CRI: Gestão do relacionamento

com os interagentes da

biblioteca com base no conceito

de CRMHelouíse Viola, Marcelo Campos e Mirela Tobias

CONTEXTO

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BIBLIOTECA DO FUTURO

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Estudos que vão ao encontro do protótipo com base no conceito de CRM

a) Arup University:Tomada de decisões participativa;Envolvimento da comunidade -serviço colaborativos;Conteúdo personalizado.

b) ALIA – Austrália:Parcerias para eventos;Construção de espaço dinâmico e colaborativo.

c) Estudo no Canadá:Bibliotecas universitárias voltada para um espaço de colaboração;A Associação Canadense de Bibliotecas tem como desafios: satisfazer as necessidades dos membros, abordar de forma diferenciada cada tipo demembro/usuário, dar suporte informacional aos membros, fornecer oportunidades de desenvolvimento profissional.

d) ALA 2014:Membros como INTERAGENTES com foco nos serviços, na informação e no conhecimento.

PROBLEMA

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1. A gestão de muitas bibliotecas ainda hoje é feita com uma basequantitativa, tais como: número de alunos por obras, quantidadede títulos por disciplina, entre outras exigências;

2. Muitos bibliotecários ainda utilizam o método “caixa desugestão” para se aproximar do usuário e assim atualizar oacervo;

3. Estrutura mecanizada de empréstimos sem relacionamento como usuário;

4. Bibliotecas mais preocupadas com as questões técnicasinerentes à organização de acervos em detrimento das questõesde acesso dos materiais pelos usuários, em função dasnecessidades reais de cada um deles.

A PROPOSTA E SEU VALOR

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PROPOSTA: Gestão do relacionamento com os interagentes da biblioteca com base

no conceito de CRM, utilizando o software SUGAR;

Bibliotecário mais atualizado no que

tange as reais necessidades de seus

usuários, em especial, quando

realizar novas aquisições.

Usuário mais participativo e

satisfeito por colaborar com a

gestão da biblioteca e por ter suas

necessidades atendidas “em parte

ou na sua totalidade”.

Foco: Bibliotecas universitárias e Bibliotecas públicas.

A PROPOSTA E SEU VALOR

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O que é o CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do

relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que

reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada.

Como conceito, o CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das

necessidades e potenciais de uma empresa, de acordo com o Gartner Group.

Funções:

➢ Rastreia ativamente e gerencia as informações dos clientes;

➢ Conecta toda a sua equipe em qualquer dispositivo;

➢ Simplifica tarefas repetitivas para que você possa fazer um acompanhamento de leads mais

efetivo;

➢ Fornece recomendações e insights instantâneos;

➢ Expande e personaliza conforme o crescimento da sua empresa.

A PROPOSTA E SEU VALOR

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O que é o CRM?

Com base no cadastro do

usuário, definir preferências de

acervo para novas aquisições e

divulgar eventos relacionados as

áreas de interesse dos usuários.

Serviços de divulgação de eventos e de

aviso de novas aquisições.

Novas aquisições para o acervo

que vão ao encontro das

necessidades dos usuários.

A PROPOSTA E SEU VALOR

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O que é o SUGAR-CRM?

➢ É um produto de gestão de relacionamento com o cliente;

➢ É construido sob tecnologias open source consolidadas (distribuído gratuitamente na versão Sugar

Community Edition) e padroes industriais amplamente suportados, incluindo o ambiente dedesenvolvimento PHP, a base de dados relacional MySQL, os servidores Apache ou IIS e ossistemas operativos Linux ou Windows Server. O sistema suporta ambas as plataformas LAMP(Linux, Apache, MySQL, PHP) e WIMP (Windows, IIS, MySQL, PHP).

Permite➢ às empresas criar, organizar e manter de forma eficiente a informação sobre todos os

aspectos das suas relações com clientes;

Fornece➢ a gestão integrada das informações corporativas em contas e contatos de clientes,

potenciais clientes e oportunidades de vendas, além de atividades como Ligações, Reuniões e tarefas

atribuídas;

Combina➢ todas as funcionalidades necessárias para gerir a informação relativa a vários parâmetros da

sua empresa através de um interface gráfico simples e intuitivo.

A PROPOSTA E SEU VALOR

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VALOR: Gestão colaborativa na biblioteca, com maior interação entre os usuários e os bibliotecários com foco na

qualidade dos SERVIÇOS e na melhora da TOMADA DE DECISÃO por parte do gestor da biblioteca.

Para o Usuário:

Conhecer interesses dos usuários (por áreas de conhecimento, por autores, por obras pesquisadas e

emprestadas) para direcionar as ações da BU no sentido de melhor atendê-los, oferecendo serviços de alerta (de

aquisições de acervos, por exemplo) e de disseminação seletiva de informações, incluindo a divulgação de eventos e cursos.

Para a Biblioteca:

* Nas decisões de compra de novo acervo bibliográfico, incluindo novas edições, utilizar

informações sobre áreas de interesse dos usuários;

* Na promoção de eventos de interesse da Biblioteca e dos usuários.

MÓDULOS SUGAR

Módulos no SUGAR-CRM:

• Módulo -> Criar contatos (PROTÓTIPO);

• Módulo -> Gerir ocorrências (ver pedidos de aquisição, problemas ao consultar e não obtersucesso em empréstimos- possibilidade de integração ex. com Pergamum);

• Módulo -> Campanhas (PROTÓTIPO);

• Módulo -> Relatórios (para emitir resumo de ocorrências quanto a necessidade de novasaquisições tendo em vista a não localização de obras pesquisadas pelos usuários);

• Módulo ->Monitorar atividades do usuário (através da integração ex. Pergamum epesquisas feitas - possibilidade de verificar áreas de interesse através das pesquisas feitas);

• Módulo -> E-mail (PROTÓTIPO);

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PROTÓTIPO

Módulos no SUGAR-CRM:

Módulo• - Criar contatos (dados pessoais, perfil do usuário);

Módulo• – Campanhas (criação e divulgação de eventos quevão ao encontro das áreas de interesses do usuário);

Módulo• – E-mail (formação de lista para enviar mensagemde aquisição de acervo ou divulgação de eventos que vão aoencontro das áreas de interesse do usuário);

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SUGAR - CONTATOS

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SUGAR - CONTATOS

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SUGAR - CONTATOS

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SUGAR - CONTATOS

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SUGAR - CONTATOS

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SUGAR - CAMPANHAS

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SUGAR - CAMPANHAS

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SUGAR - CAMPANHAS

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OPERACIONALIZAÇÃO DA

PROPOSTA

Recursos:

1. Funcionários para alimentar sistema;

2. Auxílio do setor de Tecnologia da UDESC para instalar eassessorar na utilização do SUGAR-CRM; (se for pensandopara a biblioteca da UDESC);

3. Usuários-colaboradores preocupados em atualizar seusrespectivos cadastros, sempre que houver mudanças (noendereço de email, na área de atuação e na área de interesse).

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OPERACIONALIZAÇÃO DA

PROPOSTA

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Usuário se dirigi ao

setor de empréstimos

e devoluções para

acessar acervo.

Funcionário

pergunta se já tem

cadastro no SUGAR.

NÃO

SIM

Realiza o cadastro no

módulo “criar

contato” e faz uma

breve explicação da

função do sistema.

Pergunta se há

alguma mudança no

seu perfil para

atualizar o sistema.

OPERACIONALIZAÇÃO DA

PROPOSTA

Funções do bibliotecário ao operacionalizar o SUGAR:

1. Realizar o cadastro de novos usuários;

2. Atualizar cadastros já existentes;

3. Fazer uma breve explanação do SUGAR quando estiver efetuando os cadastros;

4. Elaborar relatórios que demonstrem quais as áreas há mais usuários tendo em vista o cadastro dousuário (que demonstra sua área de atuação e interesse), a fim de realizar novas aquisições;

5. Filtrar os usuários com potencial colaborativo para ministrar palestras de assuntos que vãoencontro dos eventos promovidos pela biblioteca;

6. Divulgar eventos específicos para cada área de interesse do usuário.

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REFERÊNCIAS

• LIMA, L. F.; CARVALHO, R. A. O CRM no contexto das bibliotecas universitárias públicas. In: Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentação e Ciência da Informação. Resumos... Florianópolis, 2013. 12p.

• SISTEMAS CRM. O que é um sistema CRM? Disponível em: http://sistemacrm.eti.br/crm-software/18-o-que-e-um-sistema-crm.html. Acesso em 26 nov. 2017.

• Envisioning the library of the future Phases 1 & 2: Full report. Em: <http://www.artscouncil.org.uk/sites/default/files/download-file/Envisioning_the_library_of_the_future_phases_1_and_2_full_report.pdf >. Acesso em 26 nov. 2017.

• Hendrix, Jennifer C.. Checking Out the Future: Perspectives from the Library Community on Information Technology and 21st-Century Libraries. ALA Office for Information Technology Policy Em: <http://www.ala.org/aboutala/sites/ala.org.aboutala/files/content/oitp/publications/policybriefs/ala_checking_out_the.pdf>. Acesso em 26 nov. 2017.

• Future of the library and information science profession. Em: <https://www.alia.org.au/sites/default/files/documents/advocacy/ALIA-Future-of-the-Profession-ALL.pdf>. Acesso em 26 nov. 2017.

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REFERÊNCIAS

• The Status and Future of Canada’s Libraries and Archives. Em: <http://cla.ca/wp-content/uploads/RSC-Status-and-Future-of-Libraries-Jan14-v-8.pdf>. Acesso em 26 nov. 2017.

• FUTURE OF LIBRARIES 2015. Em: <https://lianza.org.nz/sites/default/files/Future%20of%20Libraries%20Summit%20Report.pdf>. Acesso em 26 nov. 2017.

• Planning Our Future Libraries. Em: <http://www.alastore.ala.org/pdf/leeder_sample.pdf>. Acesso em: Acesso em 26 nov. 2017.

• NMC Horizon Report > 2017 Library Edition. Em: <http://cdn.nmc.org/media/2017-nmc-horizon-report-library-EN.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.

• Future Libraries. Em: <https://www.arup.com/-/media/arup/files/publications/f/future_libraries_digital.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.

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