deinf mai/2005 3º encontro administradoras de consórcios e banco central 2005 3º encontro...

DeinfMai/2005

3º Encontro Administradoras de Consórcios e Banco

Central2005

3º Encontro Administradoras de Consórcios e Banco

Central2005

3º Encontro Administradoras 3º Encontro Administradoras de Consórcios e Banco Centralde Consórcios e Banco Central

João Evangelista de Souza FilhoJoão Evangelista de Souza FilhoChefe de Divisão da SECREChefe de Divisão da SECRE

DeinfMai/2005

Atendimento ao PúblicoAtendimento ao Público

3Secre/Surel

Princípios básicos:

• Foco no cidadão.

• Uniformização de procedimentos.

• Simplificação/desburocratização.

• Produção de informações gerenciais a partir do feedback do cidadão.

Atendimento ao Público

4Secre/Surel

Modelo Pós-RDR:

• Centralização do atendimento telefônico, por cartas e por e-mails em Brasília.

• Prestação de informações ao cidadão, bem como acolhimento de reclamações e denúncias, pela Secre/Surel.

• Encaminhamento das denúncias às instituições pela Secre/Surel.


5Secre/Surel

Modelo Pós-RDR:

• Transferência das atribuições relacionadas à condução das denúncias e reclamações para a Área de Fiscalização (Desuc).

• Transferência da estrutura das CAPs regionais para o Desuc.

• Manutenção do atendimento presencial nas representações regionais, pelo Desuc.


6Secre/Surel

Modelo Pós-RDR:

• Eliminação do fluxo de documentos impressos entre o BC e as instituições supervisionadas.

• Eliminação do fluxo de documentos impressos entre as unidades do BC.

• Concentração do fluxo de informações entre as unidades do BC via RDR.


7Secre/Surel

Circular 3.289, de 31.8.2005:

• Constituição e implementação do Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR).

• Artigo 1º ... registro e tratamento de demandas apresentadas por usuários de produtos e serviços das ... administradoras de consórcios.

• § único Considera-se denúncia ... indícios de descumprimento de normas.


8Secre/Surel

Circular 3.289, de 31.8.2005:

• Artigo 2º As demandas registradas no sistema RDR serão disponibilizadas na página do Banco Central do Brasil na internet (www.bcb.gov.br).

• Artigo 3º As administradoras devem responder ao interessado em até dez dias úteis, contados da disponibilização do registro no sistema RDR.

• § único Cópia eletrônica da resposta e anexos, além de relato das providências, devem ser encaminhados ao BC via RDR.


9Secre/Surel

Circular 3.289, de 31.8.2005:

• Artigo 4º As administradoras devem designar diretor responsável.

• § 1º Admite-se que o diretor indicado desempenhe outras funções na instituição, exceto a relativa à administração de recursos de terceiros.

• § 2º Os dados relativos ao diretor devem ser inseridos no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad).

• Carta-Circular 3.211, de 23.9.2005, esclarece condições para a designação, pelas administradoras, de diretor responsável.


10Secre/Surel

Circular 3.289, de 31.8.2005:

• Artigo 5º Cabe ao Desuc examinar, caso a caso, e decidir sobre eventuais pedidos de prorrogação do prazo para resposta.

• § único Pedidos de prorrogação devem ser registrados no RDR.

• Artigo 6º A inobservância dos prazos e das condições estabelecidos nesta circular sujeita a entidade infratora a penalidades.


11Secre/Surel

Visão Geral do Processo

Atendimento Primário:

• Telefone• Carta• Presencial• Internet

CoordenaçãoSecre/Surel

Atendimento

Secundário

Unidades BC

Coordenação Fiscalização

Estruturas Descentralizadas Fiscalização

IFs/ACs


12Secre/Surel

Central de Atendimento Pós-RDR:

• Concentração do atendimento nacional em uma única Central de Atendimento ao Público: 10 CAPs 1 CAP.

• Extensão do horário de atendimento à sociedade: 9h-16h 8h-20h.

• Introdução de URA.


13Secre/Surel

Instruções para acesso ao RDR:1. O Master da instituição deverá cadastrar,

na transação PTRA800, os serviços SSCP001 (visualizar Instituição específica) e SSCP002 (visualizar todo o Conglomerado) para as dependências que utilizarão o sistema.

2. Na transação PTRA700, o Master irá cadastrar os usuários individuais nos dois serviços supracitados.

3. Após o cadastramento, o usuário do RDR deve acessar o sítio do Banco Central (www.bcb.gov.br) e clicar nos itens marcados na seqüência de imagens.


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20Secre/Surel


21Secre/Surel


Ajuda do Sistema RDR:• Menu:

Instituição: permite visualizar e responder exclusivamente demandas da instituição que estiver autenticada no sistema.

Conglomerado: permite visualizar e responder não apenas as demandas da instituição autenticada, mas também as das demais instituições do conglomerado ao qual pertence.

22Secre/Surel


Ajuda do Sistema RDR:

• Consulta de demandas:

Os parâmetros de pesquisa são idênticos em ambas opções do menu. O usuário deverá informar a faixa de datas a serem pesquisadas (formato dd/mm/aaaa) e o Status. Após selecionar os parâmetros de pesquisa e acionar o botão “Submeter”, o sistema trará uma lista de demandas.

23Secre/Surel


Ajuda do Sistema RDR:• Status:

Pendente: demanda ainda não respondida;

Encerrado: demanda respondida, mas ainda não computada para efeito do Ranking de Instituições Mais Reclamadas;

Concluído: demanda respondida e computada para o cálculo do Ranking de Instituições Mais Reclamadas; e

Todos: demandas em todos os três status anteriores.

24Secre/Surel


Ajuda do Sistema RDR:• Número da demanda:

O número da demanda é um link, que permite detalhar a demanda e preencher o campo resposta e/ou incluir até três anexos nos formatos xls, doc, pdf, ppt, pps, txt, jpg, jpeg, gif e bmp. O tamanho máximo de cada arquivo anexado é de 5 Mb (cinco megabytes). Para incluir os anexos, o usuário deverá clicar no símbolo "+", localizado abaixo do campo de resposta.

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