordo com a parceria, tanto o acúmulo de pontos quanto o resgate em produtos da Central do Carnaval são efetuados diretamente em pontos Multiplus, sem necessidade de conversão.

PontoFrio.comO PontoFrio.com é uma empresa de comércio

eletrônico, criada em agosto de 2008, a partir da segregação da operação de vendas pela internet e televendas do Ponto Frio, um dos maiores varejistas locais. Tanto o acúmulo quanto o resgate são efetuados diretamente em pontos Multiplus, sem a necessidade de conversão.

TERCEIRIzAÇãO DO PROGRAMA DE FIDELIzAÇãOAlém de operar programas de fidelização de seus

parceiros comerciais, o Multiplus também oferece serviços de consultoria, gestão e administração de relacionamento com clientes por meio de um programa independente de fidelização, estimulando, assim, a demanda por seus próprios produtos e serviços. Atualmente, a Companhia presta o serviço de gestão ao programa TAM Fidelidade, pertencente à TAM Linhas Aéreas e à TAM Viagens.

CRM (Customer Relationship Management)O Multiplus atualmente coleta e analisa dados

transacionais de seus participantes. Em um futuro próximo, pretende auxiliar os parceiros comerciais em suas estratégias de negócios como, por exemplo, a oferta de pontos em dobro para um determinado produto ou serviço. Além disso, a Companhia poderá coordenar a realização de ações comerciais conjuntas de dois ou mais parceiros de sua rede.

GERAÇãO DE VALORO Multiplus tem um modelo de negócio flexível,

com um fluxo de caixa muito sólido. A Companhia integra diversos parceiros comerciais, que compartilham seus gastos com marketing de fidelização. E, mais do que isso, oferece uma proposta de valor atraente aos consumidores, que podem acumular pontos de maneira rápida e ter acesso a um abrangente portfólio de prêmios.

Vendas de Pontos O Multiplus vende seus pontos para programas

parceiros no momento em que o cliente os acumula. Ou, então, para os parceiros com programas próprios, quando o cliente converte seus pontos em pontos Multiplus. Com isso, a Companhia registra a entrada de caixa. Em um primeiro momento, porém, não reconhece a receita em seu resultado, ficando tal valor computado em receita diferida, no passivo.

Quando os pontos são resgatados em produtos ou serviços nos parceiros de resgate de prêmios ou nos parceiros de coalizão, o Multiplus reconhece tanto o custo do resgate quanto a receita pela venda dos pontos. Em 2010, o resgate de pontos em passagens aéreas representou aproximadamente 99% dos custos. Nesse mesmo período, a empresa faturou R$ 1,1 bilhão com venda de pontos, sendo que a TAM Linhas Aéreas representou 28,3% desse montante. O restante correspondeu à venda de pontos para bancos, varejo, indústria e serviços.

16

Fluxos financeiros e reconhecimento contábil do acúmulo e resgate de pontos

Fluxo de Acúmulo: entrada de caixa pela venda de pontos aos parceiros

resgata

PONTOSParticipante(consumidor)

compra

ganha acumula converte PONTOS

PARCEIRO COM PROGRAMA PRóPRIO

A

Produtosou

Serviços

PontosPrograma

do Parceiro

ganha

PARCEIRO SEM PROGRAMA PRóPRIO

B

Participante(consumidor)

Fluxo de Resgate: saída de caixa pela compra de pontos, produtos e serviços do parceiro ou terceiro

converte

ganha

ganha

ganhaacumulaC

E

D

Produtosou

Serviços

Produtosou

Serviços

PontosPrograma

do Parceiro

PARCEIRO DE COALIzãO OU DE RESGATE

SITE MULTIPLUS


Modelo de negócioO Multiplus tem um modelo de negócio que, embora

singular, pode ser considerado simples e, sobretudo, atraente. Ele é fortemente baseado em tecnologia da informação e construção de marca e, portanto, com baixa necessidade de investimentos em capital fixo. Baseado em um sistema de parcerias, esse modelo gera crescente barreira de entrada a novos competidores com a expansão e consolidação da rede de parcerias. Seu crescimento está fortemente associado a setores em expansão no Brasil, como o de cartões de crédito, consumo e transporte aéreo. Em síntese, suas principais fontes de lucro são:

1. Spread: diferença entre preço de venda dos pontos e custo dos resgates. Em 2010, a receita de venda de pontos deduzida dos respectivos custos equivaleram a R$ 108 milhões;

2. Breakage: pontos emitidos que não são resgatados e, por isso, não geram custos. Os pontos Multiplus expiram em dois anos. Em 2010, a receita de breakage foi de R$ 122,6 milhões;

3. Receita de juros sobre o float: devido ao fluxo de caixa positivo, a Companhia obtém receita de aplicações financeiras. Em dezembro de 2010, as aplicações financeiras e disponibilidades somavam R$ 919,3 milhões, tendo sido registrados R$ 34,6 milhões em receitas financeiras no ano;

4. Venda cruzada de outros serviços: a ampliação de outros serviços oferecidos pela Empresa, como terceirização e CRM, tem potencial para contribuir com uma margem adicional no futuro. Em 2010, por exemplo, o Multiplus registrou uma receita de R$ 3,3 milhões relativa a serviços de terceirização.

Faturamento % Custo de resgate %Fonte de lucro

Spread(preço de venda dos pontos

menos custo de resgate)

Receita de breakage(pontos que expiram antes

de serem resgatados)

Receita de jurossobre o float

(intervalo entre a venda dos pontos e o

resgate do produto e serviço)

Venda cruzada de outros serviços(tercerização e CRM)

28% TAM 99% Passagens

AéreasTAM

72% Bancos,

Varejo, Indústria

e Serviço

1% Outros

Produtos e

Serviços

Nota: com base nos 12 meses de 2010

18

RECONhECIMENTO DA RECEITA DE BReakageOs pontos vendidos pelo Multiplus têm sua receita

reconhecida somente quando são resgatados. Entretanto, dado que cada ponto emitido tem validade de dois anos, alguns expiram antes do resgate, evento denominado breakage e que gera uma receita livre de custo. Ao final de cada mês, a Companhia faz (i) uma provisão do montante equivalente à receita esperada de breakage, denominado Passivo de Breakage, e (ii) um reconhecimento gradual dessa receita nos resultados na linha Receita de Breakage.

A taxa de breakage tende a apresentar uma tendência natural de queda no longo prazo até um patamar operacional sustentável, devido ao crescente entendimento do conceito do Multiplus pelos consumidores e à maior proporção de resgates com menos de 10 mil pontos em relação ao total de pontos resgatados (resgates promocionais de passagens aéreas e novas opções de resgates de produtos e serviços na crescente rede de parceiros).


ESTRATéGIA E OBJETIVOS

VisãoSer o programa de coalizão mais desejado pelo público e pelas empresas.

MissãoIncentivar comportamentos específicos dos clientes dos parceiros.

ValoresPaixão, determinação, equipe, alta performance, superação, inovação, valor para o cliente.

OBJETIVOS ESTRATéGICOSO Multiplus tem como principais objetivos

estratégicos a construção da experiência dos clientes, a divulgação e a consolidação de sua marca e o retorno aos acionistas.

A construção da experiência dos consumidores e parceiros comerciais ocorre a partir da utilização de interface amigável baseada em canais e ferramentas que são, ao mesmo tempo, simples e tecnologicamente avançadas.

Também contribui para esse propósito o emprego de rotinas, além de processos ágeis e eficientes. Essa eficácia operacional tem impactos positivos não somente na satisfação dos clientes do Multiplus, mas em seus resultados financeiros, uma vez que reduz eventuais perdas e evita gastos com retrabalho.

Um dos principais objetivos da administração é o estabelecimento de novas parcerias de acúmulo e de coalizão. O crescimento da rede visa melhorar a percepção de valor do Multiplus pelo cliente, contribuir para a divulgação da marca e conferir retorno aos acionistas por meio de maior receita de venda de pontos ou menores custos unitários com resgates.

A divulgação da marca Multiplus é crucial para o sucesso de seu modelo de negócio. O grande desafio é divulgar um novo conceito, o de multifidelização, entre os consumidores e demais interessados. Os investimentos em marketing são geralmente direcionados a ações no ponto de venda em detrimento de grandes campanhas de mídia de massa. Além disso, os recursos são otimizados pelo compartilhamento de custos com os parceiros comerciais.

Contribuem ainda para um maior retorno aos acionistas o crescimento da base de participantes e do volume de pontos emitidos, proporcionando ganho de escala, uma boa gestão da taxa de breakage e uma administração prudente do caixa. O lançamento de novos serviços – como CRM e terceirização –, que também visam alavancar os negócios do Multiplus, seja pela geração de receitas adicionais, seja pelo incremento do faturamento em seu negócio principal.

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Interface amigável

(novo site, novas ferramentas, etc.)

Eficiência operacional

Novos parceiros

(e parcerias de maior valor agregado)

Novas opções de resgate

(coalizão)

Novos membros

Gestão do Breakage

Gestão do caixa

Novos serviços

(CRM e terceirização)

Divulgação do novo conceito

Ações no ponto de venda

Compartilhamento de custos com parceiro

Experiência dos Clientes

Retorno aos Acionistas

Divulgação da Marca

Objetivos Estratégicos


Minha mãe, por sua vez, comprou os livros do meu irmão mais novo,

que está na faculdade, e pesquisou cuidadosamente as livrarias que fazem

parte da rede Multiplus Fidelidade. Além disso, pagou com o cartão

de crédito e ganhou pontos em dobro! Parece que este hábito já está

enraizado em nossa família. Pensamos sempre em soluções práticas e

inteligentes. A gente acha que pode construir o sonho um pouco a cada dia!

MINhA MãE PENSA NOS PONTOS DE uMA FORMA PRáTICA E INTELIGENTE

No Brasil, quase todos os bancos

oferecem cartões de crédito cujos

pontos podem ser convertidos em pontos

Multiplus.

O Multiplus faz parte do Novo Mercado da BM&FBovespa, adota práticas diferenciadas recomendadas pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) e a administração preza pela construção de um diálogo transparente e consistente com o mercado de capitais.

GOVERNANÇA CORPORATIVA

Boas práticas

Os acionistas do Multiplus gozam de

todos os direitos e garantias previstos no regulamento

do Novo Mercado, conforme contemplados pelo Estatuto Social da Companhia que ainda mantém

os altos padrões de governança corporativa ao se basear em

princípios que privilegiam a transparência e

o respeito aos acionistas.

Conselho deAdministração

Operaçõese TI

Finanças

Desen. deNegócios

Presidência

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RELATóRIO ANuAL 2010

CONSELhO E DIRETORIA

Conselho de Administração Formado por cinco membros (um independente e

quatro representantes do bloco controlador), o Conselho de Administração fornece as diretrizes estratégicas gerais ao negócio. É responsável pelo estabelecimento das políticas comerciais e pela eleição de diretores-executivos (bem como pela supervisão da administração destes), pela autorização de emissão, recompra, amortização e/ou resgate de ações e pela instituição de comitês, entre outros temas.

O grupo se reúne todo mês ou sempre que solicitado por qualquer um de seus membros. Os integrantes do Conselho de Administração devem ser acionistas da Companhia e eleitos pela Assembleia Geral de Acionistas. Residentes no Brasil ou no exterior, são eleitos para um período de dois anos, sendo admitida sua reeleição. Os mandatos dos atuais conselheiros terminam em 10 de dezembro de 2011. O Estatuto Social não prevê idade limite para sua aposentadoria, o que também vale para os diretores-executivos.

Controladoria

Vendas VarejoVendas Inst. Financeiras

Gerenciamento de Projetos

Marketing Produtos & Mercados

Processos e Qualidade

Relações com Investidores

Gestão de Pessoas

Novos Negócios

Desenv. Negócios TI

Produção TI Operações

Maurício Rolim Amaro, presidente do Conselho de Administração, também é vice-presidente do Conselho de Administração do Acionista Controlador do Multiplus, diretor-executivo na TAM Empreendimentos e Participações S.A. (controladora do Acionista Controlador do Multiplus) e presidente do Conselho de Administração da TAM Aviação Executiva e Táxi Aéreo S.A. (subsidiária do Acionista Controlador). Possui diploma de graduação em Administração de Empresas e em Aviation Administration pela Broward Community College, na Flórida (EUA).

Egberto Vieira Lima, vice-presidente do Conselho de Administração, atuou como gerente-tesoureiro da Alcoa Alumínio, como diretor financeiro e relações com investidores da Santista Têxtil e Moinho Santista (empresas do grupo Bunge) e, nos últimos 14 anos, vem atuando como diretor administrativo e financeiro na TAM Linhas Aéreas. Possui diploma de graduação em Economia e em Administração de Empresas pela Faculdade de Ciências Econômicas da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP).

Projetos TI Segurança da Informação

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Flávia Turci, membro do Conselho de Administração, é advogada e sócia do escritório Turci Advogados Associados, com atuação especial nas áreas contenciosa e consultiva de Direito Empresarial. Foi advogada consultora e sub-coordenadora da Coordenadoria de Ação Parlamentar da Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (FIESP) e consultora geral do grupo Itamarati. Possui diploma de graduação em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.

Carlos Fonseca, membro do Conselho de Administração, é sócio do BTG Pactual e Membro do Comitê Executivo do Banco. Desde 2008, atua como Head de Merchant Banking, responsável por investimentos do Grupo BTG Pactual em private equity, infraestrutura e real estate. Antes de assumir esta função, foi head de M&A para a Divisão de Investment Banking do UBS Pactual entre 2006 a 2008. Começou no Banco Pactual em 2005, trabalhando na divisão de Investment Banking, com foco em M&A. Antes de ingressar no Banco Pactual, foi sócio no Banco Fator na divisão de M&A desde 1997. Atualmente é membro do conselho de administração da Derivados do Brasil, Multiplus, Rede D’Or, Panpharma, Brazil Pharma e membro do Comitê Executivo da TAM. Carlos é formado em Administração de Empresas pela PUC-SP.

CONSELhO DE ADMINISTRAÇãO

Nome Cargo Prazo do Mandato

Maurício Rolim Amaro Presidente 10 de dezembro de 2011

Egberto Vieira Lima Vice-Presidente 10 de dezembro de 2011

Flávia Turci Conselheiro 10 de dezembro de 2011

Carlos Daniel Rizzo da Fonseca Conselheiro 10 de dezembro de 2011

Antônio Luiz Rios da Silva Conselheiro Independente 10 de dezembro de 2011

Antonio Luiz Rios da Silva, membro independente do Conselho de Administração, atuou como vice-presidente-executivo do Grupo Notre Dame Intermédica, como presidente da Companhia Brasileira de Meios de Pagamento (VisaNet e Brasilveículos Companhia de Seguros) e como vice-presidente de varejo/distribuição e de controle/relações com investidores do Banco do Brasil. Atualmente é presidente da Editora FTD, uma das líderes do mercado editorial. Foi membro dos conselhos de administração do Fundo de Pensão dos Funcionários do Banco do Brasil (Previ), grupo La Fonte Participações, Brasilveículos Companhia de Seguros, Aliança do Brasil Companhia de Seguros, Companhia Brasileira de Meios de Pagamento (VisaNet), Telemar Ceará, Grupo Paranapanema e Companhia Brasileira de Gestão em Serviços – Orizon. Possui diploma de graduação em Ciências Econômicas pela Universidade Católica de Brasília, MBA em Finanças pelo Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais e especialização em Finanças Internacionais pela FGV e Universidade do Texas (EUA). Cursou ainda MBA em Controladoria pela Universidade de São Paulo (Fipecafi), MBAem Ciências Contábeis pela FGV e Breakthrough for Senior Executives pelo International Institute for Management Development, em Lausanne (Suíça).

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DiretoriaOs diretores do Multiplus são responsáveis

pela representação e condução geral dos negócios da Companhia, podendo praticar todos os atos necessários ou convenientes para tanto, salvo aqueles para os quais a Lei das Sociedades por Ações ou o Estatuto Social atribui competência à Assembleia Geral de Acionistas ou ao Conselho de Administração.

De acordo com o Estatuto Social da empresa, a diretoria deve ser composta por no mínimo dois e no máximo cinco membros, acionistas ou não, residentes no Brasil, eleitos e destituíveis a qualquer tempo pelo Conselho de Administração. O mandato é de três anos, permitida a reeleição.

Como resultado da celebração do Contrato de Participação no Novo Mercado, os diretores estatutários celebraram um termo de anuência ao Contrato de Participação no Novo Mercado e ao Regulamento do Novo Mercado como condição para tomar posse de seus respectivos cargos.

Eduardo Campozana Gouveia, diretor-presidente e de relações com investidores do Multiplus, atuou como diretor-executivo comercial e de marketing na Cielo, foi vice-presidente de marketing e vice-presidente das unidades de negócios especiais do Walmart (Farmácias, Postos de Combustíveis, Foto-Revelação e Comércio Eletrônico).

DIRETORIA

Nome Cargo Estatutário

Eduardo Campozana Gouveia Diretor-Presidente e de Relações com Investidores Sim

André Neris de Souza Diretor-Executivo de Finanças Sim

Maurício Quinze Diretor-Executivo Comercial Não

Jesus de Francisco Garcia Diretor-Executivo de Operações e TI Não

Foi diretor de serviços financeiros e marketing do grupo Bompreço e gerente-geral da Hipercard, administradora de cartões. Formado em Ciências da Computação pela Universidade Federal de Pernambuco, possui Especialização em Finanças pelo IBMEC e MBA em Marketing pela FGV.

André Neris de Souza, diretor financeiro da Multiplus, tem 23 anos de experiência nas áreas financeira e de controladoria, tendo atuado em companhias como Symantec/Veritas, Cummins Filtration, Marconi Telecomunicações e Coopers & Lybrand Auditores, onde auditava empresas como Rhodia, J&J, grupo Ipiranga e Valeo, entre outras. Ex-executivo financeiro do grupo BuscaPé, é formado em Ciências Contábeis pela Faculdade de Ciências Econômicas de São Paulo (FECAP), é pós-graduado em Gestão Empresarial pela FGV, com extensão pela Universidade da Califórnia Irvine. Possui também cursos de especialização em Controladoria e Logística pela FGV.

Maurício Quinze, diretor comercial não estatutário, tem mais de 14 anos de experiência em desenvolvimento de novos mercados em segmentos de alta tecnologia e serviços e mais de 12 em análise e desenvolvimento de estudos de mercado e planejamento de negócios. Atuou por mais de uma década em gerenciamento e coordenação de contas de clientes nos mercados B2B e B2C, envolvendo as áreas de planejamento estratégico, marketing, vendas, manufatura e logística.

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Com diploma de engenheiro mecânico pela Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), é pós-graduado em marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Especializado em negociação pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), também cursou Planejamento Estratégico Corporativo na Business School São Paulo (BSP). Além disso, atendeu ao programa STC de Desenvolvimento em Gestão Empresarial pela Fundação Dom Cabral, em Minas Gerais, e cursou a Kellogg School of Management, nos Estados Unidos.

Jesus de Francisco Garcia, diretor não estatutário

de operações e TI do Multiplus, tem 27 anos de experiência na área de tecnologia da informação e de Operações em companhias como TAM Linhas Aéreas, Telefônica, Primesys (grupo Portugal Telecom) e grupo Pão de Açúcar. Formado em Matemática pela PUC-SP e em Engenharia Elétrica pela Universidade São Judas Tadeu, possui especialização em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).

RELACIONAMENTO COM A TAM

Contrato operacionalEm 10 de dezembro de 2009, o Multiplus celebrou o

contrato operacional com a TAM Linhas Aéreas, por meio do qual foram estabelecidos os termos e condições que regem o relacionamento entre as duas empresas a partir de 1º de janeiro de 2010, quando a Companhia assumiu a gestão, a administração e a operação do programa TAM Fidelidade.

Com base no contrato, o Multiplus concede exclusividade à TAM Linhas Aéreas, impedindo a parceria com programas de fidelização de outras companhias aéreas ou o acesso de concorrentes da TAM Linhas Aéreas à sua base de dados. A TAM Linhas Aéreas, por sua vez, compromete-se a não permitir que o programa TAM Fidelidade participe de outras redes de programas de fidelização ou que algum concorrente do Multiplus tenha acesso à sua base de dados.

O contrato operacional é válido por 15 anos, contados a partir de 1º de janeiro de 2010, podendo ser prorrogado, automaticamente, por períodos adicionais de cinco anos, caso o Multiplus ou a TAM Linhas Aéreas não se manifeste em sentido contrário com 120 dias de antecedência.

Tanto o Multiplus como a TAM Linhas Aéreas poderão rescindir imotivadamente o contrato operacional, a qualquer tempo, independentemente de pagamento de multa, desde que seja enviada notificação por escrito à outra parte com antecedência mínima de 12 meses, durante os quais continuam em vigor todas as cláusulas do contrato.

Sem prejuízo de eventual indenização, bem como de quaisquer outros direitos ou ações judiciais, qualquer uma das partes, mediante notificação por escrito à outra parte, poderá rescindir o contrato, caso ocorra qualquer das hipóteses descritas a seguir. Vale lembrar que, aqui, não é considerado o descumprimento dos níveis de serviço – os quais possuem penalidades próprias:(i) grave inadimplemento do Contrato, que não seja sanado pela parte infratora tão logo seja possível, mas em prazo não superior a 30 (trinta) dias após o recebimento da notificação do inadimplemento enviada pela outra parte;(ii) reiterados descumprimentos de obrigações previstas no Contrato, independentemente de tais descumprimentos serem sanados pela parte infratora ou de outro modo resolvidos de maneira satisfatória para as partes, cujo efeito cumulativo será entendido por grave violação do Contrato;(iii) (uma das partes) torne-se insolvente;(iv) (uma das partes) tiver sua recuperação judicial deferida ou sua falência decretada; e(v) nas demais hipóteses previstas em lei.

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Nesse caso, a parte infratora pagará à outra parte, no ato da rescisão e por 24 (vinte e quatro) meses, uma multa calculada pela multiplicação da média dos três últimos faturamentos, nos meses anteriores à data de rescisão. O programa TAM Fidelidade continua existindo. Desde 1º de janeiro de 2010, porém, passou a emitir pontos Multiplus para seus parceiros. De acordo com o contrato operacional, o Multiplus é responsável, por exemplo, pelo processamento de informações sobre o acúmulo e o resgate de pontos no programa e pela entrega dos prêmios, de acordo com os regulamentos de ambas as empresas.Para isso, o Multiplus é mensalmente remunerado. A fim de manter os princípios de cooperação, transparência e equilíbrio econômico-financeiro no relacionamento, o contrato operacional estabelece que a TAM Linhas Aéreas deverá consultar o Multiplus sobre qualquer alteração que pretenda implementar nas disposições do regulamento e dos prêmios do TAM Fidelidade que possa impactar a gestão, a administração e a operação do programa. Além disso, a partir de 1º de janeiro de 2010 a TAM Linhas Aéreas comprometeu-se a adquirir pontos Multiplus para os participantes do programa TAM Fidelidade. Da mesma forma, o Multiplus se comprometeu a adquirir passagens aéreas da TAM Linhas Aéreas para entregá-las aos participantes do Multiplus.

De acordo com o contrato operacional, a TAM Linhas Aéreas concordou em assumir por até 30 meses, contados a partir de 1º de janeiro de 2010, a responsabilidade pelos custos com os prêmios relativos aos pontos acumulados pelos participantes no programa TAM Fidelidade até 31 de dezembro de 2009. Como resultado, o Multiplus reconhece no demonstrativo de resultado apenas a receita e a despesa ou o custo correspondentes aos pontos resgatados que tenham sido acumulados a partir de 1º de janeiro de 2010.

A TAM Linhas Aéreas obrigou-se ainda a ceder para o Multiplus a totalidade dos contratos de parceria comercial, de forma a evitar novos acúmulos de pontos no programa TAM Fidelidade decorrentes desses contratos após 1º de janeiro de 2010. Todos os contratos de parceria comercial foram transferidos para o Multiplus até 30 de junho de 2010.

Contrato de compartilhamento de serviçosPor meio de um contrato de compartilhamento

de serviços, em 10 de dezembro de 2009 a TAM Linhas Aéreas comprometeu-se a oferecer ao Multiplus serviços jurídicos e de controladoria, tesouraria, apoio ao planejamento e gerenciamento financeiro, instalações e infraestrutura, recursos humanos, tecnologia da informação, auditoria e suprimentos. Também passou a disponibilizar colaboradores, equipamentos, ferramentas, tecnologia e outros recursos necessários, com o mesmo grau de diligência, qualificação e de prudência habitualmente exercido em relação às suas próprias operações.

A fim de manter o equilíbrio econômico-financeiro existente na data de celebração do contrato, o Multiplus e a TAM Linhas Aéreas se comprometeram a rever a cada 12 meses os valores dos serviços do contrato, a contar da data de início de vigência. Ou seja, a partir de 1º de janeiro de 2010.

Esse documento tem prazo de vigência de cinco anos, prorrogando-se automaticamente por iguais e sucessivos períodos de cinco anos. O contrato poderá ser encerrado a qualquer tempo, sem ônus de pagamento de multa, indenização e/ou penalidade de qualquer natureza, desde que mediante notificação escrita à parte contrária com antecedência mínima de 90 dias.

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Compromisso de adiantamento para compra e venda de bilhetes aéreos

Em 12 de janeiro de 2010, o Multiplus firmou com a TAM Linhas Aéreas um compromisso de adiantamento para compra e venda de passagens aéreas – que permanecerá em vigor até a plena utilização dos recursos – para atender aos resgates dos participantes do Multiplus que desejam converter seus pontos em passagens-prêmio da TAM Linhas Aéreas. Para antecipar esse pagamento previsto pelo contrato, o Multiplus entregou à TAM Linhas Aéreas R$ 622 milhões – 94% dos recursos líquidos recebidos com a oferta. O compromisso de adiantamento também estabeleceu um desconto fixo para cada passagem-prêmio.

PRáTICAS DIFERENCIADAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA

Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC)Segundo o IBGC, governança corporativa é o

sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre acionistas, conselhos de administração, diretoria, auditores independentes e conselhos fiscais. Os princípios básicos que norteiam esta prática são:

transparência; equidade; prestação de contas (accountability); responsabilidade corporativa.

Dentre as práticas de governança corporativa recomendadas pelo IBGC em seu Código das Melhores Práticas de Governança Corporativa, adotamos as seguintes:

emissão exclusiva de ações ordinárias; política de “uma ação igual a um voto”; contratação de companhia de auditoria independente para a análise de balanços e demonstrativos financeiros – sendo que essa mesma empresa não é contratada para prestar outros serviços que possam comprometer sua independência;

clara definição no Estatuto Social (a) da forma de convocação da assembleia geral e (b) da forma de eleição, destituição e do tempo de mandato dos integrantes do Conselho de Administração e da diretoria;

transparência na divulgação pública dos relatórios anuais de administração;

previsão estatutária para instalação de um Conselho Fiscal; convocações de assembleia e documentação pertinente

disponíveis desde a data da primeira convocação, com detalhamento das matérias da ordem do dia, sempre objetivando a realização de assembleias em horários e locais que permitam a presença do maior número possível de acionistas;

fazer constar, quando solicitado, votos dissidentes nas atas de assembleias ou reuniões;

existência de política de divulgação de informações relevantes;

previsão estatutária de arbitragem como forma de resolução de eventuais conflitos entre a Companhia, seus acionistas, seus administradores e integrantes do Conselho Fiscal;

conselheiros com experiência em questões operacionais e financeiras;

previsão estatutária que veda o acesso de informações e o direito de voto aos conselheiros em situações de conflito de interesse;

ofertas de compra de ações que resultem em transferência de controle devem ser dirigida a todos os acionistas, que terão a opção de vender suas ações nas mesmas condições do controlador. No caso de alienação da totalidade do bloco de controle, o adquirente deve dirigir oferta pública a todos os acionistas nas mesmas condições do controlador (tag along);

número de integrantes do Conselho de Administração variando entre cinco e nove;

manutenção e divulgação de registro contendo a quantidade de ações que cada sócio possui, identificando-os nominalmente;

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Os acionistas do Multiplus gozam de todos os direitos e garantias previstos no regulamento do Novo Mercado, conforme contemplados pelo Estatuto Social da Companhia que ainda mantém os altos padrões de governança corporativa ao se basear em princípios que privilegiam a transparência e o respeito aos acionistas. Em 15 de janeiro de 2010, o Multiplus celebrou com a BM&FBovespa o contrato de participação no Novo Mercado que entrou em vigor em 4 de fevereiro de 2010, data da publicação do Anúncio de Início. O Estatuto Social contém todas as cláusulas mínimas exigidas pelo regulamento do Novo Mercado da BM&FBovespa.

RELAÇõES COM INVESTIDORESAo longo de 2010, a administração do Multiplus

prezou pela construção de um diálogo transparente e consistente com o mercado de capitais por meio das seguintes iniciativas:

estruturação de um time qualificado e acessível de relações com investidores;

realização de teleconferências e reuniões públicas com analistas;

disponibilização de website de RI completo e objetivo em dois idiomas;

participação em roadshows e conferências no Brasil e no exterior;

adoção de período de silêncio e de política de divulgação.

Com o objetivo de aprimorar o atendimento às necessidades do mercado de capitais, Ronald Domingues assumiu a gerência de relações com investidores em julho de 2010, tendo como principais desafios disseminar a compreensão do modelo de negócio da Companhia, aumentar a liquidez e garantir a qualidade no atendimento a analistas e investidores. Em novembro de 2010, Domingues foi apontado como o melhor profissional de RI da América Latina no setor Aerospace, Transportation & Industrials

não eleição de conselheiros suplentes; livre acesso às informações e instalações da Companhia pelos integrantes do Conselho de Administração;

divulgação de operações com partes relacionadas; prestação de informações não financeiras a cada trimestre, como, por exemplo, o número de ações detidas pelos administradores da empresa e o número de ações em circulação.

Novo mercadoEm dezembro de 2000, a BM&FBovespa criou um

segmento especial de negociação de ações, denominado Novo Mercado, com o propósito de atrair companhias abertas dispostas a fornecer ao mercado e a seus acionistas informações – adicionais ao que é exigido pela legislação – a respeito de seus negócios. Elas também se comprometem a adotar práticas de governança corporativa, tais como ações diferenciadas de administração, transparência e proteção aos acionistas minoritários.

As empresas que ingressam no Novo Mercado submetem-se, voluntariamente, a regras mais rígidas do que às determinadas pela legislação brasileira, obrigando-se, por exemplo, a:

emitir apenas ações ordinárias; manter, no mínimo, 25% de ações do capital da Companhia em circulação;

detalhar e incluir informações adicionais nas informações trimestrais;

disponibilizar as demonstrações financeiras anuais no idioma inglês e com base em princípios de contabilidade internacionalmente aceitos ou com base na legislação societária brasileira. Neste caso, acompanhadas de nota explicativa que demonstre a conciliação do resultado do exercício, do parecer dos auditores independentes e do patrimônio líquido – apurados segundo os critérios contábeis brasileiros e os padrões de contabilidade internacionalmente aceitos, evidenciando as principais diferenças.

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pela revista Institutional Investor. Além de estar focada em disseminar a mensagem da Companhia ao mercado, a equipe de relações com investidores está também fortemente orientada a trazer um feedback do mercado.

As teleconferências de resultados são realizadas no dia seguinte à divulgação das demonstrações contábeis e seu conteúdo é posteriormente disponibilizado no website de RI nos formatos de transcrição e arquivo de áudio. A reunião pública com analistas, realizada em novembro de 2010, foi escolhida pelo júri da Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais (APIMEC) como uma das dez melhores reuniões do ano na regional São Paulo.

Na segunda metade de 2010, o time de RI participou de seis conferências e roadshows no Brasil e seis eventos no exterior. No ano, foram realizadas 832 interações com investidores por meio de reuniões, visitas, conferências telefônicas e e-mails.

A Companhia adota procedimentos para resguardar a confidencialidade de informações privilegiadas, como período de silêncio, antes da divulgação pública dos resultados financeiros e da política de divulgação de informações relevantes e preservação de sigilo.

Estrutura societária

26,83%73,17%

TAM S.A.TAM S.A.

73,17% 26,83%

Desempenho das açõesEm 31 de dezembro de 2010, as ações MPLU3

estavam cotadas a R$ 33,75 (valorização de 113% desde o início da oferta de ações), representando um valor de mercado de R$ 5,4 bilhões. O volume médio diário das ações na BM&FBovespa em 2010 foi de aproximadamente R$ 7,3 milhões.

Coltação final mês R$ Volume médio diário R$ milhões

dez 10

7,9

nov 10

13,3

out 10

10,5

set 10

9,7

ago 10

6,6

jul 10

5,0

jun 10

2,4

mai 10

2,1

abr 10

6,1

mar 10

4,1

fev 10

15,5

33,7534,50

28,9027,4323,2521,50

19,3018,9020,4018,6918,25

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DISTRIBuIÇãO DE DIVIDENDOS E JuROS SOBRE CAPITAL PRóPRIO RELATIVOS AO ExERCíCIO FINDO EM 31/12/2010

Forma de pagamento Data de Pagamento Valor por ação Valor total milhões

JCP 18/08/2010 R$ 0,094 R$ 15,1

Dividendos 18/08/2010 R$ 0,086 R$ 13,9

JCP 07/01/2011 R$ 0,105 R$ 16,9

Dividendos 15/03/2011 R$ 0,411 R$ 66,4

Paralelamente, a Companhia possui um departamento de processos, responsável por estabelecer a cultura e a gestão interna dos processos. Mediante a implantação e o monitoramento do desempenho desses processos, potencializa os resultados, de forma sistemática e estruturada, garantindo a integridade e a confiabilidade do negócio.

RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

Meio ambienteApesar de não haver comprometimento com algum

padrão internacional de proteção ambiental, as atividades do Multiplus não geram diretamente impactos negativos significativos ao meio ambiente.

Responsabilidade social, patrocínio e incentivo culturalNo momento, a Companhia não pratica qualquer

atividade de responsabilidade social ou patrocínio e incentivo à cultura. Mas o Multiplus está conduzindo alguns estudos referentes a esse tema e deverá começar a direcionar investimentos nessas áreas em 2011.

Dividendos e juros sobre capital próprioO Estatuto Social do Multiplus prevê a distribuição

de dividendos e/ou juros sobre o capital próprio em valor mínimo equivalente a 25% do lucro líquido ajustado, calculado em conformidade com os artigos 189 e seguintes da Lei das Sociedades por Ações, as práticas contábeis adotadas no Brasil e as regras da CVM. A Companhia, entretanto, efetuou o pagamento de 95% do lucro líquido referente ao ano 2010 na forma de dividendos e juros sobre capital próprio.

CONTROLES INTERNOS Com a visão de aperfeiçoamento permanente de

seus processos, o Multiplus monitora a eficiência e a eficácia de seus controles internos. O departamento de auditoria interna da controladora realiza procedimentos de revisão e controle, em conformidade com a legislação americana Sarbanes-Oxley, por meio de testes e avaliações nos controles-chave da empresa.

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Todos nós usamos celulares e com o Multiplus Fidelidade passamos a

somar mais e mais pontos. Meu marido viaja bastante a trabalho e precisa do

inglês fluente, ele sempre junta pontos Multiplus toda vez que viaja e estuda.

Gosto sempre de me manter informada, assim aproveito para ganhar ainda

mais pontos assinando revistas. As despesas com hotel, farmácia e roupas

também colaboram bastante. No Multiplus Fidelidade temos um mundo de

escolhas! A ideia de juntar pontos é uma verdadeira paixão em nossa família!

Eu E MEu MARIDO DESCOBRIMOS uM MuNDO DE ESCOLhAS PARA JuNTAR AINDA MAIS PONTOS

A rede de parceiros do

Multiplus conta com operadora de celular,

curso de idiomas, editora, hotéis, drogarias e lojas

de roupas. Essa variedade torna mais fácil e rápido

juntar pontos e resgatar prêmios.

FATuRAMENTO

Faturamento da venda de pontosO faturamento do Multiplus é decorrente da

venda de pontos aos parceiros comerciais e é contabilizado como receita diferida. Em 2010, o total faturado atingiu R$ 1.119,5 milhões.

Faturamento da venda de pontos para a TAM Linhas Aéreas

Em 2010, o Multiplus registrou R$ 317,1 milhões em faturamento de venda de pontos para a TAM Linhas Aéreas. Esse faturamento reflete a venda de 18,7 bilhões de pontos relativos a passageiros embarcados nos voos da própria TAM Linhas Aéreas e em companhias aéreas parceiras quando utilizado o programa TAM Fidelidade. A precificação dos pontos vendidos para esse parceiro é feita em reais, seguindo as regras estabelecidas no contrato operacional (veja capítulo Práticas diferenciadas de governança corporativa).

O Multiplus registrou um faturamento de R$ 1.119,5 milhões, uma receita de venda de pontos de R$ 382,3 milhões e um lucro líquido de R$ 118,4 milhões em 2010. A Companhia distribuiu 95% desse resultado sob a forma de dividendos ou juros sobre capital próprio (JCP).

RESuLTADOS FINANCEIROS

um excelente ano

A Companhia encerrou o ano com um lucro líquido de

R$ 118,4 milhões. Com o objetivo de maximizar

o retorno aos acionistas, o Multiplus distribuiu 95%

desse resultado aos acionistas.

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Faturamento da venda de pontos para bancos, varejo, indústria e serviços

O faturamento com a venda de pontos para bancos, varejo, indústria e serviços foi de R$ 802,3 milhões. Ao todo, foram vendidos 34,6 bilhões de pontos – seja pela conversão de pontos dos programas de fidelidade dos parceiros em pontos Multiplus ou, então, pelo acúmulo direto de pontos Multiplus pelos participantes ao consumirem produtos e serviços de parceiros sem programas próprios.

DEMONSTRAÇãO DE RESuLTADO

Receita da venda de pontosÀ medida que os pontos Multiplus (emitidos a partir

de 1º de janeiro de 2010) são resgatados, a receita da venda é reconhecida na demonstração de resultados. Em 2010, a Companhia reconheceu R$ 382,3 milhões, o que corresponde a 16,8 bilhões de pontos resgatados no período.

Receita de breakageVisto que cada ponto emitido pelo Multiplus

tem validade de dois anos, alguns expiram sem serem resgatados. Este evento, denominado breakage, gera uma receita livre de custo. Ao final de cada mês, a empresa faz (i) uma provisão do montante equivalente à receita esperada de breakage, ou passivo de breakage, e (ii) um reconhecimento gradual dessa receita nos resultados na linha receita de breakage. Em 2010, o Multiplus reconheceu R$ 122,6 milhões em receita de breakage.

Outras receitasAs outras receitas somaram R$ 13,0 milhões e

referem-se à remuneração paga pela TAM Linhas Aéreas ao Multiplus pelo gerenciamento do programa TAM Fidelidade e também pelos valores recebidos do profit sharing do cartão co-branded TAM Fidelidade.

Impostos sobre vendas e serviçosEsses impostos somaram R$ 48,0 milhões em 2010

e consistem em PIS/Cofins à alíquota de 9,25% sobre todas as linhas de receita e ISS (Imposto Sobre Serviços) de 5% sobre a receita do gerenciamento de programas.

Custo dos resgates de pontos Os custos dos resgates de pontos ficaram em

R$ 274,3 milhões e referem-se a 16,8 bilhões de pontos Multiplus resgatados na forma de produtos e serviços nos parceiros de resgate de prêmios ou nos parceiros de coalizão. Esses custos podem ser divididos em dois grupos:(i) R$ 273,4 milhões referentes a 16,7 bilhões de pontos resgatados em passagens aéreas da TAM Linhas Aéreas ou de companhias aéreas parceiras; (ii) R$ 0,9 milhão referente a 0,1 bilhão de pontos resgatados em produtos e serviços de outros parceiros.

Despesas com serviços compartilhadosEm 2010, o Multiplus registrou R$ 7,9 milhões em

despesas com serviços compartilhados com a TAM Linhas Aéreas. Dentre os serviços prestados pela TAM Linhas Aéreas ao Multiplus destacam-se controladoria, tesouraria, apoio ao planejamento e gerenciamento financeiro, instalações e infraestrutura, apoio jurídico, recursos humanos, tecnologia da informação, auditoria e suprimentos (veja uma descrição do contrato de compartilhamento de serviços no capítulo Práticas diferenciadas de governança corporativa).

Despesas com pessoal As despesas com pessoal atingiram o valor de

R$ 17,7 milhões em 2010 e incluem salários, benefícios, provisão para participação nos resultados e provisão do plano de opções de ações aprovado em outubro de 2010 (veja descrição do quadro de pessoal, dos benefícios e do plano de opções de ações no capítulo Ativos intangíveis).

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Depreciação e amortizaçãoEm 2010, essas despesas foram de R$ 1,1 milhão e

referem-se principalmente à depreciação e à amortização de sistemas operacionais e de gestão.

Despesas com marketingTotalizaram aproximadamente R$ 12,0 milhões

no ano. Dentre as ações de divulgação e consolidação da marca, destacamos campanhas no ponto de venda com materiais de sinalização, afixação de painéis em 10 aeroportos do Brasil, divulgação a bordo nos voos da TAM Linhas Aéreas e anúncios em mídia impressa e na Internet.

Outras despesasA linha de outras despesas somou R$ 26,7 milhões

– o que equivale, principalmente, a gastos com serviços na área de tecnologia da informação para a implantação dos sistemas de gestão.

Lucro líquido A Companhia encerrou o ano com um lucro líquido

de R$ 118,4 milhões. Com o objetivo de maximizar o retorno aos acionistas, o Multiplus distribuiu R$ 112,3 milhões, ou 95% desse resultado, sob a forma de dividendos ou de juros sobre capital próprio (JCP), incluindo os dividendos propostos pelo Conselho de Administração.

R$ 112,3 milhões

Com o objetivo de maximizar o retorno aos acionistas, o Multiplus distribuiu R$ 112,3 milhões, ou 95% do seu lucro líquido, sob a forma de dividendos ou juros sobre capital próprio (JCP).

FATuRAMENTO DA VENDA DE PONTOS em R$ mil 2010

Faturamento da venda de pontos 1.119.475

TAM Linhas Aéreas 317.155

Bancos, varejo, indústria e serviços 802.320

38

RELATóRIO ANuAL 2010RELATóRIO ANuAL 2010

DEMONSTRAÇãO DE RESuLTADO em R$ mil 2010

Receita bruta 517.875

Venda de pontos 382.271

TAM Linhas Aéreas 54.686

Bancos, varejo, indústria e serviços 327.585

breakage 122.645

Outras receitas 12.960

Impostos sobre vendas e serviços (48.032)

Receita líquida 469.843

Custo dos resgates de pontos (274.258)

Passagens aéreas (273.370)

Outros parceiros (888)

Total dos custos dos serviços prestados (274.258)

Lucro bruto 195.585

Margem bruta 41,6%

Serviços compartilhados (7.871)

Despesas com pessoal (17.693)

Marketing (11.987)

Depreciação e amortização (1.091)

Outras despesas (26.672)

Total das despesas operacionais (65.313)

Total dos custos e despesas operacionais (339.571)

Lucro operacional 130.272

Margem operacional 27,7%

Despesa/Receita financeira 33.259

Lucro antes do IR e CS 163.531

Imposto de renda e contribuição social (45.145)

Lucro líquido 118.386

Margem líquida 25,2%

Partes relacionadas:1. Saldo referente ao adiantamento para compra e venda de passagens aéreas para entrega futura

de R$ 622,1 milhões. Até 31 de dezembro de 2010 foram consumidos R$ 290,2 milhões.2. Saldo a receber da TAM Linhas Aéreas referente principalmente ao faturamento de pontos.

BALANÇO PATRIMONIAL em R$ mil 2010

Ativo total 1.403.549

Ativo circulante 1.330.844

Caixa e equivalentes de caixa 17.186

Aplicações financeiras 851.830

Contas a receber 68.699

Partes relacionadas 388.507

Conta corrente 56.629

Adiantamentos a fornecedores 331.879

Impostos diferidos 3.769

Outros ativos 852

Ativo não circulante 72.705

Aplicações financeiras de longo prazo 50.280

Impostos diferidos 1.217

Imobilizado 935

Intangível 18.997

Intangível em andamento 1.276

Passivo total 11.403.548

Passivo circulante 644.946

Fornecedores 16.579

Impostos a recolher 2.328

Receita diferida 484.055

Passivo de breakage 130.495

Outros passivos 11.490

Patrimônio líquido 758.602

Capital social 669.063

Plano de remuneração 1.538

Reservas 5.919

Lucro (prejuízo) acumulado 82.082

39

FLuxO DE CAIxA em R$ mil 1T10 2T10 3T10 4T10

Lucro líquido 7.479 23.129 44.501 43.276

Depreciação e amortização 18 - 46 1.026

Contas a receber (62.178) (2.460) (27.010) 22.948

Contas a pagar 3.590 (2.677) 3.374 11.439

Impostos (12.380) 12.790 5.501 (8.570)

Partes relacionadas (156.263) 58.561 64.440 (23.360)

Adiantamento de passagens (606.799) 53.397 78.046 143.478

Receita diferida e passivo de breakage 189.656 160.953 158.855 105.086

Outros ativos e passivos 2.542 1.215 2.692 1.123

Fluxo de caixa operacional (634.334) 304.909 330.446 296.445

Investimentos1 (2.783) (590) (3.866) (11.278)

Fluxo de caixa dos investimentos (2.783) (590) (3.866) (11.278)

Custo com emissão de ações (23.322) - - -

Capital social 692.384 - - -

Dividendos - - (29.033) -

Outros - - - 314

Fluxo de caixa dos financiamentos 669.062 - (29.033) 314

Aumento (redução) do caixa 31.946 304.320 297.548 285.480

Caixa inicial2 - 31.946 336.265 633.813

Caixa final2 31.946 336.265 633.813 919.296

Nota:1 R$ 11,3 milhões referentes a investimentos em sistemas operacionais Siebel Loyalty e sistemas de gestão.2 Caixa e equivalentes de caixa, aplicações financeiras e aplicações financeiras de longo prazo.

Em 2010, o Multiplus teve uma geração de caixa de

R$ 919,3 milhões e um EBITDA Ajustado de

R$ 290,1 milhões.

40


DVA 2010

Receitas

Vendas de mercadorias, produtos e serviços 517.875

Insumos adquiridos de terceiros

Custos produtos, mercadorias e serviços vendidos

(274.424)

Materiais, energia, serviços a terceiros, outros (46.190)

Valor adicionado bruto 197.261

Valor adicionado líquido produzido 197.261

Valor adicionado recebido em transferência

Receitas financeiras 35.374

Valor adicionado total a distribuir 232.635

Distribuição do valor adicionado 232.635

Pessoal

Remuneração direta 13.832

Benefícios 539

F.G.T.S. 457

Impostos, taxas e contribuições

Federais 95.521

Municipais 195

Remuneração de capitais de terceiros

Juros 43

Aluguéis 1.589

Outras 2.071

Remuneração de capitais próprios

Dividendos 15.094

Juros sobre capital próprio 15.162

Lucro (prejuízo) retido do exercício 88.132

EBITDA AJuSTADO em R$ mil 2010

Lucro operacional 130.272

Depreciação e amortização 1.091

EBITDA 131.363

Margem 28,0%

Faturamento da venda de pontos 1.119.475

Outras receitas no período 12.960

Impostos s/ faturamento (104.750)

Faturamento líquido 1.027.685

Receita da venda de pontos (504.915)

Outras receitas no período (12.960)

Impostos s/ receita 47.903

Receita líquida (469.972)

Custos de resgates futuros (398.977)

EBITDA ajustado 290.098

Margem 28,2%

Nota: Uma planilha com a memória de cálculo dos custos de resgates futuros está disponível no site de RI (www.multiplusfidelidade.com.br/ri).

41

As mulheres só querem saber de ver TV, meu pai e meu irmão

são fixados no futebol! Tudo no pay per view e é ponto em cima de

ponto. A máxima é que soube que estou grávida do meu segundo filho.

E a viagem? Mudei de ideia! Vamos resgatar os pontos que juntamos no

Multiplus para montar nossa nova casa, que precisa ser maior. Opção é

que não falta, não é mesmo?

A VIDA é ASSIM: ChEIA DE NOVIDADES, DE SONhOS E PONTOS. NãO é MESMO?!

é possível usar os pontos Multiplus

para resgatar produtos em vários parceiros

da rede. As opções de resgate vão desde objetos úteis para o dia a dia como

eletrodomésticos até experiências em eventos

e gastronomia.

MarcaO principal desafio do Multiplus é influenciar o hábito

de consumo das pessoas, fazendo com que elas priorizem os serviços e produtos de empresas parceiras em virtude dos benefícios gerados pela rede de multifidelização.

Para tanto, a marca precisa estar presente em seu dia a dia, tornando tangíveis os benefícios da rede tanto para participantes quanto parceiros, o que prevê a possibilidade de juntar os pontos de diversas empresas e programas de fidelidade numa única conta e usá-los da maneira mais conveniente. Com isso, é possível aumentar sua abrangência, as oportunidades de fidelização e a geração de novos negócios.

Para que possa aproveitar as oportunidades do mercado de fidelização no Brasil, o Multiplus precisa ter uma marca forte, um time composto por pessoas diferenciadas, um modelo de gestão de infraestrutura de TI flexível e uma gestão responsável de riscos.

ATIVOS INTANGíVEIS

Muito além da marca

O principal desafio do Multiplus é influenciar o hábito

de consumo das pessoas, fazendo com que elas

priorizem os serviços e produtos de empresas

parceiras.

44


Com esse desafio em mente, em 2010 a área de marketing desenvolveu ações voltadas principalmente para a construção de marca e a ativação de novas parcerias.

Durante o primeiro semestre, foram realizadas ações no Carnaval de Salvador e em redes sociais; campanhas em parceria com bancos; anúncios em jornais, TVs e revistas; merchandising em programas de grande audiência; ativações da base de participantes por meio de e-mail marketing e ações a bordo das aeronaves TAM. Dentre as campanhas cooperadas com empresas parceiras pode-se citar o lançamento da parceria do Multiplus com a Oi, que contou com a participação da TAM e da Ipiranga. A iniciativa gerou grande repercussão na mídia e representou um exemplo do potencial de compartilhamento de custos de comunicação entre as empresas parceiras.

No segundo semestre de 2010, a empresa também tratou de intensificar sua presença nos pontos de venda, por meio de uma ampla campanha de ativação dos programas de fidelização de alguns dos parceiros de coalizão. Em apenas um mês, aproximadamente 100 mil novos cadastros foram gerados para seus programas, o que contribuiu para o crescimento das transações realizadas.

Além disso, em julho do ano passado a Companhia estruturou sua área de marketing, deixando de utilizar o modelo de shared services com a TAM. Essa iniciativa reforça a estratégia da empresa de desenvolver um modelo mais próximo da realidade de seus principais parceiros e aumenta sua presença em pontos de venda, trazendo uma visão de mercado mais próxima do varejo.

A fim de otimizar a experiência do cliente com a marca Multiplus, a área de marketing iniciou ainda a produção do novo site corporativo da empresa, a ser lançado no primeiro semestre de 2011. Esse portal contará com uma reformulação completa da experiência dos participantes da rede, melhorando as interfaces e a maneira pela qual as informações são acessadas.

Ao longo do ano, a empresa visa aproximar-se ainda mais dos participantes de sua rede, com o objetivo de intensificar as ações cruzadas e o relacionamento das empresas dos parceiros com a marca Multiplus.

Pessoas

Quem somosO Multiplus terminou o ano de 2010 com 81

funcionários, um aumento de 58% em relação ao grupo que fez parte do spin off. A média de idade dos colaboradores é de 32 anos, com um tempo de atuação no grupo TAM de aproximadamente três anos (considerando atuações nas Linhas Aéreas e no próprio Multiplus, pré e pós-spin off), e sua força de trabalho é predominantemente feminina (60,5%).

45

Gestão de culturas em spin offsO Multiplus reconhece o papel fundamental de seus

funcionários no bom desempenho de seus negócios. Por isso, uma das maiores preocupações da empresa no ano de 2010 foi dar início ao processo de formação de cultura e identidade do Multiplus, despertando o orgulho em trabalhar na organização.

Por integrar o grupo TAM – fiel a um ideário cultural consistente e valores e princípios éticos bastante claros –, a estratégia adotada pelo Multiplus foi reforçar os pontos que o diferenciam. Entre eles,o foco no cliente e no lucro e a incorporação de valores como inovação e agilidade, tão necessários a uma empresa multimercados, que tem como prerrogativa acompanhar a dinâmica dos segmentos de consumo com os quais tem parceria.

Distribuição dos funcionários por faixa etária dez. 2010, em %

Distribuição dos funcionários por sexo dez. 2010, em %

Sinalizando sua independência, em agosto de 2010 a Companhia promoveu a mudança de seu escritório, repleto de símbolos que representam o novo momento que vem atravessando: um ambiente sem paredes (que favorece a comunicação fluida) e cheio de cores (para estimular a criatividade).

Afinal, um clima interno caracterizado pelo entusiasmo e um ambiente ético e saudável, onde as relações humanas são valorizadas, reflete nos resultados alcançados. Por acreditar nisso, em setembro de 2010 a empresa aplicou junto às demais empresas do grupo TAM uma pesquisa de clima organizacional que visa direcionar os projetos da recém-criada área de gestão de pessoas. O Multiplus conta também com a evolução de temas como planejamento estratégico e branding para construir um modelo de gestão à altura de seus desafios.

26 a 30 anos

34,6%

Feminino

60,5% 31 a 35 anos

27,2%

36 a 40 anos

12,3%

41 a 45 anos

7,4%

Masculino

39,5%

Acima de 45 anos

6,2%

Até 25 anos

12,3%

46


salário & benefíciosO Multiplus garante o atendimento integral à legislação

trabalhista, incluindo a livre associação sindical a 100% dos colaboradores, bem como o respeito às condições de trabalho estabelecidas em convenção coletiva. Isso é complementado por outros benefícios, como plano de saúde, previdência privada, licença-maternidade, auxílio-creche, assistência odontológica, vale-alimentação e vale-refeição.

Por meio de acordo coletivo, nossos colaboradores tiveram um aumento salarial da ordem de 6% em agosto de 2010.

A política salarial utilizada no Multiplus foi desenhada segundo a metodologia Hay, que prevê regras definidas para valores mínimos e máximos das remunerações por cargos, evitando distinções quanto a cor, raça e gênero.

Com o objetivo de aumentar sua produtividade e incrementar sua eficiência, o Multiplus conta ainda com uma política de remuneração variável que inclui distribuição de lucros para executivos e demais colaboradores.

A Companhia e seus empregados firmaram acordo para pagamento de participação nos resultados da empresa, conforme plano de metas. Periodicidade do pagamento: anual.

estratégia de avaliação e recompensa da administraçãoPara garantir que os objetivos do Multiplus

permaneçam alinhados aos de seus acionistas, dispomos de um plano de incentivo de longo prazo que tem como propósito reter e engajar os executivos na criação de valor sustentável para a empresa.

Sua gestão é feita pelo Conselho de Administração, que recebe as recomendações do Comitê de Recursos Humanos. O conselho pode estabelecer outorgas de opção de compra de ações de emissão da Companhia até o limite de 3% do total de ações do capital. As opções outorgadas são pessoais e intransferíveis, e cabe ao grupo aprovar o preço de exercício das opções e, ainda, revisar o

Em 4 de outubro de 2010 foi realizada Assembleia Geral Extraordinária (AGE), que aprovou o Plano Geral para Outorga de Opções de Compra de Ações da Companhia com diluição máxima de 3% do número de ações em que se divide o capital social do Multiplus. Para as outorgas regulares, foi definido vesting de quatro anos e preço de exercício equivalente à média das cotações do mês anterior ao da outorga.

O texto completo do plano está disponível na seção Governança Corporativa do site www.multiplusfidelidade.com.br/ri.

programa de remuneração total e do pacote de benefícios e remuneração da Companhia, comparando salários fixos e variáveis em um mercado selecionado, de forma a garantir que o Multiplus seja atrativo para novos contratados e tenha práticas condizentes com as do mercado em que atua.

As lideranças da Companhia, por sua vez, também vêm sendo avaliadas pelas métricas que o mercado financeiro utiliza, o que inclui o lucro líquido e o volume de pontos vendidos para cada segmento. Tais números, que compõem as metas corporativas dos gestores, são responsáveis por algo entre 30% e 50% de sua remuneração variável anual.

PLANO DE OPÇõES

DE AÇõES

47

comunicação interna A comunicação interna tem um papel primordial

no desenvolvimento e na consolidação da cultura do Multiplus, pois permite alinhar objetivos e compartilhar informações importantes, fatores determinantes para o comprometimento de todos com as metas e estratégias da organização. Além disso, a comunicação interna consiste em um elemento vital para a construção de um ambiente diferenciado, no qual as pessoas se sintam respeitadas, engajadas e tenham prazer em trabalhar na empresa.

O Multiplus começou 2010 apresentando seu negócio e suas estratégias de crescimento aos funcionários que fizeram parte do processo de spin off. A iniciativa se intensificou ao longo de todo o ano com a criação de novos canais de comunicação, como almoços com o presidente e reuniões com grupos de colaboradores para falar sobre resultados, avanços, valores e estrutura organizacional. Em prol da consonância de metas e objetivos, também foram realizados dois eventos externos off-site, com participação dos executivos.

atração & retençãoSempre em busca dos melhores resultados, o

Multiplus procura assegurar um ambiente de trabalho atrativo, que estimule a troca de ideias, o trabalho em equipe, a transparência, a criatividade e a meritocracia. Não por acaso, sua estratégia de seleção é baseada em competências e na identificação de profissionais que compartilhem os valores da empresa.

O grande desafio durante o ano de 2010 foi, de forma ágil e assertiva, completar o time de líderes, formado por profissionais engajados e preparados para alavancar os negócios da Companhia. O trabalho foi feito em paralelo ao redesenho da estrutura organizacional, em constante evolução em decorrência do recente start-up. Em dezembro, essa etapa foi concluída, com todas as posições de diretoria e gerência da nova estrutura da empresa preenchidas.

Com a criação da área de gestão de pessoas do Multiplus, o processo de seleção de novos profissionais foi internalizado e, em decorrência disso, hoje a empresa conta com ferramentas próprias de avaliação. Vale lembrar que o processo de recrutamento interno busca valorizar e priorizar os profissionais que já integram os quadros da Companhia, de acordo com suas habilidades e competências.

Treinamento e desenvolvimentoO Multiplus procura incentivar o crescimento

profissional de seus colaboradores ao estimular constantemente seu aprimoramento, abrindo-lhes oportunidades reais de desenvolvimento e possibilidades de carreira no curto e médio prazo. O processo favorece a preparação de movimentos de expansão da empresa, além de embasar a administração dos recursos destinados a treinamento e capacitação.

R$ 17,7 milhões

As despesas com pessoal somaram R$ 17,7 milhões em 2010.

48


saúde, bem-estar, segurança e qualidade de vida no trabalho

Um ambiente empresarial saudável e seguro faz toda a diferença na produtividade e na satisfação de qualquer profissional. Pensando nisso, o Multiplus zela pelos processos que visam a valorização e o cuidado com seu capital humano.

Destacam-se como ações principais a elegibilidade dos funcionários ao grêmio do grupo TAM (que incentiva esportes, lazer e cultura), além das campanhas de prevenção a doenças (como dengue e HIV), dos programas voltados para a revisão ergonômica e das sessões de massoterapia.

Os exames ocupacionais têm por objetivo garantir a qualidade e a preservação da saúde do trabalhador, sendo realizados em cumprimento à Norma Regulamentadora nº 7 do Ministério do Trabalho e Emprego. Mais do que cumprir uma obrigação legal, o Multiplus deseja cuidar da saúde e do bem-estar de seus funcionários.

TecnoloGia Da inforMaçãoA tecnologia da informação para o Multiplus é um dos

fatores determinantes para seu crescimento e o sucesso de sua operação, pois garante um elevado nível de confiança em relação às informações e aos processos de negócios, suportando a entrada de novos parceiros e participantes e a consequente demanda por recursos computacionais.

O plano estratégico de TI é calcado nos seguintes pilares: 1. Oracle Siebel Loyalty – plataforma de back-end (ou

back-office), reconhecida e comprovada no mercado mundial, com flexibilidade para customização e adição de novos processos de negócios.

2. Paradigma Tecnológico de Arquitetura Orientada a Serviços (SOA – Services Oriented Architecture) – modelo de integração de sistemas com parceiros fidelidade, fornecedores e parceiros de negócios, que permite ganho de escala com o crescimento do negócio e flexibilidade para mudanças.

3. Oracle R12 – solução ERP (Enterprise Resource Planning) que, reconhecida no mercado, permite a implementação das melhores práticas de processos de negócios, em especial de processos financeiros.

O Multiplus adota um modelo flexível de gestão de infraestrutura de TI que permite ganho de escala. Esse modelo visa atender à crescente demanda esperada por conta das oportunidades de negócios no mercado de fidelização no Brasil. Os data centers onde o Multiplus hospeda seus computadores e sistemas consistem em modernos estabelecimentos com infraestrutura adequada de monitoramento, contingência e tolerância a falhas (elétrica, comunicação de dados, backup, armazenagem externa de fitas etc). O modelo adotado permite crescimento vertical e horizontal, correspondendo plenamente às exigências de crescimento da Companhia.

A empresa adota as melhores práticas do mercado no que se refere a sistemas: metodologia completa de desenvolvimento e soluções e auditorias internas durante seu ciclo de vida (definição de soluções, desenvolvimento, implementação, comissionamento em operação e decomissionamento).

A segurança da informação é considerada fundamental para o Multiplus, pois garante a integridade de dados e informações, restringe o acesso à informação apenas a áreas que efetivamente necessitem e suportam recursos de auditoria e monitoramento necessários e adequados aos sistemas. Desde o spin-off com a TAM S.A., foram implementadas diversas medidas em consonância com nossa política de segurança, tais como rigoroso controle de acesso, a exemplo da criptografia.

GesTão De riscosEm função de suas atividades, a Companhia está exposta

a alguns riscos financeiros, operacionais e comercias, cujo processo de gestão é detalhado a seguir. (As Notas Explicativas das Demonstrações Financeiras Anuais incluem uma descrição ainda mais minuciosa desses riscos.)

49

GesTão De risco financeiro

risco cambialA Companhia está exposta a risco cambial em suas

atividades comerciais normais, visto que a maior parte dos contratos de venda de pontos com as instituições financeiras são referenciados em dólares americanos. Esses parceiros representaram aproximadamente 70% do faturamento do Multiplus em 2010.

A organização não contratou derivativos em moeda estrangeira, porém aprovou em dezembro uma política de riscos financeiros, determinando limites de cobertura e lista de instrumentos financeiros permitidos, além de regras de elegibilidade e de concentração por contraparte.

risco de créditoO risco de crédito decorre de caixa e equivalentes

de caixa, instrumentos financeiros, depósitos em bancos e instituições financeiras, bem como de exposições de crédito a clientes do atacado, do varejo e de instituições financeiras, incluindo contas a receber em aberto. Em 2010, os recebíveis do Multiplus estiveram concentrados em instituições financeiras e na contraparte TAM Linhas Aéreas.

O risco de crédito é administrado internamente pelo Comitê de Auditoria e Finanças com base na Política de Aplicações Financeiras que, aprovada em dezembro de 2010, determina concentrações máximas por contraparte de acordo com o tipo de aplicação financeira e a classificação de risco de crédito da instituição.

risco de liquidezA operação da Companhia, que em seu curso normal

vende os pontos de programas de fidelidade antes de resgatá-los, tem caráter positivo em termos de geração de caixa, minimizando seu risco de liquidez. O Multiplus investe seu caixa excedente em fundos de investimentos exclusivos

e títulos bancários, respeitando a Política de Aplicações Financeiras, que determina alocações máximas e mínimas por tipo de aplicações e prazos.

O gerenciamento prudente do risco de liquidez envolve: 1. manter caixa e aplicações financeiras de curto prazo

suficientes; 2. conferir disponibilidade de recursos por meio de um

valor adequado de linhas de crédito; 3. garantir a capacidade de fechar posições de mercado.

GesTão De riscos oPeracionais

risco tecnológicoO Multiplus adota tecnologia de ponta em seus

sistemas e sua infraestrutura de TI, mantendo tais ativos atualizados e buscando minimizar a exposição aos riscos causados pela obsolescência tecnológica. Para tanto, também investe continuamente em renovação e atualização em TI, incluindo hardware, software, processos e pessoas.

Distribuição dos recebíveis dez. 2010, em %

Aplicações

financeiras

66,4%

Adiantamento

a TAM Linhas

Aéreas

24,4%

Contas a receber da

TAM Linhas Aéreas

4,2%

Contas a receber de outros

5,1%

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risco de fraudeO risco de fraude em um modelo de negócios

de parcerias de fidelidade jamais deve ser subestimado, uma vez que o Multiplus interage diariamente com milhares de pessoas e inúmeros estabelecimentos comerciais. A fim de reduzi-lo, a organização adota uma forte política de responsabilidades e direitos de acesso a colaboradores e parceiros. São empregadas segregação de responsabilidades, trilhas de auditoria (audittrail) e verificação cruzada de informações em seus sistemas e processos de negócios e retaguarda.

risco de processosAs complexas operações tecnológicas do Multiplus

fazem com que o impacto de mudanças em sistemas e processos represente um grande risco para os negócios e, portanto, devem ser muito bem planejadas e executadas.

Diante disso, a empresa adota um rigoroso controle de gerenciamento de mudanças (Change Management), que dispõe de ambientes de integração de sistemas e homologação de sistemas e produção, segregados e replicados entre si. A Companhia conta ainda com rígidos processos de testes e aceitação de sistemas e documentação.

GesTão De riscos coMerciais

Taxa de breakageParte do resultado do Multiplus provém de pontos

vencidos e não resgatados pelos participantes, conhecido como breakage. Em 2010, a taxa de breakage foi de 22,6% e o total de receita de breakage, de R$ 122,6 milhões. Espera-se uma diminuição da taxa de breakage à medida que a Companhia expanda sua rede de parcerias comerciais, o que deverá ser neutralizado por um melhor spread entre o faturamento e os custo unitários.

Uma gestão eficiente dessa taxa é crucial para o sucesso do modelo de negócio do Multiplus. Uma taxa muito alta, afinal, prejudica a atratividade da rede. Muito baixa, por sua vez, é capaz de reduzir a rentabilidade do negócio. Considerando o portfólio de produtos e serviços atual, a administração considera “sustentável” a manutenção da taxa de breakage entre 20% e 22%. Para isso, emprega ferramentas quantitativas e qualitativas de gestão.

concorrênciaO mercado de redes e programas de fidelização no

Brasil ainda está em fase de desenvolvimento. Diante desse contexto, é possível que haja uma mudança no espectro competitivo nacional, no qual os concorrentes procurarão atrair parceiros comerciais e participantes da rede Multiplus.

Dentre os fatores que mitigam a elevação desse risco, pode-se destacar:

Cláusula de exclusividade: os contratos entre o Multiplus e os parceiros de coalizão contêm cláusula de exclusividade e duração média de aproximadamente dois anos, com destaque para o contrato operacional com a TAM Linhas Aéreas, cuja validade é de 15 anos a partir de 2010 (ver seção Governança Corporativa, pág. 24).

Competição atual: o Multiplus já compete com programas de fidelização de companhias aéreas e outros programas individuais (ver seção Perfil, pág. 08), especialmente no relacionamento com as instituições financeiras, que representam cerca de 70% do faturamento da Companhia.

Efeito positivo sobre o mercado: o surgimento de outras redes de programas de fidelidade poderiam colaborar para a divulgação e compreensão do conceito de fidelização pelos participantes, favorecendo o crescimento do mercado como um todo.

51

ANAC: Agência Nacional de Aviação Civil. Breakage mensal: pontos expirados e não resgatados

como porcentagem dos pontos emitidos há dois anos. Ex.: pontos expirados e não resgatados em jan.2010 como porcentagem dos pontos emitidos em jan.2008.

Burn/earn: total de pontos resgatados dividido pelo total de pontos acumulados durante um mesmo período.

Data de expiração do ponto: data em que o ponto perde a validade. A política do Multiplus estabelece validade de dois anos para cada ponto emitido.

Faturamento bruto de pontos: valor correspondente aos pontos Multiplus emitidos durante o período, contabilizado como receita diferida.

Flexibilização de resgates: oferta de resgates de passagens-prêmio por menos de 10 mil pontos.

Participante: pessoa física cadastrada em programas de fidelização de clientes ou em redes de coalizão de programas de fidelização.

Passagem-prêmio: passagem aérea emitida por companhia aérea como resultado do resgate por membro de pontos de programas de fidelização de cliente ou rede de coalizão de programas de fidelização de clientes.

GLOSSáRIO

52

Pro forma: números que consideram contas de passivo tanto os pontos emitidos antes de jan.2010 (que permaneceram no balanço da TAM) quanto os posteriores (passivos do Multiplus).

RPK (Revenue Passenger Kilometer): quantidade de quilômetros voados por passageiro pagante.

Receita de venda de pontos: valor correspondente ao reconhecimento do faturamento na demonstração de resultado à medida que os pontos são resgatados.

Receita diferida de breakage: valor correspondente ao percentual (taxa de breakage) dos pontos emitidos que se estima não serem resgatados.

Receita de breakage: valor correspondente ao reconhecimento da receita diferida de breakage como receita de breakage.

Taxa de breakage: média do breakage mensal dos últimos 12 meses.


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INFORMAÇõES CORPORATIVAS

Multiplus S.A.website: www.multiplusfidelidade.com.br/ri

Endereço da Sede: Av. das Nações Unidas, 12.901 • CENU Torre Norte • 21º andar • Brooklin São Paulo • SP cep: 04578-910 inforMaçÕes a acionisTas e inVesTiDores

Relações com Investidores: Ronald Domingues André Junqueira Ferreira

Contato: Tel.: [11] 5105.1847 E-mail: [email protected]

Bolsa de Valores em que as ações são negociadas: BM&FBovespa S.A. – Bolsa de Valores,

Mercadorias e Futuros Código de Negociação das Ações:

MPLU3 Instituição Financeira Custodiante:

Itaú Corretora de Valores S.A. Auditores Independentes:

PriceWaterHouseCoopers Auditores Independentes Jornais de Divulgação das Informações:

Diário Oficial do Estado de São Paulo Valor Econômico


CRéDITOS Edição de Conteúdo e Coordenação Geral Gerência de Relações com Investidores Gerência de Marketing

Projeto Gráfico The Media Group Comunicação

Ilustração Alopra Estúdio

Revisão de TextoKetchum Estratégia

Impressão Braspor

Tiragem 150 exemplares

Certificação FSC O papel deste relatório foi fabricado com madeira

de florestas certificadas e outras fontes controladas conforme critério definidos pelo FSC.

Agradecimento Nosso agradecimento especial a todas as pessoas

que colaboraram para a elaboração deste relatório.

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Av. das Nações Unidas, 12.901CENU • Torre Norte • 21º andarBrooklin Paulista • São Paulo • SPcep: 04578-910 www.multiplusfidelidade.com.br

Demonstrações financeiras 2010

demonstrações financeiras 2010 -...

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