Conceitos básicos de gestão de processos

• Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. ‒ Inputs podem ser materiais, informações, conhecimento, etc.

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Feedback

Entrada

• Insumos • Inputs

Processamento

• Atividades • Agregar Valor • Troughput

Saída

• Produtos • Serviços • Outputs

• ISO 9001 ‒Conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma

insumos (entradas) em produtos (saídas).

• Cury (2005) ‒Uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais,

informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor.

‒Grupo lógico de atividades necessárias ao funcionamento da empresa, independentemente dos órgãos executores.

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Processos

• CBOK 3.0 ‒É uma agregação de atividades e comportamentos executados

por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. • Sordi

‒Fluxos de trabalhos que atendem a um ou mais objetivos da organização e agregam valor sob a ótica do cliente final.

‒“A abordagem da Gestão por Processos é também conhecida como abordagem sistêmica das organizações.”

• Araújo ‒O processo é formado pelos movimentos de papéis entre pessoas

e unidades da organização e tem, sempre, um início e fim claramente delimitados.

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Processos

Tipos de Processos • Processos Principais (de clientes): primários, essenciais,

fim, finalísticos, de negócio. ‒Entregam valor ao cliente, cumprem a missão. ‒Adair & Murray: confecção do produto, geração de pedidos, execução

dos pedidos e atendimento ao cliente. • Processos Administrativos: de suporte, apoio, meio.

‒ Invisíveis aos clientes, mas essenciais ao negócio: entregam valor a outros processos.

‒4 grupos principais: suprimento; tecnologia; recursos humanos; e infraestrutura.

• Processos Gerenciais: de gerenciamento, decisão, controle. ‒Decisões que os gerentes tomam para apoiar os negócios. ‒Servem para medir, monitorar, controlar e administrar. ‒Fazem a organização operar de acordo com seus objetivos.

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Tipos de Processos - Hierarquia

• Macroprocessos • Processos • Subprocessos (?) • Atividades • Tarefas/operações

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Processo 1

Processo 2

Processo 3

Processo 4

Produto/ Serviço Final

Gestão de Processos • Busca:

‒Melhorar a forma como o trabalho é realizado; ‒Utilizar eficientemente os insumos (eficiência); ‒Otimizar a sequência de atividades; ‒Objetivo final: gerar melhores produtos/serviços aos clientes.

• Sordi: ao contrário das empresas convencionais, centradas em si

mesmas, as empresas organizadas e gerenciadas por meio de processos de negócios priorizam o cliente final, por meio da valorização do trabalho em equipe, da cooperação e da responsabilidade individual.

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Gestão de Processos • Cury: o objetivo do estudo de processos é assegurar a fluidez de seus

passos/atividades e manter os limites de decisão dentro de princípios que não permitam a ineficiência e a ineficácia.

• Araújo – objetivos: o identificar a utilidade de cada etapa do processo; o verificar as vantagens de alterar a sequência de operações; o adequar as operações às pessoas que as executam; o identificar a necessidade de treinamentos.

• O indicador de maior sensibilidade de um processo é a formação de filas (gargalos), muito comum em organizações públicas. ‒Razões: morosidade no atendimento, excesso de demanda e falhas do

processo. ‒Outro indicador: reclamações de clientes e de outras áreas.

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Estrutura por Processos • Modelo tradicional = Estrutura Funcional (vertical)

• Embora existam processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição atravessam as fronteiras das áreas e são executados por diversos setores ou cargos: ‒Rummler & Brache: a maioria das dimensões-chave do desempenho

de uma organização resulta de processos interfuncionais (atendimento de pedidos, aquisição, desenvolvimento de produtos, etc.)

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Estrutura por processos • A gestão com base em organogramas e manuais cedeu lugar à análise do dia-

a-dia, da movimentação, do melhor uso da informação e ao conhecimento de processos, em especial os processos críticos.

• As atividades meramente orientadas para tarefas estão obsoletas, em seu lugar é necessário organizar o trabalho em torno de processos.

• A visão funcional focaliza a especialização, sustentada por forte estrutura hierárquica; a visão de processo enfoca o trabalho, a fim de gerenciá-lo.

• Para tornar a organização mais flexível, devem-se derrubar as barreiras departamentais e focar os processos, pois assim o trabalho é sequenciado em termos de uma cadeia de relações entre as diversas unidades da organização.

• Os departamentos não são concorrentes, eles são sócios, por isso a gestão deve ser orientada para identificar, desenhar (modelar), executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio.

Gestão por Funções X Gestão por Processos

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Estrutura por processos • Hammer & Champy: assim como as organizações têm organogramas, elas

podem ter mapas de processos para detalhar o fluxo de trabalho, mostrando de forma simples um quadro claro e completo do trabalho, incluindo um elemento quase nunca representado no organograma: o cliente. ‒ Em um mundo de organizações orientadas para processos, é preciso

repensar tudo: os tipos de trabalho que as pessoas fazem, as formas nas quais o desempenho é avaliado e recompensado, as carreiras, o papel desempenhado pelos gerentes e os princípios estratégicos.

• A "visão horizontal" ou "visão sistêmica" de uma organização retrata o novo enfoque exigido pela sociedade atual, forçando as organizações a melhorar seu desempenho para atender a um mercado competitivo e globalizado. ‒ Inclui o cliente, o produto e o fluxo de trabalho; permite ver a forma como

o trabalho é realmente feito, por meio de processos que cortam fronteiras organizacionais; mostra os relacionamentos internos entre clientes e fornecedores.

Transformação de Processos • As organizações necessitam aprimorar constantemente seus processos

para atender às demandas dos clientes.

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Táticas incrementais Táticas Radicais Progressivas, evolucionárias Com ruptura

Melhoria de processos , redesenho Reengenharia

• Fases: • Araújo: escolha do processo, coleta dos passos e representação

gráfica, análise dos métodos atuais, implantação do novo processo e manualização do processo.

• Cury: encomendar o produto, esboçar o processo, mapear os fluxos de trabalho, redesenhar o processo, verificar e testar o novo processo (opinião de especialistas, stakeholders), implementar e padronizar.

Fluxograma • Técnica para se registrar um processo de maneira compacta, através de

alguns símbolos padronizados. ‒ Visão sistêmica do fluxo de um processo. ‒ Permite análise crítica, detecção de falhas, gargalos e melhorias.

Fluxograma • Cury (2005) - vantagens:

‒ É simples e objetivo: pode ser aplicado a qualquer sistema; ‒ Permite verificar como funcionam todos os componentes de um

sistema, facilitando a análise de sua eficácia; ‒ Facilita a localização das deficiências, pela fácil visualização dos

passos, transportes, operações, formulários etc.; ‒ Permite um rápido entendimento de qualquer alteração que se

proponha nos sistemas existentes, por mostrar claramente as modificações introduzidas.

• Roteiro de elaboração e análise: 1. Comunicação; 2. Coleta de dados; 3. Fluxogramação; 4. Análise do fluxograma; 5. Relatório da análise; 6. Apresentação do trabalho.

Fluxograma Vertical

Fluxograma Parcial / Descritivo

Fluxograma Global / de Coluna

Manuais • Manuais são documentos elaborados com a finalidade de

uniformizar os procedimentos que devem ser observados nas diversas áreas de atividade da empresa. ‒Têm relativa duração (flexibilidade); ‒Registrar processos, racionalizar métodos, padronizar atividades; ‒Aperfeiçoar o sistema de comunicações; ‒Registrar informações da organização; ‒Facilitar a implantação de normas, procedimentos e funções

administrativas; ‒Treinar recursos humanos.

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Manuais • Cury – 3 tipos:

‒Manual de políticas: orientar a ação dos executivos, estabelecendo o modo de agir da empresa, expresso de maneira geral e filosófica;

‒Manual procedimentos; ‒Manual de organização;

• Araújo – 5 tipos: ‒Manual de organização, manual de estrutura; ‒Manual de instruções, de normas e procedimentos, de processo, de

procedimentos, de serviços: define normas de como fazer o trabalho. ‒Manual de formulários: define a finalidade, como preencher, como

distribuir e a utilização dos formulários na organização. ‒Manual de sequência administrativa (ou de métodos operacionais):

descreve as fases e as operações de cada processo. ‒Manual de normas: semelhante a um regulamento interno ou

regimento, é a “lei”. 18

UFRGS 2016 Qual das alternativas abaixo NÃO representa um princípio da Gestão de Processos? (A) Ênfase na melhoria da forma pela qual o trabalho é realizado. (B) Priorização das atividades sequenciais. (C) Procedimento contínuo de repensar o negócio e suas atividades. (D) Desenvolvimento de formas de otimização do trabalho. (E) Visão vertical da organização.

UFRGS 2016 O fluxograma é o ____________ para trabalhos de ___________ e representa a ____________ de qualquer trabalho, produto ou documento. Assinale a alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima. (A) gráfico de processamento – análise estratégica – sequência normal (B) gráfico de acompanhamento – análise administrativa – sequência alterada (C) gráfico de processamento – análise administrativa – sequência normal (D) gráfico de processamento – análise estratégica – sequência alterada (E) gráfico de acompanhamento – análise estratégica – sequência alterada

UFRGS 2016 Considere as afirmações abaixo sobre os Manuais de Organização. I - Os manuais são documentos elaborados dentro da empresa com a finalidade de uniformizar procedimentos, racionalizar métodos e aperfeiçoar o sistema de comunicação. II - Os manuais são instrumentos executivo-normativos cuja utilidade está na razão direta de sua flexibilidade e rapidez em se adaptar às mudanças em quaisquer das matérias que os compõem. III - Os manuais são instrumentos executivo-normativos que devem ser constantemente atualizados a fim de evitar que a experiência dos gestores mais antigos possa cristalizar-se e obstaculizar os processos de mudança. Quais estão corretas? (A) Apenas I. (B) Apenas II. (C) Apenas III. (D) Apenas I e II. (E) I, II e III.

UFRGS 2015 No que se refere a processos, considere as afirmativas abaixo. I - O indicador de falhas em um processo de maior sensibilidade é a formação de filas, muito comum nas organizações públicas. II - Num processo, cada funcionário executa certo conjunto de passos que permite a execução e a conjugação de todos os esforços. III - A etapa mais importante e delicada do processo é a coleta de dados e a sua representação gráfica. IV - O símbolo "retângulo" representa, ao longo do fluxograma de um processo, as etapas em que há necessidade de uma tomada de decisão. V - O fluxograma é a técnica mais utilizada no estudo de processos administrativos e, em geral, procura apresentar o processo passo a passo. Quais estão corretas? (A) Apenas II. B) Apenas III. (C) Apenas I, II e IV. (D) Apenas I, II e V. (E) Apenas II, IV e V.

UFRGS 2014 Relacione as colunas. (1) Processo de clientes (2) Processo administrativos (3) Processo de gerenciamento (4) Abordagem de processos (5) Processo ( ) é uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos e geram produtos com valor agregado. ( ) inclui as decisões que os gestores devem tomar para apoiar os processos de negócios. ( ) gera produtos ou serviços para clientes externos. ( ) gera produtos ou serviços para clientes internos. ( ) é quando ocorre a adoção do ponto de vista do cliente. A sequência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é (A) 4 – 3 – 1 – 2 – 5. (B) 2 – 3 – 4 – 1 – 5. (C) 5 – 3 – 1 – 2 – 4. (D) 3 – 4 – 2 – 5 – 1. (E) 1 – 2 – 3 – 4 – 5.

UFRGS 2015 No que se refere a manuais, considere as afirmativas abaixo. I - Manuais são instrumentos de racionalização de métodos e de aperfeiçoamento do sistema de comunicações, favorecendo a integração dos diversos subsistemas organizacionais. II - Manuais são instrumentos de gerência que estão reunidos dentro de uma capa característica, de fácil identificação, e que aparecem classificados, codificados, providos de índice e organizados, sem possibilidade de alteração. III - Manuais de Política têm por objetivo descrever cada atividade que interessa aos diversos órgãos da empresa e explicitar como ela deve ser desenvolvida. IV - Manuais têm por objetivo único orientar a ação dos executivos e responsáveis por funções de direção e de assessoramento, estabelecendo o modo de agir da empresa. Quais estão corretas? (A) Apenas I. (B) Apenas II. (C) Apenas I e II. (D) Apenas I, II e IV. (E) I, II, III e IV.

UFRGS 2014 O ____________ é um ____________ que representa a sequência de qualquer trabalho, produto ou _____________. No que se refere à análise de processos, assinale a alternativa que preenche correta e respectivamente as lacunas do parágrafo acima. (A) organograma, relatório, sistema (B) cronograma, gráfico, processo (C) sociograma, documento, informação (D) cronograma, gráfico, cargo (E) fluxograma, gráfico, documento