ConsumidoresC O M P R E E N D E R A S P O L Í T I C A S

D A U N I Ã O E U R O P E I A

Proteger a segurança dos consumidores e defender os seus d i re i tos são uma pr ior idade de todas as pol í t icas da União Europeia

Dar a prioridade

aos consumidores

ÍNDICE

1. Porquê uma política europeia dos consumidores? . . . . . . . . . . . . . . . 3

2. A abordagem da União Europeia . . . . . . . . . . . . . . . . 4

3. Principais resultados da política dos consumidores da União Europeia . . . . . . . . . . . . . . . . 5

4. Desafios futuros . . . . . . . . . . . . . . 11

5. Mais informações . . . . . . . . . . . . . 12

Compreender as políticas da União Europeia:Consumidores

Comissão EuropeiaDireção‑Geral da ComunicaçãoPublicações1049 BruxelasBÉLGICA

Manuscrito concluído em janeiro de 2013

Fotografia da capa: © Monty Rakusen/Digital Vision/Getty Images

12 p. — 21 × 29,7 cmISBN 978‑92‑79‑24555‑8 doi:10.2775/77868

Luxemburgo: Serviço das Publicações da União Europeia, 2013

© União Europeia, 2013Reprodução autorizada. As fotografias só podem ser utilizadas ou reproduzidas mediante a autorização prévia dos detentores dos direitos de autor.

A presente publicação faz parte de uma coleção que descreve a ação da União Europeia em vários domínios políticos,

as razões da sua intervenção e os resultados obtidos.

Outros títulos disponíveis para descarregamento em linha:http://europa.eu/pol/index_pt.htm

COMPREENDER AS POLÍTICAS

DA UNIÃO EUROPEIA

Como funciona a União Europeia«Europa 2020»: a estratégia europeia de crescimento

Os pais fundadores da União Europeia

Ação climáticaAgenda digital e sociedade da informação

AgriculturaAjuda humanitária e proteção civil

AlargamentoAmbiente

Assuntos aduaneirosA união económica e monetária e o euro

ComércioConcorrência

Consumidores Cultura e audiovisual

Desenvolvimento e cooperaçãoEducação, formação, juventude e desporto

Emprego e assuntos sociaisEmpresas

EnergiaFiscalidade

Fronteiras e segurançaImigração e asilo

Investigação e inovaçãoJustiça, cidadania, direitos fundamentais

Luta contra a fraudeMercado interno

OrçamentoPescas e assuntos marítimos

Política externa e de segurança comumPolítica regional

Saúde públicaSegurança dos alimentos

Transportes

3C O N S U M I D O R E S

Dar a prioridade aos consumidores

Tal como qualquer outro dos 500 milhões de consumidores que vivem na União Europeia de hoje, quando compra um produto ou um serviço, está certamente à procura de variedade e qualidade e quer dar o seu dinheiro por bem empregue. Espera certamente obter informações exatas sobre aquilo que está a comprar e quer ter a certeza de que os seus direitos enquanto consumidor estão devidamente protegidos. Mas, as suas escolhas também fomentam a inovação, a eficácia e o crescimento económico.

A política europeia dos consumidores tem quatro objetivos principais:

• protegerosconsumidoresderiscoseameaçasgravesque estes não podem combater isoladamente;

• dar‑lhesapossibilidadedefazeremescolhascombaseem informações claras, precisas e coerentes;

• salvaguardarosdireitosdosconsumidorese proporcionar‑lhes um acesso rápido e eficaz a meios de resolução de litígios com os comerciantes;

• assegurarqueosdireitosdoconsumidoracompanhama evolução económica e social, sobretudo no tocante aos mercados dos produtos alimentares, da energia, dos transportes e dos produtos financeiros e ao mercado digital.

Apoiar o crescimento e a mudança

O mercado único da União Europeia é um dos maiores mercados retalhistas do mundo. No interior desse mercado, tanto as pessoas como as empresas podem efetuar transações transfronteiras livremente em todos os países que fazem parte da União, bem como na Islândia, no Listenstaine, na Suíça e na Noruega. Graças ao mercado único, todos os consumidores europeus podem beneficiar de um vasto leque de escolha e de um elevado grau de flexibilidade e aceder a produtos e serviços de qualidade e a preços aceitáveis.

O principal papel da política dos consumidores da União Europeia é ajudar os consumidores a tirar o máximo partido dessas possibilidades. Além disso, também contribui para o crescimento económico e para a mudança social. As despesas dos consumidores representam 56% do PIB da União. Permitir que os consumidores desempenhem um papel ativo no mercado único pode fomentar o crescimento económico e ajudar a União Europeia a recuperar da crise económica.

A política europeia dos consumidores garante que os consumidores beneficiam de determinados direitos e proporciona‑lhes um elevado nível de proteção e de apoio em toda a União Europeia.

A política europeia dos consumidores:

• asseguraaaplicaçãoatodososprodutoseserviçosde consumo, incluindo os vendidos em linha, de um conjunto de regras de base único em toda a União Europeia;

• garantecondiçõesdeconcorrênciaequitativasparaas empresas e proíbe práticas comerciais desleais;

• permiteumacessorápido,fácileabaixocustoa mecanismos de resolução de litígios;

• reduzosriscosemmatériadesaúdeedesegurançaem toda a Europa, graças a uma colaboração e a uma fiscalização do mercado mais eficazes;

• garanteadisponibilizaçãodeinformação,aconselhamento e apoio no que respeita a questões relacionadas com a defesa dos consumidores;

• protegeosconsumidoresmaisvulneráveis,comoas crianças e os idosos, contra a exploração e impede que sejam induzidos em erro.

1. Porquê uma política europeia dos consumidores?

A política dos consumidores ajuda-o a aproveitar melhor as oportunidades proporcionadas pelo mercado único europeu.

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4C O M P R E E N D E R A S P O L Í T I C A S D A U N I Ã O E U R O P E I A

A política europeia dos consumidores é uma parceria entre a União Europeia, os seus Estados‑Membros e os seus cidadãos e baseia‑se em dois princípios fundamentais, identificados no Tratado sobre o Funcionamento da União Europeia (TFUE):

• aadoçãodemedidasaníveldaUniãoEuropeiaparaproteger a saúde, a segurança e os interesses económicos dos consumidores, bem como para promover o direito dos consumidores à informação e à educação;

• aintegraçãodasexigênciasemmatériadedefesados consumidores na definição e execução das políticas e ações da União Europeia.

A política europeia dos consumidores é regularmente atualizada, a fim de ter em conta eventuais mudanças sociais, económicas e ambientais, bem como novos dados e pareceres científicos. A Comissão Europeia propõe nova legislação depois de avaliar o potencial impacto da sua aplicação e de realizar uma vasta consulta com as principais partes interessadas.

A legislação europeia confere a todos os consumidores um nível mínimo de proteção, independentemente da sua origem e das legislações nacionais aplicáveis. A forma como essa proteção é garantida pode variar entre países da União Europeia. Quando os países transpõem uma diretiva europeia para o direito nacional, podem optar por ir mais longe do que os requisitos básicos da União. Alguns dos principais atos legislativos relativos aos consumidores foram plenamente harmonizados, como é o caso, por exemplo, da legislação em matéria de práticas comerciais desleais e (a partir de 2014) do direito a rescindir um contrato à distância no prazo de 14 dias a contar da respetiva assinatura.

A União Europeia colabora com as autoridades nacionais no terreno para garantir que a legislação de defesa dos consumidores é corretamente implementada e executada. Os operadores que não respeitem a legislação aplicável podem ser objeto de sanções.

Sempre que um país da União Europeia deteta produtos que representam um risco grave para a saúde e a segurança dos consumidores, devem notificar a Comissão Europeia através do sistema de alerta rápido da União (RAPEX). Este sistema permite transmitir informações rapidamente à escala europeia para que sejam tomadas a tempo medidas adequadas.

Quem faz o quê?

A Comissão Europeia propõe legislação.As autoridades e os especialistas nacionais debatem as propostas de legislação da Comissão.O Parlamento Europeu e o Conselho decidem da adoção dessas propostas.Os países da União Europeia aplicam a legislação europeia e asseguram que as autoridades, os produtores e as empresas respeitam as regras nela previstas.As organizações de consumidores falam em nome dos consumidores tanto a nível nacional como da União.A indústria e as empresas devem respeitar as regras da União Europeia durante as fases de produção, transformação e distribuição.Os organismos independentes emitem pareceres científicos sobre a avaliação dos riscos dos alimentos, dos alimentos para animais e dos medicamentos e das ameaças para a saúde e a saúde dos animais.Os comités científicos emitem pareceres independentes sobre a segurança dos consumidores, a saúde pública e o ambiente no que respeita aos produtos não alimentares.

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2. A abordagem da União Europeia

Quanto custa a política dos consumidores da União Europeia?

Não custa muito. A Comissão propôs um orçamento total de 197 milhões de euros para o próximo programa de defesa do consumidor (2014-2020), o que corresponde aproximadamente a sete euros por consumidor por ano.

5C O N S U M I D O R E S

Garantir a segurança do consumidor

Desde 1975, ano em que foram adotadas as primeiras medidas destinadas aos consumidores, a União Europeia tem‑se esforçado continuamente por assegurar a todos os consumidores um elevado nível de proteção da saúde e de segurança, desde a produção do produto até à sua utilização em casa.

•SEGURANÇADOSPRODUTOS:ao abrigo da legislação europeia, só podem ser colocados no mercado europeu produtos seguros. A utilização da marcação «CE» de conformidade é obrigatória para muitas categorias de produtos. Com essa marcação, o fabricante declara que a segurança do produto foi devidamente verificada tendo em conta uma série de critérios de segurança essenciais da União Europeia e que o mesmo satisfaz todos os requisitos relevantes.

As regras aplicáveis na União Europeia em matéria de segurança dos produtos são frequentemente adaptadas, a fim de abrangerem novos produtos ou terem em conta novos dados científicos. Em 2011, por exemplo, foram introduzidos novos requisitos de segurança para leitores de música pessoais, destinados a reduzir o risco de perda auditiva associada a níveis sonoros excessivos.

A segurança dos brinquedos, a segurança dos aparelhos elétricos e a segurança dos veículos são apenas três exemplos de domínios onde as regras relativas à segurança dos produtos têm feito uma grande diferença na Europa.

Os brinquedos que se compram na União Europeia estão entre os mais seguros do mundo. Antes de um brinquedo ser introduzido no mercado europeu, é submetido a controlos de segurança rigorosos que verificam aspetos como a construção e as peças pequenas, a inflamabilidade, as propriedades químicas, as propriedades elétricas, a higiene e a radioatividade.

As regras europeias em matéria de segurança elétrica garantem a segurança dos equipamentos elétricos de baixa tensão para o uso a que se destinam. O número de acidentes na Europa relacionados com este tipo de material são sistematicamente inferiores aos de outras regiões comparáveis em termos comerciais.

Por último, a mortalidade causada por acidentes de viação na União Europeia diminuiu 43% desde 2001, em parte devido à adoção de nova legislação europeia que estabelece normas de proteção em caso de acidente. Nos últimos anos, foram introduzidos ensaios de colisão frontal e lateral tendo em vista assegurar a proteção dos ocupantes dos veículos, bem como ensaios tendo em vista proteger os peões. A melhoria das informações destinadas aos consumidores, nomeadamente sobre o desempenho e a segurança dos veículos em ensaios de colisão, incentiva os construtores de automóveis a lançarem no mercado soluções de segurança que muitas vezes ultrapassam os requisitos legais da União.

3. Principais resultados da política dos consumidores da União Europeia

Através da marcação «CE» de conformidade o fabricante declara que um produto satisfaz os critérios de segurança essenciais da União Europeia.

Desde 2001, a taxa de mortalidade em acidentes de viação na União Europeia diminuiu 43%.

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6C O M P R E E N D E R A S P O L Í T I C A S D A U N I Ã O E U R O P E I A

•SISTEMADEALERTARÁPIDO:o sistema de alerta rápido da União Europeia (denominado RAPEX) para os produtos não alimentares perigosos (por exemplo, brinquedos, artigos de puericultura ou eletrodomésticos considerados perigosos) permite à Comissão Europeia e às autoridades competentes dos países da União trocarem rapidamente informações sobre produtos perigosos que representem uma ameaça grave para a saúde e a segurança, o ambiente, a eficiência energética ou a segurança pública.

Sempre que um produto perigoso é notificado através deste sistema, os países da União Europeia devem tomar medidas para proteger os consumidores, nomeadamente a proibição da comercialização, a recolha e a retirada de produtos do mercado. A nível da União, existem ainda requisitos específicos para certas categorias de produtos e riscos. A título de exemplo, podem citar‑se a proibição dos ftalatos nos brinquedos (amaciadores de plástico) em 1999, a proibição dos «isqueiros‑novidade» em 2006 e a proibição da utilização do fumarato de dimetilo (DMF) (um antibolor muito forte que provoca reações cutâneas alérgicas) em todos os produtos de consumo em 2009.

• SEGURANÇADOSALIMENTOS:a legislação europeia em matéria de segurança dos alimentos garante aos consumidores um elevado nível de proteção relativamente a todos os géneros alimentícios vendidos na União Europeia em todas as fases de produção e distribuição. Essa legislação controla a higiene dos alimentos, a saúde e o bem‑estar dos animais, a fitossanidade e o risco de contaminação de alimentos. O seu principal objetivo consiste em assegurar que todos os consumidores têm acesso a alimentos seguros, de alta qualidade e de preço razoável, que podem ser comprados num mercado aberto e transparente e adaptado às preferências individuais.

São também abrangidas pela legislação europeia determinadas substâncias, como os aditivos alimentares, que desempenham um importante papel na produção e distribuição de alimentos, por exemplo, assegurando a higiene dos mesmos ou permitindo um prazo de validade mais longo. Essas substâncias têm de ser autorizados pela Comissão Europeia após uma avaliação científica independente da sua segurança.

•COSMÉTICOS:a União Europeia garante a segurança dos produtos de cosmética através de normas comuns que regem a sua composição, rotulagem e embalagem. O âmbito de aplicação dessas normas foi recentemente alargado para pôr termo a ensaios de cosméticos em animais na União.

Proteger os direitos do consumidor

A legislação europeia protege igualmente os consumidores contra práticas comerciais desleais ou ilegais, nomeadamente através das seguintes medidas:

• PROIBIÇÃODETÉCNICASDEVENDAAGRESSIVAS:desde 2005, estão proibidas na União Europeia determinadas técnicas de venda do tipo da publicidade enganosa, bem como certas práticas comerciais desleais, como as técnicas de venda agressivas. Deixou, portanto, de haver custos ocultos, truques, alegações falsas, informações erróneas e publicidade dirigida às crianças. Se um determinado produto ou serviço for apresentado como sendo gratuito, deve ser mesmo gratuito!

•CONTRATOSÀDISTÂNCIA: a legislação europeia defende os consumidores quando compram um produto ou um serviço à distância, assegurando que recebem informações suficientes antes da compra, dando‑lhes a possibilidade de cancelar o contrato no prazo de sete dias úteis sem quaisquer consequências nem sanções e protegendo‑os contra as vendas não solicitadas e em

A legislação europeia em matéria de segurança dos alimentos controla a higiene alimentar, a saúde e o bem-estar dos animais, a fitossanidade e o risco de contaminação dos alimentos.

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A União Europeia garante a segurança dos cosméticos através de normas comuns sobre a sua composição,

rotulagem e embalagem.

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caso de utilização fraudulenta do cartão de pagamento. Em 2014, o período durante o qual é possível rescindir um contrato à distância será prolongado para 14 dias.

• ASSISTÊNCIAPÓS‑VENDA:a legislação europeia prevê proteção jurídica para os consumidores em caso de compra de produtos defeituosos ou de bens que não correspondem ao anunciado. Qualquer produto está coberto por uma garantia de dois anos a contar da data da respetiva compra. Caso deixe de funcionar corretamente nesse período devido a uma falha que já estava presente no momento da entrega, o comprador têm direito a que o produto seja reparado. Se tal não for possível num prazo razoável, o comprador tem direito a solicitar um reembolso ou uma redução do preço. As garantias prestadas pelo vendedor não substituem a garantia mínima de dois anos, mas podem complementar esta garantia.

•RESOLUÇÃODELITÍGIOS: se tiver um problema com um comerciante relacionado com um produto ou serviço que tenha adquirido, a legislação europeia prevê meios extrajudiciais de resolução de litígios, tais como mecanismos alternativos de resolução de litígios ou procedimentos de resolução de litígios em linha. Trata‑se de procedimentos simples, rápidos e de baixo custo, que oferecem aos consumidores uma flexibilidade muito maior do que um processo de resolução em tribunal. Podem ser utilizados tanto para vendas internas como vendas transfronteiras. Será brevemente criada uma nova plataforma de resolução de litígios em linha à escala europeia que proporcionará aos consumidores um «balcão único» para resolver os litígios relacionados com compras pela Internet.

•AÇÕESRELATIVASAPEQUENOSMONTANTES: o procedimento da União Europeia para ações de pequeno montante existe desde 2009 e aplica‑se a todos os litígios transfronteiriços em matéria civil e comercial que digam respeito a montantes inferiores a 2 000 euros. Não são necessários advogados, e as decisões adotadas no âmbito deste procedimento são reconhecidas e aplicáveis em qualquer país da União.

Vigilância dos mercados e respeito dos direitos dos consumidores

A supervisão dos mercados e a aplicação das regras em matéria de defesa do consumidor é um importante elemento da política dos consumidores da União. Em 2010, os países da União Europeia gastaram mais de 100 milhões de euros para assegurar o cumprimento da legislação em matéria de segurança dos produtos e empregaram mais de 6 000 inspetores.

A rede de cooperação no domínio da defesa do consumidor (CPC Network), que põe em contacto as autoridades nacionais de todos os países da União Europeia, tem em vista detetar, investigar e pôr cobro às práticas comerciais transfronteiras ilícitas. Também torna mais fácil para os países da União Europeia resolverem juntos problemas relacionados com a violação da legislação relativa aos consumidores.

Esta rede assegura ainda uma fiscalização regular do mercado e ações de fiscalização intensivas denominadas sweeps, durante as quais se controlam determinados sítios web num setor específico, a fim de avaliar a conformidade com as regras europeias em matéria de defesa do consumidor. Os casos de incumprimento assim detetados são comunicados às autoridades competentes.

Proteger os interesses financeiros do consumidor

O setor dos serviços financeiros tem um impacto muito significativo na vida dos consumidores. A legislação europeia protege os interesses dos consumidores, assegurando um elevado grau de transparência no setor dos serviços financeiros e uma informação clara e completa sobre produtos financeiros concorrentes.

•CONTRATOSDECRÉDITOAOCONSUMO. A legislação em matéria de crédito ao consumo engloba vários aspetos:― os consumidores recebem em tempo útil, antes

da celebração do contrato, informações claras, num formato igual em toda a União Europeia;

― a taxa anual de encargos efetiva global (TAEG) é sempre indicada quando existe uma taxa de juro;

― antes da assinatura do contrato, o consumidor é informado devidamente de todas os encargos e dos laços que o ligam ao organismo credor;

― o consumidor tem o direito de rescindir o contrato de crédito no prazo de 14 dias a contar da sua assinatura, sem ter de indicar um motivo;

― existe a possibilidade de reembolsar o crédito antecipadamente (qualquer eventual compensação solicitada pelo organismo credor deve ser equitativa e objetivamente justificada).

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A legislação europeia prevê proteção jurídica para os consumidores em caso de compra de produtos defeituosos ou de bens que não correspondem ao anunciado.

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•SERVIÇOSDEINVESTIMENTO:os interesses dos consumidores são protegidos a vários níveis no que respeita aos seus investimentos. Existem regras europeias que asseguram que obrigam o vendedor a verificar a adequação dos produtos de investimento vendidos a um dado consumidor. Por exemplo, o nível de risco do produto financeiro deve ter em conta o perfil do comprador e não ser excessivo.

Os produtos de investimento normalmente comercializados a retalho, como alguns tipos de fundos de investimento, estão sujeitos a regras específicas adicionais que regulam a sua venda, especificando, por exemplo, que as informações disponíveis sobre os mesmos devem ser claras, concisas e apresentadas num formato comum que facilite a sua comparação com outros produtos do mesmo tipo.

•SERVIÇOSDESEGUROSEPENSÕES:já existem regras em matéria de regulação dos produtos de seguros mas estão a ser revistas, a fim de melhorar a transparência das informações para os consumidores e os métodos de venda deste tipo de produtos. As novas regras em matéria de produtos de seguros com um caráter de investimento serão alinhadas pelas regras aplicáveis aos produtos de investimento. O vendedor terá, assim, por exemplo, de avaliar se o produto que está a vender é adequado ao consumidor em questão.

Além disso, está prevista uma iniciativa em matéria de planos individuais de reforma, a fim de reforçar a proteção dos atuais e futuros subscritores destes produtos.

Proteger o consumidor durante as férias e no estrangeiro

A liberdade de circulação é uma das liberdades individuais mais importantes dos cidadãos europeus. A liberdade de circulação permite viajar livremente de um país para o outro e, quando se viaja, há sempre alguma coisa que pode correr mal. Os consumidores devem estar sempre cobertos, mesmo nessa eventualidade.

•DIREITOSDOSPASSAGEIROS: a União Europeia é o único sítio do mundo onde foi adotado um conjunto mínimo de direitos dos passageiros para todos os meios de transporte (transportes aéreos, ferroviários, fluviais e marítimos e por autocarro), entre os quais são de referir o direito a informação, assistência e indemnização em caso de cancelamento ou de atrasos consideráveis. A legislação europeia em matéria de direitos dos passageiros também define os direitos específicos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.

•VIAGENSORGANIZADAS:a legislação europeia protege os interesses dos consumidores que decidem fazer uma viagem organizada, estabelecendo uma série de obrigações para os organizadores e retalhistas, bem como uma série de direitos específicos para os consumidores. Entre estes, destacam‑se a existência de uma única entidade responsável por todos os serviços, o direito a receber todas as informações necessárias antes de assinar o contrato de viagem, o direito a um ponto de contacto para pedir assistência rápida, o direito a transferir a reserva para outra pessoa, o direito a ser reembolsado em caso de alteração de elementos essenciais da viagem e o direito a soluções alternativas gratuitas em caso de não prestação dos serviços previstos.

• UTILIZAÇÃODEBENSIMOBILIÁRIOSATEMPOPARCIAL(TIMESHARING):a legislação europeia assegura que os compradores de uma habitação (ou produtos similares) em regime de time-sharing têm direito à comunicação de informações pormenorizadas em tempo útil, antes de ficarem vinculados por um contrato. Assim, durante um prazo de 14 dias a contar da assinatura de um contrato deste tipo, os compradores podem rescindir livremente do mesmo e os vendedores não lhes podem solicitar nenhuns depósitos ou adiantamentos.

Na União Europeia, os passageiros beneficiam de um conjunto mínimo de direitos, entre os quais o direito a informação, a assistência e a indemnização em caso de cancelamento ou de atraso considerável da sua viagem.

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As regras aplicáveis na União Europeia em matéria de roaming levaram a uma diminuição considerável dos custos da utilização do telemóvel no estrangeiro desde 2007.

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• ITINERÂNCIADEDADOS(ROAMING): as regras aplicáveis na União Europeia em matéria de roaming fizeram com que os custos da utilização do telemóvel no estrangeiro diminuíssem consideravelmente desde 2007, o que se traduziu em poupanças de 75% relativamente aos preços de 2007 em toda uma gama de serviços móveis em roaming (chamadas vocais, mensagens escritas, Internet móvel).

Em média, as pessoas que viajam na União Europeia por motivos profissionais deverão conseguir poupanças anuais superiores a 1 000 euros e uma família que passe férias noutro país da União economizará, no mínimo, 200 euros.

As primeiras normas europeias em matéria de roaming, adotadas em 2007, introduziram preços máximos para este tipo de serviço, denominados «eurotarifas», que garantem preços transparentes e razoáveis aos assinantes de serviços de comunicações móveis que viajam na União Europeia. As eurotarifas fixam os preços máximos das chamadas de telemóvel feitas e recebidas no estrangeiro.

Estes preços máximos são aplicáveis a todos os consumidores, a menos que tenham optado por um pacote especial oferecido pelos operadores. Em julho de 2009, foram adotadas regras revistas que reduziram ainda mais os preços de roaming das chamadas vocais e introduziram novos limites máximos para as tarifas aplicáveis às mensagens escritas. A partir de 2010, os consumidores passaram a estar ainda mais bem protegidos graças a uma salvaguarda automática contra as más surpresas nas faturas de serviços de itinerância de dados. Em 2012, os preços de roaming de dados na União Europeia foram reduzidos quase seis vezes. Desta forma, os europeus podem utilizar a Internet móvel quando estão no estrangeiro para ter acesso a mapas, vídeos, fotografias, redes sociais e mensagens eletrónicas sem receio de terem de pagar excessivamente por isso.

Ajudar o consumidor quando as coisas correm mal

O que acontece se o seu novo computador se avariar, se a encomenda que fez pela Internet não chegar ou se quiser ser indemnizado pela noite que teve de passar num hotel porque o seu voo foi cancelado? Os consumidores europeus têm direito a certas garantias e apoio graças à política europeia dos consumidores.Se um operador se recusar a reconhecer os direitos que lhe assistem, pode contactar uma das associações de defesa do consumidor da União Europeia. Estas organizações desempenham um importante papel na

aplicação da política do consumidor e reforçam a confiança dos consumidores.

A rede de centros europeus do consumidor (ECC‑Net), que dispõe de centros em todos os países da União Europeia, assim como na Noruega e na Islândia, presta assistência e aconselhamento gratuitos aos consumidores sobre os direitos que lhes assistem quando adquirem bens e serviços a comerciantes sedeados noutro país da União, na Noruega ou na Islândia. Se tiver um problema relacionado com uma compra feita noutro país, esta pode ajudá‑lo a contactar o comerciante e a obter uma solução amigável. Se tal não for possível, também pode aconselhá‑lo sobre formas alternativas para lidar com o problema, nomeadamente através de um procedimento extrajudicial.

A ECC‑Net é financiada conjuntamente pela Comissão Europeia e pelos países participantes.

Informação ao consumidor

Permitir que os consumidores tenham acesso às informações necessárias para poderem fazer uma escolha com conhecimento de causa é uma parte essencial da política dos consumidores. As informações disponíveis influenciam as decisões dos consumidores e ajudam a reforçar a sua confiança.

• PREÇOSDEVENDACLAROS:a legislação europeia exige que o preço de venda e o preço por unidade de medida sejam indicados de forma clara e facilmente identificáveis para que os consumidores possam comparar facilmente os preços nas lojas e em linha.

• INFORMAÇÕESPRECISASSOBREOS ALIMENTOS: a legislação europeia prevê igualmente que os consumidores recebam informações exatas sobre a composição e as principais qualidades nutritivas dos alimentos para que saibam o que comem e bebem. Determinados produtos alimentares estão sujeitos a regras adicionais. É o caso dos alimentos destinados a crianças com menos de três anos, dos alimentos destinados a uma alimentação especial e de certas bebidas, como o álcool.

As regras em matéria de rotulagem também facilitam a identificação dos produtos biológicos, dos produtos de qualidade ou os alimentos produzidos de certa forma.

A informação sobre os eventuais benefícios para a saúde de determinadas substâncias dos alimentos para efeitos de comercialização só é autorizada após aprovação e avaliação científica. Os produtos que ostentem alegações enganosas e não fundamentadas acabarão por desaparecer das prateleiras.

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Rotulagem e embalagem dos produtos

Estes são apenas alguns exemplos dos tipos de rótulos que poderá encontrar em produtos da União Europeia e que indicam, por exemplo, um determinado risco de segurança ou certas características ecológicas.

O símbolo (a) indica que o produto é irritante, o símbolo (b) que o produto preenche os critérios do rótulo ecológico da União Europeia (utilizado para produtos e serviços com um impacto ambiental reduzido ao longo do seu ciclo de vida), o símbolo (c) que a respetiva embalagem pode ser reciclada e o símbolo (d) que o produto satisfaz as regras europeias em matéria de agricultura biológica. São ainda utilizados outros rótulos específicos para produtos têxteis ou para indicar o consumo energético, as emissões e a composição do produto.

Possibilidades de aconselhamento em linha

•ASUAEUROPA: sítio web com uma série de conselhos práticos para os cidadãos e as empresas dos países da União Europeia, da Noruega e da Islândia, desde informações sobre viajar, trabalhar e fazer compras transfronteiriças até como criar uma empresa noutro país.

A SUA EUROPA — ACONSELHAMENTO: sítio web dirigido aos cidadãos e às empresas à procura de aconselhamento jurídico sobre os respetivos direitos na União Europeia. Trata‑se de um serviço gratuito que responde aos pedidos de informação no prazo de uma semana e em qualquer língua oficial da União.

• «SERÁHONESTO?»: sítio web que explica em termos simples e com a ajuda de exemplos quais as práticas de marketing proibidas na União Europeia.

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Acompanhamento e avaliação

A União Europeia acompanha regularmente os mercados de consumo para medir as perceções dos consumidores e as suas experiências nos mercados nacionais, com vista a avaliar os resultados políticos para os consumidores e identificar os obstáculos que limitam a inovação e a concorrência no mercado interno.

Os painéis de avaliação dos mercados de consumo, apresentados semestralmente (com base em inquéritos Eurobarómetro), medem as condições de consumo nacionais e o desempenho do mercado do ponto de vista do consumidor em mais de 50 setores. São também efetuados estudos aprofundados dos mercados menos desenvolvidos para procurar identificar os domínios em que é necessária uma ação estratégica adequada e estudos comportamentais para testar as várias opções políticas.

Cooperação internacional

Os reguladores e os responsáveis por assegurar o cumprimento da lei em todo o mundo têm um interesse comum na deteção dos riscos, dos produtos não seguros e das práticas comerciais desleais ou ilegais. O crescimento do comércio eletrónico torna a cooperação com os países terceiros mais importante do que nunca.

A União Europeia tem acordos de cooperação relativos à segurança dos produtos de consumo com os Estados Unidos e com a República Popular da China.

O sistema em linha RAPEX‑China permite a transmissão rápida e regular de dados sobre a segurança dos produtos entre as administrações da União Europeia e da China. Entre 2006 e 2011, as autoridades chinesas adotaram medidas na sequência de 1752 notificações RAPEX, entre as quais medidas para impedir ou restringir a exportação para a União Europeia de produtos de consumo notificados como perigosos.

O International Consumer Product Safety Caucus (grupo internacional sobre os aspetos da saúde e segurança dos produtos de consumo) e o grupo de trabalho da OCDE sobre a segurança dos produtos de consumo também constituem espaços de cooperação internacional. Em 2011, a Comissão Europeia lançou um projeto‑piloto com os Estados Unidos, o Canadá e a Austrália para melhorar a segurança dos produtos através da adoção de requisitos de segurança rigorosamente harmonizados e altamente eficazes.

11C O N S U M I D O R E S

O ambiente no qual se movem os consumidores é cada vez mais complexo a vários níveis e em muitos domínios e a tendência é para que essa complexificação se acentue. A este respeito é de ter presente os seguintes aspetos:

• EVOLUÇÃOTECNOLÓGICA:: a Internet, que há vinte anos era uma novidade, é atualmente uma ferramenta de uso quotidiano para muitas pessoas. Em 2011, 68% dos cidadãos europeus utilizaram a Internet pelo menos uma vez por semana. Os mecanismos de proteção dos consumidores devem ter em conta esta evolução.

•COMÉRCIOELETRÓNICO:apesar do seu potencial económico enorme, o comércio eletrónico permanece relativamente subutilizado. Menos de 50% dos consumidores da União Europeia fazem compras pela Internet, embora o leque dos produtos disponíveis seja muito maior (até 16 vezes superior).

•CONSUMOSUSTENTÁVELERESPONSÁVEL:os níveis de consumo crescentes contribuem para graves problemas ambientais, como as alterações climáticas, a poluição atmosférica e da água, a utilização inadequada dos solos e o excesso de resíduos.

Os resíduos alimentares da União Europeia (atualmente estimados em cerca de 90 milhões de toneladas por ano) poderiam ser reduzidos em 60% graças a uma gestão mais eficaz dos recursos. Por conseguinte, os consumidores devem ser encorajados a fazer escolhas sustentáveis e responsáveis.

• EXCLUSÃOSOCIAL,VULNERABILIDADEEACESSIBILIDADE:o risco de exclusão social e a vulnerabilidade do consumidor irão aumentar nos próximos anos. Para tal contribuem os efeitos persistentes da crise económica, o envelhecimento da população, a complexidade cada vez maior dos mercados e das escolhas e a dificuldade de algumas pessoas quando confrontadas com o ambiente digital.

• FALTADECONFIANÇADOSCONSUMIDORES:os consumidores precisam de ter confiança para poderem desempenhar um papel pleno e ativo no mercado único. No entanto, muitos cidadãos europeus continuam a mostrar‑se bastante prudentes:

― 25% consideram que um número significativo de produtos não alimentares vendidos na União Europeia não são seguros;

4. Desafios futuros

A União Europeia, antes e agora: evolução do consumo e dos mercados

1992 2012

Países da UE 12 27

Consumidores da UE 345 milhões 500 milhões

Países da zona euro Não aplicável 17

Países do espaço Schengen (livre circulação) Não aplicável 25

Possibilidade de beneficiar de serviços básicos de acesso à Internet

Não aplicável 95%

Utilização regular da Internet Não aplicável 68%

Operações bancárias em linha 0% 37% dos cidadãos da UE realizam operações bancárias pela Internet

População que adquire produtos pela Internet Não aplicável 43 %

Utilização do telemóvel Menos de 1% Mais de 100%

Acesso à Internet em casa Não aplicável 73%

Procura em linha de bens e serviços Não aplicável 56% (2010)

Proprietários de automóveis 345/1 000 habitantes 477/1 000 habitantes

Número de empresas 12 milhões 21 milhões

Valor dos bens comercializados entre os países da UE 800 mil milhões de euros

2 538 mil milhões de euros (2010)

Valor dos bens comercializados entre a UE e o resto do mundo

500 mil milhões de euros

2 850 mil milhões de euros (2010)

C O M P R E E N D E R A S P O L Í T I C A S D A U N I Ã O E U R O P E I A

4. ACOMPANHARAMUDANÇASOCIALEECONÓMICAadaptando a legislação em matéria de defesa do consumidor, por forma a satisfazer as necessidades dos mercados em permanente evolução. Nesta perspetiva, é importante garantir aos consumidores um acesso fácil, legal e a custos acessíveis a produtos e serviços digitais, a partir de qualquer ponto da União Europeia.

A Agenda do Consumidor também identifica algumas medidas específicas a adotar até ao final de 2014, como a adaptação à era digital da defesa dos consumidores no que respeita às viagens organizadas.

A Agenda do Consumidor chama a atenção para cinco setores principais:

• Alimentação: garantir a sustentabilidade e a segurança• Energia:assegurar aos consumidores a melhor relação

qualidade/preço no mercado liberalizado e gerir adequadamente o consumo de energia.

• Finanças:proteger os interesses financeiros dos consumidores, dando‑lhes meios para gerirem as suas finanças.

• Transportes:adaptar a legislação aos padrões de viagem modernos e apoiar a mobilidade sustentável.

• Digital:fazer face aos problemas com que se defrontam os consumidores e garantir a sua proteção em linha.

― 30% pensam que carecem dos conhecimentos necessários;

― quase 50% não consideram que os seus direitos estão protegidos.

•OSDESAFIOSDAGLOBALIZAÇÃO:a produção, a distribuição e o comércio de bens e serviços fazem‑se atualmente à escala mundial. Por exemplo, 85% de todos os brinquedos comprados na União são atualmente produzidos na China. A globalização torna mais difícil detetar os produtos não seguros que entram na União Europeia.

A política de defesa dos consumidores tem de se adaptar a esta nova realidade. Com isto em mente, a Comissão Europeia adotou uma «Agenda do Consumidor», que traça uma visão estratégica para a política europeia dos consumidores e que tem quatro prioridades principais:

1. REFORÇARASEGURANÇADOS CONSUMIDORES.

2. MELHORARONÍVELDECONHECIMENTO,tornando os consumidores e os comerciantes mais conscientes dos seus direitos e obrigações na União Europeia e apoiando as organizações de consumidores.

3. APLICAR,ASSEGURAROCUMPRIMENTOda legislação da União Europeia em matéria de defesa dos consumidores e reparar as situações em que a mesma não é cumprida. A União Europeia efetuará controlos adaptados e redobrará de esforços para combater as práticas comerciais desleais.

NA‑70‑12‑009‑PT‑C

Mais informações

ISBN 978‑92‑79‑24555‑8doi:10.2775/77868

X A sua Europa — Ajuda e aconselhamento para os cidadãos da União Europeia: (http://europa.eu/youreurope/citizens/index_pt.htm)

X Direitos dos passageiros: (http://ec.europa.eu/transport/passenger‑rights/index.html) X Rotulagem e embalagem dos produtos:

(http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/product_labelling_and_packaging/index_pt.htm) X Perguntas sobre a União Europeia? Europe Direct pode ajudá‑lo: 00 800 6 7 8 9 10 11

(http://europedirect.europa.eu)