centro de ensino superior do cearÁ faculdade...
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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ
FACULDADE CEARENSE
CURSO DE TURISMO
PAULO ROBERTO MENEZES LOPES
HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE
A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO HÓSPEDE
UM ESTUDO DE CASO
FORTALEZA
2013
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PAULO ROBERTO MENEZES LOPES
HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE
A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO HÓSPEDE
UM ESTUDO DE CASO
Monografia submetida à
aprovação Coordenação do Curso
de Turismo do Centro Superior do
Ceará, como requisito parcial para
obtenção do grau de Graduação.
FORTALEZA
2013
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PAULO ROBERTO MENEZES LOPES
HOTEL GRAN MARQUISE: AVALIAÇÃO DA COMPATIBIDADE ENTRE
A VISÃO DE QUALIDADE DO HOTEL E A VISÃO DE QUALIDADE DO HÓSPEDE
UM ESTUDO DE CASO
Monografia como pré-requisito para obtenção do titulo de Bacharel em Turismo, outorgado pela Faculdade Cearense – FaC, tendo sido aprovada pela banca examinadora composta pelos professores.
Data de aprovação:____/____/____
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________________________
Professora Ms. Maria Elia dos Santos Vieira
___________________________________________________________
Professor Esp. Mansueto da Silva Brilhante
___________________________________________________________
Professor Esp. Paula Roberta de Oliveira Leite
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A Cristo que morreu para que eu tivesse vida e vida em abundância.
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AGRADECIMENTOS
A Deus, o qual me amou primeiro, me possibilitou chegar até aqui e
certamente continuará a caminhar comigo me indicando o melhor caminho para
que assim eu possa agradá-Lo e glorificá-Lo pelo que Ele é. Toda a glória é tua
meu Deus, não apenas hoje, mas para todo o sempre.
À Lays Lemos, a maior e melhor inspiração para a minha vida que
se faz presente em cada momento e que também é um presente abençoado
que Deus me deu e que em momento nenhum me deixou sozinho. A ela, que
certamente foi responsável pelo o aperfeiçoamento dessa e de outras
conquistas em minha vida, eu não poderia deixar de dizer: você é o exemplo de
vida que me esforço para seguir, um alguém de quem Deus deve ter orgulho.
Tão pouco poderia deixar de ressaltar que sem você essa conquista não teria
sentido, ou melhor, não teria existido. Foi por você que eu cheguei até aqui e
pretendo ir além acreditando no Deus que não nos abandona. Eu te amo minha
linda.
À minha família que me educou e me formou com caráter.
Às pessoas desconhecidas do transporte público que se negam a
me auxiliar levando minha mochila pesada, deixando-me em pé e ainda não
facilitando para que eu possa me segurar com maior facilidade. Não
permanecer mais nessa situação me fez ter ânimo para concluir o curso. Logo
sairei dessa realidade de transporte público com fé em Deus.
Aos meus professores da época do ensino médio que vez ou outra
diziam que eu não seria ninguém e me colocavam para fora da sala de aula,
mesmo eu não tendo feito nada (sim, obrigado, lembrar dessas histórias me fez
chegar até aqui).
Ao Hotel Gran Marquise, que me possibilitou ter acesso a
documentos e me auxiliou com tudo o quanto necessitei para a produção deste
estudo. À Aline Aragão e ao Felipe Santiago. Um Gran hotel com uma Gran
Equipe. Somos 5 estrelas.
À minha orientadora por aceitar me auxiliar.
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“No mundo tereis aflições, mas tende bom ânimo eu venci o mundo”. (Jesus Cristo)
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RESUMO
De forma crescente a qualidade tem adquirido maior importância no setor
hoteleiro, adotando o papel de fator motivacional na escolha do consumidor
acerca de qual meio de hospedagem é referência em qualidade. Diante disso,
empresas hoteleiras dedicam tempo e investimento na melhoria continua de
seus métodos, capacitando seus colaboradores, utilizando canais de
comunicação com o cliente e mensurando a qualidade de suas atividades para
desenvolver um plano estratégico adequado para atingir o público que busca
qualidade no meio de hospedagem. Contudo, não há certeza se as empresas
hoteleiras têm direcionado corretamente os seus esforços gerenciais, ou seja,
permanece a dúvida quanto aos hotéis ofertarem ou não serviços de qualidade
que atendam às expectativas dos seus hóspedes. Nesse sentido, o presente
estudo investiga se existe compatibilidade entre a visão de qualidade do Hotel
Gran Marquise e a visão de qualidade sob a perspectiva do hóspede. Para
essa investigação, foi comparada a visão do hotel sobre qualidade com os
resultados de uma pesquisa documental com o mesmo tema, aplicada aos
hóspedes. Os resultados apontam para a inexistência de compatibilidade entre
o Hotel Gran Marquise e os seus hóspedes, durante o período analisado nesse
estudo de caso.
Palavras Chaves: Qualidade. Gestão da qualidade. Hospedagem. Hóspede.
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ABSTRACT
Increasingly the quality has acquired greater importance in the hospitality
industry , adopting the role of motivational factors in consumer choice about
which way of web hosting is reference quality. Therefore , hotel companies
devote time and investment in continuous improvement of its methods ,
empowering employees , using channels of communication with the client and
measuring the quality of its activities to develop an appropriate strategic plan to
reach the audience that seeks quality in the middle of hosting . However , there
is no certainty that the hotel companies have properly directed their managerial
efforts , ie , the question remains as to whether or not lodging an offer quality
services that meet the expectations of its guests . In this sense, the present
study investigates whether there is compatibility between the vision quality of
the Gran Marquise and vision quality from the perspective of the guest. For this
investigation , we compared the vision of quality hotel on the results of
documentary research with the same theme applies to guests . The results
point to the lack of compatibility between the Gran Marquise Hotel and its
guests , during the period analyzed in this case study .
Keywords: Quality. Quality management. Hosting. Guest.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 01 - Enfoque sistêmico da hotelaria................................................. 24
FIGURA 02 - Determinantes da qualidade percebida do serviço................... 35
FIGURA 03 - Diferenças entre expectativa do consumidor e a percepção
da empresa sobre o serviço......................................................
37
FIGURA 04 - Fachada do hotel Ceasar Park................................................. 38
FIGURA 05 - Imagem ilustrativa de um modelo de veículo de divulgação do
hotel...........................................................................................
39
FIGURA 06 - Imagens ilustrativas dos selos de certificação obtidos pelo
hotel...........................................................................................
40
FIGURA 07 - Imagem ilustrativa do selo GPTW............................................. 41
FIGURA 08 - Imagem ilustrativa da logo Gran Class..................................... 41
FIGURA 09 - Demonstração de suíte luxo..................................................... 42
FIGURA 10 - Demonstração do livro de comemoração dos 20 anos do
hotel...........................................................................................
42
FIGURA 11 - Imagem ilustrativa da placa de certificação do prêmio
TripAdvisor................................................................................
43
FIGURA 12 - Troféu Jacaré de Ouro.............................................................. 43
FIGURA 13 - Fachada atual do Hotel Gran Marquise.................................... 44
FIGURA 14 - Apresentação de apartamentos................................................ 59
FIGURA 15 - Limpeza e arrumação dos apartamentos.................................. 61
FIGURA 16 - Café da manhã – qualidade dos alimentos............................... 62
FIGURA 17 - Restaurantes – Qualidade dos alimentos................................. 63
FIGURA 18 - Room Service – Qualidade dos alimentos................................ 64
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LISTA DE QUADROS
QUADRO 01 - Características de serviço............................................................. 28
QUADRO 02 - Categorias de oferta no mercado.................................................. 29
QUADRO 03 - Dimensões da qualidade no serviço............................................. 36
QUADRO 04 - Metodologia utilizada nesse estudo.............................................. 46
QUADRO 05 - Vantagens e limitações de uma entrevista.................................... 52
QUADRO 06 - Relação entre problema de pesquisa, objetivos, hipóteses e
indicadores.................................................................................... 54
QUADRO 07 - Metas de qualidade estabelecidas pelo Hotel Gran Marquise...... 57
QUADRO 08 - Comparativo da satisfação do cliente........................................... 58
QUADRO 09 - Comparativo de avaliações de qualidade..................................... 65
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LISTA DE GRÁFICO
GRÁFICO 01 - Gráfico demonstrativo da evolução da satisfação do cliente........ 56
GRÁFICO 02 - Gráfico demonstrativo de avaliações de qualidade....................... 66
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CQEA - Controle de Qualidade Empresarial Amplo
CQT - Controle de Qualidade Total
EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo
ES - Expectativa do Serviço
FUNGETUR - Fundo Geral de Turismo
GPTW - Great Place To Work
ISO International Organization for Standardization/ Organização
Internacional de Padronização
Mtur - Ministério do Turismo
PS - Percepção do Serviço
UH - Unidade Habitacional
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................. 15
2 HISTORIA DA HOTELARIA.............................................................................. 18
2.1 Hotelaria no mundo........................................................................................ 18
2.2 Hotelaria no Brasil.......................................................................................... 24
3 SERVIÇOS E QUALIDADE............................................................................... 27
3.1 Serviços na hotelaria...................................................................................... 27
3.2 Gestão da qualidade na hotelaria.................................................................. 32
4 HISTÓRICO DO MEIO DE HOSPEDAGEM..................................................... 38
4.1 Histórico da organização................................................................................ 38
4.2 Qualidade de produto e serviço..................................................................... 39
5 ASPECTOS METODOLÓGICOS...................................................................... 46
5.1 Metodologia.................................................................................................... 46
6 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS.......................................................... 55
6.1.1 Dados gerais sobre qualidade..................................................................... 55
6.1.2 Qualidade de instalações............................................................................ 59
6.1.3 Qualidade de serviços................................................................................. 60
6.1.4 Qualidade dos alimentos - café da manhã.................................................. 62
6.1.5 Qualidade dos alimentos - restaurantes...................................................... 63
6.1.6 Qualidade dos alimentos - room service..................................................... 64
7 CONCLUSÃO.................................................................................................... 68
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REFERÊNCIAS.................................................................................................... 70
APÊNDECE.......................................................................................................... 74
ANEXOS............................................................................................................... 78
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1 INTRODUÇÃO
No contexto das atividades hoteleiras, a qualidade se destaca como
um fator determinante na escolha do consumidor (hóspede/turista) quanto ao
meio de hospedagem a ser utilizado. Porém, observa-se que as decisões de
gestão da qualidade aplicada pelos hotéis muitas vezes não é compatível a
concepção de qualidade daquele que usufruirá os serviços ofertados.
Observa-se que a avaliação que o consumidor faz acerca do produto
adquirido toma como base a capacidade que esta aquisição tem em satisfazer
as suas necessidades, reforçando os seus próprios valores. Nesse sentido, o
consumidor faz, de forma inconsciente, várias indagações (esse produto é
importante? Ele está de acordo com os meus valores?). Diante disso, entende-
se que a escolha de um produto é o reflexo de quando o indivíduo atinge os
seus valores individuais, portanto, os produtos adquiridos pelos consumidores
representam seus valores (URDAN e URDAN 2009).
Essa linha de raciocínio se aplica ao mercado de hotéis, sobretudo,
ao de hotéis de luxo que atende um hóspede exigente, com expectativa para
uma experiência de consumo que vai além da simples ideia de uma viagem,
ele anseia por status, praticidade, um tratamento diferenciado e não abre mão
da qualidade nos serviços ofertados.
Tomando como base essa realidade, é apresentado o seguinte
problema de pesquisa: Existe compatibilidade entre a visão de qualidade do
Hotel Gran Marquise e a visão de qualidade do hóspede?
Como justificativa deste estudo, avaliar se o que o Hotel Gran
Marquise oferta ao hóspede a partir da sua própria visão de qualidade é
compatível ou não com as expectativas do cliente, possibilitará aos gestores
enxergar onde o processo de oferecer serviço pode ser melhorado aumentando
a satisfação do cliente, potencializando os lucros por meio de decisões mais
acertadas para a elaboração de planos de ação mais eficazes (que visam
enxugar processos), removendo aquilo que não agrega valor aos serviços
ofertados ao cliente.
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O presente estudo foi motivado inicialmente pela curiosidade de
identificar se existe compatibilidade entre o que significa qualidade para o hotel
e para o hóspede. Posteriormente, a realização desse estudo também surgiu a
partir de uma experiência de trabalho junto ao Hotel Gran Marquise,
acreditando poder colaborar com a melhoria e com o constante
aperfeiçoamento da qualidade do serviço de hospedagem, visando à satisfação
do hóspede.
Considerando o contexto exposto até aqui e a necessidade de
identificar se há compatibilidade ou não entre as visões de qualidade
apresentadas pela empresa e pelo cliente, levantam-se os seguintes
questionamentos:
1. O hóspede e o hotel apresentam a mesma interpretação sobre aos aspectos
relacionados à qualidade na apresentação do apartamento?
2. O hóspede e o hotel apresentam a mesma interpretação sobre aos aspectos
relacionados à qualidade dos alimentos ofertados?
Considerando a revisão da literatura e a observação do autor, são
levantadas as seguintes hipóteses acerca do tema em questão:
H1: Não existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel
quanto a conforto, conservação, limpeza e arrumação do apartamento.
H2: Existe compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto à
qualidade dos alimentos em café da manhã, restaurantes e room service.
O objetivo geral desse trabalho é Identificar se existe
compatibilidade entre a visão de qualidade do Hotel Gran Marquise e a visão
de qualidade do hóspede, conhecendo através da pesquisa o que significa
qualidade para o meio de hospedagem e para o hóspede. No sentido de
contribuir com que o Hotel Gran Marquise tome conhecimento e melhore a
alocação de seus recursos, apresentam-se os seguintes objetivos específicos:
(1) Verificar, segundo a pesquisa documental e a entrevista utilizada, se existe
compatibilidade entre as avaliações do hóspede e do hotel quanto a conforto,
conservação, limpeza e arrumação do apartamento e (2) Verificar, segundo a
pesquisa documental e a entrevista utilizada, se existe compatibilidade entre as
avaliações do hóspede e do hotel quanto à qualidade dos alimentos em café da
manhã, restaurantes e room service.
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O presente estudo está estruturado em seis capítulos, o primeiro
refere-se à introdução e apresentação do tema. O segundo tem a premissa de
apontar a origem e desenvolvimento da hotelaria no mundo, e apresenta um
sub-tópico que aborda a história da hotelaria no Brasil, mostrando sua origem e
sua evolução até os dias atuais. O terceiro capítulo trará informações
relevantes sobre serviços em empresas de hotelaria e o sobre o emprego da
gestão da qualidade nos meios de hospedagem. O quarto capítulo apresentará
o histórico do hotel em estudo, trazendo informações sobre sua criação, sua
estrutura organizacional, os serviços ofertados e sobre o as políticas de gestão
da qualidade adotadas. O quinto capítulo apresenta os aspectos metodológicos
adotados para a utilização da pesquisa como: sua finalidade, o tipo de
pesquisa, a estratégia adotada para coleta de dados, entre outros detalhes
além do delineamento desse estudo de caso. O sexto capítulo apresenta os
resultados da pesquisa seguidas das interpretações do autor. O sétimo capítulo
apresenta a conclusão obtida a partir das descobertas alcançadas por meio
desse estudo de caso.
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2 HISTÓRIA DA HOTELARIA
O presente capítulo apresenta a revisão bibliográfica relacionada à
hotelaria no mundo, expondo seu surgimento e expansão e na sequência será
apresentada também a história da hotelaria no Brasil, abordando sua origem e
desenvolvimento.
2.1 Hotelaria no mundo
Objetivando entender a história da hotelaria no mundo, é necessário
apresentar alguns conceitos relevantes para este tema. A Organização Mundial
do Turismo, OMT, organismo máximo de turismo no mundo, o define: “Turismo
compreende as atividades que pessoas realizam durante suas viagens e
estadias em lugares diferentes do seu local de residência, por um período
consecutivo inferior a um ano, com propósitos de lazer, descanso, negócios ou
outros”.
Para Aldrigui (2007) pode-se visualizar essa definição de turismo
apresentada pela OMT considerando os seguintes pontos:
• Atividades: são as infinitas possibilidades oferecidas aos turistas, para
que haja sentido na viagem, independente dos motivos que os levaram
ao destino, ou seja, aquilo que ele faz dentro da viagem.
• Propósitos: que para a autora são as razões que determinam a viagem,
e que não se restringem apenas a lazer, descanso e negócios, hoje o
turismo pode ainda ser apontado como fator de status.
• A viagem: que se aproxima dos conceitos de meio de transporte, que
podem ser apontados como os meios que levam o turista de seu local de
residência ao destino desejado.
• Estadias: a permanência do turista no destino selecionado para a
viagem, que seguindo a definição apontada pela OMT, deve ser inferior
a um ano.
Nesse sentido quando se pensa em turismo entende-se que seu
significado está ligado a viagens.
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Badaró (2002) apresentando a definição de turismo criada pela
Universidade de Berlim em 1911 cita: “o conceito que compreende todos os
processos, especialmente os econômicos, que se manifestam na chegada, na
permanência e na saída do turista, de um determinado município, estado ou
país”. Essa definição vigorou por pouco tempo, pois conceitos mais
consistentes surgiram em seguida.
Este mesmo autor ainda afirma que as definições de turismo são
muito pobres, pois se destinavam unicamente ao caráter econômico e comenta
que uma boa definição seria aquela criada em meados de 1940 por Walter
Hunziken e Kurt Krapf, que define turismo como uma relação de deslocamento
de seu domicílio que não esteja relacionado a uma atividade lucrativa, ou seja,
inicia no deslocamento.
Aceita-se então que turismo pode ser compreendido como uma
atividade, que é motivada por lazer, descanso, negócios ou outros, onde
pessoas saem de suas residências, sem remuneração, permanecendo no
destino turístico por um período inferior a um ano.
Para Ignarra (2003) o fenômeno turístico ocorreu quando o homem
deixou de ser sedentário, e passou a viajar (deslocar-se), motivado pela
necessidade de comércio com outros povos e a exploração de novas terras. Ou
seja, vê-se o turismo de negócios e de aventura em seu inicio. Ele ainda afirma
que as cruzadas podem ser caracterizadas como primeiro registro de turismo
religioso, além de citar as viagens a Roma que tinham como objetivo a busca
de termas como um exemplo de turismo de saúde. Por fim ele ainda indica que
os primeiros registros de turismo de esportes se caracterizam na Grécia com
os jogos olímpicos.
Entende-se que todos estes fatores motivavam o homem a sair de
sua localidade e percorrer longas distâncias, demonstrando o surgimento da
necessidade de criar de algo que se enquadre como ponto de descanso. Algo
de tenha valor funcional.
O Instituto Brasileiro de Turismo, Embratur, define hotel como o
meio de hospedagem do tipo convencional e mais comum, normalmente
localizado em perímetro urbano, e destinado a atender turistas, tanto em
viagens de lazer quanto em viagens de negócios.
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O hotel enquanto instituição deve ofertar dentre seus serviços a
hospedagem, segundo Castelli (2003) ele é uma edificação preferencialmente
urbana, que disponibiliza estrutura para lazer e negócios, além de 60% de suas
Unidades habitacionais, UHs, possuírem um banheiro privativo. Contudo,
observa-se que na modernidade ele ainda oferta alimentação e serviços
agregados.
Popp e Silva (2007) dizem que o hotel tem sua origem e
desenvolvimento simultaneamente ao crescimento do comércio entre as
cidades. As rotas comerciais na Ásia, Europa e África, na Antiguidade,
originaram núcleos urbanos e, consequentemente, o surgimento de
hospedarias para os viajantes.
Falando sobre a história da origem do hotel, Andrade (2006) ressalta
que o seu surgimento data da época dos jogos Olímpicos. O meio de
hospedagem existente na época apresentava-se como um abrigo de grandes
proporções, onde o autor denomina como Ásylon ou Asilo, que era um local
inviolável, com a função de permitir o descanso, proteção e privacidade aos
atletas de outros locais, que foram convidados a participar de cerimônias
locais, as quais poderiam ser de teor religioso ou esportivo.
Compreende-se então que desde o nascimento da hotelaria o homem
busca as mesmas finalidades, que para o autor são: proteção, repouso,
higiene, alimentação, privacidade e tranquilidade.
Ainda sobre o nascimento da hotelaria, Pereira e Coutinho (2007) falam
que na Roma antiga era possível visualizar dois tipos de hospedarias, a
estalagem e o estábulo, que serviam para atender os viajantes que transitavam
pelos gigantescos territórios romanos. Portanto, se percebe que os meios de
hospedagem sofreram várias alterações ao decorrer da história.
Nesse período, eram comuns as viagens dos Romanos para cidades
litorâneas em busca de banhos medicinais. A talassoterapia, então, é datada
de cerca de 500 (quinhentos) anos antes de Cristo. Foram os primeiros SPAs
registrados na história da humanidade (IGNARRA, 2003).
Vê-se que as estalagens atendiam geralmente esse tipo de
demanda que buscava o que hoje pode ser classificado como turismo de
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saúde. Uma demanda nobre, constituída principalmente por oficiais superiores
das milícias, reforça o autor.
Em uma visão geral apresentada por Andrade (2002) esse meio de
hospedagem romano (que também pode ser designado como hospedaria) era
formado por várias casas pequenas com uma única saída para a rua,
totalmente discrepante da estrutura dos estábulos que eram grandes
coberturas usadas para proteger dos rigores do tempo os plebeus, gado e
animais de montaria.
O autor ainda afirma que após a queda do Império romano esses
plebeus passaram também a ocupar as estalagens, deixando assim os
estábulos destinados ao uso por parte dos animais, dos criados que tratavam
deles e dos servos que geralmente acompanhavam as comitivas.
Diante do cenário da idade média pode-se pensar: o que se
enquadrava como meios de hospedagem? O Ministério do Turismo (Mtur) diz
que se pode citar que os mosteiros serviram a este fim.
Dentro desse contexto, Pereira e Coutinho (2007), dizem que os
viajantes que enfrentavam as perigosas estradas, motivados pela fé (hoje essa
atividade pode ser considerada como turismo religioso), encontravam a virtude
espiritual e moral necessária que buscavam acompanhada de descanso, uma
vez que os mosteiros eram constituídos por cômodos, alas de celas e quartos
reservados para esses forasteiros.
Justifica-se o acolhimento de viajantes em mosteiros como uma das
obrigações da caridade cristã. Possivelmente essa ação tem uma forte ligação
com a viagem feita por Maria e José que seguindo uma obrigação civil tinham
de se dirigir aos locais onde haviam sido registrados, gerando então o
nascimento de Cristo em um estábulo (ANDRADE, 2002).
A obrigação de hospitalidade cristã, para o autor supracitado, tinha a
intenção de proteger ainda os irmãos que se deslocavam da Palestina à
diáspora e vice-versa, isso em missões de catequização. Esse autor ainda
apresenta uma referência histórica que atesta esse fato. O Pastor Hermas em
140 depois de Cristo alerta aos bispos, que por dever de ofício deveriam ser
acolhedores, alegres e responsáveis pela hospedagem dos cristãos e dos
viajantes.
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Essas grandes expedições foram responsáveis pelo primeiro registro
de turismo de grupo, assim como o campismo, que é hoje um importante setor
do turismo de lazer (IGNARRA, 2003).
Andrade (2002) afirma que as marcas na estrada deixadas pelos
cruzados tornaram-se rotas oficiais para viajantes e tal fato desencadeou o
aumento do número de mosteiros e conventos masculinos e femininos que se
dedicavam principalmente à hospitalidade, ou seja, voltados ao acolhimento e a
caridade que era considerada uma obrigação cristã.
O autor ressalta ainda, que no século XI os leigos (indivíduos alheios
as obrigações cristãs) passaram a entrar na oferta de hospedagem e de
recepção para atender o excedente que os religiosos não conseguiam suprir,
seja por restrições religiosas (nos casos dos beligerantes, os suspeitos e os
ameaçados de excomunhão e outras sanções religiosas e eclesiásticas que por
segurança deveriam evitar ao máximo a aproximação das casas religiosas e
clericais) ou por causa da enorme demanda.
Entende-se, portanto que a hotelaria passou a ser rentável. (Hoje em
dia a igreja ainda mantêm hotéis, em diversas partes do mundo, com
finalidades baseadas no comércio) A caridade e a fraternidade entram apenas
como um tempero ou perfume (ANDRADE, 2002).
Deve-se ainda ressaltar que depois da evolução dos meios de
transporte e a formação de vilas e cidades com certa distância uma das outras
fez com que o número de viajantes aumenta-se e com ele estabelecimentos
hoteleiros necessários para atender essa demanda, tanto no Oriente como no
Ocidente (ANDRADE, 2002).
Entrando no contexto da modernidade, Pereira e Coutinho (2007)
dizem que a revolução industrial e a expansão do capitalismo apresentaram
uma contribuição significativa para a história da hotelaria, uma vez que a
hospedagem passou a ser tratada como uma atividade econômica e a ser
explorada comercialmente, contudo a formação da padronizada que possui
gerente e recepcionista apareceram somente no inicio do século XIX.
Para as autoras supracitadas, a transformação radical ocorreu a
partir da Segunda Guerra Mundial. Nesse contexto, o mundo passava por uma
crescente expansão da economia, as rendas (principalmente nos países mais
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desenvolvidos como os da Europa Central, EUA e Canadá) passavam por uma
melhoria assim como no sistema de transporte e comunicação, além da
introdução dos aviões a jato para passageiros. Ou seja, uma grande
capacidade e um longo alcance criavam o cenário perfeito para gerar um
progressivo fluxo de viagens regionais e internacionais, contribuindo para a
ampliação do setor de turismo (principalmente o setor de lazer) e promovendo
a rede hoteleira.
Ainda que a hotelaria tenha progredido, evoluído e se expandido a
ponto de transformar-se em um dos setores mais importantes de prestação de
serviços na economia mundial, a consciência das dimensões dos serviços e
hospedagem e a ideia de lucratividade não era entendida.
Foi o Conselho Internacional de Hoteleiros, fundado em Colônia, na
Alemanha, em 1870, que criou estatutos próprios e um código de ética para o
setor até então inexistente. Vinte anos após essas criações, o Conselho se
extinguiu, pois foi impossível se adequar as diferentes exigências de cada
nacionalidade. Ou seja, a realidade nacional era diferente para cada país,
dessa forma percebe-se o cenário novo que se formava no século XX, um
momento onde deve existir uma maior prestação de serviços (Andrade, 2002).
Ainda sobre a evolução da hotelaria, vê-se que “além de contínuos
avanços tecnológicos e administrativos, o hotel deixou de ser somente um
lugar para hospedar pessoas e passou a integrar seu entorno, oferecendo
espaços multifuncionais e acolhendo eventos das mais diversas naturezas.”
(PETROCCHI, 2007, p. 02).
Este mesmo autor ressalta que na atualidade o hotel é influenciado
de forma positiva e negativa pela trajetória do destino turístico, podendo
beneficiar-se do prestígio e da procura do destino, porém, também pode
enfrentar dificuldades provenientes de externalidades (problemas de segurança
pública, situação das estradas, limpeza urbana, entre outros) mediante a
correlação do hotel com o macroambiente, conforme ilustra a Figura 01
apresentada a seguir:
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HotelDestino de
turismoMacroambiente
FIGURA 01 – Enfoque sistêmico da hotelaria.
Fonte: Adaptado de Petrocchi, 2007, p. 03.
Na atualidade, Beni (2002) afirma que a empresa hoteleira é um dos
elementos essenciais da infraestrutura turística, pois constitui um dos suportes
básicos para o desenvolvimento do Turismo em um país.
A partir da ideia de que as empresas hoteleiras são elementos de
suporte básico para o turismo no país, entende-se que deve existir uma
preocupação quanto ao tipo de atendimento e serviço ofertado. Ou seja, um
atendimento direcionado a uma real preocupação com o conforto e a satisfação
do hóspede.
Confirmando essa ideia Pereira e Coutinho (2007) afirmam que a
preocupação principal é a realidade no atendimento e a diversificação nos
serviços oferecidos aos hóspedes. Funcionários são treinados e qualificados,
em moldes de modernas técnicas direcionadas para o atendimento setorial,
realidade que não ocorria no passado, onde serviçais domésticos eram quem
atendiam, percebia-se então uma ausência de padrões de qualidade.
Até aqui este trabalho apresentou informações sobre a hotelaria no
mundo, esclarecendo ao leitor a evolução do turismo desde a antiguidade até a
atualidade. A seguir apresentam-se informações sobre como ocorreu essa
evolução no Brasil.
2.2 Hotelaria no Brasil
No Brasil, a hotelaria teve seu inicio logo depois do descobrimento,
explicam Pereira e Coutinho (2007). Segunda as autoras coube aos
mandatários das capitanias hereditárias a instalação das primeiras
hospedarias, isso devido à necessidade de hospedar viajantes que estavam
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quase que constantemente se deslocando. Geralmente, as hospedarias eram
edifícios pequenos de três a quatro andares. Ainda nessa mesma época,
existiam as pensões que se localizavam abaixo da residência do proprietário.
Outra relevante informação apresentada por Pereira e Coutinho
(2007) é que os viajantes do período colonial se hospedavam nas casas-
grandes dos engenhos e fazendas, casarões, em conventos e principalmente
em ranchos que existiam nas estradas.
Com a chegada da corte portuguesa em 1808 no Rio de Janeiro, e
em consequência da abertura dos portos, o fluxo de estrangeiros aumentou no
Brasil. Estes vieram exercer funções de caráter diplomático, científico e
comercial. A partir disso, surgiu a oportunidade de os brasileiros nativos
possuírem seus próprios negócios. Vê-se então a criação de pequenas
hospedarias e pensões, com a finalidade especifica de hospedar. Nos anos
seguintes essas hospedarias e pensões passaram a utilizar a denominação de
hotel (PEREIRA e COUTINHO, 2007).
Segundo Campos (2005) foi a partir da segunda metade do século
XIX que foram registrados os primeiros estabelecimentos construídos para
atender, especialmente, a demanda do setor de hospedagem, inclusive
ofereciam banho.
Pereira e Coutinho (2007) afirmam que nesse período de meados do
século XIX prosseguindo até o século XX ocorreu uma escassez de hotéis no
Rio de Janeiro, tal problema levou o governo a criar o Decreto de número 1160
de 23 de dezembro de 1907. Tal Decreto isentava os cinco primeiros hotéis
que se instalassem no Rio de Janeiro do pagamento de emolumentos e
impostos municipais por sete anos.
A partir da década de 60 mais precisamente no inicio da década de 70, houve um progresso acentuado. Em 1996 é criada a Embratur (Empresa Brasileira de Turismo), hoje transformada em Instituto Brasileiro de Turismo, mantendo a mesma sigla e, junto com ela, o Fungetur (Fundo Geral de Turismo), que atua através de incentivos fiscais na implantação de hotéis, promovendo uma nova fase na hotelaria brasileira, principalmente no segmento de hotéis de luxo, os chamado cinco estrelas (Pereira e Coutinho, 2007, p. 11 e 12).
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Diante disso, observa-se que as relações comerciais envolvendo
hotelaria no Brasil se desenvolveram até os dias atuais tomando como base a
existência de uma relação consistente entre oferta e demanda.
No decorrer desse capítulo foi possível visualizar que a relação entre
turista e hotel é essencial para que exista turismo e que a evolução do turismo
que foi apresentada reafirma essa ligação, visto que, à medida que o turismo
evoluía e se adequava a uma nova demanda e a novas tendências, os meios
de hospedagem também evoluíam para um modelo que se fazia presente aos
moldes da época. Contudo, evidenciava-se que nem sempre a satisfação
desse cliente (hóspede) era algo presente. Era preciso então se pensar em
qualidade.
No capítulo a seguir apresentam-se informações sobre serviços e
qualidade, descrevendo detalhes sobre como funcionam os serviços na
hotelaria e como ocorre a gestão da qualidade nessa realidade.
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27
3 SERVIÇOS E QUALIDADE
Neste capítulo serão abordados os conceitos de serviço e qualidade
apresentados pela literatura, seguido de suas características, bem como e sua
aplicação no setor hoteleiro. Em seguida, será exposta a definição de
qualidade, apresentando um modelo de gestão da qualidade com as suas
aplicações e a sua relação com a satisfação do cliente.
3.1 Serviços na hotelaria
A literatura oferece várias definições sobre serviço, algumas mais
completas e outras mais objetivas, porém, em sua maioria é possível perceber
que o serviço se apresenta com características próprias em relação a produtos.
“Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível,
que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de
nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto
concreto” (KOTLER e KELLER, 2006, p. 397).
Lara (2001) afirma que o serviço é definido como um benefício onde
uma parte oferta a outra algo intangível, e que, por tanto, não resulta na posse
de um bem físico. Ou seja, diferente de um produto o cliente não tem a
disponibilidade que alterar aquele serviço recebido, uma vez que ele não o
possui.
Para que haja uma melhor compreensão acerca do conceito de
serviço, apresenta-se como necessário conhecer as suas principais
características, conforme demonstra o Quadro 01 apresentado a seguir:
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QUADRO 01 – Características de serviço.
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Coordenação Sérgio Roberto Dias (2005).
Indo de encontro aos conceitos mais conhecidos sobre serviço,
Lovelock e Wright (2001) apresentam um conceito de serviço diferente onde
lhe é atribuída a característica de tangibilidade, para esses autores existem
duas categorias de processos de serviços que são classificadas em tangível e
intangível. Eles explicam que nos processos de serviços tangíveis estão
CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇO DETALHES
1. INTANGIBILIDADE O serviço não se apresenta com aparência ou consistência física,
trata-se de uma experiência.
2. VARIABILIDADE O serviço pode ser realizado por pessoas, portanto, torna-se difícil
manter uma padronização.
3. ABRANGE PERECIBILIDADE É impossível armazenar um serviço.
4. AUSÊNCIA DE ESTOQUE Visto que não é possível armazenar um serviço, não haverá estoque.
5. AUSÊNCIA DE PROPRIEDADE
O cliente não passa a ser o dono serviço com a sua contratação,
apenas poderá usufruir dos seus benefícios durante o período
contratado, ou seja, caso o serviço seja novamente necessário deverá
ocorrer uma nova contratação do mesmo.
6. SIMULTANEIDADE: PRODUÇÃO DE CONSUMO O serviço é consumido no mesmo momento em que é produzido por
estar relacionado a uma experiência e não com a posse.
7. ENVOLVIMENTO DO CLIENTE NO PROCESSO
O cliente é um elemento fundamental para a realização do serviço e
pode a todo o momento gerar interpretações em relação ao que
recebe e sobre o que contratou.
8.PARTICIPAÇÃO DAS PESSOAS
As pessoas (colaboradores, gerentes, gestores) fazem parte do
serviço e precisam ter a sua participação bem definida para que haja
sucesso no resultado.
9.DIFICULDADE DE AVALIAÇÃO
Mediante a característica de variabilidade e intangibilidade, é difícil
para o cliente avaliar o serviço, visto que, a cada experiência de
contratação pode haver diferenciação da experiência de consumo.
10.IMPORTÂNCIA DE TEMPO
O serviço precisa ser pontual em início e fim, ou seja, precisa estar
disponível para o cliente no momento em que ele precisa.
11.VARIEDADE DE SISTEMA DE ENTREGA
Diante do desenvolvimento da tecnologia, hoje em dia, o serviço pode
ser entregue ao cliente pessoalmente ou por meio eletrônico (via
internet).
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incluídos exemplos como: um corte de cabelo, um aparelho que apresente
defeito e transporte. Para os intangíveis eles citam como exemplo: planos de
saúde, serviços de consultoria, processos de informações relacionados a
seguros (residencial, carros, vida).
Concordando com Lovelock e Wright (2001), Kotler e Keller (2006)
afirmam que o serviço embora apresente características de intangibilidade
pode estar associado a algo tangível. Ao falar sobre as categorias de ofertas
existentes no mercado, eles explicam que em algumas situações o serviço
estará atrelado a um produto, conforme demonstra o Quadro 02 apresentado a
seguir:
QUADRO 02 – Categorias de oferta no mercado.
Fonte: Elaborado pelo autor com base em KOTLER e KELLER (2006).
Na hotelaria, o serviço é apresentado de forma semelhante às suas
outras atribuições no mercado, destacando-se apenas alguns aspectos que
fazem referência específica ao ramo hoteleiro.
Ao entender-se o serviço na hotelaria como uma cadeia de
acontecimentos, pode-se dizer que a aquisição de serviço de hotelaria coloca o
TIPOS DE OFERTAS DETALHES EXEMPLOS
1. BEM TANGÍVEL Quando a oferta consiste em um bem tangível e
não está associada a nenhum tipo de serviço.
Sabão
Creme dental
Sal
2. BEM TANGÍVEL ASSOCIADO
A SERVIÇOS
Quando a oferta consiste em um bem tangível
associado a um ou mais serviços.
Carro + troca de óleo
Computador + assistência
técnica
3. HIBRÍDA A oferta consiste tanto em bens como em
serviços.
Restaurante + serviço de
atendimento
4. SERVIÇO PRINCIPAL
ASSOCIADO A BENS OU
SERVIÇOS SECUNDÁRIOS
A oferta consiste em um serviço principal com
serviços adicionais ou bens de apoio.
Serviço de transporte aéreo +
comida e bebida
Serviço de transporte aéreo +
aeronave
5. SERVIÇO PURO Oferta consiste essencialmente em um serviço.
Atendimento médico
Massagem
Serviço de baby-sitter.
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hóspede em duas situações similares ao apresentar a forma como ele inicia o
contato com o serviço de hospedagem. A primeira forma de representação
dessa cadeia inicia com a compra e negociação das estadias diretamente com
o hotel, esse cliente por sua vez, também providencia para si mesmo os
serviços de transporte e receptivo para, em seguida, consumir a estadia.
A segunda forma de representação desta cadeia inicia com a
aquisição de um pacote oferecido por uma agência de viagem, onde a empresa
providenciará os serviços necessários, ou seja, o transporte, o receptivo e as
estadias em um hotel. Pode-se dizer, então, que o nível de relacionamento com
o hóspede existente no momento anterior a essa cadeia ocorria de forma
indireta, passando a ser direto apenas a partir do momento de sua alocação.
Segundo Petrocchi (2007) o serviço de hospedagem, embora ocorra
associado às instalações físicas e infraestrutura, mantém a característica de
intangibilidade, visto que, apresenta elementos que não podem ser tocados.
Nesse contexto, entende-se que a hospedagem ocorre para o hóspede por
meio de uma experiência de consumo do serviço de hotelaria, confirmando as
características de serviço citadas anteriormente.
Percebe-se que existem alguns elementos no meio de hospedagem
que podem ser considerados fatores intangíveis associados ao serviço ofertado
ao hóspede. “São os fatores intangíveis: a decoração, o clima de hospitalidade,
do „sentir-se em casa' embora fora de casa, a assistência recebida, a cortesia
revelada em cada gesto, o sorriso de um empregado da equipe, etc.”
(PETROCCHI, 2007, p. 06).
A hospedagem é completada pelo fornecimento de elementos
tangíveis, como alimentos, bebidas, cama, lençóis entre outros, porém quando
estes elementos se apresentam associados a um nível superior de qualidade
(alimentos com controle de qualidade, travesseiros de pena de ganso, etc.) o
serviço passar a ter um valor de natureza intangível e isso se evidencia acima
de qualquer dúvida no fator humano, o qual é o principal recurso para a
competitividade da empresa de hotelaria, conforme aponta Petrocchi (2007).
Diante do que foi exposto até aqui, observa-se que os conceitos
apresentados sobre serviços são facilmente aplicados a empresas hoteleiras
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uma vez que as características gerais se mantêm, ocorrendo apenas a
mudança no processo de serviço.
Em função de obter destaque no mercado, as empresas que
atendem a um segmento de clientes exigentes, adotam estratégias de
diferenciação de serviço, modificando o seu preço, ressaltando aos olhos dos
clientes os atributos e benefícios oferecidos. Também há o desenvolvimento de
serviços agregados e a realização de investimentos para melhorar a imagem
da marca (COORDENAÇÃO SÉRGIO ROBERTO DIAS, 2005).
Nesse contexto, ressalta-se que pretendendo manter a fidelidade
desse cliente os principais hotéis de luxo investem em campanhas de
marketing, aquisições de certificações, infraestrutura, comodidade integrada à
tecnologia e um relacionamento saudável com os fornecedores turísticos.
Contudo, percebe-se que em alguns aspectos o setor de hotelaria ainda
negligencia a qualidade na experiência de consumo oferecida aos hóspedes,
não levando em conta que uma das principais características do serviço é que
o seu consumo ocorre simultaneamente à sua produção, induzindo o hóspede
a realizar um julgamento em tempo real acerca do benefício recebido
comparando-o com a sua percepção de qualidade e com seus valores.
Conforme informação publicada pelo Tribunal de Contas da União
em 2011, o vice-presidente da Federação Brasileira de meios de Hospedagem
e Alimentação, Ricardo Krüger, cobrou um maior investimento em qualificação
para o setor hoteleiro, para ele esse é o principal passo que o Brasil deveria
dar para obter êxito na Copa do Mundo de 2014. Embora o País tenha uma
boa infraestrutura hoteleira, ainda há a necessidade de aperfeiçoar o
atendimento para um público estrangeiro exigente.
Observa-se que dentro desse contexto, o hóspede forma as suas
primeiras impressões sobre o meio de hospedagem nesse momento percebe-
se que uma nova cadeia de processos revelará um maior estreitamento do
relacionamento entre cliente e o hotel. Esse contato mais próximo entre cliente
e prestador de serviço inicia-se com o registro do hóspede, posteriormente com
a alocação em uma Unidade Habitacional (UH) para, em seguida, usufruir dos
serviços do hotel como: lavanderia, alimentos e bebidas, serviço de quarto,
acesso à internet e outros.
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Considerando os conceitos apresentados até aqui, pode-se afirmar
que a partir do conhecimento sobre a experiência de aquisição e de
consumação de estadias, revela-se a necessidade de atribuir relevância a
percepções de qualidade provenientes do meio de hospedagem, a alta gestão
promove estratégias de gestão da qualidade que se adéquam aos objetivos de
manter-se no mercado competitivo enquanto satisfaz às expectativas do
público-alvo, pois os hotéis de luxo que detém conhecimento acerca de como
se inicia o contato com o hóspede, de quais são os serviços que fazem parte
desse processo, do que significa um bom relacionamento com o hóspede e de
quais são os fatores que influenciam positivamente a percepção do hóspede
terão uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes.
Nesse tópico foram apresentadas informações sobre serviços na
hotelaria, demonstrando as suas características e como ocorre a sua oferta.
Ainda foi apresentada a problemática atual da falta de qualificação para o
mercado de serviços hoteleiros encerrando com a demonstração das etapas de
aquisição de um serviço.
A seguir apresentam-se informações sobre como ocorre gestão da
qualidade na hotelaria, detalhando os conceitos e aplicações acerca desse
assunto.
3.2 Gestão da qualidade na hotelaria
A necessidade de descanso vem aumentando ao longo dos anos e
tornando-se cada vez mais algo vital ao ser humano. Que necessita do ócio e
lazer. A hospitalidade cria não somente a abertura de espaços físicos, todavia,
cria também a abertura de espaços emocionais e intelectuais. Ela se traduz em
o acatamento de sugestões de ideias assim como a dedicação a sua clientela
(CASTELLI, 2003).
Nessa linha de raciocínio, Castelli (2006) afirma que dentre todos os
serviços oferecidos pelas organizações, os que apresentam maior destaque
são os de lazer, as viagens turísticas, por exemplo, tem ganhando uma
dimensão nunca antes vista, vê-se que os meios de hospedagem representam
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33
um ambiente favorável à prática do ócio e lazer, entretanto, o cliente (turista)
busca qualidade. Pode-se dizer que a hotelaria deve criar conforto e ser
acolhedora, mas é fundamental que o serviço ofertado seja de qualidade.
Para Kanaane e Severino (2006) a qualidade é exigida
mundialmente em bens e serviços, no cenário de um mundo pós-globalizado só
haverá espaço para empresas capazes de oferecer produtos com qualidade.
Contudo, se qualidade é a palavra de ordem em todas as indústrias modernas,
evidencia-se então a necessidade de defini-la. Como ela é proposta? Entende-
se, portanto, que indagações como essa podem agregar melhor compreensão
ao tema.
Qualidade é uma atitude, por isso não possui uma ordem, com um
fluxo de começo, meio e fim, a qualidade deve ser vista como um produto, por
isso ela é incorporada a ideia de continuidade, e deve estar atrelada a
mentalidade de cada um dos colaboradores (CASTELLI, 2003).
Swarbrooke e Horner (2002) citando o que diz Gummesson em seu
artigo publicado em 1988, apresentam as definições de qualidade classificadas
em duas categorias: a primeira considera que a qualidade deve estar
diretamente ligada às especificações de produto estabelecidas pela empresa
que o produz e, a segunda, que a qualidade deve estar ligada ao julgamento
que o cliente fará ao passar pela experiência de consumo.
Entretanto quando se fala sobre qualidade em serviços, deve-se
ponderar que ela é impulsionada pelo mercado e orientada para o cliente,
focalizando principalmente sua satisfação (SWARBROOKE E HORNER, 2002).
Os princípios da qualidade são continuamente utilizados como um
modelo de referência para a gestão de empresas, explica Kanaane e Severino
(2006). Esse modelo gestão da qualidade foi denominado de Controle de
Qualidade Total (CQT) ou Controle de Qualidade Empresarial Amplo (CQEA).
A Qualidade Total segundo a International Organization for
Standardization (ISO) 8402/1994 é definida como o modo de gestão de uma
organização, centrada na qualidade, que se baseia na participação de todos os
seus membros, visando sucesso a longo prazo, objetivando a satisfação do
cliente e benefícios para a organização e sociedade.
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Castelli (2006) apud K. Albrecht diz que a qualidade no serviço
ofertado pelo meio de hospedagem é a principal força motriz da empresa. Para
ele, a ideia de qualidade sendo apenas um setor não faz sentido, pois a
responsabilidade pela satisfação do hóspede deve ser entendida como uma
preocupação de todos que trabalham no meio de hospedagem, sendo assim, a
criação de um setor de gestão da qualidade é necessária.
A problemática atual é o modelo arcaico de gerenciamento de
algumas empresas (em especifico as turísticas e hoteleiras), ressaltam
Kanaane e Severino (2006). Em seus estudos, vê-se que a qualidade deve ser
incorporada na rotina da empresa, seguindo um aperfeiçoamento continuo,
pensando inclusive em treinamentos para funcionários, para controle de custos,
volume de desenvolvimento de novos produtos e serviços.
Lamprecht e Ricci (2001) concordando com o que diz Kanaane e
Severino (2006), afirmam que a empresa deve possuir um sistema de
treinamento, garantindo assim que os colaboradores possam cumprir com
eficácia suas atividades, tendo em vista que serviços oferecidos com qualidade
determinam se o turista voltará ou não para o hotel.
Outro autor que acredita no treinamento para promover a qualidade
em serviços é Serson (2000). Para ele, cabe ao administrador dos serviços e
também ao responsável por orientar os colaboradores, treiná-los e
conscientizá-los a fim de que ofertem um atendimento realmente de qualidade
e satisfatório a demanda.
Percebe-se que sem hotelaria não há turismo, assim como, sem
estabelecimentos adequados não pode existir um turismo de qualidade. O que
se pode dizer então sobre a ausência de bons serviços? Marques (2003) diz
que sem prestadoras de serviços que se preocupam com o que é oferecido não
pode existir um estabelecimento hoteleiro de qualidade, além de ressaltar que
o hotel deve ser uma unidade completa que deve reunir em si, os requisitos
necessários para que o cliente (turista ou não), descanso, alimentação e
entretenimento.
Todavia, para que o hotel possa contar com a conscientização dos
colaboradores sobre qualidade é importante lembrar que o é necessário a
existência de um bom clima de trabalho, que é fundamental para o crescimento
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35
profissional e pessoal do funcionário assim como por consequência para a
empresa (CASTELLI, 2003).
Entende-se que no turismo, a qualidade está ligada diretamente à
satisfação do turista, desta forma quando se pensa em qualidade para
estabelecimentos hoteleiros, o CQT constitui-se em um processo que tem
ações de identificar, assumir, satisfazes e superar constantemente as
expectativas dos grupos envolvidos com as organizações turísticas, sejam eles:
clientes, funcionários, diretores, proprietários, provedores e comunidades
(KANAANE e SEVERINO, 2006).
Um método eficiente para analisar as diferenças existentes entre a
qualidade do serviço prestado pela empresa e a qualidade esperada pelo
cliente é o SERVQUAL, conforme sugerem Lohmann e Netto (2008).
Para esses autores, o método SERVQUAL pode ser usado como
uma ferramenta eficiente para o processo de melhoria da qualidade no serviço
prestado. Para a realização do método, primeiramente, a empresa deve coletar
informações por meio de pesquisas realizadas com uma amostra de
consumidores. O resultado obtido a partir das percepções desses
consumidores é então comparado com o resultado de uma organização que é
tida como referencial de excelência. Em seguida, a diferença entre esses dois
julgamentos de valor levam a empresa a rever seus métodos em função de
alcançar o objetivo melhorar o serviço prestado, conforme ilustra a Figura 02
apresentada a seguir:
CATALISADORES
DA
EXPECTATIVA
RecomendaçõesNecessidades
pessoais
Experiências
anteriores
Expectativa do
serviço (ES)
Prestação do
serviço (PS)
Percepção da qualidade do serviço:
Expectativa superada: ES < PS
Expectativa atingida: ES = PS
Expectativa não atingida: ES > PS
Dimensões da qualidade do
serviço
AVALIAÇÃO DA
EXPECTATIVA
FIGURA 02 – Determinantes da qualidade percebida do serviço.
Fonte: Adaptado de Lohmann e Netto, 2008, p. 197.
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36
Lohmann e Netto (2008) ressaltam que originalmente a metodologia
apontava dimensões para a qualidade no serviço, uma vez que a empresa
compreende a importância dessas dimensões da qualidade poderá garantir
excelência no serviço ofertado, ou seja, qualidade, conforme demonstra o
Quadro 03 apresentado a seguir:
QUADRO 03 – Dimensões da qualidade no serviço.
Fonte: Elaborado pelo autor com base em Lohmann e Netto (2008).
Lohmann e Netto (2008) defendem que existem 5 (cinco) tipos de
diferenças sobre a expectativa do consumidor e a qualidade do serviço
percebido, as quais podem ser identificadas na prestação do serviços,
comprometendo a satisfação do cliente acerca do serviço prestado. Essas
diferenças podem ser visualizadas na Figura 03 apresentada a seguir:
DIMENSÕES QUALIDADE NO SERVIÇO
1. ACESSIBILIDADE É fácil de ser contatado.
2. COMPETÊNCIA Possuí as habilidades e conhecimentos próprios para a prestação do serviço.
3. COMUNICAÇÃO Escuta o consumidor, da credibilidade a seus comentários, mantendo o consumidor
informado em uma linguagem que ele possa entender.
4. CONHECIMENTO DO CLIENTE Esforça-se para conhecer seus consumidores e quais as suas necessidades.
5. CONFIABILIDADE Demonstra a habilidade que entregar o serviço prometido de forma apurada.
6. CORTESIA Funcionários educados, respeitosos e que demonstram simpatia.
7. CREDIBILIDADE Demonstra honestidade e confiabilidade.
8. EMPATIA Provê cuidados e atenção individualizada aos seus consumidores.
9. RESPONSIVIDADE Vontade de ajudar os consumidores e de entregar um serviço rápido.
10. SEGURANÇA Ausência de perigos, de riscos ou dúvidas.
11.TANGIBILIDADE Cuida da aparência das instalações físicas, dos equipamentos, do pessoal e do material
de comunicação.
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DIFERENÇAS NA
PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO
2. Diferença entre a percepção da administração de quais são as
expectativas dos consumidores e
especificação da qualidade do
serviço apresentado.1. Diferença entre as expectativas
do consumidor e da
administração.
3. Diferença entre a especificação da qualidade do serviço e a
performance do serviço.
4. Diferença entre a performance do serviço e a comunicação
externa.
5. Diferença entre a percepção do serviço e o serviço prestado.
FIGURA 03 – Diferenças entre expectativa do consumidor e a percepção da empresa sobre o
serviço.
Fonte: Elaborado pelo autor com base Lohmann e Netto, 2008, p. 196.
Nesse tópico foi possível entender o conceito de gestão da
qualidade na hotelaria, ressaltando o quanto é fundamental que a empresa
conheça como ocorre a avaliação do cliente acerca do que significa qualidade
no serviço, em função de direcionar seus esforços e os seus recursos
financeiros para estratégias de serviços que correspondam às expectativas do
segmento alvo.
O capítulo a seguir apresenta o hotel desse estudo de caso,
informando sua origem, seu desenvolvimento e suas praticas envolvendo a
qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
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4 HISTÓRICO DO MEIO DE HOSPEDAGEM
Nesse capítulo são expostas informações relevantes sobre o hotel
citado neste estudo de caso. Dentre estas informações cita-se: o histórico da
organização, abordando sua origem e desenvolvimento, sua estrutura
organizacional, como funciona o setor de gestão da qualidade, quais são os
serviços oferecidos e suas certificações. A fonte utilizada para essa coleta de
informações foi o site do hotel desse estudo de caso.
4.1 Histórico da organização
Em 1992, Fortaleza conhecia o hotel Ceasar Park, que fora
acompanhado com muita expectativa pela sociedade e trade cearense (Ver
Figura 04). O empreendimento de marca estrangeira obteve a excelência e
competência da Construtora Marquise para erguê-lo. O alto padrão exigido pela
bandeira foi realizado com profundo detalhe e precisão pela construtora
cearense. O luxo e requinte, além dos detalhes paisagísticos produzidos por
Burle Marx estabeleciam um corte temporal na história do turismo cearense.
FIGURA 04 – Fachada do hotel Ceasar Park.
Fonte: www.granmarquise.com.br
O Hotel passou a ser referência em prêmios, certificados e
inovações no segmento. Em 1993, o então restaurante Mariko, localizado no
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piso M do prédio, tornou-se o primeiro espaço gastronômico de comida
japonesa do Ceará. Em 1998, a empresa recebeu o primeiro certificado ISO
9001 da região. No ano de 2005, o Grupo Marquise, que já operava com a
bandeira Caesar Park resolve estabelecer uma nova parceria, desta vez com
Sol Meliá, de origem espanhola.
Após quinze anos de atuação com bandeiras internacionais, o Grupo
Marquise entendeu ter adquirido a maturidade suficiente para operar, com
identidade própria, a maior empresa da hotelaria cearense. Uma nova fase era
iniciada e, cinco anos depois, a decisão mostrou-se acertada e lucrativa. Assim
se estabelece a identidade única como Hotel Gran Marquise.
4.2 Qualidade de produto e serviço
O Hotel Gran Marquise aposta no segmento corporativo. É
reconhecido pela realização de eventos sociais e pela hospedagem de
qualidade. Ele consegue estabelecer de forma positiva receita e ocupação não
somente na alta estação, mas também durante os 12 meses do ano. A Figura
05, apresentada a seguir, ilustra um modelo de veículo de comunicação
utilizado pelo hotel com objetivo de divulgação dos seus serviços.
FIGURA 05 – Imagem ilustrativa de um modelo de veículo de divulgação do hotel.
Fonte: Arquivo Gran Marquise.
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Após dois anos de treinamento e dedicação dos colaboradores, além
do investimento em tecnologia e infraestrutura, o Hotel recebeu a tão sonhada
e cobiçada certificação de Gestão de Segurança de Alimentos, emitida pelos
auditores da BRTÜV Avaliações da Qualidade S. A. O selo ISO 22000 foi
conquistado no início de 2011, quando o parecer final foi dado pela instituição.
Além desse novo reconhecimento, também renovou a certificação
ISO 9001, que atesta a qualidade dos serviços e instalações da empresa.
Pioneiro na hotelaria brasileira, ao receber o selo de qualidade em ISO 9001,
em 1998, o hotel do Grupo Marquise repete o feito ao ganhar o selo ISO
22000, conforme apresentação dos selos ilustrados na Figura 06 apresentada
a seguir:
FIGURA 06 – Imagens ilustrativas dos selos de certificação obtidos pelo hotel.
Fonte: www.granmarquise.com.br
A ISO 22.000 é presente em algumas corporações do setor
industrial, mas nenhuma empresa do ramo de hotéis havia passado por esse
desafio. Não há literatura sobre o assunto no ramo. Teve-se que adaptar as
recomendações do setor industrial para a realidade hoteleira. Foi um processo
longo, minucioso, mas gratificante no final. Estabeleceu-se um novo padrão de
Segurança Alimentar antecipando as exigências do mercado do futuro. Os
colaboradores e o Gran Marquise Hotel saem vitoriosos deste processo. É
importante ressaltar que para o alcance desse resultado, foi necessária a
implantação de novos procedimentos de segurança alimentar.
O primeiro passo foi a implantação das Boas Práticas de
Manipulação de Alimentos. Depois foram levantados os pontos críticos de
controle do fluxo produtivo. Os vários controles realizados pela produção visam
à garantia de um produto seguro ao final da linha de processo.
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41
A partir dessa certificação, a responsabilidade ficou ainda maior,
pois o peso de uma certificação exigiu que os colaboradores e a empresa
fossem ainda mais comprometidos não só com a manutenção do sistema, mas
também com a melhoria contínua dele.
Ainda em 2011, o Gran Marquise Hotel ainda foi eleito uma das 25
(vinte cinco) melhores empresas do Ceará para trabalhar. O anúncio foi feito
pelo instituto Great Place to Work, GPTW, (Ver Figura 07). Trata-se da única
empresa do ramo da hotelaria presente na seleta lista. O GPTW se caracteriza
pela pesquisa realizada entre os próprios colaboradores das companhias.
FIGURA 07 – Imagem ilustrativa do selo GPTW.
Fonte: www.granmarquise.com.br
Em 2012, o Hotel resolveu modificar sua marca e a sua estrutura de
apartamentos. Além da identidade mais leve, criou o serviço Gran Class,
conforme logo ilustrado na Figura 08 apresentada a seguir.
FIGURA 08 – Imagem ilustrativa da logo Gran Class.
Fonte: www.granmarquise.com.br
A nova estratégia adotada para de demonstrar qualidade ao
hóspede foi a inserção do luxo dentro do luxo, onde o trato e acomodações são
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42
personalizados aos clientes mais exigentes. Em 2013, o Hotel passa por
reformas em todas as suas suítes, desde as laterais até o desejado espaço
presidencial. O objetivo é iniciar 2014 com os 230 quartos do Hotel novos e
preparados para a Copa das Confederações e a Copa do Mundo. A Figura 09
exemplifica o padrão de qualidade oferecido pelo hotel em um quarto de
categoria luxo.
FIGURA 09 – Demonstração de suíte luxo.
Fonte: www.granmarquise.com.br
No dia treze de dezembro de 2012, foi lançado um livro histórico
(Ver Figura 10) com textos e imagens que resgatam momentos de luxo,
inovação e a recorrente presença de hóspedes Vips, para celebrar os vinte
anos do Hotel.
FIGURA 10 – Demonstração do livro de comemoração dos 20 anos do hotel.
Fonte: www.granmarquise.com.br
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Logo em seguida ao lançamento do livro, a premiação que marcou a
história do hotel foi o prêmio de primeiro lugar no TripAdvisor, o qual é um site
é referência internacional no segmento por acolher a opinião independente dos
próprios hóspedes que visitam as empresas hoteleiras ao redor do mundo.
Esse site certificou que esse hotel cearense foi bem avaliado e agora recebe o
certificado e placa definitiva para o ano de 2012, conforme ilustra a Figura 11,
apresentada a seguir:
FIGURA 11 – Imagem ilustrativa da placa de certificação do prêmio TripAdvisor.
Fonte: www.granmarquise.com.br
Em 2013, o hotel cearense recebeu o troféu “Jacaré de Ouro” como
o melhor da região, na categoria “Eventos para Médio Porte”, conforme ilustra a
Figura 12 apresentada a seguir.
FIGURA 12 – Imagem ilustrativa Troféu Jacaré de Ouro.
Fonte: www.granmarquise.com.br
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Reconhecido pela sua requintada estrutura e excelente localização,
o Hotel Gran Marquise também investe alto no receptivo de eventos sociais e
corporativos. Os números de 2009 comprovam a viabilidade da aposta. De
janeiro a dezembro do ano passado, o hotel recebeu 367 (trezentos e sessenta
e sete) eventos corporativos, como congressos, encontros e convenções e
organizou 352 (trezentos e cinquenta e dois) eventos sociais, a exemplo de
casamentos, confraternizações, bodas e aniversários de 15 (quinze) anos.
Para obter esses números e premiações é necessário investimento
em capital humano e infraestrutura. Por isso o hotel conta com departamentos
internos e representantes externos para prospectar eventos sociais e
corporativos. Uma equipe de 100 (cem) profissionais são empregados
diretamente na área.
Os espaços e os equipamentos também recebem constantes
atualizações. Nos últimos três anos, o Gran Marquise inaugurou um andar com
três novos salões, modernizou e reestruturou os salões do térreo, criou o
departamento de catering e, para o início deste ano, já prevê a modernização
do salão da cobertura. Atualmente, o hotel tem 10 (dez) salões e pode atender
uma demanda de até 1.700 (um mil e setecentos) pessoas. A Figura 13
apresenta a imagem atualizada da fachada do hotel citado neste estudo.
FIGURA 13 – Fachada atual do Hotel Gran Marquise.
Fonte: www.granmarquise.com.br
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Diante de todas as informações expostas sobre o hotel neste tópico,
visualiza-se um grande envolvimento e comprometimento com a realização de
atividades com excelência, sobretudo, com a preocupação de elevar a
qualidade em vários aspectos (instalações, serviços, comodidade, conforto) na
tentativa de agregar valor e gerar satisfação para o hóspede.
O capítulo a seguir aborda a pesquisa utilizada para a realização
desse estudo de caso seguida da interpretação dos resultados alcançados por
meio desta.
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5 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Neste capítulo são abordados os aspectos metodológicos utilizados
nesse estudo para o alcance dos objetivos propostos quanto ao tema
abordado.
5.1 Metodologia
Este tópico detalha a metodologia utilizada para a realização deste
estudo, conceituando e exemplificando os seus aspectos fundamentais O
Quadro 04 traz, de forma sintética, as informações metodológicas aplicadas na
ocasião.
Dimensão Classificação do estudo
Natureza Qualitativa.
Finalidade Aplicada.
Tipo/profundidade Conclusiva, de caráter descritivo.
População e plano amostral
• População: 6.353 hóspedes (mês Setembro).
• Plano amostral: 295 questionários.
Temporalidade Transversal.
Coleta de dados Documental.
Estratégia quanto à origem dos dados: sujeito e unidade observacional, forma de coleta, tipos de variáveis.
• Documental, por os dados serem provenientes de um documento registro do próprio
hotel em estudo; Entrevista, pela realização de uma entrevista para conhecer a visão
do hotel sobre qualidade.
• Sujeito: hóspedes do Hotel Gran Marquise do mês de setembro; representante do
setor de qualidade entrevistado.
• Unidade observacional: Hotel Gran Marquise.
• Instrumento de pesquisa: pesquisa documental e formulário de entrevista.
• Forma de abordagem aos sujeitos: análise de documento e entrevista.
Estratégia quanto ao local de realização
Hotel, durante sua estadia.
Delineamento Correlacional.
Análise Cruzamento realizado entre pesquisa documental e entrevista realizada com representante do setor de qualidade do Hotel Gran Marquise.
QUADRO 04 – Metodologia utilizada nesse estudo
Fonte: Elaborado pelo autor a partir de Appolinário (2006), Malhotra (2006) e Mattar (2008).
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Appolinário (2006) afirma que a pesquisa pode ser classifica sob
duas dimensões quanto a sua natureza: qualitativa e quantitativa. A primeira
prevê a coleta dos dados a partir de interações sociais entre o pesquisador e o
fenômeno pesquisado e a segunda que prevê a mensuração de variáveis
predeterminadas, visando explicar de forma impessoal a sua influência sobre
outras variáveis.
A pesquisa qualitativa proporciona uma melhor compreensão do
contexto do problema, enquanto a pesquisa quantitativa busca quantificar os
dados e, dentro desse contexto, no caso dessa pesquisa objetiva-se
proporcionar uma melhor compreensão sobre a visão de qualidade do Hotel
Gran Marquise, por isso ela é caracterizada como qualitativa.
Domingos e Santos (2003) afirmam que a pesquisa pode ser
classificada sobre quatro dimensões quanto a sua finalidade: preliminar,
teórica, aplicada e pesquisa de campo.
A pesquisa preliminar, para os autores, é definida como um ponto de
partida na tentativa de se identificar as hipóteses e a problemática, objetivando
um conhecimento prévio sobre o assunto. Essa abordagem ainda é adotada
uma vez que se pode apresentar uma indisponibilidade de recursos,
principalmente financeiros.
A pesquisa teórica por sua vez, é apresentada como uma tentativa
de contribuir para o enriquecimento do conhecimento científico, ou seja, não
objetiva sua utilização prática. (DOMINGOS e SANTOS, 2003)
Para eles, a pesquisa aplicada, em detrimento a teórica, é realizada
principalmente visando sua utilização pratica, seja na criação de novos
produtos ou mesmo aumentando a eficiência dos que já existem. Como os
autores ressaltam além de um carro ter conforto ele deve ser funcional. Ou
seja, quanto de gasolina ele gasta para um quilometro.
Domingos e Santos (2003) também afirmam que a pesquisa de
campo, que tem como objetivo a observação dos fatos tal como ocorrem,
visando cumprir objetivos previamente estabelecidos com análise de dados,
coletados por meio de questionários ou entrevistas.
Discordando com essa classificação, Appolinário (2006) afirma que
quanto à sua finalidade, a pesquisa pode ser classificada apenas sobre duas
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vertentes: básica ou aplicada. A primeira está ligada ao incremento do
conhecimento cientifico, ao passo em que, a segunda é indicada a interesses
comerciais, está voltada para o desenvolvimento de novos processos, produtos
ou ao aprimoramento desses.
No contexto desse trabalho, o tipo utilizado de finalidade é a
pesquisa aplicada, pois se acredita que compreendendo a percepção de
qualidade em hospedagem sob a visão do hotel é possível aumentar a eficácia
do produto, que no caso é a qualidade.
Quanto ao tipo de pesquisa, Appolinário (2006) apresenta dois tipos
que se referem à estrutura básica da investigação, são elas: pesquisa
descritiva e pesquisa experimental.
Para esse autor, se a pesquisa busca descrever uma realidade, sem
nela interferir, então será chamada de descritiva, contudo, se a pesquisa
apresentar como objetivo principal explicar as causas de determinado evento,
manipulando de forma deliberada algum aspecto dessa realidade, ela será
chamada de pesquisa experimental. A pesquisa utilizada nesse estudo de caso
caracteriza-se por ser do tipo descritiva, uma vez que, tem por objetivo
identificar as percepções de qualidade em hospedagem sob a visão do hotel e
do hóspede sem manipular a realidade existente.
Malhotra et. al. (2005) aprofunda tais conceitos considerando que a
pesquisa pode ser apresenta sob dois modelos: exploratório e conclusivo, este
último pode ainda ser classificado como descritivo e causal.
Para o autor, o modelo de pesquisa exploratória é caracterizado por
conduzir a exploração da situação do problema em função de obter
informações relacionadas a ele, utilizando métodos amplos e versáteis como: o
levantamento em fontes secundárias, levantamento de experiências, estudos
de casos selecionados e observação informal.
A pesquisa conclusiva baseia-se na idéia de que o pesquisador já
detém a compreensão do problema e cria hipóteses para ajudar o tomador de
decisão a escolher o melhor curso de ação em uma determinada situação
(MALHOTRA ET. AL., 2005). Além disso, ela “é caracterizada por possuir
objetivos definidos, procedimentos formais, ser bem estruturada e dirigida para
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a solução de problemas ou avaliação de alternativas de cursos de ação”
(MATTAR 2007, p. 13).
Tomando como base as definições apresentadas pela literatura,
entende-se que este estudo é conclusivo de caráter descritivo, por apresentar
clareza em seu objetivo, pela adoção de procedimentos formais e bem
estruturados em função de identificar o melhor caminho a seguir, o qual é
delineado a partir das hipóteses e as questões levantadas.
Sobre a população do ambiente de pesquisa, Appolinário (2006) a
define como uma totalidade, seja de pessoas, animais, objetos dentre outros,
que possuem um conjunto de características comuns que os definem. Nesse
estudo de caso entende-se que a população analisada é formada pelos 6.353
(seis mil trezentos e cinquenta e três) hóspedes que estiveram no Hotel Gran
Marquise durante o mês de setembro do ano de 2013, os quais possuem como
característica em comum estarem hospedados no mesmo hotel, utilizando-se
dos mesmos serviços.
Este mesmo autor define a amostra como um subconjunto extraído
de uma população, segundo ele, a maioria das pesquisas, com exceção do
censo, utiliza-se de uma amostra para sua validação, tal estratégia quanto a
origem dos dados é adotada devido a impossibilidade de analisar uma
população inteira. A amostra desse estudo é constituída por 295 (duzentos e
noventa e cinco) hóspedes respondentes da pesquisa de qualidade aplicadas
durante o mês de setembro de 2013. Considerando o conceito de amostragem
abordado até aqui, entende-se que todo o resultado obtido pela amostra é
valido para a população como um todo. Ressalta-se que a pesquisa foi
aplicada ao hóspede durante seu período de estadia no Hotel Gran Marquise.
Sobre a temporalidade da pesquisa, Appolinário (2006) afirma que o
pesquisador pode utilizar-se de duas formas para realizar sua pesquisa. Na
primeira possibilidade ele deve acompanhar as variáveis relacionadas por um
longo período de tempo com um mesmo grupo de sujeitos, a ela dar-se o nome
de pesquisa longitudinal. Contudo, a segunda se diferencia da primeira quanto
à urgência de obtenção de resultados, por isso ocorre um corte transversal na
amostra da pesquisa a essa se atribui o nome de pesquisa transversal.
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Considera-se que o hotel aplicou a pesquisa de qualidade utilizada
nesse estudo durante o intervalo de um mês (iniciando em 01/09/13 e
encerrando-se em 30/09/13) e que o grupo utilizado não se repete, evidencia-
se que o tipo de pesquisa quanto à temporalidade é do tipo transversal.
Appolinário (2006) define que coleta de dados é a obtenção de
informações necessárias para pesquisa. O autor ainda ressalta que quanto à
coleta de dados é fundamental entender qual é o sujeito da pesquisa, que pode
ser um animal, uma empresa, uma cidade e etc. Para ele, ao falar de
pesquisas do tipo descritivas o termo a ser utilizado é unidade observacional,
enquanto para pesquisas do tipo experimental o termo correto é unidade
experimental.
Para esse autor, a pesquisa pode ser classificada em dois tipos
quanto ao se local de aplicação: pesquisa laboratorial ou pesquisa de campo.
Sendo que na primeira ocorre uma coleta de dados em uma situação
controlada, por meio de um experimento, enquanto na segunda não existe um
controle rígido na forma como os dados são coletados. O autor chama a
atenção para que se entenda que o termo controle deve ser compreendido
como monitoramento por parte do pesquisador.
Quando a unidade de pesquisa, Appolinário (2006) afirma que se
esta é baseada em um documento, a pesquisa leva o nome de documental.
Nesse estudo de caso, entende-se que a unidade observacional é o
hotel desse estudo. Evidencia-se que em função da utilização de um
questionário de pesquisa de qualidade (Ver anexo A) esta pesquisa é do tipo
documental. Porém, tem como auxilio a utilização de uma entrevista realizada,
pessoalmente, com o setor de qualidade do hotel objetivando melhorar a
compreensão da visão de qualidade do meio de hospedagem, pois a utilização
de uma entrevista possibilita a coleta de dados que não se encontram em
fontes documentais e que sejam de fontes seguras.
Marconi e Lakatos (2010) definem entrevista como um encontro
entre duas pessoas, que objetiva que uma delas obtenha informações a
respeito de determinado assunto, por meio de uma conversa de natureza
profissional.
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Essas autoras ainda afirmam que este procedimento é utilizado na
investigação social, seja para a coleta de dados ou para ajudar no diagnóstico
ou ainda no tratamento de um problema social.
Entende-se que o uso de uma entrevista pode variar segundo ao
propósito do entrevistador. Marconi e Lakatos (2010) classificam a entrevista
em três tipos: padronizada ou estruturada, despadronizada ou não estruturada
e painel.
Padronizada ou estruturada, para as autoras, é aquela onde o
entrevistador desenvolve a entrevista a partir de um roteiro prévio estabelecido.
A escolha das perguntas é premeditada e a entrevista é realizada de acordo
com um formulário.
Marconi e Lakatos (2010) apud Lodi (1974) afirmam que a motivação
da padronização é obter dos entrevistados respostas para as mesmas
perguntas, objetivando que elas sejam comparadas com o mesmo conjunto de
perguntas, dessa forma vê-se diferenças entre os respondentes e não nas
perguntas.
A entrevista despadronizada ou não estruturada é aquela onde o
entrevistador utiliza-se de liberdade para desenvolver cada situação
(MARCONI e LAKATOS, 2010). A utilização desse tipo de entrevista pode ser
direcionada a casos onde se pretende ter uma visão ampla sobre a questão
pesquisada.
Por fim, o tipo de entrevista painel é definido Marconi e Lakatos
(2010) como aquela onde o entrevistador repete as mesmas perguntas de
tempos em tempos às mesmas pessoas, objetivando estudar a evolução da
opinião dos entrevistados.
Diante da teoria exposta até aqui sobre o tipo de entrevista
realizada, o modelo escolhido pelo autor foi do tipo padronizado, uma vez que,
segue um roteiro pré-estabelecido, o qual pode ser observado ao verificar que
as perguntas utilizadas no roteio de entrevista seguem os mesmos aspectos
avaliados na pesquisa de qualidade aplicada pelo hotel. A entrevista realizada
também pode ser definida como padronizada porque é controlada, ou seja, não
foge do tema.
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Por ser uma técnica de coleta de dados a entrevista oferece diversas
vantagens assim como limitações para o pesquisador. O Quadro 05 as
demonstra de forma sintética:
VANTAGENS LIMITAÇÕES
Pode ser utilizada com todos os segmentos da
população, sejam analfabetos ou não.
Dificuldade de expressão e comunicação de
ambas as partes.
Fornece uma amostragem muito melhor da
população geral, o entrevistador não precisa
saber ler ou escrever
Incompreensão por parte do entrevistado, do
significado das perguntas da pesquisa, que pode
levar a uma falsa interpretação.
Agrega maior flexibilidade, facilitando ao
entrevistador repetir ou esclarecer perguntas,
reformulá-las, de modo a ter garantia sobre ser
compreendido.
Possibilidade de o entrevistado ser influenciado,
de forma consciente ou inconsciente, pelo
entrevistador, sejam pelo seu aspecto físico, as
suas atitudes, suas idéias ou opiniões.
Oferece maior oportunidade para avaliar atitudes
e condutas. Possibilitando ao entrevistador o
registro de reações, gestos etc.
Disposição do entrevistado em dar as
informações necessárias.
Possibilita a coleta de d