centro federal de educaÇÃo tecnolÓgica do...
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CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA DO PARANÁ DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE ELETROTÉCNICA
CURSO DE ENGENHARIA INDUSTRIAL ELÉTRICA –ÊNFASE ELETROTÉCNICA
ALEXEI BONCEWICZ DA FONSECA BRUNO LEONARDO ALVES DA SILVA
SISTEMA DE CONTROLE DE ORDENS DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS DE INFORMÁTICA VIA INTERNET
CURITIBA 2004
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ALEXEI BONCEWICZ DA FONSECA BRUNO LEONARDO ALVES DA SILVA
SISTEMA DE CONTROLE DE ORDENS DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS DE INFORMÁTICA VIA INTERNET
Monografia apresentada na disciplina de Projeto Final 2 do curso de Engenharia Industrial Elétrica – Eletrotécnica. Orientador: Marcelo Rodrigues, M. Sc.
CURITIBA
2004
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RESUMO
O trabalho apresentado trata-se da elaboração e implantação de um sistema de
controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via
internet na empresa Spectrum Eletrônica LTDA, prestadora de serviços de
manutenção de equipamentos de informática. O Sistema é baseado nos conceitos
de manutenção, controle informatizado, teorias relacionadas à Internet e serviços
WEB e o controle dos processos - PDCA. O mesmo foi elaborado em conjunto com
o responsável da empresa e seus clientes, sendo sempre levadas em conta suas
observações ao longo do processo de elaboração. No desenvolvimento, a
metodologia de trabalho seguida foi a do modelo cascata, as linguagens de
programação utilizadas foram o PHP e o HTML e o banco de dados usado foi o
MYSQL. O sistema foi testado com na empresa Spectrum e seus clientes e a
manutenção dos erros encontrados foi realizada. O sistema implantado tem
praticidade na inserção de todos os dados sobre os equipamentos e clientes,
disponibilizando aos clientes informações confiáveis sobre o andamento da
manutenção de seus equipamentos no momento em que ele solicitá-las. Economiza
tempo e recursos da empresa na prestação dessas informações e no controle do
processo e principalmente, torna todo o processo mais ágil e transparente a todos os
envolvidos.
Palavras-chaves:
• Sistema de controle.
• Manutenção.
• Ordem de serviço.
• Internet.
LISTA DE FIGURAS figura 1 – Fluxograma de Procedimentos de Manutenção – Spectrum....................................11 figura 2 – Funções Principais da Gestão da Manutenção Assistida por Computador..............25 figura 3 – Arborescência dos Equipamentos. ...........................................................................26 figura 4 – Funções Paralelas.....................................................................................................27 figura 5 – Funções Estendidas. .................................................................................................28 figura 6 – Plano de Manutenção. ..............................................................................................31 figura 7 – Modelo Genérico de "framework" de Gerência via WEB. ......................................42 figura 8 – Modelo de "framework" do Tipo Nativo. ................................................................44 figura 9 – Modelo de "framework" do Tipo Proxy. .................................................................45 figura 10 – Modelo de "framework" do Tipo Gateway............................................................46 figura 11 – Ciclo PDCA. ..........................................................................................................48 figura 12 – Fluxograma de Procedimentos de Manutenção – Sistema de Controle de
Manutenção de..................................................................................................................60 figura 13 – Script principal do sistema.....................................................................................62 figura 14 – Script da página inicial do sistema.........................................................................63 figura 15 – Estrutura geral do banco de dados. ........................................................................64 figura 16 – Estrutura da tabela de login do banco de dados, lista de variáveis. .......................65 figura 17 – Estrutura da tabela de O.S. do banco de dados, lista de variáveis. .......................66 figura 18 – Dados da tabela de login do banco de dados, dados das variáveis. .......................67 figura 19 – Dados da tabela de O.S. do banco de dados, dados das variáveis. ........................68 figura 20 – Tela principal. ........................................................................................................80 figura 21 – Tela de cadastro de clientes. .................................................................................81 figura 22 – Tela de Login. .......................................................................................................82 figura 23 – Tela principal para o cliente..................................................................................83 figura 24 – Tela para alterar cadastro. ......................................................................................84 figura 25 – Tela para o cliente alterar senha.............................................................................85 figura 26 – Tela para verificar O.S.........................................................................................86 figura 27 – O.S. ........................................................................................................................87 figura 28 – Tela de solicitação de visita técnica. .....................................................................89 figura 29 – Tela de menu principal para o administrador........................................................90 figura 30 – Tela de cadastro de novos clientes. .......................................................................90 figura 31 – Tela de busca de clientes cadastrados. ...................................................................91 figura 32 – Tela de busca de usuários por cadastro. .................................................................92 figura 33 – Tela de busca ordenada de usuários. .....................................................................92 figura 34 – Tela de usuários ordenada por ordem de cadastro. ...............................................93 figura 35 – Tela de usuários ordenada por ordem alfabética...................................................93 figura 36 – Tela de busca para alterar cadastro. ......................................................................94 figura 37 – Tela de para alterar cadastro. ................................................................................95 figura 38 – Tela de busca para alterar cadastro. ......................................................................96 figura 39 – Tela de exclusão caso exista O.S. ..........................................................................97 figura 40 – Tela de Ordens de Serviço. ....................................................................................98 figura 41 – Tela de abertura de uma O.S..................................................................................98 figura 42 – Nova O.S..............................................................................................................100 figura 43 – Tela de busca de O.S. para alteração. ..................................................................101 figura 44 – Buscar O.S. ..........................................................................................................102 figura 45 – Busca de O.S. por situação...................................................................................102 figura 46 – Consulta de O.S. ..................................................................................................103 figura 47 – Busca de O.S. por cliente. ....................................................................................104 figura 48 – Consulta de O.S. ..................................................................................................104
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LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Softwares de manutenção no mercado nacional...................................................24 Quadro 2 – Protocolo TCP/IP...................................................................................................35
LISTA DE TABELA
Tabela 1 – Utilização de Softwares de manutenção no Brasil. ................................................21
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LISTA DE ABREVIATURAS 5W2H – Who, Why, Where, When, What, How, How much. ABRAMAN – Associação Brasileira de Manutenção. ANSI – American National Standards Institute. API´S – Application Program Interface. ASP – Active Server Pages. ATM – Asynchronous Transfer Mode. CERN – Conseil Europeen pour le Recherche Nucleaire. CGI´S – Common Gateway Interface. CMIP – Common Management Information Protocol. EPI – Equipamento de Proteção Individual. FTP – File Transfer Protocol. HDLC – High-level Data Link Control. HTML – HyperText Markup Language.
HTTP – HyperText Transfer Protocol. IBM – International Business Machines.
IMAP – Internet Message Access Protocol. IP – Internet Protocol. JIT – Just-in-Time. MCI – Media Control Interface.
MPT – Manutenção Produtiva Total. NCSA – National Center Supercomputing Application. NNTP – Network News Transport Protocol. NSF – National Science Foundation. NSFNET – National Science Foundation Network. O.S. – Ordem de Serviço. ODBC – Open DataBase Connectivity. OSI – Open System Interconnection. PDCA – Plan, Do, Chek, Action. PERL – Practical Extraction and Report Language. PHP – Hypertext Preprocessor. POP3 – Post Office Protocol. RCM – Reliability Centered Main. SDCA – Standard, Do, Check, Action. SGML – Standard Generalized Markup Language.
SMTP – Simple Mail Transfer Protocol. SNMP – Simple Network Management Protocol. SQL – Structured Query Language. TCP/IP – Transmission Control Protocol / Internet Protocol. TQC – Total Quality Control. UDP – User Datagram Protocol. URL – Uniform Resource Locator. vBNS – very high-speed Backbone Network Service. XML – Extensible Markup Language. Y2K – Year 2000.
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SUMÁRIO
1. PROPOSTA ................................................................................................................10
1.1. ANÁLISE DO AMBIENTE EXPLORADO............................................................10 1.2. JUSTIFICATIVA .....................................................................................................12 1.3. OBJETIVOS.............................................................................................................13 1.3.1. Objetivo Geral ......................................................................................................13 1.3.2. Objetivos Específicos............................................................................................13
1.4. METODOLOGIA APLICADA................................................................................14 1.5. ESTRUTURA DO TRABALHO .............................................................................15
2. REFERENCIAL TEÓRICO .....................................................................................16
2.1. A MANUTENÇÃO..................................................................................................16 2.1.1. Breve Histórico da Manutenção...........................................................................17 2.1.2. Tipos de Manutenção ...........................................................................................18
2.1.2.1. Manutenção Corretiva ..............................................................................18 2.1.2.2. Manutenção Preventiva ............................................................................19 2.1.2.3. Manutenção Preditiva ...............................................................................19
2.1.3. A Informática na Manutenção..............................................................................21 2.1.3.1. Objetivos de um Sistema de Manutenção ................................................21 2.1.3.2. Requisitos para a Escolha de um Sistema ................................................22
2.1.4. Principais Funções da Gestão da Manutenção Assistida por Computador ........25 2.1.4.1. Funções Principais....................................................................................25 2.1.4.2. Funções Paralelas .....................................................................................27 2.1.4.3. Funções Estendidas ..................................................................................28
2.1.5. A Ordem de Serviço – O.S. ...................................................................................31 2.1.5.1. Os itens que compõem uma O.S...............................................................32
2.2. A INTERNET E OS SERVIÇOS WEB....................................................................33 2.2.1. Histórico ...............................................................................................................33 2.2.2. Protocolos de Comunicação.................................................................................35
2.2.2.1. Protocolos de Camada de Acesso à Rede.................................................35 2.2.2.2. Protocolos de Camada Internet.................................................................35 2.2.2.3. Protocolos Host-To-Host (Transporte).....................................................36 2.2.2.4. Protocolo de Camada de Aplicação..........................................................36
2.2.3. Browser Internet e Servidores WEB.....................................................................36 2.2.4. Markup Languages ...............................................................................................37 2.2.5. Linguagens WEB ..................................................................................................37
2.2.5.1. Linguagem PHP........................................................................................37 2.2.6. Bancos de Dados ..................................................................................................39
2.2.6.1. O Banco de Dados MYSQL.....................................................................40 2.2.7. Gerência Via WEB................................................................................................41
2.2.7.1. Conceito De Gerência Via WEB..............................................................41 2.2.7.2. Frameworks de Gerência Via WEB .........................................................43 2.2.7.3. Benefícios Da Gerência Via WEB ...........................................................46
2.3. CONTROLE DOS PROCESSOS.............................................................................48 2.3.1. Planejamento (Plan).............................................................................................49 2.3.2. Execução (Do) ......................................................................................................49 2.3.3. Verificação (Check)..............................................................................................50 2.3.4. Ação Corretiva (Action) .......................................................................................50
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3. METODOLOGIA.......................................................................................................51
3.1. COLETA DE DADOS COM O RESPONSÁVEL DA EMPRESA SPECTRUM E ESTUDO DE LAYOUT DE DOCUMENTOS ....................................................................53 3.2. ENTREVISTAS COM OS CLIENTES SPECTRUM..............................................54 3.3. FLUXOGRAMA DO SISTEMA .............................................................................55 3.4. PROJETO E CODIFICAÇÃO DO SISTEMA .........................................................55
4. TESTES DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA.........................................................56
4.1. TESTE DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA COM O RESPONSÁVEL DA
EMPRESA SPECTRUM......................................................................................................56 4.2. TESTE DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA COM OS CLIENTES SPECTRUM ..57 4.3. MANUTENÇÃO DO SISTEMA .............................................................................57
5. RESULTADOS...........................................................................................................57
5.1. RESULTADO DA COLETA DE DADOS COM O RESPONSÁVEL DA
EMPRESA SPECTRUM E DO ESTUDO DE LAYOUT DE DOCUMENTOS .................57 5.2. RESULTADO DAS ENTREVISTAS COM OS CLIENTES SPECTRUM.............58 5.3. RESULTADO DO FLUXOGRAMA DO SISTEMA ..............................................59 5.4. RESULTADO DO PROJETO E CODIFICAÇÃO DO SISTEMA ..........................61 5.5. RESULTADOS DOS TESTES DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA ......................68 5.6. RESULTADOS DO SISTEMA DE MANUTENÇÃO ............................................69
6. ANÁLISE ....................................................................................................................70
6.1. ANÁLISE DA COLETA DE DADOS COM O RESPONSÁVEL DA EMPRESA
SPECTRUM E DO ESTUDO DE LAYOUT DE DOCUMENTOS.....................................70 6.2. ANÁLISE DAS ENTREVISTAS COM OS CLIENTES SPECTRUM...................70 6.3. ANÁLISE DO FLUXOGRAMA DO SISTEMA.....................................................71 6.4. ANÁLISE DO PROJETO E CODIFICAÇÃO DO SISTEMA.................................71 6.5. ANÁLISES DOS TESTES DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA.............................71
7. CONCLUSÃO E PROPOSTA PARA TRABALHOS FUTUROS........................72
7.1. PROPOSTA PARA TRABALHOS FUTUROS ......................................................73
8. REFERÊNCIAS .........................................................................................................74
9. APÊNDICE .................................................................................................................76
10. ANEXO......................................................................................................................105
10
1. PROPOSTA
1.1. ANÁLISE DO AMBIENTE EXPLORADO
Nas empresas que prestam serviços na área de manutenção de equipamentos de
informática, como a Spectrum Eletrônica LTDA, o procedimento desde a solicitação
até a execução do serviço segue o fluxograma indicado na figura 1.
No processo de inspeção existe um documento numerado em 2 vias sendo uma
manuscrita e uma cópia. Esta é feita através de papel carbono no momento da
coleta do equipamento. Uma via fica com o cliente e a outra com o atendente sendo
assinada por ambos.
Abre-se uma ordem de serviço numerada, baseada nos dados do documento de
inspeção. Porém, a ordem de serviço tem numeração diferente da inspeção.
Em laboratório o técnico preenche a ordem de serviço, com base no defeito
relatado pelo cliente. Indicando peças a serem trocadas e horas técnicas a serem
empregadas para execução do serviço.
O orçamento do equipamento é gerado através da ordem de serviço e tem
numeração diferente desta. O orçamento é enviado por fax pelo atendente ao
cliente, sendo necessário que este o retorne assinado via fax.
O pagamento do serviço é feito no ato da entrega do equipamento ou por depósito
em conta bancária, na forma de fatura.
Caso o equipamento torne a apresentar o mesmo defeito anterior e estando em
garantia da manutenção, o fluxograma é executado novamente. Porém, neste caso,
não há a geração de orçamento e custos adicionais para o cliente.
11
figura 1 – Fluxograma de Procedimentos de Manutenção – Spectrum. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
4. Avaliação técnica do equipamento em
laboratório
1.Solicitação da manutenção pelo cliente pessoalmente ou por
telefone
2.1. Abertura de uma inspeção
2. Inspeção do equipamento antes da
execução da manutenção com o defeito relatado
pelo cliente
3.1. Abertura de uma ordem de serviço com os
mesmos dados da inspeção
4.1. Abertura de um orçamento com valores para a manutenção
3. Recolhimento do equipamento ao laboratório
5. Envio do orçamento ao cliente por fax ou em mãos
Sim
Não 6.Cliente aprovou
orçamento?
6.1. Retorno do orçamento reprovado pelo cliente a empresa por fax ou em mãos
6.2. Devolução do equipamento ao cliente sem a manutenção
6.1. Retorno do orçamento aprovado pelo cliente a empresa por fax ou em mãos
6.2. Execução da manutenção do equipamento
6.3. Devolução do equipamento ao cliente com a
manutenção realizada
6.4. Pagamento e emissão da nota fiscal com a garantia dos serviços prestados.
INÍCIO
FIM
12
Todo este processo torna-se burocrático e lento, durando em média 4 dias,
segundo resultado de pesquisa com clientes, excluindo-se o tempo para
manutenção e espera de peças. Também, o processo, não é muito transparente ao
cliente, sendo necessária a constante solicitação de informações sobre o andamento
do serviço, via telefone. Estas informações são, muitas vezes: incompletas,
desencontradas, contraditórias ou a pessoa que tem conhecimento sobre o assunto
não se encontra no momento da solicitação.
Internamente, estes procedimentos tomam tempo dos atendentes e dos técnicos,
já que as informações são repassadas via telefone, fax ou documento em mãos,
causando uma maior espera nos atendimentos.
Poderá, este sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de
equipamentos de informática via internet, disponibilizar aos clientes, informações
confiáveis sobre o andamento da manutenção de seu equipamento no momento em
que ele solicitá-las?
Será capaz de economizar tempo e recursos da empresa na prestação de dessas
informações e no controle do processo?
Terá praticidade na inserção de todos os dados sobre os equipamentos e clientes?
Tornará todo o processo mais ágil, transparente, a todos os envolvidos e livre de
erros?
1.2. JUSTIFICATIVA
Observando que hoje em dia a maioria das empresas utilizam equipamentos de
informática nas suas atividades diárias e estes podem apresentar defeitos, causando
prejuízos sócio-econômicos, um sistema de controle de ordens de serviço de
manutenção de equipamentos de informática via internet, eficiente, transparente e
ágil, pode diminuir estes prejuízos otimizando o processo de manutenção nas
empresas deste ramo, como é o caso da Spectrum Eletrônica LTDA.
A transparência de todo o processo para o cliente torna-se um item diferencial para
a empresa prestadora de serviço na área de manutenção de equipamentos de
13
informática, pois o cliente tem um constante retorno do andamento de seu caso via
internet.
Agilizando os procedimentos, há um ganho de tempo na execução dos processos,
diminuindo o tempo esperas das atuais e das próximas ordens de serviço.
Dentre os fatores motivadores estão: economia de tempo, melhora da imagem da
empresa no mercado, aumento dos lucros, diminuição dos prejuízos sócio-
econômicos dos clientes diretos e indiretos e satisfação e fidelidade dos clientes
internos e externos. Para a Divisão de Manutenção de Equipamento e Suporte
Técnico do CEFET-PR também existem estas vantagens, pois a Spectrum presta
serviços a esta, usualmente.
Na área técnica, a importância da solução deste problema, concentra-se nos
campos da Gerência de Manutenção e Lógica de Programação. Aplicando conceitos
destes campos e os adaptando a este sistema de controle de ordens de serviço de
manutenção de equipamentos de informática via internet.
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo Geral
Implantar o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de
equipamentos de informática via internet, na empresa Spectrum Eletrônica LTDA.
1.3.2. Objetivos Específicos
a) Melhorar o processo de controle de ordens de serviço de manutenção de
equipamentos de informática, da empresa Spectrum e outras do mesmo ramo de
atuação.
b) Projetar e codificar o sistema.
c) Fazer um sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de
equipamentos de informática via internet, que também possa ser implantado em
outras empresas do ramo.
14
1.4. METODOLOGIA APLICADA
a) A coleta de dados com a empresa Spectrum e seus clientes foi feita através de
reuniões com o Sr.João Carlos, responsável técnico da Spectrum e alguns
clientes selecionados. Foi dada preferência aos clientes que utilizam os serviços
da Spectrum com maior freqüência, pois estes terão maior percepção das
mudanças inseridas no processo.
b) O estudo e pesquisa do melhor layout de documentos foram feitos por
comparação com outras empresas da área, juntamente com o uso de
ferramentas de qualidade como PDCA. Da mesma maneira foi feito o estudo das
melhorias no procedimento atual.
c) Para criar as telas do sistema e como elas se relacionam, foi utilizada a
linguagem HTML.
d) O sistema foi desenvolvido em linguagem de programação PHP com banco de
dados MYSQL. Tanto a homepage quanto o banco de dados foram hospedados
em um servidor.
e) Para testar o sistema com a empresa Spectrum e seus clientes, foi feito um
treinamento tanto dos clientes selecionados, como dos funcionários da Spectrum.
Foram aceitas as sugestões de ambos para a melhoria do sistema.
f) Verificadas as melhorias obtidas com o sistema, sentidas pelos clientes e os
funcionários da Spectrum, através de questionários.
g) Foram executadas melhorias viáveis no sistema, através de filtragem das
sugestões. Fazendo uso do PDCA e outras ferramentas de qualidade.
h) Foi implantado o sistema na empresa Spectrum, agora sim a todos os clientes,
de maneira que atenda as necessidades destes e da Empresa.
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1.5. ESTRUTURA DO TRABALHO
No capítulo 2 foi descrito o referencial teórico. Foram vistos a manutenção e
controle informatizado desta.
Teorias relacionadas à Internet e serviços WEB, que em conjunto com gerência via
WEB deram suporte ao funcionamento do sistema. Também o controle dos
processos – PDCA, que foi utilizado durante o processo de elaboração do sistema.
No capítulo 3, foi descrita a metodologia empregada no decorrer do projeto.
Coleta de dados com o responsável da empresa Spectrum através de reuniões e
estudo do layout de documentos. Também entrevistas com os clientes Spectrum, a
maneira como foi feita e o formulário utilizado foram mostrados.
Bases para a construção do fluxograma do sistema e se expõem o projeto e
codificação do sistema e se explicou a escolha da linguagem PHP para o Sistema.
No capítulo 4 o descritivo de testes de verificação do sistema, com o responsável
da empresa Spectrum e com seus clientes, foram apresentados.
Manutenção do sistema feita após os testes foi descrita.
No capítulo 5, os resultados obtidos da coleta de dados junto a Spectrum foram
apresentados, assim como o estudo de layout de documentos.
Resultado das entrevistas com os clientes Spectrum e do fluxograma do sistema.
Considerações dos resultados do projeto e codificação do sistema.
Testes de verificação do sistema serão apresentados e também os seus
resultados.
No capítulo 6, foram mostradas as análise dos resultados apresentados no capítulo
5.
No capítulo 7 foi descrita a conclusão do trabalho com a análise total do sistema,
com seus pontos relevantes, avaliação final do sistema para a empresa Spectrum e
seus clientes e discussão de propostas futuras.
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capítulo, serão abordados assuntos relevantes ao trabalho proposto, o
sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via Internet.
Inicialmente será visto a manutenção e controle informatizado desta, assunto de
que se trata o sistema. Após teorias relacionadas à Internet e serviços WEB, que em
conjunto com gerência via WEB darão suporte ao funcionamento do sistema. Por
fim, o controle dos processos - PDCA, que foi utilizado durante todo o processo de
elaboração do sistema.
2.1. A MANUTENÇÃO
A manutenção é o conjunto de atividades destinadas a manter ou restabelecer um
bem a um estado, ou dadas condições de segurança de funcionamento, para que
este execute sua função requerida.
Nas últimas décadas a atividade de manutenção tem passado por mais mudanças
do que qualquer outra atividade. Gerando conseqüências como:
a) Aumento rápido do número de instalações, equipamentos, e edificações, que têm
que ser dado manutenção (PINTO; XAVIER, 2001).
b) Projetos muito mais complexos (PINTO; XAVIER, 2001).
c) Novas técnicas de manutenção (PINTO; XAVIER, 2001).
d) Novos enfoques sobre a organização da manutenção e suas responsabilidades
(PINTO; XAVIER, 2001).
Nas empresas vencedoras o homem de manutenção tem reagido rápido a estas mudanças. Esta nova postura inclui uma crescente conscientização de quanto uma falha de equipamento afeta a segurança e o meio ambiente, maior pressão para se conseguir alta disponibilidade e confiabilidade da instalação, ao mesmo tempo, que se busca a redução de custos. Estas alterações estão exigindo novas atitudes e habilidades das pessoas da manutenção, desde gerentes, passando pelos engenheiros, supervisores, até chegar aos executantes (PINTO; XAVIER, 2001, p. 3).
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2.1.1. Breve Histórico da Manutenção
Desde os anos 30, a evolução da manutenção pode ser dividida em 3 gerações
(PINTO; XAVIER, 2001) :
a) A Primeira Geração abrange o período antes da Segunda Guerra Mundial,
quando a industria era pouco mecanizada, os equipamentos eram simples e
super dimensionados. Devido à conjuntura econômica da época, a questão da
produtividade não era prioritária. Conseqüentemente, não era necessária uma
manutenção sistematizada. A manutenção era fundamentalmente corretiva
(PINTO; XAVIER, 2001).
b) A Segunda Geração vai desde a Segunda Guerra Mundial até os anos 60. O
aumento da demanda por todo tipo de produtos, aliado com a diminuição da
mão-de-obra industrial, resultou na crescente mecanização dos processos, bem
como da complexidade das instalações industriais. Começa a evidenciar-se a
necessidade de maior disponibilidade, bem como maior confiabilidade, tudo isto
na busca da maior produtividade. Assim, as falhas dos equipamentos poderiam e
deveriam ser evitadas o, que resultou no conceito de manutenção preventiva,
que consistia de intervenções nos equipamentos feitas a intervalo fixo. O custo
da manutenção também começou a se elevar muito em comparação com outros
custos operacionais, fato que fez aumentar os sistemas de planejamento e
controle de manutenção que, hoje, são parte integrante da manutenção moderna
(PINTO; XAVIER, 2001).
c) A Terceira Geração começa a partir da década de 70. O crescimento da
automação e da mecanização passou a indicar que a confiabilidade é o ponto
chave em setores tão distintos quanto saúde, processamento de dados,
telecomunicações e controle de edificações. Maior automação também significa
que falhas cada vez mais freqüentes afetam nossa capacidade de manter
padrões de qualidade estabelecidos. Cada vez mais, as falhas provocam sérias
conseqüências na segurança e no meio ambiente. Reforçou-se o conceito de
uma manutenção preditiva. A interação entre as fases de implantação de um
sistema (projeto, fabricação, instalação e manutenção) e a Disponibilidade /
Confiabilidade torna-se mais evidente (PINTO; XAVIER, 2001).
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2.1.2. Tipos de Manutenção
A manutenção compreende a manutenção preditiva, preventiva e a corretiva. A
manutenção preventiva decompõe-se em sistemática e condicional, se tornando
automanutenção, quando são realizadas pelo pessoal encarregado da operação do
equipamento na produção, e manutenção programada, quando não são
consideradas automanutenção (GMAO, 1995).
2.1.2.1. Manutenção Corretiva
A lógica da gerência em manutenção corretiva é simples e direta: quando um
equipamento quebra, conserte-o.
A manutenção corretiva é uma técnica de gerência reativa que espera pela falha
da máquina ou equipamento, antes que seja tomada qualquer ação de manutenção.
Também é o método, em geral, mais caro de gerência de manutenção.
O resultado líquido deste tipo reativo de gerência de manutenção é, normalmente
um maior custo de manutenção e menor disponibilidade de maquinaria de processo.
“A análise dos custos da manutenção indica que um reparo realizado no modo
corretivo reativo terá em média um custo cerca de 3 vezes maior que quando o
mesmo reparo for feito dentro de um modo programado ou preventivo.” (ALMEIDA,
2003, p. 14).
A programação do reparo garante a capacidade de minimizar o tempo de reparo e
os custos associados de mão de obra.
Se as peças de reparo não estiverem no estoque, elas devem ser encomendadas,
a custos de mercado, e deve ser solicitado o envio expedido.
Mesmo quando as peças de reparo já estão no estoque da planta industrial, o tempo
de mão de obra para reparo e o custo são muito maiores neste tipo de manutenção
reativa.
O pessoal de manutenção deve desmontar toda a máquina para localizar a fonte
do problema ou problemas que forçaram a falha.
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Admitindo que eles identifiquem corretamente o problema, o tempo requerido para
desmontar, reparar, e remontar a máquina seria, pelo menos, maior do que teria sido
requerido por um reparo planejado (ALMEIDA, 2003).
2.1.2.2. Manutenção Preventiva
Existem muitas definições de manutenção preventiva. Entretanto, todos os
programas de gerência de manutenção preventiva são acionados por tempo. As
tarefas de manutenção se baseiam em: tempo gasto ou horas operacionais.
A implementação da manutenção preventiva real varia bastante.
Alguns programas são extremamente limitados e consistem de lubrificação e
ajustes menores.
Os programas mais abrangentes de manutenção preventiva programam reparos,
lubrificação, ajustes, e recondicionamentos de máquinas.
O denominador comum para todos estes programas de manutenção preventiva é o
planejamento da manutenção x tempo. Todos os programas de gerência de
manutenção preventiva assumem que as máquinas degradarão com um quadro de
tempo típico de sua classificação em particular (ALMEIDA, 2003).
2.1.2.3. Manutenção Preditiva
Nos últimos anos, têm-se discutido amplamente a gerência de manutenção
preditiva.
A manutenção preditiva tem sido reconhecida como uma técnica eficaz de controle
de manutenção.
Outras terminologias têm surgido como ferramentas de gerência de manutenção,
estes novos termos – RCM, “Reliability Centered Main”.
MPT, Manutenção Produtiva Total. e JIT, manutenção "Just-in-Time" – são
apresentadas como formas de atenuar os altos custos de manutenção.
Em programas de manutenção preditiva, o modo específico de falha pode ser
identificado antes da falha. Portanto, a peça correta para reparo, ferramentas, e
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habilidades da mão de obra podem estar disponíveis para corrigir o problema da
máquina antes da ocorrência de falha catastrófica.
Talvez a diferença mais importante entre manutenção reativa e preditiva seja a
capacidade de se programar o reparo quando ele terá o menor impacto sobre a
produção.
O tempo de produção perdido como resultado de manutenção reativa é
substancial e raramente pode ser recuperado.
A maioria das planta industriais, durante períodos de produção de pico, operam
24 horas por dia. Portanto, o tempo perdido de produção não pode ser recuperado.
A premissa comum da manutenção preditiva é que o monitoramento regular da
condição mecânica real, o rendimento operacional, e outros indicadores da condição
operativa das máquinas e sistemas de processo fornecerão os dados necessários
para assegurar o intervalo máximo entre os reparos.
Ela também minimizaria o número e os custos de paradas não programadas
criadas por falhas da máquina.
A manutenção preditiva é um meio de se melhorar a produtividade, a qualidade
do produto, o lucro, e a efetividade global de nossas planta industriais de manufatura
e de produção.
A manutenção preditiva é uma filosofia ou atitude que usa a condição
operacional real do equipamento e sistemas da planta industrial para otimizar a
operação total da planta industrial.
Existem cinco técnicas não destrutivas que são usadas normalmente para
gerência de manutenção preditiva: monitoramento de vibração (com espectros de
corrente elétrica), monitoramento de parâmetro de processo, termografia, tribologia,
e inspeção visual (ALMEIDA, 2003).
21
2.1.3. A Informática na Manutenção
Foi constatado que 89% das empresas consultadas pela ABRAMAN
(www.abraman.org.br, 2002) utilizam sistemas (softwares) para manutenção e
controle desta. Pois na atualidade se torna cada vez mais difícil um planejamento e
controle de manutenção trabalhar sem o auxilio de um software, diante do volume de
informações a serem processadas.
Na Tabela 1, são apresentados dados referentes à utilização de softwares de
manutenção no Brasil.
Os controles manuais e as planilhas eletrônicas são ineficazes, ocasionando
atrasos e falta de qualidade dos dados fornecidos para tomada de decisão gerencial
(VIANA, 2002).
Tabela 1 – Utilização de Softwares de manutenção no Brasil. Tipos de Programas (Softwares) Utilizados na manutenção
(% de Respostas) Ano Próprios Externos
Adaptados Externos Pacotes
Próprio e Externos
Só Planilhas Eletrônicas
Não Utiliza Software
1999 23,85 13,85 26,15 24,62 8,45 3,08 1997 25,19 20,74 11,85 28,15 8,15 5,92 1995 46,89 12,43 16,95 23,73 - -
Fonte: VIANA, Herbert Ricardo Garcia. PCM, Planejamento e Gerenciamento de Manutenção. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
A importância de um sistema de manutenção recai na necessidade de um controle
efetivo das ações de manutenção, desde os seus cadastros, até a análise de
relatórios.
Atualmente no mercado ainda observamos a presença de softwares que integram
as informações de uma empresa, como compras, manutenção, finanças e recursos
humanos. Para isso um banco de dados único se faz necessário (VIANA, 2002).
2.1.3.1. Objetivos de um Sistema de Manutenção
As finalidades de um sistema informatizado para manutenção são as seguintes:
22
a) Organizar e padronizar os procedimentos ligados aos serviços de manutenção,
como: solicitação de serviços, programação de serviços e informações
provenientes do banco de dados.
b) Facilitar a obtenção de informações da manutenção, como: custo do
equipamento, performance, características técnicas.
c) Gerenciar a estratégia de manutenção através dos planos preventivos.
d) Aumentar a produtividade da manutenção através de informações, otimização de
mão de obra e / ou priorização dos serviços.
e) Controlar o estado dos equipamentos.
f) Fornecer relatórios de histórico dos equipamentos. (VIANA, 2002).
2.1.3.2. Requisitos para a Escolha de um Sistema
Listamos aqui os requisitos necessários para um software de manutenção atender
as necessidades de um planejamento e Controle de Manutenção eficaz no Brasil:
a) Plataforma Operacional → A indicação é que se utilize o Sistema Operacional
Windows, por ser um dos sistemas mais utilizado atualmente.
b) Relação Amigável → O sistema deve ser bastante racional na sua navegação,
permitindo links entre rotinas interdependentes, abertura de mais de uma janela
ao mesmo tempo.
c) Integração com Outros Módulos → O ideal seria a escolha de um sistema que
integre as informações de uma empresa.
d) Performance → Rápido acesso de consulta, abertura de tela ou processamento.
e) Rastreabilidade → Permitir o acesso imediato às informações registradas no
sistema.
f) Interface com Materiais → Permitir a reserva e a requisição de materiais
vinculados a Ordens de Manutenção.
23
g) Assistência Técnica → O fornecedor disponibilizará apoio de alta qualidade na
resolução de problemas, e implantação de melhorias no sistema.
h) Rotinas Básicas → Oferecer rotinas básicas para manutenção como:
• Cadastros de equipamentos, Tags, Equipes, especialidades, técnicos,
ferramental, EPI.
• Geração manual de Ordem de Serviço - O.S..
• Registro e análise do histórico dos equipamentos e grupos de Tag, permitindo
análise de tendências, indicação de vida útil.
• Inserção e giro perfeito de planos de manutenção, sendo geradas
automaticamente de O.S..
• Permitir ao usuário informar histórico independente do estado da O.S..
• Opção para visualizar o calendário dos planos de manutenção dos
equipamentos, com um comparativo entre o planejado e o executado num
determinado tempo.
Na realidade, o sistema de manutenção diferencia-se um pouco entre as
empresas. Diante disto as recomendações acima podem ser pertinentes ou não para
uma determinada estrutura de um sistema de manutenção. Deve-se estudar a
realidade da manutenção, fazendo um paralelo com suas necessidades, daí
traçando o perfil do sistema de manutenção mais adequado para a empresa (VIANA,
2002).
24
Quadro 1 – Softwares de manutenção no mercado nacional Nome Comercial do Software Empresa AMOS-D Spectec / Moerbeck ARTEMIS D&ISI AVANTIS-PRO MARCAM SOLUTIONS CHAMPS Thornix informática CMC PTC COMAC DELTA SetUp COMPASS Boone and Moore COSWIN Siveco (Protam) ENGEMAN Chips Informática GERCOM Compuscience LS MAESTRO Logical Soft Informatica Ltda. MAC ACTIVE SAM-Sist, de Automação da manutenção. MAIN SERVER Engequal MANTEC Semapi Sistemas MÁXIMO PSDI MMS MP2 ENTERPRISE DataStream Systems Inc. MS2000 Micro Mains Corp. OOPS Falcon Systems PLACOM Micro Consult PROTEUS Eagle Technology Inc. SIAM MR Bachelany Adm. E Informática SIEM M&F Consultoria e Projetos SIGMA Petrobrás SIM Astrein Informática SMI SPES Engenharia de Sistemas TEROMAN Promon Engenharia/SD Scion TMA-CMMS TMA Systems ULTIMAINT Pearl Computer Systems
Fonte: PINTO, Alan Kardec. Manutenção: função estratégica. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.
25
2.1.4. Principais Funções da Gestão da Manutenção Assistida por Computador
2.1.4.1. Funções Principais
Às funções iniciais desta gestão são aquelas que ajudam a tratar as informações
geradas principalmente pelo andamento do MPT e pela vontade melhorar a
organização da manutenção na qual contribui para ampliar seus efeitos (GMAO,
1995).
figura 2 – Funções Principais da Gestão da Manutenção Assistida por Computador. Fonte: GMAO – Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur. Renault S. A. 1995
a) Arborescência dos equipamentos
Os elementos da arborescência representam os equipamentos, os subconjuntos e
os organogramas cujas explorações desejem seguir a vida do ponto de vista técnico
e / ou dos custos.
Os trabalhos de manutenção se apóiam nos elementos da arborescência. Este é
limitado aos pontos de intervenção de manutenção. É um esquema completo de
peças e artigos necessários para a realização dos trabalhos (GMAO, 1995).
Arborescência dos equipamentos
Histórico Gestão de Preventiva
Gestão de Trabalhos
26
figura 3 – Arborescência dos Equipamentos. Fonte: GMAO – Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur. Renault S. A. 1995
b) Gestão de preventiva
As fichas são criadas a partir do agrupamento de ações do plano de manutenção
preventiva, em função da categoria de mão de obra, dos parâmetros de planificação
dos períodos de disponibilidade das referidas instalações.
O planejamento das fichas vai gerar os trabalhos de manutenção preventiva, em
função da periodicidade de emissão (dia, semana, mês, ano). A gestão da
preventiva permite definir a data, o lugar e os trabalhos a serem realizados, em
função das fichas e dos recursos necessários inclusos no Software (GMAO, 1995).
c) Gestão dos trabalhos
Ele leva em conta as ações de manutenção corretiva, os trabalhos que vêm da
gestão de preventiva e das melhorias ou trabalhos novos. Ela permite um melhor
controle de todas as ações de manutenção planejada.
Os trabalhos planejados podem referir-se a preparação de ações a realizar,
incluindo as necessidades de homens, ferramentas específicas, peças de reposição
e conselhos de segurança.
Graus de prioridade concernindo à realização dos trabalhos são levados em conta
para eu planejamento, se necessário (GMAO, 1995).
d) Histórico
Parecido com as “fichas de vida” das instalações, informadas a partir de resumos
de preventivas e trabalhos. Permite análises técnicas e financeiras concernindo às
instalações. Um diagnóstico é estabelecido por ações corretivas.
Departamento
Frota Linha A Prédio 1
Andar 1 Andar 2 Equipamento 1 Equipamento 2 Veículo 1 Empilhadeira 2
Área 1 Área 2
Peças Peças
Peças Peças
Peças Peças
Peças Peças
Peças Peças
27
Ele serve de base de análise para a criação de planos de ação e de retorno de
experiência na concepção de meios futuros (GMAO, 1995).
2.1.4.2. Funções Paralelas
figura 4 – Funções Paralelas. Fonte: GMAO – Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur. Renault S. A. 1995.
Segundo as necessidades dos envolvidos, a função “Custos e Orçamentos” pode
ser implantada paralelamente com as funções iniciais. Se uma gestão de estoques
existe, a função “A gestão de estoques” da Gestão de Manutenção Assistida por
Computador não será globalmente utilizada.
No caso inverso, a função “Gestão de Estoques” da Gestão poderá ser implantado
antes das funções iniciais, ou paralelamente a elas (GMAO, 1995).
a) Gestão de estoques
Ela identifica e localiza as peças de reposição no almoxarifado. Ela permite
conhecer o número, o lugar de estocagem, o prazo de aprovisionamento, os
fornecedores e quantidade mínima.
Uma preparação de peças necessárias à realização dos trabalhos facilita a saída
destas. Esta preparação otimiza os aprovisionamentos.
Esta função às vezes é obtida pela ligação com um sistema de gestão de estoque
já existente (GMAO, 1995).
Gestão de Estoques
Custos e Orçamentos
28
b) Custo e Orçamentos
Os custos diretos são repartidos entre mão de obra, peças de reposição, materiais
e outros custos (terceirizados). Eles são obtidos através de relatórios de trabalhos
realizados (resumos, tempo gasto, peças de reposição consumidas). Os custos são
analisados e comparados com os orçamentos (GMAO, 1995).
2.1.4.3. Funções Estendidas
figura 5 – Funções Estendidas. Fonte: GMAO – Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur. Renault S. A. 1995.
As funções estendidas são implementadas para completar as funções iniciais à
medida que os envolvidos vão demandando (GMAO, 1995).
a) Arborescência completa
Ela descreve a lista de componentes, organogramas ou peças, cujas explorações
desejem seguir a do equipamento do ponto de vista técnico e financeiro, assim como
o histórico de ações que a que ele se refere.
Ela é completada pelos elementos de uma base de dados de nomenclatura,
necessárias nas intervenções.
Documentação
Gestão de
Ligação com compras
Arborescência
Gráficos e Indicadores
29
Ela facilita a preparação dos trabalhos de conhecimento dos elementos gerados
em estoque, ou necessário nas intervenções.
Com características técnicas ela é integrada na gestão como valores de referência
(TAG`s, números de dossiês ou de planos, etc).
Uma lista exaustiva de todas as peças também faz parte de uma instalação
(GMAO, 1995).
b) Gestão de recursos
A função recurso define as necessidades de mão de obra que pertence a uma
determinada especialidade, identificada pelas qualificações dos indivíduos
(mecânico, eletricista).
As datas são relacionadas aos diferentes tipos de mão de obra para definir sua
carga de trabalho e sua possibilidade de intervir durante os períodos de
disponibilidade das instalações.
Uma melhor organização das instalações e dos homens é facilitada. as ordens de
trabalho são planejadas em função de sua prioridade. As necessidades de mão de
obra são comparadas às disponibilidades (GMAO, 1995).
c) Gráficos e indicadores
Os gráficos visam:
• A manutenção das instalações, pela natureza das intervenções.
• Os estoques: o consumo de peças, as análises diversas (prioridade ou
necessidade de cada item).
• Os custos de manutenção preventiva, corretiva, melhoria devido a preventivas e
a comparação com o orçamento.
Eles são produzidos a partir de dados exportados de um banco de dados de um
sistema, graças a funções como exportação, classificação e seleção que
normalmente estão embutidos (GMAO, 1995).
30
d) Ligação com compras
Um bom software permite comunicar os compradores da empresa as demandas de
compras de artigos gerados ou não no almoxarifado, com a possibilidade de
preconizar um fornecedor.
O compartilhamento das mesmas informações, entre os solicitantes e os
compradores, facilita a comunicação entre eles (GMAO, 1995).
e) Documentação
Os diagramas, dossiês e informações técnicas, relativas às instalações, devem
estar referenciadas no sistema.
A localização dos documentos técnicos, com seus referenciais, deve estar
acessível a todos.
A lista de diagramas deve estar disponível no sistema ou em uma base de dados
de nomenclatura como, por exemplo (GMAO, 1995).
31
figura 6 – Plano de Manutenção.
Fonte: GMAO – Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur. Renault S. A. 1995.
2.1.5. A Ordem de Serviço – O.S.
A O.S. é o motor do sistema da gestão da manutenção. É ela que:
a) Relaciona para a área da intervenção técnica a necessidade de realização do
trabalho.
b) Fornece as instruções necessárias para a sua execução.
c) Serve como centro aglutinador para o apontamento do esforço e dos recursos
previstos / despendidos (mão-de-obra, materiais e serviços) e os respectivos
custos, na realização do trabalho.
d) Serve de suporte para o registro das tarefas efetivamente realizadas.
1.1.1.1.1.1.2
1.1.1.1.1.1 Plano de Manutenção
Equipamento Sub conjunto
Ações a realizar Duração Freqüência
1.1.1.1.1.1.1
Ficha Gamas
Gamas Gamas
Gamas Gamas
Gamas Auto-Manutenção Manutenção
Data da execução / freqüência
Intervenção Manutenção
Outros Trabalhos
Histórico Trabalhos realizados
� Relatórios � Mão de Obra � Peças � Diagnósticos
Atualização do Plano de
Manutenção
32
e) Serve de suporte para o apontamento de diagnósticos de condição e sugestão
de ações futuras.
2.1.5.1. Os itens que compõem uma O.S.
Os itens que compõem uma O.S. variam de acordo com o tipo de organização a
que será empregada. Porém itens como – data e hora de pedido, de início e de fim
do trabalho. descrição do serviço realizado. defeito relatado, verificado e suas
causas. tipo de manutenção. peças, materiais e serviços aplicados e seus custo –
são imprescindíveis em uma O.S..
Embora a O.S. exprima uma instrução do tipo “faça isso, dessa forma, com esses
recursos”, na prática a O.S. atravessa vários estados. Ela pode ser:
a) Preparada – entrou no sistema, mas ainda não foi analisada para ser
programada.
b) Programada – a O.S. tem uma data de realização já definida.
c) Pendente – a O.S. já foi programada com data decidida, mas por motivo de: falta
de peças ou aguarda a aprovação de orçamento, foi interrompida a sua
realização.
d) Em curso – a O.S. que está sendo realizada até sua finalização ou pendência.
e) Cancelada – a O.S. que o responsável pelo equipamento desistiu de seu
conserto.
f) Terminada – a manutenção no equipamento foi feita, porém este não foi entregue
ao responsável.
g) Encerrada – a manutenção no equipamento foi feita, e este foi entregue ao
responsável (CABRAL, 1998).
33
2.2. A INTERNET E OS SERVIÇOS WEB
2.2.1. Histórico
a) 1969 - Projeto experimental de rede de dados chamado Advanced Research
Agency Network - ARPANET. O governo americano utilizava como testes para
fins militares.
b) A rede conectava inicialmente quatro universidades e após obter sucesso foi
estendida com a adição de infra-estrutura de conexão e computadores dentro
dos Estados Unidos.
c) 1970 - Alguns cientistas iniciaram o desenvolvimento de protocolos e aplicações
de redes aumentando o uso da rede.
d) 1972 - Os cientistas do National Center Supercomputing Application - NCSA
desenvolveram o serviço Telnet, permitindo que usuários pudessem executar o
login em servidores remotos.
e) No ano seguinte o serviço FTP foi disponibilizado, padronizando desta forma a
transferência de arquivos entre os computadores da rede.
f) A década de 80 presenciou um grande crescimento da difusão dos
computadores pessoais e minicomputadores, com sistemas UNIX versão
Berkeley que incluíam os softwares de redes baseados no conjunto de protocolos
TCP/IP.
g) Estes computadores utilizavam os serviços FTP e Telnet para compartilhar e
distribuir e aplicações na Internet.
h) 1985 - O maior passo na expansão da Internet ocorreu quando a NSF - National
Science Foundation conectou inicialmente seis centros de supercomputadores.
i) Esta rede de conexão foi chamada de backbone NSFNET. Este backbone foi
expandido pela NSF, com a criação de redes regionais permitindo a conexão de
universidades e outras instituições a Internet.
34
j) 1987 - A NSF concedeu, para a Merit Network o direito de operação e gerência
do backbone NSFNET. A Merit Network em conjunto com a IBM e MCI
trabalharam na pesquisa e desenvolvimento de uma tecnologia mais rápida de
redes.
k) 1989 - O backbone NSFNET mudou os seus troncos para a tecnologia T1. Isto
permitiu que o tráfego do backbone passasse para 1.544 Mbits/s. Quatro anos
depois mudou para T3 com velocidade de 45 Mbits/s.
l) Em meados dos anos 90 o backbone NSFNET foi substituído pela arquitetura
vBNS. Este sistema possui uma organização hierárquica que utiliza provedores
de serviços de redes, redes regionais, pontos de acesso de trabalho. Atualmente
estão sendo discutidos os projetos relacionados a Internet2.
m) 1991 - O serviço chamado Gopher foi desenvolvido na Universidade de
Minnesota. Permitindo o acesso de informações através listas de arquivos, estas
listas são acessadas através de menus organizados de forma hierárquica.
n) No modelo cliente servidor do serviço Gopher, o cliente utiliza um visualizador
que permite a leitura de arquivos de forma individual.
o) 1992 - Tim Berners-Lee trabalhando no laboratório europeu de física de
partículas (CERN) localizado na Suíça, criou juntamente com outras pessoas a
Word Wide WEB.
p) A WEB introduziu as tecnologias essenciais para a gerência via WEB. Incluindo o
protocolo HTTP, a linguagem HTML, os links para hipertextos e hipermídia e o
esquema de endereçamento URL.
q) 1993 - Criação da versão gratuita do browser Mosaic. O browser Mosaic foi
projetado e desenvolvido por Marc Andreessen e outros estudantes da
Universidade de linois.
r) 1995 - As versões comerciais de browser foram projetadas e entregues pela
Netscape, Microsoft entre outras empresas (CARVILHE, 2000).
35
2.2.2. Protocolos de Comunicação
a) Conjunto de regras que definem como a comunicação será realizada na Internet.
b) O conjunto de protocolos TCP/IP é o principal protocolo utilizado na Internet
(CARVILHE, 2000).
Quadro 2 – Protocolo TCP/IP.
OSI TCP/IP
Aplicação
Apresentação
Sessão
Aplicação
Transporte Host-to-host
Rede Internet
Link de Dados
Física
Acesso à Rede
Fonte: CARVILHE, J. L. V. A utilização de tecnologias web em sistemas de gerência corporativa. Curitiba: PUC-PR, 2000.
2.2.2.1. Protocolos de Camada de Acesso à Rede
a) Função de garantir a troca de informações de forma confiável entre o dispositivo
e a rede onde ele está conectado.
b) O software específico a ser utilizado nesta camada irá depender do tipo de infra-
estrutura de rede que será utilizada.
c) Os padrões utilizados incluem o protocolo X.25 e Ethernet, ATM, Frame Relay,
HDLC entre outros (CARVILHE, 2000).
2.2.2.2. Protocolos de Camada Internet
a) Função de transmitir os dados entre os dispositivos de origem e destino.
b) O principal componente da camada Internet é o protocolo IP.
c) O protocolo IP é utilizado nesta camada para fornecer as funções de roteamento
entre múltiplas redes.
d) Este protocolo é implementado não somente em dispositivos de sistemas, mas
também em roteadores.
36
e) O protocolo IP não é orientado a conexão. A responsabilidade pela garantia das
mensagens transmitidas é de responsabilidade da camada de transporte.
f) No caso de protocolos de transporte não confiáveis como o UDP, esta
responsabilidade passa a ser da camada de aplicação.
g) As mensagens transmitidas entre a camada de transporte e IP são conhecidas
como datagramas e possuem o seu tamanho limitado a 64 Kbytes.
h) Os datagramas são trocados entre as camadas da pilha de protocolos para
serem transmitidos (CARVILHE, 2000).
2.2.2.3. Protocolos Host-To-Host (Transporte)
a) A camada de transporte é responsável pela transferência dos dados entre
aplicações de forma confiável através do protocolo TCP ou de forma não
confiável utilizando o protocolo UDP. (CARVILHE, 2000).
2.2.2.4. Protocolo de Camada de Aplicação
a) A camada de aplicação fornece os serviços de aplicações ou serviços para
usuários finais.
b) Um número grande de aplicações têm sido padronizadas, para operarem sobre a
camada de transporte, entre elas as aplicações de TELNET, FTP, SMTP, HTTP e
SNMP.
c) O protocolo de camada de aplicação SNMP é utilizado para a gerência de
dispositivos de redes TCP/IP. (CARVILHE, 2000).
2.2.3. Browser Internet e Servidores WEB
a) O browser WEB corresponde à aplicação executada no computador cliente para
a apresentação da interface de gerência via WEB.
b) Esta aplicação utiliza os protocolos padrões HTTP e FTP para a troca de
informações na WEB.
37
c) O Servidor WEB é responsável pela gerência dos recursos WEB que são
requisitados pelos clientes via WEB (CARVILHE, 2000).
2.2.4. Markup Languages
a) Linguagens para formatação de páginas WEB.
b) Padronizadas pelo consórcio W3 – (http:/www.w3.org, acesso em 02/04/2004).
c) HTML (Hipertext Markup Language) - derivada da linguagem SGML (Standard
Generalized Markup Language) utilizada para a gerência de grandes
documentos.
d) XML (Extensible Markup Language) - o desenvolvimento é supervisionado,
também, pelo Consórcio W3. A XML se diferencia da linguagem HTML, por ser
uma linguagem de definição de dados. Assim como a linguagem HTML, a XML é
derivada da linguagem SGML (CARVILHE, 2000).
2.2.5. Linguagens WEB
a) São utilizadas para a criação de conteúdos dinâmicos.
b) Permitem a execução processos complexos e processos interativos entre o
Servidor e o Cliente WEB (CARVILHE, 2000).
2.2.5.1. Linguagem PHP
a) Definição
PHP significa: Hypertext Preprocessor, é uma linguagem de criação de scripts
embutida em HTML no servidor. Alguns dos produtos patenteados nesse nicho do
mercado são as Active Server Pages da Microsoft e o Java Serve Pages da Sun.
PHP é às vezes chamado de "o ASP de código-fonte aberto" porque sua
funcionalidade é tão semelhante ao produto / conceito, ou o que quer que seja, da
Microsoft.
É possível pensar no PHP como uma coleção de supertags de HTML que
permitem adicionar funções do servidor às páginas da WEB. Por exemplo, pode-se
38
utilizar PHP para montar instantaneamente uma complexa página da WEB ou
desencadear um programa que automaticamente execute o débito no cartão de
crédito quando um cliente realizar uma compra.
O PHP tem pouca relação com layout ou qualquer coisa relacionada à aparência
de uma página da WEB. De fato, a maior parte do que o PHP realiza é invisível para
o usuário final. Alguém visualizando uma página de PHP não será capaz de dizer
que não foi escrita em HTML.
O PHP é um módulo oficial do servidor http Apache, que constitui
aproximadamente 55% da World Wide WEB. Isso significa que o mecanismo de
script do PHP pode ser construído no próprio servidor WEB, tornando a manipulação
de dados mais rápida.
Assim como o servidor Apache, o PHP é compatível com várias plataformas, o que
significa que ele executa em seu formato original em várias versões do UNIX e do
Windows. O PHP é um software de código-fonte aberto (LOPES, 2003).
As várias versões do PHP foram aclamadas e premiadas nos últimos anos. O PHP3 foi o finalista em 1999 no LinuxWorld Editor's Choice Awards (na categoria de biblioteca / ferramentas de programação) e ganhou o segundo lugar, perdendo só para o ColdFusion, em 1998 no Cnet Builder.com Product Awards (na categoria de melhor ferramenta de script de servidor - eles deram bastante importância ao IDE), ao passo que a combinação PHP3IMYSQL ganhou prêmio de banco de dados do ano no WEB98 (LOPES, 2003, p.33).
b) História do PHP
Rasmus Lerdorf - engenheiro de software, membro da equipe Apache, é o criador e a força motriz original por trás do PHP. A primeira parte do PHP foi desenvolvida para utilização pessoal no final de 1994. Tratava-se de um wrapper de PerlCGI que o auxiliava a monitorar as pessoas que acessavam o seu site pessoal. No ano seguinte, ele montou um pacote chamado de Personal Home Page Tools (também conhecido como PHP Construction Kit) em resposta à demanda de usuários que por acaso ou por relatos falados depararam-se com o seu trabalho. A versão 2 foi logo lançada sob o título de PHP / FI e incluía o Foram Interpretar, uma ferramenta para analisar sintaticamente consultas de SQL.
Em meados de 1997, o PHP estava sendo utilizado mundialmente em aproximadamente 50.000 sites (LOPES, 2003, p.33).
39
O PHP estava se tornando muito grande então, com contribuições de
desenvolvedores e usuários em todo o mundo, Zeev Suraski e Andi Gutmans, dois
programadores israelenses que desenvolveram os analisadores de sintaxe PHP3 e
PHP4, também generalizaram e estenderam seus trabalhos sob a rubrica de
Zend.com.
Em 1998 iniciou um período de crescimento explosivo para o PHP e em outubro de
1998, mais de 100.000 domínios únicos utilizavam PHP de alguma maneira. Um ano
depois, o PHP quebrou a marca de um milhão de domínios (LOPES, 2003).
c) Possibilidades do PHP
Basicamente, qualquer coisa que pode ser feita por algum programa CGI pode ser feita também com PHP, como coletar dados de um formulário, gerar páginas dinamicamente ou enviar e receber cookies.
O PHP também tem como uma das características mais importantes o suporte a um grande número de bancos de dados, como dBase, Interbase, mSQL, MYSQL, Oracle, Sybase, PostgreSQL e vários outros.
Além disso, PHP tem suporte a outros serviços através de protocolos como IMAP, SNMP, NNTP, POP3 e, logicamente, HTTP. Ainda é possível abrir sockets e interagir com outros protocolos (LOPES, 2003, p.34).
2.2.6. Bancos de Dados
a) São os repositórios das informações da WEB que são procuradas ou que
necessitam ser armazenadas.
b) Estas informações podem ser utilizadas para aplicações importantes como as
informações de gerência via WEB.
c) A padronização da interface WEB tem aumentado a utilização de Data
Warehouses e áreas de armazenamento de informações.
d) O padrão Open Database Conectivity (ODBC) é amplamente utilizado.
e) O ODBC é um método padrão de acesso a banco de dados que permite que
qualquer aplicação acesse dados de qualquer sistema gerenciador de banco de
dados (CARVILHE, 2000).
40
2.2.6.1. O Banco de Dados MYSQL
O Banco de Dados MYSQL é servidor de banco de dados multiusuário e
multitarefa.
O SQL é uma linguagem simples, em que facilmente pode-se gravar, alterar e
recuperar informações num web site com segurança e rapidez. Ela foi desenvolvida
pelo Departamento de Pesquisas da IBM no início dos anos 70. em 1996, a
American National Standards Institute (ANSI) publicou um padrão SQL. A SQL
estabeleceu-se como linguagem padrão de Banco de Dados Relacional.
A linguagem SQL tem como grande virtude sua capacidade de gerenciar índices
sem a necessidade de controle individualizado de índice corrente, algo muito comum
nos Sistemas Gerenciadores de Arquivos, o Dbase, por exemplo.
O MYSQL foi originalmente desenvolvido pela empresa sueca TCX, que
necessitava de um servidor de banco de dados que operasse com grandes escalas
de dados rapidamente sem exigir caríssimas plataformas de hardware. Algumas
características do MYSQL são:
a) Suporta diferentes plataformas: Win32, Linux, FreeBSD, Unix.
b) Suporte as API's das Seguintes linguagens: PHP, Perl, C,C++ ,Java, Pynthon.
c) Suporte a múltiplos processadores.
d) Um sofisticado sistema de senhas criptografadas, flexível e Seguro.
e) Suporte a ODBC, você pode facilmente conectar o Access a um banco de dados
do MYSQL.
f) Suporta até 16 índices por tabela Código fonte escrita em C e C++ e testado com
uma variedade de diferentes compiladores.
g) O Cliente conecta no MYSQL através de conexões T.
h) Nenhum problema com o Y2K, visto que o MYSQL usa o relógio do Unix que não
apresentará problemas até 2069 (LOPES, 2003).
41
2.2.7. Gerência Via WEB
As tecnologias baseadas na arquitetura WEB estão contribuindo para o surgimento
de um número crescente de aplicações. Estas aplicações têm como principais
características o fácil acesso de qualquer ponto da rede corporativa ou da Internet e
a tendência de redução de custos, com a utilização de interfaces baseadas em
"browsers" WEB.
No universo corporativo, diversas aplicações para administração e gerenciamento
de redes e sistemas baseados na arquitetura WEB estão surgindo, caracterizando a
tendência de utilização destas aplicações somada à necessidade de redução dos
custos envolvidos na implementação de sistemas de gerência corporativa.
A gerência corporativa baseada em tecnologias WEB é representada por um misto
de tecnologias, protocolos e linguagens que podem ser implementadas de forma
pontual nas soluções de administração e gerência, ou podem servir de base para
novas plataformas de gerência que estão surgindo. Algumas iniciativas apontam
para o surgimento de novos modelos de "frameworks" de gerência corporativa
baseados nesta arquitetura (CARVILHE, 2000).
2.2.7.1. Conceito De Gerência Via WEB
A Gerência via WEB é definida como a utilização de tecnologias WEB para a
implementação da gerência corporativa. A gerência via WEB é muito nova, existem
várias frentes de trabalho definindo padrões, "frameworks", modelos de objetos,
protocolos e APIs, implementando códigos e testes de produtos. Para que a
gerência via WEB se torne realidade muitas pessoas e organizações aliadas a
tecnologias, precisam reunir esforços e contribuições para colocar a gerência
corporativa sobre o controle desta nova arquitetura.
A gerência corporativa utiliza uma série de protocolos de comunicação sobre a
rede com o objetivo de controlar os dispositivos de rede e os seus "softwares"
associados. A gerência corporativa monitora, controla e configura todos estes
componentes. Com o avanço das tecnologias WEB, a gerência via WEB pode
expandir este leque para incluir a gerência de recursos de sistemas, aplicações,
42
acordo de níveis de serviço, políticas, propriedade intelectual, e outros recursos e
funções de negócios.
As tecnologias WEB permitem a gerência corporativa a partir de qualquer ponto da
rede corporativa ou da Internet através de um "browser". O modelo genérico de
"framework" de gerência via WEB é dividido em sete partes descritas a seguir. Este
modelo é apresentado na figura 7 (CARVILHE, 2000).
figura 7 – Modelo Genérico de "framework" de Gerência via WEB.
Fonte: CARVILHE, J. L. V. A utilização de tecnologias web em sistemas de gerência corporativa. Curitiba: PUC-PR, 2000.
a) Cliente WEB, é o computador de gerência corporativa que contém o "browser"
WEB. O "browser" é a interface padrão para visualização das informações de
gerência. O "browser" permite que o usuário digite comandos, solicite
informações de gerência e apresente os resultados.
b) Servidor WEB, corresponde ao programa servidor responsável por atender as
requisições realizadas a partir do "browser" e retornar as respostas. O servidor
WEB possui uma interface para a função de mediação de dados.
43
c) Função de Mediação de Dados, é a função responsável pela conversão dos
dados de gerência do repositório de dados para um formato que seja
reconhecido pelo Servidor WEB pelas aplicações de gerência.
d) Repositório de Dados, corresponde ao banco de dados onde são armazenadas
as informações de gerência.
e) Função de Agrupamento e Mapeamento, corresponde à função responsável pela
conversão dos dados coletados pelos gerentes em um formato padrão
reconhecido pelo repositório de gerência.
f) Gerentes de Protocolos, correspondem ao lado gerente responsável pela
gerência convencional e à gerência via WEB. Cada gerente utiliza o seu
protocolo para se comunicar com o agente correspondente. Os gerentes de
protocolos tratam SNMP, CMIP, WEB entre outros "frameworks" de gerência.
g) Agente, o agente de gerência corresponde à entidade processo localizada no
dispositivo gerenciado. Muitos agentes são capazes de gerar alarmes indicando
que alguma ação predefinida aconteceu no dispositivo gerenciado (CARVILHE,
2000).
2.2.7.2. Frameworks de Gerência Via WEB
Os três principais modelos de "frameworks" de gerência via web, são definidos de
acordo com a forma de agrupamento de seus componentes e relacionamentos. Os
três modelos possíveis são o nativo, o "proxy" e o "gateway" (CARVILHE, 2000).
a) Nativo
O modelo de "framework" do tipo nativo descrito na figura 8, corresponde ao cenário onde o "browser" se comunica diretamente com o servidor HTTP no dispositivo gerenciado. O dispositivo gerenciado contém o servidor HTTP e o suporte necessário para a leitura e gravação das variáveis de gerência. Para que este modelo seja implementado é necessário que a entidade gerenciada possua as camadas de protocolo TCP/IP necessárias e opcionalmente "applets java" para a gerência via WEB. Os dispositivos gerenciados podem conter adicionalmente páginas HTML e todas as funcionalidades de um WEB "Server". As requisições via "browser" são executadas a partir do servidor WEB onde estão armazenadas as "applets java". As "applets" são carregadas no cliente "browser" e executadas.
44
As páginas WEB armazenadas no servidor WEB podem conter "links" para outras páginas e "applets". As "applets" incluem suas interfaces, "sockets", segurança, entre outras características. Esta solução é barata, pois não é necessário um dispositivo de gerência intermediário, como por exemplo uma estação de gerência de redes SNMP (CARVILHE, 2000).
figura 8 – Modelo de "framework" do Tipo Nativo. Fonte: CARVILHE, J. L. V. A utilização de tecnologias web em sistemas de gerência corporativa.
Curitiba: PUC-PR, 2000.
b) Proxy
O modelo de "framework" do tipo "proxy" descrito na figura 9, envolve o uso de um servidor "proxy" para realizar a tradução da informação de gerência para informação baseada em WEB para os dispositivos gerenciados. Este modelo de "framework" representa a união e coexistência entre a gerência via WEB e os agentes e gerentes da gerência de rede SNMP. O Gerente pode conter "applets" e páginas WEB para as diversas entidades gerenciadas. Neste cenário o gerente é definido também como servidor HTTP.
As requisições via "browser" podem ser realizadas a partir de CGI´s localizados onde as aplicações de gerência são armazenadas. As aplicações escritas em linguagens como PERL, conhecidas por interfaces Pearl2SNMP, executam chamadas aos métodos apropriados nas bibliotecas SNMP. Estes métodos por sua vez executam as operações SNMP nos agentes específicos (CARVILHE, 2000).
45
figura 9 – Modelo de "framework" do Tipo Proxy. Fonte: CARVILHE, J. L. V. A utilização de tecnologias web em sistemas de gerência corporativa.
Curitiba: PUC-PR, 2000.
c) Gateway
A diferença entre o modelo "proxy" e o modelo "gateway" é a capacidade que o modelo "gateway" tem de atender a diversos protocolos e modelos de dados de forma simultânea. O modelo de "framework" do tipo "gateway" descrito na figura 10, envolve o uso de um "gateway" para realizar a tradução de diferentes tipos de protocolos e formatos de dados vindos de diversas fontes. O modelo de "framework" do tipo "gateway" contém as funcionalidades necessárias e pode incluir a gerência de dados provenientes de diferentes fontes. Pode também incluir um servidor de "applets" que pode lançar "applets" de gerência permitindo a gerência de informação de diversos tipos de dispositivos gerenciados, incluindo de forma híbrida os dispositivos gerenciados, via "framework proxy" (CARVILHE, 2000).
46
figura 10 – Modelo de "framework" do Tipo Gateway.
Fonte: CARVILHE, J. L. V. A utilização de tecnologias web em sistemas de gerência corporativa. Curitiba: PUC-PR, 2000.
2.2.7.3. Benefícios Da Gerência Via WEB
Existem vários benefícios relacionados à implementação da gerência baseada em
tecnologias WEB. Entre os principais benefícios, destacam-se o baixo custo de
implementação e a facilidade de uso e acesso via "browser" Internet.
Os principais benefícios estão descritos abaixo:
a) Baixo custo de implementação, através da redução das despesas desta solução
em relação às soluções convencionais. A utilização do modelo Internet e as
ferramentas requeridas para o desenvolvimento de soluções baseadas em
tecnologia WEB, correspondem a custos bem menores que os custos envolvidos
no desenvolvimento de soluções convencionais. Existe ainda a possibilidade de
redução de custos relacionados a treinamento, integração do "Help Desk" e
suporte técnico entre outros.
b) Independência de localização do cliente de gerência. As informações de gerência
estão disponíveis em qualquer lugar na rede através do uso de "browsers"
Internet. Quando comparadas às soluções convencionais, estas informações
47
estão mais disponíveis pela facilidade e flexibilidade de visualização,
proporcionadas pela independência de localização do cliente de gerência.
c) Facilidade de uso. As características básicas de uma ferramenta "browser"
podem ser aprendidas rapidamente. E os conceitos sobre HTML, URLs e
navegação sobre "hiperlinks", entre outros, estão cada vez mais difundidos.
d) Independência de plataforma e alto grau de interoperabilidade. A utilização de
tecnologias de gerência via WEB permite a gerência dos mais diversos recursos
corporativos, sem a necessidade de instalações, manutenções e operações
adicionais sobre a plataforma de gerência. A interoperabilidade e independência
de plataforma é alcançada, através do uso da linguagem Java e "applets",
linguagens "script" e das tecnologias WEB adaptadas a quase todas as
plataformas de computadores existentes.
e) Modelo de dados de gerência corporativa amplo e acessibilidade. Conforme
detalhado anteriormente no modelo geral de gerência via WEB, os dados dos
sistemas de gerência baseada em padrões e sistemas proprietários serão
coletados e armazenados em um formato padrão no repositório de gerência.
f) Possibilidade de substituição das soluções atuais de gerência corporativa. A
razão principal da pesquisa e uso da gerência via WEB é a possibilidade de
substituição das soluções atuais. A gerência via WEB tem se posicionado como
uma alternativa para as plataformas atuais de gerência. Estas plataformas são
caras, difíceis de aprender e de difícil manutenção e "upgrade". A maioria das
plataformas de gerência atuais para serem implementadas necessita de muito
treinamento e do trabalho de consultores.
g) Expansão das funcionalidades da gerência corporativa. Através da definição de
WEB "Servers" embutidos em dispositivos, aumento da acessibilidade a "Help
Desks", documentação "online" e "links" com mais informações sobre o
fornecedor entre outros (CARVILHE, 2000).
48
2.3. CONTROLE DOS PROCESSOS
Gerenciar processos é planejar, acompanhar a execução, verificar se há
anormalidades e se existir, fazer as devidas correções. É a aplicação do ciclo PDCA.
O conceito de PDCA é algo presente em todas as áreas de nossas vidas.
profissional e pessoal, usado continuamente, seja formal ou informal,
conscientemente ou subconscientemente em tudo que fazemos. Todas as
atividades, não importando se simples ou complexas, acabam caindo no ciclo PDCA.
Esse ciclo está inserido no contexto dos sistemas de controle de qualidade.
O PDCA é um ciclo dinâmico que pode estar presente em cada processo
realizado, em uma empresa e ao resultado conjunto desses processos, ou seja, o
PDCA é aplicável a todos os níveis dentro de uma empresa (TIEPOLO, 2002).
O ciclo PDCA tem quatro etapas ou fases, que praticados em seqüência e de
forma correta produzem os resultados esperados de um processo.
O nome PDCA caracteriza os quatros ciclos, sendo que cada um desses ciclos
possui subdivisões. A figura 11 mostra essas subdivisões:
figura 11 – Ciclo PDCA. Fonte: TIEPOLO, Gerson Máximo. Qualidade. Curitiba: CEFET-PR, 2002.
49
2.3.1. Planejamento (Plan)
Consiste no estabelecimento da meta ou objetivo a ser alcançado e do método
(Plano) para atendimento da meta.
A meta deve ser clara, quantificável, realista, mas contendo um desafio para
estímulo e crescimento das pessoas. A falta de uma definição clara da meta é uma
das principais razões do insucesso de muitos projetos
O método é a descrição detalhada de uma estratégia para atendimento da meta
previamente estabelecida. Um bom Plano de Ação deve conter os chamados 5W2H:
o que fazer, quem deve fazer, quando fazer, onde fazer, como fazer, porque fazer e,
finalmente, quanto investir. Todos esses elementos são importantes, mas os
seguintes merecem cuidados especiais: o responsável (quem), o prazo (quando) e o
motivo (porque) (TIEPOLO, 2002).
2.3.2. Execução (Do)
A transição do planejamento para a execução é crítica. Por isso é recomendável
dar cuidadosamente os seguintes passos:
a) Educação - É o trabalho de explicação da meta e do plano, de forma que todos
os envolvidos entendam e concordem com o que se está propondo ou foi
decidido. Nesta fase procura-se atingir o intelecto e as emoções das pessoas,
para que não apenas saibam, mas se entusiasmem com o projeto.
b) Treinamento - É o desenvolvimento das habilidades necessárias para que o
projeto possa ser levado com êxito ao final. Treinar significa ensinar como fazer.
O treinamento sem ser precedido de educação não passa de adestramento e
inútil para o trabalho dentro do conceito de TQC.
c) Execução - Somente após a educação e treinamento deve-se executar o plano,
tomando cuidado para que seja feito de acordo com o que foi realmente
planejado.
d) Coleta de dados - Enquanto se executa, deve-se coletar dados, para viabilizar a
etapa seguinte (TIEPOLO, 2002).
50
2.3.3. Verificação (Check)
Durante e após a execução, deve-se comparar os dados obtidos com a meta
planejada, para se saber se está indo a direção certa ou se a meta foi atingida
(TIEPOLO, 2002).
2.3.4. Ação Corretiva (Action)
A ação pode ser de duas formas distintas: Padronização ou Contramedidas.
Padronização é feita quando a meta é atingida. Padronizar é transformar o plano
que deu certo na nova maneira de fazer as coisas, fazendo com que o PDCA passe
a ser chamado de SDCA (Standard, Do, Check, Action).
Contramedidas ou ação corretiva consiste em se fazer uma análise para descobrir
em que etapa se cometeu um erro (meta, plano, educação, treinamento, execução)
e tomar as medidas necessárias para o atendimento da meta (TIEPOLO, 2002).
51
3. METODOLOGIA
Com o objetivo de desenvolver o sistema de controle de ordens de serviço de
manutenção de equipamentos de informática via internet, a metodologia de trabalho
seguida foi a do modelo cascata.
Segundo Pressman (1995, p. 32) “As vezes chamado modelo cascata, o
paradigma do ciclo de vida requer uma abordagem sistemática, seqüencial ao
desenvolvimento do software, que se inicia no nível do sistema e avança ao longo
da análise, projeto, codificação, teste e manutenção.”
Dentre os motivo para a escolha deste método está, de acordo com Pressman
(1995, p. 35) “Ele produz um padrão no qual os métodos para análise, projeto,
codificação, testes e manutenção podem ser colocados” .
Uma vez que o software faz parte de um sistema mais amplo o trabalho tem inicio
com o estabelecimento dos requisitos para todos os elementos do sistema e
continua com a atribuição de subconjunto desses requisitos ao software
(PRESSMAN, 1995). Na etapa de análise e engenharia de sistemas, que envolve a
coleta dos requisitos em nível de sistema, realizou-se:
a) Coleta de dados junto à empresa Spectrum para verificar as suas necessidades
em relação ao sistema, tentando identificar quais os problemas atuais para o
controle das Ordens de Serviço.
b) Coleta de dados com os clientes da empresa Spectrum, através de entrevistas
com questionário, para verificar as suas necessidades em relação ao sistema,
tentando identificar quais os problemas atuais para o controle individual das
Ordens de Serviço para cada cliente. Estes dois itens concluem a etapa de
modelagem do sistema.
O processo de coleta dos requisitos é intensificado e concentrado no software.
Para entender a natureza do programa a ser construído, deve-se compreender o
domínio da informação para o software, bem como a função, desempenho e
interface exigidos, (PRESSMAN, 1995). No processo de análise de requisitos do
sistema realizaram-se:
52
a) Estudo e pesquisa do layout mais eficiente de documentos de Inspeção, Ordem
de Serviço e Orçamento para ser implementado no Sistema, identificando quais
informações são relevantes para o sistema.
b) Estudo dos procedimentos atuais e as melhorias que possam ser implementadas
para torná-lo mais ágil, definindo as funções necessárias e o comportamento do
sistema .
O projeto se concentra em quatro atributos distintos do programa:
• Estrutura de dados.
• Arquitetura de software.
• Fluxograma.
• Interface.
Na codificação o projeto deve ser traduzido numa forma legível para a máquina,
(PRESSMAN, 1995).
O projeto e codificação, excluindo-se o fluxograma e a interface, foram feitos em
uma única etapa:
a) Projeto da interface do sistema para o usuário e o administrador e do fluxograma,
as telas e como elas irão se relacionar.
b) Codificação e projeto do sistema em linguagem de programação PHP / HTML.
c) Codificação e projeto no banco de dados MYSQL .
O teste do sistema é um elemento crítico da garantia da qualidade e representa
uma revisão de requisitos, projeto e codificação (PRESSMAN, 1995). Para identificar
possíveis erros e sugestões de melhorias foram executados:
a) Teste do sistema com a empresa Spectrum. Focalizando os aspectos lógicos
internos do sistema e a interface para o administrador do sistema, garantindo que
os comandos permitidos fossem testados.
53
b) Teste do sistema com os clientes da empresa Spectrum, selecionados para os
testes. Focalizando os aspectos lógicos internos do sistema e de interface para
os usuários do sistema, garantindo que os comandos permitidos fossem
testados.
Sem dúvida, o sistema sofre mudanças depois dos testes e sugestões. Ocorrem
mudanças em função de erros encontrados, o sistema necessita ser adaptado a fim
de acomodar mudanças em seu ambiente externo ou o cliente exige acréscimos
funcionais ou de desempenho. A manutenção reaplica cada uma das etapas
precedentes do ciclo de vida a um sistema existente, e não a um novo (PRESSMAN,
1995). Atendendo a este conceito executou-se:
• A correção dos erros encontrados na fase de testes e a implementação de
sugestões tecnicamente viáveis.
Por fim realizaram-se:
a) Coleta de dados com a empresa Spectrum e seus clientes para verificar a
avaliação por parte deles do sistema.
b) Implantação do sistema na empresa Spectrum, com as melhorias já
implementadas e agora a todos os clientes da Spectrum.
3.1. COLETA DE DADOS COM O RESPONSÁVEL DA EMPRESA SPECTRUM E
ESTUDO DE LAYOUT DE DOCUMENTOS
A coleta de dados e estudo de layout de documentos com o responsável da
empresa Spectrum, o Sr.João Carlos, foi realizada através da troca constante de
informações por meio de reuniões.
Buscou-se ao máximo conhecer o cliente e o negócio dele. A interação humana é
insuperável quando se deseja conhecer profundamente o cliente e suas
necessidades (MARCONI; LAKATOS, 2002).
Nos dois primeiros meses da elaboração do trabalho, semanalmente, o Sr.João
Carlos pôde reunir-se com a equipe responsável pelo projeto e discutir os
procedimentos atuais, apresentados na introdução, e as melhorias que podiam ser
54
implementadas para torná-lo mais ágil. Também foram estudados, junto com o Sr.
João Carlos, o layout mais eficiente de documentos de Inspeção, Ordem de Serviço
e Orçamento para ser implementado no sistema.
3.2. ENTREVISTAS COM OS CLIENTES SPECTRUM
Preferiu-se a coleta de dados junto aos clientes Spectrum, por meio de entrevistas
pessoais, já que o sistema será desenvolvido para os mesmos operarem.
A entrevista consiste no desenvolvimento de precisão, focalização e validade de
um certo ato social como a conversação (MARCONI; LAKATOS ,2002).
De acordo com metodologia proposta por Marconi e Lakatos (2002), para cada
encontro, foi utilizado um formulário que é o nome geral usado para designar uma
coleção de questões que são perguntadas e anotadas por um entrevistador
pessoalmente com o entrevistado.
As perguntas que constam no formulário estão no Apêncie A.
O objetivo da entrevista com cada cliente foi saber se o tipo de microcomputadores
que estes possuíam estavam compatíveis para acessar o Sistema de Controle a ser
desenvolvido e saber se havia o interesse do cliente na participação do Sistema.
Além de identificar o que poderia ser melhorado em relação ao procedimento e
controle dos serviços prestados pela empresa Spectrum.
De acordo com Marconi e Lakatos (2002), diante do entrevistado alguns aspectos
relevantes foram tomados como:
a) Estabelecer uma relação amistosa e não travar um debate de idéias.
b) Não demonstrar insegurança diante do entrevistado para que isto não venha
prejudicar a relação entre entrevistador e entrevistado.
c) Deixar que as questões surgissem naturalmente, evitando que a entrevista se
torne um "questionário oral".
d) Ser objetivo, já que entrevistas muito longas podem se tornar cansativas para o
entrevistado.
55
e) Procurar encorajar o entrevistado para as respostas, evitando que ele se sinta
falando sozinho.
f) Anotar as informações do entrevistado, sem deixar que ele fique esperando sua
próxima indagação, enquanto se escreve.
3.3. FLUXOGRAMA DO SISTEMA
Na fase de projeto, nos procedimentos detalhados, optou-se por construir um
fluxograma do sistema, que representa de forma simplificada a seqüência de etapas
a serem seguidas no sistema, ver figura 12. Este fluxograma foi desenvolvido em
conjunto com o Sr. João Carlos, proprietário da empresa Spectrum, tendo por base o
fluxograma do anterior ao sistema, representado na figura 1.
3.4. PROJETO E CODIFICAÇÃO DO SISTEMA
Depois de definidos o layout da O.S. e o fluxograma do sistema procurando
atender as necessidades da Spectrum e de seus clientes, partiu-se para a etapa de
projeto e codificação do sistema.
As páginas em HTML e os baners da página inicial foram projetados e codificados
inicialmente, de acordo com os requisitos definidos anteriormente nas reuniões com
o sr. João Carlos e com os seus clientes. Para isso, foi utilizado o programa de
edição de HTML/PHP HomeSite v 4.5.1.
A linguagem PHP foi escolhida para ser utilizada no Sistema de Controle de
Ordens de Serviço de Manutenção de Equipamentos de Informática via Internet,
pelos seguintes motivos:
a) É uma linguagem gratuita (http://www.base64.com.br/article.php?recid=53
acessado em 17/06/2004).
b) Proporciona uma velocidade de resposta muito maior em comparação à das
tecnologias que ainda existem atualmente, como: Perl, C, Delphi e VB
(http://www.base64.com.br/article.php?recid=53 acessado em 17/06/2004).
56
c) Pode ser usada para soluções de comércio eletrônico, webmail, processamento
de formulários, cookies e outros recursos que necessitam de integração com o
servidor WEB (http://www.base64.com.br/article.php?recid=53 acessado em
17/06/2004).
d) É uma ferramenta ágil e robusta que pode ser utilizada no desenvolvimento de
um produto consistente, dinâmico e rápido, facilitando a programação rápida e
versátil (http://www.base64.com.br/article.php?recid=53 acessado em
17/06/2004).
e) Devido à sua ampla distribuição, o PHP tem ótimo suporte. Qualquer bug é
localizado e reparado rapidamente. O código é atualizado continuamente com
melhoras e extensões de linguagem.
(http://www.base64.com.br/article.php?action=articleview&recid=213&hl=PHP
acessado em 17/06/04).
4. TESTES DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA
4.1. TESTE DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA COM O RESPONSÁVEL DA
EMPRESA SPECTRUM
No momento que o sistema estava funcionando, executaram-se testes com o
sistema e o banco de dados. Ambos eram executados no mesmo microcomputador
no qual eram efetuados os testes, através dos sistemas operacionais windows 98,
windows xp, navegador internet explorer versão 6.0, do servidor web APACHE e do
banco de dados MYSQL.
Para instalar e configurar estes programas fez-se o uso do ANEXO E – Tutorial de
PHP, Apache e MYSQL no Windows.
Um vez que, o teste é o processo de executar um programa tentando descobrir um
erro e um bom teste é aquele que pode revelar um erro ainda não descoberto
(PRESSMAN, 1995). O sistema foi testado com esses objetivos, tanto na parte
lógica quanto na parte de interface, inicialmente pela equipe e posteriormente com o
Sr. João Carlos.
57
Foram criados dois acessos, um de administrador, com o login [email protected]
e outro de um usuário fictício teste@teste, para a equipe poder testar o sistema de
dois pontos de vista. Caso detectado algum erro, tanto na parte lógica quanto na
interface, este era anotado e o teste continuava até que mais erros fossem
encontrados.
Outros testes do sistema foram realizados na sede da Spectrum, onde o sistema
foi apresentado ao Sr. João Carlos. Foi realizada uma bateria de teste, com todos os
comandos, em especial no módulo solicitação de visita técnica, que não havia sido
testado anteriormente. Este envia um e-mail para o Sr. João Carlos através do
Sistema, pelo cliente.
4.2. TESTE DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA COM OS CLIENTES SPECTRUM
Aos clientes selecionados da Spectrum, ver Apêndice B, foi apresentado o sistema
e solicitado que o utilizassem e os erros e encontrados fossem reportados
posteriormente a equipe por meio de entrevista. Também, as sugestões poderiam
ser relatadas a equipe.
4.3. MANUTENÇÃO DO SISTEMA
Na manutenção foi dado ênfase aos erros encontrados na fase de testes, os quais
foram consertados e as sugestões que eram interessantes para o sistema foram
implementadas. Porém sem grandes mudanças para a concepção original do
sistema.
5. RESULTADOS
5.1. RESULTADO DA COLETA DE DADOS COM O RESPONSÁVEL DA
EMPRESA SPECTRUM E DO ESTUDO DE LAYOUT DE DOCUMENTOS
Através desta coleta de dados chegou-se a alguns requisitos de sistema:
a) O sistema tem que ter fácil e rápido acesso, mesmo para acesso discado a
internet.
58
b) A inserção e alteração de dados no sistema têm que ser de maneira fácil e ágil.
c) Somente os clientes cadastrados poderão ter acesso ao sistema, sendo estes
responsáveis pelos dados constantes em seu cadastro.
d) A inserção e atualização dos dados no sistema deverão ser feitas no momento
em que estes estiverem disponíveis.
De forma geral, ficou acertado as necessidades da empresa Spectrum, ficando a
parte de planejamento bastante sólida.
Os documentos antigos: Inspeção, Ordem de Serviço e Orçamento anteriores ao
sistema, que serviram de base para o estudo de layout estão representados nos
anexos A, B e C, respectivamente.
Na O.S. foram acrescentados dados relevantes para o sistema e desconsiderados
outros, repetidos ou irrelevantes. Esta nova O.S. pode ser vista na figura 27.
5.2. RESULTADO DAS ENTREVISTAS COM OS CLIENTES SPECTRUM
Os clientes da Spectrum foram divididos em dois grupos, conforme os critérios:
a) Possuir equipamentos de informática em que a manutenção é realizada pela
Spectrum.
b) Interesse em participar dos testes com o sistema.
c) Disponibilidade de microcomputadores e acesso à internet.
d) Facilidade de contato com os clientes.
Os clientes selecionados estão representados no Apêndice B, que também
apresenta o resumo das entrevistas feitas com eles.
No Apêndice C estão representados os clientes que não foram selecionados para
testar o sistema, que também apresenta o resumo das entrevistas feitas com eles.
59
5.3. RESULTADO DO FLUXOGRAMA DO SISTEMA
Inicialmente o cliente faz um cadastro no sistema porém, como este é feito uma
única vez e alterado conforme as necessidades do cliente, não está representado
neste fluxograma na figura 12.
Após a solicitação do cliente para uma visita técnica, o que é feito através do
sistema, o técnico dá início ao processo de inspeção e já se abre uma ordem de
serviço numerada, contendo os dados do equipamento, acessórios que o
acompanham e defeitos relatados pelo cliente. Isto já fica disponível no sistema para
futuras consultas e alterações. A O.S. é classificada como preparada, pois o
equipamento ainda não foi avaliado, o que será feito em laboratório.
Em laboratório o técnico fará uma avaliação do equipamento, indicando os defeitos
e suas causas, peças a serem trocadas e horas técnicas a serem empregadas para
a manutenção. A O.S. é classificada como programada, pois as peças e mão de
obra, necessárias para conserto, estão sendo calculados e o processo de geração
de orçamento não chegou ao fim.
60
figura 12 – Fluxograma de Procedimentos de Manutenção – Sistema de Controle de Manutenção de Equipamentos de Informática via Internet.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
2. Inspeção do equipamento antes da
execução da manutenção
4.1. Preenchimento de defeitos e suas causas constatadas pelo técnico, peças e serviços de manutenção e seus valores. Tudo na mesma O. S. aberta anteriormente. O. S. no estado programada ou pendente.
4. Avaliação técnica do equipamento em
laboratório
1.Solicitação da manutenção pelo cliente através do sistema
2.1. Abertura de uma O.S. com os defeitos relatados pelo cliente, dados e acessórios do equipamento e n° de controle do cliente. O. S. no estado preparada.
5. Orçamento está disponível no sistema
para avaliação do cliente.
Sim
Não 6.Cliente aprovou
orçamento?
6.1. O orçamento consta como
reprovado pelo cliente no sistema. O. S. no estado cancelada.
6.2. Devolução do equipamento ao cliente sem a manutenção.
6.1. O orçamento consta como aprovado pelo cliente no sistema.
6.2. Execução da manutenção do
equipamento. O. S. no estado em curso.
6.3. Devolução do equipamento ao cliente com a manutenção realizada. O . S. no estado
encerrada.
6.4. Pagamento e emissão da nota fiscal com a garantia dos serviços prestados.
INÍCIO
FIM
3. Recolhimento do equipamento ao laboratório
61
Estes dados serão complementados na ordem de serviço aberta na inspeção, bem
como os valores de peças e de mão de obra. Após os campos de orçamento da
ordem de serviço serem preenchidos e esta ser classificada como pendente o cliente
pode avaliar o orçamento e aprová-lo ou não. A este campo de aprovação ou
reprovação, só é permitido o acesso pelo usuário cadastrado, mesmo o
administrador do sistema só pode visualizar a decisão do cliente, mas sem poder
alterá-la.
O pagamento do serviço é feito no ato da entrega do equipamento ou por depósito
em conta bancária, na forma de fatura.
Caso o equipamento torne a apresentar o mesmo defeito anterior e estando em
garantia da manutenção, o fluxograma é executado novamente. Porém, neste caso,
não há a geração de orçamento e custos adicionais para o cliente.
Todo este processo é on-line, sem intermediários e as informações estão ao
alcance dos clientes assim que haja alguma alteração na O.S.
5.4. RESULTADO DO PROJETO E CODIFICAÇÃO DO SISTEMA
Para o nome de login, foi acordado com o Sr. João Carlos, que o ideal seria o
próprio endereço de e-mail da pessoa, por não haver coincidência de endereços e a
pessoa se lembrar facilmente. E os dados seriam cadastrados pelo próprio usuário
do sistema, assim como sua senha, também o sistema de busca de usuário seria
pelos dados que fossem únicos para eles como e-mail, CPF ou CNPJ .
Outro item que mereceu atenção foi o de exclusão de usuários, já que mesmos os
usuários que só possuam O.S. encerradas ou canceladas não deveriam ser
excluídos. Pois tanto para o histórico do usuário no sistema, quanto para efeitos
legais seria importante que o seus registro permaneçam no sistema. Optou-se por
excluir usuários que não possuam O.S. nenhuma, uma vez que, após um certo
tempo, a própria manutenção, realizada diretamente no banco de dados excluiriam
as O.S. muito antigas.
Um dos itens mais trabalhoso foi a codificação para HTML da O.S., que pode ser
vista na figura 27. Tanto pelo número grande de itens, como pelo espaço delimitado
62
para inseri-los sem que faltasse espaço para a digitação, posteriormente quando o
sistema fosse utilizado.
figura 13 – Script principal do sistema.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 200
figura 14 – Script da página inicial do sistema.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
No banco de dados MYSQL foram codificados os itens que constam na O.S. e os
dados de cadastro de cada cliente, assim como os privilégios de acesso ao sistema.
64
figura 15 – Estrutura geral do banco de dados. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
65
figura 16 – Estrutura da tabela de login do banco de dados, lista de variáveis. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
66
figura 17 – Estrutura da tabela de O.S. do banco de dados, lista de variáveis. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
67
figura 18 – Dados da tabela de login do banco de dados, dados das variáveis. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
68
figura 19 – Dados da tabela de O.S. do banco de dados, dados das variáveis. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
5.5. RESULTADOS DOS TESTES DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA
Os erros encontrados nesta etapa foram:
a) Depois de ter excluído um usuário e tentar excluir o mesmo usuário não retorna
nenhuma mensagem de erro, fazer com que retorne algo dizendo que o usuário
é inexistente.
b) Depois de ter excluído um usuário e tentar excluir outro a página expira, fazer
com que seja possível realiza esta operação seguidamente.
c) Nas alterações das O. S. pelo João Carlos, o PHP poderia inserir a data e hora
automaticamente, pegando do sistema (servidor), conforme ele altera a O.S. .
d) Incluir uma obs “colocar os valores decimais com ponto” perto do campo valor
unitário.
69
e) Quando o usuário logar para verificar suas O. S. listar todas por categoria.
Habilitar o campo para que o usuário possa aprovar ou reprovar a O.S..
f) Quando o usuário tenta acessa ou O.S. pelo menu de selecionar outra O.S,
retorna a mensagem acesso negado. Deveria entrar no menu de busca de O.S.
g) Quando o usuário tenta alterar a O.S. retorna a mensagem : “Dados Inválidos,
por favor, repita o processo. Ao persistir o erro, entre em contato com o
administrador do sistema”
h) Só habilitar a aprovação e reprovação para o cliente quando a O.S estiver
pendente.
i) Mudar o Layout da página de entrada colocando 2 baners, um em cima (arquivo
Spectrum) e um em baixo (arquivos Spectrum end), anexos, e no meio o menu
de opções, só que centralizado verticalmente na página.
5.6. RESULTADOS DO SISTEMA DE MANUTENÇÃO
Para hospedar o sistema na internet foi registrado um domínio que ainda estava
disponível, www.spectruminformatica.com.br , e pesquisados em diversos serviços
de hospedagem que pudessem hospedar o sistema. Optou-se pela Speedhost pelo
baixo custo e boa qualidade do serviço.
São apresentadas no Apêndice D as telas do sistema de controle de ordens de
serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, desenvolvido
para a empresa Spectrum, e suas funcionalidades disponível em
www.spectruminformatica.com.br .
70
6. ANÁLISE
6.1. ANÁLISE DA COLETA DE DADOS COM O RESPONSÁVEL DA EMPRESA
SPECTRUM E DO ESTUDO DE LAYOUT DE DOCUMENTOS
Esta etapa foi importante, visto que o Sr. João Carlos além de estar seguro de
suas reais necessidades, conhecia bem seus clientes e suas expectativas, o que
pôde ser comprovado através da avaliação positiva destes pelos serviços prestados
pela Spectrum, constatado nas entrevistas com os clientes.
Assim, com um planejamento bem estruturado, o desenvolvimento do projeto que
envolve a implementação, a validação, a entrega e a aceitação do produto, tende a
sofrer uma menor manutenção futura.
6.2. ANÁLISE DAS ENTREVISTAS COM OS CLIENTES SPECTRUM
Analisando o Apêndice B, nota-se que todos os clientes atendem aos requisitos
para fazer parte do grupo de acesso ao sistema de controle. No Apêndice C o
Hospital São Lucas e Argold, teriam dificuldades de acesso à internet e os outros
clientes são de difícil contato.
Quanto à avaliação dos procedimentos atuais e melhorias, pouco foi exposto.
Acredita-se que na etapa de testes com o programa, tenha-se mais retorno.
Alguns dos requisitos a que se chegaram nesta etapa foram:
a) O sistema tem que ser adequado para grandes empresas.
b) Fácil de usar e rápido para acessar.
c) Cada cliente possa consultar o histórico de manutenções de seus equipamentos.
d) Identifica-los por um número de controle da própria empresa, como número de
patrimônio, cadastrados no momento da abertura da O.S. .
71
6.3. ANÁLISE DO FLUXOGRAMA DO SISTEMA
Internamente, estes procedimentos não tomam muito tempo dos atendentes e dos
técnicos já que a informação, uma vez colocada no sistema, não existe a
necessidade do repasse via telefone, fax ou documento em mãos, agilizando os
atendimentos atuais e futuros.
6.4. ANÁLISE DO PROJETO E CODIFICAÇÃO DO SISTEMA
Procurou-se simplificar e organizar cada script de PHP para facilitar futuras
alterações e manutenções destes. Para cada tipo de função do sistema existe um
script correspondente que a executa em conjunto com o banco de dados MYSQL.
Ao passo que o sistema era codificado eram efetuados pequenos testes em cada
script, para verificar o seu correto funcionamento.
No banco de dados MYSQL foram codificados os itens que constam na O.S. e os
dados de cadastro de cada cliente, assim como os privilégios de acesso ao sistema.
6.5. ANÁLISES DOS TESTES DE VERIFICAÇÃO DO SISTEMA
Os testes transcorreram bem e a avaliação do Sistema pelo sr. João Carlos foi
positiva, já que a velocidade de acesso ao sistema foi boa mesmo para o acesso
discado a internet.
7. CONCLUSÃO E PROPOSTA PARA TRABALHOS FUTUROS
O sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via internet foi desenvolvido em conjunto com a empresa Spectrum e
seus clientes, procurando-se atender as necessidades de ambos, e considerando a
fundamentação teórica utilizada e a metodologia aplicada. Pode-se dizer que o
sistema atende as expectativas iniciais propostas, como :
a) Um vez que os dados estão disponíveis no sistema assim que eles são inseridos,
o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via internet disponibiliza aos clientes informações confiáveis sobre o
andamento da manutenção de seu equipamento no momento em que ele solicitá-
las.
b) Como todo o processo é efetuado em um banco de dados único, economiza
tempo e recursos da empresa na prestação de dessas informações e no controle
do processo.
c) O sistema possui uma interface intuitiva, familiar as pessoas que tem acesso à
internet corporativa, ele é pratico na inserção de todos os dados sobre os
equipamentos e clientes.
d) Principalmente, torna todo o processo mais ágil e transparente a todos os
envolvidos.
Um vez que o sistema está operacional a todos os clientes da Spectrum, a
avaliação quanto ao seu funcionamento por parte do Sr. João Carlos é positiva.
Atendendo as suas necessidades enquanto administrador do sistema e prestador de
serviços.
Os clientes ficaram satisfeitos, pois o sistema proporciona a consulta on-line de
suas ordens de serviço, além do histórico de manutenção de seus equipamentos,
mesmo depois de a O.S. ter sido encerrada. Dando mais credibilidade ao trabalho
desenvolvido pela empresa Spectrum. Também funcionando como um marketing
positivo para a empresa perante seus clientes.
73
7.1. PROPOSTA PARA TRABALHOS FUTUROS
Acredita-se que o sistema poderá ter manutenções e ampliações futuras, já que
pode ter mais alguns módulos como financeiro e de gestão de estoques de peças.
Também, na solicitação de visita, futuramente o sistema possa ser integrado com o
sistema de telefonia celular.
O sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de
informática via internet foi implantado na empresa Spectrum, melhorando o processo
de controle de ordens de serviço. Também, da maneira que foi desenvolvido, com
algumas adaptações, poderá ser implantado em outras empresas do ramo.
74
8. REFERÊNCIAS
ALMEIDA, Márcio Tadeu. Manutenção Preditiva: Confiabilidade e Qualidade. Escola Federal de Engenharia de Itajubá, 2002
BASES de conhecimento. Disponível em: <http://www.webopedia.com/>. Acesso em: 04 de maio de 2004.
BASES de conhecimento. Disponível em: <http://www.w3.org/http://www.w3.org/>. Acesso em: 02 de abril de 2004.
CABRAL, José Saraiva. Organização e Gestão da Manutenção dos conceitos à prática. Lisboa: Lidel, 1998.
CARVILHE, J. L. V. A utilização de tecnologias web em sistemas de gerência corporativa. Curitiba: PUC-PR, 2000.
GMAO – Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur. Renault S. A. 1995.
LOPES, Joserval Bueno. Básico de PHP em ambiente Oracle, MYSQL. Curitiba: Divisão de Cursos de extensão do CEFET-PR, 2003.
LOPES, Joserval Bueno. Banco de dados Oracle.Curitiba: Divisão de Cursos de extensão do CEFET-PR, 2002.
MARCONI, Marina de Andrade. LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa. Rio de Janeiro: Atlas, 2002
NETO, Álvaro Peixoto de Alencar. STRAUHS, Faimara do Rocio.Walenia, Paulo Sérgio. Normas de formatação e apresentação de trabalhos acadêmicos. Curitiba, 2004.
PINTO, Alan Kardec. XAVIER, Júlio A. Nascif. Manutenção: função estratégica. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.
75
PRESSMAN, Roger S. Engenharia de software. tradução José Carlos Barbosa dos Santos. revisão técnica José Carlos Maldonado, Paulo Cezar Masierp, Rosely Sanches. São Paulo : Makron books, 1995.
TIEPOLO, Gerson Máximo. Qualidade. Curitiba: CEFET-PR, 2002. VIANA, Herbert Ricardo Garcia. PCM, planejamento e controle de manutenção. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
76
9. APÊNDICE
APÊNDICE A – Perguntas do Formulário de Entrevistas com os Clientes
Nome da Empresa ?
Razão social ?
Ramo de negócio?
Endereço ?
Telefone ?
Site da empresa ?
Pessoa de contato ?
Endereço de e-mail ?
Quais os tipos e quantidades
de equipamentos de
informática na empresa?
Quais os tipos de
equipamentos que mais são
enviados para manutenção
na Spectrum ?
Qual a freqüência da
necessidade dos serviços da
Spectrum ?
A empresa tem interesse em fazer parte do grupo de clientes que terão
acesso ao sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de
equipamentos de informática via Internet ?
Qual a avaliação do procedimento adotado atualmente e o tempo de
espera, referente ao retorno de informações ao cliente: orçamentos,
andamento da manutenção de seu equipamento, aprovação de
orçamentos e documentos entregues ao cliente ?
Qual o tipo e velocidade do acesso a Internet, para acompanhamento
das ordens de serviço, cadastro de ordem de serviço e recebimento e
envio de orçamentos?
Qual a configuração da maior parte desses computadores, sistema
operacional , navegador e hardware ?
Quais as suas sugestões para o sistema de controle de ordens de
serviço de manutenção de equipamentos de informática via Internet ?
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
APÊNDICE B – Resumo das Entrevistas com Clientes da Spectrum Selecionados
para o Trabalho
Empresa AUDAC COBRANÇAS CEFET-PR COBRAPE KS INFORMÁTICA
Ramo de negócio Cobranças / prestação de serviços
Ensino Público Projetos e empreendimentos -
Engenharia
Compra e venda de equipamentos de
informática Endereço Rua José Loureiro,
133 10° andar Av. Sete de Setembro,
3165 Rua Duilio Calderara,
270 Pilarzinho
Telefone 3025-5400 310-4485 2649411 3385735
Site da empresa www.audac.com.br www.cefetpr.br www.cobrape.com.br xxxxx
Pessoa de contato Cheyenne Rigoni Salvador Vieira Edmilson Carlos da Silva
Kleverson
E-mail [email protected]
xxxxx [email protected]
om Tipo e quantidade de equipamentos na
empresa
40 PC´s e 05 impressoras
400 Micros e 200 impressoras
19 PC´s, 03 servidores, 05
impressoras e 01 ploter
Variável (compra, venda e manutenção)
/ 02 máquinas próprias
Equipamentos enviados para Spectrum
Monitores Impressoras Impressoras e Ploter Monitores
Freqüência da necessidade dos serviços da Spectrum
Aproximadamente 02 meses
Semanal Aproximadamente 03 meses
Aproximadamente 8 a 10 monitores por mês
Avaliação dos procedimentos
adotados atualmente pela Spectum
Eficiente e rápido / Orçamento por mail
Pode ser melhorado no retorna das informações e orçamentos.
Eficiente e rápido Eficiente - Orçamento em 02 dias
Qual o tipo e velocidade do acesso a Internet
DSL - Turbo (07 PC´s) Link rápido e direto com a Federal.
DSL - 512 DSL
Qual a configuração da maior parte
desses computadores,
sistema operacional , navegador e hardware
Pentium II / Windows 98 - Windows NT / Internet Explorer
Pentium 133 até Pentium 4 / Windows 95 - 98 - 2000 /
Netscape e Internet Explorer.
Pentium II / Windows 2000 / Internet
Explorer
Pentium II / Windows 98 / Internet Explorer
A empresa tem interesse em fazer parte do grupo de clientes que terão acesso ao sistema
de controle
OK OK OK OK
Sugestões Consulta a histórico de manutenção
Tem que ser rápido e simples
xxxxx Sistema adequado para grandes empresas
Data e hora da entrevista
18/03/04 - 10h00 02/04/04 - 11h00 18/03/04 - 09h00 26/02/04 - 14h00
Data e hora da apresentação do
sistema
04/08/04 - 10h00 03/08/04 - 10h00 10/08/04- 15h30 10/08/04 - 14h00
Sugestões para o sistema
aumentar n° de campos para peças
não tem não tem não tem
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
APÊNDICE C – Resumo das Entrevistas com Clientes da Spectrum Não
Selecionados para o Trabalho.
Empresa ARGOLD HOSPITAL SÃO LUCAS S/A
PAPF INFORMÁTICA SECRETARIA DE ESTADO DA JUSTIÇA
Ramo de negócio Reabilitação de crédito
Saúde Compra e venda de equipamentos de
informática
Administração pública estadual
Endereço Mal. Floriano Peixoto, 228
Av. João Gualberto, 1946
Rua Alfredo Muraro, 560
Rua Inácio Lustosa, 700
Telefone 233-7314 250-5515 297-8864 221-7214
Site da empresa xxxxx xxxxx xxxxx www.seju.pr.gov/seju
Pessoa de contato Álvaro Gomes Sabrina Paulo Guedes
E-mail xxxxx [email protected]
Tipo e quantidade de equipamentos na
empresa
02 PC´s e 02 Impressoras
17 PC´s e 20 impressoras
Variável (compra, venda e manutenção)
/ 05 máquinas próprias
Aproximadamente 140 equipamentos de
informática
Equipamentos enviados para Spectrum
PC e impressora Impressoras Impressoras e Monitores
Impressoras e Monitores
freqüência da necessidade dos serviços da Spectrum
Depende da necessidade
Aproximadamente 02 vezes por mês
Aproximadamente 05 equipamentos por
mês
Depende da necessidade e de
recursos
Avaliação dos procedimentos
adotados atualmente pela Spectum
Eficiente e rápido Eficiente - Orçamento em 04 dias
Eficiente Eficiente, porém um pouco lento
Qual o tipo e velocidade do acesso a Internet
Modem DSL em apenas 01 PC. Rede interna em
Junho
DSL Via Celepar - rede corporativa
Qual a configuração da maior parte
desses computadores,
sistema operacional , navegador e hardware
Pentium II / Windows 98 / Internet Explorer
Maioria 486 / Windows 95 - 98 / Internet
Explorer
Pentium II / Windows 98 - Windows 2000 / Internet Explorer
Pentium II / Windows 95 - 98 - 2000 / Internet Explorer
A empresa tem interesse em fazer parte do grupo de clientes que terão acesso ao sistema
de controle
OK OK OK OK
Problemas encontrados
Dificuldade para acesso a internet
Dificuldade para acesso a internet
xxxxx Facilidade e acesso rápido às informações
Data e hora da entrevista
10/03/04 - 14h00 19/02/04 - 14h30 18/03/04 - 14h00 19/02/04 - 09h00
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
80
APÊNDICE D – Resultado do Sistema de Controle de Ordens de Serviço de
Manutenção de Equipamentos de Informática Via Internet
Ao entrar no endereço: www.spectruminformatica.com.br, a seguinte tela é
apresentada:
figura 20 – Tela principal.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Trata-se de uma breve apresentação da empresa Spectrum, com sua a razão
social, CNPJ, endereço e telefones de contato.
As opções de navegação são: Login, Nossa Empresa e Cadastro
81
a) Tela de Cadastro de Clientes
figura 21 – Tela de cadastro de clientes.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Ao entrar na opção Cadastro, um formulário é aberto para que um novo cliente
possa realizar seu cadastro e posteriormente se Logar no Sistema.
Além dos dados da empresa, o cliente cadastra sua senha de acesso ao Sistema,
figura 21.
b) Nossa empresa
Nesta opção, um histórico da empresa Spectrum será futuramente apresentado,
apesar de não ser parte integrante da proposta original do sistema.
82
c) Tela de Login
Uma vez o cliente cadastrado, é possível acessar o Sistema através da opção
Login.
figura 22 – Tela de Login.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Digita-se o e-mail de contato e a senha de acesso, figura 22.
O Sistema tem dois tipos de acesso, Administrador e Cliente.
O acesso Administrador, é atribuído aos funcionários da empresa Spectrum e o
acesso Cliente é atribuído aos clientes da empresa Spectrum.
83
d) Opções para o Cliente
As opções para o cliente, são de alterar o cadastro, alterar a senha , verificar suas
ordens de serviço e solicitar uma visita técnica à empresa Spectrum, figura 23.
figura 23 – Tela principal para o cliente.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
e) Alterar Cadastro
Para alterar o cadastro, escolhe-se a opção “ALTERAR CADASTRO” no menu
principal, figura 23.
Assim são apresentadas as datas das últimas alterações e as dadas da empresa.
Basta marcar o campo que se deseja alterar para realizar alguma mudança e
confirmar em “ALTERAR", figura 24.
84
figura 24 – Tela para alterar cadastro. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
f) Alterar Senha
Para alterar a senha, escolhe-se a opção “ALTERAR SENHA” no menu principal,
figura 23.
Assim, basta digitar a senha antiga e em seguida a nova senha, confirmando-a em
seguida, figura 25.
85
figura 25 – Tela para o cliente alterar senha. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
g) Verificar O.S.
Optando-se por “VERIFICAR SUAS ORDENS DE SERVIÇO” no menu principal,
na figura 23, o cliente encontrará todos as ordens de serviço abertas, com seus
respectivos números, situação, e data da última alteração, figura 26.
86
figura 26 – Tela para verificar O.S.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Para se ter um detalhamento de determinada O.S., basta digitar seu número e
“ENVIAR CONSULTA”.
Assim, toda a O.S. é exibida para visualização do usuário, figura 27.
Nesta tela, caso haja dúvida no campo “N° DE CONTROLE DO CLIENTE:”, existe
o link “AJUDA” ao lado, que ao ser acionado abrirá uma tela menor com a
informação: “Campo destinado para que seja preenchido caso o usuário tenha
algum número de controle como por exemplo: número de O.S.”
87
figura 27 – O.S. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
88
Na mesma tela, caso haja dúvida no campo “SITUAÇÃO ATUAL DA ORDEM DE
SERVIÇO”, existe o link “AJUDA” ao lado, que ao ser acionado abrirá uma tela
menor com as informações:
Preparada – entrou no sistema, mas ainda não foi analisada para ser programada. Programada – a O.S. tem uma data de realização já definida. Pendente – a O.S. já foi programada com data decidida, mas por motivo de: falta de peças ou aguarda a aprovação de orçamento, foi interrompida a sua realização. Em curso – a O.S. que está sendo realizada até sua finalização ou pendência.
Cancelada – a O.S. que o responsável pelo equipamento desistiu de seu conserto. Terminada – a manutenção no equipamento foi feita, porém este não foi entregue ao responsável. Encerrada – a manutenção no equipamento foi feita, e este foi entregue ao responsável
89
h) Solicitação de Visita Técnica
Optando-se por “SOLICITAR UMA VISITA TÉCNICA” no menu principal, figura 23,
o cliente encontrará um campo para enviar uma mensagem para a empresa
Spectrum, figura 28. Esta mensagem é enviada para o mail da empresa Spectrum.
figura 28 – Tela de solicitação de visita técnica.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
i) Opções para o Administrador do Sistema
As opções para o administrador, são de cadastrar novo cliente, buscar usuário já
cadastrado, alterar cadastro, excluir cadastro, ver, alterar e cadastrar as ordens de
serviço, figura 29.
90
figura 29 – Tela de menu principal para o administrador. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
j) Cadastrar Novo Cliente
Optando-se por “CADASTRAR NOVO CLIENTE” no menu principal, figura 29, o
administrador terá a opção de realizar um novo cadastro. Aqui é que se define o tipo
de acesso, Administrador ou Cliente, figura 30.
figura 30 – Tela de cadastro de novos clientes.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
91
k) Busca de clientes cadastrados
Optando-se por “BUSCA DE USUÁRIOS JÁ CADASTRADOS” no menu principal,
figura 29, o administrador terá a opção de realizar busca de usuários, sejam eles
Clientes ou Administradores, figura 31.
figura 31 – Tela de busca de clientes cadastrados.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
A busca pode ser realizada de duas formas. Em “BUSCAR USUÁRIOS”, digita-se
um dos itens de busca de identificação do usuário para se ter seu cadastro, figura 32.
92
figura 32 – Tela de busca de usuários por cadastro.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Outra forma de busca seria a “BUSCA ORDENADA”, figura 33, onde se pode ter a
lista de cadastro dos usuários do sistema ordenada pelo número de inscrição, figura
34, ou ordenadas alfabeticamente, figura 35.
figura 33 – Tela de busca ordenada de usuários.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
93
figura 34 – Tela de usuários ordenada por ordem de cadastro.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
figura 35 – Tela de usuários ordenada por ordem alfabética.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
94
l) Alterar Cadastro Existente
Optando-se por “ALTERAR UM CADASTRO JÁ EXISTENTE” no menu principal,
figura 29, o administrador terá a opção de alterar o cadastro de algum usuário, seja
ele somente Cliente. Um Administrador não pode alterar o cadastro de outro
Administrador. Digita-se um dos itens de busca de identificação do usuário para se
ter seu cadastro, figura 36.
figura 36 – Tela de busca para alterar cadastro.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Em seguida, o cadastro do usuário é apresentado, permitindo a alteração, figura 37.
95
figura 37 – Tela de para alterar cadastro.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
m) Exclusão de Cadastro Existente
Optando-se por “EXCLUIR UM CADASTRO” no menu principal, figura 29, o
administrador terá a opção de excluir o cadastro de algum usuário, seja ele somente
Cliente. Um Administrador não pode excluir o cadastro de outro Administrador.
Digita-se o e-mail do usuário para se ter seu cadastro, figura 38.
96
,,
figura 38 – Tela de busca para alterar cadastro. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Em seguida, o cadastro do usuário é apresentado, permitindo sua exclusão. Caso
o usuário possua alguma ordem de serviço no sistema, sua exclusão não é
permitida, sendo necessário primeiramente à exclusão das ordens de serviço,
diretamente no banco de dados, figura 39.
97
,, figura 39 – Tela de exclusão caso exista O.S.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
n) Ordens de Serviço,
Optando-se por “ORDENS DE SERVIÇO” no menu principal, figura 29, o
administrador terá a opção de trabalhar as ordens de serviço do Sistema. Suas
opções são de cadastrar uma nova O.S., alterar uma O.S. e buscar uma O.S., além
da opção de volta ao menu principal e sair do Sistema, figura 40.
98
figura 40 – Tela de Ordens de Serviço.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Ao “CADASTRAR NOVA O.S.” no menu de Ordens de Serviço, figura 40, o
administrador terá a opção de cadastro de uma nova O.S., sendo aberta uma janela
de localização do usuário, figura 41.
figura 41 – Tela de abertura de uma O.S.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
99
Nesta janela, figura 41, pode-se cadastrar um novo usuário, buscar um usuário,
voltar ao menu de O.S., voltar ao menu principal.
Ao cadastrar um novo usuário, a tela de cadastro é aberta, figura 30.
Ao buscar um usuário, a tela de busca é aberta, figura 31.
Depois de escolhido o usuário, a tela de cadastro de uma nova O.S. é aberta para
seu preenchimento, figura 42.
Nesta tela, caso haja dúvida no preenchimento do campo “N° DE CONTROLE DO
CLIENTE:”, existe o link “AJUDA” ao lado, que ao ser acionado abrirá uma tela
menor com a informação: “Campo destinado para que seja preenchido caso o
usuário tenha algum número de controle como por exemplo: número de O.S.”
Na mesma tela, caso haja dúvida na escolha das opções do campo “SITUAÇÃO
ATUAL DA ORDEM DE SERVIÇO”, existe o link “AJUDA” ao lado, que ao ser
acionado abrirá uma tela menor com as informações:
Preparada – entrou no sistema, mas ainda não foi analisada para ser programada. Programada – a O.S. tem uma data de realização já definida. Pendente – a O.S. já foi programada com data decidida, mas por motivo de: falta de peças ou aguarda a aprovação de orçamento, foi interrompida a sua realização. Em curso – a O.S. que está sendo realizada até sua finalização ou pendência. Cancelada – a O.S. que o responsável pelo equipamento desistiu de seu conserto. Terminada – a manutenção no equipamento foi feita, porém este não foi entregue ao responsável. Encerrada – a manutenção no equipamento foi feita, e este foi entregue ao responsável
100
figura 42 – Nova O.S. Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
101
Ao “ALTERAR O.S.” no menu de Ordens de Serviço, figura 40, o administrador terá
a opção de alterar uma O.S. já existente. Sendo aberto assim, a tela de localização
de O.S. para alteração, figura 43.
figura 43 – Tela de busca de O.S. para alteração.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Ao “BUSCAR O.S.” no menu de Ordens de Serviço, figura 40, o administrador terá
a opção de realizar a busca de Ordens de Serviço por situação ou por usuário, figura
44.
102
figura 44 – Buscar O.S.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Ao “BUSCAR O.S. POR SITUAÇÃO”, figura 44, o administrador do sistema terá a
opção de buscar todas as ordens de serviço classificadas conforme a situação de
trabalho, figura 45.
figura 45 – Busca de O.S. por situação.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
103
Assim, são listadas todas as ordens de serviço conforme a situação selecionada.
Para se ter o detalhamento de alguma O.S., basta digitar seu número de cadastro,
figura 46.
figura 46 – Consulta de O.S.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Ao “LISTAR TODAS AS O.S. DE UM USUÁRIO”, figura 44, o administrador do
sistema terá a opção de buscar todas as ordens de serviço armazenadas de um
usuário no Sistema, figura 47.
104
figura 47 – Busca de O.S. por cliente.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
Assim, são listadas todas as ordens de serviço conforme o usuário selecionado.
Para se ter o detalhamento de alguma O.S., basta digitar seu número de cadastro,
figura 48.
figura 48 – Consulta de O.S.
Fonte: SILVA, Bruno L. A.. FONSECA, Alexei B. .Curitiba, 2004.
10. ANEXO
ANEXO A – Documento de Inspeção (anterior ao sistema).
107
Inspeção N0 01001
SPECTRUM ELETRÔNICA LTDA CNPJ 04.712.555/0001-17 Rua Albino Kaminski, 148 – Bairro Alto – Curitiba - Pr CEP 82820-310 Tel.: 0xx41-367-5212 / 9133-4127 Endereço Eletrônico : [email protected]
CLIENTE CONTATO
ENDEREÇO TELEFONE
EQUIPAMENTOS MARCA MODELO NO DE SÉRIE
DEFEITO RELATADO PROCEDIMENTO
DESCRIÇÃO QUANTITATIVA
QUANTIDADE DESCRIÇÃO CÓDIGO QUANTIDADE DESCRIÇÃO CÓDIGO
TORNA-SE NECESSÁRIA A REMOÇÃO DO EQUIPAMENTO AO LABORATÓRIO ?
SIM NÃO
INÍCIO FINAL HORAS APLICADAS
DATA HORA DATA HORA
RESPONSÁVEL TÉCNICO APROVAÇÃO
NOME
NOME
ASSINATURA
ASSINATURA
ANEXO B – Ordem de Serviço (anterior ao sistema).
SPECTRUM ELETRÔNICA LTDA - CNPJ 04.712.555 / 0001-17
Rua Albino Kaminski, 148 - Bairro Alto - Curitiba - Pr - CEP 82820 - 310
Tel.: 0 ** 41-367-5212 / 9133 - 4127 [email protected]
RELATÓRIO NÚMERO : FOLHA :
DADOS DO CLIENTE
CLIENTE :
CNPJ / C.P.F. : R.G. / INSC. EST. : R.G./ INS. EST. : CEP :
ENDEREÇO : NÚMERO :
BAIRRO : CIDADE : U.F. :
TEL / FAX : CONTATO :
DADOS DO EQUIPAMENTO
EQUIPAMENTOS / ACESSÓRIOS MARCA MODELO N0 DE SÉRIE
DEFEITO RECLAMADO DEFEITO CONSTATADO
CAUSA DETECTADA
PEÇAS APLICADAS
QUANTIDADE DESCRIÇÃO DO ÍTEM MARCA CÓDIGO UNIDADE
PROCEDIMENTO EFETUADO
INÍCIO FINAL
DATA : HORA : DATA : HORA :
VALOR COBRADO ( R$ ) :
Termos da garantia do equipamento:
10-Dos prazos ( em dias ): ____________________________________________
Serviço: Peças: Técnico:
20-Da extinção: Assinatura / carimbo
____________________________________________
Aprovação:
Se for constatado mal uso; violação pôr pessoas não autorizadas; surgirem danos provocados pôr sinistros e/ ou desgastes naturais.
Assinatura / carimbo
ANEXO C – Orçamento (anterior ao sistema).
111
SPECTRUM ELETRÔNICA LTDA - CNPJ 04.712.555 / 0001
Rua Albino Kaminski, 148 - Bairro Alto - Curitiba - Pr - CEP 82820 -
Tel.: 0 ** 41-367-5212 / 9133 - 4127 [email protected]
ORÇAMENTO NÚMERO : SISTEMA : FOLHA :
MARCA : MODELO : N0 DE SÉRIE :
ACESSÓRIOS :
DADOS DO CLIENTE
CLIENTE :
CNPJ / C.P.F. : R.G. / INS. EST. :
ENDEREÇO : N0 :
BAIRRO : CIDADE : U.F. : CEP :
TEL. / FAX : CONTATO :
DESCRIÇÃO QUANTITATIVA E CUSTOS
VALOR UNITÁRIO SUBTOTAL QUANTIDADE DESCRIÇÃO MARCA
CÓDIGO UNIDADE
( R$ ) ( R$ )
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
CUSTO TOTAL DE COMPONENTES : 0,00
* SERVIÇOS 0,00
CUSTO GERAL DO ORÇAMENTO : 0,00
*DESCRIÇÃO DE SERVIÇOS :
DESCRIÇÃO DA SOLICITAÇÃO
DESCRIÇÃO DA CONSTATAÇÃO
TORNA-SE NECESSÁRIA A REMOÇÃO DO EQUIPAMENTO AO LABORATÓRIO ? SIM
NÃO
Condições de pagamento :
A garantia inclui : dias de serviço e dias para as peças aplicadas;
O referido orçamento :
tem validade de trinta ( 30 ) dias ; executar-se-á após a sua devida aprovação; será executado pôr técnico habilitado e filiado ao CREA-PR.
"O COMPROMISSO DESCRITO É FIRMADO COMO SÓLIDA RAZÃO DE EXISTÊNCIA."
Local e data : de de
Assinatura / carimbo
ANEXO D – Banner da Spectrum.
113
ANEXO E – Tutorial de PHP, Apache e MYSQL no Windows.
115
PHP, Apache e MySQL no Windows
Devido a muitas dúvidas que recebo semanalmente sobre a instalação do PHP, estou iniciando uma série de 3 artigos que terá como principal objetivo ensinar passo a passo a fazer essa configuração. Para aquelas que já passaram por essa parte, ao final do artigo você acompanha o menu das 75 colunas anteriores sobre PHP.
Os artigos serão esses:
- PHP + APACHE + MYSQL no Windows. - PHP + IIS + MYSQL no Windows. - PHP + APACHE + MYSQL no Linux.
Essa semana, vamos começar com PHP + APACHE + MySQL no Windows. Vamos lá:
EQUIPAMENTO ONDE FOI FEITA A CONFIGURAÇÃO - Pentium 4 - 2 GHZ - 512 MB RAM - Windows XP Professional
O artigo está separado em 4 tópicos:
- DOWNLOAD - INSTALAÇÃO - CONFIGURAÇÃO - TESTANDO A CONFIGURAÇÃO
1 - DOWNLOAD
Efetuar o download do PHP, do servidor web APACHE e do banco de dados MySQL.
Para facilitar estou colocando os links diretos:
PHP 4.3.2 ( aproximadamente 6 MB ) Endereço para download: http://br.php.net/get/php-4.3.2-Win32.zip/from/this/mirror
APACHE 1.3.28 ( aproximadamente 5,25 MB ) Endereço para download: http://www.apache.org/dist/httpd/binaries/win32/apache_1.3.28-win32-x86-no_src.exe
MySQL 4.0.14b ( aproximadamente 22 MB ) Endereço para download: http://www.mysql.com/downloads/download.php?file=Downloads%2FMySQL-4.0%2Fmysql-4.0.14b-win.zip&pick=mirror
2 - INSTALAÇÃO
116
Segue abaixo o passo a passo de como efetuar a instalação de cada arquivo que acabamos de "baixar":
2.1 - PHP
- Depois que for feito o download do arquivo ZIP, vamos descompactá-lo usando o WINZIP.
- Clique 2 vezes sobre o arquivo para abrir o WINZIP, depois clique no botão EXTRACT e extrai todos os arquivos no C:
- Abra o Windows Explorer e você terá no C: uma pasta com a seguinte descrição: php-4.3.2-Win32. Renomei a pasta para PHP.
O PHP está pronto. Depois veremos a parte mais importante: a configuração.
2.2 - APACHE 1.3.28
- O APACHE é um programa executável, é só ir dando o famoso NEXT, NEXT E FINISH. (risos).
117
- Instale o APACHE no C. Depois de instalado, renomei a pasta APACHE GROUP para APACHE somente.
O Apache está prontinho. Para testar abra o INTERNET EXPLORER e digite na barra de endereços o seguinte: http://127.0.0.1
Se tudo ocorrer bem, você estará vendo a tela abaixo:
2.3 - MYSQL
Depois que for efetuado o download do MySQL, descompacte o arquivo zip em uma pasta qualquer e execute o arquivo SETUP.EXE para iniciar a instalação.
O MySQL é um programa executável também. É só ir dando NEXT, NEXT e FINISH.
118
- Instale o serviço do MySQL no WINDOWS 2000 / XP, execute o seguinte comando no DOS:
C:\mysql\bin\mysqld-nt -- install
RESULTADO:
- Reinicie a máquina ( Aqui em casa, tive que fazer, pois o MySQL não estava startando).
DICA: Para encerrar a execução do MySQL utilize o seguinte comando:
NET STOP mysql
Para iniciar o MySQL execute o seguinte comando:
NET START mysql
Para acessar o MySQL entre na pasta BIN e digite mysql. Se tudo ocorrer bem, você estará no prompt do MySQL.
Com isso pode-se criar o banco de dados e as futuras tabelas que farão parte do sistema.
RESULTADO:
119
Veja que digitei o comando SHOW DATABASES para que ele me mostre os databases criados.
Para sair do MySQL, digite o comando EXIT.
Se todos os passos acima, foram efetuados sem nenhum problema, pode comemorar pois o MySQL está funcionando perfeitamente em seu micro.
3 - CONFIGURAÇÃO
Chegamos agora a parte mais importante do artigo, é aonde os usuários tem mais problemas. Vou tentar ser claro e objetivo. Vamos lá:
3.1 - PHP
- Vá até a pasta do PHP ( C:/PHP ) e copie o arquivo php.ini-dist para a pasta C:/WINNT ( no meu caso estou usando o WINDOWS XP ).
- Renomei o arquivo php.ini-dist que está na pasta WINNT para php.ini.
- Abra o arquivo php.ini e coloque o path das extensions do PHP ( C:/php/extensions ).
3.2 - APACHE
Vamos configurar o Apache com o PHP.
As configurações do Apache ficam no arquivo httpd.conf (C:/apache/conf/httpd.conf).
- Edite o arquivo httpd.conf usando o bloco de notas, por exemplo.
- Localize a linha SCRIPTALIAS e adicione o seguinte:
ScriptAlias /php/ "c:/php/" AddType application/x-httpd-php .php Action application/x-httpd-php "/php/php.exe"
- Veja o resultado:
120
- Localize a linha que contêm a palavra DOCUMENTROOT e coloque o path onde as suas páginas estarão localizadas. Por padrão, o Apache deixa assim: C:/apache/htdocs. Isso quer dizer que toda a página que você desenvolver você terá que jogar ela nessa pasta, blz??? Em casa, eu criei uma pasta chamada PAGINA na raiz da minha HD. É ali que eu guardo os meus scripts. Então para funcionar eu troquei essa linha.
- Localize a linha DIRECTORYINDEX e coloque os arquivos iniciais que o Apache deve atribuir como páginas iniciais.
- Adicionei index.php e index.phtml
<IfModule mod_dir.c> DirectoryIndex index.html index.php index.phtml </IfModule>
- Feche o arquivo httpd.conf e salve todas as alterações.
- PARE o apache e STARTE novamente.
Se você usa Windows XP siga os passos: - Painel de controle - Desempenho e Manutenção - Ferramentas Administrativas - Serviços - Apache - Pare o serviço - Starte o serviço novamente.
SCREENSHOT:
121
4 - TESTANDO A CONFIGURAÇÃO
Estamos quase terminando esse artigo, mas antes vamos desenvolver um pequeno script para verificar se o Apache está reconhecendo o PHP.
- Crie um arquivo chamado index.php e coloque o seguinte comando:
<? phpinfo(); ?>
- Salve ele na pasta que você definiu no DocumentRoot. No meu caso, eu salvei no C:/pagina.
- Se o leitor não alterou então salve em C:/apache/htdocs.
- Abra o INTERNET EXPLORER e digite na barra de endereços o seguinte: http://127.0.0.1
- Se tudo ocorrer bem, você estará vendo a página abaixo:
Isso quer dizer que configuração foi efetuada com SUCESSO e que o Apache está reconhecendo o PHP.
Você está pronto para trabalhar com o PHP. Boa Sorte.
