custos da qualidade profa. daiane maria fonte: ppts cedidos pelo engº pires abraços e adaptados...

Custos da QualidadeProfa. Daiane Maria

Fonte: PPTs cedidos pelo Engº Pires Abraços e adaptados para apresentação nas aulas por Cristina Camus

Tipos de custos

Onde aparecem os custos da qualidade?

– São atribuídos à falta de qualidade em si mesmo,

– Ou ao esforço necessário para a obtenção da qualidade.

Tipos de custos

Custos escondidos • Especificações incompletas

• Atrasos de fornecimento

• Reclamações não atendidas

• Reemissão de documentos

• Alterações ao projecto

• Excesso de stock

• Stock obsoleto

• Horas extra

• Expedição errada

• Avarias

• Devoluções

• Perda de imagem

• Falta de planejamento

• Stress

• Execução de obra a partir de documentos desatualizados

• Defeitos

• Refugos

• Falhas

Tipos de custos

Como medir os custos da qualidade?

As organizações medem o seu desempenho essencialmente através de indicadores financeiros. É então conveniente que os custos da qualidade sejam determinados e transformados em valores monetários .

Tipos de custos

PORQUÊ?

– A comunicação é facilitada ao utilizar uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro).

– A tradução em valores financeiros “choca”.– Associa a qualidade (ou a sua falta) aos

resultados operacionais da empresa.– Estimula a obtenção de melhorias.

Tipos de custos

Composição dos custos

• Custos das falhas internas• Custos das falhas externas• Custos de avaliação• Custos de prevenção• Custos para o cliente/utilizador

Custos da não qualidadeCustos da

qualidade

Tipos de custos

Custos das falhas internas

Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade antes de ser fornecido ao cliente.

Tipos de custos

Custos das falhas internasExemplos:

• Concepção• Compras• Produção

Tipos de custos

Custos das falhas internas

Concepção:

• Falhas de concepção do produto ou serviço.– Ações correctivas sobre a concepção– Sucatas devido a erros de concepção

Tipos de custos

Custos das falhas internasCompras:

• Falhas devidas a rejeição de produtos/serviços comprados.– Custos de substituição dos materiais (custo adicional para

substituir os materiais comprados, rejeitados e devolvidos – não incluir os suportados pelo fornecedor)

– Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor– Custo das reparações sobre materiais do fornecedor e não

cobráveis a este

Tipos de custos

Custos das falhas internasProdução:

• Falhas devidas produtos ou serviços defeituosos durante a produção. Dividem-se normalmente em 3 categorias:– Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre

não conformidades– Custos de reparações– Custos de sucatas

Tipos de custos


– Custos de revisões de materiais e ações correctivas sobre não conformidades

– Custos associados à disposição e revisão das NC, na análise dos dados para determinar as AC e as causas raiz do produto ou serviço defeituoso.

– Custos de produção do produto ou serviço nas mesmas condições em que ocorreu a falha para suporte nas determinação das causas.

Tipos de custos


– Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre não conformidades

– Custo de implementação da AC (reescrever instrucções de trabalho, redesenho de processos e procedimentos, modificação de equipamentos ou ferramentas, acções de formação específicas.

– Custos dos ensaios (físicos ou químicos) realizados em laboratórios externos para identificação das causas.

Tipos de custos


– Custos de Operações de reparação– Custos (directos, indirectos e materiais) associados à

reparação de produto ou serviço defeituoso descoberto durante a fase de operação (incluir os custos da re-inspecção/teste que são necessários após as operações de reparação).

Tipos de custos


– Custos de Sucatas– Custos (diretos, indiretos e materiais) relativos aos produtos

ou serviços dispostos por inviabilidade de recuperação.– Custos dos produtos susceptíveis de se tornarem refugo

antes da entrega ao cliente e os custos indiretos (transporte, manutenção e armazenamento).» Ao refugo deve deduzir-se o preço dos materiais recuperados

Tipos de custos


– Custos de Sucatas– Produtos desclassificados ou de segunda escolha (de preço reduzido

por estarem defeitos, ou por sobre produção aliada a uma má previsão de vendas).

– Despesas resultantes da venda a preço reduzido.– Custo de stock imobilizado até à venda.– Não incluir:

» Resíduos normais e optimizados de fabrição (tecnologicamente impossíveis de suprimir).

» Custos de correções, reparações e reciclagens imputáveis e cobráveis ao fornecedor.

Tipos de custos

Custos das falhas externas

Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade após ser entregue ao cliente.

Tipos de custos

Custos das falhas externasExemplos:

• Reclamações• Produtos retirados de venda• Custos de garantia e peritagens• Atrasos de entrega e pagamento• Perda de clientes• Outros

Tipos de custos

Custos das falhas externas– Reclamações

• Produtos definitivamente recusados pelo cliente.• Tratamento das reclamações (gestão das

reclamações).• Montante de devoluções ou anulações de faturas

(inclui custos de tratamento de devolução ou anulação de facturas mais ações para ultrapassar a insatisfação do cliente).

Tipos de custos

Custos das falhas externas– Reclamações

• Despesas de retorno, reparação e restauração (respeitantes a produtos recusados ou devolvidos pelo cliente).

• Despesas de transporte, manutenção, recepção de mercadorias e envio e recuperação (ao preço de uma operação comercial normal).

Tipos de custos

Custos das falhas externas– Produtos retirados de venda

• Custos diretos de produção desses produtos.• Custos de operações ligadas a essa retirada

(manutenção, transporte, armazenagem, destruição, etc.)

Tipos de custos

Custos das falhas externas– Custos de garantia e peritagens

• Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente para substituição.

• Parte dos custos de funcionamento do serviço após venda respeitantes a intervenções no período de garantia (despesas de transporte e deslocação inerentes).

Tipos de custos

Custos das falhas externas– Atrasos na entrega e pagamento

• Estimado pelos valores de encomendas por cliente para vários períodos sucessivos.

– Perda de clientes• Estimado para os produtos industriais pelos valores

de encomendas por cliente para vários períodos sucessivos.

• Estimado para os produtos de consumo por sondagem sobre uma amostra representativa dos consumidores de produtos comparáveis.

Tipos de custos

Custos das falhas externas– Outros

• Custos devidos à perda de prestígio e perda de clientes potenciais.

• Reembolso de estragos causados a outrem.• Custos do prémio do seguro para cobertura de

responsabilidades do fornecedor (montante do seguro que cobre as falhas de produtos de clientes).

• Custos de peritagens.

Tipos de custos

Exemplo

Água Perrier– Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituição de um

filtro) fez com que não fossem eliminados completamente vestígios de veneno numa dada quantidade de garrafas.

– O perigo para a saúde resultante da falha era menor do que o que sucede sempre que estamos a menos de um metro de um fumador.

– O pânico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100 milhões de garrafas do mercado com custos superiores a 1 milhão de Euros.

– A campanha para recuperação da imagem da empresa foi longa e custou 800 mil Euros.

Tipos de custos

Custos de avaliação

Custos necessários para determinar e manter o grau de conformidade do produto ou do serviço de acordo com os requisitos da qualidade e/ou de performance.

Tipos de custos

Custos de avaliaçãoExemplos:

– Avaliação das compras– Avaliação das operações

Tipos de custos

Custos de avaliaçãoAvaliação das compras

• Avaliação por teste ou inspecção de recepção• Equipamento de medida associado• Qualificação de produto do fornecedor (inclui

deslocação)

Tipos de custos

Custos de avaliaçãoAvaliação das operações

• Inspeções, testes e auditorias ao produto ao longo do processo

• Medidas de controle do processo

Exercício prático

TESTE PARA ADMISSÃO A UM LUGAR DE INSPETOR DA

QUALIDADE

Contar o número de vezes que aparece no texto seguinte a 6ª letra do alfabeto

Tempo de execução do teste: 1 minuto

Exercício prático

The Necessity of Training Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.Since the Forefathers of the Farm Owners Trained

The Farm Hands for First Class Farms in theFatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm

Owners Feel they should carry on with the FamilyTradition of Training Farm Hands of First ClassFarmers in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock Because they Believe it is the Basis of GoodFundamental Farm Management.

Exercício prático

The Necessity of Training Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.Since the Forefathers of the Farm Owners Trained

The Farm Hands for First Class Farms in theFatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm

Owners Feel they should carry on with the FamilyTradition of Training Farm Hands of First ClassFarmers in the Fatherly Handling of Farm Live

Stock Because they Believe it is the Basis of GoodFundamental Farm Management.

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Tipos de custos

Custos de prevenção

Custos em atividades contribuindo para a redução das Falhas e da Avaliação.

Tipos de custos


Exemplos:• Custos de marketing• Concepção e desenvolvimento• Prevenção das operações• Prevenção das compras• Administração da qualidade

Tipos de custos


Custos de marketing• Pesquisa, acumulação e contínua avaliação de

necessidades e percepções dos clientes que afetam a sua satisfação em relação ao produto ou serviço.

• Avaliação da satisfação em relação ao produto ou serviço após fornecimento.

Tipos de custos


Custos de concepção e desenvolvimento• Tradução dos requisitos e necessidades dos clientes

em standards de qualidade fiáveis.• Gerir o desenvolvimento de novos produtos/serviços

antes do fornecimento de documentação autorizada para a produção.

Tipos de custos


Custos de prevenção das operações• Assegurar a capacidade e prontidão das operações

para cumprir com os requisitos.• Planejamento do controle da qualidade para todas as

atividades de produção e formação.

Tipos de custos


Custos de prevenção das compras• Revisão da capacidade de um fornecedor para

cumprir com as necessidades e requisitos da organização.

Custos de administração da qualidade• Gestão do sistema da qualidade: salários despesas

administrativas, relatórios, formação, melhoria, auditorias, etc..

Tipos de custos

Custos Operacionais

Totais da Qualidade

(5 a 40% das Vendas)

Custos da Função Qualidade

Custos quando falha a Função Qualidade

Prevenção Avaliação

5 a 15 % 20 a 25 %

Custos da Qualidade

Custos Controláveis pela Direção

Investimento

Falhas Int. Falhas Ext.

60 a 75 %

Custos da Não - Qualidade

Custos Não Controláveis pela Direção (se pontuais)

Perdas e Prejuízos

Custos absorvidos pelo Cliente+

Tipos de custos

CP + CA

CFI + CFE

COQ

Custo de

produto bom

0% Nível de Qualidade / Conformidade 100%

Custo ótimo segundo Juran

Custo total da Qualidade

Tipos de custos

PREVENÇÃO

AVALIAÇÃO

FALHAS

PREVENÇÃO

AVALIAÇÃO

FALHAS

MARGEM

PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS

Tipos de custos

PREVENÇÃO

AVALIAÇÃO

FALHAS

A experiência acumulada vai no sentido de afirmar que o trabalho de prevenção pode reduzir os custos de avaliação e os custos das falhas de uma forma continuada

Tipos de custos

Quais os custos mais elevados?

1. O cliente encontra defeitos no produto ou serviço entregue.

2. O produtor ou fornecedor encontram e corrigem o defeito internamente.

3. O SGQ da empresa é estruturado de forma a prevenir os defeitos e a promover a melhoria contínua da qualidade.

Tipos de custos

Consequências no preço

A redução dos custos da qualidade tem impacto direto e positivo na política de preços.Permite alargar a margem de manobra da organização para estipular preços.

Exercício prático

Previsões

Receitas 250 000

Inutilizados 500

Descrição Valor Tipo de custo

Energia 2 500

Matéria-prima 25 000

Matérias subsidiárias 1 500

Conservação preventiva 100

Reparações 500

Receitas 225 000

Salários e encargos com pessoal 10 000

Formação 2 500

Amortização de equipamentos 4 000

Controle de operação 1 000

Inutilizados 3 500

Armazenagem 250

Reclamações 2 500

Outros custos de estrutura 5 000

Tipos de custos

Prevenção

Avaliação

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Identifique e quantifique os custos da qualidade de acordo com os seguintes tipos:

Exercício prático

Previsões

Receitas 250 000

Inutilizados 500


Energia 2 500



Conservação preventiva 100 P

Reparações 500 FI

Receitas 225 000


Formação 2 500 P


Controle de operação 1 000 A

Inutilizados 3 500 FI

Armazenagem 250

Reclamações 2 500 FE


Tipos de custos

Prevenção 2 6003 600

Avaliação 1 000

Falhas Internas 4 0006 500

Falhas Externas 2 500

Total 10 100

Tire Conclusões

Exercício prático

Previsões

Receitas 250 000

Inutilizados 500


Energia 2 500



Qualificação de fornecedores 500


Reparações 250

Receitas 225 000


Formação 4 000


Controle de operação 1 000

Inutilizados 500

Armazenagem 250

Reclamações 1 500


Tipos de custos

Prevenção

Avaliação

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direcção da empresa decidiu atuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificação de fornecedores de matéria-prima que importou em 500 (000) euros e desenvolvido ações de formação do pessoal, nas áreas de operação e controle no valor total de 4000 (000) euros Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situação anterior:

Exercício prático

Previsões

Receitas 250 000

Inutilizados 500


Energia 2 500



Qualificação de fornecedores 500 P

Conservação preventiva 250 P

Reparações 250 FI

Receitas 225 000


Formação 4 000 P


Controle de operação 1 000 A

Inutilizados 500 FI

Armazenagem 250

Reclamações 1 500 FE


Tipos de custos


Avaliação 1 000

Falhas Internas 7502 250

Falhas Externas 1 500

Total 8 000

Exercício prático

Tipos de custos Situação Inicial Situação Final


4 7505 750

Avaliação 1 000 1 000

Falhas Internas 4 0006 500

7502 250

Falhas Externas 2 500 1 500

Total 10 100 8 000

Exercício prático 2: Numa empresa de prestação de serviços de jardinagem foram contabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros).

Previsões

Receitas 50 000

Inutilizados 200


Energia 500


Matérias subsidiárias 300



Reparações 100

Receitas 45 000

Salários e encargos com pessoal 2000

Formação 500

Amortização de equipamentos 800

Controle de operação 200

Inutilizados 700

Armazenagem 50

Reclamações 500


Tipos de custos

Prevenção

Avaliação

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Identifique e quantifique os custos da qualidade nos seguintes tipos:

Exercício prático 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direcção da empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificação de fornecedores de matéria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido acções de formação do pessoal, nas áreas de operação e controlo no valor total de 300 (000) euros.

Previsões

Receitas 50 000

Inutilizados 200


Energia 500


Matérias subsidiárias 300



Reparações 50

Receitas 45 000

Salários e encargos com pessoal 2500

Formação 800

Amortização de equipamentos 800

Controle de operação 200

Inutilizados 100

Armazenagem 50

Reclamações 300


Tipos de custos

Prevenção

Avaliação

Falhas Internas

Falhas Externas

Total

Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situação anterior:

Equip

Tempo Avaria (Horas

)

Taxa de Máquinas (Euros)

Taxa Mão Obra

Indirecta (Euros)

Materiais Gastos na Reparação

Taxa Mão Obra

Directa (Euros)

Tempo Inactivo Mão Obra Directa

(Horas)

M/1 5 € 10,00 € 20,00 € 0,00 € 0,00 0

M/2 12 € 10,00 € 20,00 € 20,00 € 0,00 0

M/3 3 € 15,00 € 20,00 € 30,00 € 15,00 3

M/4 18 € 10,00 € 20,00 € 175,00 € 15,00 5

Empresa: ASP, LdaProdutos: ElectrodomésticosPeríodo de Análise: Março de 2004Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00Fontes de Recolha: Registos de Controlo

Dados:1. Sucatas estimadas no valor de 1% do

volume de vendas;2. Retoques efectuados por uma operadora

nas linhas (tr=18H);3. Re-inspecções após retoques (ti=2H);4. Avarias do parque de Máquinas durante o

mês (M/1 … M/4).


Dados:1. Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referência YPT 01

com defeito de fabrico e com custo unitário de € 2,50;2. Após análise dos defeitos em reunião convocada para o efeito,

verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na máquina M/4;3. Foram reparados os 500 aparelhos em 10H por uma operadora da

linha;4. A reposição dos produtos em casa dos clientes teve um custo de €

100,00 no desgaste de equipamento e despesas para a distribuição, e hipotecou 2 trabalhadores do serviço da distribuição durante 3H e 1 trabalhador do expediente durante 1H30;

5. Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades.


Dados:1. Da reclamação surgida com a devolução do produto YPT 01, foi feita

uma reunião pela Comissão de Defeitos/Reclamações para análise do problema, no dia 11.03.04, das 10H00 às 11H00, com 6 elementos (DQ, DP, DEng), com um custo médio dos participantes de € 20,00 / Hora;

2. Com o objectivo de prevenir o problema da máquina M/4, foi realizada uma reunião de grupo de trabalho, constituída por 5 elementos directos, no dia 13.03.04 das 15H00 às 19H00;

3. Após os resultados finais da reunião, foi agendada uma acção de formação no posto de trabalho da máquina M / 4, com os 5 elementos, com uma duração de 3H00, sendo o custo do formador de € 30,00 / Hora.


Visando a continuação de redução das falhas internas e externas, e depois de implementadas acções de prevenção, os procedimentos de avaliação da produção interna foram melhorados.

Dados:1. Capacidade de produção mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades;2. Tempos de auto-controlo por unidade igual a 30 segundos com taxa de mão-de-obra

Directa;3. Tempos de controlo final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mão-de-obra

Indirecta (Amostra mensal 200 unidades).

Acções:1. Implementou-se o auto-controlo durante todo o processo;2. O controlo final passou a ser por amostragem (Normal);3. Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo, uma vez por

mês: ao produto 1Auditor/2Horas/€ 20,00H, ao processo 2Auditores/3Horas/€ 20,00H.

Conclusão

Conclusão

Um programa de Custos da Qualidade deve permitir-nos ter uma noção dos custos de assegurar a qualidade e eliminar os efeitos da não qualidade, ao longo de toda a cadeia de valor do negócio.

Conclusão

O objetivo deve ser o de reduzir os Custos das Falhas pelo investimento em Custos de Avaliação e Prevenção, uma vez que fazer mais Prevenção e Avaliação custa menos que as Falhas.

Conclusão

custos da qualidade profa. daiane maria fonte: ppts cedidos pelo engº pires abraços e adaptados...

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