cidadania digital: um estudo do portal...

Universidade São Marcos

Alvaro Santos Gregorio Filho

Cidadania Digital: um estudo do Portal Cidadão.SP

2006

Universidade São Marcos

Alvaro Santos Gregorio Filho


Dissertação apresentada ao Programa Interdisciplinar em Educação, Comunicação e Administração, da Universidade São Marcos, sob a orientação do Prof. Dr. Carlos Elias Kater, com vistas à obtenção do título de Mestre.

2006

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BANCA EXAMINADORA

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FICHA CATALOGRÁFICA

GREGORIO FILHO, Alvaro Santos


Programa Interdisciplinar em Educação, Comunicação e Administração, Universidade São Marcos. São Paulo, 2006. Dissertação: Mestrado em Educação, Comunicação e Administração.

1. Governo Eletrônico 2. Serviços públicos 3. Eventos da vida 4. Arquitetura da informação 5. Design de interface 6. Usabilidade 7. Acessibilidade 8. Sítios governamentais

iii

DEDICATÓRIA

À Ana Maria, Beatriz e Gabriela.

iv

AGRADECIMENTOS

• Ao Professor Dr. Carlos Elias Kater, especial orientador, com quem compartilhei a parte recente de minha biografia e honrou-me com sua amizade e dedicação.

• Ao Professor Paulo Neves, quem silenciosamente agiu em

auxílio às minhas pretensões acadêmicas, solidário e leal. • Ao Daniel Annenberg, quem permitiu e apoiou meu trabalho,

oferecendo-me o convívio com profissionais tão gabaritados do Governo do Estado de São Paulo, como Roberto Agune e Sérgio Bolliger, exemplos maiores em Administração Pública.

• À Professora Dra. Mônica Moura, em especial, quem conduziu

meus conhecimentos em design digital e incentivou-me à vida acadêmica.

v

RESUMO Esta pesquisa discute aspectos relacionados ao Governo Eletrônico, com dados e referências de seu crescimento no país. Abrange, ainda, questões dimensionais de sua prática em governos federais, estaduais e municipais, trazendo como destaque o Governo do Estado de São Paulo, referência modelar em concentração dos serviços públicos presenciais. O portal web Cidadão.SP, construído ao longo desta dissertação, utiliza técnicas de design, bancos de dados e ferramentas de busca, tendo por princípio criar, para o meio digital, um padrão de atendimento, tal qual o existente no formato presencial do Poupatempo e exigiu respostas que ultrapassassem os atuais problemas de inclusão digital. De fato, tais conceitos, definições e métodos foram utilizados pela primeira vez pelo Governo do Estado de São Paulo, que colaborou, fundamentalmente, com a presente pesquisa e facultou ao autor o acesso a informações e recursos, desde a fase experimental até a definitiva implantação e avaliação. São analisados portais de governos nacionais e internacionais, cujo critério de seleção fundamentou-se na utilização da metáfora Eventos da Vida por esses portais, apresentados na estrutura de navegação, arquitetura de informação e design de interface gráfica, com a elaboração de uma solução planejada, implementada e mantida, determinando um nítido foco no atendimento das necessidades (utilidade), características de navegação (usabilidade) e limitações de acesso (acessibilidade) de seus usuários primários (conjunto da sociedade brasileira). Após a construção, o Portal Cidadão.SP foi submetido a testes de usabilidade e acessibilidade internamente e com os cidadãos-usuários de serviços públicos, para que se avaliasse a eficácia de centralização e orientação desses serviços, sob a ótica do usuário final. Em razão do caminho percorrido, neste trabalho é realizado um estudo focado no Portal Cidadão.SP, bem como sua avaliação ampla, mediante um conjunto metodológico para o desenvolvimento e crítica de sítios governamentais, fundamentado em tendências e tecnologias de elevado nível, aplicadas em objeto de alta complexidade, como é o Governo do Estado de São Paulo. Palavras-chave: Governo Eletrônico; Serviços públicos; Eventos da Vida; Design de interface; Usabilidade.

vi

ABSTRACT This research discuss aspects related to the Electronic Government, with data and references of its growth in Brazil. It even embraces dimensional questions of its practice in federal, state and municipal governments, with special focus on the State of Sao Paulo Government, which is considered a model of reference in concentrating the current public services. The web portal Cidadao.SP, built throughout this dissertation, utilizes design techniques, data base and searching tools, having its role to create for the digital environment a standard for answering the public, just like the format of the one that is currently used at Poupatempo ( some like “timesaver”, in English, a one-stop shopping brazilian model ) and demanded answers that went beyond the actual problems of digital inclusion. As a matter of fact, such concepts, definitions and methods were used for the first time by the State of Sao Paulo Government, which collaborated fundamentally with this present research and gave the chance to the author to access information and resources, since the experimental phases to its definite implantation and evaluation. National and international portals are analyzed, and its criteria of selection was based in the utilization by these portals of the Life Events metaphor, presented in the navigation structure , information architecture and interface graphic design, with the elaboration of a planned solution, implemented and kept, determining a clear focus of answering the public in its necessities (utilities), navigation characteristics (usability) and limitations of access (accessability) of its primary users (total of the Brazilian society). After the construction, the Portal Cidadao.SP was submitted to internal usability and accessability tests and with citizen-users from the public services, so that its efficacy could be evaluated in centralizing and orienting these services under the eyes of a final user. Because of the way things happened, a study is made in this work, focused in the Portal Cidadao.SP, along with its vast evaluation through a methodological conjunct for the development and criticism of governmental localities, based on tendencies and technologies of high level, applied in an object of high complexity as the State of Sao Paulo Government. Key-Words: Electronic Government, Public Services, Life events, Interface Design, Usability

vii

FIGURAS

p.

Figura 1 Fases de conteúdo e utilização da internet por Governo Eletrônico

16

Figura 2 Foco no cidadão – componentes de interface 95

viii

GRÁFICOS

p.

Gráfico 1 Percentual de participação dos onze países com o maior número de Usuários, no mundo, que acessam à internet, 2005

28

Gráfico 2 Quantidade (em milhões) de usuários que acessam à internet por computador doméstico, em cada país. Total de 521 milhões de usuários.

29

Gráfico 3 Alcance de Governo Eletrônico, no mundo. Valores percentuais em relação à quantidade de usuários que acessam a internet por computador doméstico, em cada país

30

Gráfico 4 Alcance das categorias de serviços web, no Brasil 31 Gráfico 5 Audiência domiciliar de sítios governamentais estaduais 32 Gráfico 6 Utilização de Governo Eletrônico, na região metropolitana de São Paulo

33

ix

IMAGENS

p.

Imagem 1 Detalhe da página inicial do portal

107

Imagem 2 Cabeçalho do portal

109

Imagem 3 Exemplo de navegação

110

Imagem 4 A página inicial do Portal do Cidadão apresenta boa visibilidade e destaque dos principais conteúdos do sítio

128

Imagem 5 Portal do Canadá: uso de rostos gera respostas mais positivas dos usuários e um maior senso de pertencimento

128

Imagem 6 Barra identificadora, presente em todas as páginas

129

Imagem 7 Página principal: áreas visuais bem definidas, mas com grande massa de texto, com pouco respiro visual

130

Imagem 8 Organização por Eventos da Vida

133

Imagem 9 Organização por temas

133

Imagem 10 Organização por órgão prestador

134

Imagem 11 Organização por índice

134

Imagens 12 e 13 Organização por temas em listas que utilizam a mudança de cor entre as linhas, para facilitar a sua escaneabilidade

135

Imagem 14 Destaques para a opção de voltar à página principal, disponível através do logotipo para usuários mais avançados e em uma opção mais direta na navegação suplementar (início)

136

Imagem 15 Exemplo de uma seqüência de navegação, no portal

137

Imagem 16 O Evento da Vida, no qual o serviço se encontra associado, não está destacado. Trata-se de um simples ajuste que pode facilitar a navegação dos usuários do sítio

138

Imagem 17 Detalhes no preenchimento do formulário Fale Conosco

139

Imagem 18 Destaque para a caixa de busca

141

Imagem 19 Apresentação de resultados

142

x

Imagem 20 Organização alfabética em resultado da busca

143

Imagem 21 Exemplo de resultado (negativo) da busca

145

Imagem 22 Todas as páginas do portal aplicam, com consistência, a mesma composição e estrutura da tela

146

Imagem 23 Exemplos dos testes feitos com o software Adesign, simulando níveis de deficiência visual

147

xi

QUADROS

p.

Quadro 1 Benefícios a serem alcançados com a implantação do Governo Eletrônico, em especial, os serviços públicos eletrônicos

20

Quadro 2 Fontes de custos principais em projetos de e-gov

24

Quadro 3 ONU e-government index

35

Quadro 4 Benchmark em proposição de valor

45

Quadro 5 Benchmark em Amplitude do Acesso

48

Quadro 6 Termos de acordo: aspectos abordados pelos portais

51

Quadro 7 Declaração de privacidade: aspectos abordados pelos portais

51

Quadro 8 Benchmark em credibilidade e confiabilidade

52

Quadro 9 Benchmark em desempenho

55

Quadro 10 Benchmark em consistência e percepção gráfica visual

57

Quadro 11 Benchmark em linguagem e comunicação em portais

61

Quadro 12 Benchmark em organização de conteúdos

64

Quadro 13 Benchmark em navegação contextual

68

Quadro 14 Benchmark em navegação suplementar

72

Quadro 15 Benchmark em resultados de busca

75

Quadro 16 Benchmark em percepção estética do design

78

Quadro 17 Benchmark em recursos de manipulação de páginas

79

Quadro 18 Benchmark em interação

83

Quadro 19 Benchmark em acessibilidade

88

Quadro 20 Dificuldades dos usuários em serviços públicos eletrônicos

94

Quadro 21 Perfil dos Personas utilizados nos testes para o Portal Cidadão.SP.

122

xii

SUMÁRIO

p.

Introdução 1

Capítulo I Serviço Público e Governo Eletrônico

1. Do presencial ao virtual

2. Evolução do Governo Eletrônico

3. Benefícios do Governo Eletrônico

4. Custos dos serviços

10

10

13

19

21

Capítulo II A comunicação Governo-cidadão através das interfaces de

serviços eletrônicos

1. Cenários de governo eletrônico – Contextualização do modelo

brasileiro

2. Justificativa para a seleção dos portais do benchmark

3. Portal Governamental a serviço do cidadão – tendências

3.1 A solução centrada nos usuários

4. Metodologia do Benchmark

5. Avaliações dos Portais

5.1 A página principal: porta de entrada de um portal

6. Conclusões do Benchmark

26

27

34

37

39

40

42

42

89

Capítulo III O Portal Cidadão.SP

1. Fatores críticos de sucesso

2. Requisitos do projeto

2.1 Foco no cidadão

2.2 A metáfora de Eventos da Vida

2.3 Usabilidade e acessibilidade

90

92

93

93

96

97

xiii

3. Recursos para o desenvolvimento do projeto

4. Elementos projetuais de design

4.1 Cores e iconografia

4.2 Estrutura e navegabilidade

4.3 Acessibilidade

4.4 Interatividade

4.5 Integração

5 Avaliação do Portal Cidadão.SP

5.1 Modelo de usuário para serviços de governo eletrônico

5.2 Métodos e técnicas empregados

5.3 Resultados da análise heurística

6. Conclusões sobre a análise do Portal Cidadão.SP

103

106

106

108

111

112

113

114

115

123

126

149

Considerações Finais

152

Glossário 157

Siglas 163

Fontes e Bibliografia 166

Anexos 170


Introdução

A prestação de serviços públicos por meio eletrônico, especialmente a internet, representa

iniciativa de grande visibilidade na área de Administração Pública e no segmento de

Governo Eletrônico, visto que possibilita ao Estado o cumprimento de suas obrigações

e relacionamento com o cidadão, num ambiente virtual, digital e interativo, apto a oferecer

facilidades, produtos e serviços ininterruptamente.

A criação de serviços eletrônicos através da rede mundial de computadores é recente,

considerando que sua existência no Brasil completa agora em 2006, dez anos. Por essa razão,

os métodos de seleção e disponibilização dos serviços, encontram-se num período de

amadurecimento, onde o foco no cidadão passa a influenciar na definição, amplitude, design,

interação, interatividade e solução, que os serviços devem apresentar em seu formato

eletrônico, além de resolver os contrastes e sobreposições com os serviços, naqueles

presenciais ou tradicionais.

Este trabalho inicia com uma introdução ao Governo Eletrônico, fundamentado em dados e

referências de seu crescimento no país, aprofundando-se nas questões dimensionais de sua

prática em governos federais, estaduais e municipais.

Assim, após uma década de existência da internet na sociedade brasileira, assistem-se hoje ao

surgimento e amadurecimento de novas tecnologias que alteram ( e continuarão alterando ) o

processo de comunicação Governo-cidadão, não apenas no sentido do uso de artefatos e

2

sistemas de informação, mas na composição de serviços públicos que, uma vez migrados para

o meio eletrônico, possibilitam a categorização, agrupamento e disponibilização, segundo as

necessidades de seu usuário e não obrigatoriamente de acordo com as estruturas

organizacionais do Estado, como ocorre na oferta presencial.

Sem dúvida, a formulação de serviços digitais conferem ao atendimento virtual a

possibilidade de ofertar serviços públicos concentradamente em um único ambiente, com

igualdade de tratamento, disponível vinte e quatro horas por dia, em qualquer ponto de acesso

à internet. A administração pública jamais ofertou desta forma os seus serviços. Notam-se

sítios1 governamentais em diferentes esferas (federal, estadual e municipal) que vêm se

destacando pela importância cada vez maior no mundo, sobretudo, com a crescente

democratização, no acesso a internet, por parte da população brasileira.

Como conseqüência, o desafio passa a ser não apenas o de organizar um volume relevante de

informações de forma lógica, consistente e evolutiva, mas também o de criar uma solução

planejada, implementada e mantida, tendo um claro foco no atendimento das necessidades

(utilidade), características de navegação (usabilidade2) e limitações de acesso (acessibilidade)

de seus usuários primários (conjunto da sociedade brasileira). Uma solução que seja relevante

e efetiva deve ser oferecida para:

• os diferentes públicos-alvos do projeto como cidadãos, imprensa (como canal de disseminação de informação relevante e atualizada sobre as ações do governo que beneficiam a população) e integrantes das esferas federal, estadual e municipal;

• as diferentes faixas etárias onde se deve levar em consideração suas limitações físicas, psicomotora e visual3;

• usuários, independente da faixa etária, que tenham maior ou menor familiaridade com a internet4; e

1 O termo sítio é utilizado neste trabalho para designar o site, como é popularmente denominado o local virtual de páginas na internet. Optou-se por esta designação por ser também a adotada pelo Governo do Estado de São Paulo. Por vezes significará também a URL, ou seja, o endereço de um sítio. 2 DIAS, Cláudia. Usabilidade na web: criando portais mais acessíveis. Rio de Janeiro: Alta Books, 2003. 3 Por exemplo, usuários de mais idade tendem a apresentar sintomas de vista cansada e o sistema web deve suportá-los com recursos que facilitem a leitura em tela.

3

• diferentes níveis educacionais. Um dos aspectos relevantes neste sentido é avaliar o grau de adequação de conteúdo ao nível educacional de seu público-alvo primário.

Para atingir, plenamente, tais objetivos, os temas de usabilidade e acessibilidade devem ser

centrais ao processo de criação e redesenho. Ao oferecer uma solução centrada no usuário,

aumentam a confiança e conforto com a qual o usuário irá interagir com o sistema web,

otimiza-se o tempo de realização de tarefas e se potencializa o percentual de ações bem

sucedidas, seja na busca de uma informação, seja na utilização de um serviço online.

Esta dissertação objetiva estudar a prestação de serviços públicos através do Portal

Cidadão.SP, criado para esse fim, com vistas a identificar características de uso e do

atendimento ao usuário pelo meio eletrônico interativo, abordando os aspectos de

relacionamento do cidadão com os serviços, com enfoque na interface gráfica e arquitetura da

informação.

Pretende ainda descrever desde a pesquisa das práticas internacionais até a formulação de um

modelo brasileiro, especificamente do governo paulista, submetendo-o ao entendimento pela

população-alvo a fim de identificar virtudes e apontar necessidades na metáfora digital de

Eventos da Vida5, escolhida para o arranjo informacional dos serviços.

Em visão estratégica, a problemática da migração de serviços públicos presenciais para o

meio eletrônico encontra dois eixos de observação, o da infra-estrutura e o da interface do

auto-atendimento.

4 O esforço em projetos de inclusão digital realizado pelas diferentes esferas de governo, reflete-se em um número de usuários web sempre crescente que, em grande parte, tem pouca experiência com computadores e com a internet. Uma interface visual e de navegação, para estes usuários, deve ser desenhada de forma a provê-los com suporte adequado e relevante para a sua correta utilização. 5 A metáfora de Eventos da Vida surgiu no ano de 2004, por iniciativa do governo canadense, como solução em arquitetura de informação, em portais web, cujo foco é o cidadão, propondo que os diversos serviços prestados em meio eletrônico, pelo Estado, fossem agrupados segundo determinadas situações ou fases da vida do cidadão, como solução para o auto-atendimento, nos terminais conectados à internet.

4

A infra-estrutura ocupa-se das necessidades de adequação organizacional, procedimental, de

sistemas computacionais novos e legados que exigem interoperabilidade, de criação de

componentes comuns para o funcionamento integrado das transações do governo no meio

digital, denominado back-office6.

O segundo eixo, o da interface ou front-office7, dedica-se ao atendimento das necessidades do

usuário final ou interator, na manipulação das informações e serviços disponíveis na rede,

incluindo a arquitetura de informações, a categorização significativa dos serviços,

mecanismos de buscas e disposição gráfica de itens perceptíveis e ativáveis presentes na

interface digital.

É exatamente neste segundo eixo que se apresentam as hipóteses deste estudo, em que se

confrontam as necessidades do cidadão em obter informações ou realizar serviços com a

forma de oferta desses em meio eletrônico. Questionar porquê é ainda o atendimento

presencial o meio preferido8 do cidadão na obtenção de serviços públicos, carece de resposta

que considere a interação homem-computador baseada na interface digital, a imagem do

atendimento eletrônico. Pensar também sobre a internet ser o meio integrador, mas não de

relacionamento, leva-nos igualmente a refletir sobre as reações do cidadão na realização dos

serviços e, por outro lado, as intenções do governo em incentivar o uso.

Por outro lado, apontar para as iniciativas de inclusão digital como solução para a utilização

dos serviços eletrônicos, pressupõe que a comunicação e interatividade, apresentadas pela

interface como auto-atendimento, já esteja clara para utilização pelo cidadão, fazendo parecer

que basta oferecer acesso a um computador conectado a rede, que o usuário irá utilizar o

serviço.

6 Engloba o núcleo do sistema (software) que suporta a atividade empresarial, que não é visível pelo utilizador final. Assim, o back office apenas apresenta algumas tarefas disponíveis, realizáveis para determinados utilizadores, e responsabiliza-se por coordenar e reencaminhar os dados inseridos dentro do restante sistema. Definição retirada de: <wikipedia.org>, acesso em 12/09/2005.

7 Processos diretamente relacionados com o cliente ou usuário de um sistema ou software. Refere-se àquilo que é visível e perceptível ao interator, como elementos gráficos e simbólicos, textos, imagens e áudio, exibidos pelo computador, constituindo os elementos de interface e interatividade com o back-office. 8 De acordo com pesquisa do e-poupatempo, realizada em março de 2006, junto a 972 usuários do Poupatempo, publicada em <http://www.poupatempo.sp.gov.br/epoupatempo>. Acessado em 04/04/2006.

5

A questão que se coloca é no sentido de que o serviço eletrônico não corresponde ao

atendimento eletrônico, visto se apresentar com foco na administração e não no usuário final,

como ocorre no atendimento presencial.

Por isso buscou-se reunir características de atendimento presencial, fornecidas pelo padrão

Poupatempo, com os requisitos da metáfora de Eventos da Vida, colhidas pelo estudo

comparativo entre portais nacionais e internacionais bem sucedidos, e ainda, utilizando

técnicas e ferramentas de design9 digital, criar um portal na internet com foco no cidadão

paulista e submeter esse portal à prova de uso, a fim de comprovar a validade do modelo

citizen-centric10 para o meio eletrônico.

Em razão do caminho percorrido, o estudo também oferece um conjunto metodológico para

o desenvolvimento de sítios governamentais, por estar fundamentado em tendências

e tecnologias de elevado nível, aplicadas em objeto de alta complexidade, como é o Governo

do Estado de São Paulo, e facilmente permitir sua reprodução em qualquer escala de governo.

O método, baseado em OOHDM11 consistiu, na primeira etapa, de modelagem conceitual, em

coleta de padrões e tendências no segmento de serviços eletrônicos, analisando portais de

governos nacionais e internacionais, cujo critério de seleção fundamentou-se na reputação e

na utilização da metáfora Eventos da Vida por esses portais, apresentados na estrutura de

navegação, arquitetura de informação e design de interface gráfica.

Tratam-se os critérios escolhidos para tal análise, na verdade, de um estudo comparativo,

denominado Benchmark12, bem como seus resultados, que se acham expressos neste trabalho

9 Define-se pela melhoria dos aspectos funcionais, ergonômicos e visuais dos produtos, de modo a atender às necessidades do consumidor, melhorando o conforto, a segurança e a satisfação dos usuários. Quando desenvolvido para o meio digital, essa mesma definição se aplica para os produtos criados e apresentados digitalmente, como em CD ROMs e internet. 10 Modelo adotado por governos para reorganizar informações e serviços de acordo com as necessidades do cidadão. 11 O Object-Oriented Hypermedia Design Method (OOHDM) permite uma especificação concisa, e implementação, de aplicações hipermídia (i.e., aplicações web). Isto é alcançado através do uso de modelos específicos que descrevem os aspectos relativos à informação (modelo conceitual), à navegação e à interface, destas aplicações. Estes modelos são mapeados para aplicações que executam em diversos ambientes. 12 Termo empregado para designar as estratégias de comparação de desempenhos, produtos e serviços utilizados pelas empresas. É também um meio de se obter o posicionamento de produtos e serviços perante o mercado e a

6

e formaram a base de construção do Portal Cidadão.SP, de um único agrupamento

fundamental, ao definir o conceito do portal e reunir um conjunto de boas práticas em

serviços públicos eletrônicos. Decorrente dessa coleta e análise, também foram elaborados os

requisitos de sistema, interatividade e interface, norteadores das etapas posteriores.

Na segunda etapa, de modelagem de navegação, elaborou-se um protótipo digital, a partir da

categorização e classificação dos serviços em eventos da vida. Esse protótipo tem

características exclusivas de navegação, não importando o layout visual que irá assumir, mas

sim o pretendido percurso cognitivo a que se submeterá o usuário dos serviços.

Ainda nesta etapa dedicam-se esforços para a formação da base de dados e mecanismos de

busca, no caso em plataforma livre, que efetivamente dispõem as informações e conexões

com os serviços, permitindo a validação do portal em primeira prova de conceito.

O método ainda seguiu, na terceira etapa, para a modelagem de interface, através da qual

reuniram-se elementos visuais aos funcionais, desenvolvendo características de identidade e

de comunicação com foco em cada categoria de serviço.

De fato, esses conceitos, definições e métodos foram utilizados pela primeira vez pelo

Governo do Estado de São Paulo, que colaborou, fundamentalmente, com a presente pesquisa

e facultou ao autor desta dissertação o acesso a informações e recursos, desde a fase

experimental até a definitiva implantação e avaliação.

Em quarta etapa, o método incluiu a implantação do portal e o período de testes, porém em

ambiente de produção, necessária à segunda validação, visto envolver o acesso a servidor de

bancos de dados, simulações de conexões simultâneas e comportamento da interface.

Uma vez criado e disponibilizado o portal à comunidade internet, foi submetido a uma

pesquisa de campo, utilizando testes de usabilidade e acessibilidade, tanto por especialistas

em usabilidade, bem como junto aos cidadãos que acessam aos serviços eletrônicos, nas salas

concorrência, através da análise comparativa. Trata-se de expressão comum no meio empresarial para definir estratégias de comparação e balizamento entre empresas, produtos e serviços de sucesso. Em outras palavras, as empresas usam a técnica do Benchmark para conhecer quem faz melhor algum produto ou serviço, e a partir daí aprender com suas estratégias de êxito e erro.

7

e-poupatempo de Guarulhos, SP. Esta quinta etapa, suplementar ao método OOHDM, é

descrita em detalhes neste trabalho, considerada a importância de validação das hipóteses.

O espaço público do e-poupatempo, criado para oferecer ao cidadão a inclusão digital,

mediante a realização de serviços públicos por computador, em sistema de auto-atendimento,

revelou-se ideal para a identificação de necessidades do usuário de serviços eletrônicos.

É neste local em que, instalado o LabIHC13, podem-se verificar percepções e comportamentos

de usuários, com variados perfis, na utilização do Portal Cidadão.SP e relatá-los, em conjunto

com a crítica especialista em usabilidade, os resultados da interface Governo-cidadão adotada

pelo Estado de São Paulo.

O desenvolvimento do Portal Cidadão.SP, favoreceu a criação de padrões inéditos na área

pública, que visam à migração dos serviços presenciais para eletrônicos, através da

internalização de boas práticas nacionais e internacionais, da adaptação de métodos e técnicas

disponíveis na bibliografia de design para web e da análise de uso, pelo cidadão, principal

cliente do Estado e foco do presente trabalho. Desse desenvolvimento surgiu uma nova

discussão na gestão pública de tecnologia de informação: a necessidade de reconstrução dos

serviços em função da versão eletrônica.

Considera-se um conceito inovador, possível de exploração para além desta dissertação,

porém resultante da última etapa de conclusão, através do qual se perceberá que o

agrupamento de serviços por Eventos da Vida, não apenas incorpora os serviços. Estabelece,

sim, novo relacionamento entre eles, independente de serem prestados por diferentes órgãos,

uma vez que se encontram focados na solução completa de determinada situação ou evento

vivido pelo cidadão. Implementados, digitalmente, permitem conexão lógica, pertinente e

possível, apesar da fragmentação administrativa existente no modelo presencial.

13 O Laboratório de Integração Homem-Computador foi constituído com o objetivo de realizar testes e análises dos sítios de serviços eletrônicos dos diversos órgãos do Governo do Estado de São Paulo. O LabIHC foi implementado pela Superintendência do Poupatempo, em conjunto com o Laboratório de Tecnologia de Software (LTS), do Departamento de Engenharia de Computação e Sistemas Digitais da Escola Politécnica da USP e está instalado no Posto Poupatempo Guarulhos.

8

Como segundo ponto exploratório, decorrente do anterior, a solução tecnológica aponta para

a estratégia de componentização14. Tal estratégia, em estudo pelos principais centros de

informática governamental e privada, visa ao aproveitamento, reutilização ou encapsulamento

de aplicações comuns a tarefas repetitivas, inseridas na prestação de serviços eletrônicos.

Assim, para as diversas etapas da realização de serviços públicos eletrônicos, são propostos

módulos de realização que se subdividem em componentes até o nível de serem aproveitados

por outros serviços, gerando economias de escala, rapidez de desenvolvimento, padrões de

comportamento com a interface e outras vantagens da componentização.

Em síntese, esta dissertação parte das necessidades de criação de um ambiente único de

prestação de serviços públicos, semelhantes aquelas que deram origem ao Poupatempo,

entretanto para o ambiente eletrônico e virtual. Buscando atender essas necessidades, o autor

realiza um estudo comparativo e coleta de boas práticas em sítios governamentais nacionais e

internacionais, denominado benchmark, que atendam a esse propósito de unificação, por

suspeitar que a metáfora de Eventos da Vida, como forma organizativa dos serviços, poderá

melhor atender à criação desse ambiente.

Baseando a construção desse portal através das técnicas de design de hipermídia,

acessibilidade e usabilidade, o autor orienta o trabalho para o conceito de foco no usuário,

desenvolvendo requisitos para a interface gráfica e navegação, que serão utilizados pelos

projetistas. Concomitante, estabelece também os parâmetros de integração com a base de

dados necessária à alimentação do portal.

Após a integração da interface com a base de dados, o portal é submetido a testes de uso que

foram planejados e executados pelo autor, com o auxílio dos técnicos em usabilidade do

Poupatempo, no Laboratório de Interação Homem-Computador, com a participação de

cidadãos comuns, usuários de serviços públicos, que atendessem ao perfil de usuário pré-

estabelecido no estudo de personas, também mencionados neste trabalho.

14 A estratégia de componentização é utilizada em engenharia de sistemas computacionais, visando a produtividade através do reuso de componentes ou programas. Assim, aplicações e serviços eletrônicos que tenham etapas em comum, como por exemplo a identificação do usuário, desenvolve-se esta etapa para reuso em outros sistemas, com reaproveitamento imediato.

9

Os testes e análises acabam por concluir numa série de acertos e erros na metáfora Eventos da

Vida empregada no portal, principalmente quanto ao entendimento de categorias e

classificação dos serviços.

Tais conclusões põem à prova a problemática fundamental deste trabalho, qual seja a

formação e análise em bases experimentais e reais de um ambiente único de acesso virtual a

serviços públicos baseado em Eventos da Vida e seu entendimento pelo público-alvo, e delas

derivam outros questionamentos e hipóteses, como a de familiaridade com o meio eletrônico e

sua correspondência com as interfaces de serviços e atendimento eletrônico.

A realização deste trabalho permitiu o aprofundamento nas reflexões do autor, reconsiderando

em alguns aspectos as possibilidades que a interface homem-computador pode oferecer como

solução integradora de aplicações, em vista das restrições infra-estruturais que os sistemas

legados ainda apresentam. Essas reflexões, aqui expostas, oferecem aos pesquisadores um

ponto de partida para o estudo em tecnologias e ferramentas de integração, com ênfase na

situação do usuário.

Cria-se, por fim, um conjunto referencial para o desenvolvimento de serviços eletrônicos para

a internet, na área pública, compatível, em alguns pontos, com a iniciativa privada, porém

categorizado como prática essencial em Governo Eletrônico, no qual o foco é o cidadão.

10

I. Serviço Público e Governo Eletrônico

1. Do presencial ao virtual

Conceituar ou definir o que é serviço público, eletrônico ou tradicional, é tarefa complexa.

Há vários modos de considerar esse objeto. Como exemplo, cita-se, do ponto de vista do

direito administrativo, que

serviço público é o oferecimento de utilidades e comodidades materiais e imateriais a serem desfrutadas diretamente pelos cidadãos ou instituições privadas, seja através de ação própria de órgão estatal ou por quem lhes faça as vezes, como as concessionárias ou permissionárias15.

Partindo de uma idéia ampla, pode-se afirmar que o próprio Estado é um conjunto organizado

para a prestação de serviços públicos voltados direta ou indiretamente à sociedade, isto é,

qualquer ação dentro do Estado, em princípio, é uma atividade pública voltada aos seus

objetivos16 e, neste sentido, é um serviço público.

Mais estritamente, porém, a noção de serviços públicos é dada pelas ações que o Estado, em

suas esferas federal, estadual e municipal, organiza-se para oferecer, como produtos materiais

ou não, informações e comunicações, documentos, instalações, facilidades, diretamente por

seus diferentes órgãos, ou através de terceiros (parceiros, concessionários, licenciados) aos

cidadãos individuais, às empresas e outras organizações da sociedade.

Serviços públicos eletrônicos seriam, portanto, aqueles cuja execução envolvem também as

facilidades, soluções, ferramentas e outras características trazidas pelas TICs. Tal definição

sozinha, porém, não revela o potencial de transformação das relações entre Estado, cidadãos

15 MELLO, Celso Antônio Bandeira de. Elementos do direito administrativo. p. 95.

16 Os objetivos do Estado brasileiro são: construir uma sociedade livre, justa e solidária; garantir o desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e a marginalização; reduzir as desigualdades sociais e regionais; promover o bem de todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de discriminação (artigo 3.o, da Constituição Federal do Brasil).

11

e empresas17 que a adoção dos serviços públicos eletrônicos traz inserida numa política

consistente e planejada de Governo Eletrônico.

À primeira vista, parece se tratar apenas de mais uma forma de prestar serviços. Entretanto,

de um lado, as potencialidades da TIC, que não param de evoluir, e de outro, os sérios

problemas das formas tradicionais da prestação de serviços e da própria organização da

Administração Pública para prestá-los, fazem com que a questão seja muito mais do que uma

outra nova forma ou meio de atender aos cidadãos e às empresas.

A imagem que se tem de um serviço público, é marcada pelo mau atendimento no momento

em que o cidadão procura o acesso a ele: filas, funcionários despreparados e desmotivados,

falta de informação, burocracia, excesso de exigências, má localização das agências, horários

inadequados de funcionamento, baixa qualidade e alto custo do serviço, formam o rol das

principais queixas.

Pior do que isso, a má organização e a desigualdade social fazem com que a dificuldade

de acesso a alguns serviços públicos, revele-se como uma face da própria exclusão social

dos direitos básicos da cidadania, justamente por parte de quem deveria promovê-los,

isto é, o Estado.

Do ponto de vista das empresas, o excesso de burocracia aumenta custos e diminui

a competitividade. Pode parecer que o Estado deveria, primeiramente, organizar-se para

prestar bons serviços públicos nas formas tradicionais e, depois, pensar em formas modernas

de atendimento.

Entretanto, tornar os serviços públicos cada vez mais eletrônicos, automatizados e integrados

com o uso de TICs parece ser justamente uma das chaves para oferecer, ao conjunto da

sociedade, serviços públicos de qualidade, promover os direitos e incentivar o cumprimento

dos deveres dos cidadãos, elevando os padrões de gestão do Estado e removendo obstáculos

ao desenvolvimento. 17 Tecnologias de Informação e Comunicação. A possibilidade de prestar serviços públicos pelo uso de TICs, em especial a internet, abriu um grande leque de inovações e transformações nas relações entre o governo e a sociedade. As TICs possibilitam comunicação, rapidez e agilidade, relativização do tempo e do espaço, facilidade de acesso, informação, integração, alcance, enfim, um complexo comunicacional da Sociedade da Informação.

12

Já existem vários casos de sucesso de serviços públicos eletrônicos implantados18 e também

o setor privado passa por transformação semelhante, basta pensar nos exemplos do comércio

eletrônico (e-commerce), de automação bancária como internet banking, de CRM19 e outros

sistemas de gestão integrada. O próprio avanço de utilização da internet em banda larga

e móvel, de telefones celulares, totens20 de auto-atendimento e outros equipamentos, tornam

cada vez mais factível a oferta de serviços públicos eletrônicos.

Serviços públicos por meio eletrônico, como a internet, possibilitam ultrapassar ou amenizar

vários problemas do modelo tradicional, aquele em que o serviço é prestado presencialmente

ao cidadão, até pelas suas características intrínsecas. A relativização de distâncias e de

horários, a multiplicação de pontos de acesso e a integração de acesso a vários órgãos em uma

única porta, são exemplos dessas características.

A esse respeito Castells21, afirma que “a Internet não surge somente como uma nova

tecnologia da informação, mas também como uma nova forma de organização da economia e

da sociedade como um todo, num processo de desconstrução e reconstrução incessantes”.

Mas a internet oferece várias outras oportunidades relacionadas. De modo quase paradoxal,

aquelas melhores em oferecer serviços públicos eletrônicos surgem das dificuldades do

atendimento tradicional dos mesmos. Exigem elas, no entanto, que os serviços, atualmente

existentes, em sua forma tradicional, sejam repensados, isto é, revistos em seus processos de

produção para uma adequação mais perfeita ao meio internet e ao grau de automação

necessário, aproveitamento dos profissionais e competências de cada órgão e, principalmente,

focado nas necessidades do cidadão.

18 Utilizaram-se como referência neste trabalho, os sítios dos governos do Canadá, Cingapura, Portugal, EUA e Espanha, incluindo casos nacionais, do Estado de Minas Gerais e do sítio da Receita Federal, permitindo estabelecer comparativos em Benchmark, apresentados nesta dissertação. 19 CRM (Customer Relationship Managemen): gestão de relações com o consumidor. 20 São equipamentos baseados em PC, conectados ou não à internet, destinados a fornecer informação específica em ambiente público. Possuem, geralmente, uma estrutura metálica que protege o computador em si, permitindo ao usuário o acesso exclusivo ao monitor, teclado e mouse (por vezes com tela táctil ou touch screen). 21 CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. p. 21.

13

Isso quer dizer que oferecer serviços públicos pela internet não pode ser apenas uma mudança

do balcão para o computador, trocando a burocracia presencial pela e-burocracia22.

Emerge da adoção de meios eletrônicos, para a prestação de serviços públicos, a discussão da

interface de comunicação utilizada pelo Estado para a realização desses serviços pelo cidadão,

contemplando o discurso empregado em sítios institucionais, a importância de um estudo

semiótico dessa relação, os critérios de usabilidade e acessibilidade desses serviços, o design23

de interface gráfica e outros elementos do convívio Governo-cidadão, que agora passam a ser

percebidos.

2. Evolução do Governo Eletrônico

Com o desenvolvimento expressivo de serviços públicos via internet, no final dos anos 90, os

diversos órgãos públicos brasileiros, nas esferas municipal, estadual e federal, passaram

a oferecer ao cidadão uma alternativa tecnológica de comunicação com o governo, apoiados

na desburocratização, racionalização, agilidade, comodidade e um otimista aceno sobre

democracia e cidadania eletrônica.

O que ocorreu, no entanto, foi uma desenfreada avalanche de sítios governamentais,

apresentando em suas páginas estrutura semelhante, calcada em três vias: na apresentação

ufana e vaidosa dos feitos da gestão, em abordagem publicitária das obras e serviços em

execução; no turismo e possibilidades de investimentos externos, tendo em vista a grande

visibilidade e extensão do meio web24. Mais raramente, na prestação de serviços, esses por

sua vez concentrados na consulta e meios de pagamento de taxas e impostos do governo.

22 Termo utilizado para designar serviços eletrônicos que, apesar das facilidades do meio, mantêm regras e processos semelhantes aos dos não-eletrônicos.

23 Define-se pela melhoria dos aspectos funcionais, ergonômicos e visuais dos produtos, de modo a atender às necessidades do consumidor, melhorando o conforto, a segurança e a satisfação dos usuários. Quando desenvolvido para o meio digital, essa mesma definição se aplica para os produtos criados e apresentados digitalmente, como em CD ROMs e internet. 24 Serviço em rede que pode reunir texto, imagens e sons de distribuição de informações na internet. Literalmente, em inglês, significa teia. Neste trabalho aparecerá sempre em itálico.

14

Para essa primeira onda de sítios governamentais faltou consonância com os princípios

apregoados de transparência administrativa, de gestão participativa e de real prestação de

serviços online25, vinculados às necessidades do cidadão, defendidos por Reinhard; Cunha26.

De outro modo, na oferta de serviços que inclui a interação entre várias organizações, de

maneira transparente ao usuário, o processo de implementação do portal envolve pessoas,

estrutura, tecnologia, processos e ambiente da organização. Associa também à construção de

interfaces digitais que leva em consideração o perfil de seu usuário, suas necessidades,

prioridades e dificuldades na manipulação desses serviços.

Assim, concluem os autores acima citados, que:

os aspectos de implementação de tecnologia em uma organização podem ser resumidos em três categorias principais – o alinhamento estratégico, a adaptação da organização e a adaptação da área de Tecnologia de Informação e Comunicação.

Agora, nos primeiros anos do século XXI, ocorreu uma nova onda que, tanto pela evolução

tecnológica das redes quanto pela evolução social e administrativa, impôs aos administradores

públicos e desenvolvedores de serviços públicos eletrônicos a necessidade de uma visão clara

e assertiva no planejamento de sítios e portais, uma posição mais comprometida com a

solução de problemas dos cidadãos, sem deixar de considerar que sejam soluções também

para a Administração Pública e para a sociedade.

O sucesso na implementação do Governo Eletrônico não depende apenas da adoção de

soluções tecnológicas competentes. Pressupõe uma redefinição de atitude do setor público

com relação ao cidadão. Os serviços têm que ser repensados do ponto de vista das

necessidades do usuário, conforme prefaciou Primo Braga27 apontando para a formação do

25 Termo normalmente usado para designar processos ou contatos que ocorrem em tempo real, via computador. Em inglês é o mesmo que na linha ou conectado. Neste trabalho estará grafado em itálico. 26 REINHARD, N.; CUNHA, M. A. V. Portais públicos e de informação ao cidadão – estudo de casos no Brasil. Anais. Disponível em CD-ROM. 27 CHAHIN, Ali et al. e-gov.br: a próxima revolução brasileira: eficiência, qualidade e democracia: o Governo Eletrônico no Brasil e no mundo. p. ix.

15

tripé de sustentação do Governo Eletrônico, formado por tecnologia, estratégia e foco no

usuário.

Assim adota-se uma categorização e classificação de áreas, inspiradas no Modelo

do Livro Verde28, para o desenvolvimento de projetos digitais governamentais, considerando

os relacionamentos do Governo ao especializar suas respectivas missões, métodos e

produções em quatro principais grupos:

- G2B (Government to Business ou Governo para empresas e negócios). Visa aprimorar o relacionamento, por meios eletrônicos, entre Governo e empresas fornecedoras ou clientes. Assim foram criados os sistemas de pregões eletrônicos, calendários de pagamentos e outros que beneficiam a ambos os lados e, ainda, permitem a transparência e controle desses relacionamentos ao alcance do cidadão e da sociedade;

- G2C (Government to Citizen ou Governo para o cidadão). Desenvolve estratégias e produtos para interação governo/cidadão, serviços públicos prestados por meio eletrônico, inclusão digital e cidadania eletrônica;

- G2E (Government to Employees ou Governo para servidores públicos). Nesta categoria são produzidas iniciativas de valorização profissional, com o desenvolvimento técnico dos recursos humanos e a promoção de suporte à carreira pública; e

- G2G (Government to Government ou Governo para governo). Focado no intercâmbio entre governos, de modo interno, com órgãos da própria administração e, externamente – horizontal ou vertical – a fim de proporcionar a modernização permanente da Administração Pública.

Na categoria G2C, Governo para o cidadão, esses desafios de ampliação do acesso orientam-

se para dois segmentos, facilmente identificados no caso brasileiro, que correspondem ao

acesso à internet pela população carente e às dificuldades na compreensão e utilização de

serviços eletrônicos por essa população. Ambos são encarados como metas de inclusão

digital.

28 TAKAHASHI, T. (Org.). Sociedade da informação no Brasil: livro verde. Disponível em: <http://www.socinfo.org.br/livro_verde/download.htm>.

16

Analisando verticalmente o crescimento da presença governamental na rede mundial e sua

evolução, são consideradas quatro fases29, de desenvolvimento da utilização da internet pelo

Governo Eletrônico:

- Informativa: presença na internet e disponibilização de informação básica;

- Interativa: disponibilização em linha de informação crítica e formulários, viabilizando aos interessados contatarem a entidade por meio do correio eletrônico. Exemplos: cadastros e atualização de dados;

- Transacional: sítios com aplicações informatizadas bidirecionalmente, operadas sem assistência pelo usuário, completando uma transação. Nesta fase, os serviços em linha passam a complementar os meios tradicionais e existe partilha de serviços entre entidades. Os serviços são da maior complexidade. Exemplos: pagamentos, compras, EaD30; e

- Integrativa: a prestação de serviços públicos e as operações do próprio Estado são transformadas. Os serviços disponibilizados se encontram cada vez mais integrados, sobrepondo-se à lógica de fronteiras entre entidades públicas. A identidade do organismo que presta o serviço torna-se irrelevante para o usuário, tendo em vista que esses serviços passam a ser organizados de acordo com suas necessidades.

Figura 1 – Fases de conteúdo e utilização, da internet, por Governo Eletrônico.

Fonte: adaptado do UN World Public Sector Report 2003

29 Este texto foi adaptado de ambas as obras consultadas: CHAHIN, Ali et al. Idem. p. 15-17; e CASA CIVIL. Governo Eletrônico no Estado de São Paulo. CQGP, 2003. Disponível em: <www.cqgp.sp.gov.br/downloads/governoeletronico.pdf>, acessado em 29/11/2004. 30 Ensino a Distância.

17

Como ilustrado na Figura 1, a cada fase de evolução, é acrescido também o volume de

informações disponíveis pela rede, elevando, concomitantemente, o grau de qualidade dos

serviços exigidos pela população que os acessa. Um terceiro eixo pode ser imaginado ao se

considerar a complexidade de processos decorrentes do aumento de volume de informações

frente à exigência de qualidade.

Essa exigência qualitativa é resultante não somente do maior número de cidadãos que acessa

os serviços, recém-incluídos digitalmente, ou veteranos na mídia de rede, como também pela

consciência das possibilidades, do que o meio pode oferecer, quando comparado aos serviços

da iniciativa privada como, por exemplo, o pagamento online em sítios de e-commerce.

Outra classificação foi desenvolvida em 2001, quando a ONU31 e a ASPA32, num esforço

conjunto, avaliaram o estágio em que o Governo Eletrônico se encontrava nos países

membros da ONU. A pesquisa usou duas metodologias distintas33. Na primeira, foram

avaliados o conteúdo e os serviços disponibilizados online. Pelo segundo método, a infra-

estrutura de TIC foi comparada ao capital humano potencial, com o propósito de avaliar a

sustentabilidade de políticas de Governo Eletrônico. A classificação derivada da primeira

metodologia é muito interessante e passa a ser descrita a seguir.

Os critérios de avaliação dos serviços e do conteúdo disponibilizados online permitiram

a classificação dos países entre cinco diferentes categorias:

- Emerging presence (presença emergente) — com presença formal na internet, os websítios governamentais disporiam de informações básicas e, algumas vezes, de conteúdo político;

- Enhanced presence (presença avançada) — o conteúdo torna-se mais dinâmico, com

instrumentos de busca, acesso ao sítio por e-mail, atualizações periódicas e links para outras páginas do governo;

31 Organização das Nações Unidas. 32 American Society for Public Administration. 33 ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS/AMERICAN SOCIETY FOR PUBLIC ADMINISTRATION. Benchmarking e-government: a global perspective - assessing the progress of the UN Member States, United Nations Division for Public Economics and Public Administration and ASPA – American Society for Public Administration. NewYork, 2001. Disponível em: <http://pti.nw.dc.us/links/docs/ASPA_UN_egov_survey.pdf>. Acesso em: 15/03/2004.

18

- Interative presence (presença interativa) — presença de um vasto conjunto de páginas

governamentais, freqüentemente atualizadas e com serviços online (tais como área de comentários e download ou retirada eletrônica e submissão de formulários);

- Transactional presence (presença transacional) — sítios seguros e uso de senhas

permitem transações completas e seguras e, em alguns casos, reconhecimento da assinatura digital; e

- Seamless presence (presença sem fronteiras) — pacote unificado de serviços

e informações, viabilizado pela remoção das linhas de demarcação entre ministérios, agências e órgãos no espaço cibernético.

De acordo com o relatório, a maior parte dos países estaria concentrada nos estágios

intermediários enhanced presence (37%) e interactive presence (35%), enquanto que as

categorias extremas, emerging presence e transactional presence, contam respectivamente,

18% e 10% da amostra. Quanto ao último estágio, o seamless presence, nenhum governo o

teria atingido, sequer os Estados Unidos, uma liderança em termos de Governo Eletrônico.

Observa-se, portanto que existe, nesses países, um esforço para intensificar o uso das TICs na

Administração Pública. Os avanços observados, em 2001, foram mais significativos do que

os cinco anos anteriores acumulados, com a gradual transformação das páginas do governo

em centros de informação virtual.

O estudo destaca ainda o dinamismo do Governo Eletrônico e a possibilidade de

deslocamentos na amostra. Uma crítica que poderia ser tecida a ambas classificações decorre

da ênfase à presença governamental na internet, quando a própria definição da ONU

considera Governo Eletrônico como a apropriação de TIC pelo Estado.

No entanto, ainda que se argumente que a oferta de serviços e informações via rede,

enquanto indicador do estágio de Governo Eletrônico, possa induzir a avaliações errôneas,

a classificação de Governo Eletrônico no estágio de presença transacional indica um Estado

suficientemente competente a ponto de articular a presença governamental na internet.

O Governo Eletrônico, no Brasil, alcançou resultados altamente positivos e, segundo o

mesmo estudo elaborado pela ONU/ASPA, foi classificado, com outros 16 países

19

desenvolvidos, no estágio de transactional presence. Além disso, no ranking baseado em

infra-estrutura disponível, o Brasil classificou-se em 18.o lugar, em amostra de 132 países.

3. Benefícios do Governo Eletrônico

Trata-se o Governo Eletrônico de excelente oportunidade de avanços em termos de acesso do

cidadão ao serviço, de racionalização de procedimentos e desburocratização34, de eliminação

de custos, de ganhos de tempo, de criação de serviços inovadores, de desfragmentação da

Administração Pública, de aumento da transparência, da interação e de participação do

cidadão na gestão. Sobre seus benefícios, Hoeschl35 afirma:

... é um conceito que veio para ficar. Os principais fatores motivadores desta conclusão são os efeitos positivos do Governo via bits: melhoria da qualidade, segurança e rapidez dos serviços para o cidadão; simplificação dos procedimentos e diminuição da burocracia; avanço da cidadania; democracia da informação; transparência e otimização das ações do Governo; educação para a sociedade da informação; facilidade de acessar o Governo; integração das informações para o cidadão; geração de empregos na iniciativa privada; otimização no uso e aplicação dos recursos disponíveis; integração entre os órgãos do Governo; aproximação com o cidadão; desenvolvimento do profissional do serviço público; aperfeiçoamento dos modelos de gestão pública; universalização do acesso da informação.

Essas mudanças favorecem evoluir a forma com que o atendimento presencial é realizado.

Podem, portanto, alavancar os padrões de qualidade de atendimento e de gestão da

Administração Pública. Assim, os atores que participam da estratégia digital de serviços

públicos usufruem de benefícios, de forma ampla e incremental, de acordo com o interesse

e disposição da gestão em promovê-los, refletidos no quadro a seguir:

34 Mais especificamente, a eliminação de exigências ao mínimo definido pela legislação, de cópias de documentos, comprovantes de moradia e outros atestados, autenticações. 35 HOESCHL, Hugo Cesar (Org). Introdução ao Governo Eletrônico. p. 4. Disponível em: <http://www.ijuris.org/editora/publicacoes/001.html>. Acesso em: 5/10/2005.

20

Quadro 1 – Benefícios a serem alcançados com a implantação do Governo Eletrônico, em especial, os serviços públicos eletrônicos.

ATORES BENEFÍCIOS A SEREM ALCANÇADOS

Cidadão

Acesso a direitos Facilidades e incentivos no cumprimento de deveres Inclusão social e digital Conforto, rapidez e agilidade, mobilidade e disponibilidade Mais e melhores informações Menores custos Melhor padrão de atendimento Melhor qualidade dos serviços Maior retorno dos impostos e taxas Aumento da participação e controle dos bens coletivos Responsabilização, auditorabilidade e transparência do Estado

Empresas

Menores custos pela desburocratização Maiores facilidades para abertura de empresas Melhores condições de competitividade e acesso às compras governamentais Maior retorno dos impostos pagos Melhores clima e ambientes de negócios Novas oportunidades de negócios e parcerias Menores custos na administração de direitos dos trabalhadores

Organizações da Sociedade (partidos, sindicatos, associações)

Aumento da participação e controle dos bens coletivos Responsabilização, auditorabilidade e transparência do Estado Novas oportunidades de parcerias

Governo

Cumprimento dos objetivos de Estado e de Governo Aumento da eficiência, eficácia e efetividade da gestão (racionalização, redução de custos, agilidade e alcance) Maior integração e melhor coordenação dos diferentes setores Aumento da arrecadação pela inibição da sonegação e da corrupção Melhora da legitimidade, imagem e reconhecimento

Órgão Público Cumprimento dos objetivos de Estado e de Governo setoriais Aumento da eficiência, eficácia e efetividade da gestão (racionalização, redução de custos, agilidade e alcance) Melhora da legitimidade, imagem e reconhecimento

Funcionário Público

Melhores condições de trabalho Eliminação de tarefas repetitivas e rotineiras Modernização dos controles gerenciais sobre seu trabalho Melhor aproveitamento de talentos e competências Melhora da legitimidade, imagem e reconhecimento

Sociedade Melhores condições para o desenvolvimento sócio-econômico

Fonte: Pascale, M L C. Arranjos institucionais para gestão de governo eletrônico - Como os governos estão se estruturando para coordenar as iniciativas de eGov. Adaptado pelo autor.

21

Confrontam-se com esses benefícios, os custos de investimentos e manutenção, uma vez que

aparentemente os serviços eletrônicos e internet são tidos como destinados à elite ou distantes

de programas sociais, conforme se relata a seguir.

4. Custos dos serviços

Nos últimos tempos, uma queixa recorrente de políticos, economistas e empresários é a de

que o Estado é muito caro para o cidadão que o mantém pelo pagamento dos impostos, em

relação ao que o Estado devolve ou retorna na forma de serviços públicos.

Isto é, a relação custo-benefício do relacionamento do Estado com um cidadão ou com uma

empresa é vista como desfavorável necessitando ser melhorada. Não cabe aqui discussão

aprofundada, mas assume-se que a questão do quanto custa um serviço público é cada vez

mais relevante. A LRF36 estabelece limites de gastos e, portanto, as organizações públicas

têm, obrigatoriamente, que se manter atentas sobre o custo de seus serviços.

É muito recente o interesse dos Estados modernos em controlar e conhecer seus custos37.

Geralmente, esse interesse está atrelado ao atual processo de reforma gerencial do Estado, que

coloca na ordem do dia a necessidade de adequar a gestão pública moderna a critérios de

eficiência, eficácia e obtenção de resultados.

No Brasil, essa demanda surge com governos preocupados em transformar e melhorar a

gestão e, também, como conseqüência da LRF. Essa lei estabelece, como mencionado,

normas de finanças públicas, com o objetivo principal de prevenir riscos e corrigir desvios

capazes de provocar resultados negativos nas contas públicas.

36BRASIL. Lei Complementar n.o 101, de 4 de maio de 2000. (Lei de Responsabilidade Fiscal). 37 Os exemplos paulistas, sobre o controle de custos, podem ser encontrados nos programas de investimentos e custeio do Sistema Estratégico de Informações, iniciados em 1998, pela Prof.a Florência Feher e no programa Relógio da Economia, desenvolvido desde 2004. Disponível em: <http://www.sei.sp.gov.br> e acessado em 22/06/2005.

22

Isso é feito, mediante o estabelecimento de metas de equilíbrio entre receitas e despesas

e a obediência a limites e condições sobre renúncia de receita, geração de despesas com

pessoal, seguridade social e outras, dívidas consolidada e mobiliária, operações de crédito,

inclusive por antecipação de receita, concessão de garantia e inscrição em Restos a Pagar.

Além do mais, a LRF estabelece que “a Administração Pública manterá sistema de custos que

permita a avaliação e o acompanhamento da gestão orçamentária, financeira e patrimonial”38.

Os principais custos tradicionais envolvidos na operação de serviços públicos são os de

manutenção de instalações (prédios e equipamentos), suprimentos (papéis e outros materiais

de consumo, de acordo com a atividade específica), outros custos da operação (como

energia, telefones) e, bastante relevante, os salários dos funcionários (folha de pagamento

e benefícios).

Para cobrir a escassez de alguns serviços, o modo tradicional recorre à expansão

(desconcentração e/ou descentralização) de unidades de atendimento (delegacias, escolas,

repartições) para as regiões ou locais onde esses serviços devem estar disponíveis. Ou, o que

parece também ser muito comum, segurando os custos fixos, mantendo poucos postos de

atendimento, que se sobrecarregam, atendendo demandas de populações e/ou regiões muito

grandes.

Tal fato obriga os cidadãos-usuários a grandes deslocamentos, filas demoradas e outros

inconvenientes e a sobrecarga de trabalho faz cair a qualidade do atendimento e dos serviços;

ou seja, no primeiro modelo, aumenta-se o benefício, mas eleva-se também o custo; no

segundo, o custo não acresce tanto, mas o benefício diminui. Alternativas, como postos

volantes, instalações únicas com vários órgãos e serviços (modelo Poupatempo), tele-

atendimentos, são formas de buscar alterar essa equação.

As soluções baseadas em TIC são potencialmente capazes de vários ganhos, do ponto de vista

dos custos: para o órgão público, possibilita o aumento da oferta de serviços com menor

investimento e/ou diminuição de custos por transação (transações eletrônicas são, em média,

mais baratas do que as baseadas em papel, por exemplo); favorece eliminar ou automatizar

38 Artigo 50, VI, § 3.º.

23

uma série de procedimentos; faculta acelerar processos; permite diminuir ou não aumentar

custos fixos tradicionais; viabiliza padronizar tarefas, procedimentos e processos além de

eliminar custos por erros e re-trabalho.

Para o cidadão e empresas, possibilita eliminar ou diminuir custos de deslocamento, de cópias

de documentos e autenticações, de horas não-trabalhadas e outros gastos de tempo como filas

de intermediários, despachantes. Isso para não comentar ganhos intangíveis ou de difícil

mensuração, como a comodidade para o cidadão ou a valorização da imagem do órgão

público.

O obstáculo para alcançar esses ganhos é a dificuldade de viabilizar o investimento necessário

em TIC: hardware, software, treinamentos, consultorias e manutenção para o órgão, bem

como o acesso pelos cidadãos a computadores com internet ou outros equipamentos.

Uma condição fundamental, ainda que não suficiente, para que os ganhos justifiquem

o investimento necessário é o planejamento cuidadoso das ações por parte dos órgãos

públicos. Há a necessidade de se evitar os riscos da adoção de soluções de TICs inadequadas,

de rápida obsolescência, de custos altos de implantação e manutenção, de impactos negativos

na organização, de duplicação de procedimentos e/ou processos, de soluções paralelas e/ou

não compatíveis com outros sistemas e órgãos, de dependência de fornecedores, de difícil

utilização pelo usuário final, do risco de inovações não comprovadas e testadas. Ou seja,

deve haver preocupação constante com a qualidade das soluções.

Uma recomendação comum no contexto dos projetos de TIC, na área pública, é que soluções

consagradas, isto é, de eficiência comprovada, mesmo em outros contextos, sejam

inicialmente preferidas, frente a soluções menos seguras. Buscou o autor, neste trabalho, as

melhores práticas nacionais e internacionais para a adoção de uma proposta e implantação dos

serviços eletrônicos do Governo do Estado de São Paulo.

A idéia é garantir o retorno do investimento39. Deve-se levar em consideração, no entanto, os

vários elementos envolvidos. Assim, por exemplo, nem sempre a solução consagrada 39 O retorno de um investimento público, refere-se aos objetivos de determinado órgão ou programa voltado a alguma demanda ou problema social. O retorno de um investimento privado é, como se sabe, em princípio, o lucro.

24

apresenta preço compatível com o montante disponível para investimento e, nesse caso,

o risco e demais inconvenientes em desenvolver outra solução devem ser analisados.

A satisfação da missão do órgão e das necessidades do cidadão, precisam ser o eixo norteador

das escolhas das soluções, isto é, carecem ditar o sentido, mais do que uma orientação

exclusivamente técnica das soluções.

Em nível dos projetos de serviços públicos eletrônicos, portanto, devem-se prever, o mais

acuradamente possível, os custos e investimentos associados ao desenvolvimento

e implantação do projeto, como demonstrados no quadro, a seguir:

Quadro 2 – Fontes de custos principais em projetos de e-gov.

TIPO DO CUSTO ITENS

Custos do Projeto

horas de trabalho da equipe de projetistas consultorias recursos como softwares, telefonemas, deslocamentos, material de consumo

Custos do Desenvolvimento

horas de trabalho estimadas para o desenvolvimento projetos-piloto horas de trabalho de avaliação

Custos da Implantação

horas de trabalho para a implantação hardwares, softwares e licenças serviços terceirizados (data-centers, couriers, web-hosting) treinamentos manutenção atualizações e revisões impactos nos demais custos do órgão (aluguéis, energia)

Custos do Gerenciamento do

Processo

horas de trabalho dos gerentes horas de trabalho dos dirigentes e gestores

Fonte: FERRER, F et al. E-GOVERNMENT, O GOVERNO ELETRÔNICO NO BRASIL. Saraiva. São Paulo, 2004. Adaptado pelo autor.

Um outro cuidado em relação a custos, enquanto elemento do projeto, é dado pela

complexidade do objeto, isto é, as dificuldades e obstáculos de transpor um ou mais serviços

para o formato eletrônico, quando confrontados com o custo das soluções. De modo geral, há

a tendência de quanto mais complexa a tecnologia necessária, mais custosa ela é. A adoção de

soluções como assinaturas eletrônicas, de segurança de dados, de banco de dados sofisticados,

pagamentos eletrônicos ou sistemas de entrega e recebimento de produtos ou documentos

físicos pode estar além da possibilidade atual de vários órgãos.

25

No entanto, soluções mais complexas podem ser viabilizadas pela análise de elementos como

a relevância do serviço e/ou a adoção de soluções padronizadas para o governo (e não para

órgãos separados), parcerias ou novas fontes de recursos; e de outro lado, a análise e revisão

criteriosas dos processos pode viabilizar a diminuição da complexidade dos serviços (pela

racionalização e composição de procedimentos, por exemplo) e, portanto, permitir a adoção

de soluções menos custosas ou mais vantajosas.

Uma alternativa, ainda, é a oferta de partes ou componentes do serviço pela internet, que

necessita ser finalizada ou complementada de modo presencial, tomando como exemplo,

o agendamento ou o pré-cadastramento do atendimento. Neste caso, não apenas as

considerações de custo e complexidade, mas também de segurança e de cumprimento da

legislação necessitam ser levadas em conta.

Do lado dos custos também deve ser avaliada, numa análise de viabilidade, a questão da

escala, isto é, a demanda esperada pelo serviço em relação aos custos e o correspondente

dimensionamento da capacidade de atendimento, em especial os recursos da área-meio.

Uma análise qualitativa da demanda também pode ser considerada, em termos da relevância

do serviço ou da clientela que se pretende atingir.

Finalmente, o projeto deve trazer uma descrição detalhada dos seus produtos finais e dos

resultados esperados. O alcance dos resultados, em termos de metas e objetivos, aliado

a ganhos em eficiência, eficácia e efetividade, precisa tornar-se passível de uma clara

demonstração, pois disso depende a continuidade dos investimentos. Portanto, o sistema deve

ser amplamente auditável, na forma, por exemplo, da facilidade de obtenção de relatórios,

indicadores, retorno dos usuários e afins.

Há também aspectos legal e prático, em se tomar os cuidados da previsão de custos

e documentação dos gastos, como elementos do desenvolvimento e organização do trabalho,

que são os de se estar preparado para as auditorias dos Tribunais de Contas e outros órgãos de

controle.

26

II. A comunicação Governo-cidadão através das interfaces de serviços

eletrônicos

Ao tornar disponível na internet os serviços públicos característicos do Estado, além dos

aspectos econômicos, políticos e sociais, o governo também expõe seus processos de trabalho

para o cidadão, visto que este é quem deverá acessar e executar os serviços, submetendo-se

a regras de entendimento sobre os termos, signos e imagens para permitir o manuseio

e funcionamento do serviço.

É nesse ambiente virtual de execução do serviço que o cidadão tem contato com as semióticas

governamentais, representadas, digitalmente, por uma interface gráfica que reúne a um só

tempo a identidade visual do prestador do serviço, a organização do Estado, o discurso

técnico e político, a organização e funcionalidades do serviço, as formas de relacionamento

com o cidadão e formas de acesso a outros serviços.

A maneira como esse conjunto se apresenta ao cidadão, varia de acordo com o órgão ou

o governo e o serviço-alvo, pois depende não somente do nível administrativo e tecnológico

do prestador do serviço, como também da existência de métodos capazes de identificar as

necessidades de seus usuários e de implementar técnicas de design digital, de lingüística, de

usabilidade, de acessibilidade e de arquitetura de informação como construtoras do serviço

que o atendam e o habilitem ao uso.

Os elementos de percepção e dificuldades encontrados pelo cidadão, quanto à utilização dos

serviços governamentais eletrônicos, às condições físicas e lógicas de execução, bem como

o confronto com o atendimento presencial, assoma bem neste momento, e é quando se deve

pautar uma proposta que contemple:

27

- Benchmark40 (avaliação comparativa) dos principais portais de serviços eletrônicos brasileiros e internacionais;

- Análise e crítica da linguagem textual e gráfica utilizada nos serviços; - Crítica da usabilidade e proposta de padrões que afetam a interface;

- Levantamento de dificuldades do cidadão nos serviços públicos do Governo do

Estado de São Paulo; - Mapeamento do percurso cognitivo do cidadão no uso de um serviço; - Formação de perfis sócio-culturais (estereótipos) do cidadão-usuário; e - Avaliação de padrões implementados pela proposta.

O papel da interface é, em princípio, o de gerar um atendimento ao cidadão, de modo auto-

explicativo, interativo e transacional com o elemento virtual substituindo o atendente do

ambiente presencial. Assim, reacende também a polêmica da substituição homem-máquina,

com o agravante de, neste caso, focar o debate entre o atendimento presencial executado pelo

Poupatempo (modelo de serviço presencial e satisfação do usuário) com o atendimento

eletrônico não-presencial do Governo do Estado de São Paulo.

1. Cenários de Governo Eletrônico – Contextualização do modelo brasileiro

A utilização de parâmetros internacionais faz-se importante quando levadas em consideração

as diferenças sociais, políticas, culturais e econômicas, que envolvem qualquer análise

comparativa, mas que, quer pela tecnologia ou pela metodologia, constituem acervo de

padrões e boas práticas em Governo Eletrônico, visto que:

um Governo pode aprender muito com as experiências tanto de outros países como com as dos Governos federal, estaduais e municipais... O Brasil pode aspirar à entrada no Primeiro Mundo no que se refere ao Governo Eletrônico41.

40 Expressão comumente utilizada no meio empresarial para definir estratégias de comparação e balizamento entre empresas, produtos e serviços de sucesso. Em outras palavras, as empresas utilizam a técnica do Benchmark para conhecer quem faz melhor algum produto ou serviço, e a partir daí aprender com suas estratégias de sucesso e erro. 41 CHAHIN, Ali et al. Ibidem. p. 59.

28

Levando-se em conta o total estimado de 521 milhões de usuários da internet em 2005,

segundo pesquisa conjunta dos institutos GNETT42, IBOPE43 e o NetRatings Institute44, o

Brasil ocupa uma tímida posição, responsável por 4% desse total, em igualdade com a

Espanha, porém com menos de um décimo de usuários dos Estados Unidos.

Prevendo-se que o Brasil já arrole 186 milhões de habitantes, segundo estimativas da ONU

em julho de 2005, esse percentual de 4% (conforme demonstrado no Gráfico 1), em relação à

população mundial de internautas, ou seja, aproximadamente 20 milhões de usuários no país,

representam 11% da população brasileira que acessa a internet.

Adotando a mesma escala e fonte comparativa, os 4% da Espanha, que representam 17,1

milhões de internautas, confrontados aos 40 milhões de habitantes, estimados pela ONU para

o país, conclui-se que 44% da população espanhola acessa à rede mundial.

Gráfico 1 – Percentual de participação dos onze países com o maior número de usuários no

mundo, que acessam a internet, 2005.

EUA, 44%

Japão, 15%

Alemanha, 10%

Reino Unido, 7% Itália, 6%

França, 5%

Brasil, 4%

Espanha, 4%

Austrália, 3%

Suécia, 1%

Suíça, 1%

Fonte: GNETT - IBOPE//NetRatings.

42 Global Internet Trends. 43 Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística. 44 Representa uma divisão do Instituto Nielsen de Pesquisas (EUA), especializado em mídia internet. No Brasil, associa-se ao IBOPE, para o mesmo fim.

29

De igual modo, quando se compara os 203,8 milhões de internautas norte-americanos

proporcionalmente aos 295 milhões de habitantes dos EUA45, percebe-se que naquele país

cerca de 70% da população acessam a internet.

Gráfico 2 – Quantidade (em milhões) de usuários que acessam a internet por computador

doméstico em cada país. Total de 521 milhões de usuários.

Fonte: GNETT - IBOPE//NetRatings, 2005.

Sob outro aspecto, em se tratando especificamente de usuários internet que acessam serviços

e informações governamentais, o Brasil vem liderando o percentual de alcance desde 2004,

ano em que o IBOPE/NetRatings começou a divulgar esse trabalho em governo eletrônico.

Por percentual de alcance, entende-se a porção de internautas domésticos que conecta,

regularmente, a informações e serviços online do governo, considerando o total de

internautas. Assim, a posição do Brasil, em 2004, significa que quase 39% dos usuários

brasileiros de internet, que acessam à rede de suas residências, utilizam regularmente serviços

públicos eletrônicos, correspondendo, à época, perto de 5 milhões de usuários.

45 Estados Unidos da América.

30

Em 2005, esse percentual evolui em cinco pontos, atingindo 43,9% em que, tomando por base

o crescimento na quantidade de internautas brasileiros, perfazem aproximados 8,8 milhões de

pessoas que acessaram regularmente a serviços do Governo nesse ano. Em termos

quantitativos, pode-se afirmar, com certeza, que a expansão do alcance de e-gov, no Brasil,

cresceu perto de 77%, no período de um ano.

Esses resultados também conseguem-se cotejar com a própria insuficiência dos serviços

presenciais, como fator de alcance expressivo. O mais importante, no entanto, é observar que,

diante da base de computadores domésticos dos demais países ser percentualmente bastante

superior à brasileira, atingir tais resultados, confirma que os governos brasileiros estão

conseguindo prestar bons serviços pela rede, de forma efetiva.

Gráfico 3 – Alcance de Governo Eletrônico, no mundo. Valores percentuais em relação

à quantidade de usuários que acessam a internet por computador doméstico, em cada país.

38,837,6 37,1 36,5

32,3 32,2

26,7 25,8 25,422,8

18,0

43,9

4042,1

34

29

4240

37,4

2325

19

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

BRASIL

FRANÇA

ESPANHA

AUSTRALIA

SUÉCIA

ITALIA

JAPÃO

EUA

SUÍÇA

REINO U

NIDO

ALEMANHA

%

2004 2005 Fonte: IBOPE/NetRatings, 2004 e 2005.

Nota-se ainda que, face da oferta de várias categorias de serviços e produtos presentes na

internet, a categoria Governo se coloca em sétimo lugar, como demonstrado no Gráfico 4,

31

o que se traduz como ótima utilização e tendência de ampliação da mídia, visto se tratar de

categoria pouco atraente, quando comparada às seis anteriores.

Gráfico 4 – Alcance das categorias de serviços web, no Brasil.

0100020003000400050006000700080009000

10000

Porta

is e

Bus

cado

res

Tele

com

e S

ervi

ços d

e In

tern

et

Com

puta

dore

s e E

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Gov

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ação

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Fina

nças

Fam

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Info

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ões C

orpo

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Bel

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Via

gem

e T

uris

mo

Aut

omóv

eis

Aud

iênc

ia Ú

nica

(000

)

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Alc

ance

%

Audiência Única (000) Alcance %

Fonte: IBOPE/NetRatings, nov. 2004.

No âmbito de portais estaduais brasileiros, o Gráfico 5, demonstra a liderança de alcance do

portal do governo paulista, sobre aqueles principais brasileiros, representando cerca de 12%

em usuários domiciliares, correspondendo, em novembro de 2004, a mil usuários únicos,

ingressantes no mês.

O comparativo com os principais Estados brasileiros, e mesmo com o portal federal, não

levou em consideração a quantidade de serviços online que os portais dispõem, mas sim a

quantidade de usuários únicos que os visitam, chamada audiência. Nota-se uma diferença de

quase cinco pontos percentuais entre o primeiro colocado, o portal do Governo de São Paulo

com alcance de 10%, e o segundo lugar, o portal do governo fluminense, com cerca de 5% de

alcance, o que, em termos quantitativos, representa uma diferença de 500 mil acessos no ano.

32

Gráfico 5 – Audiência domiciliar de sítios governamentais estaduais.

0

200

400

600

800

1000

1200

Governo doEstado de São

Paulo

Governo doEstado do Rio

de Janeiro

Presidência daRepública

Governo doEstado do RioGrande do Sul

Governo doEstado do

Paraná

Governo doEstado de

Minas Gerais

Governo doEstado de

Santa Catarina

Governo doEstado da

Bahia

Governo doEstado do Pará

Aud

iênc

iÚ

nica

0

2

4

6

8

10

12

Alc

anc

%

Audiência Alcance Fonte: IBOPE/NetRatings, nov. 2004.

Essa diferença não é compensada por aspectos promocionais do sítio, a princípio ambos

divulgam e promovem timidamente seus respectivos endereços eletrônicos, mas talvez se

justifique pela diversidade e utilidade dos serviços que compõem os portais e a quantidade de

possuidores de acesso.

Por ser o portal do Governo do Estado de São Paulo o de maior alcance entre os internautas,

poderia ser modelo para os demais, entretanto, em uma consulta rápida entre os ranqueados,

observa-se a diversidade de abordagens e objetivos, muitas vezes refletindo a ausência de

conceitos e serviços, representando diferentes estágios de desenvolvimento em e-gov, como

comentado no capítulo anterior.

Carece que se entenda, ainda, quais os tipos de serviços públicos eletrônicos que interessam

ao cidadão na mídia internet. Em recente pesquisa do mesmo IBOPE/NetRatings, com foco

na região metropolitana de São Paulo, que reúne 39 municípios e perto de 50% da população

do Estado, prospectou-se a natureza de uso da internet pelos internautas da região, sendo

possível classificar 43,8% das respostas como de serviços característicos de governo

eletrônico, obtendo-se os resultados expressos no Gráfico 6, a seguir, em indicadores

percentuais.

33

Gráfico 6 – Utilização de Governo Eletrônico, na Região Metropolitana de São Paulo.

Fonte: IBOPE/NetRatings, 2005.

Destaca-se que a maioria que acessou a portais ou sítios governamentais, o fez em busca de

informações sobre bens e serviços que o governo oferece ao cidadão, o que reafirma

a importância de um portal único para atendimento a essa demanda e que, naturalmente,

considere os demais usos e preferências no mercado de internet.

O levantamento das condições de mercado é a chave para que possam ser estabelecidos

parâmetros de boas práticas específicas para o segmento. Neste sentido, entender as

qualidades e fraquezas de projetos web, que atuem dentro do mesmo segmento, como

o governamental, torna-se importante para balizar ajustes e a própria evolução da solução.

Destarte, a análise de Benchmark consiste na avaliação de vários sistemas interativos

similares, segundo aspectos relacionados com a sua estrutura, funcionalidades e facilidade de

uso, oferecendo os benefícios de detectar qualidades e deficiências destes projetos, sempre

tendo como balizamento o contexto e foco do projeto, levantar sugestões de funcionalidades

que, uma vez contextualizadas e localizadas, possam agregar valor ao projeto e, também

11,6

10,67

7,55

6,8

3,13

2,21

1,47

0,37

0 2 4 6 8 10 12 14

Informações sobre bens e serviços

Buscar emprego/ enviar currículo

Informações relacionadas a saúde

Informações de órgãos e serviços

Enviar e-mails para órgãos

Emitir segunda via para taxas eserviços

Fazer o download de formuláriosoficiais

Fazer denúncias

em porcentagem %

34

relacionar, neste processo, recomendações de quais seriam as melhores práticas vinculadas à

qualidade de interação (usabilidade), adotadas para projetos de tal natureza (portais

governamentais).

Na verdade, quando se realiza uma análise comparativa dessa natureza, tem ela por meta

identificar padrões e tendências de usabilidade, adotadas por portais governamentais, que

contribuam como referência para a reestruturação do Portal do Governo do Estado de São

Paulo, mediante o desenvolvimento do Portal do Cidadão. Isto posto, deve ele se refletir em

maior transparência, agilidade e confiabilidade na relação Governo-sociedade e em uma

diminuição relevante das barreiras de acesso, sejam elas culturais, cognitivas, tecnológicas ou

de design.

Um portal governamental, na concepção dos governos eletrônicos analisados, é a principal

porta de entrada para o acesso a informações, conhecimento e serviços públicos para os

cidadãos, empresas, fornecedores e visitantes em geral. Permite aos governos organizarem os

serviços de forma integrada, lógica e conveniente na perspectiva dos diferentes perfis

e segmentos de usuários, de suas preferências e necessidades pessoais.

2. Justificativas para a seleção dos Portais do Benchmark

Foram avaliados diversos aspectos relativos à experiência dos usuários dos portais

selecionados, incluindo os quesitos de navegação, organização de conteúdo, qualidade da

interação, desempenho e funcionalidades. A análise comparativa realizou-se com oito portais,

que representam culturas e modelos distintos de desenvolvimento de Governo Eletrônico.

Escolheram-se, então, dois sítios brasileiros, que representam as implementações do setor

público de destaque, nas esferas de governo estadual (Minas Gerais) e federal (Receita

Federal) e seis portais estrangeiros (Canadá, Cingapura, EUA, Cidade de Nova York, Portugal

e Espanha), representando modelos diversos de implementação de Governo Eletrônico, em

países dos continentes americano, europeu e asiático, escolhidos pelo enfoque e estágio

avançado de suas soluções para o cidadão.

35

A escolha quantitativa, em oito objetos de análise, deveu-se ao estabelecimento de um recorte

máximo executável, em função do tempo necessário à realização da pesquisa, realizada

completamente pelo autor, bem como às dificuldades que seriam encontradas por páginas em

outros idiomas, que fogem ao domínio deste pesquisador, enfrentados na seleção de portais de

igual nível, como, por exemplo, os portais da Itália e da Coréia, ambos de igual relevância ao

pretendido, porém em idioma não compreendido pelo autor desta dissertação.

A seleção dos Portais Governamentais foi determinada por indicadores de sucesso

internacional, notadamente aqueles pertencentes ao ranking de práticas inovadoras da

Accenture46, bem como, e, principalmente, os que, sob a interpretação do autor, declaram

propósitos de foco no cidadão, como é o caso do portal da cidade de Nova York.

A escolha fundamentou-se também, como fonte determinante, no índice de Governo

Eletrônico, publicado pela ONU47, que avalia as iniciativas de e-gov em todos os países

membros das Nações Unidas e que, perante a média global de 1,62 pontos no E-government

Index, considera que os países na faixa de 2,00 a 3,25 são reconhecidos por alta capacidade

em Governo Eletrônico. Aqueles escolhidos obtiveram os seguintes índices, pelo relatório da

citada organização:

Quadro 3 – ONU e-government index40

PAÍS ÍNDICE

Estados Unidos 3,11

Cingapura 2,58

Canadá 2,52

Espanha 2,30

Brasil 2,24

Portugal 2,15

Fonte: ONU/ASPA, 2001.

46 ACCENTURE. e-government leadership: engaging the customer. 47 ONU/ASPA. Benchmarking e-government: a global perspective. (Ver citação rodapé n.0 33).

36

Desta forma, os portais do Canadá48, de Cingapura49, dos Estados Unidos50, da cidade de

Nova York51, de Portugal52 e da Espanha53 , foram escolhidos e analisados, incluindo sua

performance, considerando as perspectivas de uso pelo cidadão e pelo usuário, priorizando-se

a primeira, ou seja, o que e como esses portais oferecem e disponibilizam serviços aos

naturais de seu país.

A escolha de portais brasileiros, neste estudo, além de estabelecer parâmetros nacionais de

comparação, deve-se ao fato de corresponderem a portais de grande penetração junto ao

cidadão. Trata-se do caso do pioneiro e bem-sucedido sítio da Receita Federal54, que em 2005

superou a 90% das declarações entregues pela internet, assim como se busca um modelo

capaz de representar complexidades, serviços e conceitos semelhantes ao do governo

paulista. Como opção de um portal de governo estadual, escolheu-se o do governo de Minas

Gerais55.

Os portais expressam diferenças entre visões e implementações de Governo Eletrônico.

De maneira geral, os conceitos e diretrizes que norteiam as propostas dos governos

analisados, seguem princípios similares, mas modelos e ritmos de implementação próprios.

Pois é aí que a realidade de cada país expõe suas diferenças e impõe limites e ritmos às

diretrizes e planos.

Numa análise mais atenta, percebe-se, então, como aspectos sociais, culturais, jurídicos,

políticos e econômicos destas sociedades, impregnam e configuram suas estratégias e

soluções de projetos de Governo Eletrônico e portais. Colocam elas questões e desafios que

transcendem os limites do governo, muitas vezes requerendo não apenas uma reinvenção

de si mesmas.

48 Em <http://www.canada.gc.ca>. 49 Em <http://www.gov.sg>. 50 Em <http://www.firstgov.gov>. 51 Em <http://www.nyc.gov>. 52 Em <http://www.portaldocidadao.pt>. 53 Em <http://www.administracion.es>. 54 Em <http://www.receita.fazenda.gov.br>. 55 Em <http://www.mg.gov.br>.

37

Os esforços de mudança de suas legislações e de suas práticas culturais e organizacionais,

para promover maior eficiência do setor público, garantir privacidade e segurança das

informações e proporcionar amplo acesso aos seus cidadãos, têm sido imprescindíveis, para a

realização da visão, seguindo cadência própria, conforme as características de cada país.

Assim, o estágio da implementação das infra-estruturas tecnológicas e jurídicas, necessárias à

integração, segurança e privacidade das informações e serviços, determina a oferta atual de

serviços eletrônicos e o grau de valor agregado para seus cidadãos e para o próprio governo.

Sob a ótica geral de cada país, consideram-se características sócio-culturais, de infra-estrutura

em telecomunicações, de diferentes modelos e diretrizes de Governo Eletrônico56.

3. Portal Governamental a serviço do cidadão – tendências

Observam-se que os governos efetivamente voltados para o cidadão vêm realizando, através

dos portais, verdadeira transformação na maneira como com eles se comunicam, tanto na

oferta como na qualidade de seus serviços, aliado, ainda, ao suporte do desenvolvimento

social e econômico, destacando-se as seguintes práticas e tendências.

No segmento de informação e serviços, na perspectiva do cidadão, o cidadão encontra o que

precisa, na forma em que necessita, sem ousar entender a estrutura de governo e a

complexidade de seus órgãos. A comunicação simples e direta é característica dos portais que

realizam avaliações freqüentes com seus usuários, empregando linguagem simples e estilo

direto, o que proporciona receptividade e engajamento dos cidadãos.

Outra tendência está no atendimento e informações em múltiplos canais, mas de um único

governo. Os governos, com tradição em atendimento, multiplicam seus canais de

comunicação com o cidadão e os divulgam com destaque no portal (e-mail, formulários, fax,

telefone gratuito (0800), correio, WAP e alternativas de atendimento presencial). O governo

é visto como ímpar.

56 ver ANEXO 1, Quadro Sintético dos Países Analisados, que resume informações extraídas do CIA - World Fact Book. Disponível em: <http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/docs/profileguide.htm>; e do Benchmarking e-government: a global perspective, obra já citada, além da compilação de diversas publicações e informações disponíveis nos portais analisados.

38

Também, com vistas à redução da burocracia, a integração dos serviços online,

disponibilizados pelos portais, vem proporcionando aos cidadãos e empresas acesso mais

rápido e crescente simplificação e agilidade dos serviços.

A estratégia de oferecer os serviços do portal para cidadãos sem acesso à internet representa

não só uma alternativa, mas uma tendência de boa prática. O portal de Cingapura, por

exemplo, oferece interface especial para o processamento em massa de serviços a cidadãos

sem acesso, numa colaboração Governo-sociedade.

Na questão de participação e cidadania , já é comum verificar que os governos, através dos

portais, oferecem novas formas de participação do cidadão, em suas decisões, como fóruns,

consultas públicas online, sugestões para corte de burocracia e outros afins, apoiados com

canais próprios para comunidades e atividades voluntárias. Em Nova York e no Canadá, os

portais oferecem canais para o envolvimento do cidadão com a sua comunidade.

Outras aplicações são os canais próprios para grupos de cidadãos, que possuem condições e

interesses comuns, proporcionando informações e serviços especializados, como os dedicados

a idosos, mulheres, jovens, viajantes, educadores, imigrantes, pessoas com deficiências;

Uma tendência bastante presente no estudo refere-se à criação de canais para monitoramento e

gerenciamento de situações emergenciais, como ambientais (enchentes, secas, chuvas) e de

segurança pública e violência, dentre outros, incluindo acesso e utilização de informações

georeferenciadas, que conferem a esse tipo de canal um imenso potencial de uso.

Observa-se também que vários portais, como os do Canadá e dos EUA, contêm canais

específicos para investidores e para o desenvolvimento de empreendedores, com informações

didáticas e serviços especializados, o que representa uma prática crescente de utilização do

meio internet para a promoção do Estado em nível mundial.

39

3.1 A solução centrada nos usuários

A usabilidade ocupa uma posição central e definitiva, nas práticas dos portais voltados

efetivamente para o cidadão, que buscam oferecer experiência real e intuitiva de interação.

A acessibilidade dos portais centrados nos usuários também não é mera declaração. Trata-se

de requisito para obter acesso amplo às informações e serviços do governo – um direito de

todo cidadão.

Observam-se que os projetos centrados no cidadão-usuário realizam avaliações contínuas da

usabilidade do portal e dos serviços, efetuando inspeções sistemáticas com seus usuários e

grupos específicos de usuários, bem como a existência de princípios de acessibilidade sólidos,

com aprovações W3C57, declarações de compromisso de usabilidade, testes e

acompanhamento de desempenho na acessibilidade progressiva do portal e de suas

funcionalidades.

Tais práticas de acessibilidade atendem, no design da interface, às necessidades específicas de

pessoas idosas, oferecendo a versão principal de documentos em HTML58, não restringindo a

oferta de seus documentos em formatos específicos, menos acessíveis (PDF59, Word), ou que

requeiram a aquisição de softwares.

É notória também a existência de princípios organizadores variados, conforme sua visão de

cidadania, mas possibilitando o acesso dos principais segmentos (cidadão, empresa),

e, principalmente, dos grupos de usuários (idosos, jovens, estudantes, professores). Optam

57 Consórcio de entidades de pesquisa que desenvolve, regulamenta e publica padrões a serem aplicados na internet, também chamado Web Consortium. 58HyperText Markup Language: Linguagem utilizada para criar documentos para a internet/web.

59 Portable Document Forma): É um padrão criado pela empresa Adobe para documentos, disponível publicamente, usado por entidades de padronização do mundo inteiro para distribuição e troca mais seguras e confiáveis de documentos eletrônicos. Qualquer pessoa pode compartilhar, visualizar e imprimir documentos Adobe PDF em qualquer sistema usando o software gratuito Adobe Reader, independentemente do sistema operacional, do aplicativo de origem ou das fontes.

40

também pelo aprofundamento da organização da informação por e para grupos de usuários em

subsítios, considerando seus interesses, necessidades e estilos de vida.

Outra boa prática encontrada refere-se às múltiplas formas de localizar uma informação,

interesses e necessidades diversas, com base em pesquisas com usuários (por busca de

palavra-chave, por ordens alfabética, cronológica, geográfica, hierárquica, por assunto, por

tarefa).

No quesito de personalização de informações e serviços, os portais do Canadá e Cingapura

tomam a dianteira, oferecendo a personalização dos serviços integrados que, embora ainda

imatura, adiciona valor aos portais e traz mais conforto cognitivo e agilidade para os seus

cidadãos-usuários.

Destaca-se também como boa prática, a especial atenção aos processos interativos de serviços

em nível transacional e a preocupação com o projeto gráfico de interface dos portais,

expressando elementos da cultura e do cotidiano da vida dos usuários, assim como o uso de

mapas para selecionar informações regionais e definir aquelas específicas aos cidadãos.

Essas informações e tendências, observadas em nível geral e de primeira aproximação aos

objetos, acabaram sendo confirmadas pelo Benchmark como ações de excelente impacto no

desenvolvimento de soluções de apresentação e interatividade em projetos centric-citizen.

4. Metodologia do Benchmark

A avaliação das melhores práticas de design de portais, do setor público, é fundamental

para o posicionamento estratégico e eficaz de um novo projeto de portal governamental.

Ao utilizar princípios de usabilidade, o método compara soluções de interfaces

e funcionalidades dos portais selecionados, com o objetivo de identificar padrões e práticas

inovadoras que contribuam para promover o acesso universal aos serviços públicos,

o exercício pleno da cidadania e o desenvolvimento do Estado.

Para balizar e nortear os objetivos da tese e as novas soluções para o desenvolvimento de

serviços públicos eletrônicos, a avaliação comparativa busca identificar as qualidades

41

e vulnerabilidades destes portais. Proporciona, ainda, rica fonte de idéias, exemplos

e parâmetros comparativos para a construção de uma melhor experiência do usuário.

Nesta análise, que não pretende ser exaustiva, em face da amplitude das soluções e dos

aspectos enfocados, destacam-se as práticas que contribuem para a usabilidade dos portais em

seus contextos de uso geral e específico.

Assim, a análise comparativa busca identificar as melhores práticas, segundo os objetivos da

natureza do negócio e princípios reconhecidos de usabilidade. Cabe destacar que esta

avaliação não provê respostas definitivas a todos os desafios de usabilidade. Trata-se de um

processo interativo, que requer avaliações contínuas com os próprios usuários do sistema.

Contudo, as considerações relatadas buscam o aproveitamento de práticas à proposta paulista,

ou seja, a análise não julga ou classifica o melhor portal governamental, mas, sim, identifica

boas práticas, co-relaciona modelos de e-gov, aponta tendências, revela fraquezas;

enfim, reúne elementos de confirmação, questionamento e fundamentação para a construção

o Portal Cidadão.SP.

Deve-se levar em consideração, também, que os sistemas maiores corporificam ideais

políticos e ideológicos, e especificidades culturais e jurídicas. A própria visão de portal

governamental expressa esta diferença: de um provedor de serviços a um ambiente que

estimula a participação democrática individual e coletiva.

O método consistiu em quatros etapas de avaliação, inspiradas na IHC, de autoria de Oliveira

Netto60:

a) Planejamento: definiram-se os objetivos a serem alcançados, os objetos (portais) e situações de análise (soluções de design), os critérios que devem ser utilizados, seus componentes (funcionalidades) e aspectos de avaliação;

b) Documentação da avaliação: foram utilizados formulários e anotações em formato

padrão para o registro da avaliação dos portais e suas funcionalidades, a partir dos critérios definidos;

60 Interação Humano Computador. OLIVEIRA NETO, Alvim Antônio de. IHC – Interação Humano Computador: modelagem e gerência de interfaces com o usuário.

42

c) Análise dos sítios selecionados; e

d) Avaliação: um relato com as situações encontradas, estruturadas por componentes e critérios, bem como os destaques das melhores práticas, apresentado neste capítulo.

Os oito portais governamentais foram analisados a partir de dois critérios gerais, visando

a melhor relação Governo-sociedade e melhor experiência para seus usuários:

- Portal a serviço do cidadão: são consideradas, na avaliação, práticas que reforçam a valorização de princípios democráticos e o desenvolvimento social e do indivíduo; e

- Soluções de design centradas nos usuários: são enfatizados princípios e padrões de

usabilidade numa perspectiva de universalização, de forma a garantir o amplo acesso e facilidade de uso em contextos e modelos mentais diversos.

Os portais também foram mensurados segundo o nível de funcionalidade atual, bem como

o de usabilidade.

5. Avaliações dos portais

As avaliações foram feitas no período de maio a agosto de 2004, refletindo a situação dos

portais nesse período, seguindo critérios e aspectos recomendados por Preece, Rogers

e Sharp61, bem como os anteriormente mencionados.

5.1 A página principal: porta de entrada de um portal

A home ou index é a página mais visitada do sítio. Em um portal governamental, é a porta de

entrada para os diversos tipos de interação Governo-sociedade. Deve abranger a diversidade

de seus usuários e suas necessidades e, ao mesmo tempo, impressionar, informar e persuadir

o usuário à ação, através da comunicação consistente e inequívoca do conjunto de serviços

e informações que seja percebido por eles, como relevante.

61 PREECE, J.; ROGERS, Y.; SHARP, H. Design de interação: além da interação homem-computador. São Paulo: Bookman, 2005.

43

A home de um portal cumpre o importante papel de responder aos seus diferentes públicos-

alvos diversas questões: o propósito do sítio, a quem ele se destina, a abrangência e qualidade

de suas informações e serviços, diferenciais, benefícios.

Mas quando se trata de um portal governamental, os aspectos culturais, sociais, jurídicos,

políticos e econômicos, que operam na sociedade, passam a adquirir relevância.

Os aspectos avaliados compreendem a proposição de valor, a amplitude do acesso, a

credibilidade e a confiabilidade, o desempenho, a hierarquia das informações e os destaques

de conteúdo, presentes em cada sítio e a seguir relatados.

5.1.1 Proposição de valor

Neste aspecto, a análise verificou se o portal comunica o seu objetivo de forma clara

e imediata ao usuário, se define claramente o seu público-alvo, a abrangência e a relevância

do conteúdo que oferece e seus diferenciais. É assim que a proposição de valor torna claro ao

cidadão-usuário a finalidade do governo e seus serviços em versão eletrônica, analisando,

naturalmente, a especificidade de cada povo. Os pontos considerados, quando da

comunicação de proposição de valor, em sítios governamentais são:

- A diferença entre governos: em países como o Canadá, há forte separação entre Governo e Estado. O Estado é permanente, o governo é provisório. A comunicação do portal canadense privilegia, sobretudo, o Estado, ficando o governo em segundo plano. Privilegia o aspecto permanente em detrimento do transitório;

- Disponibilidade de idiomas: em sociedades multiculturais, a lei de cada país,

e não o governo, define os idiomas oficiais e as suas formas de tratamento, embora o contexto político, econômico e social de cada país, no nível local e internacional, possam influir na adoção de versões para outros idiomas ou etnias, como nos Estados Unidos (espanhol) ou nos países da UE62;

62 União Européia, também citada como Comunidade Européia – CE. Representa a união de países europeus que, mediante termos de unificação estratégica nas áreas político, social e econômica, estabelece regras comunitárias de valor internacional.

44

- Foco: as páginas iniciais dos portais do Canadá e dos EUA estão claramente focadas

no oferecimento de informações e serviços direcionados a seus diferentes públicos-alvos. Já o portal da cidade de Nova York ocupa área relevante para comunicação das ações governamentais. Apesar da sua provável relevância como informação para a população, corre o risco desta estratégia ser confundida com marketing institucional e não como prestação de informações e de transparência do governo;

- Relação do governo com os cidadãos: os governos têm orientações diversas sobre

a sua relação com os cidadãos, se o portal deve ser exclusivo de serviços ou espaço mais relevante de interação com o governo;

- Abrangência e escopo do conteúdo oferecido: a página principal de muitos portais não

comunica nitidamente a variedade e a abrangência de suas informações e funcionalidades. Deixa dúvidas ao cidadão se o portal contém a informação ou serviços de que necessita, se existem e quais são os canais de comunicação com o governo e se possibilita a participação. O portal terá que, ao mesmo tempo, informar e persuadir o usuário a conhecer mais sobre o conteúdo que oferece;

- Proposição de valor: a razão do governo utilizar a mídia internet para a prestação de

seus serviços; - Credibilidade e confiabilidade do sítio: o governo pode ser legítimo e democrático,

mas o portal deve gerar conforto e segurança nas ações de interação do cidadão-usuário e de seus visitantes, através de um sistema de navegação e informação que facilite o acesso e a interação efetiva do usuário com o sistema;

- Relevância das informações disponibilizadas: o sítio deve criar uma clara hierarquia

do conteúdo oferecido através da sua solução de design gráfico; e - Interface deve comunicar o fluxo desejado de foco do usuário: o foco pode ser

comunicado com a combinação dos atributos: tamanho da área ocupada, cor e posicionamento dos elementos na interface.

É fato que esses pontos também são encarados nos demais aspectos avaliados, contudo, ao se

tratar da proposição de valor presente na página principal, busca-se a relevância imediata,

o tratamento explícito dos pontos dados pelos projetistas dos portais. O quadro 4, a seguir,

resume a análise comparativa neste aspecto.

45

Quadro 4 – Benchmark em proposição de valor

Portal Analisado

Proposição de Valor

Canadá

A maior parte da área da tela inicial é dedicada à apresentação dos principais segmentos de usuários aos quais o portal é dedicado e sobre o que o portal oferece a cada um. Quem busca informações oficiais ou turísticas também encontra canais a sua disposição. O governo e seus governantes se apresentam totalmente disponíveis em sua estrutura e representação, de forma discreta e sem se impor aos cidadãos e visitantes. São oferecidas algumas pistas semânticas do conteúdo por perfil.

Cingapura

A proposição reflete o forte papel do Estado na vida de seus cidadãos e na economia. O governo se coloca em primeiro plano de forma bem visível, com toda a sua estrutura e comunicação de suas ações. Ao mesmo tempo, conclama o envolvimento do cidadão, enquanto indivíduo, nas políticas e questões nacionais, além de expor as crises e questões emergenciais. A mensagem parece ser: o governo está no controle, cuidando para que tudo funcione de forma efetiva para você. Não são apresentadas pistas semânticas sobre o conteúdo por perfil.

Estados Unidos

A proposição do governo dos EUA é uma espécie de “o maior shopping online de serviços governamentais a serviço de seus cidadãos“. É também uma porta para outros segmentos de usuários e para outros níveis de governo (estados e municípios) e poderes (judiciário, legislativo). Quem se impõe é a marca do Estado, que está presente com seus símbolos e cores. A página inicial privilegia o cidadão e os serviços e informações a eles direcionados.

Nova York

Os espaços dedicados aos diferentes perfis de usuários estão definidos, mas não são o centro da atenção, nem mesmo os serviços do governo. Toda a parte central da tela esta direcionada a comunicação institucional do governo, de certa forma misturando os aspectos promocionais de governo com a relevante comunicação de ações que beneficiam a população local como um todo.

Espanha

A visão da administração e suas estruturas burocráticas acabam sendo predominantes no espaço da página principal, antecipando uma abordagem mais burocrática das informações e serviços aos usuários. Não há espaço para o exercício da cidadania. A intenção de ser um Portal do Cidadão ficou em segundo plano, tal como no título da página (Administracion.es).

Portugal

A sua primeira visão é direcionada ao cidadão, mas se mostra confusa pela sobreposição de suas áreas de interesse e de serviços. A proposição do Portal do Cidadão acaba sendo, de certa forma, reduzida ao oferecimento de um bem organizado diretório de serviços, limitando o cidadão a condição de um “consumidor de serviços“. Seu conceito de cidadão inclui o indivíduo (pessoas) e o coletivo (empresas). Tal como concebido pelo governo: é passivo e não se relaciona nem com o governo nem com a sua comunidade.

Minas Gerais

Diferente de Nova York, aqui não é o Estado ou sua população que alcançam melhores resultados, e sim o governo. E diferente de Cingapura, também não é um convite ao exercício da cidadania, pois não expõe o cidadão aos problemas de Minas ou a sua participação. Também o foco não é o shopping center de serviços do portal americano. Ou seja, são as marcas do governo, e não do Estado, que ocupam o centro de atenção do portal. Talvez como conseqüência da cultura política brasileira de sobrepor governo a Estado.

Receita Federal

O sítio da Receita possui uma estrutura de informação bastante confusa, que torna ainda mais complexa a vida tributária dos indivíduos, das empresas e dos tributaristas. Utiliza uma linguagem técnica e uma estrutura baseada nos documentos e deveres em relação à instituição. O excesso de informação dificulta o foco do usuário e uma clara percepção da variedade de serviços e informações que disponibiliza. A barra superior define a sua vinculação ao ministério e ao governo. De novo, a marca de governo, identidade transitória, se sobrepõe aos símbolos de Estado, identidade permanente.

Fonte: pesquisa do autor, efetuada no LabIHC, Guarulhos, entre maio e agosto de 2004.

46

5.1.2 Amplitude do acesso

Em uma solução de portal centrada nos usuários, as informações são organizadas a partir das

necessidades e perspectivas dos clientes do governo, e não de sua estrutura de governo,

fragmentação funcional ou complexidade organizacional. Isto não implica que a estrutura de

governo desapareça totalmente do portal, mas sim que esta se desloque para uma posição de

informação complementar.

Também não implica que a criação de perfis, apenas, estabeleça a perspectiva do usuário,

como observado no portal da Espanha e da Receita Federal, nos quais a perspectiva

administrativa burocrática ainda é o envoltório do conteúdo de cada perfil. A informação

organizada, na perspectiva dos usuários, pressupõe uma comunicação adequada a estes e uma

clara percepção de sua diversidade e de suas diferentes necessidades. Os clientes do governo

variam de acordo com o contexto social e político e da esfera de governo. Assim, nos países

com mais imigração há um peso maior sobre as diferenças de direitos e deveres entre cidadãos

e demais residentes63.

Nota-se, igualmente, a tendência de definir uma página neutra de entrada para os perfis,

podendo veicular notícias do governo ou locais, e conter o acesso à informação da estrutura

de governo, como a desenvolvida pelo Canadá.

Verifica-se ainda que, em uma perspectiva de portal, centrado nos usuários, a informação

pode ser organizada de várias formas não excludentes e até complementares. Os portais

centrados nos usuários tendem a oferecer várias opções para localizar uma informação, tais

como Eventos da Vida, nos quais importantes episódios da vida são marcos para organizar a

informação e os serviços essenciais: casamento, nascimento, aposentadoria. Neste caso, sua

ordenação deve ser na seqüência dos eventos, e não pela ordem alfabética.

Uma versão “pessoa jurídica” para esse modelo está em organizar por Situação de Negócio,

que é baseado nos episódios da vida de uma empresa (pagamento de impostos, registros de

empregados).

63 A condição de residente, em alguns países, é adquirida com tempo de residência.

47

Também é possível que a amplitude de acesso apresente o foco em Grupos de usuários, onde

a informação é organizada a partir das necessidades específicas de um grupo (mulheres,

idosos, professores, estudantes, crianças, jovens, indígenas, novos empreendedores). Numa

perspectiva simples, são oferecidos links de acesso a serviços e informações. Cria-se subsítio

específico para o grupo, com ambiente mais interativo, podendo conter Eventos da Vida e

organização por assuntos.

Porém, nem todo o universo de informações do governo se esgota nos Eventos da Vida.

Haverá situações onde o usuário desejará ver o conteúdo organizado por assuntos. Neste

caso, o conteúdo é ordenado alfabeticamente.

O princípio organizador de um portal, na maioria das vezes, determina sua capacidade de

sucesso junto ao público que pretende atingir. No caso de portal governamental, onde

abundam informações de variadas fontes para perfis heterogêneos de usuários, afinal

comunica-se com a sociedade, as soluções em amplitude de acesso revelam-se fundamentais

para a modelagem conceitual.

No quadro 5, a seguir, são descritos os valores encontrados na análise.

48

Quadro 5 – Benchmark em Amplitude do Acesso.

Portal Analisado

Amplitude do Acesso

Canadá

O princípio organizador é a livre escolha no atendimento. O Canadá, por respeito às escolhas e diferenças, oferece opções sem impor umas sobre as outras. A lei define direitos iguais para os dois idiomas. O sítio também não impõe ao usuário uma visão ou caminho. Os clientes do Estado são o centro da atenção: canadenses e residentes, não-canadenses ou empresas canadenses, e o próprio Canadá. Para cada perfil, os assuntos são organizados em função dos interesses, dos segmentos de usuários e eventos da vida. Há sempre a possibilidade de escolha: um perfil, contatar o governo ou província, acessar documentos oficiais ou uma área de recursos mais utilizados. O sítio busca o acesso mais amplo, adotando padrões altos de acessibilidade.

Cingapura

Um país multicultural, mas somente uma opção de idioma, o inglês. O portal privilegia as informações de governo e acaba direcionando a ação de navegação do usuário, que deve começar por ali. Seja ele um cidadão ou residente, uma empresa ou não-residente. O ênfase em não-residentes reflete o alto índice de imigração. Internamente, tem organizações variadas. como por segmentos de usuário e por evento da vida.

Estados Unidos

O princípio organizador do portal tem como centro o cidadão. Antes de ser qualquer coisa você é um cidadão, seja criança, pai ou mãe, idoso, militar ou americano no exterior. Depois vem os outros papéis: na empresa, funcionário federal, ou governo. Estão à disposição todas as informações e serviços, de acordo com os interesses do cidadão, nas três esferas de governo. O governo está à disposição com sua estrutura, em qualquer nível, mas sem se impor. Quem se impõe é a marca do Estado, que está presente com seus símbolos e cores. Apresenta uma versão em espanhol e recursos em vários idiomas, além de regras de acessibilidade sólidas.

Nova York

O personagem principal do sítio e da vida dos habitantes é Nova York, com sua vida cultural, atividades políticas e comunitárias intensas. O marketing de governo ocupa a parte central, eclipsando os demais conteúdos. Apesar disso, o foco é mais equilibrado, apresentando também eventos políticos, culturais, e comunitários da cidade. A presença do governo não se mostra tão impositiva como em Cingapura. O sítio é segmentado em residentes64, empresas , visitantes e governo. Não há versão em outro idioma, apesar de haver quatro idiomas oficiais. Possui também a versão apenas texto.

Espanha

A administração e suas estruturas burocráticas são dominantes no espaço da página principal, antecipando o tratamento burocrático das informações e serviços aos usuários. A intenção de ser um Portal do Cidadão acaba ficando em segundo plano, tal como no título da página. A ênfase para a expressão Administração Eletrônica acaba revelando uma certa imaturidade do governo eletrônico espanhol. O portal inclui o cidadão, as empresas e a administração pública. Há versões em quatro idiomas.

Portugal A primeira visão do sítio é a do cidadão, com uma estrutura de conteúdo mais institucional onde a presença de informações governamentais ocupa toda a barra direita do sítio. O portal do cidadão inclui cidadãos e empresas. Não possui uma visão para visitantes. Contém regras sólidas de acessibilidade.

Minas Gerais Na página principal destaca-se o marketing de governo, com a visão do cidadão colocada claramente em segundo plano. Inclui os seguintes perfis: Minas (visitantes), cidadãos, empresas, governo, servidores.

Receita Federal

O princípio organizador são as atividades e produtos da instituição, que refletem sua linguagem e estrutura organizacional. O excesso de informação dificulta o foco da atenção.A barra superior define a sua vinculação ao ministério e ao governo. De novo, a marca de governo, identidade transitória, se sobrepõe aos símbolos do Estado, identidade permanente.


64 nem todos os residentes são cidadãos em Nova York.

49

5.1.3 Credibilidade e confiabilidade

Os cidadãos precisam não apenas acessar a informação, mas também se assegurar que esta

informação é confiável, correta e de fonte oficial.

Em pesquisa realizada pelo Laboratório de Tecnologia da Persuasão, da Universidade de

Stanford65, foram avaliados os aspectos que mais agregam valor e credibilidade a um sítio.

O principal deles revelado aí, foi a garantia de credibilidade, desde que haja proximidade com

o real. Ou seja, existir de forma física, reflete-se positivamente na confiança em um sítio

digital (é evidente, quando a empresa ou serviço é também confiável no mundo real).

O segundo aspecto encontrado, que mais agrega credibilidade, foi exatamente a facilidade de

uso. Embora em um portal de governo a relação de credibilidade passe, inclusive, pela

imagem do governante e pelas instituições que representa, oferecer informações relevantes

sobre a instituição no mundo real pode potencializar a percepção de credibilidade e de

confiança no portal.

Até porque o governo existe, principalmente, no mundo real, diferente do objeto de estudo

que poderia até ser virtual. Assim, os contatos do governo devem ser oferecidos em seus

vários formatos (telefone, fax, correio, e-mail), bem como os dados de seus representantes.

A privacidade é outro aspecto que precisa ser analisado, considerando que a internet

recolocou o tema em discussão face aos inúmeros mecanismos de monitoramento criados,

quiçá, por vezes, invasão. Privacidade, no entanto, como quaisquer outros direitos, é uma

construção social e não um valor absoluto, invariável, que se expressa da mesma forma nos

vários países e culturas.

Embora o princípio de direito à privacidade venha tomando destaque desde a década de 50,

com as Nações Unidas, no Brasil a Lei Complementar à Constituição Federal66, encontra-se

65 Refere-se à pesquisa Stanford Guidelines for Web Credibility, da Universidade de Stanford. Disponível em: <http://www.webcredibility.org/guidelines/index.html>. Acesso em 21/07/2004. 66 CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL Artigo 5.o. (Constituição Federal de 1988) p.17.

50

ainda em processo de aprovação. Caso se verifique a prática dos países europeus, e até

mesmo nos Estados Unidos, encontrar-se-á o respeito ao anonimato e à privacidade

claramente estipulado no preenchimento de um simples formulário.

Outras questões, como integridade e qualidade da informação (se é atualizada, completa

e relevante), também contribuem para construir a percepção de credibilidade. A continuidade

dos serviços, sua disponibilidade 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, ou

seja, ininterruptamente) e a garantia de estar realizando operação segura também influem

nesta percepção.

No que se refere a tratamento sobre os dados pessoais, a Data Protection Directive67, da UE,

os regula e os protege, enquanto nos países-membros, bem como a sua transferência para

outros países, que não tenham uma política de privacidade nos termos da UE, há

a necessidade de se definir o que pode ser coletado e armazenado.

Considerando que a lei brasileira já passou pela Câmara, posição em maio de 2005, seria

recomendável observar as definições existentes, para atualizar os formulários conforme seus

termos. Assim, cookies, web bugs e outros mecanismos de monitoramento devem ser

especificados através de transparente política de privacidade para o portal.

Um dos aspectos relevantes em portais e sítios que realizam transações eletrônicas é a questão

da segurança. Grande parte dos sítios utiliza tecnologia de segurança eletrônica, como

certificados digitais, para garantir a confiabilidade na realização de transações eletrônicas

entre o usuário e o sítio.

O sítio, porém, deve comunicar de forma nítida que as transações são seguras. Ou seja, não

deve apenas parecer seguro, tem de ser seguro.

Outro aspecto que também influencia na percepção de credibilidade, diz respeito às notícias

e fatos apresentados nos portais. A importância de uma notícia pode ser diluída ou reforçada

de acordo com a apresentação da sua data de publicação ou período de validade. Nenhum dos

67 Legislação compilada. Disponível em:<http://www.ncipher.com/insights/compliance/l_eu-data-privacy.html>.

51

sítios avaliados referencia cronologicamente as informações apresentadas na página principal.

Esta estratégia agrega valor ao sítio, transparecendo a percepção de atualização das

informações e dos eventos.

Os dois quadros, a seguir, ilustram os aspectos presentes e relevantes nesses quesitos de

confiabilidade e de privacidade:

Quadro 6 – Termos de acordo: aspectos abordados pelos portais.


Quadro 7 – Declaração de privacidade: aspectos abordados pelos portais.


52

Todos os sítios analisados possuem data da última atualização, no rodapé da página,

próximo às políticas ou avisos legais do sítio. Complementarmente, uma síntese do que foi

observado sobre o aspecto de credibilidade e confiabilidade, é reproduzida a seguir, no quadro

8.

Quadro 8 – Benchmark em credibilidade e confiabilidade.

Portal

Analisado

Credibilidade e Confiabilidade

Canadá Avisos legais são encontrados em link no rodapé da página. Documentos sobre a

Política de Informação e Privacidade do sítio são de acesso fácil e persistente e

reforçam a percepção de confiabilidade.

Cingapura Termos de uso e declaração de privacidade compõe o aspecto de confiabilidade e

estão expressos através de link no rodapé.

Estados

Unidos

Os avisos legais e termo de privacidade encontram-se no rodapé das páginas.

Nova York A existência de um forte conteúdo sobre a cidade reforça a percepção de

credibilidade. A conexão para a Declaração de Privacidade é encontrada no

rodapé da página.

Espanha

O portal, ao deixar claro no texto da área de Nota Legal que a Administração

Pública não se responsabiliza pelas informações contidas nas páginas do portal e

que não as considera oficial para qualquer alegação jurídica, torna todo o

processo não confiável e cria um problema de credibilidade para o próprio

projeto. A questão é que a credibilidade do portal deve ser, sobretudo, baseada na

chancela do Governo/Estado nas informações ali presentes. Na medida em que

esta chancela é, de certa forma, retirada, a confiabilidade das informações passa a

ser comprometida.

Portugal Acesso aos avisos legais estão presentes no rodapé da página.

Minas Gerais

O texto sobre aspectos legais e responsabilidades não explicita claramente os

compromissos com seus usuários e com as informações ali contidas. Dedicar uma

área relevante da página principal ao marketing de governo pode comprometer a

credibilidade, permitindo a leitura do portal mais como plataforma política do que

como canal com a população de Minas.

Receita

Federal

O conteúdo da Política de Privacidade é percebido como adequado. Se encontra de

forma visível e persistente no rodapé das páginas.


53

5.1.4 Desempenho

O desempenho da página principal influi na acessibilidade do portal e na adoção dos serviços.

Nos portais governamentais, um bom desempenho da página principal é crítico para se obter

maior amplitude de acesso e relevante experiência para seus usuários. Por ser a página mais

visitada, tendem eles a julgar o provável desempenho do portal a partir desta prova inicial.

Problemas no carregamento (download) da página principal e inconsistências no sistema de

navegação, por exemplo, podem interferir no desempenho e até constituírem barreiras de

acesso para cidadãos que utilizam baixa velocidade de conexão.

Pergunta-se frequentemente qual o peso68 ideal de uma página. Autores especialistas em web,

como Waters69, concordam que o ideal é uma relação complexa de uso, usuário e infra-

estrutura.

Depende do público-alvo, do equipamento que ele tenha à disposição e do contexto de uso.

Um computador que acessa a web com velocidade de 56K faz um download médio (qualidade

de conexão da linha telefônica, ou seja, acesso discado) de aproximadamente 10Kb a cada 2,5

segundos. Logo, uma página de 150Kb levaria 38 segundos para o download completo.

Nesse quesito, porém, não se pode levar em consideração a concorrência de acessos

simultâneos a um mesmo servidor, pois apesar de afetar o desempenho de sítios, tal variável

é de baixo impacto, em se tratando de página index, sendo mais comum que ocorra na

execução de determinado serviço.

Pesquisas indicam que a percepção do usuário sobre o tempo de resposta pode ser alterada de

acordo com a atividade que realiza. Em sítios de marketing, que apresentam natureza mais

lúdica, a tolerância do usuário tende a ser maior. Já em páginas de processos transacionais ou

portais informacionais, a velocidade de carregamento é, evidentemente, uma qualidade

desejável. O usuário dispõe de uma percepção de tempo mais presente.

68 Entende-se por peso da página, a quantidade total em bytes que representa o seu conteúdo. Assim, textos, gráficos, imagens e outros elementos que compõem a página afetam o tempo de carregamento de seu conteúdo. 69 WATERS, Crystal. Web concepção & design: um guia abrangente para criar páginas na teia.

54

Concomitante a esta percepção de performance é ela ao mesmo tempo impactada pela maior

ou menor eficácia na ação de navegação do usuário no sítio. Ou seja, se o usuário tem mais

dificuldade em localizar a informação, a percepção de demora de carregamento é acentuada.

Um outro aspecto a destacar para a percepção de performance é o tempo de resposta do

sistema. Caso o usuário tenha a percepção de que o tempo de resposta de suas ações é longo,

em relação aos seus objetivos e experiências em outros sítios, poderá interromper o fluxo do

raciocínio e desistir da ação.

Pesquisas na ciência cognitiva expressas por Nielsen70 indicam que após 10 segundos, o

usuário tende a perder o foco e passa a prestar atenção em outras informações que façam parte

do ambiente onde se encontra, perdendo alguns aspectos da sua orientação e motivação

inicial.

Quando o projeto do portal utiliza vínculos e redirecionamentos71 para subsítios de órgãos do

governo, como acontece com os portais dos EUA, Espanha, Portugal e Cingapura, podem

existir diferenças perceptíveis de desempenho entre os sítios, interferindo na experiência de

navegação do usuário. Na verdade, a própria ação de carregamento de novo sítio produz

impacto real na fluência de navegação do usuário.

Durante a avaliação, o portal de Portugal, por exemplo, ficou várias vezes fora do ar. O de

Cingapura esteve em manutenção, mas advertiu os usuários, no rodapé das páginas do portal,

possibilitando alguma programação e menor impacto nas atividades dos usuários.

Os valores obtidos na avaliação, assim como as ocorrências que afetaram a performance dos

portais analisados, são expostos a seguir, no quadro 9, Benchmark em desempenho, a seguir.

70 NIELSEN, Jakob. Homepage usabilidade: 50 websites desconstruídos. 71 Também conhecidos como navegação exoprocessual.

55

Quadro 9 – Benchmark em desempenho.

Portal Analisado Desempenho

Canadá

O Portal do Canadá teve o segundo maior tempo de download: 24,34 segundos

para 56K, principalmente pelo uso de imagens que utiliza no sistema de navegação.

De certa forma, este resultado é compensado pelo oferecimento de vários

aceleradores de navegação a partir da página inicial.

Cingapura

O portal interrompeu, ao longo do período de observação, seus serviços por um dia

para manutenção, mas comunicou com antecedência aos seus usuários, o que é

uma boa prática de gerenciamento de desempenho. O portal teve 22,56 segundos

para o carregamento na velocidade padrão adotada. Cabe destacar, como aspecto

negativo, os quase 100Kb de imagens JPEG72 presentes na página de abertura.

Estados Unidos

O portal teve 22,36 segundos para carregamento inicial, o que representa um índice

excelente considerando as inúmeras opções de informações e serviços que

apresenta já na página principal. Cabe ressaltar, no entanto, os 28Kb do arquivo de

folha de estilo (CSS) gerando peso adicional na página.

Nova York

O peso da página variou muito de um dia para o outro, durante o período de

observação, por conta da compressão aplicada em suas imagens. Neste caso, o

tamanho da página ficou em 216 Kb, o maior entre os sítios analisados, chegando a

atingir 39,20 segundos para carregamento.

Espanha A página principal do portal obteve tempo de download de 17,31 segundos para

uma taxa de conexão de 56K, o que é um excelente resultado. A página HTML tem

52Kb e as imagens são poucas, com compressão adequada..

Portugal A página esteve fora do ar várias vezes no período do teste. A página principal do

Portal do Cidadão obteve tempo de download de 26,74 segundos para uma taxa de

conexão de 56K. Cabe destacar o arquivo de folha de estilo, com quase 50Kb.

Minas Gerais O melhor tempo entre os portais: 11,29 segundos para 56K, o que é uma taxa

excelente, especialmente considerando o uso de imagens. Na verdade, houve um

bom trabalho de compressão de imagens e um arquivo HTML de apenas 40Kb.

Receita Federal O terceiro tempo entre os portais: 20,91 segundos para 56K. No total temos

apenas 120Kb, com um arquivo HTML de 48Kb.


72 Sigla em inglês para o Grupo de Especialistas em Padrões Fotográficos para a web ( J—Photo Experts Group )

responsável pelo padrão de compactação de imagem utilizado na internet. Por isso, atribui-se a extensão de

arquivo JPG para as imagens que usam esse código de compactação.

56

5.1.5 Hierarquia das informações e destaques de conteúdo

A página principal dos portais governamentais analisados apresenta volume muito grande de

informações, com exceção dos sítios do Canadá e da Espanha, que optaram por uma porta de

entrada para vários recursos, sem revelar, na sua totalidade, o conjunto do conteúdo.

É importante criar áreas visualmente distintas, com suficiente respiro visual73 não apenas

entre elas, mas também entre as informações aí contidas. Torna-se relevante, ainda, criar

padrões visuais que possam ser seguidos em todas as áreas de informação na tela.

Devem-se evitar anúncios ou banners74 piscantes e rolantes, que terminam por inserir mais

pontos de conflitos visuais, dificultam a absorção das informações e não garantem a atenção

do usuário. O sítio da cidade de Nova York contém áreas bem definidas, com respiro maior

na área central, que ajudam a atrair a atenção sobre as ações governamentais.

Não apenas as áreas devem ser bem identificadas, mas faz-se necessário existir um fluxo

desejado para as informações na tela, de modo a priorizar as informações importantes que

o usuário deve encontrar em um portal governamental.

A organização dos dados reflete visões e contextos políticos e sociais, influenciando a forma

como as pessoas compreendem a informação e realizam seus objetivos em um portal.

Nomenclatura e esquemas de agrupamento precisam auxiliar os usuários a entender a amplitude

das informações e serviços oferecidos pelo portal e mais, facilitar a conclusão das tarefas que

buscam realizar. Estes quesitos podem ser observados no quadro 10, Benchmark em

consistência e percepção gráfica, a seguir, enquanto que os demais aspectos de consistência,

em distinção e sobreposição das categorias e adequação ao público-alvo, são abordados ainda

no decorrer deste capítulo. 73 O termo é empregado em design gráfico para descrever a necessidade de despoluir visualmente o conjunto de informações. Os respiros proporcionam conforto visual e mental, agilizando a leitura e a ação de interação dos usuários. 74 São imagens gráficas de pequeno tamanho, geralmente em extensão .gif ou .jpg. Apresenta uma mensagem exibida por um sistema online ao executar certos comandos. Por exemplo, uma manchete qualquer que tem um link ou endereço para outra página.

57

Quadro 10 – Benchmark em consistência e percepção gráfica visual.

Portal

Analisado

Consistência e Percepção Gráfica Visual

Canadá

A página contém apenas duas discretas áreas dinâmicas: uma de destaque conjuntural (por exemplo, Orçamento de 2005), e a do menu “How to find information on “ (Como encontrar informação sobre), que lista fatos recentes e é perceptível apenas por quem a visita freqüentemente. Possui cinco áreas de conteúdo bem definidas, marcadas pela cor vermelha, ocupando cerca de 2/3 da tela: a do governo, seguido pelos três perfis, e a área sobre o Canadá. Nesta concepção, o sítio oferece opções para serem usadas de acordo com a conveniência do usuário, sem impor um determinado caminho.

Cingapura

Na página principal do governo, o fluxo da informação percorre duas diagonais, uma iniciada no logotipo do portal e no tab do governo e a outra partindo do logotipo do governo, formando o vértice na área de destaque (spotlight) do governo. Leva, em seguida, para as suas campanhas, situadas na parte inferior. As demais áreas de conteúdo são bem definidas, porém densas em conteúdo, e secundárias. A área de notícias à esquerda acaba ficando fora do foco prioritário da página. O excesso de informação e a localização em segundo plano dos demais perfis de usuários reforçam a imposição da autoridade e centralidade do governo.

Estados

Unidos

O logotipo FirstGov e os símbolos americanos são os principais pontos de atração, seguidos pelo tab do perfil do cidadão, destacado fortemente em vermelho (cuja área ocupa 4/5 da página), e, diagonalmente, a área de destaque azul dos grupos de usuários (audience), marcada pela imagem de uma família. O uso da área de serviços online é quase impositiva (get it done online!).

Nova York

Além da coluna de menu à esquerda, a página possui uma área central dinâmica e uma área secundária à direita, formando um triângulo principal do logo com banner da foto de Nova York (que periodicamente muda) e da foto da área central, que mostra geralmente o prefeito em algum evento. Os perfis, na zona de atenção, destacam-se mesmo sem o foco principal. As notícias rolantes no canto à direita formam o terceiro foco de atenção. Abaixo do campo visual, as imagens coloridas e ilustrativas dos eventos são fundamentais para atrair o usuário para o texto das várias notícias e dos serviços do portal.

Espanha

O fluxo da informação segue da esquerda com a marca de governo forte em amarelo, o Don Quixote em vermelho e o símbolo azul da União Européia para o título do sítio, e depois para o bloco de informações da administração eletrônica. Deixando por secundário os três canais de comunicação com o usuário e a área de novidades, de baixa visibilidade no canto superior à direita. Esta área da administração forma um bloco denso e pouco distinto. O fluxo da informação revela a natureza real do portal, que ainda mantém como foco a estrutura de governo e não a perspectiva dos clientes/cidadãos/ usuários.

Portugal

O ponto de atração está todo concentrado na área superior à esquerda, com o logo e título do portal, o tab do cidadão e a área de interesse, todos elementos em vermelho definindo o foco inicial. Em seguida, o tab da empresa em tom azul atrai a atenção e gera uma boa distinção dos demais segmentos de uso comum e secundários. A partir daí não há um claro direcionamento de fluxo, com áreas marcadas pelo título da seção que acabam competindo entre si. A área de destaques, única área dinâmica, encontra-se em uma posição secundária e pouco atrativa.

Minas Gerais

Os três elementos Minas Online, Você Sabia e Governo de Minas, com o símbolo de governo, constroem um triângulo de atenção com o vértice na foto da área de destaques. O tom de azul do banner e o símbolo estilizado da bandeira parecem redirecionar a atenção para os clientes-usuários, logo abaixo, destacados em vermelho. Os perfis são dispostos com uniformidade. As quatro áreas de conteúdo são bem definidas, possuindo uma área de governo, outra de acesso rápido e duas áreas dinâmicas.

Receita

Federal

No sítio da Receita, o banner do governo federal se destaca. Embora a página possua três colunas de conteúdo distintas, o volume e a variedade de blocos de informação tornam o fluxo de informação confuso e sem uma clara prioridade. Os perfis próximos às barras de menu não ficam claros e podem se tornar imperceptíveis.


58

a. Linguagem e comunicação no acesso a categorias de informação

As categorias devem expressar linguagem idêntica à dos usuários, ao mesmo tempo

antecipando e refletindo o seu conteúdo. Uma das chaves para obter estes resultados é através

da utilização de nomenclatura que funcione como gatilho, de forma que, ao ler a palavra ou

conjunto de palavras, o usuário possa obter uma rápida e clara associação com seu possível

conteúdo.

Quanto mais evidente for o conteúdo de cada uma das categorias do sítio, mais rapidamente

o usuário poderá concluir se a informação que busca pode estar presente no sítio e, caso

acredite que sim, em qual categoria de conteúdo se encontra.

As categorias também se referem a títulos de ícones, de páginas e de objetos. A comunicação

direta entre duas pessoas é feita não apenas de palavras, mas de gestos e expressões. Na web,

assim como na mídia impressa, não há esta intermediação do corpo. Destarte, é fundamental

que as categorias falem por si mesmas para minimizar a separação entre o escrito e o que se

lê.

Outro aspecto a ser levado em consideração é o fato de que os usuários visitam sítios para

realizar tarefas específicas. Quanto mais rapidamente puderem localizar o conteúdo

(informações textuais ou visuais), melhor será a qualidade de sua experiência interativa

e maior a satisfação com o serviço do governo.

Torna-se, portanto, de suma importância rever algumas das expressões que, no processo de

introdução da tecnologia web, foram absorvidas integralmente no original, mas que hoje se

encontram abandonadas em prol de uma linguagem mais significativa e elegante, mesmo em

países do idioma inglês.

A utilização da expressão em português, em grande parte dos casos, é aconselhada, em

especial, em portais governamentais, que têm a função de preservar o idioma e de se

comunicar com a sua população numa linguagem compreensível por todos.

59

A palavra home, por exemplo, pode criar uma barreira para os usuários que estão em processo

de inclusão social e digital. É mais um conceito para ser aprendido e absorvido. As opções

de Página inicial, Página principal ou Início, substituem facilmente o significado de home,

favorecendo a imediata compreensão para o cidadão.

Outro exemplo é links para designar conexões com outras informações ou sítios. Afinal, links

podem ser qualquer coisa e ao mesmo tempo nada, para quem não tem a cultura web. Se

links, neste contexto, significam sítios de instituições governamentais, empresas e

organizações internacionais, é possível usar como categoria o próprio conteúdo, e na

explicação ou introdução da categoria o termo sítios governamentais ou, se preferir, outras

instituições, órgãos do governo e assim por diante.

Tão comum quanto os anteriores é o termo download, que não representa nada para um

cidadão comum, ou mesmo para a pessoa erudita, pois pode significar tantas coisas que

o termo em si não aponta o seu conteúdo para o usuário. Melhores opções de compreensão

para os cidadãos podem ser: formulários, documentos, publicações, manuais, leis.

A ambigüidade é inerente à linguagem, mas é importante que a criação de categorias busque os

atributos de clareza e familiaridade com seus públicos-alvos.

A idéia de que a comunicação na web seja monossilábica, telegráfica e utilize apenas um

único termo está mudando. Os portais governamentais que realizam testes e pesquisas com

seus usuários, terminam por adotar categorias e linguagem mais expressivas e menos

ambíguas, que possibilitem a identificação imediata pelo cidadão.

A nomenclatura pode reduzir substancialmente o volume de questões no atendimento ao

usuário, além de proporcionar mais confiança e agilidade no uso do portal. Sua consistência

em todo o portal e em sítios vinculados introduz familiaridade, requer menos aprendizagem e

torna mais eficaz a experiência interativa dos usuários.

Categorias de sítios não são espaços para experimentação, ações de marketing ou

consolidação da marca. A não precisão ou obscuridade da nomenclatura gera indecisão na

navegação e ainda exige que o usuário memorize um determinado caminho de informação,

pois não existe lógica clara na relação entre nome e conteúdo.

60

Por outro lado, quando a pista semântica é relevante, a compreensão do conteúdo passa a ser

evidente. A consistência da nomenclatura reforça a identidade do portal e possibilita

a adaptação rápida de novos usuários, além de agilizar a ação daqueles que o usam com

freqüência. Assim, o usuário, ao se deslocar de uma página para outra ou de um serviço para

outro, pode prever, com confiança, o resultado da ação de interação.

Por conseguinte, em portais governamentais, é desejável estabelecer um vocabulário comum,

principalmente dos termos que envolvem atendimento, suporte e comunicação, a ser utilizado

de forma ampla pelos diversos subsítios.

Devem-se evitar, portanto, formas múltiplas tais como: Fale Conosco, atendimento, contato,

para uma mesma finalidade que, neste exemplo, é comunicar-se com alguém com alguma

autoridade ou responsabilidade sobre as informações ou serviços disponíveis.

Na página seguinte apresenta-se o quadro 11, Benchmark em linguagem e comunicação em

portais, com os resultados da análise efetuada nos oito portais governamentais, acerca desse

aspecto de consistência das categorias.

61

Quadro 11 – Benchmark em linguagem e comunicação em portais.

Portal

Analisado

Linguagem e Comunicação em Portais

Canadá

O Canadá privilegia a linguagem simples e clara, assim suas categorias poderão ser compostas (mais de uma palavra) para evitar ambigüidades e atingir um público mais amplo, menos especializado e diversificado culturalmente. Esta estratégia foi aplicada em todo o portal. Apresentar os tópicos de um segmento sempre acompanhados de alguns itens de conteúdo interno não apenas melhora o entendimento da categoria, como também permite a aceleração de navegação para os itens mais visitados.

Cingapura

Boa prática em relação as categorias principais dos assuntos relacionados com o cidadão. É importante considerar o papel misto de cidade-estado. Assim, temos assuntos relacionados à cidade e outros ao país. Não contém informações por grupo de usuário no nível do cidadão, o que pode dificultar o acesso. Opções por segmentos encontram-se em cada tema.

Estados

Unidos

Excelente prática, especialmente nos novos sítios do e-gov. Os Estados Unidos também privilegiam a linguagem simples e clara na nomenclatura de suas categorias. Utilizam em suas categorias principais, no nível do perfil, agrupamentos de assuntos relacionados, como por exemplo: Meio ambiente, Energia e Agricultura, História, Arte e Cultura. As subcategorias utilizadas sob as categorias principais são úteis para gerar contexto. Não permite, no entanto, a aceleração de navegação.

Nova York Nomenclatura simples e consistente, em geral relacionada às atividades de morar na cidade. Em vez de criar várias categorias sobre cultura, lazer, etc., optou por expressões como “Coisas a Fazer“, funcionando como um grande guarda-chuva. Funciona bem para uma cidade.

Espanha Uso desnecessário de termos conceituais do ambiente online: “oficinas virtuais“, “serviços eletrônicos“. Ênfase no ambiente virtual e administrativo, dificultando a compreensão por pessoas não especializadas.

Portugal Boa prática de definição de nomenclatura, utilizando agrupamentos compostos e bem relacionados para diminuir a ambigüidade e excesso de categorias.

Minas Gerais

Utiliza nomenclatura clara e significativa. Problemas no terceiro nível de informação foram identificados com a listagem de serviços de mesmo nome e situações de inconsistência de agrupamento, como em “Transporte e Habitação“ ou “Tecnologia e Estudos“, que podem parecer desconexas em uma primeira leitura, ou em “Trabalho e Emprego“, podendo igualmente parecer desnecessario e redundante.

Receita

Federal

O sítio da Receita, infelizmente, é um exemplo do que não deve ser feito em um sítio governamental.Utiliza termos de significado próximo (“Atendimento“ e “Fale Conosco“), usa expressões dúbias e com baixo significado no idioma ( links, download ) e usa expressões técnicas que são de difícil compreensão para um cidadão não-especialista .


b. Organização e agrupamento de informação

A organização da informação visa facilitar o acesso. Há lógicas de organização precisas

62

(alfabética, cronológica, geográfica) e ambíguas (por metáforas, por público-alvo, por tópico,

baseada em tarefas).

Para atingir públicos tão diversos, necessário se faz utilizar múltiplas formas de organização.

Quanto mais elevada a estrutura de categorização do sítio, maior é a importância de que esta

seja desenvolvida segundo lógicas, facilmente assimiláveis, pelos diversos grupos de usuários

e que correspondam ao agrupamento natural do conjunto de palavras. Embora a utilização de

uma ordenação lógica única favoreça para o desenvolvedor, não necessariamente irá facilitar

a vida do usuário. Por exemplo, em uma seção de Educação, espera-se que os itens estejam

organizados pela seqüência dos níveis escolares e não por ordem alfabética.

A inversão de lógicas naturais também pode gerar dificuldades na localização de dados.

Assim, caso se utilizem estes scripts naturais para organizar a informação, os usuários

tenderão a recuperá-la mais facilmente. Exemplifica-se, este fato, ao se comparar duas

formas de tratar o mesmo conteúdo: um conjunto híbrido de informações que incluem

segmentos de usuários, áreas de interesse e atividades. A solução do sítio do Canadá foi

ordená-los em ordem alfabética. Com isto, perde-se a visão geral dos conteúdos específicos,

para segmentos de usuários, e quais são eles. A solução dos Estados Unidos foi separar dois

destes grupos, criando, então, uma lista alfabética por grupo de usuários e mantendo a de

assuntos em ordem alfabética.

Assim, é possível oferecer dois ou mais tipos de ordenamento, situação cada vez mais comum

na web, com oferta de múltiplas formas de localização de informação, tendo por exemplos:

- Cronológica: para apresentação de notícias e aspectos históricos; - Assunto ou por tópicos: este é o mais comum dos esquemas de organização;

- Alfabética: o índice de A a Z, pode ser útil a qualquer momento. Usado

principalmente para órgãos do governo, serviços e produtos;

- Eventos da Vida: por exemplo, no sítio de Cingapura os assuntos de família foram agrupados, considerando a seqüência natural da vida. Quando descritos em uma seqüência de eventos, tipicamente lineares e bem familiares ao usuário, o entendimento e a recuperação da informação são mais rápidos; e

- Geográfica: em Portais Governamentais é fundamental apresentar informações

63

agrupadas por municípios ou regiões, podendo-se usar mapas como instrumentos de seleção. Exemplos simples são vistos no sítio do Canadá.

Boa prática encontrada é a de verticalização na segmentação de usuários, organizando as

informações e serviços por grupos de usuários (idosos, jovens, crianças, desempregados,

pessoas com deficiências), conforme a natureza destes dados, oferecendo profundidade no

teor dos mesmos.

O Canadá e os EUA não apenas organizaram suas informações para atender a públicos-alvos

específicos, como produziram, posteriormente, sítios para eles nos quais constam informações

e serviços dos vários níveis de governo. Ainda sobre a organização de conteúdos, surge a

questão dos agrupamentos de informações e sua consistência semiótica.

Os agrupamentos podem ser criados na medida em que forem relevantes do ponto de vista da

informação ali contida. Devem-se evitar categorias com um volume muito superficial ou

específico de conteúdo. As categorias devem ser bem abrangentes para permitir a inserção de

novos conteúdos, ou seja, devem ser evolutivas.

Os agrupamentos necessitam ser consistentes, não apenas por possuírem conteúdo relevante

e único em referência a outras categorias, evitando, na medida do possível, a sobreposição75,

mas também por serem criadas segundo a mesma lógica de organização e de nomenclatura.

Em outras palavras, precisa haver consistência intra-categoria e inter-categorias.

Por outro lado, é impossível se criar uma estrutura artificial que não comporte a flexibilidade

e a riqueza do conhecimento humano. Assim, um determinado assunto da categoria Saúde

pode também estar na categoria Idoso ou em Mulher. Alguns assuntos de Meio Ambiente

podem entrar também em Tecnologia, dependendo do contexto.

O quadro 12, Benchmark em organização de conteúdos, a seguir, trata das formas utilizadas

pelos portais.

75 Situação na qual uma dada informação possa estar contida em mais de uma categoria.

64

Quadro 12 – Benchmark em organização de conteúdos.

Portal

Analisado Organiza por Observações

Canadá

• Perfil; • Por serviços online; • Por organização; • Por documentos; • Por província/território (geográfica); • Índice A a Z (todo sítio); • Por governo, Assuntos; • Formulários e serviços online; • Órgãos e agências; • Eventos da vida.

O Canadá utiliza várias lógicas e esquemas de organização de conteúdo. A organização de conteúdo por segmentos de usuários é a mais recomendada.

Cingapura

• Perfil; • Por segmento de usuário; • Por organização; • Por índice A a Z (gov); • Por assuntos (áreas de interesse); • Por ordem de eventos da vida; • Por assuntos mais populares.

Utiliza lógicas coerentes com o conteúdo. Por exemplo, ao apresentar informações em Educação, utiliza a ordem dos níveis educacionais. Já em família utiliza a ordem de etapas da vida.

Estados

Unidos

• Perfil; • Serviços online; • Assuntos e sub assuntos; • Segmentos de usuários; • Por organização; • Por documentos (Reference Center); • Índice A a Z (gov).

A separação entre segmentos de usuários e temas de interesse no primeiro nível do perfil do cidadão permite uma visão geral de todos os segmentos abordados.

Nova York • Perfil; • Mais requisitados; • Geográfica; • Por organização.

Organiza os assuntos nem sempre de forma coerente. Em informações ambientais, por exemplo, a melhor lógica seria por ordem alfabética.

Espanha

• Perfil; • Serviços eletrônicos; •Por órgão do governo (directorio); • Por assunto; • Por território; • Web públicos; • Por temas.

Utiliza lógicas mistas de organização, nem sempre compreensíveis.

Portugal

• Perfil; • Serviços online; • Por serviços; • Por órgão do governo (diretório); • Áreas de interesse; • Por situações da vida (dois níveis).

Boa organização da informação, aplicando lógicas conforme o contexto e natureza do grupo de palavras. Inclusive coloca a parte de documentação e normas no final, visto como boa prática.

Minas

Gerais

• Perfil; • Serviços; • Links do estado; • Por órgão do governo.

As categorias na barra de navegação local são ordenadas alfabeticamente, dificultando a localização de serviços formados por expressões compostas.Assim, em vez de reunir os segmentos de usuários e ordená-los do mais jovem ao mais velho, mistura a carros, carteira de motorista, etc.

Receita

Federal • Perfil; • Serviços; • Por tipo de documentos.

A lógica de organização pode não ficar clara para um usuário que não esteja muito familiarizado com assuntos tributários.


65

c. Sistema de navegação

As barras e esquemas de navegação eficazes proporcionam o senso de localização e direção do

usuário. Provêm o contexto, a fluidez e a flexibilidade necessários para os usuários realizarem

seus objetivos no portal. Possibilitam o acesso a conteúdos-chave a qualquer momento

e apresentam formas variadas de acesso à informação. O sistema de navegação também cumpre

papel relevante na integração de conteúdos de serviços e/ou subsítios com o portal.

A barra de navegação global é a principal âncora de navegação e sustentação do portal e de

suas relações com os perfis e/ou subsítios vinculados. Há vários modelos de tratamento da

navegação global, entre os portais analisados, que definem a sua relação com os demais sítios

do governo, com os perfis e, inclusive, com as páginas dos serviços.

É importante considerar que estes portais podem ter estratégia de longo prazo que implique

amadurecimento de serviços e, por conseguinte, de sua relação com os mesmos. Percebe-se

que os sítios, do nível de ministérios e secretarias (que são o locus dos serviços), pouco

a pouco vão definindo os conteúdos na perspectiva de seus públicos-alvos específicos e não

numa perspectiva de governo ou até mesmo de perfil.

A navegação global, em portais de instituições descentralizadas e com muita informação,

torna-se um desafio e nenhum dos portais oferece solução que sirva de referência.

Pensar em perfis, como única solução, pode limitar o acesso à informação e deixar os usuários

se indagando onde irão encontrá-la. Seria importante pensar em algum tipo de integração

com os demais órgãos de governo, a exemplo do que faz a cidade de Nova York e Canadá.

Assim, são apresentadas soluções, não como boa prática, mas como importantes referências

para o aprofundamento da questão de integração, agrupadas em quatro modalidades:

Navegação Global Integrada, sem perfil – A navegação global integra todos os sítios de

informações e serviços do governo, mas não inclui perfis. O Canadá parece estar mais

preocupado em estabelecer este modelo, avançando em seu processo de padronização das

interações (usabilidade e acessibilidade). O problema nesta proposta é o retorno necessário ao

portal, para qualquer atividade. É importante considerar que, para o aprofundamento da

66

questão de integração, o sítio do Canadá é intensivo em informação, enquanto os demais têm

mais informações sobre serviços (com exceção de Cingapura) ou fichas e pontes para

serviços.

Navegação Global Integrada, com perfil – A cidade de Nova York segue este modelo, mas

sem definir (ou conseguir) padrões comuns de interação, gerando problemas críticos de

usabilidade. Em geral, o contato é com a página no sítio do órgão do governo, com todos os

seus diferentes esquemas de navegação.

Navegação Global, porta para todos os serviços de informações do governo – Esta solução,

adotada pelos EUA, é muito eficaz para localizar determinada informação, pois todo o portal

dispõe apenas de dois níveis de páginas e não possui conteúdo de serviços, assim como não

compartilha informações do governo. Ocorrem, no entanto, problemas em termos de

usabilidade. Não há como retornar para o portal e cada sítio possui suas estruturas próprias,

embora pareça existir algum tipo de padronização com a adoção de um design funcional-

minimalista nos processos interativos.

Navegação Global, apenas do portal – Incluem-se os portais de Portugal, de Minas Gerais, de

Cingapura e da Espanha. A solução de abrir uma janela específica para a operação do serviço

parece funcionar melhor, desde que nesta seção esteja disponível o suporte, como Portugal

tem procurado oferecer. Com isso, a defasagem nas estruturações dos serviços pode ser

minimizada, sem expor totalmente as estruturas dos órgãos, embora alguns deles, do governo,

resistam a este tipo de proposta, que os priva de sua identidade, tornando-os apenas serviço.

O uso dos breadcrumbs76 para mostrar o caminho de volta para os usuários e a sua posição em

relação à página principal, proporcionando visibilidade e persistência das categorias da

navegação local, é considerada boa prática por agilizar a navegação dos usuários.

Os breadcrumbs funcionam como pequenas trilhas bem sinalizadas. Em um portal

governamental intenso em informações, é importante criar estruturas de navegação 76 Em português, migalhas de pão, alusão feita ao conto João e Maria, no qual os protagonistas usavam as migalhas para marcar o caminho percorrido e assim não se perderem na volta.

67

e informação que não sobrecarreguem os usuários com demasiado volume de informações,

permitindo, ao mesmo tempo, que a navegação local esteja sempre visível e orientando

o caminho de volta para casa. Localizam-se, em geral, no topo da página e são formados por

links clicáveis, separados por elementos (>) que indicam o sentido de direção. Através das

opções apresentadas, é possível voltar para qualquer trecho do caminho.

Em portais governamentais com tantas páginas internas e externas, os breadcrumbs podem ser

bom instrumento de orientação em subseções dos sítios. Destacam-se algumas boas práticas

no uso do recurso:

- Termos com links visíveis: ou seja, uso sublinhado ou negrito;

- Clicáveis: para permitir a aceleração da navegação;

- Separadores, indicando direção: Início > Página A > Página Fim; e

- Opção corrente destacada e não navegável.

A navegação contextual representa outro recurso navegacional importante e refere-se aos links

relativos a uma página ou documentos específicos. Podem ser links marcados diretamente no

texto, posicionados em seções laterais ou abaixo do texto, como informações adicionais ou

referências. Os links contextuais proporcionam, na maioria das vezes, um aprofundamento das

informações do texto principal ou uma complementação de informações sobre determinado

serviço. Quando inserido no texto, usam o recurso de marcação de palavras, expressões e

nomes de instituições, levando o usuário a ampliar seu conhecimento no tema. Trata-se a

criação dos links contextuais de decisão tipicamente editorial.

Recomenda-se que os autores dos textos identifiquem os aspectos que devam ser

aprofundados e seus conteúdos relacionados, provendo informação que de fato agregue valor

ao texto e que enriqueça a experiência do usuário. Sejam documentos complementares,

legislações, temas similares, instituições relacionadas ou ilustrações, a navegação em geral se

encontra referida no contexto do subitem ou conteúdo da página.

No quadro 13, Benchmark em navegação contextual, são relatadas as características de

navegação contextual dos portais, destacando as boas práticas e os elementos de relevância

desse aspecto.

68

Quadro 13 – Benchmark em navegação contextual.

Portal

Analisado Navegação Contextual

Canadá

Usa intensivamente links contextuais diretamente no corpo do texto e nas laterais. Esta prática de relacionar as questões do conteúdo da página ou seção com outras formas ou formatos de informação auxiliam o usuário a identificar mais rapidamente tópicos associados e a acessar níveis mais profundos de conteúdo. Esta é uma solução estruturada gráfica que reúne no topo da página recursos complementares ao texto (ícones): tabelas, gráficos, outros textos, fotos e som, que poderiam ter sido mencionadas no próprio texto ou ao final deste. A informação estruturada comunica rapidamente os tipos de informações disponíveis

Cingapura

Usa links contextuais no texto, sem excessos, em geral fazendo relacionamentos entre conteúdos do sítio em níveis mais profundos ou complementares.Também faz uso de informações de assuntos relacionados em barras de navegação laterais (direita).No entanto, é inconsistente no tipo de direcionamento, podendo ser páginas internas, documentos PDFs ou sítios externos, deixando o usuário confuso em relação ao tipo de interação prevista. Utiliza o recurso de assuntos relacionados, possibilitando a associação com outros conteúdos do sítio.

Estados

Unidos

Nas páginas internas de assistência ao portal constrói relações de conteúdo com outras partes do sítio ou com conteúdo de sítios do governo. Usa a navegação contextual no texto da Ajuda. Desta forma os usuários podem alcançar os recursos de assistência ao usuário mais rapidamente, sem precisar recorrer à barra de navegação.

Nova York Boa prática. Nas páginas internas do portal utiliza tanto links de tópicos relacionados com os temas, quanto outros sobre a cidade, na coluna à direita do texto central.

Espanha

Aparenta usar este recurso, mas de fato não o oferece. Os itens na lateral, na verdade, são os tópicos da seção. Com isto, perde-se uma das boas características da web: possibilitar o acesso mais eficiente e rápido a uma rede de assuntos relacionados ao tema da página corrente.

Portugal

Apresenta de forma consistente, ao final da apresentação de cada seção, uma área denominada “Ver informações relacionadas“, além de outra área “Outras informações associadas“, na lateral da página de cada serviço. Nas abas do serviço e no lado direito temos opções de Legislação, Dúvidas, Serviços Relacionados e Outras Informações Adicionais. Ao estabelecer um lugar fixo para os links, interfere-se menos na leitura e o usuário identifica mais rapidamente a natureza da informação.

Minas

Gerais

De certa forma, usa como estrutura natural da informação (o objetivo é procurar aquela informação, não complementar), proporcionando acesso às instituições relacionadas de forma consistente. Mas não oferece links diretos para níveis de informações mais profundos ou complementares. Raras vezes contém links laterais de informações adicionais, e quando os oferece são pouco visíveis. O direcionamento para a ação de serviço online fica no canto superior direito, muito próximo à barra de navegação e ao limite da página, comprometendo sua visibilidade.

Receita

Federal O sítio utiliza links contextuais dentro do conteúdo da página, mas, em geral, não leva a informações relacionadas.


69

d. Navegação suplementar

O sistema de navegação suplementar compreende os objetos de conteúdo que funcionam

como assistentes do sistema de navegação global, tais como o mapa do sítio, o sistema de

busca, índice, Ajuda, guias e sumários. Estas são outras formas importantes de localizar

informação e serviços em um portal.

Nos portais e sítios, a barra de navegação suplementar quase sempre se localiza na parte

superior da página, sendo componente da navegação global ou local, e no rodapé de todas as

páginas do sítio, de forma a facilitar sua localização em qualquer momento do processo de

interação do usuário com a interface. O mapa, por exemplo, pode ser eficiente suporte para a

localização de informações na estrutura de um sítio, em geral localizado na barra de

navegação suplementar de forma consistente em todo o sítio. Recomendam-se que os portais

governamentais usem este recurso, como forma de oferecer aos usuários uma visão

hierárquica da organização de suas seções.

Apenas o sítio da Receita Federal não o contém, cabendo destacar a diagramação do sítio de

Minas Gerais e de Portugal, que auxilia sua a leitura e compreensão de forma mais rápida.

Nos sítios intensivos em informações, recomenda-se especial atenção à diagramação, para que

o mapa possa realmente facilitar na visão geral do sítio e em seu uso mais eficaz.

Os recursos auxiliares (mapas, índice, guias) devem ser elaborados de forma simples,

funcionais, usar tecnologia e técnicas que promovam o acesso amplo, sem nenhuma

necessidade de plug-ins77 ou restrições de uso do navegador. Deve-se, portanto, evitar o uso

de tecnologia Flash78 e recorrer preferencialmente ao HTML. Por serem importantes suportes

de navegação, é fundamental que estejam acessíveis para usuários que não tenham o plug-in 77 Plug-ins são subprogramas que rodam dentro do navegador web ou outro aplicativo. Tratam-se de programas avulsos, a serem instalados à parte, dentro do aplicativo. Para o Internet Explorer, por exemplo, existem diversos plug-ins interessantes. Alguns criam efeitos especiais, outros interpretam sons ou manipulam arquivos flash.

78 O Macromedia Flash Player é o padrão para a disponibilização de conteúdo multimídia, agilizado e de alto impacto na web. Designs gráficos, animações e interfaces de usuário para aplicativos são disponibilizados imediatamente em todos os browsers e plataformas, atraindo os usuários e envolvendo-os em uma experiência sofisticada na web.

70

de Flash instalado. A linguagem expressa é simples e direta, esclarecendo, quando

apropriado, termos ou conceitos técnicos utilizados.

Os índices alfabéticos tornaram-se indispensáveis em sítios com grande volume de

informação e na atualidade já constam nos três portais mais avançados em suas propostas:

Canadá, EUA e Cingapura. O índice é localizado na navegação suplementar, próximo ao

mapa do sítio, e é útil, em particular, para aquelas pessoas que já sabem o que estão

procurando.

A existência de uma seção, na maioria das vezes, chamada de Sobre o Site é comum em

portais e encara-se como de navegação suplementar. Nesta seção o governo, e não quem

gerencia o sistema, recepciona os visitantes, oferece uma visão ampla dos objetivos do portal,

contextualiza dentro do e-gov suas principais seções e recursos especiais (por exemplo,

personalização, alguma seção ou subsítio de destaque particular, voltado para segmentos

especiais de usuários), sua administração (órgão responsável no nível macro) e aspectos gerais

do seu uso, como as políticas de uso amplo, tais como acessibilidade e privacidade.

Finalmente, apresenta o contato institucional, endereço e telefone 0800, bem como links para

outros contatos. Também pode conter link para um guia de uso. Ou seja, este é um espaço de

comunicação institucional, e não técnico.

Outra seção considerada bastante comum na navegação suplementar é a Ajuda, em geral

localizada na parte superior da página, na barra de navegação suplementar. Este recurso está

presente em vários dos portais avaliados, principalmente Canadá, EUA e Portugal, que

possuem práticas sólidas de projeto centrado no usuário. Tal recurso lhe permite encontrar

em um só lugar todas as formas de apoio, seja para contatar a instituição ou o suporte técnico,

seja para encontrar auto-assistência.

Recomenda-se que o portal ofereça uma ajuda geral e uma específica, para as páginas das

seções e dos subsítios que contenham públicos-alvos exclusivos e funcionalidades próprias.

É importante oferecer uma solução para diminuir a sobrecarga de informações na página de

uma seção ou subsítio. Uma das formas é a Ajuda para assumir o contexto local e fazer

71

referência para a Ajuda geral. Esta estratégia também evitaria a perda de referência da página

local em que o usuário se encontra.

Guias de uso auxiliam os usuários, especialmente os noviços em web79, a entenderem melhor

o funcionamento do sítio, inclusive esclarecendo dúvidas em qualquer momento de sua

utilização. Para que seja deveras útil, deve conter imagens dos recursos para ilustração.

Em portais governamentais e em sítios com grande volume de informação e diversidade de

conteúdo, um sistema de busca eficiente torna-se indispensável para o acesso amplo e direto às

informações. O sistema de busca também é fundamental para localizar informações mais

dinâmicas e fragmentadas pelas seções e subsítios do portal.

A posição do mecanismo de busca, junto com os recursos auxiliares de localização de

informação e assistência do sítio ou portal, facilita sua localização e acesso. Os recursos de

assistência, em geral, são mantidos próximos ao mecanismo de busca, facilitando sua

localização e o uso da Ajuda para uma melhor busca.

É importante, ainda, oferecer um sistema robusto de busca avançada, com opções para filtrar

as informações em vários níveis e formatos e que permita a pesquisa por perfil, Estado, órgão,

seções (notícias, Ajuda e perguntas freqüentes) e outras formas relevantes de organização da

informação e precisão dos resultados, abrangência e detalhes da busca avançada.

Foram analisados e encontram-se expressos no quadro 14, Benchmark em navegação

suplementar, na página seguinte, os aspectos do sistema de navegação e busca, acesso

indexado e livre, como localização, caixa de busca na tela, formato, consistência, busca

avançada e ajuda, de cada um dos portais.

79 MOHERDAUI, Luciana. Guia de estilo web. Produção e edição de notícias online.

72

Quadro 14 – Benchmark em navegação suplementar.

Portal

Analisado Navegação Suplementar

Canadá

Mapa do Sítio: organização hierárquica, nem sempre compreensível. Com layout longitudinal, localiza-se no rodapé das páginas e na Ajuda, de forma consistente.Índice A a Z: boa prática, possibilita localizar por letra ou por consulta a lista de palavras chaves da indexação. Guia de uso (Quick Tips): oferece comandos para navegar por teclado. Sobre o Sítio: com informações sobre o sítio e seus recursos, acessibilidade e administração. Ajuda (barra superior): acesso a recursos de ajuda (índice, guias, etc.), contatos, dicas, acessibilidade, etc. Visível na barra de navegação global e consistente em todo o portal, nos subsítios e no corpo interno da página principal, possibilitando acesso imediato. A estratégia de não utilizar o campo de busca direta presente na página é justificada em função do grande número de usuários bilíngües do portal. O campo da busca e da busca avançada são acessados na página interna, com um link na página principal denominado “Outras opções de busca“.

Cingapura Mapa do Sítio: layout longitudinal. Índice A a Z: de sítios do governo, mas não de conteúdos, apresentando as opções para navegar por ministérios, órgão do governo, conselhos, entre outros. Visível com pesquisa direta na barra de navegação global, comum a todos os perfis. Utiliza o sistema Google.

Estados

Unidos

Mapa do Sítio: é o mesmo do índice da opção Ajuda. Sobre o Sítio: histórico, divulga os sítios de destaque recente para o público-alvo. Índice do Sítio: lista única. Índice A a Z: para órgãos do governo. Ajuda: busca, mapa, links, outro serviços para os perfis, FAQ, softwares e contatos. Acesso: Bastante completo e com boa visibilidade na barra global, em um campo aberto e com opções para pesquisar. É importante considerar que este portal congrega informações de todos os estados. Contém opção de busca visível na barra global.

Nova York Mapa do Sítio: introdução sobre o sítio, com uma diagramação que dificulta sua leitura e compreensão. Não oferece ajuda. Visível e persistente na barra de navegação esquerda de todas as páginas do portal, com um campo de busca direta.

Espanha Mapa do sítio: a diagramação dificulta o entendimento. A ajuda encontra-se nas páginas internas e refere-se a um guia de uso. O campo de busca está em posição pouco usual na web, no canto inferior direito. Nas páginas internas muda para o canto superior esquerdo.

Portugal

Mapa do Sítio: Boa prática, dividindo o mapa em duas colunas e facilitando a leitura.Sobre o Portal: oferece apenas informações sobre as normas de criação do portal. Ajuda: guias de uso, o que é o portal, acessibilidade, contatos, sugestões e newsletter. A busca é visível na área superior das páginas do sítio, com campo direto e com acesso à busca avançada.

Minas

Gerais

Mapa do Sítio: bom layout favorece a rápida localização de informações em um sítio. Visível com campo direto na barra suplementar, mas muito próximo ao Fale Conosco, podendo confundir os usuários menos experientes. O botão de busca com pouco contraste pode comprometer sua leitura no caso de usuários com pouca visão. Consistente em todas as páginas do portal, mas não nos subsítios.

Receita

Federal

Não possui Mapa do Sítio nem índice, que ajudariam muito na localização em um sítio intensivo em informações como este. Não oferece ajuda. Botão de busca “Buscar“ em posição visível. Consistente em todas as páginas. Campo não-direto que, diferentemente do sítio do Canadá, não tem justificativa aparente.


73

e. Resultados da busca

Há de se observar que a apresentação de resultados de uma busca requer solução de design que

potencialize a qualidade do sistema de busca, possibilitando ao usuário identificar facilmente

termos-chave dos resultados. O amplo escopo da pesquisa ou busca (em todos os sítios do

governo, por exemplo), constitui-se em mais um serviço relevante para o cidadão.

É importante definir também se o escopo da pesquisa incluirá os subsítios, pois tratam-se

estes de serviço necessário para pesquisadores e cidadãos em geral.

O portal dos EUA é o que oferece a busca mais ampla, incluindo os Estados e territórios

americanos. O do Canadá abrange todas as páginas do Governo Federal. Os demais

limitam-se ao próprio portal.

A pesquisa ampla em todos os sítios governamentais, por si só, já é importante serviço ao

cidadão. Havendo uma declaração na Ajuda sobre a abrangência da pesquisa, favorece aos

usuários antecipar o escopo dos resultados esperados.

É recomendável que na página de resultados, os elementos sejam agrupados de forma

a facilitar sua localização. Entre os itens que devem ser dispostos nesta página, constam:

Cabeçalho da página:

- A palavra ou expressão pesquisada;

- A quantidade de resultados positivos obtidos;

- O número de páginas que este resultado contém;

- O número da página;

- Uma forma de navegação eficaz pelas páginas (linear e não linear);

- Uma identificação prévia sobre o conteúdo de cada item;

- A possibilidade de fazer uma nova pesquisa;

- Acesso à Ajuda específica; e

- Critério de ordenação (por relevância, data).

74

Recursos de filtros:

- Se o critério principal for o de relevância, oferecer ordenação adicional por data.

Resultados:

- Títulos destacados;

- Termo ou expressão buscada em destaque nos resumos; e

- Informações sobre data e índice de relevância (quando pertinente).

A abrangência de um sistema de indexação é relevante por seu impacto na qualidade dos

resultados apresentados. As ferramentas de busca diferenciam-se também por sua capacidade

de pesquisar formatos de documentos (HTML, doc, PDF, Excel).

De acordo com a situação, estas restrições podem frustrar os usuários e levá-los a abandonar a

ferramenta como recurso auxiliar de localização de informações.

No Canadá, há uma norma interna que obriga a publicação de toda informação em HTML,

com os demais formatos percebidos como Opções. Assim, os resultados do Canadá

apresentarão apenas as páginas HTML.

O portal dos EUA, da cidade de Nova York e Cingapura são abrangentes nos formatos. Esta

informação deveria constar na Ajuda da busca.

A análise dos portais sobre as práticas empregadas no resultado de busca estão a seguir

sintetizadas, no quadro 15, Benchmark em resultados de busca.

75

Quadro 15 – Benchmark em resultados de busca.

Portal

Analisado Resultados de Busca

Canadá Resultados numerados, bom destaque para os títulos, contém resumo, data de alteração, tamanho do documento e idioma. A navegação apresenta tanto a navegação linear quanto a não linear.

Cingapura O Google usa o idioma do sistema de pesquisa, oferece sugestões com critérios para uma nova pesquisa e a informação de resultados nulos em destaque.

Estados

Unidos

Resultados numerados, títulos destacados, resumo com termo em destaque e endereço web apresentado de forma discreta. Na parte superior da tela, a preocupação em aprimorar a qualidade do serviço: “Não conseguiu encontrar o que precisa: por favor envie um email para FirstGov ou telefone para 0800”.

Nova York

Excelente prática de apresentação de resultados de busca (com exceção da navegação por páginas, que é pouco funcional por não possibilitar a navegação não linear). 1. Campo da pesquisa no alto agiliza uma nova busca; 2. Acesso a Ajuda, Pesquisa Avançada e a opção de Pesquisar nestes Resultados; 3. Novas dicas sobre o sistema são oferecidas em cada atualização de página; 4. Apresenta a expressão pesquisada, com o número de resultados obtidos e a ordenação dos resultados (classificados por relevância); 5. Opção de classificar por data e opção de apresentar os títulos dos documentos sem o resumo; 6. A navegação da página não é vista como eficiente; 7. O título do documento em destaque; 8. Um resumo oferece o contexto, com a expressão pesquisada em destaque; 9. O endereço do documento, o tamanho e o índice de relevância (45%); 10. A data (de alteração) do documento; 11. Opção de busca similar a cada resultado. Apresenta indicação do resultado nulo, opção para realizar uma nova pesquisa e dicas para refazer a pesquisa.

Espanha Resultados numerados, bom destaque para os títulos, contém resumo, data de alteração e tamanho do documento. A navegação apresenta tanto a navegação linear quanto a não linear.

Portugal Apresenta filtro por seção do sítio e a quantidade de resultados por seção. Observa-se que esta solução é diferente da de Minas, que não apresenta os resultados na mesma página, criando um passo no processo desnecessário.

Minas Gerais Bastante limitado ao primeiro nível de acesso, com foco em notícias. A navegação é prejudicada, visto que impõe ao usuário encontrar resultados em nova página.

Receita

Federal A busca, feita em página separada do portal, compreende a diferenciação por abrangência e mostra resultados sem possibilitar refinamento ou nova busca na mesma página. Não considera variações de conceitos e siglas, sempre presentes na comunicação com o usuário.


76

f. Design

O design deve refletir os atributos da marca, da proposição de valor e agregar credibilidade às

informações disponíveis no portal.

O portal, enquanto espaço de representação social, é mediado por símbolos e signos que

estabelecem relações indiretas de espaço e tempo com seus usuários, e o design, assim como

a comunicação, atuam como mediador desta relação.

A intensidade do relacionamento do indivíduo com o seu país, estado ou município pode

variar com as tradições culturais, com as legislações e atribuições de esferas e com a política.

Assim, este Estado pode ter uma relação mais íntima com seus cidadãos, o Estado-social

cuidadoso, ou mais operacional e distante, em formação ou controlador. Ou seja, os

habitantes da cidade de Nova York se identificam menos com os EUA e mais com a sua

própria cultura única; a Espanha aspira ser mais aceita como Estado moderno da UE e parece

manter uma relação mais operacional com seus cidadãos.

A credibilidade é vista como sendo composta pela soma da percepção de confiabilidade

e competência (expertise). O usuário, ao entrar no sítio e ao longo de sua ação de interação,

irá avaliar a credibilidade, segundo vários aspectos, como conteúdo, navegação, ausência de

erros, presença de canais de comunicação.

O design gráfico, muito mais que apenas dar o tom visual do sítio, irá reforçar ou enfraquecer

esta percepção de credibilidade, que na relação Governo-cidadão se converte em confiança

e segurança.

Através da consistência gráfica, o design proporciona conforto visual e qualidade de interação

à experiência do usuário. O design dos portais, consciente ou inconscientemente, é um

mediador destas relações ou aspirações. Por conseguinte, os sensos identificados a seguir são

características de suas culturas e tradições:

- Senso de país/Estado/município: a identidade do país tem forte presença ou inspira o portal. Há um diálogo com os símbolos do país, da nação, Estado ou município.

77

- Senso de governo: o design usa marca de governo, e não do país, para prolongar a sua transitoriedade na relação com o cidadão; marketing de governo. - Senso de si próprio: o design se apropria dos acontecimentos atuais (imagens e fatos) da própria cidade para criar a identidade com dinamismo. Expressões de culturas com forte senso de comunidade. - Senso de receptividade: o design explora a cultura do país, Estado ou município em questão, reconectando o cidadão ou visitante a geografia e cultura do país/Estado/ município. - Senso de pertencimento: o design estabelece uma identidade de grupo por símbolos visuais, gráficos e de comunicação escrita para criar um ambiente confortável para cada grupo de usuários (mulheres, idosos, jovens, crianças, empreendedores, índios, artistas). - Senso de lugar: o design estabelece os meios de localização na página no portal,

através de elementos do sistema de navegação.

Caberia então perguntar como o Estado de São Paulo é visto perante seus cidadãos, ou como

deseja ser visto, e qual relação deve ser construída com o cidadão. Afinal, não adianta usar

uma fórmula que não se alimenta na própria cultura.

Os aspectos avaliados neste segmento referem-se à percepção da estética, consistência,

uso de imagens, áreas de conteúdo, acabamento, distribuição do peso visual, contraste

e representação simbólica da espacialidade: senso de país/região/município (símbolos do

país), receptividade (cultura), pertencimento (grupo) e lugar (na página do portal) .

A avaliação desses aspectos está condensada no quadro 16, na página seguinte, sob o título

Benchmark em percepção estética do design.

78

Quadro 16 – Benchmark em percepção estética do design.

Portal

Analisado Percepção Estética do Design

Canadá

A personalidade do portal é inspirada na bandeira do país e em seus símbolos, agregando valor e potencializando a marca de Estado. A solução de design minimalista mostra-se consistente por todo o portal, com áreas de conteúdo bem definidas e elementos gráficos com bom acabamento. A barra de navegação global-local, leve e harmoniosa, sustenta a identidade dos subsítios, ao mesmo tempo em que proporciona variações contextuais e temáticas, enriquecendo-as com elementos visuais da cultura e do grupo de usuários. Esta solução proporciona senso de país, de receptividade, de pertencimento e de lugar ao visitante, que depara-se sempre com um aspecto cultural ou com sua referência.

Cingapura

Os símbolos do país criam uma leve identidade de marca. Senso de país, de pertencimento a um grupo e localização no espaço virtual. Baixo senso de receptividade. A barra de navegação global cria a identidade entre os perfis, que surgiram em períodos diferentes. Design consistente no interior de cada perfil, com boa qualidade gráfica.Áreas de conteúdo bem definidas

Estados

Unidos

Design estilo “diretório Yahoo”, funcional e minimalista, com acabamento de perfil baixo (low profile), consistente no nível do portal. Marca com fortíssima influência dos símbolos do país em todos os seus elementos, característica da cultura americana. Cumpre o papel de “guarda-chuva” sem criar nenhuma unidade com os subsítios e serviços do governo.

Nova York

Acabamento gráfico correto, com pouca distinção entre página principal (neutra) e perfis. Design sem personalidade, que poderia ser de qualquer instituição. São os acontecimentos (imagens) da comunidade de Nova York que imprimem dinamismo e modernidade ao portal. Aqui, não são símbolos abstratos que imprimem a identidade, mas sim a produção cultural da cidade e de sua comunidade. Bom senso de receptividade e local, e senso de pertencimento variado. O símbolo do portal e a barra de navegação imprimem a unidade gráfica. A identidade de NY não é a do país.

Espanha

Design leve com bom acabamento gráfico, mas pouco funcional em relação aos frames e à solução de navegação das seções do perfil, interferindo de forma crítica na usabilidade e acessibilidade do portal. Expressa com elegância os símbolos do Estado e a busca de modernização frente à União Européia. A solução proporciona um bom senso de Estado-Nação e da comunidade européia, mas não proporciona senso de receptividade e de pertencimento, com baixa percepção de local do perfil, mas de excelente percepção da seção do perfil.

Portugal

Design funcional com excelente acabamento gráfico e bom equilíbrio visual, mas não expressa a personalidade de um país. Poderia ser de qualquer instituição ou empresa. Utiliza amplamente recursos visuais, otimizando a comunicação online: áreas de conteúdo bem definidas, ícones e botões consistentes e eficientes na comunicação. Sua consistência possibilita um excelente senso de localização, mas não de país, de receptividade ou pertencimento. Na verdade, trata-se, sobretudo, de um diretório de serviços.

Minas

Gerais

Design funcional com bom acabamento gráfico e áreas de conteúdo bem definidas, porém monótono. A marca de governo é inspirada nos elementos da bandeira de Minas, potencializando a expressão do estado. Os elementos da cultura diferenciando os perfis contribuem para dar algum senso de receptividade mas não de pertencimento.

Receita

Federal

Acabamento gráfico inferior com áreas de conteúdo densas, sobrecarregando o usuário com informações. O alinhamento das categorias de navegação no header superior é desequilibrado .O tratamento das páginas internas pode comprometer a leitura. Por outro lado, o projeto não utiliza imagens em sua estrutura de navegação, tornando as páginas mais acessíveis e rápidas de carregar. Leve senso de país e mais de governo, com baixa percepção de lugar e nenhuma de pertencimento ou receptividade.


79

g. Recursos de manipulação de páginas

O portal deve oferecer recursos para controlar os atributos das páginas, tais como controle

de formato, fonte, cores, versões texto/gráfica, envio por e-mail, bookmark80 e impressão.

Os recursos de controle dos atributos da página proporcionam maior conforto aos usuários e são

importantes para a disseminação do conteúdo. No quadro seguinte, os recursos encontrados nos

portais são comentados.

Quadro 17 – Benchmark em recursos de manipulação de páginas.

Portal Recursos de Manipulação de Páginas

Canadá

Coerente com a sua política centrada no cidadão e no cliente, apresenta soluções para trazer mais conforto aos idosos e pessoas com deficiências visuais nas páginas do perfil do cidadão (controle de fonte), além de soluções para atender a expectativa dos jovens (recursos gráficos mais elaborados com controle da versão pelo usuário). Para páginas relacionadas com o cidadão, oferece recursos de ampliação da fonte do texto. Para documentos do governo, possui uma ferramenta que contém vários recursos de manipulação de página: controle de formato de visualização (640x480, 800x600, 1024x768, PDA), impressão, versão em PDF e RTF. Na apresentação de relatórios do governo e de outros documentos, o portal oferece recursos de manipulação da página (Personalize Display), com cinco opções de formatos de visualização da página, impressão e versões de arquivos do documento em RTF, PDF e HTML (com duas formas de navegação), permitindo que os documentos importantes sejam lidos de forma confortável e amplamente disseminadas conforme a preferência dos usuários.

Cingapura Não observado.

Estados

Unidos

Excelente prática de manipulação do formato de página para atender às necessidades de pessoas com deficiências. O sítio oferece o controle da interface em quatro modos: totalmente gráfica, pouco gráfica, alto contraste e apenas texto. Isto permite ao usuário escolher o padrão que melhor lhe convêm, e, ao mesmo tempo, oferece um padrão mais alto para os usuários que assim preferirem.

Nova York Contém apenas recurso de controle de notícias rolantes (parar a notícia) boa prática de acessibilidade.

Espanha Recurso para marcação de perfil, pouco visível e sem texto explicativo que auxilie o usuário na percepção do valor do recurso (não estava funcionando).

Portugal Recurso para impressão de página, visível e consistente em todo o portal.

Minas

Gerais Não observado.

Receita

Federal Utiliza de forma consistente a opção de impressão de página. A opção de impressão, em alguns lugares não funciona, como no formulário de Fale Conosco. Somente depois de efetivar a ação o sistema avisa que não oferece esta opção


80 em português, marcador de livros. Na internet o termo é utilizado nos navegadores, onde facilita ao usuário registrar e recuperar rapidamente as páginas de seu interesse. Também, nesse meio, denominado Favoritos.

80

Apresentam-se, complementarmente, alguns dos recursos encontrados nos portais analisados,

considerados boas práticas:

- Controle do tamanho da fonte. Embora possa ser realizado o controle pelo browser, a oferta deste recurso pode ser essencial para pessoas idosas ou usuários com deficiência visual (em geral acima de 40 anos) que desconhecem estas funções do browser. O Canadá oferece este recurso, sobretudo nas páginas vinculadas ao cidadão.

- Controle da versão gráfica da página. O fato de um portal governamental enfatizar a acessibilidade não implica deixar de oferecer versões em formatos mais sofisticados, possibilitando interação mais rica para determinados grupos de usuários, como, por exemplo, os jovens. Para manter seu compromisso com a acessibilidade, o sítio do Canadá oferece aos jovens a opção de escolha da interface entre versão texto (HTML) e gráfica (HTML + flash).

- Controle de impressão. O recurso de impressão é fundamental para obter qualidade

e aproveitamento da produção pública de informação e conhecimento. Seja para proporcionar mobilidade aos usuários (leitura em outros ambientes), seja em função do desconforto da tela para leitura. A impressão adequada, sem as barras de navegação, é um recurso básico que deve ser oferecido nos portais governamentais.

- Recurso para enviar conteúdo por e-mail. Este recurso possibilita ampliar

a disseminação e o compartilhamento de informações e serviços governamentais, agregando valor ao portal. Regras de privacidade devem ser consideradas na oferta do serviço.

- Controle de seleção do perfil. O controle, disponível no portal da Espanha, possibilita

ao usuário marcar o perfil como página de entrada. Este recurso pode ser útil quando a página principal não apresenta conteúdo dinâmico, agilizando as atividades do usuário, que segue direto para o perfil de sua preferência.

- Versões do documento em vários formatos. Este recurso é útil para obtenção de

documentos em formato de arquivo para impressão (PDF) e edição (RTF81), usando-os conforme o contexto. Agrega valor ao portal por possibilitar a disseminação e o compartilhamento de informações públicas.

- Controle do layout da página. As publicações de relatórios oficiais em sítios de órgãos

do governo tendem a não seguir um padrão, sendo apresentadas em formato pouco acessível em função do volume de páginas e do escasso conhecimento interno sobre

81 Sigla para Rich Text Format. É um formato de gravação de texto utilizado para trafegar documentos entre múltiplas plataformas.

81

práticas de layouts mais abertos e adequados à leitura. Para proporcionar padrão acessível, o Canadá utiliza um instrumento que, além de possibilitar a publicação online do documento com base em suas seções (introdução, capítulos, apêndices), auxilia o usuário na escolha do formato de layout compatível com o seu equipamento, sem perder a adequação à leitura. Assim, um usuário pode escolher o formato compatível com a resolução do seu monitor, enquanto o sistema mantém o comprimento de linha fixo (uma boa prática de legibilidade, pois a vista tende a perder a continuidade da leitura em linhas proporcionalmente longas) e altera a posição das informações complementares.

Também é possível usar recursos similares para controlar a qualidade da interface gráfica,

favorecendo usuários com deficiências visuais.

h. Interação

Em portais governamentais, a qualidade dos processos de interação é fundamental para a eficácia

das ações dos usuários. Os processos de interação simples, fáceis de usar e consistentes

proporcionam conforto e segurança aos usuários para se comunicarem com o governo ou

realizarem um serviço eficiente.

As aplicações interativas oferecidas pelos portais devem ser intuitivas, fáceis de usar e didáticas

em suas instruções, garantindo o correto entendimento do que poderá ser feito qual será o

resultado da ação de interação.

Os pontos de análise a considerar são: consistência, motivação para interagir, regras claras,

confirmação da ação, alteração e exclusão de dados, ajuda adicional, prontidão da resposta.

A consistência de design de formulários favorece e agiliza a execução da tarefa, exigindo

menor esforço por parte dos usuários.

A consistência cria um senso de familiaridade e proporciona senso de lugar também;

possibilita a adaptação rápida e a previsão relacionada com confiança das etapas do processo,

além de reduzir a desorientação quando diante de uma nova situação.

Faculta ainda prever qual a próxima etapa baseada em uma situação similar que possa

encontrar. A previsibilidade, por vezes, representa segurança ao usuário.

82

Finalmente, permite aos usuários se concentrarem na tarefa e não na ferramenta que estão

usando. Um bom exemplo de consistência com uniformidade é encontrado nos serviços

online integrados de Portugal.

Os benefícios dos serviços precisam estar visíveis e compreensíveis para cada perfil de

usuário, bem como as suas formas de cancelamento. No exemplo de Portugal, as informações

preliminares, para que o usuário se sinta seguro, quanto ao objetivo do serviço e seus

requisitos, acham-se presentes.

Nos serviços oferecidos por subsítios, principalmente em situações nas quais não existe uma

norma básica de tratamento e apresentação das informações, aquela preliminar torna-se

importante para diminuir o impacto da baixa qualidade da informação sobre o serviço.

Considerando a interação de primeiro nível, ou seja, a utilização simples da internet como

meio de comunicação bidirecional entre governo e cidadão, destacam-se as práticas presentes

nos portais analisados no quadro 18, Benchmark em interação, na página seguinte.

83

Quadro 18 – Benchmark em interação.

Portal

Analisado Interação

Canadá O sítio apresenta vários recursos de interação com o usuário, com um bom padrão de interação. Mesmo nos subsítios, segue padrões seguros e confortáveis.

Cingapura

Apresenta vários recursos de interação, mas com padrões de interações variados e críticos. No formulário de inscrição para recebimento de notícias do governo, não define campos obrigatórios e é invasivo ao requerer, por exemplo, a data de nascimento. Na interface para apoio a serviços em massa, apresenta boas instruções, mas com volume de informações visto como insuficiente na tela. Nos subsítios, apresenta padrões de interação variados. Do ponto de vista cultural, parece normal solicitar informações como salário, idade, ocupação ou gênero.

Estados

Unidos

Excelente prática para processos descentralizados. Contém poucos processos diretos de interação, mas tantos os internos quantos os dos subsítios contém as informações necessárias para realizar um processo interativo seguro, embora os layouts não sejam padronizados. Destaca-se especialmente pela qualidade das interações, mesmo considerando subsítios, com excelentes padrões de interação.

Nova York

Boa parte dos recursos interativos é através dos subsítios (órgãos da prefeitura), com padrões variados de interação. Poucos recursos de interação diretos. Formulário de newsletter não especifica os campos obrigatórios e restringe o uso com CEP (evitando envio para nova-iorquinos em outros lugares).Destacam-se os processos de informações geo-referenciadas. Mostra-se eficiente no oferecimento de informações sobre os serviço e processos e oferece informações relevantes para novos usuários.

Espanha

Os formulários e outros processos de interação no primeiro nível são inconsistentes. Os serviços em geral são redirecionados para sítios de órgãos do governo, com qualidade variada. A informação no portal é mal definida, com pouca clareza sobre os links para o processo. Nos subsítios, os procedimentos variam: alguns usam nomenclatura de sistema, pouco acessível a novos usuários. De maneira geral, indicam os campos obrigatórios e dispõem de ajuda contextual. Não há padronização de processos.

Portugal

Excelente prática para processos. Apresenta vários pontos de interação com os usuários, com informações completas em todas as etapas. Os serviços online diretos do portal, em geral oferecem excelente padrão de interação, devido a consistência da interface e das soluções de interação. A estratégia de apresentar o preenchimento passo a passo mostra-se eficaz, diminuindo a incidência de erros e o excesso de informação. Cabe destacar o serviço público de certidões. Os demais serviços disponíveis em subsítios têm níveis de interação variados.

Minas

Gerais

No nível do portal, apresenta apenas o formulário Fale Conosco, com problemas de definição dos campos obrigatórios (campos não marcados), não apresenta regras de privacidade e, do nosso ponto de vista, mostra-se muito invasivo, inclusive para o padrão brasileiro, com excesso de coleta de dados pessoais. O campo “tipo de informação” restringe o conteúdo da mensagem e cria dificuldades para os usuários. Os demais processos, nos subsítios, são inconsistentes, com informações e processos imprecisos. As informações prévias no portal fornecem a base para iniciar o serviço.

Receita

Federal

Formulário de Fale Conosco: invasivo, com perguntas pessoais (do nosso ponto de vista, desnecessárias), e informações mal estruturadas. Embora consistentes, os layouts e a organização da informação nos formulários não contribuem para processos interativos claros e rápidos. A variação de formatos, sem comunicação prévia para os usuários, gera problemas de acesso (documentos em Word, html, etc.). Bom retorno de informação nos formulários para estimativas de impostos.


84

i. Acessibilidade

Páginas web com acessibilidade devem ter como foco o usuário e não o documento. Um

sistema de informação que oferece soluções somente na forma visual, não é um sistema

acessível às pessoas com deficiência visual ou um sistema que só oferece soluções no formato

de áudio também não é um sistema acessível às pessoas que são deficientes auditivas ou que

apresentam dificuldade de audição.

Pessoas com deficiência podem precisar de programas ou periféricos especiais, chamados

Tecnologia Assistiva82, para poderem usar páginas web. Existe todo um ambiente para

a acessibilidade que envolve não só os sítios e browsers, mas também outras tecnologias

como leitores de tela, displays em Braille, reconhecimento de voz e outras alternativas.

Muitos sítios não são acessíveis porque os desenvolvedores não dispõem do conhecimento de

como o design e implantação das páginas afetam as pessoas com deficiências. Algumas

vezes, simples ajustes nos sistemas de navegação, escolha de cores e letras (fontes), podem

ser suficientes para ultrapassar barreiras.

Desenvolvedores de páginas web, ao desenharem e construírem seus sítios de maneira

apropriada, podem fazer uma grande diferença para as pessoas com deficiência. O sítio terá

também um ótimo acesso para todos os seus visitantes e não só para as pessoas com

deficiência. Da mesma forma que engenheiros e arquitetos devem construir edifícios com

rampas para cadeira de rodas, dentre outras facilidades, desenvolvedores de software e

interface devem adaptar seus programas para este significativo segmento da população:

segundo o Censo Demográfico do IBGE (2000), cerca de 14,5% da população brasileira têm

algum tipo de incapacidade ou limitação.

Ainda segundo este mesmo Censo do IBGE, existem no Brasil:

- 10 milhões de pessoas com mais de 65 anos;

- 5,4 milhões de pessoas com mais de 65 anos que já possuem alguma deficiência;

- 24,6 milhões de pessoas portadoras de deficiência;

- 1,4 milhões de pessoas com deficiência física permanente; 82 Equipamento ou software usado para dar apoio às pessoas com deficiência, removendo ou reduzindo barreiras na sua vida diária. Tecnologias Assistivas incluem lentes de aumento, leitores de tela, dispositivos de apontamentos, teclados e impressoras específicos.

85

- 16,5 milhões de pessoas com algum nível de deficiência visual; e

- 5,7 milhões de pessoas com algum nível de deficiência auditiva.

A acessibilidade de um portal governamental é requisito básico para garantir aos cidadãos

o direito de acesso à informação e aos serviços online governamentais, considerando a existência

de potenciais usuários portadores de deficiências físicas, sensoriais ou mentais. O grau de

adequação da solução às diferentes limitações de acesso do usuário, do ponto de vista de

hardware, software, design e conteúdo, pode restringir ou aumentar a população-alvo do portal.

A informação é um direito constitucional do cidadão. Embora os sítios governamentais

brasileiros disponham de uma ampla riqueza de informações, a maior parte não é acessível

a portadores de necessidades especiais, seja por barreiras tecnológicas, de design de

informação ou de projeto gráfico.

Nos países analisados, cabe destacar o pioneirismo dos EUA, Canadá e Portugal e as

definições da UE, para os países europeus, na regulamentação e aplicação efetiva de suas leis

de acessibilidade, tratando dos cuidados que devem ser tomados pelos sítios governamentais,

a fim de garantir o acesso às pessoas, independente de suas diferenças físico-motoras,

cognitivas, culturais e sociais. Para tanto, é necessário a adequação do sítio a pelo menos um

dos níveis de conformidade à acessibilidade estabelecidos pela W3C, um consórcio

internacional de instituições e empresas voltado ao estabelecimento de diretrizes comuns para

guiar as soluções web.

No Brasil, encontra-se em aprovação o modelo de acessibilidade que dará sustentação

à implementação da Lei 10.098 e 10.048 (2000), regulamentadas pelo decreto 5.296 (2004) do

Governo Federal83. No Estado de São Paulo, paralelamente a este trabalho, está em

implantação um Manual de acessibilidade digital para desenvolvedores de sítios do governo.

É importante estabelecer normas e recomendações de publicação para os editores de portal

e subsítios relacionados. As regras devem definir a política de versão de documentos, fontes

de textos e outros itens perceptíveis. 83 Disponível em < http://www81.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2004/5296.htm >, acesso em 15/10/2005.

86

Embora seja praticamente impossível alcançar 100% de acessibilidade, instituir uma

simples declaração oficial sobre a classificação do grau de acessibilidade e a preocupação de

realizar esforços contínuos para tornar o portal e seu conteúdo acessíveis já orienta aos

desenvolvedores a determinação do governo e a política de acessibilidade.

Quanto à legibilidade do texto, visando atender o público com visão subnormal, proporcionar

um bom contraste entre cor de fonte e cor de fundo de tela pode resolver muito dos problemas

freqüentemente assistidos em sítios, governamentais ou não.

Em um processo de inclusão digital e familiaridade com a tecnologia, oferecer aos usuários

um recurso simples de aumentar e diminuir fontes na própria página do portal, tal como

realizado pelo Canadá, principalmente em páginas acessadas pelos cidadãos, é visto hoje

como uma vantagem da oferta do serviço, agregando um valor social ao portal.

Seguindo a linha da recomendação anterior, deve haver um bom contraste entre cor de fonte

e cor de fundo. Monitores, dos mais antigos aos mais modernos, têm diferentes resoluções

e luminosidade. O uso de alto contraste irá garantir leitura confortável em qualquer

circunstância.

A utilização do recurso de ALT Text84 não apenas apóia o acesso de usuários com deficiência

visual, mas também pode ajudar no acesso a informações do sítio, em mecanismos de busca

como o Google85. Muitos dos elementos de tela em um sítio, como os nomes das categorias

principais ou títulos de tela, são apresentados como imagem para ter melhor acabamento

visual. Na descrição do ALT, são oferecidos dados claros e breves para as imagens.

Os arquivos PDF podem não ser acessíveis a pessoas com problemas visuais, pois não

permitem alteração de fonte, por exemplo, além de afetarem o tempo de download.

É boa prática oferecer alternativas de versão para conteúdo audiovisual e vice-versa,

84 Este recurso é uma característica da linguagem HTML. O ALT Text é uma propriedade da imagem, uma alternativa textual para quem não consegue ver as imagens de um sítio, uma espécie de legenda. 85 Mecanismo de busca online disponível em < http://www.google.com >.

87

especialmente para recursos educativos relacionados à saúde, direitos, emergências e afins.

O formato HTML torna o documento mais acessível e não causa as interrupções típicas de

outros programas. O Canadá oferece HTML como principal formato e os demais como

opcionais, facilitando a disponibilização de documentos do governo.

Ao dispor de arquivos em formato Word, Excel, PDF, é fundamental informar sobre o tipo de

arquivos dos documentos oferecidos, com links para obtenção dos visualizadores gratuitos.

Esta prática é seguida por Portugal, em seção própria, visível no rodapé, e pelos EUA, na

seção Ajuda.

Alguns dos portais analisados possibilitam o aumento da fonte, de forma inconsistente,

restrito ao texto do corpo central, pois utilizam imagens em suas categorias de navegação

impedindo a aplicação desta regra básica. Cabe ressaltar que este recurso é visto como opção

avançada na utilização de navegadores web e muitos dos usuários que se beneficiariam desta

implementação, desconhecem sua existência.

Por princípio, um governo não poderia restringir o acesso de seus cidadãos à informação em

função de limitações de tecnologia. Mas como está ela sempre em evolução, muitas vezes

é impossível garantir pleno acesso aos novos browsers. Assim, a informação de suporte ao

navegador é vista como uma prática recomendada. Apenas dois dos sítios analisados

comunicam de forma visível esta informação: Canadá e EUA.

As principais características e iniciativas em apoio à acessibilidade dos portais em análise,

acham-se a seguir condensadas em referenciais de satisfação e existência dos principais

quesitos, no quadro 19, Benchmark em acessibilidade. Em geral, os testes foram realizados

na página principal dos portais, a título de identificação de um padrão médio de

acessibilidade, não garantindo que estas normas sejam seguidas por outras seções ou

subsítios vinculados no portal.

88

Quadro 19 – Benchmark em acessibilidade.


O autor utilizou para esta avaliação, como apoio automatizado, as ferramentas de Bobby86 e

Cynthia Says87. Ambos são validadores de conteúdo que confrontam os sítios web com os

padrões de acessibilidade, tanto da Section 50888, lei americana de acessibilidade digital,

quanto do WCAG89 – prioridades 1 e 2, publicadas pelo W3C Consortium.

Tal entidade trabalha com três níveis de homologação, a saber:

- Nível 1 (A) – garantir que os usuários portadores de deficiências visuais e motoras consigam identificar o objetivo principal do projeto;

86 Disponível em: <http://webxact.watchfire.com/>, acesso em 15/04/2005. 87 Disponível em: <http://www.contentquality.com/> acesso em 15/04/2005.. 88 Disponível em: <http://www.section508.org> acesso em 15/04/2005.. 89 O consórcio W3C, responsável por padrões e recomendações na web, publica as recomendações de acessibilidade digital através do documento WCAG – Web Content Accessibility Guidelines. Disponível em: <http://www.w3.org/TR/WAI-WEBCONTENT/> acesso em 15/04/2005.

89

- Nível 2 (AA) – permitir que usuários portadores de deficiências visuais, motoras e cognitivas tenham acesso a todas as informações disponíveis aos usuários comuns; e

- Nível 3 (AAA) – possibilitar aos usuários portadores de deficiências, uma experiência de navegação similar à dos usuários comuns.

6. Conclusões do Benchmark

A análise realizada impôs uma revisão nos métodos de desenvolvimento de sítios no Governo

do Estado de São Paulo, trazendo ao ambiente de projetos a inclusão de assuntos pouco

explorados ou jamais abordados anteriormente.

Estudos de usabilidade, acessibilidade, padrões de identidade visual, de redação web, de

implementação de serviços eletrônicos, de segurança e de arquitetura da informação, deram

origem a recomendações internas que careciam de representação prática, de atitude de criação

por parte do governo, que orientasse as diretrizes de foco no cidadão.

Um empreendimento, mesmo que digital, com essa abrangência e significado, inclui

certamente o risco de uma avaliação pública, uma vez que não haveria chances de submeter

idéias ao cidadão, sem a demonstração prática.

A primeira ação foi a de se construir um espaço virtual único, capaz de agregar todas as boas

práticas apresentadas pelo Benchmak, através do qual o cidadão tenha acesso aos serviços

prestados pelo governo, quer presencial ou eletronicamente. Assim surgiu o projeto

Cidadão.SP, o portal do cidadão paulista na internet, amplamente apresentado no capítulo

seguinte.

Ao conceito de espaço virtual único, que representa um portal, foram agregadas definições,

restrições, requisitos e modelos de negócios extraídos das melhores práticas nacionais

e internacionais, orientando as decisões para, de modo a satisfazer o cidadão, se tornasse um

modelo a ser seguido por outros sítios do governo estadual, como também fonte de referência

em gestão e metodologia para as outras esferas de governo.

90

III. O Portal Cidadão.SP

Com o avanço tecnológico e o desenvolvimento acelerado das diretrizes de Governo

Eletrônico do Estado de São Paulo, os órgãos e secretarias passaram, cada vez mais,

a disponibilizar seus serviços na web. Independente do grau de interatividade entre o cidadão

e esses serviços, que varia de simples acesso às informações institucionais até sua realização

completa por meio eletrônico, formou-se uma carteira considerável e sempre crescente de

serviços acessíveis pela rede global.

Os problemas mais evidentes, advindos desse crescimento espontâneo e descentralizado, são

dois: em primeiro lugar, a fragmentação dos serviços em diversos sítios e portais diferentes,

não necessariamente ligados entre si.

Muitas vezes serviços complementares exigiam visitas às páginas de dois ou mais órgãos,

e um dispêndio de energia, por parte do cidadão, em mecanismos de busca ou pura

adivinhação. Decorrente deste, o segundo problema surge quando o cidadão é obrigado

a conhecer a estrutura hierárquica e organizacional do governo para encontrar e realizar

o serviço desejado.

As características mais comuns, ligadas ao design na internet, devem ser ampliadas ao se

considerar a construção de serviços públicos eletrônicos. É fundamental incluir no projeto,

não apenas os quesitos inerentes ao aspecto gráfico, de aparência e identidade visual, como

também apoiar todas as decisões de interface90, interatividade, arquitetura de informação,

navegabilidade e relacionamento, sob a ótica de seu usuário, neste caso, o cidadão.

Desse cenário nasceu a necessidade de agregar todos os serviços estaduais voltados ao

cidadão, ultrapassam dois mil serviços, num mesmo portal. Tal necessidade, por analogia, 90 JOHNSON, Steven. Cultura da interface: como o computador transforma nossa maneira de criar e comunicar.

91

conduz ao modelo Poupatempo de central de serviços públicos, que reúne em mesmo local

físico uma diversidade de serviços prestados ao cidadão, por intermédio da mesma interface

presencial, garantindo qualidade e desempenho em sua prestação.

Neste caso, o desafio da central digital de serviços inspirou a proposta de um portal, capaz

inclusive de atender à Lei n.0 10.294, de 20 de abril de 1999, que dispõe sobre os direitos do

usuário de serviços públicos91, cujos artigos 4.º e 5.º encontram-se abaixo destacados:

Art.4.0 - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre: I - o horário de funcionamento das unidades administrativas; II - ... a indicação do responsável pelo atendimento ao público; III - os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;

Art.5.0 - Para assegurar o direito à informação previsto no artigo 4.0, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a: I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica; II - informação computadorizada, sempre que possível.

Sendo ainda impraticável, efetivamente, hospedar e gerenciar os serviços passíveis de serem

prestados totalmente online num mesmo ambiente, posto que usam tecnologias e plataformas

diferentes, iniciou-se o esforço em uni-los num mesmo diretório para que pudessem ser

encontrados e interligados, pelo cidadão, de forma bastante facilitada.

O Portal do Estado de São Paulo, logo se tornou evidente, não era o ambiente adequado para

colocar essa vontade em prática. Devido tanto a sua natureza institucional, já bastante

complexa e ramificada, quanto ao ideal de criar uma central de serviços totalmente dedicada a

atender o cidadão, com canais de comunicação e relacionamento exclusivos, capaz de levar

para o meio eletrônico o nível de excelência alcançado pelo Poupatempo em relação aos

serviços presenciais e, concomitantemente, às melhores práticas de serviços online voltados

ao cidadão, unindo-se ao redor do conceito de organização de serviços por Eventos da Vida92.

91 Publicada durante a gestão do Governador Mário Covas, a referida lei estadual encontra-se disponível em: <http://www.ambiente.sp.gov.br/ouvidoria/lei_10294.htm>, acesso em 10/06/2005. 92 O conjunto de informações e serviços, dirigidos e organizados por temas ligados às fases da vida do cidadão desde seu nascimento até sua morte. O governo do Canadá, mais especificamente o de Ontário, foi pioneiro neste tipo de organização, denominando Life Events. Disponível em: <http://www.gov.on.ca/MBS/english/myontarioweb/life_events.html>, acesso em 22/03/2005.

92

1. Fatores críticos de sucesso

A adoção de padrões para o desenvolvimento, utilização, bom desempenho e efetivação de

serviços eletrônicos, implantados em situação real, através do Cidadão.SP, tiveram por

objetivo as seguintes premissas que sintetizam os fatores críticos de sucesso:

O usuário tem que conseguir usar o serviço.

O usuário deve satisfazer sua expectativa de uso.

O usuário deve querer voltar a usar, quando necessário, e recomendar o uso.

Os sítios de governo têm por meta a realização eficaz do serviço pelo cidadão. O sucesso

resulta da função em facilitar o uso e redução do número de erros encontrados. Depende,

entre outras coisas, de o cidadão conseguir localizar o serviço que deseja e reconhecê-lo como

necessário, identificando a informação precisa para realizar o serviço, a fim de efetuar sem

erros a transação e obter o resultado desejado.

O estudo dos erros cometidos pelos usuários e das confusões no processo de navegação

mostra que o sucesso não depende apenas do sítio, mas do grau de conhecimento da interação

com computadores pelo cidadão. Desta forma, o que é dificuldade para uma população pode

ser trivial para outra.

O sucesso é, portanto, levando-se em consideração as características de projeto do sítio, um

atributo ao mesmo tempo de natureza técnica e de natureza social, quando se analisa

a população e sua capacidade de usar. O sucesso é uma medida não dependente do tempo,

associado, contudo, ao exercício instantâneo.

Outro objetivo do governo eletrônico é estimular o uso autônomo da internet. A medida da

iniciativa do cidadão é dada pelo índice de usuários que declaram que voltariam a usar

o serviço eletrônico. Este cidadão precisa de alternativas ao serviço presencial, como

mecanismo de aumento do alcance do governo, bem como racionalização de esforços. Para

tanto, é necessário criar o paradigma de auto-serviço. Os sítios devem contribuir para instruir

a população e para estimular o uso de outros serviços eletrônicos. A iniciativa é um

93

parâmetro de satisfação subjetiva e dependente do tempo, uma vez que o retorno só

acontecerá se houver nova necessidade.

Uma vez satisfeito, mesmo que não precise mais do serviço, o cidadão alcança um status de

usuário e propagador da solução, junto à comunidade, estimulando o uso pelos demais

e testemunhando a favor da iniciativa.

Para o melhor aproveitamento desse novo status, deve-se prever a formação da cidadania,

com esclarecimento de direitos, deveres e justificativas em agregação a técnicas de

relacionamento com o cidadão, a fim de estabelecer aproximação e vínculo entre o governo,

prestador do serviço, e o cidadão, por sua vez, usuário do serviço.

2. Requisitos do projeto

A ampliação e detalhamento dessas premissas dão-se através da compreensão da linguagem

de conteúdo e contexto que é dirigida ao público-alvo. Para tanto, os estudos de semiótica, de

cores, de tipografia, iconografia, de manuseio com o hardware e objetos ativos (clicáveis)

a serem apresentados pela interface, agregados aos quesitos de uso e acesso, devem levar em

consideração padrões e boas práticas existentes, em consonância ao conceito de portal.

Os requisitos de interface gráfica baseiam-se em: foco no cidadão, organização por Eventos

da Vida e critérios de usabilidade e acessibilidade.

2.1 Foco no cidadão O cidadão não precisa entender a estrutura organizacional do governo ou memorizar uma

enormidade de siglas e endereços eletrônicos para encontrar as soluções de que o Estado

disponibiliza pela rede.

Carece perceber, sim, que as dificuldades do cidadão, em relação às interfaces, resultam tanto

da falta de convívio com computadores, ocasionando o desinteresse ou constrangimento na

utilização do serviço, bem como da falta de adequada interface que o ambiente propicie,

94

gerando o estímulo necessário a sua execução. Destarte, a interface é antes de tudo, uma

forma de sedução e educação ao uso de serviços públicos eletrônicos.

Em uma pesquisa efetuada pelo e-poupatempo, em novembro de 200493, junto a 1.600

usuários de serviços públicos eletrônicos, foram apontadas as seguintes dificuldades do

cidadão na relação e uso com os sítios do Governo do Estado de São Paulo, a serem

consideradas pelos projetistas da interface:

Quadro 20 – Dificuldades dos usuários em serviços públicos eletrônicos.

DIFICULDADES

% Ocorr.

Impressão 40%

Preenchimento de campos 40%

Seqüência de operações 19%

Clique 17%

URL 16%

Acionamento de ícones 15%

Barra de rolagem ( Scroll ) 13%

Manipulação do teclado 13%

Manipulação do mouse 12%

Acionamento de botões 12%

Textos dos links 10%

Compreensão de mensagens de erro 7%

Combo 7%

Terminologia 6%

Outras 31%

Fonte: Pesquisa do autor, nos postos Poupatempo, em novembro de 2004.

É fato que essas dificuldades podem ser solucionadas, ao menos em parte, por um design de

interface que privilegie o usuário, em detrimento das imposições organizacionais, sistêmicas

ou estéticas.

93 FUNDAP. Gov do Estado de São Paulo. Revista SP.GOV, v. 1, n. 2, p. 30-33, out. 2004.

95

O conjunto de fatores que visam a solução de interface com o cidadão-usuário é formado

também pela estratégia do serviço, pela tecnologia empregada, pelas arquiteturas de

informação e de conteúdo que direcionam a atenção do usuário e, complementarmente, pelo

rigoroso cumprimento de padrões de usabilidade e acessibilidade.

Figura 2 – Foco no cidadão – componentes de interface94.

Fonte: e-GOIA, e-Government Inovation and Action, @lis program, 2004, traduzido pelo autor.

Para o equilíbrio desses fatores, visando o aprimoramento do foco, a interface deverá ser

submetida a testes prévios à implantação.

94 Extraído do projeto eGOIA, Electronic Government Innovation and Access, relatório d.5.1, Governo do Estado de São Paulo, 2005.

96

2.2 A metáfora de Eventos da Vida

A percepção do usuário, em relação ao que é oferecido pelo serviço, altera-se em função dos

aspectos de cor, fontes, imagens, ícones, comandos e textos, dispostos a provocar ou atenuar

interesses, priorizando as ações de efetividade do serviço, face ao conteúdo completo do sítio.

Para a formação dessa disposição, são criadas interfaces gráficas digitais que procuram, por

similaridade, recepcionar o usuário em um ambiente que lhe seja familiar, com regras claras

de manipulação do mesmo e com informações inequívocas sobre sua interação e

conseqüências do uso.

Assim, a metáfora que se acostuma a manipular nos computadores pessoais, a do desktop95,

busca assimilar o ambiente de uma mesa de trabalho, na qual pastas e documentos se

encontram dispostos e ao alcance da mão. Abrem-se ao serem clicados, são representados

por ícones que lembram sua forma analógica física e, enfim, apresentam vantagens funcionais

em relação ao local de trabalho, ou desktop propriamente dito. Tornam-se possíveis de

manipulação, exclusivamente, pelo meio digital, tomando-se como exemplo, a rápida

organização da mesa, a enorme capacidade de armazenamento e transmissão, e a sobreposição

de janelas.

Na busca de uma metáfora capaz de ambientar o usuário de serviços públicos em sua relação

digital com o governo, diversas iniciativas em nível internacional, como apresentadas no

Benchmark, vêm encontrando solução na organização e apresentação dos serviços pelos

Eventos da Vida. São categorizados aí os serviços públicos de interesse do cidadão, em áreas

que refletem os principais eventos ou estágios da vida comum, considerando um perfil

psicográfico em que o cidadão perceba, rapidamente, em qual situação da existência se

encontra e quais serviços e informações correspondem aos seus interesses.

95 É a parte de cima da mesa, onde se apoiam os objetos de trabalho. Esta idéia é metaforicamente usada no meio computacional para denominar a Área de Trabalho do usuário. A tela inicial do computador doméstico é reprodução dessa imagem: como em nossa mesa, podemos mover as pastas de um lado para outro, empilhá-las, colocar mais pastas ou simplesmente jogá-las no lixo.

97

2.3 Usabilidade e acessibilidade

É recomendado que os projetistas de interface considerem a base de usabilidade, em conjunto

com a modelagem navegacional, observando características para usuários de pouca habilidade

(light user) até os de intensa utilização (heavy user).

Os requisitos de usabilidade96 precisam assegurar que o cidadão realize o serviço de forma

correta, com satisfação de suas expectativas quanto ao manuseio da aplicação. Por isso, são

destacadas, abaixo, as principais heurísticas agrupadas em cinco aspectos de requisitos:

a. Requisitos de conteúdo

Os requisitos relacionados ao conteúdo visam disponibilizar informações de importância ao

cidadão. Os temas associados ao conteúdo são o de relevância, cobertura de alternativas,

seqüência do serviço e gestão do conteúdo.

A relevância está associada ao tanto que uma informação atende ao propósito do usuário.

No caso dos serviços de governo eletrônico, ao invés de entretenimento ou conhecimento,

o cidadão deseja resolver um problema específico e/ou informar-se a respeito de seus direitos

e deveres.

A qualidade do conteúdo une-se, também, à cobertura de alternativas para realização do

serviço, inclusive as presenciais. O portal passa a ser avaliado em termos da utilidade da

informação para uma população diversificada, que busca o sítio por diversos motivos ou

variações de um mesmo problema.

O estabelecimento de uma seqüência clara para realização do serviço, em que o conteúdo

é disponibilizado ao cidadão em passos bem definidos, torna-se, ainda, essencial para garantir

a compreensão do mesmo. Dispõe-se, assim, das principais heurísticas de conteúdo, que

constituem requisitos para o desenvolvimento:

96 Textos baseados e adaptados do Manual de usabilidade web e-poupatempo. Governo do Estado de São Paulo, 2005.

98

- O conteúdo deve instruir o cidadão acerca de seus direitos e deveres, associados à situação a que o serviço se propõe atender;

- O cidadão deve ser orientado em relação às atitudes a tomar após a conclusão da

transação eletrônica visando à continuidade de solução de seu problema original, principalmente nas situações em que o problema do cidadão não se resolve de forma completa através do serviço eletrônico, inclusive no que diz respeito a serviços de natureza presencial;

- A seqüência do serviço deve ser estruturada em três passos: o primeiro passo

é o direcionamento, onde o cidadão define qual serviço resolve seu problema; o segundo passo é a resolução do problema, onde o cidadão realiza o serviço e o terceiro passo é o desfecho, onde o cidadão recebe seu resultado;

- A seqüência de passos deve ser indicada, claramente, antes que o cidadão inicie

o serviço;

- Os pontos de mudança de ato do serviço devem ser indicados, de forma nítida, para que o cidadão acompanhe a evolução da seqüência; e

- Entre os links deve haver evidente distinção daqueles que levam à evolução quanto

à seqüência de passos do serviço e dos que apresentam informações e esclarecimentos.

b. Requisitos de apresentação

As recomendações de apresentação referem-se aos aspectos visuais e estéticos do sítio, bem

como ao layout da página e aos espaços destinados ao serviço. A qualidade da apresentação

do serviço eletrônico será julgada em termos de estética, estrutura, navegabilidade,

tratamento de erros e acessibilidade.

A estética do portal relaciona-se à utilização equilibrada de aspectos multimídia, como cores,

imagem, som e animação. A boa estética transmite sensação de modernidade e de

compromisso do governo com a qualidade e permite incentivar a iniciativa do usuário,

criando predisposição ao sucesso da interação.

Da mesma forma, o cuidado em se definir uma estrutura simples e coerente com a expectativa

do usuário fará com que ele navegue sem erros. A navegabilidade, revela como ocorre

a qualidade do acesso ao portal pelo seu endereço principal, da ligação entre sítios de serviços

99

eletrônicos e entre estes e outros sítios, inclusive buscadores.

O tratamento de erros, de forma adequada é um recurso essencial para manter o cidadão

confiante no sucesso da interação. A preocupação com a acessibilidade garante que o uso de

recursos de som, imagem, texto e navegação não impedirão o acesso de cidadãos portadores

de deficiência.

As principais heurísticas de apresentação, são as seguintes:

- Os serviços eletrônicos devem manter aderência ao padrão de identidade visual adotado pelo governo eletrônico, ou seja, obedecer ao Manual de identidade visual do Governo do Estado97.

- Os recursos de espaço da página e tempo de carregamento devem ser usados de forma

compatível com o conteúdo, privilegiando as informações relacionadas ao serviço eletrônico. - Todas as páginas devem ter cabeçalhos (headings) indicativos do passo do serviço ou

de sua função no serviço. - A estrutura do portal deve facilitar a tomada de decisão do cidadão, de forma que

a navegação seja sempre uma decisão entre alternativas e nunca o resultado de uma leitura minuciosa.

- As informações de menor relevância devem ser minimizadas, na forma de links para páginas explicativas.

- A impressão de resultados não deve depender dos comandos do browser. - Nos casos de erro, deve ser possível ao cidadão corrigir o erro e ao mesmo tempo ler

as recomendações dadas pelas mensagens explicativas.

É requisito o cumprimento de metas de acessibilidade que, além das adaptações ao hardware

escolhido, deve incluir também software leitor de telas, teclado Braille e equipamento

multimídia, em altura e espaço local compatíveis aos usuários em cadeira de rodas.

Recomendam-se aos desenvolvedores da interface levar em consideração as adaptações

necessárias à interface, para que sejam acessíveis por pessoas portadoras de deficiência

97 O Manual contém regras e recomendações a serem adotadas por todos os órgãos do Governo do Estado e está disponível em <http://www.cqgp.sp.gov.br/guiaivsp/index.htm>, acesso em 28/08/2005.

100

sensorial ou motora, assim como ao cidadão da terceira idade, devendo, para tanto, adotar

o padrão nível 2 de acessibilidade para os serviços, descrito no WCAG, anteriormente

mencionado.

c. Requisitos de credibilidade

O conceito de credibilidade está associado a mecanismos que estimulam e mantêm a

confiança que o usuário deposita no sítio. No caso de serviços eletrônicos, a credibilidade do

sítio se estende ao governo e ao órgão que responde pelo serviço.

A credibilidade está associada a uma série de conceitos contribuintes. A adequação do

conteúdo, relacionada à expectativa do cidadão que procura o serviço, é, sem dúvida, um

importante fator de credibilidade, já discutido no item a. Conteúdo.

Outros importantes contribuintes à credibilidade são a tempestividade, associada ao

fornecimento das informações dentro das expectativas de tempo de resposta e utilidade do

resultado; a atualidade, associada ao conteúdo presente e renovado periodicamente; a

confiabilidade, associada ao conteúdo correto e válido; a segurança, associada à proteção da

privacidade; e a monitoração, associada ao acompanhamento das metas de sucesso e

iniciativa.

A credibilidade do sítio fica extremamente prejudicada por informações desatualizadas, que

levam o cidadão à perda de tempo ou dinheiro, e o que é mais difícil de recuperar, a uma

situação de erro de conceito ou procedimento. É essencial que modificações nos processos

sejam refletidas imediatamente nas páginas do serviço.

A apresentação clara da preocupação com a preservação da privacidade do cidadão é um

aspecto importante para aumentar a confiança. Ainda que cuidados com a segurança tenham

sido tomados no desenvolvimento das aplicações, é importante que estes aspectos sejam

refletidos na interface através de Política de privacidade.

Os principais requisitos de credibilidade são:

101

- O serviço deve comunicar antecipadamente quaisquer mudanças no processo; - As páginas críticas em relação à segurança devem garantir ao cidadão que ele está em

sítio do governo, por meio de certificação digital ou meios similares; - Os serviços devem apresentar informações ao cidadão a respeito das diretivas adotadas

para proteger sua privacidade; e - Os serviços devem indicar os resultados de seus processos de monitoração.

d. Requisitos de relacionamento

O aspecto de relacionamento contempla o estabelecimento de canal de comunicação entre

o cidadão e o governo e entre cidadãos da comunidade definida pelo serviço.

A qualidade do relacionamento é obtida através da adequação da linguagem, da comunicação,

da personalização do relacionamento, da promoção e da disponibilidade.

A adequação da linguagem refere-se ao uso de termos significativos ao cidadão. Deve

acontecer um balanceamento na terminologia, procurando-se usar termos corretos, definidos

na legislação que estabelecem os direitos e deveres do cidadão e do governo, inclusive para

promover a instrução, visando cidadania. Precisa-se, entretanto, evitar o jargão técnico.

O serviço não necessita pressupor o conhecimento de termos e conceitos pelos usuários, que

possuem diferentes níveis de escolaridade e áreas de atuação. A adequação da linguagem não

se restringe à terminologia, mas refere-se à linguagem de interação e sua compreensão por um

público amplo de usuários com diferentes graus de experiência no uso de computadores.

Para adequar o serviço às necessidades da comunidade, é importante abrir um canal de

comunicação para que os cidadãos se manifestem. A comunicação permite a melhoria continuada

do serviço, a partir do estabelecimento de canais de relacionamento onde as sugestões são

acolhidas e avaliadas.

102

É interessante, ainda, para o bom relacionamento com o cidadão que o serviço tenha

a capacidade de reconhecê-lo como indivíduo e estabelecer um relacionamento personalizado.

Embora os serviços de governo, em sua maioria, sejam procurados pelo cidadão que deles

necessita, muitos cidadãos não os usam por desconhecimento. A disponibilidade estabelece

o relacionamento com o usuário no sentido de alertá-lo dos momentos em que o serviço opera

degradado ou se encontra fora do ar.

Os principais quesitos de relacionamento contemplam:

- A linguagem usada no serviço deve empregar os termos definidos pela legislação que instituiu o serviço;

- Sinônimos de uso popular devem ser indicados nas páginas de direcionamento e em

ferramentas de busca;. - A linguagem do serviço deve ser compreensível pela comunidade de usuários e

adequada ao perfil mais constante de usuário e quando houver conceitos pouco conhecidos, serem esses definidos de forma simples e inteligível;

- O serviço deve ter página com as dúvidas mais freqüentes dos usuários e respectivas

respostas (FAQ98); - O serviço deve trazer mecanismo de relacionamento online entre o cidadão e o órgão

provedor para esclarecimento de dúvidas, críticas e sugestões; - O mecanismo de relacionamento online deve apresentar alternativas à comunicação por

e-mail, permitindo o preenchimento de um formulário na tela, caixa postal para envio de correspondência, central de atendimento e/ou gravação de mensagens telefônicas, tanto por parte do cidadão como da resposta do serviço;

- O mecanismo de relacionamento deve ser bidirecional. O cidadão sempre obterá uma

resposta às suas questões, não sendo considerado como resposta o protocolo automático de recebimento;

- Deve ser viável ao cidadão manifestar-se anonimamente, se o desejar; e - O serviço deve possuir mecanismo específico para coleta de opinião dos usuários a seu

respeito, visando estimular a manifestação do usuário.

98 Sigla em inglês para Frequently Asked Questions. É um texto que pretende responder, dentro de uma determinada matéria, a Questões Colocadas Freqüentemente pelos utilizadores. Usado como um guia de ajuda para os usuários de um determinado recurso da web.

103

e. Requisitos de contexto

Este aspecto trata dos recursos sobre os quais os serviços eletrônicos serão entregues ao

cidadão. A qualidade do contexto se encontra relacionada ao ambiente onde o serviço será

prestado e pode ser expressa, considerando-se a portabilidade, ou seja, a capacidade de operar

em diferentes ambientes de hardware e software; e a velocidade, que neste sentido significa a

capacidade de entregar o conteúdo, dada a variação na capacidade dos canais de

comunicação.

Os requisitos de contexto, compreendem:

- O serviço deve indicar a configuração (versões de hardware, sistema operacional, navegador, plug-ins e demais estados, como cookies) para a qual foi projetado;

- O serviço deve minimizar a exigência de dispositivos acessórios do computador, tais

como disquetes, CDs e placas de som; e - Os elementos cuja carga seja demorada devem ficar sob um link e não permanecer na

página de direcionamento do serviço.

3. Recursos para o desenvolvimento do projeto

O propósito de agrupar informações a respeito de todos os serviços públicos estaduais em um

ambiente dedicado ao cidadão exige mais do que conectar os pedaços relevantes das bases de

dados existentes.

É preciso proporcionar uma percepção homogênea e concisa desse universo de serviços,

transparente para o usuário em relação à estrutura hierárquica da Administração Pública,

transmitir uma imagem única de governo. Para tanto, uma nova base de dados foi criada, nos

moldes específicos do projeto Cidadão.SP.

A Fundação SEADE99 foi contratada pela Casa Civil do Governo do Estado para resolver o

desafio: mapear os serviços públicos sob responsabilidade direta ou indireta do Governo do 99 Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados.

104

Estado de São Paulo, visando essa nova concepção de apresentação dos serviços e acesso

à informação pelo cidadão, por meio de busca por assunto, palavras-chave, situações

e Eventos da Vida.

As informações foram levantadas através de questionário na internet, disponibilizado aos

órgãos prestadores de serviço, havendo, quando necessário, acompanhamento telefônico

e entrevistas presenciais.

Parte do questionário foi previamente preenchida a partir dos bancos de dados provenientes

do Quadro Geral dos Serviços Públicos100 e do Guia do Poupatempo101. É bastante completo

tal questionário e ultrapassa as informações que, na atualidade, são exibidas pela interface do

portal, o que garante flexibilidade para projetos futuros.

Foram pesquisados 25 órgãos de primeiro escalão e 311 órgãos vinculados. Todos os

serviços informados passaram por processos de crítica e consistência (verificação quanto à

validade das respostas no que diz respeito aos conceitos e à metodologia da pesquisa). Ao

todo foram coletados 2.425 serviços, sendo que os validados somam 1.932.

Alguns números sobre esses serviços:

- 887 são voltados exclusivamente para cidadãos;

- 132 são voltados exclusivamente para empresas;

- 913 são voltados para cidadãos e empresas;

- 462 são prestados integral ou parcialmente pela Internet;

- 1.283 serviços possuem informações disponíveis na Internet;

- 258 serviços estão disponíveis no Poupatempo;

- 43 são prestados no domicílio do cidadão; e

- 1.697 serviços possuem ouvidoria (193 ouvidores foram cadastrados). 100 O Quadro Geral de Serviços Públicos refere-se a uma relação completa de serviços prestados pelo Estado de São Paulo e foi criado pela Lei n.0 10.294, anteriormente citada, como competência da Fundação SEADE em criação e manutenção do quadro. A rigor, desde sua primeira edição em 1999, sofreu apenas uma atualização. Com a criação do Portal do Cidadão, o Quadro Geral de Serviços Públicos foi substituído pela base do Cidadão.SP. 101 Trata-se de um guia procedural dos serviços, relacionados a pré-requisitos e disponibilidades para o cidadão fazer uso do serviço de forma presencial, existentes exclusivamente nos postos Poupatempo. Disponível em: <http://domino.sp.gov.br/ug960162.nsf/webframepai?opennavigator>, acesso em 10/03/2005.

105

Enquanto a SEADE desenvolvia a base de dados, os contornos conceituais do projeto

passaram a ser definidos pelo autor, especialmente, no que se refere à classificação dos

serviços por Eventos da Vida, já como análise preliminar do Benchmark. Boa parte das

dificuldades encontradas surgiu neste estágio, face ao desafio de criar as categorias de

Eventos da Vida, inseridos numa lógica sistemática e coerente.

Esse processo mostrou-se lento e ameaçou o prazo de execução, e assim foram criadas

categorias sob a ótica do senso comum, mais próxima à compreensão do cidadão, ainda que

irrestritas a qualquer tipo de enquadramento lingüístico.

Também para atender ao conceito do portal em ser a principal porta de acesso a serviços

públicos eletrônicos do cidadão paulista, ampliou-se o foco de serviços públicos, incluindo

o acesso aos serviços federais (os cinco principais, mais o Portal da União), assim como aos

serviços municipais.

Neste último caso, dada a existência de 645 municípios no Estado de São Paulo, o Portal do

Cidadão oferece conexão ao portal de cada cidade, se existente, e acesso direto aos quatro

principais serviços mais o portal da cidade onde exista e-poupatempo, pois compete às

equipes das salas e-poupatempo a monitoração dos links (existência, manutenção, prioridades

e mudanças) e sua alimentação ao Cidadão.SP. Assim, as cidades de São Paulo, Campinas,

Guarulhos e Ribeirão Preto, que respondem juntas a 36% da população paulista, recebem

destaques e detalhamento no portal.

Iniciou-se, então, a fase de produção do portal, que aconteceu em três frentes: e-poupatempo,

SEADE e Imprensa Oficial. O e-poupatempo é responsável pelo projeto e coordena todas as

atividades envolvidas, funcionando como centro estratégico e de integração com as outras

frentes de trabalho. Além disso, desenvolveu, sob a orientação do autor, a interface gráfica, a

arquitetura da informação, a integração de sítios e serviços municipais e federais e a

montagem em HTML, do portal.

Proporcionou também as condições necessárias para que o autor realizasse os pré-testes de

usabilidade, realizados no LabIHC, no Poupatempo Guarulhos, testes de acessibilidade e de

106

adequação à Resolução CC-9102. Aí também foram escolhidos, com base em laudos do

Poupatempo, os serviços a serem destacados na página inicial, montada manualmente, para

permitir todo tipo de exceção que possa favorecer ao usuário. Após a implantação, foram

realizados no LabIHC novos testes de campo, com a participação do cidadão, abordados

adiante.

O Portal Cidadão.SP está no ar em regime de sete dias por semana, vinte e quatro horas por

dia, e pode ser acessado publicamente através do endereço: <http://www.cidadao.sp.gov.br>.

4. Elementos projetuais de design

Ao desenvolver uma proposta de interface gráfica do usuário, o projetista objetiva conjugar o

layout e todos os itens perceptíveis e de interatividade do usuário, de acordo com a

comunicação visual identificadora do escopo da mensagem, iniciando pelo estabelecimento de

um conjunto harmônico de interface, a compor um guia de estilo desse trabalho.

Para tanto, são definidos os elementos projetuais do design gráfico, composto pela paleta de

cores, da iconografia, da estrutura de informação e navegação, bem como os quesitos de

acessibilidade, interatividade e integração, que devem estar presentes na peça digital, de modo

a oferecer unidade e qualidade ao projeto.

4.1 Cores e iconografia

A paleta de cores utilizada no Portal Cidadão.SP reflete à encontrada na bandeira do Estado

de São Paulo: preto, branco (aproveitando os tons de cinza intermediários), vermelho e azul,

sendo que esta última foi escolhida como cor dominante.

102 Essa resolução da Casa Civil define as normas da presença do governo na internet e pode ser consultada na íntegra. Disponível em: <http://www.cqgp.sp.gov.br/resolucoes/resolucao_cc9_25022005.htm>, acesso em 22/03/2005.

107

O azul, além de ser menos agressivo do que o vermelho quando utilizado em grandes áreas

é mais flexível para ser trabalhado em todas as suas variantes de matiz, saturação e

luminosidade (variantes do vermelho tendem para o rosa e para o marrom, enquanto o azul

mantém sua identidade). O vermelho, por outro lado, foi aproveitado para chamar a atenção

de pormenores e títulos importantes, dada sua natureza vibrante e chamativa.

Imagem 1 – Detalhe da página inicial do portal103.

A tipografia adotada compreende as fontes Futura (para títulos), Arial e Verdana (para texto

corrido). A fonte Futura é usada no logotipo da atual gestão e possui forte identidade com

o governo; em sua forma itálica evoca impressão visual de dinamismo e eficiência. Arial

e Verdana são fontes desenhadas especificamente para texto corrido apresentado em tela,

proporcionando leitura fácil e agradável. Arial foi utilizada em menus e barras laterais por ser

mais compacta; Verdana é mais aberta e, portanto, foi aproveitada para os blocos centrais

onde aparecem textos mais longos.

A iconografia foi especialmente valorizada no projeto gráfico já que substitui qualquer tipo de

imagem fotográfica, com exceção da encontrada no cabeçalho, e serve para ilustrar as

categorias de Eventos da Vida, principal forma de organização empregada no sítio.

Essa decisão foi tomada, levando-se em conta a qualidade dos ícones de representar conceitos

de forma direta, utilizando pouco espaço, uma vez que a página inicial do sítio deveria

103 A imagem completa da página principal pode ser observada no ANEXO 2 – Página Index do Portal.

108

comportar dezesseis categorias e mais de cem serviços para acesso direto pelo cidadão (além

dos usuais elementos navegacionais), sem dar a impressão de estar abarrotada visualmente.

A única imagem fotográfica, aparece no cabeçalho e sua função é resumir de forma gráfica

o conceito do título: os cidadãos de São Paulo. Apresenta figuras humanas pintadas de listras

pretas e brancas, com forte associação à bandeira do Estado e a sua numerosa população.

Foi encontrada no sítio do fotógrafo russo Misha Gordin104, que após contatado, gentilmente

a concedeu para o uso no projeto sem ônus nenhum para o Estado.

Não foi empregado qualquer recurso de áudio, vídeo ou animação. Além de seu uso não ter

sido detectado no contexto de um diretório de serviços, sua ausência torna o portal mais

acessível, mais leve e mais compatível com sistemas e máquinas de gerações anteriores às

atuais, atingindo um público maior de forma mais eficiente.

Seguiram-se, também, no desenvolvimento de todo o projeto, as recomendações e heurísticas

do Manual de usabilidade web e-poupatempo105, regulamentado pela Resolução CC-9 para

todos os sítios do governo estadual.

4.2 Estrutura e navegabilidade

O foco do portal é facilitar ao máximo a tarefa de encontrar serviços. Toda a estrutura do sítio

é voltada para isso, enquanto os links de apoio foram reduzidos ao máximo, privilegiaram-se

espaços de leitura para a conexão a um modelo mental, a ser seguido pelo usuário.

A parte nobre da página principal é dedicada à classificação de serviços por Eventos da Vida,

sendo que os serviços mais populares de cada categoria podem ser acessados diretamente.

A barra lateral oferece meios alternativos de navegação: por serviços mais acessados

(da esfera estadual, federal e municipal), por órgão, por temas ou organizados em intervalos

104 O fotógrafo possui um sítio na internet, onde pode ser avaliado seu trabalho. Disponível em: <http://www.bsimple.com>, acesso em 18/06/2005. 105 As recomendações para projeto dos sítios de Governo Eletrônico apresentadas nesse Manual foram derivadas da experiência com usuários do e-poupatempo e desta forma, são de aplicação restrita aos sítios de natureza transacional.

109

alfabéticos. Além disso, o cidadão pode utilizar o mecanismo de busca presente no

cabeçalho.

Imagem 2 – Cabeçalho do portal.

Outros conteúdos podem ser encontrados através do menu principal, sempre presente no

cabeçalho, ou pelos banners próximos ao rodapé, que podem ser alterados conforme

necessidades sazonais.

São eles: Ajuda (informações institucionais e operacionais), Divulgação (logotipos em alta

resolução, caixas de busca modulares e selos oficiais para serem usados em outros sítios),

Contato (formulário de relacionamento), Proteção e defesa do usuário de serviços públicos

(versão resumida da lei de proteção com link para versão integral) e Relação de ouvidores

(acesso rápido aos ouvidores de todos os órgãos).

Tendo em vista o caráter de diretório do portal, o maior desafio em relação à navegabilidade

foi tornar o percurso entre a necessidade do cidadão e os serviços pertinentes o mais simples

e familiar possível. Para tanto, o sistema do Google foi tomado como base, já que é o mais

popular e conhecido da web, largamente utilizado pela população brasileira inclusive em

centros públicos de acesso à internet.

Todos os serviços para os quais não há link direto na página principal, e inclusive estes,

podem ser encontrados pelo mecanismo de busca ou através das estruturas organizacionais já

descritas acima.

Independente do caminho escolhido, a lógica da interface e da navegação é sempre a mesma,

organizada em tabelas que apresentam no máximo dezesseis resultados de cada vez.

110

O cidadão pode então ir e vir pelas páginas de resultado, sempre informado do número total

de registros encontrados e do número da página em que se encontra. Essas informações

aparecem tanto no alto da página como próximas ao rodapé, funcionando como os

breadcrumbs, anteriormente citados.

Quando a tabela em questão lista serviços (órgãos, temas, intervalos alfabéticos) apresenta

ícones que somam algumas informações ao próprio nome: status do serviço na internet

(somente informações, realizado parcial ou totalmente online), prestação do serviço nos

postos Poupatempo (se houver), cobrança de taxa (se houver).

Imagem 3 – Exemplo de navegação.

As formas alternativas de acesso ao serviço e ao menu principal permanecem sempre

presentes em todas as páginas. Como toda interface, comporta-se exatamente da mesma

maneira, pois após um curto período de interação, espera-se que o cidadão já possua prática

suficiente para explorar o sistema em todo o seu potencial.

111

4.3 Acessibilidade

Cuidados foram tomados para que o Portal Cidadão.SP estivesse de acordo com os padrões de

acessibilidade estabelecidos pelo W3C (WCAG1 – Prioridade 2). Além disso, o sítio foi

avaliado por um voluntário portador de deficiência visual, fazendo uso do software de leitura

de tela Virtual vision. Este software também foi testado pela equipe de produção com as

imagens desabilitadas no browser e submetido ao sistema de avaliação de acessibilidade da

Silva106.

O retorno de todos esses testes e avaliações foi incorporado à programação do sítio, e as

mudanças decorrentes resumem-se aos seguintes pontos:

- Todas as imagens e elementos não textuais relevantes para a navegação possuem texto alternativo devidamente pontuado, para uma dublagem fluente quando processados por softwares de leitura de tela.

- Os títulos de primeiro e segundo nível estão marcados corretamente com tags de cabeçalho, inclusive os títulos apresentados em forma de imagem, para que o cidadão com deficiência visual possa saltar facilmente entre os diferentes blocos de conteúdo. Nestes casos, o texto alternativo às imagens conta com descrição extra para melhor contextualização.

- Há um link escondido, visualmente, logo no início de cada página. Tal link é processado pelo leitor de tela, assegura ao usuário de que ele entrou ou continua no portal e permite pular rapidamente para a área central da página, evitando a obrigação de passar pelo cabeçalho e pela barra lateral a cada mudança de página, quando a navegação é feita, utilizando o teclado.

- Os formulários de relacionamento e as caixas combo107 (dropdown) estão montados em tabelas para que os leitores de tela possam identificar cada campo, antes que o próprio campo seja lido, e a ordem de tabulação entre campos é seqüencial.

- Todas as cores utilizadas no portal são definidas via arquivo CSS108: dessa maneira o usuário de pouca visão pode aumentar o contraste entre letras e fundo, facilitando a leitura.

106 Esta ferramenta corresponde à versão brasileira do Bobby; Cinthya Says, anteriormente utilizadas no Benchmark. Disponível em: <http://www.dasilva.org.br/>, acesso em 12/10/2005. 107 É uma caixa digital que permite fazer uma lista, quer de números quer de palavras, para que o usuário escolha uma opção. No caso de uma combo dropdown, a lista abre para baixo num efeito de queda, apresentando seu conteúdo. 108 Sigla em inglês para Cascading Style Sheets, traduzida em português como Folhas de Estilo em Cascata. Corresponde a um recurso da linguagem HTML, utilizado para aplicar estilos na apresentação da página.

112

- A medida das letras e entrelinhas de parágrafos foram calculadas usando notação relativa, e não absoluta como é habitual, o que permite ao usuário, com pouca visão, modificar o tamanho dos textos sem que estes fiquem encavalados ou truncados.

- Não foram utilizadas cores diferentes para atribuir significados diferentes, evitando confusão por parte de usuários daltônicos.

4.4 Interatividade

A interface do Portal Cidadão.SP foi projetada para oferecer, da maneira mais simples

possível, o maior número de caminhos cognitivos capazes de conduzir o usuário até o serviço

desejado. A página inicial apresenta, na atualidade, aproximadamente, 120 serviços, os mais

procurados segundo os relatórios do próprio portal e dos postos e-poupatempo, acessíveis

com apenas um clique, que resolvem, com prontidão, a demanda de mais ou menos 80% das

visitas feitas ao sítio.

A organização por Eventos da Vida fica em destaque, ocupando a maior área espacial, mas há

também um ranking dos serviços mais acessados da esfera estadual, federal e municipal, cuja

classificação ocorre por temas, por órgão e por intervalo alfabético.

O sistema de busca proporciona uma maneira rápida e direta de encontrar o serviço desejado,

bastante intuitivo para aqueles que estão habituados a usar mecanismos semelhantes, como o

do Google. Aceita operadores booleanos109 e agrupamento de palavras, permitindo que

o resultado seja refinado, quando se somam ou subtraem palavras.

A base de dados, onde é feita a busca, possui, para cada serviço, um campo de sinonímia110,

permitindo que o usuário encontre o que procura, mesmo utilizando uma nomenclatura

alternativa, diferente da oficial. Esse campo de sinonímia é enriquecido sempre com base

num relatório gerado automaticamente pelo sistema, contendo todas as palavras digitadas pelo

usuário que não foram encontradas através da pesquisa. 109 Na matemática e na ciência da computação, as álgebras booleanas são estruturas algébricas que "capturam a essência" das operações lógicas E, OU e NÃO, bem como das operações da teoria de conjuntos união, intersecção e complemento. 110 NARDINI, M. J.; RAMOS, R. Apostila de Linguagem Jurídica. Disponível em: <http://mauricionardini.vilabol.uol.com.br/lgjur.htm>, acesso em 18/06/2005.De acordo o autor, a lingüística moderna, seria sinônimo perfeito, algo permutável em todos os contextos. No caso de uma série sinonímica, é possível proceder a substituição de um termo por outro, em determinados contextos.

113

O formulário de relacionamento pode ser utilizado pelo cidadão para tirar dúvidas a respeito

de serviços não encontrados, bem como para dar sugestões, fazer críticas ou reclamações,

aceitando manifestações anônimas.

Um banner presente em todas as páginas, encoraja a participação dos usuários no processo de

desburocratização, da relação entre o governo e a população, remetendo-os à página de

contato. Todas as mensagens encaminhadas para o serviço de atendimento são recebidas por

um funcionário dedicado e respondidas em até dois dias úteis, ou repassadas para o órgão

competente.

Outro banner, sempre visível, aponta para a lei de proteção e defesa do usuário de serviços

públicos, na íntegra e em versão simplificada, onde o cidadão pode conhecer seus direitos

relacionados ao tema central do portal. Também estão disponíveis, na página particular de

cada serviço, os telefones, endereços e e-mails do órgão responsável pelo serviço, do órgão

prestador e/ou da equipe de suporte específica para o caso, conforme mais adequado.

Nessa mesma página encontra-se, ainda, o e-mail do ouvidor do serviço em questão. Uma

lista completa de ouvidores, classificados por órgão, também pode ser acessada através de um

banner, a qualquer momento.

4.5 Integração

Além de centralizar num mesmo ambiente, o acesso a todos os 1.932 serviços prestados pelo

Governo do Estado de São Paulo, o Portal Cidadão.SP servirá de base para a remodelagem da

prestação de serviços eletrônicos que já está em andamento entre o Sistema Estratégico de

Informações da Casa Civil, o Núcleo de Serviços Eletrônicos da Fundap111 e o Poupatempo.

Tendo em vista o ideal de centralização total da prestação de serviços eletrônicos em um

ambiente tecnológico único e compartilhado, entre todos os órgãos e secretarias, cujo intuito

é apresentar os serviços ao cidadão, de maneira coerente e homogênea, permite a realização

111 Fundação do Desenvolvimento Administrativo, órgão do governo estadual dedicado a estudos da administração pública e à formação do servidor.

114

desses serviços dentro de um contexto único de regras e navegação. Proporciona, inclusive,

um relacionamento consistente e universal entre governo e cidadão, mediante o projeto

Cidadão.SP que é um ponto de partida tanto nos quesitos tecnológicos quanto nos de

conteúdo, pois numa só plataforma, utilizando a mesma base de dados, reúne e mantém

atualizada a carteira completa de serviços prestados pelo Estado.

No contexto atual, a base de dados desenvolvida pela SEADE está sendo dividida entre os

serviços prestados para o cidadão, serviços prestados para empresas e o grupo de serviços que

envolve ambos.

Em breve será lançado o Portal Empresa.SP, que em conjunto com o Cidadão.SP e o Gov.SP

(atual portal do Estado de São Paulo), cobrirá os panoramas institucionais e de prestação de

serviços do governo, valendo-se de uma mesma identidade. A nova versão, em

desenvolvimento, do Guia de informações sobre serviços públicos do Poupatempo será

integrada ao Portal do Cidadão, e permitirá ao usuário (caso o serviço escolhido seja prestado

pelo Poupatempo) saber detalhes processuais sobre a realização dos serviços nos postos

Poupatempo (pré-requisitos, documentação necessária, horário preferencial de atendimento,

situação das filas, senhas).

O Portal Cidadão.SP atualmente está sendo utilizado como página inicial nas estações de

acesso à internet, das salas do e-poupatempo, como ponto de partida para que os usuários

encontrem os serviços de que necessitem e com essa população é que foram submetidos seus

elementos projetuais, em pesquisa de campo adiante relatada.

5. Avaliação do Portal Cidadão.SP

O Portal Cidadão.SP, posiciona-se como um ambiente web que centraliza o acesso ao

conjunto de sítios do Governo do Estado de São Paulo, permitindo melhor visibilidade dos

serviços oferecidos e agilizando o acesso dos usuários aos mesmos.

É interessante sublinhar que um dos grandes desafios de projetos dessa natureza é como criar

uma efetiva integração entre estes sítios. O nível de integração entre os portais

115

governamentais analisados, varia, grandemente, de solução para solução. Esta oscilação

ocorre desde o modelo canadense, onde os sítios relacionados compartilham regras comuns de

estrutura de páginas e fluxos de navegação, passando pelo modelo de Portugal, em que um

volume relevante de informações é oferecido para cada serviço, ainda no portal, até o modelo

americano que apenas lista os serviços e remete o usuário para o sítio relacionado.

Alguns dos sítios onde os serviços residem, já contam com a barra de identificação do Portal

do Governo que começa a estabelecer um senso de integração entre os sítios. Este, porém,

é apenas um dos passos iniciais do processo que, de acordo com a estratégia estabelecida,

pode levar à unificação da estrutura de apresentação do sítio e/ou ao estabelecimento de

regras estritas de usabilidade, acessibilidade e navegabilidade. Mesmo que os sítios

mantenham independência em sua identidade visual e organizacional, deverão passar a ter um

foco comum que irá balizar o desenho da solução: o usuário.

Entender o usuário, as razões que o leva a visitar o sítio e analisar o seu comportamento no

dia-a-dia, através de testes de usabilidade, deve ser a principal tática para se reforçar

a estratégia de um portal que, efetivamente, ofereça-lhe o atendimento pleno, objetivo central

da proposta.

5.1 Modelo de usuário para serviços de governo eletrônico

O projeto centrado no usuário é fortemente dependente do conhecimento sobre o usuário,

conforme estabelece a ISO13047112.

Um entendimento claro do usuário e de seus requisitos implica em que não se pode

simplesmente supor quem é o usuário e o que ele deseja; depende-se de instrumentos de

campo, de coleta e análise de dados.

1.112 International Organization for Standardization. Human-centered design processes for interactive systems.

ISO 13407, 1999.

116

O envolvimento ativo dos usuários finais, não apenas dos stakeholders113 do projeto, em

ciclos sucessivos de prototipação e avaliações de usabilidade, pressupõe não apenas o

conhecimento do perfil destes usuários mas de sua distribuição na população, a fim de se

recrutarem os usuários representativos para os processos de avaliação.

No entanto, os serviços de governo eletrônico na internet são oferecidos a uma audiência

ampla. É raro haver casos em que a população alvo de um serviço pode ser especificada com

clareza pelos projetistas.

Uma solução freqüentemente adotada é admitir, como perfil do usuário dos serviços de

governo eletrônico, o perfil do internauta obtido de pesquisas de mercado. Estas pesquisas de

mercado são bastante confiáveis em sua caracterização do universo de usuários da internet em

termos de variáveis demográficas como idade, sexo, educação e ocupação. Outros resultados

importantes são o tempo médio de uso do computador e características de navegação. Com

base nestes resultados, os projetistas podem idealizar características e necessidades do usuário

hipotético.

Há alguns problemas nesta solução. As pesquisas de mercado são bem-sucedidas porque

existe um conhecimento da associação entre a caracterização socioeconômica do usuário e de

seu comportamento como consumidor. Em geral, as pesquisas de mercado têm como foco o

comércio eletrônico. A associação entre o perfil demográfico e as necessidades de governo

eletrônico ainda é um tema aberto para pesquisa.

Além disso, assumir que o usuário da internet é o usuário do governo eletrônico é uma

premissa de exclusão digital. Cada cidadão, tenha ou não acesso ao computador e à internet, é

um potencial cliente do governo, sempre ou ocasionalmente em sua vida.

As iniciativas governamentais de provimento de acesso livre e gratuito aos computadores pela

população carente, aliadas à facilitação da aquisição, são provas de que é necessário projetar-

se para uma população de cidadãos, ao invés de uma população de usuários da internet.

113 É uma referência aos envolvidos no projeto de alguma forma. Por exemplo, cliente, equipe de projeto. Pode-se utilizar, também, o termo "parte interessada".

117

Para projetar para um usuário de governo eletrônico, o projetista precisa identificar qual o

conhecimento deste usuário a respeito de suas próprias necessidades como cidadão e sobre a

capacidade do governo em servi-lo. Necessita também saber se este conhecimento é uniforme

na população de usuários e o que o usuário sabe a respeito de computadores, internet,

browsers, buscadores e outros importantes elementos da interação.

Igualmente importante é saber qual a disposição deste usuário em usar o serviço de governo

eletrônico e que outros contatos este usuário tem ou teve com a tecnologia.

Em outras palavras, é necessário conhecer o comportamento da população de usuários em

relação ao governo eletrônico. Infelizmente, as pesquisas de mercado podem contribuir pouco

para este propósito.

Este conhecimento deve já estar disponível quando o projetista inicia seu trabalho; não é

viável, em termos do atendimento dos cronogramas de projeto, que as pesquisas de mercado

sejam disparadas neste momento. Cabe a um órgão central, no caso o e-poupatempo, prover

os projetistas com esta informação e mantê-la atualizada.

As heurísticas de usabilidade, quer sejam específicas para governo eletrônico quer sejam

gerais, não são orientadas a diferentes populações de usuários. Fazem exceção a esta regra as

recomendações de acessibilidade, que embora resultem em benefícios globais, destinam-se a

inclusão de segmentos específicos de usuários.

Observe-se que o conhecimento do perfil de usuário em governo eletrônico é necessário ainda

que não se tenha, em um primeiro momento, características de personalização. Este

conhecimento é importante para a acomodação da população de usuários, bem como para seu

estudo de evolução.

5.1.1 Dados de perfil de usuário e-poupatempo

A descoberta de padrões e tendências de caracterização de usuários dos serviços de governo

eletrônico foi possível graças a um processo anterior de coleta de dados de usuário realizada

no e-poupatempo.

118

Esta coleta de dados foi realizada como a primeira missão do LabIHC, visando um estudo

exploratório do uso da internet pelos cidadãos. Esta análise teve por objetivo identificar a

viabilidade da inclusão digital e reconhecer a natureza das dificuldades dos usuários,

subsidiando avaliações de usabilidade de diversos serviços eletrônicos do Estado de São

Paulo.

Uma sala e-poupatempo é um espaço equipado com computadores, anexo a um posto

Poupatempo. Cidadãos que buscam serviços públicos ou de utilidade pública no Poupatempo

são encaminhados aos computadores se todo ou parte do serviço puder ser feito de forma

eletrônica.

Se, durante o uso, os cidadãos enfrentam qualquer dificuldade, seja por falta de familiaridade

com o equipamento ou com o próprio serviço, há atendentes treinados para auxiliá-los. A

média de atendimentos de um atendente em uma sala e-poupatempo é de 30 cidadãos por dia.

Consequentemente, atendentes do e-poupatempo têm um conhecimento profundo sobre as

dificuldades enfrentadas pelos cidadãos. Embora a presença do atendente seja ainda

necessária para a finalização dos serviços por um número grande de usuários, a política

adotada é a de incentivar o uso autônomo do computador pelo cidadão, mesmo que ele ou ela

não tenha experiência anterior.

Visando formalizar o conhecimento dos atendentes sobre o comportamento e dificuldades dos

cidadãos no uso dos sítios de governo eletrônico, estabeleceu-se um protocolo de observação.

O protocolo consiste na observação e registro de variáveis independentes, que caracterizam o

cidadão, como a experiência declarada com computadores e internet.

As seguintes são as variáveis dependentes e caracterizam um atendimento específico:

• Serviço procurado;

• Dificuldades experimentadas durante o uso;

• Duração do uso;

• Iniciativa do cidadão frente à proposta de uso autônomo; e

• Nível de auto-suficiência durante o uso.

119

O conjunto de dificuldades foi definido de forma a cobrir os problemas comumente

encontrados com navegação, terminologia, uso de widgets114 na interface e uso do

equipamento computacional. Os atendentes foram extensivamente treinados para reconhecer e

classificar as dificuldades e seguiram as normas do manual que visa à padronização no

reconhecimento das características apresentadas pelos cidadãos durante o acompanhamento

da execução dos serviços de governo eletrônico.

Visando reduzir a dependência da capacidade de observação do atendente, prejudicada pelo

fato de que um atendente atende mais que um cidadão simultaneamente, o protocolo

estabelece que o registro e classificação ocorram para as demandas de ajuda feitas pelo

cidadão.

O protocolo de observação foi seguido nas salas do e-poupatempo e os dados colhidos foram

digitados para um banco de dados. O protocolo foi aplicado durante 17 meses para 100% dos

atendimentos e resultou em mais de 160.000 registros de usabilidade sobre mais de 1000

diferentes serviços governamentais.

O perfil de usuário foi refinado através de questionários aplicados a uma amostra da

população. Os cidadãos eram convidados a responder um questionário de pré-atendimento ou

um questionário de pós-atendimento. O principal objetivo dos questionários era coletar

informações quanto à expectativa e satisfação do cidadão, além de dados demográficos de

idade, nível de escolaridade, faixa salarial e profissão. Foram respondidos cerca de 8000

questionários.

As informações de atendimento e questionário coletadas foram armazenadas em um banco de

dados. Este conteúdo foi utilizado para o mapeamento das tendências de perfil do usuário e

suas dificuldades durante o uso de serviços eletrônicos.

A técnica selecionada para modelagem do perfil de usuários, visando facilidade da

comunicação com os projetistas foi a técnica de Personas. Persona é uma tipificação do

usuário baseada em seus comportamentos e metas, ou seja, trata-se do desenvolvimento de 114 O widget é um termo sem tradução que designa componentes de interface gráfica com o usuário (GUI). Qualquer item de uma interface gráfica é chamada de widget, por exemplo: janelas, botões, menus e itens de menus, ícones, barras de rolagem, etc.

120

arquétipos de usuários para representação de uma grande população, podendo ser utilizados

no processo de desenvolvimento de software ou como ferramenta de apoio aos testes em

laboratórios de usabilidade.

A tipificação do cidadão usuário dos serviços do e-poupatempo baseados na técnica de

Personas resultou em 11 personas, descrevendo grandes agrupamentos representativos da

população, que poderão ser usados por projetistas de serviços eletrônicos, equipe e-

poupatempo e especialistas em usabilidade do LabIHC.

5.1.2 Personas

Personas são baseados nas metas, informações culturais e comportamentos do usuário,

fornecendo informações de contextos e tarefas115. Trata-se de uma técnica muito funcional

como ferramenta de desenvolvimento, decisão e comunicação de projeto. Personas são

baseados em dados etnográficos e demográficos do usuário116, como informações pessoais

(idade e faixa salarial), informações técnicas (freqüência de uso e tipo de computador),

informações de relacionamento (pessoas envolvidas e investimento de uso) e informações de

ponto de vista (opinião subjetiva do produto e serviço)117.

Além dos dados de entrevista ou pesquisa com o usuário, deve-se buscar informações com as

equipes de marketing, atendimento ao consumidor, suporte, vendas, ou seja, todas as pessoas

que têm relacionamento com possíveis usuários do produto ou serviço. Ao combinar a

entrevista com a observação direta, preferivelmente no contexto real do uso, é possível coletar

dados mais confiáveis e consistentes.

Os detalhes de personalidade do Persona são muito importantes para dar vida a esta

representação, porém devem ser obtidos da realidade.

115 GRUDIN, J. and Pruitt, J. Personas, Participartory Design and Product Development: An Infrastructure for Engagement, Proceedings of the Participartory Design Conference. 116 PRUITT, J. and Grudin, J. Personas: Practice and Theory, Proceedings of Designing for User Experiences. 117 COOPER, A. and Reimann, R. M. About Face 2.0 The Essentials of Interaction Design.

121

Goodwin 118recomenda que seja mantido um pequeno conjunto de Personas para ilustrar

somente as principais metas e padrões de comportamento. Não há uma fórmula para

identificação do número de Personas, mas deve-se tomar cuidado com agrupamentos que não

se distinguem de forma relevante.

Por sua vez, Cooper define que cada Persona deve ter três ou quatro metas importantes,

classificadas em metas de vida, metas de experiência e metas de fim. As metas de vida são

úteis somente em alguns casos e descrevem escopo da existência do individuo. As metas de

experiência descrevem como o Persona quer se sentir quando estiver usando um produto ou

serviço eletrônico.

A maioria das metas do Persona deve ser metas de fim, que descrevem “o que” o usuário

gostaria de usar em produto ou serviço bem projetado. As metas de fim podem envolver o

produto do trabalho que é o resultado de uso da ferramenta.

Desta forma, o conceito de Persona pode ser utilizado como técnica de tipificação de usuário

dos serviços de governo eletrônico, com o propósito de identificar tendências e padrões no

comportamento, expectativas e motivações dos cidadãos. As informações coletadas por meio

do protocolo de observação dos atendimentos e dos questionários são a base para a formação

da Personas do e-poupatempo. O conjunto de Personas foi identificado através da mineração

dos dados de atendimento e questionário, e representam padrões de comportamento coletados

durante o uso dos serviços eletrônicos.

As tipificações foram incrementadas com personalidade de acordo com informações

caracterizadas pelos atendentes e, após, utilizadas pelo autor na seleção e aplicação de testes.

As Personas apresentadas a seguir possuem a seguinte estrutura:

Nome: uma maneira de identificar unicamente a persona e facilitar o relacionamento de comportamento entre personas;

Resumo das características: encapsula as informações de gráfico e conteúdo de entrevista através da narrativa;

118 GOODWIN, K. Getting from Research to Personas: Harnessing the Power of Data, Director of Design, Cooper Interaction Design.

122

Metas de serviços: cada persona deverá possuir três ou quatro metas importantes que ajudam o enfoque em governo eletrônico, que enfocam em “o que” o persona gostaria de usar; e

Atributos: valores utilizados para identificação do persona através de um banco de dados com informações etnográficas.

Porém, para fins dos testes do Portal Cidadão.SP, consideramos como suficientes para

abordagem do público-alvo somente três atributos de cada Persona, quais sejam: o grau de

escolaridade, a faixa salarial e a classificação profissional, resultando no quadro abaixo.

Quadro 21 – Perfil das Personas utilizados nos testes para o Portal Cidadão.SP.

Atributos Perfil Cidadão Instâncias Base Dados

Testes no Cidadão.SP

Nome da persona: Paulo José Escolaridade: 2º grau completo Faixa etária: de 30 a 39 anos Faixa salarial: de R$ 500 a R$ 1.499 Classificação profissional: Empregado, Ajudante Auxiliar, Funcionário Público...

2638 ( 31%) 14

Nome da persona: Ademar Escolaridade: 2º grau completo Faixa etária: de 20 a 29 anos Faixa salarial: Desempregado Classificação profissional: Outros

1907 ( 23%) 3

Nome da persona: Casimiro Escolaridade: Superior completo Faixa etária: de 40 a 49 anos Faixa salarial: Mais de R$ 2.500 Classificação profissional: Autônomo, Profissional Liberal...

555 (7%) 1

Nome da persona: Carmela Escolaridade: Superior Completo Faixa etária: de 40 a 49 anos Faixa salarial: de R$ 500 a R$ 1.499 Classificação profissional: Outros

383 (5%) 4

Nome da persona: Diego Escolaridade: 1º grau completo Faixa etária: de 30 a 39 anos Faixa salarial: de R$ 500 a R$ 1.499 Classificação profissional: Outros

357 (4%) 2

Nome da persona: Felício Escolaridade: Superior incompleto Faixa etária: de 20 a 29 anos Faixa salarial: Estudante Classificação profissional: Estudante

709 (8%) 1

Nome da persona: Francine Escolaridade: 2º grau completo Faixa etária: de 10 a 19 anos Faixa salarial: Desempregado Classificação profissional: Estudante

561 (7%) 2

Nome da persona: Matheus Escolaridade: 2º grau completo Faixa etária: de 10 a 19 anos Faixa salarial: Estudante Classificação profissional: Estudante

57 (1%) 3

Nome da persona: Cleber Escolaridade: 2º grau completo Faixa etária: de 20 a 29 anos Faixa salarial: até R$ 499 Classificação profissional: Empregado, Ajudante, Auxiliar, Funcionário Público...

953 (11%) 9

Fonte: o autor, com base na estratificação da base de dados do e-poupatempo.

123

5.2 Métodos e técnicas empregados

O conjunto de métodos e técnicas aqui relatados foram criados com base no Manual de

Usabilidade e-poupatempo e, conseqüente da bibliografia adotada, porém executados pelo

autor, que criou ao mesmo tempo etapas complementares para o aprimoramento da

observação do objeto, não se restringindo apenas em um laudo de inspeção heurística, mas

implementando novas técnicas em testes de campo e laboratoriais, jamais aplicados

anteriormente no ambiente do Governo do Estado de São Paulo e a seguir descritas.

Tal estratégia ampliou e aprofundou a análise do objeto implantado, permitindo dessa forma a

identificação de problemas e o surgimento de recomendações de maior valor à proposta inicial

da dissertação.

5.2.1 Análise heurística

Trata-se a análise heurística de método que envolve a utilização de um grupo de avaliadores

que examinam o produto e o julgam de acordo com princípios reconhecidos de usabilidade.

As heurísticas são princípios reconhecidos, regras gerais que descrevem as melhores práticas

para as interfaces com o usuário. O avaliador poderá, também, quando necessário, considerar

princípios suplementares de avaliação, resultado de análises competitivas de testes com

o usuário em sistemas similares.

Utilizaram-se, neste trabalho, as heurísticas extraídas do Manual de usabilidade web

e-poupatempo, associadas a outros aspectos observados no Benchmark, apresentado

anteriormente. Assim acredita-se que, tanto pela aderência aos padrões do Governo do

Estado, quanto pelo cumprimento de boas práticas e recomendações resultantes da análise

comparativa entre portais nacionais e internacionais, o Portal Cidadão.SP, uma vez submetido

a esta análise, deverá responder aos quesitos de usabilidade de modo a questionar ou validar

124

esses padrões e recomendações119. Contudo, visando estabelecer a igualdade de crítica,

relatam-se, detalhadamente, os aspectos mencionados adiante.

5.2.2 Experimentos de usabilidade com o usuário

Esta técnica é um processo onde usuários potenciais interagem com o sítio, realizando tarefas

pré-determinadas. O objetivo é observar e avaliar, em condições reais, a usabilidade

e funcionalidade dos componentes da interface.

O especialista de usabilidade prepara o sistema para o cenário de teste e o propõe aos

usuários, que realizam as tarefas sob observação do avaliador. O autor juntamente com o

especialista tiveram, assim, condições de detectar os problemas de usabilidade enfrentados

pelo usuário e agregá-los à avaliação heurística, conforme se descreve mais adiante.

5.2.3 Grupos de foco

A técnica de grupos de foco tem por meta identificar problemas de usabilidade nas interfaces,

por meio de debates com um grupo de usuários, acerca de aspectos considerados relevantes da

interface, previamente definidos na etapa de planejamento.

Para a execução de um grupo de foco, o avaliador deve ter bastante conhecimento sobre as

funcionalidades da interface e planejamento dos aspectos a serem debatidos. Na etapa de

briefing da técnica, a interface é apresentada aos usuários para nivelamento de conhecimento.

Neste estudo foram realizadas duas sessões de grupo de foco, totalizando oito cidadãos, sendo

que seus resultados foram incorporados à análise heurística, descrita em pormenores adiante,

por acrescentar elementos que fortalecem aos identificados pela avaliação.

119 um quadro sintético dos resultados pode ser encontrado no ANEXO 3 – Síntese da análise heurística do Portal Cidadão.SP.

125

5.2.4 Card sorting

Card sorting é uma técnica utilizada para avaliar a arquitetura de informação de sítios. O

objetivo da técnica é identificar a distância entre o mapa mental, postulado pelo projetista

e o mapa mental de uma população de usuários reais. O resultado da técnica vem a ser uma

avaliação da adequação do agrupamento das informações em categorias.

Aplica-se, basicamente, em duas variações: o card sorting fechado baseia-se na distribuição

do conteúdo do sítio em categorias pré-definidas pelo projetista e o card sorting aberto, que

permite, ao sujeito do teste, selecionar as categorias que ele pensa serem as mais aplicáveis.

Foram selecionados os serviços, atrelados aos links daqueles que estão na home, em que

o cidadão tinha que associar um Evento da Vida a um serviço específico. Os serviços

colocados neste experimento receberam seus nomes completos para avaliação.

Por exemplo, o serviço Atendimento Especializado – Instituto de Infectologia Emílio Ribas

está associado à categoria Saúde da Mulher que pertence ao Evento da Vida, Pais e Filhos.

Alguns dos serviços foram escolhidos para que se testasse seu nome completo e se os

cidadãos encontrariam alguma dificuldade no entendimento do nome completo do serviço.

De ambos anexos120, o que se pode concluir, no entanto, é que existe dificuldade razoável de

compreensão na associação de serviços, pelo cidadão, quanto à forma organizacional da linha

ou Eventos da Vida, adotada pela interface como metáfora principal.

Verifica-se, no entanto, que categorias como Pais e filhos, Meus documentos e Aproveitando

o tempo livre, obtiveram apenas um terço de acertos no total de experimentos e somente

quatro dentre catorze atingiram 100% de acertos.

120 Foram realizadas três sessões de card sorting, totalizando onze cidadãos, submetidos a quatro experimentos; ver ANEXO 4 – Card sorting para o Portal Cidadão.SP; Experimentos 1 a 4. Já a totalização de acertos, representando a interpretação correta da classificação adotada pelo cidadão, a cada categoria expressa no portal, encontra-se no ANEXO 5 – Percentual de acertos por categorias em Eventos da Vida.

126

5.2.5 Icon sorting

O objetivo desta técnica é avaliar a qualidade das representações icônicas do sítio, medindo se

os cidadãos conseguem associar o desenho dos ícones com o significado proposto pelo

projetista.

Na forma de aplicação e avaliação da qualidade do ícone, a técnica é idêntica à do card

sorting, mas no lugar de cartões com nomes de categorias ou subcategorias, são usados os

desenhos dos ícones.

No presente experimento é feita uma análise da iconografia utilizada no sítio, cujo objetivo

é o de identificar a similaridade entre os desenhos dos ícones, com o nome proposto pelo

projetista121.

Nesta abordagem, a relação entre o ícone e seu significado é preocupante, pois de certa forma

invalidou a linguagem de símbolos adotada, visto que só obteve sucesso ou condições de

aprovação em seis das dezesseis categorias submetidas aos usuários; recomenda-se por isso a

sua revisão.

5.3 Resultados da análise heurística

Os resultados, a seguir apresentados, conjugam as avaliações efetuadas in loco no Lab.IHC,

por especialistas em usabilidade, no Poupatempo de Guarulhos, nos meses de junho e julho de

2005, ao qual foi submetido o Portal Cidadão.SP a testes internos com base na metodologia

referenciada.

Somam-se e fundem-se a esses resultados, os testes com aqueles que atendem ao perfil de

cidadão consumidor de serviços públicos, com diversos níveis sócio-culturais e de experiência

computacional.

121 Foram realizados experimentos com dez cidadãos; cada qual recebeu 16 cartões com os ícones presentes na interface, para serem associados aos Eventos da Vida; ver ANEXO 6 – Resultado do icon sorting para o Portal Cidadão.SP.

127

5.3.1 Proposição de valor

A proposição de valor é a percepção que o usuário tem do sítio, assim que chega a sua página

principal. Deve ele perceber através da página qual é a sua razão de existir, que tipo de

informações e serviços são oferecidos e como deve proceder para iniciar a sua ação de

interação.

O Portal Cidadão.SP, apresenta-se claramente disponível a seus usuários tanto do ponto de

vista da forma quanto da organização do conteúdo. Existe um nítido sentido da

disponibilidade do governo em atender os seus usuários, ao apresentar múltiplas formas de

acesso à informação seja pelos Eventos da Vida, na parte central, seja por outros esquemas de

organização de informação, na barra da esquerda da tela com boa visibilidade (serviços por

nome, órgão ou tema).

Apenas uma observação foi feita, referente à ausência de determinada área de atualização

dinâmica, que pudesse destacar serviços e comunicar novidades, de acordo com um

calendário de atividades. O ponto mais importante aqui é que novos serviços são adicionados,

modificados ou melhorados constantemente.

a. Sentido de pertencimento ao governo

Ao destacar as cores e a bandeira do Estado, tanto no logotipo do governo (do lado direito

da tela) quanto no logotipo do portal, estabelece-se um evidente senso de receptividade

e pertencimento. Todos os sítios, especialmente os governamentais, devem incluir em sua

solução gráfica elementos visuais que proporcionem um sentido de familiaridade e senso de

comunidade à interface. Tal sentido pode ser reforçado através de imagens de

cidadãos/grupos de cidadãos.

É fato que deve haver a constante preocupação do peso da página e do possível

comprometimento de performance, porém deve-se considerar que rostos humanos são padrões

visuais, facilmente reconhecíveis e que favorecem a confiança e o conforto do usuário,

128

quando interage com uma interface. Exemplificam-se nas imagens a seguir, retiradas do

Portal Cidadão.SP e do Canadá, respectivamente.

Imagem 4 – A página inicial do Portal do Cidadão apresenta boa visibilidade e destaque dos principais conteúdos do sítio.

Imagem 5 – Portal do Canadá: uso de rostos gera respostas mais positivas dos usuários e um

maior senso de pertencimento.

129

b. Integração com o Portal de São Paulo

Sítios governamentais podem perder, com muita facilidade, o seu sentido de integração

e unidade, ao apresentar visão incompleta e fragmentada dos projetos web, criados por suas

diversas instâncias administrativas.

Oferecer aos usuários elementos visuais e textuais comuns, que remetem ao governo estadual,

trata-se de correta estratégia de integração. Além disso, devem-se disponibilizar recursos de

navegação horizontal entre os principais pontos da estrutura web governamental. Esta

integração é, do ponto de vista do autor, corretamente implementada na solução corrente.

A barra identificadora reproduzida abaixo, acha-se presente nas páginas do portal e integra as

principais portas de entrada para os sítios do Estado. O usuário pode chegar ao Portal do

Cidadão.SP pelo Portal do Governo e retornar através da barra de identificação na parte

superior da tela.

Imagem 6 – Barra identificadora presente em todas as páginas.

5.3.2 Disposição e peso dos elementos da interface

A estrutura e a hierarquia de informações, na página principal de um sítio, devem representar

o conteúdo preferencial do projeto. Assim, a página principal do Cidadão.SP tem áreas de

conteúdo bem definidas, seja pelo uso de linhas separadoras ou seja pelo uso de cor (uso de

cinza mais neutra na barra lateral e de azul nas categorias principais de navegação, na parte

central da tela).

130

Por outro lado, existe um grande volume de informação na tela, com pouco respiro visual

entre as informações. Os respiros proporcionam conforto visual e mental, agilizando

a leitura e a ação de interação dos usuários. O uso de aceleradores de navegação (serviços

dentro de um Evento da Vida), no formato de texto corrido, dificulta a sua rápida leitura

(escaneabilidade).

Entende-se que o propósito desta disposição de informações seja o de aumentar o número de

opções e agilizar a navegação do usuário. Como o resultado, porém, faz com que a página

apresente grande massa de texto, cuja sugestão é a de que se possa diminuir o número de

aceleradores, ao apresentar apenas os relevantes, aumentando, desta forma, o respiro visual e

diminuindo a massa de texto da página.

Adicionalmente, esta estratégia deverá incentivar a navegação para as páginas internas com

lista completa de serviços por Evento da Vida.

Imagem 7 – Página principal: áreas visuais bem definidas, mas com grande massa de texto, com pouco respiro visual.

Nesta tela, o mais importante é a percepção precisa do conteúdo de cada Evento da Vida

e não, necessariamente, oferecer elevado número de aceleradores de navegação. Além disso,

gera verticalidade à página.

131

A questão aqui é determinar o que seria prioritário: aumentar a visibilidade dos Eventos da

Vida, na resolução de 800x600, ou apresentar muitos aceleradores de navegação? Uma

análise do log de uso pode ajudar a determinar a melhor estratégia.

É bom ressaltar que os usuários talvez possam estar recorrendo aos aceleradores já existentes

por não notar que o título (nome do evento) é clicável ou mesmo não compreender a opção de

mais opções no canto direito.

5.3.3 Amplitude e conteúdo de atualização dinâmica

Acontece de refletir na página principal, na superfície do sítio, a abrangência e periodicidade

das atualizações em seu conteúdo. Trata-se de importante estratégia para que os usuários

possam, com esta informação, ter acesso a novos conteúdos que, por conta do foco de suas

ações de navegação, possam não ter como conhecer (puxa, não sabia que este serviço

existia..., como afirmado por um cidadão em teste).

A única área dinâmica do Portal Cidadão.SP é o menu de itens Mais acessados, no lado

esquerdo da tela. Não existem áreas criadas para a comunicação de inovações e novos

serviços. Mesmo no caso do menu de serviços mais acessados inexiste a comunicação da

periodicidade desta atualização. Aqui é importante considerar que, de acordo com

a freqüência de atualização desta lista, relativo ao número de visitas de um mesmo usuário,

em dado período, pode ele ter a percepção de que esta área não muda e passar a desconsiderá-

la visualmente, por imaginar ser irrelevante.

A existência de conteúdo dinâmico reforça a percepção de que o sítio é constantemente

atualizado, e pode ser implementado de maneira a garantir que exista boa visibilidade destas

informações para o público-alvo. Neste quesito, o Portal Cidadão.SP é insuficiente.

5.3.4 Credibilidade

Vários elementos na página principal e sua consistência em páginas internas e subsítios

contribuem para imprimir a autoridade do Estado sobre as informações e serviços disponíveis,

132

tais como a identidade da marca, a atualização e relevância do conteúdo, as políticas de uso,

privacidade e segurança.

Os cidadãos precisam não apenas acessar informação percebida como adequada, mas também

se assegurarem de que a mesma é confiável, correta e de fonte oficial. O portal Cidadão.SP

não as oferece de forma persistente e visível; apresenta apenas algumas informações básicas

na opção Ajuda.

Sugere-se incluir opções como política de privacidade (visto que é solicitado e-mail e nome

na área de contato), aspectos legais de responsabilidade no uso das informações ou Termos de

uso.

5.3.5 Esquemas de organização

O Portal Cidadão.SP oferece vários esquemas de organização de informação. Esta é uma

estratégia percebida como correta e se mostra uma tendência de projetos de e-gov. A razão

é que oferecer múltiplas formas de acessar a informação, ao usuário, reflete a variedade de

modelos mentais por eles apresentados: a maneira como esperam encontrar determinada

informação.

O esquema de organização principal pode ser descrito como híbrido, onde algumas das

categorias de conteúdo são Eventos da Vida e outras são temas (socorro e emergências) ou

mesmo refletem faixas etárias (adolescentes e terceira idade). Esta solução pode ser vista

como inconsistente, onde certa informação poderia estar em diferentes categorias por conta

dos diversos esquemas aplicados.

Cabe colocar aqui que são percebidos muitos méritos nos esquemas propostos, sobretudo na

amplitude de acesso oferecida, mas ao mesmo tempo, notam-se oportunidades de melhoria na

forma e consistência como as informações são organizadas. A sua avaliação positiva acaba

refletindo os benefícios observados pela variedade de esquemas oferecidos.

133

a. Organização por Eventos da Vida

Um usuário que tenha pouca experiência com a web, irá se beneficiar grandemente da

organização de Eventos da Vida, como verificado. Encontram-se eles próximo do cotidiano

das pessoas e agilizam o processo de navegação, tornando-o mais efetivo e familiar.

Imagem 8 – Organização por Eventos da Vida.

b. Organização por temas

Ordenados por ordem alfabética, os temas são abrangentes e para muitos usuários pode ser

a forma ideal de localizar uma informação específica. Permite acessar uma tela com todos

os temas organizados em diferentes páginas.

Imagem 9 – Organização por temas.

134

c. Organização por órgão prestador

Outro esquema que pode atender aos cidadãos, é para aqueles que tenham como referência de

certo serviço apenas o nome do órgão que o oferece.

Imagem 10 – Organização por órgão prestador.

d. Organização por índice ou index

Organização indexada de serviços ordenados alfabeticamente, permite a localização efetiva

de um serviço que o usuário já conheça o nome, mas não necessariamente a qual órgão ou

Evento da Vida estaria associado.

Imagem 11 – Organização por índice.

135

e. Organização por temas

Conforme verificado, a indicação de endereços web, associados a um dado serviço, considera-

se boa estratégia. Ocorre que a comunicação sobre o nível de disponibilidade online dos

serviços, dispõe eles de comunicação pouco evidente que exige que o usuário preste atenção

nas legendas no rodapé d página. Recomenda-se que esta informação seja comunicada de

forma mais explícita, quer através de ícones que possam representar mais objetivamente estas

situações, quer através do uso de textos.

Imagens 12 e 13 – Organização por temas em listas que utilizam a mudança de cor entre as linhas para facilitar a sua escaneabilidade.

136

5.3.6 Sistema de navegação

A navegação proporciona, ao usuário, a sensação de domínio sobre a aplicação, o senso de

localização e direção, devendo ser prazerosa e amigável a busca e o encontro do serviço

desejado. Uma ação de navegação não pode ser vista como um processo preciso e infalível,

tanto que figura entre as principais dificuldades dos testes com o usuário.

Na navegação global, os elementos perceptíveis ao cidadão devem oferecer a segurança de

acesso à página inicial e macro-áreas do sítio. Disponibilizar uma forma clara de acesso

à página principal do sítio é uma boa prática de usabilidade, corretamente implementada pelo

Portal Cidadão.SP.

Este recurso é importante tanto para a situação em que o usuário queira ter uma nova visão do

conteúdo do portal, a partir da página inicial, quanto para as situações onde o usuário tenha

chegado ao sítio diretamente a uma página interna (através de links externos, engenhos de

busca) e queira alcançar percepção nítida de sua proposição de valor e abrangência de

conteúdo.

Imagem 14 – Destaques para a opção de voltar à página principal, disponível através do logotipo para usuários mais avançados e em uma opção mais direta na navegação suplementar (início).

A navegação local é apresentada na parte central das telas (subcategorias e serviços de um

evento). Ela não se mostra persistente na interface durante uma ação de interação do usuário.

Caso ele queira chegar às outras opções, do mesmo nível de conteúdo (sejam subcategorias ou

serviços), terá que clicar no evento relacionado, no menu lateral ou então usar o recurso voltar

do navegador. A visibilidade e persistência das categorias da navegação local são

consideradas boas práticas por agilizarem e trazerem segurança à navegação dos usuários.

137

Por outro lado, a navegação horizontal permite que o usuário possa navegar entre páginas

recentemente visitadas e ser realizada via navegações internas da página ou através do recurso

voltar do navegador.

Muitas vezes o usuário não está seguro de qual seria a categoria ou serviço que melhor iria

atender a sua necessidade. Ou pode, então, estar navegando e explorando os serviços

oferecidos pelo sítio. Para estas situações, é importante que ele tenha disponível o recurso de

navegar horizontalmente entre as páginas que está visitando em uma sessão de navegação, no

sítio. O Portal do Cidadão não oferece recursos que permitam que o usuário possa realizar

esta navegação, como demonstrado a seguir:

Imagem 15 – Exemplo de uma sequência de navegação, no portal.

Conforme se observou acima, uma vez que o usuário tenha chegado a uma tela de serviços,

não dispõe ele de recursos para voltar à tela imediatamente anterior. O sistema de navegação

138

de um sítio deve ser desenhado de tal forma que permita ao usuário acessar qualquer página

do mesmo sem que para isso tenha que recorrer às funções de navegação do navegador.

Existem várias estratégias para corrigir esta situação. A que seria de mais fácil

implementação recomenda-se aquela que ofereceria opção de navegação horizontal.

Exemplos: voltar, voltar às subcategorias de pais e filhos, voltar à tela de serviços de

Programas antidrogas. Quanto mais contextualizada for a opção de navegação horizontal,

mais efetiva deverá ela se mostrar.

A crescente complexidade dos sítios, do ponto de vista da organização de informação, faz

com que o sistema de navegação do sítio e a consistência com a qual as páginas e seus

elementos de conteúdo e navegação são apresentados, revelem importância central para o

usuário usufruir de boa qualidade de navegação.

O Portal Cidadão.SP tem sempre títulos consistentes e claramente identificados em suas

páginas, o que facilita o reconhecimento, por parte do usuário, de que se encontra na página

correta. Uma boa prática, porém a posição dentro da hierarquia do sítio não é comunicada de

forma apropriada.

Imagem 16 – O Evento da Vida, no qual o serviço se encontra associado, não está destacado. Trata-se de um simples ajuste que pode facilitar a navegação dos usuários do sítio.

139

Por sua vez, o sistema de navegação suplementar compreende os objetos de conteúdo que

funcionam como assistentes da navegação global do sítio, tais como o mapa do sítio, busca,

índice, ajuda, guias e sumários.

Estas são outras formas importantes de localizar informação e serviços no portal. As opções

de suporte devem estar localizadas de forma consistente e visível, para que o usuário tenha

rápido acesso a elas, quando necessário.

O Portal Cidadão.SP destaca-se por ótima apresentação para as suas opções de navegação

suplementar, sempre presentes e destacadas na página.

O canal de comunicação entre os cidadãos de São Paulo e a sua administração, através do

serviço Fale Conosco, traduz-se por bom formato, onde se convida o usuário a compartilhar

suas críticas, dúvidas e sugestões com o governo e pede apenas as informações mínimas

necessárias para retornar à mensagem do usuário.

Imagem 17 – Detalhes no preenchimento do formulário Fale Conosco.

Não são comunicados os campos de preenchimento obrigatórios (01); Os botões de envio são visualmente idênticos, o que pode gerar erros na ação de envio – em muitos sítios o botão de envio fica do lado direito (02); Não é comunicada aqui a Política de privacidade que rege o tratamento das informações dos usuários do portal.

O campo de e-mail nas situações de preenchimento incorreto retorna já preenchido com o mesmo e-mail do destinatário (03), o que pode fazer com que o usuário envie uma mensagem que não terá como receber resposta.

03

01

02

140

Uma única inconsistência identificada foi o uso da expressão Contato, no menu superior e

Fale Conosco, no texto de Ajuda. Aconselha-se que determinado nome, que represente uma

área do portal, possa ser consistentemente aplicado em qualquer referência a ela.

Outro ponto a ser levado em consideração, que foi validado com os usuários através de testes,

é a efetividade da própria nomenclatura Contato. Em projetos governamentais, recomenda-se

que sempre sejam utilizadas a expressões mais familiares ao conjunto de seus usuários.

A expressão Fale Conosco, destaca-se como a nomenclatura mais utilizada em sítio do

governo.

O Mapa do Sítio é um outro recurso típico na navegação suplementar, por se tratar de

eficiente suporte para a localização de informações na estrutura de conteúdo, de forma a

oferecer aos usuários uma visão hierárquica da organização de suas seções.

O Portal Cidadão.SP, que oferece um volume sempre crescente de informações e serviços

refletindo o cuidado com que o projeto vem sendo mantido e a própria relevância que a mídia

web vem alcançando, não oferece o recurso de mapa, cuja ausência foi fortemente sentida

pela maioria dos usuários em testes. Se bem diagramado, pode ajudar muitos usuários na

localização de informação relevante. Recomenda-se que o portal possa incorporar no futuro

este recurso.

Um sítio que se coloca a serviço de seus usuários deve poder, sobretudo, atendê-lo nas

situações em que ele precise de suporte, de ajuda. Logo, não apenas a opção de Ajuda deve

conseguir abranger os principais pontos de dúvida do sítio, como o fato de que precisa ser

atualizada periodicamente e refletir a dinâmica das demandas de usuários que tendem a se

modificar ao longo do tempo (por exemplo, comunicação de novas funcionalidades e recursos

que o portal incorpora paulatinamente).

O Portal Cidadão.SP oferece solução de ajuda estática, percebida como pouco abrangente

e em formato de texto com longos parágrafos, o que dificulta a escaneabilidade, neste caso um

atributo desejável, visto que o usuário, em geral, tem pressa em esclarecer a sua dúvida.

141

Caso o sítio receba elevado número de mensagens com perguntas, disponibilizar uma área de

Perguntas freqüentes pode se revelar estratégia efetiva, que beneficie o cidadão, fazendo com

que acesse rápido às respostas e ao próprio governo, que poderia ver diminuído o volume de

mensagens recebidas.

5.3.7 Sistema de busca

O usuário pode iniciar sua ação de procura pelas categorias de conteúdo ou através da

ferramenta de busca. Portanto, é importante que a caixa de busca direta esteja sempre visível

na interface, a partir da página principal do portal. O Cidadão.SP oferece um campo de busca

direta sempre disponível em toda as páginas do portal com boa visibilidade. Não se

disponibiliza o recurso de busca avançada.

Imagem 18 – Destaque para a caixa de busca.

É interessante notar que a posição da barra de navegação suplementar, entre a barra superior

e a área de conteúdo logo abaixo e seu formato tridimensional lhe confere ótima

visibilidade. Em alguns testes realizados com usuários, principalmente com os de mais idade,

a identificação e a localização de elementos de navegação suplementar, encontravam-se

comprometidos, quando estas se posicionavam muito integradas à barra superior,

posteriormente corrigido ao longo do projeto.

Uma consideração crítica é o uso de seta estilizada como botão de ação. Este elemento visual

não segue o padrão mais reconhecido em sítio que seria o botão de OK. A opção adotada

142

apresentou dificuldades com usuários mais noviços, exatamente por que neste estágio de

experiência, tendem eles a estabelecer padrões visuais e textuais que se vinculam

a determinados atos, não associando o elemento visual escolhido (bandeira paulista em forma

esférica) com a função de confirmação. Ao se mudar o elemento visual que comunica a ação,

rompe-se um padrão visual que pode significar esforço adicional para a sua utilização.

A tela de resultados é o meio pelo qual o usuário tem acesso às respostas oferecidas pelo

sistema às necessidades de informação. Para que o usuário se beneficie destas respostas, é

preciso apresentá-las de forma clara e objetiva.

Imagem 19 – Apresentação de resultados.

A tela demonstra boa estrutura onde as linhas de resultados são apresentadas com cores

intercaladas para facilitar o escaneamento visual. Na parte superior, expressão de busca

é nitidamente apresentada. Logo abaixo, existe outra boa prática, com a apresentação do

número de resultados e de páginas. À direita, há a paginação linear e não linear. Na parte

inferior, encontra-se a estrutura de navegação duplicada, também uma boa prática e o recurso

de refino de busca.

143

A explícita comunicação da forma como os resultados são ordenados, facilita a ação de

interação do usuário, ajudando no estabelecimento de uma estratégia de avaliação dos

resultados de busca obtidos. Geralmente esta ordenação é feita por relevância e por ordem

cronológica, do mais recente ao mais antigo. O portal se acha alinhado por ordem alfabética,

que é percebida como uma forma de ordenação menos efetiva.

Imagem 20 – Organização alfabética em resultados da busca.

Caso a palavra-chave de busca seja RG122, por exemplo, imagina-se que o cidadão procure por

serviços diretamente relacionados a sua carteira de identidade, talvez emissão de primeira ou

segunda via. Como os resultados estão ordenados por ordem alfabética, os primeiros dados

podem se mostrar pouco relevantes. No exemplo presente, na Imagem 20, o primeiro

resultado é um serviço de informações sobre o acesso de idosos a transportes.

122 Sigla para Registro Geral, também conhecida como CI – Carteira de Identidade.

144

Existe, no mercado, uma série de ferramentas de busca, que permite configurações por

relevância de palavra-chave, que neste caso se mostraria uma ordenação mais efetiva para

o usuário. O resumo explicativo de cada resultado é importante recurso para avaliar

a pertinência dos resultados individuais, da expressão buscada. O portal não disponibiliza

resumo para os resultados.

Neste caso, como a busca traz apenas como resultados os nomes dos serviços oferecidos pelo

governo (e por conta disso acabam tendo baixa sobreposição nos resultados), o resumo pode

se mostrar menos importante, mas desde que a nomenclatura de serviços seja sempre pensada

com o atributo de inteligibilidade e precisão em mente.

A expressão deve ser evidente, mesmo que esteja fora do contexto da página de descrição.

Caso contrário, o usuário pode não ter condições de avaliar se determinado resultado

atenderia as necessidades sem ter que realizar o clique para sua página de descrição.

Os recursos adicionais de busca, auxiliam o usuário a entender melhor a página de resultados,

oferecem dicas e informações sobre o seu formato e permitem realizar buscas mais

detalhadas, refinadas (outra busca dentro de um resultado) ou fazer nova busca a partir da

página de resultados.

O Cidadão.SP oferece um bom recurso que é o de filtrar os resultados, adicionando ou

subtraindo palavras-chave para melhorar a precisão dos resultados. No mesmo exemplo da

busca pela palavra-chave RG, se for adicionada a palavra-chave carteira os resultados

filtrados apresentam somente os serviços relacionados à carteira de identidade.

As telas de resultados negativos são pontos de destaque de ação para o usuário e devem ser

estruturadas de forma a oferecer alternativas sobre como o usuário precisa proceder nestes

casos (muitas vezes o retorno de erro, são códigos de programação, incompreensíveis para o

usuário).

A tela de resultados negativos do Portal Cidadão.SP, comunica de forma clara a expressão de

busca através do uso de cor, mas não oferece explicações para entender o que possa ter

ocasionado este resultado ou alternativas para o tratamento e correção do erro.

145

Neste caso, o de que se necessita levar em consideração, é que realizar uma ação de busca

bem sucedida compreende uma série de variáveis que tornam o cenário de resultados

irrelevantes muito mais comum do que se gostaria. Em geral, o usuário não tem acesso às

restrições e características da ferramenta de busca e quando o resultado é negativo ele não

compreende, por vezes, a razão do mesmo, que pode se tratar, justamente, de uma restrição da

própria ferramenta.

Imagem 21 – Exemplo de resultado (negativo) da busca.

Ausência de informações como: possíveis explicações para o resultado, dicas de como realizar

busca mais efetiva e uma chamada à ação para realizar nova busca são percebidas como

deficiências desta tela. Cabe ressaltar que a caixa de busca persistente, em sua parte superior,

pode não ser a mais efetiva chamada à ação para essa nova busca, pois está fora do foco do

usuário, que é aquela da mensagem de resultados, direcionada para baixo.

5.3.8 Design de interface

A composição da página deve potencializar a percepção da hierarquia das informações,

facilitar a percepção do sistema de navegação e a visualização dos elementos presentes na

página, agregando a percepção de qualidade ao sítio, através da consistência do acabamento

de seus elementos gráficos.

146

O portal Cidadão.SP apresenta bom acabamento gráfico e equilíbrio visual em um design leve

e agradável. O uso de matizes de azul, como cores predominantes, produz maior percepção

de conforto ao usuário.

As áreas de conteúdo são bem estruturadas, aplicadas de forma consistente e, de maneira

geral, revelam bom respiro visual entre seus elementos, excetuando-se a página principal que,

como já referido, dispõe de grande massa de texto em sua parte central.

Imagem 22 – Todas as páginas do portal aplicam, com consistência, a mesma composição e estrutura de tela.

O senso de governo encontra-se sempre presente nos logotipo do governo estadual, do lado

direito da tela e através do logotipo do portal, que adota um modelo endossado, onde a

assinatura visual incorpora atributos da marca-mãe (governo do Estado). Neste caso, a

percepção transitória de governo se sobrepõe à percepção mais perene do Estado de São

Paulo.

A leveza do design, descrita acima, como qualidade da solução, talvez seja exatamente a

responsável pelo baixo contraste de leitura de texto. De maneira geral, todas as combinações

sobre cor de fonte e cor de fundo são percebidas como inadequadas (cinza sobre branco, azul

sobre azul).

Estas combinações podem não gerar o conforto de leitura necessário para determinada parcela

dos usuários do portal, que tenham algum nível de deficiência visual ou que disponham de um

147

ambiente inadequado de acesso ao portal (qualidade de manutenção do monitor, resolução de

tela, iluminação imprópria). Verificam-se, abaixo, determinadas situações identificadas pelo

software Adesign da IBM123 que simula situações de baixa visão e outras deficiências visuais

como o daltonismo:

Imagem 23 – Exemplos dos testes feitos com o software Adesign, simulando níveis de

deficiência visual.

Visão da tela do sítio com 10% de perda de acuidade visual, onde foram identificados 206 pontos de contraste inadequados.

Visão da tela por usuário com visão 20/20, mas que tem deficiência de cor (daltonismo). Foram identificados 600 pontos de contraste impróprios.

5.3.9 Acessibilidade

O Governo do Estado lançou recentemente o Manual de acessibilidade para ambiente web124,

que visa exatamente nortear toda a produção de internet do Estado, sobre quais seriam as

recomendações que devem ser seguidas e como fazer para implementá-las de modo correto.

123 International Business Machines. Notável fabricante internacional de computadores e softwares, cuja sede se

encontra nos EUA. O software mencionado é tido como uma referência em acessibilidade digital. 124 Disponível em: <http://www.cqgp.sp.gov.br/manuais/acessibilidade/acessibilidade.htm>, acesso em 30/06/2005.

148

Avalia-se o portal de acordo com certos aspectos percebidos como relevantes, seguindo

aspectos em destaque (abaixo).

a. Desempenho

Nos portais governamentais, um bom desempenho da página principal é crítico para se obter

maior amplitude de acesso e experiência relevante para seus usuários. O portal recebeu um

tamanho de página de 163Kb, o que exigiria 32 segundos para carregá-la completamente,

através de um acesso discado de 56Kb.

Os principais aspectos a considerar são o tamanho da página HTML e as imagens que somam

mais de 50 Kb. Recomenda-se que o código da página e o seu uso de imagens possam ser

otimizados e revistos, para que disponha de um tempo de carregamento menor (referência

seguida pelo W3C: entre 20 e 23 segundos de tempo de carregamento, para um acesso

discado de 56Kb).

b. Tamanho de fonte ajustável

Ao realizar a programação com unidades de texto relativas, ao invés de absolutas, permite-se

que usuários possam utilizar o recurso do navegador para aumentar o tamanho da fonte

e permitir maior conforto de leitura.

O portal Cidadão.SP impede que a fonte seja redimensionada, somando-se a isto o contraste

entre cor de fundo e cor de fonte, avaliado como inadequado. Verifica-se que uma parcela de

usuários do sítio pode efetivamente ter a sua qualidade de interação comprometida.

c. Equivalente textual

Aconselha-se para usuários que naveguem com navegadores apenas de texto, como o Lynx,

com o recurso de exibição de imagens desligado, mas esta recomendação, sobretudo,

beneficia os usuários com deficiência visual que de outra forma não poderiam ter acesso ao

149

conteúdo caso ele não possua um equivalente textual. O portal dispõe de boa implementação

de equivalentes textuais para as imagens.

d. Avaliação com ferramentas automáticas

O teste com a ferramenta automática Bobby detectou erros nos 3 níveis de prioridades.

Alguns destes pontos identificados já foram comentados neste trabalho, como o uso de fontes

com tamanho fixo. Algumas outras observações são de correção relativamente fácil e devem

poder ser endereçadas, assim que possível. Já outras mais serão avaliadas de acordo com o

seu esforço de correção e os benefícios que estariam aportando aos usuários.

De qualquer forma, o Portal Cidadão.SP vem cumprindo, parcialmente, as recomendações que

o próprio manual do governo expressa.

6. Conclusões sobre a análise do Portal Cidadão.SP

No monitoramento realizado pelo IBOPE, em junho de 2005, o percentual de usuários com

escolaridade até o ensino fundamental, que tem acesso à internet, já ocupava 20% da

população web ativa. Também, a crescente penetração da internet, nas camadas mais

desassistidas da população, deverá contribuir com incontáveis benefícios e determinará

responsabilidade adicional aos gestores de projetos web, especialmente aos ligados às esferas

governamentais – a responsabilidade de criar e gerir um projeto que seja acessível, usável e

útil.

A acessibilidade vem ganhando adeptos por diferentes razões. Um sítio pode adotar web

standards – tecnologia padrão para interpretar conteúdo web – que se torne ubíquo e possa ser

obtido por diferentes mecanismos de acesso, para diminuir investimentos na manutenção dos

portais, para agilizar a renderização125 das páginas (portais como o UOL tiveram o tamanho

de suas páginas diminuídas, de forma drástica, economizando banda de acesso) e estar mais

preparado para o futuro da mídia web – qualquer que seja ele. 125 Termo aplicado para as diversas formas e metodologias de cálculo de textura, sombra e cores em uma imagem vetorial. Utiliza-se neste contexto como o tempo necessário à formação completa da tela no monitor do usuário.

150

O sítio pode ainda ser construído de forma acessível, por conta da percepção de que se trata

de obrigação, um dever de facilitar e permitir que todos os usuários potenciais de um sítio

possam utilizá-lo. Mesmo que estes usuários sejam estatisticamente uma minoria. Governos e

muitas empresas responsáveis socialmente, pensam desta forma.

Concluindo, informa-se ainda de que há sítios que detectam estes usuários como clientes

potenciais. Neste caso, eles também se preocupam com a acessibilidade de mais de 24

milhões de usuários que podem estar estabelecendo um relacionamento web com suas

empresas.

O fato é que existe uma convergência, por diferentes razões, que apontam maior

acessibilidade dos projetos web. O portal Cidadão.SP não foi avaliado com profundidade em

sua acessibilidade. Identificou-se, no entanto, que em alguns aspectos de grande importância

ao seu nível de acessibilidade, guarda ainda bom espaço de melhoria, onde a observância das

recomendações do Manual de acessibilidade para ambiente web, anteriormente citado,

poderá trazer inúmeros benefícios, em exíguo espaço de tempo.

O cuidado com a usabilidade deve abranger todos os aspectos de um sítio: seu sistema de

informação, nomenclatura, busca, navegação, design e conteúdo. De acordo com o que se

detectou neste trabalho, cada pequeno detalhe destes aspectos pode reforçar ou enfraquecer a

qualidade de navegação, interferindo (positiva ou negativamente) no resultado da ação de

interação.

A usabilidade necessita ser validada periodicamente através de testes de usabilidade ou outras

metodologias relacionadas. O portal Cidadão.SP apresenta aspectos que devem ser

reavaliados e, eventualmente revistos, caso percebidos como relevantes ao futuro do projeto.

Vale levar em consideração que tão importante quanto a realização de testes nos laboratórios

de usabilidade e acessibilidade do governo, é o desenvolvimento da capacidade de analisar

corretamente estes dados e garantir que as recomendações a serem feitas sejam

implementadas e validadas de maneira adequada.

151

Esta capacidade de análise e implementação requer que os profissionais envolvidos possam

receber treinamento adequado no tema, para que internalizem em seus processos de trabalho

técnicas e metodologias que irão garantir projetos web, sempre mais adequados e efetivos.

Finalmente, e talvez o mais importante do que tudo é garantir que o conteúdo do sítio seja

relevante para seus usuários, para o cidadão de São Paulo. O sucesso das iniciativas de

integração offline e online de serviços, mostra que o portal trilha o caminho correto.

Não se tornou o foco desta avaliação qualificar a relevância de seus serviços e conteúdo, mas

da mesma maneira com que a usabilidade pode ser medida por testes que avaliam o

comportamento de seus usuários, a web vem se mostrando um canal adequado para que sejam

realizadas pesquisas quantitativas de validação do perfil demográfico, atitudinal e

aspiracional de seus visitantes.

Recentemente, o portal do Canadá, que há alguns anos é percebido como a implementação de

e-gov de destaque no mundo, realizou uma nova pesquisa por amostragem para levantar o

nível de satisfação de seus usuários e identificar pontos de melhoria, novas funcionalidades,

serviços e recursos que o projeto web poderia estar implementando.

É apenas através da constante observação, controle e análise de um sistema web,

referencialmente a seus objetivos e necessidades de seus públicos-alvo que se poderá garantir

que a estratégia de design, centrado no cidadão, possa seguir um caminho de consistente

evolução.

152

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O princípio de um governo prestador de serviços não é dissociado das funções do Estado, mas

intrínseco, uma vez que o Estado, através dos serviços que oferece ao cidadão, manifesta sua

forma organizativa e suas prioridades, expondo também suas fragilidades e deficiências para a

sociedade que o legitima.

O surgimento e a apropriação das Tecnologias de Informação e Comunicação pelos governos,

dando origem ao que se convencionou denominar governo eletrônico, ou e-gov, é de evidente

importância administrativa ao conduzir projetos de informatização e distribuição de

informação em rede, como infra-estrutura imprescindível à desburocratização, às metas de

descentralização, terceirização e unificação de sistemas.

Entretanto, é pela capacidade de comunicação com o cidadão que o governo eletrônico se

apresenta mais fortemente à sociedade, a partir do uso que faz da internet. A internet, não

mais entendida como uma simples rede de computadores, mas sim uma complexa rede de

serviços interconectando pessoas, possibilita aos governos uma nova dimensão e uma nova

mídia que, em termos ideais, é capaz de oferecer os serviços característicos do Estado, nos

quais a presença física do cidadão seja dispensável, ou melhor, seja virtual.

O desenvolvimento desse segmento de internet na última década tem levado à especialização

de funções antes inexistentes nas agências governamentais, tanto no sentido de conceituar e

categorizar suas modalidades de ação e foco, como também para a adequação e atendimento

as novas demandas sociais.

A rapidez e destreza com que o governo brasileiro agiu para o aproveitamento do ambiente

internet na prestação de serviços públicos eletrônicos, é hoje reconhecida mundialmente, em

casos de sucesso que vão desde a Urna Eletrônica, até o Imposto de Renda, passando por

aplicações via web que representam a transparência de gestão, como é o caso da Bolsa

Eletrônica de Compras e o Pregão Eletrônico, e a cidadania pela rede, como contam os

153

inúmeros exemplos nacionais de inclusão digital, educação a distância e participação popular

em fóruns de planejamento orçamentário.

São também exemplares e dizem respeito à cidadania digital, a prestação de serviços

eletrônicos pela internet, através dos quais os governos oferecem as facilidades do meio para

que o cidadão realize serviços públicos que antes exigiam deslocamentos, tempo, taxas e

outros inconvenientes, tanto ao cidadão quanto ao governo.

Apesar de ter um alcance muito grande junto à população brasileira, talvez até mesmo pelas

carências de serviços presenciais, a prestação de serviços públicos eletrônicos no Brasil ainda

encontra barreiras para o acesso e utilização desses serviços.

As barreiras de acesso são comumente tratadas pelas ações de inclusão digital como a

disponibilidade de equipamentos e de linha de conexão, discada ou banda larga, às populações

carentes e/ou excluídas digitalmente, fazendo os governos empreenderem em modelos de

telecentros e infocentros, criados para oferecer esses ambientes públicos de acesso à internet.

Talvez essas soluções sejam substituídas em breve por novos modelos de negócios, que

reduzam os custos de aquisição ou aluguel de microcomputadores e softwares pela população

e, por outro lado, a conexão em banda larga venha a ser um serviço do governo ou de suas

concessionárias, como é atualmente o fornecimento de água e energia elétrica, com subsídios

para esse acesso.

Contudo a inclusão digital, no entendimento do autor , independente de um modelo de acesso

ao equipamento e à rede mundial, mostra que o cidadão encontra barreiras mais significativas

para o uso de e-gov, apontando para as questões de localização, compreensão, uso e satisfação

do cidadão, uma vez acessando aos serviços públicos eletrônicos.

As vantagens do atendimento presencial, tomando por base o modelo Poupatempo de one-

stop shopping, são insuperáveis para quem necessita de serviços públicos, mesmo aqueles

serviços disponíveis na rede, por encontrarem nesse tipo de atendimento a facilidade da

interlocução, o uso de uma linguagem adaptativa, a disposição de compreensão e o

acompanhamento da execução do serviço, guiado por um atendente público humano,

interativo e interagente.

154

No atendimento eletrônico de serviços pela internet, o usuário-cidadão defronta-se com uma

interface gráfica digital, no lugar do atendente humano, padronizada e projetada para ser

suficiente ao atendimento das necessidades desse interator.

É neste sentido que este trabalho foi desenvolvido, no qual o autor, ao perceber as variáveis e

tendências em curso, tanto no setor governamental, quanto no de gestão e tecnologia, partiu

em busca de um modelo de prestação de serviços públicos online com foco no cidadão,

concentrando sua abordagem nos aspectos do design de interface, base para o relacionamento

e prestação de serviços via web. Para tanto, estudou e identificou que a utilização da metáfora

Eventos da Vida, de recente criação e crescente implantação nos portais de e-gov,

representava uma alternativa de solução aos problemas do atendimento eletrônico, visto

oferecer um formato organizativo de serviços mais próximo da situação que leva o cidadão a

procurar por serviços públicos.

A metodologia adotada, impondo a formação de um modelo conceitual no qual se apóia a

interface, bem como o ambiente de oportunidades oferecido pelo Governo do Estado de São

Paulo, levou o autor a pesquisar os demais modelos de excelência em serviços públicos

eletrônicos, presentes no Brasil e no exterior, compondo um extenso levantamento e análise

comparativa, denominados Benchmark, com vistas à identificação de métodos e boas práticas

desses portais governamentais.

Desse comparativo retiraram-se boas práticas de relacionamento e prestação de serviços

centrados no cidadão, fundamentando, juntamente com o suporte científico da bibliografia

existente, os requisitos, restrições e características do novo portal de serviços do Governo de

São Paulo, o Portal Cidadão.SP.

A estratégia de desenvolvimento e estruturação das bases de dados, da construção de páginas

web e dos recursos de interatividade, foram estabelecidos pelo autor em forma de relatórios e

manuais dirigidos aos desenvolvedores de serviços internet do governo, acarretando uma

mudança significativa na concepção e condução de projetos dessa natureza, visto que jamais

havia sido adotada qualquer metodologia unificada desse nível no Estado, o que contribuiu

imediatamente para o surgimento de outros projetos correlatos e criação de manuais internos

de desenvolvimento de sítios governamentais.

155

O desafio colocado pela metáfora Eventos da Vida, contudo, ainda apresentava a incógnita de

entendimento pelo usuário final. Aliás, por exigir adequações das linguagens textual e gráfica,

assim como todo o conjunto semiótico, os problemas que antecederam ao estabelecimento da

interface, fixaram-se na categorização de quais seriam os eventos da vida em que o cidadão

necessita de serviços do governo.

Entre as diversas alternativas e variáveis, optou-se, contingenciado por tempo e recursos, por

uma categorização e classificação possível, mas não a desejável, visto que naquela época

faltavam a experiência de uso.

Assim o Portal Cidadão.SP foi disponibilizado na web e submetido a testes de uso e inspeções

de usabilidade e acessibilidade, aqui relatados, colocando à prova a estratégia adotada.

Do que se conclui, tanto nos trabalhos do Benchmark quanto nas conclusões da análise

heurística e de uso do portal, é que a metáfora Eventos da Vida é viável, porém carece, no

caso do Cidadão.SP, de melhor definição de categorias e classes de serviços.

Por outro lado, o experimento também trouxe à tona outro importante aspecto que é o do

back-office. O back-office é o elemento de sistemas computacionais, composto por aplicações,

responsável por efetivamente realizar o serviço eletronicamente, porém hoje essas aplicações,

focadas primariamente no usuário interno e razoavelmente migradas para o ambiente web,

possuem características de desenvolvimento fragmentado, em termos de concepção e

adaptação aos eventos da vida.

Para uma efetiva implantação de serviços públicos eletrônicos focados no cidadão, adotando a

metáfora de eventos da vida, é imprescindível reproduzir respostas do atendimento eletrônico

que são comuns no atendimento presencial.

Por exemplo, um evento da vida é a mudança de residência. Ao mudar de endereço, o cidadão

obriga-se a comunicar o fato, muitas vezes presencialmente, em diversos órgãos

governamentais, como o Departamento de Trânsito, as concessionárias de água, luz e

telefone, além dos órgãos privados, como bancos. Eventualmente também precisa certificar-se

156

que o morador anterior não possui débitos ou pendências administrativas do imóvel onde

pretende morar.

No governo, esses serviços de atualização de endereço estão separados pelos órgãos

detentores da informação, completamente isolados dos demais, exigindo a via crucis do

cidadão para um ato tão simples como o da atualização de residência.

A necessidade de arranjo organizacional e físico de unidades e agências do governo é

compreensível, por sua complexidade, especialização e quadro de competências. Entretanto é

injustificável no meio eletrônico, que reproduz a mesma organização, departamentalizada e

compartimentalizada, nos serviços para internet.

Essa estratégia faz com que se assuma uma metáfora de Guichê Virtual, bem distante de um

modelo de Eventos da Vida e, em virtude desse legado, impõe limites bastante rígidos à

evolução do atendimento eletrônico. Quer pela diferença de plataformas e linguagens em que

foram desenvolvidos, quer pelo interesse político e falta de prioridade das gestões de TIC,

esse ambiente único de atendimento ainda está longe de ser atingido.

Por fim, há de se considerar que a criação do Portal Cidadão.SP, ao trazer inovações

metodológicas e conceituais que permitiram a realização deste trabalho, conseguiu atingir um

nível de prestação de serviços reconhecido pela sociedade, que se manifesta pelos Prêmio

Mário Covas em Design de Hipermídia, o Prêmio TI&Governo e o Top 3 iBest, recebidos em

2005, ano de seu lançamento.

Conclui-se também que este trabalho evidencia a problemática de integração e gestão de

políticas públicas em TIC, bastante contemporâneos, e que devem ser considerados por

pesquisadores do tema, tanto na avaliação do extenso caminho percorrido, quanto nas

tendências, experiências, acertos e erros descritos nesta dissertação.

Espera-se que o Governo, em qualquer esfera, possa aproveitar este trabalho no planejamento

e desenvolvimento de serviços eletrônicos, de modo a oferecer melhores ambientes

transacionais, ultrapassando as barreiras de inclusão, acesso e integração, através da

concentração desses serviços no atendimento às necessidades do cidadão.

157

GLOSSÁRIO Acessibilidade digital: Flexibilidade do acesso à informação e interação dos usuários, que possuam algum tipo de deficiência ou necessidade especial, referente aos mecanismos de navegação e apresentação das páginas, operação de softwares, hardwares, e adaptação de ambientes e situações. Acessibilidade: “A que se pode chegar facilmente; que fica ao alcance". Possibilidade de acesso (ONU), processo de conseguir igualdade de oportunidades em todas as esferas da sociedade. ALT Text: Este recurso é uma característica da linguagem HTML. O ALT Text é uma propriedade da imagem, uma alternativa textual para quem não consegue ver as imagens de um sítio, uma espécie de legenda. Assistiva, tecnologia: Equipamento ou software usado para dar apoio às pessoas com deficiência, removendo ou reduzindo barreiras na sua vida diária. Tecnologias assistivas incluem lentes de aumento, softwares leitores de tela, dispositivos de apontamentos, teclados e impressoras específicos e afins. Back-office: Engloba o núcleo do sistema (software) que suporta a atividade empresarial, que não é visível pelo utilizador final. Assim, o back office apenas apresenta algumas tarefas disponíveis, realizáveis para determinados utilizadores, e responsabiliza-se por coordenar e reencaminhar os dados inseridos dentro do sistema. Disponível em: <wikipedia.org>. Banco de dados: Conjunto organizado de informação armazenadas, que permite aos programas de computador acessar, alterar, apagar e processar informações; para obter as informações de um Banco de dados, é necessário usar um software, conhecido como DBMS (DataBase Management System), que oferece funções sofisticadas de gerenciamento de dados para organizar, selecionar e gerar novos dados (por exemplo, SQL, Oracle, DB2, Informix); necessita de uma base magnética para ser instalado, geralmente nos discos rígidos dos computadores. Banda (largura de banda – bandwidth): É a capacidade máxima de transmissão de um canal de comunicação. No caso de canais de comunicação digital, essa capacidade de transmissão é medida em bps (bits per second ou, em português, bits por segundo). Os canais de comunicação (e conseqüentemente suas bandwidths) são compartilhados pelos usuários, sem qualquer privilégio entre eles; dados científicos e fotos competem pela bandwidth do canal. Quanto mais dados se quer transmitir, maior é a bandwidth necessária. Texto, por exemplo, requer muito menos bandwidth do que som e vídeo. Banner(s): são imagens gráficas de pequeno tamanho, geralmente em extensão .gif ou .jpg. Apresenta uma mensagem exibida por um sistema online ao executar certos comandos. Por exemplo, uma manchete qualquer que tem um link ou endereço para outra página.

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Benchmark: Termo empregado para designar as estratégias de comparação de desempenhos, produtos e serviços utilizados pelas empresas. É também um meio de se obter o posicionamento de produtos e serviços perante o mercado e a concorrência, através da análise comparativa. Trata-se de expressão comum no meio empresarial para definir estratégias de comparação e balizamento entre empresas, produtos e serviços de sucesso. Em outras palavras, as empresas usam a técnica do Benchmark para conhecer quem faz melhor algum produto ou serviço, e a partir daí aprender com suas estratégias de êxito e erro. Bookmark: em português, marcador de livros. Na internet o termo é utilizado nos navegadores, onde facilita ao usuário registrar e recuperar rapidamente as páginas de seu interesse. Também, nesse meio, denominado Favoritos. Breadcrumbs: Técnica de marcação da navegação do usuário, com o objetivo de exibir a trilha seguida até a página, assim oferecendo maior segurança na navegação. Em português, migalhas de pão, alusão feita ao conto João e Maria, no qual os protagonistas usavam as migalhas para marcar o caminho percorrido e assim não se perderem ao voltar. Browser: Software utilizado para localizar e visualizar páginas na web; os mais populares são o Netscape Navigator e o Internet Explorer. Cidadão: População de um país, Estado ou cidade com direitos e deveres políticos e civis. Citizen-centric: Modelo adotado por governos para reorganizar informações e serviços de acordo com as necessidades do cidadão. Comércio eletrônico (e-commerce): Sistema de compra, venda ou troca de bens e serviços privados através da internet. Consistência: Aquilo que se mantém padronizado em várias das funcionalidades e páginas de um sítio ou portal. Não deve ser confundido com uniformidade, onde tudo é igual, ou seja, podem mudar algumas de suas características, como cores, por exemplo, e se manter consistente. Conteúdo: Informação, serviços, funcionalidades; o texto. Cookies: Pequenos programas que são instalados online no computador do usuário, permitindo desde a criação de registros de acesso até o comprometimento da segurança, uma vez que executam localmente funções de monitoramento de digitação e acesso. Data mining: Software que permite localizar dados em grandes bancos de dados; é, geralmente, utilizado em conjunto com data warehouse. Design: Define-se pela melhoria dos aspectos funcionais, ergonômicos e visuais dos produtos, de modo a atender às necessidades do consumidor, melhorando o conforto, a segurança e a satisfação dos usuários. Quando desenvolvido para o meio digital, essa mesma definição se aplica para os produtos criados e apresentados digitalmente, como em CD ROMs e internet.

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Desktop: é a parte de cima da mesa, onde se apoiam os objetos de trabalho. Esta idéia é metaforicamente usada no meio computacional para denominar a Área de Trabalho do usuário. A tela inicial do computador doméstico é reprodução dessa imagem: como em nossa mesa, podemos mover as pastas de um lado para outro, empilhá-las, colocar mais pastas ou simplesmente jogá-las no lixo. Download: Recurso para obter arquivo de um servidor de conteúdo na internet e gravá-lo na máquina do usuário. Dropdown: É uma caixa digital que permite fazer uma lista, quer de números quer de palavras, para que o usuário escolha uma opção. No caso de uma combo dropdown, a lista abre para baixo num efeito de queda, apresentando seu conteúdo. e-burocracia: Termo utilizado para designar serviços eletrônicos que, apesar das facilidades do meio, mantêm regras e processos semelhantes aos dos não-eletrônicos. e-commerce: Ver Comércio eletrônico. e-gov: Ver Governo Eletrônico. e-mail (Electronic mail): Trata-se de correio eletrônico, envio e recebimento de mensagens através da internet. Eventos da Vida: Metáfora para o ambiente digital, especialmente em arquitetura da informação, pela qual se organizam os serviços e produtos de acordo com determinado evento ou situação de vida em que se encontra o usuário, buscando assim o foco na solução da situação. A organização dos eventos, baseia-se na cronologia dos acontecimentos, considerando também os eventos atemporais que se enquadram em diversas situações. Flash: O Macromedia Flash Player é o padrão para a disponibilização de conteúdo multimídia, agilizado e de alto impacto na web. Designs gráficos, animações e interfaces de usuário para aplicativos são disponibilizados imediatamente em todos os browsers e plataformas, atraindo os usuários e envolvendo-os numa experiência sofisticada na web. Front-office: Processos diretamente relacionados com o cliente ou usuário de um sistema ou software. Refere-se àquilo que é visível e perceptível ao interator, como elementos gráficos e simbólicos, textos, imagens e áudio, exibidos pelo computador, constituindo os elementos de interface e interatividade com o back-office. Funcionário: Qualquer pessoa que trabalhe para a Administração Pública. Google: Portal de busca na internet de grande popularidade. Além de oferecer a busca por palavras-chave em diversas formas (booleana, frase exata), apresenta resultados por relevância dentro da rede, com variadas formas de refinamento da pesquisa. O Google também oferece em seu portal outras ferramentas de interesse ao usuário, como busca por imagens, ferramentas de idiomas, cálculos e demais aplicativos ao trabalho em rede. Governo eletrônico (e-gov): Conjunto de estratégias, articulações e operações governamentais que integram sistemas, redes, bancos de dados e canais de comunicação, com

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a finalidade de melhoria na realização de serviços internos e externos, através do meio eletrônico e digital. Hardware: Parte tangível da tecnologia de informação: equipamentos, em geral o computador e seus periféricos (impressoras, scanners, leitoras óticas), podendo incluir também equipamentos de comunicações: switches e hubs, por exemplo. Inclusão digital: Iniciativas públicas ou privadas que oferecem à população o acesso a computadores, o manuseio com os principais programas, o acesso à internet e outras ações de integração com o ambiente digital. Internet: Rede mundial de computadores, permite a troca de dados e informações entre computadores ou indivíduos que a ela estão conectados. Internetização: Termo utilizado neste trabalho para identificar a migração de processos e sistemas, antes circunscritos à administração, para o ambiente web, disponível ao público. Intranet: Uma intranet funciona como a internet, só que não é aberta ao público – o acesso fica restrito aos funcionários da organização e é protegido por senhas e sistemas de segurança. Java script: Linguagem aberta desenvolvida pela Netscape para permitir que os usuários desenvolvam sites interativos; pode interagir com o HTML. JAVA: Linguagem de alto nível, orientada a objeto, desenvolvida pela SUN Microsystems, tem sido uma das mais utilizadas no ambiente web, é uma linguagem compilada, o que evita que ocorram erros, podendo ser executada em quase todos os ambientes pois a Java Virtual Machine, que permite essa execução, faz parte dos principais sistemas operacionais, como Unix, Macintosh e Windows. Link: Conector textual ou gráfico, entre páginas, no ambiente multimídia. Permite ao usuário navegar pelos conteúdos de sites ou portal, ou mesmo saltar entre endereços diferentes. É a base do hipertexto e da navegabilidade na web. Menu: Lista de comandos ou opções que permitem uma escolha por parte do usuário. NetRatings Institute: Representa uma divisão do Instituto Nielse de Pesquisas (EUA), especializado em mídia internet. No Brasil, associa-se ao IBOPE, para o mesmo fim. Online (na linha): Ligado/conectado a computador, no momento da execução de uma tarefa. Termo normalmente usado para designar processos ou contatos que ocorrem em tempo real. Plug-ins: Pequenos programas que são executados dentro do navegador web ou outro aplicativo. São programas avulsos, que devem ser instalados à parte, dentro do aplicativo principal. Para o Internet Explorer, por exemplo, existem diversos plug-ins interessantes. Alguns criam efeitos especiais, outros interpretam sons ou manipulam arquivos Flash. Portal: Trata-se de um endereço na internet que reúne inúmeros sítios e as principais conexões com seu conteúdo, organizando-as de acordo com critérios da arquitetura de informação.

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Poupatempo: Modelo paulista de central de atendimento ao cidadão, que reúne em um mesmo espaço físico diversos serviços de interesse do cidadão, de vários órgãos governamentais, sejam da União, do Estado ou do Município. Chama-se de padrão Poupatempo a um conjunto de regras administrativas e operacionais baseadas nos direitos do cidadão, na celeridade dos processos, na universalidade de acesso e na pluralidade de serviços. Programa: Série de instruções organizadas que determinam a execução de operações nos computadores que, sem ela, tornar-se-ía inútil; escrita em linguagens de programação. Query (queries): Requisição de informação, feita pelo usuário, a um banco de dados. Consulta a banco de dados. Rede: Grupo de dois ou mais computadores conectados; as redes foram desenvolvidas pela HP nos anos 80; podem ser do tipo LAN ou WAN, caracterizadas por sua topologia (estrela, anel, bus); protocolo (Ethernet, Token Ring, TCP/IP); e arquitetura (ponto a ponto, cliente/servidor). Rede mundial: Ver na internet. Residente e Não-residente: Em geral, um conceito que estabelece obrigações e direitos tributários diferenciados. A referência ao conceito é muito comum em países de alta migração como Canadá, Estados Unidos e países da União Européia. Por exemplo, as taxas universitárias podem ser maiores para não-residentes de um Estado. Nos EUA, a pessoa pode ser residente para o país e não o ser para o Estado. Respiro visual: O termo é empregado em design gráfico para descrever a necessidade de despoluir visualmente o conjunto de informações. Os respiros proporcionam conforto visual e mental, agilizando a leitura e a ação de interação dos usuários. Serviços básicos: Serviços públicos essenciais, comuns à maioria dos cidadãos ou empresas. Serviços públicos: Serviços estabelecidos legalmente por uma unidade governamental, ou seus delegados, com vistas à satisfação de necessidades essenciais e secundárias da coletividade. Neste sentido, podem ser realizados, direta ou indiretamente, mediante concessão ou permissão. Podem ser produtos e/ou serviços. Servidor: Computador, dentro de uma rede, que armazena recursos para serem compartilhados por outros computadores da rede, que podem ser outros servidores ou estações clients. Sistemas operacionais (SO ou OS, em inglês): Programa de computador que diz para a máquina como processar as instruções recebidas dos softwares ou dos periféricos (teclado, modem). Gerencia ele a entrada e saída de dados do computador, isto é: serve de acesso aos discos rígidos, armazenamento de dados na memória e disponibilização da informação na tela ou impressora. Os computadores não funcionam sem sistema operacional. DOS (Disk Operating System), Windows, Apple OS são sistemas operacionais para PC.

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Sistemas: Conjunto de programas de computador e procedimentos que atendem a uma determinada atividade da organização. Site ou Sítio: Localização na www (World Wide Web) que permite o acesso a uma home-page, sendo o primeiro documento visualizado pelos visitantes. É de propriedade, gerenciado por um indivíduo ou organização. Neste trabalho, utiliza-se a nomenclatura sítio, termo adotado pelo Governo do Estado de São Paulo, empregando-se também, por vezes, websítios com o mesmo significado. Software: Conjuntos de programas de computador; podem ser sistemas operacionais, programas aplicativos (processadores de texto, planilhas eletrônicas), sistemas integrados. Tótem (ens): São equipamentos baseados em PCs, conectados ou não à internet, destinados a fornecer informação específica em ambiente público. Possuem, geralmente, uma estrutura metálica que protege o computador em si, permitindo ao usuário o acesso exclusivamente ao monitor, teclado e mouse (por vezes, com tela táctil ou touch screen). Upload: Recurso para gravar um arquivo, disponível na máquina do usuário, em um servidor de conteúdo da internet. Usabilidade: Técnica que mede a eficácia, eficiência e satisfação com que o usuário pode realizar um conjunto específico de tarefas no ambiente particular (ISO 9241.11). Um dos seus objetivos, dentre outros, é o de avaliar se as tarefas simples e básicas são facilmente desempenhadas pelos usuários. Usuário: Qualquer pessoa que utiliza o portal ou sítios vinculados. Visibilidade: De fácil percepção, em geral encontra-se no campo visual central ou conforme padrões estabelecidos na web. Widget(s): O widget é um termo sem tradução que designa componentes de interface gráfica com o usuário (GUI). Qualquer item de uma interface gráfica é chamada de widget, por exemplo: janelas, botões, menus e itens de menus, ícones, barras de rolagem, etc. Workflow (fluxo de trabalho): Coleção de tarefas organizadas para realizar um processo, quase sempre de negócio. Essas tarefas podem ser executadas por um ou mais sistemas de computador, por um ou mais agentes humanos, ou, então, por conjuntos de computadores e agentes humanos. World Wide Web ou www ou web: Serviço que pode reunir texto, imagens e sons de distribuição de informações na internet.

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SIGLAS ASPA: American Society for Public Administration. CC: Casa Civil. CD-ROM (Compact Disc Read-only Memory): Uma forma de armazenamento caracterizada pela alta capacidade (atualmente 700 megabytes) e pelo uso de técnicas óticas de laser em vez do eletromagnetismo para a leitura dos dados. CRM (Customer Relationship Management): Corresponde à gestão de relações com o consumidor. CSS: É a sigla em inglês para Cascading Style Sheets, traduzida em português como Folhas de Estilo em Cascata. Corresponde a um recurso da linguagem HTML, utilizado para aplicar estilos na apresentação da página. EaD: Ensino a Distância. EUA: Estados Unidos da América. FAQ (Frequently Asked Questions): É um texto que pretende responder, dentro de uma determinada matéria, a Questões Colocadas Freqüentemente pelos utilizadores. Usado como um guia de ajuda para os usuários de um determinado recurso da web. FUNDAP: Fundação do Desenvolvimento Administrativo. G2B (Government to Business): Relação entre o governo e setor privado no ambiente da internet – as aplicações nessa área incluem tecnologias de compras eletrônicas, leilões online, pagamentos de taxas ou impostos, dentre outras. G2C (Government to Citizen): Relação entre o governo e cidadão no ambiente da internet – aplicações encontram-se focadas no desenvolvimento de sítios que permitem a personalização das informações de Governo, sob a perspectiva do cidadão. G2E (Government to Employee): Relação entre governo e servidor público no ambiente web-intranet governamental, para troca de informações do governo com os servidores públicos e entre servidores públicos. G2G (Government to Government): Relação entre os diversos órgãos da Administração Pública no ambiente web. Essas aplicações são projetadas para mudar a relação interna e entre os diversos níveis de governo. GNETT: Global Internet Trends.

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GUI (Graphical User Interface): Programa de interação com o usuário que tira partido de facilidades gráficas, tornando-as mais fáceis de utilização pelos usuários. Chamada também de interface digital ou interface gráfica ou, ainda, front office. HP (Hewlett-Packard ou HP Compaq): Trata-se de uma grande empresa cuja sede se encontra nos Estados Unidos. Concentra-se ela no campo de computação, impressão, tratamento de imagens e também vende software e serviços. HTML (HyperText Markup Language): Linguagem utilizada para criar documentos para a internet/web. IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. IBM (International Business Machines): Notável fabricante internacional de computadores e softwares, com sede nos Estados Unidos. IBOPE: Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística. ISO (International Standards Organization): Organização internacional para a definição de normas e padrões. Lab.IHC: Laboratório de Integração Homem-Computador. LAN (Local Area Network): Rede Local. É uma rede com dois ou algumas dezenas de computadores que não se estende para além dos limites físicos de um edifício. Utilizada nas empresas, normalmente, para interligação local dos seus computadores. Existem várias tecnologias que permitem a realização de uma rede local, sendo as mais importantes a Ethernet e a Token-Ring. LRF: Lei de Responsabilidade Fiscal. O&M (Organização e Métodos): Técnicas de registro, análise e reestruturação de procedimentos administrativos e operacionais, com vistas à racionalização, desburocratização e informatização de processos. Aplica-se também na criação de novos sistemas. ONU: Organização das Nações Unidas. PC (Personal Computer): Computador pessoal desenvolvido pela IBM, na década dos 80, atual padrão mundial de microcomputadores. PDF (Portable Document Format): É um padrão criado pela empresa Adobe para documentos, disponível publicamente, usado por entidades de padronização do mundo inteiro para distribuição e troca mais seguras e confiáveis de documentos eletrônicos. Qualquer pessoa pode compartilhar, visualizar e imprimir documentos Adobe PDF em qualquer sistema usando o software gratuito Adobe Reader, independentemente do sistema operacional, do aplicativo de origem ou das fontes. PRODESP: Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo.

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RG: Registro Geral, também conhecida como CI – Carteira de Identidade. RTF (Rich Text Format): é um formato de gravação de texto utilizado para trafegar documentos entre múltiplas plataformas. SEADE: Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados. SQL (Structured Query Language): Conhecida como Linguagem de Questões Estruturadas. É uma linguagem de computação, de pesquisa declarativa para banco de dados relacional (bases de dados relacionais). TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol): Conjunto de protocolos da internet que definem como se processam as comunicações entre vários computadores. TIC: Tecnologias de Informação e Comunicação, um conjunto que envolve desde a infra-estrutura de comunicação até os programas e sistemas encarregados da captura, processamento e transmissão da informação. UE: União Européia, também citada como Comunidade Européia – CE. Representa a união de países europeus que, mediante termos de unificação estratégica nas áreas político, social , estabelece regras comunitárias de valor internacional. UF(s): Unidade(s) da Federação. W3C: O World Wide Web Consortium cria padrões para a internet. A missão do W3C é levar a web ao seu potencial máximo, obtido mediante o desenvolvimento de tecnologias (especificações, diretrizes, software e ferramentas) que irão criar um fórum para informação, comércio, inspiração, pensamento independente e compreensão coletiva. Um dos primeiros objetivos do W3C é tornar estes benefícios universais para todas as pessoas, independente de hardware, software, infra-estrutura de rede, linguagem nativa, cultura, localização geográfica ou capacidades mentais ou físicas. WAN (Wide Area Network): Rede de área alargada ou Rede de longa distância, também conhecida como rede geograficamente distribuída, é uma rede de computadores que abrange uma grande área geográfica, com freqüência um país ou continente. WCAG: Web Content Accessibility Guidelines. É um conjunto de recomendações publicadas pelo W3C para promover a acessibilidade em sítios da internet junto aos desenvolvedores web. WWW (World Wide Web): Designa o segmento da internet acessível pelos navegadores, através do protocolo http, ou seja, os sítios e páginas disponíveis na rede. O mesmo que web.

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ANEXOS

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ANEXO 1 – QUADRO SINTÉTICO SOBRE OS PAÍSES ANALISADOS1

País/Estado Características Conexão Aspectos Culturais Modelo de e-Gov Diretrizes atuais de e-Gov

Canadá

Uma democracia parlamentar e uma monarquia constitucional. Confederação formada por 10 províncias e três territórios. População de 32 milhões de habitantes (julho 2004).

Eram 16 milhões de usuários de internet (50% da população), em 2002 e 13 milhões de celulares em 2003. O segundo país mais conectado, depois dos EUA.

Possui dois idiomas oficiais - inglês e francês, com o mesmo status, direitos e privilégios em instituições federais, o que explica a entrada para a escolha do idioma no portal.

2001 - Com base em pesquisas, reestruturou o sítio governamental em uma perspectiva centrada no cliente e no cidadão. Prover múltiplos acessos, para que a navegação seja intuitiva (no wrong doors). Nove serviços estavam disponíveis no nível de transação completa. 2002 - Padrões se tornaram obrigatórios; lançamento de serviços para PDAs, celulares. 2003 - Maior acessibilidade no portal; serviços disponíveis por telefone celular. Government On-Line (GOL) constituído de dois princípios: centrado no cliente e no cidadão (citizen-/client-centred) e whole-of-government (transformar como fazemos, o que fazemos em todo o governo para oferecer eficiências operacionais e melhores resultados aos canadenses). Coordenação centralizada pelo Ministério do Trabalho Público e Serviços Governamentais. Informações para funcionários via Extranet.

Citizen/client-centred (centrado no cidadão) Melhorar a satisfação do cliente e cidadão, desenhando serviços que atendam as suas necessidades, e não das organizações governamentais, ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência do serviço. Integração dos serviços federais e em jurisdições Continuação dos esforços em transformar os serviços públicos. Até o final de 2005 estarão disponíveis, de forma integrada, os 130 serviços do plano de governo eletrônico. Infra-estrutura comum de segurança Secure Channel . Maior adoção de recursos de segurança pelos serviços online. Ampliar a acessibilidade.

Cingapura Uma cidade-estado, 640 km2. População de 4,3 milhões de habitantes (julho 2004).

Cerca de 2,31 milhões de usuários (53,7% da população) de internet (2002). Oito em 10 pessoas possuem celular.

Forte cultura coletivista, estado reduzido e planejamento centralizado em várias áreas são características importantes para entender o seu modelo de e-gov. Multirracial, possui quatro idiomas oficiais (malaio, tamil, mandarim e inglês), sendo o inglês o idioma para a administração

1999 - E-citizen, com serviços organizados a partir da metáfora de ciclos da vida. Possibilita o acesso a 15 categorias. Concebido pelo Ministério das Finanças. 2000 - Plano de Ação E-Governamental, tendo como modelo de infra-estrutura centralizada Many Agencies, One Government (Várias agências, Um governo), visando a reinvenção do governo, a integração dos serviços e estímulo ao uso. 2001 - Ao final do ano de 2004, 95% dos serviços estavam online. Possui hoje 1600 serviços eletrônicos.

O Plano de Ação do E-Gov (2003-2006), coordenando pelo Ministério das Finanças, estabelece como meta o e-lifestyle. Nesta visão, os cidadãos de Cingapura, de qualquer parte do mundo, participarão do processo político por meio de consultas e comunidades virtuais. Fortalecer cada vez mais os laços entre governo e cidadãos, e entre os cidadãos, e transformar o Serviço Público em um governo interligado por redes, que provê serviços eletrônicos acessíveis e integrados, agregando valor à vida, ao trabalho e ao lazer

1 Elaborado pelo autor, em maio de 2004, resume informações extraídas do CIA - World Fact Book. disponível em: <http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/docs/profileguide.htm>; e do Benchmarking e-government: a global perspective, obra citada na bibliografia, além da compilação de diversas publicações e informações disponíveis nos portais analisados.

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pública e a condução dos negócios.

2004 - Lançado o SINGOV, administrado pelo MICA (Ministério de Informação, Comunicação e Artes). Perto de 83% dos potenciais serviços online estão no eCitizen. Centralizado e pioneiro na orientação para o cliente (customer-driven), considerado uma das mais bem-sucedidas implementações de governo eletrônico no mundo.

de seus clientes e cidadãos. Potencializar o conhecimento coletivo no governo Necessidade de colaboração, compartilhamento de informações e potencialização do conhecimento coletivo entre os órgãos de governo. O acesso deve ser garantido a todo cidadão que deseje fazer uma transação com o governo, mesmo que através de escolas, supermercados ou centros comunitários. Até 2006, o governo pretende investir em personalização, acessibilidade e na melhoria da experiência dos usuários, de forma a atingir um índice de 90% de satisfação (Delight Customers).

Estados Unidos

República federativa, formada por 50 estados e um distrito. População estimada em 293 milhões de habitantes (julho 2004).

Cerca de 201 milhões de usuários da internet (2005). 158,7 milhões de celulares.

Símbolos do país (cores, bandeiras, etc.) são fortemente utilizados. Há uma forte tradição em publicar folhetos impressos para explicar todos os serviços, bem como apoiar a população com informações. O Federal Citizen Information Center, que administra o portal, já produzia milhares de produtos informativos e didáticos voltados para a população.

2000 - Primeira versão do FirstGov, o Portal do Governo. Possibilita localizar informações nas três esferas de governo. Realiza freqüentemente avaliações e pesquisas com os usuários visando maior usabilidade e acessibilidade. 2002 - Federal Enterprise Architecture (FEA), centrada no negócio do governo, contém modelos de referência de dados, de negócios, de tecnologia e de serviços. 2003 - A versão da página em espanhol busca ampliar o acesso do portal a pessoas residentes no país com pouco domínio do idioma inglês. 2002-2005 - Vários projetos inter-agências foram desenvolvidos com sítios independentes. E-Government Act of 2002 estabelece um orçamento específico, com foco no cidadão e em resultados, coordenado pela área de orçamento e administração (Office of Management and Budget) administrada pela U.S. General Services Administration.

Desenvolvendo iniciativas de integração inter-agências e entre esferas do governo (federal, estadual, local e tribal œ população nativa). Gerenciamento de registros, gerenciamento de desastres, integração de informações geo-referenciais, etc. Autenticação: Desenvolvimento em conjunto com as várias agências e esferas de governo. Em implementação. Interoperabilidade: Desenvolvimento de padrões (vocabulários, metadados) nas áreas de saúde (registros vitais, informações de saúde), informações geo-referenciadas, etc.

Nova York A maior cidade dos EUA, com uma população de 8 milhões de habitantes em 2004.

Em 2004, cerca de 66% da população se conectava à internet em banda larga.

Centro financeiro global e centro dinâmico cultural; imigrantes representam 50% da população.

Não declarado. Os 300 mil funcionários compartilham suas informações por internet (Cityshare). Desde o final dos anos 1970 utiliza informações georeferenciadas. 2002: Cerca de cem serviços transacionais online,

Não foi encontrado nenhum plano ou programa de e-Gov, quer no sítio da cidade ou em outro local na web.

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como pagamentos de tickets, declarações de propriedade, certidões de nascimento e outros. O portal da cidade possui perto de 40 mil páginas e recebe cerca de 112 mil mensagens/ano.

Portugal

Democracia parlamentar, formada por 18 distritos, duas regiões autônomas. A população estimada em 2004 era de 10,5 milhões de habitantes.

Somavam 3,6 milhões de usuários da internet no ano de 2002. Perto de 9 milhões de pessoas possuem celular (2003).Todos os municípios estão conectados à internet, 61% em banda larga.

Sob pressão da sua integração aos padrões dos países da União Européia e da implementação do E-Europe.

2003 - Plano de Ação para o Governo Eletrônico: colocar o setor público entre os melhores prestadores de serviços do país. Pressupunha o desenvolvimento dos seguintes portais. 2004 - Portal do cidadão: prestação de serviços e informações relevantes. Compreende o cidadão indivíduo e coletivo (empresa). Portal do governo. Portal da cultura. Portal de autarquias. Portal das regiões autônomas (administração local). Portal das compras (administração pública e setor privado).

Nova capacidade tecnológica. Administração pública moderna e eficiente. Serviços públicos orientados para o cidadão e serviços próximos ao cliente. Racionalização de custos de comunicação. Gestão eficiente das compras. E-id: Portugal estará dando prioridade em 2005 à criação da identidade eletrônica, por uma questão de “segurança nacional”, especialmente depois que brasileiros ilegais falsificaram o documento no país para trabalhar na Inglaterra (Europa IDABC).

Espanha

Monarquia parlamentar. Estado descentralizado com três níveis de administração: Estatal, Autônoma e Local. Existem 17 comunidades e duas cidades autônomas (Ceuta e Melilla), que possuem estatutos de autonomia. que definem sua organização política e poderes. A população estimada em 2004 era de 40,2 milhões de habitantes.

Atingia em 2002, 9,7 milhões são usuários da internet, ou seja 25% da população. No mesmo ano o país possuia 37 milhões de celulares.

Possui quatro idiomas oficiais: três regionais (catalão, valenciano, galego) e um nacional (castelhano). Áreas como saúde, educação, cultura, indústria, agricultura são consideradas da jurisdição da província.

O Ministério da Administração Pública coordena o processo em sua forma horizontal (central, regional e local). Em 2003 lançou o Plano de Choque para o Desenvolvimento da Administração Eletrônica (Plan de Choque para el impulso de la Administración Electrónica), um tanto vago e impreciso nos conceitos. Assim como Portugal, tem metas a atingir até 2005 pelo E-Europe (2001). 2001: lançamento do portal do cidadão. (Administracion.es), atualmente na versão 3. 2003: Visão centrada no usuário, incluindo acessibilidade: “todos os serviços das administrações em um único ponto de comunicação“. O Portal possui aproximadamente 30.000 páginas.

A visão do Plano de Choque pressupõe um “modelo integrador centrado no usuário“ e a criação de uma infra-estrutura segura, estabelecendo as seguintes estratégias de ação: Facilitar o acesso público: Cartão de identidade eletrônica (2006), com certificação de assinatura digital, visando unificar o processamento de serviços eletrônicos; pontos de acesso público e gratuito. Estimular o desenvolvimento de serviços para os usuários: Promover o desenvolvimento dos serviços requeridos pelo E-Europe, pagamentos através da internet, segurança nas transações, desenvolvimento do portal do cidadão, idiomas, acessibilidade, formulários e registros eletrônicos. Intercâmbio entre as unidades administrativas: No nível estatal, regional e local. Certificados de dados; portal de serviços para as unidades locais. Organização interna dos serviços: Portal do funcionário público.

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E-acessibility: Esforços estão sendo realizados para definir a acessibilidade em relação a compras e licitações, pagamentos, apoio à adequação de legislação. EContentplus: Programa para incentivar a criação em múltiplos idiomas de informações culturais, materiais educacionais e informações geográficas, visando serviços de transporte, navegação, emergencial e ambiental.

Brasil -Minas Gerais

Estado da Federação com 853 municípios, o que representa 15% dos municípios brasileiros. Sua população em 2004 foi estimada em 16.143.322 de habitantes, aproximadamente 9% da população brasileira.

Aproximadamente 34% da população possuem celulares, perfazendo 6.5 milhões de usuários.

O Estado possui autonomia para criação e gestão de seus serviços, desde que não entrem em conflito com as atribuições dos municípios.

Coordenado pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão do Estado. A ênfase tem sido no desenvolvimento de sítios e na inclusão digital, não tendo sido encontrada uma estratégia governamental para o desenvolvimento de serviços básicos, que não faz parte das ações de governo. 2003: Padrões para Usabilidade de Sítios (Resolução SEPLAG 72/2003): diretrizes para estruturação, elaboração, manutenção e administração de sítios de informação. 2004: Guia de Elaboração do Plano de Desenvolvimento de Sítio de Informação. 2004: Criação do Minas Online (Portal Minas). 2005: Inicia o uso de certificação digital na administração pública.

Ênfase na infra-estrutura: Unidades Móveis de inclusão digital Melhoria do acesso do cidadão às

informações e serviços públicos. Informatização da gestão e atividades

pedagógicas das escolas da rede pública, bem como de todas as unidades de saúde e de defesa social instaladas no Estado.

Criação de Banco de Dados dos cidadãos, revelando o quadro social no nível estadual e municipal.

Brasil – Receita Federal

República federativa com 26 estados e um distrito federal. A população estimada em 2004 contava com 184,1 milhões de habitantes.

Cerca de 19,3 milhões são usuários da internet (PNAD 2003). O país conta com 46 milhões de celulares (2003).

Diferenças sociais e culturais entre o público conectado e não-conectado.

Descentralizado, coordenado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. 2000: A Política de Governo Eletrônico para o Poder Executivo Federal estabelece uma ação gradual, com ênfase na ampliação do acesso e na disponibilidade de todos os serviços públicos na internet. Leis sobre acessibilidade (10.048 e 10.098). A proliferação de sítios e portais em todos os níveis de governo (incluindo departamentos, programas, políticas, sistemas, como se fossem unidades autônomas), unificados por uma barra de navegação com a marca de governo, e não de Estado. O sítio da Receita, que é uma secretaria do Ministério da Fazenda, se insere neste contexto, no qual predomina uma visão

-Promoção da cidadania: • Priorizar os serviços básicos de interesse dos cidadãos. • Acessibilidade. Modelo para o governo federal em consulta pública: o Modelo de Acessibilidade, com base em leis 10.048 e 10.098 aprovadas em 2000. • Estruturação de acordo com assuntos de interesse e perfil do público-alvo. • Promover a centralização e simplificação do acesso. • Estruturação dos portais governamentais, com base nos —eventos da vida dos cidadãos e organizações, substituindo o critério departamental. • Informação pública acessível e

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burocratizada da informação e de seus serviços. 2004: Diretrizes do Governo Eletrônico, sem um claro estabelecimento de metas. Reestruturação do sítio da Receita, adotando princípios de acessibilidade. 2005: Modelo de Acessibilidade (em consulta pública).

compreensível. • Participação popular e interatividade com os cidadãos. Construção da infra-estrutura de inclusão digital para uso público e comunitário: e-PING: Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico Infovia Brasília. - Prioridade para soluções, programas e serviços baseados em padrões abertos e multiplataforma - Gestão do conhecimento. • Rede de aprendizagem inter-institucionais. • Tratamento estratégico da informação. - Racionalização do uso de recursos.

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ANEXO 2 – Página Index do Portal

http://www.cidadao.sp.gov.br

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ANEXO 3 – SÍNTESE DA ANÁLISE HEURÍSTICA DO PORTAL CIDADÃO.SP

Aspecto analisado Proposição de valor B Integração com o portal SP B Disposição dos elementos na tela S Conteúdo de atualização dinâmica I Percepção de abrangência de conteúdo B Informações de credibilidade I Esquemas de organização B Organização: Eventos de vida S Organização: por assuntos B Organização: por orgão B Organização: por index B Nomenclatura: organização B Navegação Global: localização e persistência B Navegação Global: acesso à página inicial B Navegação Local: localização e persistência I Navegação Local: navegação horizontal I Navegação Local: Identificação da página S Navegação Suplementar: localização e persistência B Navegação Suplementar: fale Conosco S Navegação Suplementar: mapa do Site N

Fonte: pesquisa do autor, efetuada no LabIHC, Guarulhos, entre junho e julho de 2005.

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ANEXO 3 – SÍNTESE DA ANÁLISE HEURÍSTICA DO PORTAL CIDADÃO.SP (continuação)

Aspecto analisado Navegação Suplementar: Índice de A a Z B Navegação Suplementar: ajuda I Navegação Suplementar: caminho Hierárquico N Acesso à busca: formato e persistência B Tela de resultados positivos S Tela de resultados positivos: ordenação I Tela de resultados positivos: resumo explicativo S Tela de resultados positivos: recursos adicionais S Tela de resultados positivos: precisão dos resultados B Tela de resultados positivos: suporte a ação de busca I Tela de resultados positivos: informações adicionais B Tela de resultados negativos I Design: composição, acabamento e empatia visual S Design: contraste e legibilidade I Design: uso de iconografia e imagens B Acessibilidade: performance I Acessibilidade: tamanho de fonte reajustável I Acessibilidade: equivalente textual B Acessibilidade: acesso via teclado S Acessibilidade: validação por ferramenta automática I


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ANEXO 4 – CARD SORTING PARA O PORTAL CIDADÃO.SP Experimento 1

Foram entregues ao cidadão 12 cartões para que ele associasse o nome do serviço com a categoria e depois definisse a qual evento da vida pertencia.

Resultado do experimento 1

Nome do serviço Evento da vida Categoria Carteira de Previdência das Serventias - Aposentadoria Integral - Proporcional – Ativa

Terceira Idade Assistência Social

Conta de Gás - 2ª Via - Companhia de Gás de São Paulo – Comgás

Contas e Impostos Conta de Gás

Conta de Água e/ou Esgoto - 2ª Via - Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo - Sabesp

Contas e Impostos Conta de Água

Cálculo de Débito de Prestação Contas e Impostos IPTU Recadastramento de Clientes de Baixa Renda

Trabalho e Desemprego

Balcão de Empregos

Procura de Órgãos para Transplante - OPO

Cuidando da Saúde Transplantes

Ambulatório Especializado - Franco da Rocha

Socorro e Emergências Emergências

Centro de Orientação Jurídica e Encaminhamento à Mulher – COJE

Garantindo Meus Direitos

Direitos da Mulher

190 - Centro de Operações PM Socorro e Emergências

190 - Centro de Operações PM

Polícia Civil Socorro e Emergências Policia Civil

Parque da Juventude Aproveitando o Tempo Livre

Parque da Juventude

Acesso Livre para Idosos - CPTM Terceira Idade CPTM

Resultado Número de acertos = 8Número de erros = 4Total de cartões = 12


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Foram entregues ao cidadão 11 cartões para que ele associasse o nome do serviço com a categoria e depois definisse a qual evento da vida pertencia.

Resultado do experimento 2

Nome do serviço Evento da vida Categoria Atendimento Especializado - Instituto de Infectologia Emílio Ribas

Cuidando da Saúde Não soube responder

Passe Escolar – EMTU Adolescentes Passe Escolar – EMTU

Estágios Fundap Adolescentes Estágios Fundap Conta de Água e/ou Esgoto - Regularização do Pagamento - Casa – CDHU Contas e Impostos Conta de Água

Constituição Garantindo Meus Direitos Constituição

Delegacia Eletrônica Garantindo Meus Direitos Legislação

Zoológico Natureza e Meio Ambiente Áreas de Proteção

Licenciamento Meu Carro e Transporte Coletivo

Licenciamento de Veículos

Credencial para Usuários Especiais - CPTM

Portadores de Deficiência CPTM

Serviço de Orientação e Apoio à Terceira Idade Terceira Idade Orientação Bilhete Especial Idoso – Metrô Terceira Idade Metrô



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Foram entregues ao cidadão 16 cartões para que ele associasse o nome do serviço com a categoria e depois definisse a qual evento da vida pertencia. Resultado do experimento 3

Nome do serviço Evento da vida Categoria Acessa São Paulo Pais e Filhos Acessa São Paulo Escola da Família Estudando Escola da Família Curso de Geotecnologia - Instituto de Geociências Estudando

Bolsa Cientifica

Emissão de Atestado de Antecedentes Criminais Meus Documentos

Atestados de Antecedentes

Carteira de Trabalho Trabalho e Desemprego Carteira de Trabalho

Seguro Desemprego Trabalho e Desemprego Seguro Desemprego Certidão de Tributos Estaduais – ICMS Contas e Impostos Certidão de Tributos

Licenciamento de Veículos Meu Carro e Transporte Coletivo


Metrô Meu Carro e Transporte Coletivo Metrô

CPTM Meu Carro e Transporte Coletivo CPTM

Sala de Vacinas Cuidando da Saúde Vacinação

Centro de Apoio à Vítima Garantindo Meus Direitos

Centro de Apoio à Vítima

Agenda Cultural Aproveitando o Tempo Livre Agenda Cultural

Condições de Praias Natureza e Meio Ambiente Condições de Praias

Centro de Reabilitação - Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo

Cuidando da Saúde Hospitais

Bilhete para Deficiente – Metrô Portadores de Deficiência Metrô



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Foram entregues ao cidadão 8 cartões para que associasse o nome do serviço com a categoria e depois definisse a qual evento da vida pertencia. Nome do serviço Evento da vida Categoria INFOdrogas Cuidando da Saúde Farmácia

Orientação Profissional Estudando Orientação Profissional

Biblioteca - Cetesb Aproveitando o Tempo Livre Biblioteca - Cetesb

Concursos Vunesp Trabalho e Desemprego Concursos Vunesp Banco do Povo Paulista - Programa de Microcrédito Popular

Não encontrou

Diário Oficial Contas e Impostos Balcão de Empregos Cadastro de Serviços Terceirizados Trabalho e Desemprego Tributos Águas Litorâneas - Relatório de Qualidade

Natureza e Meio Ambiente Qualidade das Águas



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ANEXO 5 – PERCENTUAL DE ACERTOS POR CATEGORIA EM EVENTOS DA VIDA

Categoria:Pais e Filhos Acessa São Paulo Pais e Filhos Acessa São Paulo

Acertos:33%Categoria:Adolescentes Passe Escolar – EMTU Adolescentes Passe Escolar – EMTU Estágios Fundap Adolescentes Estágios Fundap

Acertos:66%Categoria:Estudando Escola da Família Estudando Escola da Família Curso de Geotecnologia - Instituto de Geociências Estudando

Bolsa Cientifica

Orientação Profissional Estudando Orientação Profissional Acertos:100%

Categoria:Meus Documentos Emissão de Atestado de Antecedentes Criminais Meus Documentos

Atestados de Antecedentes

Acertos:33%Categoria:Trabalho e Desemprego Recadastramento de Clientes de Baixa Renda

Trabalho e Desemprego Balcão de Empregos

Carteira de Trabalho Trabalho e Desemprego Carteira de Trabalho

Seguro Desemprego Trabalho e Desemprego Seguro Desemprego

Acertos:66%Categoria:Meu carro e Transporte Coletivo

Licenciamento Ambiental Meu Carro e Transporte Coletivo


Licenciamento de Veículos Meu Carro e Transporte Coletivo


Metrô Meu Carro e Transporte Coletivo Metrô

CPTM Meu Carro e Transporte Coletivo CPTM

Acertos:100%Categoria:Cuidando da Saúde Atendimento Especializado - Instituto de Infectologia Emílio Ribas

Cuidando da Saúde Não soube responder

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Centro de Reabilitação - Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo

Cuidando da Saúde Hospitais

INFOdrogas Cuidando da Saúde Farmácia Procura de Órgãos para Transplante - OPO Cuidando da Saúde Transplantes Sala de Vacinas Cuidando da Saúde Vacinação

Acertos:66%Categoria:Contas e Impostos Conta de Água e/ou Esgoto - 2ª Via - Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo - Sabesp

Contas e Impostos Conta de Água

Cálculo de Débito de Prestação Contas e Impostos IPTU Conta de Água e/ou Esgoto - Regularização do Pagamento - Casa – CDHU Contas e Impostos Conta de Água Certidão de Tributos Estaduais – ICMS Contas e Impostos Certidão de Tributos Diário Oficial Contas e Impostos Balcão de Empregos Conta de Gás - 2ª Via - Companhia de Gás de São Paulo – Comgás

Contas e Impostos Conta de Gás

Acertos:66%Categoria:Socorro e Emergências Ambulatório Especializado - Franco da Rocha

Socorro e Emergências Emergências

190 - Centro de Operações PM Socorro e Emergências

190 - Centro de Operações PM

Polícia Civil Socorro e Emergências Policia Civil

Acertos:66%Categoria:Garantindo Meus Direitos Centro de Orientação Jurídica e Encaminhamento à Mulher – COJE

Garantindo Meus Direitos

Direitos da Mulher

Constituição Garantindo Meus Direitos Constituição

Delegacia Eletrônica Garantindo Meus Direitos Legislação

Centro de Apoio à Vítima Garantindo Meus Direitos

Centro de Apoio à Vítima

Acertos:100%Categoria:Aproveitando o Tempo Livre

Parque da Juventude Aproveitando o Tempo Livre Parque da Juventude

Agenda Cultural Aproveitando o Agenda Cultural

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Tempo Livre

Biblioteca - Cetesb Aproveitando o Tempo Livre Biblioteca – Cetesb

Acertos:33%Categoria:Terceira Idade Carteira de Previdência das Serventias - Aposentadoria Integral - Proporcional – Ativa

Terceira Idade Assistência Social

Acesso Livre para Idosos - CPTM Terceira Idade CPTM Serviço de Orientação e Apoio à Terceira Idade Terceira Idade Orientação Bilhete Especial Idoso – Metrô Terceira Idade Metrô

Acertos:100%Categoria:Natureza e Meio Ambiente Zoológico Natureza e Meio

Ambiente Áreas de Proteção

Condições de Praias Natureza e Meio Ambiente Condições de Praias

Águas Litorâneas - Relatório de Qualidade

Natureza e Meio Ambiente Qualidade das Águas

Acertos:66%Categoria:Portadores de Deficiência Credencial para Usuários Especiais - CPTM

Portadores de Deficiência CPTM

Bilhete para Deficiente – Metrô Portadores de Deficiência Metrô

Acertos:66%

Indica os serviços utilizados para os testes que obtiveram maior acerto.


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ANEXO 6 – RESULTADOS DO ICON SORTING PARA O PORTAL CIDADÃO.SP

Evento da

Vida Teste

1 Teste

2 Teste

3 Teste

4 Teste

5 Teste

6 Teste

7 Teste

8 Teste

9 Teste

10 Total em %

Pais e filhos 10 8 8 8 8 8 8 8 13 8 0%Adolescentes 8 2 1 2 1 1 2 1 1 1 30%Estudando 3 3 3 3 3 3 3 11 3 16 80%Meu carro e transporte coletivo 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100%Meus documentos 16 5 5 5 5 12 7 5 5 5 70%Minha casa 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 100%Meu negócio 11 7 13 16 7 16 11 16 9 11 20%Garantindo Meus direitos 7 1 12 1 12 3 1 12 12 12 0%Aproveitando o tempo livre 9 9 7 9 9 10 9 3 16 9 60%Natureza e meio ambiente 5 10 9 10 10 9 10 9 10 10 60%Contas e Impostos 1 11 11 11 11 11 5 10 11 3 60%Socorro e Emergências 12 12 10 12 2 2 12 7 8 2 40%Cuidando da Saúde 13 13 2 13 13 13 13 13 2 13 80%Terceira Idade 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 100%Deficientes Físicos 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 100%Trabalho e Desemprego 2 16 16 7 16 7 16 2 7 7 40%

Cartões que apareceram no local correto

Aprovado no experimento


cidadania digital: um estudo do portal...

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