crm gestão de relacionamento com o cliente . customer relationship management

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CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão de Relacionamento com o Cliente Gestão da Informação - CRM 1 CRM CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente. Gestão de Relacionamento com o Cliente. Customer Relationship Management Customer Relationship Management

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CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente . Customer Relationship Management. “CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio de marketing, vendas e - PowerPoint PPT Presentation

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CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 1

CRM CRM

Gestão de Relacionamento com o Gestão de Relacionamento com o Cliente.Cliente.

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 2

“CRM é um conjunto de processos e

tecnologias para gerenciar relacionamentos com

clientes efetivos e potenciais e com parceiros de

negócios por meio de marketing, vendas e

serviços, independente do canal de

Comunicação.”Brent Frei – fundador da Onix Software

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 3

Introdução As empresas do mundo inteiro passam por um processo, redução dos

custos e aumento da competitividade, tendo em vista isto, a

manutenção da carteira de clientes se tornou fator preponderante

para o sucesso organizacional. Independente do ramo de atuação,

estudos mostram que a aquisição de um novo cliente custa muito

caro. Desta forma, como meio de reduzir os custos de aquisição com

cliente, é importante que a empresa esteja próxima, gerenciando seu

marketing de relacionamento e diminuindo a rotatividade dos clientes

e, conseqüentemente, ela se tornando mais competitiva no mercado.

Assim, podemos dizer que o CRM e aplicável em qualquer

organização.

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 4

Cliente/Consumidor procura produto ou serviçoEmpresa

Experiência boa

Experiência ruim

Fortalece a fidelidade

Enfraquece a fidelidade

CRM é a capacidade de reconhecer e gerir esse processo ativamente.

O custo de novos

clientes é maior

Procura concorrente

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Conceitos

“...um conjunto de processos e tecnologias para

gerenciar relacionamentos com clientes efetivos,

potenciais e com parceiros de negócios através

de estratégias de marketing, vendas e serviços. “

Informações Integradas;

Acompanhamento de Informações;

Conhecimento para a tomada de decisões;

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 6

Objetivos

Conquista e fidelização dos clientes;

Entendimento das necessidades dos clientes;

Melhora a efetividade das campanhas de

marketing;

Reduz os custos e riscos;

Concede benefícios aos clientes preferenciais;

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 7

Tarefas Básicas

Identificar

Diferenciar

Interagir

Personalizar

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores, por meio

de escutar suas necessidades e criar novos produtos ou

serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes.

Nesta fase, se busca é a diferenciação dos produtos ou

serviços sobre os demais competidores para atraí-los.

Nesta fase, se busca é o aumento na relação com os clientes

oferecendo produtos e serviços que possam atender ao cliente.

Gestão da Informação - CRM 8

Funcionamento...

Incremento na relação

Retenção

Aquisição de novosclientes

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 9

Funcionamento

Os CRMs possuem três componentes lógicos:

O CRM analítico - consiste em acompanhar as transações dos

clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e

ofereçam suporte à tomada de decisão.

O CRM operacional engloba as ferramentas, informatizadas ou

não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os

sistemas de call centers e de acompanhamento da relação com a

empresa.

O CRM colaborativo é a aplicação da tecnologia de informação

(TI) que permite a automação e a integração entre todos os

pontos de contato do cliente com a empresa.

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 10

Ferramentas que devem interagir com o CRM

Comunicação:

E-mail;

Sugestões oferecidas pelo cliente;

Reclamações;

Críticas;

Controle de vendas;

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 11

Coleta de dados para o funcionamento do CRM

Aplicação de questionários;

Identificação dos seus hábitos de compras;

Troca ou compra dessas informações com outras

empresas;

Pesquisas de mercado ;

Pesquisas de satisfação;

Cartões fidelidade no ato da compra;

Os próprios terminais de auto-atendimento;

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 12

Empresas que desenvolvem sistemas

CRM

Oracle;

SAP; Empresas que utilizam o CRM

Rede de livrarias Siciliano;

Lojas Americanas;

Perdigão;

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 13

Implementação Antes da implementação:

Saber o que o cliente deseja;

Fabricar exatamente o desejo do cliente;

Ter certeza da qualidade do seu serviço ou produto; Processo de implementação :

Treinamento dos usuários finais;

Promover novas ferramentas entre os colaboradores;

Final da implementação:

Fazer um levantamento de tudo o que foi feito de positivo e

os pontos que podem ser aprimorados;

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 14

Vantagens

Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a

capacidade de personalização da oferta com base nas

necessidades dos mesmos;

Identifica novos negócios;

Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica

dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam

necessidades futuras;

Diminui os custos na prospecção de novos clientes;

Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a empresa, do que a manutenção de um cliente já existente.

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 15

Vantagens

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 16

Riscos e Barreiras Organizacionais

Altos custos de implementaçãoAltos custos de implementação;

Manutenção e atualização;Manutenção e atualização;

O custo de treinamento dos usuários;O custo de treinamento dos usuários;

Falta de planejamento para a implementação Falta de planejamento para a implementação

correta do CRM na organização;correta do CRM na organização;

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 17

Comportamento Ético

Comercialização dos dados de clientesComercialização dos dados de clientes;

No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade

dos clientes;dos clientes;

Necessidade de uma lei que regule este Necessidade de uma lei que regule este

comportamento anti-éticocomportamento anti-ético;

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 18

Conclusão

O CRM possui uma importância elevada para empresas que

desejam fidelizar seus clientes. A partir desta ferramenta, as

organizações podem diminuir os seus custos na prospecção de

novos clientes para seus produtos, já que o foco é a manutenção

dos clientes antigos. Porém, o CRM somente se torna efetivo para

um organização quando a empresa investe na capacitação dos

seus membros. É necessário preparar os funcionários com

treinamento e cursos, já que é uma ferramenta complexa e que

exige colaboradores capacitados para sua utilização.

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 19

Perguntas

1) O que é um CRM?

2 ) Qual o principal objetivo de um CRM?

3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e

explique:

4) Cite duas vantagens para uma empresa com a

utilização de um CRM:

5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a

implementação do CRM?

CRM - CRM - Gestão de Relacionamento com o ClienteGestão de Relacionamento com o Cliente

Gestão da Informação - CRM 20

Componentes do Grupo:

Renata AmbroziniFrancine Andrade

Josiane LinckAnderson RiboliLetícia Dal Berto

Rossana Pires