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COMISSÃO DE GESTÃO FAZENDÁRIAGRUPO DE ATENDIMENTO

PROPOSTA DE MODELO DE GESTÃO DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

João Pessoa – setembro/2010

Subcomponente 9 – Aperfeiçoamento dos mecanismos de transparência e comunicação

com a sociedade

Projeto 9.01 – Revisar e implantar novo modelo de atendimento ao contribuinte

Estados participantes: Amapá, Bahia, Maranhão, Minas

Gerais, Piauí, Rio de Janeiro e Santa Catarina.

Gestão do Atendimento:a relação Estado / Cidadão

Administração Pública: Resultados desejados x incremento da satisfação de seus clientes

Instituições de Fazenda: Responsabilidade efetiva na prestação de serviços Facilitação e simplificação, ao máximo, da relação entre governo e

sociedade

Sociedade: Despertar da consciência do cidadão pelas coisas do Estado Questionamento da atuação do Estado Exigência de mais atenção, respeito, competência e resultados.

Gestão do Atendimento:melhoria da qualidade

Maior serviço que a Administração Tributária (AT) presta à sociedade é que os contribuintes paguem, efetivamente, seus impostos

Melhoria da qualidade do atendimento propicia: Maior integração entre fisco e contribuinte Estímulo ao cumprimento das obrigações principais e acessórias Maior esclarecimento sobre os riscos decorrentes do

inadimplemento

Gestão do Atendimento:quebra de paradigma

Gestão do Atendimento:proposta de modelo para a AT

Modernização, alinhando-se às boas práticas de outras organizações públicas e privadas

Reavaliação de todo o modelo: concepção, estrutura, funcionamento, forma de relacionamento, compromissos, valores e metas

Flexibilidade, permitindo formatação complementar por cada ente federado, segundo suas necessidades e particularidades.

Gestão do Atendimento:premissas

A institucionalização do projeto de melhoria da qualidade do atendimento é condição básica para seu sucesso.

Para tanto, tem-se como premissas:

Inserção da melhoria da qualidade do atendimento ao público como objetivo estratégico da AT

Fomento à cultura de atenção ao público no ambiente interno da instituição

Gestão do Atendimento:premissa 1

Inserção da melhoria da qualidade do atendimento ao público como objetivo estratégico da AT

Demonstração de relevância do tema, sobretudo pela alta administração

Maior garantia de recursos financeiros, materiais e humanos

Fixação de objetivos e metas a serem perseguidos

Gestão do Atendimento:premissa 2

Fomento à cultura de atenção ao público no ambiente interno da instituição

Mudança comportamental no atendimento

Simplificação e respeito ao contribuinte Tratamento digno ao contribuinte, enquanto legítimo financiador das

demandas sociais Condições e facilidades para o cumprimento das obrigações principais e

acessórias Sem prejuízo do necessário rigor com o evasor tributário

Gestão do Atendimento:diretrizes

Identificação de nove diretrizes, que formam a espinha dorsal do projeto

Criação de unidade específica na estrutura organizacional

Ampliação dos canais de atendimento

Viabilização do atendimento presencial de forma universal e conclusiva

Simplificação e padronização dos processos institucionais

Capacitação técnica e comportamental continuada

Unidades com infraestrutura adequada e identidade visual padronizada

Implantação de metodologia de avaliação da qualidade do atendimento

Participação em fóruns com entidades representativas da sociedade

Pactuação de metas e resultados

Gestão do Atendimento:diretriz 1

1. Criar, formalmente, na estrutura organizacional da instituição, uma unidade voltada para a gestão do atendimento ao público

Gestão do atendimento deve ser centralizada e, para tanto, ser atribuição e responsabilidade de uma unidade específica

Definição, em ato legal ou regulamentar, de suas competências, finalidades, atribuições e área de atuação

Estruturação da unidade com quantitativo de pessoal qualificado e compatível com a demanda do serviço

Garantia de participação e intervenção da unidade nos projetos e programas da instituição que, ainda que indireta ou transversalmente, envolvam a prestação de serviços ao público em geral


2. Oferecer ao público maior diversidade possível de canais de atendimento

Universalização dos serviços, permitindo ao usuário optar pela forma que melhor lhe aprouver: Presencial Eletrônico (via Web, chat, terminal de autoatendimento, e-mail) Telefônico (call center e SMS)

Priorização do atendimento via Web, com a consequente redução do atendimento presencial: Eliminação da necessidade de deslocamento pelo demandante Redução da estrutura e dos custos, pela AT Realocação dos recursos humanos em outras tarefas prioritárias

Gestão do Atendimento:incremento do meio eletrônico

Atendimento via correio eletrônico (serviço de “Fale Conosco”): Utilização da Internet, via página oficial da instituição Formato de correio eletrônico (e-mail) Implantação de uma “Central de Atendimento”, vinculada à unidade de Gestão do

Atendimento ao Público Esclarecimento sobre legislação tributária e aplicativos para declaração ao Fisco Denúncia fiscal sobre atos ilícitos Cunho informativo, não produzindo os efeitos da Consulta Formal

Atendimento via Internet (Web): Uma das mais eficazes formas de atendimento Deve, sempre que possível, eliminar a necessidade de atendimento presencial

complementar (nível de interatividade) Necessidade de atualização permanente dos conteúdos oferecidos

Gestão do Atendimento:prestação de serviços por telefone

Compreende o atendimento via “Call Center” e por mensagem de texto (SMS)

Contratação de empresa especializada, mediante processo licitatório

Serviços de “call center” devem englobar unidade de resposta audível (URA) e atendimento humano, mediante scripts.

Voltado prioritariamente para esclarecimentos de dúvidas relativas a procedimentos e utilização dos aplicativos disponibilizados


3. Viabilizar o atendimento presencial de forma universal e conclusiva

O contribuinte deve ser atendido em qualquer unidade, por qualquer servidor, sobre qualquer serviço e em uma única etapa

Aspectos geográficos ou jurisdicionais não devem constituir barreiras no atendimento presencial

Deve-se buscar a consecução da demanda em uma única etapa, evitando novo deslocamento do cliente até a AT

Sistemas informatizados devem ser flexíveis, permitindo atuação de equipe de trabalho como “retaguarda”, por assunto, independente da origem geográfica da demanda


4. Simplificar e padronizar os processos institucionais que envolvam o atendimento

Necessidade de revisar e padronizar os processos internos, objetivando: Uniformização dos procedimentos de atendimento Diminuição do retrabalho Melhor uso dos recursos disponíveis Prevenção de erros e controle da variabilidade Transparência dos papéis e responsabilidades

Disponibilização dos “POP” para consulta interna (Intranet)

Adequação da legislação aos processos revistos


5. Promover a capacitação técnica e comportamental continuada

Servidor principal agente de demonstração da mudança de paradigma

Priorização da capacitação comportamental, conscientizando o funcionário de seu papel como servidor do público

Capacitação complementar: Técnicas de atendimento Legislação Gestão e rotinas

Criação de mecanismos para atualização permanente dos servidores que atuam no atendimento


6. Dotar as unidades de atendimento com a infraestrutura adequada e identidade visual padronizada

Ambientes destinados ao atendimento devem oferecer funcionalidade e conforto

Padronização dos ambientes de atendimento estimulam a institucionalização do novo modelo de gestão

A adoção de identidade visual das unidades de atendimento é eficaz ferramenta de demonstração à sociedade da mudança cultural da AT


7. Estabelecer metodologia de avaliação pontual e imediata do atendimento prestado pelos diversos canais de atendimento, bem como implantar pesquisa de satisfação global periódica

Feed back das ações é fundamental para tomada de decisão e ajustes

É importante que todos os canais de comunicação apresentem alguma forma de avaliação pelos usuários

O planejamento estratégico da instituição deve contemplar metas específicas de qualidade de atendimento para cada um dos canais disponibilizados

Gestão do Atendimento:avaliação dos canais de atendimento

Pesquisa de satisfação – contribuintes e contabilistas

Realizada por empresa especializada, contratada via licitação

Periodicidade mínima anual

Abrangência estadual, preferencialmente também estratificada a nível regional

Permite avaliação global da política de gestão do atendimento, das melhorias implementadas e de seus resultados


Pesquisa de satisfação – contribuintes e contabilistas

Principais objetivos:

Avaliar a satisfação com os serviços prestados Levantar e priorizar as necessidades dos usuários, identificando fatores

que realmente agreguem valor Identificar causas de insatisfação Levantar sugestões de melhoria Identificar pontos fortes e fracos Avaliar o nível de melhoria conseguida Subsidiar a definição de metas de satisfação para os próximos

exercícios


Avaliação do “Fale Conosco”

Viabilizada por formulário eletrônico disponibilizado junto ao e-mail de resposta à demanda apresentada

Aferição dos seguintes fatores: Qualidade do atendimento Tempo de resposta à demanda Cortesia, educação e profissionalismo Conhecimento técnico do atendente Eficiência e objetividade no atendimento


Avaliação do atendimento presencial Adoção de software específico associado ao sistema de senhas

Equipamento disponibilizado em cada guichê

Avaliação em tempo real, imediatamente após o atendimento

Permite aferição quantitativa e qualitativa dos atendimentos Por atendente Por unidade Por tipo de serviço Para cada período selecionado (instantâneo, diário, semanal, mensal etc.)

Monitoramento a nível local, regional e estadual, mediante relatórios previamente parametrizados


Avaliação do atendimento telefônico Previsão no edital de contratação dos serviços de Call Center

Avaliação imediatamente após o atendimento, via mensagem (URA) Qualidade do atendimento prestado Pertinência da informação obtida

Geração de relatórios gerenciais Estatísticas de horário, assunto demandado e atendente Periodicidade mínima semanal

Baseado em sistema informatizado, com trilha de auditoria de acesso


8. Fomentar a participação da instituição em fóruns com entidades representativas dos contabilistas, contribuintes e demais segmentos da sociedade

Intercâmbio de informações e sugestões para a contínua melhoria do atendimento

Federações do Comércio e da Indústria, Clube dos Dirigentes Lojistas, Conselho Regional de Contabilidade e outros congêneres

Implantação de núcleos avançados de atendimento com custo compartilhado


9. Estimular a pactuação de Acordo de Metas e de Resultados

Pactuação de Acordo de Resultados, de Acordo de Metas e de Trabalho

Permite o alinhamento estratégico das ações de governo, envolvendo todas as instâncias da administração

Ensejam o comprometimento da alta administração e de todo o corpo de funcionários

Definição de indicadores que afiram a qualidade, a eficiência do atendimento e que sejam efetivamente mensuráveis

Vinculação dos resultados à vantagem pecuniária

Gestão do Atendimento:pactuação de acordos

Acordos de Resultados – 1ª Etapa Vinculado à visão de futuro do governo Estabelecido entre o Governador e o dirigente máximo do órgão Introduz recompensa pecuniária pelo êxito no cumprimento das metas

pactuadas

Acordos de Resultados – 2ª Etapa Firmado entre o dirigente máximo do órgão e sua alta administração Vinculado ao Acordo de Resultados de 1ª Etapa Estabelece indicadores e metas específicas por área de atuação

Gestão do Atendimento:pactuação de acordos

Acordos de Metas Vinculado ao Acordo de Resultados – 2ª Etapa Estabelecido entre a alta administração da instituição e seus

subordinados – chefias e gerências Fixação de metas de resultado e de desempenho Indicadores específicos para cada projeto/subprojeto/planos de

ação

Acordos de Trabalho Firmado entre cada gerência ou chefia e seus subordinados

(individualmente) Vinculado ao Acordo de Metas Fixação de metas de desempenho individual

Gestão do Atendimento:Considerações Finais

O projeto de melhoria da qualidade do atendimento ao público da AT deve:

Estabelecer a cultura de excelência no atendimento

Ter foco no cidadão usuário dos serviços públicos

Sistematizar os processos de avaliação contínua da satisfação dos usuários e da gestão do atendimento

Buscar diuturnamente a melhoria da gestão, revisando procedimentos, fluxos e instrumentos legais

Sensibilizar, mobilizar, motivar e envolver os servidores para a desburocratização e melhoria do atendimento

Gestão do Atendimento:Considerações Finais - continuação

Viabilizar as condições necessárias ao bom desempenho das tarefas, com padronização e correta orientação às unidades de atendimento

Definir padrões de qualidade do atendimento, assegurando eficácia, eficiência e efetividade na prestação de serviços

Adotar sistemática de monitoramento e aferição dos resultados

Dar maior visibilidade, interna e externamente, às ações implementadas

Adotar a tecnologia da informação como instrumento de agilidade no atendimento, com eliminação da burocracia e redução dos custos.

Obrigada!

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