curso de atendimento ao cliente - como cuidar dos pacientes em uma santa casa?

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Atendimento Santa Casa: de Paciente a Cliente

O que seria a atividade de atender bem?

- É suprir expectativas

- Satisfazer necessidades

- Resolver problemas

- Responder perguntas

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Princípio Fundamental: Cada Funcionário é, em si, a Santa Casa


• Os clientes não fazem distinção entre você e a Santa Casa. Para eles, você é a Santa Casa. Qual a razão?

• De acordo com os especialistas em atendimento, a questão é simples: “eles não sabem o que acontece por trás da porta com o aviso ‘Somente para funcionários’”.

• Ou seja, eles não conhecem as áreas de responsabilidade, a definição do seu trabalho, nem o que você pode ou não fazer para ajudá-lo. E algo ainda pior: para ele nada disso importa, isso tudo é problema seu e não dele.

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Cada interação entre um cliente e um profissional da Santa Casa é um momento específico na cadeia de experiência para que está em busca de atendimento. É como se fosse uma corrente, e se você cometer um erro, isso vai apagar qualquer lembrança que ele tenha de bom atendimento que tenha recebido até aquele instante.Tem sempre alguém nos avaliando. Em toda a parte.


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Requisitos básicos para um funcionário que trabalha no

atendimento ao cliente, segundo Leonard Berry, da Texas A&M

University:

Confiabilidade

Empatia

Segurança

Aparência

Resposta


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Agora, o que seriam, na prática, os fatores César?

Confiabilidade: capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido.

Empatia: seria o grau de cuidado e atenção individual que você demonstra aos clientes.

Segurança: conhecimento de causa, cortesia, capacidade de sinceridade e competência.

Aparência: aparência física das instalações, dos equipamentos e a sua própria.

Resposta: a boa vontade que você demonstra em ajudar prontamente o cliente.


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Existe entre Santa Casa e o cliente, um contrato implícito em que são geradas expectativas e realizadas ações. A confiança seria o cumprimento dessas expectativas, ou promessas, a partir do que é dito ao cliente.

1 – Compromisso da Santa Casa: é o que ela se compromete a fazer enquanto entidade de atendimento à saúde.

2 – Expectativas comuns: os clientes levam consigo expectativas baseadas em experiências já existentes com você, com o local ou com outros profissionais e locais.

3 – Promessas pessoais: a maioria das promessas do serviço de atendimento ao cliente parte de você.


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Empatia é gerada a partir do contato

direto entre cliente e atendente. No caso

de uma entidade como a Santa Casa,

isso se agrava, porque as pessoas

procuram o local para resolver

problemas e não fazer compras. A

aquisição é de serviço que solucione

problemas de saúde, na maioria dos

casos, bastante sérios. Por isso, é

importante ver cada paciente/cliente

individualmente.

Mas cuidado entre solidariedade e

empatia, uma coisa é compreender,

outra é se envolver. Dê atenção ao

primeiro, para que mantenha-se

consciente e se desgaste menos.


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Para atendimento que transmita segurança, são necessários alguns

fatores:

• Conhecimento do serviço: você precisa conhecer os serviços oferecidos e como são oferecidos.

• Conhecimento da empresa: conhecer a Santa Casa, pois quem se dirige à entidade espera que você extrapole os limites de suas atribuições.

• Capacidade de ouvir: a expectativa do cliente é que ouça, compreenda e faça algo pra suprir suas expectativas e necessidades.

• Capacidade de resolver problemas: ele sempre espera soluções, da Santa Casa e, lembre-se, você é a Santa Casa.


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As falhas mais comuns e que devem ser evitadas:

- Dizer “Eu Não Sei”;

- Não estar nem aí – atitude, conversa e

aparência, fazem a diferença;

- Não querer ser perturbado – eles prestam

atenção e atos dizem tudo;

- Não ir com a cara do paciente – ninguém

gosta de atendente hostil;

- Dar um de sabe tudo – você pode agir de

forma equivocada porque não esperou o fim

da pergunta;

- Achar que o paciente não sabe nada – Não

é bem assim, ele é o doente ou parente do

paciente.


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- Discriminar, mesmo que

inconscientemente.

- Discutir com o cliente ou paciente

por uma questão de ego, de orgulho

pessoal. Sabemos que nem sempre

eles têm razão, mas é necessário que

observemos cada caso e entendemos

que representamos a empresa.

Lembre-se: você é a Santa Casa.

- Tempo e espera, um problema dos

tempos modernos e da natureza do

serviço.


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O que vimos até aqui é o constante processo de interação humana,

entre funcionários, hoje chamados de colaboradores, e pacientes, aqui

considerados clientes. E como em qualquer instância de interação

humana, ela se dá por meio da comunicação. Logo, saber se

comunicar é essencial.Antes, o processo de comunicação era visto apenas pelo modelo simples de:

Hoje sabe-se que é algo mais complexo, pois a mensagem é

entendida a partir do receptor e não apenas do emissor e do canal.


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Saber escutar!

Ouvir é uma atividade inerente do ser humano. Escutar é uma

possibilidade da qual, quase sempre, abrimos mão. Os estudos

apontam que a maioria das pessoas escuta apenas 25% do que ouve

e descarta os outros 75%. E é justamente isso que gera muito dos

problemas que enfrentamos na vida.

Quando escutamos bem:

- Descobrimos o que o cliente quer e precisa.

- Evitamos mal entendidos e minimizamos as falhas.

- Reunimos itens para melhorarmos a forma de

prestação do serviço.

- Permitimos relacionamento com o cliente/paciente.


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É preciso compreender os clientes e seus temperamentos, entender que são enfermos, ou familiares de enfermos, e que não gostariam de estar ali.

Um fator importante para isso é nos colocarmos no lugar de quem estamos atendendo. Imagine você doente, ou um parente próximo, um amigo, tendo de receber atendimento no único hospital da cidade. Espera, falta de informação, grosseria, descaso. Como você reagiria a tudo isso? Como você gostaria de ser atendido, de ser compreendido? Por que você acha que os outros esperam algo diferente do que você esperaria?


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Criando e gerando confiança!

• Fale a verdade, seja sincero, cumpra prazos, atenda as expectativas.

Frustração gera desconfiança e descrédito.

• Não cabe mais hoje, nas empresas, esconder a realidade. Seja claro,

honesto, pois o chamado marketing de rede é, há algum tempo, uma

das ferramentas mais eficientes e mais destruidoras e imagens e

serviços.


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Há algumas palavras e frases que geram insatisfação em quem está à espera de atendimento. Por isso, o melhor é evitá-las:

“Não sei”Prefira: “Boa pergunta, vou verificar e descobrir a resposta”.

“Não podemos fazer isso”Prefira: “Isso é dificil, mas vamos ver o que é possível fazer”. Descubra, então, uma alternativa.

“Espere um segundo, volto logo” Prefira: “Pode levar dois ou três minutos, em dependendo do caso, meia hora”. Diga o tempo estimado, não gere uma expectativa que não vai ser cumprida.

Não no início da frase. Prefira: Reconstruir a frase para que o não seja colocado em outro ponto, para tirar o impacto negativo.

Essas são algumas, cria outras a partir do que você realiza diariamente.


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Comunicação verbal e não verbal

O que dizemos é apenas uma parte de nossa Comunicação. Cerca de 70% de nossa comunicação é não verbal. Mas o que é isso?

Linguagem corporal, o que fazemos, como agimos e reagimos.


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Proximidade – Mantenha uma zona de conforto.

Contato visual – Isso mostra que você vê o cliente/paciente. Também zona de conforto, na relação olho no olho.

Silêncio - Também é fonte de comunicação, mas cuidado, pode demonstrar atenção ou falta dela. Equilíbrio.

Gestos – Gestos fechados, como braços cruzados ou punhos fechados podem criar barreiras. Gestos abertos proporcionam espaço para que as pessoas penetrem em nossos espaços, numa demonstração de que nos sentimos bem com a aproximação delas.

Postura – Fique com a coluna reta, pois uma boa postura transmite confiança e competência. Levemente pra frente quando ele fala, pode demonstrar interesse.


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Expressão facial – Seu rosto fala mesmo quando você está mudo.

Exemplos: sobrancelhas erguidas surpresa; um piscar de olhos

concordância; lábios fortemente cerrados, oposição; sorriso aberto

simpatia. Ações involuntárias.

Contato Físico - Menos é mais. Não é indicado.

Aparência – A escolha da roupa é importante e deve estar de acordo com o local de trabalho. Ressalta-se que limpeza e arrumação são exemplos de competência.

A comunicação não-verbal deve ser utilizado por quem trabalha com atendimento.


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Atendimento ao telefone

Sem o contato face a face, sua voz pode dizer muito a seu respeito. Imagem mental no interlocutor.

• Não demore para atender. É bom estabelecer padrão para atendimento.

• Calma ao se identificar.

• Demonstre que o sistema está sendo utilizado enquanto fala ao telefone. Não comente sobre a lentidão do sistema.

• Se necessário esperar, peça autorização e espere a resposta.

• Recados, fazer anotações corretas.


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Como usar o “sinto muito”

É usado muito menos do que deveria. Não significa que você falhou ou que é incompetente, apenas que as coisas não estão dando certo.

Sendo sincero pode ter resultados diferentes do que você imagina e promover a aproximação.

Também não deve servir como chance pra culpar ninguém.

Ela deve ser também pessoal e oportuna.


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Atendimento ao público é uma das áreas mais estressantes. Atendimento ao público na Santa Casa, é um trabalho mais que estressante.

Vocês devem achar que venho de outro planeta, que acho tudo simples. Mas sei que o trabalho que desempenham é demasiadamente cansativo e desgastante. Mas é trabalho e a palavra de ordem, hoje, é o profissionalismo, como arma para as situações no dia-a-dia do trabalho vitorioso.


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Resolva problemas

• Para isso é preciso escutar as pessoas, o que ajuda que desabafem suas frustrações.

• Escutar também auxilia na descoberta do problema real.

• Descobrindo o problema, implemente as soluções. Se for algo que já ocorreu antes, use a experiência anterior a favor. Se antecipe.

• Se não aconteceu antes, informe e se coloque à disposição para solucionar.

• Vá além, solucionado o problema, apresente o que é chamado “reparação simbólica”.


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É importante a qualificação e o aprendizado contínuos.

Isso é apenas o começo, o restante da caminhada depende de cada um, a cada dia, a cada instante.

Boa sorte e bom trabalho a todos!


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