CompTIA A+ FUNDAMENTOS NECESSÁRIOS PARA TODOS OS PROFISSIONAIS DE SUPORTE DE TI

E-BOOK

Índice

03 Rumo aos 2 milhões

04 Oportunidades constantes

06 Para profissionais

08 O que é e para que serve a CompTIA A+

10 Para profissionais de todos os perfis

11 Habilidades necessárias a profissionais de atendimento

12 Como obter a certificação

13 Bibliografia

CompTIA A+

Rumo aos 2 milhões

03 CompTIA.org

Atingimos a marca de um milhão de profissionais certificados em

CompTIA A+ ao redor do mundo em 2014. A prova mais antiga da

organização, criada em 1993, mostra-se, até hoje, totalmente atual e

aderente às necessidades do mercado. Nada que não tenha extrema

relevância e qualidade sobrevive ao tempo e atinge essa marca.

Mas números grandes podem parecer abstratos e pouco palpáveis. Por isso, os depo-

imentos que colhemos neste ebook, como o de Carlos Chagas Medeiros, são impor-

tantes. Funcionário da Ricoh, ele engordou o número de aprovados na certificação,

neste ano, e já comemora aumentos salariais e reconhecimento da equipe.

O que mais me chamou a atenção, no entanto, foram suas palavras, quando o ques-

tionamos sobre o porquê de a CompTIA A+ ainda ser tão bem vista e requerida, mesmo

após tanto tempo de sua criação: “porque se trata de uma certificação fundamental

para todos os profissionais que desejam atuar na área de tecnologia, e ela acompanha

os avanços tecnológicos”.

Receber uma resposta como essa, de alguém que sente na pele os benefícios da

qualificação profissional, é o que nos move e faz continuar a desenvolver o merca-

do de tecnologia da informação no mundo inteiro. É por mais Carlos que buscamos

acreditações ISO, que atestem a qualidade de nossas certificações. E é para você que

produzimos este ebook, para lhe ajudar a enxergar um horizonte de oportunidades e

evolução profissional.

Seguimos cumprindo nossa missão, com a certeza de que ainda há muito o que fazer.

Então, rumo aos 2 milhões de certificados em CompTIA A+.

Com 30 anos de experiência na área de TIC, Marco Carvalho é Business Development

Manager da CompTIA no Brasil.

Com mais de 10 mil membros, 30 anos de história e 5 anos no Brasil, a CompTIA é uma

associação de comércio sem fins lucrativos que promove os interesses globais dos

profissionais e das empresas de TIC. Criada nos Estados Unidos, concentra seus pro-

gramas em quatro áreas principais: educar seus associados, certificar os profissionais

do mercado, militar em favor de seus associados no mercado de TIC e devolver por

meio de filantropia.

CompTIA A+

CAPÍTULO 1

Oportunidades constantes Não importa que tipo de dispositivo será majoritário dentro das empresas

nos próximos anos: computadores, tablets, smartphones ou os novíssimos

wereable devices, ou dispositivos vestíveis, como Google Glass e Apple

Smartwatch. A única certeza é a de que, onde houver uma rede de

computador, lá estará a necessidade de um profissional especializado

em atendimento técnico.

Funções de apoio são fortemente demandadas

no Brasil, pontua estudo produzido pela Asso-

ciação Brasileira de Empresas de Tecnologia

da Informação e Comunicação (Brasscom) em

2014. Com base no Cadastro Geral de Emprega-

dos e Desempregados, é possível ver a média

de representatividade das funções

nos Estados brasileiros.

Isso significa que em 100% dos estados bra-

sileiros são encontrados analistas de desen-

volvimento de sistemas. Analista de suporte

computacional, programadores de sistemas

da informação e técnicos de manutenção de

equipamento estão em 88% das unidades

federativas. Help desk e analista de redes

aparecem em 75%, enquanto operadores de

computador marcam presença em 63%. É se-

guro afirmar que todas essas atividades estão

relacionadas a service desk e help desk, o que

garante oportunidade para profissionais de

atendimento ao usuário em praticamente

todos o território nacional.

Vale citar, ainda, que metade dessa força de

trabalho é contratada interna da empresa,

conforme mostra a pesquisa “Melhores

Práticas para Centro de Suporte 2010/2011”,

desenvolvida pelo HDI Brasil. O estudo rev-

ela que o full outsourcing, exclusivamente

administrado pelo fornecedor, é utilizado

em 15,8% dos casos, enquanto o outsourc-

ing interno – com estrutura própria, mas

metodologias e equipes do prover de

serviços – está presente em 11,6%. O right-

sourcing, que provê um misto de recursos

internos e externos, é identificado em 22,6%

das ocorrências. A região Sul é a mais con-

servadora: cerca de 65% das companhias

ainda operam no modelo insourcing.

Novamente no âmbito nacional, em termos

de atividades exercidas, suporte a sistemas,

aplicativos e softwares atingem 47,9% das

funções terceirizadas. Na sequência, apa-

recem suporte à infraestrutura (desktop e

rede), com 43,8%; manutenção de hardware,

com 36,3%; e suporte à internet, com 23,3%.

Já gerenciamento de impressão está pre-

sente em apenas 3,4%.

05 CompTIA.org

Fonte: O mercado de profissionais de TI no Brasil – Brasscom/Caged - 2014

Analista de desenvolvimento de sistemas

Prgramador de Sistemas da Informação

Help Desk

Operador de Comutador

Analista de suporte computacional

Técnico de manutenção de equipmento

Analista de redes

PRESENÇA DE PERFIS DE PROFISSIONAIS DE TI NOS ESTADOS BRASILEIROS

100%

88% 88% 88%

75% 75%

63%

REPRESENTATIVIDADE NOS ESTADOS BRASILEIROS

Essa necessidade já foi percebida por profissionais, que buscam se especializar e conseguir

atender à demanda de equipe mais enxuta e produtiva. Outro estudo da CompTIA, o “3º.

Insights de Carreira em TIC”, mostra que habilidades em suporte de TI e redes figuram entre

os dez principais conhecimentos que profissionais de TI planejam desenvolver:

CompTIA A+

CAPÍTULO 2

Para profissionais

Quanto mais as tecnologias se desenvolvem, maior o peso da TIC dentro

das companhias, o que gera uma inegável oportunidade de crescimento

e desenvolvimento para profissionais da área. Conforme a 3ª Pesquisa

Anual em Tendências de Serviços Gerenciados da CompTIA, 92% das

empresas consideram que o departamento possui uma importância

mais estratégica hoje, quando avaliada a situação dois anos atrás.

Essas companhias têm como principal objetivo para os próximos anos a

redução de custos e funcionários, além de melhoraria de produtividade

e capacidade da equipe. Em outras palavras: precisam de profissionais

cada vez mais habilitados e produtivos.

Fonte: 3º. Insights de Carreira em TICBase: 1.440 profissionais de TIC dos EUA

Segurança, Ciberseguraça

Redes

Cloud Computing

Servidores

Virtualização

Suporte de TI

Desenvolvemento de Apps/programação

Storage

Mobilidade

Gestã de Projetos

Treinamento/Ensino

PRINCIPAIS HABILIDADES QUE PROFISSIONAIS DE TI PLANEJAM OBTER

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Obviamente, segurança e cibersegurança,

cloud computing, virtualização e demais

conhecimentos específicos impactam a rotina

e expectativa sobre o funcionário de suporte

técnico.

“Sem treinamento, o técnico não se sente

satisfeito. É jogado às feras para realizar aten-

dimentos, sabendo que está despreparado e

que isso será percebido pelo usuário. O con-

strangimento e a sensação de ridículo afetam

sua satisfação, como também a qualidade do

atendimento e a incapacidade de resolver os

chamados no primeiro contato, o que exige

várias intervenções e aumenta a idade e o cus-

to do chamado”, alerta Roberto Cohen, diretor

do 4HD, empresa que promove cursos de help

desk, service desk e suporte técnico, em seu

blog no site IT Forum 365.

Mas não são somente habilidades técnicas

que preenchem e capacitam a equipe de aten-

dimento. Ainda é preciso, na visão de Cohen,

desenvolver as chamadas soft skills, ligadas

diretamente ao equilíbrio emocional e mental

do colaborador:

• Aprender a dar e receber feedback;

• Compreender o fluxo das informações

dentro da organização;

• Reter o conhecimento;

• Empatia.

Fica claro que esse perfil de colaborador

carece de conhecimento profundo e aplicado

em TIC, mas deve desenvolver, também, habil-

idades interpessoais para o bom resultado de

seu trabalho.

07 CompTIA.org

CompTIA A+

CAPÍTULO 3

O que é e para que serve a CompTIA A+ A CompTIA inaugurou seu rol de certificações profissionais, que hoje conta

com quase duas dezenas de especialidades garantidas e atestadas pela

organização, em 1993. O lançamento veio com a criação da A+, considerada

ponto de partida da carreira em TIC. Quem passa no exame se mostra

habilitado a cuidar da manutenção de PCs, dispositivos móveis, laptops,

sistemas operacionais e impressoras. Mais de 20 anos depois, a prova se

mostra atualizada e indispensável às necessidades da área de tecnologia

da informação: não somente continua ativa, como, em 17 de outubro de

2014, era ostentada por 1 milhão de profissionais em todo o mundo.

No mesmo ano, a certificação foi traduzida

para o português do Brasil, totalizando

presença em nove línguas, ao lado de inglês,

espanhol, árabe, francês, alemão, tailandês,

japonês e chinês simplificado. Empresas como

Dell, Intel e Lenovo exigem que profissionais de

serviços técnicos tenham suas habilidades at-

estada pela prova, que é acreditada pela ANSI

na norma ISO 17024. Assim como ocorre com as

demais certificações da CompTIA, o foco da A+

não é garantir competências em uma tecnolo-

gia específica, mas conhecimentos teóricos e

práticos básicos. É o que o mercado chama de

“vendor neutral”, ou seja, sem qualquer ligação

com fabricantes ou marcas.

Com mais de 10 mil membros e 30 anos de

história, a CompTIA é uma associação comercial

sem fins lucrativos que promove os interesses

globais dos profissionais e das empresas de

TIC. Um de seus principais objetivos é garantir

melhores práticas no setor e, por esse motivo,

constrói seus exames de certificação com base

na norma ISO 17024 (Credenciamento de

Certificação Pessoal).

Obter a certificação da entidade, seja ela

em qual especialidade for, não representa

somente uma chancela para trabalhar em

empresas brasileiras, mas em qualquer

companhia multinacional e em qualquer

lugar no mundo.

DOIS TESTES

O processo certificatório em A+ exige

aprovação em dois testes: CompTIA A+

220-801 e CompTIA A+ 220-802. Atestados

obtidos a partir de 2011 são válidos por três

anos. É recomendado que o aluno tenha de

seis a 12 meses de experiência na área.

Com até 90 questões de múltipla escolha,

o teste dura 90 minutos. Para passar no

exame, o certificando deve obter, no mínimo,

675 pontos na CompTIA A+ 220-801 e 700 na

CompTIA A+ 220-802.

09 CompTIA.org

1. CompTIA A+ 220-801

A CompTIA A+ 220-801 cobre os fundamentos da

tecnologia computacional, instalação e config-

uração de PCs, laptops e hardwares relaciona-

dos, além de conhecimentos básicos em redes.

A prova atesta requerimentos básicos sobre

instalação, configuração e manutenção de

dispositivos, PCs e software voltados para

usuários finais; entendimento sobre os con-

ceitos básicos de redes e segurança/análise

forense; diagnóstico, resolução e documen-

tação correta e segura de problemas comuns

de hardware e software; suporte apropriado;

compreensão sobre o básico de virtualização e

desktop imaging; e implantação.

Abaixo, o peso médio de cada conhecimento

específico no exame:

2. CompTIA A+ 220-802

A CompTIA A+ 220-802 abrange habilidades

requeridas para instalar e configurar sistemas

operacionais de computadores, assim como

configuração de funcionalidades rotineiras

(como conectividade de rede e e-mail) para

sistemas operacionais móveis Android, do

Google, e iOS, da Apple.

O certificado comprova compreensão sobre:

componentes baseados nos requerimentos

de clientes para instalar, configurar e manter

dispositivos, PCs e software voltados para

usuários finais; conceitos básicos sobre redes

e segurança/análise forense; diagnóstico,

resolução e documentação correta e segura de

problemas comuns de hardware e software;

suporte apropriado aos clientes; entendimen-

to básico de virtualização e desktop imaging; e

implantação.

Abaixo, o peso médio de cada conhecimento

específico no exame: Peso no

Domínio* exame

1.0 – PC Hardware 40%

2.0 – Redes 27%

3.0 – Laptops 11%

4.0 – Impressoras 11%

5.0 – Procedimentos

operacionais 11%

TOTAL 100%

Peso no

Domínio* exame

1.0 – Sistemas

operacionais 33%

2.0 – Segurança 22%

3.0 – Dispositivos

móveis 9%

4.0 – Resolução

de problemas 36%

TOTAL 100%

Entre os XXX brasileiros aprovados do proces-

so certificatório para a CompTIA A+ está Carlos

Chagas Medeiros, de 43 anos. Com mais de 20

anos de experiência na área de TI, fez o teste

em 2014, já que a Ricoh, organização na qual

trabalha, exige a chancela para prestação

de serviços técnicos. “Manter-se atualizado

e conseguir trabalhar com as soluções mais

modernas disponíveis no mercado são meus

principais desafios. Como minha empresa é

fabricante e fornecedora de soluções de TI,

participo de todos os treinamentos ministra-

dos internamente e busco capacitação no mer-

cado que atendam minhas metas profissionais

e pessoais”, comenta Carlos.

Foram quatro meses de estudo, com ajuda

da empresa de treinamentos Informaker e

materiais disponíveis na internet. “Com a

certificação, consegui atingir minhas metas na

empresa, o que contribuiu para uma melhora

salarial e me permitiu participar de processos

seletivos internos”, conta ele, que já possui a

CompTIA CDIA+ e planeja, ainda, obter a Comp-

TIA Network+ e CompTIA Security+

E a pergunta que não quer calar: como, depois

de 20 anos, a CompTIA A+ não somente se

mantém viva, mas ainda é opção de mais de

um milhão de profissionais ao redor do globo?

Chagas é direto: “porque se trata de uma cer-

tificação fundamental para todos os profissio-

nais que desejam atuar na área de tecnologia,

e ela acompanha os avanços tecnológicos”,

comenta o profissional, que acumula experiên-

cia em empresas como Toshiba, Gestetner e

SRR Equipamentos.

Para Yuri Leonardo de Almeida, de 28 anos, o

principal motivador da escolha pela certi-

ficação, obtida em 2012, foi ela não possuir

ligação com nenhuma marca. “Vejo a A+

como a porta de entrada para uma carreira

em TI, principalmente na área de suporte e

infraestrutura. Mesmo sendo uma certificação

de nível básico, os conhecimentos necessários

são requisitados ao longo de toda a carreira de

um profissional técnico”, conta.

Os ganhos obtidos com a preparação para a

prova foram práticos: em diversas situações,

conseguiu resolver problemas de hardware

graças aos conhecimentos adquiridos durante

os estudos. Para ele, que soma quase 20 certi-

ficações – entre elas EXIN Certified Integrator

- Secure Cloud Services; ITIL Expert, CompTIA

Security+, CompTIA Server+ e CompTIA Net-

work+ - é essencial para qualquer profissional

de TI continuar desenvolvendo conhecimen-

tos técnicos. “Acredito que uma das maiores

dificuldades enfrentadas hoje em dia pelos

profissionais de TI, não só de manutenção, mas

de qualquer área, é a necessidade constante

de atualização técnica para lidar com todos os

tipos de situações. Tudo isso demanda tempo

e, grande parte das vezes, o profissional está

tão focado no dia a dia que não consegue se

dedicar a estudar”, explica.

Para resolver essa questão, a saída é sempre

buscar desenvolvimento. “É importante ter

em mente que um profissional de TI deve ao

menos ter noção das tecnologias de sua área

para não ser pego desprevenido em uma

situação de emergência. Na pior das hipóte-

ses, uma pesquisa rápida na internet é uma

ótima maneira de se safar de alguns apertos”,

finaliza.

CompTIA A+

CAPÍTULO 4

Para profissionais de todos os perfisNão importa a idade ou tempo de experiência na área: a certificação

CompTIA A+ é universal e corresponde às necessidades de todos os

perfis de profissionais de atendimento ao usuário.

Rosane reconhece que possuir certificações é

um forte diferencial de profissionais de help

desk e service desk, que o ajudam a atingir

uma posição de destaque no mercado de

trabalho. Com base em sua experiência na

multinacional, pontua as habilidades técnicas

e interpessoais necessárias para o desenvolvi-

mento de carreira:

Habilidades-chave: “No planejamento es-

tratégico de transformação da Ricoh em uma

companhia orientada para serviços, muitas

oportunidades ligadas a IT e prestação de

serviços estão se abrindo”, explica. Com essa

janela, é esperado que profissionais de atendi-

mento ao usuário saibam trabalhar em equipe

e, acima de tudo, tenham foco nas necessi-

dades do cliente.

Da teoria à prática: o profissional de TI tem de

estar sempre atualizado com as tecnologias

e tendências. “Os treinamentos realizados

para obtenção das certificações CompTIA

proporcionam um grande aumento na base

de conhecimento do profissional”, considera.

Rosane adiciona que tais conteúdos apren-

didos saem da teoria direto para a prática,

sendo aplicados em atendimentos ao usuário

e na prestação de serviços de TI. “Isso melhora

significativamente a qualidade do serviço

prestado e destaca esse profissional no merca-

do”, avalia.

Certificação: para aqueles que pensam que a

certificação é só mais um papel a ser pen-

durado na parede, Rosane dá um recado: “a

certificação é, sem dúvidas, um diferencial de

valorização, reconhecimento e destaque”.

Atualização constante: uma dica valiosa: não

é porque o profissional já possui a certifi-

cação CompTIA A+ que não precisa continuar

estudando. A profissionais de atendimento

ao usuário, a especialista aconselha a busca

pelas chancelas CompTIA Network+ e CompTIA

Security+, nesta ordem.

CAPÍTULO 5

Habilidades necessárias a profissionais de atendimento

Não é à toa que a CompTIA A+ é obrigatória para funcionários de atendi-

mento ao cliente da Ricoh há quatro anos. “Observando as tendências do

mercado de impressão e a necessidade de mudanças estratégicas, desde

2010 investimentos na capacitação de nossos profissionais no Brasil e no

mundo”, pontua Rosane Arcoverde, Technical Training Specialist da fab-

ricante. Até 2013, 28 estudantes passaram pelo treinamento para o teste

certificatório na unidade brasileira da organização, que espera fechar

2014 com outros 15 alunos.

11 CompTIA.org

COMO AGENDAR

O agendamento da prova é realizado online pelo portal Pearson Vue (www.pearsonvue.com). Para

acessar os serviços do website, primeiro você deve criar a sua conta. Então, pode localizar os centros

de testes oficiais da certificação mais próximos e marcar a sua prova. Cada teste custa 188 dólares.

ANTES DO TESTE

Você pode estudar por conta própria, se assim desejar, mas existem diversas fontes direcionadas que

podem ajudá-lo. A CompTIA possui uma rede de parceiros autorizados, que fornecem treinamento e

materiais recomendados para o teste. Os custos dos treinamentos variam entre 2 e 3 mil reais. Para

encontrar um centro no Brasil, visite o site Certification.CompTIA.org/Training/training.aspx.

Para quem prefere estudar sozinho, existe a opção de adquirir os livros e guias de estudo

recomendados. Você pode comprá-los no website da CompTIA (CompTIAstore.com).

CAPÍTULO 6

Como obter a certificaçãoAgora que você se convenceu sobre os benefícios que o conhecimento

em manutenção e service desk pode proporcionar à sua carreira e ao

setor, veja como se tornar um profissional certificado em CompTIA A+.

CompTIA A+

13 CompTIA.org

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Bibliografia

• CompTIA - 3º. Insights de Carreira em TIC

• Empresas que terceirizam service desk ainda têm 50%

do mercado para explorar

http://itforum365.com.br/noticias/detalhe/48080/empresas-que-terceirizam-service-desk-ainda-tem-50-do-mercado-para-explorar

• O calcanhar de Aquiles de qualquer service desk

http://itforum365.com.br/noticias/detalhe/44691/artigo-o-calcanhar-de-aquiles-de-qualquer-service-desk

• Mercado para Profissionais de TI no Brasil – Brasscom

file:///C:/Users/Adriele%20Marchesini/Downloads/1348048976mercado_profissionais_ti_brasil.pdf

• Melhores Práticas para Centro de Suporte 2010/2011 – HDI Brasil

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630.678.8300

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