O objetivo da palestra é descrever as boas práticas e desafios vivenciados por um prestador de serviços em cloud e mostrar a importância do gerenciamento de mudanças da ITIL para obter bons resultados com os clientes.

Quem sou eu?

Emerson Dorow;

Coordenador de Suporte de TI | Cloud | Tecnologia – Senior Sistemas;

10 anos de experiência na área de TI;

Graduado em Sistemas de Informação;

Pós-graduado em Governança de TI;

Fazendo MBA na área de Gestão de TI;

Certificações: ITIL, CobiT, ISO 20.000, HDI-SCM, Linux LPI, IBM Tivoli Monitoring.

Coordenação da operação de Cloud Computing – SAAS.

Mantenedor http://www.governancadeti.com

Sobre a Senior

Mundo dos negócios

Computação em Nuvem (Cloud)

Modelos de Cloud Computing

Segundo o wikipedia, o Software como serviço, do inglês Software as a service (SaaS), é uma forma de distribuição e comercialização de software.

No modelo SaaS o fornecedor do software se responsabiliza por toda a estrutura necessária para a disponibilização do sistema:

Servidores

Conectividade

Cuidados com segurança da informação

O cliente utiliza o software via internet, pagando um valor pelo uso do serviço oferecido.

Computação em Nuvem - SAAS

Desafios para o prestador de serviços

Mudanças constantes no negócio, gerando a necessidade de mudanças constantes para a TI. O cliente não aceita atrasos.

Quer tudo funcionando sempre.

E com a performance adequada.

Nós aceitamos ficar no caixa mais de 1 minuto esperando para efetuar um pagamento?

Desafios para o prestador de serviços

Agilidade Estabilidade

Como atender estes requisitos que são de certo modo contraditórios?

Prestação de Serviços

A “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL) é um guia de melhores práticas de gestão de serviços em TI, desenvolvida no final dos anos 80 pelo CCTA, hoje chamado OGC(Office for Government Commerce).

O OGC é o órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos.

ITIL

O que o ITIL tem a ver com a nuvem?

ITIL e Cloud: Qual a relação?

Visão Geral do ITIL e o Cloud

• Demanda

• Financeiro

• ......

Estratégia

• Disponibilidade

• Capacidade

• Nível de Serviço

• Segurança

Desenho • Mudança

• Configuração

• Liberação

Transição

• Incidentes

• Requisição

• Eventos

• ....

Operação • 7 passos da

Melhoria

• PDCA

• ....

Melhoria

Ponto Crítico

Gestão de Mudanças

Mitigar o risco que as mudanças geram.

Manter a disponibilidade.

Garantir o cumprimento dos SLAs.

Aumentar a confiança e satisfação dos clientes.

Compartilhar o risco com o cliente.

Tipos de Mudanças Executadas em nossa nuvem

Instalações; Atualizações; Introdução de novos servidores; Instalação e migração de serviços; Aplicação de patches de segurança; Liberações de firewall; Manutenções Preventivas; Mudanças emergenciais. Outras

Gestão de Mudança Mudança: Adição, alteração ou retirada de um componente de infraestrutura e aplicação.

Solicitação de

Mudança (SM)

Análise inicial

Aprovação/Rejeição

(comitê)

Agendamento

Alocação dos

recursos

Execução da

mudança Encerram.

Templates de mudança

BAU Normal

Emergencial

Janela Técnica Comunicação

Execução Validação

Lições aprendidas

Ponto mais crítico da operação de cloud;

Ter a função de analista de mudanças;

É um misto de controle de projeto e operação;

Comunicação é fundamental;

Planejamento é tudo;

Ter uma agenda para alocação dos profissionais;

Ter gestão de configuração é essencial;

Divulgar prazos padrão para implementação das mudanças;

Ter as ferramentas adequadas aumenta a produtividade.

Lições aprendidas – Gestão de Mudança

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