cross-selling e novos medicamentos de veterinária 2015
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CROSS-SELLING E NOVOS MEDICAMENTOS
Medicamentos e Produtos de Uso Veterinário
Catarina Cardoso | Mário Grosso | Vitória Santos
Abril 2015
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CROSS-SELLING
ComplementosCROSS-SELLING
Necessidade Primária
TAMBÉM É FUNDAMENTAL NO SEGMENTO VETERINÁRIO
Identificar necessidades que o cliente desconhece mas que são reais e que não satisfaria
se não fosse informado
Complementar necessiades
identificadas pelo cliente,
aumentando o seu nível de satisfação
Potenciar a fidelização do
cliente à farmácia e promover a
diferenciação
Contribuir para a
sustentabilidade económica da
estrutura da farmácia
Objetivos
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CROSS-SELLING
BARREIRAS PSICOLÓGICAS DO CROSS-SELLING
1. “O cliente não tem capacidade económica para adquirir mais produtos ou serviços”:
• Não subestimar -• A capacidade económica;• O interesse do cliente em resolver a situação;
2. “Isto é impingir produtos ao cliente”:
• Aconselhamento personalizado e completo não é
impingir!• Explicação do tratamento por inteiro com consequente
resolução do problema primário – fideliza o cliente;
Resolver o poblema inicial e só depois partir para a venda-cruzada, sob pena de criar um vazio nas
expectativas do cliente e criar atitudes defensivas
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CROSS-SELLING
QUANDO UTILIZAR A TÉCNICA O CROSS-SELLING?
1. Todos os clientes e todas as situações são diferentes;
2. A sugestão tem de estar contextualizada com o problema e relacionada com as necessidades do cliente;
3. A sugestão deve ser justificada com uma argumentação bem fudamentada;
I •Identificar
D •Diferenciar
I •Interagir
P •Personalizar
METODOLOGIAIDIP
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CROSS-SELLING
CROSS-SELLING
DIRECTO MARGINAL
Proposta de outro produto complementar que reforça a ação do primeiro e aumenta a satisfação do cliente e a sensação de obter um bom aconselhamento
Venda de um produto complementar e
marginal à situação que levou o cliente à
farmácia e que pode ter origem na percepção
da oportunidade (comentário)
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CROSS-SELLING
QUAIS OS DESAFIOS DO CROSS-SELLING ?
1. Identificar situações em que se possa aplicar esta técnica;
2. Criar hábitos e associar produtos que facilitem as escolhas no momento do atendimento;
3. Otimizar a presença dos clientes, identificando as necessidades e promover soluções adequadas;
4. Contribuir para o aumento da faturação da farmácia
5. Ajudar os clientes a identificar as suas necessidades;
IMPORTANTE !1. Compra produto para cão:
• Questionar sobre a existência de outro animal em casa (gatos)
2. Compra produto para animal:
• Questionar sobre a constituição da família; (crianças)
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CROSS-SELLING
EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 1
Antiparasitário ExternoÚltima
desparatização
interna?
Antiparasitário
Interno
Apartamento,
Vivenda?
Controlo ambiental
Estado do pêlo?
Prurido?
Suplemento
Cutâneo
Familia? Crianças?
Repelente para
humanos
Acessórios
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CROSS-SELLING
EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 2
Antiparasitário InternoÚltima
desparatização
externa?
Antiparasitário externo
Sintomas gastointesti
nais?
Suplemento alimentar
fortificante
Familia? Crianças?
Antiparasitário interno
para Humanos
Acessórios
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CROSS-SELLING
EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 3
Otite ExternaÚltima
desparatização externa?
Antiparasitário externo
Como higieniza o seu
animal?
Higiene auricular
Acessórios
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CROSS-SELLING
EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 4
DermatiteÚltima
desparatização
externa?
Antiparasitário
externo
Apartamento,
Vivenda?
Controlo ambiental
Estado do pêlo?
Prurido?
Suplemento
Cutâneo
Ferida?
Cicatrizante
Acessórios
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CROSS-SELLING
EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 5
FeridasPrurido?
Anti-histaminico tópico ou oral
Aspecto da ferida?
Desifectante e
Cicatrizante
Estado do pêlo?
Suplemento Cutâneo
Acessórios
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CROSS-SELLING
EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 6
DiarreiaÚltima
desparatização
interna?
Antiparasitário
Interno
Sintomas gastrointes
tinais?
Sumplemento
alimentar fortificante
Desidratação?
Rehidratante
Familia? Crianças?
Antiparasitário interno
para humanos
Acessórios
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NOVOS MEDICAMENTOS
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OBRIGADO!