circuito ra porto alegre - palestra edu neves - transparência nas novas relações de consumo

Transparência, a base para as

novas relações de consumo

www.reclameaqui.com.br

@enevesneto

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Edu Neves

Sobre mim...

PensarSOBREtudo.com.br

Descubra sobre mim...

Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido

apenas o uso boxes com cantos arredondados

enevesneto

falando de OBVIO Brasil® ...

~ Setor 2,5

Capacitação

Consultoria

Inteligência de Negócios

Inovação

Diagnóstico

Serviços aoConsumidor

Inteligênciade Mercado

Comunicação

MISSÃO

“Protagonizar a evolução das relações humanas ocorridas no ato do consumo, aplicando soluções

simples para melhorar o mercado e a vida dos indivíduos”.

Clube de consumidores, consultoria, treinamentos,

publicações, serviços

SÉRIE

NÃO ENCHA O SAC

EMPRESA #FAIL

E AGORA?Como

administrar o SAC

em tempos de Internet

SÉRIE

NÃO ENCHA O SAC

EMPRESA #FAIL

E AGORA?Como

administrar o SAC


SÉRIE

NÃO ENCHA O SAC

EMPRESA #FAIL

E AGORA?Como

administrar o SAC


Consultoria, treinamento e eventos

falando de ReclameAQUI® ...



No início…

Até ontem…

Hoje !

VISITAS EM 1 ANO RECLAMEAQUI®(24/07/2010 a 25/07/2011)

ANÁLISE DA IMPRENSA

CONSUMIDORES no ReclameAQUI®

CONSUMIDORES:

~4 milhões de cadastro desde a criação

do site

~1,5 milhão de cadastros ativos de

pessoas

~3.200 novos cadastros/dia *

* Números obtidos pela média dos últimos 12 meses

EMPRESAS no ReclameAQUI®

EMPRESAS:

~100 mil empresas cadastradas desde a

criação do site

~25 mil empresas ativas

~77 novas empresas/dia *


Muito mais que RECLAMAÇÕES

POSTS:

~16.800 postagens/dia *

CONSULTAS:

~400.000 pesquisas/dia *

~3.67 páginas vistas/visita *

EMAILS:

~25.000 envios/dia *


o Consumidor é o certificador final...



Avaliação Automática...

SELO RA 1000...

Índice de Resposta

Índice de Solução

Média das avaliações

Voltaria a fazer

negócios

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

AR – Avaliação Reclame Aqui

IR - Índice de Resposta Peso 2

MA - Média das Avaliações Peso 3

IS - Índice de Solução Peso 3

IN - Índice de Novos Negócios Peso 2

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

DE NÃO RECOMENDADO A ÓTIMO...

0 5 6 7 8 10

Série histórica de 36 meses…

um movimento de 40 anos...



Anos 1970 e 1980, por Alvin Toffler...

Con sumersPro ducers

Globalização...

Novos centros de poder...

2006, Crowdsourcing...

Termo cunhado por Steve Jurvetson e popularizado por Jeff Howe

O Empowerment das pessoas, durante 40 anos passou desapercebido pelo mercado...

Diferenciação: nascemos deste movimento paralelo!

Você pode ficar preso...

Ou emitir um novo olhar...

Existe sempre uma realidade ignorada...

A velha lei...

Novos protagonistas

A Internet permite uma mudança substancial no processo de compra

Mundo off-line(pré Internet)

Pós Internet ...

Novos entes ativos, e ATIVISTAS ....

Peter Drucker...

“Se analisarmos as

mudanças ocorridas

em importantes

setores ao longo dos

últimos quarenta anos,

veremos que

praticamente todas

aconteceram fora do

mercado” (DRUCKER,

2003, p.68).

Novo Consumidor:

que bicho é esse?



Decifrando...

Intercâmbio e integração...

Ser multicultural, crítico, informado,

articulado...

A realidade do Brasil ...

#@#@@"$

Apoiados nos grupos...

Autoconfiantes...

Destemidos...

Relatividade Irracional ... hein !?!?

How to: One-to-one marketing?

Reputação para Recomendar

Mas, nada é tão ruim que não possa ficar pior ...



Versão Ultra Power Plus

12% dos internautas brasileiros são crianças entre 6 e 14 anos

No aquecimento...

Filhos da revolução...

Diferentes por incentivo...

E dá-lhe incentivo...

Diferentes por iniciativa própria...

Tecnologia é como o ar...

Bridger, respirando...

Para se informar...

Criar...

Colaborar e criar...

De reles espectadores...

a geradores de conteúdo...

Geram conteúdo naturalmente...

Multimeios...

E agora José ...

Qual o fator determinante?

Transparência é determinante!

TRANSPARENTE

“Cujo sentido oculto se deixa perceber”

Não é expor todo processo da empresa, é usar a transparência em benefício de todos!

Riscos da falta de transparência nas relações…

O Prejuízo da Ocultação…

O fracasso da "surpresa"…

O sucesso da transparência…

O MEDO de errar…

O Ganha/Ganha da Transparência …

Riscos da exposição indevida…

Oportunidade de inserção…

Oportunidade de retenção e reversão…

Acho que o José tá surdo:

E A G O R A ????

Administração 1.0… Taylor, Ford – nascidos antes do final da guerra

civil americana

Quem detinha os meios de produção tinha o poder...

Que o trabalho de gestão sirva a um propósito maior.

“A administração, tanto na teoria como na prática, precisa ser voltada a metas nobres, Socialmente relevantes”.

25 grandes metas – 2008Management Labs

Consumo é uma experiência ...

Desejo

Satisfação

Recheada de expectativas...

Caminho suave...

Oops...

Oops Coletivo...

Conflito finalou

final de um conflito

@enevesneto

[email protected]

Obrigado !

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Spiritual