Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

Os encontros do cliente conosco são positivos?

VALOR PARA O CLIENTE

Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

O cliente

Forma a imagem da organização a

cada contato

Percebe o conjunto da experiência

global

Cada contato com a organização é

chamado de Momento da Verdade.

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Momento da Verdade

Qualquer episódio no qual o cliente entra

em contato com a organização e obtém

uma impressão dos seus serviços.

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Momentos da Verdade

Acontecem por múltiplos meios Telefone Fax Mala direta Notícias pela televisão Pessoalmente Internet

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Momentos da Verdade

Coluna de Max Gehringer na CBN

A portaria é uma amostra grátis do que vamos encontrar na empresa

Curso de Atendimento ao Público Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

Ciclo de Serviços

É a seqüência completa de Momentos da

Verdade que um cliente experimenta para ter

satisfeita uma necessidade.

É a cadeia contínua de eventos pela qual o

cliente passa à medida que experimenta o

serviço prestado por você.

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Ciclo de Serviços em um supermercado

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Ciclo de Serviços

Depende do trabalho coordenado de várias pessoas

Quando o trabalho de alguém dentro da organização depende do seu trabalho, aquela pessoa é seu Cliente Interno.

Atender bem ao Cliente Interno é imprescindível para bom atendimento do Cliente Externo (o público).

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Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços

Exercício