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CONTRATAÇÃO DE LINKS DE CONTINGENCIA DE ACESSO A
INTERNET E DE LINK DE COMUNICAÇÃO DE DADOS ENTRE
LOCALIDADES DA SECRETARIA DE FAZENDA DO ESTADO
DO RIO DE JANEIRO.
1 OBJETO Contratação de serviço provido por empresa de telecomunicação para Interconectar as novas
instalações na Av. Presidente Vargas a já existente na Rua Buenos Aires, aumentar a
disponibilidade e melhorar a qualidade do acesso aos sistemas em função da demanda hoje
existente, da iminência de implantação de novos sistemas que dependerão do acesso à
Internet, da comunicação entre o site principal e secundário, e da previsão de crescimento dos
serviços fornecidos e do quadro de pessoal da Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de
Janeiro – SEFAZ-RJ.
2 DEFINIÇÃO DO OBJETO Contratação de serviço provido por empresa de telecomunicação, especializada na prestação
deste tipo de serviço, que compreende:
Fornecimento de Link de Acesso à Internet com serviços agregados de balanceamento carga
com o link atualmente existente e gerenciamento proativo da solução, que compreende a
sustentação e o monitoramento, incluindo a infraestrutura de conectividade física e lógica,
composto de todo o hardware e software adequado para a velocidade de 50Mbps ou superior
e ativação de circuito de acesso (Link de Internet) na velocidade de 50Mbps, com tecnologia
MetroEthernet ou similar que atenda todas as características descritas neste termo de
referência.
Fornecimento de Link de Comunicação de Dados Privado entre duas localidades com serviços
agregados de balanceamento de carga entre os sites, balanceamento de carga dos servidores
de aplicações web e banco de dados da Contratante e gerenciamento proativo da solução, que
compreende a sustentação e o monitoramento, incluindo a infraestrutura de conectividade
física e lógica, composto de todo o hardware e software adequado para a velocidade de 4Gbps
ou superior e ativação do circuito de comunicação de dados privado entre as duas localidades,
com tecnologia MetroEthernet ou similar que atenda todas as características descritas neste
termo de referência. O link de comunicação de dados deverá permitir a Secretaria de Estado de
Fazenda do Rio de Janeiro – SEFAZ-RJ, por meio de uma única conexão, enviar grandes
quantidades de informação (voz, dados, vídeo, etc.) consolidando a totalidade de suas
comunicações em um único canal de transmissão em interface Ethernet. Todo o tráfego
proveniente de múltiplos serviços da rede local deverá ser transportado através de uma VLAN
dentro do Backbone da CONTRATADA, com segurança e performance garantida. Este serviço
deverá ser prestado sobre uma rede Carrier Ethernet, ou seja, utilizando redes Ethernet para
áreas Metropolitanas e Geograficamente distribuídas. A solução deverá estar configurada
sobre backbone óptico metropolitano do estado do Rio de Janeiro. Os Circuitos propostos
devem possuir velocidade de 4Gbps, interconectando as localidades onde encontram-se os
escritório da SEFAZ descritas na tabela abaixo:
Localidade Endereço Velocidades
Site 1 Rua Buenos Aires, 29 – Centro – RJ 4Gbps
Site 2 Rua Presidente Vargas, 607 – Centro – RJ 4Gbps
Os links em questão farão o contingenciamento dos links já existentes fornecidos pela
operadora OI/TELEMAR através do contrato INFOVIA, logo para garantir essa contingencia e
alta disponibilidade os objetos desse processo deverão ser necessariamente fornecidos por
outra empresa. Garantindo desse forma que não existiram pontos únicos de falha.
3 FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO – JUSTIFICATIVA DA DEMANDA A atual estrutura de acesso à Internet da Secretaria dispõe apenas de um ponto de acesso, ou
seja, numa eventual falha desse ponto os sistemas, serviços e o acesso à Internet ficarão
indisponíveis. Em um mundo onde cada vez mais a agilidade das informações e o tempo são
preciosos, uma falha dessas pode trazer prejuízos imensuráveis, tanto financeiros quanto de
imagem da Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro - SEFAZ-RJ perante a sociedade.
A atual estrutura de comunicação de dados entre as localidades da SEFAZ-RJ se dá pro meio de
fibra óptica própria entre os prédios das Ruas Buenos Aires e Alfândega. No entanto, os
colaboradores que hoje estão lotados no prédio da Rua da Alfândega, serão transferidos para
o novo espaço a ser ocupado no prédio da Av. Presidente Vargas. Com isso, faz-se necessário a
existência de um novo link de comunicação de dados com o prédio da Rua Buenos Aires.
A contratação visa atender as necessidades de telecomunicações da Secretaria de Estado de
Fazenda do Rio de Janeiro - SEFAZ-RJ com uma solução de alto desempenho, atender a
demanda atual com qualidade, flexibilidade para futuras expansões, padronização,
convergência de tecnologia e de serviços, segurança, eficiência e otimização de custos,
evolução tecnológica, aumento de produtividade, flexibilidade do uso dos recursos conforme
necessidades e gerenciamento proativo centralizado com garantia de disponibilidade e
segurança.
Com a contratação a Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro - SEFAZ-RJ disporá de
dois meios de acesso à Internet que proporcionará um melhor desempenho e redundância de
acesso, eliminando, o que chamamos tecnicamente, ponto único de falha.
Trata-se de uma aquisição que precisa ser feita (efetividade) e todo projeto se volta para
eficácia na especificação dos equipamentos e serviços, buscando aqueles que tragam um
melhor benefício tanto para aplicação imediata quanto futura. Além disso, todos os
mecanismos estão sendo tratados para garantir e fiscalizar a eficiência dos fornecedores na
implementação das soluções necessárias.
Este serviço é de natureza continuada, tendo em vista tratar-se de serviço auxiliar necessária a
Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro - SEFAZ-RJ para o desempenho de suas
atribuições. Eventual interrupção do serviço poderá comprometer a continuidade das
atividades, motivo pelo qual a contratação poderá estender-se por mais de um exercício
financeiro.
4 CONDIÇÕES GERAIS Os equipamentos e serviços (implementação e manutenção) ofertados deverão atender aos
itens discriminados nos Requisitos de Serviços constantes neste termo de referência. O não
atendimento de apenas um item desclassificará a proposta.
Os equipamentos ofertados para atender aos serviços a serem prestados deverão ser novos e
distribuídos através de canais credenciados do fabricante no Brasil, respeitando a
padronização já especificada.
Não poderão ser ofertados e instalados equipamentos descontinuados ou em previsão de
descontinuidade das linhas normais de produção (fabricação e/ou montagem) do fabricante. A
caracterização da previsão de descontinuidade é definida como sendo o período
compreendido entre o recebimento (entrega) oficial do equipamento ofertado e 12 (doze)
meses após este procedimento (recebimento).
A CONTRATADA deverá apresentar documentação técnica oficial e original (ex: especificações,
catálogos, prospectos e folders) de todos os equipamentos ofertados que serão instalados na
SEFAZ-RJ para atender a execução dos serviços contratados, antes do julgamento do resultado
da licitação.
Estes documentos serão utilizados para comprovação do conteúdo especificado e requisitado
no edital para os referidos equipamentos, devendo atender as recomendações abaixo:
A documentação técnica oficial e original deverá ser apresentada de forma única, isto é,
não poderá ser apresentada mais de 1 (uma) documentação por equipamento ofertado
de mesma marca e modelo, evitando assim divergências na análise dos mesmos.
Os referidos documentos deverão estar atualizados em sua última versão, de impressão e
de conteúdo, de forma a não causar divergências de informações entre as diversas fontes
oficiais disponibilizadas pelos fabricantes dos equipamentos, incluindo-se os “sites”
oficiais dos fabricantes na Internet.
Não serão aceitas declarações ou cartas de conformidade ou adequação ao solicitado e
especificado no termo de referência em substituição ou complementação da
documentação técnica oficial e original.
O valor proposto deverá contemplar o suporte técnico e manutenção on site para os
equipamentos utilizados durante o período de garantia. A manutenção destes equipamentos e
a execução de serviços correlatos necessários, para implantação e manutenção da solução.
Todos os equipamentos devem ser instalados e colocados em plena operação, pelo fornecedor
de acordo com o plano de implementação proposto pelo fornecedor e devidamente aprovado
pela SEFAZ-RJ.
A CONTRATADA deverá fornecer crachá de identificação aos seus funcionários e responder
pela idoneidade moral, apresentação pessoal e comportamento cordial e urbano destes, no
ambiente da Contratante.
Qualquer intervenção que, para o seu desenvolvimento seja necessária à paralisação do
equipamento, deverá ser prévia e oficialmente comunicada com vistas à autorização da
Contratante. O prazo para tal comunicação será acordado entre a Contratada e a Contratante.
5 HOMOLOGAÇÃO TÉCNICA A homologação será realizada em uma única etapa. No momento da homologação será
efetuada a verificação dos catálogos/manuais oficiais dos produtos ofertados. As
características dos equipamentos oferecidos deverão estar em conformidade com os
Requisitos de Serviços descrito neste documento.
A Contratante, em qualquer momento ou fase do processo de homologação, poderá requisitar
que a CONTRATADA comprove as especificações exigidas neste termo de referência, em
função de divergências ocorridas. A CONTRATADA deverá fazê-lo através de testes
comprobatórios de conformidade (com os equipamentos em funcionamento) perante a equipe
técnica da Contratante.
6 REQUISITOS DO SERVIÇO
6.1 ROTEADOR
Deverá suportar os protocolos básicos para operação em rede IP e os protocolos de
Roteamento BGP-4 (Border Gateway Protocol – v4), OSPF (Open Shortest Path First) e GLBP
(Gateway Load Balancing Protocol );
Suportar acesso por meio de SSH para permitir acesso remoto seguro;
Terá capacidade de processamento de, no mínimo, 35.000 pps (trinta e cinco mil pacotes por
segundo);
A versão do sistema operacional do roteador deverá ser a mais atual disponível no Brasil e
deverá suportar todas as características especificadas neste documento;
Terá capacidade de filtragem de pacotes baseados em tipo de protocolo, endereços origem e
destino e porta TCP ou UDP origem e destino. Terá funcionalidades básicas de firewall com
capacidade de filtragem baseada em informação de sessão dos protocolos de nível de
aplicação (FTP, SMTP, HTTP, H.323 e SQL NET) e capacidade de filtragem baseada em estado
da conexão, mantendo tabelas com informações de estado da conexão TCP para cada conexão
individual;
Terá a capacidade de detecção de ataques DoS ao roteador, de gerar logs e enviá-los para um
servidor de logs;
Terão também capacidade de criar listas de acesso de forma dinâmica;
Deverá suportar o roteamento do tipo full-routing, e o processamento não poderá ultrapassar
80% da capacidade da CPU em seu funcionamento normal, exceto em caso de ocorrência de
incidentes que alterem o seu funcionamento normal.
Deverá ser informado na proposta técnica o modelo do roteador que será utilizado com todas
as especificações técnicas detalhadas.
6.2 BALANCEADOR DE CARGA DOS SERVIDORES DE BANCO DE DADOS E APLICAÇÕES
Características de Hardware
Deverão ser fornecidos equipamentos redundantes ou chassis com módulos redundantes,
cada um composto de no mínimo:
o Deverá possuir 6 portas 10/100/1000. Não serão aceitas combinações de equipamentos ou
módulos para atingir o número mínimo de portas.
o Deverá suportar no mínimo 8 portas Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir 2 portas 10Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir memória ou disco capazes de armazenar duas cópias diferentes do sistema
operacional.
o O sistema operacional deverá suportar e ter habilitado todas as funcionalidades listadas neste
edital.
o Deverá possuir 8GB de memória RAM.
o Deverá suportar fonte AC com voltagem 110-220 automático.
o Deverá poder ser instalado em rack padrão 19”.
o Deverá possuir fonte de alimentação redundante.
o Deverá suportar no mínimo 6 Gbps de tráfego em camada 4 e camada 7;
o Deverá suportar no mínimo 8 (oito) milhões de conexões concorrentes;
o Deverá possuir no mínimo throughput de 50 Mbps para compressão.
Características de Software
O equipamento oferecido deverá suportar instalação em ambiente de alta
disponibilidade.
O equipamento deverá ser capaz de trabalhar no modo Ativo/Standby.
O equipamento deverá ser capaz de trabalhar no modo Ativo/Ativo, mantendo o status
das conexões. Aceitar-se-á como Ativo-Ativo a utilização de dois endereços Virtuais, onde
cada endereço fica ativo em um elemento e standby no outro.
Um par de equipamentos, quando implementados em ambiente redundante, deverá
suportar sincronismo de sessão entre os dois membros. A falha do equipamento principal
não deverá causar a interrupção das sessões balanceadas.
O equipamento oferecido deverá suportar agregação de portas baseado no protocolo
LACP.
O equipamento oferecido deverá suportar o transporte de múltiplas VLAN por uma única
porta (ou por um conjunto agregado de portas) utilizando o protocolo 802.1q.
O equipamento oferecido deverá suportar Spanning-Tree (802.1D), Fast Spanning-Tree
(802.1w, 802.1t) e Multi Spanning-Tree (802.1s).
O equipamento deve oferecer suporte a IPv6.
O equipamento oferecido deverá suportar múltiplas tabelas de rotas independentes.
O equipamento oferecido deverá suportar o uso de servidores (reais) em tabelas de rotas
distintas no mesmo Virtual Server.
O equipamento, quando habilitado para mais de uma função (SLB, GSLB, Aceleração Web,
etc) deverá permitir a importância da função, determinando quanta CPU e Memória será
alocada para cada tipo de funcionalidade.
O equipamento deverá suportar todas as aplicações comuns de um Switch Layer 7: Server
Load-Balancing, Firewall Load-Balancing e Proxy Load-Balancing.
O equipamento oferecido deverá suportar Balanceamento apenas em direção ao servidor,
onde a resposta do servidor real é enviada diretamente ao cliente.
O equipamento oferecido deverá ser capaz de balancear servidores com qualquer
hardware, sistema operacional e tipo de aplicação.
O equipamento oferecido deverá ser capaz de abrir um número reduzido de conexões
TCP com o servidor e inserir os HTTP requests gerado pelos clientes nestas conexões,
reduzindo a necessidade de estabelecimento de conexões nos servidores e aumentando a
performance do serviço.
O equipamento oferecido deverá suportar os seguintes métodos de balanceamento:
o Round Robin
o Least Connections
o Weighted Percentage (por peso)
o Servidor com resposta mais rápida baseado no tráfego real
o Weighted Percentage dinâmico (baseado no número de conexões)
o Dinâmico, baseado em parâmetros do servidor coletados via SNMP ou WMI
O equipamento oferecido deverá ser capaz de balancear as sessões novas, mas preservar
sessões existentes no mesmo servidor, implementando persistência de sessão dos
seguintes tipos:
o por cookie – inserção de um novo cookie na sessão
o por cookie – utilização do valor do cookie da aplicação, sem adição de cookie
o por endereço IP destino
o por Endereço IP origem
o por sessão SSL
o através da análise da URL acessada.
o através da análise de qualquer parâmetro no header HTTP
o através da análise do MS Terminal Services Session
o através da análise do SIP Call ID
o através da análise de qualquer informação da porção de dados (camada 7)
O equipamento oferecido deverá suportar os seguintes métodos de monitoramento dos
servidores reais:
o Layer 3 – ICMP
o Conexões TCP e UDP pela porta respectiva no servidor
o Layer 7 – Conexões específicas ao protocolo de aplicação. Neste caso, ao menos HTTP, HTTPS,
FTP, SASP, RADIUS, SMTP, MSSQL, ORACLE, RPC, LDAP, IMAP, NNTP, POP3, SIP, Real Server,
SOAP, SNMP e WMI deverão ser suportados.
O equipamento oferecido deverá ser capaz de limitar o número de sessões estabelecidas
com cada servidor real.
O equipamento oferecido deverá ser capaz de limitar o número de sessões estabelecidas
com cada servidor virtual.
O equipamento oferecido deverá suportar as seguintes funcionalidades de segurança:
o Network Address Translation (NAT)
o Proteção contra Denial of Service (DoS)
o SYN-Guard
o SYN-Defense
o Listas de Controle de Acesso (ACL)
o Limpeza de cabeçalho HTTP
o Análise em Camada 7 de Protocolos, com Alertas para violações na camada de Protocolo
o Ao menos os protocolos HTTP, FTP e SMTP deverão ser suportados.
O equipamento deve permitir a manipulação de qualquer conteúdo da aplicação para
remover ou alterar as informações enviadas ao servidor ou ao cliente.
A configuração do equipamento deve ser baseada em perfis, permitindo fácil
administração.
Os perfis devem ser hierarquizados, permitindo maior facilidade na administração de
políticas similares.
O equipamento deve permitir que os Virtual Servers sejam criados com endereço IPv4 e
os servidores reais utilizem endereços IPv6.
O equipamento deverá ser capaz de fazer compressão de conteúdo HTTP, para reduzir a
quantidade de informações enviadas ao cliente.
Deve ser possível definir qual tipo de compressão será habilitada (gzip1 a gzip9, deflate).
Deve ser possível definir compressão especificamente para certos tipos de objetos.
Quando houver equipamentos similares em duas localidades, deverá ser possível
estabelecer um túnel com a localidade remota, comprimindo qualquer tráfego TCP.
O equipamento deverá ser capaz de fazer aceleração de SSL, onde os certificados digitais
são instalados no equipamento e as requisições HTTP são enviadas aos servidores sem
criptografia.
Na aceleração de SSL, tanto a troca de chaves quanto a criptografia dos dados devem ser
feitas com aceleração em hardware, para não onerar o sistema.
Quando houver equipamentos similares em duas localidades, deverá ser possível
estabelecer um túnel com a localidade remota, criptografando qualquer tráfego TCP.
Deve ser possível configurar o equipamento para re-criptografar em SSL a requisição ao
enviar para o servidor, permitindo as demais otimizações em ambiente 100%
criptografado.
O equipamento oferecido deverá suportar no mínimo 500 de SSL, podendo ter este valor
expandido a até 25000 tps através do relicenciamento da solução.
O recurso de cache deverá permitir a definição de quais tipos de objeto serão
armazenados em cache e quais nunca devem ser cacheados.
O recurso de cache deve permitir o ajuste de quanta memória será utilizada para
armazenar objetos.
O equipamento oferecido deverá oferecer as seguintes funcionalidades de Acesso e
Gerência:
o Acesso via SSH para acesso criptografado à console de gerência
o Interface por linha de comando (CLI – Command Line Interface) que possibilite configuração
dos equipamentos.
o Três ou mais níveis de usuários na GUI – Super-Usuário, Usuário com permissões reduzidas, e
usuário Somente Leitura.
o Os usuários de gerência deverão poder ser autenticados em bases remotas. No mínimo LDAP,
RADIUS e TACACS+ deverão ser suportados.
o Deverá ser possível receber da base LDAP, RADIUS ou TACACS+ o nível de acesso (Grupo ou
Permissões) que este deverá ter.
o A interface Gráfica deverá permitir a atualização do sistema operacional e/ou a instalação de
patches ou Hotfixes sem o uso da linha de comando.
o A interface Gráfica deverá permitir a configuração de qual partição o equipamento deverá dar
o boot
o A interface Gráfica deverá permitir a reinicialização do equipamento
o Gerência via SNMP
o Reinicialização do equipamento por comando na CLI.
o Suporte a SNMP v1, v2 e v3
o Suporte a RMON. No mínimo 4 grupos RMON precisam ser suportados: Statistics (1), History
(2), Alarms (3) e Events (4).
o Os logs de sistema devem ter a opção de ser armazenados internamente ao sistema ou em
servidor externo.
o O equipamento oferecido deverá permitir a configuração e o provisionamento remoto por
aplicações customizadas através da utilização de uma API para desenvolvimento, onde esta API
deverá ser fornecida sem custo.
6.3 BALANCEADOR DA CARGA ENTRE OS SITES PRINCIPAL E
SECUNDÁRIO
Características de Hardware
Deverão ser fornecidos equipamentos redundantes ou chassis com módulos redundantes,
cada um composto de no mínimo:
o Deverá possuir 6 portas 10/100/1000. Não serão aceitas combinações de equipamentos ou
módulos para atingir o número mínimo de portas.
o Deverá suportar no mínimo 8 portas Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir 2 portas 10Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir memória ou disco capazes de armazenar duas cópias diferentes do sistema
operacional.
o O sistema operacional deverá suportar e ter habilitado todas as funcionalidades listadas neste
edital.
o Deverá possuir 8GB de memória RAM.
o Deverá suportar fonte AC com voltagem 110-220 automático.
o Deverá poder ser instalado em rack padrão 19”.
o Deverá possuir fonte de alimentação redundante.
o Deverá suportar no mínimo 6 Gbps de tráfego em camada 4 e camada 7;
o Deverá suportar no mínimo 8 (oito) milhões de conexões concorrentes;
o Deverá possuir no mínimo throughput de 50 Mbps para compressão.
Características de Software
Deverá prover Alta Disponibilidade de Data Center.
Deverá ser possível adicionar o mecanismo de garantia de Alta Disponibilidade de Serviços
localizados em Data Centers distintos apenas com a adição de licença de software ao
balanceador de carga dos servidores.
A solução de alta disponibilidade não deve depender de BGP ou outro protocolo de
roteamento.
A solução de alta disponibilidade será realizada baseada em respostas a requisições DNS.
A resposta a requisições DNS devem conter apenas endereços que estejam disponíveis no
momento, e balanceadas por usuário, de acordo com as políticas definidas.
Deve ser possível ajustar quantos endereços são enviados em uma única resposta.
Suporte a monitoração de estado de saúde de servidores, serviços e links de conexão a
provedor de serviço, garantindo a disponibilidade do serviço oferecido.
Suportar pelo menos os seguintes algoritmos de balanceamento:
o Round Robin
o Global Availability
o Ratio
o LDNS Persist
o Geografia
o Disponibilidade da Aplicação
o Capacidade do Virtual Server
o Least Connections
o Pacotes por segundo
o Round trip time
o Hops
o Packet Completion Rate
o QoS definido pelo usuário
o Kilobytes per Second
Implementar persistência da conexão do usuário entre aplicações ou data centers
A solução deve ser capaz de lidar com clientes IPv6 quando o site atende apenas com IPv4
(requests AAAA ou A6).
Permitir que regras customizadas em linguagem aberta possam ser utilizadas para
customizar a distribuição dinâmica de tráfego.
6.4 BALANCEADOR DE CARGA DOS LINKS DE ACESSO A INTERNET
ENTRE OS SITES PRINCIPAL E SECUNDÁRIO
Características de Hardware
Deverão ser fornecidos equipamentos redundantes ou chassis com módulos redundantes,
cada um composto de no mínimo:
o Deverá possuir 6 portas 10/100/1000. Não serão aceitas combinações de equipamentos ou
módulos para atingir o número mínimo de portas.
o Deverá suportar no mínimo 8 portas Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir 2 portas 10Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir memória ou disco capazes de armazenar duas cópias diferentes do sistema
operacional.
o O sistema operacional deverá suportar e ter habilitado todas as funcionalidades listadas neste
edital.
o Deverá possuir 8GB de memória RAM.
o Deverá suportar fonte AC com voltagem 110-220 automático.
o Deverá poder ser instalado em rack padrão 19”.
o Deverá possuir fonte de alimentação redundante.
o Deverá suportar no mínimo 6 Gbps de tráfego em camada 4 e camada 7;
o Deverá suportar no mínimo 8 (oito) milhões de conexões concorrentes;
o Deverá possuir no mínimo throughput de 50 Mbps para compressão.
Características de Software
Deverá prover Alta Disponibilidade dos Links de Acesso a Internet.
Deverá ser possível adicionar o mecanismo de alta disponibilidade dos links de acesso
apenas com a adição de licença de software ao balanceador de carga dos servidores.
Deverá ser capaz de detectar erros nos links, monitorando o estado e disponibilidade de
cada conexão, detectando interrupções em um link ou ISP. Em caso de falhas, o tráfego
deverá ser direcionado dinamicamente a outro(s) link(s) disponíveis, de forma a manter
os usuários conectados.
Deverá ser capaz de prover visão do estado e capacidade dos links utilizados através do
roteador gateway, fornecendo informações sobre a banda e capacidade de qualquer link
em particular.
Deverá ser capaz de detectar falhas causadas por erros de configuração do IPS ou outros
erros manuais que poderiam passar despercebidos.
Deve ser possível agregar links de provedores e tipos diferentes.
Suportar pelo menos os seguintes algoritmos de distribuição transparente de tráfego:
o Round Robin
o Global Availability
o Persistência Estática
o Topologia
o Ratio
o Dynamic Ratio
o Random
o Packet Rate
o Capacidade do Servidor Virtual
o Least Connections
o Pacotes por segundo
o Tempo de Ida e Volta
o Hops
o Packet Completion Rate
o QoS definido pelo usuário
o Kilobytes por Segundo
Deverá permitir e controlar como o tráfego é distribuído entre os links, tomando por base
o throughput e o fluxo de tráfego em tempo real.
Deverá ser possível escolher a conexão de menor custo para todo o tráfego a um data
center.
Deverá ser capaz de testar quais conexões oferecem o melhor serviço para cada usuário
que é direcionado àquele link, garantindo o recebimento do serviço mais veloz possível e
conexões de alta qualidade.
Deverá ser possível classificar e priorizar o tráfego de aplicação nos links WAN, de forma a
utilizar a banda de maneira mais eficiente.
Deverá ser possível definir os limites da aplicação e do tráfego, controlar a taxa de
aceleração desses recursos, usar filas para priorizar tipos de tráfego e definir
relacionamentos em que um tráfego de maior prioridade poderá tomar emprestada a
banda de outros tipos de tráfego.
A solução deve ser capaz de lidar com clientes IPv6 quando o site atende apenas com IPv4
(requests AAAA ou A6).
Deverá ser capaz de fornecer relatórios de históricos e em tempo real, de forma a poder
avaliar os padrões de tráfego do site, o desempenho do ISP e os ciclos estimados de
faturamento de banda.
6.5 DESCRIÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS
A CONTRATADA deverá gerir todos os seus serviços seguindo as melhores práticas de mercado
(PMI, ITIL e Cobit), quanto ao gerenciamento da implantação, processos de suporte e gestão
da infraestrutura de comunicação de dados.
Os serviços de Gestão deverão ser executados por um profissional na função de “Service
Manager” dos serviços de gestão da rede de telecomunicações. Este profissional será o
responsável pelo entendimento do negócio do CONTRATANTE e através deste entendimento
direcionar ações corretivas e preventivas na rede, avaliar indicadores e suas tendências,
realizar as análises e recomendações a partir destas análises, bem como revisar
periodicamente juntamente com o CONTRATANTE, os requisitos de negócio quanto à
disponibilidade e performance da infraestrutura de comunicação de dados de acordo com o
nível de serviço contratado.
A Contratada deverá apresentar em sua proposta técnica o organograma proposto para os
serviços.
A CONTRATADA dará suporte à implantação e configuração nos roteadores de acesso e nos
balanceadores de carga, alocando um ou mais técnicos para implantar e testar a configuração
dos mesmos em conjunto com os técnicos da SEFAZ-RJ.
A CONTRATADA deverá atualizar o sistema operacional de todos os equipamentos que
compõem a solução, sempre que houver falhas que comprometam a segurança.
A Contratada deverá realizar todas as alterações que julgar necessárias para a otimização de
todo o ambiente, mediante a análise das informações extraídas dos relatórios.
A Contratada deverá prever todo o serviço de manutenção e suporte da solução ofertada, pelo
período de vigência do contrato.
O acesso à Internet deverá ser fornecido por um provedor de Backbone e este deverá ser um
Autonomous System do protocolo BGP registrado.
O Autonomous System da SEFAZ-RJ não poderá ser usado, em nenhuma hipótese, como
trânsito para tráfego não diretamente direcionado para a rede da SEFAZ-RJ, ou seja, o link
contratado não deverá ser rota válida para nenhum tráfego do AS de cada provedor, mas
apenas o tráfego direcionado a SEFAZ-RJ pode ser encaminhado a eles.
O AS dos provedores deve suportar communities originais e estendidas do BGP, de forma a ser
possível para o AS da SEFAZ-RJ transmitir informações avançadas de tráfego e rotas, e que
estas informações sejam respeitadas pelos AS que receberem tais informações, devendo a
SEFAZ-RJ ter o direito de customizar communities com os AS aos quais estará ligado, de forma
que tenha controle do modo em que as informações de roteamento serão tratadas nos ASs
vizinhos.
Os anúncios de rotas fornecidas por meio do processo BGP a SEFAZ-RJ devem ser estáveis e
controlados pela provedora.
Os indicadores de disponibilidade, bem como o histórico de falhas consolidado mensalmente,
deverão ser apresentados através de relatório mensal em mídia eletrônica ou impresso para os
técnicos a SEFAZ-RJ.
As ferramentas de gerência do provedor de serviços verificarão o status do acesso à Internet
permanentemente, sendo que, em caso de falhas, o dispositivo adjacente ao que ocorreu o
evento enviará um “trap” SNMP para o servidor de gerência e então os alarmes previamente
configurados serão disparados e um chamado será aberto para que a equipe de operações
efetue a recuperação. Paralelamente será registrada a indisponibilidade, sendo que quando o
serviço voltar a responder positivamente, será registrada normalidade do mesmo e os alarmes
serão cessados.
O portal de gerência, disponibilizado via HTTPS e com acesso controlado por senha, deverá
dispor de informações que compreendam:
Consultas, relatórios e gráficos com as métricas dos serviços ofertados (desempenho, utilização de
banda/ocupação de link, descartes, erros etc.), com seu histórico diário, semanal, mensal e anual.
Consultas, relatórios e gráficos sobre os níveis de serviço contratados e atingidos, com o seu
histórico diário, semanal, mensal e anual.
Consultas, relatórios e gráficos com o histórico de todos os eventos, chamados e problemas
detectados ou informados, com período de retenção mínimo de 2 (dois) meses.
Consultas, relatórios e gráficos com o histórico de todas as aplicações que circulam através dos
balanceadores de carga, informando para cada aplicação a banda utilizada.
Consultas, relatórios e gráficos com o histórico do estado e capacidade dos links utilizados através
do roteador gateway, fornecendo informações sobre a banda e a capacidade de cada link.
6.5.1 DESCRIÇÃO DO SERVIÇO DE SERVICE DESK
A função de Service Desk terá como objetivo o registro de incidentes, problemas e solicitações
de mudanças.
A tabela abaixo define a matriz de responsabilidades entre Contratante e Contratada.
Atividades da Função Service Desk
Responsabilidades do CONTRATANTE Responsabilidades da CONTRATADA
Estrutura de atendimento ao usuário final,
suporte, comunicação e gestão dos processos de
negócios, relacionados ou não à Gestão de
Telecomunicações.
Definição do conjunto de profissionais que
atuarão junto à CONTRATADA.
Estrutura de atendimento ao conjunto de
profissionais do CONTRATANTE para suporte,
comunicação e gestão dos processos
operacionais relacionados à Gestão de
Telecomunicações.
Os profissionais da CONTRATADA não estarão em contato direto com os usuários finais da
rede, sempre estabelecendo esta comunicação exclusivamente através do grupo de
profissionais definidos previamente pela CONTRATANTE.
A Operação dos Serviços deverá ser conduzida pela equipe técnica de “Service Desk &
Monitoração 8 x 5”, os quais serão responsáveis pelo registro e classificação de incidentes,
problemas e mudanças, de forma a garantir para o CONTRATANTE sempre a existência de
profissionais técnicos disponíveis no Centro de Atendimento da CONTRATADA, para conduzir
às atividades previstas, em regime de 8 horas por dia em dias uteis.
A CONTRATADA deverá possuir Centro de Atendimento no Brasil.
As solicitações deverão ser atendidas conforme o procedimento descrito a seguir, com os
parâmetros definidos na tabela abaixo:
Abertura de
Chamado
Pelo CONTRATANTE: As solicitações deverão ser encaminhadas através de
procedimento de abertura de chamado, disponível 24 horas por dia, 7 dias por
semana. Estas solicitações serão classificadas conforme sua severidade e
impacto.
Pelo Monitoramento da CONTRATADA: Os incidentes e problemas detectados
proativamente pela equipe de monitoramento da Contratada deverão ser
abertos e classificadas conforme sua severidade e impacto e analisados junto ao
Contratante para avaliar possível causa por sistemas de TI.
Notificação Inicial Após abertura do chamado a CONTRATADA deverá notificar ao CONTRATANTE o
início do atendimento em um tempo máximo conforme sua classificação.
Horário de
Atendimento
Os serviços solicitados deverão ser atendidos dentro do tempo de
disponibilidade dos serviços, em regime de 8x5.
Intervalo de
Reporte
Durante o atendimento do chamado, a evolução do atendimento deverá ser
comunicada em intervalos de tempo segundo a classificação do chamado para
posicionamento das atividades realizadas.
Fechamento do
Chamado
O chamado deverá ser fechado através de contato entre CONTRATADA e
CONTRATANTE, após confirmação de solução do problema.
6.5.2 DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS DE SERVICE SUPPORT
A CONTRATADA deverá dispor de quadro técnico de profissionais qualificados e capazes de
configurar e manter as redes, CPEs, equipamentos de acesso e balanceadores de carga.
A CONTRATADA deverá monitorar proativamente a solução que compõem o serviço ofertado
através da recepção automática de alarmes de falhas e degradações, de forma a auxiliar na
identificação de causas raiz de problemas, na redução do tempo de reparo ou até mesmo
evitar que estas afetem os usuários finais.
A CONTRATADA deverá disponibilizar e armazenar as informações de forma segura, detalhada
e atualizada, referentes a todos os elementos de rede.
A CONTRATADA deverá manter um processo de avaliação, aprovação, planejamento, execução
e registro de toda e qualquer mudança, de forma a reduzir ao máximo eventuais riscos de
falha na execução.
A CONTRATADA deverá realizar as atividades de Suporte a Serviços em acordo com a
metodologia ITIL, necessários para manter disponível a infraestrutura de telecomunicações
com os seguintes processos:
Gestão de Incidentes - O objetivo deste processo é restaurar a operação normal do serviço o mais
rápido possível e minimizar os impactos negativos nas operações do negócio. Isto deverá garantir o
melhor alcance dos níveis de disponibilidade e manutenção dos serviços.
Gestão de Problemas - O objetivo deste processo é minimizar os efeitos adversos nos Incidentes e
Problemas do negócio causados por erros dentro da infraestrutura e prevenir de forma proativa a
ocorrência desses erros.
Gestão de Mudanças - O objetivo deste processo é garantir que os métodos e procedimentos
padrões sejam utilizados eficientemente para todas as alterações, com o fim de minimizar o
impacto dos incidentes relacionados com a alteração.
Gestão de Liberações - O objetivo deste processo é manter uma visão integral de uma alteração
em um serviço e garantir que todos os aspectos da liberação, tanto técnicos e não técnicos sejam
considerados em conjunto, minimizando os riscos de sua implementação.
Gestão de Configurações - O objetivo deste processo é fornecer um modelo lógico de todos os
componentes da infraestrutura ou serviços, através da identificação, do controle, da manutenção e
da verificação das versões dos Elementos de Configuração existentes.
Após abertura dos chamados os seguintes tempos e sequência de escalamento devem ser
considerados:
Tempos de Atendimento:
Severidade Tempos Médios Considerados
Notificação Inicial Crítica 8 horas após abertura do chamado
Não Crítica 16 horas após abertura do chamado
Horário de
Atendimento
Crítica 8 x 5
Não Crítica 8 x 5
Intervalo de Reporte Crítica
Não Crítica Um por período (manhã, tarde, noite)
Os chamados classificados com severidade não crítica deverão ter atendimento disponibilizado
apenas em horário comercial. Nesta condição, caso sejam abertos em horário não comercial
terão todos os tempos contabilizados a partir da abertura do próximo dia útil. Para efeito de
prazos também não serão contabilizados feriados e finais de semana. A CONTRATADA e o
CONTRATANTE deverão acordar as regras de negócios para classificação da severidade dos
chamados.
Os Tempos Médios Considerados deverão ser os tempos máximos de atendimento para 80%
dos casos registrados.
Seqüências de Escalamento (padrão):
Crítica Não Crítica
Engenheiro de
Operação 12 hora 72 horas
Service Manager 24 horas 96 horas
Os tempos apresentados deverão ser considerados a partir da hora de abertura do chamado.
Para os circuitos providos por terceiros contratados diretamente pelo CONTRATANTE, não será
imputada a CONTRATADA a responsabilidade pelas variáveis do acordo de nível de serviço
relacionada à infraestrutura provida por este terceiro, ficando a cargo da CONTRATADA o
controle e gestão destes níveis de serviço.
6.5.3 GESTÃO DE NÍVEL DE SERVIÇO
A CONTRATADA deverá fazer acompanhamento contínuo dos acordos de níveis de serviço, que
permite o controle e a antecipação de eventuais desvios.
A gestão deverá visar garantir a manutenção e melhora contínua do nível de serviço através de
um ciclo contínuo de negociação, monitoração, informação, revisão dos serviços e
apresentação de relatórios de gestão do Nível de Serviço dos elementos de rede, para uso e
análise pelo Contratante. Os níveis de serviço e seu respectivo alcance estão listados a seguir e
deverão se reportados através de relatórios mensais:
Descrição Period.
Medição da disponibilidade da rede, baseado nas informações dos Trouble Tickets.
Mensal
Medição do MTTR por localidade, baseado na informação dos Trouble Tickets.
Mensal
Recomendações sobre as ações de correção de Nível de Serviço de links e CPEs baseadas nos índices de cumprimento histórico de SLAs
Mensal
6.5.4 GESTÃO DE DISPONIBILIDADE
Tem por objetivo aperfeiçoar a capacidade de Infra e garantir sua disponibilidade para
atendimento das demandas de negócios, manter um protocolo de testes programados de
disponibilidade de elementos de rede, principalmente para garantir a funcionalidade de
elementos de backup ou outros elementos pouco utilizados durante a operação normal da
rede. As Disponibilidades e seu respectivo alcance estão listados a seguir:
Descrição Period.
Verificação e prova da funcionalidade do circuito redundante quando este possui um funcionamento contínuo (ex. enlace redundante idêntico ao principal e operando de forma contínua)
Testes Mensais
Verificação e prova com tráfego da funcionalidade do elemento redundante quando este não opera de forma continua (ex, enlace backup via VPN sobre Internet, túnel o método equivalente)
Testes Mensais
Verificação e prova completa de tempo prolongado verificando a funcionalidade no contexto real em que o elemento foi configurado para funcionar (ex. enlace dial-up ou satelital em stand-by)
Provas programadas de esquemas de Disaster Recovery (DRS)
Testes Mensais
Verificação de sinais precoces de falhas para enlaces e equipamentos CPE com o fim de evitar um incidente: ex. aumento de taxas de erro, retransmissões, queda de protocolo, perda de rotas, temperatura e falhas físicas.
Reporte mensal & Notificação baseada
em Thresholds
Recomendações sobre o desenho e controle dos elementos redundantes da rede
Reporte mensal
A CONTRATADA deverá acordar com o CONTRATANTE as regras de negócio que definirão os
procedimentos de testes e análise de performance, quando aplicáveis.
6.5.5 GESTÃO DE CAPACIDADE E PERFORMANCE
A CONTRATADA deverá realizar medições contínuas e periódicas dos indicadores de
Capacidade e Performance, de forma que se possa ter uma melhor compreensão das
demandas futuras do negócio, da operação de serviços atual, além de garantir que os aspectos
de capacidade e desempenho atuais e futuros sejam entregues.
O produto final deste processo deverá resumir-se na análise e geração de observações técnicas
sobre as demandas futuras dos elementos de rede com base nos resultados históricos e nas
demandas de negócios apresentadas pelo Contratante.
As Medições e seu respectivo alcance estão listados a seguir:
Descrição Periodicidade
do Reporte
Medição do tráfego de entrada, tráfego de saída, ocupação de CPU e Memória.
Mensal & Notificação baseada em Thresholds
Recomendações de ampliação / redução de links e CPEs baseados nos índices de ocupação mensais.
Mensal
6.6 INSTALAÇÃO
A CONTRATADA inserirá inicialmente no roteador e nos balanceadores de carga uma
configuração básica (para protocolo IP) que permitirá a sua operação com roteamento e sem
filtros.
A configuração básica de que trata o item anterior será definida pelos técnicos da SEFAZ-RJ em
conjunto com o prestador dos serviços e será utilizada para testes de aceitação dos circuitos e
balanceadores das cargas nos servidores, sites e links.
A SEFAZ-RJ fornecerá, para a configuração dos equipamentos, documentação contendo os
endereços IP e respectivas máscaras.
A CONTRATADA alocará um ou mais técnicos para dar suporte completo à equipe da SEFAZ-RJ
na definição das configurações dos equipamentos.
Após a instalação do serviço, os equipamentos deverão receber as configurações adicionais,
que serão feitas pelos técnicos da SEFAZ-RJ juntamente com os técnicos da CONTRATADA.
Os técnicos da CONTATADA terão acesso aos equipamentos com privilégio de nível 1 (um)
utilizando SSH, não sendo permitido o acesso via TELNET através da Internet.
O time técnico da SEFAZ-RJ terá acesso ao equipamento com privilégio de Leitura (Read only).
Será configurada uma lista de acesso permitindo que apenas os endereços dos computadores
especificados pela CONTRATADA, incluindo a estação de gerenciamento de rede, possam
acessar os equipamentos, utilizando SSH. Os técnicos da CONTRATADA não terão qualquer
acesso ou permissão de alteração de configuração dos equipamentos após a finalização de sua
instalação e configuração.
Qualquer alteração a ser realizada pela CONTRATADA será previamente documentada e será
feita na companhia de um técnico designado pela SEFAZ-RJ;
Os técnicos autorizados a configurar os equipamentos serão relacionados pela SEFAZ-RJ
através de documento formal encaminhado à CONTRATADA;
A instalação do serviço deverá obedecer aos seguintes procedimentos:
A CONTRATADA instalará os circuitos e colocará o acesso à Internet operacional em um
prazo de até 60 (sessenta) dias corridos após a obtenção de licença junto a Prefeitura,
quando após será formalizada a aceitação provisória do serviço;
A Contratada deverá definir, em reunião conjunta com a equipe técnica designada pela
SEFAZ-RJ, lista de 40 endereços de sites da Internet (20 no Brasil e 20 no exterior), com a
finalidade de realização de testes, sendo que cada parte (Contratante e Contratada) deve
apresentar lista própria com tais endereços;
o A mencionada reunião deve ocorrer após a assinatura do contrato e antes da operacionalização
dos serviços, sendo que a lista deve ser registrada em ata, que passará a fazer parte do
contrato ou do dossiê do qual este é parte integrante;
o Caso algum dos endereços mencionados fique indisponível, a SEFAZ-RJ indicará outro para
suprir a falta.
O acesso à Internet e o link de comunicação entre as localidades será considerado operacional
quando forem satisfeitas as seguintes condições:
Os circuitos, os roteadores e os balanceadores instalados e configurados estiverem em
perfeito funcionamento;
A taxa de erro de bit medida nos circuitos for individualmente menor ou igual a 2% (dois
pontos percentuais).
A CONTRATADA deverá apresentar documentação detalhada contendo a especificação técnica
dos equipamentos e o plano de implantação para análise da equipe de técnicos da SEFAZ-RJ
antes da sua implantação definitiva;
A subcontratação somente será admitida após prévia autorização da SEFAZ-RJ.
6.7 DA INDICAÇÃO DO TIPO DE SERVIÇO
Trata-se de contratação de serviço continuado e de infraestrutura com o fornecimento de
material e serviços de instalação e configuração de Link de acesso à Internet balanceado com o
link atualmente existente e o link de comunicação de dados entre localidades com
balanceamento de carga entre os sites e dos servidores de aplicação web e banco de dados,
com tecnologia MetroEthernet ou similar. Sugere-se a realização de pregão eletrônico por
tratar-se de bens e serviços comuns.
6.8 DA ELABORAÇÃO DA PROPOSTA
A proposta deverá conter as especificações do objeto de forma clara, descrevendo
detalhadamente as características técnicas dos equipamentos e serviços ofertados, incluindo
especificação de marca, modelo, procedência e outros elementos que de forma inequívoca
identifiquem e constatem as configurações cotadas, comprovando-os através de certificados,
manuais técnicos, folders e demais literaturas editadas pelo fabricante.
Na proposta deverão ser apresentadas quaisquer outras informações afins, que a Contratada
julgar necessárias ou convenientes.
A Contratada deverá garantir em sua proposta, para avaliação e concordância, documentação
contendo os detalhes técnicos que comprovem o atendimento das especificações e
funcionalidades dos equipamentos e software incluídos.
6.9 ESTIMATIVA DE PREÇOS MÁXIMOS E QUANTITATIVOS
A tabela abaixo apresenta os valores máximos admitidos para cada item individualmente,
conforme pesquisa de mercado efetuada.
Descrição Período Valor Mensal Valor Total
Serviço de conexão à Internet (100 Mbps) com
Gerência Proativa 36 meses R$ R$
Circuito Rede Privada de 4 Gbps com Gerência
Proativa
36 meses
R$ R$
Serviço de Instalação Taxa única - R$
Valor total admitido para o lote = R$
6.10 CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR
AVALIAÇÃO TÉCNICA
Serão desclassificadas as propostas que não apresentem a habilitação técnica na forma e
conteúdo exigidos neste Termo de Referência.
Serão desclassificadas as propostas que não atendam às demais exigências deste Termo
de Referência, de seu Anexo e da legislação vigente.
AVALIAÇÃO DE PREÇO
Será considerado vencedor aquele que apresentar menor preço global.
6.11 ENTREGA E INSTALAÇÃO
Os equipamentos e serviços especificados deverão ser entregues pela Contratada em perfeitas
condições de operação nas dependências da SEFAZ-RJ no Rio de Janeiro, em até 60 (sessenta)
dias corridos após a obtenção de licença junto a Prefeitura, devendo a entrega ser informada
com, no mínimo, 5 (cinco) dias corridos de antecedência. As despesas de custeio com
deslocamento dos equipamentos e técnicos da Contratada ao local de instalação, bem como
todas as despesas de transporte, diárias, seguro ou quaisquer outros custos envolvidos ficam a
cargo exclusivo da contratada. Finda a etapa de recepção, a Contratada providenciará, em até
05 (cinco) dias corridos, a configuração e instalação final do objeto deste Termo de Referência,
com acompanhamento de técnicos que efetuarão os testes de aceitação para que possa ser
lavrado o Termo de Aceite.
No ato da entrega, a Contratada procederá à montagem completa do(s) equipamento(s) para a
realização dos testes de recepção.
Montados os equipamentos, a equipe de recepção composta de técnicos da SEFAZ-RJ, com o
apoio de técnicos da Contratada, efetuará os testes de conformidade e verificação final de
cada equipamento.
A instalação do(s) equipamento(s) será física e lógica, devendo ser feita todas as configurações
necessárias ao seu perfeito funcionamento, inclusive no que tange as conexões com os
equipamentos já existentes.
Também deverão ser efetuados, em conjunto com técnicos da SEFAZ-RJ, testes e ajustamento
da qualidade dos serviços, devendo ser entregues, ao final, toda a documentação da
instalação, incluindo os detalhes de configuração dos equipamentos.
6.12 MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
O serviço deverá ser prestado da forma de execução indireta baseado na prestação e
remuneração mensuradas por resultados, considerando a compatibilidade dos serviços
prestados com as necessidades da SEFAZ-RJ.
A Contratada deverá disponibilizar central de abertura de chamados técnicos 7 (sete) dias por
semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia, obrigando-se a recolocar o serviço em perfeito
estado de funcionamento no prazo máximo de 02 (duas) horas corridas para os links de acesso
a Internet e de Comunicação de Dados entre os sites, e 48 horas corridas para os serviços de
balanceamento de carga entre os links, localidades (sites) e servidores, contadas da abertura
do chamado, durante todo o período de vigência do contrato.
O prestador dos serviços deverá agir proativamente em caso de falhas ou degradação de
desempenho, seja parcial ou total, comunicando por telefone em, no máximo, 01 (uma) hora
após a sua ocorrência;
A empresa deverá manter gerência proativa sobre os serviços que formam o objeto deste
Termo de Referência.
Por gerência proativa entende-se a capacidade de detectar, identificar, diagnosticar e
iniciar automaticamente o processo de recuperação de quaisquer problemas que afetem
os serviços, sem a necessidade de abertura de chamado por parte da Contratante.
A SEFAZ-RJ poderá, a seu critério, efetuar a abertura de chamados independentemente da
gerência proativa.
A abertura de chamados de suporte técnico deverá ser sem ônus para a SEFAZ-RJ, em casos
em que a gerência proativa não o fizer, deverá ser efetuado por telefone, que também poderá
ser utilizado para solução de dúvidas e quaisquer problemas.
O acesso ao Help-desk da Contratada deverá ser realizado por meio de um número 0800,
sendo que para cada ocorrência aberta, a Contratada deverá informar um número de registro
e deverá gerar um e-mail para um endereço interno da SEFAZ-RJ, contendo informações sobre
o ticket para o acompanhamento do chamado.
A Contratada será responsável pela identificação e resolução de problemas que afetem o
desempenho e a operacionalidade dos serviços contratados, sendo que o sistema de
supervisão, disponibilizado pelo prestador de serviço a SEFAZ-RJ destina-se somente ao
acompanhamento e registro do desempenho dos serviços contratados.
O monitoramento da rede pela SEFAZ-RJ não exime a Contratada de suas responsabilidades de
gerenciamento e de controle sobre todos os recursos e serviços contratados, obrigando-a a
adotar ações proativas objetivando obter o melhor desempenho e garantir a disponibilidade
dos serviços.
A prestação de assistência técnica nas dependências da SEFAZ-RJ deverá ser feita pela própria
Contratada ou por técnicos comprovadamente credenciados por esta, sem nenhum custo
adicional.
Havendo alguma eventual paralisação do serviço, a Contratada compromete-se a realizar as
correções necessárias à reativação do mesmo.
Entende-se por reativação do serviço, a série de procedimentos destinados a recolocar
estes serviços em seu perfeito estado de uso, compreendendo, inclusive, a substituição,
ajustes ou reparos nos equipamentos da contratada.
O prazo médio para término do atendimento aos links de comunicação deverá ser de até 4
(quatro) horas corridas, contadas a partir do início do atendimento.
Entende-se por início do atendimento a hora da abertura do chamado por telefone;
Entende-se por término do atendimento o momento a partir do qual o serviço estiver
disponível e em perfeitas condições de funcionamento.
Quando da solicitação de atendimento por telefone, a SEFAZ-RJ fornecerá à Contratada, para
fins de abertura de chamado técnico, as seguintes informações:
Código de identificação do cliente fornecido pela contratada;
Descrição da anormalidade observada;
Nome e telefone do responsável pela solicitação do serviço.
A Contratada apresentará um relatório de assistência técnica para cada atendimento feito,
seja ele realizado na SEFAZ-RJ, seja nas instalações da própria provedora do serviço, contendo
data e hora de chamada, início e término do atendimento, identificação do problema,
providências adotadas e as informações pertinentes para o acompanhamento e o controle da
execução do contrato;
Os chamados abertos somente poderão ser fechados após autorização por parte do setor
técnico responsável pela rede da SEFAZ-RJ.
6.13 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
Disponibilizar o serviço objeto deste Termo de Referência nos prazos estabelecidos.
Caso os equipamentos necessários para a prestação dos serviços apresentem defeitos,
deverão ser substituídos em até 02 (dois) dias corridos, após recebimento de notificação ou
constatação do problema pela equipe técnica, por outro equivalente ou superior.
Apresentar comprovantes das especificações técnicas dos produtos constantes neste Termo
de Referência.
A solução a ser implantada deverá ser totalmente disponibilizada com equipamentos
interoperáveis, para que seja utilizado todo o potencial que a mesma poderá disponibilizar.
Respeitar as normas e procedimentos de controle interno, inclusive de acesso às dependências
do CONTRATANTE.
Responder por qualquer prejuízo que seus empregados ou preposto causarem ao patrimônio
da SEFAZ-RJ, ou a terceiros, decorrentes de ação ou omissão culposa ou dolosa, procedendo
imediatamente os reparos ou indenizações cabíveis e assumindo o ônus decorrente.
Apurar a disponibilidade do serviço na forma de Taxa Útil Operacional (TUO), que é a
porcentagem apurada mensalmente da disponibilidade real do serviço em relação ao número
de horas do período mensal contratado, consideradas as interrupções decorrentes de falhas
de funcionamento.
Assumir total responsabilidade pelo sigilo das informações que seus empregados ou prepostos
vierem a obter em função dos serviços prestados, respondendo pelos danos causados a SEFAZ-
RJ ou a terceiros em virtude de um eventual vazamento de informação, decorrente de ação
dolosa, negligência, imperícia ou imprudência.
Responder por escrito, no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, a quaisquer
esclarecimentos de ordem técnica, pertinentes à execução do serviço que venham a ser
solicitados pelo CONTRATANTE.
Manter o mais rigoroso sigilo sobre quaisquer dados, informações, documentos, framework e
especificações que a ela venham a ser confiados ou que venha a ter acesso em razão dos
serviços prestados, não podendo, sob qualquer pretexto, revelá-los, divulga-los, reproduzi-los
na sua totalidade ou em partes, ou deles dar conhecimento a quaisquer terceiros.
Não discutir perante terceiros que não sejam seus subcontratados envolvidos no presente
contrato, usar, divulgar, revelar, ceder a qualquer título ou dispor das INFORMAÇÕES
CONFIDENCIAIS, no território brasileiro ou no exterior, para nenhuma pessoa, física ou jurídica
e para nenhuma outra finalidade que não seja exclusivamente relacionada ao presente
contrato, cumprindo-lhe adotar cautelas e precauções adequadas no sentido de impedir o uso
indevido por qualquer pessoa que por qualquer razão tenha acesso a elas.
Envidar os maiores esforços para impedir a divulgação ou utilização indevida das
INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS por seus funcionários e colaboradores em geral.
Comunicar previamente a SEFAZ-RJ, a necessidade da divulgação das INFORMAÇÕES
CONFIDENCIAIS a que tenha tido acesso, devido a determinação judicial ou a ordem emanada
por autoridade competente.
Por ocasião do encerramento do contrato, devolver a SEFAZ-RJ, toda e qualquer informação
considerada confidencial e disponibilizada na forma de relatórios, arquivos, imagens,
audiovisuais, ou quaisquer outros meios de armazenamento, comprometendo-se a removê-las
de seus equipamentos servidores, microcomputadores, disquetes, cartões magnéticos, “pen
drives” ou qualquer outro meio de armazenamento, que por ventura tenha utilizado por
ocasião da prestação de serviços.
Executar os serviços observando, rigorosamente, as especificações técnicas da SEFAZ-RJ,
gerando os produtos em conformidade com as especificações estabelecidas na fase de
nivelamento técnico.
Informar ao CONTRATANTE qualquer evento que cause degradação ou indisponibilidade dos
serviços, seja parcial ou total, no máximo em 10 (dez) minutos após a ocorrência.
Comunicar a SEFAZ-RJ, por escrito, qualquer anormalidade que possa colocar em risco o êxito
e o cumprimento dos prazos de execução dos serviços, propondo as ações corretivas
necessárias.
Submeter, sob autorização expressa da SEFAZ-RJ, qualquer alteração que se tornar essencial à
continuidade na execução dos serviços.
Responsabilizar-se pelo fornecimento (a ser realizado como serviço), pela configuração e pela
atualização de todos os equipamentos necessários para a perfeita execução do objeto do
contrato (softwares, roteadores, módulos, interfaces, cabos, conectores e demais
componentes necessários).
Obedecer, rigorosamente, as condições deste Termo de Referência, devendo qualquer
alteração ser autorizada previamente por escrito pela Contratante.
Regularizar, sem quaisquer ônus e quando notificada pela Contratante, sob pena de ser
declarada inidônea e de sofrer penalidades, as possíveis irregularidades observadas no
decorrer da entrega ou quando do funcionamento irregular.
Observar, no que couber, o Código Civil Brasileiro, Normas Técnicas, as Leis e os regulamentos
pertinentes.
Prestar toda a orientação necessária para instalação e a perfeita utilização dos materiais e sua
aplicação para a obtenção de seu máximo desempenho.
A aceitação do serviço será feita por meio de documento próprio, após a conferência dos
materiais disponibilizados pela Contratada, emitido pelo fiscal.
Caberá ao fiscal e seu substituto, nomeados pela CONTRATANTE por meio de portaria, a
aceitação dos serviços.
6.14 OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
Assegurar-se de que os preços dos serviços prestados estão compatíveis com aqueles
praticados no mercado.
Acompanhar e fiscalizar o andamento da entrega dos serviços contratados por intermédio da
Coordenação de Tecnologia da Informação da SEFAZ-RJ.
Avaliar a qualquer tempo a utilização e desempenho do serviço, ficando a critério da
Contratante a utilização de qualquer ferramenta de análise, de onde será gerado um relatório
técnico, que servirá para acompanhamento da utilização e desempenho do serviço.
Notificar a Contratada sobre imperfeições, falhas ou irregularidades constatadas nos
equipamentos ou serviços prestados para que sejam adotadas as medidas corretivas
necessárias.
Permitir o acesso dos funcionários da Contratada às dependências da SEFAZ-RJ para entrega,
instalação e manutenção dos equipamentos necessários ao funcionamento do serviço,
respeitando as normas que disciplinam a segurança do patrimônio, das pessoas e das
informações.