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CURSO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

FORMADORA : DRA. ISABEL PAIS FIGUEIREDO

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COMUNICAÇÃO E COMPETÊNCIAS SOCIAIS

PORQUÊ ESTE MODÚLO?

1 - .DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

INTRODUÇÃO

1.1 O indivíduo no contexto de uma empresa A única vantagem sustentável que qualquer organização vai ter no futuro é a capacidade do seu pessoal. D. QUINN MILLS, Harvard Business School REALIZAR O TRABALHO não é fácil actualmente. O mundo do trabalho de hoje exige mais. Pensamento mais criativo. Mais comunicação. Mais reacções do cliente. Mais acção de decisão. Correr mais riscos. Mais controlo da qualidade. Mais actuação sem paragem. As oportunidades e opções são grandes, e estão a aumentar. Mas também a dificuldade de tirar vantagem delas. Os mercados expandem-se e encolhem de um dia para o outro, conduzidos por tecnologias que mudam constantemente. Novos concorrentes surgem de lugares inesperados. Seja qual for a sua industria ou posição pessoal, deve ser capaz de trabalhar com mais inteligência e melhor do que antes. Deve ser rápido e inovador suficientemente para explorar oportunidades súbitas e – ao mesmo tempo – realizar mais com recursos diminutos, menos erros e prazos mais curtos.

“Contactar é avaliar as diferenças”

Fritz Perls

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A MUDANÇA “ A finalidade de qualquer processo de aprendizagem é a aquisição de novos conhecimentos , capacidades e atitudes , ou seja visa Formar para MUDAR . “ Isabel Pais Figueiredo Num mundo fascinado pela tecnologia e pela ciência , intensamente marcado pela investigação contínua, onde o saber de ontem não é mais o de hoje, exige-se ao Homem moderno , sobretudo, uma constante e rápida flexibilidade cognitiva e comportamental, através da criação de condições que lhe permitam : . Identificar problemas ; . Analisar criticamente situações; . Desencadear acções concretas; . Rever modos de actuação. Para tal , é urgente e importante mudar as relações de interacção estabelecidas entre as pessoas e os meios psicossociais / funcionais que as envolvem, influenciam e são influenciadas, como a família, a escola e a empresa /organização. As mudanças macro- socio-económicas reflectem-se, naturalmente, ao nível das organizações de trabalho e também , mais lentamente, ao nível do indivíduo, elemento último e indivívisel , no qual tem impacto os efeitos das mudanças macro-estruturais.

“ Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades

Muda-se o Ser, muda-se a confiança ;

Todo o Mundo é composto de mudança...

Luís de Camões

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A pessoa é portanto o gerador e vítima de todas estas modificações. Encarar a mudança como um desafio , é mais do que nunca uma necessidade de todos os indivíduos na busca de uma melhor adaptação ao diversos meios psicossociais em que estes se integram, com consequências positivas , quer para as organizações quer para os indivíduos, com a finalidade de sermos mais e melhores. Tenhamos então, em consideração a seguinte formula da mudança de comportamento :

M= ( a x b x c ) » R M = Mudança de Comportamento a = Comportamento a mudar b = Comportamento a substituir c= Relação Custo/Benefício : = ou inferior a 1 ( um ) R = Resistência à mudança No entanto toda a mudança acarreta custos , energias e dissonâncias cognitivas e comportamentais, logo alguma resistência. Uma das mais comum é a insegurança resultante do desconhecimento da nova situação - Mudar para Onde ? Outra resistência é o conformismo ou excesso de adaptação à situação em que está - Ausência de tomada de consciência do que pode e deve melhorar: Outra , é mudar porquê ? - O que ganho com isso ? E também podemos analisar , outro aspecto , que é - Autoridade/Poder na mudança Quem “manda “ mudar. Ninguém muda ninguém a não ser a si próprio e mesmo para isso é necessário:- Ser capaz de ...Ter poder pessoal de mudar e vontade - Querer é Poder.

No entanto, se os factores axbxc forem concretizados a adesão á mudança será forte , se apenas um deles estiver presente, a adesão à mudança será mais ténue , mas no sentido de vencer a resistência. Como diz a sabedoria popular: “Para melhor está bem , para pior já basta assim”

ou seja ,Não se muda por mudar

Muda-se para melhor

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Tendências comuns à espécie

Hereditariedade Capacidade

Individual de aprender

HOMEM

POTENCIAL

Definição de valores, atitudes e

comportamentos que a organização quer partilhar com

as pessoas

Fazer com que o exemplo venha de cima, com sinais inequívocos que

reforcem o que são os valores, atitudes e comportamentos e

objectivos

Dar a formação necessária ao

ajustamento dos colaboradores ao

pretendido

Recompensar os comportamentos

desejados e punir os indesejados

HOMEM

ORGANIZACIONAL

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O QUE É ORGANIZAÇÃO?

É a resultante da combinação intencional de meios diversificados, operando num certo contexto, para atingir determinado fim. Partes básicas das organizações:

Pessoas

Tarefas

Contexto

Tecnologia

Estrutura

O QUE É UMA EMPRESA?

É uma qualquer organização de factores produtivos destinada a facultar bens ou

serviços.

É uma unidade de meios humanos, técnicos e financeiros organizados e tem por objectivo, através da produção e/ou venda de bens e serviços, satisfazer necessidades das comunidades onde se encontra inserida

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NECESSIDADE DE

SABER

EXPRESSÃO

EMPRESA

SISTEMA DE RELAÇÕES ENTRE PESSOAS

COMUNICAÇÃO NA EMPRESA

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2 - AS CARACTERÍSTICAS PESSOAIS PROPICIAS AO ATENDIMENTO

O Perfil do atendedor eficaz tem as seguintes características principais: - Bom conhecimento da Empresa, isto é, dos seus objectivos e estrutura, bem como

dos diversos serviços a prestar; - Boa resistência ao cansaço físico e psicológico; - Bons conhecimentos teóricos/práticos da área;

- Ser capaz de admitir abertamente os seus erros; - Auto-domínio suficiente para enfrentar situações de conflito; - Fácil integração no meio socio-profissional; - Boa apresentação física; - Cultura geral suficiente; - Conhecimento de línguas: Francês, Inglês e outras; - Grande capacidade de resolução de problemas; - Gostar da profissão que exerce; - Esforçar-se por melhorar a sua imagem profissional e da empresa; - Saber questionar os CLIENTES

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO A função atendimento é uma função com um papel privilegiado para responder positivamente ,ás expectativas do cliente, sendo muitas vezes responsável pela transmissão de uma imagem positiva da organização ou, ao inverso, poder comprometer gravemente essa imagem . Cada atendedor é a “ cara e a voz” da organização que representa. O profissional de atendimento é toda a pessoa que diariamente. no exercício das suas funções, representa a organização onde trabalha e que fundamentalmente : - Transmite informações , presta serviços, ou “vende “ um produto - Representa os interesses da organização - Cria uma Imagem da organização junto dos clientes internos ou externos O que é então um Profissional Eficaz - Um Bom Atendedor ? É aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, isto é :

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Dar resposta , tão rápida quanto possível ,à pretensão do cliente, de acordo com regras e procedimentos administrativos em vigor na organização e possuindo as competências teóricas e práticas necessárias para tal ; - Saber criar com o cliente uma relação especial, dando-lhe a atenção que ele merece e para tal, dominar as técnicas relacionadas com as competências psico-sociais , isto é , com a dinâmica da relação interpessoal e o processo de comunicação .

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2.1..-..O ESTUDO DA PERCEPÇÃO HUMANA

Funções da Percepção

A Percepção: Tem a função básica de facilitar a adaptação do organismo ao meio ambiente. Para desempenhar esta função, executa as seguintes tarefas:

Função Cognitiva: A principal função da percepção é cognitiva, isto é, informar o organismo sobre o meio ambiente.

Função Motivadora: O organismo procura sempre estimulação.

Função Expressiva: O acto de perceber informa o organismo sobre a realidade, mas informa também o próprio organismo.

Função Defensiva: A percepção está sempre ao serviço do organismo. Dessa forma, o limiar perspectivo aumenta ou diminui, diante de um estímulo com carga emocional.

Função Preditiva: As estruturas preceptivas, a partir de pequenos indícios da realidade, organizam-se segundo as suas próprias leis, a fim de proporcionar ao preceptor uma visão antecipada do objecto.

PERCEPÇÃO

(quatro definições possíveis)

É A MANEIRA COMO APREENDEMOS O REAL

É O PROCESSO DE CONHECER O REAL ATRAVÉS DOS ÓRGÃOS

DOS SENTIDOS

É UM GRUPO DE SENSAÇÕES ÀS QUAIS SE ACRESCENTA UM

SIGNIFICADO

É O CONJUNTO DE IMGENS E DESCRIÇÕES INTERIORES, A NOSSA

MANEIRA DE “FOTOGRAFAR” E INTERPRETAR O MUNDO QUE NOS

RODEIA

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Propriedades da Percepção

Totalidade: Apreendem-se estímulos inseridos em determinadas estruturas e não isoladas

Organização: Apreendem-se sempre estruturas organizadas em figura e fundo.

Dinamismo ou Reversibilidade: As estruturas podem apresentar mais de um aspecto (figuras ambíguas)

Personalidade: A problemática do preceptor está presente na sua percepção

Selectividade: A atitude do preceptor pode destacar um aspecto do campo preceptivo (fenómeno da atenção)

FORMAÇÃO DAS PRIMEIRAS IMPRESSÕES Os problemas relacionados com a percepção recíproca podem provocar dificuldades de comunicação entre as pessoas. Quando nos apercebermos de um indivíduo, estamos a traduzir para impressões, nesse momento, as estimulações sensoriais que dizem respeito a essa pessoa. Tais impressões são resultantes de um processo selectivo, que engloba simultaneamente as características do outro, as da pessoa que tem a percepção e dos elementos da situação do ambiente geral. Com base em simples índices, nós vamos reconstruir à nossa maneira a realidade da outra pessoa. Estamos, assim, a utilizar como critério de apreciação dos outros o nosso próprio qua dro de referências e, consequentemente, as nossas avaliações poderão “pecar” por se basearem em juízos subjectivos. Evidentemente que tal facto irá ter repercussões a nível da comunicação humana, a qual constitui, por si só, um comportamento interpessoal. Compreender-se-ão melhor esses efeitos, abordando com alguma profundidade o tema da comunicação.

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3..-.. A CONCEPTUALIZAÇÃO DA PROBLEMÁTICA DO PROCESSO

DE COMUNICAÇÃO HUMANA

COMUNICAÇÃO ELEMENTO CRUCIAL NA INTERACÇÃO HUMANA.

PORQUÊ?

1. É importante porque as suas falhas são dispendiosas 2. Fonte de conflitos 3. Reduz a cooperação 4. Aumenta os acidentes de trabalho 5. Provoca insatisfação 6. Compromete o sucesso da empresa

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3.1..-..CONCEITOS DE COMUNICAÇÃO HUMANA

Poder-se-á definir comunicação como transmissão de informações entre dois ou mais indivíduos. O conteúdo dessa informação poderá ser de ordem cognitiva (ideias, conceitos, opiniões) ou socio-afectiva (sentimentos, emoções). A comunicação interpessoal consiste num processo de interacção entre os indivíduos que nela intervêm. Assim, tais intervenções, ao agir, fazem-no como resposta a uma motivação pessoal mas também sob o efeito do comportamento do interlocutor (é um processo análogo ao que se passa no jogo do xadrez: movimentamos determinada peça para satisfazer um desejo táctico nosso, mas somos influenciados também pela jogada anterior do adversário).

3.2..-..ELEMENTOS FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO Existem determinados elementos que facilitam a comunicação. Tais elementos dizem respeito à fonte da mensagem, à própria mensagem e ao receptor. 1. Condições quanto ao emissor

A primeira condição para que seja facilitada a veiculação da mensagem entre duas pessoas é que o emissor consiga dominar o código linguístico, isto é, consiga exprimir-se adequadamente, utilizando um tipo de linguagem comum a ambos os intervenientes. Além disso, a fonte da mensagem deverá ter atractibilidade e credibilidade. Do mesmo modo, a comunicação será tanto mais eficaz quanto maior for o poder e

A COMUNICAÇÃO É A TROCA E A CIRCULAÇÃO DE

INFORMAÇÕES NUMA REDE QUE LIGA EMISSORES E RECEPTORES

É UMA NEGOCIAÇÃO DO EFEITO QUE PRETENDO EM MIM COMO

RESULTADO DO EFEITO CONSEGUIDO NO OUTRO, OU OUTROS, E O PRÓPRIO EFEITO CONSEGUIDO

É POR EM ACÇÃO OS PROCESSOS QUE PERMITEM ESTABELECER

UMA PONTE DE SIGNIFICAÇÃO ENTRE SERES SIGNIFICANTES

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prestígio do emissor. Uma outra condição dessa eficácia relaciona-se com o grau de conhecimento do objectivo dessa comunicação (o funcionário que tenha ideias claras sobre a informação que veicula reúne condições para uma maior eficiência laboral).

2. Condições quanto à mensagem

No tocante à mensagem, esta deverá conter informação com interesse e utilidade para o receptor. Assim, a optimização da comunicação dependerá da sua adequação à personalidade, objectivos e necessidades da pessoa que recebe a mensagem. Será também mais eficaz se os conteúdos transmitidos forem sugestivos e apresentaram valor de estética/beleza. Por último, ainda no que respeita à mensagem, a comunicação apresentará tanto maior incidência e eficácia quanto maior for a concordância entre a linguagem verbal e não verbal (de notar o que foi acima referido sobre a congruência da comunicação). 3. Condições quanto ao receptor Passando às condições inerentes ao receptor, notar-se-á que, tal como sucede com o emissor, aquele determinará maior ou menor facilitação da comunicação consoante o domínio do código linguístico utilizado. A veiculação da informação será tanto mais facilitada quanto maior for a capacidade de ouvir por parte da pessoa que recebe a mensagem, assim como a sua permeabilidade à influência. Para que o receptor possa aderir aos conteúdos transmitidos, estes deverão dar resposta às suas motivações, nomeadamente no focante à satisfação de necessidades, expectativas e objectivos.

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3.3..-..ATITUDES COMUNICACIONAIS AS ATITUDES EM DIFERENTES SITUAÇÕES

ATITUDES

SITUAÇÕES

APOIO

Mantendo ou aumentando o estado emocional do sistema comunicativo, é indicado para situações de alegria e entusiasmo. Deve ser acompanhada por outras como, a exploratória ou a empática.

AVALIAÇÃO

Gerando incomunicabilidade, deve ser evitada. Pode ser usada ocasionalmente perante o erro ou falha do interlocutor, mas só quando este aceite sem contestar a autoridade do emissor.

ORIENTAÇÃO

Quando há necessidade de informação, já que introduz novos dados no sistema comunicacional. Contudo, só deve ser dada quando é pedida e não corre o risco de ser inadequada. Deve ser evitada quando os pedidos feitos são muito íntimos, pois podem ser recusados.

EXPLORATÓRIA

Quando é necessário aumento de produção de informação, de análise e clarificação dum problema. A relação entre E e R devem ser boas para que não se verifique o movimento contrário.

INTERPRETATIVA

Deve enquadrar-se num contexto clínico ou num circulo de amigos. É útil para passar da descrição factual à formulação teórica explicativa. Deve ser enquadrada por atitudes de apoio.

COMPREENSÃO

Situações de perturbação, angústia, stress. Sempre que pretendemos modificar estados de conflito em que não é possível a comunicação. Aumenta a comunicação e clarifica o problema.

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ATITUDES COMUNICACIONAIS E CLIMA DO GRUPO

ATITUDES

EFEITOS

CLIMA

AVALIAÇÃO

ORIENTAÇÃO

INTERPRETAÇÃO

- Aumento da tensão e agressividade;

- Aumenta a intolerância e reforça os preconceitos

- Diminuição da capacidade

de ouvir os outros; - Diminuição da capacidade

de perceber as razões dos outros;

- Diminuição da inteligência prática (solução e decisões difíceis)

- Falta de comunicação ou comunicação enganadora;

- Atitude desconfiada e

hostil; - Sensibilidade para as

diferenças, redução da consciência das semelhanças

- Ideia que o conflito só se resolve quando existe imposição de uma parte à outra

O PROCESSO É COMPETITIVO

RESOLUTIVO

E

COOPERATIVO

ATITUDES

EFEITOS

CLIMA

APOIO

EXPLORAÇÃO

COMPRENSÃO

- Diminui agressividade e tensão

- Aumenta a capacidade de ouvir os outros

- Aumenta a capacidade de perceber as suas razões

- Aumenta a profundidade da comunicação.

- Aumenta a inteligência prática

- Sensibilidade ás semelhanças e às divergências

- Comunicações abertas

e troca de informações relevantes

- Resolver o conflito por

negociação.

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Estilos de comunicação interpessoal

Se observarmos atentamente a forma como as pessoas interagem, verificamos que cada indivíduo tem um modo próprio de comunicar. Embora podendo adoptar vários estilos de comportamento, procurando o mais eficaz em função do contexto em que é exercido, cada um de nós desenvolve um conjunto de atitudes que predominam, determinando frequentemente a forma característica como nos relacionamos com os outros. A utilização de um estilo de comportamento inadequado, em determinado contexto ou perante determinado interlocutor, poderá originar problemas graves na comunicação interpessoal. Uma forma de análise dos comportamentos humanos em comunicação é proposta por Bower, e consiste numa tipologia de quatro estilos comunicacionais, que passamos a analisar, em função das suas características e da eficácia/ineficácia dos seus resultados:

- Passivo

- Agressivo

- Manipulador

- Assertivo

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Comportamento Passivo

- Desvaloriza-se na sua relação com os outros

- Evita assumir opiniões contrárias ás do grupo, preferindo submeter-se

- Evita os conflitos e as situações difíceis

- Tem dificuldade em dizer não

- É muito sensível à opinião dos outros

- Tem medo de avançar e de decidir por recear as decepções

- Não toma iniciativas, deixando muitas vezes que os outros decidam por si

Consequências do Comportamento Passivo

- Desenvolve ressentimentos e rancores, porque se sente explorado e diminuído

- Comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente se manifesta. Os outros não conhecem os seus desejos, necessidades e interesses.

- Utiliza mal a energia vital, porque a sua inteligência e afectividade são frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações

- Perde o respeito por si próprio

- Faz coisas de que não gosta

- Sofre

O sujeito passivo é ineficaz nas relações interpessoais porque da sua insegurança, do seu medo de se envolver, resultam atitudes de submissão, afastamento, inexpressividade.

Comportamento Agressivo

- Age como se não tivesse falhas nem cometesse erros

- Sente necessidade de se mostrar superior

- É duro e crítico nas palavras e nos actos

- Despreza os direitos, sentimentos e opiniões dos outros

- Humilha e ridiculariza os outros

- Desvaloriza o que os outros fazem ou dizem

- Pretende dominar pessoas e situações, impondo os seus interesses

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Quando se encontra numa posição dominante, o agressivo apresenta-se como um indivíduo autoritário, frio e intolerante.

Quando numa posição subordinada, é constante e hostil.

Consequências do Comportamento Agressivo

- Perde a amizade, o afecto e a consideração dos outros - Sente frustração, porque não satisfaz o seu desejo de ser apreciado - Gasta muita energia ao tentar dominar todas as pessoas e situações - Perde informação útil porque os outros evitam partilhá-la com ele

O sujeito agressivo é ineficaz nas relações interpessoais porque receia sofrer desilusões e frustrações. Assim, por um mecanismo de defesa actua em sentido contrário, procurando dominar e agredindo sistematicamente os outros.

Comportamento Manipulador

- É hábil nas relações interpessoais - Apresenta discursos e opiniões diferentes, consoante os interlocutores - Age por interpostas pessoas, tirando partido delas para atingir os seus objectivos - Não expressa claramente os seus objectivos - Não se envolve directamente com as pessoas - Dificilmente aceita a informação directa. Prefere fazer interpretações pessoais - Tende a desvalorizar os outros, utilizando o humor como sinal de inteligência - Manipula a informação de que dispõe, utilizando-a para atingir os seus objectivos - Tira partido do sistema, adaptando-a aos seus interesses - Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis - Apresenta-se sempre cheio de boas intenções

Consequências do Comportamento Manipulador

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- Perde a amizade, o afecto e a consideração dos outros - Perde a credibilidade, os outros não acreditam nele e passam a desconfiar de todos

os seus actos - Dificilmente é perdoado, pois os interlocutores sentem-se usados

O sujeito manipulador é ineficaz nas relações interpessoais dada a sua tendência a agir por interpostas pessoas, considerando que a acção face a face é sempre menos compensatória do que a acção indirecta, que permite tirar partido dos outros em proveito próprio.

Comportamento Assertivo (Afirmativo)

- Evidencia os seus direitos e defende a sua legitimidade - Respeita as opiniões e direitos dos outros - Pronuncia-se de forma serena e construtiva - Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo - Privilegia a responsabilidade individual - Está à vontade na relação face a face - É verdadeiro consigo e com os outros - Exprime as suas opiniões de forma honesta e apropriada - Negoceia na base de objectivos precisos - Procura compromissos realistas em caso de desacordo - Estabelece uma relação com base na confiança

A atitude assertiva é a atitude eficaz por excelência. Ela significa que nos relacionamos com os outros de forma positiva e construtiva. O sujeito assertivo respeita os outros e respeita-se a si próprio. É uma atitude de auto-afirmação, em que o sujeito mantém com os outros relações assentes na confiança recíproca e na honestidade, criando um clima saudável, que permite a análise e resolução de problemas e o estabelecimento de compromissos vantajosos para ambas as partes.

4..-.. TEORIAS E MODELOS SOBRE O COMPORTAMENTO HUMANO

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4.1..-..A TÉCNICA DA ASSERTIVIDADE E A GESTÃO DE CONFLITOS

Boewer (1976) desenvolveu um método pragmático que permite o treino e o desenvolvimento da comunicação assertiva ou de auto-afirmação. Este método permite reduzir as tensões entre as pessoas e tem por base a negociação como base do entendimento. A técnica assertiva compreende quatro pessoas:

DESCREVER (D) descrição do comportamento de uma forma concreta e objectiva, quanto possível. EXPRESSAR (E) transmissão de sentimentos, preocupações desacordos ou críticas suscitadas pelo comportamento. SUGERIR (S) propor uma forma realista de modificar o comportamento, apresentar soluções. CONSEQUÊNCIAS (C) tentar interessar o outro pela solução proposta indicando-lhe os possíveis benefícios.

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4.2 - TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Conversa entre duas pessoas Livros Relatório Rádio Cartaz TV Revista Telefone Jornal Teatro Carta Gestos Sinais Luminosos Buzina Tom de voz Entoação Cores Sorriso Olhar

Postura Corporal

Em geral, a comunicação interpessoal é realizada utilizando a expressão verbal. Esta tem como suporte a linguagem não verbal ou paraverbal, constituída, nomeadamente, por gestos, atitudes posturais, alterações da fisionomia e tom de voz.

VERBAL

ORAL

ESCRITA

NÃO VERBAL

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Na transmissão de informação é, evidentemente, essencial considerar os conteúdos verbais. No entanto, em determinadas situações, a linguagem não verbal poderá ser mais elucidativa que a expressão oral. De notar, neste sentido, os casos em que se verifica a chamada incongruência da comunicação, isto é, a discordância entre a linguagem verbal e não verbal . Apresentando uma expressão fisionómica e gestual como a que está representada na gravura, o indivíduo em causa somente poderá estar a proferir uma das quatro afirmações aí contidas: a única congruente portanto, com a referida atitude paraverbal: Qual é essa afirmação?)

4.3..-..TEORIAS SOBRE O COMPORTAMENTO

Por comunicação compreendemos não só a troca de palavras, mas também mensagens não verbais. Isso é, todo tipo de comportamento. O comportamento tem uma propriedade que é tão básica que é frequentemente menosprezada:

O comportamento não tem oposto. Por outras palavras, não existe um não comportamento ou ainda em termos mais simples – é impossível, um indivíduo não se comportar. Segue-se, que por muito que se esforce:

É impossível um indivíduo não comunicar

Actividade ou inactividade, palavras ou silêncio, tudo possui um valor de mensagem, influenciam outros e estes, por sua vez, não podem deixar de responder a essas comunicações e, portanto, também estão comunicando.

O nosso comportamento pode facilitar ou dificultar um relacionamento

interpessoal

O comportamento profissional é uma capa para os nossos problemas ,

preconceitos , estereótipos , motivações... Uma análise do comportamento interpessoal faz apelo, necessariamente, à consideração das diferenças interindividuais, a nível da personalidade. Ora, a personalidade é estruturada mediante a conjugação dos factores pessoais inatos e adquiridos. Sendo analisada como um sistema, é constituída pelo subsistema corpo, subsistema cognitivo, sócio-afectivo e subsistema de valores.

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As diferenças entre os indivíduos derivam do modo diverso com que eles captam, “percebem” a realidade sensorial. É que a percepção utiliza “filtros” para seleccionar a estimulação proveniente da realidade circundante, fazendo com que somente uma parte desses estímulos captados pelos órgãos dos sentidos seja percepcionado. Tais “filtros” serão a cultura, experiência pessoal e aquilo a que, um tanto impropriamente, foi já chamado “personalidade” (constituída pela herança genética do indivíduo e pelo seu próprio desenvolvimento e maturação). Como estes factores variam de indivíduo para indivíduo, determinarão, portanto, percepções distintas da realidade. Daí a origem das diferenças individuais. São essas diferenças que originam a complexidade da vida social, atendendo à grande diversidade de caracteres em interacção na vida de todos os dias.

5..-..O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO HUMANA

5.1..-.. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

A comunicação dificilmente é feita com facilidade, atendendo a que são muitos os condicionantes ou barreiras à transmissão da mensagem. Na verdade, para que um indivíduo consiga comunicar com outro, tem de confrontar-se com obstáculos que podem ser quer de ordem externa quer interna. As barreiras denominam-se externas ou internas, consoante são extrínsecas ou intrínsecas aos interlocutores. De entre as barreiras de ordem externa, há a considerar as relacionadas com o tempo e o local da comunicação. Quanto ao tempo, é evidente que a maior parte de nós comunica melhor em determinados momentos (muitas vezes do mesmo dia) do que outros. Neste âmbito, um condicionante possível é o que se refere ao contexto histórico. De facto, há determinadas épocas no desenrolar da história em que se criam barreiras entre as pessoas. (de lembrar por exemplo, os casos de indivíduos que anteriormente à revolução do 25 de Abril tinham relações amistosas e que, a partir dessa data, por motivos ligados a esse contexto histórico, vierem a incompatibilizar-se.) Quanto ao local, haverá a considerar elementos perturbados da comunicação interpessoal, como sejam os ruídos provenientes do ambiente físico.

Quanto às barreiras internas, ou intrínsecas aos intervenientes na comunicação, dever-se-ão destacar as relacionadas com a personalidade dos interlocutores.

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BARREIRAS OU CONDICIONANTES DA COMUNICAÇÃO

Esses condicionantes podem ser a incompatibilidade de caracteres, os diferentes sistemas de valores, os interesses distintos e os preconceitos. No que se refere às circunstâncias de relação, destacam-se as diferenças a nível do contexto socio-cultural (as pessoas pertencentes a classes distintas ou com diversidade de culturas) assim como as diferenças de estatuto (social, familiar e profissional).

EXTERNOS

- TEMPO

- CONTEXTO HISTÓRICO - LOCAL - PERTURBAÇÕES AMBIENTAIS

INTERNOS

- PERSONALIDADE

COMPATIBILIDADE

- SISTEMA DE VALORES - INTERESSES - PRECONCEITOS

- CIRCUNSTÂNCIAS DA RELAÇÃO

- CONTEXTO SOCIO-CULTURAL - ESTATUTO

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BOATO NAS ORGANIZAÇÕES

Conceito

Por vezes, com alguma frequência a nossa relação com os outros é invadida pelo Boato. De uma forma global, podemos dizer que o Boato é: “Uma afirmação geral que se apresenta como verdadeira sem que, no entanto, existam dados concretos que permitam verificar a sua exactidão.” “proposição ligada aos acontecimentos do dia, destinada a ser acreditada, transmitida de pessoa, habitualmente em segredo, sem que existam dados concretos que permitam testemunhar a sua exactidão” “uma declaração destinada a ser acreditada, relacionada com a actualidade e propaganda sem confirmação oficial” “uma apreciação ou uma explicação não verificadas, circulando de pessoa em pessoa e incidindo sobre um objecto, um acontecimento ou uma questão de interesse público” Neste sentido, trata-se de afirmações que circulam de pessoa para pessoa, não adequadamente verificadas, correspondendo a sonhos, reflectindo o medo pelo que se diz que vai acontecer.

Formação e Propagação do Boato

A formação e propagação do Boato tem uma relação directa com dois factores: - importância do assunto - ambiguidade do assunto A importância do assunto corresponde a algo que poderá afectar a segurança das pessoas, formalizar um conteúdo desejável e esperado, reflectindo nesse sentido o que as pessoas gostariam de ouvir ou de ter. A ambiguidade do assunto corresponde a uma certa falta de informação sobre o assunto, pelo menos, das suas consequências e causas possíveis. É comum verificar que na propagação do Boato são escolhidas as pessoas que naturalmente parecem poder continuar a propagação do Boato. O Canal de Comunicação é de natureza informal.

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A Distorção do Boato

Todo o Boato, ao longo da sua propagação vai sofrendo alterações constantes, até que se transforma em algo de fácil repetição. Cada interlocutor altera o conteúdo da mensagem em função das características da sua própria personalidade. Na opinião de Allport e Postmam, são em número de três, com carácter independente entre si, os factores que favorecem a distorção da mensagem veiculada no Boato: - Redução: à medida que o Boato vai circulando, este torna-se mais curto, conciso e de fácil compreensão. - Acentuação: reprodução subjectiva de um certo número de pormenores que são do interesse fundamental do indivíduo que expõe o assunto; - Assimilação: eliminação de certos pormenores devido a hábitos e interesses.

O FENÓMENO “DA PERDA DA COMUNICAÇÃO”

= o que se quer dizer é mais que

= o que se diz – que por sua vez é mais que = o que se ouve – que é mais que = o que se entende – mais que = o que se retém – mais que = o que se reflecte

Anular o Boato:

Para anular o Boato, utilizam-se várias estratégias. Talvez a mais comum seja o Desmentido. Trata-se de um processo que dificilmente anula o Boato. Muito pelo contrário, antes o reforça ou, mais grave ainda, leva ao conhecimento de pessoas que antes o ignoravam. Um processo mais eficaz será sem dúvida mostrar os absurdos que o Boato encerra, fazer tomar consciência das lacunas, falta de lógica, razão e bom senso eu o mesmo revela. Um outro processo consiste em avaliar claramente a fonte do Boato e contexto em que o mesmo surgiu. Não se esqueça! O Incremento do boato leva à Diminuição de uma Comunicação Eficiente

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5.2..-.. AS CARACTERÍSTICAS DE UMA BOA MENSAGEM A mensagem para ser : CLARA - CURTA CONCISA

5.3.-.. A IMPORTÂNCIA DO FEED – BACK

É o ponto central da comunicação humana

Audiência da TV (taxa e horários) – programas e tabela de publicidade Satisfação do cliente pelos produtos fabricados ou vendidos Filho quer saber se pode ir ao cinema Aluno quer saber nota obtida Trabalhador pretende saber se está a fazer bem a tarefa

Comunicação é efeito! (e não intenção) Muitas vezes não estamos conscientes dos sinais não verbais que emitimos. Mas o nosso interlocutor apercebe-se deles. Por vezes os sinais não verbais estão em desacordo com os sinais verbais. Cada pessoa causa consciente ou inconscientemente, com ou sem intenção um efeito no interlocutor. Assim conclui-se que o importante é o efeito que o emissor causa no receptor e não a intenção.

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NA COMUNICAÇÃO VERBAL

- 7% do conteúdo da comunicação é entendido através do sentido das palavras. - 38% do conteúdo da comunicação é entendido através da forma como as palavras

são pronunciadas. - 55% do conteúdo da comunicação é entendido através da expressão corporal (facial,

gestual e mímica.

DESCODIFICAÇÃO

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5.4 ..-..TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO DIFERENÇA ENTRE ESCUTA ACTIVA E ESCUTA ATENTA É especialmente importante que tenha, para si, clarificados estes dois conceitos. Na realidade a escuta atenta é algo que deverá ser praticado, sempre que possível, principalmente no contexto profissional. A escuta activa é apenas uma técnica dentro da postura comunicacional de escuta, que tem momentos concretos e razões precisas para ser aplicada. Assim, a escuta activa é aplicada no momento em que o indivíduo se apercebe que, na sua frente, se encontra um interlocutor que tem um problema que o leva a comunicar de forma perturbada, com o equilíbrio emocional/racional afectado. Escuta activa é então uma técnica comunicacional que permite o ajustamento da comunicação do Outro, potencializando assim a comunicação eficaz. COMPONENTES DE UMA AUDIÇÃO EFECTIVA

1. ouvinte tem que encontrar uma área de interesse naquilo que lhe está a ser

dito. 2. ouvinte terá que avaliar o conteúdo da mensagem, mais que as qualidades ou

defeitos do emissor.

3. ouvinte não deverá avaliar ou formar juízos sobre a mensagem antes de ter compreendido toda a informação.

4. O ouvinte terá que buscar a ideia central da mensagem.

5. ouvinte terá que ser flexível, e não esperar que a mensagem siga este ou

aquele padrão.

6. Como ouvir é difícil, o ouvinte deverá esforçar-se, e continuar a esforçar-se activamente nessa actividade.

7. ouvinte deve lutar contra as possíveis distracções, e concentrar-se na

mensagem.

8. ouvinte deve estar mentalmente alerta por forma a empreender o significado da mensagem.

9. ouvinte não pode – não deve – ter preconceitos. 10. ouvinte deve transformar em vantagem o facto de os processos “mentais”

serem mais rápidos que os processos “verbais” – enfoque aos significados manos claros e nas ideias centrais da mensagem.

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A EMPATIA

Trata-se não de uma técnica, mas de um estado, de uma disposição do

nosso ser

Esta atitude, que respeita o outro e a sua expressão, manifesta-se por uma reformulação precisa dos sentimentos expressos pelo interlocutor, com um esforço sincero por “nos colocarmos dentro dele”. O interlocutor vê assim a sua personalidade respeitada e os seus sentimentos não deformados. Esta confiança e este respeito encorajam-no a entregar-se mais. Esta atitude permite igualmente introduzir um pouco mais de autenticidade nas relações interpessoais e favorece a abertura dos indivíduos. A atitude empática exige antes de mais, da parte de quem deseja “adquiri-la”, um trabalho pessoal sobre si próprio. É o que todos nós temos a tendência para introduzir na nossa percepção dos outros elementos inconscientes e subjectivos. Raramente somos “neutros e empáticos”. Em geral temos capacidade para reter:

20% DO QUE OUVIMOS

30% DO QUE VEMOS

50% DO QUE VEMOS E OUVIMOS

70% DO QUE VEMOS, OUVIMOS E DISCUTIMOS

MEMORIZAÇÃO DE MENSAGENS

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6..-..A MOTIVAÇÃO HUMANA

6.1..-..MECANISMOS DA MOTIVAÇÃO

ESTRUTURA DA MOTIVAÇÃO HUMANA

1 - Necessidade – falta ou carência

2- Tensão - tensão física ou mental consciente ou inconsciente

3 - Força – impulso, desejo

4 - Comportamento – conjunto de atitudes convergentes para alcançar determinado objectivo que visa a satisfação duma necessidade

5 - Objectivo – objecto ou incentivo ao qual se dirige a actividade do comportamento

6 - Satisfação – consecução do objectivo

7 - Redução da tensão – equilibro psico-fisiológico entre a necessidade e a sua satisfação

1

2

3

4 5

6

7

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6.2..-..DEFINIÇÃO

MOTIVAÇÃO – É A “MOLA” QUE DETERMINA A ATITUDE DO INDIVÍDUO E SÓ EXISTE QUANDO HOUVER UMA NECESSIDADE FUNDAMENTAL OU PSICOLÓGICA A SATISFAZER.

O CICLO MOTIVACIONAL

A motivação, no sentido psicológico, é a tensão persistente que leva o indivíduo a alguma forma de comportamento, visando a satisfação de determinadas necessidades. O organismo humano permanece em estado de equilíbrio psicológico até que um estímulo o rompa e crie uma necessidade. Essa necessidade provoca um estado de tensão que substitui o anterior estado de equilíbrio. A tensão conduz a um comportamento ou acção capaz de atingir alguma forma de satisfação de necessidade. Se a necessidade for satisfeita, o organismo volta ao estado de equilíbrio inicial. Assim,

ETAPAS DO CICLO MOTIVACIONAL

Equilíbrio

Interno

Estímulo

do Incentivo

NECESSIDADE

TENSÃO

COMPORTAMENTO

SATISFAÇÃO FRUSTRAÇÃO COMPENSAÇÃO

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REACÇÕES A FRUSTRAÇÃO

Causa

ou

Estimulo

Conjunto Evocado

+

Previsão

Consequências

MOTIVAÇÃO

Comportamento

Atingir

Objectivo

Satisfação

De Necessidades

ELIMINA

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- MECANISMOS DE DEFESA

- IDENTIFICAÇÃO - COMPENSAÇÃO

- AGRESSÃO

- PROJECÇÃO

- RACIONALIZAÇÃO

- MECANISMOS DE EVITAÇÃO

- RESIGNAÇÃO

- ISOLAMENTO

- REACÇÃO DE FUGA

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6.3.-..O MODELO DE CLASSIFICAÇÃO DE NECESSIDADES DE MASLOW

TEORIZA DOIS PRINCÍPIOS

1º

Enquanto uma necessidade BÁSICA não está satisfeita, as outras, em geral, não exercem grande influência no comportamento do indivíduo.

2º O homem é um animal insatisfeito, isto é, quando consegue satisfazer uma necessidade, logo outra se revela.

(Motivation and Personality)

Princípio da DOMINÂNCIA

Principio da EMERGÊNCIA

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AS NECESSIDADES HUMANAS

PODEM AGRUPAR-SE EM:

BÁSICAS (FISIOLÓGICAS)

- Alimento - Bebida - Abrigo - Sono - Calor - Ar - Sexo

SECUNDÁRIAS (PSICOLOGICAS, SOCIAIS)

- Segurança - Sociais

- Reconhecimento/Satisfação do amor próprio - Auto-Realização

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6.4..-.. TEORIA DOS DOIS FACTORES

HERZBERG Realizou um conjunto de inquéritos na indústria americana

FACTORES DETERMINANTES DA

SATISFAÇÃO NO TRABALHO.

FACTORES VALORIZANTES

FACTORES DETERMINANTES DA

DIMINUIÇÃO DA DIMINUIÇÃO DA SATISFAÇÃO NO TRABALHO.

FACTORES DE AMBIENTE

DAS RESPOSTAS ÀS PERGUNTAS FORMULADAS AOS ENTREVISTADOS

HERZBERG ISOLOU:

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FACTORES DE AMBIENTE RELACIONAM-SE COM

O meio onde o indivíduo trabalha

Relações com os colegas

Condições de Trabalho

Relações com o Chefe

Vigilância

Política de Pessoal

DIMINUIÇÃO

DA

SATISFAÇÃO

NO

TRABALHO

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FACTORES VALORIZANTES RELACIONAM-SE COM

O que o indivíduo faz Realização das Capacidades

Reconhecimento das Capacidades

Natureza do Trabalho

Responsabilidades

Progresso

Satisfação

no

Trabalho

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FACTORES MOTIVADORES NO TRABALHO

SATISFACIENTES (HIGIENE)

Dimensões do contexto

Política da Companhia

Supervisão

Condições de Trabalho

Benefícios

Salário

Trabalho Limitado

Dimensões do conteúdo

Realização

Reconhecimento

Trabalho Desafiante

Responsabilidade

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6.5..-.. ESTRATÉGIAS MOTIVACIONAIS E O AUMENTO DO ÍNDICE DE MOTIVAÇÃO

VARIEDADE SIGNIFICAÇÃO de competência reconhecida IDENTIDADE da tarefa do TRABALHO SIGNIFICAÇÃO da tarefa AUTONOMIA RESPONSABILIDADE Reconhecida sobre os RESULTADOS do TRABALHO RETORNO de INFORMAÇÃO CONHECIMENTO dos S/ TRABALHO reais RESULTADOS (“feedback from the job”) O TRABALHO

REDESENHO DO TRABALHO E MOTIVAÇÃO - PRINCIPIOS DE APLICAÇÃO –

Princípios de Aplicação Características centrais do trabalho

Juntar tarefas Variedade Constituir unidades naturais Identidade de trabalho Estabelecer relações com o cliente Significação da tarefa “Encher” verticalmente o trabalho Autonomia Abrir canais de retorno de informação Retorno de informação

CARACTERÍSTICAS CENTRAIS DO TRABALHO

(“potencial motivador”)

ESTADOS PSICOLÓGICOS

CRÍTICOS (Condições de motivação)

RESULTADOS

MOTIVAÇÃO E SATISFAÇÃO ELEVADAS EFICÁCIA E QUALIDADE BAIXOS NÍVEIS DE ABSENTISMO E DE ROTAÇÃO

MODERADORES

Conhecimentos e competências; “Força de necessidade de

crescimento”; “Satisfação com o “contexto”

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6.6..-..ENRIQUECIMENTO DE FUNÇÕES

MODIFICAÇÃO DAS FUNÇÕES

MOTIVAÇÕES EM JOGO

Suprimir controlos sem tirar as

responsabilidades

Responsabilidade e desenvolvimento pessoal

Aumentar a responsabilidade dos

indivíduos no seu trabalho

Responsabilidade e sentimento de

reconhecimento

Dar mais iniciativas no trabalho (quer

dizer, dar mais autoridade para fazer ou decidir)

Responsabilidade e sentimento de

reconhecimento

Fazer periodicamente o ponto da situação,

com os subordinados

Sentimento de reconhecimento

Introduzir funções novas mais difíceis

Desenvolvimento e aprendizagem

Atribuir funções específicas e

especializadas aos indivíduos para os ajudar a tornarem-se peritos

Responsabilidade, desenvolvimento e

promoção

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ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL E IMPACTOS NO TRABALHO

PLANEAMENTO ESTRATÉGICO (Alta Administração)

DIRECTRIZES DE

RECURSOS HUMANOS

FORMULAÇÃO OBJECTIVOS IMPLEMENTAÇÃO

DIRECÇÃO

ALTA Directrizes

INTERMÉDIA Programas

SUPERVISÃO Execução

PESSOAL

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7..-.. O STRESS STRESS É A RESPOSTA INESPECÍFICA DO CORPO,DO INDIVIDUO,A QUALQUER EXIGÊNCIA QUE LHE É FEITA Esta é a definição de Hans Selye, ( médico austriaco- 1956), significando que o melhanteindividuo está sujeito a stress na sua interacção com o meio envolvente - relação com o trabalho e com as pessoas - o qual provoca no indivíduo uma necessidade de adaptação a tais exigências - agentes estressores. Tal necessidade corresponde ao restabelecimento da normalidade do organismo, o que está relacionado com o principio da homeostasia ( do grego “posição semelhante” ). Tal como quando o indivíduo vai andar, tropeça e cai, tende a voltar á posição semelhante á anterior á queda Assim, o stress deve ser entendido como uma Resposta do indivíduo face a estímulos perturbadores do meio ambiente É errada a ideia de que stress é algo negativo; face á excitação de uma viagem à muito desejada, face a uma merecida promoção na carreira, perante a surpresa de ver o(a) apaixonado(a), ou a alegria do reencontro de um familiar querido á muito distante, o organismo entra em stress. Existe, portanto, nestas situações agradáveis, um estimulo do meio indutor de uma perturbação no organismo, à qual este terá de se adaptar - daqui o stress. Trata-se, no entanto, de um estado de stress positivo, pois é acompanhado por um estado emocional positivo.

O DESAFIO OU STRESS POSITIVO

No mundo do trabalhador é cada vez mais frequente ouvirmos as pessoas dizerem que precisam de estar em stress para conseguirem trabalhar melhor, ou iniciar uma tarefa, ou para serem mais eficazes. Estará então o stress relacionado com os níveis de desempenho dos indivíduos e com os resultados das organizações? Está concerteza. Ao nível do indivíduo é evidente que o estado de extremo stress - negativo ou positivo - leva a uma baixa de produtividade, de qualidade de desempenho e a um menor aproveitamento do próprio potencial. Existe, no entanto, um estado nível óptimo de stress - positivo - que é desafiante para o indivíduo, estimulante, portanto, indutor da acção. Está de acordo com a definição de stress a ideia de que este tem que estar presente para exercermos uma actividade.

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Estados de frustração, desânimo, são também de stress - negativo - inibidores da acção e da qualidade do raciocínio. No extremo aposto, estados de revolta, agitação levam á baixa de qualidade de raciocínio, a decisão e reacções precipitadas e imponderadas, a iniciar muitas tarefas e terminar poucas. Para uma eficaz gestão do stress cada indivíduo e cada organização de trabalho deverá por começar por um diagnóstico cuidado sobre: o que está a originar o stress? Que sinais e sintomas estão presentes? Quais os prejuízos desta situação? 7.1..-..FONTES, SINTOMAS E CUSTOS DO STRESS

O estado de stress no indivíduo é fundamental originário no próprio a partir de uma função cognitiva designada Percepção A percepção é o tratamento mental da informação interna e externa que chega ao indivíduo. A informação interna é o conjunto de sinais - físicos e psicológicos - produzidos no e pelo próprio organismo. A informação externa é o conjunto de sinais do meio envolvente. Designam-se fontes de stress ao somatório das causas internas e externas do sujeito. As fontes internas incluem pressões que o sujeito se coloca a si próprio como: perfeccionismo, hiperativismo, necessidade de recompensa, cumprimento de prazos irrealistas, culpabilizações, competitividade. As fontes externas são todas as exigências sociais, laborais e ambientais a que o indivíduo está sujeito: sobrecarga de trabalho, encargos familiares, relações sociais conflituosas, condições ambientais ( clima, poluição, etc.). Embora se possam objectivar as fontes de stress, sabe-se que é a forma como o indivíduo percepciona tais informações que é efectivamente originário do estado de stress.

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7.2..-..SITUAÇÕES CAUSADORAS DE STRESS FONTES EXTERNAS DE STRESS - A ORGANIZAÇÃO Dentro das fontes externas de stress, normalmente distinguem-se ( com base nos estudos de Cooper) quatro: (1) AMBIENTE NATURAL (2) AMBIENTE SOCIAL (3) ACONTECIMENTOS VITAIS (4) AMBIENTE NO TRABALHO (1) AMBIENTE NATURAL São vários factores do meio envolvente que aumentam os níveis de stress do indivíduo: exposição constante a multidões ou, pelo contrário, isolamento, condições climatéricas adversas, poluição sonora, exposição a excesso ou deficit de luminosidade; falta de privacidade, ingestão de alimentos ou inalação de ar contaminados por químicos adversos ao organismo (2) AMBIENTE SOCIAL O termo suporte social refere-se á possibilidade de contacto personalizado que um indivíduo tem à sua disposição por parte de outros indivíduos. A falta deste contacto não permite a expressão de sentimentos e pensamentos importantes para o equilíbrio emocional, assim como não permite o “ feed-back “ dos outros, fundamental para uma avaliação realista das situações. (3) ACONTECIMENTOS VITAIS São acontecimentos que causam uma mudança significativa na vida de uma pessoa, tornando- a mais susceptível ao stress e mais vulnerável à doença . Por exemplo : casamento ou divórcio ;doença ; dificuldade financeira ; morte de parente , ect. ( 4) AMBIENTE DE TRABALHO Precisamente por ser tão significativo o trabalho torna-se muitas vezes fonte de stress . Vejamos os principais factores de stress ocupacional : Condições de Trabalho . Luminosidade . Poluição Atmosférica . Poluição Sonora . Temperatura . Ergonomia . Risco . Responsabilidade . Ambiguidade do Papel . Conflito no Papel . Quantidade de Trabalho . Qualidade de Trabalho . Horários . Relações de Trabalho . Políticas de Gestão . Mudanças no Trabalho . O tempo

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FONTES INTERNAS DE STRESS (1) PERSONALIDADE (2) MOTIVAÇÃO (3) EXPERIÊNCIA ANTERIOR

Sintomas Físicos . Aumento do batimento cardíaco , tensão alta ; . Hiperventilação, falta de ar; . Enjoo, parestesia, suores, tremores; . Contracção muscular - cãibras, dores, hiperactivação motora; . Enxaqueca; . Fadiga generalizada; sensação de peso no corpo; . Urinar com frequência; diarreia; . Doenças psicossomáticas: asma, perturbações na pele, úlceras de estômago, etc.

Sintomas Psicológicos . Dificuldades de concentração / memória; . Dificuldades em tomar decisões; . Hipersensibilidade à crítica/ baixa de autoestima, aumento de autocrítica negativa; . Erros de irreflexão; . Sensação de incapacidade de raciocinar e executar; . Pensamentos negativos; . Evitação de situações geradoras de tensão . Abuso de álcool, / Tabaco e drogas; . Insónias; Agressividade e irritabilidade; . Propensão a acidentes

ESTRATÉGIAS “ COPING “ - como LIDAR COM O STRESS Perante a situação de stress cada pessoa responde com modificações do seu comportamento, com o objectivo de lidar com o stress - ( Coping ). Esta capacidade, que os indivíduos têm em maior ou menor grau, podem ser modificados. Tal como podem ser alterados no sentido negativo, podem-no também ser no sentido positivo, pois potencialmente todo o indivíduo tem capacidade de mudança. Desenvolver estratégias “ Coping “ adaptativas passa pelo treino comportamental, eventualmente pelo recurso pontual a psicofármacos, como suporte do anterior e pela modificação de alguns aspectos do estilo de vida, tais como: alimentação, férias, desporto, actividades sociais, lazer, hábitos de sono, etc. Este treino permite desenvolver o que Kobasa chama de “ Personalidade Forte “, resistente ao stress. As investigações concluíram que o tipo de pessoas com esta personalidade mantém-se saudáveis, satisfeitas, psicologicamente equilibradas, apesar da exposição a diversas mudanças laborais e na vida pessoal.

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Técnica do “ Coping” 1. TREINO ASSERTIVO 2. TREINO DO PAPEL PROFISSIONAL 3. RELAXAÇÃO 4. ATRIBUIÇÃO DE SIGNIFICADO POSITIVO AOS ACONTECIMENTOS 5. INTENÇÃO PARADOXAL 6. MODELAGEM 7. TREINO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS E DE TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

8..-..A QUALIDADE PESSOAL NO ATENDIMENTO

8.1..-..O PAPEL E A IMPORTÂNCIA DA FUNÇÃO ATENDIMENTO NO CONTEXTO DA

ORGANIZAÇÃO Nos nossos dias faz parte do vocabulário da maioria das pessoas a expressão “Imagem da Organização “ .Podemos dizer que a organização é a representação dessa organização que está impregnada no espírito dos clientes. Esta imagem é uma variável que está dependente de múltiplos factores, tais como: a qualidade dos seus produtos, a publicidade que promove , os patrocínios que dá , o atendimento e serviços prestados, as instalações que possuí, o nome e o seu logotipo. o comportamento dos seus trabalhadores, etc. Quando interpretamos este conjunto de mensagens que a organização inevitavelmente nos apresenta e formamos com elas uma impressão global, genérica dessa organização, então podemos dizer que detemos uma determinada imagem a seu respeito. Embora seja um conceito relativamente difícil de operacionalizar, podemos no entanto, afirmar que a globalidade de uma organização tenderá a ter junto do público uma imagem negativa, neutra ou positiva. Se esta noção é pacífica, também não nos oferece problemas afirmar que consoante o valor que tivermos de uma organização (positivo, neutro ou negativo), ele afectará significativamente o nosso comportamento enquanto público. É óbvio que, a menos que sejamos obrigados, se tivermos uma imagem negativa de uma organização, tendemos a não experimentá-la enquanto potencial consumidor ou a rejeitá-la em termos de novos contactos futuros. Por outro lado, se tivermos uma imagem positiva dessa organização naturalmente que a nossa tendência será mantermo-nos fiéis enquanto clientes. Caso a nossa imagem seja neutra, temos tendência a compará-la sistematicamente com as outras empresas congéneres e dessa comparação, concluirmos a nossa apreciação para uma opinião positiva ou negativa. . Assim poderemos dizer que: UMA IMAGEM DA EMPRESA UM COMPORTAMENTO DO PÚBLICO Face ao clima alucinante de constante mudança, evolução e competição, que caracteriza os mercados da maioria dos sectores de actividade, hoje em dia impõe-se construir uma imagem de organização sólida e capaz de ser credível junto dos seus clientes.

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O público em geral, devido a vários factores, como o aumento do nível de escolarização, e a vivência e educação para a cidadania, está cada vez mais exigente e capaz de defender os seus direitos, exigindo cada vez mais um serviço de qualidade capaz de responder eficazmente aos seus problemas e solicitações. Assim, a qualidade do serviço prestado é, hoje em dia, um factor chave na construção e manutenção da imagem de qualquer organização/empresa. A ideia de Qualidade de Serviço baseia-se num aspecto muito simples: a razão da existência de uma organização são os seus clientes, isto é, existimos enquanto profissionais , porque os clientes precisam de nós . Uma das componentes essenciais para um atendimento de qualidade é um atendimento personalizado. Cada pessoa é um ser único e singular Cada pessoa é alguns aspectos; igual a todas as outras, a algumas outras, e a nenhuma outra ... Todas as pessoas querem ser importantes e que lhes prestem a maior atenção. 8.2..-..CONCEITO DE CLIENTE EXTERNO E INTERNO Cliente externo é toda a pessoa, individual ou colectiva que se dirige à organização directa e pessoalmente ou indirectamente , por telefone ou por um documento com o objectivo de satisfazer uma ou mais necessidades , ou procurar encontrar uma solução para o seu problema Cliente interno é toda a pessoa que dentro da organização pede/recebe informações, damos ou recebemos tarefas a desempenhar,podendo ser colegas ou chefias, do nosso sector ou doutro dentro da mesma Empresa. 8.3..-..COMUNICAÇÃO VERBAL E Não-verbal NO ATENDIMENTO

Arte de Perguntar

Saber fazer perguntas é mais complicado do que aquilo que lhe pode parecer á primeira vista, mas é fundamental, no atendimento porque permite: - Conhecerem-se os factos, os dados; - O cliente sente que o interlocutor se interessa por ele; - O cliente sente que o atendedor o escuta; - O cliente é levado a precisar, objectivar os factos, que de outra forma seriam demasiado genéricos para serem trabalhados; - O atendedor reduz a possibilidade de estar a tirar conclusões erradas;

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- Se o cliente estiver a ser inoportuno, o facto de responder a perguntas bem formuladas, ajuda-o a tornar-se mais calmo; - As perguntas ajudam a estabelecer uma boa relação com o cliente; - As perguntas ajudam a resolver com eficácia as situações - As perguntas permitem conduzir a relação Atendedor / Cliente

Tipos de Perguntas As perguntas podem agrupar-se na seguinte classificação: -FECHADAS -ESCOLHA MÚLTIPLA -ABERTAS - AFIRMATIVAS - NEGATIVAS - DEVOLVIDAS -CLARIFICAÇÃO -SUGESTIVAS - MÚLTIPLAS

PERGUNTAS FECHADAS São aquelas que convidam a uma resposta de tipo “ Sim “ ou “ Não “. Servem para confirmar ou infirmar factos ou opiniões, etc. Estas perguntas são especialmente interessantes em situações em que a maioria da informação já está recolhida e se pretende apenas e rapidamente saber dados objectivos. Em relação a este tipo de perguntas, não é aconselhável um número excessivo, nem a formular no início do contacto, na medida em que podem fazer com que o diálogo seja percepcionado pelo interlocutor como um interrogatório. Ex . “ - Quer o Processo xpt ?”

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PERGUNTAS DE ESCOLHA MÚLTIPLA OU DE ALTERNATIVA Alguns autores inserem-nas como perguntas fechadas. Trata-se de perguntas que dão opções de resposta, para que o interlocutor escolha aquela que prefere. Estas perguntas são importantes em situações em que o atendedor tem uma noção razoável dos factos e apenas pretende esclarecer qual dos casos se verifica. Ex . “ Prefere este tipo ou aquele de... ?”

PERGUNTAS ABERTAS

Estas perguntas permitem recolher informações, e têm como objectivo fazer falar o cliente. Revestem-se de particular importância no início da relação, ou quando os factos abordados são subjectivos, ou de todo desconhecidos pelo atendedor. Ex “. - O que pretende fazer agora? “

PERGUNTAS AFIRMATIVAS As perguntas feitas pela positiva, e que deve ser a regra no atendimento e sempre preferíveis, sobretudo e situações de persuasão Ex : - “ Concorda então que o caminho a seguir deve ser... ?

PERGUNTAS NEGATIVAS São perguntas de estrutura negativa, incluindo na sua elaboração a expressão “ não “ . Devem ser evitadas pois induzem a uma resposta tendencialmente negativa. Ex. Não prefere um circuito para ... ?

PERGUNTAS DEVOLVIDAS Sempre que uma pergunta do interlocutor é devolvida. Estas perguntas são interessantes quando, por qualquer motivo, se quer evitar responder e é relevante que o interlocutor explicite o que ele próprio pensa ou sente sobre a situação ou problema em causa. Usa-se na técnica da Reformulação

PERGUNTAS DE CLARIFICAÇÃO São as perguntas que tem por finalidade fazer o interlocutor explicitar um pouco mais ou melhor aquilo que afirmou, negou ou questionou. Estas perguntas são especialmente interessantes para se captar melhor o quadro de referências do outro, bem como para evitar mal-entendidos e são utilizadas na técnica da Reformulação Ex : - Qual o montante que quer dispender?

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PERGUNTAS SUGESTIVAS São aquele tipo de perguntas que contêm em si uma indicação mais ou menos clara do que se pretende que o interlocutor responda. Podem ser ainda ser consideradas nesta categoria todas aquelas que comportem uma resposta socialmente desejável. Este tipo de perguntas não é recomendado quando se pretende obter factos, opiniões ou percepções que se desconhecem . Ex . “ -Se optar pelo destino A terá o benefício de ser mais perto, do que se for pelo B . Qual a sua escolha, Sr. Abreu Rápido ?

PERGUNTAS MÚLTIPLAS Trata-se daquelas que, numa mesma pergunta, pedem mais do que uma resposta. Este tipo de perguntas é evitar em qualquer situação, na medida em que confunde o interlocutor, ou o leva só, a responder ao que quer, e não há da parte do atendedor a possibilidade de controlar: Ex . “ - Quantas pessoas são, qual o destino pretendido e o que preferem fazer agora?“

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EXPRESSÕES A EVITAR - Não sei se quer fazer uma exposição por escrito ... - Só um momentinho, já o atendo! - É uma situação um bocado complicada. - Centro da cidade, oh não! - Não, não há tratamento desigual - Não está nas minhas mãos, fazer isso - Assim é difícil - Talvez possa dirigir-se a ... - Isso não, desculpe, mas não estamos na conversa com os clientes - Vamos ver de quem é a culpa _ Vamos ver se a culpa é nossa . - Não se importa então de ... - Eu só tenho duas mãos e não faço milagres ... - Portantos - Então prontos! - Então diga lá - Olhe - Você - Diminutivos - Problemas - (Não existem problemas existem situações) -Então é assim! - Tá bom

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EXPRESSÕES a UTILIZAR - Poderá fazer uma exposição por escrito ... - Queira aguardar alguns instantes, por favor! - Vamos certamente resolver a situação da melhor maneira. - Face ao que pretende o Centro da cidade é o melhor ! - Tratamos todos os clientes de igual forma . - Vou averiguar, e logo que possível darei uma resposta - Vamos então arranjar uma solução adequada - Nesse caso deverá dirigir-se a ... - Peço desculpa, pela demora, mas há situações mais delicadas que outras - Vamos verificar o que se passou. _ Queira por favor... . - Compreendo a situação, neste caso terá que ... - Eu só tenho duas mãos e não faço milagres ...

8.4..-..OS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO OS 7 P´S DO ATENDIMENTO 1 - PRONTIDÃO - Seja rápido na resposta que dá às situações 2 - POLIDEZ - Seja educado, em qualquer situação Lembre-se que representa a empresa para quem ..........................................trabalha - uma incorrecção da sua parte, ..........................................representa uma incorrecção da sua empresa 3 - PREPARAÇÃO - Certifique-se de que conhece os serviços da sua ....................................... empresa, bem como os nomes e cargos das pessoas ....................................... que nela .trabalham

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4 - PRECISÃO Evite as expressões ambíguas ou extensas : seja claro, .................................. curto e conciso Vá directo ao assunto e ganhe tempo. 5 - PROFISSIONALISMO Faça um atendimento centrado no cliente. Em caso de ..........................................erro assuma as responsabilidades e resolva os ..........................................problemas o melhor e mais rapidamente possível 6 - PRÁTICO Vá ao encontro das necessidades do cliente e não lhe ..........................................crie mais dificuldades , mas sim resolva-lhe ..........................................pragmaticamente os seus problemas Planeie a sua intervenção , colocando perguntas ..........................................directas e abertas. 7 - POSITIVO Enfrente as objecções , como pontos a melhorar e não ..........................................como críticas . Administre assertivamente as ..........................................reclamações. Faça perguntas pela positiva e dê ..........................................alternativas de escolha , ou sugira sugestôes ao ..........................................cliente.

8.4..-..AS FASES DO ATENDIMENTO

1ª Fase Passos - Saudação inicial - Bom dia, Nome - Empatia Sorriso , vivacidade e envolvimento com o cliente

2 ª Fase Passos

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_ Pedir o nome ao cliente - Reformular o pedido - Tratar o cliente pelo nome

3ª Fase

Passos - Fazer perguntas para entender o pedido ou situação - Resolver e/ou encaminhar a situação/ pedido do cliente, correctamente

4 ª Fase Passos - Mostrar disponibilidade, ajudando o cliente e perguntar se pretende algo mais - Agradecer a preferência de uma forma calorosa BIBLIOGRAFIA Figueiredo , Mª Isabel Pais “ Manual de Técnicas de Comunicação e Relações Interpessoais, Lisboa , 2000 Fritzen , José Silvino “ Exercícios práticos de dinâmica de grupos e de relações humanas “ , Ed. Vozes , Brasil , I,II,III,IV Vol,1973 Markham, Ursula “ Como lidar com pessoas difíceis “ Ed.Gradiva , 2000 Minicucci, Agostinho “ Relações Humanas - Psicologia das Relações Interpessoais” , Ed. Atlas , 3ª Ed. Brasil , 1985 Odete , “ Psicologia das relações Interpessoais “ Tierney, Elizabeth “ 30 minutos para comunicar melhor “ ,Ed Replicação, 1ª Edição 2000

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