CONTACT CENTER

Serviços Especializados e

Profissionalização do Mercado no Brasil

Cenário

Nos últimos dez anos, o desenvolvimento das tecnologias de informação permitiu um forte

crescimento do setor de contact center.

Na década de 90, o atendimento ao consumidor era feito,em sua maioria,por telefone.

Atualmente,esse atendimento acontece por diferentes canais.

Presencial

Telefone fixo

Tel. móvel (voz, SMS)

Sites na Internet

E-mail

Chat

Redes Sociais Empresa Clientes

CANAIS

● Atendimento Presencial ● Trade Marketing ● SAC ● Televendas ● Cobrança ● Back-Office

● Totens de auto atendimento ● URA ● Voice Mail ● DAC ● Sistema de gravação ● CTI ● Ferramenta de SMS ● Ferramentas de Chat e e-mail ● Suporte a Redes Sociais ● CRM ● Front Office ● Entre outras

Principais linhas de serviços

Tecnologia Estrutura de apoio

● Planejamento ● Pessoas – RH ● Qualidade ● Treinamento ● Tecnologia

● Pesquisa ● Suporte Técnico ● Service Desk ● Ouvidoria

Atual cadeia de relacionamento com

clientes é muito abrangente

Mercado orientado a

produto

Coca-Cola 1942 Coca-Cola chega ao

Brasil, comercializadas somente em embalagem de

vidro de 185ml.

40’s 60’s 70’s 80’s

90’s 2000

Mercado orientado a

cliente

Cartões de crédito Mercado lança cartões para

diversos públicos, de cartões sem anuidade a cartões sem limites de

crédito.

Diferenciação por serviço

Veículos No final dos anos 90 já

existiam no mercado 260 modelos de veículos.

Evolução do

relacionamento

2010

Criação do

Código de

Defesa do

consumidor e

obrigatoriedade

do SAC

Empresas são

diferenciadas por

serviços uma vez

que oferecem

produtos

similares

Redes sociais

começam a ser

alternativa ao

SAC por

telefone

Pouca

orientação das

empresas em

atendimento ao

consumidor

• Presencial • Telefone fixo

• Telefone móvel

• Internet • Chat • E-mail

• Redes Sociais Canais

Marcos da evolução do relacionamento com o cliente

Os serviços prestados pelas empresas dedicadas ao setor não se limitam mais ao

atendimento receptivo por telefone. Além de utilizarem diversos canais para interagir

com o consumidor, as prestadoras de serviço realizam relacionamento ativo,

resolução de problemas, criação de soluções integradas de alta tecnologia e até

mesmo feedback para o contratante.

Usando as informações fornecidas pelas empresas de contact center, as empresas

melhoram seus processos internos, aumentando ao mesmo tempo a sua

competitividade e a satisfação do usuário.

Desta forma, o contact center se tornou elemento estratégico tanto para a gestão do

relacionamento com os clientes, quanto para os negócios das empresas.

Planejamento Recrutamento

& Seleção Treinamento

Atendimento & Relacionamento

Melhoria

Contínua

Especialização

Com o surgimento de novos

canais de interações a

expectativa dos usuários finais

está mudando:

Clientes querem interagir com as

empresas como e quando quiserem

Esperam uma experiência

consistente em todos os canais

Os desafios do Atendimento ao Cliente:

‣ Contratação e gestão de novos canais de

forma adequada

‣ Aumentar a satisfação dos clientes

através de canais de baixo custo Fonte: Yankee Group, McKinsey

O comportamento do consumidor moderno é dinâmico

Redução de custo

Aumento de receita

Aumento da satisfação do cliente

-5% -5%

+10% +5%

+10%

+25%

A contratação de empresas especializadas objetiva atender três dimensões: redução de custo,

aumento da receita e aumento da satisfação dos clientes.

tempo Valo

res

de r

efe

rênci

a

Imediatamente após a terceirização

-15%

+5%

Garantir a estabilidade

com o mínimo de reflexo

para o cliente final

Eficiência na camada

básica de gestão através de

produtividade e eficiência

operacional

Preparação para os

próximos passos

Analisar os custos de

hoje e do futuro

Foco no aumento da

receita, avaliando

oportunidades de Cross e

UP-selling

Ampliar o uso de

canais, explorando novas

formas de contato com o

cliente, mídias sociais etc.

Implantação de um

CRM

Implantação do CRM

Analítico e ferramentas de

Inteligência de Negócios (BI)

Investir em análise de dados

e definição de estratégias para

os clientes

Segmentar base de clientes

Criar interações

personalizadas para grupos de

clientes (segmentos)

1 Ano 3Anos MOTIVADORES:

Contratação de serviços especializados e aumento da eficiência

O relacionamento ao cliente demanda uma infraestrutura tecnológica robusta, com

softwares e soluções desenvolvidos especialmente para tornar as interações com o

consumidor mais ágeis e eficazes.

CLIENTE

EMPRESA

Micros e

Servidores

Gravadores de

chamadas e

discadores(b)

PABX, URA E

CTI (e)

Segurança

lógica(f)

CONTACT CENTER

Operadoras de

Telecom (c)

Tecnologia

Softwares(d) Rede de dados

CANAIS

Maior mercado

mundial

• On-shore: atividade

que demandam

proximidade cultural

• Off-Shore: utilizado

para atividades de

menor valor agregado

Tendência

• Near-shore: a partir de

países do Leste

Europeu e Norte da

África

Mercado em expansão

• On-shore: concentra o

atendimento de demandas

próprias

• Off-Shore: recebe

demandas de países

europeus

e America Latina Grande Centro de Off-Shore

• Para os países de língua inglesa

O mercado global de contact center

Taxa média de crescimento anual: 7%;

Presença de mais de 2000 empresas;

Principais players internacionais: Atento, Teleperformance,

Contax, Convergys, Teletech, Genpact, West Corp., WNS;

Mercado brasileiro representa cerca de 20% do mercado

mundial.

350 mil empregos formais diretos gerados

pelas empresas especializadas;

45% primeiro emprego com vinculo formal;

70% mulheres;

Idade média de 23 anos; Setor não exige

experiência prévia;

Formação do trabalhador no ambiente de

trabalho, através da própria empresa;

Inclusão digital;

O setor - Brasil

Perspectivas de internacionalização de empresas brasileiras;

Criação de empregos, com remuneração isonômica estabelecida através de

acordos sindicais, em todas as regiões do Brasil.

100% dos empregos das empresas especializadas são empregos com carteira assinada,

regidos pela legislação trabalhista e pelas normas do setor (cerca de 55% da população

economicamente ativa no Brasil não têm vínculo formal de emprego).

O setor conta com Sindicatos de Empregados estruturados nacionalmente, que

representam os trabalhadores há 10 anos

Negociação e acordos coletivos garantem

diversos benefícios:

participação nos lucros

auxilio creche

auxilio refeição

plano de saúde

plano odontológico

O setor - Acordos e benefícios

Em 2011, estima-se que as empresas do setor terão investido cerca de R$ 90 milhões na

formação dos seus funcionários;

O processo de capacitação para o colaborador iniciante tem, em média, 20 dias de

duração, com seis horas diárias de treinamento presencial;

O treinamento e a prática diária das ferramentas de informática constitui forte elemento de

inclusão digital para os funcionários do setor;

A capacitação de milhares de pessoas demanda uma infraestrutura dedicada e

investimentos com TI, instrutores, material didático, ferramentas de e-learning e parcerias

com universidades;

Diversas empresas do setor têm trilhas de carreira e preparam seu colaboradores para

assumirem novos desafios e cargos de liderança;

Além disso, as empresas investem em parcerias com instituições de ensino e estimulam

seus colaboradores a ingressar no ensino superior.

Treinamento e qualificação