CRM como DIFERENCIAL ESTRATÉGICO para sua empresa

Sumário

Introdução .............................................................................................................................................................................. 03

O que é um CRM ................................................................................................................................................................... 05

Principais benefícios ............................................................................................................................................................. 08

Conclusão ............................................................................................................................................................................... 27

Mitos do CRM ......................................................................................................................................................................... 15

CRM e a gestão de relacionamento ................................................................................................................................... 20

Integrando CRM e e-mail ..................................................................................................................................................... 24

Sobre a Brazip ....................................................................................................................................................................... 29

4

Introdução

Para conquistar mais clientes e, principalmente, para

mantê-los satisfeitos, as empresas estão sempre em busca

de soluções que ajudem a aprimorar a percepção dos

clientes sobre os serviços oferecidos. Para que isso seja

possível, o CRM é uma das ferramentas mais relevantes.

Isso porque ele fornece informações importantíssimas

para alcançar esses objetivos. Assim, ele funciona

como um diferencial estratégico para a sua empresa —

especialmente porque muitos negócios ainda não contam

com essa solução.

Quer aproveitar o melhor dessa técnica? Então confira neste e-book como o CRM pode impactar positivamente a sua empresa!

6

O que é um CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship

Management, que em tradução livre

significa Gestão de Relacionamento com

o Cliente.

Um software CRM, portanto, basicamente serve para que a empresa tenha informações e administre corretamente o seu relacionamento com o cliente.

Para que isso seja possível, o CRM capta

e arquiva informações relevantes sobre

o cliente. Esses dados podem incluir

7

O que é um CRM

desde os básicos de contato, como nome, telefone e localização, como também informações sobre seu

relacionamento com a empresa, como últimas compras, ticket médio e preferência por produtos.

O principal objetivo desse tipo de software é criar uma base de informação que será útil tanto na segmentação de campanhas de marketing quanto também na aproximação da equipe de vendas para converter o cliente em uma compra que se encaixe em seu perfil.

9

Principais benefícios

Graças às suas características, o CRM é um diferencial

estratégico para a empresa que adota esse tipo de

solução e tem um impacto em todo o processo de vendas.

O uso de um CRM é praticamente indispensável para

melhorar a qualidade do que é oferecido aos clientes.

Dentre seus benefícios, podemos citar:

AUTOMATIZA PROCESSOS

Imagine precisar coletar, um a um, todos os e-mails

dos clientes, dados de contato ou então fazer entradas

manuais sobre cada atendimento realizado. Ainda que

sua empresa seja menor e sua base, mais enxuta, essa é

uma quantidade de trabalho que toma tempo e atenção

que poderiam ser usados em outras tarefas.

10

Principais benefícios

O uso de CRM, por sua vez, resolve esse problema, já que ele permite automatizar os processos e coleta

todos esses dados com o mínimo de interferência necessária.

Além disso, a análise e cruzamento de informações são mais fáceis e a disponibilidade desses dados também aumenta.

ELEVA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Outra vantagem importante é que o uso do CRM normalmente implica em uma melhora de satisfação do

cliente, principalmente em relação ao atendimento. Isso porque, com as outras atividades automatizadas,

ele pode se focar mais nas necessidades específicas de cada cliente.

O CRM também ajuda no processamento de históricos de atendimento, como uma reclamação ou um

problema apresentado pelo cliente. A partir desses dados, é possível corrigir essas falhas e garantir uma

maior satisfação.

11

Principais benefícios

AUMENTA A FIDELIZAÇÃO

Clientes mais satisfeitos não apenas retornam, como também indicam os serviços para outras pessoas. Por

isso, usar um CRM também é importante para aumentar a fidelização. Muitos deles, inclusive, podem se

tornar advogados de marca, ou seja, aqueles clientes que, de tão satisfeitos, passam a defender a marca

para outras pessoas.

Isso se deve principalmente ao foco no relacionamento com o cliente e à maneira como as interações

acontecem com o uso de um CRM. Esse tipo de abordagem permite que o serviço seja mais relevante e

também de mais qualidade, fazendo com que o cliente se torne fiel.

FAVORECE A SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

Conhecer os clientes e como eles interagem com a marca favorece a segmentação de clientes. Com a análise

dos dados fornecidos por um CRM, você é capaz de identificar, por exemplo, a aderência de um determinado

produto dentro de uma fatia de mercado.

12

Principais benefícios

Ter informações sobre os clientes também ajuda na identificação de qual é a melhor abordagem em campanhas

de marketing. Com a segmentação, os esforços da empresa se tornam mais relevantes para que os objetivos

pretendidos sejam atingidos com sucesso.

AJUDA O FOLLOW-UP DE VENDAS

O follow-up de vendas consiste em um acompanhamento do cliente mesmo após ele já ter comprado em sua

empresa. Isso pode acontecer, por exemplo, com a nutrição do cliente para uma possível nova conversão,

como com o envio de materiais educativos.

O follow-up também pode acontecer com a aplicação do Customer Success, em que a empresa visa ao sucesso do cliente como uma forma de garantir e aumentar a satisfação.

Seja como for, o follow-up só é possível se você sabe quem é o cliente e como ele interage com a sua empresa

— e é exatamente isso que o CRM é capaz de fornecer.

13

Principais benefícios

FACILITA O PROCESSO DE VENDAS

Antes mesmo da compra, a equipe de vendas pode se beneficiar do uso de um CRM. Isso porque, com

informações de possíveis clientes, é possível identificar se ele é ou não um lead qualificado e se ele está ou

não preparado para uma abordagem de compra.

A respeito de clientes recorrentes, é possível identificar padrões de compra a respeito tanto do tempo como do tipo de produto. Com isso, a equipe de vendas pode se antecipar para aumentar as chances de conversão.

AUMENTA O FATURAMENTO

Com um processo de vendas mais fácil, o resultado natural é um aumento de faturamento. Isso significa

que, ao utilizar o CRM do jeito correto, sua empresa gera — e aproveita — mais oportunidades de negócio,

aumentando as vendas.

14

Principais benefícios

Se a informação for utilizada do

jeito certo, é possível não apenas

aumentar o volume geral de vendas,

mas também o ticket médio de cada

cliente. Com os clientes gastando

mais, o resultado é de aumento no

faturamento em geral.

16

Mitos do CRM

Se o CRM é tão vantajoso, por que muitas empresas

ainda não usam essa técnica? Simples: por causa dos

mitos que cercam esses softwares em geral.

Algumas dessas questões são tão aprofundadas no pensamento empresarial que acabam se sobressaindo à importância e às vantagens dessa solução.

O resultado é que a empresa deixa de contar com um

diferencial estratégico e uma vantagem competitiva

pelo simples fato de a gestão ter acreditado em

algumas falácias. Para evitar que essa seja a realidade

de sua empresa, conheça os principais mitos do CRM:

17

Mitos do CRM

“CRM É CARO DEMAIS”

É natural que, antes de fazer um investimento, a gestão de uma empresa se preocupe com seu valor. Se

for muito elevado, ele pode comprometer as finanças da empresa e, com isso, todos os resultados futuros.

Por isso, não é de se estranhar que a avaliação do custo de implantação de um CRM seja uma das primeiras

preocupações sobre o assunto. O problema, entretanto, reside no fato de que essa preocupação normalmente

se baseia apenas em um dos maiores mitos sobre esse software: de que ele é caro demais.

Além de haver no mercado uma série de soluções diferenciadas de CRM para todas as necessidades — e

para todos os bolsos —, o retorno sobre investimento (ROI) desse software é bastante elevado, já que trata

do bem mais precioso da empresa: o cliente.

Por isso, não se deixe enganar ao pensar que o CRM é caro demais. Na verdade, esse é um investimento que

fornece resultados elevados e de maneira mais rápida, gerando benefícios para o negócio.

18

Mitos do CRM

“É COISA PARA GRANDES EMPRESAS”

Outro mito muito comum é de que o CRM é uma solução exclusiva para grandes empresas. Acreditar nisso,

porém, é como dizer que o cliente da sua empresa, que pode ser uma PME, é menos importante ou menos

complexo do que o de uma grande empresa.

O relacionamento com o cliente sempre precisa de atenção e gestão correta, seja a empresa grande ou

pequena. Por isso, mesmo quando a base de clientes é menor ou parece ser mais simples, um CRM é capaz

de fornecer uma ajuda importante para a melhora contínua do relacionamento com o cliente.

“SÓ SERVE PARA SAC E CALL CENTER”

Muita gente também acha que o CRM é um software que serve exclusivamente para o atendimento. Seguindo essa linha de raciocínio, ter um CRM só é útil para fornecer informações para o atendimento em geral, como o SAC e call center.

19

Mitos do CRM

Embora o CRM seja, sim, bastante útil para o atendimento e etapas em que acontece boa parte da coleta de informações, a verdade é que seu uso vai muito além. As informações fornecidas por ele podem ser utilizadas pelo setor de marketing para segmentar campanhas ou para o setor de vendas para aumentar a conversão.

Dependendo do tipo de análise, o CRM pode ser útil até para o planejamento estratégico e financeiro da

empresa, já que pode ajudar a fornecer informações para uma projeção de vendas ou lançamento de produto

em um determinado mercado.

21

CRM e a gestão de relacionamento

Como o próprio nome indica, o CRM é

responsável por realizar uma gestão

de relacionamento com o cliente.

Mais do que apenas armazenar os

dados dos clientes, o CRM é uma

ferramenta que ajuda a garantir

que o relacionamento seja o mais

satisfatório possível para o cliente e

o mais rentável para a empresa.

Imagine, por exemplo, que você realiza

uma compra em uma loja mediante um

cadastro. Sem um CRM, a cada compra

que você fizer será necessário realizar

o mesmo cadastro várias vezes.

22

CRM e a gestão de relacionamento

Com um CRM adequado, por sua vez, não apenas os seus dados ficam armazenados, mas também as informações sobre a compra.

Agora imagine outra situação: um cliente liga para reclamar sobre a indisponibilidade do serviço. Após algumas

transferências e avaliações de perguntas-chave, ele é encaminhado corretamente para um especialista, que

ajuda a resolver a questão. O problema, entretanto, reside no fato de que todo o processo demorou mais

do que o cliente gostaria.

Em uma pesquisa posterior, esse mesmo cliente demonstra um nível intermediário de satisfação, indicando

que a empresa precisa prestar atenção. Nesse caso, os dados coletados pelo CRM servem para que a empresa

possa ajustar e aprimorar o seu atendimento, melhorando seus resultados.

No geral, portanto, o CRM é responsável por estreitar e otimizar as relações da empresa com o cliente. Ele

precisa confiar na empresa para adquirir seu produto ou serviço, de modo que essa aproximação é benéfica

para aumentar as chances de venda e de sucesso em geral.

23

CRM e a gestão de relacionamento

Além disso, o CRM permite que todo o atendimento e atuação da empresa sejam mais focados e específicos

para as necessidades dos clientes. Com isso, o oferecimento do serviço ou a venda do produto passa por

um processo quase personalizado, gerando mais interesse e mais satisfação dos clientes.

No final, há tanto a atração de novos clientes como a fidelização dos atuais, transformando-os em defensores da marca e aumentando as oportunidades de negócio.

25

Integrando CRM e e-mail

Mesmo com todas as redes sociais que existem

atualmente, o e-mail marketing continua sendo

uma forma relevante de realizar campanhas com

comunicação direta e alta taxa de conversão.

Para que isso seja possível, entretanto, é necessário

planejar bem as campanhas — e isso inclui uma

segmentação. Nem todo produto, nem toda oferta

e nem toda informação são úteis para todo mundo e

quanto mais assertiva for a comunicação, melhores

são os resultados.

Uma boa maneira de melhorar os resultados desse

tipo de campanha é integrar o CRM com o e-mail

da empresa. Com isso, a gestão de contatos —

fundamental para o sucesso de campanha — se torna

26

Integrando CRM e e-mail

ainda mais facilitada. Gerir os contatos significa saber quem são os clientes, quais são suas preferências e

como é possível segmentar campanhas de acordo com os contatos. Assim, toda a estratégia se torna mais

eficiente e, portanto, mais barata.

O Mailer, ferramenta da BraZip, é uma das mais completas opções para integração de CRM e e-mail. Além de organizar seus contatos, você pode criar listas, segmentar os envios e definir configurações como os horários e intervalo. Mais do que isso, você também pode acompanhar os resultados de abertura e conversão, que se tornam ainda melhores graças à criação de filtros e automação de envios para contatos mais qualificados.

28

Conclusão

O CRM é uma ferramenta importante para que a

empresa possa conhecer e entender melhor os seus

clientes, sendo capaz de fornecer serviços e produtos

cada vez mais relevantes para os consumidores.

Além disso, ele também é capaz de melhorar e estreitar

o relacionamento entre empresa e cliente e de permitir

uma boa segmentação para campanhas. O software

também pode ser integrado a um e-mail, para aumentar

e melhorar os resultados com e-mail marketing.

Assim, no geral o CRM funciona como uma vantagem estratégica para a empresa, mudando a relação com clientes e favorecendo sua satisfação e fidelização.

A BraZip Tecnologia é uma empresa de tecnologia e já está no mercado há 19 anos. Com

a missão de gerar soluções completas e inspirar pessoas com tecnologias inovadoras,

a BraZip tem, hoje, uma carteira com mais de 35.000 clientes em mais de 10 países.

Desenvolvedora do software BraZip Compactador, que ganhou competições na

InfoExame e conquistou destaque nas mídias nacionais, a BraZip oferece também o

mySuite, uma solução web baseada nos conceitos de cloud computing (computação

em nuvem), com atendimento online (chat em tempo real), abertura de chamados

(sistema de tickets), criação de FAQs, disponibilização de documentos, ficha completa

do cliente, históricos dos atendimentos, e muito mais. Outro de seus produtos é o

Mailer, um software online de gerenciamento de contatos que mantém suas listas

sempre atualizadas e tem integração com o CRM.

Acesse o site e conheça mais sobre a BraZip e as soluções para a sua empresa.