Como a PMEescolhe o seu

Contador ?Desvendando o mistério

Descubra a verdade sobre o que o cliente realmente pensa do contador

Resultados da Pesquisa

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Como a PME escolhe seu contador?Constantemente, nós da Omiexperience conduzimos pesquisas buscando entender as tendências de mercado, gerando informações que possibilitem o entendimento e a melhoria das relações de negócios necessárias para a evolução harmônica do ecossistema empreendedor brasileiro.

O objetivo desta pesquisa foi revelar para o mercado contábil o que os clientes esperam de seus contadores, o que os faz escolher ou até trocar de contador. Enquanto conduzíamos a pesquisa com as empresas clientes, tivemos a feliz ideia de também medir o que, na opinião dos contadores, o cliente está interessado.

Isso nos levou a uma boa compreensão da diferença de visão entre as partes e a concluir que muitas expectativas de cada lado estão desalinhadas. Agradecemos o tempo dedicado por cada empresa nas respostas e esperamos que o conhecimento destas diferenças possa dar origem a ações de correção efetivas, levando assim, a um melhor relacionamento empresarial.

Boa leitura!

Marcelo Lombardo | CEOmarcelo@omie.com.brwww.omie.com.br

Metodologia

A s p e s q u i s a s c o n d u z i d a s p e l a Omiexperience são realizadas através de questionários padronizados via web que não demandam mais do que 4 minutos para serem preenchidos pelos entrevistados.

As respostas obtidas são filtradas i n d i v i d u a l m e n t e p a r a r e m o v e r formulários incompletos, inválidos ou preenchidos por indivíduos fora do público alvo desejado.

Responderam a esta pesquisa um total de 542 empresas, assim distribuídas:

Contadores:Clientes de Contadores:

119423

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Porte dos clientes entrevistadosQual a quantidade de funcionários e em qual faixa de faturamento se encontra a sua empresa ?

As empresas entrevistadas são predominantemente de pequeno porte, estando a maioria abaixo de R$ 3,6 m i l h õ e s / a n o e a b a i x o d e 5 0 funcionários.A distribuição dos contadores segue uma razão similar a dos clientes, porém com pouco menos de empresas de faturamento acima de R$ 3,6 milhões/ano.

Faturamento Anual

15%46%

39%

Menos de 360KEntre 360k e 3.6MMais de 3.6M

Funcionários

Menos que 5

5 a 10

10 a 50

Mais que 50 7%

22%

28%

44%

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Porte dos contadores entrevistadosQuantos clientes possui o seu escritório de contabilidade ?

Conseguimos nesta pesquisa entrevistar um mix equilibrado de escritórios de diversos portes e diversas regiões do país.

Mais que 30012%

201 a 30014%

101 a 20016%

51 a 10019%

21 a 5023%

Até 2016%

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O que importa na escolha de um contador ?

A primeira comparação entre “o que o cliente busca” em um contador e “o que o contador pensa que o cliente b u s c a ” m o s t r a a l g o b a s t a n t e surpreendente: a simples "referência" vem perdendo peso. Ela é necessária principalmente para o cliente chegar ao contador, porém não é mais o ponto determinante da sua escolha.

Por outro lado, o uso de tecnologia recente e eficiente pela contabilidade assumiu um papel predominante na decisão do cliente.

Outro dado relevante é que o cliente cada vez menos se importa em manter uma relação pessoal com o contador, o que abre a chance deste se tornar mais eletrônico, enxuto e integrado.

Visão do Cliente Visão do Contador

Mais importante

Menos importante

1. Velocidade de resposta2. Conhecimentos técnicos3. Referência de alguém

que o cliente confia

1. Conhecimentos técnicos2. Velocidade de resposta3. Uso de tecnologia recente

e eficiente

3. Relação pessoal2. Baixo preço1. Porte da empresa contábil

3. Baixo preço2. Consultoria estratégica1. Porte da empresa

contábil

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Especialização do contador

No ques i to espec ia l i zação do contador, as visões entre cliente e contador são opostas.

Enquanto a ampla maioria dos clientes (67%) exige ou prefere um contador especial izado no seu ramo de negócio, a minoria dos contadores (42%) declara que já buscou algum tipo de especialização.

Entretanto, o que se percebe é que em função de não possuir um marketing ativo para captação de clientes, o contador acaba “aceitando quem quer que seja indicado”, geralmente frustrando qualquer tentativa de especialização.

Visão do Cliente Visão do Contador

58%

42%

Meu escritório é majoritariamente especializado em um segmento

Isso não é relevante para mim

33%

67%

Eu exijo ou prefiro um contador especializado no meu segmentoIsso não é relevante para mim

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Satisfação do cliente com o contador atualVocê recomendaria o seu contador atual para um amigo, numa escala de 1 a 10 ? Computamos essas respostas segundo a metodologia NPS e comparamos com outros segmentos de mercado para entender melhor o grau de satisfação dos clientes com seus contadores atuais.

Percebemos que o índice de satisfação dos clientes com seus contadores não é alto (12), existindo uma grande oportunidade de diferenciação no mercado.

A metodologia NPS é adotada mundialmente para aferir índices de satisfação de produtos e serviços, e funciona da seguinte forma: Notas 9 e 10 são considerados Promotores e notas de 1 a 6 são Retratores. Notas 7 e 8 são neutras.

O cálculo final do índice é feito assim:

% promotores (notas 9-10) -

% detratores (notas 1-6)=

Índice NPS

AppleGoogle

Fabricantes de computadoresEmpresas de Investimentos

Cias aéreas internacionaisCartões de crédito

ContadorProvedores de Internet

TV a cabo -12

1221

2632

344142

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Quais serviços adicionais o cliente deseja ?

É positivo perceber que o contador está 100% alinhado com os desejos de serviços adicionais de seus c l ientes. Da mesma forma, o entendimento de ambas as partes sobre quais serviços são menos desejados é quase que completo.

Portanto, há pouca explicação de porque a maioria dos contadores não oferece esses serviços, visto que eles já sabem o que os clientes querem, e cujo desejo de comprar realmente existe na outra parte conforme mostra a pesquisa.

Novamente, temos aqui uma grande oportunidade de diferenciação no mercado para contadores mais empreendedores.

Visão do Cliente Visão do Contador

Mais importante

Menos importante

1. Planejamento Tributario2. Atendimento a

fiscalizações3. Disponibilizar um painel

de indicadores

1. Planejamento Tributário2. Atendimento a

fiscalizações3. Disponibilizar um painel

de indicadores

3. Gestão de caixa2. Emitir minhas notas fiscais1. Terceirização da minha

área financeira

3. Fazer o plano de negocio do cliente

2. Gestão de caixa1. Terceirização da área

financeira do cliente

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ComunicaçãoComparamos a forma que o contador imagina que o cliente goste de se comunicar com ele com a forma que o cliente realmente gosta. Telefone e e-mail ainda são os mais populares. A discrepância de alinhamento entre

cliente e contador ocorre em três pontos:

1. Integração com ERP: os clientes preferem integrar os dados de seu sistema com o contador mais de 2X mais do que o contador imagina;

2. Pessoalmente: o contato pessoal já não é tão primordial para o cliente como o contador imagina.

3. Portal do Contador: o portal fornecido pelo contador para seus clientes já é mais aceito do que o contador imagina.0%

20%

40%

60%

80%

TelefoneE-mail

Pessoalmente

Integração com ERP

Skype / chat

Mensagem de texto

Portal do contador

Desejo do Cliente Visão do Contador

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Adoção de tecnologiaAtualmente a tecnologia assume papel primordial na maioria das empresas. Por isso, comparamos a relação com tecnologia que o contador possui com a percepção de seus clientes.

A tecnologia é importante para qualquer empresa. Entretanto, para o contador, é o ponto central de seu negócio. Sem o uso intensivo de tecnologia, seria impossível para o contador conseguir entregar as obrigações de seus clientes em tempo hábil e com custo admissível.

Entretanto, a pesquisa revela que o contador falha em passar ao seu c l i e n t e a p e r c e p ç ã o d e s e u engajamento com a tecnologia, como mostram a primeira e terceira séries do gráfico ao lado.

Contador está acima da média

Contador está na média

Cntador está abaixo da média

0% 15% 30% 45% 60%

Percepção do Cliente Visão do Contador

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Finalmente, o que faz o cliente trocar de contador ?

Muitos contadores pensam que um dos principais motivos para seus clientes os deixarem são os valores dos honorários, porém a pesquisa mostra que um papel pró-ativo do contador é mais levado em conta do que o preço nessa decisão.

Outro ponto que salta aos olhos é que novamente a relação pessoal não é vista como fundamental para o cliente, e que o cliente não muda apenas por que recebeu uma referência de outro bom contador.

Além disso, o porte da empresa contábil pouco importa para o cliente, o que abre oportunidades para todos no segmento.

Visão do Cliente Visão do Contador

Mais importante

Menos importante

1. Demora nas respostas2. Preço dos serviços3. Falta de conhecimento

técnico

1. Falta de conhecimento técnico

2. Demora nas respostas3. Não é pró-ativo, apenas

reativo

3. Sem relação pessoal2. Referência de outro

contador por alguém que você confia

3. Porte da empresa contábil

3. Não utiliza tecnologia eficiente e recente

2. Referência de outro contador por alguém de confiança

1. Porte da empresa contábil

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Conclusões para os contadoresExiste muita diferença de alinhamento entre o que o cliente quer e o que o contador pensa que o seu cliente quer. Em um momento onde o mercado de contabilidade passa por fortes mudanças, essas diferenças de alinhamento geram uma grande oportunidade para contadores que desejam crescer e ganhar clientes através de estratégias de diferenciação. Portanto, resumimos a seguir nove dicas para os contadores que querem sair na frente:

1. Invista em tecnologia recente e eficiente. Seu cliente espera isso de você;2. Não tenha receio de tornar a relação com seu cliente cada vez mais eletrônica. Ele

entende isso como economia de tempo e conveniência;3. Preço baixo não é o fundamental;4. Tome medidas reais para que seus acertos (e não apenas os erros) cheguem ao

conhecimento dos gestores do seu cliente. Isso ajuda muito os índices de satisfação;5. Especialize-se em um segmento e em um tipo de cliente, tonando-se o melhor no ramo.

Não tenha medo de não aceitar clientes que não se enquadram nesse perfil;6. Considere investir em marketing para não contar apenas com eventuais referências de

novos clientes;7. Comece a prestar os serviços adicionais que você sabe que seu cliente precisa. Você fica

mais completo e ainda pode aumentar suas receitas;8. Abrace a ideia de integrar o sistema do cliente com o seu. O benefício não é apenas para

você, é para o seu cliente;9. Adote uma postura sempre pró-ativa em relação aos problemas que seu cliente pode

enfrentar. Ele valoriza mais isso do que preço baixo.

E o que você contador já sabe…Apesar de todos os desalinhamentos percebidos, esta pesquisa também detectou muitas percepções que estão perfeitamente alinhadas entre cliente e contador, porém o problema aqui muitas vezes é de execução. Portanto, apesar de você contador certamente já saber desses itens abaixo, verifique se:

1. Você está dando respostas rápidas a seus clientes;

2. Seus conhecimentos técnicos são profundos e estão em dia;

3. Você expõe seu lado de alta tecnologia a seus clientes;

4. Você explora os canais eletrônicos de comunicação que já possui, como o seu portal;

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Omie Contatos:Omiexperience S/AAv. Dr. Chucri Zaidan, 1550 - cj 2715 04711-130 - São Paulo - SPTel.: (11) 5171-8888www.omie.com.br

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