INSTITUTOCARLOS CONCECURSOS E PALESTRAS: COMUNICAÇÃO, MOTIVAÇÃO E EDUCAÇÃO CORPORATIVA.www.carlosconce.com.brfalebemempublico@hotmail.com(81) 8802.7090(82) 3327.7090(85) 8802.7094

COMCOMCARLOS CONCECARLOS CONCEMESTRE EM COMUNICAÇÃO – MESTRE EM COMUNICAÇÃO – UFRJUFRJ

GRAMADO – RSGRAMADO – RS

A MAGIA DA A MAGIA DA COMUNICAÇÃO:COMUNICAÇÃO:

FERRAMENTA-CHAVE PARA FERRAMENTA-CHAVE PARA CONTABILIZAR SUCESSOSCONTABILIZAR SUCESSOS

VOCÊ!

TÉCNICAS PARA O LÍDER CONTÁBIL

FALAR BEM

RELAÇÕES INTERPESSOAIS COM O CLIENTE PARTICIPAÇÃO ESPECIAL:

JUCILEIDE FERREIRA LEITÃO WEBERTH

FERNANDES MARTA OLLY

Direção GeralCARLOS CONCE

“Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com seres lógicos, e sim com

seres emocionais.” Dale Carnegie

“O ser humano é composto por duas metades: uma é a sua existência, a outra é a sua expressão”.

Ralph Emerson

18º CONGRESSO BRASILEIRO DE CONTABILIDADE

NOÇÕES CONCEITUAIS DE COMUNICAÇÃO PARA CONTABILIZAR SUCESSOS

PARTE 1

COMUNICAÇÃO, do Latim comunicatione, significa tornar comum, entre duas ou mais pessoas, pensamentos e sentimentos, através de ações – verbais (palavras) e não verbais (comportamento) – objetivando a compreensão humana. COMUNICAÇÃO é relação.

CONCEITO DE COMUNICAÇÃOCONCEITO DE COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO – RELAÇÃO – COMUNICAÇÃO – RELAÇÃO – COMPREENSÃO COMPREENSÃO

PROCESSO DE COMUNICAÇÃOPROCESSO DE COMUNICAÇÃO

CANALCANALEMISSOR(A) MENSAGEM EMISSOR(A) MENSAGEM RECEPTOR(A)RECEPTOR(A) FEEDBACKFEEDBACK

AMBIENTEAMBIENTE

NÍVEIS DE COMUNICAÇÃONÍVEIS DE COMUNICAÇÃO

PARA CONTABILIZAR SUCESSOSPARA CONTABILIZAR SUCESSOS

INTRAPESSOAINTRAPESSOAL L INTERPESSOAINTERPESSOA

LLGRUPALGRUPAL

FORMAS DE COMUNICAÇÃOFORMAS DE COMUNICAÇÃO

VERBAL: VERBAL: palavras orais e palavras orais e escritas.escritas.NÃO-VERBAL: NÃO-VERBAL: manifestações manifestações comportamentais comportamentais expressas expressas simultaneamente com simultaneamente com as palavras ou mesmo as palavras ou mesmo sem a presença delas.sem a presença delas.

PARA CONTABILIZAR SUCESSOSPARA CONTABILIZAR SUCESSOS

O NOVO PROFISSIONAL CONTÁBIL:HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA CONTABILIZAR SUCESSOS.

PARTE 2

Contabiliza mais sucessos quem Contabiliza mais sucessos quem trata bem o CLIENTE, com respeito. trata bem o CLIENTE, com respeito.

Hoje, o CLIENTE é um REI. Com a Hoje, o CLIENTE é um REI. Com a democratização da informação ELE é democratização da informação ELE é

bem informado e tem várias opções no bem informado e tem várias opções no mercado. Se não receber um mercado. Se não receber um

atendimento de excelência... Procura a atendimento de excelência... Procura a concorrência.concorrência.

INTELECTUALINTELECTUAL – CONHECIMENTO DO – CONHECIMENTO DO ASSUNTO OU SERVIÇOASSUNTO OU SERVIÇO

CONHECIMENTO ESPECÍFICO DO ASSUNTO/DOS SERVIÇOS

CONHECIMENTOS GERAIS CONHECIMENTO DE CADA

CLIENTE

EMOÇÕES HUMANAS:

ALEGRIAALEGRIA

TRISTEZATRISTEZA

IRAIRA

AFETOAFETO

MEDO MEDO

EMOCIONALEMOCIONAL – VENÇA O MEDO DE – VENÇA O MEDO DE SE COMUNICAR E DE VENDERSE COMUNICAR E DE VENDER

OS MAIORES MEDOS DOSER HUMANO:4 – MORTE

3 – INSETOS, ÁGUAS PROFUNDAS E PROBLEMAS FINANCEIROS

2 – ALTURA1 – FALAR... EM PÚBLICO; COM

CLIENTES “DIFÍCEIS”; COM O “CHEFE”; COM A “PESSOA AMADA”.

EMOCIONALEMOCIONAL

CAUSAS DO MEDO DE FALAR:

DESCONHECIMENTO:DESCONHECIMENTO:ASSUNTO/SERVIÇOASSUNTO/SERVIÇO

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃOTÉCNICAS DE COMUNICAÇÃOEXPERIENCIALEXPERIENCIAL

DE SI MESMO COMO COMUNICADORDE SI MESMO COMO COMUNICADOR

EMOCIONALEMOCIONAL

VOCÊ PODE FALAR BEM ?

NÃO SER MUDONÃO SER MUDO(N.INTERPESSOAL)(N.INTERPESSOAL)

NÃO SER PSICÓTICONÃO SER PSICÓTICO(N.INTRAPESSOAL)(N.INTRAPESSOAL)

EXPRESSAR-SE EXPRESSAR-SE COMPREENSIVAMENTECOMPREENSIVAMENTE

EMOCIONALEMOCIONAL

VENCENDOVENCENDOO MEDO DE FALAR...O MEDO DE FALAR...

COM GRUPOS; COM CLIENTES COM GRUPOS; COM CLIENTES “DIFÍCEIS”; COM O “CHEFE”; COM A “DIFÍCEIS”; COM O “CHEFE”; COM A “PESSOA AMADA”:“PESSOA AMADA”:

- CONTROLE A RESPIRAÇÃO- CONTROLE A RESPIRAÇÃO- CONCENTRE-SE NAS IDÉIAS- CONCENTRE-SE NAS IDÉIAS- COMECE A FALAR... DE-VA-GAR- COMECE A FALAR... DE-VA-GAR

EMOCIONALEMOCIONAL

VERBALVERBAL – A FORÇA DA PALAVRA – A FORÇA DA PALAVRA PARA CONTABILIZAR SUCESSOSPARA CONTABILIZAR SUCESSOS

Cuide do seu VOCABULÁRIO e GRAMÁTICA.

Prefira PALAVRAS Prefira PALAVRAS positivas.positivas.

Conscientize-se do verdadeiro Conscientize-se do verdadeiro PODER DA PALAVRA para PODER DA PALAVRA para construir sua imagem diante do construir sua imagem diante do cliente.cliente.

VERBORRAGIA! Cuidado.VERBORRAGIA! Cuidado.

VOCALVOCAL – RECURSOS DA VOZ – RECURSOS DA VOZ

DICÇÃO – RESPIRAÇÃOPAUSA – VOLUME

VELOCIDADE – TIMBRETOM

EXPRESSIVIDADEXPRESSIVIDADEE

VISUALVISUAL – APARÊNCIA, POSTURA E – APARÊNCIA, POSTURA E GESTICULAÇÃO AO COMUNICARGESTICULAÇÃO AO COMUNICAR

APARÊNCIA E VESTUÁRIO

POSTURA E GESTOS EXPRESSÕES FACIAIS E

CORPORAIS DIVERSAS

ATITUDES ÉTICAS ATITUDES ÉTICAS AO ATENDER O AO ATENDER O CLIENTECLIENTENEGOCIAÇÃO E VENDAS NEGOCIAÇÃO E VENDAS COM ABORDAGEM GANHA-COM ABORDAGEM GANHA-GANHAGANHA

COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO E MERCADO E MERCADO

A MAGIA DA A MAGIA DA COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

PODE FAZER A DIFERENÇA PODE FAZER A DIFERENÇA PARA CONTABILIZAR PARA CONTABILIZAR

SUCESSOS...SUCESSOS...

A MAGIA DA A MAGIA DA COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

PODE FAZER A DIFERENÇA PODE FAZER A DIFERENÇA PARA CONTABILIZAR PARA CONTABILIZAR

SUCESSOS...SUCESSOS...

A professora Teresa A professora Teresa conta que no seu primeiro dia de aula parou conta que no seu primeiro dia de aula parou

em frente aos seus alunos da 5ª série em frente aos seus alunos da 5ª série primária e, primária e,

como todos os demais professores, como todos os demais professores, lhes FALOU que gostava de todos por igual. lhes FALOU que gostava de todos por igual.

No entanto, No entanto, ela sabia que isto era quase impossível, ela sabia que isto era quase impossível,

já que na primeira fila estava sentado já que na primeira fila estava sentado um garotoum garoto chamado Ricardo.

Ela, aos poucos, notava que ele Ela, aos poucos, notava que ele não se dava bem com os colegas de classe e não se dava bem com os colegas de classe e muitas vezes suas roupas estavam sujas muitas vezes suas roupas estavam sujas

e cheiravam mal.e cheiravam mal. Houve até momentos em que ela sentia Houve até momentos em que ela sentia

um certo prazer em lhe dar notas vermelhas um certo prazer em lhe dar notas vermelhas ao corrigir suas provas e trabalhos.ao corrigir suas provas e trabalhos.

Ao iniciar o ano letivo, Ao iniciar o ano letivo, era solicitado a cada professor era solicitado a cada professor

que lesse com atenção a ficha escolar dos que lesse com atenção a ficha escolar dos alunos, para tomar conhecimento das anotações. alunos, para tomar conhecimento das anotações.

Ela deixou a ficha de Ricardo por último. Ela deixou a ficha de Ricardo por último. AS PALAVRAS que leu causaram-lhe uma AS PALAVRAS que leu causaram-lhe uma

grande surpresa...grande surpresa...

FICHA DO 1º ANO:

“Ricardo é um menino brilhante e simpático. Seus trabalhos sempre estão

em ordem e muito nítidos. Tem bons modos e é muito agradável

estar perto dele.”

FICHA DO 2º ANO:

“Ricardo é um aluno excelente e muito querido por seus colegas,

mas tem estado preocupado com sua mãe que está com uma doença grave e

desenganada pelos médicos. A vida em seu lar deve estar sendo muito

difícil.”

FICHA DO 3º ANO:

“A morte de sua mãe foi um golpe muito duro para Ricardo.

Ele procura fazer o melhor, mas seu pai, também abatido, não

consegue suprir a ausência materna, se ninguém tomar providências para ajudá-lo,

logo sua vida será prejudicada.”

FICHA DO 4º ANO:

“Ricardo anda muito distraído e não mostra interesse algum pelos

estudos. Tem poucos amigos e muitas vezes

dorme na sala de aula.”

Ela se deu conta do problema e ficou terrivelmente envergonhada... E ficou pior quando se lembrou dos

lindos presentes de Natal que ela recebera dos alunos, com papéis coloridos, exceto o

de Ricardo, que estava enrolado num papel de

supermercado.

Lembrou que abriu o pacote com tristeza, enquanto os outros garotos

riam ao ver que era uma pulseira faltando algumas pedras

e um vidro de perfume pela metade.

Apesar das piadas, ela disse PALAVRAS de apoio.

FALOU que o presente era precioso e pôs a pulseira no braço e um pouco de

perfume sobre a mão.

Naquela ocasião Ricardo ficou um pouco mais de tempo na escola do que o

de costume. Relembrou, ainda, das PALAVRAS que

ele lhe disse:- “A senhora está cheirosa como

minha mãe!”

E, naquele dia, depois que todos se foram, a professora chorou por longo tempo...

Em seguida, decidiu mudar sua maneira de ensinar e passou a dar mais atenção

aos seus alunos, especialmente a Ricardo.Não faltavam em sua boca, PALAVRAS de

encorajamento, amor e fé.

Com o passar do tempo ela notou que o garoto só melhorava.

E quanto mais ela lhe FALAVA de coisas boas, dava carinho e atenção, mais ele se

animava.

Ao finalizar o ano letivo, Ricardo saiu como o melhor da classe e

surpreendeu a todos com um belo DISCURSO DE AGRADECIMENTO à

professora.

Seis anos depois, recebeu uma carta de Ricardo contando que havia

concluído o ensino médio e que ela continuava sendo a melhor

professora que tivera.

As boas notícias se repetiram até que um dia ela recebeu uma carta

assinada pelo DR. RICARDO STODDARD, seu

antigo aluno, mais conhecido como Ricardo. Você quer saber como a história

terminou?

Tempos depois, a professora Teresa recebeu o convite de casamento e a notificação do falecimento do pai de

Ricardo. Ela aceitou o convite e no dia do

casamento estava usando a pulseira que ganhou de Ricardo anos antes, e

também o perfume.

Quando os dois se encontraram, abraçaram-se por longo tempo e Ricardo

lhe FALOU ao ouvido:- “Obrigado por acreditar em mim

e me fazer sentir importante, Suas PALAVRAS DEMONSTRARAM-ME QUE POSSO FAZER A DIFERENÇA.”

E com os olhos banhados em lágrimas, a mestra sussurrou:

- “Eu é que agradeço! Depois que o conheci, aprendi a lecionar e a OUVIR além das PALAVRAS. Hoje OUÇO as MENSAGENS silenciosas que ecoam

na alma dos meus alunos”.

Mais do que avaliar as pessoas, o Mais do que avaliar as pessoas, o importante é tratá-las com amor e importante é tratá-las com amor e respeito e mostrar que sempre é respeito e mostrar que sempre é

possível possível fazer a diferença...”fazer a diferença...”

Autor: DesconhecidoAutor: DesconhecidoAdaptação: Carlos ConceAdaptação: Carlos Conce

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