DEFININDO OBJETIVOS

Reforçar a satisfação após a compra e manter o relacionamento Reconhecer e

recompensar clientes e funcionários de valor

MODELO DOS 5 W`s

WHO Quem é nosso público alvo

(target)?

MODELO DOS 5 W`s

WHO Clientes potenciais Usuários Segmentados por critérios

Demográficos Geográficos Atitudes e comportamentos

Público interno (endomarketing)

MODELO DOS 5 W`s

WHAT O que precisamos comunicar e

alcançar?

MODELO DOS 5 W`s

WHAT Focar apenas apelos fundamentais Identificar quais atributos têm real

valor para o cliente Brand Positioning Statement é a

ferramenta!

HOW Como devemos comunicar?

Forma Linguagem Essência

MODELO DOS 5 W`s

WHERE Onde devemos comunicar?

MODELO DOS 5 W`s

WHERE Escolha da mídia

Canais tradicionais (TV, radio, revistas etc.)

Canais alternativos Relações públicas WEB Boca a boca

MODELO DOS 5 W`s

WHEN Quando a comunicação deve

acontecer?

MODELO DOS 5 W`s

WHEN Período Alcance Frequência Peso Continuidade Custos

COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO

CANAISCanal Meta Desafios

Propaganda: realizada por meio de canais de mídia

Conscientizar, informar, persuadir e relembrar

Necessita ser excepcional já que menos da metade dos anúncios gera retorno positivo sobre o investimento

Relações públicas: estimular interesse positivo por meio de terceiros

Construir reputação e credibilidade para assegurar imagem que conduza ao sucesso nos negócios

Formar relações com seus funcionários e clientes e com a comunidade

Marketing direto :como mala direta, e-mail e mensagens de texto

Enviar mensagens personalizadas a microssegmentos muito bem definidos; utilizar marketing de permissão, pelo qual os clientes concordam em aprender mais a respeito de uma empresa e seus produtos

Avanços em tecnologias sob demanda (por exemplo, filtros antispam e bloqueadores de pop-up) habilitam os consumidores a decidir como e quando preferem ser abordados, e por quem

CANAISCanal Meta Desafios

Promoção de vendas: comunicação ligada a um incentivo; específica a um período de tempo, preço ou grupo de clientes

Gerar atenção e acelerar a introdução e aceitação de novos serviços

Motivar clientes a usar um serviço mais cedo, em maior volume a cada compra ou com maior frequência, especialmente em períodos de baixa demanda

Venda pessoal: comum em B2B e serviços comprados com pouca frequência

Orientar clientes e promover preferências por determinada marca ou produto

Estratégias de marketing de relacionamento baseadas em programas de gerenciamento de conta incorrem em altos custos; telemarketing é uma alternativa de custo mais baixo

Feiras comerciais Estimular uma ampla cobertura pela mídia; atrair muitos compradores em potencial

Oportunidade de aprender a respeito das últimas ofertas de uma ampla gama de fornecedores

POMOÇÕES

POMOÇÕES

POMOÇÕES

POMOÇÕES

POMOÇÕES

COMUNICAÇÃO NÃO ÉTICA EM SERVIÇOS

Promessas exageradas para assegurar vendas

Propaganda e promoções enganosas

Propaganda abusiva

Intrusão indesejada na vida das pessoas por meio de ações exageradamente agressivas

DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO

Desenvolva uma rede de comunicação boca a boca

Prometa só o que é possível

Torne tangível o intangível

Apresente o relacionamento de trabalho entre o cliente e o provedor

Reduza os temores do cliente em relação às variações de desempenho

DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO

Determine e focalize dimensões relevantes da qualidade do serviço

Diferencie o serviço por meio do processo de prestação

Torne o serviço mais fácil de entender

E sobretudo: SURPREENDA!

QUARTA PARTE

rocesso