16 Novembro/Dezembro de 2012 STORE MAGAZINE

Consumo

A loja é o espaço premium para o retalhista, concentrando 90 por cento das suas transações. É na loja que interage com os seus clientes e que estes têm a oportu-nidade de ver, sentir e experimentar os produtos que são postos à ven-da. A preocupação dos retalhistas em criar as melhores experiências de compra aos seus clientes en-frenta, no entanto, algum desco-nhecimento sobre os efeitos das variáveis sensoriais que definem o ambiente de loja, nomeadamente a temperatura, qualidade do ar, ilu-minação, ruído (volume de música), disposição e distribuição de produ-tos na loja, assim como o número de pessoas que se encontram nas

lojas em determinados momentos. São estas variáveis que geram comportamentos no consumidor e que podem, inclusive, motivar a sua saída da loja sem fazer a com-pra. De acordo com a “Smell and Taste Research Foundation”, 84 por cento dos consumidores refere que tem mais apetência para com-prar em lojas que despertem posi-tivamente os sentidos. A título de exemplo, 68 por cento dos consu-midores referem ser mais agradá-vel visitar lojas com fragrâncias do que lojas que não optam por criar atmosferas aromáticas, enquanto 30 por cento dos clientes referiram a música como um dos fatores que os fizeram permanecer mais tem-

Uns são atraídos pelo som, outros pelo aroma, outros ainda pela temperatura. A verdade é que 84 por cento dos consumidores que entram numa loja mostram maior disposição para comprar se houver um apelo positivo aos seus sentidos. A inovretail atua neste setor, desenvolvendo soluções de base tecnológica que permitem aos retalhistas conhecer a fundo o comportamento dos seus clientes. André Sousa Leão, joint CEO da empresa, explica como e porquê

como levar o consumidor a comprar

po em loja. E as preferências não ficam por aí, já que 60 por cento dos clientes referem a temperatura como um dos elementos determi-nantes para a sua permanência, ou não, na loja. “Uma deficitária qualidade do ar pode originar dores de cabeça, sensação de fadiga e falta de con-centração”, explica André Sousa Leão, “e a presença de muitas pes-soas na loja – mais do que o ex-pectável, pois existem diferenças entre uma loja movimentada e uma loja lotada – influencia diretamente o tempo de espera do consumidor e pode defraudar as suas expetati-vas quanto à qualidade do serviço prestado”. E nesta variável convém

ainda não esquecer que a perce-ção de tempo de espera difere de homem para mulher. “A intensidade e caraterísticas da luz produzem, também, um efeito muito interessente na perceção que o cliente tem dos produtos, e na sua apetência para os com-prar”, continua André Sousa Leão, “e a própria disposição da loja, no-meadamente os circuitos e experi-ências que proporcionam ao clien-te, são essenciais para o sucesso do retalhista”.

Soluções testadas com su-cessoO Customer Experience Lab é a solução que a Inovretail mais fre-

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quentemente sugere. Através da utilização de metodologias e fer-ramentas, hardware e software, e em colaboração com o retalhista, a empresa desenha estratégias sensoriais e de ambiente de loja adequadas ao segmento onde o retalhista opera e ao perfil dos seus clientes. Concretamente, explica André Sousa Leão, “define-se o intervalo de temperatura ideal por estação e produtos, o ritmo e vo-lume da música mais ajustados, as fragâncias mais eficazes para aumentar as vendas, a intensidade de luz mais adequada por zonas da loja e tipo de produto, a melhor disposição de produtos na loja, a análise de zonas quentes e zonas frias de loja e a definição de ações de marketing que o retalhista deve efetuar, a que horas do dia e em que dia da semana, tendo sempre em vista o segmento de mercado, a localização e formato de loja e o perfil dos consumidores”. A Inovretail já desenvolveu um conjunto de Customer Experience Labs bem sucedido junto de algu-mas marcas de referência nacio-

Apoio do qrEN acelerou internacionalização

eXPeRiÊnCia

Criada em maio de 2011, a Ino-vretail é constituída por uma equipa experiente na área do retalho e IT que acumula mais de 40 anos de experiência em diversos segmentos e merca-dos internacionais.Como explica André Sousa Leão, desde o início da sua ati-vidade a Inovretail posiciona-se como empresa exportadora, uma vez que a internacionali-zação faz parte da sua génese estratégica. “No entanto, a cele-ridade do processo de interna-cionalização, que se iniciou no nosso primeiro ano de ativida-de, só foi possível com o apoio de fundos estruturais do qREN, concretamente do Fundo Eu-

ropeu de Desenvolvimento Regional (FEDER), no valor de 52.436,25 euros, sendo o custo total do projeto de 123.525,00 euros, pois sem este apoio o processo de internacionaliza-ção teria acontecido muito mais tarde, sobretudo na presença de um ano de crise económico--financeira como a atual”.Em 2011, o mercado holandês foi o principal foco da inter-nacionalização da Inovretail. Seguiram-se os mercados es-panhol, inglês e alemão, como opções sustentadas pela ma-turidade destes países no seg-mento do retalho. O Brasil tem sido, também, palco da interna-cionalização da empresa.

André Sousa Leão, joint CEO da Inovretail

como levar o consumidor a comprar

minutos é o tem-po médio que o consumidor despende para as suas compras

87por cento dos con-sumidores referem que as lojas com fragrâncias são mais agradáveis

68

por cento indicam a música como um dos fatores que os fazem permanecer mais tempo

30por cento dos clientes referem que a temperatura é determinante

60

é a diferença de temperatura exis-tente entre uma loja vazia e uma loja cheia

5ºC

o gosto do consumidor português Raio-X

nais e internacionais, produzindo resultados muito interessantes. Se-gundo André Sousa leão, verificou--se o aumento de 18 por cento de vendas por iniciativas de marketing focalizadas, de 3,4 por cento de vendas por aplicação de fragân-cias selecionadas, de 10 por cento de permanência de consumidores em loja, de 50 por cento de ven-das pelo ajuste no posicionamen-to de produtos, observando-se, também, a otimização de recursos humanos com impacto positivo de 20 por cento nas vendas e a redu-ção de consumos energéticos na ordem dos 12 por cento.“Destacamos ainda que no decur-so da ainda curta história da Ino-vretail uma das grandes apostas tem sido a área de investigação e de desenvolvimento”, afirma André Sousa Leão. “60 por cento do nos-so orçamento é direcionado para esta área, visto acreditarmos que somente com uma equipa flexível, informada e recetiva à inovação é possível prestar serviços e solu-ções adequados às necessidades de lojistas e retalhistas, que se de-

param com consumidores cada vez mais exigentes mas, também, mais informados”.

Faturação em crescimentoNo seu primeiro ano de atividade, em maio de 2011, o volume de negócios da Inovretail foi de 105 mil euros, dos quais 40 por cento respeitante à exportação dos ser-viços, com o mercado holandês a assumir-se como principal destina-tário.Para o ano em curso, a empresa estima um volume de negócios na ordem de 280 mil euros, a que corresponderá cerca de 20 por cento da exportação. Para além de consolidar a sua oferta no merca-do português, a Inovretail adotou como estratégia para o mercado internacional a criação de parce-rias com entidades locais, o que permite um melhor conhecimento desses mercados.Para 2013, a empresa prevê um acréscimo ao nível do volume de negócios na ordem dos 500 mil eu-ros, com 40 por cento proveniente da atividade exportadora.