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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ
FACULDADE CEARENSE
CURSO DE TURISMO
MARIA CECILIANNE DE MORAES CAMILO
A APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO TURISMO:
ÊNFASE NO CONSUMIDOR DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
FORTALEZA
2013
1
MARIA CECILIANNE DE MORAES CAMILO
A APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO TURISMO:
ÊNFASE NO CONSUMIDOR DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Monografia submetida à aprovação da
coordenação do curso de Turismo do Centro
de Ensino Superior do Ceará como requisito
para a obtenção do titulo de Bacharelado em
Turismo.
FORTALEZA
2013
2
Bibliotecário Marksuel Mariz de Lima CRB-3/1274
C183a Camilo, Maria Cecilianne de Moraes
A aplicação do código de defesa do consumidor no turismo:
ênfase no consumidor dos meios de hospedagem / Maria
Cecilianne de Moraes Camilo. – 2013.
58f.
Orientador: Profº. Ms. Eugênio Ximenes Andrade.
Trabalho de Conclusão de curso (graduação) – Faculdade
Cearense, Curso de Turismo, 2013.
1. Defesa do consumidor - Código. 2. Consumidor - Direito.
3. Relação de consumo no turismo. I. Andrade, Eugênio
Ximenes. II. Título
CDU 347.451.031:338.48
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MARIA CECILIANNE DE MORAES CAMILO
A APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO TURISMO:
ÊNFASE NO CONSUMIDOR DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM
Monografia como pré-requisito do Titulo de
bacharelado em Turismo outorgado pela
Faculdade Cearense tendo sido aprovada
pela banca examinadora composta pelos
professores.
DATA DA APROVAÇÃO: 25/06/2013
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________________
Eugênio Ximenes Andrade - Professor Orientador
____________________________________________
Ariane Queiroz - Banca
____________________________________________
Paula Roberta - Banca
4
AOS MEUS PAIS
5
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais, Camilo (in memoriam) e Espedita, que, nas lutas da vida, são
os meus pilares, nas derrotas, meus ombros consoladores e, nas vitórias, meus mais
ardentes torcedores. Seu estímulo e o seu carinho foram as armas desta vitória.
Ao meu esposo Sidney e a nossa filha Ana Júlia, que compartilharam dos
meus dias e das minhas dificuldades de vencer cada momento, fazendo-me sentir
especial e me dando coragem para continuar enfrentando os obstáculos da vida.
Ao meu professor orientador, Eugenio Ximenes Andrade, por sua preciosa
paciência na orientação e no incentivo que tornaram possível a conclusão desta
monografia.
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“o sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em se chegar a um
objetivo. Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo
fará coisas admiráveis.”
José de Alencar
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RESUMO
O presente trabalho tem como objeto a aplicação do Código de Defesa do
Consumidor nas relações de consumo no turismo. Versa sobre a proteção do
consumidor, que se iniciou a partir do momento em que se se verificou existente a
vulnerabilidade deste perante o fornecedor numa relação jurídica de consumo. Traz
os princípios gerais do direito do consumidor, assevera brevemente sobre as
relações de consumo no turismo. Analisa as soluções judiciais e extrajudiciais, bem
como os acidentes de consumo que acontecem quando no uso ou gozo normal de
um produto ou serviço, este vem a apresentar defeito ou anormalidade, que
coloquem em risco a vida do consumidor ou sua saúde. Destaca os problemas
usuais dos turistas com os meios de hospedagens, tais como furtos ocorridos em
hotéis, coisas deixadas no hotel, problemas de saúde e morte e comportamento
indevido do hóspede e as soluções previstas no direito para uma conciliação de
forma justa e eficaz, difundindo os direitos dos consumidores e a forma de defendê-
los.
Palavras – Chave: Código de Defesa do Consumidor, Direito do Consumidor,
Relações de Consumo no Turismo.
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ABSTRACT
This work aims implementation of the Code of Consumer Protection in
consumer relations in tourism. Deals with consumer protection, which began from the
moment whether there exists this vulnerability before the vendor in the legal
reletionship of consumption. Brings the general principles of consumer law, asserts
briefly on consumer relations in tourism. Analyzes and extrajudicail solutions, as well
as consumer accidents that happen when in normal use or enjoyment of a product or
service, this comes to malfunctions or abnormalities that endanger the life or health
of the consumer. Highights the usual problems of tourists with the means of
accommodation, such as thefts occurred in hotels, things left in hotel, health
problems and death and improper behavior of the effective spreading consumer
rights and how to defend them.
Key – words: Code os Consumer Protection, Consumer Law, Consumer
Relations in Tourism.
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LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS
CADE – Conselho Nacional de Direito Econômico
CDC – Código de Defesa do Consumidor
CNDC – Conselho Nacional de Defesa do Consumidor
DECON – Departamento de Defesa do Consumidor
EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo
FAC – Faculdade Cearense
FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes
IBEDEC – Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo
INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial
JEPC – Juizados Especiais de Pequenas Causas
LGT – Lei Geral do Turismo
MTur – Ministério do Turismo
OCC – Organismos Certificadores Credenciados
OMT – Organização Mundial do Turismo
ONU – Organizações das Nações Unidas
PROCON – Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor
SBC – MH – Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem
SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
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SUMARIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 11
2 CONCEITOS DE TURISMO ............................................................................... 13
2.1 Tipos de Turismo .............................................................................................. 15
2.2 Meios de Hospedagem .................................................................................... 16
3 AS RELAÇÕES DE CONSUMO E SUA EVOLUÇÃO ....................................... 19
3.1 O comportamento do consumidor no turismo .................................................. 20
4 DIREITO DO CONSUMIDOR NO BRASIL ........................................................ 23
4.1 Código de Defesa do Consumidor (CDC) ........................................................ 25
4.2 Princípios gerais trazidos pelo CDC ................................................................ 26
4.2.1 Principio da Boa-Fé ....................................................................................... 28
4.2.2 Principio da Isonomia ou Principio da Vulnerabilidade do Consumidor ....... 29
4.2.3 Principio da Transparência ........................................................................... 31
4.2.4 Principio da Equidade ou Principio do Equilíbrio Contratual ........................ 32
4.3 O Código de Defesa do Consumidor nas relações de consumo no turismo ... 34
4.3.1 Consumidor e Fornecedor ............................................................................ 35
4.3.2 Produtos e Serviços ...................................................................................... 38
4.4 Soluções Judiciais e Extrajudiciais .................................................................. 38
4.4.1 Juizados Especiais Cíveis ............................................................................. 39
4.4.2 Acidentes de Consumo ................................................................................. 41
4.4.3 Problemas usuais dos turistas com os meios de hospedagens ................... 44
4.4.3.1 Furtos ocorridos em hotéis ......................................................................... 44
4.4.3.2 Coisas deixadas no hotel ........................................................................... 46
4.4.3.3 Problemas de saúde e morte ..................................................................... 48
4.4.3.4 Comportamento indevido do hóspede ....................................................... 50
CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 53
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 55
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1 INTRODUÇÃO
“Em matéria de turismo, todos os temas são envolventes, mas nada
consegue equiparar-se a relação consumo e turismo (MOURA, 2003, P.1)”.
É importante salientar que as relações de consumo evoluíram
enormemente nos últimos anos e ganharam amplitude com a criação do Código de
Defesa do Consumidor em 1990, o que muito contribuiu para o estabelecimento de
regras entre os meios de hospedagem na qualidade de fornecedor do serviço e o
turista na condição de consumidor final.
A problemática se dá então, na responsabilização do fornecedor e na
proteção adequada e eficaz do consumidor que muitas vezes, tem seus direitos
lesados e não vêem a efetiva reparação a que tem direito.
O objetivo deste trabalho é analisar e discutir os problemas enfrentados
usualmente pelo turista (consumidor) e que direitos decorrem da existência desses
problemas, mostrando os diferentes direitos concedidos bem como sua
fundamentação jurídica, pormenorizando a aplicação do Código de Defesa do
Consumidor nas relações com os meios de hospedagem que será o objeto de
estudo do presente trabalho.
A pesquisa do tema em questão é de extrema relevância por se tratar de
um novo direito que deve ser posto cada vez mais em prática, por conta da
dificuldade em resolver de forma eficaz a conciliação de certos conflitos entre o
turista e os operadores de turismo.
A metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho foi uma pesquisa
bibliográfica, de caráter qualitativo, que pode proporcionar mais visão e
compreensão acerca do tema estudado. Esta pesquisa foi realizada em livros,
artigos científicos, revistas científicas, trabalhos de conclusão de curso e
dissertações de mestrado. Não se obteve êxito com a pesquisa em campo, pois as
tentativas de entrevistas com empreendimentos hoteleiros a respeito dos conflitos
oriundos das relações de consumo entre turistas e os meios de hospedagem não
puderam de fato acontecer.
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Buscando alternativas que pudessem enriquecer nosso trabalho, vamos
utilizar como exemplos os estudos de casos feitos por Bittencourt, Brasileiro, Karkles
entre outros
A presente monografia dividiu-se em cinco capítulos, sendo o primeiro
capitulo essa introdução.
O segundo capítulo versa sobre os diversos conceitos e tipos de turismo,
bem como a classificação dos meios de hospedagem.
O terceiro capítulo aborda as relações de consumo de maneira geral,
dando ênfase ao comportamento do consumidor no turismo.
O quarto capítulo trata do direito do consumidor no Brasil, da criação do Código de
Defesa do Consumidor, destacando seus principais princípios como o da boa-fé, da
vulnerabilidade, da transparência, do equilíbrio contratual, bem como a aplicação do
código nas relações de consumo no turismo. Além de analisar os problemas
habituais em meios de hospedagem como furtos, coisas deixadas no hotel,
problemas de saúde e morte e comportamento indevido do hóspede e as soluções
previstas no direito para uma conciliação de forma justa e eficaz, difundindo os
direitos dos consumidores e a forma de defendê-los.
Por fim, apresentam-se considerações finais e as referências
bibliográficas.
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2 CONCEITOS DE TURISMO
Embora não exista uma conclusão absoluta acerca do que seja o turismo,
sabe-se que a primeira definição para o termo surgiu em 1910 com o austríaco
Hermann Von Schullern, economista e um dos primeiros teóricos do turismo, citado
por Barreto (2003, p. 9), que definia o turismo como “o conceito que compreende
todos os processos especialmente os econômicos, que se manifestam na chegada,
na permanência e na saída do turista de um determinado município, país ou estado”.
Conforme Dias (2002, p.13), “o turismo cresceu como disciplina de pesquisa
no período compreendido entre as Guerras Mundiais (1914 - 1938), principalmente
sob um olhar econômico”. Destaca-se, então, o papel da Escola de Berlim pelo
esforço de tentar sistematizar o conhecimento do turismo, sendo destaques vários
autores como Robert Gluksmann, Shwinck e Arthur Bormann.
Gluksmann, citado por Dias (2002, p.13), definia o turismo como “uma
superação do espaço por pessoas que afluem a um lugar onde não possuem lugar
fixo de residência”. Antes da Segunda Guerra Mundial, Glucksmann formula uma
proposta de definição que considera o turismo como “a soma das relações
existentes entre pessoas que se encontram passageiramente em um lugar de
estadia e os habitantes desse lugar” (DIAS, 2002 p.14).
Na mesma época, Benscheidt, outro integrante da Escola de Berlim, definiu
turismo como “o conjunto de relações pacifica entre viajantes que se detêm em um
lugar, as pessoas que ali não tem seu domicílio e os habitantes dessa região” (DIAS,
2002, p 14).
Ainda segundo Barreto (2003, p.10), Schwinck conceitua o turismo como
“movimento de pessoas que abandonam temporariamente seu local de residência
por qualquer motivo relacionado com o espírito, o corpo ou a profissão”.
Para Padilla (1992, p. 19), turismo é
Um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso ou saúde, saem de seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural.
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Já de acordo com Ignarra (2003, p.12), na década de 1940, alguns autores
evoluíram a conceituação da Escola de Berlim. Hunziker e Krapf conceituaram o
turismo como “o conjunto das inter-relações e dos fenômenos que se produzem
como consequência das viagens e das estadas de forasteiros, sempre que delas
não resultem um assentamento permanente nem que eles se vinculem a alguma
atividade produtiva.”
Alguns turismólogos e estudiosos do turismo acreditam que essa definição
serve para padronizar o campo das idéias em torno do real significado para o
turismo.
Beni (1998, p.19), um dos principais estudiosos do turismo no Brasil,
membro da OMT e representante do Conselho de Ética das Américas, definia o
turismo como “o estudo do homem longe do seu local de residência, da indústria que
satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a indústria, geram
sobre os ambientes físicos, econômicos e socioculturais da área receptora”. Porém
em seu atual site1, Beni conceitua de uma forma mais completa, o turismo:
Tenho conceituado o turismo como um elaborado e complexo processo de decisão sobre o que visitar, onde, como e a que preço. Nesse processo intervêm inúmeros fatores de realização pessoal e social, de natureza motivacional, econômica, cultural ecológica e científica que ditam a escolha dos destinos, a permanência, os meios de transportes e o alojamento, bem como o objetivo da viagem em si para a fruição tanto material como subjetiva dos conteúdos de sonhos, desejos, de imigração projetiva, de enriquecimento existencial histórico-humanístico, profissional e de expansão de negócios. Esse consumo é feito por meio de roteiros interativos espontâneos ou dirigidos, compreendendo a compra e venda de bens e serviços da oferta original e diferencial das atrações e dos equipamentos a ela agregados em mercados globais com produtos de qualidade competitivos.
No conceito criado pela Organização Mundial do Turismo (OMT) (1994, p. 3)
e também adotado pela Organização das Nações Unidas (ONU), o turismo é
descrito como “as atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e
permanência em lugares distintos do que vivem por um período de tempo superior a
24 h e inferior a 60 dias consecutivos, com fins de lazer, negócios e outros”.
A Lei nº 11.771/08, também conhecida como Lei Geral do Turismo (LGT)
em seu artigo 2º conceitua o turismo como sendo “a atividade realizada por pessoas
1Disponível em www.mariobeni.com.br/html/apre.hml, acesso em 17/09/2012
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físicas durante viagens e estadas, e que gerem movimentação econômica, trabalho,
emprego, renda e receitas públicas” (BRASIL, 2008, p.1).
Os conceitos de turismo apresentados expressam que o turismo é algo
bastante controverso segundo os vários autores que tratam de conceituá-lo. Porém
a maioria de suas definições retrata o deslocamento de pessoas de seu local de
residência habitual por períodos determinados (superior a 24 h e inferior a seis
meses) e por razões não profissionais e sim com o intuito de recreação, lazer,
descanso ou saúde, entre outros, ou destacam o lado econômico desse setor.
Assim como as definições de turismo não possuem um consenso, os
diversos tipos de turismo também podem ser classificados por diferentes critérios, de
acordo com os diversos autores que se propõem a estudá-lo. A seguir
apresentaremos algumas tipologias.
2.1 Tipos de turismo
Considerando a origem e o destino dos visitantes, há três tipos básicos de
turismo: o Turismo Interno (ou doméstico), realizado pelos viajantes que viajam
dentro de seu próprio país; o Turismo Receptivo (ou receptor), feito pelos visitantes
que não são residentes no país, na região ou localidade; e o Turismo Emissivo (ou
emissor), realizado pelos residentes para fora do país, da região ou localidade
(DIAS, 2002, p. 22).
Desses três tipos deriva outras categorias como o Turismo Interior, que é a
combinação do Turismo Interno com o Turismo Receptivo; o Turismo Nacional, que
é a soma do Turismo Interno com o Turismo Emissivo; e o Turismo Internacional,
que é o resultado do movimento de visitantes entre os diferentes países e
compreende o Turismo Receptivo e o Emissivo.
Graças ao extraordinário desenvolvimento ocorrido nas últimas décadas,
sobretudo nos meios de transportes que pôde encurtar distâncias, e ao
barateamento das viagens, o turismo não só se desenvolveu como se diversificou,
fazendo surgir novos meios de hospedagem dirigidos a uma demanda cada vez
mais exigente. A seguir serão apresentados os meios de hospedagem de turismo e
as características que os distinguem.
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2.2 Meios de hospedagem
Cruz (2007, p. 1) relata, em seu blog, que “o estudo dos meios de
hospedagem muitas vezes se confunde com o da hospitalidade”. A confusão em
questão é até aceitável, já que as pesquisas sobre a hospitalidade freqüentemente
usam exemplos ligados a equipamentos de hospedagem, mas a área de estudo da
hospitalidade é muito maior. Como o próprio nome já diz meios de hospedagem são
locais utilizados pelas pessoas para pernoitarem e fazem parte do que chamamos
de equipamentos turísticos.
A autora afirma que “o desenvolvimento e o crescimento do fluxo turístico se
deram a partir do século XX, quando os meios de hospedagem tiveram que se
adaptar para corresponder às exigências do mercado”. Hoje existem meios de
hospedagem especializados em atender executivos, famílias, LGBT, ecoturistas,
enfim, diversos nichos de mercado. Cada qual busca atender as mais sutis
necessidades de seus consumidores a fim de se sobressair no meio de tamanha
concorrência.
O Decreto nº 84.910/80 define meios de hospedagem como “os
empreendimentos ou estabelecimentos destinados a prestar serviços de
hospedagem em aposentos mobiliados e equipados, alimentação, e outros
necessários aos usuários” (NIETO, 2004, p.109).
O Ministério do Turismo2, em junho de 2011, baixou uma Portaria que cria
um Sistema de Classificação, o qual define as características por tipos (hotel, hotel,
histórico, hotel fazenda, resort, pousada, cama & café, flat/ apart-hotel) e categorias
(de uma a cinco estrelas) que os estabelecimentos devem seguir.
O Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem (SBC –
MH) foi instituído com o objetivo de regular o processo e os critérios pelos quais os
meios de hospedagem poderão obter a chancela do Governo Federal, atribuída pela
classificação no Ministério do Turismo que divide os meios de hospedagem de
2 Ministério do Turismo. Disponível em www.classificação.turismo.gov.br/MTUR acesso 11/09/2012.
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turismo em cinco categorias, sendo elas: luxo superior (cinco estrelas), luxo (quatro
estrelas), standard superior (três estrelas), standard (duas estrelas) e simples (uma
estrela).
O SBC – MH estabelece para o tipo HOTEL as categorias de uma estrela
(mínimo) a cinco estrelas (máximo); para o tipo RESORT, as categorias de quatro
estrelas (mínimo) a cinco estrelas (máximo); para o tipo HOTEL FAZENDA, as
categorias de uma estrela (mínimo) a cinco estrelas (máximo); para o tipo CAMA &
CAFÉ, as categorias de uma estrela (mínimo) a quatro estrelas (máximo); para o tipo
HOTEL HISTÓRICO, as categorias de três estrelas (mínimo) a cinco estrelas
(máximo); para o tipo POUSADA, as categorias de uma estrela (mínimo) a cinco
estrelas (máximo); para o tipo FLAT / APART-HOTEL, as categorias de três estrelas
(mínimo) a cinco estrelas (máximo).
Para ser classificado em uma das categorias citadas acima, o meio de
hospedagem terá de comprovar, durante a auditoria realizada pelos Organismos
Certificadores Credenciados (OCC) e pelo Instituto Nacional de Metrologia
Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO), o atendimento aos critérios de
classificação, definidos pela matriz de classificação.
De acordo com Badaró (2004, P. 23), a matriz de classificação contém
padrões comuns e específicos aos diversos tipos e categorias de meios de
hospedagem de turismo, cujo objetivo é atender as maiores expectativas dos
mercados interno e externo e orientar hóspedes (clientes), dependendo da qualidade
percebida pelos mesmos em termos de conforto, comodidade, serviços e
atendimento.
Segundo Nieto (2004, p.110), “o meio de hospedagem que possui certo
número de estrelas será beneficiado por dar maior segurança ao turista em relação
ao tipo de serviço que estará adquirindo”. Assim, ao adquirir serviço de hospedagem
sabendo de antemão o número de estrelas do hotel, já se tem idéia quase que
precisa daquilo que se está adquirindo e, portanto, pode-se aceitar o preço como
justo, não correndo o risco de surpresas desagradáveis.
Se o meio de hospedagem não tem classificação, não se sabe, ao certo, o
tipo de serviço que se está comprando e, consequentemente, não há como saber se
o preço é justo ou não, enfim estaremos tomando a decisão relativamente às
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escuras. E isso, por ser totalmente arriscado, normalmente é evitado pelo turista. A
surpresa que poderá surgir tão logo se chegue ao local pode se tornar um pesadelo
e não terá compensado o risco assumido (NIETO 2004).
Ainda conforme o autor, os meios de hospedagem, uma vez classificados
pelo MTur, devem seguir a risca as exigências de tal classificação, mantendo os
padrões de conforto e serviços estabelecidos no Regulamento e Matriz dos Meios de
Hospedagem de turismo. Mas, mesmo que não possuam essa classificação, ainda
assim, o Código de Defesa do Consumidor lhes fará uma serie de exigências como:
afixação de preços e do horário de inicio e término da diária e seu tipo (simples, com
café da manhã, pensão completa) na recepção e nas unidades de habitação;
informação prévia sobre eventual multa por cancelamento de diária; afixação de
preços dos produtos e serviços oferecidos como alimentos e bebidas, produtos do
frigobar, lavagem de roupas, comunicação dos cuidados a serem tomados com
bagagens e existência de cofre; informação sobre o regulamento interno do meio de
hospedagem etc.
No próximo capítulo abordaremos a evolução das relações de consumo com
o advento do CDC, destacando o comportamento do consumidor dentro do turismo.
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3 AS RELAÇÕES DE CONSUMO E SUA EVOLUÇÃO
Para Almeida (2003, p. 2), “é fato inegável que as relações de consumo
evoluíram enormemente nos últimos tempos”. Das operações de simples troca de
mercadorias e das incipientes operações mercantis chegou-se, progressivamente,
às sofisticadas operações de compra e venda arrendamento, ‘leasing’, importação
etc., envolvendo grandes volumes e milhões de dólares.
Ainda conforme Almeida (2003, p. 2), há muito as relações de consumo
deixaram de ser pessoais e diretas, transformando-se principalmente nos grandes
centros urbanos, em operações impessoais e indiretas, em que não se dá
importância ao fato de não se ver ou conhecer o fornecedor. Surgiram os grandes
estabelecimentos comerciais e industriais, os hipermercados e, mais recentemente,
os shoppings centers. Com a mecanização da agricultura a população rural migrou
para a periferia das grandes cidades, causando o inchaço populacional, a
conturbação e a deterioração dos serviços públicos essenciais. Os bens de consumo
passaram a ser produzidos em série, para um número cada vez maior de
consumidores. Os serviços se ampliaram largamente. O comércio experimentou
extraordinário desenvolvimento, ampliando a utilização da publicidade como meio de
divulgação dos produtos e atração de novos consumidores e usuários.
A produção e o consumo em massa geraram a sociedade de massa,
sofisticada e complexa. Como era de esperar, essa modificação das relações de
consumo culminou por influir na tomada de consciência de que o consumidor estava
desprotegido e necessitava, portanto, de resposta legal protetiva (ALMEIDA, 2003,
p.2).
Conforme Pó (2008, p. 9), com o surgimento do primeiro Grupo Executivo de
Proteção ao Consumidor (PROCON) em 1976 e com o Código de Defesa do
Consumidor (CDC) em 1990, o consumidor ganha relevância. Os direitos dos
consumidores ficam claros, assim como as punições para as empresas infratoras. As
pessoas aprendem mais sobre seus direitos e os tribunais começam a julgar casos
com a nova legislação. Ou seja, surgem canais e ferramentas para o consumidor
agir, o que faz com que as empresas se preocupem mais em respeitar os
consumidores. A estabilização monetária realizada pelo Plano Real em 1994
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aumentou, nos dois anos imediatamente posteriores, o poder de compra das
pessoas de mais baixa renda, livres da perda de valor da moeda causada pela
inflação. O consumo de bens aumentou junto com as exigências dos consumidores
por mais qualidade nos produtos e serviços (PÓ, 2008, p.9).
Era natural que a evolução das relações de consumo acabasse por refletir
nas relações sociais, econômicas e jurídicas. Pode-se mesmo afirmar que a
proteção do consumidor é consequência direta das modificações havidas nos
últimos tempos nas relações de consumo, representando reação ao avanço rápido
do fenômeno que deixou o consumidor desprotegido diante das novas situações
decorrentes do desenvolvimento (ALMEIDA, 2003, p.2).
Trigueiro (2010, p. 1), afirma que “ao longo dos anos pode-se observar uma
mudança no comportamento do turista, e esta se relaciona diretamente com as
mudanças que ocorreram na economia mundial”. Em função da nova economia,
temos uma nova leitura de mercado, sendo assim os desejos e as necessidades dos
turistas tem passado por bruscas alterações. O novo consumidor de turismo,
influenciado pelos recursos, características e necessidades dessa nova economia,
tem mudanças de comportamento que geram alterações diretas na oferta turística.
A seguir, falaremos sobre as mudanças no comportamento do consumidor
de turismo gerado a partir desse novo mercado.
3.1 O Comportamento do Consumidor no Turismo
Para que se possa entender o comportamento do consumidor de turismo, se
faz necessário entender o comportamento do consumidor em geral.
Segundo Seabra (2009, p.9), o conceito de comportamento do consumidor
faz referência à atitude interna ou externa do individuo ou grupos de indivíduos
dirigidos para a satisfação das suas necessidades mediante bens ou serviços.
Para Araújo (2010, p.1), “para se chegar a uma análise do consumidor, é
necessário estudar seu comportamento social, econômico e cultural”. Segundo o
autor, o comportamento do consumidor divide-se em três fases: fase de aquisição
(onde os fatores que influenciam a decisão são estudados); a fase de consumo
(onde o pesquisador analisa de que maneira os consumidores de fato utilizam um
21
produto e as experiências que eles obtêm com este uso) e a fase de disposição (que
se refere àquilo que os consumidores fazem com um produto, uma vez que estão
cansados de usá-lo). Todas essas fases facilitam e auxiliam na tomada de decisão
do marketing, na criação de leis e regulamentos para a proteção dos consumidores
(o lado fraco na esfera econômica), além de ajudar a entender o próprio ser humano.
Mowen e Minor (2003, p. 3) afirmam que “compreender o consumidor e o
processo de consumo proporciona uma serie de benefícios”. Dentre eles estão o
fornecimento de uma base de conhecimentos a partir do qual os pesquisadores de
marketing podem analisar os consumidores, o apoio aos legisladores e
controladores na criação de leis e regulamento referentes à compra e à venda de
mercadorias e serviços, o auxílio aos gerentes em sua tomada de decisões e o
auxilio ao consumidor na tomada de melhores decisões de compra.
Com relação ao consumidor turístico (turista), Horner e Swarbrooke (2002, p.
27) definiram o comportamento do consumidor de turismo como sendo “o estudo das
razões de compra dos produtos pelas pessoas, e sobre o seu modo de tomar
decisões.”
Para estes, a decisão de compra de um produto turístico resulta de um
processo complexo e influenciado por fatores internos como as motivações
pessoais, a personalidade, a disponibilidade financeira, a saúde, os compromissos
profissionais e familiares, as experiências passadas, as atitudes, opiniões e
percepções e fatores externos como o conselho do agente de viagens, as
informações obtidas sobre destinações, recomendação boca-a-boca de amigos e da
família, promoções e ofertas especiais de operadores de turismo.
De acordo com Cooper, Fletcher et al (2003, p. 33), torna-se imprescindível
estudar o comportamento do turista para tomar ciência das necessidades, dos
motivos para aquisição e do processo de decisão associados ao consumo do
turismo; do impacto dos diversos efeitos das várias táticas promocionais; da possível
percepção do risco em aquisições turísticas; dos diferentes segmentos de mercado
baseados no comportamento de compra e de como os administradores poderão
melhorar suas chances de sucesso em marketing.
No próximo capitulo falaremos sobre o surgimento do direito do consumidor
no Brasil, bem como da criação do CDC e de seus principais princípios como o da
22
Boa-Fé, Isonomia ou Vulnerabilidade do Consumidor, da Transparência e o Principio
da Equidade ou Principio do Equilíbrio Contratual.
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4 DIREITO DO CONSUMIDOR NO BRASIL
O Direito do Consumidor é um ramo recente da Ciência Jurídica, que se
originou na década de 60 com o movimento consumerista norte–americano. E o
marco inicial do surgimento da forma mais próxima da atual de se reconhecer o
consumidor foi a mensagem especial do Presidente Kennedy endereçado ao
Congresso dos Estados Unidos acerca da Proteção dos Interesses dos
Consumidores, ao afirmar:
Consumidores, por definição, somos todos nós. Os consumidores são o maior grupo econômico na economia, afetando e sendo afetado por quase todas as decisões econômicas, públicas e privadas [...]. Mas são o único grupo importante da economia não eficazmente organizado e cujos posicionamentos quase nunca são ouvidos (CAVALIERI, 2008, p. 24).
Embora Cavalieri (2008, p.24) afirme que o direito do consumidor se originou
na década de 60 nos Estados Unidos, Pedron e Caffarate (2000, p. 1) afirmam que,
“no Brasil, entre as décadas de 40 e 60, foram sancionadas diversas leis e decretos
federais legislando sobre a saúde, a proteção econômica e as comunicações”.
O Decreto Lei nº 22.626/1933, que reprimia a usura, que significa a
cobrança exorbitante e ilegal de juros (ainda hoje em vigor), praticamente inaugura o
direito consumerista no Brasil. Posteriormente temos o Decreto Lei nº 869/1938 que
versava sobre crimes contra a economia popular. Quase trinta anos mais tarde, em
1962, foi criada a Lei de Repressão ao Abuso do poder econômico, Lei nº 4137, que
trouxe inúmeros benefícios ao consumidor criando o Conselho Nacional de Direito
Econômico (CADE)(PEREIRA, 2003, p.1).
Um marco na defesa do consumidor ocorreu na década de 70. Em 1976 no
estado de São Paulo foi criado o primeiro órgão público de proteção ao consumidor,
o Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, o PROCON (MOREIRA, 2012, p. 1).
Ainda segundo Moreira (2012, p. 1), em 1988, foi finalmente inserida na
Constituição Federal a proteção aos direitos do consumidor como princípio da ordem
econômica (art. 170) e no artigo 48 do ato das Disposições Constitucionais
Transitórias (ADCT), que expressamente determinou a criação do Código de Defesa
do Consumidor. Todo esse trajeto culminou nos anos 90 na sanção da Lei nº
24
8.078/90, amplamente conhecida como o Código de Defesa do Consumidor (CDC),
que foi o grande marco da evolução da defesa do consumidor brasileiro.
A responsabilidade civil que trata o Código de Defesa do Consumidor é a
objetiva de acordo com seu artigo 6º, que traz, entre os direitos básicos, o da
obrigação
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. (BRASIL, 2003, p. 12).
O Código de Defesa do Consumidor surge como uma ferramenta necessária
a proteção das mais legítimas necessidades da pessoa humana que, inserida no
contexto de uma civilização pós-moderna, exerce cotidianamente o papel de
consumidora (adquirente,usuária) dos produtos e serviços no mercado globalizado(
AZEVEDO, 2009, p. 35).
A defesa do consumidor hoje no Brasil está consolidada, e o volume de
demanda tem aumentado ano a ano. Isso se deve à política de educação para o
consumo, na qual os órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor (SNDC) têm levado a informação sobre a utilização adequada dos
produtos e serviços, através de palestras, campanhas informativas, feiras,
25
atendimentos em praça pública, seminários e fiscalizações educativas e punitivas ao
consumidor quanto aos seus direitos (MOREIRA, 2012, p. 1).
4.1 Código de Defesa do Consumidor (CDC)
O Direito do Consumidor é um novo direito que surgiu para regular as
relações entre consumidores e fornecedores ante as tendências advindas do
desenvolvimento da sociedade, que torna as relações mais abstratas e impessoais,
consequentemente, mais complexas e com problemas sociais (NUNES, 2000, p. 71).
Para Nunes (2000, p. 71), era necessário que tivéssemos uma lei capaz de
dar conta das relações jurídicas materiais que haviam surgido e estavam em plena
vigor, porém sem suporte legal que lhes explicitassem os abusos que vinham sendo
praticados. O autor afirma que “o regime privatista do código civil é inoperante em
questões ligadas à sociedade de massa, como da mesma forma é o sistema das
ações judiciais individuais do código de processo civil”.
Segundo Almeida (2003, p. 10), a vitória mais importante nesse campo fruto
dos reclamos da sociedade e de ingente trabalho dos órgãos e entidades de defesa
do consumidor foi a inserção, na Constituição da República promulgada em 1988, de
quatro dispositivos específicos sobre o tema. O primeiro deles, mais importante
porque reflete toda a concepção do movimento, proclama que “o estado promoverá,
na forma da lei, a defesa do consumidor” (art. 5º, XXXII)3 e também no Ato das
Disposições Constitucionais Transitórias em seu art. 48 anunciava a edição do tão
almejado Código de Defesa do Consumidor, que se tornou realidade pela Lei nº
8.078 de 11/09/1990, após longos debates, muitas ementas e vários vetos, tendo
por base o texto preparado pela comissão de juristas e amplamente debatido no
âmbito do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC).
O CDC, antes de cuidar da Política Nacional de Proteção e Defesa do
Consumidor, trabalha a Política de Relações de Consumo, dispondo sobre os
objetivos e princípios que devem nortear o setor. Já se disse, acertadamente, que a
defesa do consumidor não pode ser encarada como instrumento de confronto entre
3 Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros
residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: [...] XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor; e o Art. 48 do ADCT dispõe: O Congresso nacional, dentre de 120 dias da promulgação da Constituição, elaborará Código de Defesa do Consumidor
26
produção e consumo, senão meio de compatibilizar e harmonizar os interesses
envolvidos (ALMEIDA, 2003, p. 14).
Nesse contexto, tal política tem por objetivo o atendimento das necessidades
dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de
seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como
harmonia das relações de consumo respaldada no principio da boa fé e
transparência (art. 4º do CDC).
Por fim, Moreira (2012, p. 1), afirma que “na busca de uma proteção ampla
ao consumidor, o CDC prevê a participação de diversos órgãos públicos e entidades
privadas, bem como o incremento de vários institutos como instrumentos para a
realização da Política de Consumo.
O Código de Defesa do Consumidor trouxe profundas inovações
comparadas com o Direito Civil e, para proteger o consumidor, adotou a teoria da
responsabilidade objetiva e solidária, ou seja, independente do fornecedor ter culpa
no acidente ou incidente, ele responde perante o consumidor por todos os danos
(MOREIRA, 2012, p. 1).
Após falar da importância do Direito do Consumidor e de seus conceitos
básicos, faz-se necessário mencionar seus princípios gerais segundo o código de
defesa do consumidor brasileiro.
Vários são os princípios constitucionais relacionados a defesa do
consumidor, como a dignidade humana, a justiça, a boa fé, o direito a vida, a
isonomia, a transparência, a equidade, a eficiência, entre outros (TRAJANO, 2004,
não paginado). Alguns merecem um destaque especial dentro do presente trabalho
e serão tratados a seguir.
4.2 Princípios Gerais Trazidos pelo CDC
Antes de adentrar aos princípios gerais trazidos pelo Código de Defesa do
Consumidor, e importante mencionar que segundo Lourencetti (Apud, NUNES,
2009, p. 1), “a dignidade da pessoa humana e do consumidor é a garantia
27
fundamental que ilumina todos os demais princípios e normas e que então, a ela
devem respeito, dento do sistema constitucional soberano brasileiro.”
Princípios, conforme consta no vocabulário jurídico de Plácido e Silva,
significa, literis:
PRINCIPIOS. No sentido, notadamente no plural, significa as normas elementares ou os requisitos primordiais instituídos como base, como alicerce de alguma coisa. E assim, princípios revelam o conjunto de regras ou preceitos, que se fixam para servir de norma a toda espécie de ação jurídica, traçando, assim, a conduta a ser tida em qualquer operação jurídica.
Desse modo, exprimem sentido mais relevante que o da própria norma ou regra jurídica. Mostram-se a própria razão fundamental de ser das coisas jurídicas, convertendo-as em perfeitos axiomas.
Princípios jurídicos, sem duvidas, significam os pontos básicos, que servem de ponto de partida ou de elementos vitais do próprio Direito. Indicam o alicerce do Direito.
E, nesta acepção, não se compreendem somente os fundamentos jurídicos, legalmente instituídos, mas todo axioma jurídico derivado da cultura jurídica universal. Compreendem, pois, os fundamentos da Ciência Jurídica, onde se firmaram as normas originárias ou as leis cientificas do Direito, que traçam as noções em que se estrutura o próprio Direito.
Assim, nem sempre os princípios se inscrevem nas leis. Mas, porque servem de base ao Direito, mas porque servem de base ao Direito, são tidos como preceitos fundamentais para a prática do Direito e proteção aos direitos ( BARROS, Apud SILVA, 2010, p. 8).
Assim, deduz-se que os Princípios são anteriores às normas jurídicas
propriamente ditas, são as bases que foram consideradas para elaboração desta,
estando, então, interligados. A norma jurídica deve ser respeitada tanto quanto os
princípios também devem (BARROS, 2010, p. 8).
No contexto da proteção dos direitos do consumidor/turista, as decisões dos
tribunais brasileiros fundamentam-se, muitas vezes, nos princípios fundamentais da
Lei consumerista (MOURA, 2003, p. 43).
Ainda segundo Moura (2003, p. 43), tais princípios foram estabelecidos nos
Artigos 1º ao 7º do Código de Defesa do Consumidor, sendo que os demais e
subsequentes foram elaborados como uma espécie de descrição daqueles
princípios contidos nos sete primeiros, de modo a torná-los efetivos e operacionais.
28
4.2.1 Principio da Boa-Fé
Paludo (2005, p.5) diz que o código de Defesa do Consumidor consagrou a
boa-fé como principio no art. 4º inc. III4, ao dispor que a Política Nacional de
Relações de Consumo deve atender, entre outros princípios, ao da boa fé.
Exige o CDC a boa-fé dos contratantes porque pressupõe o contrato não como síntese de interesses contrapostos ou pretensões antagônicas, mas como instrumento de cooperação entre as partes, que devem comportar-se com lealdade e honestidade, de maneira que não frustrem mutuamente as
legítimas expectativas criadas ao redor do negócio jurídico ( PALUDO Apud SILVA, 2005, p. 5).
Desta forma na elaboração do Código de Defesa do Consumidor, o
legislador se preocupou em dar ao consumidor proteção à sua boa-fé, impondo
sanções caso fosse desrespeitada, visando à harmonia entre as relações de
consumo (BARROS, 2010, p. 17).
A boa-fé aqui mencionada retorna mais a frente como clausula geral no
artigo 515 inc. IV. É a chama da boa-fé objetiva, que é uma regra de conduta, dever
das partes de agir em conformidade com a honestidade e lealdade, é um modelo,
um standard, ela não depende da verificação de má-fé subjetiva do fornecedor (
LOURENCETTI, 2009, p.19).
4 Art. 4º A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o
respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida,
bem como a transparência e harmonia das relações de consumo; Inc. III – Harmonização dos interesses dos participantes das
relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e
tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art.170, da Constituição Federal),
sempre com base na boa-fé nas relações entre consumidores e fornecedores;
5 CDC, Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as clausulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e
serviços que: IV – estabeleçam obrigações considerada iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem
exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
29
Este princípio é necessário, decorrente do desrespeito dado ao consumidor.
Ocupando este o posto de hipossuficiente6 na relação de consumo, bem como
acreditando em todas as vantagens oferecidas pelo produto e detentor de boa-fé,
acabava por ser prejudicado, pois era ludibriado pelo fornecedor que sempre visava
mais lucros mesmo que fosse ilícito. Para que o consumidor fosse protegido e a sua
boa-fé tutelada, o CDC o incorporou uma vez que este principio sempre existiu mas
por não ser respeitado, precisava de algo que exigisse este respeito, ou seja, de
uma norma coercitiva para que o respeito devido fosse concedido (BARROS, 2010, p.
17).
Assim, as partes devem agir com sinceridade, veracidade, sem objetivar
somente o lucro fácil com a consequente imposição de prejuízos ao outro. Dessa
forma, esse principio não alcança apenas o fornecedor, abrangendo também o
consumidor, vedando-lhe vantagem desmedida através de benefícios reservados
pelo CDC.
A consecução do contrato deve ser presidida pela boa-fé objetiva. Não basta
cláusulas com prestações equivalentes se, durante a execução do contrato, uma das
partes adotarem procedimentos aparentemente lícitos, mas que causam lesão
(PALUDO, 2005, p. 5).
Para Moura Apud Nunes (2000, p. 45), a boa-fé objetiva busca estabelecer
equilíbrio de interesses entre as partes, vetando o desrespeito, abusos ou lesões
entre os contratantes.
4.2.2 Principio da Isonomia ou Vulnerabilidade do Consumidor
Bueno (2007, p.806), em seu minidicionário da língua portuguesa diz que
“vulnerável é o que se pode vulnerar ou penetrar, designativo do lado fraco de um
assunto ou questão e do ponto por onde alguém pode ser atacado ou ferido.”
Segundo Simonetti (2010, p.1), “o principio da vulnerabilidade do consumidor
é tido como o principio maior que rege as relações de consumo” Segundo o autor:
6 Hipossuficiente: nas relações de consumo, ou seja o consumidor é mais fraco, portanto hipossuficiente em relação ao
fornecedor (menos capaz).
30
No direito, vulnerabilidade é o princípio segundo o qual o sistema jurídico reconhece a qualidade do agente mais fraco na relação, seja com relação a trabalhadores, a gestantes, ao consumidor, etc. Daí que se tem que especificamente o princípio da vulnerabilidade do consumidor é a caracterização absoluta do consumidor como sendo ente vulnerável, sendo essa uma premissa básica e indispensável para a harmonização e equilíbrio nas relações de consumo.
Antes da vigência do CDC, não muito raro o consumidor encontrava-se em
desvantagem em relação ao fornecedor, por isso que a vulnerabilidade é sua
característica mais marcante e é o principal motivo para a criação do Código de
Defesa do Consumidor (BARROS, p.9)
Ainda de acordo com Barros (2010, p.10), desta forma, na relação de
consumo ser vulnerável designa ser o lado fraco dentro da relação. O CDC, no seu
artigo 4º, Inciso I 7, reconheceu que ser vulnerável é estar em condição de
inferioridade. O consumidor é a parte hipossuficiente, uma vez que o fornecedor
possui todas as informações referentes ao seu produto, bem como detém maior
poder econômico, o que concede a ele diversas facilidades entre elas, contratar
melhores profissionais para lhe defender em juízo (BARROS, ano, p.10).
Para Marques (2004, p.105), a vulnerabilidade do consumidor pode ser
demonstrada a partir de três fatores, o primeiro de ordem técnica (que se caracteriza
pela falta de conhecimentos específicos sobre o que se está adquirindo, podendo
ser facilmente enganado em relação as características e utilidade), o segundo de
ordem jurídica ou cientifica (onde faltam os conhecimentos jurídicos, econômicos e
contábeis ao consumidor) e por ultimo o de ordem fática ou sócio – econômica
(individualizada pela posição de superioridade e monopólio do consumidor).
Conclui-se, então que todo consumidor pode ser considerado vulnerável, já
que deve se sujeitar às praticas impostas pelos fornecedores, ficando a mercê
destes (MARQUES, 2004, p.107).
7 ARTIGO 4º: A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos
consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da
qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia da relações de consumo, atendidos nos seguintes princípios: I –
reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.
31
4.2.3 Principio da Transparência
Segundo Nieto (2004, p.132), este princípio que forma o tripé de sustentação
do Código de Defesa do Consumidor junto com o da qualidade e o da proteção
contratual “assegura o direito do consumidor de ser informado sobre a qualidade,
quantidade, composição e características do produto ou serviço, assim como o de
poder identificar o caráter publicitário da mensagem”.
Nos termos do art. 4º o CDC tem por fim justamente reequilibrar as relações
de consumo, harmonizando e dando maior transparência as relações contratuais
A Política Nacional das Relações de consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios (BRASIL, 2003, p. 12).
Pelo princípio da transparência o fornecedor tem o dever de prestar
informações claras e corretas sobre o produto a ser vendido, sobre o contrato a ser
firmado, refletindo na lealdade e respeito nas relações entre fornecedor e
consumidor visando uma relação contratual mais sincera e menos danosa entre
consumidor e fornecedor (MARQUES, 2004, p.206).
Segundo Nunes (2000, p.105) o princípio da transparência se exprime “pela
obrigação do fornecedor em dar ao consumidor a oportunidade de conhecer os
produtos e serviços oferecidos, além de gerar obrigação de conhecimento prévio do
conteúdo dos contratos”. A transparência tem estreita relação com o direito básico à
informação.
O princípio da transparência nas relações de consumo é complementado
pelo direito básico a informação seja através da oferta clara e correta (leia-se aqui
publicidade ou qualquer outra informação suficiente, art. 30)8, sobre as qualidades
do produto e as condições do contrato, sob pena do fornecedor responder pela falha
8 CDC, Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de
comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela
se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
32
da informação (art. 20)9, ou ser forçado a cumprir a oferta nos termos em que foi
feita (art. 35)10; seja através do próprio texto do contrato, pois pelo art. 4611, o
contrato deve ser redigido de maneira clara, em especial os contratos pré-
elaborados unilateralmente (art. 54 § 3º)12, devendo o fornecedor “dar oportunidade
ao consumidor” conhecer o conteúdo das obrigações que assume, sob pena do
contrato por decisão judicial não obrigar o consumidor, mesmo se devidamente
formalizado (MARQUES, 2004, p.206).
4.2.4 Princípio da Equidade ou princípio do Equilíbrio Contratual
Segundo Mattieto (2006, p.29), o equilíbrio contratual, cujas raízes deitam
sobre a idéia maior de igualdade, “é uma expressiva construção presente no direito
contemporâneo dos contratos, ao lado do princípio da boa-fé”.
Mattieto (2006, p. 29), afirma que “o princípio da equidade como o próprio
nome já diz tenta manter tal relação mais nivelada possível, sem que nenhuma das
partes seja explorada”, ou seja, “as relações de consumo devem ter prestações
equânimes, compatíveis e proporcionais com o bem fornecido ou com o serviço
prestado”.
Conforme Palludo (2005, p.741), o princípio da equidade tem por função
básica
A promoção do equilíbrio na relação contratual, dispondo não só as
atribuições, mas também das funções de partes envolvidas no processo de
9 CDC, Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem
publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e a sua escolha. 10
CDC, Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o
consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da
oferta, apresentação ou publicidade.
11 CDC, Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigaram os consumidores, se não lhes fora dada a
oportunidade de tomar conhecimento prévio do seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a
dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
12 CDC, Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas clausulas tenham sido aprovadas pela autoridade competentes ou
estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar
substancialmente seu conteúdo. § 3º - Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres
ostensivos e legíveis, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.
33
fornecimento e no processo de consumo, assegurando o desenvolvimento
do negócio, promovendo o combate a prática considerada abusiva, situação
comprometedora das relações de consumo.
O equilíbrio contratual, nos contratos de turismo, exemplo de abusividade de
que deve o consumidor ser protegido, estão nos artigos 12, 14, 18 e 20 do Código
de Defesa do Consumidor:
Art. 12 o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o
importador respondem independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes
de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação,
apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Art. 14 o fornecedor de serviços responde, independentemente da
existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores
por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações
insuficientes sobre sua fruição e riscos.
Art. 18 os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis
respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os
tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com
as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou
mensagem publicitária respeitada às variações decorrentes de sua
natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Art. 20 o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os
tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta
ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e
à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuízo de eventuais perdas e danos;o abatimento proporcional do preço
(BRASIL, 2003, 17)
Após falar da importância do Direito do Consumidor no Brasil, e de
mencionarmos seus principais princípios, a seguir explanaremos a aplicação do
CDC nas relações de consumo no turismo.
34
4.3 O Código de Defesa do Consumidor nas relações de consumo no turismo
A partir da massificação da prestação de serviços e da produção de
produtos, se viu necessária uma legislação que envolvesse o consumo. Pois a
produção em massa fez com que o fornecedor pudesse ditar as regras do mercado
e o consumidor que deixasse de contratar, deixava de satisfazer suas necessidades
(MENDONÇA, 2007).
Durante anos o consumidor esteve em posição desfavorável para reivindicar
seus direitos perante o que lhe era imposto pelo fornecedor. Não havia consenso
entre as partes, bem como nenhuma lei específica para determinar os direitos dos
consumidores e os deveres dos fornecedores (MOURA 2003).
Porém as relações de consumo ganharam amplitude com a edição do
Código de Defesa do Consumidor, em 1990 e cada vez mais vem ganhando espaço
no mundo jurídico com a familiarização da sociedade com seus direitos oriundos
deste diploma legal.
Para Mendonça (2007, p.1), o CDC tem como função “proteger as
complexas relações jurídicas existentes entre consumidores e fornecedores
estabelecendo a isonomia na relação quando ela não está presente, coisa que não
seria possível com a legislação civil comum”.
O Código de Defesa do Consumidor é aplicado toda vez que se estiver
diante de uma relação de consumo, independente de ramo de Direito público e
privado, contratual e extracontratual, material e processual, pois é uma Lei de
Ordem Pública13. Assim em se tratando do sistema turístico, sendo este uma
atividade de livre iniciativa, a sua relação com o consumidor também é regida pelo
CDC e para isto é necessário compreendermos os conceitos básicos do direito do
consumidor, são eles consumidor, fornecedor, produto e serviços, abordados a
seguir.
13
Lei de ordem publica é aquela cuja obediência é obrigatória e dispositiva de ordem substantivo e instrumental, não pode ser
desatendida ou relevada pelas partes e principalmente pelo juiz.
35
4.3.1 Consumidor e Fornecedor
Analisaremos agora a figura do consumidor nas relações de consumo.
Alguns autores advertem não ser fácil a tarefa de definir o conceito jurídico de
consumidor.
Moura (2003, p.39), afirma que consumidor numa visão geral é “qualquer
pessoa que contrata para consumo final, em beneficio próprio ou de outrem, a
aquisição ou locação de bens ou prestação de um serviço”.
Para Almeida (2003), consumidor é aquele que se encontra numa situação
de usar ou consumir, estabelecendo-se, por isso uma relação atual ou potencial,
fática sem dúvida, porém a que se deve dar uma valorização jurídica a fim de
protegê-lo, quer evitando quer reparando danos sofridos.
Herman e Benjamin apud Almeida (2003, p.37) exprimem o conceito jurídico
de consumidor como sendo:
Todo aquele que para uso pessoal, de sua família, ou dos que se subordinam por vinculação doméstica ou protetiva a ele, adquire ou utiliza produtos, serviços ou quaisquer outros bens ou informação colocados a sua disposição por comerciantes ou por qualquer outra pessoa natural ou jurídica, no curso de sua atividade ou conhecimento profissional.
No entanto o Código de Defesa do Consumidor traz em seu corpo três
conceitos de consumidor. O primeiro deles está expresso no Art. 2º que diz
“Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza
produto ou serviço como destinatário final” (BRASIL, 2003, p.11).
Sobre esse artigo, Moura (2003, p.39) chama atenção para a presença de
dois requisitos “a aquisição ou utilização de bem ou serviço e a destinação privada
do bem adquirido ou utilizado. Este último quesito exclui do conceito de consumidor
o industrial, o comerciante, o intermediário ou atravessador”.
De acordo com a autora a pessoa jurídica somente será considerada
legalmente como consumidora quando adquirir ou utilizar o produto ou serviço como
destinatária final. De qualquer sorte, consagrando a proteção do consumidor pessoa
jurídica, o que refletiu como um avanço em toda sociedade de consumo.
36
O segundo conceito de consumidor encontra-se preconizado no art. 17, que
trata dos acidentes sofridos por terceiros, estranhos à relação jurídica de consumo.
Tal artigo dispõe:
“Art. 17 Para os efeitos dessa Seção, equiparam-se aos consumidores todas
as vitimas do evento”.
Moura (2003, p.40) explica que tal artigo visa acolher toda as vitima do
evento, em função da gravidade dos acidentes de consumo14 que acarretam riscos à
saúde e à integridade física de consumidores e terceiros, ou seja, nesse caso não
importa se o tutelado15 qualifica-se como destinatário final do produto ou se houve a
sua participação na relação de consumo, sua proteção estará condicionada apenas
ao fato de que tenha sido atingida em sua incolumidade16 física – psíquica ou
econômica pelos efeitos do acidente de consumo
O terceiro conceito, incluído no Capítulo das “Praticas Comerciais” e também
fazendo referência ao Capítulo da “Proteção Contratual”, é assim disciplinado no
Código de Defesa do Consumidor:
“Art. 29 Para os fins deste capítulo e do seguinte, equiparam-se aos
consumidores todas as pessoas determináveis ou não, as práticas nele previstas”.
Sobre esse terceiro conceito, Rocha (1997, p.70) comenta que tal artigo
equiparou aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às
práticas comerciais, gozando da mesma proteção concedida ao consumidor direto.
Desse modo, aqueles que não são partes em um contrato de compra e venda ou de
prestação de serviços, mas que podem vir a ser, estão protegidos da mesma forma
que os consumidores no tocante às práticas comerciais e contratuais.
No que tange ao conceito de fornecedor podemos perceber que
diferentemente do que ocorre com o consumidor, o conceito de fornecedor não é
14 Acidentes de Consumo: são os eventos danosos decorrentes das relações de consumo. Haverá acidente de
consumo toda vez que ocorrerem danos que ultrapassem a esfera do produto ou serviço, ou seja
características que não se limitem a torná-los impróprios ao consumo, inadequados ao consumo, e diminuírem
o seu valor ou a implicarem em disparidade com a oferta, informação, etc.
15 Tutelado – adj. E s. m sujeito a tutela; protegido; tu.te.la.do
16 Incolumidade – s. f. integridade; inteireza; retidão; in.co.lu.mi.da.de
37
debatido com freqüência pelos autores, talvez em decorrência do vasto leque de
atividades econômicas e da amplitude da área de prestação de serviços.
Segundo Almeida (2003, p. 40), o conceito de fornecedor seria “aqueles que
desempenham negociações típicas de direito privado sem profissionalidade, por
acerto direto e sem qualquer influência da publicidade”. De acordo com o autor
entende-se que fornecedor é “aquele que fornece produtos, praticando uma das
seguintes atividades: produção, montagem, criação, construção, transformação,
importação exportação, distribuição ou comercialização (ALMEIDA, 2003, p.41)”.
O nosso CDC definiu o que seja fornecedor em seu artigo 3º como sendo
Toda pessoa física ou jurídica, publica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados
17, que desenvolvem atividades de
produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Ao apreciar tal conceituação Saad (1999, p.71), afirma que a analise do
conceito legal de fornecedor deixa evidente sua abrangência e amplitude. Segundo
o autor é fornecedor “o industrial que fabrica o produto, o comerciante que põe em
circulação e vende-o; aquele que exporta para outros países nossa produção ou
importação dos estrangeiros bens para poder vendê-los no território nacional e o
prestador de serviços”.
Segundo Moura (2003, p.41), na definição dada pelo CDC do que seja
fornecedor podemos destacar três categorias de fornecedores “o fornecedor real,
compreendendo o fabricante, o produtor e o construtor; o fornecedor presumido
assim entendido como o importador de produtos industrializados ou in natura e o
fornecedor aparente, ou seja aquele que aplica seu nome ou sua marca no produto
final”
Foram conceituados o consumidor e o fornecedor, porém uma relação de
consumo, conforme já dito é aquela em que um dos pólos é o consumidor e o outro
o fornecedor, ambos negociando produtos e serviços. Portanto cabe agora
conceituar o que é produto e o que é serviço.
17 As Sociedades irregulares ou sem registro – as chamadas Sociedades de fato
38
4.3.2 Produto e Serviço
Dispõe o § 1º do art. 3º do CDC (BRASIL, 2003, p. 10), que “produto é
qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”.
Segundo Filomeno (2001, p.44), produto é “qualquer objeto de interesse em
dada relação de consumo, e destinado a satisfazer uma necessidade do adquirente,
como destinatário final”.
Para Nunes (2000, p. 94), a definição legal é bastante clara e auto
explicativa, porém um dado fundamental não fora salientado, que é “a ausência do
requisito da remuneração, ao contrario do que ocorre com o serviço, para que o
produto seja considerado como objeto da relação jurídica de consumo”.
Disposto na legislação, serviço está conceituado no § 2º do art. 3º do nosso
CDC como “qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária,
salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Tal lei exclui os serviços do tipo trabalhista da aplicação do CDC, pois
segundo Nunes (2009, p.100),
Para Nascimento (1991, p.25), “serviço é a prestação de atividade, é o
laborar em favor de outrem”.
O consumidor na qualidade de hipossuficiente, decorrente da vulnerabilidade
reconhecida, encontra-se na maioria das vezes, em situação de desamparo,
socorre-se então às defensorias públicas, que possuem a importante função de
orientação e representação em juízo, caso haja necessidade.
Atualmente existem no Brasil vários órgãos públicos responsáveis por
soluções previstas no direito para uma conciliação de forma justa e eficaz. A seguir
veremos quais são esses órgãos e como eles atuam para solucionar os conflitos
entre as partes envolvidas.
4.4 Soluções Judiciais e Extrajudiciais
O Código e os órgãos de defesa do consumidor devem ser acionados a
partir do momento em que o consumidor se sentir lesado durante ou após contratar
39
algum produto ou serviço. “Seus direitos estão claramente expressos no Código, que
está cada vez mais respeitado no Brasil (MOURA, 2003, p. 90)”.
Conforme Moura (2003, p. 90), para que a lei possa surtir efeitos práticos,
três fatores são determinantes “a reeducação do consumidor que precisa conhecer
seus direitos, o trabalho contínuo e integrado dos órgãos de defesa e a
conscientização dos fornecedores de produtos e serviços”.
Ainda segundo Moura (2003, p. 90), no momento em que o problema surge,
“é necessário que sejam resguardados os direitos, principalmente quando envolver
Dano Moral18”.
Assim, o lesado poderá dirigir-se ao PROCON que é o principal órgão de
defesa do consumidor estando vinculado à Secretaria de Justiça e da Defesa da
Cidadania dos Estados. Encontra-se presente em todos os estados brasileiros,
podendo fazer-se representar em nível tanto municipal quanto estadual ou também
através do Ministério Público, para registrar sua queixa e pedir ressarcimento de
danos materiais; ou acionar o DECON para investigar crimes praticados contra os
consumidores, previsto tanto no Código de defesa do consumidor quanto em outras
legislações, ou informar a EMBRATUR (se for o caso) para a fiscalização.
4.4.1 Juizados Especiais Cíveis
O Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo
(IBEDEC)19, em seu site afirma que os Juizados Especiais Cíveis, são órgãos do
Poder judiciário que visam conciliar e julgar os problemas que lhe são submetidos,
através de juízes leigos e de juízes togados. São destinados a atender causas de
valor não superior a 40 salários mínimos. Nos juizados as pessoas que tiverem
problemas de até 20 salários mínimos podem reclamar sozinhas sem assistência de
um advogado.
Almeida (2003, p.26) comenta que
18 Dano Moral: Prejuízo ou deterioração dos bons costumes; ir contra os princípios morais.
19 Disponível em: www.ibedec.org.br Acesso em 11/05/2013
40
De 1984 a 1995 existiram no Brasil os JEPC – Juizados Especiais de
Pequenas Causas, instituídos pela Lei nº 7.244/8420
. Buscou-se, com sua
instituição, facilitar a solução das pendências de pequena expressão
econômica – até 20 (vinte) vezes o salário mínimo – , atacando os dois
pontos críticos do acesso ao judiciário. À crítica de ser cara a justiça,
respondeu-se com a gratuidade em primeiro grau (lei citada art. 51)21
e com
a possibilidade de ingresso direto no juizado, sem assistência de
profissional da advocacia (idem art. 9º)22
.
Ainda conforme Almeida (2003, p.27),
em 26/09/1995 foi editada a Lei n° 9.09923
, que dispõe sobre os Juizados
Especiais Cíveis e Criminais e dá outras providências. Foi revogada a Lei nº
7.244/84. Os JEPC foram substituídos pelos Juizados Especiais Cíveis e
Criminais com nítidas vantagens para o consumidor. que dispõe sobre
vários procedimentos desse “novo” órgão que integra o Poder Judiciário,
orientado pelos critérios da simplicidade, informalidade, rapidez e economia
processual, buscando sempre a conciliação entre as partes.
Moura (2003, p. 93), explicam que as de ações nos Juizados Especiais está
restritas às pessoas físicas, capazes, maiores de 18 anos e às microempresas.
Segundo a autora para manter a rapidez processual,
Fica excluídas da competência dos Juizados Especiais as causas de
natureza alimentar, familiar, fiscal e de interesse da Fazenda Pública e
também aquelas relativas aos acidentes de trabalho, aos resíduos e ao
estado e capacidade de pessoas, ainda que de cunho patrimonial (MOURA
2003, p. 94).
E que os Juizados Especiais dividem-se em:
20 Lei nº 7.244/84 – Lei de 7 de novembro de 1984. Dispõe sobre a criação e o funcionamento do
Juizado Especial de Pequenas Causas.
21 Lei citada art. 51 O acesso ao Juizado de pequenas Causas independerá, em primeiro grau de jurisdição, do
pagamento de custas, taxas ou despesas.
22 Idem art. 9º As partes comparecerão sempre pessoalmente, podendo ser assistidas por advogados.
23 Lei n° 9.099 Revogou a Lei nº 7.244/84. Os JEPC foram substituídos pelos Juizados Especiais
Cíveis e Criminais
41
Juizados Cíveis, que tem por finalidade julgar pedidos de reparação por
danos que não ultrapassem 40 salários mínimos e Juizados Criminais que
tem por finalidade resolver delitos de pouca gravidade (MOURA, 2003, p.
94).
Reinaldo Filho (1996, p.18), afirma que o Juizado Especial, como
instrumento de defesa do consumidor deve ser deixado para a solução dos litígios
mais comuns no dia a dia das relações de consumo, envolvendo produtos e serviços
de reduzido valor econômico.
Segundo Santos (2009, p.3), “no turismo, assim como em qualquer outra
relação de consumo, os turistas estão amparados pela Constituição Federal, pelo
Código de Defesa do Consumidor como ainda contam com a Lei Geral do Turismo
(Lei nº 11771/0824)”.
Para o autor, os turistas (consumidores) podem acionar os juizados
espaciais de duas formas
Na forma individual, onde o consumidor que tenha um problema pode
acionar a empresa para resolver. Primeiro recomenda-se uma tentativa de
acordo, depois uma notificação extrajudicial e, não havendo sucesso, uma
interposição de ação no judiciário. Na forma coletiva, um grupo de
consumidores que tenham problemas com a mesma empresa entra na
justiça representada pelo seu representante legal, valendo aqui o princípio
de que a união faz a força, ficando a briga mais barata, pois o custo é
dividido entre os associados e a argumentação mais convincente, porque
será um erro geral (SANTOS, 2009, p. 26).
A seguir explanaremos os problemas decorrentes de vícios e defeitos
durante o fornecimento de serviço de hospedagem.
4.4.2 Acidentes de Consumo
24
Lei Geral do Turismo: Dispõe sobre a Política Nacional do Turismo, define as atribuições do Governo Federal
no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico.
42
“Os acidentes acontecem quando no uso ou gozo normal de um produto ou
serviço, este vem a apresentar defeito ou anormalidade, que coloquem em risco a
vida do consumidor ou sua saúde (SANTOS, 2009, p. 11)”.
Segundo o autor, são exemplos de acidentes de consumo no turismo “um
acidente automobilístico durante um passeio em dunas, uma queda em piso
molhado da recepção de um hotel, o afundamento de um barco durante o passeio,
entre outros (SANTOS, 2009, p.11)”.
Quando se tratar de Turismo de Aventura, Santos (2009, p.12), explica que
“os riscos devem ser previamente informados ao consumidor, por escrito e de forma
compreensível, afim de que o consumidor tenha plena consciência dos riscos
assumidos com a atividade”. E ainda assim, se o fornecedor deixar de tomar alguma
medida de segurança inerente ao esporte ou atividade que vai oferecer, pode ele
responder pelos danos causados.
A importância que aqui queremos destacar é que em se tratando de relação
de consumo, a responsabilidade do fornecedor é sempre objetiva. Ou seja
independentemente de o fornecedor ter culpa no acidente ou incidente, ele vai
responder perante o consumidor por todos os danos físicos, estéticos, materiais e
morais causados.
O Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial
(INMETRO), Em seu site25 afirma que “o Brasil ainda não possui estatísticas, sobre
a ocorrência deste tipo de acidente que pode impactar, social e economicamente,
mais do que os acidentes de trabalho e de trânsito aos quais já é dado algum tipo de
tratamento”.
Por isso o INMETRO incentiva que se relate os acidentes de consumo. O
produto ou serviço não necessariamente precisa ter sido comprado por você. Com o
seu relato o Instituto afirma estimar o prejuízo econômico e social causado por este
tipo de acidente à sociedade brasileira e contribuir para a redução de inúmeros
acidentes a partir da elaboração e revisão de normas e regulamentos técnicos, para
o aperfeiçoamento de produtos e serviços expostos à venda no mercado nacional,
bem como para o direcionamento de ações focadas por parte das autoridades
25 Disponível em: www.inmetro.gov.br/consumidor/acidente_consumo.asp Acesso em: 11/05/2013
43
regulamentadoras voltadas não apenas para a fiscalização, mas também para a
educação para o consumo.
O site do INMETRO divulgou uma pesquisa sobre os principais acidentes de
consumo no Brasil em abril de 2013, como mostra o gráfico a seguir:
Fonte: INMETRO
Ainda segundo Santos (2009, p.12), “é importante para o consumidor
sempre guardar comprovantes de pagamento ou contratação dos serviços, bem
como anotar eventuais testemunhas do fato ocorrido e se possível registrar boletim
de ocorrência para comprovar o fato”.
Problemas acontecem até com os mais prevenidos e instruídos. É
impossível que você cerque todas as possibilidades ou que tenha certeza que não
encontrará problemas. E os conflitos oriundos das relações de consumo entre
turistas e os meios de hospedagem que serão comentados a seguir.
Porcentagens dos Acidentes de Consumo
Alimentos
Produtos infantis
Embalagens
Utensilios do lar
Eletrodomésticos e Similares
Outros
Veiculos e Acessórios
Mobiliário
Saúde
Cozinha
Calçados e vestuários
Serviços
Produtos Quimicos
Aparelhos Eletricos
44
4.4.3 Problemas usuais dos turistas com os meios de hospedagens
Da mesma forma que o turista deve tomar medidas de prevenções ao
planejar sua viagem, em relação à saúde, transporte, segurança e meios de
hospedagem o seu anfitrião, aqui representados pelo hotel, também devem ter
consciência de seus direitos e principalmente, suas obrigações.
Para Nieto (2004, p.151), cabe inicialmente observar que os
estabelecimentos devem, tendo em vista o princípio da transparência que vige no
Código de Defesa do Consumidor, manter preços das diárias, seus respectivos
horários de início (check in) e término (check out) ostensivamente informados aos
hóspedes.
Da mesma forma, preços de produtos e serviços, como o uso de lavanderia,
itens de frigobar, uso de sauna etc., devem ser fornecidos aos hóspedes, sob pena
de não terem de ser pagos pela infração legal e o provável desconhecimento por
parte do cliente. A informação como dita acima deve ser ostensiva e, assim, de fácil
acesso e compreensão (NIETO, 2004, p. 151).
Selecionamos alguns casos representando diferentes situações nos meios
de hospedagem abordando problemas habituais tais como furtos, coisas deixadas
no hotel, problemas de saúde e morte e comportamento indevido do hóspede.
A análise dessas situações que ocasionam esses distúrbios na prestação
dos serviços de hospedagem será comentada a seguir.
4.4.3.1 Furtos ocorridos em hotéis
O art. 1284 do Código Civil prevê que “a responsabilidade em casos de
furtos e roubos que tenham sido cometidos por funcionários, fornecedores, visitantes
ou outros admitidos, é do hoteleiro”.
Segundo Nieto (2004, p.153), “a responsabilidade dos meios de
hospedagem alcança igualmente a bagagem do hóspede desde o momento na
entrada no estabelecimento ou na recepção no porto ou aeroporto pelo próprio
empreendimento hoteleiro”.
O autor comenta que alguns hotéis costumam oferecer cofres para depósito
de objetos de valor dos clientes, mas furtos costumam acontecer com relativa
45
freqüência e o fato de existirem cofre não eximem o hotel de responsabilidade. Às
vezes a camareira vai limpar o apartamento e deixa a porta aberta, momento em
que alguém furta algo do interior do quarto, ou mesmo algum profissional desonesto
da equipe se envolve com este tipo de ocorrência. “A responsabilidade será sempre
do hotel que deverá ressarcir os prejuízos causados ao hóspede” (NIETO, 2004,
p.153).
Badaró (2006, p.33), “é de responsabilidade do hospedeiro, como
depositário, zelar pelas bagagens de seus hóspedes, devido à responsabilidade
contratual equiparada ao depósito necessário”. Essa responsabilidade só cessa nos
casos nos quais ocorrem violências, assaltos à mão armada, que não poderiam ser
evitados, ou se provando que a culpa foi do hóspede.
Castelli (1996, p. 105), afirma que “todo problema é algo indesejável.
Indesejável porque o resultado poderia ter sido melhor. Esta diferença entre
resultado desejável e o resultado real é que constitui o problema”.
Segundo o autor, “para eliminar tal problema é necessário resolvê-los ali
mesmo no nascedouro, nunca ocultá-los ou passá-los adiante, encará-los como uma
oportunidade para melhorias” (CASTELLI, 1996, p. 105).
O autor afirma que “faz parte da natureza humana o fato de não querer
admitir que se tenha um problema, pois o reconhecimento dos problemas equivale
ao reconhecimento de falhas ou fraquezas. Com isso, a pesquisa in loco ficou
comprometida, pois não se obteve êxito a tentativa de entrevistas com
empreendimentos hoteleiros a respeito dos conflitos oriundos das relações de
consumo entre turistas e os meios de hospedagem.
Buscando alternativas que pudessem enriquecer nosso trabalho, vamos
utilizar como exemplos os estudos de casos feito por Bittencourt, Brasileiro et al
(2008, p. 1), que se adéqua perfeitamente ao assunto tratado.
Sobre furtos ocorridos em hotéis, os autores contam que:
Um furto ocorreu no interior de um hotel no centro da cidade. De acordo com
o boletim de ocorrência feito na delegacia mais próxima, o chefe de recepção
informou que dois indivíduos chegaram ao balcão, pedindo informações sobre o
salão de eventos do hotel. Durante um momento de distração do funcionário que os
atendia, um dos rapazes entrou em uma das salas do salão de eventos, que estava
alugada para um encontro de funcionários de uma empresa de eletrodomésticos, e
46
se apoderou de um notebook e um projetor, ambos pertencentes à empresa. O
segundo rapaz tratou, então, de encerrar o assunto com o funcionamento da
recepção, foi ao encontro do comparsa e os dois saíram rapidamente do hotel.
Quando os organizadores do evento deram pela falta dos objetos, já não havia como
alcançar os dois homens. Restou ao gerente do hotel providenciar o registro, um
boletim de ocorrência na delegacia de polícia mais próxima, para investigar o furto.
Mamede (2003, p.167), explica que “é dever do empreendedor, qualquer que
seja, velar pela segurança daqueles que estejam legitimamente no âmbito de seu
empreendimento”.
Bittencourt, Brasileiro et al (2008, p. 1) explicam, que no caso de furto, “é
importante que o hotel se previna, definindo procedimentos e treinando
funcionários”. Evitando comentários por partes dos funcionários, ou de quem quer
que seja, com os outros hóspedes. E desde que provados os danos, a indenização
pode ser muito maior do que o valor do equipamento furtado.
No estudo de caso visto ainda a pouco, “uma vez que o hotel tenha efetuado
um contrato com quem locou o espaço, a responsabilidade passa a ser da empresa
ou pessoa contratante, isentando o hotel da responsabilidade”. Esta condição deve
estar inserida no contrato de locação, em clausula expressa (BITTENCOURT,
BRASILEIRO ET AL, 2008, p. 1).
4.4.3.2 Coisas deixadas no hotel
Situação muito comum nos meios de hospedagem são os hóspedes
deixarem objetos ou valores para trás, perdendo-os ou esquecendo-os nas unidades
habitacionais ou nas áreas comuns do hotel. É objetos de todo o tipo, pelos quais os
hóspedes ou clientes podem vir a exigir reembolso. Portanto, devem se tomar
providências para garantir os interesses da empresa e do hóspede.
Segundo Mamede (2004, p.158), o primeiro procedimento a ser tomado pelo
hotel é “entrar em contato com o hóspede utilizando as informações contidas na
Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH), a qual deverá conter o nome,
endereço e telefone para contato”.
O autor, porém afirma, ser perfeitamente possível que tal contato não seja
viável, seja por falhas no preenchimento da ficha, seja por não se poder precisar
47
quem é o proprietário da coisa. No entanto se não for possível o contato, o habitual é
o recolhimento do pertence no estabelecimento hoteleiro por um prazo de no
máximo 90 dias. Após essa data, mantém-se a lista de registro arquivada e o objeto
é descartado ou doado (MAMEDE, 2004, p.158).
Legalmente o procedimento a ser tomado é o que aborda os artigos1170 e
1175 do Código Civil26, afirmando que o pertence deverá ser entregue à autoridade
judiciária ou policial com sua descrição e a declaração do hoteleiro. O juiz publicará
o pertence e sua descrição em edital com prazo de dez dias para que seu respectivo
dono reclame. Caso o prazo estipulado seja exonerado, o pertence será avaliado e
alienado em leilão (BADARÓ, 2006, p.32).
O estudo de caso que mostraremos a seguir foi feito por Bittencourt,
Brasileiro ET AL (2008, p. 1), e diz o seguinte:
Ao fazer a arrumação do apartamento, depois que o hóspede já havia
efetivado seu check-out27, uma camareira encontrou um brinco sobre a mesa.
Chamou a sua governanta que, muito zelosa, identificou a ficha do hóspede no
sistema e ligou para o telefone que lá constava. A chamada foi atendida por uma
senhora chamada Maria Amélia. Quando a governanta informou sobre o brinco
encontrado, a mulher disse que o objeto não poderia ser dela, pois nunca tinha
estado naquele hotel e não havia ninguém do seu convívio que tivesse se
hospedado ali recentemente. A governanta pediu desculpas e desligou. Não foi o
caso, mas este procedimento poderia ter causado grande constrangimento, com
graves consequências.
Os autores comentam que o procedimento para a entrega de objetos
esquecidos, a pessoa deve comprovar que é realmente a dona de pertence. No caso
de uma mala, por exemplo, a pessoa vai descrever seu conteúdo. Se a descrição
26 Art. 1170 do Código Civil – Deverá entregar o pertence ou o valor à autoridade judiciária ou policial, que a
arrecadará, mandando lavrar o auto respectivo, dele constando a sua descrição e as declarações do
albergueiro.
Art. 1175 do Código Civil – Posse é o poder que se manifesta quando alguém atua por forma correspondente
ao exercício do direito de propriedade ou de outro direito real.
27 Check out – Expressão utilizada na hotelaria para se referir a partida do hóspede. Encerramento de conta do
hóspede. Disponível em: WWW.babelfish.com Acesso em: 11/05/2013.
48
conferir, deve-se fazer um termo de retirada, registrar dados e números da
documentação e após colher assinatura no documento, entregar o objeto.
4.4.3.3 Problemas de saúde e morte
Para Mamede (2004, p.152) “adoecer ou ferir-se é possibilidade presente,
constante, isenta de privilégios geográficos ou temporais: é uma surpresa que pode
atingir quaisquer pessoas, em qualquer lugar”.
O mesmo se diga da morte, “o desconhecido inevitável, a última grande
surpresa da vida”. É lugar-comum dizer que todos sabem que ela virá, só não sabem
quando, nem onde, ou seja, a morte pode ocorrer justamente quando se está
hospedado (ou trabalhando) num hotel.
Por isso o autor afirma que “hospedar é mais do que simplesmente dar
quarto e comida, hospedar é abrigar, é proporcionar todas as condições para que o
hóspede possa ficar em segurança”. E num ambiente que lhe é estranho, há
presunção legal de que o hospedeiro dá ao hospede a segurança e o auxilio que,
em seu próprio ambiente, seriam dados pela família, amigos e/ou vizinhos.
Badaró (2006, p.28), explica que
o hotel é obrigado a informar sobre qualquer produto ou serviço que seja
nocivo à saúde ou segurança ou que apresente periculosidade ao hóspede
de acordo com o art. 928
do Código de Defesa do consumidor.
Quando o hóspede se acidenta sem que haja risco de vida, o hotel é
obrigado, contratualmente a dar abrigo, segurança e socorrê-lo, apoiado
pelo art. 1429
do CDC. Podem ser feitos pequenos curativos no próprio
estabelecimento já que a EMBRATUR prevê que todos os meios de
hospedagem devem possuir equipamentos de primeiros socorros e
28 Art. 9 do CDC: O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivo ou perigoso à saúde ou
segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade
sem juízo de adoção de outras medidas cabíveis em caso concreto
29 Art. 14 do CDC: O fornecedor de serviço responde independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por defeito relativos a prestação de serviços, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos.
49
funcionário com treinamento específico para o atendimento de situação
simples ou preliminar ao atendimento de emergência.
Segundo a autora, caso não seja possível resolver o problema no hotel, a
gerência deve providenciar a pronta remoção do acidentado para o hospital, clínica
ou consultório médico onde possa ser devidamente atendido. E que o hotel é
obrigado a arcar com todas as despesas médicas e de outras razões dos hóspedes
desde o momento em que este se acidenta até o momento que sai da unidade de
tratamento e/ou recuperação.
“O mesmo ocorre nas situações de doenças leves, como gripes, febre,
diarréia e afins” (MAMEDE, 2003, p. 163).
Ainda conforme Mamede (2004, p.153), “em caso de morte não há diferença
jurídica de tratamento para morte de hóspede, de empregado ou de um terceiro
(visitante ou desconhecido)”.
O autor explica que o corpo de empregados, principalmente o pessoal da
governança (camareiros, faxineiros etc.), deve ser treinado para ao constatar um
óbito, manter a calma, não fazer escândalos, não propagar o fatos entre os demais
hóspedes e, principalmente, para não tocar em nada e não mudar nada de lugar, o
que atrapalharia um eventual trabalho de polícia e de sua perícia técnica. O
empregado que encontra alguém morto, seja um hóspede, seja outro empregado,
seja um terceiro (visitante ou desconhecido), tem apenas que comunicar o fato,
imediatamente, a seu superior (a governanta ou gerente).
Para o autor é importante ressaltar que “a remoção do corpo e a liberação
da unidade habitacional (quarto, apartamento, suíte, bangalô, etc.), são atos da
polícia, não cabendo ao estabelecimento interferir. Nada deve ser limpo, removido
ou alterado sem liberação policial.”
Agora, se o turista é acometido de mal súbito ou vitima de acidente ou
agressão que o pode conduzir à morte, deve-se tentar salvar-lhe a vida, o que
certamente rompe a regra do não intervir no cenário do sinistro, própria das
situações em que alguém já é encontrado morto.
50
Mamede (2003, p.162), explica que esse socorro é uma obrigação jurídica,
cuja omissão caracteriza crime, de acordo com o artigo 13530 do Código Penal que
pune com pena de detenção de um a seis meses, ou multa, quem deixa de prestar
assistência, quando possível fazê-lo sem risco pessoal.
A seguir mostraremos o estudo de caso feito por Bittencourt, Brasileiro ET
AL (2008, p. 1), que retrata a seguinte situação:
Devido ao seu trabalho como representante comercial, João da Silva viajava
freqüentemente a uma grande cidade do Brasil e se hospedava sempre no mesmo
hotel. Em uma dessas viagens, ele retornou ao hotel após o dia de trabalho, entrou
no quarto e não saiu mais. No dia seguinte, não desceu para o café da manhã e
tampouco para o almoço, nem respondeu quando a camareira bateu à porta de seu
apartamento para saber se ele queria o serviço de arrumação. Os funcionários
estranharam tal comportamento e resolveram agir. Bateram várias vezes na porta do
apartamento de João, sem resposta. O gerente providenciou, então, a abertura da
porta e encontrou o hóspede caído no banheiro, sem vida. Ao constatar o óbito, o
gerente comunicou o fato à polícia. Os policiais fizeram a vistoria do local e
removeram o corpo. Foi solicitada à autoridade policial a discrição nos seus
trabalhos, para evitar escândalos e garantir a credibilidade do estabelecimento.
4.4.3.4 Comportamento indevido do hóspede
Segundo Badaró (2006, p. 29) as obrigações do hóspede não estão
limitadas ao pagamento. “O hóspede deverá comporta-se de maneira adequada
tratando de forma respeitosa funcionários, outros hóspedes e o patrimônio físico do
hotel. Da mesma forma, seus acompanhantes e eventuais visitantes devem respeitar
as regras do meio de hospedagem”.
30 Art. 135 do Código Penal: Deixar de prestar assistência quando possível fazê-lo sem risco pessoal, à criança
abandonada ou extraviada, ou à pessoa inválida ou ferida, ao desamparo ou em grave e iminente perigo; ou
não pedir, nesses casos, o socorro da autoridade pública: pena de 1(um) a 6(seis) meses, ou multa.
Parágrafo Único: A pena é aumentada de metade, se da omissão resulta lesão corporal de natureza grave, e
triplicada, se resulta morte.
51
Mas existem situações que fogem ao cotidiano de um estabelecimento
hoteleiro, como óbitos e doenças dos hóspedes e terceiros. Ou ainda, o
comportamento inesperado para enfrentar situações como essas, preservando tanto
a integridade do estabelecimento quanto a de funcionários e colaboradores
(BITTENCOURT, BRASILEIRO ET AL, 2008, p. 1).
Para os autores, considerando que a hospedagem é um contrato
materializado no momento da assinatura da FNRH, em todas as circunstâncias de
ofensa e de impossibilidade de manutenção da hospedagem haverá quebra de
contrato por descumprimento de obrigação do hóspede. Por isso, o hotel, desde que
comprovado o fato, poderá rescindir o contrato, determinando a saída do hóspede
do estabelecimento. Caso o hoteleiro não tome providências, o empregado ofendido
poderá processar o estabelecimento por danos morais.
Sobre comportamento indevido do hóspede, Badaró (2006, p.31), conta que
“quando um hóspede se encontra bêbado causando perturbação, os funcionários
devem cuidar para que não ocorram brigas, discussões, agressões sob pena de
responder pelos danos havidos”.
A autora explica que o hotel deve tentar levar o hóspede embriagado para
seu apartamento. Caso o hóspede insista em prejudicar o bom andamento de sua
estada, a polícia pode ser acionada, salvo que pelo art. 6231 da Lei de
Contravenções Penais, apresentar-se publicamente em estado de embriaguez de
modo que cause escândalo ou coloque em perigo a segurança própria ou alheia, é
crime. O hotel pode ser considerado culpado se persistiu em servir bebida alcoólica
a um hóspede já em estado de embriaguez salvo o art.6332 do Código Penal.
31 Art. 62. Apresentar-se publicamente em estado de embriaguez, de modo que cause escândalo ou ponha em perigo a
segurança própria ou alheia; Pena - prisão simples, de quinze dias a três meses, ou multa.
Lei das Contravenções Penais - Decreto-lei 3688/41 | Decreto-lei nº 3.688, de 3 de outubro de 1941. Disponível em: http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/110062/lei-das-contravencoes-penais-decreto-lei-3688-41. Acesso em 05/06/2013.
32 Art. 63 Servir bebidas alcoólicas: II - a quem se acha em estado de embriaguez; Pena - prisão simples, de dois meses a um
ano, ou multa.
Lei das Contravenções Penais - Decreto-lei 3688/41 | Decreto-lei nº 3.688, de 3 de outubro de 1941. Disponível em: http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/110062/lei-das-contravencoes-penais-decreto-lei-3688-41. Acesso em 05/06/2013.
52
Bittencourt, Brasileiro ET AL (2008, p.1), recomendam que diante destas
situações, o hotel “disponibilize aos hóspedes um regulamento interno, que
apresente de forma clara e de fácil compreensão quais são os compromissos do
estabelecimento e quais são os direitos e os deveres dos hóspedes”. Além de ter
“muita cautela ao acionar a polícia, certificando-se de que isso não constitui ato
abusivo, o que caracterizaria em lesão ao direito do hóspede e, por conseqüência,
em dever de indenizá-lo pelos prejuízos causados”.
Ao fim deste capítulo, podemos concluir que, se não é possível eliminar
todos os riscos relacionados aos meios de hospedagem e que segurança absoluta
não existe, pode-se e devem-se conscientizar hoteleiros e hóspedes, de que eles
existem e que cumpre preveni-los.
A seguir serão apresentadas as considerações finais
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho teve como objeto de estudo a aplicação do Código de
Defesa do Consumidor no turismo com ênfase no consumidor dos meios de
hospedagem.
Durante a elaboração do trabalho foi possível observar a escassez e a
insuficiência de bibliografia sobre o assunto, apesar do avanço de pesquisas sobre a
temática no ultimo ano, embora maioria dessas pesquisas em direito do turismo
sejam baseadas, ainda, somente na reflexão teórica.
Outra dificuldade foi a adequação da linguagem jurídica, pois a mesma
possui um vocabulário bem específico e muitas vezes não é compreendido por
profissionais e estudiosos de outras áreas, como é o caso do turismo.
Quanto ao objetivo geral traçado no inicio da pesquisa que visava identificar
e analisar os problemas enfrentados usualmente pelos turistas (consumidores) e os
meios de hospedagem (prestador de serviço turístico) foi alcançado, na medida em
que foram analisadas as partes envolvidas e identificada a relação de consumo, sua
evolução e a mudança no comportamento do consumidor turista.
Buscou-se também analisar os princípios básicos do Direito do Consumidor
abordados pelo Código de Defesa do Consumidor brasileiro, a proteção do
consumidor em nosso ordenamento jurídico, verificando quais são os elementos
adotados como cruciais para a caracterização da relação de consumo, assim como
quais são as diretrizes adotadas pela nossa legislação no que se refere à proteção
do Consumidor, que é vulnerável nas relações de consumo.
A identificação dos órgãos competentes aos qual o consumidor turista deve
recorrer quando sentir-se lesado em relação a eventuais e inadequados serviços
turísticos prestados pelos os meios de hospedagem foi outro assunto retratado
durante a pesquisa.
Outro tema abordado foi os problemas enfrentados usualmente pelos
turistas, bem como os direitos que decorrentes de vícios e defeitos durante o
fornecimento de serviço de hospedagem. Foram mostrados os diferentes direitos
concedidos e sua fundamentação jurídica para uma conciliação de forma justa e
eficaz.
54
Por tudo o que foi exposto, essa pesquisa busca servir de instrumento para
informação e mobilização de elementos motivadores de novas investidas na
interdisciplinaridade do turismo e do direito.
55
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