customer relationship management gestão do relacionamento com clientes
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CRM
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•Customer Relationship Management
•Gestão do Relacionamento com Clientes
DEFINIÇÃO - CRM
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O CRM pode ser definido como “um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, processo, software e hardware” (BRETZKE, 2000, p. 15).
DEFINIÇÃO
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VISÃO DE MARKETING
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VISÃO TECNOLÓGICA
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Clie
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s
Web
Comodidade
Call Center
Em
pre
sa
Visitas
RELACIONAMENTO
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INTEGRAÇÃO TOTAL
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EXEMPLO:
Marketing direto
O Submarino me ama!! Em meu aniversário recebi um cartão, e ganhei R$ 10, de desconto em uma compra acima de R$ 50.
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EXEMPLO
Marketing direto
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EXEMPLO
Marketing direto
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EXEMPLO
Marketing direto
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Metodologia de Peppers & Rogers Group
Metodologia de Richard Lee
Metodologia de Miriam Bretzke
Metodologias
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Metodologia de Miriam Bretzke
Implantação
Estratégia de Comunicação
Novos
GestãoIntegrada
CRM
Definição do modelo
de relacionamento
Redesenhodos
processos
Seleçãoda
solução
Empresaapta paraGerenciar
o Relaciona-
mentocom ocliente
Decisãopela TI
Decisãoestrutural
NovasFunções
Figura 3 – Etapas da implantação da estratégia de CRMFonte: Adaptado, (BRETZKE, 2000, p. 140).
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Estratégia
de negócio
Pessoas e processos
Tecnologia
Figura A Pirâmide CRMFonte: Adaptado (Front Line Solutions, Inc. apud GREENBERG, 2001, p.63)
Elementos-Chave
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De acordo com Brown (2001, p.23):
[...] a tecnologia sustenta a infraestrutura do CRM, sistematizando os processos de negócio comuns e a captura de dados estratégicos por todos os pontos de contato com o cliente. Ela fornece funcionalidade para diferentes canais de vendas e serviços e sustenta a partilha de uma visão comum do cliente por toda a organização.
Tecnologia CRM
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TECNOLOGIA CRM
“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.”
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TECNOLOGIA CRM Uma combinação de processos de negócios e
tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam.
Os sistemas de CRM procuram registrar todos os contatos do cliente através dos canais de comunicação com a empresa (como telefone, Internet, etc.) para posteriormente utilizar esta informação no desenvolvimento de ações para melhorar o relacionamento do cliente.
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ERP/CRMGer. de pedidos
Automação doatendimento
CRM Colaborativo
Ger. de Suply Chain
produção
Sistemaslegados
Automação do marketing
Automação de vendas SFA
Sistema móvelde vendas
Atendimento Em campo
DataWarehouse
Data mart deAtivid. Clientes
Data mart deProdutos
Data mart deClientes
Automaçãode MKT
Ger. Campanhas
Aplicações Verticais
Ger.Categorias
Voz,URA,ACD
ConferênciaConferência
Via Web
E-mailGerência de
respostas
FaxCartas Interação
direta
CRM Operacional CRM AnalíticoPROCESSAMENTO
EM
Loop
fechado
Figura 6 – CRM Operacional, Analítico e ColaborativoFonte: Adaptado, Meta Group (2001 apud VALENTE)
Tipos de Tecnologia CRM