colheita - oficina de entendimento

Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 1

Na quinta-feira, dia 13 de junho, o Instituto Tellus organizou sua primeira oficina de um total de quatro, previstos para o ano de 2013.

A Oficina de Entendimento reuniu 32 participantes, compondo diversas áreas da secretaria de saúde, os parceiros técnicos do Projeto Juntos, representantes da sociedade civil e outros convidados.

O objetivo da oficina foi o de co-criar um entendimento maior sobre os serviços abordados no projeto: acolhimento e espera na saúde pública de Campinas.

Passamos uma tarde fazendo e respondendo perguntas significativas!

Oficina de Entendimento

Data: 13 de junho de 2013Local: Salão do PA Centro

Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento

Agenda da Oficina

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14:00 Abertura Agenda do diaCheck-InAquecimento – Dinâmica do Trânsito

15:10 Apresentação Tellus e Projeto Juntos

15:30 Atividade de Criação Coletiva16:30 Intervalo17:00 Aprofundamento temático17:30 Encerramento e Encaminhamentos

Check-OutFechamento

Participantes

• 18 representantes da Secretaria da Saúde

• 6 parceiros técnicos

• 4 representantes de cidadãos

• 4 representantes da sociedade civil

32 participantes


Resultados da Oficina

Em seguida, compartilharemos uma sistematização do material gerado na oficina, dividido em 3 partes:

•Reflexões Individuais

•Criação Coletiva

•Aprofundamento Temático

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Reflexões Individuais

Neste primeiro momento da oficina, pedimos que os participantes refletissem de forma individual sobre acolhimento e espera.

Pedimos que eles completassem duas frases:

• Acolhimento é…

• Uma Boa Espera é…

Veja a seguir as frases geradas e a forma com que as agrupamos.

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Acolhimento é:

É Receber e Ouvir com Empatia e Qualificação para Confortar e Resolver

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Resultados da Oficina | Reflexões Individuais


Acolhimento é:

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É Receber

• “Receber as pessoas de forma adequada, direcionando-as corretamente de acordo com suas necessidades e mantendo uma boa infraestrutura durante seu período de permanência.”

• “A forma com que a pessoa é abordada, desde o ambiente em que chega. É no preenchimento da ficha, na escuta do seu problema e na solução possível, mesmo que não seja ideal.”



Acolhimento é:

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É Receber e Ouvir

• “Ouvir com atenção a demanda do paciente: oferecer o tempo necessário para que ele expresse suas necessidades. É Construir um sumário relevante da sua história.”

• “A porta de entrada do paciente ao atendimento. É ouvir a queixa e dar atenção à pessoa.”



Acolhimento é:

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É Receber e Ouvir com Empatia

• “Fazer com que o usuário se sinta percebido. É olhá-lo e tocá-lo.”

• “Enxergar o próximo como você gostaria de ser enxergado.”



Acolhimento é:

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É Receber e Ouvir com Empatia e Qualificação

• “Ser atendido de forma humanizada com escuta qualificada, atendendo o paciente conforme suas necessidades.”

• “É ouvir o problema do outro e tentar dar a melhor solução/encaminhamento para solução possível.”



Acolhimento é:

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É Receber e Ouvir com Empatia e Qualificação para Confortar

• “Receber o outro o ajudando-o a sentir-se confortável no local de chegada, conferindo as condições para que ele tenha clareza de como será conduzido até o final do período em que ficará naquele local.”

• “Receber o usuário com comprometimento e ouvir suas queixas. Dar uma solução bem orientada. Passar conforto a partir do momento em que ele chega.”



Acolhimento é:

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É Receber e Ouvir com Empatia e Qualificação para Confortar e Resolver

• “Ouvir adequadamente e respeitar a necessidade do outro. Tentar resolver e/ou encaminhar a necessidade informada.”

• “Abraçar o problema do usuário e resolver com competência.”



Uma boa espera é:

•Acolhedora•Breve•Acordada•Produtiva•Resolutiva

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Uma boa espera é:

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Acolhedora

• “Mesmo que sua necessidade não seja solucionada de imediato, que o paciente se sinta acolhido e chegue em uma boa resolução.”

• “Ter uma ambiência adequada, sendo respeitadas as necessidades mínimas: banheiro, água, iluminação e orientação quanto a tempo e prioridades.”



Uma boa espera é:

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Breve

• “Aquela que passa rápido.”

• “Aquela que é a menor possível. Além disto, deve haver conforto físico e informação clara para evitar ansiedade: informação sobre a espera e o fluxo de atendimento.”



Uma boa espera é:

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Acordada

• “Saber porque estou esperando. Entender que existe uma “justiça” e lógica na minha espera. É ter certeza de que não estou sendo enganado! Estar esperando, mas saber que vou ser atendido.”

• “Aquela em que, quem espera, sabe o porquê esta esperando mais ou menos que os outros usuários.”



Uma boa espera é:

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Produtiva

• “Confortável. Curta ou com tempo determinado. Com alguma condição para ser também, produtiva.”

• “Poder contar com alguma distração durante o período de espera: televisão, orientações com programas educativos criados especificamente para este propósito.”



Uma boa espera é:

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Resolutiva

• “Aquela em que a pessoa tem certeza de que vai ser ouvida e vai ter seu problema resolvido, de que seu sofrimento será entendido.”

• “Aquela que apesar do seu tempo resolva o problema do paciente. Não vale a pena esperar muito e no fim permanecer do mesmo jeito.”



Criação Coletiva

Nesta segunda dinâmica, pedimos que os participantes interagissem em grupo nas suas mesas para responderem duas perguntas, feitas em duas rodadas separadas:

• Como é ser bem acolhido?

• Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?

No total, foram geradas 140 ideias, que foram classificados em 9 agrupamentos.

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Resultados:

Resultados da Oficina | Criação Coletiva


Como é ser bem acolhido? Desenvolvimento Profissional




Como é ser bem acolhido? Condições de Trabalho



Como é ser bem acolhido? Empatia



Como é ser bem acolhido? Respeito



Como é ser bem acolhido? Clareza das Informações



Como é ser bem acolhido? Valorização do Usuário



Como é ser bem acolhido? Ambiente Físico



Como é ser bem acolhido? Resolutividade



Como é ser bem acolhido? Escuta Qualificada


Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?




Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje? Desenvolvimento Profissional



Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Condições de Trabalho



Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Empatia



Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Respeito



Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Clareza das Informações



Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Valorização do Usuário



Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Ambiente Físico



Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Resolutividade



Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Escuta Qualificada


Aprofundamento Temático

Neste terceiro e último momento de cocriação, entregamos um agrupamento gerado anteriormente para cada mesa e pedimos que esses temas fossem aprofundados criando uma matriz, contendo:

•Certezas

•Dúvidas

•Suposições

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Grupo 1

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Resultados da Oficina | Aprofundamento Temático

Tema: Desenvolvimento Profissional do FuncionárioCertezas:• Existe Plano de Cargo, Carreiras e Vencimentos, mas não é adequado• Existe Plano de Capacitação, mas não chega até os trabalhadores no local de trabalho;• Há rotatividade alta dos profissionais;• Os profissionais no Brasil estudam pouco;• Os profissionais capacitados não passam os novos conhecimentos para a equipe.

Dúvidas:• Os processos educativos estão sendo oferecidos de forma a atender as necessidades dos

profissionais?• Os conteúdos são os necessários? Isto é, são significativos para os trabalhadores?

Suposições:• Nem todos os servidores querem participar de processos de capacitação;• Capacitação significa se “responsabilizar por” e isso leva a não se interessar;• Pouca valorização de conhecimento.


Grupo 2

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Tema: Empatia do ServidorCertezas:• Respeito e amor ao próximo;• Há adequação aos valores e missão da Instituição;• Há compromisso com o usuário e com a Instituição;• O usuário não está no foco principal;• Existe acolhimento e capacitação do servidor;• Há falta de humanidade no atendimento.

Dúvidas:• Os perfis profissionais escolhidos são inadequados para as funções exercidas?• Como estão as condições mental e física do servidor? Quais são as limitações?• A Instituição é percebida como burocrática ou formal? (Desestimula a empatia)• Está havendo um endurecimento das relações humanas (como mecanismo de defesa)?• Poderia haver uma relação entre salário e responsabilidade?

Suposições:• Que haja condição de trabalho sobrecarregada;• Não há muita proatividade, procura pelo novo ou busca de implantar mudanças;



Grupo 3

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Tema: RespeitoCertezas:• Existem diferenças conceituais do conceito de “respeito”;• Não existem capacitações abordando o tema respeito nos PAs;• A certeza é que o respeito é fundamental.

Dúvidas:• Falta tempo ou não é prioridade promover respeito?• Qual é o respeito mínimo que o cidadão espera?• Quais ações podem ser realizadas para melhorar o respeito entre o cidadão e o atendente?• A falta de RH justifica a falta de respeito?

Suposições:• Supõe-se que a boa ambiência demonstre respeito ao usuário;• Quando o usuário é tratado com respeito ele não desrespeita o funcionário;• A urgência favorece o não-diálogo e consequentemente a falta de respeito.



Grupo 4

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Tema: Clareza das Informações Certezas:• Uma boa comunicação visual reduz dúvidas dos usuários. Ex.: faixas coloridas no chão,

informações sobre classificação de risco, tempo de espera

Dúvidas:• As pessoas são orientadas na UBS quanto ao papel dos PAs e vice-versa?

Suposições:• A mídia (interna - TVs na recepção) poderia contribuir para a informação dos usuários durante

tempo espera, por exemplo.



Grupo 5

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Tema: Ambiente FísicoCertezas:• Hoje há espaços com muito ruído;• Espaços descuidados geram agressividade;• O espaço físico é inadequado;• Iluminação precária é ruim;• Construções com muitas inadequações estruturais;• Espaço cuidado gera senso de responsabilidade em todos;• O vidro (na recepção) é uma barreira empática.

Dúvidas:• Os novos PAs e CSs vão sair no tempo ideal?• Os gastos para as unidades são reais ou não?• Qual é o tempo necessário para mudar a realidade?

Suposições:• As pessoas utilizam-se do ambiente precário para não trabalhar adequadamente;• A situação de precariedade vira paisagem e mantém o trabalho inadequado.



Grupo 6

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Tema: ResolutividadeCertezas:• Necessitamos de reposição de RH;• Treinamento é necessário;• Conhecimento da rede é necessário (pelos usuários e pelos trabalhadores).

Dúvidas:• A qualidade do material para conhecimento é adequada? • A quantidade do material para conhecimento é adequada?• A população deve cobrar mais?

Suposições:• Há falta de divulgação;• Ajuda se informarmos a população de forma contínua e clara.



Fechamento


Próximas Oficinas

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30 de julho Oficina de Observação

29 de agosto Oficina de Ideação

03 de dezembro Oficina de Prototipagem


www.tellus.org.br

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